空乘服务技巧精选(九篇)

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第1篇：空乘服务技巧范文

关键词：空乘专业；口语表达；实训方法

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）33-0333-02

航空服务业对毕业生职业核心能力的需求，要求提高高职空乘专业学生的语言表达能力。为填补航空服务业人才缺口，很多高职院校开设了航空服务专业。然而，一方面航空服务业的发展需要大量的应用型人才，另一方面高职院校培养的航空服务专业的毕业生却难以满足用人单位的需求。造成这种劳动力素质与经济发展不相适应的原因是多方面的，但主要是毕业生的职业核心能力不高，而语言表达能力不强则是最突出的一个方面。

一、空乘专业学生汉语口语表达能力培养的必要性

空乘专业口语实训的目的，在于通过学习、训练，使学生掌握较多的口语表达的知识和技能，提高他们的语言表达能力和综合素质，在未来的工作中更好地服务和发展。因为，航空公司属于服务行业中的标志行业，空乘又是一个高层次的管理岗位，对空乘人员的素质要求很高，语言表达又是其核心能力，往往通过面试或晋级比赛的形式选拔人才，没有较强的口语表达能力很难进入这个岗位。然而中学语文教育是应试教育，重读、写，轻听、说，这就造成了学生口语表达水平较低，和岗位要求严重脱节的问题。因此，空乘专业学生口语表达能力的培养非常必要。

二、空乘专业学生汉语口语表达能力培养的目标、要求、内容

空乘专业学生口语表达实训是在理论指导下培养学生口语运用能力的实践性很强的课程，旨在对学生进行演讲与口语的技能训练。主要任务是使学生掌握相关训练科目的语言技巧、具有专业所需的演讲与表达能力，具备一定的语言应变能力。根据学生口语表达中普遍存在的问题，以及学生就业后反馈的信息，我确定了空乘专业学生口语表达能力培养的目标和要求：

1.空乘专业学生汉语口语表达能力培养的目标。空乘专业学生口语表达能力的目标，是通过学习、训练，使学生掌握口语表达的基本知识和技能，提高他们的语言表达能力和综合素质，在未来的工作中更好地进行服务。（1）熟悉相关的口语表达知识；（2）掌握增强勇气、信心的方法；（3）学会有效口语表达的技巧；（4）掌握系统化的训练方法。

2.空乘专业学生汉语口语表达能力培养的要求。（1）内容正确，观点鲜明、见解独到；（2）论据确凿，论证严密，层次清晰；（3）语言准确生动、清晰明亮、自然流畅；（4）感情真挚朴实，亲切感人；（5）态势语言自然、大方；（6）应变能力较强；（7）形象端庄大方、自信、礼貌；

3.空乘专业学生汉语口语表达能力的训练内容。练语音，做到语音标准、清晰、有感染力；练表达，做到表达清晰、有条理，反应快速灵活；练礼仪，做到自信，礼貌，说话文明，仪态大方；练胆量，做到发挥自如，不怯场。

三、空乘专业学生汉语口语表达能力实训的实践

在实训教学中，精心设计、优化课堂教学过程最为关键。学生是课堂的主角，学生在课堂中是否参与，怎样参与，参与程度如何，直接影响实训教学质量。所以，精心设计、优化实训教学过程是提高课堂质量的关键。我在这方面做了如下尝试：

1.培养兴趣、提供示范，增强表达的积极性，让学生想表达。首先，让学生了解口语表达的魅力，比如让她们观看欣赏一些名人的朗诵、著名演讲家的演讲、一些著名辩手的辩论，甚至说唱艺术，让她们在感动之余，生发一种表达的欲望和冲动，达到跃跃欲试、不说不快的状态。

2.加强认识，树立信心，解除表达的顾虑，让学生敢表达。让学生认识到口语表达是一种技能，只要具备基本的条件，通过努力谁都可以掌握，没什么神秘的。同时让她们了解一些著名演讲家和身边学生成功的实例，鼓励他们，最后解除她们表达的顾虑，如不敢表达自己的见解，害怕说错了被别人笑话等。

3.营造环境，提供机会，使表达贴近生活，让学生真表达。设置一些工作、生活场景，让学生去应对实际问题，从而找到身临其境的感觉。如针对空乘专业的学生，设定客舱服务的环境，让学生模拟乘务员迎接乘客、服务旅客、应对旅客刁难或投诉等，练习学生的语言应用、临场反应等，还可以结合客舱特殊服务，如节假日、特殊旅客生日、代表团载誉归来等场景进行演讲，让学生大胆参与，畅所欲言。

4.目标明确，由易到难，设置课堂表达训练项目，让学生会表达。培养口语表达能力必须进行系统的训练，内容和形式要以提高学生练习的兴趣为目的。以下几个训练环节效果明显。第一阶段：用故事、笑话、歌曲等形式进行心理素质训练。开始可以设定节假日飞行的场景，采取讲故事、讲笑话、唱歌等与旅客联欢的形式，训练学生的心理素质。因为这些形式大家都很熟悉，又不打分，学生没有压力，可以自如地发挥。这种形式可以让学生很快找到上台的感觉，积累临场经验，增强信心。第二阶段：用客舱播音的场景进行语言技巧训练。可以设定客舱播音的场景，先让学生上台朗读播音稿，针对学生本人的语言问题进行训练，纠正问题。如纠正平翘舌不分、边音、鼻音不分等语音问题[2]。有文字材料，可以集中注意力，减少心理压力，逐步消除胆怯，积累经验，增强自信心，同时播音稿材料较短，易背诵，可以节省时间，也便于学生在任何场合进行训练。训练中要强调声、韵、调、语调、重音、停顿等表达技巧，要求做到声情并茂。可以采取自愿和要求相结合的方法，先自愿上台，对胆子小、不自信的学生，要要求她们上台，并且多鼓励、指导，帮助她们获得成就感，以消除畏惧和自卑。第三阶段：用常规客舱服务的场景进行态势语训练。可以设定客舱常规服务的场景，针对眼神、微笑、动作、手势、身姿、距离等态势语进行客舱常规服务训练，如，迎接客人时，通过问候、询问座位、存放行李等训练态势语，做到自然、大方、协调、有亲和力，从而打造自己良好的服务形象。第四阶段：用客舱演讲的场景进行思维训练。可以设定祝贺运动员载誉归来等场景，让学生上台进行演讲训练。要做到观点鲜明，材料充分、语言生动，有说服力和感染力，有个性和风度。事先要让学生了解演讲的基本知识、演讲技巧、演讲中要注意的事项，如如何注意仪容仪表，如何运用手势表情等，然后让学生上台感受和实践。首先让学生进行命题演讲，充分准备，熟悉内容，这样容易成功，可以给学生带来信心。要做到不受环境的影响，能表现出勇气和自信，并能比较准确地表达出自己的观点和见解。然后师生点评。点评要以优点为主，同时指出态势语方面的不足，这方面容易改变，学生容易有成就感。然后进行即兴演讲，培养学生的应变和语言组织能力，目的是训练学生的快速反应能力、心理素质等综合素质。重点是训练学生快速构思、沉着应对等。在演讲前一分钟宣布演讲，让学生在一分钟内准备。要达到能在各种场合作简短的讲话，并具有一定的感染力。点评要指出优缺点。第五阶段：用客舱特殊旅客服务的场景进行沟通训练。设定客舱特殊旅客服务等场景，让学生上台进行沟通训练。要求服务沟通能表达自然、沟通顺利、有亲和力，提高学生的语言表达能力、思维能力，分析解决问题的能力、应变能力，同时训练学生关注旅客利益、关注客户心理需求，以此培养学生的沟通能力、服务意识、亲和力。首先，让学生了解沟通的基本知识、注意事项。如，要有亲和力，要有观察力；要有表述力，要有促成力[3]等，同时播放一些客舱服务的录像，让学生有一个直观的感受。其次，让学生对儿童、孕妇、老年、残疾人、VIP、内部旅客等特殊旅客进行服务，让他们找到表达的真情实感。再次，准备一些学生感兴趣，又能激发学生思维的问题，创设一定的情境，如客舱服务问题处理的案例等，让学生上台评价、辩论。既可以训练学生的思维，又可以训练学生的口语表达，同时也训练了学生的心理素质，一举三得。最后，教师点评，学生互评，指出优缺点，加深印象。第六阶段：用面试的场景进行礼仪素质训练。可以设定面试的场景，让学生上台进行模拟求职面试。要求能展示礼仪、推销自我，成功应试。首先，让学生了解面试的程序和相应的礼仪，然后上台进行求职面试。结合仪态礼仪知识，特别注意训练文明用语、礼貌交谈。如，“你好！”“请！”“谢谢！”“对不起！”“再见！”等，同时学会恰当地表达、委婉地拒绝等。既可以练礼仪，练胆量，也积累了求职应聘的经验。

5.方法灵活，形式多样，开展丰富多彩的表达活动，让学生多表达。丰富多彩的活动是学生口语表达训练的很好的补充。如自我介绍、课堂讨论、故事会、演讲会、朗诵会、辩论会、演唱会等。这些活动，由于身临其境，更容易让学生有口语表达的真情实感，有利于激发学生的学习兴趣，提高学生学习的积极性、主动性。

实训是获得口语表达的关键。在口语实训教学中鼓励学生积极参加系统的实训活动，目的是让学生掌握语言表达的技巧，积累成功的经验，培养学习的兴趣，增强成功信心，从而提高他们的表达能力、心理素质、服务意识，为他们将来在空乘服务的岗位上更好地为旅客服务打下良好的基础。

参考文献：

[1] 苏炳琴.演讲与口才实训教程[M].北京：中国商业出版社，2010.

