服务培训精选(九篇)

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第1篇：服务培训范文

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

四、记忆能力

客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。

第2篇：服务培训范文

物业服务礼仪培训方案曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。**后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：

一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？

二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。

服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。

4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容，下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。

行为规范

1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；

2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；

3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；

4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；

5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座；客户告辞，应起身移步相送；

6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听；

7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹；

8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。

9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。

10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗？打扰您一下，我能帮您什么吗？请稍等，对不起，谢谢，再见。

电话礼仪

1、电话铃响三声内接听，说问候语：您好！康桥物业。遇上节日要讲祝福语，如新年好！、节日快乐！

2、确认来电人的身份、要求，应说：请问您贵姓？或请问您是哪里？有什么可以帮到您？。如果不能马上满足对方的要求，应说：对不起或请稍等，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。

3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用好！、好的！等语言回应，以表示在认真倾听。

4、通话中若需暂时中断，应向对方说：对不起，请稍候。然后捂住话筒，继续时应向对方说：对不起，让您久等啦。

5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说：对不起，让您久等啦。

6、收线：应先确认对方是否有其它需要：您还有其它需要吗？，待对方确认无需求后，说再见！并等对方挂断电话后再收线。

值班场所礼仪

1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。

2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗；暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。

3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。

4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入；如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说对不起，打扰了！。

5、下班时应主动向同事说再见！。

6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情况（如手脏）不方便握手时，应及时表示歉意；

（3）同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。

接待礼仪

1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。

（1）如手头有重要工作不能中断，应说对不起，请稍等！，然后迅速处理手头上事务后接待；

（2）如处理时间过长，应适时表示歉意。

2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。

3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着有理、有利、有节的原则，控制事态的进一步扩大。

4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说：再见！、您慢走！欢迎再来！。

5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行；乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。

入户拜访礼仪

1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。

2、敲门：

（1）按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等 待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；

（2）业主开门后应先说您好！，并说明身份及来意。

3、进门：征得业主同意后，应微笑说谢谢！。

4、进门后：

（1）业主让座方可就坐；

（2）向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流；

（3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；

（4）严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等；

（5）严禁使用洗手间。

5、告辞：

第3篇：服务培训范文

乙方:

甲方作为城建档案管理软件信息平台的提供商,乙方作为甲方业务的接受方,根据《中华人民共和国合同法》,双方本着互惠互得并在遵守国家有关政策法规的基础上,经平等协商,就《城建档案信息化综合管理系统》软件技术服务事宜达成一致意向,并签定本合同,双方共同信守执行.

双方责任

甲方责任:

甲方应为乙方提供自主研发的《城建档案信息化综合管理系统》软件(光盘一套);

甲方只提供《城建档案信息化综合管理系统》软件,不提供操作系统及数据库软件;

甲方为乙方提供安装,调试,培训工作;

甲方为乙方提供软件维护一年的免费服务;

甲方为乙方提供软件在现有功能基础上免费升级服务;

甲方应为乙方城建档案数据资料的安全保密工作;

乙方责任:

乙方应按照《城建档案信息化综合管理系统-安装指南》的要求向甲方提供软,硬件平台(机器配置要求,操作系统及数据库支持软件)

乙方不得将《城建档案信息化综合管理系统》软件转让,复制,出售给其它单位和个人;

乙方应及时的备份数据;

违约责任

乙方如违反国家有关政策法规,乙方有权终止合同,并由甲方承担相应的责任;

如因乙方原因(如付款不及时)造成的用户争议,由乙负责;

如因乙方未能及时备份数据,而造成数据丢失的,后果自负;

软件服务体系

1,软件服务内容

安装调试服务:提供到客户所在地进行软件安装;

试运行:提供试运行服务,反复调试以达到最佳工作状态;

提供文档:为客户提供项目不同时期的相关安装,调试技术文档;

技术培训

我公司一向重视培训工作,我们相信只有好的技术人员才能保证系统的功能发挥正常运作,技术培训包括现场培训,标准培训两大类;

现场培训:根据用户所购产品及实际情况到用户所在地进行培训,保证用户掌握基本操作技能和方法;

标准培训:标准培训安排在四维公司,用户可以随时随地到公司来,我们愿意为您讲解有关公司软件的任何问题;

维护服务

现场服务:标准响应为当系统出现故障,我公司技术人员保证随时响应,响应标准时间为8小时,48小时(视用户的所在地及实际情况)内到达用户现场,及时或在双方认同的时间内排除故障,恢复正常运行;

远程诊断:供远程联机技术支持及热线电话服务,协助用户解决一些突发的故障;

收费服务:不在公司软件内出现问题的情况(机器不能正常运行,系统崩溃,由病毒引起的异常情况等),公司提供有偿服务;

定期维护:标准为每三月定期电话回访一次,了解用户对使用本软件过程中出现的问题和异议,更好的帮助客户解决问题;

产品升级:可以为用户提供免费的技术支持及在原有功能基础上升级安装服务.

