民航服务的概念精选(九篇)

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第1篇：民航服务的概念范文

[关键词]协同决策，CDM，空中交通流量管理，运行效率

中图分类号：V355 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）05-0071-01

1 协同决策的概念和产生背景

近年来，全球航空运输发展势头迅猛，空中交通流量的上升造成了各国空中交通堵塞、航班延`。针对这种情况，各国政府都采取了相应的措施，如增加本国的空域范围与基础设施等。不可否认，这些举措缓解了现状，但随着各国国民经济的进一步发展，以上做法还不能从根本上解决空中交通的拥挤问题。各国逐步意识到航空运输一体化的重要性，在空中交通运输系统中，空管、机场、航空公司等组织之间，以及各组织内部，在进行相应的工作过程中，往往需要多个组织同时参与一个工作流程，实现同一目标。但目前缺少一种标准化的协同机制，导致无论是在各组织之间还是组织内部都缺乏对工作流程所需信息的实时掌握，对资源的使用灵活性差、利用率低，造成了不必要的资源浪费。提高相关部门之间的协同决策的能力，增强管制水平已成为了共识，而协同决策（collaborative decision making，简称CDM）正是一种在管制部门与航空公司之间进行协调的有效方法。

作为一个创新的概念，CDM（Airport Collaborative Decision Making机场协同决策机制）主要致力于提高民用机场的空中交通流量以及流量管理水平，通过减少航班延误，提高CDM系统成员对航班运转过程中各种事件的可预测性和优化各种资源的使用。

实施协同决策，能够允许各参与方通过与其他参与方协作，提出自身需求及实际与预计限制，在各单位间建立共同情景意识，按协定的程序和各自的职责分工，共同进行各种运行决策。

CDM系统是一种政府与行业之间的联合行动，可以让每个系统成员在与其他成员合作时，通过信息共享，在处理实时状况和做预案时能更清楚了解自身的选择余度和局限性，从而优化自身的决策。大多数与航空运行相关的运行措施都是为了单个成员组织的执行力的提高，很显然，想要提高团队执行力先必须提高个体的执行力。团队的特点是所有个体必须通过信息和资源共享协调他们的决断和行为来达到共同的目标。

通常来说，CDM系统成员包括：机场当局、航空公司、地服公司、空管部门、流量管理中心（专门的流量管理中心，独立于当地空管部门），其他相关单位如公安、消防、海关、边防等。首先由管制部门定出约束条件，然后航空公司在这些约束条件下优化自己的运作，最后在决策问题上达成一致。

对于我国民航来说，通过航空公司和机场当局和空管部门之间充分的信息共享，通过信息交流、数据共享和改善决策支持工具，努力提高控制交通管理效率，提高安全管理水平，缓解资源局限冲突，提高服务质量，确保空管、航空公司和机场获得用于计划运作的实时、准确的信息，帮助决策过程，旨在利用协作技术和程序改进空中交通流量管理，为各方提供最大利益。从而提高民航总体运行效率，为此，通过开发一个高效的信息管理系统和一整套运行决策程序，从而建立一个高效、合理、透明的运行协调决策机制就显得非常必要了。

2 协同决策在欧美国家的发展情况

这一概念产生最早起源于上世纪九十年代欧美国家。在欧洲，CDM目标是欧洲民航联合会上作为一项战略目标在制定90年代规划上提出的，美国最早成功导入CDM概念主要用在恶虐天气导致机场或进离场走廊流量大幅度减少的情况，旧金山国际机场1998年开始实验运行CDM计划，实验期间减少了百分之十五的地面延误，今天CDM系统在美国得到全面应用。

2.1 在美国的发展情况

协同决策是美国实施“自由飞行”项目第一阶段的五个核心成果之一，是流量管理的一个子系统，致力于流量的优化控制[2]。美国在1993年提出的协同决策概念，其最初主要成果是著名的CDM GDP（Ground Delay Procedure）程序。

它利用先进的计算机技术、通信技术、开放式数据库管理技术和网络技术将各个航空子系统的信息进行融合、提炼，以一定的专家知识和经验数据为背景进行模拟与预测，从而实现一定的辅决策，进而提高各个空中交通管理部门和航空公司的应变与自动决策能力，通过协同工作以达到宏观规模效益的目的性手段。

美国引入CDM是因为航路或机场恶劣天气造成容量减小，在这样的条件下，对于空中交通管理来说最好的策略就是航空器在出发机场进行等待，以平衡容量和需求。空管部门根据机场可接受容量按照公平原则进行时隙分配模拟，并通过将这些分配的时隙信息跟航空公司进行共享，航空公司可以根据延误的时间决策是否取消、合并航班来减少对容量的需求。通过双方的信息共享、协同决策，在容量大幅减少时，航空公司可以通过减少、合并航班来减少容量需求，既可以提高公司经济效益同时也可以满足空中交通安全需求，是协同决策在美国最成功、最经典的应用之一，既减轻了空管压力、同时还能为航空公司带来大幅收益。

2.2 在欧洲的发展情况

欧洲航空安全组织（Euro control，简称欧控）在1989-1999年先后投入9000万欧元开展PHARE项目（Program for Harmonized Air Traffic Management Research in Euro control），该项目产生了大量的应用成果，比如大家耳熟能详的AMAN（Arrival Manager）、DMAN（Departure Manager）等等，但PHARE项目只研究空中的问题，不研究机场和地面的问题。因为研究的是空管交通管理在空中的协同问题，所以此阶段通常不认为是欧洲协同决策的开始。

2000年开始，欧控开始研究协同决策概念在机场的应用。通过多年研究，欧控逐渐发展出机场协同决策的概念。欧控协同决策概念更多针对的是在机场这个特定运行环境中，各参与方（包括航空公司、机场、管制部门、流量管理等等单位间）通过信息共享和利用共享信息为各参与方相关的各类工作提供决策信息支持。这种应用跟美国最大的不同在于不仅仅局限在某一件工作上面。譬如：机场可以根据共享的信息更合理的分配机位资源，航空公司可以根据空管共享的信息采取类似美国的取消、合并航班操作等等。

3 协同决策在中国的发展现状

目前中尚未建立起全国性的空中交通流量管理系统，根据国外的成功经验，一个完整的协同决策协调机制需要在流量管理中心处建立一个协同决策中心协调席位，在全国范围内协调各区之间的流量时隙分配规划，又分别在区级流量管理单元和终端区流量管理单元上建立各自的协同决策席位。中心协调主要负责区域级的流量时隙分配规划，当需要跨区级协调时隙分配时则负责上报上一级协同决策协调单位，最后在终端区、塔台、机场和航空公司设立相应的协同决策席位，负责时隙调整反馈、飞行计划更正、航路修正计划提交等工作。

CDM系统关注重点在于航班进离港过程和地面运行过程。重要概念包括：CDM的循环，CDM关键点，决策窗口时间，共享信息等。CDM的循环过程是指航班的到达再到起飞或反向的循环过程中，通过对情景目标的获取建立一系列关注点，这些关键点帮助CDM系统决策，是否需要促发重新计划或允许作出协同决断。CDM关键点：发生在计划或航班过程中的一个重要事件，一个成功完成的关键点将在下行数据链引发决策制定，并通过成员网络影响航班的下一步进程，并提高该过程可以预测的准确性。决策窗口时间：一个决策制定后需要保持一定的稳定性避免频繁更改决策，影响相关部门的运行。地面公司：计划数据，飞行计划，航班循环时间，航班运行数据，运行时间，优先航班，机型更改等；机场当局：机位分配，环境信息，特殊事件，容量减少，机场轮档数据，目的机场情况，正点撤轮档时间；空管：预计落地时间，实际落地时间，航班开车时间，航班起飞时间，跑道和滑行道条件，航班滑行时间，离场航路分配，跑道容量等；流量控制中心：航班计划库，分配撤档时间，变更的撤挡时间信息，变更或取消计划，实际运行信息，预计落地时间，航班更新信息等。另外还包括其他服务机构：除冰公司，气象部门，消防，公安，海关，油料，边防等关注的信息。