第2篇：空乘服务技巧范文

关键词： 播音主持课 空乘专业学生 语言表达能力

随着社会经济的飞速发展和全球经济的一体化，乘坐飞机的旅客越来越多，航空业的竞争日趋激烈，对空乘人员的服务水平的要求也越来越高。语言交流作为服务沟通的主要途径直接影响到服务质量，良好的语言表达能力成为空中乘务学生必备的综合素质。在空乘专业中开设播音主持课程，结合专业需要进行有针对性的播音训练，是提高空中乘务专业学生语言表达能力的有效途径。

一、空乘人员语言表达能力的重要性

空中乘务是一个服务性的职业。“安全、快捷、舒适”是航空运输的重要特点。机上服务工作是航空运输的重要组成部分，空乘服务人员作为承担这项服务的直接人员，其服务水平将影响到航空公司的形象及经济效益。乘务员要学会与人交流的艺术，良好的语言表达能力是空中乘务学生应具备的基本职业素质能力。语言是交流的工具，不同的服务语言往往会得到不同的服务结果。空中乘务人员在客舱服务的过程当中，因发音不准、语意含糊或语意偏差等因素常常会导致与旅客之间产生误会，因此空中乘务人员合理正确地表达自己的观点和看法，不仅便于服务的完成，更有利于服务质量的提高。

语言表达能力作为人的一种基本素养，体现了一个人的学识和修养。很长一段时间以来，人们对空乘服务人员的印象就是漂亮，空姐的录用也让人感觉像在选美。随着民航业的发展和竞争的日趋激烈，航空公司也意识到，年轻漂亮的脸蛋并不能与漂亮的服务画上等号，专业、优质的服务才是顾客最需要的，因此在挑选空中乘务人员时更加注重个人的综合素质。如何做好服务工作？服务中的交流、沟通往往是理解的桥梁，高质量的语言表达能力体现了服务者的个人素质和修养，这应该成为一名优秀的空中乘务员必备的知识涵养和教育中不可忽视的部分。

二、利用播音主持课教学提高空乘专业学生语言表达能力的策略

有声语言的表达方法是播音员、主持人的基本功。清楚、准确、生动的有声语言表达很容易让人受到感染，产生共鸣，起到良好的传播效果。如何提高空乘专业学生的语言表达能力？不妨引入播音训练，从专业角度使其得到本质的提高。

（一）语言表达要体现思想、情感、声音的和谐统一。

播音员、主持人的语言表达，不仅要清晰流畅，让人听得清楚，听得明白，而且要有美的享受，也就是要听得舒服，听得动听。在语言表达中，很多学生都存在语言平淡、言之无物的不足，这直接影响到表达的效果。因此要通过播音主持课让学生的语言美起来，养成思想、情感、声音和谐统一的语言习惯。有声语言的表达是一个动脑又动心的过程，如果只是把文字语言转化为有声语言，那么还不能称其为表达，表达一定要有“理解稿件―具体感受―形之于声―受之于众”这样一个过程。单单从文字稿件转化为声音，只把字念清楚了，不顾及文字的意思、内容的表达，这样的表达是空洞的，声音也是冷冰冰的，没有情感，没有温度。因此，要带领学生进入创作的天地，从一开始教学就要让学生建立正确的创作思想，养成思想、情感、声音和谐统一的语言习惯，具备主体创作意识。不仅要让学生具备这种意识，还要教给他们具体的方法。

具备主体创作意识，也就是要让学生不仅明确要“说什么”，而且要进一步思考“为什么说”，挖掘语言内容的深层次含义。在这个层面上，有声语言必然体现创作者的世界观、价值观，体现对客观世界的认识，也体现出一个人的文化内涵和品位修养。因此，播音主持作为一门语言艺术，它包含着美的含义，这同样是空中乘务专业学生应该具备的人文艺术知识。只有深入理解文章的意思，语言带着理解后的感受和情感，才能带领听众进入丰富多彩的有声语言世界。

当然，观念代替不了具体的要求和方法，如何形之于声，还要教给学生具体的方法和技巧。首先，要让学生掌握科学的发声方法，包括呼吸控制、口腔控制、喉部控制和共鸣控制。这一部分的知识专业性比较强，学生没有接触过，刚入门感觉无从下手，要多鼓励学生大胆用身体做实验，多体会生活中的一些感受，并且要多利用课后时间反复练习，语言的表达需要建立一种好的习惯，形成正确的语感，没有捷径可走，只有反复地练习才能养成这种习惯，变成自己的东西谁也拿不走。

接下来要学习的是播音创作基础和播音创作技巧，包括：准备稿件、理解感受、情景再现、内在语、对象感、停连、重音、语气、节奏等，这些方法可以从专业层面帮助学生更好地改善语言问题。解决学生语言平淡、言之无物的问题，当然要充分理解文字稿件内容，认真备稿，这是感受的基础。但是，有时候道理虽然明白，但是表达出来还是和想的不一样，这是因为只理解还不行，还要感受，不仅要感到，而且要具体深入，准确迅速地调动情感，全身心地投入感知的世界。情景再现、内在语、对象感这些内部技巧能够帮助我们体会语句的本质，产生强烈的播讲欲望。紧接下来的外部技巧即停连、重音、语气、节奏，从内部技巧到外部技巧，着重点虽然不同，但关系密不可分。语言表达是一个综合的知识体系，学习是一点一点地深入，但是运用起来却要综合考虑，都是为表情达意服务的，在学习过程当中要让学生反复练习，学会自己分析、运用，也要不断示范，给学生具体的感受。

（二）模拟情景实践与播音训练相结合。

从学生的兴趣出发，结合专业特色，模拟客舱中的情景进行实践训练，将播音训练与学生感兴趣的内容相结合，既能提高学生的学习兴趣，又能增强教学效果。服务语言是旅客对服务质量评价的重要标志之一，在服务过程中，声音圆润动听，表达清晰、得体，将对服务工作产生良好的反应，反之则会产生沟通障碍，影响服务质量。在教学中，可以模拟服务场景，对一些空中服务常见语言反复训练，让学生体会语言表达技巧对声音达到的美化效果，从而变被动学习为主动学习。

在教学过程中，还可以将客舱播音作为训练的材料，有针对性地进行专项训练。客舱播音的类型包括：客舱安全介绍、航线及注意事项介绍、景色风光介绍、特殊情况播音、节日活动播音等。在训练过程中，多采取互动的教学方式，让学生参与其中。比如，在景色风光介绍的训练中，让学生设计播讲内容，写出飞机经过的名胜景点的播音稿，进行口语表达。在节日活动播音中，可以设计遇到特殊节日，如：中秋、国庆、春节等，让学生主持一场小型的活动。在模拟训练的过程中，教师要注意将播音主持的知识穿插其中，分析不同类型的稿件需要用什么样的语气和表达方式，达到提高语言技能的目的。

（二）提高即兴口语表达能力

即兴口语能力显示一个人的口语表达能力和智慧，它必须用适合的语言得体的表达思想和情感。眼睛是心灵的窗户，语言是反映一个人风貌的镜子，“话如其人”说的就是这个意思。即兴口语表达能力是播音主持课程中的教学内容，属于无稿播音的范围，它是播音员、主持人必须具备的能力，具有临场发挥、灵活多变等特点，在表达上有反应快捷、生动自然的优势。既然需要临场发挥，就要求“说话的人肚子里要真的有货”，具备广博的知识，敏锐的观察力，辨析力、捕捉力，发散的思维，以及良好的语言组织能力。空中乘务人员在客舱沟通当中也需要有效地利用口语沟通，并且具备这种即兴表达的能力。

即兴口语表达是一门实践性很强的课程，教师要通过切实有效的途径使学生真正有所收获。除了常用的训练方式如话题评述、命题演讲、复述、辩论等之外，还可以模拟飞机上遇到的一些情况进行训练，如换座，和生气的客人交流，遇到特殊情况与乘客进行解释、沟通，等等。遇到这些情况，如果能组织好语言，采取恰当的表达发式，往往就会使问题得到更好的解决。除了采取这些丰富多样的教学形式提高学生的即兴口语表达能力之外，还要具有一定的互动性和趣味性。在训练中可以分组，模拟现场，既提高学生的学习兴趣，又活跃课堂气氛。

参考文献：

［1］刘晖.空乘服务沟通与播音技巧［M］.北京：旅游教育出版社，2007.

