服务团队培训方案精选(九篇)

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第1篇：服务团队培训方案范文

联想服务将作为微软的重要服务提供商之一，为企业级客户提供技术支持。在中小企业及个人消费者等特定客户市场，双方将开发服务产品，提升端到端的技术支持与用户服务体验。为了更好地支持客户在云时代的服务需求，双方也将共同探索云服务业务。联想服务将借助微软Windows Azure云计算平台、虚拟化技术等，为客户提供基于终端虚拟化的IT解决方案和相关业务咨询服务。

软件和信息服务业是国家的战略新型产业，是‘十二五’规划里要大力扶植的产业。微软和联想两大行业龙头企业在信息技术服务领域的战略合作，充分整合双方在软、硬件支持和服务上优势资源和技术力量，将推动信息技术高度融合，提供更适应市场需求的服务产品，引导软件和信息技术服务业向高端演进，推动产业升级。微软服务组织植根中国十余载，为企业级用户，中小型客户，IT专业人士、个人用户及合作伙伴提供全方位多元化的服务和技术支持，致力于帮助客户实行最大IT回报。围绕客户需求和最新趋势，我们不断开拓服务产品和方式的创新，并不懈于与产业分享，共同促进服务生态链的建设和市场的发展，通过合作实现共赢。和联想的战略合作可以将软硬件无缝集成的应用体验带给更广大的中国客户。

目前，联想服务正从传统IT产品维修服务商向IT服务解决方案提供商积极转型，全面发力IT管理服务、增值服务和移动互联网三大领域，并成为国内市场第一的桌面服务提供商。通过与微软服务战略合作，联想服务将借助微软的先进技术，结合自身在服务网络、技术支持团队、服务管理等领域的优势，为中国企业和消费者带来更加卓越的服务体验，推动中国IT服务产业发展。

此前，微软与联想公司有过多次交流，分别在服务团队技术培训、服务战略、商业智能管理、服务自动化方面进行过深入探讨与合作，这为双方确立本次具有里程碑意义的战略合作关系，以及未来在服务领域的合作共赢奠定了坚实的基础。针对双方合作细节及相应规划，本报记者专程采访了联想新兴市场服务副总裁李祥林。

本报记者：联想与微软合作以后客户有哪些，主要针对哪些行业的客户？

李祥林：客户的期望有五个领域。针对客户类型来讲，首先直接的客户就是消费类客户，我们软硬件一体化围绕机器本身合作的空间是极大的；第二，围绕SMB和大客户实际上我们也探索一些合作，大客户方面软件的支持、行业的支持也有，包括云计算方面。

本报记者：联想和微软达成的合作后，服务能力有哪些提升？服务范围是仅限于国内市场，还是会扩展到海外市场，毕竟双方都是国际性公司。

李祥林：首先是企业客户。今天的企业市场很多的IT服务的趋势是从欧美影响到中国。比如说一个最简单的，企业IT的管理标准化，IT标准化里面很小的一个事，在今天中国做的并不够好。我们桌面的标准化，这里面微软有很成熟的解决方案，它的操作系统，它的AD，它的很多技术，所以这种技术是很需要得到企业自身应用起来，联想有非常广泛的服务覆盖能力，很长期的跟企业客户的关系。

例如联想的某全国性的大客户，拥有四五万台PC设备，都要做统一的标准化，联想的优势是全国性的服务能力，微软为联想提供操作系统、技术与软件的支持，合作之后我们给客户提供一体化的解决方案。例如一位购买了预装正版Windows 7操作系统的用户，他在使用过程中可能会碰到硬件问题，也可能碰到软件或驱动问题，因此联想与微软进行整合，联合开发产品，并为用户提供一整套解决方案。联想与微软的联姻，可视为优势互补、发挥特长、客户受益的结果。

本报记者：两个分别从事计算机硬件和软件的公司联手拓展服务市场，相关团队是如何协作的呢？联想与微软分别输出什么样的知识和技能？

李祥林：需特别指出的是，这次合作不是单独团队运作，而是调动两方综合的资源，为什么不会有单独的团队运作，是想保证综合资源在这里面的支持共享和合作。为了推进合作的落实服务产品设计的制订，增加一个控制经理协调双方的战略合作谈判的内容和范畴，还有相关时间的界定。可以肯定的是，这次战略合作基于双方的优势，最终是客户受益。

本报记者：两个企业自身的情况和他们对于产品服务的诉求肯定不一样。这次战略合作在以后推出的产品和提供的服务上，针对两种不同的企业是不是有不同的策略？

李祥林：微软跟联想都是一个很大的公司，我们各自有各自的长处，各自有各自的优势。如何去互相更了解，最终的话，希望我们在整个IT服务业方面来讲，我们是不是能够创造一个大家服务团队一个合作大的趋势，跟一个契机，大家以共同的客户为优先，而不是局限在自己家里做自己的工作，而是说我们在整个业界里面一起来推动这方面的趋势。

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联想服务

作为中国领先的综合性IT服务提供商，联想服务致力于提供专业的IT服务，让用户获得卓越的IT使用体验，助力企业提升信息化水平，全面满足个人和企业的不同需求。联想服务为企业提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的IT管理服务，满足企业的专属需求，以专业、高效、安全的服务全面支持企业的信息化建设。针对个人及家庭用户，联想服务提供从基础的产品支持到涵盖安全、优化、应用三个层级的增值服务，通过多元人性的服务内容及专业高效的服务品质，让人们尽享IT为生活带来的无限精彩。

第2篇：服务团队培训方案范文

1社区卫生服务工作模式

成立由公共卫生、全科医学、护理工作人员所组成的全科团队，根据社区诊断和卫生服务需求，合理和充分利用社区卫生资源和适宜技术，融预防、医疗、保健、康复、健康教育、计划生育技[LL]术服务为一体，深入社区提供有效、经济、方便、综合、连续的基层卫生服务。

2社区全科团队的工作现状

2.1人员配置

社区全科团队人员，以乡镇社区卫生服务中心全科医生、公共卫生医生和护理人员为主体，吸收分片所在地社区服务站点的乡村医生参加。参加社区全科团队的乡村医生，是各服务站点的站长和业务骨干。各乡镇成立的社区全科团队数量各不相同，主要根据各社区卫生服务中心可协调的人员数量和技术力量，以及社区服务面积和服务人口进行合理配置（表1）。

各社区全科服务团队设置1名团队长及1～2名副团队长，负责团队工作的日常管理。每个团队分片负责，按照服务中心的统一部署开展各项服务工作。

2.2服务项目

建立家庭健康档案，以政府规定的预防保健任务为主，从传染病管理、妇女儿童和老年保健、慢性病管理及重点残疾人康复等方面，向社区家庭的全体成员提供全程保健服务。经过近1年的全科团队式工作运行，总结出了团队每年工作的“十个必访”，即：低保对象必访、80岁以上老年人必访、出院病人1周内必访、产后必访、70岁以上老年人视力必访、办酒户指导、结核病人随访、残疾人随访、老干部随访、精神病人随访。在此基础上，各社区卫生服务中心又根据各自的管理思路及团队服务能力，分别把传染病病人随访、密切接触者医学观察、疫源地消毒，以及高血压、肿瘤病人的分级管理和健康教育与健康促进工作，有机地融合进了团队服务之中，使团队的服务领域得以有效延伸。

2.3质量控制

全科团队的工作实行分片负责制，工作内容由服务中心按年度计划分时间节点统一布置。团队医生接受服务中心组织的业务培训，并按要求完成所辖区域内的各项卫生服务任务。分管条线医生对团队医生的服务过程和服务质量进行质量控制。服务中心定期、不定期组织各专业人员对团队工作进行考核与评估，考评结果与团队人员的奖罚相挂钩。

3全科团队式服务模式的作用

3.1监测

全科团队式服务，将临床医学与公共卫生工作有机地结合，将群众的基本卫生服务需求与政府的卫生防病决策有机地结合，不仅使疾病综合防治的理念得以在社区卫生工作中渗透，也在疾病的早期发现和诊治，特别是对传染病的早发现、早报告、早隔离、早治疗，慢性病人的随访和管理，健康教育和健康促进，环境和人类危险行为因素监测以及人群健康状况的监测上起到了积极作用。

3.2干预

各社区的全科团队工作，紧紧围绕本地区的工作实际，把群体干预与个体干预相结合，行为干预与心理辅导相结合，其全面而又浅显的医学知识，对开展高危人群的干预具有较强的说服力，使群众更容易接受，起到了事半功倍的效果。

3.3卫生服务广覆盖

全科团队在政府购买服务的政策扶持下，在社区内开展针对性的健康教育与健康促进工作，在调整和充分利用现有卫生资源的基础上，尽可能地实现了卫生服务的广覆盖，使人人享有公共卫生和基本医疗服务成为了可能。

