房产客户关系管理精选(九篇)

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第1篇：房产客户关系管理范文

【关键词】客户关系管理；房地产企业；核心竞争力

所有产品的生产和销售，都是以客户为中心的，房地产产品也不例外。从地段的选择到建设施工，再到新房产的出现和房地产现场销售，以及最后的售后服务，都是以客户的需求为导向。

20世纪90年代以来，随着全球经济一体化和网络经济的深化和发展，房地产开发企业所处的市场环境发生了巨大的变化，企业的经营理念也由此发生了深刻的改变，由以产品为中心向以客户为中心转变。在这一背景下，客户资源成为房地产开发企业的战略资源，由此推动了客户关系管理在企业中的应用。

一、客户关系管理及企业核心竞争力的内涵

（一）客户关系管理的定义与内涵

1.客户关系管理的提出

客户关系管理（Customer Relationship Management ，简称CRM）的概念是由Gartner Group首先提出的。该组织认为：客户关系管理是整个企业范围内的一个战略，这个战略的目标通过组织细分市场，培养客户满意行为，将从供应商到客户的系列处理过程联系在一块，使得利润、收益、客户满意程度最大化。

事实上，客户关系管理最早开展于20世纪80年代初美国的“接触管理”，历经90年代的“销售力量自动化系统”“客户服务系统”以及“呼叫中心”技术，不断演变发展，逐渐趋向成熟。较早的概念把客户关系管理定义为一种营销工具，最近的概念才把其提高到企业的战略层次上。

2.客户关系管理的定义

客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；

客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；

客户关系管理，也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户关系管理的内涵

对于CRM的合理内涵，可以从管理和技术两个视角来准确理解。CRM首先是一种管理理念和策略。它将企业的客户作为最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析不断了解顾客需求，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系，实现客户终生价值。其次，CRM也是一种管理软件和技术。一个完整的CRM系统综合应用了数据仓库技术、数据挖掘技术、Internet技术、面向对象技术、客户机与服务器体系等信息技术，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。

（二）核心竞争力的含义

“核心竞争力”的概念，最早是由美国密执安大学商学院的普拉哈拉教授和伦敦商学院的哈姆尔教授于1990年在《哈佛商业评论》发表的论文《公司的核心竞争力》中提出的。这一理论很快引起了学术界和企业界的广泛关注，而且尽管最初关于这一理论的讨论都是定性的，在学术界和企业界的共同努力下，有关企业核心竞争力的模型已经逐步走向定量化研究，发展成为一套比较成熟的企业竞争问题解决方法。

所谓企业核心竞争力（Core-competence），是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统、管理系统的有机融合。

进一步讲，核心竞争力是企业长期内形成的、蕴涵于企业内质中的、企业独具的、支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。它不仅仅表现为企业拥有的关键技术、产品、设备或者企业的特有运行机制，更为重要的是体现为上述技能与机制之间的有机融合。企业核心竞争力是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力、财务竞争力等的统领。从企业核心竞争力不同表现形式角度可将企业核心竞争力分为三类：核心产品、核心技术和核心能力。它们之间关系密切，产品来自技术，技术来自能力――为了提高核心竞争力，一些公司最大限度扩展其核心产品在世界市场上的份额，为各种客户生产核心产品，使公司获得加强核心竞争力和扩展步伐需要的收益。

二、客户关系管理（CRM）是提升企业核心竞争力的有效途径

美国企业战略大师C.K.Prahalad和Gary Hamel在1990年提出了核心竞争力的概念。它指的是企业组织中的积累性知识，特别是如何协调不同生产技能和整合多种技术的知识和技能，并在这基础上形成超越竞争对手的独特能力。企业核心竞争力往往具有下列特征：（1）价值优越性。企业在创造价值和降低成本方面比竞争对手更优秀。（2）不可交易性。无法像其他生产要素一样通过市场交易进行买卖。（3）难以替代性。核心能力受到替代品的威胁相对较小。

构筑与强化核心竞争力是房地产企业生存和发展的必要条件。CRM环境下，企业核心竞争力的三大功能将得到前所未有的强化。

（一）充分的客户价值

CRM体系下，由于企业能够准确把握客户的需求特征，尤其是房地产企业，一切从客户的角度出发，就能够为其提供根本性的利得，促使客户效用最大化，也即能为客户带来长期性的关键利益。这种充分的客户价值，不仅将为房地产企业创造长期的竞争主动权，也会为它创造超过行业平均利润水平的超值利润。

（二）高度的独创性

作为一种资源，客户是稀缺、宝贵的。CRM体系下的房地产企业核心竞争力将更为企业独自拥有，成为房地产企业在发展过程中长期培育和积淀而成的，孕育于企业文化，内化于整个企业组织体系中，难以被其他企业所模仿和替代的能力。

（三）多元的延展性

拥有强大的核心竞争力，意味着房地产企业在参与依赖核心竞争力的相关产品市场上拥有了选择权。CRM环境下的房地产企业核心竞争力是一种基础性能力。通过这个坚实的平台，企业可以更好地统领其他各种能力，可以向更有生命力的新领域延伸和扩展。一个企业核心竞争力的多元延展性保证了企业多元化发展战略的成功实施。

三、客户关系管理有助于房地产开发企业核心竞争力的培育

目前，中国房地产市场已经发生了深刻的变化，客户越来越成熟、理性，可供选择的产品越来越多，政府监管越来越严格，信息透明度越来越高。市场的这种变化必然要求房地产开发企业在开发、建设和营销等各个环节进行变革，而CRM的导入有效的帮助房地产开发企业完成了这种变革，并推动企业核心竞争力的形成。新的市场环境下房地产开发企业的核心竞争力包括对市场的把握能力、服务能力、社会资源的整合能力以及品质保证能力四个方面。

（一）对市场的把握能力

对房地产开发企业而言，很多工作都是可以通过社会分工去完成的，但是对市场的把握要靠企业自身，市场的风险要由企业去承担，市场把握能力对企业生死攸关。

（二）服务能力

房地产商品使用中的服务在某种程度上就是维修。现在客户投诉最多的就维修服务不到位。良好的服务不仅有利于提高客户的满意度和忠诚度，而且有助于企业树立品牌，提高企业信誉。

（三）社会资源的整合能力

房地产开发项目就是社会资源的整合，每个项目都会涉及众多的相关单位。

（四）品质保证能力

房地产商品不用于一般的家用电器，它是一个消费时间跨度很大的产品，品质保证必须是第一位的。

在上述四个方面，对市场的把握能力、服务能力都和CRM息息相关。房地产开发企业导入CRM的出发点，就是在引进客户关系管理思想的同时，还要将这一管理思想融入到软件系统之中，以提升一线营销人员的能力，强化来访客户向意向客户转化、意向客户向准业主转化、准业主向业主转化的管理，在提高来访客户成交率的同时也强化了对未成交客户的管理，从而有效的降低销售成本，加快资金流转。

房地产产品具有非常特殊的性质。客户无法参与房屋的建设过程，只能通过与放肆产开发企业的互动过程，来感受房地产开发企业的服务水平和能力。服务是一种客户的主观体验过程。在这个过程中，生产和消费是同步进行的，客户和房地产开发企业的营销人员之间存在着内在的互动关系，客户对服务质量的感知就是在互动过程中形成的。