CDM系统通过在成员间建立相关数据接口，用于及时获取航班信息和地面保障信息。对于空管部门而言，通过与航空公司的数据接口，了解航班的计划信息、旅客人数、延误信息，值机情况，这样能够更加精确地分配离场时刻，还可以根据计划起飞时间，可以更合理地安排开车和推出时间。空管部门通过与机场当局的数据接口，可以提早得知航班停机位信息或其更改信息、航班有特殊要求的信息和紧急情况的信息以及现场运行过程出现的各种可能影响空管正常运行的信息等，这样空管部门可以向机场提供更为合理的起降序列和更加准确的起降时间。机场当局可根据空管部门的信息，及时调整停机位分配、合理调整地面服务，更好的提供特情处置预案等。

由于CDM系统作为一个集安全、容量、效率为一体的综合平台，能够根据飞行电报和空管动态情况等信息计算出未来一定时间范围内航班的最优时隙，使空管、机场、公司第一时间内在平台上共享空域资源、机场资源、航班准备情况等信息，并设计出合理、准确的航班放行队列，将包含航班协调关舱门时刻等信息及时显示在终端界面。因此，民航局提出要将全民航统一的CDM系统覆盖至所有的机场、航空公司、空管、油料等单位，实现由点到线再到面的升级；要进一步统一三大区管中心流量管理的标准和工作流程，通过CDM系统明确航班放行时刻，配套流量管理措施，缓解航班延误，提高整体正常性。

一是要把CDM系统推广下去，不断地升级，把各机场、航空公司、外航所有的数据都要录入系统，扩大CDM系统的覆盖面；

二是加强对CDM系统执行程度的监管工作，先由各管理局拿出监管方案；

三是CDM系统要面向社会、面向市场，进行商业化运作，方便公众，方便旅客，提供数据服务；

四是深入研发并完善CDM系统，做好民航整体工作衔接，使彼此融为一体，成为民航管理的有效手段。

4 结论

综上所述，协同决策是一种新的工作机制，是在原有基础上建立的一种新的工作流程。在一次民航领域业务流程中有两个以上的流程参与者共同参与的情形下，希望通过标准化的协同方式实现“由正确的人、正确数据和正确输入信息，做出更好的决策”，在充分考虑各参与者自身利益的同时，最大程度利用各种资源。意味着更多机场和航路容量，更充裕的决策时间，提高流量管理中心分配时间的执行率，减少滑行道和机场的拥挤，减少浪费的撤挡时间，也意味着空管系统将减轻系统和人员工作的压力，得到相关部门更多理解和信任，同时也能为相关单位提供更高的服务品质和收获更好的客户满意度。

参考文献

第2篇：民航服务的概念范文

关键词：《民航服务心理学》；教学改革；课程

中图分类号：G712 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）49-0195-02

近年来，随着我国经济飞速发展和对外经贸往来的扩大化，民航运输业得以飞速发展，民航服务人员的需求呈增量增长，航空服务专业人才培养质量与数量备受社会各界关注。相对于其他专业来说，航空服务专业人才培养有着自身鲜明的特点。本文试图针对航空服务专业高职教育《民航服务心理学》的课堂教学改革进行一些初步的探讨，以期推动这门学科教学的更好发展。

《民航服务心理学》课程内容涉及到服务心理学的基础理论知识，同时还涉及到专业相关的应用性学科知识，是一门培养学生有效应用心理学的理论和方法解决民航服务经营管理活动中的实际问题能力的一门课程。

一、民航服务心理学教学中存在的问题

1.课程整体设计重理论、轻实践，重知识传授、轻能力培养。现今，民航服务心理学课程设计中普遍的问题是教学环节与实际岗位情境不能密切联系，实际可操作性不强。民航服务心理学课堂设计应该注重理论知识与民航服务岗位工作特性紧密联系，其课堂内容应对特定的民航服务岗位工作起到一定的指导作用。但现今民航服务心理学的内容远没有想象的有用、有趣，而是非常抽象、枯燥，甚至导致学生产生学后无用的想法。在民航服务心理学的课程教学过程中，高职教育人才培养目标体现得不明确。现在绝大多数服务心理学的章节体系受传统教学理念的影响，对民航服务心理学的概念、原理等理论知识的讲述较多，而对民航服务心理学概念、原理等如何运用于实践等方面的知识讲述较少，对指导学生如何运用民航服务心理学理论解决航空服务实践问题能力的训练项目更是少之又少。在教学过程中，对学生的应用能力、思维能力、创新能力等方面综合能力的培养严重不够，培养目标相对于人才能力需求偏离较明显。

2.课堂教学方法重教法、轻学法，重讲授、轻自学。教师在民航服务心理学课堂教学过程中，教学方法以讲授法为主。运用讲授法虽然能够较充分地发挥教师在教学过程中的引导作用，使学生能够在较短的时间内掌握心理学相关的理论知识，但是，单一的以讲授法为主并不利于学生主动学习，学生课程学习处于被动地接受心理学知识的状态，导致学生学习兴趣普遍不高，不利于学生综合能力的培养。

3.课程考评体系重理论、轻实践，重结果、轻过程。目前民航服务心理学课程的考核评价体系构建主要考核依据是期末一次性开卷、笔试的考核成绩，多为笔试，在课程教学过程中的过程性考试方法缺乏设计；考核内容侧重于基础理论知识，而对学生运用知识的能力，特别是综合运用所学的心理学知识去分析问题、解决问题的能力和创新能力缺乏考核。考核形式单一直接导致学生认为平时学不学习、听不听课都不会影响期末成绩，考试前只要把所谓的复习重点看一看、背一背，就可以考出理想的成绩。这样的学习态度，学生学不到真正的知识，等考试结束，课本一扔就什么都不会了。由此可见，这种考核得出的评价分数根本无法准确反映出学生的真实水平，同时对学生也起不到应有的激励效果。

二、围绕高职教学目标开展课程改革措施

1.合理建构课程内容，突出学生能力素质培养。十文件精神中关于高等职业教育部分提出“加快发展现代职业教育”的要求，什么是“现代职业教育”，教育部鲁昕副部长在教育部党组学习贯彻党的十精神扩大会议做出了解读。其中，“突出特色，开发适应技术技能型人才特点的教学内容与方式方法”是现代职业教育与传统职业教育的重要区别之一。我们作课程总体设计也需要紧密围绕现代高职教育的培养目标，以突出职业特色，针对技术技能型人才的需求开发教学内容与方式方法，以此作为构建课程框架和教学体系的主要依据。通过对民航服务心理学课程内容进行重新解构，笔者认为，民航服务心理学课程在内容取舍方面应采取注重基本理论知识、基本思维方法、基本实践技能的一体化教学模式，应侧重知识应用，兼顾学科知识点的系统性和完整性，应对实践教学环节有所增加和强化，民航服务心理学课程教学体系设计应能充分将心理学理论知识和航空服务实际应用紧密结合，学生知识、素质和能力培养紧密结合。