第3篇：空乘服务技巧范文

关键词：高品质 客舱服务 策略

近些年，民用航空迅速发展，成为目前较受欢迎的出行方式，许多高校相继开设了空乘专业，其主要目的是为民航提供更多的高素质空中服务人员。但是面对就业越来越困难的问题，打造高品质的客舱服务成为重点内容，下面先对客舱服务现状进行简单分析，然后提出一些行之有效的建议，以切实提高客舱服务质量，为人们出行提供更加舒适的环境和服务。

一、客舱服务现状

空乘人员主要是指在民航客机上为乘客提供服务工作的人员，其不仅要具有一定的英语或其他语种的社交能力，而且要具备一定的社交礼仪、安全知识、急救常识、服务意识等多方面的知识和能力。随着我国民航及旅游业的发展，对空乘的需求量也越来越大，就目前来看，我国高校空乘专业的学生就业情况普遍乐观，但是同时也潜藏着很多问题，这些问题的存在严重影响了民航的发展，其主要变现在以下几点：

第一，是空乘专业教学过于独立。目前，高校空乘专业教学基本上都是进行校园内教学模式，很少机会能够和民航公司合作，学生学到的知识也仅限于课本上以及教师传授的内容，对专业的基本知识了解的并不是很全面，导致在走向工作岗位后很难快速适应工作内容和流程，对于突发事件也没有相应处理能力，进而导致空乘专业的学生成为“空心人”。

第二，是师资力量对空乘专业学生能力的影响。部分高校目前的师资力量还处在相对薄弱的水平，授课内容基本上都是以理论为主，缺乏经验丰富的专业教师授课，导致学生的客舱服务综合能力没有得到有效提升，进而影响了服务质量。

第三，是课程设置不合理。课程设置的合理性能够为学生带来不一定的学习体验，也能从整体上提高空乘学生的综合能力，但是在目前的高校空乘课程设置中，经常会出现理论课与实践脱节的现象，导致在学校中走出的学生不能有效将知识应用到实际，无法快速适应民航需要，所学知识无法全部与现实需要相融合，对高品质客舱服务造成了一定影响。

第四，是空乘专业学生自身的素质问题，由于该专业的学生外型普遍姣好，在实际学习过程中，过多地注重了礼仪方面的学习，而忽视了养成自身良好的学习习惯，导致自身自制力差、纪律观念薄弱等现象的发生，对客舱服务的质量有着严重的负面影响。

二、如何打造高品质的客舱服务

根据上述内容可知，目前的空乘专业还没有完全适合民航的需要，为了能够打造高品质的客舱服务，在实际过程中，高校空乘专业相关部门领导可以参考以下几点做法：

第一，加强与民航公司的合作。空乘专业的设置是为了促进民航的发展，在实际发展过程中，其主要以服务为宗旨，学生在具备良好职业素养的前提下，要具备岗位综合能力和服务意识及水平。因此，空乘专业的学生不仅需要对民航的基本知识进行细致了解，还要熟悉民用飞机的结构、性能等多方面相关内容，熟练掌握民航服务的基本流程和管理内容，熟悉相关法律知识等。为了能够打造出高品质的客舱服务，高校空乘专业必须要加强与民航的合作，与航空公司建立良好的合作关系，一方面能够给学生们创造更多机会去了解和熟悉整个服务流程和相关知识，使其成为民航真正需要的服务型人才，另一方面也能直接为民航提供专业的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能够准确获取民航需要的人才类型，以便在实际教学过程中，有针对性地对学生进行培养，为民航提供需要的人才。比如：高校定期组织空乘专业的学生到合作民航企业去参观学习，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才时，组织学生参加面试等，让学生获得更多的学习机会，提高其就业率。

第二，聘请岗位精英进行一线教学。专业教师团队的组建对于学生综合能力的提高和发展有着重要影响，在实际教学过程中，高校空乘团队教师队伍的组建可以从以下几点考虑：首先，对内部教师进行深层次培训，可以组织教师外出学习，去空乘教学效果好的高校进修，学习先进的教学技巧和专业知识，也可以通过加强教师与航空企业的联系，及时有效交流，这样做的主要目的是提升其专业教学水平，使其教学模式不再停留在理论化教学的层面，更多的是为学生展示其专业且先进的教学模式，让学生真正学到实用知识。其次，高校可以引进专业的一线优秀员工来校教学，主要目的是让空乘专业的学生们接触到更多民航上的服务知识，这样做，不仅能够保证知识的精准度，还能够方便学生掌握更加贴近实际的知识技能，同时能够实现学生理论知识的查缺补漏，让实践与教学相辅相成。最后，为了方便一线教师进行知识的传授和讲解，也为了让学生们学到更多知识，建议高校为学生们设置趋于完整的专业实训室，如形体训练房、客舱服务训练舱、专业化妆间等，为学生们提供专业的实训基地，促进其相关知识能力的发展和提升，为打造高品质客舱服务奠定良好基础。

第三，学习与实习实施有效对接。民航企业需要的空乘人员并不是只会理论知识的人员，因此，高校必须要加强学习与实习环节的有效对接，并在适应空乘专业特殊性的基础上，实现人才的专业培养，也就是说，要改变现有的课程设置，在时间上合理分配，为学生提供更加合适的学习平台。根据目前空乘专业学生的整体状r和就业情况来看，有必要采取新的课程设置模式来培养空乘专业人才。在高校，留学模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式来培养学生，空乘专业也可以效仿这种先进模式，采取“1+1+1”的模式，这种模式主要是指划分年份学习，即专业学习+过度期+实习，其中，专业学习年份是指空乘专业学生以学习专业课知识为基础，多方面发展，掌握客舱服务基本知识、相关服务礼仪、外语的听说能力等，并通过不断训练，提高自身服务能力和水平，为后续的学习和实践打下良好基础；过渡期主要是指在学生掌握基本知识的前提下，提供更多实训知识，如民航客舱设备、机型等，让学生理论与实践相结合，由于在过渡期中学生会有动手操作的机会，因此，教师必须要从旁指导，避免出现差错，阻碍学生能力的提高；实习期主要是指在将专业知识和实践能力掌握扎实后，可以熟练为乘客提供专业的服务，包括应急事件处理、客舱设备操作、紧急撤离等，这期间应以进入航空公司实习为主，近距离培养学生的职业道德和能力，确保其能够通过实习掌握更加扎实的服务基础知识，为打造高品质客舱服务做好铺垫。

第四，加强日常管理。实现高品质的客舱服务不仅需要从教师、课程设置、实习等环节入手改善，还要加强空乘专业学生的日常管理，从自身出发，严于律己，实现空乘专业的职业目标。在实际生活中，学生需要在生活习惯、时间观念以及学习习惯和态度等多方面自我管理和约束，同时，学校也可以制定相关规定对学生进行监督和管理，并将其表现作为综合评价的依据之一。此外，教师也应该适当引导学生进行职业规划，并在明确学生职业规划后，帮助其树立正确的奋斗方向和目标，促使其投入更多的精力到学习中去，建立自身良好的知识结构。比如：教师培养学生养成晨读的习惯，一方面可以克制学生懒惰的行为，另一方面也可以让学生树立良好的时间观念，合理把握学习时间，有效提高学习效率，同时，晨读的习惯也能够拓展学生知识面，陶冶情操，提高涵养，是培养学生内在修养的有效方法。

三、结语

总之，打造高品质的客舱服务，就目前来看是十分重要的，且随着时代的发展其重要性还会逐渐增大，相关院校要根据学生的实际情况，从整体角度出发，一方面从理论和实际两方面出发，为学生设置合理的课程，提高其专业能力，另一方面要注重理论和实践结合，切实为学生打造合理的成长平台，为高质量的客舱服务提供保障。

参考文献：

[1]刘展鸣.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法[J].科技致富向导，2014，（08）.

[2]苏名洋.浅析如何打造高品质的客舱服务[J].科技致富向导，2014，（08）.

[3]高锋.浅论乘务员客舱服务中的语言策略[J].文教资料，2015，（12）.

[4]恒玺.浅析影响客舱服务的因素及其对策[J].交通企业管理，2012，（01）.

[5]高斌，柳明，毛国强等.《客舱服务技能》课程教学的改进与思考[J].中国民航飞行学院学报，2013，（03）.

