医院满意度考核方案精选(九篇)

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第1篇：医院满意度考核方案范文

关键词：医院管理；绩效管理；作用

中图分类号：R197 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）007-0000-01

医院绩效管理是各部门、管理者和职工就工作目标与如何达成目标形成共识的过程。有效的绩效管理能够引导医院各部门及员工不断地改进自己的行为，发挥主观能动性，提高工作绩效，全面提高医院的运行效率和服务水平。每一个医院管理者应该认真面对和思考实施绩效管理的重要意义。

一、绩效管理的概念

绩效从经济学角度看，绩效与薪酬是员工和组织之间的对等承诺关系，而薪酬是组织对员工所作的承诺。绩效管理是指各级管理者和员工为了达到组织战略发展的目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程。

绩效管理意义在于有助于挖掘工作潜力，获取成功管理思想和方法；有助于增强内部凝聚力；有助于找准沟通平台，改善职工与管理者关系医；有助于强化质量管理，促进技术力量的提升；通过有效绩效管理，可以吸引医院外部技术精英；有利于增强全员成本意识，促进医院经济效益的提高。绩效管理使员工的个人收入与医院和科室的效益密切相关，增强了全员节约成本意识，促进了医院经济效益的提高。

二、绩效管理的现状及其探索

医院在管理实践中勇于探索，取得了一些成绩，打破了大锅饭，调动了职工工作积极性，但仍存在以下问题：

（一）绩效管理概念理解有误。许多人理解绩效管理就是核算绩效工资的工具，而没有理解绩效管理对实现医院战略目标的重要意义和作用。

（二）指标设定不科学。有些医院按营业业绩或利润金额作为绩效考核唯一指标，导致科室片面追求经济效益，违背了公益性。因此，绩效指标的确定必须科学，从注重业绩指标逐步转变为注重社会效益、医疗成本的控制、医疗质量、服务态度、群众满意度的综合评价。

（三）绩效考核流于形式。医院的绩效考核较多，多部门进行考核，如满意度指标，每月向患者、部门发放问卷调查，了解存在的问题，据此进行考核，但时间一长，考核部门及被调查者厌倦，考核部门草草了事，通常考核评分为99或100，极少扣分，失去考核意义。

三、绩效考核

（一）医院绩效考核指标

目前，医院绩效评价考核指标设计广泛采用平衡计分法，主要包括4个维度：财务维度、患者满意度、医疗质量、学习与成长四个方面明确关键目标。如某医院的绩效考核指标体系：

1.财务维度主要指标：财务收益维度主要反映科室的投入产出效果、医院经济增长的模式，包括成本率、人均结余、药费构成比、门诊次均医疗费用、住院次均医疗费用。

2.患者满意度指标：医疗过程是患者与医护人员全程沟通和患者深度参与的过程。医院管理要求“以病人为中心，持续提高医疗质量”，尊重服务对象的感受，了解服务对象的需要，满足服务对象关于治疗生理疾病和关怀心理健康的需求。评价指标为：服务满意度（通过问卷调查、电话回访等进行）、无有效病人投诉（病人投诉中是否是由工作人员有错或者态度较差）、无医疗纠纷。

3.医疗质量绩效考核指标有：医疗服务质量是医院发展的核心，加强对临床科室的服务质量考核、监督和持续改进，不断提高医疗质量水平。考核指标有：工作效率考核（手术量、门诊量、出院人次、病床使用率、病床周转率、平均住院日）；医疗质量考核指标（治疗前后诊断符合率、无菌切口感染率、入出院诊断符合率、病案甲级率、处方合格率、合理用药、合理检查、合理治疗、护理技术操作合格、院感管理等）。

4.学习与成长指标有：学术讲座参加率、住院医师规范化培训、科内及科间学术交流、教学计划与实施、学科建设计划与实施。

（二）绩效评价主体及资料来源

根据各行政职能部门的职能分工对临床科室进行绩效评价，有过程管理及结果考核。

（三）绩效考核信息反馈及成果兑现

1.绩效考核信息反馈。对考评结果要做到全面分析，对未达标的工作部分要加以分析，找出原因并加以修正，调整战略目标，细化工作职责标准，调整平衡计分卡的内容。

2.考核结果兑现。考核结果与绩效工资挂钩，依据考核得分计算绩效工资，促进职工围绕医院制定的目标和工作标准，努力改进工作。

四、实施绩效工资需要注意的问题

（一）绩效方案的制定要具有科学性、操作性。绩效方案是围绕医院战略目标而制定，要处理好长远目标、短期目标的关系。方案中指标的设定一定要经过周密的测算，既不能太低，也不能摸不着。考核细则要尽量做到可操作性强。

（二）方案要公开透明。方案涉及到每个职工的利益，要召开绩效工资实施动员会议，讲解绩效工资的计量方法及考核方案，广泛征求各部门的意见，获得员工的支持和信任。同时，要统一员工的思想认识，疏通思想障碍，确保方案顺利实施。

（三）考核要严格逗硬。方案顺利实施的关键是加强内部考核，严格兑现奖惩。要成立考核领导小组进行严格考核，要及时公开考核细则、考核结果等。根据每月的考核评分，兑现绩效工资。认真做好反馈工作，及时修正考核细则。

（四）方案要严格执行。再好的方案如执行不力终将沦为空谈，必须要有强有力的执行力才能确保方案达到预期目标。医院实现其战略目标，效益和综合实力提升，医务人员待遇有保障，工作积极性和主动性得到充分调动和发挥。

五、结论

绩效管理是一个系统的管理过程，越来越多的医院管理者已充分认识到绩效管理的重要性，也在进行尝试和探索，随着医院内外环境的变化，管理实践的不断深入，绩效管理工作不断完善，将在医院管理中发挥更加突出的作用。

参考文献：

[1]王小刚，主编.战略绩效管理最佳实践.中国经济出版社，2011，3.

[2]孙宗虎，罗辉，主编.绩效考核量化管理全案.人民邮电出版社，2012，9（第2版）.

