饭店员工培训方案精选(九篇)

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第1篇：饭店员工培训方案范文

关键词：东莞H酒店；基层员工；培训体系

培训能有效提升基层员工的素质，从而提升酒店服务质量水平，增强酒店的市场竞争力。当前越来越多的饭店管理者已意识到培训的重要性，并积极构建酒店培训体系。然而目前我国酒店行业的整体培训现状不容乐观，相当一部分酒店的培训体系不够科学完善，无法真正发挥培训的功能。如何构建科学的培训体系是每一位饭店管理者必须思考的问题。本文对东莞H酒店的基层员工培训体系进行研究，旨在为构建科学的酒店培训体系出谋献策。

一、东莞H酒店基层员工培训体系的现状分析

(一)研究对象及研究方法。本文的研究对象-东莞H酒店，是凯悦国际集团在广东省的第一家五星级酒店，坐落于松山湖畔，占地总面积约20万平方米，拥有320间客房。本研究主要采用问卷调查法和访谈法。笔者于2016年12月共发放调查问卷100份，发放对象为H酒店的基层员工，共回收有效问卷86份。同时，笔者还和酒店的部分员工进行访谈。(二)东莞H酒店基层员工培训的现状分析。笔者通过实地考察、问卷调查以及访谈，了解到H酒店基层员工培训现状如下：1.酒店对培训的重视程度分析调查显示，认为酒店对培训工作不够重视的受访基层员工比例高达67%。同时，笔者通过访谈得知,有相当一部分酒店管理人员认为培训工作会加大酒店成本支出,没必要花太多精力。由此可见，酒店对基层员工的培训工作在认知方面存在误区，导致对培训重视不足。2.培训需求分析调查数据显示，高达74%的酒店基层员工认为酒店在培训前并没有调查过他们的培训需求，同时，高达68的基层员工认为培训内容并不符合他们的需求。这说明酒店在制定培训计划时忽视员工培训需求分析。3.培训内容分析H酒店针对员工的主要培训对象是新招聘员工，提供的培训内容主要是酒店概况(酒店发展史、组织机构、主要业务)、酒店的规章制度、产品知识、食品安全、安全防范、礼仪培训等。除此之外，酒店不同部门之间也会根据具体情况为员工制定相应的培训计划，以适应各自部门工作的实际需求，有日常培训和专项培训等。4.培训方法分析H酒店目前采取的培训方法以课堂授课为主。酒店内设有专门的培训室供员工培训，培训部使用投影仪进行授课，并发放一定的培训资料，要求员工阅读熟记。5.培训时间分析酒店在培训时间的安排上主要是岗前以及岗中培训。岗前培训为入职培训，培训部门根据新入职员工的人数，一般为40人次左右，在酒店相对空闲时间(周二至周四)进行培训，培训期为三天，每天8小时，大多数新入职员工是先上岗后培训。岗中培训则是由各部门经理自由安排，一般为短期培训，每月1至4次不等，培训时长一般为15至30分钟。6.培训导师分析H酒店的培训导师主要由两部分组成,一是酒店内部专设的培训导师，二是酒店各部门的管理人员。据培训部经理透露，酒店基层员工的日常培训大多数由酒店内部管理者负责，酒店专职培训老师仅在员工入职培训时进行培训工作，而外请专家进行培训的机会非常少。

二、东莞H酒店基层员工培训体系存在的问题

(一)酒店培训观念存在误区。培训观念是培训活动的灵魂，观念决定态度，态度决定行为。笔者通过和酒店管理人员进行访谈，发现不少酒店管理人员的培训观念比较落后，有部分管理人员出现“培训无用论”、“培训风险论”等错误的认识，认为目前酒店行业的员工跳槽非常频繁，酒店进行培训只是在浪费资源，投入难以得到应有的回报，因此认为没必要花大成本对员工进行培训，甚至认为培训可有可无。由于他们将培训投入当作一种成本，没有用长远的眼光来看待培训对酒店发展的意义，培训观念存在偏差，造成对员工的培训工作不够重视,平常开展的培训活动非常有限，满足不了员工的发展需求。(二)忽视培训需求分析。酒店对员工培训需求的调查是制定培训计划的根本，也是首要环节。由于H酒店没有进行充分的培训需求分析，没有依据员工的需求制定培训计划，导致培训计划带有很大的盲目性和随意性，脱离员工的实际需求，员工觉得学非所用，对工作及自身帮助不大，因而对培训缺乏应有的积极性。例如，目前酒店对基层服务员的培训仍停留在传统的专业技能培训方面，缺乏员工感兴趣的职业生涯规划、人际交往沟通技巧等方面内容的培训，忽视了员工的培训需求，从而导致培训效果不佳。(三)培训方法单一。目前H酒店主要采用以课堂授课为主的培训方式。课堂讲授法虽然有利于理论知识的传授，但这种培训方法属于单向式，比较枯燥乏味,受训者往往缺乏兴趣。单一的培训方式导致受训者参与培训的积极性不高，从而影响培训效果。笔者通过和员工访谈了解到，大部分员工对于培训方法的选择更倾向于富有趣味性的双向教学。(四)培训师素质有待提高。担任H酒店的培训师大多数是在酒店工作时间较长的内部管理人员，他们的工作实践经验丰富，有利于培训更具有针对性，但其知识体系不够系统全面，培训技巧不够专业，往往难于达到理想的培训效果，无法真正发挥培训导师应有的作用。此外，目前H酒店基本不聘请外部导师，无法为员工带来更多新理念，无法开阔员工的视野。(五)培训效果评估方法不够完善。目前，国内外进行培训效果评估最常采用的是柯氏四级评估模型，分别从反应层、学习层、行为层、结果层四个级别进行评估。笔者了解到，目前H酒店员工培训效果的评估主要停留在第一和第二级，也就是反应层和学习层这二个阶段，而对第三和第四级的评估相对较少。这样的评估方式只能简单地检验学员对于培训的反应和感受以及检查学员的学习成果，没办法检验到学员培训前后的工作表现以及饭店经营业绩的变化。导致无法真正检测到员工和酒店在培训后的受益情况，无法真正地评价培训效果。笔者通过访谈了解到，大部分员工更希望对培训效果的评估能进入到行为层和结果层阶段，他们对这些培训效果更为看重。(六)忽视培训的过程管理。笔者了解到，H酒店许多部门只是将培训当做一项上级安排的任务，流于形式，对培训过程管理不到位，缺乏必要的控制和监督。很多员工在培训过程中表现散漫，不专心听讲，有的甚至随便签个名就当作参加了培训，而这些现象却没有得到及时的控制和纠正，导致培训工作形同虚设，无法真正发挥应有的作用。同时，培训体系缺少配套的奖惩措施，员工学得好和学得差没有相应的奖惩,造成员工缺乏培训动力，影响培训效果。

三、改善东莞H酒店基层员工培训体系的对策

(一)树立正确的培训观念。正确的培训观念是确保酒店培训能够成功且有效地实行的基础前提[1]。培训工作的顺利进展，离不开酒店管理层对培训工作的理解、重视与支持。东莞H酒店的管理人员应该清醒地认识到人才是企业可持续发展的根本动力，而培训是提升人才素质的根本途径，培训的实质是系统化的智力投资，是投资不是成本，是为酒店留住人才、增值人才资本的有效途径，对酒店生存和发展具有重要的意义。酒店要及时纠正培训是浪费金钱的错误想法，重视员工自身发展的需求，树立正确的培训观念，真正发挥培训的作用。(二)加强培训需求分析，制订科学的培训计划。培训需求分析是员工培训流程的关键环节，它是酒店制定培训计划、拟定培训方案、实施培训活动以及评估培训效果的基础。因此，H酒店在开展培训活动前应对基层员工进行培训需求分析，制定出科学有效的培训方案。酒店培训部门应做好员工培训需求的调查工作，采用有效的方法，如考察法、调查分析法、面谈法等多方位分析员工培训需求。另外，也可以通过对客户进行访问调查，了解客户心目中员工服务过程中存在的不足，从另一侧面了解员工培训需求。针对培训过程中存在重技能、轻发展的现状，酒店在编制培训计划时应做到技能培训和发展培训相结合，满足员工的切实需求,使培训工作有利于员工的职业发展。培训内容应从只注重业务转变为培训内容结合个人职业发展；从只教授员工业务知识和技能转变为培训与潜能开发、素质拓展以及职业生涯规划等内容相融合[2]。让员工在努力为酒店工作的同时，也为自己的将来奋斗，从而激发员工参与培训的积极性。(三)培训方法多样化。酒店应做到培训方法多样化，从以课堂授课为主转变为多种培训方式相结合，可采用案例分析、操作示范、角色演练、教学模拟、小组探讨、课堂讲授等方法，不断丰富培训方法，增强培训趣味性，从而提高员工参加培训的热情，提高培训效果。笔者通过访谈得知，许多员工认为网络培训也是较为理想的培训方法之一，网络培训作为集合视听教学、课堂讲授、操作示范为一体的培训方式，更能充分体现员工的个性化需求。传统的酒店员工培训主要关注员工的普遍需要，无法满足个别员工的特殊培训需求，而网络培训则更为灵活，可以使员工根据自己的需要来选择适合的教学内容，不仅打破了时空的限制，也使更多人能够同时参加培训[3]。(四)提高培训师资水平。“工欲善其事，必先利其器”，要提高酒店的培训水平，首先要提高培训师资水平。酒店在让部门管理人员担任培训师之前，应该事先对他们进行相关的专业培训，加强培训技巧、演讲能力、沟通技巧、表达能力、现场控制力等相关专业内容的学习，经过考核合格后，才能获取培训师的资格。另外，酒店应适当引进外部培训师参与酒店的培训，拓宽基层员工的视野。此外，酒店对培训师的工作绩效要定期进行考核，优胜劣汰，从而保证培训师队伍的素质。(五)完善培训效果的评估。目前H酒店的培训评估层次仍然处于评估级别的较低层次，造成培训效果的评估比较片面，不够全面深入。H酒店应该充分利用柯克帕特里克四层次评估模型，多角度、多方向地评估培训效果，加强第三、第四级的评估，即行为层和结果层方面的评估，在培训结束后，从多个方位对员工的培训效果进行评估，确保培训效果的科学性，也为以后的培训规划制定提供依据。另外，酒店要将各个部门的培训效果纳入部门的考核中,保证部门经理必须全面负责督导部门的培训课程的质量以及培训效果的评估，加强对本部门的培训管理，层层负责，全面考核，最终建立起全面科学合理的评估体系。(六)加强培训过程管理。酒店应加强培训过程管理，对培训过程的各个阶段可指定专人进行跟踪调查，以确保培训的各个环节按照预定的培训计划进行。也可通过抽查来了解培训工作，如果发现存在的问题，应及时进行处理。同时要注意收集有关的信息和数据，为以后开展新的培训计划提供有效分析，为酒店设计更为有效的培训方案，不断改进培训流程[4]。酒店应根据培训考核结果为员工建立员工培训档案，为基层员工的培训量身定做培训计划，既可以避免重复培训，浪费培训资源，又可以提高培训的针对性、连续性和完整性。此外，H酒店要将培训与激励机制相结合，建立培训、考核、奖励相结合的激励体系[5]，将培训成绩作为员工考核的一项内容，当员工的晋升和收入与其培训成绩相挂钩时，员工参与培训的积极性自然会随之提高。对培训态度积极认真、培训成绩突出的员工，酒店应给予一定的奖励，而对于不重视酒店培训工作并在考核中成绩不理想的人员及部门应给予相应的警告和处罚，从而使员工更加积极、主动地参与酒店培训。

参考文献：

[1]屈迪.中外酒店员工培训比较研究[D].大连:辽宁师范大学,2011,25.

[2]陈爱梅.海南高星级酒店业培训工作探讨[J].经济研究导刊,2010,35:286-287.

[3]姜海珍.大连市星级酒店员工培训现状研究[D].大连：辽宁师范大学,2011.

[4]宋云.青岛市高星级酒店员工培训研究[D].青岛:中国石油大学(华东),2013.

第2篇：饭店员工培训方案范文

1.引进企业优质教育资源的原则

（1）互利共赢原则。学校、企业、学生是引进企业优质教育资源的三大利益主体。引进企业优质教育资源，应保证企业获得使其能够恒定发展的可持续性骨干员工人才储备；保证学校的人才培养质量提升，符合学校教育人才培养规律；保证学生对口就业率提升，可持续发展能力提升。（2）整合原则。企业和学校在人才培养及培训方面有着各自的特点，我们在引进企业优质教育资源时，应从整合视角出发，把企业优质教育资源通过多种方式，纳入到高职旅游类人才培养体系之中。

2.引进企业优质教育资源的方式

（1）走出去。派遣专业教师去企业定岗培训，学习企业优质教育资源的精髓。通过实景实践的培训与训练，提升专业教师的岗位技能实操能力，行业最新信息的把握能力。专业教师培训结束后，学以致用，对学生进行相应的训练与培训。此方式优势在于教育经费投入少，见效快。但这种方式对专业教师的基本素质要求较高，加之缺乏相应的考核机制，导致效果不尽理想。（2）引进来。定期或不定期邀请企业管理者来学校进行专题讲座。企业管理者直接面对专业师生进行讲授与交流。这种方式优势在于通过企业管理者的现身说法，使专业学生能够身临其境感受行业发展要求与行业发展现状。但该方式的影响持续性较差，不能形成恒定效应。（3）共建共享。学校与企业进行深度校企合作。签订深度校企合作协议，成立专门机构负责企业优质教育资源的引进与整合。根据高职旅游类专业人才培养的需求，引进与整合企业优质教育资源。在此基础上纳入高职旅游类专业人才培养体系。

二、整合视角下引进企业优质教育资源的实践

（一）旅游疯狂英语课程的整合实践

1.背景分析

（1）旅游专业快速成长背后的隐忧。以下问题对旅游专业的进一步发展构成威胁：对口就业率低、可持续发展能力不足、就业范围过窄、区位劣势、教师的双师素质不高、校企合作的浅层次化、同类院校专业的竞争。（2）英语口语能力的提升是突破专业发展瓶颈的首选。旅游产业的实践性非常强，行业就业门槛低。由此，基本操作技能的高与低不能成为学生与社会用工区分的标准；我区同类专业的竞争导致服务意识的转变不能成为我们人才培养的优势；旅游行业人才过剩与匮乏矛盾之启示：英语口语应用成为行业高素质人才的重要标志。

2.具体整合方案

在背景分析的基础上，我们提出重要思想：引进疯狂英语优质教育资源，突破旅游英语口语。为此，我们经多次谈判，与疯狂英语内蒙古总———内蒙古晶星外语学校签订了以引进疯狂英语优质教育资源为主体内容的校企合作协议，把疯狂英语分层次、分年级、分内容纳入课程体系。以专科层次为例：专科层次开设4学期，即2-5学期，为了达到学习效果，每学期的课程均为72学时。每学期的教授内容均有不同，逐级提升。为了达到预期效果，我们采取了以下配套措施：成立疯狂英语爱好者联盟；开设疯狂英语晨练班；组织学生参加各类英语口语赛事；专业教师逐步进行双语授课。在师资方面，采取两种方式。其一，以外聘教师形式聘请疯狂英语讲师来我院授课。其二，对旅游专业教师进行分批次的旅游疯狂英语课程体系培训，最终达到独立授课的要求。教材建设是课程体系的依托，在教材建设方面，我们与校企合作单位正在共同研发具有地区特色与疯狂英语特色的系列教材。在疯狂英语教师薪酬与培训费用方面，疯狂英语讲师的酬金以外聘教师的代课费形式发放，培训费用差额需由学生支付，具体数额与校企合作单位协商决定。

（二）星级酒店员工培训课程的整合实践

1.背景分析

现有的旅游专业教学资源理论性较强，实践性、真实情境较弱，而旅游类企业拥有专职培训师，培训方式灵活多样，培训内容实践性、应用性较强。由此，我们决定引进企业优质教育资源，培养学生“做”的能力，实现“想做———敢做———做好”的能力提升。我院与内蒙古饭店于2002年开展校企合作，经过双方共同努力，现合作不断深化。经调查后，我院决定与内蒙古饭店合作，引进内蒙古饭店星级酒店员工培训课程，纳入高职旅游类专业人才培养体系。

2.具体整合方案

（1）课程内容。课程内容分为三大部分，即：星级酒店企业文化、星级酒店服务理念和星级酒店管理实务。其中星级酒店企业文化部分主要包括主题酒店建设和现代酒店发展趋势等内容；星级酒店服务理念部分包括金钥匙服务理念、宾客赏识理念、TTT技能培训、客户价值、团队建设和心智训练等内容；星级酒店管理实务包括餐饮管理实务和客房管理实务等内容。（2）授课师资。包括内蒙古饭店总经理、副总以及培训部、餐饮部、客房部的经理和优秀员工，共计14位。这个授课队伍基本上代表了内蒙古星级酒店培训的最高水准。（3）授课对象。授课内容具有高度的实战性，对提升学生专业综合能力有很大作用，适合即将进入教学实习或毕业实习的学生。由此，我们确定授课对象：专科层次为第四学期，本科层次为第六学期。（4）授课学时。本课程属于能力提升型课程，加之企业方面的人员调拨现状，我们确定本课程学时为36学时，每周集中一天上4学时。（5）授课费用。鉴于我院与内蒙古饭店长期的合作关系，内蒙古饭店不收取全额培训费。只以外聘教师的代课费形式发放部分费用。

三、建立引进企业优质教育资源的保障体系

引进企业优质教育资源的重要原则是互利共赢，需要建立引进企业优质教育资源的保障体系，以保证这项工作能够可持续进行。为此，我们采取了以下措施：

（一）成立校企合作委员会

为了保证引进企业优质教育资源工作顺利进行，我们成立了校企合作委员会，专门负责此项工作。委员会成员由学校专业教师及企业高管共同组成。具体负责课程内容整合、授课教师协调、新型教材编写等工作。

（二）设立优质教育资源引进基金

引进企业优质教育资源工作，对企业的正面效用是长期性的，当前成效则不明显，为了调动企业积极性，旅游专业专门设立企业优质教育资源引进资金。用来奖励企业对此项工作所作的努力。

四、整合企业优质教育资源的成效

（一）专业建设取得了显著的成绩

通过该成果的实施和运用，我院旅游管理专业拥有了鲜明的办学特色，2009年，我院旅游专业被批准为级品牌专业。该成果优化了课程体系，构建了实践教学模块，提高了教学质量，丰富了第二课堂，提升了学生素质，适应了社会需求。

（二）在区内外高校中赢得了广泛的赞誉

该成果属于整合性引进企业优质教育资源，整合引进了“旅游疯狂英语”课程和“星级酒店员工培训”课程，在国内尚属首次。众多旅游类一线高校给予了很高的赞誉，普遍认为该成果具备较强的实用性与可借鉴性。

（三）旅游企业单位给予了很高的评价

该成果的实施，提升了我院旅游管理学生的综合素质。2009年-2012年，四次全国旅游院校技能大赛中，我院旅游专业学生代表参赛，均获不俗成绩。旅游专业毕业学生在旅游企事业单位也赢得了广泛的赞誉，称我院的旅游专业学生综合素质高、实践能力强，发展空间大。