3.4社区诊断

全科团队的社区诊断，为我县专业机构制订疾病综合防治措施，提供了最直接和有力的依据。所收集的社区第一线的卫生服务和需求信息，为政府制订进一步的可及性卫生决策提供了基础依据。

4存在的问题

我们在总结初级卫生保健的经验和引进全科医学的观念基础上，发展社区卫生服务［1］，但在发展的过程中还存在着一些问题，主要表现在：

4.1团队工作质量不高

我县现有的全科医生，是按照上海市卫生局《上海市社区全科医师培养三年行动计划（2004.9―2007.8）》及《上海市全科医师岗位培训实施方案（试行）》要求，经规范培训，取得市卫生局下发的岗位培训合格证后持证上岗的，全县共有284人，目前尚无人取得全科医生执业资格证。而全科医生受训上岗的时间不长，受以往医学专科的限制，对全科医学及全科团队工作的适应还有一个过程。为保证工作质量，部分社区卫生服务中心只能把团队工作作为对专项工作的补充。

4.2对门诊工作有影响

社区卫生服务中心在抽调出一部分医护人员后，中心内部的全科门诊工作量相对增加，导致人员调配紧张，使部分社区卫生服务中心的规范化服务流程出现疏漏。

4.3质量控制困难

团队式服务实行条抓块管，专项工作质量由分管条线医生负责。但条线医生在完成自己分管辖区工作的同时，再对其他管区作质量控制，往往因时间关系而影响质控比例，导致某些失误无法及时发现，或因质控而影响了专项工作的进程。有个别社区卫生服务中心的服务团队，全科医生与公共卫生医生之间的工作不互相渗透，完全按照各自的专业特长进行，与疾病综合防治的要求不相符。

4.4预防意识欠缺

目前群众对社区卫生服务的需求仍以医疗为主，对预防和保健的意识还比较淡薄。而上门医疗服务又欠缺必要的仪器设备，无法实施必要的治疗措施。这些情况直接影响了群众对全科团队医生工作的配合，而乡村医生由于体制的关系，对预防保健工作的积极性也不高。

5建议

5.1提升全科团队工作人员的综合素质

鼓励已获得上岗培训合格证的全科医生，参加相应级别的全科医学专业技术职称资格考试；选送部分优秀的全科医生外出进修和实习，确保全科医生理论、技能双过关。加强县、镇二级业务培训的工作力度和质量，以多媒体传送的形式，确保二级培训不走样。加强对社区团队医生的敬业精神和职业道德教育，整体提升全科团队工作人员的综合素质。

5.2合理利用卫生资源和卫生适宜技术

规范执行各类技术方案和规章制度，以有限的人力和物力，达到卫生服务社会效益的最大化。加强全科医生与公共卫生医生之间的团队合作，在知识的相互渗透中，寻求疾病综合防治的最佳方案。

5.3加强考核评估

建立一套规范而又行之有效的管理体系，定期、不定期对团队工作进行考核评估。根据团队工作的开展情况，随时调整工作策略，以确保团队工作的质量。条线医生加强对团队医生的技术指导，在开展专项工作中专司质控，以确保各类技术方案的有效实施。

（对崇明县疾病预防控制中心龚飞主任及参加本次调研的其他领导和相关科室人员一并致谢）

6参考文献

第3篇：服务团队培训方案范文

俗言道，如果你爱一个人，就让他有房子可装修；如果你恨一个人，就让他去装修房子，因为家庭装修是炼狱。

齐家网的口号却是：“让用户装修像喝茶一样轻松。”。

让装修像喝茶一样轻松

对于齐家网来说，除了通常的送货速度和准确率指标外，齐家网的服务团队更多聚焦在一对一的服务上，针对家庭装修的具体需求来定制，并全程在客服平台上跟踪进度，提供咨询和专业指导。

专业的服务水准以及对行业的深刻理解，就是齐家网给自己界定的核心竞争力。在齐家网全国近千员工中，服务团队占了4/5。“让装修像喝茶一样轻松”是齐家网服务团队的口号。

凭借长期在装修、建材、家居领域电子商务运营中累积的经验，齐家网建立了一套非标定制品和服务类商品的标准化服务流程体系。网站的“装修支付宝”、“装修管家”、“装修助手”等用户服务产品，为业内首创；“装修秘书”“团购助手”等，均是免费为会员服务。

基础的服务是装修助手，在齐家网上注册网站马上就配给会员一个“装修助手”，这项功能可以分析用户的购买需求和个好是什么。相当于一个顾问。

这个装修助手是一个服务团队，顾客在装修过程中涉及的问题都可以随时打电话求助，比如地板怎么买，浴室腰线怎么钉等，系统都会给出答案。所有用户问到的问题都会进入数据库，形成专业的答案，以备客服随时调用。

齐家网有一个研发团队，他们把每个非标准产品形成订单的关键点进行研究，找出用户最关心的核心问题，然后将这些问题标准化和数据化，放在数据

库里，把用户关心的案例放到网上，这样就实现了非标准产品的标准化服务解决方案。对于没有经验的消费者，这样的标准正是他们信赖齐家网的关键所在。

“很多人装修完才明白，省钱不是最重要的，而是供应商不要在材料上做手脚。”面对消费者的诉求，齐家也制定了相应的规则，所有供应商的进驻都有一定的门槛，齐家成为监督者，要求供应商必须按照服务流程走，如果做不到，用户打分的口碑值就下来了，直接影响到网站上供应商的口碑排序。

第二个服务是“装修支付宝”服务。用户在齐家选择了装修公司，需要签一个三方协议，整个过程中，用户的钱不付给装修公司，而是付给齐家。也就是说，齐家充当了支付宝，根据装修的不同节点，在齐家专业的监理验收合格之后，才会付款。据说这些监理基本每次都能替用户挑出问题，客观性很高。

第三类装修管家服务是针对特定需求人群收费的。“很多人很忙，有钱没有时间。于是他希望把想法告诉你，整个工程全部交给齐家，让齐家帮他去做预算，客户来批，采购的清单报上来，相当于客户是项目经理”。

不仅如此，齐家网也在建立线下店。这种做法虽然看上去太不像电子商务公司的做派，但这正是齐家网研究了用户的消费习惯而做出的策略调整。“现在年轻人装修往往买什么东西不是自己说了算，有时候全家人甚至父母、岳父母都要参与意见，这个时候需要线下店供他们看样选择，做决定。”齐家网总裁邓华金说，线下店除了提供供应商展示，也有销售的功能。而齐家网的线下店都开在非黄金地段，以降低成本。

独特商业模式

齐家网的团购电子商务平台利用互联网强大的信息展示功能，结合线下的团购和其他种种服务，既能帮助诚信的商家更快更多地销售产品，又能帮助消费者简单放心消费。

齐家网的最大投资价值在于它是把大量的线下服务和电子商务紧密结合的模式，从而有别于仅仅销售产品的电子商务平台，能够建立起非常高的壁垒，保护自己的商业模式。

齐家的线下策略还包括很多线下实体活动，无论是定期的装修培训，还是在产品线下团购会，都和线上达成了互动。比如，齐家自己培养了一批专业的砍价师，这批“专业人士”，一方面了解供应商的底线，一方面知道各种产品之间的高低优劣。每当有团购会，这些砍价师们就会一边向顾客普及产品识别知识，一边在多家供应商中帮助顾客“砍价”，最终通过砍价的形式，最终促成“那些真正性价比高的产品”达成更多的订单。每一类产品，齐家网还专门设立了产品经理。由产品经理定向监控这类产品市场价位，所有来自市场上的数据都会采集进入数据库，以保证低价。齐家网有一支独立的监理团队，这个团队都是行业内有着多年经验的人。虽然这些人学历不高，但是对于装修工程非常专业，比如一些改水改电、隐蔽工程，一旦有瑕疵便难逃这些人的“法眼”。在齐家网订购家装服务的用户就可以免费享受到这些“增值”服务。

齐家的商业模式也逐渐清晰：供应商在齐家的平台上开店需要按年支付店铺租金，使用齐家的增值服务也需要付费，此外，网页上各种促销位置的广告费和销售额的提成，为齐家贡献了大部分收入。

盈利模式多样化

复杂的商业模式，也给齐家带来了多样化的盈利模式。

齐家网的毛利率在30%左右，而创造高毛利率的产品恰恰是最不标准化的产品。

不过，这与传统的商业逻辑并不冲突。在齐家网上，可以看到立邦漆、科勒卫浴、西门子开关这样的国际品牌。这类标准化产品，毛利率非常低，但却是用户必须选择的产品，网站上必须有。而一些非标准类的产品，比如橱柜、地板、衣柜等产品，毛利率很高，才是齐家网真正的业务重点。针对这类产品，齐家网会建立价格监控体系，再加上团购模式以减少渠道费用，一般会保证用户购买价格比市场价格低25%左右，用这样的方式来吸引用户。

