服务质量考评制度精选(九篇)

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第1篇：服务质量考评制度范文

【关键词】后勤管理 服务质量

【中图分类号】G647 【文献标识码】A 【文章编号】1674-4810（2014）10-0056-01

湖南农业大学后勤服务集团承担了全校的膳食供应、园林绿化保洁、学生公寓、教学楼、住宅小区的物业管理、水电供应、交通运输、通讯服务等一系列后勤服务工作。集团秉承“贴心、专业、勤勉、创新”的服务理念，为学校教学、科研及师生学习、生活提供了强有力的后勤保障服务。

一 后勤管理现行的制度

1.实施三层立体检查体系

一是以中心质检员为单位的每日检查；二是以集团质检部门为单位的每周检查；三是以集团领导检查为单位的每月检查。

2.实行集团服务质量年度考评

集团于2013年制订了《湖南农业大学后勤服务集团服务质量年度考评办法》，考核集团下属的12个经营性和服务性中心。考评的形式包括日常检查，即集团服务质量检查人员每周不定时地与中心质检员一起检查；每月由集团领导、各中心服务质量检查负责人参与对各中心服务质量的全面检查；其他考评，即集团网站投诉、电话投诉情况纳入日常检查；考评成立由集团领导组成的考评领导小组，小组下设办公室，负责考评工作的具体事务。考评人员通过检查日常工作记录和资料、听取汇报、看工作现场、看实际效果等形式，对各中心进行综合评分。考评办公室于12月份将各中心集团考评和学校考评的分值进行汇总，形成材料交考评领导小组审定。

3.全面贯彻ISO质量管理体系

后勤集团于2005年引进ISO9001：2000版质量管理体系，根据体系认证要求，建立了科学的管理体制，明确了各中心岗位的职责权限，界限清晰，操作规范，任何工作都可从体系中找到规范的程序，并进行有效的协调，建立了完整的质量管理体系，严格按照文件控制、记录控制、内部审核、预防措施、不合格产品控制、纠正措施控制等程序来提高集团在服务、运行、管理等各方面工作。

二 目前后勤服务存在的问题

1.基层员工基本素质较低

集团基层员工素质还跟不上工作的需要，从队伍结构上看，在服务管理人员中“半路出家”的多，科班出身的较少；奋力实干的多，经过专业培训的较少；年老体弱的多，年轻力壮的较少；勤杂人员较多，技术人员较少。

2.责任心有待加强

由于后勤工作在客观上存在难度大、待遇低、条件差和主观上存在着“伺候人”“低人一等”的自卑感等原因，造成在缺乏主动性和创造性，存在“大锅饭”的思想，也存在拖拉现象。

3.与其他部门协调、沟通能力有待改善

集团各部门与部门之间、集团与学校各部门、职能处室缺少沟通、交流，导致开展工作时不能及时跟进，信息传达不及时，不能有效协商与配合，从而影响工作效率的提高。

三 提高后勤服务质量的途径

1.加强员工思想教育，完善人才队伍建设

一是加强员工思想教育；二是增强员工专业技能的培养；三是规范择优选聘工作。从社会上聘用一些优秀人才，充实后勤服务队伍，改善后勤人员的文化素养和知识结构。

2.不断规范服务程序，加大质量检查力度

通过不断健全、完善各中心服务工作的服务程序和服务标准，集团领导和各中心负责人要高度重视各中心的安全检查及质量检查工作，将检查工作落实到位，做到检查的规范性、客观性和严肃性，并将奖惩制度落实到位，通过奖励先进、鞭策后进，使各中心服务质量迈上一个新台阶。

3.转换员工服务理念，提高服务精细化水平

后勤管理服务精细化是科学分析后勤管理服务现状、实现后勤服务质量新跨越的必然要求。集团的服务要从以外延扩张为主转移到以内涵提升为主的轨道上来，员工要转换服务理念，从“要我服务”变成“我要服务”，工作中要想师生之所想、急师生之所急，通过发挥员工的主观能动性，不断提高服务的精细化水平，以满足现阶段全校师生员工的工作及生活需要，满足学校对集团提出的各项服务新要求。

4.加强部门密切沟通，不断提高服务效率

后勤服务人员要加强与服务对象、相关职能部门的沟通、协调，取得服务对象的理解与关心，取得学校相关职能部门的关心与支持，齐心协力、同舟共济，不断提高服务的质量和效率。

第2篇：服务质量考评制度范文

市行政服务中心党支部发放征求意见表150份，召开窗口工作人员、项目协调专班、经济发展环境监督员和企业代表座谈会4场次、120多人次，同时中心班子成员之间及班子成员与科室负责人谈心交心等多种形式广泛征求意见和建议，共收集行政服务中心及领导班子的意见和建议5类、18条，通过对收集到意见和建议进行了认真的梳理，归并为5类7条，并制定了的整改措施。

一、存在的问题

（一）对进一步创新服务，加强行政审批监管，推进依法行政,提高服务质量提了3个方面的建议：

1、要着力抓好窗口建设，工作人员服务要更热情，审批要更快，努力提升行政审批和行政许可服务水平。

2、要切实加强电子政务建设，充分利用网络优势，扩大窗口受理、网上审批范围，强化

“一网式”服务方式，实现网上办公。

3、要逐步推行行政审批“三集中”，提高办件效率。要将行政服务中心变成真正的便民服务中心，不要让老百姓到服务中心来办事时办不成或办得不完全，而后又让老百姓到主管局到处跑，摸不着头脑。

（二）要进一步提高协调服务质量，更好为全市项目建设、小康建设及经济快速发展服好务。

（三）要加强经济发展环境监管，加强窗口部门服务经济工作的监督，进一步简化行政审批程序，优化审批流程，更好规范各单位行政许可、审批程序，为××经济可持续发展创造良好环境，促进行政服务提速增效；还要一些部门办事的具体流程。