[6]冯君.浅析学做一w化教学模式中航空服务专业学生的客舱服务能力培养[J].职业技术，2014，（10）.

第4篇：空乘服务技巧范文

一、深刻的服务意识

在当前竞争逐日激烈的环境下，客舱服务质量已经成为旅客选择航空公司的新标准。做到让每一位乘客舒心飞行，也逐渐成为各大航空公司追求的目标。因此，空中乘务员的第一职责就是为旅客服务，客舱播音服务作为传播信息的重要工具，使得客舱播音员的服务意识变得尤为重要，其工作的重要性也在随着各发航空公司服务质量的不断提高，逐渐受到重视。一名优秀的客舱播音员不仅要有扎实的专业技术和理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。客舱服务质量的好与坏，与客舱播音员有很大的关系。民航播音员首先应该用真诚的态度去为旅客服务，特别是在语言服务中，只有真诚的态度才能赢得旅客的尊重、好感和信任。因而客舱播音员的职责不仅仅是播报信息，更多的是提供信息为旅客服务。作为客舱播音员，其自身首先是一名乘务员，其次才是客舱播音员。只有心怀服务意识，才能够成为一位称职的客舱播音员。6%的乘客认为一名合格的空乘人员首先要具备良好的职业道德，其次要具备一定的沟通能力。12%的人认为得体的形象和举止也是提高航空服务质量的关键。除此之外，空中乘务员对航空安全的捍卫在调查中也占了15%。由此可见，良好的职业道德和良好的沟通协调能力是作为空乘服务人员必不可少的素质和职业要求。客舱播音作为民航服务中重要组成部分，客舱播音员的职业素质不仅反映了航空公司的服务质量，代表其服务理念，更是一个航空公司留给旅客的第一印象。随着经济全球化进程的加深，国内外航空市场的竞争也变得日渐激烈。当今各家航空公司的竞争逐渐转向全方位的服务竞争。因此，提升客舱播音员的服务意识对于航空公司塑造自己的形象具有现实指导意义。

二、扎实的专业知识及播音功底

近几年来，随着航空事业的飞速发展，人们物质文化生活的需求不断提高，给航空运输服务行业提出了更高的要求。国内外各大航空公司纷纷采取措施增加硬件投入、强化内部管理、提高服务质量、打造品牌服务。在这样的形势下，乘务员扎实的专业知识是至关重要的。而客舱播音员作为客舱服务的指导者，其工作包含从迎客到送客之间的所有服务。因此，客舱播音员的专业知识应该比普通乘务员更加扎实、丰富。一名优秀的乘务员不仅仅要有专业的职业技术、坚实的理论基础，还要具有丰富的文化修养和社会知识。首先，乘务员应该做到思维敏捷，反应灵敏，具有较好的语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断等各方面的素质。其次，乘务员还应具备良好的兼容性，工作中要有团结协作的精神，生活中要有相互配合默契；精神上要有强烈的集体荣誉感。目前，这样的标准已经成为航空公司招聘空姐的基本要求。客舱播音员首先是一位乘务人员，其次才是客舱播音员。国外的航空公司对空姐要求非常的严格，他们对空姐外表形象、年龄等外在条件的要求相对较低，对内在要求却十分苛刻，他们更看重空乘人员的亲和力、自身学历等内在条件。扎实的专业知识是客舱播音员的基础素质，要成为一名合格的客舱播音员还要注意一些播音技巧。乘务员在进行播音时，必须要运用一些播音技巧使声音悦耳动听。播音时要声音清晰、明快清脆、圆浑清亮、富丽清新、坚定清越。要做到这些就要有扎实的播音基础。因此就应该做到以下几点：

（1）规范生活用语，纠正自己日常中的语音错误，不论是生活还是飞行中都要求自己将每一个音节吐字发音准确、韵调和谐。在每次广播前都要做好播音准备工作，从细节约束和要求自己，长此以往才会成为一种广播习惯。

（2）空中服务过程中学会选择合适的语气、语调。面对大大小小的事件，都要选择一种符合当事人心情的语气，让当事人感受到关心和理解。这样既能满足对方的心理诉求，又能完整的表达自己的意思，正所谓同理心。

（3）在与乘客交流的同时，必须学会控制语速。一些乘务员的语速较快，在播报航空信息的时候还能应对，但与旅客交流时，过快的语气就略显不当了。特别是一些小孩子或老年人，在对待他们时，既要注意自己的语速，还要注意自己的情感状态。

（4）在航空播音时，客舱乘务员还应灵活掌握变换播音的技巧。其中，包括乘务员播报航班信息的对象感、语气、重音、节奏、停连等等。除了掌握以上的技巧外，民航乘务员还要根据环境做出相应的变换。飞机上广播时会有广播词的分类，遇到特殊情况时必须要发自内心地真诚播报，特别是一些误机、返航、取消航班、备降一类的信息播报时更要注意。

（5）在飞机遇到紧急情况时，客舱播音员甚至还要代机长广播。这时，客舱播音员首先要调整好自身的状态，把握好情感基调，不能因为自己的表达影响到旅客的心情，从而引起骚乱或恐慌。

三、良好的沟通能力和应变能力

良好的沟通能力对乘务组每个成员来讲都是至关重要的，人与人之间的交往无一离不开沟通。精诚所至，金石为开。无论是在播报信息时，还是在服务过程中，让旅客感受到诚恳的态度是极为重要的。尽管一些乘务员的服务十分规范，业务水平比较精湛，但缺少真诚的沟通，因而始终不能满足旅客的心理需求。有这样一个案例，在一次航班执行的任务中，一位海外归来的老年旅客与飞机上的乘务员进行攀谈。海外老人问乘务员，“你是什么地方人啊？”乘务员回答是南京人。老人又问：“你熟悉南京吗？”乘务员谦虚地说：“基本上的我都还是知道的。”他又问“南京是六朝古都，是哪六朝啊？”乘务员很有礼貌地回答了他。老人又问到“：明朝为什么迁都北京？”这个确实难倒了乘务员，乘务员很抱歉地回答了老人。老人笑着说：“没关系，你很诚实。”其实，人与人之间的沟通最重要的就是真诚。人无完人，遇到自己没有把握的问题，更要坦诚相告，这是客舱乘务员要遵守的基本原则。

四、熟练的涉外服务与礼仪规范

空乘人员首先要做到语言表达准确、语意完整、语声轻柔、语调亲切、语速适中。另外，现在空乘人员的外语能力也越来越受重视。空乘英语更加强调服务人员在服务过程中准确的语言表达能力、对突发事件的紧急处理技巧、应变的沟通能力。［1］而英语会话能力则是乘务员最基本的素质之一。因此，乘务员的英语培训历来倍受重视。此外，无论是客舱播音员还是乘务员在进行涉外服务时，必须注意自身的礼仪规范。第一，涉外服务期间要热情大方，要时刻注意乘务员与旅客之间的关系是平等的。乘务员既要不缺乏热情，又要不卑不亢，大大方方地接待国外友人。第二，乘务员要十分注意接待与被接待双方身份对等，尽量避免接待方身份略低于被接待方的失礼行为。第三，在涉外服务的接待中，乘务员必须保证接待航班的接待规格与宾客身份相符，不能怠慢外国来宾。在特殊情况之下，还能安排经验更加丰富的高一号位的人员进行接待。第四，民航乘务员在接待涉外来宾时，必要时刻注意握手、打招呼、交谈、入座等事项。把握好细节，才能成就一个优秀的乘务员。

五、结语

第5篇：空乘服务技巧范文

一、准确理解职场模拟教学的内涵，对教学措施准确定义

简单解释职场模拟教学模式，是指对传统理论授课形式的延伸和丰富，加之学生能够真切感受到的教学情景，实现学生的自我学习和练习，尝试在场景中获得真实的职业体验，也充分锻炼所需要的职业能力，更能让学生明确自己的“长短”，对后期的学习提供更有意义的精确指导。所以在职场模拟中，职业场景是关键，构造地越是真实，就越容易吸引学生的注意力，给学生更加真实的职场感受，更利于锻炼其职业化的能力。

虽然都有“情景”二字，但是应该与情景教学区分开来，职场模拟应该更具有真实性，构建的是真实的职场情景，很可能或是经常在日后的工作中遇到的，甚至是直接进入实习的职业场景中，比构造的情景要真实很多。再者学生除了要利用专业知识之外，还要提高自己的“情商”，这对空乘服务专业来说是非常重要的。在职场模拟中要注意增加这方面的训练，突发事件也是职场模拟的重点。所以发生在情景中的教学方式，都是可行的，是具有时代性的，切忌从教材中照搬场景，是必须要与现实结合的，有具体而实际的线索，才能够体现职场的真实性。