合同附则

本合同一式两份,具有同等法律效力.XX软件与用户各执一份,本合同的相关文件双方须以书面形式传递.如邮寄应采用挂号方式,如以传真形式发送给对方,须获得对方的接收确认;

本合同及服务订单构成客户与XX软件之间关于本合同的实质问题的完整合同,其将代替之前签订的有关同类内容的合同和协议;

在本合同下,XX软件不行使或延迟行使任何权利或求偿权,不等于XX软件放弃行使这些权利.并且如果XX软件部分地放弃任何权利,不排除XX软件行使其他的或进一步的权利;

在本合同有效期以及本合同终止后一年内,客户同意并保证不直接或间接地邀请或尝试邀请XX软件的雇员或合同工与客户或其相关联公司签订有关的雇佣协议;

本合同某些条款如果无效,不影响其他条款的有效性;

XX软件与客户因本合同产生任何纠纷,应通过协商解决.如解决不成时,任何一方均可向有仲裁委员会申请仲裁;

本合同适用中华人民共和国法律;

双方代表签字:

甲 方:XX软件科技开发有限公司 乙 方:

代表人签字: 代表人签字:

第4篇：服务培训范文

首先，我要感谢给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。

职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的财富！

“学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开，为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。

第5篇：服务培训范文

先列一个提纲:

第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。

第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。

第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。

第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。

第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。

第六课: 规范礼貌用语及操作程序。

第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。

第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。

第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。

第十课: 预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台

第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

第十二课: 如何成为一名出色的服务员。

第十三课: 厅房服务的详细程序。

第十四课: 问题解答。

第十五课: 及消防知识。

员工仪容仪表

规范礼貌用语及操作程序

1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ”

2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生， 这是我们的菜牌。 ” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后， 应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

注意事项:

A善于观察分清谁是主人。

B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人， 不可强求。

C当客人对问姓名不解时， 我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时， 便于我们查阅。 ”

D服务员在整个过程中， 有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱， 等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7. 推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问: “先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗? 我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”注: 名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8. 下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9. 斟酒要求。

A. 上酒水要从客人的右边，身稍斜站 以微微弯腰的姿势。

B. 向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序: 先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C. 斟酒规格: 啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一 P(一盎司)

D. 斟酒方法: 斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10. 收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11. 上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注: 上头道菜后， 需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭; 如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12. 巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13. 席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14. 收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15. 上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16. 上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人; 上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说: “**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。 ”

17. 派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹 在客人的右边把收银夹打开说: “**先生/小姐， 谢谢(多少) 钱。 ” 客人接过找零后， 同样要说谢谢。 拉椅送客， 说“慢走， 欢迎下次光临”等送客语。

18. 检查工作。 客人走后， 及时检查是否有尚燃的烟头， 是否有遗留的物品; 若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭; 若发现有客人遗留的物品， 应马上叫主管处理。

第6篇：服务培训范文

［关键词］跨国服务外包；人力资本；培训成本；团队协作成本；团队合作；国际分工

［中图分类号］F114.4［文献标识码］A ［文章编号］16728750（2012）01002606

一、 引言

随着国际服务外包的快速发展，相关的理论与实证研究成果不断涌现。国外对服务外包的研究主要包括三类：服务外包决策研究，主要针对发包企业，如企业外部的动因、内容等；服务外包过程研究，包括承接方选择、外包合同签订、风险控制等；服务外包结果研究，包括对企业绩效的影响、对竞争力及员工就业和薪金的影响等。国内文献大多建立在国家宏观层面上，沿三个基本线索展开：一是对全球服务外包发展的评估及中国的应对战略［12］；二是对服务外包模式的探讨，试图为中国服务外包寻求合适的发展道路［34］；三是分析服务外包的影响因素及经济效应［5］。

在服务外包的理论基础方面，学术界普遍认为，国际分工深化是国际服务外包发生的基础条件，基于人力成本差异的劳动力跨国套利是国际服务外包的驱动力量。比较优势效应、规模经济效应及“干中学”效应都可能给服务外包带来可观的经济利益。在国际服务外包的动因研究中，国外学者多以核心能力理论、产业组织理论、交易成本理论等作为理论基础。核心能力理论认为，外包有利于企业提升核心竞争力。产业组织理论认为，企业通过业务外包，能够带来灵活应变的竞争优势。交易成本理论认为，当外部市场提供所需的交易成本小于内部提供所需的组织成本时，企业就有动力将业务外包［67］。