齐家网并不会给客户推荐毛利率高的产品。客户并不了解产品的毛利率高低，而用户的黏性来自于买到更适合的产品和获得更好的服务。因此在齐家网的系统里，会根据用户的房子大小、所处位置、装修预算等来给用户贴标签，将这些相同标签的用户放在不同的群体中。由系统来推荐产品或者解决问题，通过专业性来获得用户更多的订单。

第4篇：服务团队培训方案范文

近日，北京市司法局组织律师、司法助理员、人民调解员、公证员成立法律服务团，为涉及城中村拆迁改造的朝阳，海淀、丰台、石景山、大兴、房山、通州、顺义、昌平等9个区的38个乡镇，50个市级挂帐督办重点村的群众解决因征地拆迁、改造施工、拆除违章建筑等引发的矛盾纠纷。参与此次法律服务的律师约3000名，并且律师将介入拆迁改造的全部过程。法律服务期间，群众如果遇到因征地拆迁、改造施工、拆除违章建筑等问题引发的纠纷，均可以向律师进行咨询。律师将走进社区进行法律咨询服务，社区和村委会可通过司法所和律师事务所取得联系，双方协商确定具体时间。针对矛盾突出的社区或村委会，律师将集中到现场进行咨询服务。同时，律师也将为政府提供法律咨询，在产权界定、补偿标准的法律规定方面提供帮助。政府会给提供法律咨询服务的律师一定的报酬。如果当事人与律师签订协议，委托律师案件进行诉讼，就要分情况处理：如果当事人属于弱势群体，符合法律援助的条件，收费就按照法律援助的规定办理；如果不属于弱势群体，那律师就要按照正常的收费标准收费，由当事人自行支付。

相关人士介绍，“法律服务团”将会成立三个组：一是法制宣传组，主要负责整治地区的法律、法规的宣传工作；二是法律服务保障组，为改造地区的群众提供法规政策咨询服务；三是矛盾排查调解组，组织开展整治地区矛盾排查调解工作，侧重于疑难土地纠纷的调解工作，以及突发性土地纠纷的应急处理等工作。这样的做法在北京市尚属首例，引起了社会各界对其可行性和预期效果的分析与探讨。这一政策类似2009年上海市所采取的“阳光动迁”政策，都是由律师作为第三方介入拆迁。由上海“阳光动迁”的经验可知，律师作为第三方介入拆迁具有以下优势：首先，可以引导被拆迁人依法采取正确的方式表达意愿和诉求，维护自身权益；其次，让被拆迁入获得律师专业化的法律援助，这样可以提高化解各种因拆迁而产生的矛盾和纠纷的效率；最后，由于律师是以第三方机构的形式介入，所以其具有客观中立的态度，能够更加切实地维护被拆迁人合法权益。总之，只有群众的合法权益得到保障，拆迁纠纷才能得到及时的完全的解决，不至于积聚民怨，正所谓“维权才能维稳”。把动迁矛盾纠纷消灭在萌芽状态，也从根本上降低了“维稳”成本。

那么，此次活动如何落到实处，并最终实现预期效果，作为一名长期从事拆迁法律服务的律师，我认为有以下几点要做好：

首先，有人可能会有疑问：如此庞大的律师队伍介入拆迁领域是否可以真正解决土地纠纷?拆迁法律服务不仅是一项高度专业化的业务，更加是一项具有重大社会意义的法律事务，所以如果不能很好地解决拆迁纠纷，就会引发民怨。同时，征地拆迁包括多个环节的工作，也涉及多方面的问题，每个环节和方面都可能出现矛盾和纠纷，律师如要发挥“定分止争”的作用，这对律师自身的专业知识和能力要求都非常高，要对相关政策非常了解，要和街道、居委会协力配合、搭建平台，要从专业角度调解并引导居民。由于被动迁对象的情况不尽相同，律师要秉承公平、诚实的原则，因人而异地提供法律咨询。这不仅要求参与其中的律师要具备深厚的理论功底，更需要有丰富的拆迁案件经验以及良好的职业道德。据统计，目前北京专门从事拆迁领域的律师数量明显达不到该项政策的人数要求。事实上，也不能只追求人数多场面大的效果，而应当将关注的焦点集中于介入拆迁领域的律师的质量。要对遴选出的经验丰富的律师团队进行系统化的培训，严格要求律师团队本着客观的立场为拆迁入、被拆迁人尽心尽力提供法律服务，才能最终实现政策的预期。

其次，律师必须在征地拆迁安置方案制定之前就提前介入，这样“法律服务团”才能妥善解决拆迁纠纷。纵观现实中的拆迁纠纷和矛盾，其根源来自立法的不健全和政策的模糊和不合理以及纠纷解决机制的不完善，北京目前的城中村拆迁基本上没有按照《北京市集体土地房屋拆迁管理办法》实施拆迁，而是依据北京市绿化隔离带政策，绿隔政策讲的是一乡一策，各乡政府自行制定拆迁期限、补偿办法等相关政策，由乡人大讨论通过，并不完全走集体土地征地拆迁模式。由此引起相关的法律争议非常多，涉及的社会矛盾复杂，给律师的法律援助工作造成很大的不便。因此拆迁政策和安置方案的制定，在整个拆迁过程中非常关键，因为它是拆迁工作是否顺利的基础，如果拆迁政策和安置方案不合法或不合理，律师在解答法律咨询时很难给百姓一个合理合法的说法。所以在土地动迁立法、拆迁安置方案制定之时，就应该让法律服务团介入，协助相关部门制定出合理、合法的拆迁安置政策，切实有效地解决拆迁纠纷频发的社会问题。

最后，北京市司法局组织庞大的律师队伍参与到土地拆迁改造中，应当立足百姓，服务百姓，缓和矛盾，化解矛盾。但是如果律师参与是受政府的委托，为百姓提供法律咨询，那么律师提供法律帮助的性质就是为政府的顺利拆迁提供法律的服务。根据《律师法》第三十九条：律师不得在同一案件中为双方当事人担任人，不得与本人或者其近亲属有利益冲突的法律事务。因此，所有参与法律服务团的律师就不能够再接受民众的委托，为民众维权。如果法律服务团的律师再民众维权，这种“一手托两家”的做法，其独立性恐怕难以保证，律师一旦失去这种独立性，也就失去存在的价值与意义。法律服务团的律师为双方可能会引发道德风险，引起信任危机。因此，律师在参与法律服务团之前，这些问题必须明确并规范化。

第5篇：服务团队培训方案范文

关键词：电力客户；服务系统；管理

中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）32-0081-02

1 电力客户服务团队构建

整个电力客户服务团队的构建，是由管理层和员工组成，这个共同体需要树立一个目标，通过团队内的各个成员共同协作，发挥其每个人的技能和知识，协同工作，共同解决工作中出现的问题，从而使目标圆满完成。所以，电力客服服务系统的构建，必须要建立一个高效的团队，才能使系统得到优化提升，并发挥更重要的作用。

在电力客户服务团队构建中，存在着两个至关重要的因素，一是电力客服人员的素质，二是如何保持服务团队的高效运作。

1.1 电力客服人员的素质提升

客户服务人员与客户是面对面的直接交流，其言行举止都代表着企业的形象和声誉，因此，要使客户服务人员养成良好的职业道德素养，规范基础行为，始终坚守“奉献社会、诚实守信、敬业爱岗、办事公道、服务人民”的优良作风。在提高电力客服人员的素质方面，最直接的就是进行岗位培训，通过定期和不定期的培训教育，使客服人员在各方面都有所提高，但在实际培训过程中，不能流于表面，只顾培训的效率，而不注重培训的效果，要使员工把学习运用到实际的工作当中，使员工的服务态度和水平都得到长足的进步。这就要求管理层进行监督，通过考核来检验员工的落实情况，并与工资挂钩。

客服人员还需要具备较强的沟通应变能力，在于客户交流过程中，要营造出良好的氛围，对于客户提出的疑问，要耐心的倾听，回答问题时要语气平和，通过认真倾听客户提出的问题，找到问题的实质所在，帮助客户在最短的时间内解决问题。所以，在对客服人员进行培训时，要根据企业发展的不同时期，或市场出现的不同环境，及时对员工开展针对性的培训教育，使员工能够提升自我素质，强化岗位服务意识，提高服务水平和质量，使客户满意。