二、构建真实的职业化场景，利用网络提供模拟实践平台

针对职场模拟设计，教师需要制定更切职场环境的情境，并根据教学目的加入强烈的职业色彩，或是模拟业务流程等。随着网络的普及，教师可以利用多媒体等新手段，提供虚拟的实践平台，借助软件来不断熟悉流程，仿佛自己可以置身于服务场景中。再者，为了更好地联系理论知识和实践能力，教师要将职业化场景建立在知识学习的基础上，根据空乘服务专业的课程内容来设置具体职业化的场景，并且穿插多个与理论知识相关的实践项目，学习知识与实践巩固相结合，这与学生后期的工作节奏是类似的。出现问题及时解决，解决不了的则要重新学习，随后再次实践。这样的方式可以节约教学资源，将整个学习过程变为职场练习操作的过程。职业化的场景可以从教材中选取，根据现实加以处理，使之更加符合空乘服务的工作“逻辑”。如重视空乘服务的基本程序，从航前预备准备阶段、航前直接准备阶段，到空中飞行实施阶段，到航空后讲评阶段等，每个阶段的工作任务和性质重点不同，对空乘服务人员的要求也就不同，且各个阶段发生紧急事件的处理方案也不相同。对各个内容进行模块性的演练，然后再穿插或是整体训练，提高职场模拟的模块性和整体性。再者，针对“服务”二字，提出确切的服务要求，练习如礼仪服务、引导服务、安全服务、救助服务等等服务项目，练习不同的技巧和落实方案，采用专业的航空用于，灵活应对突发事件，进行空乘服务补救等。教师可以将这些服务性质的内容穿插在模块讲解中，结合具体场景进行练习和分析。当然这些应急措施并不是一成不变的，否则就无法“应急”，还需要具体事件具体分析。这给空乘服务专业带来了挑战，因为没有绝对性的模板，必须从自身的意识和能力入手，开发创新精神。

真实的学习平台更容易获得学生的注意力，教师可以争取与校外实习基地的合作，如合作的航空公司等，作为长期的战略合作伙伴，一来输出人才，二来有助于培养人才，同时真实的训练场景也有助于学生提升学习感受。为了更好地保证教学质量，学校还需要邀请合作航空公司的专业人员到校进行指导，对教学现状和实践能力等给予指导。及时向学生传递他们期望获得的讯息，了解更多行业动态，加强你来我往的专业性合作，有利于双方的提升。利用网络这个虚拟平台，还可以补充更多的原始数据，对相关行业的信息进行动态调查，了解行业的信息变化。同时充分利用网络资源也有助于提升学生的自学能力，推动踏入职业岗位后的专业发展。

三、规范化职场模拟内容，保证模拟教学模式的实施质量

空乘服务专业，简单来说只是一项服务类的职业，但是具有很强的行业特殊性，甚至关乎服务对象以及整个航班的安全。所以规范化职业模拟内容非常重要，关注教学内容的科学性、系统性，保证职场模拟不是“儿戏”。职场模拟的教学内容设计要以空乘工作任务为载体，向学生全面展示空乘工作的主要任务内容，并加以任务要求，将任务“事无巨细”得展示。具体的教学环节安排，为了更加贴近空乘的工作实际，可以按照其工作顺序展开，以实际工作步骤为标准，逐步落实和变化教学实践内容。结合理论教学，将知识做合理分解，镶嵌到职场模拟的教学之中。但是在教学中，要注意学生在职场模拟中的主体性，杜绝“一言堂”，要实现双主体，既保证教师指导的绝对性地位，又要突出学生个性化操作的自主地位。强调教师在职场模拟中的指导性，从一旁引导学生，对任务完成起到导向和辅助作用。并且教师要注意理论和实践指导的结合，转换理论教学指导和实践指导的方式，通过语言、动作等进行示意，在实践指导中更要简化语言，多调动学生的思维参与模拟任务；另一方面要突出学生的主体地位，促进学生在该情境下对理论知识求知，并通过专业知识的落实进行实践锻炼。模拟内容和方式要确保学生可以理解，具有形象化的特?c，并且能够加深对理论知识的认识，提高学生的学习积极性，更增强教学的实效性和针对性。要求保证职场模拟的教学质量，是为了更好地让学生进行理解和练习，如果和学生的基本能力脱离较大，那么模拟的意义会降低。为了保证职场模拟的质量，珍惜每次模拟机会，教师要提前对学生的能力进行“判断”，做好定性和定量工作，然后按照“最近发展区”的具体应用理念来确定模拟的场景和任务，有重点地对学生能力进行训练，以保证教学质量。

四、选择恰当时机进行模拟，有助于提升模拟效果

教学时机很重要，在错误的时机即使适用正确科学的教学方法也难以达到教学目的，发挥高效教学的作用。职场模拟教学模式也是如此，是选择课堂开始，还是课堂中间，又或是课堂结束，其效果都是不一样的。如果“粗暴”地适用职场模拟来打断课堂，有时是会降低课堂教学效率的。特别是对于空乘服务这样具有一定工作逻辑的专业来说，更要求教师做到适时引入。课前比较适合短小的情境模拟，以职场为背景，提出一些突况，通过学生和教师提供的处理意见，来引出具体的理论要求，从而引出新课。另一时机，就是在学习理论知识时，学生感觉到难以理解，或是一个知识点告一段落，可以加入职场模拟的方式，让学生置身于空乘服务的职业环境中，体验角色的责任和工作要求，并将所学习的理论知识加入到具体的问题解决当中，这样学生可以一边学习一边实践理解，效果最佳。对于特别困难的专业知识，要给予学生足够的时间体会，或是先有部分已经掌握的学生进行演示，通过直观的学习来带动集体氛围。当然在职场模拟过程中，教师要随时收集学生的学习反馈，并将其结合到后续的教学任务之中，对教学准备作出恰当的调整，从而保证教学的科学性。除了在理论教学中穿插实践模拟之外，还要在实践模拟中加入理论指导。在实习过程中，安排理论学习时间，将理论知识合理地穿插到实践技能中去，积极主动地发现问题，因材施教，更努力激发学生的创造性思维，从理论层面思考问题，巩固对实践技能。

五、安排定期的专业实习，师生共同参与学习

第6篇：空乘服务技巧范文

千里挑一，远赴阿联酋当空姐

苏小雅（英文名Sophia）是位80后北京妞，学财税专业的她，大学毕业后虽然有一份不错的工作，但女孩却觉得“世界这么大，应该去看看”。2013年春天，偶然在网上看到阿航在中国招聘的信息，小雅不仅怦然心动。她了解到，阿联酋航空航线覆盖六大洲超过120个目的地，是全世界发展最快、盈利最多的一家航空公司！小雅参加了3天面试，没想到阿航并不过分看重姣好的身材和容貌，反而更看重英语水平、性格以及处事方式。“他们喜欢热情睿智的人，最忌讳狂傲、懈怠、自大的冷美人。”性格开朗活泼的她，最终从2000多人中“杀出重围”。

在迪拜空乘训练基地，小雅和来自不同国家的姐妹，接受了严格而系统的训练。有意思的是，之前这些美女从事的职业五花八门，有科研人员，也有公司白领和模特。这里有波音777和A380等著名大型客机的模型，可以模拟各种空中气流的情况。实习乘务员上岗前的训练内容包括空中医疗急救、机舱内紧急灭火、飞机紧急门操作及指导乘客逃生、接生，甚至识别炸弹和枪械等等。很多人都知道，香港航空要求空姐必须学习咏春拳，阿联酋航空则要求空姐学习格斗，至少能制服一名醉汉。虽然擒拿格斗技巧性的东西更多，但小雅在训练时，身上还是经常被摔得青一块紫一块的。“要想成为阿航的空姐，首先得变成女超人！”女孩如此调侃。有趣的是，阿航也继承了迪拜这座国际大都市的特点，1.2万名空中乘务员来自80多个国家。阿航没有固定的空乘团队，因为大多是国际航班，乘客来自不同国家，公司会抽调讲不同语言的空乘组成团队，因此，每次飞行都是临时组合。“起初航班广播时会告诉乘客，今天的乘务员来自哪里，会说多少种语言，除了常见的英语、阿拉伯语，还会有斯瓦希里语、斯洛伐克语……要说好长一串，通常一个航班会有来自二十几个国家的乘务人员，会讲二十几种语言。”

没有《飞行女郎》浪漫，光鲜背后很“心酸”