（四）推进阳光政务建设，提高政务公开工作水平。加强政策宣传和工作指导。

（五）深入学习实践科学发展观，加强机关效能建设，提高班子整体素质。

二、整改措施

（一）强化服务意识，进一步深化行政审批制度改革。

1、开展审批流程再造工作，进一步优化行政审批流程，推行行政审批“三集中”，督促有关部门进一步简化审批流程，及时清理和取消上级明文规定的行政审批和许可事项，充分授权窗口人员办理。

2、扩大网上审批办件，提高审批效率。进一步加强与部门的沟通协调，对不需现场查勘、专家论证、公开听证和领导集体研究的审批事项逐步实现网上审批。

3、加强行政审批监管，优化服务质量。坚持电子监察和人员巡查相结合。充分应用绩效评估、预警纠错、指纹考勤等功能的结果，按季通报各单位，不断提高办件质量。

4、加强学习培训，提高窗口人员素质。坚持半月一次例会制度，加强理论学习和业务培训。继续开展“优胜服务窗口”和“优质服务标兵”的评选活动，努力实现审批大厅“六个零”的优质服务目标。

5、加强乡村便民服务中心指导，完善相关制度。

（二）更新服务理念，提高项目协调服务效能。

1、及时调整和组建项目协调专班，明确项目协调任务。对新引进和续建重点项目，按照项目建设计划和办公会议要求，及时组建市级协调专班，督促相关部门、乡镇（处）、村相应成立协调专班，为项目建设提供全程服务。

2、完善协调专班管理制度，提高项目协调服务质量。一是严格责任状考核制度，强化专班责任。二是坚持定期办公会制度，提高协调效率。三是坚持日常督察和定期督查制度，促进项目建设。

3、创新项目协调工作方法，提高工作效率。学习和借鉴外地征地拆迁成功经验，积极为市委市政府当参谋，争取在重点项目征地拆迁过程中，推行自主拆迁的奖励政策。

（三）强化作风建设，进一步优化经济发展环境。

1、提高窗口民主管理的水平。一是强化内部监督，强化窗口人员自我管理，自我服务，自我教育意识。按照“门好进，脸好看，话好听，事好办”的标准，加强对窗口人员的思想教育和业务培训，对窗口人员违纪违规的予以严肃查处，不断提高行政服务中心的服务质量和水平。二是强化社会监督。充分发挥经济发展环境监督员的作用，今年对窗口和部门服务质量组织两次评议，并作为部门服务经济工作考评的依据。

2、强化对部门服务的规范管理。继续抓好三大制度，规范服务。一是严格实行《企业缴费明白卡》制度，将覆盖面扩大到40家。二是严格执行“到企业检查收费许可”制度，对未经许可到企业乱检查乱收费的，按规定予以通报。三是强化“交事通知单”制度。对经协调工作专班多次协调确实难以解决的问题，由市行政服务中心、市经济发展环境投诉中心以“交事单”形式交给相关部门办理，并由市经济发展环境投诉中心督办落实，作为相关单位年终考评的依据。

3、强化对经营者和公众举报投诉的办理。一是加强经济发展环境投诉窗口建设，利用举报箱，举报电话，网上投诉信箱等工具，收集群众和客商的意见，实行专人受理，专门登记，专班办理，力求结案率达到100%。二是及时查处企业反映的行政不作为、乱作为、慢作为等问题。四是建立市直部门和乡镇处服务重点项目登记台账，实行半年一小结，一年一考评。

（四）转变施政方式，提升政务公开工作水平。

1、进一步细化公开内容。按照“公开是原则、不公开是例外”的要求，一是不断拓展政务公开的领域。对运用行政权力办理的与人民群众利益相关的各类事项作为政务公开的重要内容。二是合理确定公开时限，常年性工作要长期公开，动态性工作要及时公开，固定性工作要定期公开。促进群众反映强烈的热点、难点问题的有效解决。

2、进一步强化政务公开平台建设。一是要进一步充分发挥政府门户网站平台作用。二是不断拓展公开方式。三是进一步规范为民办事大厅的建设管理。指导乡镇（处）为民办事服务中心的建设，不断改进和规范村级便民服务室的管理。

3、进一步加大对政务公开工作督查力度。加强加大对政务公开工作日常检查和指导。按照市政府要求，建立监督、整改、反馈机制，组织专班定期不定期地开展监督检查，严格责任追究。

4、认真执行政务公开各项制度。严格按照政务公开预审制度、告示制度、听证制度、评议制度、投诉和责任任追究制度办事，进一步规范政务公开工作流程，确保政务公开工作规范有序。

（五）强化自身建设，树立良好机关形象。

1、加强领导班子建设，坚持民主集中制，实行层级管理，完善目标管理责任制，不断提高决策水平和领导能力。

2、加强各项制度建设。进一步修改和完善岗位责任制。坚持把定性考评与定量考核相结合，平时考评与年终考核相结合，努力创建群众满意机关和文明机关。

3、加强机关效能建设。认真组织开展查

第3篇：服务质量考评制度范文

关键词：服务员；绩效考评；工作流程

我国目前餐饮企业员工流失率较高，一方面导致需要重新招聘员工，另一方面需要重新培训，在新老员工转换的中间段，餐饮店的服务质量相对受到服务技能的影响。问题在于很多方面，笔者认为员工绩效考评方式是餐饮企业员工问题的一个重要原因，故本文从绩效考评模式出发，探究餐饮企业员工绩效考评问题，并探讨有效的绩效考评模式，提高员工的工作积极性。

一、餐饮企业服务员绩效考评问题

餐饮企业员工绩效考评是每一家餐饮店都会关注的问题，但实际中员工绩效考评实施也出现了一些问题，表现在：

1.服务员考勤与绩效考核挂钩中的生硬性问题

餐饮企业服务员多采取基本工资加提成的形式，若出现矿工、病事假等情况，工资会受到影响。为了抑制服务员的工作质量以及上岗率，餐饮企业普遍通过员工考勤来控制员工的出勤率。员工对于考勤比较重视的原因也就在于其与工资的关联性。这是传统的餐饮行业员工绩效考评的一种形式，服务员重视上下班。考勤对于员工的绩效考评显得相对直接和明确，但是，此种考评模式下极易出现员工不重视上班过程中的表现，在服务中偷工减料，服务质量出现问题。