本文认为，以往的基础动因研究把交易成本外部化，对交易成本分析过于笼统，忽略了服务外包产业中的培训成本等内容。事实上，服务外包产业有产业特殊性，人力资本是服务外包产业的主要投入要素，外包国与承接国人力资本存在差异，总体来说，外包国人力资本水平整体层次高于承接国。在服务外包所产生的国际合作中，既有合作团队内部必须发生的协作成本，也有国际协作成本，包括通讯等商务成本和外包商提供的培训成本。卢锋的研究认为，服务生产流程由企业“内置”提供转为“外包”购买，需要额外发生大量信息交流、商务旅行活动以协调网络型生产系统，还会面临新的不确定性和风险因素，由此派生出系列经济成本［6］。王晓红以设计业务为例，强调了培训成本对服务外包企业的重要性［7］。在国际服务外包发生后，由于人力资本差异等原因，发包企业对承接企业员工花费成本进行培训显得更为重要。这些成本对服务外包团队合作决策产生了重要影响。在相关研究中，景瑞琴建立了一个两国模型，分析了服务外包承接国的人力资本水平及协作成本对服务外包生产团队的影响［8］，她还通过对比中国和印度作为国际服务外包承接国的人力资本禀赋差异，分析了中印两国比较优势的成因［9］。胡婧通过构建一个差别产品的两企业垄断市场模型，证明了外包模式下人力资本培训所产生的技术外溢效应［10］。喻美辞通过构建一个三部门的开放经济增长模型，发现国际服务外包的技术外溢效应受到承接国的贸易开放程度、人力资本存量水平和国内外技术差距等因素的制约［11］。本文在上述分析基础上，借鉴Antràs, Garicano 和RossiHansberg模型［12］，试图分析人力资本、培训成本及其相互作用对跨国服务外包团队合作决策和收益的影响。

二、 一个简单的两国模型分析

（一） 研究假设

本文假定有南、北两个国家，北方代表发达国家，南方代表发展中国家。北方与南方两个国家的不同之处在于两国劳动者的人力资本分布不同。由于北方代表发达国家，与南方相比，北方国家劳动者的人力资本分布具有较高的平均人力资本水平，且其人力资本水平也分布在一个更宽的区间之内。同时，由于发达国家的创新资源丰裕，拥有最高人力资本的劳动者往往在北方发达国家。人力资本水平最高的一批劳动者一般为经理人员，他们专注于解决生产中出现的难题，完成那些知识密集型的工作。这些高技能劳动者需要与人力资本较低的劳动者组成合作团队，共同完成工作任务［8］。为简化分析，本文假定团队的层级最多为三层。这样除了北方高级技能劳动者以外，北方国家和南方国家各有两个人力资本水平的劳动者。我们分别称为北方中级、低级技能工作者和南方高级、低级技能工作者。为区别不同技能组合，北方高级技能工作者用h表示，北方中级与低级技能工作者分别用n、l表示；南方高级、低级技能工作者分别用m、k来表示。

假定服务的生产只需要劳动者投入时间与知识。每个劳动者拥有相同的劳动时间，他们各自具有的人力资本水平不同。假定劳动者的人力资本水平连续地分布在一个特定的区间。zh、zn和zl分别为北方高级、中级和低级技能工作者的人力资本水平，且1＞zh＞zn＞zl＞0；zm和zk分别为南方高级和低级技能者的人力资本水平，且1>zm>zk>0。

跨国服务外包在降低成本的同时也产生必要的国际协作成本。本文假定国际协作成本可分为两部分。hI为跨国团队中的国际协作成本，hI=i+t，其中i为没有培训成本条件下的国际协作成本，包括通讯等沟通、协调成本。t为跨国团队的培训成本。培训成本的发生主要是由于南方国家劳动者人力资本整体水平较低，需要通过培训提升其人力资本水平。

hS为北方高级技能者和中级技能者的两层团队内部协作成本。hS为三层团队中的内部协作成本。设高级技能者只有1单位的时间来处理下属所不能解决的问题。

（二） 两层团队的外包决策分析

本部分分析北方高级技能者是与本国中级技能者合作还是与南方高级技能者合作的决策，用符号表示即（hn）还是（hm）。

1. 北方高级技能者和本国中级技能者合作，构成两层团队的情形（hn）

设北方高级技能者zh领导n1个中级技能者zn，每个中级技能者均会遇见1个单位的问题需要处理，而中级技能者只能解决（0, zn）范围内的问题，剩余的1－zn的问题交给高级技能者，因此高级技能者总共需要处理n1（1－zn）个问题，需要投入n1（1－zn）hS单位时间，由于高级技能者zh只有1单位的时间来处理以上问题，所以其时间约束为：

n1（1－zn）hS＝1

从而得到n1=1hS(1-zn)。

该团队总产出为y1=n1zh=zhhS(1-zn)。

若北方中级技能者的收入为wn，则北方高级技能者的收入为：

w1h=n1zh-n1wn=zh-wnhS(1-zn)。

2. 北方高级技能者和南方高级技能者合作，构成两层团队（h-m）的情形

同理可知，该团队总产出为y2=zh(i+t)(1-zm)。

若南方高级技能者的收入为wm，则北方高级技能者的收入为w2h=zh-wm(i+t)(1-zm)。

3. 两层团队的国际外包决策分析

命题1：在两层团队中，如果跨国团队的培训成本t＜M，则北方高级技能者倾向于国际服务外包；如果跨国团队的培训成本t≥M，则北方高级技能者倾向于与本国中级技能者进行合作。

其中，M=(zh-wm)(1-zn)hS(zh-wn)(1-zm)-i。

证明：北方高级技能者进行国际服务外包的充要条件是

w1h＜w2hzh-wnhS(1-zn)＜zh-wm(i+t)(1-zm)