每次飞行前，她们至少需要100分钟的准备工作（如果是早上7点的航班，她们4点多就得起来化妆准备），这其中还不包括从驻地到机场的班车。过安检上飞机后，她们首先要检查飞机上座位是否干净，顶板上的灯光是否明亮，再把机舱里的紧急医疗设备用心地检查一遍。然后才是迎接乘客，登机时，她们会陪同迟到的乘客一起奔跑，再恰到好处地送上一杯冰水。在一些“上帝”眼里，她们就是“高级服务员”。比如经常会有一些乘客拖着一个很重的箱子，让她们帮忙放到行李架上，对此，小雅都会无条件地答应对方的要求。“时间长了，很多空姐都会有腰椎间盘突出的职业病，就是长期帮乘客举行李所落下的毛病。而如果腰椎间盘突出严重的话，就将告别空乘这一职业，因为腰部无法用力，不能在一些紧急的情况下帮助乘客逃生。”

有一次，航班因天气原因迫降至德国汉堡，不能正常到达伦敦，小雅耐心地对旅客解释，却有一位中年乘客爆跳起来把怒气全泄在空姐身上，不由分说地将喝剩的半杯咖啡泼了她一身。小雅强忍着心里的委屈，用平静的目光看着对方，还是礼貌得体地询问：“先生，您还需要一杯咖啡吗？”在她真挚的人格光环里，这位乘客接过一杯咖啡后，羞愧地低下了头。小雅返回服务间，压制着心底的酸涩和火气，用湿毛巾擦去身上的咖啡渍，又面带微笑回到机舱继续为乘客服务。“遇到正常的事情把它当生活经历，非正常的则把它当做生活磨炼。”女孩对前辈的教导非常赞同。

因为执勤航班要每周排班，所以经常这个周每天凌晨3点下机，下一个周又改成每天中午下机，加上长期万米高空低压作业，空中小姐面临着多种职业病的困扰。首先是皮肤，作为空中小姐，化妆是职业要求，长期积累下来，对于皮肤的影响很大。一般刚到航空公司工作的员工，大家皮肤都挺好，很少有脸上长小疙瘩的，但工作一段时间后就不行了，皮肤质量明显下降。当出现小疙瘩变成大疱的情况时，皮肤的恶化甚至会导致停飞。

其次是肌腱炎，这是许多空姐都有的职业病，因为长期站立作业和低压生活，有的空姐手腕出现严重病变，还有的脊柱发生侧弯，为了能正常工作，不少空姐都随身带着类固醇之类的镇痛药物，带伤继续工作。此外，作为女性，对飞机的频繁起降以及高空的宇宙辐射等都非常敏感，因此患上妇科类疾病的也大有人在。这些都给空中小姐的生活增添了不少烦恼。

年赚45万，要做阿航中国籍乘务长

在世界不同地区频繁往来，也让小雅她们有很多机会接触各个国家的人，这是一件辛苦却有趣的事情：“飞俄罗斯，每次降落乘客会全体鼓掌;印度人喜欢摇头，很难分清YES还是NO;日本人很安静喜欢随时戴着口罩;非洲人呼唤空乘喜欢打着响指喊‘姐们’，特别嘻哈;东南亚地区的航班总能碰上花掉毕生积蓄去朝圣的耄耋老人;斋月飞沙特的航班上会见到虔诚的穆斯林跪满过道的景象;菲律宾航班上有很多孕妇，飞前一定要好好温习接生这件事儿……”

小雅在空中服务过程中也学到了很多东西，比如学会体察乘客的风俗习惯。有一次飞行，她遇到的几名印度乘客。小雅把橄榄丝发给他们，但印度人全部不吃她发的食品，纷纷问这是什么东西。小雅感到奇怪，后来才得知乘客以为她发的是牛肉丝，而印度人是不吃带血的猪肉和牛肉的。

阿联酋航空是飞行行业的高端品牌，空姐就是公司的形象代言人。小雅最大的快乐就是为每一位乘客营造一个温馨舒适的环境。一次，小雅迎来一名特殊乘客，那位头发雪白的法国绅士是坐着轮椅和夫人一起上来的。因其行动不便，小雅便扶着老先生坐在一个通风的位置上。又给他倒了一杯温开水，还预备了湿毛巾。夫人告诉小雅，她先生得了癌症，走了美国和欧洲多家医院，但医生都说没有办法，现在他们只好回巴黎等待上帝的裁决。小雅说，人无论遇到什么窘况都要快乐，快乐属于自己的，法国绅士微笑着频频点头。

因工作出色，去年冬天小雅开始“升仓”服务A380商务舱。与经济舱相比，商务舱的服务需要更加细致，但待遇和薪水也更好。其实在外航中，阿联酋航空的待遇绝对位于金字塔塔尖。空姐平均月薪大致相当于人民币3万元，而且无须纳税。

现在，小雅的年薪已超过45万元，若加上各种补助就更可观了。除此之外，她们走到哪里都是免费住非常好的酒店。而在迪拜，公司免费提供带有家具的公寓住宿，公寓还带有健身房、游泳池等公共设施，小雅和另一女孩共用一个三室两厅，她的小卧室就有15平方米，生活用品一应俱全。

第7篇：空乘服务技巧范文

Abstract： Consciousness determines behavior, thus the service consciousness of a flight attendant determines the service behavior and service attitude. Strengthening the cultivation of service consciousness of flight attendants helps to improve the service quality and economic benefits of airlines. This article researches on the service consciousness that a flight attendant should possess and the training methods of service consciousness.

关键词： 空中乘务员；服务意识；培养方法

Key words： flight attendant；service consciousness；training methods

中图分类号：[U8]文献标识码：A文章编号：1006-4311（2011）01-0222-02

0引言

服务意识是指乘务员主动、乐意、超前地为客人提供服务的意愿。它的含义是指乘务员在为旅客提供规范服务的同时，还要提供“超常服务”，也就是要求乘务员应该关注乘客，及时了解乘客的需求并提供有效的服务，使宾客时刻感受到乘务员在关心自已。

乘务员的服务意识往往决定了航空公司的服务质量，影响航空公司服务质量的因素有物和人两个因素。在物的因素同等条件下，影响航空公司服务质量的主要因素是空乘人员的服务意识与待客态度。一种“宾客至上”、“顾客第一”的服务意识与热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使旅客在感官上、精神上产生被尊重感和亲切感。因此，各航空公司在招聘和培训空乘服务人员时，都将服务意识做为一项重要的考核内容。

1空中乘务员应具备的服务意识

乘客是通过自身的感受来评价乘务员的服务水平与服务意识的。优质服务具体表现为“五感”：舒适感、亲切感、安全感，方便感、受人尊重感。要使客人达到这“五感”，就要求乘务员具备良好的服务意识。

1.1 懂得各种服务礼仪礼仪是人际交往中表示礼貌礼节的形式，是人们在长期的生活交往中表示相互尊重和友好而形成的一种约定成俗的，为大家共同遵循的行为规范和交往程序。注重礼仪、礼貌，是乘务工作最重要的职业基本要求之一，它体现了乘务人员的文化修养和职业素质，是良好服务意识的体现。

乘务员的礼仪、礼貌表现在外表上，就是衣着整洁端庄，仪容清新靓丽，注意发型，整体的仪表仪容应给人于稳重大方、高雅和谐的感受。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，注意语气语调。在行动上要举止得体，彬彬有礼，在机上服务时动作幅度不要太大，做到“说话轻，走姿轻，动作轻”。在服务过程中要不卑不亢，态度和蔼可亲，始终笑脸相迎，保持职业的微笑。

1.2 具有良好的服务态度服务态度，是指乘务人员在对乘务工作认识和理解的基础上，一种对顾客的情感和行为倾向，是服务意识的具体表现，其表现出来的形为具有以下特点：

1.2.1 待客热情耐心乘务员对待客人要面带笑容，真诚热情，语言亲切。不管服务工作多么繁忙，都不能产生急躁、厌烦情绪，要始终保持镇定自如，对顾客的抱怨和不理解要耐心倾听，并用委婉的语气，心平气和地加以解释，若暂时解释不清或没必要解释，不说为宜。

1.2.2 工作认真负责这是一个真实的案例：厦门飞往重庆的航班，旅客已全部登机，飞机正准备起飞，突然，座位在5排D座的客人站了起来，急匆匆走到前厨房告诉乘客员，刚才来飞机场时，他将一件贵重的漆线雕留在出租车上，忘了拿。这件漆线雕是厦门的合作企业让他带回赠送给公司总经理的，现在东西丢了，客人急得满头大汗，回去后不知如何向总经理交代，希望乘务员能帮忙。看着客人着急的样子，乘务员深表理解，乘务长问清旅客乘坐的出租车情况后，安慰旅客别着急，在征得机长的同意下，马上用手机与交管部门联系，五分种后，交管部门回电，客人的东西已找到，乘务长又及时与厦门的基地办公室联络，让基地工作人员及时帮客人取回东西，并通过快递寄给客人，至此，着急的客人才放下心，松了一口气，并一再对机组表示感谢，飞机准时起飞。