（四）该成果推广价值大

第3篇：饭店员工培训方案范文

关键词:终身教育思想;酒店;培训体系;员工培训

中图分类号:F24文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)31-0160-03

近年来,随着酒店业竞争日益的激烈,信息技术的飞速发展,对于酒店来说,培训工作是提高酒店人员素质和服务质量的重要手段;而对于员工来说,培训工作则是个性发展和自我实现的重要途径。为此,员工培训是酒店和员工双重双益的双赢行为,也是实现终身教育的重要手段之一。本文尝试以终身教育思想为着眼点,深入分析终身教育思想对酒店员工培训工作的影响,详细阐述基于终身教育思想的酒店培训体系构建。

一、终身教育思想及其意义

(一)终身教育思想

终身教育思想产生于20世纪60年代。在联合国教科文组织的大力推行和各国学者的积极倡导下,终身教育思想很快在世界范围内得到迅速发展,它是人类教育观念的一大转变,更是一种新的教育观念[1]。

终身教育思想的产生与现代社会人们所面临的一系列挑战是分不开的。随着科技的进步及其在生产中的应用,促使社会各产业结构的转变和变化,同时新的技术、制造及服务所产生新的变化对人们提出了更高的要求。一个人要生存,就必须终身不断学习,提高自己的知识技能水平,以不断寻求新的发展机会。

(二)终身教育思想的意义

1.终身教育主张教育贯穿于人的一生。终身教育思想的提出,使教育获得全新的诠释,促使人们对教育体系的重新思考,改变人们原有“教育=学校,受教育=入学”的思想,改变人们过去将人的一生截然划分为学习期和工作期两个阶段的观念,主张教育应该贯穿于人的一生。

2.终身教育保障人终身受教育的权利,有利于人的全面发展。终身教育思想提出了人终身受教育的权利应当得到尊重和保障,人们应当得到更多受教育的机会以及各种与人的发展相适应的教育。终身教育的意义不再是单纯的知识传递,而应贯彻人的全面发展精神,学习者不仅要学习已有的文化,更要培养个人对环境变化的主动适应性。

3.终身教育促进教育与生产劳动、社会生活有机结合。终身教育是动态教育。人们的知识能力和修养,要随着社会的发展、科技的进步而不断通过教育学习来调整。终身教育的学习内容不仅有与职业相关的专业知识,还涉及生活的各个领域。为此,终身教育必将促使人们所受的教育与其生产劳动、社会生活紧密联系。

4.终身教育打破传统教育在时间和空间上的限制。终身教育反对将教育过程仅仅限于学校,主张教育的过程要扩展到整个社会。终身教育打破家庭教育、学校教育、社会教育之间的彼此隔离状态,把人生各个阶段影响人的发展的各种因素有机地结合起来。终身教育打破传统师生关系,建立新型的民主的开放式教育。

二、终身教育思想对酒店培训体系的作用力

企业教育作为终身教育的重要组成部分,在很大程度上影响着企业的人力资源管理。目前中国酒店业已经成为人才流动最快的行业之一,流动率平均达到30%。如何稳定酒店人才,巩固服务质量,提高员工素质?为此,现代酒店的培训体系必须要以终身教育思想为指导,并加以有效地实施与管理。

(一)基于终身教育思想的酒店培训体系,更有利于员工的个性发展

培训工作对保持高效能、高品质的管理,提高酒店竞争力和员工整体素质至关重要。终身教育思想告诉我们,教育必须以人为本,必须有利于人的全面发展。为此,基于终身教育思想的酒店培训体系,能够根据酒店业发展的新态势对人才培养提出的新要求,考虑到员工的个性发展,全面分析员工的培训需求,根据员工的实际情况,制定出不同发展阶段的培训目标。基于终身教育思想的酒店培训体系,能够着眼于改革创新,以高层次和急需人才培养为重点,有效推进员工的职业生涯发展,通过员工个人价值的提升,促使人力资源的升值。

(二)基于终身教育思想的酒店培训体系,更有利于酒店搭建学习型组织

学习型组织理论认为,企业持续发展的源泉是提高企业的整体优势和整体竞争能力。由于酒店工作的低知识含量和无专利性,使得酒店产品容易被仿制,进而影响到企业的竞争力。今后,要想在激烈的市场竞争中获胜,就要搭建学习型酒店。基于终身教育思想的酒店培训体系,能够帮助员工树立“终身学习”的观念,变“要我学”为“我要学”。通过酒店培训工作的有效实施,建立起员工自发学习的组织氛围,并在日常工作和生活中进行潜移默化地培训。只有员工自我管理、不断学习,并时刻与酒店保持共同的愿景,酒店才能真正实现持续、快速、健康的发展。

(三)基于终身教育思想的酒店培训体系,更有利于酒店文化建设

管理的最高境界就是让被管理者实现自我管理,而自我管理的前提就是信念的高度坚定与一致,而这种信念的源泉就来自于企业文化。企业文化是企业在长期发展中逐步形成的被全体员工所认同、遵守的、带有本企业特色的价值观念[2]。酒店文化作为企业文化的一个分支,是服务性文化的代表,是酒店无形价值的体现。基于终身教育思想的酒店培训体系,能够传达和强化企业的价值观和行为,使员工对酒店文化产生较强的认同感,促进员工的价值观与酒店文化相适应;通过培训,各层次的员工在相互交流与沟通中,进一步增强企业的凝聚力,在企业中形成相互合作、不断进取的高度统一、高度认可的酒店文化。

三、构建基于终身教育思想的酒店培训体系

培训是由组织策划的,系统的、动态的学习过程,是有计划地提高和发展个体、团队与组织效能的一种方法。培训的目的是使员工在知识、技能和态度(KSAs)上获得改变,从而转移到工作情境中使工作绩效得到改进。构建基于终身教育思想的酒店培训体系,能够加强酒店竞争能力,促进酒店可持续发展。

(一)健全员工培训的激励机制

终身教育不仅是一种教育理念、一个教育原则,更是一种教育实践。酒店培训工作就是要把这种理念和原则转化为实践。因此,首先要注重建立健全酒店员工培训的激励机制。

激励是人力资源管理中的重要内容,是指激发人的行为的心理过程。对员工进行激励的最终目的是要达到酒店战略目标与员工个人目标客观上的统一。据调查研究发现,在自然状态下,员工只会发挥20%～30%的能力,如果采取相应的激励机制,充分调动员工的积极性,其潜力可发挥到80%～90% [3]。随着酒店向规范化管理阶段发展,酒店应从员工的不同需求入手,建立多元化激励机制,常见的有薪酬激励、晋升激励、荣誉激励、培训激励、授权激励、情感激励、工作环境激励等手段。将物质激励与精神激励相结合,并与员工培训时效有机挂钩,将极大提高培训效果。

(二)保障员工培训的经费开支

由于培训是一个长期性的系统工程,培训结果常常难以立即转化为量化的效益,因此被一些管理者视为花钱不见效,花钱不讨好的事,有的酒店老总甚至提出:为他人作嫁衣,怎么办?其实,在忽视企业培训的环境下,寻求发展的员工会因找不到业务提高和晋升途径而对组织的忠诚度下降,最终导致离职率提高,这反而提高了人力成本。

一个培训未必就能立竿见影,但有效的、持续的培训能够提高酒店的服务质量、工作效率、管理能力。国外的一项研究表明,培训虽不是直接通过营运获得效益,但培训可以减少73%左右的浪费。对此,酒店的培训工作必须视为长期的、长效的战略,必须把酒店培训纳入酒店发展的战略组成部分,确立员工终身学习的思想与理念,并投入相应的人力、物力、财力,以鼓励、支持员工进行终身学习。

(三)加强员工培训的需求分析

很多时候,酒店进行了大量的员工培训,效果却不好,都反映培训员所授内容与学员需求不符,没有指导价值,这就是酒店在培训体系中所忽视的培训需求分析。所谓培训需求分析是指通过周密地调查研究,确认职工现有的知识、能力与从事饭店工作所需要的知识、能力之间差距状况的一项活动[4]。它是培训开展的前提条件,否则直接影响到培训实施与培训效果。

终身教育思想强调对个体的关注,酒店培训工作必须要充分考虑到员工自身的需求与企业发展的一致。因此,酒店开始培训之前要特别做好培训需求分析,以保证培训目标和培训结果相互统一。酒店培训部门需要从组织要求、工作要求、个人要求三个方面进行细致的分析研究,保证培训方案制定充分考虑酒店经营管理的实际情况、管理者意图、出现问题所在、工作岗位要求以及参加者的个人基本情况、业务水平和对培训的认知等因素。例如,可以通过对员工的质量检查,掌握问题所在;可以通过与员工的交流沟通,了解学习需求;可以通过调查问卷、座谈会等方式,捕捉培训要求。通过对各要素进行全面系统的鉴别与分析,来确定是否需要培训、哪些员工需要培训、怎样进行培训。培训需求分析避免了培训的盲目性,减少了不必要的培训成本消耗。

(四)建立员工培训的系统规划

基于终身教育思想的酒店培训体系,对于酒店来说必须要有一个系统规划。其系统性,首先,体现在其培训目标、培训计划必须与酒店战略计划和组织目标紧密联系在一起;其次,培训计划实施的过程要有系统性,表现为培训主体与培训对象的目的统一,培训设计与实施符合培训对象的特点、能够激发动机、调动学习兴趣,培训预期目标与实际结果的一致性;最后,酒店培训工作需要全员性参与,需要酒店各部门统一认识,高度重视,积极组织,参与培训。

基于终身教育思想的酒店培训体系,对于员工来说也必须要有一个系统规划,具体表现为职业生涯管理。职业生涯是指一个人在一生中在就业领域从事各种职业工作或职位工作的经历过程[5]。它包含了个人在职业经历中的工作转换、职业发展等。职业生涯管理就是建立一套能够识别员工发展需要和职业潜力的系统,并借助该系统实现个人职业活动的过程。职业生涯管理无论对酒店还是员工个人而言都是至关重要的。对于酒店来说,实施并规划员工的职业生涯发展计划,能够提高酒店吸收和留住人才的能力,促进酒店的可持续发展;对于员工来说,通过职业生涯管理,员工可以认识到自己的兴趣、价值、优势以及不足,确定并设计职业发展的方向,最终实现个人职业发展的目标。因此,酒店的培训工作应与员工的职业生涯规划相结合,使之成为员工管理的系统工程。

(五)创建员工培训的最佳途径

目前,一些酒店的培训内容及方式上依旧采用传统方式。培训内容局限于服务意识、岗位技能、思想道德、语言能力等基础内容,培训方式以课堂教学、知识授课为主。单调的培训模式制约了员工创造力的发挥,管理人员变革的愿望难以实现。

基于终身教育思想的酒店培训体系,应重视探索和运用新型的培训模式与方式,主张开放式教育、主动式教育、多样化培训。开放式教育,就是利用多媒体技术、计算机软件、电脑网络的方式,不受时空限制,灵活实现培训要求,有助于解决由于工作与培训时间冲突所带来的麻烦。主动式教育,即培训者从被动地接受课堂知识转变为主动地参与课堂的互动、案例的讨论、模拟的训练,在情境中员工主动参与教育,主动接受教育。多样化培训,例如让受训人从一个岗位换到另一个岗位,以了解不同岗位的工作情况,接触到不同员工,多样化的培训方式目的是能够调动受训人的参与性,发挥学习的自主性和创造性,使学习成为一种愉快的经历。

(六)完善员工培训的评估体系

培训的目的是使员工为企业创造更为有价值的工作绩效。要了解受训者对在培训中所学到的知识、技能和态度的掌握情况,更重要的是受训者能否将其应用与实际的生产劳动,合理有效地鉴定教育质量,就必须完善培训效果评估体系。

要做到教育效果的转化与保持,酒店的培训工作需要强调跟进性以及与管理职能的结合。管理者的支持,培训评估体系的完善与实施,是教育效果转化的根本保证。因此,酒店必须要将培训效果与绩效评估联系起来。通过一些具体的评估方法,如:动态评估法、比较评估法、集体讨论法、个体评估法、个案评估法、问卷评估法等进行定性或定量分析,将培训后的工作绩效与培训目标和培训前状况进行对比,准确测量培训效果。

参考文献:

[1]黄志成.西方教育思想的轨迹――国际教育思潮纵览[M].上海:华东师范大学出版社,2008.

[2]宿春礼.星级酒店培训手册[K].北京:光明日报出版社,2006.

[3]喻汇.县域人力资本激励机制研究[J].商业时代,2009,(1).

第4篇：饭店员工培训方案范文

关键词：酒店管理；人性化管理；应用

酒店行业的快速发展有效带动了市场经济的发展，市场经济体制的不断完善也促使了酒店管理的不断改革与完善。目前，人性化的管理理念已经深入到各个行业的企业之中，酒店行业也不例外，将人性化管理越来越深入的运用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要实现持续的完善和不断的改革，要从管理角度为切入点，以人性化管理模式为主进行酒店综合管理的提升。所谓人性化管理模式，就是围绕“人”这个中心所开展的管理模式的其中一种，以员工的利益为出发点，激励员工在实际工作中的主观能动性，提供能够使顾客满意的主动服务。人性化管理要求对每一位员工的受教育程度、成长文化背景、爱好、特长等多方面因素进行分析整理和综合评估，根据评估结果，实现资源优化配置和岗位安排，尽量为每一位员工安排适合的工作岗位，为每一位员工提供更大的上升空间和展现其综合能力的平台，以此来激发工作热情和主动性。酒店高层管理人员，整理归纳员工提出的合理化建议和改革意见，及时调整酒店日常管理的相关制度，这样既能让酒店得到持续的发展，同时又能增加员工的归属感和对酒店的忠诚度。人员流动性大是酒店行业的一大特点，这与酒店的传统管理模式有着密切关系。留住人才的最根本办法就是让酒店的每一位员工都成为“自己人”，想要让员工的归属感与酒店的发展目标一致，人性化管理的改革就势在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的实际工作中应用

2.1员工培训员工培训，包括对基层员工，中层员工和高增管理人员的培训。每个员工不论职位高低都希望自己在目前的工作岗位上有进步，能够创造越来越多的业绩和更大的劳动成果，最终实现自我价值。有了这个前提，这就要酒店能够为员工提供多个方面的培训机会，虽然培训需要一定的资金投入，但效果也非常明显，酒店的综合服务水平跟随员工自身的综合素质的提高而自动升华。所以，从员工的个人发展的视角来分析，定期的员工培训是非常有必要的，这对于酒店企业的人才队伍的壮大以及在激烈的人才竞争方面使酒店占据优势，使酒店企业在持续发展变化的经济环境中屹立不倒。2.2形成人性化管理理念酒店企业作为服务业中的一个重要分支，以提供优质的服务为立身之本。而酒店企业的综合服务水平的高低，最重要的因素是为顾客服务的基层员工的自身素质。所以，酒店要从基层员工开始普及人性化的理念，从根本上发挥员工作为服务提供者的高水平的综合能力，轻松愉快地为顾客提供超值服务。以人为本，从每个“人”的角度出发，广泛接纳基层员工意见，鼓励员工对酒店管理问题提出合理化建议，尤其要注意对普通基层员工提出可行性方案要进行嘉奖，同时要引起高层管理人员对这类员工的关注。人性化管理理念的具体做法，可以参考以下几个方面：深入基层员工的工作和生活，尊重基层员工的建议和诉求，与员工无障碍沟通，从酒店企业自身开始人性化服务，这是管理层对基层员工的“服务”。所以，在人性化管理模式下，领导管理层是为基层员工提供服务的，将人性化服务基础的基础夯实，才能真正凝聚基层员工的力量和智慧，为酒店企业的发展做出个人贡献。2.3不断优化酒店管理制度酒店企业的日常运营管理需要依靠一定的规章制度才能是的日常的管理运行工作顺利进行，人性化管理也同样需要管理规章制度的加持，如果没有日常管理的规章制度为基础，就会导致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙带关系这一类负面因素的影响，严重的话甚至导致日常工作不能开展和管理方面的紊乱。人性化管理需要制度加持，而制度的内容又要体现人性化理念，二者并不矛盾，且应相辅相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地体现在感性方面，把这两方面融合，将员工的个人发展和酒店的管理目标趋同，通过具有制度化特色的人性化管理实现员工和酒店企业的共同发展，同时为酒店企业塑造良好的公众形象。2.4加强酒店企业文化的建设酒店文化一般是由酒店经过长期运营而自然积累下来的一种无形理念，分别从物质、制度和精神文化三个层次逐步提升酒店的人性化管理水平。物质文化通常是指酒店标识、酒店装潢及家居用品还有文化传播网络等方面。以向员工提供温馨舒适的工作环境，从软硬件等多个方面积极为员工提供有利于发展的工作环境；制度文化一般是指酒店自身的管理规章制度和相关体制体系的建设，任何团队顺利开展工作的前提都离不开一套行之有效的规章管理体系，所以企业制度文化建设也是酒店行业人性化管理的重要内容之一；精神文化通常情况下指以“以人为本”最为理念基础，在此基础上探索实践人性化管理的发展路径。

结束语

酒店行业推行人性化管理是当今时代酒店行业发展的方向和趋势。以员工的主观能动性为根本，使员工切实得到物质和精神层面的双重满足，自然能够全身心地投入日常工作，推动酒店地稳定发展和长足进步。所以，要推广人性化管理在酒店行业运营管理中普及和应用，配合设立合理的人性化管理体制，保障酒店企业的顺利运营和发展。

参考文献：

[1]廖佳丽.以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J].科技情报开发与经济,2011（17）

第5篇：饭店员工培训方案范文

酒店调研报告范文一：

一个月的实习生活虽短，但它却使我流连忘返。

首先是关于黄鹤楼这个连锁店的简介，然后根据其连锁店性质阐述了饭店集团，接下来的七大块内容分别为：服务质量，饭店人力资源管理，厨房生产，宴会管理，菜单，饭店组织结构图，饭店企业文化、这些都是通过把实习感受，实习所得与以前学过的理论知识结合起来而完成的。

实习经历：7月31日-8月25日，盯六厅10号，11号，12号桌

8月26日-9月1日，盯静川三峡雅间

有人曾说过，人生的岁月是一串珍珠，漫长的生活是一组乐曲，而温馨感人的经历是其中最精彩的乐章，由于某种经历而获得的独特魅力是任何人也无法取巧豪夺的财富、幸福不仅是已取得的成果，也是奋斗的过程，正如项链上的珍珠，每一颗都应是闪光的，震撼心灵的那些往昔经历，像洁白的雪，美丽的雨离去后，让人久久不舍，其实他们并没有离去，他们留在我们身上，开阔了心灵的视野、是的，犹如这次实习，当时看来无所谓的事情返校后讲给同学听后，不愉快的心情都挥发掉了，留下的都是一些温馨感人的经历和震撼心灵的往事。

去年暑期，我是在客房实习，今年我选择了餐饮。

黄鹤楼大酒店在所有权上隶属于蒙达丽大饭店，蒙达丽大饭店是集餐饮，住宿，娱乐等于一体的一家大饭店，黄鹤楼大酒店是其餐饮部，它的餐饮部于20xx年8月18日正式加盟黄鹤楼这个饭店集团，在我们所学过的经营方式中，它属于委托经营，自从加入黄鹤楼这个连锁店以来，餐饮部的营业额直线上升，应为饭店集团有它独特的优势：

1、是市场优势，利用集团的声誉和名气产生品牌效应，增强市场吸引力，凭借集团的实力和条件，扩大广告，宣传的范围和效果;