1.2 打造高效的服务团队

一个团队能否高效运行，主要取决于内部的协调合作，管理层与员工之间的相互配合。在服务团队建立方面，首先重点考察的应该是员工，即要考察员工的专业能力素养，看能否适应工作的要求，还要观察员工是否具有团队协作精神，在与其他员工共同工作时，能够相互配合，圆满地完成既定目标。在团队建立起来后，也需要不断的强化员工的团队意识，通过培训或者开展活动，让团队内的协议意识更加强烈，员工间的信任程度增加，这样才能在工作中配合的更好，例如可以开展拓展训练，通过团队活动的形式，大家共同参与，合力完成任务，这样就在无形中培养了员工的团队配合意识；对于管理层来说，要自觉缩小等级间的差距，让员工感受到团队内平等，每个员工都是团队中的一员，这样将更有利于员工发挥自身的价值，使整个团队达到高效运转。而对于团队的管理层来说，主要的职责范围就是管理、监督和指导，让员工在相对自由的环境内，相互配合，严格遵守各项工作流程，并根据情况进行调度，保证工作的高效运行，同时还要负责整个客户服务体系的规范化，及时协调本部门与其他部门工作间的合作，确保各项渠道的流程，使客户在接受服务过程中，能够体验出宾客的感觉。

2 客户综合信息管理

电力客户服务系统的基础是对信息的管理，通过对客户的各种信息的整合，为客户提供个性化的解决方案。首先，是要对客户的详细信息资料，进行收集整合，并进行分析，把问题反馈到有关的部门加以解决。在日常工作当中，客服人员要在每天进行信息汇总，把工作中出现各种问题及业务中出现的状况进行整理，把客户反馈的真实情况和问题正确记录，并把客户的要求进行反馈，从中发现工作中存在的不足，能够及时进行调整和改进，把相关问题及时呈送给上级或转送给其他部门，使问题能够在最短的时间内得以解决，通过这种工作日志的收集，能够分析出各客户所寻求的服务方向，还能及时发现存在的问题，这样就使能够服务水平逐步提升，电力客户服务系统也会随着数据的不断增加，变得更加完善。

在上报和反馈信息时，要确保其及时与准确。根据客户反映的问题，及时的上报有关信息，不仅可以提高问题的解决速度，还能提高电力企业的声誉，这样，在问题出现时能得到快速的解决，这对于服务品质的提高有着至关重要的作用。

3 电力客户服务规范化

企业规范化管理是全面提升企业基础管理水平，形成企业核心竞争力的关键，通过规范化管理的导入，能够使企业逐步建立起一套科学的支持企业持续稳定发展的管理模式，和一种有效适应市场需求与外部竞争环境的运行机制，并形成良性循环，促进企业稳定地实现自己的战略目标，并建立持久的竞争优势。客户服务作为电力企业运行的重要环节，通过规范化管理，可以有效提升工作效率，打造令客户满意的企业形象。对于电力客户服务业务的规范化管理，结合实际工作，可以分为以下两个方面：

①在接待客户时，要始终保持“微笑服务”，受理相关业务中，要认真聆听，详细记录客户所提出的问题，并尽快加以解决，对于工单内容，要正确规范地填写，确保业务开展的准确无误。在面对客户质疑时，必须严格按照按照相关系统信息的规定，态度诚恳，语气和蔼，最大程度地解答客户的疑惑。如果问题无法解决，要把相关的服务指令以工单的形式发送给相关部门，并明确要求解决问题的期限，最后将问题的处理结果或者意见在工单上详细列明，客服人员在接到工单后，要及时答复客户，让客户掌握问题处理的最新进展。在问题解决过程中，如出现不能按规定时间处理的情况，要在第一时间通知客户，并解释清楚未处理的原因。

②要及时更新客户数据，对于客户的用电消耗量、电价标准都要详细的提供给客户，并提前停电预告和电力法则等相关信息，使每个客户都能明明白白用电，防止出现不必要的纠纷。

4 客服系统运行管理

在现行客服系统运行管理中，主要包括两个方面：客户服务热线和网站客服。虽然同为客户服务系统，但在实际运行管理中，二者还有很大的区别。

4.1 客服服务热线管理

从客服服务热线的管理来看，要首先对接线人员进行上岗培训，要求普通话标准、语气和蔼，对于电力的业务和相关知识要熟练掌握，并通过考核后才能正式上岗。在上班期间，要统一着装，佩戴好工牌，使员工始终牢记企业形象的重要性。在接听热线中，对话要全程录音，以确保业务人员的服务质量，并实行问责制，当接线员和客户发生业务问题时，能够做到有据可查。

由于客服热线的24 h工作制，接线人员每天要进行多次的交接班，所以，对于交接班的管理要十分规范和严格。在交接班中要注重两点：

①对于未解决的问题，交班人员要与接班人员做好对接，并把详细情况标记清楚，接班人员对于相关处理意见，要及时催办，确保在规定的时间内完成。

②工作人员要对工作人出现的情况详细记录，并提交给值班长进行汇总，对于一些重要的事情要及时上报给上级部门处理。在交接班工作中，最为重要的就是对之前业务的汇总和跟进，这样才能保证工作的连贯性，确保业务开展的完整。

鉴于现阶段电力用户日益增多，每天所接到的各种咨询、问题反馈电话较多，要及时增加服务热线，避免因为接入电话太多而导致长时间占线，使一些客户的业务无法得到及时的处理。还要根据日常的电话接入情况，分时段的调整工作人员，使服务热线空闲的情况得以解决，对于值班调度人员进行问责制，使整个客服热线管理达到高效运行。

4.2 网站运行管理

而对于网站运行的管理，主要也是两方面的内容：

①对网站的日常维护，及时更新电力业务的最新变动，对行业、企业新闻进行报道，确保客户能够在网站上迅速明了地查看各项业务，保证网站界面的整洁便利，并对相关的信息进行审核筛选。

②要保证网站在线客服的服务质量，对于客户的咨询要在第一时间予以回答，在网站内，要设立相关的业务问题反馈专栏，接受客户的投诉意见，并第一时间反映给相关部门进行解决，同时，要开展网上支付业务，与银行系统对接，确保网站的安全和便捷。

5 电力系统的考核管理

考核的过程就是查漏补缺，通过考核来发现工作中存在的问题和不足，并进行总结和改正，使工作效率得到进一步提升，最大限度地激发员工的工作潜能。对于电力系统的考核对象，主要是针对员工和硬件系统。

5.1 客服人员考核管理

客服人员应具备的基本技能就是对电力业务知识的掌握和处理问题的能力，对于客服人员的考核，应主要针对这两方面。

①要定期对员工的业务知识能力进行考核，可以通过卷面考试或者知识问答形式开展，对于未达标的员工，要进行业务知识能力再培训，达到岗位要求后方能上岗，如持续考核不通过，就进行必要的处罚。

②对于员工的处理问题能力的考核，主要观察客服人员的实践操作上，通过抽查客服人员的电话录音，考核员工的解决问题的能力，并与业绩进行挂钩，以提高员工的工作积极性。

5.2 系统硬件考核

客服系统的硬件考核，主要是对技术上的漏洞进行检查，这就需要专业的技术人员定期对客服系统的硬件进行检查，查找缺陷并及时进行解决，保证工作的日常进行。在检查过程中，要对出现的问题进行汇总，并加以研究和分析，找出科学的解决方法，把硬件的故障率降到最低，保证电力系统运行的通常和便捷，使客户的满意度得到提升。

电力客户服务系统是根据企业运行的现实情况而产生的，主要是为了满足客户的用电需求，使电力企业能够提供更加便利的操作服务，由于涉及多个学科知识，是一个综合的管理系统。只有不断地改进、提升和完善服务系统，坚持创新精神和探究能力，提高团队的服务意识，规范行为规范，同心协力共同推进服务质量，同时，还要根据企业发展情况，引进先进管理技术，改变原有的经营管理观念，使电力客户服务系统能够为客户提供更加优质便捷的服务。

参考文献：

第6篇：服务团队培训方案范文

那么，中小企业如何选择智业合作伙伴，又如何与智业合作伙伴配合工作？

一．智业单位的类型与适合对象

当前国内智业单位类型各异，根据智业单位的历史背景、综合实力、业务结构等属性，

大致可以分为综合型与专业型两种。所谓综合性智业公司是指那些历史较久远、综合实力较强、服务类别较丰富、服务客户较多、服务领域较广的大型智业单位，一般是指那些跨国公司或是具有跨国公司背景（合资）的智业单位如麦肯锡、罗兰贝格、奥美等，也指一部份本土大型智业单位如广东省广等；专业型智业单位是指那些提供单一业务范畴或少量的几类业务范畴的智业单位，如专业的管理咨询公司、广告创意公司、平面设计公司、影视制作公司等。按工作重心划分，专业型智业单位一般可分为整合传播型及整合营销型两种。