2.运用多种教学方法，加强学习兴趣培养。“教无定法，贵在得法”，教学方法因人致宜，因目标而异，没有一种能适合所有学生的方法，但要适合学生个体需求和长远能力发展，我认为这就是所谓的贵在得法。民航服务心理学的教学中应根据学生特点、培养目标、教学内容等的不同灵活地选择教学方法。充分调动学生学习的积极性，提高学生学习的主观能动性，培养学生的学习兴趣。其实，兴趣是学生最好的老师，学生愿意学、乐于学，才能真正学好。笔者认为，这是民航服务心理学课程改革的又一项重点内容。

根据多年的教学实践探索，笔者认为，民航服务心理学的教学适宜采用几种教学方法灵活组合，这将会有助于学生的知识的系统掌握、综合素质的提高、学习兴趣的培养及课堂教学模式、教学效果的优化。①案例教学法。民航服务心理学课程教学应重点采用案例教学法，案例教学能有效提高提高学生应用知识的能力。教师根据教学内容把和民航实务相关的案例精选出来，通过启发式的课堂组织方式，学生根据学过的理论知识，通过互动性地分析、判断，老师适当引导，提炼，共同得到案例相关问题的解决方案。笔者通过长时间民航服务心理学的教学实践显示，案例教学法相对于其他传统知识传授方法能够充分提高学生的参与度，能极大提高学生探究问题的热情和激发学生的学习兴趣。它对学生透彻地理解知识点，启发学生的思维广度，培养学生分析问题、解决问题能力等具有其他教学方法不可替代的重要作用。②情景模拟法。所谓“情景模拟法”重点在于找到一些发生频次较高，具有典性的航空服务工作情境，例如在航空服务工作实际中，服务员如何与旅客保持良好的互动；模拟飞行过程中飞机出现故障，如何才能尽快安抚旅客情绪；如何疏导长途旅客不良情绪等。教师联系服务心理学相关理论，指导学生找到解决问题的措施和方法。结合实训场所设计模拟航服活动场景，学生扮演其中的不同的角色，学生可以亲身体验不同角色的感受，有助于学生把握不同角色的心理特征，代入角色将帮助学生掌握处理问题最合适的方法，提高学生解决问题特别是争端的技巧。大量的教学实践证明，情景模拟法能够充分调动学生学习的积极性，启发学生积极思维与拓展性思维，有助于学生理解和接受原有的知识难点。③任务小组法。在教师引导进行分组，学生以小组为单位，围绕民航服务心理学的某一个问题，以任务小组为单位，组织老师与学生、学生与学生之间开展相关的讨论，各抒己见。讨论主题注重将书本中的理论知识和航服中遇到的现实问题相结合，使学生能巩固和加深所学的知识的认识，培养和锻炼学生独立思考、分析解决问题的能力。实践证明，任务小组法可以有效激发学生的学习兴趣，活跃学习的气氛；启发学生学会独立发现问题，分析问题，思考问题，从而加深对服务心理知识的领会；也能够提高学生的表达能力和锻炼其合作意识。④社会调查法。在学习服务心理学理论知识的基础上，可以针对性地安排学生到机场和航空公司培训中心进行参观及社会调查，系统地搜集有关航服现场优秀员工运用心理学知识处理现实问题的资料。例如，对不同类型乘机旅客的心理需求分析、影响乘客情绪变化的因素、乘客在机场各个环节办理业务时的不同心理需求及典型性处理案例等内容的学习。⑤PBL教学法。PBL（Problem-Based Learning）是一种以学生为主体的典型教学方法，所谓PBL指基于问题的学习，由教师提出问题，学生在教师的引导下，将学习内容与待解决的问题挂钩，通过小组合作和自主探究，以问题的解决为导向，激发学习者的高质量思维状态，最终寻求问题解决的方案的一种学习方法。PBL教学法实施的关键是设计出有代表性的问题情境，设计学习小组，学习者以小组合作的形式共同解决实际的、复杂的或真实性的问题，通过解决问题学习隐含于问题背后的知识。PBL教学法重点在于提升学生自主学习、解决问题和持续学习的能力。老师的知识传授比重较小，教师更多的是扮演学习活动推动者的角色，其主要任务在于引导、协调、鼓励和反馈，更好地支持学习小组开展学习。PBL方法在我国课程改革中的应用才刚刚起步，未来民航服务心理学课程改革中PBL方法将得到广泛应用。

3.改革考试方式，实现综合素质评价。教学环节中考核工作必不可少又至关重要，作为课程教育效果的评估手段，它具有检测、反馈、导向、激励等功能。现今，期末的纸质考试形式仍然是学生评价考核最主要的方法，其考核结果必然存在片面性。民航服务心理学课程应采用复合型考核方式，将期末理论、形成平时考核有机结合，实现理论知识考核与实践能力考核并重的综合考核体系。实现课程培养的重点由知识型向能力型的转变；考核形式也必然由结果型考试向过程型考试的转变。

总之，民航服务心理学课程的教学改革应充分考虑航空服务类人才培养目标，构建科学合理的课程教学体系。综合运用各种恰当的教学方法，全面提升学生学习兴趣，培养学生自主学习能力，实施课程的全面综合评价，促进航空服务类人才培养质量的提升。

参考文献：

第3篇：民航服务的概念范文

【关键词】航班延误；旅客权利；保护

一、我国航班延误的主要成因

目前从我国民航部门统计的实际情况来看，导致航班延误的原因主要有以下几个方面：

（一）天气方面原因

天气因素对于民航飞行的影响是非常大的，诸如雷雨、大雾、跑道积雪、结冰、低能见度等情况的发生，都可能危及飞行安全而导致航班延误发生。据统计，目前因天气原因导致的航班延误一般占航班延误的40%左右。

（二）航空公司方面原因

主要是飞机效率较低，可供调配的余地很小；航线、机场等配套还不是很完善，导致航班运行整体效率偏低。我国航空公司规模较小，即使三大航空集团即中国国际航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司和中国南方航空股份有限公司，在运营中也是划分成分公司在独立运行，因此一旦发生意外情形，应变和调配能力较差。此外机械故障也是影响航班延误的因素之一。

（三）旅客方面原因

一些人为因素已成为航班延误中的重要原因。例如有些旅客在航班登机手续截止时间之后才匆匆赶到，为了不造成旅客的损失，航空公司会联系机场方面尽可能的帮助这些旅客乘坐其他航班。但由于在航班延误后有些旅客采用“罢乘”、“占机”等方式来争取自己权利，也会造成后续航班的延误。

（四）流量控制的原因

近年来我国民航发展迅速，航班量急剧增加，而相应的地面设施、导航设备、服务保障等方面发展缓慢，航路结构不合理，无法适应这种高速发展的需要。尤其是目前我国因确保国防安全等原因，对空域实行严格限制，空中多，民航方面可调节的余地很小，这也是导致航班延误的重要原因之一。

（五）航班超售和航班取消的原因

航班超售是航空公司为了减少航班的空位，实行超额售票，使订座人数超过了飞机实际的座位数。航班取消是航空承运人因天气原因或航班未能达到一定的上座率而取消航班。其导致的结果是旅客无法按客票上载明的时间抵达目的地，造成航班延误的后果。

二、我国航班延误后法律缺失和管理缺陷

航班延误后旅客与航空公司发生矛盾的原因，反映出我国在航班延误后存在着法律缺失和管理缺陷，笔者认为大致有以下几点：

（一）法律的缺失

1、航班延误的概念不明确

我国《民用航空法》、《国内运输规则》以及地方协定和各航空公司的规定中，对于什么是延误，没有给出一个明确的答案，从而造成实践中航空承运人和旅客各执一词引发纠纷。

2、航空延误的归责原则存在法律冲突

我国现行的《民用航空法》是参照《华沙公约》和《蒙特利尔公约》两个公约制定的，在航班延误法律责任上自然也适用过错推定责任，即当发生航班延误后只要航空承运人能证明自己已经施行了必要措施就可以不承担相应责任。