2、是经营管理优势，集团拥有一套先进的管理方法和操作规范，每个成员必须严格遵守，有利于提高成员饭店的管理水平和服务质量，组织所属饭店进行相互交流，取长补短。

3、资金优势、集团以入股，合资，合作，贷款等方式在资金上大力支持成员饭店，产权的多元化有利于提高资金利用效率，集团将千方百计帮助成员饭店实现赢利，以防止出现财务困境，以此来维护集团声誉。

4、人力优势，集团拥有大量的各类专门人才，成员饭店凭借集团的声誉也容易吸引人才、通过内部调配和调动，不仅容易解决成员内部人员短缺问题，而且也有利于提高和提升部分有才干的人员到管理岗位。

5、成本优势：物品的统一采购和批量化降低了成本，广告的统一制作和宣传降低了费用。

当然任何事物都有利有弊，饭店集团亦然、1、成员饭店的经营负担加重，投资收益减少，在我所实习的饭店，资方和管理方签订合同时，约定的管理费为营业额的2、5%、2、成员饭店受集团的管理和干涉，容易在人事，财务等方面产生摩擦、黄鹤楼在这方面也体现的很突出、在人事方面，管理方给临河黄鹤楼调来一位领班，但投资方拒绝那位小伙子当领班，而把他下方为服务员。

从很多方面，我可以看到管理方老总所表现出的管理艺术，与大家打成一片，不过工作的时候，亦然特别严肃，认真、资方老板要的是效益，他认为基层员工再苦再累都是应该的，他从不与服务员交谈，失去了民心、有时甚至剥夺服务员的利益、显然资方的管理很不讲信用，而且既要马儿快跑，还不想给马儿多吃草、现在，服务业提倡人性化管理，其口号为顾客至上，员工第一,说的就是饭店尽力满足基层员工的需要，基层员工再去满足顾客的需要，其实，这是一种需要的传递，饭店最终还是把需要让渡给顾客，最终会得到顾客的认可。

餐饮业也是一个情感型行业，以人的服务为精髓和特质，人格化服务是其主体产品和灵魂产品，餐饮业已经度过了它的暴利时期，呈现初供过于求的现状，硬件上的竞争已经不是主要竞争方面，各家酒店都把着眼点放在服务质量的竞争上，饭店服务质量具有整体性和多次服务的特性、饭店作为一个服务性企业，它的经营运作是群体合力的、因此，他的服务质量是一个通过一系列相互联系相互支撑的整体服务活动来体现、顾客也是从饭店服务的整体过程和整体形象来评价饭店的服务质量、饭店服务的这种整体评判尺度，对饭店服务人员，服务过程和服务设施的各个服务接口上的衔接，都提出了十分明确的要求。

服务质量包括服务设备设施质量，劳务服务质量，实物产品的质量，环境氛围质量，安全卫生质量、实习的时候，我发现一个问题：就是上至老总，下至员工，对服务质量的理解过于狭小、单纯认为服务态度好就是服务质量好、按等级标准来说，首先是服务项目，缺少了应有的服务项目，很多服务内容自然上不去、服务态度固然重要，但并不是说服务态度好，服务质量一定就会高，当客人爆满，生意火红的时候，厨房生产能力，速度是有限的，有些客人就会因上菜慢而不满意了，这是服务效率问题。

在提高质量方面，我们一定要做到把握主动权，克服坐门等投诉，而要走出门去抓质量、主动与被动之间仅有一字之差，却反映了两种截然不同的工作思路、我们都知道有一种管理方法叫全面质量管理，且不说其具体内容，我要说的是在这个循环中建立质检的必要性、质检部作为一个独立的部门出现后，它会尽职尽责的完成本职工作、在没有质检部，由本区域管理人员代行质检时，很容易出现徇情枉法、在服务中，有两个误区，一是认为区区小事，不足为奇，在实践中忽略对细节的重视，一是以无微不至才是优质服务、实际上服务不能过头，恰到好处才是最佳服务，服务人员应该把握好服务的度、一个有效的方法就是在满足客人需要的情况下，缩短真实瞬间,以减少出错机会、从中，我们也看到了第一线服务人员的重要性，所以，要进行人力资源管理。

在市场经济条件下，饭店业的竞争愈演愈烈，人们越发感到市场竞争归根结底是智力之争，人才之争、饭店业是服务性行业，是劳动密集型行业，同时又是情感密集型行业、员工服务的以对象是需要情感的宾客、现代饭店业的发展趋势表现在对各类水平和服务质量的要求越来越高、现代管理学认为，一切管理工作均应以调动人的积极性，作好人的工作为根本、所以对饭店从业人员的管理又是服务质量的保证、一句话，为了提高服务质量，为了创效益，我们必须进行人力资源管理。

对人力资源的管理首先是从对员工的招聘开始的、我们常见的招聘方式有：电话广告，杂志宣传，广告栏里的广告单等、这是招募人员的前凑，然后开始对人员进行选拔、选拔时，要进行智商测试和个性测试、通过对人员资料的审核，通过面谈，测试等决定是否录用、录用后，就开始了培训这一关，对员工的培训是非常重要的，培训可以提高员工的专业技术素质，进而提高服务质量、培训可以降低损耗和劳动成本，还可以减少事故的发生，培训可以降低员工的流动率，提高生产效率，培训还可以增强员工的纪律性，提高团体工作协调能力，进而增强团体凝聚力，培训内容包括对职业道德，知识能力培训、职业道德是员工身上体现的精神面貌与社会行业的总合。

饭店职业道德植根在员工深层次服务中，直接影响宾客的心理感觉和身体健康，饭店职业道德的培养过程就是将职业规范转化为品质的过程，也是提高员工心理素质的过程、说到职业道德，使我又想到了实习生活、饭店员工的文化素质一般较低，尤其是前厅服务人员，传菜员，后厨厨师、这就不可避免地加大管理的难度、例如，他们喜欢占点小便易，私拿酒店的低值易耗品、记得在举办某次宴会的时候，作为服务员的我在宴会大厅拾到100元钱，然后交给经理、事后，这位经理很平淡地把这100元钱交给吧台，再交到财务作为营业外收入、我并不是希望他在例会上怎么表扬我、只是觉得这样的事情宣传一下比较好、至少我是酒店的一员，我的诚实代表了酒店的诚信、可她自始至终都很平静、对服务人员知识的培训重点在于掌握本岗位所需的知识，这是按速成性，需发性，阶段性的原则进行培训的，能力培训是饭店培训的核心和重点。

饭店员工绩效考核是人力资源开发与管理的重要内容，考核必须坚持以贡献为主，长处为主的原则、坚持客观准确，公平公正的原则，坚持平时考核重于定期考核的原则，考核可以按定量考核，定性考核，考勤记录考核，也可以是三者的结合。

饭店酬劳是人力资源管理中的重要因素，也是饭店人力资源管理必然要研究的内容、因为金钱，物质酬劳不仅直接涉及到饭店的费用支出，而且直接影响到员工工作积极性的调动与发挥、酬劳主要包括工资制度，奖金和福利待遇、就拿我实习的酒店来说，服务员的工资结构是这样的：

基本工资：新服务员是260,老服务员是300、效益提成是个人推销饭菜的1%、瓶盖费、全勤奖(老服务员)、月度优秀服务员奖金为200、传菜员的固定工资是440元，迎宾员是500元、领班工资由700元降至600元。

厨房是餐饮产品的生产场地、厨房管理是餐饮管理的重要环节、厨房管理的成功与否对菜肴质量，食品成本，餐厅服务质量及客人和饭店的利益都有着举足轻重的影响、厨房生产控制的目的是通过对厨房进行科学化管理，有效地控制厨房生产过程中的浪费、吸引更多的顾客光顾、从而获得最佳的效益、广义上的厨房生产包括采购，验收，贮存，厨房生产、采购时要进行质量控制，数量控制和价格控制，采购成本直接关系到厨房生产成本、因此，()对采购人员的素质有一定的要求：有强烈的进取性和责任感，有较丰富的商品知识，有较强的社交活动能力，有一定政策水平和理论知识，廉洁、验收要遵循一定的程序，建立科学合理的验收体系：选用称职的验收人员和实用的验收设备，器材。

宴会往往集饮食，社交，娱乐于一体，是人们为了一定的社交目的而举行的高级聚会、由于他规格高，影响大，服务讲究，利润颇丰，故历来受到酒店经营者的重视、一个高标准的宴会在一定程度上代表了一个酒店餐饮服务的烹调技术的最高水平，同时透过某个酒店的宴会，也折射也一个酒店的餐饮服务管理水平，对提高整个酒店的经济效益和社会效益都有着十分重要的意义。

我实习的酒店举办的宴会特别多，主要有婚宴，寿宴，机关团体宴，满月宴，丧宴、宴会设计是根据宾客的要求和承办单位的物质条件和技术条件等因素对宴会环境，台面，菜单及服务程序等进行统筹规划，并拟出实施方案和细则的创作过程、宴会设计要根据人，物，境，时，事对宴会场境，宴会台面，宴会酒水，宴会服务及程序，宴会设计时突出主题，特色鲜明，安全舒适，美观和谐，科学合算。

服务员和酒店都希望能多举办宴会，对于酒店来说，由于宴会统一制作菜肴，对原料浪费较少，因而举办宴会能给酒店带来丰厚的利润;同时，宴会还有一定的宣传效果，对于服务员来说，宴会一般都是288,318,368标准，两桌的提成比较可观，而且宴会服务是集中劳动，集中休息，所以黄鹤楼大酒店接待的宴会特别多，小到三四桌的满月宴，大到五六十桌的婚宴，有时一天要举办三场宴会，9月1日那天共计57桌在同一天的上午举办，一楼都是288标准，二楼都是368标准，当天上午营业额近1、4万，下午晚上一楼接着接待零点，一天的收入比较可观，黄鹤楼的宴会预定很好，因为经推出了一系列的优惠政策：10桌及以上免费为客人请歌舞团，免费摄像且送一桌、这也是一种营销手段吧!

菜单是餐饮经营者向客人推出的联贯市场供给和客人需求的菜点目录，在餐饮经营活动中，菜单一面联系经营者的产品供给，一面联系就餐客人的市场需求，成为餐饮管理开展市场营销和的桥梁、

黄鹤楼大酒店的菜单只有三种：零点菜单，宴会菜单，团体会议菜单、其零点菜单设计的比较有特色：古色古香的黄鹤楼祝你更上一层楼，菜单里有说明和图片、会议菜单和宴会菜单由预定员保管，无论哪个标准八凉十热送果拼这个标准是不变的、268和288标准相差不大，也就是换两个稍高档点的菜、268和388标准就不一样了，388讲究搭配，雕刻和菜品质量、

在激烈的市场竞争中，竞争的着眼点由价格竞争转到质量竞争，现在提倡的是文化竞争，文化竞争能力是最高层次的质量竞争，是高品位有竞争，是适应市场需要的竞争、

饭店文化要突出个性，文化要示个性，个性带来形象，形象增强竞争力，饭店文化要有特色，注重细节，有特色、永远都不会忘记上午下午晚上例会结束时黄鹤楼全体员工呼喊的企业宗旨：亲情服务，互相关爱，脚踏实地，永远第一，微笑!微笑再微笑，努力努力再努力!

酒店调研报告范文二：

中国最早的一批涉外四星级宾馆之一，在北京地区也是影响巨大的，不论从历史还是资历还是整体势力，在中国酒店业里也算是一个比较知名的航母。在对经济型饭店核心竞争力要素的调研中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。

一、总体水平

(一)市场供应：根据调研估测，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50000间。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50%左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70%，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。

(二)分布情况：中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60%以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16%，而客房比例为12%。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。

二、产品特征

(一)来源与规模。根据调研数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51%，而新建物业为13%，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。在现有经济型饭店的物业中，89%是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。

调研中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调研的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为38%。

(二)服务项目。在调研中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。

(三)市场趋势。通过调研经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。

(四)人员状况。在调研的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的区间比例最大为54%。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。从业人员中18%的农民工、10%的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。

由于前述在经济型饭店物业中50%以上为酒店改造，所以对36%的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。

(五)客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50%以上的商务散客来源，中国经济型饭店37%的商务散客的比例还有较大的上升空间。同时，随着国内自助游和休闲市场的升温，休闲度假散客的比例也有望提升。调研中发现，92%以上的经济型饭店市场的客源为国内客人，8%为入境客人，现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调研结果还显示，平均逗留天数为1.92天。

三。酒店内部岗位

前厅部：

接待订房、散客入住客人，接待团队，办理问询，寄存行李，处理订房，处理投诉。部分酒店将前厅收银也列为正常管理之内。

客房部：

清扫客房、日常报修，预订会议室、安排场地布置，办理入退房手续，预订鲜花，清洗布草等。

餐饮部：

分为中餐、西餐还有特色餐厅如日式餐厅等，合为一个部门，通常是独立管理核算，接订餐宴，会议室预订，场地布置，外卖团体订餐安排等。

娱乐部：

接订生日、婚礼、喜庆卡拉OK包厢预订，散客表演场座安排酒水服务，点歌花篮预订等业务。

保安部：

分为内保外保两种，人员上面没有明显规定，通常轮班制，有时在外面晒太阳，有时在大厅内吹空调，职责就是车辆安排，如遇突发事件紧急处理，监控监视，员工安全安检培训等。

销售部：

销售酒店内可以出租、经营的任何产品，主要与旅行社、公司主要负责人进行联系，有司机。销售部还进行定期酒店营销活动的组织与安排。团队的预订等。

人事部：

负责人员招聘解聘、入职员工培训，与劳动部门协调并定时跟踪酒店一切人事规定是否与劳动法密切挂钩。负责人员晋升，人事考勤等。

酒店调研报告优秀范文酒店调研报告优秀范文

财务部：

负责酒店营收支出，还得管理各个营业部门安排的收银员的日常工作。

后勤部：

分为医务室、洗涤部、员工饭堂、医务室员工饭堂。

行政部：

通常为酒店最高决策层部门，负责酒店行政规定、参与人事调动统筹、销售营销方案批阅，行使总经理权力。

工程部：

负责酒店设备设施维修。

第6篇：饭店员工培训方案范文

一个月一晃而过，亲爱的读者，小编为您准备了一些酒店月度工作总结，请笑纳!

酒店月度工作总结120__年营销部的组建对整个酒店有着至关重要的意义;我们庆幸的是;我们有了一个新起点，新方向，新思路，新改观，将酒店带向新的发展趋势。营销部10月成立至今四月之久，在此期间我们一直在学习、在摸索、在整改。在学习、摸索、整改的同时，我们继续着我们的营销工作，接待着大量的会议宴会活动，在工作的同时也体现出了方方面面的大小问题，硬件上的，软件上的，根深蒂固的，一步步显露出来;在此，我对营销部20__年后半年的工作总结如下;

一、营销部成立以来完成的各项工作指标

1、营销?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽钡淖榻ㄓ氡嘀疲?a href='//xuexila.com/diannao/ruanjian/bangong/' target='_blank'>办公软件的配备与采购。

2、酒店宣传材料，价格体系，各种协议的拟定。

3、销售部管理制度、规章制度，工作流程，岗位职责的拟定。

4、对原有客户资料的建档存放及挂账单位的统计与分析，对应收款的统计与催收。

5、对酒店产品知识的分类与统计，使酒店产品数据化，清楚化。

6、对营销部固定资产的建立与统计。

酒店的推广工作

1、组织酒店图文信息，制定酒店推广计划，提高酒店知名度。

2、通过网络搜索、__4电话导航、艺龙、各大网络平台、旅游公司，各企事业单位，渠道客户等;

对酒店进行全方位的大力推广宣传，提升酒店的知名度和客户资源。

3、酒店的推广在预期的时间内已达到预期的效果，通过各网络的搜索查询已能查到酒店的详细信息和供应产品，使客户能在第一时间了解青岛神剑楼酒店的具体情况和消费标准及地理位置。

4、对酒店的餐饮、客房、会议资源已开通网络在线预订和咨询服务;

客户可通过网络、电话直接预订酒店供应的各种产品。

二、营销部十月成立至今工作完成情况

1、在供求相符情况下，开发网络推广客户8家，免费推广4家，利益推广4家。

2、电话拜访和上门拜访客户百余家，签订有效协议单位20余家，会议公司6家、旅行社百余家。

3、营销部克服了人员不足、工作量大、会议资源局限等诸多困难;完成营业指标金额约37万余元;

十月约108550元、__月约100000元、__月约92283元、1月约8-9万元

4、营销部至今接待大中小型会议宴会30余场，会议接待无一投诉，达到了客户的满意要求，客户的相互相互介绍、宣传给酒店带了有形无形的重大利益，大大提高了酒店的信誉度和知名度。

三、营销部工作不足之处

1、营销工作的进展未跟上上级领导的步伐和思路，需要加强领悟和学习。

2、在酒店为特殊体制的情况下，对酒店的宣传与推广力度还不够。

3、开发客户数量及维护客户关系网做的不够。

4、营销人员的专业知识，业务能力，个人素养，综合实力，责任意识，承担意识需加强引导培训。

20__年营销部工作计划

为更好的提升酒店效益指标，业务指标、服务指标等各项指标，未来一年我有以下工作计划：

一、宣传与推广

1、在酒店各项指标不断更新不断创新不断提升的情况下，我们将时刻更新新的推广信息及新的推广内容，使得每一位客户能够随时了解酒店在不断创新不断提升的信息，让客户始终觉得酒店有探索之处，增强客户消费潜力。

2、在酒店特殊体质范围内，扩大对酒店整体的宣传与推广;

我们将继续利用网络信息产业，电话通讯产业、渠道客户资源、企事业公司资源等各种营销方式，将酒店各项产品信息传递到每一个推广平台和每一家企业公司，力争做到每位客户都知晓青岛神剑楼酒店的详细情况。

3、旅游市场的推广;

来年我们将选择适合我们酒店的旅游公司进行合作，将酒店的详细产品资料和新的报价体系大批量的传递给全国各地的旅游公司，提高酒店在旅游市场的份额和知名度，提高酒店的入住率。

二、开发侧重市场

因酒店的特殊情况和局限性，我们将针对销售市场进行保底侧重开发方式;将旅游公司作为酒店的垫底资源客户;侧重开发会议市场，婚宴市场，协议散客市场、网络客户资源，各项餐饮市场，控制好酒店的相关客户架构，使客户资源高端化，商务化、稳定化，建立长久固定的客户消费群体。

三、加强销售引导消费

引导消费者消费是竞争的结果，提高消费者消费能力和引导消费者入店消费，是酒店引导消费者消费的核心，引导消费的基本知识;

1、通过宣传来引导消费者入店消费。

2、通过加强服务来加强消费者消费。

3、通过消费者感观来提高消费者消费。

酒店月度工作总结2__年已悄然谢幕，__x酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的普通一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受发展，在发展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不可磨灭的记忆与不可复制的意义，在日常管理工作、企业文化建设、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经历和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为__年的工作奠定良好基础，今天在这里对个人和行政部的工作进行简略总结，并向各位领导和同事汇报一下__年工作思路，希望各位给予指正。

一、__年工作总结

回顾__年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股东及监理会成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增强，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮助与协助下，我自己和部门工作都取得长足进步，当然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长提供足以依托的经验与资本，对个人与部门工作进行总结与分析，特把__年工作总结如下。

1、工作成绩描述

⑴在半年中部门工作取得明显进步，在规范化管理和制度化建设上取得重要成绩;

⑵外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定基础;