第2篇：医院满意度考核方案范文

一、指导思想：

深化“以病人为中心，以质量为核心”服务宗旨，充分调动各级各类人员的积极性，强化主动服务意识，规范服务行为，改善服务态度，提高服务质量，确保医疗安全，为病人提供称心、舒心、放心的就医环境，让病人享受实实在在的高质量的医疗服务。建立起富有活力的内部约束机制和激励机制，形成尊重生命、呵护患者健康的良好氛围，唱响医院服务品牌。

二、目的意义

推行星级服务，是在现有服务的基础上，进一步提升服务品牌，以“简”（服务流程要尽量简化明了）、“便”（让患者从进院到离院处处感受到方便）、“快”（患者的需求要以最快的速度得到满足）、“捷”（对患者的言谈举止能敏捷理解并作出应对并进行服务）、“好”（患者接受服务后有“物”有所值的感受）的服务要求，让病人及家属满意，使医院管理流程更顺畅。

三、实施办法

（一）星级设置：

根据药械科窗口岗位人员进行综合评定，按三星级、二星级、一星级三个级别进行考核评选。

（二）评定标准：（100分制）

三星级：95分以上为优质规范服务；

二星级：90－94分为良好规范服务；

一星级：85－89分为基本达标规范服务；

低于85分为不合格、无星级。

三星级服务设星级服务牌，并配星上岗。（具体由营销科设计）

（三）考核内容：

1、院内考评：包括仪容仪表、言谈举止、医德医风、专业技能等四项内容（详见评分标准）；

2、院外测评：患者满意度测评。（以患者中肯投诉率替代，每次投诉扣5分）

（四）考评方式

1、药械科成立星级服务考评小组。星级服务考评小组由3人以上组成，负责本科室工作人员的抽查及星级服务的考核。

药械科星级服务考评小组：

组长：

副组长：

成员：

2、院内考评标准分为80分，由星级服务考评小组分别按照《药械科星级服务评分标准》考评；院外考评标准分为20分，测评满意率以患者中肯投诉率替代，每次投诉扣5分。

3、星级服务每个季度考核评比一次，实行动态管理，并按照季度评定配星上岗。

4、医院将定期或不定期检查、监督，若发现考评对象的服务言行不符合标准要求的，按相应考核标准分值双倍扣分，作为季度评星的考核依据之一。

5、接到患者投诉，一经查证属实，扣被投诉人5分。

6、满意度达不到85分的人员为无星级。

7、每季末星级服务考评小组对本科室人员进行考评，考评情况以表格形式报药械科；药械科以星级服务考评小组考评结果为依据，结合医院的考评和日常检查扣分和患者满意度测评，综合评定星级档次。

（五）奖惩办法

获不同星级者享受不同的绩效，结合本科的绩效分配情况，与绩效奖金挂钩，不同的“星级”者应拉开分配档次（详见药械科绩效考核实施方案）：三星8分，二星4分，一星不加不扣分，无星扣8分。本季度的星级评选结果其绩效分配在下季度体现。

四、要求

1、提高认识，加强领导。

充分认识到“星级”服务是促进医院精神文明建设，树立医院社会形象，加强医院内涵建设的一项重要工作。健全评选组织，通过“星级”评选，在药械科员工中形成比技能、比服务、比星级、争贡献的良好氛围。

2、突出服务，严格评选。

将病人及亲属对工作人员满意度作为评星的重要依据，每月累计记分。要保证质量，不可凑数，宁缺勿滥。

3、动态管理，能升能降。

“星级”工作人员可连续当选，可晋升“星级”也可降低“星级”或取消“星级”。对发生违法违纪或工作中出现差错，或病人投诉、医务人员反映较差的“星级”工作人员，经星级服务考评小组审核后，可随时降低或取消“星级”并按有关规定处理。

4、挂牌上岗，接受监督。

第3篇：医院满意度考核方案范文

中图分类号 R197.323 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）20-0108-02

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.20.058

护理绩效考核是护理管理工作中关键的组成部分，是夯实基础护理、优化护理服务水平、提升护理人员工作积极性、责任感的重要保证[1]。随着人们生活水平的不断提高，以人为本的理念逐渐深入，人们对临床护理品质的要求不断提升。传统护理绩效考核中着重于对护理人员工作量的考核，而忽视了对工作质量与护理风险管理的量化考核，从而造成考核结果有失公平，无法激发护理人员工作热情，导致绩效考核方案实施效果有限[2]。因此，如何制定更加全面有效的护理绩效考核方案以提高护理人员工作积极性、改善护理质量、降低护理风险成为当前临床关注的重点[3]。为此，笔者所在医院自2014年5月起实施全面的护理绩效考核方案，效果显著，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

自2014年5月起对笔者所在医院20名护理人员实施护理风险与工作质量量化绩效考核，其年龄22～46岁，平均（29.73±4.28）岁；工作年限2～26年，平均（10.38±1.24）年；其中大专学历3名，本科学历2名。1名副主任护师、7名主管护师、4名护师、8名护士。

1.2 方法

1.2.1 制定绩效考核方案 对笔者所在科室各病房进行整体护理分组，实施责任包干制度，将20名护理人员分为5个责任组，每组4名，设1名组长，3名责任护士，各责任小组均负责4个病房，12张床位，制定连续排班制度，护理期间实施全程无缝隙护理干预，主要包括健康教育、医院简介、基础护理、病房管理等。由护士长管理整理护理工作流程，包括工作分配、人员配置等各方面工作的管理。各组长采取8 h上班制，但需保持24 h负责，对本组成员工作内容及作息时间进行合理安排，组织本组参与抢救危重患者、定期探查病房、解决疑难问题，同时对本组成员日常工作给予必要的监督与检查。另外，整体护理人员之间均可相互监督，即上下级相互监督，责任护士相互监督。月底对护理工作量、质量及风险进行量化绩效考核，优秀者给予相应的奖金作为鼓励；发生严重失误者，将当月绩效工资扣除，并提出适当批评。

1.2.2 实施方法

1.2.2.1 工作量考核 工作量考核评分占总体绩效考核评分的1/5，依据工作岗位的具体特性，赋予不同分值，如给予A班（7∶30-16∶00）、P班（16∶00-0∶00）5分，给予N班（0∶00-8∶00）6分，组长可赋予6分。另外对各护理人员具体护理内容赋予相应的分值，如静脉输液、口腔护理、健康教育、康复训练、预防压疮等分值具有一定差异。月底汇总评分。