传统的管理只关心客户在互动关系中的导什么，只注重服务生产过程所形成的结果，就是说客户得到了什么服务。至于这种结果是通过何种过程得到的，有时在一个什么环境条件下的道德，企业并不关心。而客户关系管理理念认为，结果质量知识客户感知服务质量的一个部分，而不是全部。传递服务结果的方式，即服务的过程质量对客户同样重要，它表明客户是如何得到服务的。对房地产开发企业而言，客户感知的服务质量，除了结果质量、过程质量之外，还有一个是环境组合质量，即客户的服务过程是在什么环境条件下进行的。如当客户进入一个楼盘，他会从园林景观、样板房、配套设施、邻居的素养，以及从营销人员的描述中，去搜寻、去品味、去想象这种生活的感觉。现场包装要特别善于营造这种理想生活的氛围，客户在现场亲身感受得到的效用，要远远高于售楼书和模型的描绘，高于营销人员口头上的诸多许诺。

总之，客户关系管理的核心思想就是“客户关怀”。房地产开发企业借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，对内能够实现客户信息和资源的共享，对外能够为客户提供更经济、便捷、周到的产品和服务，从而提高客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保留和吸引更多的客户，从而提高房地产企业核心竞争力，最终实现房地产开发企业利润的最大化。

参考文献：

[1]雷建.房地产销售人员管理及培训工作手册[M].北京:企业管理出版社,2006:236.

[2]姚玲珍.房地产市场营销[M].上海:上海财经大学出版社,2004:386.

[3]秦仲阳.房地产销售技能销售课程[M].广州:广东经济出版社,2005.

[4]罗纳德・S・史威福特:客户关系管理――加速利润和优势提升[M].北京:中国经济出版社,2001.

[5]王广宇.客户关系管理:先进企业打造核心竞争力的利器[OL].精英网,2005.

第2篇：房产客户关系管理范文

关键词：妇产科护理；安全隐患；防范措施

中图分类号：R473.71 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）03-0-02

妇产科护理是一门涉及范围广、实践性强的学科，随着社会经济的快速发展，人们对健康的需求和服务质量的要求越来越高，在临床实践中的医务工作者必须有专业的护理知识和职业技能，以减轻病患痛苦，促进病患健康为服务宗旨，为了人们的健康和社会的和谐而努力。因为医院人事机制并不够完善，各科室特别是妇产科常有意外发生，女性特别是孕妇的病情变化快，容易发生安全隐患，对护理的要求更高，结合我院2011年6月至2012年11月收治的100例妇产科病患的护理资料，本文着重分析了妇产科护理存在的安全隐患以及存在该隐患的原因并提出了相应的防范措施。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院于2011年6月至2012年11月收治的100例妇产科患者，年龄25～45岁，平均年龄35±4.3岁。患者住院时间4天～3个星期不等，平均住院时间2周左右，所有患者的临床资料无统计学意义，可以进行分析使用。

1.2 方法

随机抽取于2011年6月至2012年11月入住我院妇产科的患者资料100例，将这些临床资料和护理情况进行统计分析，对一些常见的安全隐患进行总结，探讨相应的防范措施。

3 讨论

根据临床资料的分析我们可以发现，如今妇产科护理中还存在着很多的问题，常见的问题有：（1）护理人员责任心缺乏。这是很多大小医院存在的问题，由于护理人员数量不足导致护士长时间工作下身心疲惫，甚至会有烦躁情绪出现，并将这种情绪带到工作中，对于病患冷漠无比，不闻不问。工作时间常出现脱岗现象，造成病患有事见不到人的情况，很容易造成安全隐患。（2）护理人员专业技能不过关。100例护理治疗中有很多护理纠纷是因为护理人员技术不够产生的，妇产科由于病患的特殊性要求护理人员有更高的素质和专业技能，医院人事任用的不严格会降低医院整体的医疗水平，面对突况应对能力不够，工作不认真仔细，不能满足临床护理的能力要求。（3）缺乏与病患沟通的能力。护理人员的工作并不仅仅是对病患进行护理，而是要在确保患者的身心健康，有些护理人员缺乏与病患及其家属沟通的经验，在病患及其家属疑问时不能以正确的态度给予正确的回答，而引起患者及其家属的反感。在进行手术前，一般患者特别是病情比较严重的患者都有一定程度的焦虑与不安，如果不能及时进行疏导，很可能造成患者手术过程中的消极心理，对手术的进行有很大影响。（4）管理的不完善。在医院的整个系统中，护理部门并不受到重视，因此护理部门的各项规章制度并不完善，或因为没有严格的检查制度并没有得到完全执行。护士特别是夜班护士承担的任务更重，得不到充分的休息，即使有良好的专业技能也容易造成安全隐患。其他，如今看病难、看病贵成了屡见不鲜的现象，随着医务人员地位的水涨船高，护理人员也学会了看碟下菜，面对不同的人有不同的态度，普通老百姓对护理人员的态度由敬变成了畏，护理人员与病患的关系在越来越远的同时也越来越僵硬。

防范措施：（1）强化岗位职责，增强责任心。加强对护理人员的素质教育，他们认清护理人员的重要性和正确的行为规范，树立典型规范护理人员的行为举止，以加强其对护理工作的责任心。明确责任追究制，将事故与责任、绩效联系起来，凡因责任心不强粗心大意引发意外事故的必进行严肃处理。（2）加强专业教育，提高业务技术水平。严格护理人员的任用制度，不看关系不看利益，真正的将人们健康时刻放在心上。根据实际情况，定期对护理人员进行专科知识，急救技术以及急救仪器操作规程的培训、考核，以锻炼和提高护理人员的技术水平和应对突发状况的处理能力。老带新，一对一，新进医院的护理人员可以和技术熟练的护士学习，经老护士检查考核合格后方能独自操作。（3）提高沟通技巧。除了能够正确解答病患及其家属的问题外，还规范产前、产时宣教，要求护士和助产士在熟练业务技术的基础上，掌握一定的沟通技巧和交流能力。护理人员在进行日常护理的同时还要注意观察病患的精神状态，对于精神状态不佳的患者要有技巧的进行询问和开解，务必让病患保持乐观积极的精神状态。（4）完善管理。实现人员优化配置，最大限度发挥现有人力的效能，让护理人员在保证护理工作的同时能够得到充分的休息。为确保护理工作安全和质量，增强护理人员队伍，设立了特殊护理岗位、夜班护理岗位、专科护士岗位准入制度，建立了连续性排班原则（APN）、三线值班制度和紧急情况下人力资源调配制度。其他，端正态度。不管是有着哪种社会地位的患者，自他们进入医院起就是医院的病患，护理人员应以同样的态度对待他们，不应因患者的尊敬或其他态度而轻视他们。

综上所述，护理人员是医院整体运营中不可缺少的一环，他们在促进病患健康方面发挥着不可替代的作用，对于护理部门的管理医院应该重视起来，加强护理人员的技术水平，增强他们的责任感和服务意识，让护理工作更规范、更科学，让患者感觉更放心、更满意。

参考文献

[1] 吕正红.妇产科护理安全隐患分析与防范措施分析[J].按摩与康复医学.2012，3（7）：170.