3、对航班延误的法律责任缺乏科学区分和明确界定

我国法律对区分航班的合理延误与不合理延误未做明确规定，因此对两种情况下航班延误的责任分担也未做明确的界定，在司法实践中只能依照法官的自由裁量权来进行认定。

4、关于航班延误的免责事由规定不明确

我国目前相关的法律、法规和规定中，对于航班延误的免责事由都是概括笼统，没有一个具体明确的规定，一旦发生航班延误后，航空承运人就会采取各种方式来规避责任，如按照客票载明的时间让旅客先行登机来规避航班延误所产生补偿责任等。

5、对旅客的义务没有明确规定

从《民用航空法》到各航空公司的规章制度中，对造成航班延误的旅客的义务，法律上并没有规定。

（二）民航主管部门对航空运输市场监管的欠缺

随着民航业的高速发展，航空公司在市场需求旺盛的情况下，存在重经济效益轻服务质量的倾向，导致在航空运输服务中出现包括航班延误在内的一系列质量问题。在航班正常率的监管上，民航主管部门虽然出台了一系列的规范性文件，但对未按规定履行义务的航空公司却没有一套有效的处罚措施，从而滋生了航空公司消极服务的态度。

（三）航班延误后缺少良好的纠纷解决机制

根据国家民航总局网站公布的投诉部门来看，可以有两种途径：一是向航空公司投诉；二是向民航总局消费者事务中心投诉。但是无论是哪一种途径，对旅客来说都是不公平、不方便的。首先航空公司是航班的运行者，是航空延误争议的一方，如果由其来处理争议，很难达到依法、合理、公平。其次民航总局消费者事务中心办公地址不在机场第一现场，一旦发生航班延误后，该组织主要依靠航空公司和机场部门提供情况，往往不能客观准确地判断责任的归属，同时作为民航业的主管部门，对旅客来说缺乏处理争议的权威性。因此，如果由一个独立的第三方机构来解决争议，效果会好得多。

（四）航班延误保险制度不健全

目前我国的航班延误保险制度刚刚起步，有关制度还很不健全，如旅客应在航班延误后多长时间内进行索赔，需要携带何种证明材料，有没有免责事由等，还缺乏明确的规定，因此航空延误保险往往被看作是航空公司的作秀。

三、完善我国航班延误后旅客权利法律保护措施的建议

目前我国航空业正以迅猛的态势高速发展，但航空法律制度的建制尚处于起步阶段，处理延误的机制和措施都很不完善，致使旅客与航空公司的矛盾冲突不断。要解决航班延误引发的深层次问题，需要建立应对航班延误的长效机制。

（一）完善相关民航法律制度

《民用航空法》作为我国民用航空的基本法，也是唯一的一部专门针对民用航空活动而设立的重要法律。该法自1996年施行以来从未有过修改，立法内容已经不能适应实践中所遇到的新问题，如航班延误的争议问题。虽然民航局先后颁布了《国内运输规则》和《指导意见》，但关于航班延误的概念规定仍然过于原则，对航班延误后的补偿规定没有法律的强制力和约束力。

就目前的立法方式来看，完善相关民航法律制度有两种途径：一是对《民用航空法》的内容进行修改；二是由国务院制定一部专门的行政法规，如“反航班延误条例”。鉴于航空运输的特殊性，应由国务院进行行政立法，制定一部关于国内航班延误方面的专项行政法规，其具体内容包括：1、明确关于航班延误的概念。2、明确航空承运人承担责任的归责原则。3、科学界定航班延误后航空承运人的责任。4、在立法中统一规定明确的航班延误免责事由。5、在立法中统一规定明确的旅客义务。

（二）完善民航主管部门及行业协会对航企的管理机制

1、完善政府监管、服务的职能

（1）民航局应对各个航空公司的航班正常率进行有效的监督和管理，对航班延误率高、发生航班延误后处置不当、侵犯旅客权利的航空公司，坚决依据相关法律或规范性文件的规定进行处罚，并通过新闻媒体公布。（2）民航局应完善现有的航班正常报告制度。每月定时将航班正常统计数据进行统计与分析，经过汇总后向行业内外通报并通过新闻媒体向旅客，从而激励航空公司提高服务质量和正点率，减少航班延误的发生。

2、充分发挥行业协会在实践中的作用

中航协作为航空公司自发组织的行业自律机构，要针对旅客在航班延误方面投诉快速增长的现实，尽快制定相对统一的航班延误的行业服务标准，以加强航空运输服务市场的行业自律，补充立法的不足。

3、建立航班延误查询系统

由国家民航局授权第三方设立一个关于航班延误数据的门户网站，提供航班延误的免费查询服务。通过建立航班延误查询系统，帮助旅客找到表现最佳或者符合自己需要的航班，充分维护旅客的知情权和选择权。

4、设立航班延误仲裁机构

目前在发生航班延误纠纷后，没有一个机构可以从中进行斡旋，化解矛盾。笔者建议，可以参照劳动仲裁的方式来进行，在各机场内设立一个由航空公司代表、机场代表、民航局代表、旅客代表组成的专门仲裁机构，接受乘客有关航班延误的投诉。

（三）完善航空保险制度

从我国的现行保险制度来看，完善航空保险可以有两种做法：

1、增加航班延误保险

应在专门法律中建立航班延误的保险制度，如在《中华人民共和国保险法》中增加航班延误保险的规定：（1）确认延误时间。保险公司可以在保险合同中确定几种航班延误时间计算方法，并将计算方法写在保险合同中供旅客自行选择。（2）及时索要延误证明。航班发生延误后，被保险人（即旅客）首先要向航空公司索要延误证明。证明内容应包括延误时间及原因等，然后在30天内向保险公司报案，并申请理赔。（3）航班延误的免赔条件。保险公司在销售保险合同时应注明在哪些情况下可以免责。

2、设立航空延误责任险

可以借鉴机动车保险的方法，引入航班延误责任保险来解决航班延误的经济补偿问题。即航空公司每年向保险公司缴纳延误责任保险费，一旦发生延误纠纷，保险公司向旅客支付赔偿金。保险公司每年对各航空公司的“准点率”进行评估，按照“准点率”的差异上下浮动保费标准，“准点率”高的航空公司每年可以逐级递减支付的保费，反之则逐级增加。通过市场的奖励和处罚来保护旅客的权利。

参考文献

①赵维田：《国际航空法》，社会科学文献出版社，2000

②贺元骅:《航空民商法研究》，西南交通大学出版社，2003

③王利明：《民法》，中国人民大学出版社，2002

④杨紫烜：《经济法》，北京大学出版社，2010

⑤韩世远：《合同法总论》，法律出版社，2008

⑥崔祥建、吴菁等：《民用航空法律法规与实务》，旅游教育出版社，2010

⑦吴景明：《消费者权益保护法》，中国政法大学出版社，2007

⑧朱子勤、陈娟，《试析我国有关航班延误的法律规定》，《行政与法》，2008（11）

⑨王军、蒋家胜，《航空公司航班延误服务补救策略探析》，《成都大学学报》，2009（3）

⑩李杨、郭莉，《航班延误的界定及民事责任分析》，《北京航空航天大学学报》，2010（6）

第4篇：民航服务的概念范文

关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施

一、民航特殊乘客服务概述

民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种 :（1）志愿者轮椅推行服务 ;（2）免费搬运行李服务 ;（3）残疾乘客团队保障服务等 ;（4）免费寄存服务 ;（5）免费电动车服务等。