智业单位类型不同，适合的企业对象也不同。

1． 综合型智业单位及其适合对象

综合型智业单位体系庞大，服务范畴全面、服务内容详尽、有服务流程规范、服务经验

丰富。此类智业单位综合实力最强，与此相对应收费也最高，一般而言只有那些跨国公司或是较大规模的本土企业能够与之相匹配。另外，由于此类公司长期以来所习惯的动动辄数亿、十数亿宣传费的大手笔、大规模操作模式，决定了只有跨国公司或是较大规模的本土企业能够满足其要求。

近年来所发生的某些综合型智业公司的败笔如重庆奥尼大溃败、福建实达急刹车等现状

究其原因，并不是智业公司创意或策略出问题，而是企业综合实力和硬件环境与智业公司不匹配，大马拉小车，难免波折重生。

2． 整合传播型智业单位及其适合对象

整合传播型智业单位属于专业型智业单位的范畴，但其业务优势往往体现在传播方面。

此类公司一般为企业客户的品牌塑造、广告投放及其它各类宣传提供专业的创意及执行服务。此类智业公司较适合那些年产值超过5亿，刚刚涉及品牌塑造工程的中大型企业。另外，此类智业公司也适合那些处于各个行业领先地位的领导型中小企业。广东省广与水井坊的成功合作，即属此例。

3． 整合营销型智业单位及其适合对象

整合营销型智业单位亦属于专业型智业单位的范畴，但其服务内容更多的是体现在营销

方面，比如产品包装、产品上市、招商、产品促销、渠道优化、销售管理等。此类智业公司对于那些年产值低于5亿，正致力于市场拓展的中小型企业尤为适合，能够利用自身的创意、策略资源实实在在的帮助中小型企业解决生存和发展过程中的具体市场问题，解决中小企业的生存危机，实现快速发展。六合神龙与福建田园风光涂料的合作即属此例。

二．中小企业智业伙伴选择的根本原则

中小企业要成功的选择到满意的智业合作伙伴，除了根据自身情况选择适合类型的智业

公司之外，还有一些根本的原则和技巧必须予以掌握。娴熟的把握了这些根本原则，就可以更好的规避可能存在的风险，找到最合乎自身需求的智业合作伙伴。

1． 目的明确，意志坚定

虽然大多数中小企业在选择智业公司之初都抱有明确的目标，其意志也堪称坚定，但在实际操作过程中，往往由于中小企业缺乏智业伙伴选择的经验，只是依据简单的主观印象或初浅层面的所谓比稿来确定智业公司，并没有做到真正意义上的“目标明确、意志坚定”。因为中小企业没能做到像大型企业那样，带着问题来寻找解决问题的智业伙伴，故而有失偏颇；

特别是在当前阶段，为了更好的推广自身，各种类型的智业公司纷纷通过观点、公开讲座、演讲等方式来传播自己的观点、推广业务。由于此类观点大多数是陈述一些既定的共识，听上去都显得较为合理、正确，堪称真理。很多中小企业与此类智业公司近距离接触之后，往往相见恨晚，迫切希望同其达成合作，借助其力量在最短的时间内改变现状，而没有做到带着问题找解决方案。盲目使得中小型企业一叶障目，忽视了其自身最初的目的，打乱预定计划。待到和此类智业公司进入合作之后，才由于双方认知上的差距过大，造成一些令人遗憾的败笔和损失，漳州奇客食品的失败即属此例。

因此，中小企业在选择智业合作伙伴时，最忌讳意志摇摆，朝秦暮楚。正确的做法应该是头脑清醒，目的明确，真正找到一家能满足自身需求，切实解决现存问题的智业合作伙伴。

2． 深入了解，全面接触

据了解，大多数中小型企业把更多的精力放在市场拓展方面，对于智业合作伙伴的选择则缺乏足够投入，往往是和智业公司洽谈几次之后就确定合作，甚至大多数中小企业主从始至终都未踏足智业公司的大门一步，当然就更谈不上“深入了解，全面接触”了。

事实上，智业公司在与中小企业的接洽初期，往往是倾其所有——全明星团队、惊世骇俗的创意与策略、严谨无缝的执行方案，务必令中小企业客户对其一见钟情，五体投地。事实上，一旦进入合作状态之后，智业公司分配给单个中小企业客户的服务资源极其有限，并不能做到此前所描述的种种承诺。

因此，中小企业在选择智业合作伙伴时，还必须做到深入了解，全面接触。除了要了解智业公司的业务实力，还必须了解智业公司的职业口碑、客户结构、服务案例、服务本品牌的稳定团队及服务构成等方面的综合情况。

选择智业合作伙伴最忌讳只看表面而忽略本质。在这方面，大型企业选择智业合作伙伴就比较谨慎。上海通用汽车当初选定广告公司时，前前后后历时一年多，轮翻比稿六七次，最后才确定达彼思作为其合作伙伴，其后上海通用汽车与达彼思长达数年从未间断的完美合作案例，就是“深入了解，全面接触”的果实。

3． 不求最大，但求最好

一般来说，中小型企业内心深入都偏向于和那些名气大、曝光率高的智业公司合作，希望能借助其雄厚的实力、成熟的经验、完美的团队及综合的资源快速、有效的协助企业解决各方面的问题。殊不知，这只是中小型企业一厢情愿的想法罢了。

智业公司与企业客户的合作同样讲究门当户对——大型企业匹配大型智业公司，中小企业匹配中小型智业公司。只有这样，企业和智业公司之间才能彼此相互匹配、相得益彰。如果中小企业选择大型智业公司作为合作对象，估且不论其思维与现实上的差距，即便是双方抛开一切，达成合作，其结局也是可想而知的——或者是由于智业公司制定的策略都是大预算、大动作，而中小企业没有资源来执行策略；或者是大型智业公司派出较低层面的服务团队，服务水平低劣，导致中小企业希望落空；

因此，中小企业选择智业公司，应该是“不求最大、但求最好”。有一些中小型智业公司、尽管名气不大、整体实力不强，但它对中小企业客户的重视和投入程度，反而可以很好的协助企业解决各种问题。中小企业寻找智业公司，其根本目的在于寻找解决问题的合作伙伴，而不是本末倒置的去求那个“名”。事实上，中小企业选择大型智业公司而导致的失败案例数不胜数，重庆奥尼、福建实达均属此例。

4． 服务团队的综合实力与稳定性是关键

服务团队的综合实力与稳定性也是中小企业选择智业公司的重要原则之一。

说到底，真真正正为企业提供服务的是智业公司为其配置的服务团队，而不是智业公司本身。一个中小型智业公司的精干团队可以协助企业成功的解决双方预定的问题，而一个大型智业公司的松散团队则会给企业带来更多的麻烦。因此，智业公司服务团队的专业水准至关重要，团队的领头人、团队成员的结构及团队成员的专业性，都是中小企业必须考虑的重要范畴。

团队的稳定性则是中小企业选择智业公司时必须考虑的另一个因素，一个稳定的服务团队，对企业研究更为深入，对于策略的推广和前后传承也能做到高度一致。一个不稳定的团队，则只会导致企业增添更多的问题、浪费更多的机会。

因此，中小企业选择智业伙伴时，必须考察智业公司团队的综合实力和稳定性，以便保证长期服务的质量和水准。

5． 行业专业性与跨行业综合性并重

大多数中小企业选择智业公司时最容易犯一个毛病——看重智业公司的行业专业性而忽视其跨行业综合性。往往中小企业问智业公司的第一句话就是“你们有没有同行业的成功案例？”殊不知行业的专业性固然重要，跨行业、综合服务的从业经历更是不可或缺。如果仅仅局限于一个行业，其结果必须是低水平的复制和模仿，带给企业的只是一些共性的东西，这个时候，恰恰是那些拥有跨行业服务经验的智业公司能给企业带来行业创新，令企业脱颖而出。企业寻找智业伙伴，究其根源就是希望智业伙伴能发现企业（行业）所忽略的某些环节、弥补企业（行业）所不具备的某些领域，而不是找一个说话对路的跟屁虫。

智业公司必须不间断的提出本行业前所未有的一些创新思维，协助企业迅速获得行业领先优势，而要做到这一点，智业公司丰富的跨行业服务经验异常重要。只有借鉴各个行业的成功创新和成功模式，才能打破本行业的通行模式，做到异军突出，脱颖而出。

因此，中小企业选择智业公司，并不是单纯的找一家说话对路的所谓行业专业的智业公司，而是找一家能弥补自身缺陷和空白的合作伙伴，协助自己打破行业窠臼，获得竞争优势。

6． 贴身服务至关重要

策略好还要执行到位。中小企业选择智业公司还必须考虑贴身服务的可能性。

中小企业由于自身资源的限制，导致本身的执行能力普遍偏低，即便是智业公司提出很好的策略和创意，如果仅仅依靠企业自身的力量去执行，其效果必然是大打折扣。中小企业不像大型企业，部门设置健全、分工明确、执行力高。因此，从某种意义上说，中小企业真正需要的并不是什么惊天动地的大策略、大创意，更多的是需要踏踏实实的精准执行，以执行出效率。智业公司除了要有大创意、大策略，还必须能提供贴身服务，协助企业实实在在的执行这些创意和策略，实实在在的解决问题，创造业绩。