第3篇：房产客户关系管理范文

1、交易费用原理

房产交易费用是房地产进行交易所需的成本。交易双方欲达成房屋买卖协议，必须相互了解，将可能提供的交易机会告诉对方，这种信息的获得和传递需要耗费时间和资源。如果这样的专用资产能在一个很长的时期内不受干扰地运营，这些投资就一定会带来预期的回报。客户关系管理正是从长期的投资回报考虑，架构企业与客户不可或缺的相互关系，这种依赖关系越持久双方从此获得的收益也越大。

2、收益递增原理

经济学中有一条重要的原理即收益递增原理，亚当。斯密认为，当分工与专业化的深度和广度增加时，劳动生产率（即斯密说的“平均收益”）随之增长；而分工与专业化的发展带来创新机会的增长，又促进新工具的设计和推广。这又进一步导致了分工与专业化……这一“收入与分工”共生演化的过程，这一原理同样可以用来解释客户关系管理的赢利原理。

二、从战略管理学角度看房地产客户关系管理

在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。

三、对客户关系管理的理解

客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利和发展的最终目标。

1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化

客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源（房地产业主）毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。

2、服务客户的观念——客户关系管理成功的核心

企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%——85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过研究客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。

四、房地产企业战略发展需要客户关系管理

随着客户关系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。

客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点：

1、解决产品的销售问题

据国家统计局公布的统计资料显示，2003年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。

2.提升客户满意度

当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。

3.提升企业的服务品质和能力

房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。

4.提升品牌形象

基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。

五、现行客户关系管理存在的问题及改善步骤

1.交流方式的分离使用造成服务效率降低问题

目前电话、传真、面对面等交流方式的分离使用在降低服务效果的同时，造成人员的服务效率不高，并且不利于客服人员的管理。

2.各实体部门服务的分离造成资源的浪费

由于没有统一的客服中心，客户往往要多次交涉才能找到适合问题解答的部门，而各部门信息共享程度低，交流不顺，所以回复结果也出现不统一现象，由此造成资源浪费的同时又降低了服务效果。

3.现有客户资源无法有效利用的问题

企业积累了大量的客户资料，但由于缺乏对其潜在需求的分析和分类，而且此客户资源库没有实现共享，利用率低，造成资源浪费。

企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的客户管理架构。

一个执行良好的客户关系管理实施方案分以下几步骤进行，这对提高顾客忠诚度是至关重要的：

1）区分目标顾客，对企业所有客户的关键信息进行有效的整合；

2）确定目标顾客，瞄准最有价值的客户，制定可行的方案以增加他们对企业的忠诚度；

3）满足目标顾客需求，为每一客户提供量身定做的服务和产品

4）与目标顾客达成利益共同体，企业管理层即时了解市场情报，深入地了解个别顾客的行为、新兴需求和消费形态。

六、房地产行业建立客户关系管理的措施

1.客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起

建立客户关系管理系统，首先需要确认公司对项目的期望和业务目标，同时要考虑现有业务环境以及公司的战略优先层次。需要回答的问题包括：

（1）企业的市场份额是保持稳定，还是在下降？

（2）企业目前最紧迫的问题是什么（如，降低成本比提高市场份额更重要吗）？

（3）争取客户、发展客户、挽留客户和为客户服务的成本哪个相对更重要一些？

（4）同客户交流和服务的过程中，哪些渠道最重要？

（5）如何平衡“以产品为中心”和“以客户为中心”？

（6）企业认为最有价值的客户是哪些？为什么？

回答上述问题，将帮助房地产企业确定客户关系管理的投资，并寻求公司和业务部门的支持。

2、建立个性化的客户关系管理体系

客户关系管理必须根据房地产行业和企业的实际情况，配合企业的发展战略有步骤、有节奏地建立和实施。

（1）事先建立可量度、可预期的企业商业目标

企业在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期、短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从客户关系管理厂商一味的承诺，毕竟它不是万能的，企业应更多地借鉴国内外其他企业、尤其是同行业的应用成效，并从本企业的实际情况出发，客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。

（2）行业领域应用的深入研究

客户关系管理最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商在此基础上，单纯从软件功能本身进行效仿，而对中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导致研发的产品有闭门造车的感觉，不能与企业具体实际相结合。如何将国际通用的理念与中国房地产行业的特点相结合，形成独特的体系，是目前所有国内客户关系管理厂商、咨询公司、企业需要深入思考的问题。

（3）为企业把脉、对症下药

目前，许多销售客户关系管理的厂商其实并不善于运用客户关系管理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一”服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需求的、独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经验的咨询团队对其进行诊断，通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施客户关系管理系统进行整体规划和设计。

营销的一对一和“个性化”的特色是客户关系管理的重要要素。它必须是针对企业的个性化定制，根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。从企业的实际情况出发，首先要经过充分的调研，明确企业目前所处的地位；其次是将企业当前的操作方式与最好的操作方式作一番比较和研究；最后要提供提高销售额的方法。

3、给客户关系管理一点成长的空间和时间

纵观全球施客户关系管理的企业，由于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户工作往往是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，通过选用切实可行的方案，并将最终的应用搭建在成熟的案例之上，企业将会大幅减低客户化的需要，也会大大降低实施过程的整体风险。

大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一阶段则侧重与特定客户关系管理目标，从而达到快速制胜的效果。换句话说，企业可于合理的时间内（一般为三至四个月）取得一定的成果，定期量度、追踪系统成效并保持持续推广。

（1）为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。

（2）为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估，系统在设计初期要增加一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。

（3）客户关系管理导入决非一朝一夕就能完成的，定期评审与回访至关重要。其目的主要是为了及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的困难和问题；针对这些情况，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业中能够得到更加深入的应用。

由于客户关系管理对房地产企业的重大影响，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。

当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。

以客户为本的观念将贯彻房地产开发、策划、销售、服务的全过程。这在市场细分、竞争激烈的今天将成为提高竞争力和实现发展战略的重要手段。

第4篇：房产客户关系管理范文

关键词：客户满意；房地产；客户关系管理

作为一种提升企业竞争力的工具，客户关系管理已经引起了房地产业界的极大关注，并且在一些知名的房地产公司得到了应用。但是，目前还有很多人对于房地产开发企业需要实施CRM持反对态度经济论文。这些人之所以持有这种观点，主要是因为他们没有正确认识到房地产开发企业客户满意的意义。因此，正确认识房地产客户满意的构成要素和意义对于房地产业成功引入客户关系管理，有着重要作用。

客户满意的概念

“满意”是一个心理学术语，是指人的一种肯定性的心理状态。这种状态是由于外界的某种刺激使人的某种需求或期望得到满足及“合意”（即符合人的本意），从而使人感到某种“快意”（即心理上的愉悦）。满意的前提是外界的这种刺激，包括物质、精神及二者结合的刺激。因此，市场营销学大师菲利普•；科特勒（Philip

Kotler）给客户满意下了一个定义：“客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是可感知的效果和期望值之间的差异函数。”

客户满意与否是一种心理评价的过程，它具有以下特征：

主观性。客户满意与否并不是由企业的产品和服务水平所唯一决定的。它在很大程度上受客户主观因素的影响。客户的需求、期望、性格、好恶、情绪、经济地位、教育程度等因素对客户的满意程度都有着重要影响。

不稳定性。客户满意与否不是一成不变的，而是随着社会经济和文化的发展及个人消费水平、鉴赏能力的提高而不断变化。昨天令客户十分满意的产品，在明天可能成为客户抱怨的对象。所以，企业不能沉醉于现有的较高的客户满意度水平，应该居安思危，不断地改进产品和服务，持续地提高客户满意度，这样才能在竞争中占据并保持不败之地。