2.顾客满意度与服务员考评链接中的主观性问题

餐饮业服务质量好坏的评价者最终在于顾客，因此，顾客满意度调查也就成为餐饮行业衡量员工工作表现的一个重要途径。不少餐馆、酒楼设置顾客满意单或者顾客意见单，其中就包括对于员工服务质量的评价。若顾客评价非常好，则该服务员有可能会受到领导表扬，进而直接引发经济效益即发放奖金；若遭顾客投诉，则有可能会被罚款。顾客满意度的确可以反映服务员的服务质量，但是存在主观性问题，即便是服务员服务很到位，但是也不是不存在有顾客凭借对服务员的主观印象，而影响最终满意度评价的情形，自然也就失去此种评价依据的原本意义。

3.绩效考评者的公平性和专业性问题

服务员工作业绩的评定需要公平公正，并且有章可循。但实际中，不少餐饮企业在对服务员绩效进行考核时，多数参照的是员工考勤以及对服务工作的监督检查结果。但现实中，多数考评者是凭借多年从业经验，或者按照某种标准来“对标考核”，缺乏专业性和灵活性。其中，若加入考评者主观观念，则直接影响考评对象的公平公正效果。同时，餐饮企业服务员绩效考评人员数量有限，以至于看得见的服务，可以依据服务标准要求进行考评，但是看不见的服务却很难随时记录并考核，故容易产生“漏评”、“误评”现象。

4.服务员绩效考评“奖罚失衡”，产生“遵守意味着不惩罚”的误导

实际中，餐饮企业的绩效考核强调员工的工作行为标准。服务员遵守规章制度符合企业管理规定，但在服务员心理上极易产生阴影，即如果不遵守规定，会被责罚；为了不被责罚，必须遵守规定。服务员会因为害怕受处罚，而被动接受绩效考评方式。如此一来，考评失去本身督促员工、督促管理的正面积极效应，反而成为一种负强化，久而久之，失去主动和积极意义，缺乏人性化特征。

二、餐饮企业服务员“心理一细节化”绩效考评模式

绩效考评模式应该将重心放在员工行为管理方面，考虑员工的心理需求，以促进服务员进步为主要目的，而非以惩罚为主。故笔者建议餐饮企业服务员绩效考评可以采取“心理一细节化”考评模式，在满足服务员心理需求或者在其心理需求的引导下，完成服务流程细节化考核，提高服务质量。该模式可以分成考评内容与方法、考评人员、考评结果处理三个层次。

1.考评内容与方法

餐饮企业服务员的工作量不能以准确的工作时间段来衡量，若顾客就餐结束较晚或说用餐时间较长，那么服务员的工作时间就会因此延长。所以必须采取合理的方式来衡量服务员的工作时间和工作量，保证服务员心理平衡。“心理一细节化”绩效考评模式构建的第一步就是按照餐饮企业服务流程来进行细节化考评。餐饮企业服务员工作任务流程如下图所示：

按照上图，服务员绩效考评中的所有细节化操作如下表所示：

2.考评人员

“心理一细节化”绩效考评可采取“他评+自评”形式，其中“他评”指由管理层对服务员各项工作进行定期考评，考评人员由管理层担任，主要考虑到管理人员的经验技能；而“他评”中还有一项就是由服务员对其他服务员进行考评，服务员与管理层同时对其他服务员进行各项指标考评，按照一定的比例综合计算考评对象的分值，可综合考虑各种因素，避免管理层单方面操作，而且服务员参与其中，比较有参与和成就感。另一方面，“自评”是指服务员自己对自己进行考核，通过对自己的各项工作完成情况或者达标程度，主观地给与评价，此种评价形式存在一定的风险，即服务员可能虚假评定自己的业绩，但是笔者认为对自己的工作表现还是能够起到一定的督促作用的，毕竟考评的真实目的是督促服务员提高服务质量。服务员参与考评，让服务员产生主动意识，而非被动接受考核，能够提高工作积极性。

3.考核结果处理

餐饮企业服务员多数是处于基本需求阶段，对物质利益的追求相对较多，故绩效考评结果处理方式必须以满足服务员最基本需求为出发点，这样才能产生真正的督促作用。而餐饮企业工作的特殊性，使得面对顾客的一线员工在整个企业的地位特殊，“为了让顾客满意，必须首先让服务员满意”成为现代餐饮企业所追求的新的管理理念――倒金字塔管理理念。如何让服务员满意，又如何让服务员处于倒金字塔的上层，成为餐饮企业管理的难题。因而“心理一细节化”绩效考评结果处理方式可以将服务员的需求层次与所处组织结构层次相结合，进而提出全新的结果处理方式，即：“物质奖惩+特殊的职位荣誉”形式，其中物质奖惩主要是针对考评结果给与物质奖励或者惩罚，如发放或扣除奖金、消费券、奖品等，而特殊的职位荣誉则是给与或扣除员工特定的职位荣誉，比如评选每月服务之星，明星员工，顾客可以点名服务，餐饮企业给与这批员工标榜、表扬或者担任培训师等奖励，进而提高员工的职位成就感。

三、餐饮企业服务员“心理―细节化”绩效考评模式实施条件

餐饮企业服务员“心理一细节化”绩效考评模式实施必须要具备一定的条件，进而保证此模式能够达到理想效果。

1.调查服务员的心理需求层次

服务员拥有怎样的心理需求必须要进行先期调查，故餐饮企业可以制定心理需求调查表格，邀请服务员填写，从而初步统计推断服务员的心理需求状态。每一位服务员的心理需求存有差别，只有经过充分的调查了解，才能个性化地进行绩效考评。