(i+t)(1-zm)(zn-wn)＜(zh-wm)hS(1-zn)

t＜(zh-wm)(1-zn)hS(zh-wn)(1-zm)-i

w1h≥w2h的情形证明略。

命题1表明，跨国团队的培训成本是国际外包决策的重要决策变量，只要培训成本小于边界M，发达国家外包商的外包决策就是值得的，能够实现其收入最大化。需要说明的是，边界值M取决于北方中级技能者的工资与南方高级技能者的工资，即在M中，南方高级技能者的工资越低，则劳动力套利的空间越大，培训成本的边界M越大，此时北方外包商越有动力跨国培训南方劳动力进而组成国际团队合作。

（三） 三层团队的外包决策分析

本部分分析北方高级技能者是在本国组建三层团队(hnl)还是跨国组建三层团队(hmk)的决策。本文认为，不同团队组合下高级技能者的收入大小决定了高级技能者的团队合作决策。

如果北方高级技能者和南方的高、低技能者构成三层团队，则北方高级技能者会将成熟的管理经验引入到南方，从而使得南方团队的国内协作成本得到降低，最终达到北方国内协作成本的水平。

若北方高级技能者与本国中、低技能者组成三层团队(hnl)，设北方高级技能者zh领导n1个中级技能者zn，这n1个中级技能者领导n0个低级技能者zl，类似于两层团队，低级技能者会将 n0(1－zl)个问题传递给中级技能者，中级技能者能够处理所有低于其人力资本水平zn的问题，而将剩余的n0 (l－zn)个问题传递给高级技能者。因此高级技能者与中级技能者和中级技能者与低技能者之间的时间约束分别为：

n0(l-zn)hS＝1，n0 (1-zl)hS＝n1。

从而n0＝1hS(1-zn)，n1＝1-zl1-zn。

该团队总产出为y1=n0zh=zhhS(1-zn)。

若北方中级技能者和低级技能者的收入分别为wn和wl，则北方高级技能者的收入为：

w3h=n0zh-n0wl-n1wn=zh-wl-wnhS(1-zl)hS(1-zn)

若北方高级技能者与南方高、低技能者组成三层团队(hmk)，同理可得北方高级技能者的收入为：

w4h=zh-wk-wmhS(1-zk)hI(1-zm)

三层跨国团队（hmk）中北方的高技能劳动者为了提高团队效率，会向南方高技能劳动者提供北方的团队协作经验，在这里团队协作经验应当被理解为发达国家在提高组织内部效率方面所积累的先进管理经验或者一种共同的企业文化。由此可知北方高级技能者与南方高、低技能者组成三层团队（hmk）的协作成本与组成两层跨国团队（hm）时的协作成本一样。

命题2： 在三层服务团队中，若跨国团队的培训成本t＜M，则会产生跨国服务外包；若跨国团队的培训成本t≥M，则跨国服务外包的现象不会发生。

其中，M=［zh-wk-wm(1-zk)hS］(1-zn)hS［zh-wl-wn(1-z1)hS］(1-zm)-i。

证明：同命题1。

若北方高级技能者可从跨国服务外包中获取更高的收益，则高级技能者会将更高的培训成本投入到提高南方高级技能者的人力资本水平上，假设通过培训，南方高级技能者的人力资本水平变为zm=zm+βt，β为培训成本对南方高级技能者人力资本水平的敏感系数。此时北方高级技能者的收入为：

w4h=zh-zk-zmhS(1-zk)(i+t)(1-zm)=zh-zk-(zm+βt)hS(1-zk)(1+t)(1-zm)

于是有命题3。

命题3：若hS＞zh-zk(zm-βi)(1-zm)，则增加培训成本可以增加北方高级技能者的收入；若hS≤zh-zk(zm-βi)(1-zm)，则增加培训成本会减少北方高级技能者的收入。

证明：因为w4ht=(zm-βi)hS-zh-zk1-zm(i+t)2，当hS＞zh-zk(zm-βi)(1-zm)时，w4ht＞0，即北方高级技能者的收入随着培训成本的增加而增加；反之当hS≤zh-zk(zm-βi)(1-zm)时，w4ht≤0，即增加培训成本不会给北方高级技能者带来更高的收入。

命题3说明，团队协作成本不同的条件下，培训成本对发包方收入的影响不同。当团队协作成本很高时，增加培训成本可以提高南方高级技能者人力资本水平，扩大团队产出，提高北方高级技能者的收入，即增加培训成本带来的收益能够抵消成本增加；反之若团队协作成本很低，增加培训成本带来的收益不能抵消成本增加，则会使北方高级技能者的收入减少，此时，发包方不会增加培训成本，承接国的人力资本水平也不能得到提高。

命题4：当hS=zh-zk(1-βt)(1-zk)时，南方高级技能者培训前的人力资本水平越高，北方高级技能者同南方进行合作获得的收益（w4hzm＞0）越高。当hS＜zh-zk(1-βt)(1-zk)时，南方高级技能者培训前的人力资本水平越高，跨国合作并不会给北方高级技能者带来更高的收益（w4hzm＜0）。