多层次性。客户满意是客户对企业提供的产品和服务的心理评价，这种评价是多层次的而不是单一指标的。客户满意从横向上包括理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意；从纵向上包括物质层满意、精神层满意和社会层满意等三个逐渐递进的层次。因此，实施客户满意战略应该注意到各个层面，努力实现客户的全面满意。

客户满意的构成要素

由于“客户满意学”刚刚兴起不久，而且东西方文化存在着明显的差异。因此，有关客户满意构成要素的理论，学术界还没有形成一致的看法。日本产能大学的持本志行教授提出了客户满意的构成要素。持本志行提出的构成要素是从实体项目进行分析，有所侧重也就有所忽略，但总体上不失为一种优秀的分析方法。本文借鉴这种方法，对房地产客户满意构成要素做出分析（如图1所示）。

与房地产有关的项目。包括房价，楼盘的评价绩点。楼盘的评价绩点包括户型、装修、地段、规划设计、物业管理等因素。这些内容是房地产品固有的品质特性。它们构成了房地产品的核心质量，是影响客户满意的首要因素。

与印象有关的项目。包括客户对房地产开发企业经营状况的评价，对房地产品的评价，对企业形象的评价。客户根据宣传媒体、亲友同事了解到的信息，再结合自己与房地产开发企业接触的亲身体验，会对房地产开发企业做出评价，形成一种印象。这种印象的好坏，一方面受到客户主观因素的影响，例如，由于每个客户的需求和偏好不同，他们会对同一企业的房地产品做出不同的评价；另一方面，还受到客户接触到的外界信息的客观性、全面性的影响，虚假的、片面的外界信息会使客户对房地产开发企业做出不正确的评价。

与服务有关的项目。这里主要是指在营销和销售过程（从客户同房地产开发企业第一次接触，到签订认购合同）、房产的使用过程中，企业对客户提供的服务以及为增进客户关系所设计的各项活动。

客户满意的意义

满意的客户通过持续的重复购买、新客户的推荐，能够给企业带来收益。这是众多企业追求客户满意的原因。对于房地产开发企业来说，客户满意的意义也在这两个方面得以体现。如图2所示，客户从购买到满意，再从满意到忠诚，最后向自己的亲朋好友传播口碑，这个过程会给房地产开发企业带来丰厚的利润。

重复购买的产生。对于购房客户来说，很多客户已经开始二次置业，甚至三次置业，房地产开发企业完全有机会再次向他们推销房产。对于租赁客户而言，他们购买的是房地产在一定时期内的使用权。房地产的使用权这种商品的购买和消费是一个持续的过程，客户与房地产开发企业之间存在一种长期的契约关系。获得客户的满意就意味着这种契约关系的延续，也可以说是重复购买的发生。企业因此而获得收益。

客户推荐的产生。不管客户是否有二次置业的可能，房地产开发企业都可以从他们身上发掘销售机会。因为房地产的价值巨大，对客户来说购买的风险比较大，在购买之前他们会进行多方面的咨询和多次选择，而朋友或同事的购买经历则是一个重要的参考信息。所以说，一个满意的客户会起到很好的宣传效果，他们对周围的人的影响作用远比广告、售楼书、样板房要大，并且不需要花钱。

此外，由于不满的客户会向熟人述说他们的购买经历，因而给企业带来负面的影响。这种现象在房地产业中的影响作用要大于其它行业：一旦有一位客户不满，企业失去的不仅是他一个人，而有可能是这个客户周围的所有人。因此，房地产开发企业的客户满意是十分重要的。

客户满意增长模型

实施客户关系管理的房地产开发企业实质上是进行了一项重要变革――增加了为企业提供在以降低客户不满和增加客户满意为目的而进行的客户满意度测量活动中所得的信息的流程，从而构建起客户满意增长的模型，如图3所示。为了使客户满意度增加，企业应该首先收集到关于客户需求、期望和习惯的信息。这些信息来源有：市场分析的结果；通过对客户进行调查、与客户会谈以及对特定客户群体的关注而了解到的客户的需求和令客户满意的信息；来自于服务失败报告或客户抱怨整理资料的客户不满意信息。其次，应该根据这些信息开发房地产品，这一点可以借助质量功能展开（Quality Function Deployment，QFD）来实现。第三，应该对客户抱怨和服务失败报告中的问题提出解决方案，改进产品和服务。

作者简介：

杨艳艳 南阳市长安房地产开发有限公司

第5篇：房产客户关系管理范文

房地产业“入冬”并不成立

楼市新一轮“降价潮”正在酝酿，预计未来一段时间房价将加速步入下行通道。然而，黄雄却对此有不同看法，“尽管目前楼市价量双跌，但和众多人所说的风声鹤唳，还相差甚远。”房地产“入冬”这个说法在他看来其实不成立。通过对房地产市场的纵向对比不难发现，1998年、2003年、以及2008年房地产市场都经历了一次低谷，受全球金融危机的冲击，从去年开始限购政策的出台，以及今年可能面临的更多政策调控，确实是对房地产市场产生了较大的影响。但是房价并没用跌到2008年以及更早时的水平。一些城郊地区高溢价项目出现了降价，但核心地区的房价依然坚挺。表面看来，整个市场热度在降低，给人以“入冬”错觉。但这并改变不了消费者的刚性需求。黑弧奥美有更为清晰的专业看法――拥有对消费者深入的了解，能够界定并关注细分市场下的有效人群，并对目标人群行为有足够把握，基于这样立足点的传播。能与消费者形成最有效的互动、沟通，在充5YT解消费者的基础上形成新的销售热点。以黑弧奥美正在服务的海南雅居乐清水湾为例，从去年到今年来说都可算是“热销”。

互动营销

近日，黑弧奥美房地产整合行销传播集团于北京宣布成立黑弧奥美互动营销机构(BA000)。对此，黄普雄表示在限购限贷的从紧房产政策调控下，房产市场正逐步实现从卖方市场到买方市场的转变。在这个过程中，转变过去由卖方主导单一信息的营销模式成为房地产企业的必然思路，黑弧奥美一直倡导的360。营销正是针对这种变化而产生的，它的核心不仅仅在于是否有能力细分市场，还在于如何最有效达到所需要达到的结果――包括最有效的途径及最有效的沟通方式等。数码互动这种更为精准且更易评估的全新传播方式有利于为消费者提供双向对称信息，形成良好的用户体验，协助房地产商加强品牌的打造并促进销售。黑弧奥美互动营销机构的成立将更加专注于向中国房地产企业提供集数码营销、客户关系管理及一对一行销于一身的全方位互动服务。

经营梦想

第6篇：房产客户关系管理范文

紧抓储蓄存款不放松，克服一切困难，把零售存款规模的增长与优化结构、提升市场竞争力结合起来，加快储蓄存款的发展速度。为此我行要做到思想早动员、任务早明确、措施早落实，力争在一季度分行“开门红”活动中，储蓄存款有较大的增长。

1、深化客户关系管理，不断提高vip客户的贡献度，通过客户信息收集、档案建立、落实分级维护、绩效考核等基础性工作，初步形成规范化的客户关系管理格局。通过“熟记大客户”活动，使网点临柜人员均能熟悉本网点vip客户的基本情况，做到准确识别、优质服务，使其享受优先、优质、优惠的差异化服务，进一步增强客户对xx银行的信赖与忠诚度，使vip客户的贡献度大幅提高。