2.餐饮企业真正能够建立倒金字塔管理模式，重视员工

餐饮企业是否真正将服务员置于至关重要的位置，是决定企业员工满意的关键，也是“心理一细节化”绩效考评模式的关键。服务员处于餐饮企业组织结构的前端，意味着企业其他员工如管理者都是为服务员服务的，想服务员所想，满足服务员需求，尊重服务员，只有如此，服务员才能从内心真正感觉到自己在企业所处位置，才能真正产生满足感，各项工作才能顺利开展。所以，餐饮企业建立倒金字塔管理模式非常重要。

3.考评人员的专业技能与职业精神

“心理―细节化”绩效考评模式必须要求考评人员具有较高的专业技能，特别是管理层员工，此项技能可以通过实践经验积累获得，也可以由餐饮企业组织相关管理层参加考评员考试，获得考评员证书，以便建立公信力度。同时，考评人员中的服务员他评和自评，则主要是凭借服务员的职业精神，即是否真正没有私心，但实际中此项较难控制，必须经常对服务员进行培训以及意识培养，让服务员逐渐拥有公平公正之心，达到完美效果。

第4篇：服务质量考评制度范文

关键词 新农合；新阶段；定点医疗机构；监管

新型农村合作医疗制度经过5年时间的试点推广，试点扩面工作已基本完成。20007年新型农村合作医疗制度已基本实现了对全国所有县市的全覆盖。全国已有7.3亿农民参加新型农村合作医疗，参合率达到了86%，在部分县市参合率高达90%以上(如：旬阳县新农合参全率达95%以上，安康市新农合参合率达91.5%、宁陕县新农合参合率高达100%)。

在新农合试点扩面工作完成以后，新农合工作的重点应该转移到进一步完善新型农村合作医疗制度，巩固现有工作成果，提高参合人员实际受益水平，提高公共资金的效益和公共政策的效率上来，让党的惠民政策真正落到实处，让政策设计上的受益对象得到更多的实惠。使新型农村合作医疗事业健康地可持续地发展。

新型农村合作医疗制度是政府组织、指导、支持、农民自愿参与，个人、集体和政府多方筹资，以提高农民基本医疗保健水平为目的，以大病统筹为主要内容的一项社会保障制度。做为一项社会保障，医疗保障与其它保障的最大不同就在于保障对象对于该保障制度的评价不仅要看该制度给自己提供的经济补偿水平高低，更看重于在补偿水平一定的情况下医疗服务供给方所提供的医疗服务对自己的满足程度和满意程度。

为了解决新农合中对参合人员经济补偿水平偏低的问题，2008年中、省财政提高了对参合人员的筹资补助，由20007年的人均补贴40元，提高到20008年人均补贴80元，各地也都相应地提高了新农合报销金额的封顶线、降低了报销的起付线、提高了分段报销的比例，为此中央财政在2008年预算中安排了253亿资金支持新型农村合作医疗事业。比2007年大幅增长了139亿元。从资金上保证了2008年参合人员补偿水平的提高。但是，新农合对保障对象的补偿水平不论高低，它都是以保障对象到定点医疗机构消费一定数量的医疗服务为前提的，它对保障对象的补偿不是一种单纯的经济补偿，实质上是对参合对象医疗服务消费的消费补偿。因此，在经济补偿水平一定的情况下，定点医疗机构做为医疗服务提供方，它们的行为将直接影响到保障对象的实际受益情况和新型农村合作医疗政策实施的效果。

医疗市场是一个垄断市场，定点医疗机构处于垄断地位，医疗服务的提供方与享受方“信息不对称”，存在着“供方主导、被动消费”的客观现象。医生做为技术的占有者和信息优势方，很容易利用其优势地位主导患者的医疗消费，患者在医疗服务中始终处于被动的、无奈的消费者地位，再加上目前医疗机构的工资福利待遇与其提供服务的数量和营业收入高度相关，所以很容易出现定点医疗机构“行为失范，服务缩水，价格虚高、强制消费，胡乱收费”的现象，使新农合参合对象的实际受益水平大打折扣，降低了新型农村合作医疗的政策效果。结果是“政府花了钱，医院得了利、农民不满意”。

所以，在新型农村合作医疗工作重点转向提高参合对象实际受益水平，提高新型农村合作医疗政策绩效的新阶段，加强对新型农村合作医疗中定点医疗机构的监督管理，应该成为新型农村合作医疗工作的一个重要内容。

对新农合中定点医疗机构的监管应贯彻：“择优定点，经常检查，民主监督、定期考评、优胜劣汰、动态管理”的原理，以保证定点医疗机构的行为规范、服务优质、价格合理、群众满意、政府放心。

首先，新农合管理、经办机构，要从现有医疗机构装备水平、医护人员素质及配备的数量，管理水平、服务质量、技术水平、社会美誉度等方面综合考核，择优确定做为新农合中医疗服务供给方的定点医疗机构，要根据各个定点医疗机构地理位置、服务对象、医疗服务提供能力等方面的差异，确定其为新农合提供的医疗服务的范围，并在不同层次、定点医疗服务项目不同的定点医院间建立起相互衔接的双向转诊转院制度，坚决杜绝不符合条件的医疗机构分吃新型农村合作医疗的蛋糕。严肃查处已定点的医疗机构出于经济利益考虑，提供其力所不及的非定点医疗服务、滞留应转诊转院的病人、贻误治疗时间，造成参保人经济损失和人身伤害的现象，以保证其运作有序、服务优质。

其次，新农合管理、经办机构要会同卫生、财政、劳动、工商、物价、技监、药监部门对定点的医疗机构在各项医疗服务质量管理制度，医疗服务操作规程，医疗、护理、医技质量控制制度，新农合报销药品目录、医疗服务项目目录、医疗服务和药品价格及双向转诊、转院等规章制度的遵守和执行情况进行经常性的检查，发现问题及时纠正，以保证其服务行为规范、价格合理。

第5篇：服务质量考评制度范文

从投资控制的主观因素影响分析来看，中小型水电站项目存在的主要问题有以下几个方面:

1.1设计单位前期投入设计精力不够

设计深度和精度不能满足要求。地质条件不明，导致招标阶段出现漏项，施工图阶段设计变更频繁，投资控制难度大;设计方案精度不够，还存在较大优化空间。

1.2监理单位资源配置不能满足合同要求

人员变动频繁，人员素质和数量很难达到现场管控的要求，对现场监督服务质量有待进一步提高，对投资成本控制现场把关的作用需进一步加强。

1.3施工单位对中小型项目大多实行管理型承包

采用切块分包模式，总包单位投入的设备和人力资源也相对较少，对分包单位的管控能力较差，对工程履约造成了不良影响。

2投资控制主要措施和方法

作为业主单位、设计单位、监理单位和施工单位，都是水电站开发的重要参与者和建设者，在工程建设投资控制过程中扮演着重要角色，是影响投资控制关键性因素。如何充分调动电站参建各方的积极性，充分发挥建设者的主观能动性?从投资控制的主观影响因素和重要环节入手，通过管理创新和制度创新，强化投资控制手段，结合中小型水电站投资控制管理实例，重点分析中小型水电站投资控制的措施和方法。

2.1强化设计龙头作用

提高设计深度和精度，从设计源头上控制工程建设投资根据经验统计，设计阶段成果对项目建设投资影响程度占75%，因此在招标设计阶段进一步提高设计深度和精度是控制投资的关键因素。强化全周期设计优化，在预可研、可研阶段进行设计方案优化，通过多方案比选和论证，寻求技术经济最优的设计方案;在施工图设计阶段进行施工图优化和施工措施优化，在满足同等功能的前提下，减少工程量，降低施工难度，充分、合理地开展设计优化工作。在资源配置方面，加大对设计阶段时间和资金投入，增加设计力量，提高设计服务质量;在制度建设方面，制定相关设计管理制度，规范设计成果的深度和精度要求，提高设计成果质量;在激励机制方面，设立有效的奖惩制度，建立设计服务考评机制，引入监督机制，激励与约束并行，以激发设计人员的积极性、创造性和主观能动性。业主要进一步强化主导作用，发挥其总协调的职能和作用，提高设计成果的深度和精度，加强对新增变更方案措施的技术、经济审查，从经济效益角度进行比较分析，真正做到从设计源头上控制工程投资。某水电站在如何提高设计成果、激发设计人员积极性和主观能动性方面，采取主要做法是:在合同订立过程中，建立健全设计合同履约考评办法，设立节点考核基金和投资优化奖励。每月由业主组成考评组定期对设计履约情况进行全面考评，通过考评强化对设计合同全要素的管理，促进设计人员发挥其主观能动性，提高设计成果质量和现场服务质量，主动开展设计优化工作。实践证明，强化设计管理取得效果良好，电站实现了提前投产发电，控制节约效果明显。

2.2强化监理现场管控作用

提高现场监督服务水平和质量，从加强现场监管力度提高投资管控水平监理人员作为业主聘请的现场管理代表，在合同约定范围内对工程进度、质量、投资等关键性因素进行控制性管理。监理投入的人员数量、质量、管理水平和服务理念等，成为制约工程投资控制的因素。在工程建设过程中，监理人员数量和质量方面远不能满足合同要求的情况，表现为监理人员数量投入严重不足，专业素质和水平参差不齐，人员更换频繁，不利于监理工作的连续性和稳定性，导致现场施工管理和商务管理方面的问题得不到及时有效解决，给工程建设造成不良影响，对投资缺乏有效管控。在如何发挥监理工程师在投资控制方面的作用上，结合某水电站采取的主要做法，建立健全业主对监理合同履约考评办法。每月定期由业主组成考评组对监理合同履约情况进行考评，通过考评强化对监理合同的全要素管理，完善监理考评制度和激励机制，适度提高现场监理人员收入，引导监理公司把优势资源配置到核心岗位上，提高监理人员整体素质，提升现场监理服务质量;与监理公司总部建立合同履约情况定期通报制度，定期向监理公司总部通报现场监理履约情况，加强与总部沟通和联系，争取监理公司总部的技术和管理支持，促进现场监理服务质量和水平的提升，最大限度发挥监理工程师在投资控制方面的管控作用，真正做到把好投资控制的第一关。

2.3强化承包商合同履约意识

提高承包商对分包商管控能力，通过合同管理创新增强投资控制效益在当前市场环境下，建筑市场不断扩大，大额投资项目也越来越多，导致总承包商对中小型项目施工合同履约重视程度不够。对中小型项目人力资源、设备资源、技术和管理支持力度不大，特别是中小型项目大多采用切块分包的模式，总承包商对分包商管控力度不足，缺乏行之有效的管控手段，存在“以包代管”的现象，给合同履约带来不可控风险。结合某水电站的做法，可采取的措施有以下几个方面:

(1)建立与承包商总部合同履约情况定期通报制度，强化承包商合同履约责任主体。定期将现场合同履约情况向承包商总部进行通报，借助承包商总部管理平台，争取承包商总部对项目部更多的人力资源、设备资源、技术和管理支持，强化合同资源配置和现场管理，促进项目合同顺利履约。

(2)督促总承包商加强对分包商管控力度，严防“以包代管”。中小型水电站因投资额相对较小，承包商多采用管理型承包，对非主体工程进行切块分包，应督促总承包商从分包合同管理模式、资金支付、生产要素控制等方面加强管控力度，确保项目顺利履约。

(3)强化合同管理制度创新，破解合同资源配置难题。结合项目合同特点和工程实际情况，分析项目合同履约风险，准确把握合同执行重点和难点，应势而变，顺势勇为，择机适度采用合同费用资源化的模式，破解总承包商和分包商不愿意主动投入资源的难题，强化合同资源配置，确保合同顺利履约。