证明：因为w4hzm=zh-zk-hS(1+βt)(1-zk)hI(1-zm)2，所以当hS＞zh-zk(1+βt)(1-zk)时，w4hzm＞0，此时，南方高级技能者培训前的人力资本水平越高，北方高级技能者同南方进行合作获得的收益越高；反之当hS＜zh-zk(1+βt)(1-zk)时，w4hzm＜0，南方高级技能者培训前后的人力资本水平差别越大，北方高级技能者同南方进行合作获得的收益越高。

命题4说明当hS＞zh-zk(1+βt)(1-zk)时，南方高级技能者的人力资本水平越高，北方高级技能者越可以通过跨国合作达到较高的收入水平，因此北方高级技能者在选择跨国团队的时候还要考虑南方国家的人力资本水平，即接包国的人力资本水平越高，发包国获得的收入越高，发包国才越有动力实施服务外包，此情形适合解释高科技需求较高的跨国合作问题。当hS＜zh-zk(1+βt)(1-zk)时，南方人力资本水平越低，北方可以通过跨国合作获得更高的收益，此情形适合说明技术需求不高的跨国合作问题。

三、 模型的结论与启示

通过上述分析，本文得出以下三点结论：

第一，国际服务外包的基础动因是外包商的收入最大化。人力成本比重高是服务业的典型特征，因此，人力成本的节约对于推动服务业离岸外包具有至关重要的作用。因此，研究者们认为，降低人力成本是国际服务外包的核心内容。在技术和其他条件许可的情况下，发包国把不同服务活动拆分到发展中国家进行，能够节省成本使得外包商收入最大化。因而把低技能要求的服务外包给低工资国家能够节省生产成本。近几年来，中国、印度的工资水平虽然在不断上涨，但与发达国家的工资水平的差距仍然很大。中国、印度等国的劳动力优势还会持续相当长的时期。因此，劳动力套利依然有很大的空间［1314］。

第二，培训成本是国际服务外包的重要决策变量。只要培训成本小于一定的边界水平，发达国家外包商为实现其收入最大化，就会倾向于做出外包决策。不同的团队协作成本条件下，培训成本对发包方的收入影响不同。特别是当团队协作成本很低时，增加培训成本带来的收益不能抵消成本增加，北方高级技能者（发包商）的收入会降低，因此发包方不会增加培训成本，承接国的人力资本水平不能得到提高。

第三，国际服务外包决策要求承接国具备人力资本的门槛条件。国际服务外包这种新的分工生产方式能否发生，取决于国际服务外包承接国的人力资本水平与培训成本。虽然在不同的团队协作成本下，承接国不同的人力资本水平都可能使其成为一个具有吸引力的服务外包承接国，但是，对发展中国家而言，其人力资本水平越高，跨国团队合作的层次越高。否则，基于较低人力资本水平的比较优势去承接国际服务外包，扮演的永远是“打工者”的角色，容易陷入“比较优势陷阱”。因此，目前中国要承接高端国际服务外包，就应该大力提高人力资本水平。

从本文分析可以看出，相对于制造业外包，服务外包产业具有产业特殊性。人力资本技能水平和培训成本对国际服务外包决策影响重大。当前，我国服务外包产业正处于快速发展期，市场空间巨大。但在产业发展中也日益面临与其他承接国的正面竞争。要吸引服务外包加速流向中国，必须重视服务外包产业的人力资本水平的提高，降低发包方需要承担的培训成本。为此，政府可以采取搭建培训平台、提供培训补贴等政策措施。参考文献：

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［3］刘志彪.服务业外包与中国新经济力量的战略崛起［J］. 南京大学学报：哲学•人文科学•社会科学，2007（4）：4958.

［4］唐宜红，陈非凡.承接离岸服务外包的国别环境分析――以印度、墨西哥和东欧为例［J］.国际经济合作，2007（4）：1823.

［5］刘绍坚.承接国际软件外包的技术外溢效应［J］.经济研究，2008（5）：105115.

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［14］任志成，武晓霞.承接服务外包的就业效应［J］.南京审计学院学报，2009（3）：16.

Human Capital，Training Cost and Transnational Service Outsourcing

REN Zhicheng，SUN Wenyuan

第7篇：服务培训范文

一、认清形势，充分认识餐饮服务食品安全的重要性

关于我国的食品安全现状，曾有这样一句流言：“吃荤的怕激素，吃素的怕毒素，喝饮料怕色素，吃啥心里都没数”。近年来，随着“苏丹红鸭蛋”“吊白块豆腐”“三聚氰胺牛奶”“餐桌上地沟油”等恶性食品安全事件的发生，人们被各种各样、形形的有毒食品吓怕了、整晕了，层出不穷的食品安全事件让老百姓无所适从，困惑不已：现在食品还安全吗？我们还能吃吗？