1.2.2.2 工作质量考核 护士长根据护理工作质量考核标准，对护理人员护理工作进行不定期检查，主要内容包括基础护理、病房管理、健康宣讲、护理技能、护理文书，各项工作质量合格者可得满分100分，扣除不合格处相应分值。每月对责任组长及责任护士进行基础理论及技术操作进行检测，得分≥90分者，绩效考核评分加1分，80～89分者绩效考核评分无加减，

1.2.2.3 护理风险考核 成立风险控制小组，共同商讨不同护理工作相应的风险系数。如进行深静脉置管、留置静脉穿刺、输血等具有护理风险的操作时，护理风险系数增加10%，绩效评分加8分，对围术期患者与急危重患者实施护理干预者，护理风险系数加15%，绩效评分加10分，在对抢救器械、药物等方面管理工作完成较好者，护理风险系数加5%～20%，绩效评分加5～15分；未能及时发现并排除安全隐患、导致并发症者护理风险系数减15%，绩效评分扣10分。

1.3 观察指标

（1）随机抽取护理风险与工作质量量化绩效考核实施前后的80例患者为调查对象，对参与考核护理人员的基础护理、病房管理、健康宣讲、护理技能、护理文书质量等方面进行评价。采用百分制，分数越高，护理质量越高、护理风险越低[4]。（2）应用护理工作满意度调查表，对护理工作的满意度进行调查，包括护理人员技能、态度、治疗环境等方面满意情况。调查表满分100分，90分以上者为非常满意、75～90分者为满意、60～74分者为一般，60分以下者为不满意。满意度=非常满意+满意+一般。

1.4 统计学处理

采用SPSS 18.0软件对所得数据进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料用百分比（%）表示，采用字2 检验，P

2 结果

2.1 绩效考核实施前后护理质量比较

实施工作质量与护理风险量化绩效考核后，护理人员的护理质量各项评分均明显高于实施前，差异均有统计学意义（P

2.2 绩效考核实施前后患者对护理满意度比较

实施后患者的护理满意度明显高于实施前，差异有统计学意义（字2=5.331，P

3 讨论

量化绩效考核是指对护理人员工作的有效性、连续性、积极性等内容采用科学的手段进行优化后给予量化评估，为管理者提供有效的护理人员素质、工作能力、岗位特征评价依据，从而有助于制定合理的薪资标准，提高护理人员工作积极性、责任感[5]。在确保护理质量的情况下，合理控制护理风险对构建和谐的护患关系具有关键性意义[6]。本研究即深入探讨护理风险与工作质量量化绩效考核在护理管理中的应用效果。

第4篇：医院满意度考核方案范文

关键词：深化医改；县级医院；二级分配模式

深化医药卫生体制改革的进程中，落实县级医院公益性，健全绩效激励机制，提高运营效率，迫在眉睫。建立科学合理的奖金分配制度是医院激发医护人员积极性的有效手段[1]。自2012年开始，我院推行了在一级分配模式下，各科必须实行绩效二级分配的举措，要求绩效考核应与综合指标挂钩，避免单纯与经济效益挂钩[1]。在此过程中，ICU的二级分配模式成功的调动了医务人员的积极性、主动性和创造性，科室质量持续提升，患者满意度不断提高，职工绩效收入明显增长。同时改变了医务人员的逐利行为，达到了使医院回归公益性的目的，现具体介绍如下。

1 资料与方法

1.1一般资料 我院是一所县市级三级医院，编制床位800张。综合ICU独立单元，编制床位8张。医生8人，护士24人，其中，副主任医师1人，主管医师3人，住院医师4人。副主任护师1人，主管护师3人，护师5人，护士15人。均具有执业资格。

1.2方法

1.2.1科室成立以科主任、护士长为领导、医疗组长和护理组长为成员的绩效考核小组，制定考核标准。其中个人开展新业务、新技术或参加公益活动则纳入单项奖励，根据技术风险程度及公益活动时长确定奖励数额或分值。

1.2.2医疗考核内容为 值班工作量（40%）、管床工作量（30%）、医疗质量（30%）、个人岗位系数以及医院综合考核。

1.2.2.1医生值班工作量=值班工作时间×值班期间分管患者数量（转出、新收治的患者据实计时），每例新入科患者增加10工时。凡休息、节假日无工时。每天记录，月底总结。

1.2.2.2管床工作量是每位医生所分管患者的总时长。即个人分管床位上收治的患者，从开始接管到出科的总时长。每天登记，月底汇总。

1.2.2.3医疗质量考核，包括病历质量、合理用药、诊断符合率、治愈率、危重患者抢救成功率、医疗安全等方面，由科室质控小组随机检查考核。

1.2.2.4医疗综合质量考核 包括医疗质量、药事质量、医保、农合质量、出院人数、病床使用率、平均住院日、劳动纪律等。由医院相关科室进行月考核，考核结果以各项内容所占绩效比例核算到科室绩效工资中，科室核算到个人。

1.2.2.5岗位系数 按职称、工龄、科研教学、工作业绩评定岗位，设A岗系数1.2；B岗系数1.1；C岗系数1.0。

1.3 护理百分考核内容 护理工作量（50%）、护理综合质量（40%）、患者满意度（10%）和个人层级系数。

1.3.1护理工作量=值班工作时间×值班期间护理患者数量（转出、新收治的患者据实计时），每例新入科患者增加10工时。凡休息、节假日无工时。每天记录，月底总结。

1.3.2综合质量按层级考核内容进行考核，具体包括着装仪表、组织纪律、执行能力、沟通能力、教学能力、工作能力、业务培训、继续教育、书写能力、出勤率、执业资格11个方面。由科室质控小组每周检查小结，每月总结。

1.3.3护理工作满意度由护士长每月对医生和患者进行满意度调查，满意度≥95%为合格，合格者根据满意率所占系数进行计算，低于95%，每下降1%倒扣0.1分。

1.3.4层级系数 根据护士在医院、ICU工作年限，职称、学历、工作能力、技术水平确定个人层级系数。

1.4具体计算方法

1.4.1医疗个人所得绩效工资=医疗人员绩效工资×（个人所得医疗分值/科室医疗人员总医疗分值）+岗位系数工资+单项奖励±医院综合考核金额。个人所得医疗分值=值班工作量×40%+管床工作量×30%+医疗质量×30%。