二、特殊旅客服务的重要性与原则

民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则 :（1）优先处理（2）优先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。

三、民航特殊乘客服务的注意事项

在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊乘客时要耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻易打断乘客的叙述，不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励他们的批评，耐心地倾听他们的意见与建议。（2）民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工作质量与工作水平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的需求，服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到最佳效果。（4）要注意肢体语言与言语的得体、适当 ， 在民航服务与对特殊乘客服务时其言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人员也不应该太冲动，如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。（5）处理投诉应及时、高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。

四、民航特殊乘客的服务措施与办法——以婴幼儿为例

民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员应因地制宜、因人制宜，本文选取了极具代表性的，也是空中乘务服务时常见的对象——婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与要求。

（一）航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求

航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童，但是其不允许他们在两周内内乘坐航班飞行，所以在此种规定下，可以搭乘航班飞行的婴幼儿即是 14 天到 2 岁的儿童。

（二）空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求

空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时 ， 空乘人员需要注意以下问题：（1）登机后 ， 空乘人员应该第一时间礼貌询问家长 ( 或陪同乘客 ) 宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息，以便第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。（2）在为婴幼儿乘客准备饮料 ( 或膳食 ) 时，应特别注意加热时间、口味、饮料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特别注意的是，为婴幼儿乘客提供的餐饮不宜加热太久，以免产生不必要的烫伤，同时应提醒家长不要同时喂宝宝牛奶和橙汁，否则会发生消化不良等这些必要的、基础的问题与建议。（3）在航行过程中，空乘人员应礼貌地询问随行乘客和周围的乘客其婴幼儿乘客是否影响与打扰到其正常的搭行与休息，一旦听到婴儿乘客哭泣或其它由婴幼儿发出噪音等，空乘人员应在第一时间了解有关情况，以便其能在最快的时间内提供相应的服务或所需的物品。（4）此外，我们应该更加注意婴儿乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞击婴儿乘客身体的任何部位。在飞机着陆前，确保婴幼儿常客准确无误的将安全带等系牢固，并及时即是将无关用品收好，确保安全着陆。降落后，空乘人员用尽量依照质询安排婴幼儿乘客下机，以免在降落过程中与降落后因人员流动对婴儿造成意外伤害。

五、结语

在民航空乘人员的服务中，人性化、科学化、程序化服务是对空中乘务人员与机组人员的基本要求。但是，由于乘客的不同情况，提高服务质量必须强调因人制宜，因地制宜。个性化是程序化服务的延伸，是一种更细致、更具体、更贴近不同乘客的程序化服务。由于乘客的年龄等诸多方面的因素都具有差异，其对空中乘务人员的服务水平和需求也有所不同。个性化服务虽然难以标准化、流程化，无法直观量化，但可以充分发挥空勤人员的潜力，创造性地开展服务工作，事半功倍。因此，做好个性化客舱服务对空乘人员的专业礼仪和综合素质提升与提高对特殊乘客服务具有重要作用。

第5篇：民航服务的概念范文

关键词 内存数据库；空管系统；设计方案；信息数据

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1671-7597（2014）20-0107-01

在全球经济一体化的形势下，世界各国之间的经济交流越来越频繁，推动了民航事业的高速发展。随着我国社会经济的不断发展，人们的生活水平逐渐提高，对生活品质的要求也随之增高，而飞机则成了人们出行最为便捷的交通方式，颇受人们的喜爱。为此，我国民航事业受到社会各界人士的重点关注，在这个新时期下，民航事业虽然迎来了较好的发展机遇，但是同时也需要接受更多的考验。鉴于这种情况，民航企业必须加强空中交通管制，提高飞机出行的安全性，以为人们提供更为优质的飞行服务，推动民航事业的可持续发展。在民航空中交通管制过程中，可以充分利用内存数据库技术，以保障民航空中管制系统的正常运行，提高其运行效率，能够准确地掌握飞机在空中飞行的状况，对其进行科学的指挥，以使更多的人出行采用飞机这种交通方式，实现民航企业经济效益最大化。

1 内存数据库的相关内容

内存数据库是一种在内存中对数据进行直接操作和处理的数据库，相比于磁盘来说其功能性更好。在处理数据方面比较快，能够对数据进行缓存、快速计算等工作。内存数据库的特点在于能够实施良好的内存拷贝，保障数据库中的数据具有实时性。内存数据库与传统数据库的不同之处在于其主要是对数据进行短暂的处理，不提供持久的数据服务，主要用于处理一些具有较强时效性的数据和业务，能够提高系统的吞吐量，减少成本费用，是一种新型的数据库形式。

2 空管系统的相关概念

空管系统是民航事业发展过程中的重要应用系统，通常采用的是集中式内存数据库，需要提供大量具有时效性的数据信息。空管系统是用来管理起飞和下降的飞机航行状况，目标在于提供良好的航行环境，维持飞机的飞行秩序，保障飞机的安全运行。空管系统需要根据内存数据库中所提供的信息来避免飞机在空中相撞，防止飞机在跑到滑行时与其他车辆相撞，促进飞机空间利用率的提高。

3 内存数据库在空管系统中的设计

3.1 内存数据库的储存结构和检索设计

在内存数据的储存结构设计中，传统的内存数据库所采用的分配方法不利于现代数据的处理，很容易出现内存碎片而影响了内存管理器的工作效果。而且过去在空管系统中的所应用的内存数据库，所需要处理的数据数量十分多，常常要进行删除操作，数据处理的效果不够好。因而，为改善这一状况，在设计内存数据库的储存结构时，要避免数据块大小相差过大，管理内存的时候可应用预分配的方式。所谓预分配方式则是指按照空管系统运行中的相关要求来进行一次性申请，控制内存的大小，当系统在最初运行的时候，可将内存数据库的数量进行规定。如果内存数据库的数据增加，则可以做第二次申请，以增加数据的数量。在设计储存结构的时候不需要永久储存的功能，这是因为空管系统所需要的是一些具有时效性的数据。新设计的内存数据库的储存结构要能对储存超时的数据做出处理，在一定时期内释放内存空间。除此之外，对于一些比较重要的数据，可以将其进行备份。

在内存数据库的检索设计中，可充分结合HASH和T树的优势之处。T树是具有平衡性，能够确保在进行插入和删除的时候不会因不平衡而影响了内存结构。在实施插入操作的时候只需要进行一次旋转操作，在实施删除操作的时候则需要多次旋转操作，以恢复T树的平衡状态。而HASH则已经广泛的应用各大系统中，这种数据结构主要是通过HASH表和散列函数展现。在空中交通管制系统中，对于数据的处理尤其独特的要求，对数据的实时性的要求十分高。在此系统的内存数据库操作中，需要进行多次的数据插入和删除操作，以淘汰已经过了时效的数据信息，留下最新的数据信息。因而在内存数据库的检索设计中，可以将HASH作为检索算法。

3.2 内存数据库的访问接口设计

在内存数据库的设计过程中，访问接口处的设计四分重要。在ATC系统中，设置了多个设备来进行数据的采集工作，并将这些采集设备放置于不同的主机上，以使得内存数据库能够被多个计算机用户所读取和访问。所设计的数据库所采用的是C/S模式，在访问接口处应用的是动静态库。可通过服务器来发挥内存数据库的功能。在设计客户端口的时候，可充分利用add函数、get函数、getnumindex函数等来制定科学的设计方案。这种内存数据库的访问接口的设计，可对底层函数进行有效的调用，统一访问接口，对于外部的访问只允许其进行一般的插入、查询等访问方式。