频发的食品安全事故引发了全社会对食品安全的高度关注，也促使我国政府重新审视这已上升到国家公共安全高度的问题，并积极采取各项措施加大对食品安全各环节的监管力度。目前，食品安全关系的不仅仅是政府和国家的形象问题，更是关系到我们在坐每一位身体健康和生命安全的问题。因此，作为食品安全链条的入口环节——餐饮服务单位，我们应当从自我抓起，做到以“责”为天，以“德”经营，以努力改变我国食品安全现状，维护公众身体健康为已任，不断提高全县餐饮服务从业人员职业道德，维护餐饮行业的正常经营秩序，切实保障人民群众的饮食安全。

二、加强法律法规知识学习培训，强化企业第一责任人意识

今天是《中华人民共和国食品安全法》颁布实施以来首次召开的全县餐饮服务从业人员培训，授课老师是长期在餐饮服务监管一线的执法人员，他们有着丰富的工作经验，个个堪称餐饮监管的行家里手，接下来他们将结合日常监管中大家常忽视，易触犯的部分法律法规条款，有针对性地、有侧重点地带领大家系统学习，以避免我们日后经营过程中违法违规问题的再现。俗话说，只有学法、懂法才能做到知法、守法。所以，希望大家珍惜此次学习机会，认真学习，深刻领悟，牢固掌握相关法律法规知识，不断提高我们企业自身素质，增强企业第一责任人意识，为全县人民把好餐饮环节食品安全这道“防火墙”。

三、狠抓专项整治，加强安全防范，严惩各类违法违规行为

今年，我局已明确餐饮服务监管工作的重点，决定继续联合县卫生局开展“四个专项整治”，狠抓餐饮单位落实进货查验记录制度、餐饮具清洗消毒保洁制度等违规行为，严惩购进使用假劣食品、无证经营等违法行为，彻底净化我县餐饮服务行业市场环境。

一是开展以学校食堂、建筑工地食堂、大中型餐饮单位为重点区域的专项整治，避免我县群体性食品安全事故发生。

二是开展以餐饮单位落实进货查验记录制度、索证索票制度、餐饮具清洗消毒制度、食品留样等为重点环节的专项整治，不断规范企业经营行为。

三是开展以“食品添加剂、地沟油、乳制品”等为重点品种的专项整治，严厉打击滥用食品添加剂，采购、使用伪劣或有毒有害食品等违法违规行为，强化企业自律，保证食品质量。

四是开展以节假日、中高考、重大活动为重点时段的专项整治，做到事前监督检查到位；事中派人驻点到位，实施采购、加工、使用全程监控，确保重点时段食品安全零事故。

第8篇：服务培训范文

切实抓好卫生监督协管工作

(XXX  2018年2月5日)

 

各位领导，同志们：

值此红梅傲雪，喜迎新春之际，我们在这里召开全县卫生监督协管服务培训会，是落实国家6部委《关于进一步加强卫生计生综合监督行政执法工作的意见》（国卫监督发〔2015〕91号）文件精神，妥善做好卫生院卫生监督协管服务职能，移交卫生计生办承担的改革业务推进会。此次会议有历史性的重要意义，标志着我县乡镇卫生计生办将切实承担起辖区内医疗卫生、中医药、公共场所等九大卫生监督协管职能，成为护卫医改、护卫健康、护卫民生的卫生计生综合监督执法员。

其实，我到岗也不足4个月。下面，我同大家一起来探讨一下做好卫生监督工作的体会，并就全面推进2018年全县卫生计生综合监督行政执法工作提二点要求。等下，XXX主任要讲话，委党组书记、主任XXX要作重要讲话，不足之处，以XXX讲的为准。

一、不等不靠、迎难而上，有为有位、有位有为，全面推进全县卫生监督协管服务从起点岀发，有新作为。

 卫生监督所往往不被社会认知，并且往往与环卫所混淆。我刚到卫监，才切身感受到卫监所钱少、人少，监督任务大、责任重。一是压力大。近800家监督对象，2017年4月1日取消卫生许可收费，预示着每年要减少40多万元收入，卫生监督如何生存压得人喘不过气？二是责任大。承担着公共场所卫生、生活饮用水卫生、学校卫生、职业卫生、放射卫生、医疗服务、传染病防治、计划生育和中医药服务等九大监督任务。负责执业医师、中医药、人口与计生、母婴保健、传染病防治、献血法、精神卫生等7部法律，66部条例、办法的执法工作。生活饮用水和医废规范化处置如两把“利剑”悬在头上，若监管不到位将追责问责。某省100多名卫生监督员问责、XX水亊件卫监所长撤职，敲响了不作为、慢作为的追责警钟。

 办法总比困难多！工作要落实、单位要运转，所以我们要不等不靠、迎难而上、敢于担当，找准切入点，把准发力点，切实履行法律法规赋予的职责，坚持有为才有位、有位要敢为、敢为不乱为的工作思路！乡镇一些大超市、医疗市场、美容美发、保健养生、游医、生活饮用水需要我们去监督执法，人民群众健康权益要去护卫！同志们，给了“舞台”我们要去作为啊！我希望今天这个会不是单纯的业务培训会，更是一个统一认识，加油鼓劲的大会！

 卫生计生办主任都是执法的能手。你们经验足、善沟通、会协调，有着丰富的基层工作经验，相信全县卫生监督协管服务今天从新起点岀发，明天必将有新的作为，在推动健康宜丰建设的路上画上浓墨重彩的一笔！