1.4.2护士个人绩效工资=（护理工作量×50%+护理综合质量×40%+满意度×10%）×护士层级系数+单项奖励±三级考核金额。

2 结果

按以上方法进行二级分配以来，患者满意度、科室综合质量考核分数由2012年的的92%、90.25分上升到2013年的98.8%、96.75分；综合目标全院排名由2012年度的第6名，上升到2013年度的第1名；人均绩效收入增长35%。

3 讨论

3.1在二级分配过程中，考核标准的制定，进一步规范了各岗位职责、技术劳动的复杂和承担的风险程度以及各项操作流程和衡量标准，使各项工作的考核主体明确，医务人员职责清晰，做有标准，行有方向，工作质量得以持续提高。

3.2工作量细化统计，除协作情况外，如果责任人要求增加人员支援，支援期间的工作量与支援人员平均分配。此举体现了多劳多得，促使大家积极收治患者，主动加班加点完善工作，杜绝了拒收患者现象。同时充分发挥了个人潜能，杜绝了出工不出力，或在能力范围内，却仍然要求科室派人支援，浪费人力现象。医疗管床工作量的纳入，促使医生统筹管理个人分管病床的使用率、周转次数、工作日以及出院患者平均住院日等指标，进一步提高了工作效率，增强了科室管理能力。

3.3质量考核包括医疗质量、护理质量，医院综合质量。根据考核指标，由科室质量控制小组每周不定时的督导、巡查；结合医务科、o理部的综合质量检查，每月汇总核算。此举，进一步强化了诊断符合率、治愈率、死亡率、院内感染率、并发症的管理，以及各项操作的规范执行。避免了为增加工作量而忽视质量的弊端，体现了优劳优得。不断提高了科室质量，使科室能够持续地发展。

3.4岗位系数与单项奖励的考核，将责任要素、技术要素纳入了分配，合理拉开了分配档次，使绩效向关键岗位和优秀人才做了倾斜。责、权、利的一致性，充分调动了医务人员的积极性，并提高了大家努力向上的进取精神。

3.5奖金分配时统筹工作数量和质量是科学合理、公平和公正的分配方法。通过工作量核算、质量考核、患者满意度考核、结合个人岗位系数和单项奖励组成的二级分配模式，体现了个人自身价值，提升了工作自豪感，调动了医务人员积极性和创造性，使科室服务质量、管理水平不断提高，科室可持续发展，并且在发展的过程中医务人员的绩效明显增加。而此种模式没有将医务人员的个人收入与经济效益挂钩，值得在县级医院推广。

参考文献：

第5篇：医院满意度考核方案范文

【关键词】 关键绩效指标法（kpi）； 绩效考核； 护理

近年来，随着护理事业的飞速发展，护理工作在整个医疗过程中发挥着越来越重要的作用，其服务质量不仅直接影响到医院的形象，而且会影响到诊疗过程是否能顺利进行，更直接关系到患者和家属对诊疗的的满意程度。而护理服务质量的提升和护理人员工作绩效的提高密切相关，因此如何搞好绩效考核对调动员工的积极性以及提高质量具有十分重要的作用。绩效考核已受到医院管理者的广泛关注[1-3]。本院作为口腔专科医院，尝试将常用于企业的关键业绩指标法（key performance indicator，kpi）引入口腔各个科室护理绩效评价中，针对口腔专科医院门诊的工作特点，对本院103名护理人员进行考核，通过一年的试运行，取得了一定的成果。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 对本院口腔各科室护士共103名进行绩效考核。均为女性，年龄最小18岁，最大56岁，平均（29.12±1.22）岁。其中，本科17名，大专48名，中专38名。

1.2 绩效考核方法 以新的绩效考核方法对本院口腔各科室护士进行绩效考核。然后根据绩效考核的综合评分计算护士绩效工资。对考核后三个月和一年时各项指标进行比较。

新绩效考核方法以工作量、工作质量、医生满意度、患者满意度4个指标作为关键指标，满分共100分。具体评分方法和标准：（1）工作量（30分）：由护士长、护理小组长、护理质控员组成绩效考核小组，根据护士与口腔医生配合对四手操作的诊疗数量、论文科研情况、参加医院各种业务竞赛活动情况以及是否兼任科室额外管理工作情况等进行评分。（2）工作质量（40分）：由绩效考核小组根据其常用口腔医用材料的调配、配合医生诊疗工作的熟练程度、常见口腔疾病诊疗配合过程中四手操作原则的执行情况以及护理投诉情况等方面进行评分。（3）医生满意度（15分）：由考核小组每月末向医生发放问卷调查表，由口腔医生对其椅位护士的工作情况进行评分，调查内容主要包括：接诊患者态度、与患者沟通解释情况、工作态度、工作熟练细致程度、调配医用材料符合程度等方面进行评分。（4）患者满意度（15分）：由科室分诊台护士对诊疗结束的患者发放满意度调查表，由患者对护士的服务态度、沟通解释工作是否满意和护理技能等方面进行评分。最后综合评分=工作量得分+工作质量得分+医生满意度得分+患者满意度得分。

1.3 统计学处理 采用spss 18.0软件进行统计学分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，p<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

对口腔医院护士实施kpi法绩效考核一年后，其工作量和工作质量的评分明显要高于刚实施三个月的平均分，并且口腔医生对护士的满意度以及患者对护士的满意度也得到相应的提高，经统计学分析，各项评分差异具有统计学意义（p<0.05）。见表1。

3 讨论

本院作为专业的口腔医院，具有大门诊小病房特点。其中87%的护士分布在各门诊，与医生配合，实施“一对一”的“四手操作”。其工作特点是琐碎，与医生协作性强，与患者沟通要求高。所以要求护士有较强的沟通协调能力和熟练的口腔专科护理配合技能。护士的工作质量不仅影响医生的工作质量和工作效率，也直接影响到患者的就诊心情和对诊疗过程的满意程度。在过去几年内本院一直沿用常规的综合医院广泛使用的传统的护理绩效考核办法，这种考核办法对护士的基本素质和服务态度、岗位职责、护理质量、业务学习参与情况、日常考核情况、以及论文科研情况等等方面，进行全面综合的考核。这样不仅繁琐而且没有针对性，基本上都是