能不能提供贴身服务，应当成为中小企业选择智业公司的一条重要原则。

7． 成为智业合作伙伴的第一客户

第7篇：服务团队培训方案范文

【关键词】医院药学；药学服务；国际

1药学服务概述

药学服务概念最初是由美国学者于20世纪末提出，公众普遍接是在20世纪80年代[2]。1990年美国Hepler和Strand两位学者给出药学服务（Pharmaceu-ticalcare）的定义：即以达到特定治疗目标为目的进而改善患者的生命质量而提供的一种直接的、负责的与药物相关的服务。它是一种以患者为中心的主动服务，药师需要利用自己的专业知识与专业技术保障患者获得满意的药物治疗结果，并在保障治疗效果与安全性的基础上努力降低患者的医疗费用。

2强化医院药学服务转型的重要意义

目前，我国生产、经营的大多数药品以处方药的形式销售使用，80%是通过医院药学部门销售给患者[3]。医院是开具药品处方的重要单位，因此医院药学服务是医院医疗服务工作中重要的组成部分。随着我国医疗改革不断推进、医疗体系逐渐完善，医院药学人员的职责已发生明显变化；医院药学服务模式面临巨大转变，现代药学服务模式与传统药学服务模式具有明显差异，但我国大部分医院目前仍使用传统药学服务模式[4]。因此，探究医院药学服务转型，提升药学服务质量，对于促进临床合理用药，有效利用卫生资源，更好地服务于患者以及药学部门持续发展具有重要意义。

3国外医院药学服务现状

3.1加拿大医院药学服务现状

加拿大医院的医疗小组由医师、护师及药师组成，负责患者的药物治疗[5]，药师、医师、护师与患者共同预防、解决药物相关问题，以提升治疗效果。药师负责提供药物治疗方案及药物修改方案、药学信息支持、保证疗效同时降低药品费用、监测药物疗效、报告不良反应、为重症患者提供出院用药管理服务等，同时药师还参与制订医院药品目录、临床指南与药品政策，确保药物使用的经济性与合理性。

3.2美国医院药学服务现状

美国作为临床药学的发源地，是当前药学服务发展较为完善、模式较为成熟的国家之一。目前在美国，平均每百张床配备各类药学专业人员达17.37人[6]，病区由医师、护师与临床药师共同管理。临床药师的主要工作为查房、查看患者病历及其血药浓度和检验报告等，并根据这些结果制订和调整药物治疗方案，同时为患者、医师及护师提供药学支持；临床药师还负责病区医嘱审核，以确保药物使用经济合理；负责编写药讯，收集和提供药品情报及信息[7]。

3.3英国医院药学服务现状

英国医院内临床药师药学服务内容与美国相似，但英国的临床药师相比美国处方权更为广泛，除药学查房、参与临床用药品规范制订、医嘱审核和出院用药教育外，还可建议患者要求医师更改处方。在慢性疾病患者的治疗中，经专业授权的药师可调整患者用药剂量，还可为患者开具特定疾病的常用药物[8]。

3.4日本医院药学服务现状

日本医院药学服务已发展成为一套完善的药学服务系统，其服务内容除包括调剂、药品储存管理、无菌注射剂制备、制剂外，还在调剂如糖尿病、高血压或冠状动脉粥样硬化性心脏病等一些与生活饮食习惯相关疾病的治疗药物时，需要负责患者用药教育。药学咨询是针对门诊患者及医护人员提供的，药师在提供药学咨询服务基础上，需开展治疗药物监测，并设计合理剂量，以保证患者用药安全。药师为住院患者提供药学监护、药物信息支持以及用药指导等药学服务，并为社区药师提供患者的用药信息。日本医院药学也对研发中药物的临床试验进行管理。药师参与医疗团队如感染控制、营养支持、临终关怀团队等，充分发挥药学专业技术人员的作用[9]。

3.5澳大利亚医院药学服务现状

澳大利亚的公立医院实行按病种付费制。医院药师中50%药师为临床药师，与其他国家临床药师相似，其主要的工作为查房、参与治疗方案设计、药学咨询与药学监护、门诊药学服务、其他药学专科服务（肿瘤等）、无菌注射剂配制与处方点评等。药师若发现医师开具的处方不合理，可建议修改，若医师拒绝修改，药师有权拒绝配药[10]。3.6国外医院药学服务对我国的启示通过对各国医院药学服务的发展现状研究发现，药师普遍在临床药物治疗中参与度较高，人员配备较充足且专业技术水平较高、基础设施建设完善包括电子信息系统及相关检测仪器、国家政策支持度较高，其中英国药师具有部分处方权、公众包括医务人员对临床药师的认可度较高、付费体系等较完善，既能够确保医师、药师的经济收入，同时也可以保障患者的经济利益。

4国内医院药学服务存在的问题

我国药学服务起步较晚，目前尚处于发展阶段，已初步建立药学服务内容的基本结构体系。目前，我国医院药学服务大致可分为以下三部分：1）药品采购、储存及调剂等传统药学服务内容，并增加了药物咨询、不良反应上报等内容；2）药师深入临床参与会诊及病例分析，查看患者血药浓度监测等结果并制订相应药物治疗方案、为患者及医护人员提供药学信息咨询；3）将临床药物治疗中发现的问题通过实验研究、分析血药浓度检测结果等方法解决，为制订个体化给药方案提供依据。

4.1专业技术人员不足

我国药学服务人员数量相对匮乏、且专业水平偏低，无法满足社会需求。2005年，我国卫生主管部门启动临床药师岗位培训项目，借鉴国外发展经验，加速专科专职临床药学服务人才培养。自2006年首批临床药师培训基地成立以来，截止2018年7月，在我国已有200余所临床药师培训基地，师资培训基地共17所，临床药师培训已扩展至包括通科在内的呼吸内科、重症监护病房（ICU）、心血管内科、肿瘤内科等15个专业[11]。但培养的符合临床药师资格人员仍不能满足临床需求。

4.2医疗付费体系缺陷

美国实行按病种付费，医保系统按照患者所缴纳的医疗保险额度和疾病种类为患者缴纳医疗费用，医师与药师根据患者治疗费用额度制订治疗方案，总费用固定，在确保治疗效果情况下，尽可能地选用疗效好且价格低的药品。国外学者针对药学服务研究发现，在临床药师参与的药学服务团队中，临床药师查阅病历，参与查房，建议调整药物治疗方案，可缩短患者住院时间，降低医疗费用[12]，并且临床药师参与患者治疗的程度和频率越高，患者病死率越低，所导致的卫生资源浪费现象也可以得到一定缓解[13]。我国个人医疗保险报销基本上由国家医疗保险管理部门承担大部分，个人承担小部分，对医师在诊疗过程中所开具的诊疗项目及药物治疗方案没有额度限制，这就导致了“过度医疗”现象的存在，甚至出现了部分医疗机构与患者联合“骗保”的不法行为。自取消公立医院药品加成后，药剂科成为医疗机构的“消耗性”科室，即非但没有盈利，还需要医疗机构投入额外的人员经费维持，这也是造成医疗机构药学人才缺失的原因之一。

4.3法律法规不完善

我国目前未出台《药师法》《药事服务法》等与药师职责药学服务相关的法律，而规范性文件及行政规章不具有法律约束力，医疗机构药学服务工作没有标准的操作规程、药师的责任与权利不明确，加上紧张的医患关系，导致药学服务工作无法切实贴近临床为患者服务。

4.4基础设施与社会意识阻碍

基础设施不健全，目前大部分医疗机构的电子信息系统不能够支持临床药师“以患者为中心”，服务临床的工作需求；大部分药学服务团队没有相应的治疗药物血药浓度监测及相关检验的仪器设备等，建设水平不能支撑更高层次的药学服务水准。在我国，药学服务的概念是全新的、陌生的，公众对临床药师的工作内容及药学服务的重要性并不了解，药学服务缺乏发展的土壤根基。其次医院领导层、医师、护师、患者在医院药学服务工作的开展中存在持有不配合态度的情况。自国家大力发展医疗机构药学服务以来，基层医疗机构增加了许多有关合理用药的数据统计工作，需要由临床药师完成，工作任务的增加，加上人员的不足，造成了临床药师的工作性质偏离药学服务宗旨。

5加强我国医院药学服务的对策及建议

5.1加快专业技术人员培养

一方面从临床药学专业本科教育及对临床药师的继续教育和培训两方面加快对临床药师的培养，使专业技术符合标准的药学人才进入社会从事医院药学服务工作。另一方面，药师进入临床工作中，真正参与患者治疗方案的制订也是非常重要的一方面。