二、抢抓机遇、乘势而上，上争政策、下抓管理，切实认清全县卫生监督协管服务新形式，树新形象。

 国家把卫生计生监督工作定位在“依法推动健康中国、健康宜丰建设，保障医药卫生体制改革，促进卫生计生系统法律法规有效实施、维护人民群众健康权益”的高度。   

《传染病防治法》69条，《刑法》330条规定，拒不执行卫生生监督部门提岀的整改措施，视情节可对相关责任人追究刑事责任。

县财政加大卫监执法经费支持力度；委党组、付主任对卫生计生监督工作高度重视，把生活饮用水质量纳入科学发展观考核乡镇(场)党委政府的重要指标，在均等化经费分配上大力倾斜！分管宋主任借鉴兄弟县市作法，向委党组力争把医疗机构校验权下放卫监！

这些领导、组织的关心厚爱，就是我们卫生计生监督工作发展的机遇！因此，要以新视角审视卫生计生监督执法工作，以新理念引领卫生计生监督执法事业发展，以新举措推动卫生计生监督执法工作：

——上争政策。向上省市县积极争取对卫生计生监督工作工作经费、争取卫生计生监督专项执法试点指引、建立省市县联合办案联动机制。加大国家“双随机”执法力度和与法院联合办案力度。

——下抓管理。一是强龙头。建立星期一晨会业务学习、案件点评、工作通报制度，制定年度学习计划；激励争先创优意识，鼓励职工参加国家、省、市监督执法技能、优秀案例评选、“微课比赛”等竞赛。落实重奖机制，提升所本级业务水平。二是抓基层。通过开展卫生计生监督法律知识“送课下乡”，坚持“以案代训”，采取县乡两级联合办案，现场开展业务指导等方式，来提升乡镇监督能力和办案力度。三是上派下送。通过从所本级和乡镇卫计办分别选送业务员到省市县跟班学习，争取省市专家到县乡现场带教的方式，来提升县乡两级监督员业务水平。

第9篇：服务培训范文

[关键词]养老服务业；需求；培养

[DOI]1013939/jcnkizgsc201643100

随着经济的快速发展，人们生活水平的提高，老年人的寿命变长，文化程度普遍提高，老年人的生活要求较高，对于养老服务的需求日益增加，但家庭结构的改变，个人和家庭应对养老问题的能力较弱，这对社会化养老服务业的发展提出了更高要求。养老服务业人才队伍是发展养老服务业的主力军，是社会化养老服务业的发展的保证，为满足养老服务社会化和专业化发展的需求，养老服务人才的培养和培训至关重要，对养老服务业的发展具有重要的推动作用。

1唐山市老年人养老需求分析

《中国老龄事业发展“十二五”规划》指导思想中提出努力实现老有所养、老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐的工作目标。六个老有目标提出表明老年人养老需求的多样性，通过调查研究老年群体需求有利于确定养老服务业人才的培训目标。

运用马斯洛需要层次理论来分析老年人的养老需求，将老年人养老需要分为五个层次：第一，生理需要。主要是老年人的衣、食、住、行基本的需要。第二，安全需要。主要是各种保障和意外防止的需要。包括医疗保障、护理和意外事故的防范方面。第三，社交需要。主要是归属于某群体的感情需要，希望爱与被爱的需要。包括老年人对团队活动和娱乐活动的需要。第四，自尊的需要。主要指地位、权利、责任和名分的需要。主要包括老年人希望得到别人的尊重和爱戴，保持自己的社会和家庭地位。第五，自我实现的需要。主要指能发挥自己的特长，从事挑战性的工作。包括老年人希望继续学习、继续社会工作、能够参与社会活动，实现自我价值。

通过访谈对养老方式调查发现多数老年人愿意选择居家养老方式。居家养老是以“家”为养老平台，以相对固定的社区环境为养老基础，政府、社会、家庭等几个方面的力量在“家”这个平台上施展各自不同的作用。多数老人认为养老的第一依靠是自己，如果自己丧失自理能力时，才会请子女或家政人员照顾，但家庭被视为养老的主要场所。在访谈中，我们发现许多老人对居家养老也存在着很多顾虑：比如养老服务业人员的服务质量难以监督，多数服务人员学历层次较低，没有专业知识，只是基本的物质生活照顾，缺乏医疗护理知识、老年人的精神生活不充实等。但对养老机构基础设施不满意，尤其是管理与服务人员缺乏对老人应有的关心和耐心。

综上所述，老年人对养老服务的需求呈现多层次和多样化的特点，这样就对提供养老服务的人员素质提出了更高的要求，培育一支高水平的人才队伍势在必行。

2唐山市养老服务业人才现状及存在的问题

2015年唐山市60岁以上人口比例为全市人口的196%，人口老龄化问题日益突出，唐山市人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见中指出要加强养老护理人员的队伍建设。