此案例告诉我们，认真负责就是急客人之所急，想客人之所求，认认真真地为乘客做好每一件事，对乘客提出的服务要求，均要有一个圆满的结果和答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的服务范围，也要积极与其他部门取得联系，切实帮助旅客解决疑难问题，优秀的乘务员应把解决乘客之所需当作工作中最重要的事。

1.2.3 做事积极主动，细致周到乘务员要把握服务工作的规律和客人的心理需求，积极主动提供各种服务。客人想到的，乘务员要想在之前，客人没想到的，乘务员应替客人想到，做到处处主动，事事想深，主动为客人着想。此外，还要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止、言语中揣摩客人的需求，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，力求服务工作体贴入微，使乘客满意。

1.3 丰富的客舱服务知识空乘服务不只是端茶送水，它涉及的服务知识极其广泛，乘务员服务意识的提高，有赖于服务知识的拓展。因此，乘务员应熟练掌握客舱安全、客舱服务与操作技能、客舱急救、客舱应急处理、特殊旅客及重要旅客服务等专业知识，还要掌握旅游知识、航线知识、心理学知识、礼仪知识、生活常识等。只有这样，才能在工作过程中应付自如。

1.4 娴熟的客舱服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。娴熟的服务技术，要求各项服务操作应符合航空公司制定的数量标准、速度标准、质量标准和服务程序，这是规范化服务，而空乘服务面对的对象是人，而人是复杂的，需求也各异，因此，乘务员能根据服务对象的特殊情况，在规范化服务的基础上，灵活地做好服务工作，达到使客人满意的效果，这就是服务技巧。

1.5 强烈的客舱安全意识安全是民航工作永恒的主题。飞机安全直接影响到旅客的生命和财产，也决定着航空公司的生存和发展。对于空中乘务员来讲，为客人提供的一切服务，都必须建立在安全的基础上。客舱乘务员要有强烈的安全防范意识，时时刻刻把安全放在首位，牢牢绷紧安全这根弦。

2服务意识的培养方法

要提高服务意识，就必须做“有心人”，也就是在服务过程中要用心观察，体验，感悟客人的需求，从而提供恰到好处的服务，使客人满意。在平时的工作服务过程中，可以从以下几方面训练自己的服务意识。

2.1 记住乘客的姓名，提供姓氏服务许多航空公司规定，为头等舱、公务舱乘客服务时，应以客人的姓氏称呼客人。这种姓氏服务可以创造一种融洽的宾主关系，对客人来讲，当他一上飞机时，就能被乘务人员叫出姓名，客人会感到很自豪，会有一种被重视的感觉。因此，一名“用心”的服务人员应学会记住常客（特别是重要客人）的姓氏。因为，没有任何言语比亲切的名字更能打动他的心。

2.2 真诚微笑，滋润乘客学会微笑，通过微笑把快乐、善意带给乘客，这是融洽人际关系的最基本要求。各航空公司在选择乘务员时，都十分看重亲和力。学会职业的微笑，是每一位乘务员上岗之前的必修课。真诚的微笑是用心、用眼微笑。眼睛是心灵的窗口，当你面对乘客时应先用目光与对方问好，然后将你的笑容弥满到整张脸上。这一笑容应停留3-5秒钟，这种微笑，会使每一位乘客都感到是你特别展现给他的，因而能深深打动每一位乘客。

2.3 设身处地，为乘客着想乘务工作的规范，标准，程序化的服务，本无可非议，但客人是复杂的，客人的需求也是多种多样各不相同。乘务员应学会站在客人的角度思考问题，了解客人的感受和需求，将心比心，设身处地地为客人着想。在为客人提供规范化服务的同时，还应学会根据客人的需求，提供针对。往往是这种人性化的针对，最能打动客人、留住客人。目前，航班延误是各航空公司遭客人投诉的热点，有些航空公司甚至还被诉诸于法律。其实，由于天气、机械等原因造成航班延误是不可避免的事。正常情况下乘客也能理解。而让乘客难于容忍的是， 出现航班延误时，航空公司没有给乘客一个确切的延误信息和等候的时间，而是让乘客无限至地等下去，这当然会引起乘客的不满。换个角度，如果航空公司能站在乘客的角度，理解乘客焦急等待的心情，及时告知航班延误的原因、进展情况、及预计登机时间、食宿安排等信息，让客人“知情”，这样可以使客人平静下来，减少误会。

2.4 真诚关心，热情服务对客人的关心要付诸于行动。用实际行动去关心、帮助乘客，一定会让你受到乘客的欢迎，服务过程中“做”比“说”更重要。

2.5 关注细节，做好细节要把事情做好，就必须做好每一个细节。细节是平凡的、零散的，有时是很小的，容易被忽视，但每一个细节却都能体现乘务员的服务意识和服务形象。

在北京飞往海口的班机上，乘务员发现一对夫妇一上飞机就神情凝重，女的上了飞机以后就一直目光朝着窗外，并几次偷偷擦泪。这一细节被用心的乘务员发现，在送湿纸巾时，乘务员多送了一条热毛巾给这位客人，客人感动不已，转身对乘务员道谢。后经了解，才知这对夫妇的女儿在海口上大学时，不幸发生意外而死亡，老夫妇是去处理女儿的丧事，所以悲通不已，没想到在飞机上却得到乘务员细致入微的关心，而且乘务员都表示愿当老夫妇的女儿，并真诚地留下了联系方式。这对夫妇感到无比欣慰，心情也轻松了许多。这就是一个成功的细节服务，乘务员可以创造出无数这样的细节，但需要有一颗全心全意为客人服务的“心”，这就是服务意识。

2.6 讲话要“因人而异”乘务员面对的是不同肤色，不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格、各式各样的乘客，规范化，标准化的服务语言，不一定能吸引客人，更不能打动客人。乘务员应学会讲“因人而异”的话，也就是见什么人，讲什么话。如：迎宾时的问好，规范要求的语言是：“您好，欢迎光临”。而一个充满智慧，具有良好服务意识的服务员，他能根据不同的客人提供以下不同的问好：老顾客―“张总，您好，很高兴又见到您”；小朋友―“小朋友好，欢迎你坐我们的飞机”；伤残客人―“您好，欢迎光临，小心路滑/别急，慢一点/需要帮忙吗？”。同是问好，能问出不同的味道，就能满足了不同乘客的需求，给足了客人面子，这种服务永远受客人欢迎。

2.7 学会眼观六路，耳听八方乘务员应学会眼观六路，耳听八方，充分发挥自己的听觉、视觉等感官功能，运用“望、问、切”等方法，及时了解乘客的需求，帮助客人解决问题。

3结语

空中乘务员服务意识的培养，有赖于乘务员在实际工作中不断地积累经验，关键是要真诚地“用心”为客人服务，并牢牢记住自己代表的是航空公司的形象，只有这样，才能在工作中不断提高自己的服务意识，为客人提供高质量的服务。

第8篇：空乘服务技巧范文

关键词：中职；化妆；教学

中职院校专业中属于社服务行业专业真不少，如酒店服务、导游专业、空乘专业、汽车营销、轨道交通等专业，这些服务行业专业的学生在学习专业能力的同时，对于个人形象设计和美容化妆应当有一定的学习和实践能力，为努力成为该行业“形象的使者”做准备。以轨道交通专业为例，该课程应是让学生了解乘务（站务）人员形象与气质之间的关系，从色彩、光线、形态、美学等多个角度充分诠释形象设计的内涵；有关乘务（站务）人员的职业妆扮、生活妆、晚宴妆化妆手法、养发护肤等技巧；通过服饰搭配、发型设计、化妆品常识等多个角度，充分说明了形象塑造的完整性、科学性，以及美容化妆的实用性等特点。让乘务（站务）人员了解和掌握化妆技巧与形象设计的实质，又能使他们的动手能力得到锻炼和提高，从而发挥真正意义上的指导作用，帮助服务从业人员成为“美的化身”，成为该行业“形象的使者”。愿望是美好的，可现实却不是很如人意。

一、非化妆专业形象与化妆课教学现状

1.中职学校很多学生，特别是男生，认为形象与化妆课程是化妆专业该上的课程，与他们无关。由于部分学生对形象与化妆课程缺乏客观、理性的认识，对课程的学习基本是只求及格的心里，导致对课程上课内容缺乏积极性。加上课程的特殊性，需要学生自行购买化妆工具和化妆品以备上课时进行化妆练习，因此教学效果差。

2.缺乏非化妆专业使用的化妆实训室。形象与化妆课程，需要大量的时间实践动手练习，但是练习基本都还只能在教室进行，教室缺乏练妆使用的大镜子而且条件有限，导致学生的练习效果得不到保证。有的学生由于在教室练习，少了专业的练妆环境氛围，甚至有的学生表现得练习难为情，或不好意思等情感。