5.2完善医疗付费体系

推行按病种付费制度及分级诊疗制度，从根本上解决目前“看病难、看病贵”的医疗现状，医疗机构增设药师服务费，在确保药学服务为医疗机构带来一定效益的同时，为患者提供最优化、最经济适宜的药物治疗方案，体现药学服务在医疗服务中的重要作用和基本地位。

5.3政府应积极出台相关政策

国家应尽快设立《药师法》《药事服务法》等相关法律法规，其中包括制定药师的工作职责与规程，使药师高度参与患者治疗方案的制订。

第8篇：服务团队培训方案范文

三年以上工作经验 | 女| 28岁（1985年3月1日）

居住地：上海

电　话：138********（手机）

E-mail：

最近工作 [ 3年]

公　司：XX旅行社

行　业：酒店/旅游

职　位：客户经理

最高学历

学　历：专科

专　业：旅游服务与管理

学　校：重庆电讯职业学院

自我评价

具有丰富的旅游行业工作经验，有较强的沟通交际能力和市场开发能力，能开拓并管理好销售渠道和客户资源善于沟通、协调有较强的组织能力与团队精神。性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚，工作认真负责，积极主动，能吃苦耐劳，勇于承受压力，敢于创新。

求职意向

到岗时间： 一周之内

工作性质： 全职

希望行业： 酒店/旅游

目标地点： 上海

期望月薪： 面议/月

目标职能： 客户经理

工作经验

2010/6—至今：XX旅行社[ 3年]

所属行业：酒店/旅游

客户部 客户经理

1、 负责参团旅游、自驾游等线路及形式的设计；

2、 负责同行间的产品推广及渠道拓展；

3、 负责各类客户的产品推广及客户维护；

4、 负责公司网站网络推广，扩大公司及其经营业务在异地的销售渠道及知名度；

5、 负责酒店商务中心的客户服务接待，如客户投诉、旅游接待、汽车租赁等日常事务。

2008/7--2010/8：XX旅行社 [ 2年1个月]

所属行业： 酒店/旅游

游客服务部 运营总监

1、 负责公司游客服务部项目的运营执行；

2、 负责制定项目市场推广方案，组建广告招商及客户服务团队，管理并优化市场推广；

3、 负责制定年度和月度工作计划，撰写年度和月度工作总结；

4、 负责制定项目规章制度，考核项目主管工作业绩；

5、 负责制定部门培训计划，监督项目主管培训进程。

教育经历

2005/9--2008/7 重庆电讯职业学院 旅游服务与管理 专科

证 书

2007/5 导游资格证

2006/12 大学英语四级

第9篇：服务团队培训方案范文

2007年11月15日，日本株式会社大福(DAIFUKU CO.,LTD.)正式宣布与美国威勃公司(Jervis B.Webb Company)达成协议，由大福全资收购威勃。业内人士称，这一并购表明大福正在加速其国际化进程。

据株式会社大福代表取缔役社长竹内克己介绍，早在1957年大福与威勃就开始了稳定的技术合作。2007年4月，大福公司提出一个三年业务发展计划，此次并购正是大福加强海外拓展的重要一步。

目前，大福在全球有40多家分公司，海外营业收入已占公司总收入的50％。并购完成后，大福公司将一跃成为全球销售额排名第一的物流系统集成商。

另据2007年3月国际权威媒体《现代物料搬运》的“2006全球20强物料搬运系统供应商”排名显示，大福公司以19.5亿美元的销售额位列第二，威勃公司以2.2亿美元的销售额位列第十五，两者的销售额相加将超过位列第一的公司(销售额19.86亿美元)。

西门子为空客A320天津总装厂提供集成电力基础设施解决方案

西门子(中国)工业系统及技术服务集团(I＆s)工业服务部日前宣布，已从天津保税区投资有限公司接到一份订单，为空客A320天津总装线工厂提供集成电力基础设施解决方案。提供服务的范围包括整个电力基础设施，总装厂房、喷漆厂房和动力站的集成电力解决方案为主要供电设备的供货。总装线项目预计在2008年8月正式运行，并且在2009年6月交付第一架组装好的商业飞机。

林德人走进厦门社会福利院

2007年11月24日，感恩节前一天，林德(中国)CEO郭进鹏先生率林德工会成员前往厦门社会福利院，慰问了福利院的孤寡老人和小朋友，并向厦门福利院捐赠了一大批慰问品。

老人们非常感谢林德公司在发展业务的同时，不忘以感恩之心回馈社会，弘扬中华民族“尊老爱幼”的传统美德，让他们深切地感受到了社会的关心和温暖。

AUsA越野叉车中国首家商授权仪式举行

2007年12月14日，AUSA越野叉车中国首家商授权仪式暨AUSA技术服务中心落成仪式在北京瑞之岛机电设备公司举行。

在仪式上，西班牙AUSA越野叉车的高层领导巴肯思先生说，技术创新和产品质量都是非常重要的，而对于AUSA来讲，与经销商和客户的情感同样重要，因此，AUSA将通过双赢合作确保经销商的利润和产品战略。他强调，合作伙伴的成功就是AUSA最大的成功，今后在国内会设立更多的经销商。随后，巴肯思先生向瑞之岛公司董事长屠丹立先生授权“中国首家越野叉车商”，并为中国地区维修服务中心成立仪式剪彩。

丹纳赫传动为BAE提供电推进系统

2007年12月18日，丹纳赫传动(DanaherMotion)公司宣布，已与BAE系统公司赫格隆茨分公司签订合同，为其提供电推进系统，这成为赫格隆茨公司新型电动轮式和履带式军用车业务发展史上的重要里程碑。作为运动控制和驱动系统制造商，丹纳赫传动公司将开发推进系统，包括发电机、牵引电机和转向电机、驱动电子设备和辅助功率器件。在瑞典国防物资管理局(FMV)的资助下，赫格隆茨公司的下一代军用车辆系列已设计完毕，其嵌入式电源具有更大的灵活性和实用性。

在成功进行试产车辆测试后，瑞典国防物资管理局将订购BAE系统公司赫格隆茨分公司的车辆。

研华举办sUSI用户体验月活动

研华SUSI(安全统一的智能接口)是一组界面友好、智能、集成的应用程序接口，用户可以针对研华平台加快开发速度、提高安全性能并提供附加值，还可使用户的应用程序更易于适应和使用研华的嵌入式平台。

为了让更多用户了解到SUSI的好处，研华在全国范围内进行了为期一个月的用户体验活动。

斯堪尼亚“顶尖服务团队”中国争霸赛尘埃落定

2007年11月24日，赛程长达两个月的斯堪尼亚“顶尖服务团队”中国地区争霸赛在斯堪尼亚上海培训中心进行了全国总决赛前三甲的角逐，最终北京綦齿机电公司的“竞”团队、上海瑞宝重车公司的“黑金刚”团队和新疆新陆王公司的“新陆王”团队夺得前三名。

“顶尖服务团队”争霸赛是斯堪尼亚全球性的售后服务比赛盛事，于2007年引入中国，要求以3～5人的团队形式参赛，在考核队员个人能力的同时，更强调打造队员间的协作默契及团队精神。事实证明，通过这项比赛能够进一步完善经销商的服务及培训体系，提高售后服务人员的综合技能及服务意识，更好地培养服务团队的协作默契和团队精神。

西门子亮相首届国际安全生产及安全监控技术与装备展览会

2007年11月20～22日，西门子参加了由机械工业仪器仪表综合技术经济研究所主办的首届国际安全生产及安全监控技术与装备展览会。通过专为安防领域定制的产品与演示设备，西门子充分展示了对人、环境、财产的保护，以及专业的产品与解决方案。

本次展会，西门子围绕着安全集成一智能化无缝集成安全技术这一主题，主要着重于工厂自动化及过程自动化中的安全集成化。西门子(中国)有限公司自动化与驱动集团的过程安全产品经理姜荣怀在展会上对“SIMATICPCS 7 FH实现过程工业安全生命周期”这一课题进行了详细讲解和推广。

罗克韦尔全方位自动化之旅长春站拉开帷幕

2007年11月7日，罗克韦尔自动化全方位自动化巡回展来到长春，吸引了吉林省冶金、电力、石化、汽车、食品深加工等行业的300余名客户。

此次巡展为期一天，集中展示了罗克韦尔自动化近期推出的众多新品和行业的成功案例，并展示如何通过集成架构帮助用户提高成本效率以及提升整体自动化水平。会场上，由公司技术与销售人员带来的产品技术讲座涵盖了罗克韦尔自动化大多数产品与解决方案。其中，罗克韦尔自动化特别推出的集成机械安全解决方案赢得了用户的关注。