2.4强化合同管理执行

转变管理思路，实现施工管理到合同管理转变，通过加强合同执行力增强投资效益在当前市场环境下，中小型项目管理模式多以管理型项目为主，实行切块分包，承包商对分包商的管控力度相对较弱，谁掌握了资源谁就拥有话语权。加强对承包合同的生产要素和全过程管理，转变观念，解放思想，改变传统施工管理模式，实现从施工管理到合同管理的转变，全员参与合同管理，以合同条款作为管理的标准，强化合同执行力，一切都按合同约定办理。在合同执行过程中，应严格审查工程变更方案和措施，防止增加不必要的投资成本。通过合同管理制度和合同条款学习，对项目主要管理人员和监理现场负责人员进行合同管理制度培训宣贯，让合同管理者熟悉合同管理制度和业务流程，理解合同条款实质性要求，用合同语言说话，用合同条款办事，真正做到依靠合同来管理工程、建设工程。

2.5加强甲供材料采购、供应、核销管理

避免不必要的材料浪费和过度消耗，强化甲供材料统筹管理控制投资成本一般工程建设成本中甲供材料所占比重相当大，用动态的思路和平衡的原理搞好甲供材料“采购、供应、核销、库存”统筹管理，对投资成本控制起到了至关重要的作用。

(1)成立甲供材料管理领导小组，加强各职能部门之间的沟通、协调和配合，从组织上保障甲供材料的管理流程顺畅，搞好甲供材料统筹管理。

(2)建立和完善甲供材料定价机制，采用招标阶段同期市场价格进入合同清单组价，让甲供材料供应价与市场价格相对统一，消除甲供材料市场价与供应价格差异的“二元制”结构，从源头上避免倒卖材料获取价差的行为。

(3)加强甲供材料供应计划的审核工作，用动态的思路和平衡的原理搞好甲供材料“采购、供应、核销、库存”统筹管理。在编制工程进度月计划的同时要编制材料需求计划，根据需求计划结合库存量及适量储备量编制材料采购计划，采购计划作为甲供材料核销的重要参考依据，也是平衡甲供材料库存的重要手段和方法，加强对甲供材料需求计划的审核，确保甲供材料需求计划的严肃性和合理性。

(4)建立甲供材料核销报表制度。每季度定期对甲供材料核销一次，核销时间与工程进度结算报表结算时间一致。根据实际消耗量与理论消耗量对比及时进行材料核销，并对每季度材料核销结果进行简要分析总结，重点分析是否存在材料消耗不合理的现象。

2.6加强工程计量和结算管理，严格控制工程变更与索赔，增强投资管控能力

严格按照工程价款结算办法开展计量和结算工作，做到工程计量和结算事前、事中、事后的全过程控制。提高计量的准确性，加强计量的及时性，遵循计量的合规性，重视计量的严谨性，特别是针对隐蔽工程项目的计量和结算，对计量人员的资格、计量校核、计量支撑性材料等关键环节提出明确的要求，避免计量签证随意性和把关不严。主要做法有:

(1)提高计量的准确性，建议业主方配置专业的测量工程师或计量工程师，通过增加专业资源配置，加强计量管理，特别是对隐蔽工程的计量管理，最大限度减少因计量原因造成投资不必要增加;

(2)提高计量的合规性，熟悉工程量清单规范、合同文件和定额编制说明，规范和完善计量支撑材料，避免不合理的计量和不规范的计量;

(3)高度重视计量的管理工作，适度依托监理工程师，加强对监理计量工作管理，提高监管力度，发挥监理现场管控作用，让监理工程师把好投资控制的第一关;

第6篇：服务质量考评制度范文

国内统计资料表明，设计因素对工程投资影响的比例占到40%～75%，而施工阶段仅占10%～20%。据德国建筑工程师学会统计，造成质量事故原因的40．1%为设计责任，而施工责任仅为29．3%，材料原因是14．5%。这表明设计管理是控制工程造价、质量的关键，是工程管理的重点［2］。设计管理流程为:根据前期需求分析及翔实调查研究资料，编写满足建设单位需求的设计任务书，拟定设计招标或者询价文件，通过评审选出优秀的设计方案，根据需要进行方案优化，然后提交施工招标设计成果，根据供图计划交付施工图成果，现场开工以后及时提供现场技术服务，最后对服务质量进行考核。

2设计管理的要点

2．1前期需求分析及调查研究

前期需求分析及调查研究是设计管理的基础，建设单位作为主体，需要对“做什么”有一个清晰的认识，编写完善的设计任务书，明确表达意图，方能顺利地指导设计工作，达到预期目标。例如:长江珍稀鱼类保育中心工程主要功能是养殖、研究以中华鲟为代表的长江珍稀鱼类，并进行科普展示。根据对供水系统详细地调研分析及经验总结，提出增加爆气装置，提高水体含氧量，减少更换次数，同时增加自循环系统，使日用水量从2万m3/d减少至1．2万m3/d，减少投资及运营成本。设计湿地公园景观，采用植物自然净化养殖尾水中的残饵粪便，不仅保护环境而且节约尾水处理成本。

2．2执行设计服务招投标程序

目前，国内设计市场上采购设计服务大致有三种模式，即公开招标、邀请招标和直接委托［3］。直接委托设计采用得比较多，相比于直接委托，设计服务招标采购引入市场机制，可以最大程度地调动设计院的积极性。而且把设计费和工程投资作为评标指标，不仅可以实现设计费市场调节价，而且也便于建设单位控制工程投资。例如:1)规模较小的工程工作内容和规模明确，一般采用方案设计招标，直接把设计费和工程投资概算作为评标指标;2)规模较大的工程一般采用概念方案设计招标，在概念方案阶段难以准确地确定工作内容和规模，可以把设计费取费费率、取费规则和工程投资估算作为评标指标。