3.安排课时少和时间的间断性，影响教学的质量。形象化妆课程，很多中职学校都是按每周两个学时进行安排，课时不仅少而且间断时间长，不适合该课程的连续性或不间断性的学习。经常是教师上周介绍后的内容，要等到下周才有时间给学生进行练习，但到了下周很多学生基本已经忘了差不多，这样的授课安排给教学带来了难度，影响了教学的质量。

二、非化妆专业形象与化妆课教学改革

1.教材的选择。教材的选择，确定教学内容。化妆课程教材有非常多，但是基本上都是针对化妆专业所编写的，针对行业专业使用的形象与化妆教材甚少，那些服务行业的非化妆专业的教材基本只能选择使用专业化的教材。专业性的教材对于非化妆专业来说，内容偏细偏多，而对于的专业形象设计缺乏，所以课程教材的选择理应编制或寻找适合服务行业专业形象设计与化妆与一体的教材。为此，有的院校教师也已经开始编制适合服务行业非化妆专业的形象与化妆教材。

2.专业介绍着重专业能力培养的同时，注意专业形象的塑造。长期以来，中职学校的专业人才培养都把重心放在了专业能力培养上，却忽略了服务行业类专业的专业形象塑造。也许是由于学校的重心在专业能力的培养上，给学生们一个定向思维，认为专业能力强了，进入社会后自然就能找到好的工作岗位。若要学生能注重专业形象的塑造，除了任课教师的努力外，更多的还需要到学校和专业小组教师能更加注重服务行业类专业的专业形象塑造。在人才培养计划方案上的制定和专业能力展示的活动上，把专业形象列入重点，加之中职学校在新生开学之初，把专业形象的塑造在专业介绍和专业展示表现出来的同时，明确告知学生作为服务行业的未来之星，除了培养自己专业能力，还应注意专业形象的塑造。通过文字、活动等形式，让学生（尤其是男生）意识到专业形象塑造的重要性。

3.给服务类非化妆专业开设化妆实训室。中职学校的化妆室基本属于化妆专业专用实训室，一方面是化妆专业班级和学生人数太多的原因，基本没办法腾出来给其他专业使用，另一方面中职的服务类非化妆专业的班级和学生人数太多，使用化妆专业的化妆实训室是不可能实现的。要改善非化妆专业学生在教室有限的环境里练妆，在学校有条件的情况，还是应该建立一间属于非化妆化妆实训室，提高学生的学习热情、学习效果和教学质量。

4.创造实践机会，让学生保持学习热情。中职学校的学生通常情商不低，但练妆持久度差。学习化妆课程初期一般都能表现出一些新鲜感，但随着时间的推移，课程内容的加深，这些新鲜感越来越少，学习兴趣越来越少，进而放弃学习。针对这样的情况，为了充分调动学生的学习积极性，我们在教学方法上进行一些改进，扩大教学课堂。比如在基础化妆课程结束后，安排学生一些义务活动，如老年人广场舞赛的化妆、幼儿园活动比赛化妆、学校晚会活动化妆等，让学生全面了解专业形象的重要性，提升学生化妆手段和学习兴趣。

5.改变授课模式，采用模块教学。传统的教学授课模式，是每周固定两个或多个课时，这样的授课模式限制了学习的连续性，不符合学习的规律。将形象与化妆课程改为模块教学，其他课程暂时停止，安排固定的一个月或几个星期来学习该课程，连续的教学，有助于化妆的练习和项目安排的进行。如项目职业妆学习后，学生需要时间来进行练妆、发型和外形的学习，然后进行展示成果，教师评价，因此只要连续性的授课，才能有足够的时间给学生进行完整性知识的学习、展示，这样既能强化学生的学习效果，提高教学质量，又能让学生真正体验到了专业形象塑造的乐趣。

参考文献：

[1]大中专教材教辅.化妆之基础[M].青岛出版社，2009.

[2]李勤，陈丹红，杨静.全国空中乘务专业规划教材：空乘人员化妆技巧与形象塑造[M].旅游教育出版社，2013.

[3]马建华.形象设计[M].北京：中国纺织出版社，2008.

第9篇：空乘服务技巧范文

桂林航天工业学院坐落在国际历史文化旅游名城——桂林市， 1979年建校，原隶属于国家航天工业部，1999年开始实行 “中央与地方共建，以地方管理为主”的办学体制，现已发展成为一所以工学为主，管理学、经济学、艺术学等各学科协调发展的公办应用型普通本科院校。学校是中国航天科技集团公司和中国航天科工集团公司“人才培养基地”，2009年，学校被评为“全国普通高等学校毕业生就业工作先进集体”，连续12年被评为“广西高校毕业生就业工作先进集体”。2011年，作为全国三所高校代表之一，学校在教育部召开的“2012年全国普通高校毕业生就业工作网络视频会议”上作典型发言。学校毕业生以基础扎实、综合素质高、技术应用能力强而深受用人单位的青睐和好评。近五年，毕业生初次就业率均在95%以上。

招生计划

招生专业

学制

层次

科类

招生计划

录取批次

空中乘务

3年

专科

艺文

8人

高职高专提前批

空中乘务

3年

专科

艺理

2人

高职高专提前批

空中乘务

3年

专科

文科

15人

高职高专提前批（只限面试合格考生报考）

空中乘务

3年

专科

理科

5人

空中乘务

3年

专科

文科

15人

高职高专普通批（身高要求男：173cm-184cm；

女：162cm-173cm）

空中乘务

3年

专科

理科

10人

注：上述招生计划人数最终以广西教育厅批文为准。

报名条件：

1.符合国家规定的普通高等学校招生报考条件

2.男女兼招，身高要求男生173cm-184cm，女生162cm-173cm，年龄原则上不超过20周岁(1996年9月1日后出生)，五官端正，身体健康，举止端庄，吐字清晰。

报名考试

(一)考试报名

考生报名时需持本人身份证或户口本、近期免冠同一底版1寸正面彩色照片2张，艺考生请带好自己的艺考准考证。

仅限现场报名，随报随考，报名考试费：150元/人。

(二)考试安排

招生考试时间：2016年3月26日(周六)8:30—17:30

报名考试地点：桂林航天工业学院南校区飞天楼517室

(三)面试内容

(1)形体展示：形体、五官、气质、步态等。

(2)语言表达：中文、英语口语(中英文自我介绍及简短对话)。

(3)才艺展示：声乐、器乐、舞蹈、健美操、武术等任选一项。

(四)成绩通知

请考生于面试结束后10日内登录桂林航天工业学院招生网：departs.guat.edu.cn/zsw/“招生信息”栏目查看面试合格名单，我校不再单独发放面试合格证。

(五)体检

为减轻考生负担，面试前我校不统一组织体检，面试通过的考生，如果高考后被我校录取，入学后，学校统一组织体检，费用自理。

录取原则：

1.面试合格的考生，如果出档，我校将根据面试成绩从高分到低分录取，面试成绩相同则按照文化成绩从高到低录取，面试成绩与文化成绩都相同则按照外语、语文、数学单科成绩顺序从高到低录取。

2.未参加面试的考生也可参照该专业的报名条件报考，如果出档，我校将根据考生文化成绩从高到低顺序录取，文化课成绩相同则按照外语、语文、数学单科成绩顺序从高到低录取。

学费标准：

空中乘务(专科)三年学费总计19500元，每生每年平均6500元。

专业介绍：

我校空中乘务(专科)、商务英语(以国际乘务人才培养为目标，本科)专业师资力量强，拥有航空模拟舱、职业形象设计实训室、民航旅客运输实训室、美容化妆与形象设计室、电子票务实训基地、游泳池等完善的教学设施，毕业生就业去向多为南航、深航、东航、海航和川航等知名航空公司。

培养目标：本专业培养适应现代航空服务业发展需要，掌握航空服务的基本知识和技能，具有民航空中服务、民航地勤服务、航空延伸服务，以及豪华游轮、高速铁路客运服务等技能的高等专业技术应用型人才。

主干课程：民航专业英语、舞蹈与形体训练、仪态气质训练、航空服务礼仪、美容化妆与形象设计、民航服务心理、客舱服务与技能、机上急救处置、客舱应急处理、客舱安全管理、电子票务、民航旅客运输、民航货物运输、酒店管理、旅游管理、公共关系学、秘书实务、企业管理、餐饮服务与管理、擒拿与格斗、空乘面试技巧等。

就业方向：毕业生可在国际及国内各大航空公司、高速铁路公司、豪华游轮公司担任民航乘务员、民航安全员或从事安检、VIP服务、值机、票务、海乘、陆乘等工作，也可在宾馆、旅*业、航天系统下属企业、政府部门以及其他企事业单位从事文秘、管理等工作。

学校地址：广西桂林市金鸡路2号

邮政编码：541004

招生网址：departs.guat.edu.cn/zsw/

招生邮箱：zsb@guat.edu.cn