养老服务业人员构成情况较为复杂。广义的养老服务业人才是指从事老年人服务工作的所有专业人员。根据人员的工作职能，将养老服务人才分为管理人员和护理服务人员两类。管理人员主要包括社区/机构养老服务管理人员，护理服务人员包括养老机构专职服务人员、医护卫生人员、家政服务人员等。

21养老服务业管理人员现状及问题

养老服务业人才中，多数管理人员之前所学的专业与养老服务无关，少数管理者毕业于公共事业管理或社会工作专业。管理人员在养老工作中承担着引领组织机构发展、制定规划的工作，对机构的存在和发展起着至关重要的作用。多数管理人员经过专业的培训，对养老服务有较高的工作热情和奉献精神，但也存在观念陈旧、缺乏系统的专业知识、维持基本的日常经营管理等问题。

22护理服务人员现状及问题

221人才结构不合理

养老护理服务人员年龄结构偏大，且多数为女性，大专以上学历的人员较少。年龄较大的护理服务人员更懂得老人的需求，能够与老人进行有效的沟通和交流。年轻人员比例较小也说明年轻人员进入养老服务行业的意愿不强。养老服务业人才队伍结构不合理的问题，缺乏高学历及年轻的人才。

222专业水平较低

随着各类养老机构的发展，从事养老服务的人员越来越多。许多待业、失业人员以及离退休的中老年人加入到养老服务人才队伍。但从养老服务业人才的工作职责和技能要求来看，多数人员学历较低、服务意识淡薄，多数是根据日常生活经验来进行工作。因此，现存的服务人员专业化水平不高，专业型人才较缺乏。现有的养老服务业人才无法满足养老服务业的发展需要。

唐山市对全市在岗未取得养老护理员职业资格证书的养老护理员进行免费职业培训和技能鉴定培训。培训内容包括老年人的人体结构、生理特点、心理特点、常见疾病、营养需求、初级养老护理员工作技能和有关老年人的法律法规。培训结束之后，由劳动人事部门进行职业资格鉴定，持证上岗。

223培养规划不完善

养老护理员是养老服务业人才构成的主要部分，2000年我国劳动部将养老护理员确定为一个工种。2007年国家公布了养老护理员国家职业标准。共设四个等级，分别为：初级、中级、高级、技师。虽然推行了养老护理员职业资格考试认证制度，但它并非强制性的认证机制，也只对技能要求和工作内容做出了划分，没有建立起完整的职业道德规范。

唐山市对符合条件的参加养老护理职业培训和职业技能鉴定的从业人员按规定给予相关补贴；鼓励从事或准备从事养老服务的人员参加养老护理员、保健按摩师、营养师等职业技能培训和职业技能鉴定。符合条件人员在人力资源和社会保障部门认定的培训基地参加职业技能培训，可享受每课时5元至8元、补贴金额最高不超过2200元的培训补贴。但是部分机构培训不严格，只在员工上岗前进行几周的简单技能培训，保证工作人员达到基本的工作要求便可以上岗，造成了服务质量低下的局面。

224人才流失严重

由于养老服务人员工资偏低，很多服务人员没有法定的工作时间和规范的休假制度。工资、医保、养老金、住房公积金等方面得不到全面保障。再加之行业偏见，多数人认为养老服务是伺候人的工作，社会地位低，导致养老服务人才流失严重，队伍极不稳定。由于养老服务业人才工作年限较短，流动性较大，养老服务业人才培训难以深度化、持久化发展。

3唐山市养老服务业人才培养培训的建议

31建立培养机制

鼓励唐山市有条件的高校和职业技术院校增设老年服务与管理、健康管理、康复治疗技术等养老服务相关专业，采取订单式培养计划，加快培养专业人才。通过资金支持，吸引学生就读养老服务相关专业，合理规划培养出一批符合不同需要的养老服务人才。不断优化养老服务业人才结构，提升专业服务水平。

32健全培制度

专业培训是对学校教育的一种补充形式。目前唐山市将养老服务人员技能培训纳入唐山市就业培训体系，实行岗前免费培训。但是养老服务业人员工作的内容多样，养老服务业人才应树立终身学习的观念，工作后还应参加相关专业培训，改善工作态度，更新技能和知识结构。首先，需要建立全面、科学、合理的培训工作体系，做好培训规划。其次，丰富培训方式。可以通过举办培训班、介绍经验、分析案例、观摩考察、模拟竞赛等形式，提高人员参加培训的积极性。最后，建立培训评估制度。通过对服务人员的理念、知识、行为等方面评估，确保培训效果，不断增强养老服务业人才的专业水平。

33构建激励机制

对养老服务业人才队伍进行科学的考核和激励，以目标定待遇，以实效定奖惩。对养老服务业管理人才，要考核对社区/机构各项指标的完成情况。对护理服务人员，要根据工作态度、专业技能、服务水平来进行考核，并根据考核的结果，作为对各类人员的薪酬、晋升的依据。目前唐山市实施在同一家养老服务组织工作满1年的、满3年的、满5年以上的政府给予数额不等的岗位补贴。此外，还应通过通报表彰等方式，调动人才的工作热情，确保养老服务业人才的稳定性。

参考文献：