2．3推行限额设计

设计取费一般执行《工程勘察设计收费标准》(2002年修订版)，仅考虑工程的规模与难易程度，设计费与工程投资息息相关，工程投资越高取费就越高。设计人员对成果进行优化后，反而造成设计费用的下降，导致设计单位对设计成果优化的积极性不高［4］。在保证安全和功能的前提下，为了促进设计单位开创主观能动性，采用新技术、新方案、新材料等去节约工程总投资，建设单位应执行限额设计，按照批准的设计任务书及投资估算控制初步设计，按照批准的初步设计总概算控制施工图设计。对突破概算给予相应的经济惩罚，降低投资额的给予一定比例的奖励。例如:长江珍稀鱼类保育中心工程设计合同执行限额设计，把设计费与概算控制直接挂钩，即工程概算超过限额10%，结算设计费为合同额的90%，中间值采用内插计算。通过经济手段促进设计人员主动优化建筑结构，减少用钢量1400t，占总用钢量的26%;同时优化景观设计，使场内土方量平衡，减少内运土方约60万m3。经过设计各阶段、各专业的优化，最终未改变、降低功能要求，却使工程投资减少约9000万元。

2．4设计质量管理

设计质量是设计管理的核心，包括设计成果的质量和现场技术服务质量。针对设计成果质量一般是请专业总监或者专家进行图纸会审;现场技术服务质量管理，主要是记录、反馈，建立劳动竞赛考评设计服务质量，进而提高服务质量。相对于设计服务质量的定性考评，定量方式的管理比较困难。特别对于设计变更导致工程造价增减，因为建设单位与设计单位之间缺少第三方监理，难以公正地定性设计变更原因、定量责任比例，而且没有参考的规范标准，定量计算因设计变更导致的工程量增减，以及如何折算相应的设计费，所以制定相应定量管理制度是设计服务质量精细化管理亟需解决的问题。

3结语

第7篇：服务质量考评制度范文

一、考评组织机构

为扎实有效的开展此次活动，达到公平、公正、公开的效果，成立院“星级护士”考评活动领导小组，组织、指导活动的开展，监督检查评选实施方案的落实。

二、考评标准

考评内容主要从护理服务质量、“三基”理论及技能考核、工作质量、服务态度、医生及患者对护士满意度、民主评议等方面进行考核。

三、考评条件

1、护理、助产专业、中专以上学历、具有护士执业资格、在本院工作两年以上的一线借、聘用护理人员。

2、两年内未发生护理差错、事故。

3、两年内累计病假不超过一个月（30天），请事假不超过7天，无旷工。

四、活动基本内容

考核充分体现公平、公正、公开的原则，每个月进行综合考评，动态管理，具体内容：

（一）服务质量（占考核成绩的15％）：其中包括职业道德、仪容仪表、服务态度、文明用语、组织纪律。

（二）“三基”理论及技能考核（占考核成绩的60％）：其中包括基础理论知识、专科理论、护理技术操作规程及操作技能。

（三）工作质量（占考核的10％）：以各班工作职责、流程为基本要求，护士长定期检查考核，有记录，有反馈，有各项工作改进方法。（科室每月一次）。

（四）问卷调查（占考核的5％）：包含医生、患者问卷调查结果。

（五）医院考评领导小组综合考评（占考核的10％）

（六）符合下列条件之一者，给予加分

1.积极参加护理专业本科自学或专科学习，获得毕业证者加1分；积极参加院内外专业竞赛活动，取得一、二、三等奖分别加分，市级4分、3分、2分；县级2分、1.5分、1分。

2.制止护理差错者，一次加1分。

3.全年全勤者加1分。

（七）符合以下条件之一者，给予扣分或取消评选资格

1.在工作中违纪违法；违反医院制定的各项规章制度，引起不良后果的，引发护理纠纷，损坏医院形象者，取消评选资格，并按相关规定给予处罚或辞退。

2.严重违反护理操作规程，出现重大护理差错、事故及护理纠纷，给医院造成重大损失，被医院通报者，取消评选资格，并按相关规定给予处罚或辞退。

3.工作时间在电脑上玩游戏、打毛衣，以及从事其它娱乐活动者当年取消评选资格；

4.服务态度差、与同事、病人及家属吵架、中班及夜班发现睡觉者，取消当年评选资格。

五、考核方法：

1、每年进行一次，每次按考核人数40%的比例录取，从高分到低分排序。

2、由护理部组织各相关科室成立考评小组，考评采取交叉考核，分片实施的方式进行，建立考核档案。

3、组织各相关科室考评小组每月考核、评比一次，考核结果上报护理部审定。

4、护士长每月对聘用护士进行1—2次考核，护理部不定期检查，并将检查结果直接给予计分。

5、分片考评小组人员划分

内科片：

外科片：

六、待遇：

1、“星级护士”列为护士长的后备人才库；

2、纳入在编护士规范化管理（享受在职在编人员工资、奖金、培训、学习、进修等）；

3、建议人事考试加3分。

七、活动时间

2009年开始启动，每年10月份组织考核实施。

1、报名时间：10月9日8：00-10月11日18：00

2、考试时间：理论考试、操作考试，详见护理部通知。

3、报名病假、事假的时间段计算：截止于考试当年9月30日。

第8篇：服务质量考评制度范文

科学发展观告诉我们，第一要义是发展，核心是以人为本，根本方法是统筹兼顾，基本要求是全面协调可持续。按照这一理论要求，作为一个旅游工作者，尤其是作为一个旅游行业管理工作者，他直接与企业打交道，服务的对象是游客和旅游经营者，应该把服务质量的高低做检验学习实践科学发展观成效的重要标准。这有两层含义，一是管理者的服务质量，二是旅游行业的服务质量。那么如何提高旅游服务质量和管理质量呢？我认为要实实在在制定工作思路，扎扎实实制定工作目标，切切实实创新举措，老老实实开展工作。

一、工作思路

紧紧围绕提高旅游服务质量这一中心，以“转变工作方式、拓展服务范围、调整评价方式”为着力点，加强旅游服务质量的规范与管理，为奋起旅游三次创业、推动产业转型升级做出积极贡献。

二、工作目标

发展传统业态和新兴业态“两支队伍”，推动行业标准化和服务精细化“两化建设”，健全行业管理和行业自律“两项制度”，努力增强旅游队伍发展力和凝聚力，切实提高旅游服务质量。