2、完善考核方案，充分调动员工的积极性，牢固树立员工是企业的主人，只有把员工放在“第一位”，才能最大限度地激发为客户优质服务的主观能动性，工作积极性和革新的创造性，真正做到“顾客至上，宾至如归”实现人才和效益双赢，使我行的存款及早有突破性的发展，也为员工的发展创造更多机会。**年元月初，我行根据员工的不同岗位，分别制定了基金及储蓄任务，并充分利用股市走好的时机，加大基金对外宣传和营销力度，在保证储蓄存款稳步增长的同时，基金销售也取得了较好的成绩。

3、加大业务宣传力度，全方位、高密度宣传我行的教育储蓄、通知存款、保险（交强险）、开放式基金、中银信用卡、人民币理财产品等特色业务，在储蓄存款实现一季度“开门红”的基础上，乘势而上，继续保持快速增长的势头，早日完成全年中间业务收入和储蓄存款任务指标。

4、高度重视总行推广“直客式”零售贷款服务模式的发展战略,积极投入网点业务战略转型,扎扎实实做好“直客式”网点销售工作,将其作为今后一个时期内个人金融业务的一项重要工作来抓,努力提高网点服务意识,珍惜现有客户资源,主动向客户宣传我行零售贷款产品,积极引导潜在客户成为现实客户,尽快提升网点对外的宣传和销售能力。

5、外币业务的开办将是我行**年新的利润增长点，通过“汇聚宝”、“外汇买卖”等外汇理财品种，丰富我行的业务种类，满足客户多方面的理财需求。积极推行“本外币一本通”业务，方便客户统一管理资金，以此带动人民币储蓄存款的增长。

二、对公业务发展具体措施：

1、积极适应我行所处的市场环境的变化，在积极维护已有客户的同时，要拓宽思路、主动出击、寻找新客户，要从行业大户以及新客户、新项目的源头切入，扩大存款客户群。新年伊始，我行就积极走访对公客户，在人民币汇率走高，美元汇率下跌的情况下，动员在我行开户的出口结汇企业，及早结汇，减少因汇率下跌所造成的损失，仅结汇业务就给我行带来近3000万元的新增对公存款。

2、利用各方资源，全面营销企业网银业务。以授信客户、集团客户为主攻对象，提高客户网上银行普及率，提高网银交易量。

3、按照分行授信业务发展方向,努力挖掘具有较强成长性的企业,向公司业务部积极推介,带动我行公司存款业务的发展,同时取得更多利息收入,提高我行的盈利水平.

4、针对我行所处市场的特点，如家电市场、钢材市场等商贸企业多、资金流量大、电汇业务频繁的现象，积极向客户营销银行承兑汇票贴现业务和汇款业务，提高我行的中间业务收入水平。

5、**年我行将大力发展消费信贷业务，在继续做好金成房产住房按揭项目的同时，积极营销xxx汽车城的商户，争取在汽车消费信贷业务上有所突破，以此带动中间业务和公司存款业务的进一步发展。

三、内部管理措施

认真落实内控制度，积极堵塞内控漏洞，认真按照总、分行制定的内控制度和措施要求，积极开展内控体系建设和防案工作。

1、加强内控文化建设，积极培育符合银行实际的内部控制文化。要把内控意识贯穿到每位员工的思想中，使之形成理念、自觉行动和准则，使内部控制无处不在、无时不在。

2、加强员工思想道德教育，培养员工树立正确的人生观和价值观，防范道德风险，提高职业道德水准。

3、严格执行操作流程，不折不扣的执行各项规章制度，防范操作风险。有章不依、违规操作是形成风险隐患、发生案件的根源，严格执行各项规章制度、确保各项业务操作的合规性，是加强内控管理、防范风险隐患的根本途径。

第7篇：房产客户关系管理范文

嘉码致力于将先进的信息技术及现代企业管理思想引入传统行业,提出了信息一体化管理理论,并将该理论运用在房地产行业长达10年,其有效性和适应性都得到了很好的证明。嘉码根据房地产企业规模化、集团化、跨区域发展的管理需要,利用先进的信息技术,结合现代企业管理思想精益管理模式,建立企业协同办公和业务管理信息一体化管理的大平台,推出了房地产企业一体化管理信息系统(J/3 RMIS)产品。

J/3 RMIS能够帮助集团型房地产企业及其下属职能部门和分布各地的分、子公司实现流程规范、资源共享、协同工作及辅助决策支持等全面信息化管理,在分散、规模经营的条件下,强化集团公司总部对各分公司业务的集中管理以及全面、准确、及时的决策支持;通过信息化手段全面提升业务操作层、执行层和决策层等各个管理层面上的管理效率,优化企业工作流、信息流、资金流管理,全面提升企业核心竞争力。

系统具备六大功能特点:

全面覆盖房地产开发企业的整个业务流程。根据集团型房地产企业的运作特征,以房地产项目开发和管控为中心,覆盖整个企业业务流程的前中后端。前端以项目开发为主线,包括项目立项、计划进度、招标采购、设计管理、工程管理、安全质量、合同管理、成本管理等;中端以支持企业运作服务为主,提供协同办公信息平台、人力资源管理等企业运作的公共平台;后端则以房产营销与客户服务为导向,包括客户关系管理、楼盘销售、房产租赁、商业经营、物业管理等业务管理,真正全面实现业务一体化管理。

一体化的业务流、信息流、资金流管理。系统充分整合房地产企业三个核心主线:业务流、信息流、资金流,并实现互动控制。在系统中处理任何一个业务流,系统互动产生信息流和资金流;在系统中控制任何资金流,总能通过对应的业务流和信息流实现控制目标。

领导决策支持。以房地产企业管理信息平台和各业务经营数据为基础,结合房地产企业管理决策模型,及先进的数据存取、挖掘、分析技术以及可视化技术,以文稿、报表、图表等直观形象的形式为企业高层提供关于企业外部环境研究分析、企业内部经营分析、核心业务预警、企业经营目标及方针和策略及其分解与考核等决策支持信息,搭建企业高效、准确、及时的决策平台。

完整的房地产企业知识库。整个业务系统运行沉淀形成包括:法律法规库、宏观政策库、投资案例库、项目开发流程库、供应商信息库、成本数据库、客户信息库、房源信息库、合同信息库等构成企业强大的知识库资源,并成为管理决策和战略决策的依据。

第8篇：房产客户关系管理范文

1选择发展什么类型的证券经纪业务?