3.3 内存数据库的实验设计

在空中交通管制系统中，可以采用Oracle 10g这种数据库，与此同时将服务器端的版本也升至同级，而客户端的访问则以OC19为基础。通过对内存数据库进行实验设计，有利于研究内存数据库插入和删除的操作密集状况，对不同时间段的内存数据库操作进行对比，以完善内存数据库的设计方案。

4 结束语

21世纪是一个信息时代，科学技术日新月异，不断地创新和改进，尤其是计算机技术的发展，对社会的生产和生活产生了巨大的影响，改变了社会的生产方式，调整了人们的生活方式，具有重要的影响作用。在民航事业中应用相关的计算机技术，是时展的必然趋势，是我国现代民航事业发展的必然需求，必须予以高度重视，不容忽视。在空中交通管制过程中，需要对信息数据进行科学而快速地处理，以确保信息数据的时效性。然而过去所使用的空管系统内存数据库已经无法实现新时期下空管工作对数据的要求，必须不断地改进内存数据库技术才，采用全新的内存数据库模式，以提高信息数据的处理效果，充分发挥空管系统的功能和作用，从而提高内存数据库在空管系统中应用的有效性。

参考文献

第6篇：民航服务的概念范文

【关键词】支线航空经济地区服务

国内外支线航空发展现状

欧美支线航空发展现状。从20世纪50年代起步至今，世界支线运输总周转量以年均接近两位数的速度增长，超过了国内干线和国际航线运输的增长。1978年以来，北美用25年时间支线航空收益客公里增加了6倍，欧洲增加了4倍，而亚洲则是从无到有并在2003年就已经几乎赶超了欧洲。整个经济活跃地区的支线航空发展相当迅猛。当前美欧支线航空运输处在成熟期，支线运输开始在整个航空运输中发挥着越来越重要的作用，并以高于干线航空一倍以上的速度稳定增长，支线航空运输已是航空市场的重要组成部分。欧美的干支线航空发展具有两大明显的特征：一是所有干支线均围绕综合中转枢纽这一概念展开；二是干支线扩展和国际国内枢纽港机场的拓展密切相连。通常每发展一条干线，就有四条支线与其相配套。

第7篇：民航服务的概念范文

【关键词】VOIP EUROCAE语音交换系统语音时延

一、引言

1.1发展背景

VoIP（VOICE OVER INTERNET PROTOCOL）基于互联网协议的语音通信技术从上世纪九十年代中期出现之后得到了长足的发展和广泛的应用，随着网络时代的来临，VoIP以不可比拟的成本优势和便利性迅速在语音通信市场占有了一席之地。Skype、MSN等就是为人们熟知的使用VoIP技术进行语音通信的工具。EUROCAE（European Organization for CivilAviation Equipment）欧洲民航装备组织在2009年颁布了ED-136、ED-137、ED-138、ED-139 4份关于VoIP技术在民航通信中应用的标准，标志着VoIP技术正式成为未来民航语音通信系统的发展的方向。

1.2VOIP技术概述

VoIP（Voice over Internet Protocol）基于网络之间互联协议的语音通信。基本原理就是通过语音压缩设备对我们的语音进行压缩编码处理，然后再把这些语音数据根据相关的协议进行打包，经过IP网络把数据包传送到目的地后，再把这些语音数据包串起来，经过解压解码处理后，恢复成原来的信号，从而达到由IP网络发送语音的目的[1]。EUROCAE定义了民航使用的VoIP技术采用会话发起协议（Session Initiation Protocol SIP）和实时传输协议RPT（Real-time Transport Protocol）等协议进行语音通信。

会话发起协议是一个控制发起、修改和终结交互方式多媒体会话的信令协议。多媒体会话是多样化的，包括双方或多方音频、视频呼叫、聊天会话或游戏会话[2]。

SIP支持5个方面功能：

（1）用户定位（user location）：确定终端所在的位置。

（2）用户可用性（user availability）：确定被呼叫方是否空闲或者愿意加入会话。

（3）用户可容性（user capabilities）：确定所用媒体和媒体参数。

（4）会话建立（session setup）：邀请和提示被叫，与主叫间建立会话。

（5）会话管理（session management）：转交（transfer）和终止会话，修改会话参数[4]。

RTP实时传送协议。

RTP定义了两种报文：RTP报文和RTCP报文，RTP报文用于传送媒体数据，由RTP报头和数据两个部分组成，RTP数据部分称为有效载荷，RTP报文用于传送控制信息。

二、VoIP技术在民航语音通信领域的发展

民航语音通信系统发展经历了三个阶段，模拟语音通信、PCM（Pulse Code Modulation）语音通信和VoIP语音通信。早期的民航语音通信通常使用模拟甚高频电台与飞机进行通信，没有成型的通信系统，直到上世纪90年代前后，基于PCM的语音交换系统在民航语音通信领域的应用，为民航语音通信系统的发展起到了巨大的推动作用。目前，国内外绝大部分的机场塔台、区域中心使用的都是这类语音交换系统。VoIP在通信领域从上世纪九十年代初开始在民用市场得到了蓬勃的发展，由于通信时延和稳定性的问题，在民航语音通信方面一直没有得到应用，直到2004年，才形成了第一个关于VoIP在民航语音通信中的应用的模型，维也纳协定定义了VoIP在民航语音通信中包括VCS（Voice Communication Switch）、网络、无线电、电话、录音等几个模块，为VoIP技术在民航的发展奠定了基础。图1为维也纳协定框架图。

2006年，欧洲民航装备组织完成了VoIP标准第一版的编写，在2008年进行了VoIP设备的第一次接入测试并在同年完成了第二版的编写。2009年颁布了关于VoIP技术在民航设备中应用的四份指导性的标准，同时完成了与其它语音交换系统的联网测试工作。2011年成功完成了录音设备的互用性测试。

目前国内民航系统中部分新型号的甚高频、VCS设备已具有VoIP功能，绝大部分尚未投入到正式使用当中，只在个别区域进行运行测试。在与原有的基于PCM的语音交换设备进行接入使用，采用网关形式，将语音数据从IP模式转换成模拟语音再经过传输设备发送到远端台站。

三、VoIP语音通信系统在实际应用中面临的挑战

VoIP语音通信系统有结构简单、扩展性强、成本低廉等优势，由于是基于网络的通信系统，不可避免存在着数据包丢失、通信时延、抖动和回音等问题。根据国际电信联盟推荐的语音时延在0～150ms是通话质量最佳范围，150ms～3000ms是可接受范围，300ms以上时延是不可接受范围。针对网络通信的特有问题，EUROCAE对网络服务质量QoS（Quality of Service）和通信链路时延等有着严格的规定，ED-138定义了用于民航语音通信的网络性能和需要达到以下标准：

（1）单向每个语音通道带宽不小于100kbps。

（2）本地与远端网络时延小于40ms。

（3）无线电信号抖动不大于5ms，电话信号抖动不大于10ms。

（4）丢包率小于1%。

ED-136规定了单向的通信链路时延总共不能超过130ms，图2为ED-136所定义的语音通信时延要求。

罗德施瓦茨公司的VCS-4G型语音交换系统是其中一种应用VoIP技术在民航语音通信领域的设备，作者参与了该设备的入网测试，语音通信时延测试是入网测试的一个关键参数。图3为发射通道语音时延，黄色音频部分为设备麦克风输入波形，绿色为VCS输出到传输设备波形。语音时延大约68ms。图4为接收通道时延，黄色部分为扬声器输出，绿色部分为传输设备输入到VCS波形。语音时延大约为65ms。可以看出与基于PCM的语音交换系统的语音时延行业标准小于50ms差距不是很大，语音通信的通话质量没有明显的下降。