三、工作措施

（一）发展壮大旅游队伍。一是深入贯彻旅游饭店星评标准，积极推动创星升星、切实开展规范指导，全市新发展星级饭店3家。二是全面实施新的《旅行社条例》，制定实施旅行社考评计分办法，扶持旅行社发展壮大、规范旅行社经营行为，全市新发展旅行社2家。三是探索制定导游及讲解员管理制度，建立健全导游队伍档案，努力提升整体素质和服务水平，全市新发展商务导游或讲解员50名，政务导游或讲解员10名。四是在全市的美食排档、酒吧茶楼、工艺美术、特色产品、运动休闲、娱乐演艺等潜力行业开展旅游接待单位推选活动，努力将其打造成为旅游新业态，全市新推荐旅游接待单位20家。

（二）切实加强行业管理。一是按照省旅游局的要求，针对《旅行社条例》（新）、《省旅游条例》的执行情况，进行1次专项检查。二是完善旅游服务质量监督管理制度，坚持以监督检查和规范引导并重，深入生产、销售、消费、公共服务等各个环节，实行全过程、多环节的监督管理。2009年着手建立健全旅游服务质量监督员制度，旅游统计考核评分制度。旅游饭店、旅行社、导游（讲解员）评价办法，旅游服务质量访查和公示制度。三是完善旅游企业内部质量管理体系，设置企业内部质监机构，配备专（兼）职质监员，引导企业规范操作、提升软实力。四是以“促进消费、文明旅游”活动为载体，大力加强诚信建设和行业精神文明建设，制作文明旅游服务指南和诚信公约，在旅游企事业单位摆放。

第9篇：服务质量考评制度范文

一、考核目标

通过对各镇卫生院、社区卫生服务中心卫生监督协管工作进行考核，建立健全区、镇、村三级卫生监督及协管网络，规范卫生监督协管服务方式。

指导和督促卫生监督协管机构充分发挥项目经费使用效率，认真履行卫生监督协管职责，规范服务行为，提高服务质量，逐步实现“卫生监督功能下沉，执法监督关口前移，保障公共卫生安全”的目标。

二、考核方式

卫生监督所具体实施卫生监督协管绩效考评，考核分季度、年度进行。采取听汇报、查资料、看现场和座谈等方式，并结合工作督查，对照考核标准量化评分，累计得出各协管服务机构年度综合考评结果及实际拨付经费额度，报区卫生局审定。

三、考核内容

重点围绕协管服务覆盖面、服务数量、服务质量、服务效果、群众满意度开展考评，审查卫生监督协管服务机构工作台账，对其完成的预定服务任务和临时工作任务情况作出评价。

1、基本任务：建立镇和街道(社区)卫生监督协管服务档案及工作台账，对管理相对人基本信息及监督协管情况建档率达100%。

开展餐饮服务食品安全、饮用水卫生、学校卫生、公共卫生场所卫生安全巡查每季度不少于1次。

各项卫生监督协管服务信息及时报告率达100%，报告内容含非法行医及采供血违法案件或线索信息、公共卫生安全事件（传染病、食物中毒、食源性疾病、涉水性疾病等）信息、疑似职业病患者信息。

2、打击非法行医和非法采供血协管服务：协助卫生监督机构开展相关监督检查，定期对辖区内非法行医、非法采供血开展巡访和监测，开展打击非法行医和非法采供血安全巡查，发现相关信息及时报告卫生监督机构；指导城镇居民甄别非法行医及非法采供血液行为，普及就医安全知识。

3、食品安全协管服务：开展辖区内食品安全基本情况调查、咨询服务和宣传，接受群众投诉举报并及时报告有关部门，协助卫生监督机构开展食品安全事故调查、食源性疾病（食物中毒）监测工作。

4、饮用水卫生安全协管服务：协助卫生监督机构开展饮用水卫生监督检查，对农村集中式供水单位、城市二次供水单位和城镇各类学校饮用水卫生安全进行巡查，协助开展饮用水卫生监督监测，发现异常情况及时报告卫生监督机构，指导供水单位办理卫生许可证和从业人员健康证并开展相关卫生知识宣传培训。

5、学校卫生协管服务：协助卫生监督机构开展学校卫生监督检查，定期对学校传染病防控、饮用水管理开展巡访，发现问题及时报告卫生监督机构；协助开展学生健康教育，指导学校设立卫生宣传栏，协助开展校医（保健教师）的公共卫生业务培训。

6、公共场所卫生协管服务：对辖区内公共场所开展巡查，发现相关信息及时向卫生监督机构报告，宣传有关卫生知识，指导经营者办理卫生许可证和从业人员健康证。

7、职业卫生协管服务：协助卫生监督机构开展相关职业病防治宣传、指导、调查，在医疗服务和巡查过程中，发现从事接触或可能接触职业病危害因素的服务对象，及时进行宣传咨询；对发现的可疑职业病患者向卫生监督机构报告。

8、卫生违法行为协查：协助卫生监督机构对违法行为进行查处，完成卫生行政部门交办的其他协管事项。

四、考核机构

由区卫生局抽调专门人员开展实施绩效考评工作。

五、考核组织分工

考核采取日常监督考核与定期考核相结合方式。各镇（街道）社区卫生监督协管站每月对各村卫生信息员开展工作督查，半年及全年对各村卫生信息员进行两次综合评估考核。区卫生局每季度组织开展对各镇（街道）社区卫生监督协管项目检查督导，半年及全年进行两次综合评估考核。考核结果将做为基本公共卫生服务项目经费的分配依据。主要步骤：

1、查阅文件资料。查阅各镇（街道）卫生监督协管机构制度建设、计划总结、统计报表、监督档案、影像资料等。

2、现场检查与抽查、明查与暗访相结合的方式，核查从业单位本地资料、证照情况；对信息报送、举报投诉、应急处置等全面考核。

六、考核结果与运用