国外证券经纪业务的类型化十分明显。一是交易方式上的差别,是网上交易还是现场交易。二是服务质量上的差异,是只提供交易手段,还是附加高质量的咨询服务；三是经纪业务种类上的差异,是提供单一的证券经纪服务,还是提供综合理财业务。每一类券商(投资银行)重点发展一类到两类经纪业务,占据优势,形成特色和品牌,不可能在所有类型上都占尽优势。

近年来,国内券商甚至每家营业部都在努力寻求差异化服务,也采取了各种手段和方法,但最终结果的差异不大,效果不明显。一些营业部为追求硬件上的差异进行了过大的投资,反而套了进去。核心原因是在固定佣金制下,差异化服务没有和差别化佣金结合起来,这样无论对券商还是对客户,驱动性都不强。

目前的证券经纪业务,大致可分为三大类:第一类是大券商提供的,将现场交易和非现场交易结合起来,同时附加咨询服务；第二类是网络经纪商(新型券商)提供的以网络交易为核心的非现场交易经纪业务；第三类是中小券商或落后地区营业部提供的以现场交易为核心的低附加值经纪业务。这三类跟西方相比都有很大差异。如国内大券商都想跟美林靠拢,在经纪业务中以优质咨询取得优势。但是美林提供的是综合理财咨询和服务,国内券商只能提供证券投资咨询服务,两者的附加值有很大区别。综合理财业务的开展要与金融混业化结合在一起,目前国内做不到。国外的网络经纪商主要提供互联网式经纪交易服务；国内互联网交易比重低,电话委托等其他通信手段实现的交易比重大。国内网络经纪商也不想发展成单纯的互联网交易商,而想发展成集各种非现场交易手段于一身的服务中心。部分中小券商、落后地区或中小城市营业部,既没有能力提供高质量的咨询服务,也没有技术条件扩展非现场交易,适合当地市场状况的方式仍然是传统的低附加值现场交易。这三类证券经纪业务,在特定市场环境下都有生存和发展的空间,短期内很难说孰优孰劣。

目前对券商来说,一要准确定位,二要采取行动。现在不在于你标榜如何定位,而在于你为这种定位实际做了什么。你怎样把自己跟别人区别开来。大券商都声称要提供高质量、高附加值的咨询服务,有的声称要提供综合理财服务,要推行经纪人战略。但是在如何提供高质量的咨询服务,如何改革对营业部的咨询服务模式,如何将经纪人制度和研究咨询平台结合起来等方面并没有实质性举措。目前还很难看出大券商与中小券商有什么本质区别。网络经纪商在如何以非现场交易替代现场交易的同时又不降低服务质量,如何将各种通信手段有机配合起来,如何提供有效的非现场交易咨询服务等方面,也没有迈出实质性的步伐。很多网络经纪商仍然停留在对大好形势和美好前程的展望上。中小券商和落后地区营业部,在如何充分利用区域垄断优势,如何提供地方性特色化服务,如何利用采购的咨询产品对客户提供服务,如何在以现场交易为主、中小散户为主的市场环境下有效控制成本等方面,也没有实质性举措。

准确定位是为了取得某方面的竞争优势:或成本优势、或技术优势、或咨询优势。什么优势都没有,那就只能被淘汰。

2如何形成以客户资源开发和管理为核心的业务流程?

实施浮动佣金制后,营业部有一点变化很明显,大家都认识到争夺和占有客户资源最重要。争夺的目标不再是中小散户,而是大客户特别是机构客户。有的营业部适应不了这种变革,不但增量客户来不了,存量客户也被挖走。这意味着营业部的核心职能变了,由经纪业务的经营场所,转变为客户资源开发、服务和管理中心。过去营业部的岗位设置和人员安排都是按照经纪业务的流水线来确定的,柜台、财务和电脑是核心岗位,现在要转变为客户开发和管理中心,就必须要进行业务流程再造。

业务流程改造的首要环节是员工思想观念的改造,要在员工中树立以客户为中心的工作理念。以客户为中心,这类口号并不新鲜,但是要真正转变为员工的工作理念,时时刻刻体现在各项具体业务中,就并不那么容易了。长期以来,营业部员工都是以经纪业务链条中的某项业务为中心,业务流程和岗位划分得相当细。一个员工只要做好岗位业务就符合要求了。对员工来说,以客户为中心就是做好本职工作。至于本职工作以外的客户资源开发和维护,那就与己无干了。客户资源的开发和管理是一项弹性极大的工作,很难标准化,员工必须时时刻刻盯住客户、关注客户、主动了解需求并及时调整工作。目前之所以普遍采取经纪人来承担这项工作,就在于这项工作有很大的弹性。转以客户为中心,还要牵涉到以什么样的客户为中心。客户的种类多种多样,必须要根据客户对经营的贡献度,以及客户类型提供差别。服务资源也是有限的,必须要优化配置。

以客户为中心,还要关注以客户的什么方面为中心。营业部的客户是从事证券投资活动的客户,客户的最终目的是资产保值和增值。这是客户的核心需求。一切服务必须以客户资产的保值增值为核心。一些营业部将大量资金用在硬件设备上,有的过多关注对客户的生活服务。这虽然也是以客户为中心,但是服务的重点抓偏了。

要进行营业部业务流程再造必须要理清新业务流程的核心环节。营业部新的业务流程起码要包括四个层面的工作:第一层面是最前端的市场营销和客户开发工作,核心职能是引来增量客户。这是直接面对市场、争夺客户资源的工作,是营业部能否取胜的关键；第二层面是对客户资源的维护和管理工作,核心任务是对存量客户的服务,这是业务流程中的核心环节；第三层面是客户资源管理系统和咨询信息平台的维护工作。系统的总体维护需要依靠总公司和有关职能部门,但是营业部要做好衔接工作。这个层面工作的核心职能是为经纪人提供优质高效的工作平台；第四层面是经纪业务的具体操作环节。这是传统层面的工作,要尽量压缩。四个层面的工作流程要相互衔接,形成一个完整的客户资源开发和管理业务流程。

为适应业务流程再造,营业部要进行人员的重新配置。这点难度最大。按照新的业务流程,营业部原有人员要进行重新配置,大量从事具体业务的员工要转变成客户开发和服务人员。这种转变对很多员工来说是脱胎换骨式的。部分员工难以适应这种转变,将最终被淘汰。

业务流程再造是营业部职能转变的关键。没有业务流程的再造,一切其他改革的制度构架就不存在。业务流程再造一定要和人员观念更新以及岗位职能调整结合在一起,否则一切流程再造都只能流于形式。

3如何合理使用定价策略?

实行浮动佣金制,意味着经纪业务的价格放开。只要放开了价格,定价就必然成为重要的竞争手段。打不打价格战都只是相对的。长期以来,营业部习惯于固定佣金制度,现在被授予定价权,反倒不知道该怎样使用了。在定价策略的制定上总体要遵循以下原则

第一,要根据营销目标,采取不同的定价策略。吸纳增量客户和维护存量客户所运用的定价策略应有所区别。

第二,要根据营业部所处的市场环境实行不同的定价策略。市场环境主要包括两方面因素:一是区域经济和文化特征所决定的投资者素质和行为特征；二是区域内市场竞争的状况。不同市场环境下,营业部交易量、收入和成本总额、收入结构、成本结构、客户结构差别很大,必须针对区域市场竞争格局和投资者对价格的敏感度实行差别定价。例如,一些中小城镇就那么一两家营业部,或独家垄断,或寡头垄断,价格竞争不那么激烈,定价就可以适度高一些。

第三,要对附加服务的质量实行差别定价。浮动佣金制实施以后,咨询业务和经纪业务分离将成为一种必然趋势,单纯的经纪业务收费和咨询服务业务的收费要区别开来。从发展趋势看,经纪业务的佣金收入将逐步转化各种费用收入。佣金收入受市场交投活跃程度影响太大,收入极不稳定。美国证券公司都强调经纪业务以费用收入为主,包括股票投资咨询费用、综合理财费用等。我们也要开始将佣金和费用分开,不要打包在一起,要让客户养成享受服务必须要付费的习惯。

第四,要根据交易额度和交易量实行差别定价。大宗交易和小额交易,机构和散户应该区别开来。还可以实行交易量积分制,对达到一定交易量的客户给予对应的佣金优惠。

4如何选择合适的经纪人制度?