民航除了对语音通信的通话质量、VoIP语音通信设备稳定性有着更高的要求以外还对通信网络的安全性有着严格的要求，出于安全性考虑，VOIP语音通信设备接入公共网络的可能性不大，对于VoIP语音通信设备在国内民航语音通信领域的大规模应用，还需有待民航专用网的日益完善。

四、结论

作为通信领域的新技术，VoIP技术虽然存在着极度依赖网络服务质量的缺点，但其结构简单、扩展性强、成本低廉的优势，契合未来民航语音通信领域的发展方向，随着网络技术的飞速发展和服务质量的不断提升，基于VoIP技术的语音通信设备将成为民航语音通信领域的主流设备。

参考文献

[1]于波. VoIP技术在空管内话通信中的应用初探[J].西安：电子元器件应用，2006.6

[2]（美）戴维森等著，高艳译. VOIP技术架构[M].北京：人民邮电出版社. 2008.4

第8篇：民航服务的概念范文

关键词 航空产业 电子商务 人才培养模式

中图分类号：F270 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdks.2015.01.027

0 引言

2013年，中国民航运输总周转量达到671.72亿吨公里，旅客运输量35397万人次，货邮运输量561万吨，已跃居为全球第二大航空运输系统，成为全球增长最快和发展潜力最大的航空市场。根据《中国民用航空发展“十二五”规划》（以下简称规划）到2015年，旅客运输量达到4.5亿人，民航院校在校生达到6.3万人，规划要求深入实施人才战略，创新人才培养模式。按照高等教育、职业教育和继续教育的不同要求，民航院校要合理确定发展定位，集中力量办好民航特色专业，培养符合行业标准的不同层次的高素质人才。

规划强调全面提升民航信息化水平，积极发展电子商务，这无疑需要航空电子商务人才的支持。从目前的文献来看，鲜有关于航空电子商务相关的文献，专业建设、人才培养模式尚处于摸索阶段。如果不能尽早明确航空商务的人才培养模式，就会在很大程度上制约了专业建设和人才培养质量。本文从已有电子商务和人才培养模式的文献中入手，通过调研与分析，结合航空产业背景，探索与研究电子商务的人才培养模式，建立具有航空特色的电子商务专业发展的新思路。

1 航空电子商务专业分析

国际航协IATA认为航空电子商务，就是利用互联网、自助在线服务设施等在个人、公司之间从事客票、货运销售业务的行为。全新的电子商务模式改变了传统模式，转向由顾客驱动的经营模式，未来航空电子商务的趋势是在各个接触点上为客户提供差异化的服务，接触点包括寻找信息、接触客户、形成交易、提供服务和持续关怀等五个层面。通过搜索引擎、门户网站、社交网站、邮件营销以及RSS新闻订制服务吸引用户，并通过对用户的偏好、个性、职业、国别等方面的分析提供定制化服务，如身份识别、手机值机、行李托运等方面的服务。通过意见反馈、终身关怀、满意度调查等措施来保有忠诚客户并吸引新客户。

从以上描述可以得出航空电子商务细分的岗位包括：民航网络营销、客户服务与管理、民航网站设计与建设。经过岗位分析结合本院及专业优势资源，我们重新制定了我院电子商务专业的培养目标：主要面向航空公司、机场、民航呼叫中心、航空旅游网站和其他电子商务公司的生产、服务与管理第一线，培养具有电子商务专业领域方向的理论知识和相应的实践技能，具备将计算机和信息技术与民航商务和管理融会贯通的应用能力、电子商务运作与管理能力，从事航空客户服务、航空营销管理、航空旅游产品在线营销、民航服务网站建设与维护等工作，具有良好职业道德、优良专业生涯发展基础的高端技能型专门人才。

2 电子商务专业人才培养模式

高等职业教育人才培养模式既是高职教育的基本问题，也是高职教育改革的关键问题，因此相关的研究文献较多；研究的主要内容不仅包括：高职人才培养模式的概念与内涵、外延及构成要素研究、高等职业教育人才培养模式特点等，同时也研究人才培养的具体模式，如产学研培养模式、订单式人才培养、工学结合、校企合作等等。而我校总结提炼的“工学六合”人才培养模式为我校的专业建设和改革提供了方向。确定了人才培养目标之后 ，我们分别从课程体系、人才教育教学方法、人才培养评价，师资队伍建设等对航空产业背景下的电子商务人才培养模式进行阐述。

2.1 突出航空特色，优化课程体系

学校人才培养内容是以课程的形式体现出来的。根据“工学六合” 的要求：课程体系与职业能力相结合，课程内容与岗位要求相结合，经过市场调查与岗位研究，结合本校资源我们得到了航空电子商务的主要就业岗位和岗位要求，对课程体系和课程内容进行设计和优化，构建了航空电子商务课程体系能力素质模型。课程体系中加入了航空特色课程，如民航概论、航空服务与管理等课程。课程体系由公共基础课、专业基础课、专业核心课程、专业拓展课程、综合运用课程组成。专业基础课构建学生电子商务整体的知识体系，保证知识的广度；专业核心课程要求掌握专业的核心技能；专业拓展技能是对电子商务某方面技能的继续深化，以学生的兴趣为导向，部分课程以选修课的形式体现，满足学生的个性化的需求，保证课程结构的多样化；综合课程培养学生的综合运用能力，以实际工作情境为依据，为学生步入工作岗位做准备。

2.2 重视培养手段，改进教育教学方法

人才培养手段是指人才培养活动中所采用的方式和方法。采用合理的教学方法，不贬低传统教学方法，如：讲授法、演示法等，也不过分抬高新方法的运用，要以保证教学质量和教学效果作为衡量教学方法的依据。根据以往的教学实践和经验，采取案例教学、项目式教学、现场教学等方法可以取得不错的效果。

（1）案例教学：根据部分专业课程的特点，可以将同学们熟悉和喜爱的电子商务公司的案例引入课堂教学之中，获取学生的关注，提高学生的学习积极性，提高学生分析问题、解决实际问题的能力，从而有效地提高教学质量；多与学生分享电子商务的成功案例，激发学生行业憧憬，转化学生内在学习动力。

（2）项目教学：项目教学以项目为主线，教师为主导，学生为主体，改变了以往“教师讲，学生听”的被动的教学模式，能够有效地发挥学生的主观能动性，提高教学效果。例如：《电子商务网页设计与制作》，将课程任务分为几个相互关联的小项目，从具体的电子商务网站策划、网页布局与效果图制作、页面的设计与制作、动态页面的制作到最终网站的测试与，重视中间产物，杜绝学生搭便车与抄袭行为；另一方面得到有形的最终成果，也能提高学生的兴趣和自信心。

（3）现场教学：在电子商务专业的教学中，可以依托免费的成熟电子商务平台（如淘宝网），进行现场教学。如《网店经营与管理》课程，教师或学生自己寻找货源，创建淘宝网店，以原有课程为基础，利用学校机房，分阶段集中教授商品图片处理、网店装修、商品推广、店铺营销、数据分析的方法，在课外学生独立经营网店，鼓励学生相互交流与学习，课内集中处理学生遇到的经营与管理方面的问题。课程结束后，以网店装修、店铺经营状况等方面对学生进行考评。