⑶人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学管理与调配上取得重要进展;

⑷质检工作取得进展，质量检查体系已基本建立;

⑸行政部工作为饭店整体工作运营提供基础性支持，与各部门联系紧密，为饭店发展共同努力。

2、工作失误总结

⑴时间短在部门内部管理中还存在有些不规范的地方，使工作整体效果受到一些影响;

⑵注重工作质量与效率，强调严格管理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地达到工作要求;

⑶培训工作缺乏系统性，在__年注意改进;

3、个人优势分析

⑴具有较强的亲和力，具备一定的管理基础，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境;

⑵具有较强的学习能力，可以在较短时间内对新的知识融会贯通，并运用于实际工作中;

⑶具有协调控制能力、擅长沟通，对管理工作把控能力较强;

⑷工作细致性较强，善于从细节处开展工作，对工作大有进益;

4、个人劣势分析

⑴因为从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏;

⑵对自身性格所具有缺点的控制与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量规避劣势，完善自身工作行为。

二、__年工作计划

展望充满挑战的__年，有许多计划正待我们一一去实施实现，所以在__年开端之时，有必要对工作进行一个全面的设计与规划，在此特将部门计划向各位进行通报，以期大家对我的计划进行建议与修正，并在计划执行过程中得到各位的指导与帮助。

1、总体工作计划描述

一个基本原则：以饭店经营发展为基本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。

两项重要工作：人力资源管理工作的提升与外协工作的有效开展;

三个核心环节：培训工作与经营管理工作紧密结合、适岗人员的招聘与选拔、安全工作的稳步提升;

2、____年具体工作计划

⑴明确自身职责，树立工作形象，为酒店发展奉献心力。做为酒店股东和监理会成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在____年我和我所在部门将严格按照酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，协助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。

⑵人力资源管理工作：____年行政部将把人员的招聘与培养做为重要的人力资源管理工作之一，从建立人才引进渠道、扩充人员上升空间、形成人员良性竞争，达到良好考核机制几方面开展工作，使人力资源管理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。

⑶培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺利进行的重要保障，在____年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及管理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、结构全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建设成为企业文化重要的组成部分，通过培训为酒店经营奠定良好基础。

⑷质检工作形成体系，建立严格可行性标准，达到更佳工作效果。在____年质检工作要建立完善的体系，形成酒店质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反馈，不以处罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核紧密结合，形成真实有效的质检工作环，达到更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反馈分析上报酒店，为酒店改善经营管理工作提供依据。

⑸外协工作在原有外联基础上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，及时处理和协调各种情况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。

⑹以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全管理，强化单位“安全预防”的能力，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在____年举行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习情况对消防监控系统进行全面检查，保证其良好运转，在____年计划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全工作日常化、制度化，规范化达到更好的效果。

__年承载着许多人的梦想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我希望自己可以在工作上有所进益，发挥优势、规避劣势、在职业生涯中学习领略更多人生风景;更希望部门工作可以在现有基础上得到更大提升;在__年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力、扩充内存，把部门建设成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人!

酒店月度工作总结3光阴似箭，时光如梭。转眼间我担任餐饮部经理一职到现在已迎接了两个新年，在这段时间当中，我视宾馆为自己的家一样尽心尽力，无论大事小事都亲历亲为。因为我必须做好每一件事，这样才不辜负领导对我的信任。__年餐饮部成功接待了所有任务。这和员工的共同努力，各部门的大力协作是分不开的。所以说团队的力量是无穷的。我们细细盘点丰收的硕果，高高仰望来年的满树银花，每个人的脸上都应当挂第一起欣慰的笑容。

一艰难中求发展，稳定中求利润。

(1)正所谓：铁打的营牌，流水的兵。作为餐饮部而言，员工更新换代特别快，这也就增加了餐饮部的管理难度，所以在新老员工交替之时，我拟定新的培训计划，针对性培训，服务现场亲临亲为、以身示教传教他们，用严格的规范操作服务程序来检验他们的服务意识和灵活应变能力，使员工自觉增加组织纪律性和集体荣誉感，强化他们的使命感和主人翁精神，规范服务操作流程,提高了服务质量，打造了一支过得硬的队伍!使餐厅工作能够正常运行。

(2)在饮食业不景气的，生意难做的情况下，我通过市场调查的，经营分析，更新菜肴，调整价格，并通过各方渠道联系会议婚宴，从而给宾馆带来更好的效益。

二艰难困苦，毅力不倒，永扬宾馆美名。

在十一黄金周期间餐饮部不但接到牡丹园多功能厅广博厅的婚宴外，在同一时间还接到了体育宾馆400多人的会议用餐。任务之艰巨让餐饮部每个人手中都捏了一把汗。在宾馆各部门的大力协作下，特别是销售部，我们拧成一股绳，加班加点，终于工夫不负苦心人，在成功完成婚宴的同时也成功准备了400多人的会议送餐。这其中宾馆各人员上下一条心，艰巨的任务在我们手中迎刃而解。也使顾客对我们宾馆有一个新的认识。

在接待婚宴过程中，服务员将桌椅在楼层之间调整，很是辛苦，我们有这样一群以大局为重，不顾个人辛劳的员工，这就是我们酒店人最大的财富。讲到这里我想到了全球排名第三的万豪集团旗下的马里奥特酒店的企业文化就是：“关照好你的员工，他们将关照好你的顾客”。同时他们也强调留住人才。人才是企业的支柱，这一点我们的领导在一接馆就体现的淋漓尽至。我也谨尊这一原则。

三抓好管理，强化协调关系提高综合接待能力。

(1)这一年我和杨经理完善了餐饮部的会议制度，包括年终总结季度总结每日服务员评估会每日检讨会每周例会班前会卫生检查汇报会，由于制度的完善，会议质量的提高，上级的指令也得到了及时的落实并执行。

(2)加强协调关系，餐饮部服务员众多，脾性各不相同，这就必须协调好他们之间的关系，强调协作性，交代领班在每周例会上必须反复强调合作的重要性，如出现错误，不得相互推卸责任，要敢于承认错误，并相互帮助改正。经常相互关心，多发现对方的优点，事实证明这种做法是正确的。

(3)提高综合接待能力。餐饮部除接待正常散客围桌用餐外，还接待大型会议自助用餐，盒饭婚宴寿宴等类型多样的用餐形式。使宾客高兴而来，满意而归。并且按口味及时更换菜谱，让顾客吃的更舒心。

四展望__，我信心百倍。

作为餐饮部经理，我会再接再厉，对每人服务员严抓培训，让每个服务员都能独挡一面，让他们明白：“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨”。同时也让他们理解“微笑是最好的武器”。争取以全新的服务理念，服务阵容迎接奥运到来。

酒店月度工作总结4一、履行职责情况

主要是协助餐厅经理做好前厅的日常内部管理事务，后几个月(6、7、8、9月)因工作的需要及领导的信任和自身发展的需要，主要负责酒店的营销工作。回顾这几个月来的工作，主要有以下几个方面：

1、抓学习教育，激励奋发向上

从任职以后，我在君御酒店分管内部管理工作，了解君御酒店员工多数来于河北、安徽、湖南等不同地区，文化水平和综合素质有很大差异，业务水平及服务意识不高，针对此种状况，我把自己所看到的不足一一列出病单，进行全面性的培训和现场督导。纠正错误的管理方法，进行理论的讲解及实践的练习操作。从宾客一进店的规范礼貌用语、微笑服务以及职业道德的观念、菜品搭配，规范技能实践操作程序，通过学习，使员工加强服务质量，提高业务服务水平，当宾客进店有迎声，能主动、热情地上前服务，介绍酒店风味菜，当宾客点起烟，服务员应及时呈上烟缸等。在四月份时，举行了技能实操比赛，服务员潭丽燕获得了技能比赛第一名的好成绩。其他服务员通过活动比赛，养成了一个好的习惯，不懂就问，不懂就学，相互求教，也学到了很多知识，精神风貌也越来越好，提高了工作效率，不足的是操作细节还有待改善。

2、抓管理建章立制

前期，餐厅很多工作存在问题，主要的毛病存在于没有规范的制度，员工不明确制度，一些制度没有具体的负责人进行落实等。通过质检部领导的指导，我对罗列出卫生工作制度上墙、音响的开关时间及负责人以及各岗位的服务流程、个人卫生要求标准、收尾工作的注意事项，每天进行现场督导检查，对员工加强工作意识，明确工作责任有很大帮助。后期电话费用高，配合高层经理配置电话机盒，规定下班时间将电话锁上，以及任何服务员一律不允许打市话等，杜绝了下班时间打市话的现象。

3、抓内部客户的沟通

真诚地与客户沟通，听取他们的宝贵意见，不断改进并协调，及时将客户反馈的信息反馈给厨房，如，有时客户反馈“阿美小炒肉”分量不足，“沸腾鱼”不够香等等，通过客户的真诚反馈，再加上我们认真的讨论、修改，不断地提高菜肴的质量，令顾客满意。

4、抓宴席的接待及管理宣传工作

金秋十月是婚宴的黄金季节，制定婚宴方案，向周边的单位发放宣传单进行走访工作，目前，我承接了10月份的五场婚宴工作，向前来的宾客介绍餐厅的各种优势，对婚庆公司进行电话沟通，对外宣传酒店规模等，计划性地对宴席接待做好充分的准备工作。

5、抓团队用餐

利用每周六、日、一与30多家旅行团电话沟通及接待团餐，目前前来旅行团消费最多的是 旅行社、旅行社、国旅、旅行社等，通过接待团餐，第一为餐厅增添了人气，第二为厨房减少了成本费用。并利用接待团餐的机会，认真咨询反馈，做好信息的反馈统计工作。

二、未来努力方向

在工作中深感自己的不足，今后我将朝这几个方面努力：

1、不断学习，提高自己，加强销售的业务知识及各方面的知识学习。

2、认真做好本岗位工作的同时，不断开发新的客户群体。

3、做好内部客户的维护及沟通工作。

4、有计划性地安排好营销工作。

5、做好客户统计资料，不断地加强联系，做好客户投诉处理工作及反馈信息工作。

6、密切配合酒店销售部接餐及接待服务。

酒店月度工作总结5岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职__x大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就__年的工作打算作简要概述。

作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过__年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结)，并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间)，管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

实习生作为餐饮部人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况，本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训，其目的是调整学员的心态，正视角色转化，认识餐饮行业特点。该课程的设置，使学员在心理上作好充分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪，加快了融入餐饮团队的步伐。

5、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

第7篇：饭店员工培训方案范文

随着消费意识高涨，顾客的声音逐渐强烈，餐厅服务质量的完善更需要重视顾客效用，其对于顾客所产生对餐厅的认知有直接影响。以下是收录的一些范文，希望能为大家提供帮助。

 

酒店月度工作总结1

岁月如梭，光阴似箭，转眼间入职__x大酒店餐饮部工作已满一年，根据餐饮部经理的工作安排，主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作，现将本年度工作开展情况作总结汇报，并就__年的工作打算作简要概述。

作为国际知名的品牌酒店，餐饮部的经营与管理已很成熟，市场知名度较高，经过__年的管理经验沉积和提炼，已形成了自己的管理风格，要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后，根据餐饮部实际状况，本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号，旨在提高整体服务水平，树立良好的行业形象。入职一年以来，主要开展了以下几方面的工作：

一、以提升服务品质为核心，加强服务品质工程建设

餐饮服务品质的建设，是一个庞大的系统工程，是餐饮管理实力的综合体现，__年度，在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作：

1、编写操作规程，提升服务质量

根据餐饮部各个部门的实际运作状况，编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准，为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据，规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求，编写了贵宾房服务接待流程，从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定，促进了贵宾房的服务质量。

2、加强现场监督，强化走动管理

现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式，本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配（百分之八十的时间在管理现场，百分之二十的时间在做管理总结），并直接参与现场服务，对现场出现的问题给予及时的纠正和提示，对典型问题进行记录，并向各部门负责人反映，分析问题根源，制定培训计划，堵塞管理漏洞。

3、编写婚宴整体实操方案，提升婚宴服务质量

宴会服务部是酒店的品牌项目，为了进一部的提升婚宴服务的质量，编写了《婚宴服务整体实操方案》，进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准，突显了婚礼现场的气氛，并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训，使司仪主持更具特色，促进了婚宴市场的口碑。

4、定期召开服务专题会议，探讨服务中存在的问题

良好的服务品质是餐饮竞争力的核心，为了保证服务质量，提高服务管理水平，提高顾客满意度，将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日，由各餐厅4-5级管理人员参加，分析各餐厅当月服务状况，检讨服务质量，分享管理经验，对典型案例进行剖析，寻找问题根源，研讨管理办法。在研讨会上，各餐厅相互学习和借鉴，与会人员积极参与，各抒己见，敢于面对问题，敢于承担责任，避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨，为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台，对保证和提升服务质量起到了积极的作用。

5、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率

本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度，收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉，作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据，各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结，针对问题拿出解决方案，使管理更具针对性，减少了顾客的投诉几率。

二、组织首届服务技能竞赛，展示餐饮部服务技能

为了配合酒店15周年庆典，餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛，编写了竞赛实操方案，经过一个多月的准备和预赛，在人力资源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上级领导的肯定，充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功，增强了团队的凝聚力，鼓舞了员工士气，达到了预期的目的。

三、开展各级员工培训，提升员工综合素质

本年度共开展了15场培训，其中服务技能培训3场，新人入职培训3场，专题培训9场，课程设置构想和主要内容如下：

1、拓展管理思路，开阔行业视野

各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升（有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间），管理视野相对狭窄，为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识，本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训，主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置，在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用，同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突，增进员工与员工之间，员工与顾客之间的感情。

2、培养员工服务意识，提高员工综合素质

为了培养员工的服务意识，提高他们的综合素质，本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识，服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增强，自今年四月份以来，在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训，提高贵宾房服务水平

为了提高贵宾房的服务接待能力，开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》，以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明，并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示，提升了贵宾房的服务质量。

4、调整学员转型心态，快速容入餐饮团队

5、结合工作实际，开发实用课程

培训的目的是为了提高工作效率，使管理更加规范有效。7月份，根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程，使管理人员从根本上认识到“好的制度，要有好的执行力”，并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻，以案例分析的形式进行剖析，使管理者认识到“没有执行力，就没有竞争力”的重要道理，各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解，在管理思想上形成了一致。

四、存在的问题和不足

本年度的工作虽然按计划完成了，但在完成的质量上还做得不够，就部门运作和培训工作来看，主要表现在以下几方面：

1、管理力度不够，用力不均，部分环节薄弱

在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱，对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出，使部分管理问题长期存在，不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面，削弱了对管事部、酒水部的管理。

2、培训互动环节不够

在培训过程中互动环节不多，员工参与的机会较少，减少了课堂的生气和活力。

3、课程容量太大，授课进度太快，讲话语速太快

餐饮专业知识课程设置容量太大，在培训过程中进度太快，语速太快，使受训人员对培训内容不能深入理会，削弱了这部分课程的培训效果。

酒店月度工作总结2

伴着圣诞喜庆的余韵和元旦佳节的欢庆。__年的钟声即将敲响，在此我祝大家新年快乐、工作顺利、爱情甜蜜、家庭和睦。__年在星总的关爱领导下，在前厅、后厨兄弟姐妹团结努力下，今年的工作已经画上一个句号。下面由我代表后厨做工作总结。

210__年，艰辛的一年，严峻的经济形势，巨大的竞争压力，厨务人员大调整，制度规范的重新建立，这一切严酷的考验着我们团队，俗话说“真金不怕火炼”，一支崭新的团队从此诞生了，借此机会向优秀的后厨兄弟们说声：今年辛苦了、、、、工作虽说辛苦，但大家不言累；要求虽说严格，但大家不言繁。正因为这种认真扎实的工作作风，我们的工作成果得到了上级领导和顾客的好评，除此之外也涌现了一批具有表率性的员工，像习亮、李加强、熊亮、龙景明、杨亿等等、其优秀的工作表现为团队的建设奠定了良好的基础。管理上我们不断完善，在食品安全、厨政管理、新品开发、成本控制方面逐步走向完善。

一.食品安全方面

随着消费者对食品安全卫生方面越来越重视，食品安全是厨部工作的头等大事。为了把握好食品加工的各个环节，首先保证食品安全生产。为了保证操作间卫生环境，厨部以档口为组，下分到个人卫生责任区、日检查卫生表由档口组长填写。原材料进货把关，由厨部总值、砧板组长、酒店总值，严格按照收货标准验收，速冻食品、生产日期、卫生许可证，如：过期产品、三无产品等食材一律不得流入厨房。记得有一次，周二卫生专干曹叔带队，星总为首进行检查，发现冰箱储存霉变烟笋，及时调查原因，相关负责人处罚、采纳、存档、案例分析进行通报，从此得到了教训。原材料、半成品必须要保证先进先出原则、生熟分开、保鲜储藏。现在工作当中没有发生类似情况，备货量控制在三天以内，保证宾客吃到放心新鲜健康的美食。

二、厨政管理

厨师长与副厨分工明确、协助精神并连在一起。厨师长负责厨部全面工作，把控出品质量。菜品质量是餐厅得以生存的灵魂，也是发展的核心竞争力。每天厨师长在出菜口把质量关，确保每道菜成菜标准，色、香、味、型稳定。作为副厨的我，主要是负责砧板、荷台日常工作督导以及成本控制两大块。并协助杨厨布置的任务、执行力，对每道菜切配，刀工要求、标准量化，严格按照标准去做和完善。作为厨师的我们，每天拿刀切菜，右手拿勺，左手拿锅。如今却不一样了，厨师拿笔，也用上笔记本电脑。星总常说，团队稳定，出品稳定。记得在7、8、9月份的时候，后厨荷台与砧板人员流动性很大，少的时候，两个档口只有4——5人上班。在这样的情况下，厨部在星总的支持下，出台了工资改革，分档口进行工资晋级考核、缺员补助、管理基金等一系列措施。晋级制度实施后，得到了员工的肯定，人员也得到稳定，之前流失的员工也有回来。在管理基金的作用下，使厨部管理层的监管力度大大加强也使我们的工作效率大大提高了的。

三、新品研发方面

在星总的督导下，我们因时而异，老菜新做，新食材的挖掘，新味型、新色彩、新造型。我们需要新，创新是厨艺界的灵魂血液。根据季节性的食材供应特点，结合本地口味家常菜、推出春夏秋冬季节小菜谱，所以我们精心研发，利用普通食材做出色、香、味、意’型的低价菜品。如：夏季小炒河三鲜、冬季粉皮黑山羊、新派原味鸭等，这些菜也得到了宾客的肯定，也是湖南人喜爱的口味下饭菜。点心也推出了大众喜爱的紫薯球。在__年大蓉和产品交流会上，有四道菜品参展。第三届大蓉和技能比武获得三等奖。我们的汗水已经记录了我们的感动，而往后的路，我们将继续用汗水去开垒，用更多的更好的菜肴来见证我们的进步。

四、成本控制方面

在保证出品质量的情况下，降低成本始终是我们的重要目标，对各档口进行毛利控制。身为一名副厨，我也总结出一些原材料严格把关，一些低成本的新方法。去市场询价，精确地制定时令菜毛利与售价。每次出新菜研发，做好每道菜的成本卡，对于一些反季节食材价格偏高，如芦笋，及时与财务室进行沟通，并由财务室发出停牌通知。时刻掌握库存状况，坚持先进先出的原则。把存货较长的原料尽快销售出去。每月成本卡一出，我就会第一时间告诉厨房兄弟们，高了还是低了，让厨师都去关心成本，浪费一点原料那都是在剥削酒店的盈利，都是在剥削我们自己的利益，节约无小事，从自身做起，只有我们一起认真重视这个问题，才能实质性的解决问题。