营业部为什么要实行经纪人制度?因为经纪人制度是适应客户资源最大化经营目标的一种有效制度安排。营业部的职能要转变为客户资源服务和管理中心,就必须要实行经纪人制度。各家券商对经纪人模式都进行了探索和尝试,但是落到实处的东西并不多。一些营业部对经纪人制度的效果表示怀疑,总觉得现在这种方式还能维持,用不着进行伤筋动骨式的改革。当然目前的核心问题在于全面实行经纪人制度,必然要进行大范围的人事调整,很大一部分现职人员要转变成不吃皇粮的经纪人。营业部现有的员工在营业部的发展和建设上立有功劳,在业务上并无差错。人员大范围调整,在工作和感情上总难过得去。

经纪人队伍的建设,应该在营业部现职人员分流和改造的基础上,再吸纳部分优质人才来解决。关键是要做好现职人员的调整工作,并根据调整后的队伍情况有针对性地补充新人。老员工的利益要考虑,能改造的尽量改造。当然肯定会有部分员工在素质、能力和观念上难以适应转变,被淘汰。这也是市场竞争的必然结果。

分配制度是经纪人制度的核心。经纪人所从事的是一项弹性极大的工作,靠日常的考核难以解决问题,必须要在分配制度上下工夫,做到激励机制最大化。一些公司在经纪人制度上作了很好的设计,但是在分配制度上改革不彻底。这只能使这种制度有形无神,难以发挥作用。分配上突破难原因有二:一是大部分经纪人由原营业部员工转化而来,怕担风险,总希望固定收入部分大一些,弹性收入部分小一些。二是部分券商担心客户资源和经纪人收入挂钩太密切,经纪人收入差距太大,部分经纪人收入会太高。经纪人制度的效应就是要使一部分经纪人能通过其发掘客户资源的非凡才能而富裕起来,这才能形成示范效应,提高经纪人在公司中的地位,体现这个职业的魅力。

对什么样的人可以从事经纪人工作,目前不宜带有色眼镜去看问题。很多营业部大量充实应届大学生和研究生,这种思路未必正确。经纪人所从事的是客户关系的管理工作,重在开发、掌握和维持客户资源。不管你过去从事什么工作,只要在这方面有能力,又具有起码的咨询服务能力,就可以从事这项业务。经纪人的学历层次未必越高越好。谁拥有客户资源,谁就能当经纪人。这虽然有片面之处,但在经纪人发展初期,这种理念还是值得提倡的。

证券经纪人是一个新兴行当,跟国内已经有了一定发展历程的保险和房产经纪人差别还很大。因此,对证券经纪人进行培训十分重要。目前券商虽然也重视对经纪人的培训,但是在培训思路上有问题,把培训定位为证券分析师的要求,并把培训中心放在如何提高经纪人的证券分析能力上。经纪人当然应该具备基本的证券分析能力,但是其核心职责是如何利用现有的咨询产品进行客户营销和服务。经纪人的培训重点应该在两个方面:一是如何进行市场营销、客户资源开发和管理工作；二是如何利用研究部门提供的咨询平台,结合自己客户的需求和偏好,为客户提供一对一的顾问式咨询服务,将咨询平台上共性化的咨询产品,转化为对客户的个性化服务。

5如何建设客户关系管理系统?

建设客户关系管理系统,是营业部职能转型的需要,也是推行经纪人战略的需要。营业部客户关系管理系统是按照客户资源开发和管理的业务流程来构造的技术支持系统。目前大券商都热衷于开发客户关系管理系统,但是对于应该开发一个什么样的系统,分歧很大。

首先,这个系统应该能满足经纪人层次的需求,作为一个经纪人的工作平台,具有客户资源基础管理的职能。经纪人通过客户关系管理系统能够实现对客户的各项信息资料进行查询和检索的功能,建立起客户与经纪人交流的直通道。经纪人在了解客户需求、行为特征、偏好等的基础上,利用这个系统可以对客户提供个性化的咨询服务。

其次,这个系统应该能满足营业部经营管理层次的需求。营业部可以根据客户的资料和交易数据,按照资产、交易和对佣金的贡献率等指标进行合理分类,并对客户的交易行为进行跟踪分析,帮助营业部找到核心客户,调整营销策略。通过这个系统,营业部还能对经营成本和收益进行预算管理,并可设置多样化的佣金收取标准,自动完成计算各种情况下的佣金收入。再次,能在这个系统中嵌入咨询平台。经纪人制度的实施必须要咨询平台作为后台支撑。既然建立了客户关系管理系统,就应该将咨询平台嵌入进去。经纪人利用客户关系管理系统追踪客户需求,分辨客户的行为特征,再根据咨询平台提供的咨询信息为客户提供有针对性的服务,对客户如何使用咨询产品进行必要的指导。

另外,客户关系管理系统也应该成为对经纪人工作的监管和管理平台。经纪人的工作业绩体现在所提供咨询服务的实际效果和客户资源开发上,可以通过这个平台及时反映出经纪人的工作绩效,并加以监督、提醒和指导。

必须明确的是,客户关系管理系统不仅仅是一个软件系统,而且是一个管理系统,一套管理理念。软件系统只是其技术载体,其核心是营业部在理念上的转变和业务流程的再造。没有理念的转变,光开发一个系统没有用。

6如何对营业部提供咨询服务?

实施浮动佣金制以后,各家券商都强调要加强对营业部的咨询服务,也都采取了一系列措施。在竞争策略上,大券商都在打咨询牌,以高质量的咨询服务作为吸引客户的重要手段,但是都没能打出像样的牌。对营业部提供咨询服务,这项工作国内券商和投资咨询机构早就在做,但实际效果并不理想,没有形成一套有效的服务模式。问题的关键点可能在以下几方面:

第一,证券公司研究机构原有的咨询产品,主要是针对机构客户设计的基本面研究产品,与客户操作需求脱节,层次太高。一些研究机构也有对营业部的咨询服务部门,提供的是市场盘面分析产品,与基本面产品脱节,层次又太低。

第二,随着营业部核心职能的转变和普遍推行经纪人制度,对营业部的咨询服务方式要作新的探索。过去是研究机构直接面对客户做咨询,现在要转化为首先为经纪人提供一个咨询平台(随着业务的深化,这个咨询平台可以逐步转化为针对客户的新产品设计平台),再由经纪人利用咨询平台对客户做咨询。

第三,对营业部的咨询服务要分层次进行。目前起码要分成对经纪人、一般客户和机构客户三个层次。要根据三个层次服务对象的不同特点,设计不同的咨询产品和服务方式。

第四,要解决对营业部提供咨询服务的传输渠道问题。目前大致有以下几种形式:一是网络传播。这是当前发展最快的一种咨询方式。网络传播速度快,容量大,能将咨询产品、分析系统和数据服务结合起来。随着网络技术的进一步完善,还能逐步实现双向互动式咨询；并能将网上交易和网上咨询结合起来,这是证券咨询发展的主要趋势。二是电话咨询。电话咨询形式简单,成本低,传输速度快,能够实现互动交流,在电话委托交易方式所占比重较大的市场环境下很有发展前景。三是内部电视咨询。电视咨询覆盖面广,形式活泼多样,能将图、文、声和咨询人员的表情结合起来,是一种符合现代人接受习惯的咨询方式。在对中小投资者进行面上咨询时,是一种有效方式。四是嵌入行情显示系统,如嵌入钱龙和分析家系统等。这种方式便于客户在盯盘时随时获得咨询信息。各种传输渠道都有特定优势,必须根据咨询产品的特点和服务对象有机搭配。