2.3 以人为本，能力为重，构建考评体系

在人才培养评价上，要构建科学合理的考评体系，充分考查学生知识理论、实践经验、综合素质、职业能力等各个方面，每个指标设计合理的权重；采取多人参与考评的方式，营造公平合理、公开公正的考评。在各门课程的考评上，我们可以利用课程特点，以上机考试代替纸质考试，以实践替代考试。对于网站建设、网页设计方面的课程可以以学生成果作为考核依据；对于网店经营课程，可以将网店经营状况作为打分依据；对于顶岗实践，可以让企业参与打分。

2.4 夯实基础，重视师资队伍建设

师资队伍与教学质量息息相关，是办好专业的基础。引进高水平中青年教师，重视师资队伍的专业特色、学术水平，实现教师之间的优势互补，保证教学质量；鼓励教师参加师资培训，提高理论素养和教育教学水平；要求教师参加企业顶岗实践，深入企业第一线，了解行业动态和发展方向，提高实践水平。

2.5 成立专家委员会，为人才培养保驾护航

专任教师承担了专业95%以上的教学任务，但是80%的教师是直接从学校毕业之后进入教学岗位，企业实践经验较少或者基本没有，对于行业的发展方向和行业规律很难准确把握。而企业专家，实践经验丰富，专注电子商务某一方向（如网络营销、网站建设、网络客服等），能够较好地分析和把握发展行业方向。所以成立由专任教师和校外专家组成的专家委员会，共同确定专业培养方案，每学年举行一到两次专业委员会议，分析行业前沿、市场动向，就业热点，共同制定和修改人才培养方案；另一方面要求企业专家在校内举办讲座，鼓励学生与专家沟通互动；加强企业专家与学校及学生之间的联系，为企业举办宣讲会和招聘会牵线搭桥。

3 结论

电子商务专业普遍面临“需求旺、就业难”的矛盾，而根本的原因在于人才培养模式存在问题，专业定位不清晰，专业特色不明显是制约专业发展的重要原因，作为以航空为特色的高等职业技术学院，在航空产业化的大背景下，只有加快专业建设、优化人才培养方案，才能迎来更大的发展契机。本文以学院提出的“工学六合”人才培养模式为指导思想，制定了专业培养目标，并从课程体系、教学方式、考评体系、师资队伍建设和专业保障等几个方面对人才培养模式进行了阐述。

本文系长沙航空职业技术学院院级课题《航空产业航空产业背景下电子商务专业人才培养模式改革研究》阶段性研究成果

参考文献

[1] 中国民用航空局. 2013年民航行业发展统计公报[OL].2014年6月23日，http：///I1/K3/201406/P020140623612275082363.pdf

[2] 中国民用航空局. 中国民用航空发展第十二个五年规划[OL].2011年5月10日，http：//.cn/newsshow.aspx？idnews=169135

第9篇：民航服务的概念范文

下面是我们民航学院研究生实践小分队的实践心得，跟大家一起来分享吧。

6月24日

今天，我们全体队员在教育超市楼上301会议室开展了第一次暑期社会实践会议，本次会议主要是明确分工、规划路线及专题资料学习等，首先确定了每位队员负责的工作，譬如负责联络、查找专业资料、撰写相关报告、数据分析等等，做好了人员安排后，我们根据各人时间安排，协调好了实践路线以及时间和参加人选，随后，我们集体对空管流量管理及延误水平相关概念进行了深入的了解，并分析近期我国航班延误的重大事件及导致延误的各个因素，为接下来的访谈工作做好了充足的理论知识准备，在会议的最后，我们明确了本次社会实践的纪律等问题，为更好地完成任务奠定了坚实的基础。

6月26日

怀揣着准备第一次暑期实践出征的激动心情，我们在今天探讨拟定了暑期社会实践调查问卷，在激烈的讨论后，我们决定主要从几个方面进行调查：一、不同群体的公众对“流量控制”概念是否了解，对因为流量控制所导致的航班延误持有怎样的态度。二、旅客对不同原因导致的航班延误持有的态度，目前我国延误水平，旅客对航班延误的建议。三、旅客是否有兴趣了解并学习更多的导致延误原因的专业知识，以及能够接受的宣传方式。在确定了调查问卷的问题后，我们简要地商讨了明天访谈需要问的问题，以及需要准备的相关事宜，每一位队员对明天的实践都充满了信心！

6月28日

伴着微雨朦胧，我们研究生实践小分队到达了本次社会实践第一站——江苏省交通运输厅，航空处的王科长热情地接待了我们，在简要的参观后，我们在一个硕大的会议室进行了访谈，经过王科长的介绍，我们了解了交通运输厅航空处的主要职责，即江苏省机场规划布局，军民航协调等，该部门设立的核心在于满足地方经济的发展，促进“综合交通运输体系”的建立，相对于其他民航单位更加侧重于服务和引导。**指出江苏现阶段包括规划在内共九家民用航空运输机场，其中淮安、扬州泰州机场对于缓解周边机场压力起到了很好的作用。王科长随后指出，我国军民航的协调发展前景是非常明朗的，现在制约我国民航发展，间接导致空域紧缺、航班堵塞的根本原因在于我国国防条件的不成熟。听了他的分析，我们对未来军民航发展前景更加有了信心，对现阶段我国空域划分的根本影响原因有了更深层次的理解。随后，他还提到全面发展地面交通也会对缓解航班延误起到一定的作用，京沪高铁就是个很好的例子。最后，王科长更是提出在延误无法避免的前提下，对于延误造成的影响，特别是旅客情绪安抚方面未来也应该建立相应的应急方案，最大程度地减少延误所带来的不必要的损失。这次访谈持续了近三个小时，我们探讨了影响航班延误的各个方面因素，最终，会议在愉快的气氛中结束，我们得到了充实的访谈资料，每一位队员深感受益匪浅，临近中午，细雨未停，我们在绵绵的细雨中，满载着此行的收获离开了实践第一站江苏省交通运输厅。

6月29日

今天，我们暑期社会实践研究生小分队的实践项目是参观国家空管飞行流量管理技术重点实验室。空管飞行流量管理技术重点实验室是国家空管领域的理论研究基地、技术创新基地、人才培养基地、信息交流基地以及开展国际交流的窗口。小队在实验室张洪海老师的带领下，分别参观了空中交通流量管理理论研究室、空域评估实验室、飞行流量管理技术实验室、空域与流量协同管理实验室。

小分队几位成员首先前往飞行流量管理技术实验室参观。了解了空中交通流量管理理论、方法及系统实现。近年来，民航运输业的发展迅速，空中交通流量的增长较快，现有的空域结构、网络布局、通信导航设备等难以适应空中交通流量的快速增长。一些地区出现了较为频繁的飞行冲突。过分紧张的交通状况不可避免地会产生飞行冲突。因此实施流量管理势在必行。据张老师介绍，目前我国空中交通流量管理工作仅限于排定"班期时刻表"。由于理论的缺乏对各航班起降时刻的安排带有很多的盲目，研究空中交通流量管理理论、方法，并建立流量管理系统实现空中交通流量管理，可以主动、系统地优化空中交通流量，不仅可以增加空中交通流量，减少航班延误；而且还可以保持空中交通畅通，变"无序"为"有序"，增加空中交通安全水平。

随后，同学们跟随着张老师参观了空域评估实验室。空中交通环境模拟训练是管制员岗前学习、在岗保持状态以及温习对紧急情况处理时都必须经历的训练过程。空中交通管制过程仿真分析工作可以对空域结构、飞行程序的合理性进行验证，可以进行检验空管设备的布局的合理性和设备的效能分析等工作。近年来，国际民航空中管制设备更新速度加快，管制环境及过程均发生了相应的变化，这就要求我们不断开发研制新环境的模拟系统，不断地对管制过程出现的新情况进行分析，以满足新的要求。