走过场，实质上忽略了工作量、医生、患者对护理工作满意度等关键性因素的影响。该方法项目繁琐且落后，已远远不能满足作为专业口腔医院的需要。因此建立一种科学、合理的绩效考核制度势在必行。

所谓关键绩效指标法（kpi），就是把对绩效的评估简化为对几个关键指标的考核，将关键指标当作评估标准，把员工的绩效与关键指标作出比较的评估方法 [4-5]。近年来，越来越多的医院系统开始把kpi运用到日常工作的的管理和考核中。董云红[6]通过对在骨科科室护理进行绩效考核中发现，关键指标护理绩效考核方案客观、公正，操作方便，有利于推动护理工作的良性发展。 王岳娜[7]、 常颖[8]、孙燕[9]在各自的研究和实践中都发现，只要依据医院各个部门各自的特点，建立合适关键绩效指标，都可以简单有效地对各个部门进行有效考核。

口腔专科医院门诊护理工作有其专业特点，不同于病房护理，其护理的质量主要体现在口腔诊疗用物准备的齐全情况、四手操作技术的灵活运用情况以及医用调配材料的合格率等方面。另外，护士是否高质量地配合治疗第一感受人正是口腔医生，同样，患者的直观感受也是对护理人员服务质量评分的最佳人选。因此，笔者应用kpi法，以简便、客观、易操作为原则，选择工作量、工作质量、医生满意度、患者满意度4个指标作为护理绩效考核关键指标对口腔护士进行绩效考核。所选的关键指标切合口腔护士工作特点，具有一定的科学性，而经过1年的实施结果也证实其效果突出，对进一步深化优质护理服务内涵、提高医院综合服务水平起到积极的推动作用，值得在口腔专业临床护理上推广使用。

综上所述，关键指标法的绩效考核形成了一种良好的激励机制和管理导向，考核方法简单且易操作，考核数据客观、透明、公正，充分调动了护士们的工作热情，充分赢得了患者的好评和管理者的赞许。

参考文献

[1]王莉，毛静馥，李美慧，等.哈尔滨市综合医院手术室护理人员绩效考评现状的研究[j].现代生物学进展，2010，23（10）：4571.

[2]黄正新.护士进修杂志[j].护士绩效考核标准的建立与实施，2011，26（1）：13.

[3]沈志峰，魏晋才.护理人员绩效考核的实践与思考[j].中国卫生质量管理，2007，14（5）： 33-35.

[4]何红燕，毛春，张继勤，等.运用关键业绩指标法构建护士绩效考核体系[j].中国卫生质量管理，2010，17（4）：72-74.

[5]何咏梅，付祥兰，黄芳.基于关键绩效指标的护理绩效管理[j].护理研究，2010，24（9c）：2513-2514.

[6]董云红，蔡霞，杨英.关键指标法在科室护理绩效考核中的应用[j].护理管理杂志，2012，12（3）：222-223.

[7]王岳娜，李娜，淡延红，等. 手术室护士的绩效考核及效果分析[j].中华护理杂志，2011，10（46）：978-980.

第6篇：医院满意度考核方案范文

护士长目标管理考核标准（100分）

考核内容

分值

检查方法

1、有工作计划和月、周工作重点，医院发放的各种资料保存齐全，护士长手册上交及时，内容符合实际。

5

查资料：计划合理、有重点有实施，一项不符合要求扣1分。

2、科室规章制度、护理常规、技术操作标准、应急预案、工作流程齐全，岗位与职责明确，并落实到位。

5

一项不符合要求扣2分。

3、护士长上午不得离开病房，特殊情况需向值班者说明去向，时间不超过半小时。

2

无故离开病房一次扣2分。

4、按责任制护理弹性排班，杜绝无执业证书护士独立值班。无N0及工作3年内的N1护士带教实习生。

8

查看护士排班，不合实际排班扣2分/人次，无执业证书护士独立值班扣5分/人次，并追究责任。

5、有科室质控组织，每周质控，有记录、原因分析、改进措施及效果评价。

10

实地查看护理质量及质控记录，一项不合要求扣2分。

6、每位住院患者均发放满意度调查表，调查份数不少于每月出院人数80%。患者满意度≥92%，无护理投诉和纠纷发生。

5

未做满意度调查、未分析、份数不够各扣1分，查看满意度调查记录与分析。满意度＜92%扣1分/次，＜90%扣2分/次，发生投诉或纠纷扣5分/例。

7、落实各项护理安全及请示汇报制度，及时传达护理部会议精神，按时按质完成上级交给的工作任务，及时上报科室不良事件，并有改进及防范措施。

10

查看记录，未组织分析扣2分/次，发生护理事故、隐瞒不报各扣10分/例，同时执行医院相关文件处理规定。

8、制定科室各层级护士培训计划和临床教学计划并落实，有记录。

5

培训计划和临床教学计划未制定、落实、记录，一项不合要求扣3分，记录不全扣2分。

9、每月组织一次护理业务学习和护理查房，每季度至少组织一次疑难病例讨论，资料规范有记录。

5

查资料，一次未做扣2分。

10、建立护士业务技术档案，资料齐全。

5

查资料，资料不齐全一人次扣1分

11、每月严格考核护士各项护理技术操作及服务水平，督导护士优质护理服务的落实。理论及操作考核及格率≥98%。

10

缺一次扣1分，护理部考核每降低1个百分点扣2分。加分项目按护士长业绩考核中第3-6条执行。

12、每月考核各项管理目标，达标率合格：

①基础护理合格率≥95％;

②特护、一级护理（危重病人护理）合格率≥95％；

③护理文件书写合格率≥95％；

④护理技术操作合格率95％；

⑤急救物品完好率100％；

⑥常规器械消毒灭菌合格率100％；一人一针一管一用灭菌执行率100%；

⑦压疮高危患者入院时风险评估率≥95%；高危风险评估率达100%。

15

一次一项不达标扣3分。

⑧坠床与风险患者入院评估率≥95%；高危风险评估率达100%。

⑨岗前培训率100%。

13、参加护理部夜查房，完成规定夜班数。

5

缺岗一次扣2分，无故迟到早退一次扣1分。

14、每月对护士进行绩效评估，并按工作情况予以适当奖惩，科室绩效工资发放公平公正，与工作质量、患者满意度、工作量等因素挂钩，调动护士积极性。

5

检查绩效分配方案，无方案扣2分，未与相关因素挂钩扣3分。

15、年计划达标率≥90%，有季度、半年、年总结。

5

第7篇：医院满意度考核方案范文

1．1临床资料:

选取我院2011年1月至2013年1月112例手术患者，以60例给予整体护理联合规范化管理的护理方案的患者作观察组，其中男32例，女28例，年龄15～64岁，平均年龄(38．41±19．26)岁;以52例给予常规护理方案的患者作为对照组，其中男30例，女22例，年龄17～63岁，平均年龄(39．52±19．68)岁。两组患者在性别及年龄方面比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。

1．2护理方法

1．2．1观察组:

给予整体护理联合规范化管理的护理方案。①建立规范章程。主要包括绩效考核、病人核对制度、消毒隔离制度和输血查对制度等。对于考核优良的护理工作人员给予一定的奖励，而对于考核不合格的则应对其进行再培训。手术病人的核对制度是指术前详细了解清楚病人的姓名、房号、床号、手术名称等。术中应遵循无菌操作原则，一次性的医疗器械在使用前应严格检查核对，使用之后应先毁形，再消毒。手术过程中给患者输血应执行“十对”制度，并注意观察患者的反应。②提高护理人员的专业技能和专业素质。护理工作人员一方面应继续加强学习，不断学习新知识、掌握新技能;③还应加强模拟操作，提高护理技能，从理论和实践上充实自己。④提高护理人员的身体素质和心理素质。由于手术室护理的工作量大、病人较多且受教育程度参差不齐、白班/夜班交替，因此要求护理工作人员必须有良好的身体素质和心理素质。⑤应以病人为中心，根据患者的生理、心理及精神状况，提供最人性化的护理。如在术前访视时，可同时了解患者的工作和生活状况，多关心患者，以利于后期交流;在术中护理时，应严格遵循操作流程，圆满完成手术护理;术后随访时，应耐心提醒患者须注意的事项，以提高其生活质量，并了解患者对护理工作的满意度。

1．2．2对照组:

给予常规护理方案。

1．3统计学方法:

采用SPSS15．0统计学软件对数据进行分析处理，计量资料以均数±标准差表示，组间比较采用t检验，计数资料采用卡方检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1两组术前、术后的手术情况比较:

两组手术室术前空气菌落数差异无统计学意义(P＞0．05)，但是观察组术后空气菌落数仅为(70．25±28．10)cfu/m3，明显低于对照组的(190．40±80．50)cfu/m3，而此过程中，观察组护理后手术成功率为100．00%，对照组为92．31%，两者比较差异无统计学意义(P＞0．05)，但观察组术后发生感染的例数较对照组明显下降(P＜0．05)。

2．2两组患者术前护理前后SAS评分比较:

两组术前护理前SAS评分比较差异无统计学意义(P＞0．05)，但术前护理后，观察组SAS评分显著下降，仅为(35．60±4．80)分，明显低于对照组的(42．75±5．10)分，差异有统计学意义(P＜0．05)。

2．3两组患者出院后对护理工作的满意度调查:

出院后，观察组患者对护理工作的满意度高达91．67%，较对照组的69．23%有明显的优势，差异有统计学意义。

3讨论

第8篇：医院满意度考核方案范文

关键词：护工管理；绩效考核

人口老龄化是世界人口发展所面临的共同问题。据联合国预测：21世纪上半叶，中国将一直是世界上老年人口最多的国家，占世界老年人口总量的1/5。老年人口的医疗、护理、康复、医养结合等健康服务需求旺盛，卫生保健、服务需求日益突出 。患者实际需求的增大，使护工需求增大，医院中护工群体成为医院不可忽视的一部分。如何管理好护工以更好地服务于患者是管理者亟待解决的问题。陪护公司的介入是一个很好的方法，但我国现存有许多由医院代为管理的护工。为提高护工管理质量我科自2012年来采用了绩效管理的方法，取得了满意的效果。

1 资料与方法

1.1一般资料 我科为集医疗、康复、护理、养老为一体的无家属陪护老年病房，设床位42张，床位使用率95%以上。主要收治年龄60周岁以上的以认知功能障碍、情感障碍及精神行为异常为主要临床特点的老年痴呆患者，生活自理情况为完全不能自理或部分自理。现有护工共10名，均为女性，年龄为41～55岁，平均年龄49岁。小学文化7名，初中文化2名，高中文化1名。主要工作是协助护士做好老年痴呆患者的生活照护，如皮肤护理，饮食护理，大小便护理以及日常的安全照护等，每个护工与所照护患者相对固定。

1.2方法

1.2.1成立绩效考核小组 绩效考核小组暨护工管理团队由医院监管，科室主任、护士长、护工组长及至少2名护士共同参与。护工管理团队不仅要负责护工的培训，日常管理，还要负责护工绩效考核方案的制定、定期考核及反馈。护工管理团队每月根据护工平时表现、患者（家属）的反馈意见及现场考评情况对护工进行考核，力求考核的客观公平公正。

1.2.2完善护工准入机制 护工多来自山村，知识水平有限。入职前需进行入职教育，内容包括我科收治患者特点，患者与家属的需求，与患者的沟通技巧，我院规章制度等，考查护工是否具备耐心，同情心及吃苦耐劳的基本素质。经考查合格后交由陪护组长或年资较高的护工带教一月，带教期间带教人员及管床护士负责新护工的技能培训：包括患者的皮肤护理、饮食护理、大小便护理等方面的技能技巧，以及简单的健康知识宣教。护士长不定期抽查护工工作情况。抽查合格后再让护工单独照护患者。