第五,要提高经纪人利用咨询产品对客户服务的能力。现在各家券商的研究部门都为营业部设计了一些咨询产品,但是真正发挥效用的部分不多。核心原因是经纪人缺乏消化咨询产品并转化为对客户服务的能力。一些经纪人把能得到的咨询产品一股脑传给客户,造成了咨询资源的浪费和污染。经纪人必须要做好两个层面的工作,一是充分了解自己的客户在投资策略上的需求；二是十分了解自己可以掌握的咨询产品。在两个"了解"的基础上,根据客户需求有针对性地筛选咨询产品,并经常对客户加以提示。这样共性化的咨询产品,通过经纪人的转化,就变成了对客户的个性化服务。如果最后一个环节没有解决好,对营业部提供咨询的产品再多也难以发挥实效。

7如何有效降低营业部的经营成本?成本竞争和价格竞争是对应的。价格竞争的结果是佣金的普遍下调,成本必然要降下来。过去,不成熟市场的高换手率和固定佣金制,支撑了营业部进行过度投资,经纪业务运行成本太高。现在营业部一方面要争夺客户资源,提高市场占有率；另一方面要降低成本。谁能有效控制成本,谁就能获得生存和发展的机会。

在降低成本上有下面几点值得关注:第一,要将降低成本跟业务流程的再造结合起来,不能只是简单地补补漏洞,减少几项支出就了事。成本控制和业务运作模式是紧密结合在一起的。降低成本的关键是提高支出的效用性。第二,控制人力资源成本不能采取简单的裁人或减薪的方法,关键是通过实施经纪人制度,将大部分二线人员变成一线人员；同时进行分配制度的改革,让大部分员工收入跟客户资源的开发结合起来,通过分配制度来激发员工的工作积极性。第三,要适度清理过去为客户提供的不切实际的、与证券投资没有实质意义的生活。第四,要将在过去价格战中对客户提供的各种实物性补贴,转变为明补,体现在佣金定价中。第五,营业部固定成本特别是场地费,一时间难以降下来,要通过科学测算散户大厅、中户室和大户室等各类场地支出对利润的贡献度,并根据测算结果,对场地功能进行调整。

8如何将现场和非现场交易的优势结合起来?

佣金自由化为网络经纪商带来了发展契机,大券商也在加速推进非现场交易的发展。

互联网交易尽管具有很多优势,但是目前最得到券商重视的是包含互联网交易在内的非现场交易,而不是单纯的互联网交易。非现场交易是利用各种现代通信手段实现证券交易方式的复合交易方式,包括互联网、电话、手机炒股、营业部远程终端等形式,其中电话委托所占比重最大。非现场交易发展的核心思路是,替代营业部的现场交易而又不降低服务标准。一些券商已经在这方面作了有益的探索。

目前非现场交易对有形网点的依赖性仍然很大。互联网交易基本可以脱离营业部,但由于受到我国互联网本身发展的限制,普及率还很低。电话委托、远程服务站这类非现场交易方式,对有形网点的依赖程度仍然很高。尽管一些券商也在设法解决跨区域电话委托中长途电话费用过高的问题,但是目前并没有很好的解决办法。在开户方式上,完全依靠互联网实现自动开户还难以做到。很多网络经纪商是通过与银行合作的方式,由银行代客户开设帐户。

根据从事证券经纪业务的交易方式来划分,目前的券商基本可以分成三类:一类是以现场交易为主的中小券商；一类是以非现场交易为主的网络经纪商(或称新型券商)；一类是强调现场和非现场同步发展的大券商。从发展趋势看,强调现场交易和非现场交易同步发展,实现现场交易和非现场交易功能互补的经纪业务仍然是经纪业务的主流方式。美国多年的竞争过程及结果表明,采用实体加网络形式的交易商,无论在市场占有、资产总额和交易量上,都较单纯的网上券商占有优势,当然也超过纯粹的实体交易商。其中,发展网上交易较成功的美国嘉信理财也是同时以店面、电话、WEB向投资者提供服务的。

现在国内大券商都建立了网上交易中心(电子商务部),快速推进网上交易,但是在与营业部的配合上还存在问题。大部分券商将网上交易跟营业部交易在业务上、客户开发上、服务上以及在客户资源管理上分割开来,各行其是,甚至形成了同一家券商的网上交易中心和营业部相互争夺客户资源的现象。

第9篇：房产客户关系管理范文

网络是一种便捷的互动平台，为消费者建立起与建材行业沟通的桥梁，成为建材行业客户关系管理的新手段。它带给消费者的不仅是信息的便利，也引发了建材行业消费模式上的改变。越来越多的城市白领和年轻一族，喜欢通过网络去了解、掌握建材行业品牌的有关信息，去了解更多品牌的售后及服务质量。

那么建材行业怎样进行现代网络营销呢？

1、要正确利用好互联网的价值

互联网的价值就是聚合和互动，电子商务平台就能很好地体现出互联网的这种价值。而一般的网站特别是那种所谓的信息网站，是一种死网站，是无法进行商家与客户的聚合和互动的，要让其能有效果，则必须进行大量的推广活动，后续推广费用较高。

2、首选电子商务平台

电子商务平台(如淘宝网、中国建材网等和各建材产品行业专业网站如地板的中华地板网、地板新时代等等，它们是现在最具实力建材电子商务平台；聚合了各地区建材品牌建材商家，具有如下功能：

(1)、信息共享、自动匹配；能与中国建材平台、全国各地的建材平台、与装饰平台、房产平台等2000多个平台均能实现供、求自动对接，信息共享。而信息网站是无法实现这些功能的，它是一个信息孤岛。

(2)、推广功能

电子商务平台具有主动推广功能，可跨地区、跨行业进行推广；专业搜索引擎进行非竞价排名及SEO优化；会员后台可进行商机订阅，只要你发出了供应信息，所有相应(匹配)的求购信息全部自动地提供给你，让你第一时间掌握商机；还有其它推广如：展会、链接、报纸、总裁名人堂等。而信息网站上的信息则只是在自己的网站上，无法直接向外推广，除非进行不断的后续投资。

(3)、沟通功能

电子商务平台具有在线洽谈功能，方便用户在网上及时进行交流和询价，且可通过其留言，让商家抓住每位访客，及时分析了解客户需求，真正实现互联网的互动价值。而信息网站是无法实现的。

(4)、支付功能

电子商务功能具有第三方担保的支付功能，安全，快捷，信息网站是没有的。

(5)、完善的会员功能和强大的会员系统

电子商务平台的会员系统，可实现团购的目的。每个用户系统的后台，均有建材商的供应信息，这些企业及其员工可认定建材商为定点经销商，凭其合法证件就可享受优惠服务，从而为建材经销商确定了固定的客户群体。一般的信息网站是无做到如此大的准客户消费群体的。

(6)、为建材商家提供了一个全功能的电子商务管理中心，并提供了全方位服务需求的服务信息。这也是信息网站根本不可能做到的。

3、不要只追求网站页面的美观花俏，而要注重网站的功能、推广及受众性；

4、加强对互联网营销知识的了解，免受一些不良网络公司的误导，造成较大的浪费；