李相祖被评为全国“优秀工会之友”

北京市总工会在检查2007年度“安康杯”工作情况时，对北京现代京城工程机械有限公司的安全生产和管理给予了高度评价，公司总经理李相祖也因此被评选为全国“优秀工会之友”。

近几年来，在李相祖的带领下，北京现代京城工程机械有限公司严格执行《劳动法》、《工会法》，为职工铺就了良好的工作环境。同时，他先进的经营理念和策略增强了公司市场竞争力，公司叉车和挖掘机的生产和销售都取得了

快速的发展。如今，新增的10000台叉车和8000台挖掘机生产线已经竣工。

另悉，该公司叉车有望在2008年6月后实现出口。

上海大福捐资建设希望小学

2007年10月20日，由大福自动化物流设备(上海)有限公司捐助的内蒙古白银小学的改建工程顺利完工。为了纪念这次爱心捐助，该小学更名为“大福希望小学”。 　该校所在地距离呼和浩特市约100公里，位于中国最贫困的卓资县境内。经过此次改建，学校面貌焕然一新，新建的两幢教学楼尤其引人注目。

上海大福公司藤木胜敏董事长表示，上海大福公司成立5年来，在加强公司的经营能力、提高社会知名度的同时，始终不忘为中国的希望工程、环境保护等社会公益事业做出更多的贡献。

NcR将RFID标签应用于零售科技产品运输

2007年12月11日，NCR公司宣布将在由公司亚特兰大客户订单管理中心发送的零售科技产品的纸箱和托盘上应用RFID标签，从而获得更高的效率。

战略上布局全球的NCR客户订单管理中心为客户提供各种齐全的服务，包括NCR和第三方科技产品的分段运输、按订单装配和仓储，以及运输到客户的配送中心、商店和其他所属地点。 　该服务通过应用NCR TransitionWorksTM零售标准应用软件实现，这是一个由公司自动识别和数据收集(AIDC)解决方案部提供的交钥匙应用软件包，为库存和资产提供了可视性。

联邦快递扩大货件实时追踪查询服务范围

2007年12月3日，联邦快递宣布在北京为其递送员配备最新的“掌上宝”手持电脑――无线掌上货件信息处理系统，用于提供客户包裹所在位置和状态的实时信息。

联邦快递“掌上宝”手持电脑集成了安全控制、信息传输和快件追踪等多项功能。无线传输可以保证实时扫描并发出货件状态信息。

目前，联邦快递国内限时服务的客户可以在中国20个城市享受到实时追踪查询服务。

沃尔沃卡车加强华中战略布局

目前，沃尔沃卡车武汉4s站武汉市开力经贸有限公司隆重开业。沃尔沃卡车公司进一步强化华中地区经销商的建设，显示了其对中国战略布局的进一步加快。

此次武汉开力4s站开业使覆盖中国主要高速公路的沃尔沃卡车服务网络清晰可见，保证了华中地区卡车用户的购买和维修需求，切实提升卡车完好率，为用户带来更高的营运价值。

作为华中地区专业从事沃尔沃卡车业务的4S站，武汉市开力经贸有限公司的服务范围覆盖湖北、湖南和江西三省。

TNT亚洲陆运网络扩展至中国

2007年12月19日，TNT宣布，TNT亚洲陆运网络延伸至中国。至此，TNT成为第一家经营一个整合的亚洲陆运网络的国际快递公司。TNT亚洲陆运网络覆盖包括新加坡、马来西亚、泰国、柬埔寨、越南、中国等国家和地区的120多个城市，全长4000公里。其中，连接新加坡与中国南宁和广州的两条陆运线路将在试运营完成后，于2008年初正式投入运营。TNT亚洲陆运网络连通的是TNT在中国的国际快递网络，下一步将连接其国内递送网络。这一举措将使TNT的客户享受到TNT覆盖亚太区域的陆路递送解决方案。

世能达点拨2008年物流行业趋势

中国是“世界工厂”早已是不争的事实，这也使得配套的运输及物流行业快速发展。然而世能达物流仍指出，虽然2008年物流业的增速有增无减，物流服务供应商不单要卖力，同时也要卖巧，才能全面掌握中国市场的机遇。

世能达物流中国有限公司董事总经理MartinWinchell表示，市场驱动因素将促使托运人及物流服务供应商重新审视其技术、人员配置以及工作流程，寻求有效途径来提高供应链的成本效益。因此，物流行业将采用范围更广泛的技术以作对应，其中之一个就是RFID。此外，第三方物流服务供应商也将更多地采用WMS和TMS系统，以便更好地与客户系统整合。

易腾迈与思科提供崭新移动商务解决方案

2007年12月4日，美国易腾迈公司(Intermec)宣布，其多频CN3移动计算机和思科的统一通信系统及统一无线网络解决方案已具备互操作性。这项合作为不同规模的企业提供一个移动业务解决方案，帮助它们与移动办公人员和业务应用保持实时连接，同时提高整体运营的效率。

CN3可同时在多个语音和数据通信平台上操作。配合思科的统一通信系统和统一无线网络解决方案，无论在市内还是户外工作环境，CN3都提供无缝、高度安全的移动通信支持。

美集物流将“海运保证”拼箱服务区域延伸至华北

美集物流(APL Logistics)宣布于近期增设青岛为其“海运保证”运输服务的始发港。

“海运保证”运输服务是美集物流于2006年9月联合康威物流公司推出的以美国为目的地、保证抵达日的拼箱运输服务，其成本仅为空运的1／4。本次增设青岛是该项服务推出后的第二次区域延伸。青岛的增设极大地拓展了货主以美国为目的地的“港到门”货物运输服务的选择。

美瑞帝公司进入中国市场

目前，著名的防爆技术跨国企业意大利美瑞帝公司进入中国，并在上海设立了公司，以满足中国市场对防爆技术的需求。　 美瑞帝公司拥有30多年的专业尾气净化系统和各类设备防爆改装经验。在欧美国家，美瑞帝公司的防爆技术广泛应用于石油、化工、制药、轻纺、军工、油漆、颜料、煤炭等工业部门。

据了解，美瑞帝公司防爆改装的设备在欧洲已取得ATEX标准证书，在美国通过了UL／FM标准，在中国也获得了符合国标(GBl9854-2005)的防爆证书。

西门子参加“工业自动化与标准化”研讨会

2007年11月14~15日，第六届“工业自动化与标准化”研讨会在北京召开。本次研讨会的主题为安全、集成、协同――自动化技术新热点。西门子(中国)有限公司自动化与驱动集团自动化系统部窦连旺博士就“高可用性(冗余)网络PROFIBUS PA冗余环”进行了专业讲解。 　PROFIBUS是能够以标准方式应用于所有领域并贯穿整个过程链的现场总线，已广泛应用于过程自动化、制造业自动化和楼宇、交通、电力等领域。丹纳赫传动将携最新产品参展纽伦堡电气自动化展

目前，丹纳赫传动(Danaher Motion)公司推出Danaher Motion Suite软件包，使其整套运动部件和自动化部件更加完整。该套件基于经过验证的高度直观的丹纳赫传动PipeNetwork编程语言，更为重要的是，控制系统的全部三项主要功能，即收集和监测机器数据、可编程控制器(PLC)和运动控制，均可直接连接到通用开发环境和软件环境中。

在纽伦堡电气自动化展览会上，丹纳赫传动将携此新品参展，此外还包括定制AKM电机、三款小框架Cartridge DDR系列直接驱动旋转伺服电机、s 1300系列伺服放大器等。

zEBE×携手经销商建设网络营销渠道

日前，ZEBEX对公司的产品进行了统一整理以及产品图片的优化，制成适合网络上传的统一标准，并撰写文本详细介绍上传网络所需步骤，便于经销商进行网络操作。

在组织经销商进行网络上传的同时，ZEBEX也与行业内主流网站不断进行互动。目前，ZEBEX完善的网络行销体系可以对经销商进行全面的网络开拓支持，携手进行ZEBEX品牌的网络在线行动。

锦海捷亚华北公司落户青岛

锦海捷亚国际货运有限公司近日宣布，其华北公司成立，总部设在青岛。这是继今年6月华东公司成立之后的第二个区域性公司。锦海捷亚规划在2008年底以前成立五大区域公司。

在公司新华北布局战略规划的指引下，锦海捷亚华北区原有业务将实现统一管理，并不断整合现有资源。公司总经理邵晓明指出：“在中国版图上，陇海线以及沿线地区历来是货运的主要干线，锦海捷亚建立华北公司的长期目标就是利用此地区的资源来支持客户在境内外运输货物。将中国北部的主要市场融合进耶路国际的全球体系是非常有必要的。”

曼商用车辆股份有限公司建立亚太区域运营总部