1.2.3制定绩效考核方案 护工管理团队通过查找资料，参考护士绩效考核方案，分析我科护工管理现状，以岗位职责为基础，以日常工作和表现为重点，从护工的工作业绩、职业道德和业务水平方面确定绩效考核项目，再根据各考核项目的权重确定分值。具体考核内容包括：①劳动纪律：？K遵纪守法，遵守医院规章制度（5分）；？L着装整洁、规范，坚守工作岗位，认真履行岗位职责，不做与工作无关的事（5分）；？M语言文明，与同事和睦相处，无相互争吵及打架现象发生（10分）；②工作质量：？K保持病室及床单元物品摆放整洁、规范（5分）？L病房内衣柜及床头柜内清洁，物品整理有序，无杂物（5分）；？M保持患者“三短”、“六洁”，病房内无异味（5分）；？N及时收集二便常规等检验标本，送检标本处置符合要求（5分）；③工作能力：？K保持所负责区域无危险物品及设施、设备无安全隐患（5分）；？L在护士指导下做好意外事件的防范处理，患者未发生非难免性压疮、跌倒、坠床、烫伤、噎食等意外（10分）；？M发生不良事件能正确认识、主动上报、及时整改，未发生重大差错事故及中、重度护理缺陷（10分）；④工作态度：？K尊重患者，对待患者耐心细致，具有爱心（10分）；？L工作中注意保护患者隐私，为患者保守医密（5分）；？M能服从护士长安排，配合医护人员工作，发现患者情况异常及时报告护士（10分）；？N工作认真负责，得到患者及家属好评，无患者或家属投诉（投诉一次扣5分）（10分）。

1.2.4 绩效考核与薪酬挂钩 护工的工资收入设定为基础工资及绩效工资。基础工资为成都市最低工资标准。依据护工护理患者数及患者生活自理能力程度计算出护工绩效工资基数，再与绩效考核分值相乘得出护工每月绩效工资。年终考评时再对一年中绩效考核成绩优异者给予一次性绩效奖励。

2 结果

护工绩效考核实施后病区环境得到改善，患者基础护理质量得到提高：抽查老年患者“三短六洁”合格率由绩效考核前90%以下提高至96～98%，无1例老年卧床患者发生压疮，护工引起的不良事件明显降低，由绩效实施前每年4～6例降低至每年1～2例，患者（家属）满意度由95.11%提高到98.29%。护工之间更为团结协作。

3 讨论

在护工管理中推行绩效考核有以下优点：

3.1改进了护工管理模式 绩效考核方案的实施使护工管理从护士长管理模式向护工管理团队模式转变，使护工感觉到护工管理无时不在，无处不在，无形中增加了自我约束能力。护工工作态度得到转变，护工管理质量得到提高。

3.2护工服务意识增强，患者及家属满意度得到提高 绩效考核明确了护工的工作职责，以正强化激励为手段，规范了护工行为，增强了护工的责任意识及服务意识，促进了护工认识自己的不足，在工作中更注重与患者及家属的交流，更能满足患者及家属的需求，提高了患者及家属的满意度，有效减少了医疗纠纷的发生，提高了科室社会效益。

3.3增强了对患者的照护质量 护工多来自山村，年龄偏大，文化水平低，学习能力差，护理经验缺乏。绩效考核方案实施前护工一般感觉干得好与不好无多大差别，只要无投诉，未出大的差错；工作积极性及主动性得不到提高，护工的整体素质提升较慢。绩效考核方案实施后护工通过绩效考核结果认识自己的差距，规范自己的行为；干得好的护工得到老人、家属、医务人员的肯定，物质、精神双丰收，主人翁意识得到增强。护工工作学习积极性得到提高，并能主动改善工作方法，降低了护理意外的发生率，对患者的照护质量得到整体提高。

绩效管理是各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的过程，绩效管理的目的是激励员工的创造性、积极性及主动性，持续提升个人、部门和组织的绩效。在现代人力资源管理理论中绩效考核处于一个非常关键的环节。科学、用、量化的考核标准与客观的绩效管理可以提高工作质量，体现工作业绩与报酬之间的协调性。我科对护工采用绩效管理旨在客观反映护工的工作能力，实现按劳分配、按质分配，达到最大限度发挥管理效能的目标。绩效考核方案的应用客观评价了护工的工作绩效，全面落实了“多劳多得、按劳分配、兼顾公平”的原则，从德、能、勤、绩全面考核护工，激励护工用更高的热情服务于患者，全面提高了护工的综合素质和工作能力，使患者得到了更全面细致的照顾，患者的满意度得到提升。达到了患者、护工、医院三赢。

参考文献：

[1]孙国庆.老年护理学[M].南京：江苏科学技术出版社，2008：1-9.

第9篇：医院满意度考核方案范文

摘要目的：探讨提升护理科学管理水平、调动护士积极性、稳定和发展临床护士队伍的有效管理方法。方法：护士岗位管理主要从以下几个方面进行管理：成立专项管理小组；收集数据，认真调研，做好岗位设置与分析；建立标准，拟定方案；完善绩效考核制度；宣传、转变观念，统一认识、推动顺利实施；深入了解、阶段总结、不断完善。将我院于2013年实施护士岗位管理与2012年未实施护士岗位管理的情况进行比较。结果：实施护士岗位管理后护士工作满意度、护士离职率，患者对护士满意度以及医师对护士工作满意度明显优于实施前，差异具有统计学意义，P<0.05。结论：实施护士岗位管理是当前护理发展的重要任务，是提升护士工作满意度的有效途径。

关键词 ：护士；岗位管理；绩效分配

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2014.08.066

岗位管理是指以组织中的岗位为对象的一整套人事管理过程或流程，包括岗位设置、岗位聘用、岗位考核、岗位工资、岗位奖惩、岗位培训等［1］，它是人力资源管理的基础和核心，是建立科学绩效和薪酬管理体系的必要条件［2］。为进一步加强护士队伍的科学管理，持续推进优质护理服务，我院于2013年根据卫生部关于实施医院护士岗位管理的指导意见，对护理岗位的设置、分级与护士薪酬改革等进行了探索，现介绍如下。

1护士岗位管理方法

1.1成立专项管理小组主要由各科的护理组长及护士长组成，共20名，要求具有主管护师以上技术职称，护理大专以上学历，临床专科护理业务知识较为扎实，有一定的教学与管理能力。