__年已经过去，其存在的不足之处会让我们得到教训和启发。展望__年，我们将不断接受挑战，勇于创新，从而在__年创造更好的经济效益。如果说以星总为首的管理层及管理公司是帆是舵，那前厅后厨毫无置疑就是其左右桨，所以，前厅后厨的兄弟姐妹们，让我们一起起航、乘风破浪、争流而上，共创佳绩吧！

酒店月度工作总结3

__X酒店于__年X月X日试营业，员工有500余人。酒店人力资源部主要负责人力资源管理工作，重点开展人力规划、员工招聘、录用、培训、考核、工资、社保、福利、调配、质检、劳动关系协调等工作。

一、酒店人力资源现状

酒店内部设臵8部1室，包括房务部、餐饮部、市场营销部、财务部、采购与监督部、人力资源部、工程部、安全部和总经理办公室。

人员结构状况（截止20__年12月31日）：酒店员工502人，其中：总办34人、房务部121人、餐饮部207人、市场营销部22人、财务部33人、采购与监督部7人、人力资源部12人、工程部35人、安全部31人。基本上满足了酒店日常运作的需要。

酒店现有高管4人，副经理以上级别36人，其中总监7人，副总监4人，经理12人，副经理6人，平均年龄37.9岁，其中大专以上学历27人。酒店员工平均年龄30岁，有维族、藏族等11个少数民族，其中研究生学历（含在读）1人，本科学历44人，大专学历136人，中专学历78人。

二、20__年人力资源管理工作总结

20__年，人力资源部在酒店高层的领导及全体人力资源部员工的共同努力下，强化基础、完善制度、合理配臵、加强培训，初步建立了__酒店人力资源管理体系，圆满完成了酒店下达的各项目标与任务，为酒店今年创造良好的业绩提供有力的人力资源支援与保障。主要完成了以下几项工作：

（一）积极组织部门内部学习，提高人力资源管理人员的综合素质。

人力资源部门是贯彻执行国家、酒店劳动、人事政策的职能部门，提高业务工作水平，是搞好人力资源管理工作的重要保证。20__年人力资源部陆续到岗12人，其中人事部4人、培训部3人、宿管3人。部门内有6人没有酒店管理经验，为尽快熟悉并掌握业务流程，部门制定培训计划，努力钻研业务知识，组织集中学习酒店人力资源管理、薪酬管理、社会统筹保险以及员工培训等方面的知识，将酒店人力资源管理与企事业单位的人事管理理论相对比，转变观念，联系实际，学以致用，将学习日常化，部门内全体人员的工作水平和工作效率在不断学习中持续提高。

（二）完善各项人事、培训管理制度、工作流程，为今后工作提供制度保证。

为了进一步完善酒店人力资源管理使得其更符合__酒店运作需要，并确使酒店人力资源各项工作有章可循，本部制定出台了一系列符合酒店实际情况的制度与政策：编制薪酬福利制度、考勤休假制度、培训管理制度等；收集整理酒店各部门职责、各岗点岗位职责；完善人力资源部

人事管理SOP66项、培训管理SOP27项，人力资源部全年累计发文337份，其中人事76份、培训261份。

（三）拓宽招聘渠道，为酒店开业、运营提供人力保证。

酒店截止到11月25日共招录员工931名，针对用工荒、招人难的现状，人力资源部采取以下应对解决措施，确保酒店顺利开业、运营正常。一是加大专业院校联络，与前期联系的院校建立实习就业一体的用人关系。20__年__学校先后委派18名实习生，主要安排在餐厅服务员及厨师岗位，大大缓解了酒店旺季用工压力。二是通过招聘广告、社会关系加大酒店宣传力度，引进酒店管理人才。三是鼓励内部员工介绍，20__年通过内部员工介绍用工16人。四是联系附近居委会，推荐下岗职工及年龄在45岁左右身体健康的无业人员。五是联系附近院校的钟点工，20__年安排钟点工3917小时，47004元，等同于2名餐厅服务员12个月的工资费用。钟点工不仅解决服务人手不足的情况，还合理控制了人力成本。

（四）积极探索，建立并完善酒店留人机制。

酒店在不断招聘员工的同时，人力资源部科学统计员工流失率，详细记录酒店用人情况，酒店每周人员流动表、增减人员名单、岗位变动明细表等基础台帐，明确记录每周人员岗位、工资的变动，随时掌握全店员工变动情况，将周、月员工流失率与上周、月进行对比，让酒店人事数据更加清晰准确。有效建立员工离职率分析与预警机制，实施员工离职面谈，每周进行员工离职分析统计，将意见反馈到部门，要求部门针对发现问题及时进行整改，保障人员的稳定，有效控制员工流失率。人力资源部从选人、用人、育人、留人等四个方面完善酒店人力资源管理体系，建立留人机制，努力做到待遇留人、感情留心、事业留魂。

1、不断完善酒店薪酬激励机制，做到待遇留人。

人力资源部通过制作招聘广告简报、薪资调研，实时掌握酒店业薪资水平，20__年根据调研情况，分别在4月、11月对酒店部分岗位的薪酬进行了调整，平均上涨幅度达20%。酒店各基层员工的薪资水平在同星级同岗位人员中具有一定的竞争力，避免人员因为薪资过低集中流失。同时，人力资源部非常重视社会统筹保险的管理工作，坚持以人为本，以优质的服务，为酒店每一位员工上报相关投保手续，认真核对缴费基数和缴费信息，及时更正各种差错。

2、建立企业文化，方方面面体现人文关怀，用感情留住员工的心。

酒店在试营业前，就将建立企业文化作为一项重点工作，经过3次讨论，最终确定符合酒店实际的文化理念，其中“宾客至上、以人为本、精益求精、共创品牌”的经营理念，充分体现在人力资源管理工作的各个环节。一是为员工设立倒班宿舍和长住宿舍，并不断改善住宿设施：加装电风扇、增加被子和褥子、安装热水器、配备暖水瓶、安装棉门帘、暖气改造、安装晾衣绳等等。二是组织各类活动，丰富员工业余生活。5月组织一线员工进行了岗位技能汇报表演，评选出优秀团队奖，优秀个人奖，员工的技能及荣誉感得到了提升；7、8月组织员工开展户外拓展活动，增加团队的凝聚力；同时定期举办员工生日会活动、宣传拦评比、电影放映室等活动，按计划组织节日趣味竞赛、导师活动、唱诗班活动等，增强了员工之间的沟通交流，充分体现了酒店关心员工、为员工提供了和谐的文化生活空间。三是关怀酒店困难员工，使员工感受“家”的

温暖。国庆、中秋双节期间组织慰问5名困难员工，并发放慰问金；组织为困难员工募捐；员工家里发生突发事件，人力资源部总会第一时间将酒店的关怀带到员工家中。

3、为员工提供培训和职位晋升机会，用事业成长留住优秀员工。

事业留人，主要通过以下方式：一是利用交流培训、外出培训的机会，开发员工的潜能，帮助员工制定职业生涯规划，20__年酒店共进行部门间支持培训108人次、内部交流培训10人次、与银都酒店交流及技能培训401人次、外出培训22人次，同时培训部定期组织培训回顾、培训效果评价，与员工面对面交流沟通，使员工进一步认识到自我价值和发展方向。二是设臵或预留职位，疏通个人成长渠道。为留住优秀员工，20__年我们增设副经理岗位4个，同时在不影响正常运转的情况下，预留部分职位，如大堂经理、餐厅副经理等职位，为员工提供进一步发展的成长空间，满足员工自我发展的需要。

（五）加大酒店员工培训力度，提高酒店管理与从业人员的管理水平与专业素质。

酒店培训部坚持按需施教、务求实效的原则，以自主培训为主，外委培训为辅，有针对性地制定酒店员工培训计划，开展培训工作。根据20__年培训部管理目标，20__年完成培训课程总课时数413.2小时，参加培训总人数为2129人次。其中基础类培训70.8%、英语类培训4.8%、督导类培训15.4%、其它类培训9.0%。

1、基础服务类培训：定期开设新员工入职培训及新员工跟踪回顾课程、服务意识培训、案例分析培训、文员技能培训、消防培训、服务礼仪培训等。通过培训使新员工快速了解酒店基本结构及应知应会知识；提高运作岗点的服务意识，更好地完成对客服务；提高员工在日常服务中的技巧，避免在处理相同的事件上引起客人投诉；规范各部文员文书处理，了解办公自动化的使用技巧；提高全员消防安全意识；提升服务质量，培养优良的高品质团队。

2、英语类培训：为提高酒店员工英语基础水平，掌握酒店常用服务用语，更好的为外籍宾客服务，培训部自20__年9月起开设了两期基础英语课程。

3、督导类培训：为提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力；培养良好的组织管理、沟通协调和分析判断能力；培养创新和团体合作精神；培养对工作的激情，勇于承担挑战和压力；培养和挖掘具有领导潜质的人才，使他们在深度和广度上积累专业技能与经验。培训部定期为酒店主管级以上员工开设了《培训培训者》培训、《主管技能必修》培训、化妆课培训、《赢在执行》培训等。

4、其他培训：包括开荒培训、酒店交流及技能培训、“三标六常”管理宣贯培训、部门间支持培训、食品安全培训、家常菜品制作培训。

（六）积极推行“三标六常”管理理念，提高工作效率。

20__年6月酒店推行“三标六常”管理工作，人力资源部以“三严格，四到位”为指导思想，做了大量的工作，规范了现场管理和员工的行为，提高了工作效率，取得了一定成效。一是结合工作实际建章立制，使各项工作有章可循；二是整理员工档案、劳动合同、休假单等基础资料，按部门统一归档管理，设臵目录，以便查询；三是明确人力资源信息管理工作流程，规范人力资源信息系统的资料录入、数据导入、导出工作步骤，确保了信息的准确性和时效性。并及时

按要求维护系统的个人基本信息、薪酬信息、岗位信息、合同信息、培训信息等等10余个信息模版，进一步提高了工作效率。

（七）参与酒店绩效考核体系建设，提高各部门员工积极性。

20__年9月，按照酒店领导的部署和安排，人力资源部参与酒店绩效考核体系建设，一是参与编制了以“三标六常”为主要考核内容的绩效考核管理办法。二是作为考核组织机构的主要成员，确保绩效考核领导有力。三是参与编制了部门考核表，考核表主要分为基础管理、业务素质和操作技能、日常管理三部分，明确了考核项目、考核方式及标准，经各部门负责人评审通过后实施。四是参与10月中旬对酒店各部门各区域进行绩效考核。本部门总监、副总监同时兼任考核组成员，能够在考核中发现亮点，找出差距，起到了部门交流培训，提高管理水平，提高员工积极性的目的。

三、20__年人力资源管理工作计划

20__年人力资源部将紧紧围绕酒店总的经营目标，高度重视人力资源开发及利用，充分发挥员工的积极性、主动性，为酒店的经营目标提供巨大的增值效应。贯彻酒店“以人为本”的经营理念，塑造一支优秀的经营团队和服务团队，以提供人力资源产品服务为核心，从管理向服务转变。人力资源部20__年工作主要有以下几方面进行：

（一）大力推进员工职业生涯规划，提供合理公平的晋升机制，进一步完善人力资源管理体系。

一是在已建立起人力资源的各个模块的规范体系上，继续完善各项操作流程。20__年重点规范招聘管理流程、人事档案管理流程、完善酒店的规章制度、员工休假管理规定、员工福利制度等。二是调整酒店基层岗位的工资结构，推行提成工资，提高对客员工工资水平并增加员工服务积极性。三是完善绩效考核的各项项目，突出绩效考核的正面激励作用，建立优奖差惩的制度，旨在增加各部门的创优争先的氛围。四是制定并公开各类职位晋升标准，制作员工职业晋升通道图，让员工看到公开公平的成长方式，帮助员工树立积极向上的发展自我目标。五是完善晋升程序，优先内部提升制度，有职位空缺时，优先内部公开考核提拔，形成制度，增强员工的信任，慢慢形成文化。在公开考核时，采用书面考试、面试、资历评估、部门推荐等多种形式相结合，把真正的人才提拔上来。

（二）采用多变的招聘方式，进一步做好人力储备。

20__年招聘的主要目的是满足酒店各岗点的人员需求及编制调整后的人员增补。招聘的主要途径为内部员工推荐、校园招聘、网络资源、校企合作等渠道。同时建立储备人才培养机制，由人力资源部牵头在上半年制定储备人才培训机制，选取表现良好、具有培养潜力的各部门优秀员工及返店就业大中专生实行定向培养，签订培养合同，采取重点辅导与岗位见习等办法，加快骨干人才和第二梯队的人才培养步伐。

（三）创建和谐的人力资源管理机制，维护企业内部和谐劳资关系，进一步提高员工满意度。

一是坚持与新员工签订劳动合同，为构建和谐的劳资关系提供法律的支持与保障。二是定期组织总经理午餐，建立酒店高层领导与员工沟通的桥梁，使员工可以尽诉心声，协调劳资关系。

不定期组织经理级茶话会、实习生茶话会等，加强管理层与各层级员工的沟通，完善酒店内部民主管理。三是做好后勤保障服务工作，牢牢树立“员工是我们的内部客户”的服务意识，在人事办公室为员工办理各项事务、员工面试与离职等方面做好细节服务；在宿舍管理区，主动关心员工的住宿情况；在宣传栏增设“健康专栏”，针对季节性多发病及流行性疾病特点与预防办法进行宣传，同时关注员工职业健康及安全，减少工伤意外伤害等事故发生率。四是组织各类活动，丰富员工业余生活。每周继续为员工播放影片；组织员工生日会、每季度组织培训导师生活；组织员工开展户外拓展活动；配合工会在节日组织游艺活动等。

（四）建立及完善立体式培训体系，进一步打造学习型团队。

一是完善晋升考核试题库与培训课程，在转正考核、晋升考核、优秀员工考核等几方面，健全试题库，使考核方式更加科学合理。二是健全各类课程体系，逐步完善“团队建设”、“主管技能”、“投诉处理技巧与案例分析”、“培训培训者”等专题课程；开发“如何提升酒店执行力”、“七种习惯”等专题培训，完善晋升领班、晋升主管课程。三是加强团队职业化建设，继续引进优质的管理培训，把握各阶段培训需求，根据酒店管理人员的技能状况，针对每名经理人，有计划地安排好课程，做好培训支持。加强与境内外管理公司及饭店协会合作，根据课程特点派出经理人参加培训，提高管理能力，重点改善管理人员沟通协调能力、工作执行力、规划能力等。四是健全培训讲师体系，培训部会加大对培训导师的辅导，采取到部门辅导与开设公开课、培训导师外派培训等多种形式相结合，培育出更多的培训讲师，培养培训后备人才。继续完善培训导师月度、年度评比考核办法，树立优秀典范，促进训导师成长。五是组建学习型组织，利用店报、员工宣传栏、培训协调会、行政例会等形式，进行“好书推荐”，精彩文章分享，培训导师定期学习等形式，在全店营造学习氛围，组建学习型组织。

我们相信在酒店高层的直接领导下，经过人力资源部团队的共同努力，20__年人力资源部一定能圆满完成酒店下达的各项工作任务，部门将全面提高人力资源管理水平，进一步完善的人力资源管理体系，为酒店不断发展与壮大提供高素质的人力资源，最终实现酒店快速发展的战略目标。

酒店月度工作总结4

自__年12月营业至__年末，营业额明显下滑。财务数据显示，进入__年3月份，营业额大幅度下降，直至年末进入12月份，仍处于亏损状态，经调查具体原因分析如下：

1、 试营业、初营业期间，宣传和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火锅旺季开业，客源的自然流高。

2、 进入3月份客源、营业额明显下降，主要原因是受大气候影响，加之宣传和折扣力度迅速缩水，气温较往年回升快导致部分客源流失。

3、 为抢占有利时机开业，人员筹备时间紧张，没有进行系统而规范性的培训。前厅、后厨基本都是理论化操作。故而，后厨出品的稳定性和流程都存在很大的欠缺。前挺员工更欠缺基本的服务技能，尤其是积极性和主动性，超前的服务意识更谈不上，这也是导致客源流失的原因之一。

4、 营业额下滑后，为控制成本，迅速裁员节流，力度较大，加之__年大气候的影响，外来务工人员流动性比往年大，回乡居多，各商家薪资竞争比较激烈。故而员工流失多，补充少，始终处于被动服务状态。恶性循环，造成了招人难、用人难、留人更难的问题，出品和服务质量始终没有进展。由于上述诸多因素，客人的满意度很低。

5、 特殊情况：约大半年，男女共用一个卫生间，且物业改建装修噪音扰民，也使顾客受到了一定的影响以至流失。卫生间的客诉和误会居大众点评负面影响之首。

6、 本店所在地区固定客源多，流动客源少，顾客多样性低，地理位置略偏，形成了固定客源逐渐减少，又无外流客源增加的劣势局面，生意日渐清淡，营业额久不浮升。

7、 硬件设施的维修和更新也不是很到位，电磁炉的损坏率偏高，诸多原因都会造成客源的逐渐流失。

二、__年度工作重点：

（一）后厨：

1、 争取保证员工整体变动不大。

2、 提高各岗位的基本技能和操作流程。

3、 实行员工补位，一人多岗制。冷菜、刨肉、烧烤、面点做到2/3人员均能操作。

4、 严把出品质量、份量关。

5、 开源节流，充分利用好边角废料。

6、 提高员工素质，定期培训。

7、 加大卫生管理力度。

8、 争取创新出新

（二）前厅：

1、加大培训力度，提高前厅员工的服务知识和基本的业务技能，提高工的从业能力和超前的服务意识。

2、给工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。前厅用品工具定位定人，责任到人。住宿的员工督促节约用水、电。控制好办公用品，用好每一张纸，每一支笔。

3、加强各部门之间的协调工作，饭店是一支团队，各部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨等部门有着紧密的关系，如出现问题，应主动和各部门进行协调解决，避免事情的恶化。

4、时刻注意硬件设施的检修和维护，检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。

5、加强营销和宣传，感谢总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，例如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。

好员工不是管出来的，是带出来的。一个好的执行经理是员工的表率，工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹，经常和他们谈心聊天，多倾听他们的声音，了解他们心中的想法，及时掌控员工的动态，员工有问题和困难时及时帮他们解决，以防员工出现问题时处于被动局面。只有这样才能稳定员工队伍，提高全体员工的凝聚力，同心同德，把门店经营好！

酒店月度工作总结5

过去的一年，酒店在探索中前进，在开拓中进取，积累了丰富的经验，取得了一定的成绩。主要是“抓住了一个中心、实现了两个亮点，搞好了三项基本建设”。

（一）搞好三项基本建设

一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。

1、不断加强员工队伍建设。

“以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等，无不体现了酒店对员工的深切关怀，多数员工的平均工资额超过了酒店效益的10%，而__市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5%左右，仅此一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资50余万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重要的是在__大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，__大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的最佳场所。正如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸者让，劣者下。

2、大力开展基础建设。

在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工，工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时，正值营销旺季，但前后在半月时间即投入使用，又一次创造了深圳速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达____万元，经过改造后的__大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。

3、逐步完善管理制度建设。

为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下，组建酒店管委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。

（二）抓住了一个中心

去年，我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们营销部门，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。

（三）实现了两个亮点

实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。

200年，全年客房入住率为65 %，平均房价为 120元，在__市同行业中处于前列，客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与李副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确，坚持天天早班会，周周有周会，月月有总结，及时解决存在的问题，表扬先进，明确下一步工作重点，提高服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。

200年，餐厅上座率为 65%，日均收入0.92万元，成绩也非常喜人。特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都利益于硬件设施的改进，菜品质量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二楼以高档宴会，高档接待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的姚厨师长带领王厨、张厨、孟厨、耿厨、赵厨等一批名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们很少休息，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时间多长，任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志，才使__大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎和表扬。

一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作也都有了很大起色：

1、我们的财务部在李总监的带领下，对酒店财务日清、周理、月总结等，项项明了，笔笔清楚，年底又做了决算，在百忙中赶着做出了200年酒店年度资金预算。

2、工程部员工们始终做好自己的本职工作，默默在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设备的正常运转。

3、采购部在酒店大量资金投入装修项目的情况下，完成了酒店全年的采购任务，很不简单。

4、公室和质检部在王主任的正确领导下，积极协调与外部职能部门的关系，为酒店的正常经营创造了一个良好的外部经营环境，尽量为酒店减少每一笔开支，加强了内部各部门的协调，对一些难点、疑点、热点问题及时介入，保证各部门的正常工作。

5、安全管理是酒店经营发展中的重要工作，加强保安队伍建设，是确保酒店安全的重要保证。为了提高保安队伍的整体素质，切实发挥保安员的作用，在赵海斌经理的领导下，大力开展业务培训和检查工作，确保了酒店经营全年无重大事故。

去年，人事部改进了招聘方法，在招聘过程中，坚持“我们要找的是乐于为客人服务的员工”，通过人才交流中心、网络招聘等产生明显的效果。酒店在职员工大专以上学历的占百分之十，高中、中专学历占百分之五十，员工队伍整体文化素质比较高。人事部协同各部门打破了传统的培训方式，在搞好公共课培训的基础上，重点进行了思想理念、道德理念和职业理念的培训，效果是明显的。

200年取得的成就是辉煌的，积累的经验是丰富的，在这个会议上，我不可能列举的那么详细，我要强调的一点是，取得工作成绩的根本原因是取决于全体员工不懈的共同努力。期间涌现出一大批优秀员工及先进集体与先进班组，他们是全体员工的先进代表，也是我们__大酒店的骄傲，我们要向他们学习，学习他们那种顾全大局、敬业奉献的精神，学习他们爱岗敬业、勤恳钻研的工作态度，更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。

员工朋友们，通过大家的团结协作、共同努力，鲁南大酒店在过去的一年里，管理趋于规范、制度趋于健全，取得了一定的进步，基本上完成了全年的经营、管理指标。

回顾过去一年的酒店工作，我们深切感到，酒店的一切工作，离不开全体员工的辛勤劳动和帮助，得益于多年来酒店管理层打下的良好基础，凝聚着酒店广大员工的辛勤劳动。过去的一年，是老酒店新发展的一年，是我们这个老酒店重新组建与规划的一年，是极不寻常的一年，遇到的困难和问题比预料的要大的多，取得的成绩比想象的要多得多。

但是，我们也要清醒的看到，当前酒店的发展还存在不少矛盾和困难。主要是与沿海先进酒店相比，我们酒店硬件结构不合理，软件层次偏低、经营收入总量不够，管理、服务质量还需要上一个层次， 离现代化酒店管理标准还有不小的差距，软、硬件任务依然十分艰巨，酒店发展的效益还没有充分体现到财务收入上来，收支矛盾仍较突出；经营保障的物质基础较弱，员工业余文化生活有所欠缺；酒店职能较复杂，管理意识有待进一步加强，具体表现在以下几个方面：

1、缺乏主人翁意识。

对酒店缺乏强烈的责任感与爱心，没有形成“店兴我荣，店衰我耻”的思想。

2、个别管理人员的综合素质有待提高。

突出表现在事业心、敬业心和责任感跟不上酒店发展需要，工作标准偏低，大事做不来，小事天天颂；工作随意性强，能推则推，能拖则拖，极个别的管理人员对上级安排的工作三催不办。再者，工作不肯深入，不扎实，喜欢做表面文章，工作上搞投机倒把主义，只练唱功，不练内功。还有对行业知识不研究，不学习，酒店专业知识缺乏，对所辖工作不求甚解，自以为是。

3、全员节约意识仍太弱。

虽然成本费用有一定的降低，但仍有巨大潜力可挖，不少员工仍没有养成节水、节电、节气的良好习惯，管理上仍有较多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。

4、个别员工服务意识偏低。

上至中层管理人员、下至员工，标准不一，思想不一，没有真正形成一个以服务为核心的运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了酒店整体服务水平的提高。工作效率低下，对客人及其他部门合理需求不能迅速反应，马上解决。

5、团队协作精神有趋于表面化现象。

一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人，怕承担责任的习惯，二是推诿，不愿多做一点点；三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。

第8篇：饭店员工培训方案范文

据中国旅游饭店协会调查,我国大部分旅游管理专业毕业生不选择旅游饭店就业的原因:41.8%的被调查者选择薪酬水平缺乏吸引力,25.4%的被调查者选择职业发展缺乏吸引力,23.9%的被调查者选择社会地位缺62东南大学学报(哲学社会科学版)第9卷乏吸引力,仅有3%的被调查者选择了户口等政策性因素。中国旅游协会人力资源开发培训中心调查显示:影响就业的五个最主要的原因依次为“个人发展”、“学习知识”、“工资福利”、“成就感”、“人际关系”,共占84.32%。下文将从饭店职业特点、社会观念、人才供给方和需求方等角度探索供需双方契合失灵的根源。

(一)饭店工作的要求与特点让许多大学生不愿加入

重实践轻理论是饭店工作最大的特点,所有员工必须从基层做起是饭店职业的通则。因此从事端茶倒水、铺床叠被、嘘寒问暖等技术含量低、劳动强度大的服务工作也是大学生员工必须经历的阶段,并且为期不短。饭店工作另一个突出的特点是员工稍有不慎就会招来各种各样的埋怨和投诉,甚至要遭受各种不合理的责难和非议。这对于长期以来作为父母宠儿、社会骄子的自尊心强烈的大学生来说无疑是巨大的挑战。饭店为保证服务质量,设计了一系列繁复而精细的操作规程和规章制度。这些固然为服务操作指明了方向与正确方法,但同时也抹杀了个性的发挥。此外,金字塔型的组织结构更令其感受到类似于军事化的管理气氛。而当代年轻大学生的心理特点是崇尚个性化反对人性压抑,热爱具有挑战性的工作,努力实现个人价值最大化。所以,面对多为简单的重复工作,难以发现工作的挑战性。这对于成就动机高涨的大学生来说,无疑是职业生涯的浪费与蹉跎。

(二)传统社会观念影响学生到饭店就业

在许多人的传统观念里,认为饭店服务是侍候人的工作,从业者的社会地位低人一等,这种观念仍然不同程度地影响着人们,对大学生择业的影响很大,即使大学生自身对在饭店就业的性质和前景有充分的认识和信心,还要过亲戚朋友的面子关、心理关。其次,饭店服务对象在经济条件和社会地位上一般比员工要优越,这些容易使员工产生自卑感和反叛心理。不仅中国如此,这种观念同样困扰着美国等服务业发达国家,康奈尔学酒店行政学院副教授托马斯·凯利(ThomasKelly)说:“美国服务经济暂时仍然背负着这样的担子,人们经常把服务看成是卑微的工作。在我们的文化里,(服务)工作被认为是不值得一做的职业。人们认为提供服务就是降低了身份”[8]141。“饭店是碗青春饭,过了三十就完蛋”,社会上的这种观点也影响了旅游管理本科生选择在饭店就业,有些人即使进入该行业也只是权宜之计,将之作为职业生涯的一个跳板。事实上,这种观点是错误的。虽然饭店里某些岗位由于现实需要对身高、体态、视力等有一定要求,但是总体来讲饭店工作不是靠脸蛋,而是靠知识、靠能力、靠多年的经验积累所炼就的服务技巧。据调查,在上海五星级的花园饭店,那些已经做了妈妈的下岗纺织女工的服务表现是最令顾客满意的。这告诉我们,高水准的服务不是光靠脸蛋能够完成的,是否拥有适合饭店业经营管理服务综合素质才是最重要的,而青春与否,不是一个重要的因

素。随着社会的发展,人们的观念也在日渐变化,但既然是传统观念,就不可能在短期内发生根本的转变,这些社会观念对我国旅游管理本科生择业的影响将在一定时期内长期存在。

(三)高校旅游管理专业招生和课程设置存在许多不足

1.招生过程脱离专业实际

招生过程中,旅游管理专业是作为一个普通的工商管理专业,没有对报考条件设置特殊的要求,但饭店作为窗口行业,从业人员大多要直接与客人接触,员工的仪容仪表对于某些岗位相当重要。很多该专业的本科生在就业时由于身高、体态、视力等原因被饭店拒之门外,不得不转向其他行业。因而在招生阶段对生源的自然条件有所选择是对学生的未来负责任的重要手段。

2.课程设置不切现实需要

针对旅游管理本科生的调查显示,13.95%的被调查者只学了一门与饭店相关的课程,60.47%的被调查者学了二门,三门及以上的只占了25.58%。操作技能课程方面,61.63%的被调查者是零门,一门和两门的各15.16%,三门及以上的占8.14%。这样的课程结构与饭店在旅游行业中的地位是极不相符的,此种情况的出现显然有其深层的原因。有些高校是在“建设综合型大学”的风潮下开设了旅游管理专业;有些是随着社会需求和国家对本科专业目录的调整,一些招生和就业困难的专业,如历史、地理专业,更名旅游管理专业进行招生和教学。这两类学校的旅游管理专业存在师资结构、办学经验等先天性缺陷,其课程设置也不尽合理。大都根据学校本身的性质、原依托专业的特长和师资结构开课,而不是根据企业和市场需要进行设置,导致生产出来的“产品”———学生因不符合“适销对路”的市场化原则而滞销。

3.专业师资缺乏产业背景

旅游管理是一门特别注重产、学、研相结合的科学,甚至实践在一定程度上还要更受重视。但是我国目前许多旅游管理专业教师缺乏产业实践的经验,这也是目前公认的旅游人才教育与产业需求脱节的重要因素。专业教师应该是“双师型”教师,即既有教师职称,又有技术职称。应该提供专业教师到饭店各实际岗位培训和锻炼的机会,经过了理论———实践———理论的不断循环的专业教师才能胜任饭店人才培养的工作重任。

(四)旅游管理专业本科生期望值过高,急功近利

当代大学生对自己和社会都有较高的预期,大都希望十六年寒窗之后能够觅得一份待遇高又体面的好工作。一部分旅游管理本科生认识到饭店工作的性质和特点,自觉无法接受,自动放弃了进入饭店工作的机会。另外一部分人认为饭店从业人员的学历构成偏低,旅游管理教育起步晚,因而觉得自己都是当经理的料,进入饭店就一定要受重视、被重用。然而现实中,饭店不可能因为你的学历就立即委以重任,几乎所有的新员工都要从基层服务员做起,本科生也不例外。很多本科生心态上就对这一安排无法认同,认为“大才”被“小用”了,在饭店待了一段时间就另谋高就了。

(五)饭店作为用人方人才管理机制存在许多欠缺

1.缺乏长远的人力资源规划

人力资源管理与人事管理的根本区别在于前者较后者更具有战略性、整体性和未来性;第二大区别是前者视人力为组织第一资源,更注重对其开发,更具主动性。然而很多饭店仍然用“人事管理”的思想来应对今天复杂多变的人力资源环境,人事就是招员工、发工资,更别提长远的人力资源规划。特别是一些实力不强的企业更是钟情于“人才快餐”:他们特别关注短期效益,也意识到人才流失的成本损失,不愿意投入资源培养新人。对于新进员工,最好是要用再招,招来即用,用了再说,走了再招。在此思想指导下,大部分饭店招聘员工时过分强调需要“相关工作经验”,这无疑对旅游管理专业本科生设置了“进入壁垒”。不仅如此,饭店在招收本科生时还有其他顾虑。饭店行业现在迫切需要有丰富旅游管理或从业经验的高素质、高学历的人才,旅游管理本科生虽然具备较高素质和学历,但是缺少工作经验,思想尚欠成熟,饭店培养一个大学生员工的成本较高。加上饭店业内大学生员工流动性大,企业觉得对其投入太大风险太高。此外,相对于本科生,旅游专业的职高生似乎更受饭店欢迎。虽然旅游管理本科生在知识结构、人文素养、管理能力和发展潜力上较职高生有明显的优势,但是在操作技能、实践经验上却相对较弱。而在饭店招聘中,操作技能往往被摆在第一位学历则放在最后[9]。

2.缺乏科学的人才识别机制

我国饭店人才问题从其产生的源头分析,是在人才遴选时缺乏对应聘人员是否具有可培养成现代饭店人才潜质的识别。有些招聘仍然只注重容貌、身高、体态等外在因素,而缺乏对应聘者知识和技能、动机和态度、工作偏好和性格特征等方面的科学评估,结果是不少能力或性格不适合饭店工作的人员进入了饭店。一方面不利于饭店的人力资源竞争优势,一方面造成了很多受过旅游专业教育的人进不了或不愿意进入饭店工作。

3.薪酬水平较低且有违公平原则

在现阶段,工作仍是大多数人谋生的手段,既然是谋生就不得不考虑收入问题,笔者对本科生择业注重因素的调查显示,本科生对“工资福利”的注重程度为20.54%,仅次于“发展空间”。但是目前我国饭店行业薪酬水平相对较低。据调查,2002年有57%的饭店员工年平均工资额在1.2万元以下,1.2万-1.6万元的占17%,1.6万元以上的占27%。旅游管理本科生中,同期进入外资企业的同班同学的收入比在饭店工作的同学高出一倍多。根据笔者调查,旅游管理本科生对期望月薪一项,选择1500-2000元的占55.81%,选择2000元以上的占20.93%,可见,饭店的薪酬水平与大学生对工资收入的期望值差距较大,吸引力自然较低。此外,很多饭店应届大学毕业生员工和中专生、职高生员工相比,在工资级别上几乎没什么差别,这样既降低了行业吸引力又使在职本科生感到非常不平,因此一有机会便纷纷跳槽。

4.沟通渠道匮乏

饭店中的许多问题与“沟通”有关,大学生员工流失问题就是其中之一。一方面,大学生求知欲和好奇心都很强烈,希望能够尽快对所在环境和企业有深入的了解,很关心饭店的经营管理动态;另一方面,从“学校人”到“饭店人”是一次重大的角色转换,有许许多多的困难和障碍需要克服,作为职场新人,面对陌生的环境、陌生的人际关系,心理难免会有不同程度的不安和恐惧,如果得不到及时疏导,日渐累积将会严重影响员工的情绪和工作表现,最终对工作环境和企业产生“离心力”。遗憾的是国内许多饭店企业未能意识到沟通对大学生员工保持率和士气的重要性。

5.环境挤出效应

饭店的高层领导一般能深刻认识到饭店的发展必须有充足的后备人才,因而很希望能多招聘和留住更多的大学生员工,以此来提高员工队伍的素质,提升企业的品牌形象。而饭店的中层和基层管理人员因为认识上的不足、个人危机感和其他利益冲突而不重视对大学生员工的使用和培养,心存芥蒂甚至对其发展人为设置障碍。中基层对本科生员工的排斥和挤出效应既阻碍了他们的成长,也直接造成了本科生员工的流失。

6.职业发展机会有限

1995年美国著名管理学家西蒙和恩兹用序数效应的方法让香港12家酒店的278名员工对柯维奇的十因素进行排队,发现最重要的一个因素为:职业发展机会。香港理工大学旅游酒店管理系副教授维克·苏等人的研究也证实了这一结论[10]。笔者对本科生择业时注重因素的调查结果如下:第一位是“发展空间”,27.13%;第二位“工资福利”,占20.54%;第三位“工作环境”,占13.18%;第四位“人际关系”,占10.85%几乎所有调查都不约而同的证明了员工对职业发展机会对绝对重视。作为职场新人,大学生更加注重个人职业发展机会。然而,大部分饭店企业对本科生晋升并无倾斜政策。对于“进入饭店工作优秀的本科生几年能提升到饭店中层管理岗位”这一问题,大部分人力资源部的经理回答是至少8年。大学生员工想要在饭店得到提升发展,必须要有“多年媳妇熬成婆”的耐心[6]。此外,不少饭店对管理岗位空缺实行外部招聘政策,减少了内部晋升的机会。因此,饭店缺乏晋升机会也是造成对本科生吸引力低下、流失率居高不下的重要原因之一。可见,饭店管理人才供需错位、契合失灵的原因错综复杂,涉及社会观念因素、本科旅游教育因素、大学生因素、饭店企业行为因素等方面,解决问题的途径也应该从源头着手。

二、中国饭店业经营管理人才供需之现状

(一)中国饭店业的迅猛发展迫切需要高素质的饭店经营管理专业人才

1998-2004六年间,我国星级饭店增加了7640座,增长了2.35倍强,年均增长率高达39.20%(参见表1),这其中还没有包括大量未参与星级评定的饭店企业。另外,据戴学锋等人预测[1]181,到2010年,我国入境游人数将达到15000—16500万人次,其中过夜游者将达到5000—5800万人次,年均增长6.1%—8.4%,国内旅游者将达到10.7亿—11.3亿人次。庞大的数量和高速的增长,加上劳动密集型的特点,可见我国饭店行业人才需求量非常巨大。同时国际饭店行业巨头大举进军中国,为了提高效率、降低成本,人才本土化是其必要战略之一,

这必将掀起一场空前激烈的人才争夺战。据厦门旅游饭店协会预计,2006年厦门饭店人才缺口将达3000人;上海未来几年饭店人才需求更是高达10万人以上。

一方面是饭店数增长迅速,人才需求旺盛;另一方是目前中国饭店业经营管理人才学历偏低,人才结构(专

业、能力、素质)不合理,高学历、高素质能力强的饭店经营管理人才奇缺(参见表2)。中国旅游就业目标体系与战略措施研究(二)高校旅游管理专业规模不断扩大,但饭店经营管理人才告急

1998年以来,我国旅游高等院校(或开设旅游系、专业的普通高等院校)增加了387所,增长了2.07倍,年均

增长率高达34.49%;在校生人数增加了241964人,增长了7.39倍,年均增长率高达123.19%(本表据《中国旅游年鉴》(1999、2000、2001、2002、2003)和国家旅游局公布数据整理可见我国旅游高等教育已经具备相当规模,在校生人数更是出现了突破性增长。按理说在饭店人才供给数量方面应该问题不大,然而事实又是怎样的呢?“上海某酒店面向社会公开招聘总经理时,实际从社会渠道的应聘者寥寥无儿。后经猎头公司推荐候选人也总共才十余人,到参加面试时仅剩下3人”;“哈尔滨市一家酒店以年薪15万元的高薪,通过猎头公司帮助寻找合适的总经理,却迟迟没有结果”……诸如此类的报道不断见诸报端,不少饭店人力资源负责人也大声疾呼:饭店管理人才告急,招聘难!