1.2收集数据，认真调研，做好岗位设置与分析岗位分析是通过一系列有关工作岗位信息的收集、分析，完整地确认工作整体，说明工作内容、要求、责任、胜任素质及工作环境条件，为人力资源管理提供资料的活动过程［3］。专项管理小组成员统计分析全院各护理单元近2年的业务量（包括危重、特一级护理的患者数量、抢救患者人数、死亡患者人数等）、手术类型、床位周转率、床位使用率、新技术开展率、出院人次、门诊诊疗人次等指标，结合科室的专科建设情况、效益、患者和社会需求、专业内涵、技术难度、工作风险等因素对护理单元进行梳理并分类，以工作能力和技术水平为首要要素，兼顾工作年限、学历、职称等基本条件将临床护士分为4级，努力使护士的层级及岗位能力相匹配。

1.3建立标准，拟定方案专项管理小组根据调研的情况，建立临床护士的分层级管理制度（包括岗位聘用、培训、使用、考核、奖惩等制度），建立具体的岗位分类标准，根据各护理单元的服务规模、床位数、床位使用率等因素建立岗位职数，明确各岗位护士的任职资格、岗位职责及赋予并限定权限，建立护理人员分级进阶体系。护理部广泛征求意见，反复论证，制订可行的实施方案及细则。

1.4完善绩效考核制度建立并实施护士定期考核制度，护理部根据不同的岗位层级，设置相应的考核指标和权重，绩效工资向工作量大、风险系数高、技术含量大及绩效考核优良的科室和个人倾斜。考核包括护士的工作业绩考核、职业道德评定和业务水平测试，结果与护士的奖金分配、晋升晋级及评选优秀等挂钩，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬的分配原则。

1.5宣传、转变观念，统一认识，推动顺利实施召开全院动员大会，宣传护士岗位管理的背景、意义及具体实施方案，专题讲解护士的分层级管理制度，护理人员分级进阶体系等，增加护士对岗位管理的认识与认可，全员统一思想。

1.6深入了解，阶段总结，不断完善每月组织专项管理小组开会讨论、总结实施过程中遇到的困难，由专项小组成员反馈工作中取得的成效及重点整改的方向。护理部不定期深入科室了解护士的岗位职责落实情况、工作质量达标情况、岗位管理实践情况，将存在的问题综合分析后动态调整相关的可变因素。

1.7观察指标将2013年1~12月实施护士岗位管理的效果与2012年1~12月未实施护士岗位管理的情况进行对比。对护士岗位管理实施前后的护士对工作满意度、护士离职率、患者满意度以及医师对护士工作满意度进行观察和比较。满意度主要采用调查问卷的方法对患者进行满意度调查。实施前后的研究对象数量各为100例。

1.8统计学处理采用spss 12.0软件对数据进行统计和处理，计数资料采用χ2检验，检验水准α=0.05。

2结果（表1）

3讨论

3.1在医院护士队伍中实施岗位管理，是提升护理科学管理水平、调动护士积极性的关键措施［4］护士是医院人力资源中举足轻重的群体，其比例占医务人员的50%。因而，有效推行护士岗位管理对公立医院更好地实行科学管理来说显得尤为重要［5］。我院专项管理小组成员依据各科室床位使用率、风险系数、危重病人数、手术例数及临床工作需要进行科学计算，拟定出各病区N3护士数。通过对护士发放调查表，了解护士完成岗位工作能力的情况，进行理论及案例分析考核，护士自我评价及竞聘演讲等方式实行N3级护士竞聘，最终择优产生，逐步实现护士管理按需设岗、竞聘上岗、按岗考核、以岗定酬，全方位调动广大护理人员的工作积极性，进一步提升护理管理的科学化水平。

3.2与优质护理有机结合，推进护理事业的可持续发展护理模式的改革是让患者满意，护士管理方式的改革是让护士满意。我院开展优质护理服务已3年，护理队伍的扩大和护理模式的转变在一定程度上提高了护理服务质量和患者满意度，但随着优质护理服务的深入，护士的管理模式仍面临很多问题。如何构建一个激励的用人机制，使护士在工作中找到成就感与满足感，让他们能够积极地投入到优质护理服务中，实施有效的岗位管理是重点。

3.3抓好岗位培训，提升护理专业内涵不断拓展护理专业内涵，培养和锻炼一批临床实用型人才，全面提升护理服务能力和专业技术水平，是我们努力的方向。优质护理服务实施以来，医院在落实护士配备标准，加强护理人才培养等方面做了大量工作，临床护理服务水平明显提高，但护士队伍素质及专业内涵建设依然是影响护理改革的重要因素。因此，我们要以岗位需求为导向，以岗位胜任力为核心，大力开展护理专业人才的培训，突出护理专业内涵，注重护士思维能力、实践能力和人文素养的培养，使护士的能力水平适应责任制整体护理模式的要求，真正为患者解决问题。

3.4开展护士岗位管理要结合医院实际，循序渐进护士岗位管理是护理管理的方向，是建立在实施与完善责任制整体护理工作模式基础上的。要构建一个有效的人力资源管理体系，实现人员聘用建立在岗位需求之上，人力资源的有效管理是重点。因此，要实现护士从身份管理到岗位管理需要不断地探索，认真地调研，收集数据，及时讨论、分析，动态调整。另外，岗位的设置、人力资源的合理应用、专业发展的人才结构等要在不断摸索、分析的基础上，结合医院规模、专业发展等实际情况来考虑岗位的设置、分类、培训、考核与评价。

总之，实施护士岗位管理是当前护理发展的重要任务，是适应新的护理管理改革需求，提升护士工作满足感的有效途径。但这项新的工作尚处于起步阶段，需要广大护理工作者共同努力，不断开拓思路，在实践中探索，在实践中修正，努力使护士的管理更科学、更规范。

参考文献

［1］吴欣娟，曹晶，徐园.护士岗位管理的探索与实践［J］.护理管理杂志,2013,13(3):159-160，163.

［2］吴欣娟.护士岗位管理与培训实践探讨［J］.中国护理管理，2012，12（5）：7-9.

［3］郭玉丽，王斌全，商临萍.岗位分析原理在医院管理中的应用研究［J］.护理研究，2010，24（4）：953-954.

［4］何小兰,于卫华.护士核心能力、工作满意度、工作环境相关性研究［J］.齐鲁护理杂志,2013,19(1):222-223.

［5］温贤秀，敬洁.医院护士岗位管理的实践与思考［J］.实用医院临床杂志，2012，9（6）：215-216.