(三)我国旅游管理本科生饭店就业意向不多

我国饭店行业人才需求量巨大,旅游高等教育也得到前所未有的蓬勃发展。作为受过高等教育的大学生,无疑是具有深厚发展潜力的员工群体,是饭店人力资本的主要储备。而事实上旅游管理在校本科生去饭店的就业意向如何?就此问题,笔者对东南大学、南京师范大学、南京财经大学三所高校的本科旅游管理专业的应届毕业生进行了调查,此次调查共发放问卷100份,回收97份,最终选取有效问卷86份。统计结果显示,选择店作为“最想从事行业”的有26份,占30.23%;选择旅行社的有14份,占16.28%;选择景区景点的有30份,34.88%,比例最高;选择其它的有16份,占18.60%;但是选择饭店作为“最不想从事行业”的却有29份,33.72%。想从事饭店行业工作的人数较少,并且不想从事饭店行业工作的比想从事饭店行业工作的比例还高,可见饭店业不是旅游管理在校本科生的主要就业意向。据了解,广州某全国重点高校酒店管理专业的九八届35名应届毕业生中,仅有8名学生到酒店行业就业[3]。表4和表5分别是东南大学和南方另一所高校旅游管理专业历年毕业生在饭店就业的情况。由以上调查和统计可知,旅游管理本科生没有将饭店业作为其就业的主要意向,真正在饭店行业就业的更是寥寥无几。

(四)饭店行业旅游管理本科生就业率低,大学生工流失多

据中国旅游饭店业协会的调查数据分析,在星级饭店员工的学历构成中(平均值)大学及以上的比例为9.61%,专科为15.66%,高中及职业学校为52.18%,其他为22.55%。深圳向来是人才吸收大户,然而2002年深圳市调查显示,旅游行业职工文化程度大专及以上文化程度的只占到13.97%,中专及高中为主,占62.31%。与此同时,饭店在招聘员工时也并未对旅游管理专业本科毕业生予以足够的重视。图1是某四星级酒店某次入职人员的学历和专业构成图[4]。一般情况下,员工的正常流动率在8%—10%,但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2—5星级饭店人力资源管理与开发的调查资料统计:1994—1999年,饭店业员工流失率分别为25.64%、23.92%、24.2%、22.56%、23.41%,平均达到23.95%,而大学生员工流失率高达70%以上。上海某高校旅游系毕业生,毕业分配到饭店中第一年的流失率竟高达50%;在其后的两年中,流失率为80%;五年后,只有少数61第5期卢爱华,等论我国旅游管理专业本科生与饭店行业之契合几个人仍留在饭店工作[5]。杭州某高校近5年旅游管理专业毕业生分配到杭州市的饭店企业的大学生的流失率达77.6%,2001届毕生进饭店工作不到1年,其流失率达56.3%,2000届毕业生进饭店工作不到2年,其流失率达88.9%。此外,通过对杭州市10家饭店的调查表明:近3年来,这10家饭店招聘大学生168名,到目前已流失111名,流失率为66.1%,其中进饭店不到1年流失的大学生有81名,占流失人数的73%。有个别饭店连续3年新招聘的大学生无一例外的在1年内流失[6]。以上统计和分析显现:一方面是发展迅速的饭店行业,从业人员整体文化程度不高,专业构成很不合理,对高素质、高学历的饭店经营管理人才需求旺盛;另一方面是我国培养了大批旅游管理本科生,但是选择在饭店就业的不多,真正在饭店行业发展的更少。概括起来就是:契合失灵,供需错位。

4.制约饭店持续发展

任何饭店想在激烈的市场竞争中立足并实现持续发展,关键要吸引和留住优秀人才。然而我国饭店行的现状是对旅游管理专业本科生低吸引力、低保持率。哈佛商学院的LeonardSchlesinger认为,顾客保持率与员工保持率是相互促进的,员工的不忠诚使得流失率提升并带来顾客的不忠诚,顾客的不忠诚导致较高的顾客流失率,从而使企业利润降低,而企业利润降低会进一步强化员工的不忠诚,使企业陷入恶性循环[8]141,使企业长期发展的目标难以实现,影响企业持续发展。总之,饭店行业与旅游管理本科教育之间契合的失灵,无论对饭店行业还是旅游本科教育以及大学生就业都产生了非常严重的负面影响,因此,寻求双方契合的有效途径显得相当必要和迫切。而探索契合失灵的根源是制定相关对策的基础。

三、我国旅游管理本科生与饭店行业契合失灵之负面影响

(一)对高校旅游管理专业发展的影响

教育需要巨大的投入。社会和国家投入了大量的资源开办了旅游管理本科专业,但是最后却是教育与行业契合失灵,不仅是稀缺的教育资源的浪费,也是学校、家庭和学生投入的浪费。另外,教育的现实意义在于提供适合社会发展需要的各种专业人才,如果大量的旅游管理专业本科毕业生流向其他行业寻求发展,那么该专业教育的意义就会大大削弱甚至其存在意义也会受到质疑。教育与行业之间存在的这些问题,势必引起社会各界的注意,进而影响旅游管理本科教育的社会形象,严重制约该专业的发展。

(二)对中国饭店行业发展的影响

1.削弱企业和行业的人力资源竞争优势

首先,旅游管理本科生无疑是饭店行业主要的人才资源来源,也是极具开发潜力的经营管理人才。他们在饭店行业的低就业率表明饭店对此类专业人才吸引力较弱,然而行业在发展,人员还得招,饭店人才结构不合理,专业人才匮乏的现状还将持续。其次,大学生员工流动分为行业内流动和行业外流动,行业内的流动主要影响该员工原来就职饭店的竞争力,因为员工可能会把原来酒店的市场策略、经营方针等关键问题泄露给后来就职的饭店,从而削弱原来饭店的竞争力;行业外流动就会削弱饭店行业的竞争力,“水往低处流,人往高处走”,选择离开的大学生员工大都是寻求更好的待遇和发展,他们的离去将影响行业的劳动生产率,严重制约饭店行业的可持续发展。

2.增加饭店用人成本

美国劳工部估计,公司雇用一名新员工顶替流失的员工所需的费用是新员工年薪的30%。这包括雇用新员工的直接费用,如招募和广告费、文案工作的时间、引导培训以及付给其他员工的加班费等。据美国《饭店和汽车旅馆管理报》报道,理彻费尔德饭店管理公司总理彼得估计,该集团每年由于员工流动带来的经济损失高达1.8亿美元,其中每一员工流动造成的损失平均为1400美元[7]。这些成本主要有招聘、选拔、培训、工作停顿、客户丢失以及职位空缺期间付给加班员工的加班费等等。

3.影响饭店服务质量稳定

一般来说,员工在决定离开而尚未离开的那段时间里,对待手头的工作不会像以往一样认真负责。在这样的心态下工作,服务质量势必大打折扣。其次,饭店工作所需的技术含量高,服务的精髓在于熟能生巧,而掌握其精髓的必要条件就是时间的磨练,熟练工的离去,新手加入,将大大降低饭店当时的服务水平。另外,员工的流失使得饭店人手暂时不足,意味着其他员工必须加班加点,导致这些员工超负荷劳动,影响情绪,服务水平也受影响。

4.损害企业形象和员工士气

大学生就业问题备受社会注目,新闻媒体对他们的去向也相当关注,旅游管理本科生不愿从事饭店工作或频繁从饭店流出的事实,势必招来一些关于饭店的负面报道,损害企业形象。另外,大学生员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度将产生消极影响。一个大学生员工的流失很可能会刺激更大范围的人员流失,特别是当看到流失的大学生员工得到更好的发展机遇或更多的收时,留在岗位上的其他大学生员工就会人心思动,工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新工作的大学生员工甚至其他员工也会开始或准备开始寻找新的工作或投奔新的行业,使得企业员工队伍不稳定,损害饭店整体士气。

(一)高校改革招生过程,调整专业课程设置,加强产、学、研联系

1.调整招生方法

首先在招生时应在招生简章和其他招生宣传中明确说明旅游管理专业的主要培养方向,使考生了解该专业的大致发展方向,鉴于旅游行业就业时的具体情形和对考生负责的态度,应对报考者的身高、体态等自然条件进行建议性限制,条件允许的争取增加招生面试环节。

2.改革课程设置

在课程设置时应根据培养方向并结合饭店行业的要求改革课程设置。本科旅游管理专业教学改革近年来备受重视,势在必行,但是如何改却始终莫衷一是。据笔者调查,59.30%的被调查者认为实践环节课时偏少,60.47%的被调查者认为实践环节应该增加课时。结合该专业的教学现状和实际需要,旅游管理本科专业的课程设置应该遵循三年理论教学,一年实践锻炼的原则。课程设计大致可以调整为:大一基础课,重在培养英语、计算机、沟通表达能力,提高文化素养。这个阶段应该尽量让学生多接触学术水平和知名度较高的“大师级”人物。大二侧重学习旅游与酒店管理理论,同时应该结合各门专业课的需要进行相关参观考察;大三上学期企业见习,让学生身临其境,感受酒店(或其它旅游企业),实则让企业培训学生的服务技能技巧,服务意识;大三下学期和大四上学期开设专业选修课,让学生根据自己的特和发展方向有针对性地学习;大四下学期开始进入企业实习,进行“预就业”。此外,也可以将每个学年分为三个学期,每一学年都有为期一个月的“短学期”,让学生进入企业见习。学生通过四年这样的理论学习与实践锻炼,不仅掌握企业管理理论知识,而且强化应用能力,这样才能与职高生拉开档次,与市场需求吻合,这样培养出来的人才,才是受企业欢迎的高素质实用型人才。

3.加强产、学、研联系

首先,建立校企合作机制,争取与行业内知名企业共建学生实践基地,为学生提供实习、实践课程演示其它兼职岗位。综合性实践基地一方面有利于学校开展实践教学,使学生身临其境,避免纸上谈兵,增强教学效果,提高学生动手能力;另一方面可以为企业提供充足稳定地储备人才库,还可以解客流高峰期人手不足之困。其次,鼓励专业教师积极参与实践。能在实践中发挥作用的理论才是有用的理论,才是值得学习的理论,因此成功的旅游管理专业教师应该也是成功的企业经营管理者,如浙江大学旅游学院副院长邹益民先生就兼任开元旅业集团副总裁。教师参与实践的方式多种多样,可以是应用性课题研究的低度参与,也可以是为企业的制度建设、发展决策等提供咨询和指导的中度参与,还可以是直接参与企业日常经营管理的深度参与,等等。再次,应该让企业参与到人才培养中来。人才是为企业培养的,企业对需要什么样的人才最有发言权。可以聘请业界精英成立顾问委员会,为高校课程设计和教学内方面提供咨询;邀请企业精英担任客座教师,壮大教师队伍,澳门旅游学院在这方面的努力成效显著。这样可以让学生获得企业经营管理最前沿、最真实的信息,也可以培养学生的职业意识,拉近和企业之间的距离,还可以在教师定编较少的情况下,利用社会力量壮大教师队伍,优化师资结构。

(二)旅游管理本科生应明确职业目标,端正就业心态,提高自身综合素质

1.尽早确立职业目标

本科教育向来注重基础和知识覆盖面,加上旅游管理本科专业的就业方向比较多,有饭店、旅行社、景区景点、旅游行政部门等等,课程设置也涵盖各个方面,但是毕竟资源和时间有限,横向覆盖面广就意味着纵向深度不足。从上文提到的饭店相关课程开设的数量之少可以见其一斑。这种情况下学生应该尽早确立职业发展方向,以便有针对性地开展学习和锻炼,增加专业深度。比如选择饭店方向,就应多选修相关课程、注重外语学习、留意饭店行业发展动向等等。

2.着力提高自身综合素质

饭店工作的综合性非常强,决定了饭店对人才综合素质的高要求。除了专业知识,饭店也很注重以下素质:道德品质、人际交往、服务意识、动手能力、反应速度、外语水平等等。现在,有些企业在招聘过程中除了传统的笔试、面试还使用性格测试、行为识别、素质测评等式考核应聘者的综合素质。此外,饭店非常重视学生在校期间的社会实践经验,特别是与行业相关的实习或兼职工作,他们认为这些经历是提高学生综合素质的有效途径。

3.端正就业心态

首先,应该从主观上加强对饭店行业的认同。我国饭店行业的发展迫切需要大批高素质的经营管理人才,旅游管理本科生正是这一需求的合适候选人,有着良好的发展机遇和发展前景。在饭店服务工作中,可以学到许多知识,快速成长。如锻炼人际沟通的技巧、应对突发事件的能力、接触各行各业的精英等等。其次,考虑自身职业生涯规划。如果选择在饭店就业就应该有长远的计划,前景是光明的,但道路是曲折的。要充分考虑自己的性格、职业兴趣以及各方面能力素质是否适合饭店工作,同时也应适当调整就业的期望值,应届毕业生过高的期望值在饭店行业是不切实际的。

(三)饭店应积极选拔人才,并对之实施饭店职业

生涯的设计和培训管理饭店的对策应该着眼于如何吸引大学生、遴选大学生、留住大学生,进而培养符合企业需要的经营管理人才。综合问题的现状和根源,我国饭店行业应该实施店管理培训生计划。所谓饭店管理培训生计划是指:饭店通过挑选热爱饭等论我国旅游管理专业本科生与饭店行业之契合店工作,具备饭店管理人才开发潜力的旅游管理等相关专业毕业生,为其制定一定期限的培训计划,跟踪实施,为企业培养后备管理人才。管理培训生计划是我国饭店行业应对人才困境的必要措施,是我国培养饭店职业经理人

队伍的摇篮。综合考虑我国饭店管理人才供需双方契合失灵的现状和根源,笔者认为管理培训生计划应该包括以下内容。

1.科学招聘

借鉴国际著名饭店集团的做法,对应届旅游管理本科生敞开大门,降低“工作经验”方面的进入壁垒,并向学生提供真实的职务信息和薪酬待遇情况,这样做既能获得大量的候选人又能确保留下来的都是合适的。适合有两含义,首先是适合饭店行业要求,即职业适合;其次是适合特定企业要求,即企业适合。饭店必须对应聘学生进行三个方面的测试:知识和技能(有无能力)、动机和态度有无意愿)、工作偏好和性格特征(是否契合)。一个世纪以前斯塔特勒就告诉他的饭店经理“只雇用性格好的人”,契合问题是所有评估中最重要的,也是最难的。可以通过面谈、性格测试、心理测试、综合能力测验等方式。

2.实施全员人力资源战略

著名心理学家勒温(Lewin)认为,个人绩效与个人特征和工作环境之间存在着一种类似物理学中场强函数的关系,即B=f(P·E),B为个人绩效,P为个人特征,E为所处环境。该公式表示,一个人所能创造的绩效,不仅与个人的技能和素质有关,而且与其所处环境密切相关[11]446。如果一个人处于一个不利于绩效的环境,那么他的聪明才智难以发挥,也就难以取得应有绩效。综观我国饭店行业的现状,不难看出环境在其中扮演的重要角色,实施全员人力资源战略,改善人才的工作、成长环境已经是迫切的需要。人力资源是整个饭店的人力资源,人力资源工作人在其中只能是一个推动者和指导者,“上台唱戏”的是各个部门的管理者和全体员工,各个层级、各个部门和班组都有各自重要的责任,缺一不可。企业决策层、各部门经理、专业人力资源工作人员和员工,是拉动人力资源工作的四驾马车。战略上,必须把所有员工当作企业重要的顾客———内部顾客对待。内部顾客战略可以有效改善环境,增强饭店对大学生的吸引力,提高大学生员工保持率。

3.实行学历津贴

根据诺贝尔奖得主美国芝加哥大学教授加利·贝克尔的人力资本理论,学校教育能够增加人员的通用人力资本起始水平;学校教育与人员工作后人力资本的积累速度正相关,尤其与开始时的工资水平极其相关。员工入职伊始的工资是教育水平的递增函数,教育水平越高,工资就越高;而且由于函数的递增特性,教育水平越高的员工其学习能力提高得也快,人力资本积累得就快,那么他受到提升的几率相对就会很大[6]。根据人力资本理论和公平理论,饭店根据不同学历给予一定的津贴。对于其他员工,此举也有利于鼓励后续教育和终身学习,进而提高饭店员工整体素质。

4.重视个人职业发展

所有调查研究都不约而同地显示:个人职业发展是大学生择业最重视的因素之一。看不到职业发展的前途也是目前供需双方契合失灵的重要原因,饭店管理培训生计划的最大特点就是注重员工的个人职业发展。

第一,帮助大学生制定职业生涯规划。管理培训生计划中应该包含明确的职业发展规划方案,使大学生员工能够看到未来的发展方向和目标。四季酒店就非常重视员工的职业规划与发展,定期的调查显示他们享有很高的忠诚度,在所有行业所有公司中名列前茅[12]239。

第二,实行岗位轮换。岗位轮换使大学生寻找到最合适的工作岗位,实现人职匹配。日本著名企业家松下幸之助曾说过:将错误的人安排在岗位上,就是将一个障碍物放置在企业成功的道路上。“要素有用”原则认为,每个人都是一个有用的要素,只是应将其放在与之相匹配的岗位上[13]。再者,通过轮岗可以提高工作效率。美国心理学家洛克(E.A.Locke)研究表明“重新设计工作可以使工作变得有趣和富有挑战性,大约能使生产率提高6%—8%”[14]19。

第三,注重员工培训。

在员工职业发展过程中,培训是关键环节。饭店应把大学生员工当作尚未充满电的蓄电池,在要求他们不断放电的同时也给他们不断充电。通过培训,使其获得源源不断的发展动力,提高服务力,提高饭店整体服务质量和顾客满意度。正如中国温泉旅游领头雁———珠海御温泉的总裁朱跃东所言“培训很贵,不培训更贵”,管理者应该认识到对培训的投入不是饭店的“费用”,而是一种“投资”[15]107。

第四,重视内部提升。

目前国内许多饭店实行的却是“空降兵”策略———管理岗位的空缺大都从外部招聘。但是希尔顿却非常重视内部提升,因为管理层发现内部提升有诸多好处:一是成本较外部招聘低;二是从业内部成长起来的管理者对企业忠诚度更高;三是提高员工积极性,使员工感觉有发展机会;四是企业和员工相互了解,更容易开展工作。因此公平合理的内部竞争上岗非常值得国内饭店企业重视。

5.针对性的职业指导

第一,实行阶梯式导师制。

导师制是指根据大学生员工的性格特点、特长爱好和职业发展方向,指定一位相应的资深员工为导师,为其工作、生活、思想各方面提供及时的指导,对其绩效和发展潜力进行评估,“导师”一般是所在部门主管以上人员。阶梯式导师制是在导师制的基础上增加一条:只有培养了接班人之后导师才能得到升迁。这样“水涨船高”的管理方式,即有利于激励导师全力指导手下的人,还能为饭店培养各个阶梯的优秀管理人才。此举还可以推广作为饭店各个层次人才培养计划。

第二,实施走动管理。

饭店产品———服务,由一线员工生产出来就直接提供给顾客,不像工业产品中间还有包装、检验等环节。饭店产品这一产销同时性的特点决定了66东南大学学报(哲学社会科学版)第9卷一线工作的重要性,也决定了实施走动管理的必要性。所谓走动管理就是高层管理者不定期深入工作一线巡视,及时发现问题解决问题,进行现场激励,并为决策提供第一手资料的管理方法,这种方法对大学生员工显得尤其必要。主要表现在:(1)及时发现存在问题,给予现场指导;

(2)促进基层对大学生员工态度的改进;(3)对表现优秀者进行现场激励;(4)表现高层的重视,对大学生既是压

力也是动力。我国饭店行业在发展,旅游教育在发展,尽管双方契合失灵的根源错综复杂,但是问题的解决势在必行、迫眉睫,高校、学生和饭店行业协同努力,加强交流与合作是实现“三赢”的关键。随着研究的不断深入和各方认识的日渐统一,相信契合失灵、供需错位的矛盾会有所缓解

第9篇：饭店员工培训方案范文

关键词： 主题宴会；设计；创新；研究

中图分类号：F405 文献标识码：A文章编号：1006-4311（2012）08-0069-03

0引言

随着社会的不断发展和进步，主题宴会已超越单纯的风俗礼仪概念而成为一种新的文化产业现象，对其进行系统的研究，不仅具有积极的理论意义，而且对于指导餐饮企业机构进行宴会设计与管理亦具有现实的参考价值。笔者将从我国餐饮业主题宴会经营现状和怎样实现主题宴会的创新进行阐述。

1主题宴会设计内涵与特性研究

1.1 主题宴会设计内涵主题宴会是通过一系列围绕一个或多个主题为吸引标志，向顾客提供宴会所需的菜肴、基本场所和服务礼仪的宴请方式。主题宴会设计是围绕既定的主题来设计经营气氛，菜品、服务、色彩、摆台、装饰以及活动都为主题服务，使主题成为顾客识别宴会的特征和产生消费行为的刺激物。

1.2 主题宴会设计特性主题宴会设计是宴会产品、服务、环境、管理以及营销等方面的创新，是提高宴会竞争力的体现。因此，在经营中努力创造出经营特色，是主题宴会特色经营的重要目标。它具有以下特点：其一，宴会主题产品的独特性和服务个性化。如今主题宴会的竞争核心应是主题化、差异化、独特化，拥有鲜明的特色、高质的服务和超前的个性化。可提供一般宴会无法顾及的特殊服务和特色的菜肴，避免了在整体市场上的无谓竞争。其二，目标顾客市场细分化针对性强。由于现代市场经济的高度发展，买方市场的全面形成和卖方之间市场竞争的日益激化，有厚利可图的市场越来越少，企业只有依靠市场细分来发掘未满足的市场需要，寻求有吸引力的、符合自己目标和资源的营销机会，才能在市场竞争中取胜。

1.3 主题宴会种类众多宴会根据形式一般分为国宴、正式宴会、冷餐会、鸡尾酒会、茶话会；现代餐饮经营促销，宴会可供选择的主题是很多的，然而美食主题是餐饮所有活动所要表达的中心思想，它决定了餐饮活动对市场的吸引力。一般来说，可供选择的宴会主题大体上可以分为以下几类：

地域、民俗类主题，如地方风味主题活动：西湖印象、巴蜀风情、太湖船宴、梦幻漓江、壮乡民俗、韩国料理、阿拉伯风味、意大利风味等；

怀旧、复古类主题，如西游宴、红楼宴、水浒宴、宫廷宴、射雕宴、仿唐宴、老上海宴等；

原料、食品类主题，如西安泡馍宴、桂林米粉宴、海南花蟹宴、东莞荔枝宴、胶东海参宴等；

节日、庆典类主题，如春节、情人节、圣诞节、中秋节、挂牌、店庆、婚庆、寿宴等；

营养、养生类主题，如太极养生宴、黄帝内经宴、私房养生素宴、黑色保健宴等；

娱乐、休闲类主题，如戏剧、时装、魔术、影视、游戏、健身等题材的宴会。

2主题宴会设计作用研究

2.1 有效的主题设计使客户满意度升高服务经济的下一步是走向体验经济。在体验经济时代，顾客对宴会的功能有了更深层次的需求；功能性需求只是人们的基本需求，感觉上的满足才是高层次的需求。作为体验经济时代的产物，宴会创新的有效设计已成为实施客户满意工程，将客户满意度提高到一个新水平的重要的手段和途径。

2.2 有效的主题设计提高了酒店赢利能力将宴会赋予主题，为餐饮带来了特色，创造了天然优势，带来了利润。通过有效的主题设计，将主题文化融入到宴会的各个层面。不仅在诸如装饰、装修等容易被模仿的有形设施上体现主题，更注重通过菜肴、服务、管理、情感等无形要素表现主题，形成酒店不易被模仿的独特的竞争优势，从而为酒店带来持续的竞争优势和赢利能力。

3我国餐饮业主题宴会设计现状分析

3.1 重文化表象，轻文化实质近几年，主题宴会特色化服务在我国各地迅速发展，成为饭店业发展的亮点与趋势。然而较多主题宴会仍然存在产品功能单一、产品趋于雷同、差异化较小问题，它们只是将主题文化当作酒店的外包装，让酒店附着、粘贴一种文化概念，简单模仿外表，借用一些文化符号，局限于视觉识别系统的建设，而缺乏对主题文化内涵的深层挖掘，没有将主题文化的各种因素融入到主题宴会的环境装饰、特色经营、个、管理系统、营销战略之中。

3.2 重产品装饰，轻菜品研发一个主题宴会最根本的生命力就是菜品质量，然而，在很多主题宴会里，环境布置、内部装修、菜单设计、盘碟装饰、菜肴名称精美异常，却对菜品本身的开发并不重视，菜品中看不中吃。尽管优美环境的确是主题宴会一个最大的优势，可以在短时间内打响知名度，人们往往受餐厅的环境吸引而忽略了它的菜品，但这种好奇来得容易去得更容易，当新鲜感过后，单纯依靠环境维系的生意便会变淡。

3.3 重静态展示，轻顾客体验美国《hotels》杂志主编杰夫.威斯汀先生认为：现在的人们不只是需要一个晚宴，他们希望能够有一些新奇的享受和体验。而目前我国大多数主题宴会在主题展示中普遍采用博物馆的展示方式，主要强调主题文化的静态展示，既缺乏主题文化的动态展示，又忽略将顾客通过主题活动融入到对主题文化的体验中来。

3.4 重商业促销，轻公关创意大多数宴会的促销形式和促销内容大同小异，打折、赠品、降价等，促销手段太雷同、太俗套；纯商业味较浓，活动没有品位。如果经营者能够率先在公共关系策划、促销手段创新、活动品位和形象提升等方面取得突破，就能拉开与其他宴会经营者的距离，从而占据市场竞争的制胜点。

4我国主题宴会设计研究

4.1 宴会主题的开发应深入研究主题文化主题产生的方式多种多样，可以根据当地的文脉开发，比如广西南宁的壮乡铜鼓迎宾宴；也可以通过引进异域文化来开发，比如“阿拉伯之夜”，这个主题宴会模拟阿拉伯之夜，设有中东美食、尖顶帐篷、地毯、椅垫和矮桌，客人品尝薄荷茶和多款前菜拼盘，伴着水烟和玫瑰花香味，度过难忘的一夜，甜美的橙花和玫瑰味甜品、鲜果和雪葩，令在场宾客目不暇接；还可以根据本土著名故事或传说，甚至创造的情景来开发主题，比如丝绸之路、荒漠野餐、乔家大院等主题宴会。只要能够摆脱习惯思维，以独特的视角观察思考问题，深入研究主题文化，自然能产生构思新奇、与众不同的主题。

开发适合的主题是主题宴会成功的第一步，但一个成功的主题宴会不是创造成一个概念那么简单，要使主题名副其实，则要深入研究主题文化、设计主题元素并将其融入到用于主题展示的软硬件中。另外，宴会主题开发应以需求导向出发选择主题，刺激目标市场的购买；密切关注竞争对手的经营动态，避免主题定位相似；宴会选题应与酒店整体特色相适应，避免酒店定位本末倒置；宴会选题应以美食主题为表达的中心思想，它决定了餐饮活动对市场的吸引力。

4.2 宴会环境的营造应形成凝聚于主题文化的产品形象主题宴会环境营造是为主题内容服务的，它必须依据宴会主题、挖掘文化内涵，将各主题元素融入到宴会厅装饰风格、环境装饰、经营空间等硬件，以及服务过程、管理系统等软件中。并通过灯光色彩、墙饰标志、家具器皿、花卉盆景、窗帘服饰、台型变化、细节点缀、背景音乐等主题元素的组合，以及装饰的艺术化处理，创造艺术化的审美空间，形成凝聚于宴会主题文化的产品形象。

不管对于何种性质的主题宴会来说，环境设计首先要树立明确的客人导向意识，只有认真地思考客人的需要，才能有针对性地开发宴会产品，创造出令人满意的效果。其次，主题宴会的场景布置要突出主题，立意要明确。还有，在选择场地方面要科学，善于利用周围不同的环境，因势而成，善于造势。如商务宴请中要求的雅致与高品位，注重保护客人的隐私，创造一个良好的商务交往空间。最后，环境气氛的布置与点缀要合理，要围绕主题而选材。如在藏族特色主题宴会中，为了体现主题，给消费者以明确的主题感，在环境的布置中较多地运用了藏文化的元素，如经文、金画、藏服、藏歌、锅庄等，同时也借用了颇具地方特色的物件，如挂件等，将雪域高原的神圣、喇嘛圣徒的神秘、独具特色的糌粑、青稞酒等场景以艺术的形式向外界传达，勾起人们的神往。

4.3 宴会台面的创意应作为中心亮点来彰显主题文化及服务理念主题宴会台面创意是主题宴会经营服务者根据宴会的主题、规模、档次、风格、环境、场地、及客人特殊需求等要求，精选或特制的布件、餐具、酒具、菜单及装饰用品，通过一定的艺术手法和表现形式，布置优雅大方、实用美观的就餐台面。

成功的主题宴会台面设计，就像一件艺术品，令人赏心悦目，画龙点睛烘托宴会文化主题及服务理念。它的创意过程一般分为以下几个步骤进行的：

4.3.1 根据宴会主题与目标顾客群特点来确定宴会台面风格。主题宴会台面风格确定是依据消费者的用餐目的、年龄结构、消费习俗、顾客心理、经济状况等因素。例如，为开业庆典而设计的台面，应该根据庆典的内容、性质及参加庆典人员多少、文化层次等来确定宴会台面的主题和格调。如参加者以年轻人为主，应以色彩明快、时尚新意的台面格调为主，表现奔放、热烈的主题，营造活泼、欢快的喜庆气氛。

4.3.2 根据宴会的主题创意风格选取台布、餐（杯）具、餐巾、菜单等小件用品。以笔者创意的“壮乡金凤凰庆典主题宴会”台面为例，“凤凰”自古以来在广西壮乡人的思想形态里就是最重要的的吉祥神奇物之一，它不仅表示自然物之“和”，也表示人类社会之“和”。因而在庆祝广西壮族自治区成立60周年之际以“壮乡金凤凰”寓义命名精心设计，适合于宴请中外宾客等各种场合使用。“壮乡金凤凰”这组宴会餐台以彰显雍容华贵的紫、白、金色为主基调。布件选用莹白象牙色调的落地皮裙和高贵典雅的紫色面布，餐具选用上乘凤凰象形图案的金边古瓷套具，辅以晶莹剔透的水晶杯体，显示出尊贵、气派、典雅、热烈的台面风格。餐巾设计是由与主题交相呼应的凤凰华韵、梧桐栖凤、凤凰涅盘花型立于装饰盘中，高雅大方、立体生动，使得整个台面富有灵气和动感。菜单、牙签、筷子套全部为创意者手工作品，尤以“折叠式书签”菜单为特色，精美缎面材料，内页名家字词，文化底蕴深厚，艺术性强，方便实用，重复利用率高，与餐台色调浑然一体。

4.3.3 中心花台立意新颖，造型画龙点睛。根据主题选定插花造型、适宜的花器及花材，表达作者的思想，创作出不同类型、不同风格、不同意境的宴会花台作品。“壮乡金凤凰”中心花台更是新颖创新，大胆的采用高杆花艺设计，高高的花架既不阻挡客人的视线，又像节日的礼花一样耀眼夺目。台面设计者为了突出隆重的庆典气氛，选用约60公分高的不锈钢席夹做支架将一只热情飞舞、笑迎八方客、歌颂壮乡新面貌的“金凤凰”置于客人视线上，点出本桌的主题，勾勒出壮乡大地合和祥瑞、社会和谐安定的庄重热烈图景，喻示着壮乡新人、新事、新面貌的可人变化和对美好生活的憧憬和祝福。

4.4 宴会菜单设计应反映文化主题的饮食内涵和特征

4.4.1 菜单的核心内容，即菜式品种的特色、品质、菜名必须反映文化主题的饮食内涵和特征。这是主题宴会菜单的根本，否则菜单就没有鲜明的主题特色。如上海某餐馆策划编制的“红楼宴”菜单是以金陵十二钗平时食用的菜肴和补品为主料，结合书中人物不同的身份、性格和故事情节，配以不同的基色、调味、运用炸、烩、炒、蒸、炖、烤等烹饪技术融合而成。如热菜：美妙玉品茶龙井虾、王熙凤高谈茄子鲞、薛宝钗论酒食鸭信、敏探春油盐炒枸杞、秦可卿山药健脾胃、贤李纨敬老撕鹌鹑、史湘云围炉烧鹿肉、懦迎春牛乳蒸羊羔。

4.4.2 宴会菜单策划应不断推陈出新，突出主题的单一性和个性化。菜单可以是地域的、民族的，也可以是人文的，还可以是特产原料的。

4.4.3 从技术的角度用丰富的技法突出特色。一桌丰盛的主题宴会菜单，其构成形式是丰富多彩的。它主要表现在原料的使用、调味的变化、加工形态的多样、色彩的搭配、烹调的区别、质感的差异、器皿的交错、品类的衔接等几方面，只有这样，主题宴会才会有节奏感和动态美，既灵活多样、充满生气，又增加美感，促进食欲，这是主题宴会菜单获得成功的基本保证。

4.4.4 主题宴会菜肴需要特色服务的配合。宴会菜单设计不仅需要考虑选择宴会菜品，还要考虑到各种菜品延伸领域，如菜品的特色、服务对象、服务方式以及宴会主题各要素之间协调性，对宴会菜品的出场顺序、出场方式、卫生安全控制以及宴会气氛渲染等要给予适当关注。如英国女王伊丽莎白二世在1986年访问中国时，广东省政府在白天鹅宾馆举行大型的欢迎宴会，其中一道菜是“金红化皮乳猪”，上菜时，由“侍女”手提宫灯在前引导，后跟着唐装服饰的两轿夫抬着装有“金红化皮乳猪”的轿子，后面由服务人员手托乳猪进场的服务方式，令外国宴客大为惊叹，收到了非常好的效果。

4.5 宴会席间娱乐活动应与宴会活动巧妙结合，相得益彰的强化宴会主题文化内涵

席间娱乐形式与宴会活动相结合，一定要从总体出发，从目标顾客、餐厅的具体风格和情况去考虑，使娱乐强化主题，使顾客理解内涵。例如，香港迪士尼乐园酒店就以其丰富多彩的主题活动夺得“新人至爱酒楼婚宴最佳场地”大奖。新人可在酒店内多个景点拍照留念，留住他们大喜日子的奇妙欢欣；亦可选择包括邀请迪斯尼朋友到贺婚宴及具有迪斯尼色彩的娱宾节目等额外的婚礼安排项目，创造出只属于他们的独特婚宴。

4.6 开展公共关系特色专题活动塑造良好的主题宴会形象配合酒店宴会的主题产品和主题活动，酒店还需要开展一系列别具特色的公关活动。北京长城饭店之所以能在激烈的竞争中立于不败之地，成为京城饭店的佼佼者之一，除了出色的推销工作和优质服务外，饭店管理者认为公共关系工作在塑造饭店形象上发挥了重要的作用。一提到长城饭店的公关工作，人们立刻会想到那举世闻名的里根总统的答谢宴会、北京市副市长证婚的95对新人集体婚礼、颐和园的中秋赏月和十三陵的野外烧烤等一系列使长城饭店名声鹊起的专题公关活动。此外，酒店还经常派人出国举行厨艺表演，宣传中国的食品，制作录像、幻灯片，并广泛收集世界各地饭店的信息为领导者作决策提供依据。然而，在网络化的今天，酒店还建立主题公共关系网站，充分借助网络的力量来宣传、推广自己的主题宴会产品和文化。

5主题宴会创新应注意问题

5.1 酒店主题宴会创新应以多层次、多形式、多专题、多样化立意新颖的方式演绎主题宴会特色经营的文化和形象，增强企业竞争优势。

5.2 酒店主题宴会创意的决策离不开信息，而信息的质量又影响着经营者决策的成功。酒店在信息来源、采集、输入、储存、处理、使用等方面应形成全方位立体交叉的信息网络，这样才能做到信息的广度、深度、时效性和准确性，从而保证较高的科学预测能力和科学决策能力。

5.3 酒店主题宴会创意成功必须做一份细致、科学、慎密、可行的实施计划书。第一，计划书应分析主题宴会特色经营的产品或服务产品正处于什么样的发展阶段，它的独特性怎样；第二，要对选择购买某一主题宴会产品这一行为的影响因素逐一细致分析，如深入分析目标顾客群的经济、地理、职业、年龄结构以及心理需求；第三，了解主题宴会分销产品的方法、产品的生产成本及售价，计划出开展广告、促销以及公共关系活动的地区及方案，明确每一项活动的预算和收益等细节问题，还要做好危机公关预案；第四，计划书要深入研究主题宴会的内涵和社会效益，分析它的企业价值、市场价值、品牌价值和历史价值；第五，主题宴会特色经营实施的产品战略、服务战略、管理运作以及营销战略都要建立质量考核标准，并且要细化、量化。

5.4 酒店实现主题宴会创新的关键，必须提高企业经营者的创新思维能力。人是创新的主体，也是创新文化的载体。“生命有限，智慧无穷”，每个人都蕴藏着巨大的潜能有待开发，关键是要有创新意识和创新冲动，所以培育创新文化，实质是变革人的观念和人的思维模式。特别是要着力培育有独到见解、不断开发新技术、新产品、新知识、新管理模式的创新型人才，因为他们是企业主题宴会创新文化和创新活动的积极推进者。

5.5 酒店要提升主题宴会顾客消费的满意度，必须加强全体员工服务意识及特色主题文化知识的培训。主题宴会的服务主要是通过文化、通过员工对文化的内涵掌握与运用来实现的，员工不仅要掌握一般的宴会服务技能，还要成为主题文化表现及产品传播的活载体；所以，酒店员工培训必须以主题文化为核心地进行主题知识、历史典故、活动形式、顾客心理、菜肴内涵、服务礼仪、技能技巧等培训，建设一支学文化、用文化，能够在服务中体现和运用文化的综合性员工队伍。

6结论与展望

主题宴会被认为是丰富餐饮产品内容、改变行业格局、促进发展模式创新和解决我国餐饮业再发展的一种有效方法。本文的意义不仅在于从理论上研究了主题宴会创新方法，而且在此基础上，找出解决我国主题宴会经营现存问题的解决办法，希望能对酒店主题宴会设计与创新有所启示。

参考文献：

[1]刘澜江，郑月红.主题宴会设计[M].中国商业出版社，2005.

[2]邵万宽.主题宴会菜单的研究与决策[J].饮食文化研究，2006，（3）：70-76.