顾客满意度考核办法精选(九篇)

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第1篇：顾客满意度考核办法范文

一、做好顾客满意度测评工作的关键在于对“顾客”要有新的明确定位与思考。

认识有多高，行动就有多自觉，认识水平的高低，往往决定着一件事情的成败，有了高度的认识，行动才能果断、坚决，才能取得好的结果。这就要求广大干部员工必须对“顾客”的重要性能够正确认识并高度重视。在ISO9000∶2000《质量管理体系基础和术语》中“顾客是指接受产品的组织或个人，可以是组织内部的或外部的（在这里我们研究的是后者）。顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受”。在理解上述概念的基础上我们要对以下三方面有正确的认识与评价：一是要清楚市场经济的特点。市场经济是通过市场供给和需求配置资源的经济。在市场经济条件下，组织要运用市场营销的原理、方法、策略，使组织（如企业）的经营管理整体围绕以顾客为中心进行，市场和顾客是组织生存和发展的关键。从计划经济到市场经济的转变，使组织的经营环境发生了巨大变化，营销观念也发生了根本变化，从原来一味地关注产品到注重市场环境、顾客需求的变化，并逐步确立以市场为导向、以顾客为中心的营销理念。二是要明确顾客和市场的关系。市场是物质交换的场所。顾客是交换的主体。没有顾客的产品不是真正意义上的产品，没有顾客的市场形成不了现实的有效市场。顾客和市场两大因素互相扭合，引导或制约着组织的经营发展。组成市场的有三项基本要素：顾客、顾客的购买力和购买欲望。顾客是构成市场的重要因素。没有顾客就没有市场。顾客的多少决定了组织市场的大小。顾客的多少决定了组织的市场占有率的高低。购买力是指顾客支付货币购买商品的能力。购买力的高低由购买者的收入多少决定，一般地说，顾客的收入越多，购买力越高，市场就越大。购买欲望是顾客购买商品的动机、愿望和要求。消费和购买欲望是形成市场的前提条件。组织的市场营销工作重点之一，就是把顾客潜在的购买愿望变为现实的购买行为。试想，如果高速公路建成后无车辆行驶，就不能发挥它应有的作用，无法实现“服务人民，回报社会”目标。三是要理解顾客和市场的作用。在市场经济条件下，顾客成为各组织关注和竞争的焦点，成为组织成功运作的关键因素。市场机制的运作使经营主体增加，产品更新换代周期缩短，产品供大于求，使顾客的选择空间加大，组织间竞争态势日趋激烈。组织在优胜劣汰的竞争中，进一步考虑如何降低成本、提高质量、改善管理、积极创新，从而达到提高效率，优化资源配置，最终赢得顾客的目的。由此可见，在市场经济条件下，顾客成为现代组织最重要的稀缺性资源，顾客决定着组织的命运与前途。因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。综上所述，在市场经济体制下高速公路运营管理单位要想实现生存、发展，只有搞好自身的产品，打好“服务”这张品牌才是正确的出发点和落脚点。而“服务”好坏与否的评价人是你的顾客，他要对高速公路养护质量、收费速度、清障能力、救援水平等进行综合评价并做出购买动机。由此可见，把做好顾客满意度测评工作作为一项重要工作内容有着深远的现实意义。以此为手段能够把服务这一特殊的产品作为永无止境、持续改进的主题，以文明服务、优质服务、高效服务、全面服务赢得顾客高兴，社会满意，争取主动，抢占市场，实现效益。

二、做好顾客满意度测评工作的前提是“基础”工作要扎实和可靠。

就这方面而言，我认为应该从以下方面着手努力：一是要合理区分顾客群。一般情况下顾客群主要分为四大类，即关键顾客、普通顾客、竞争对手的顾客和潜在的顾客。关键顾客指企业的核心顾客或对企业发展有重大影响的顾客。其产品服务对象一般为重要部门、集团顾客、高消费群体等。这些顾客所带来的利润，一般占企业总利润80%左右，是企业需要特别关注和提供服务的对象。比如：我们的合作伙伴——运输企业。普通顾客指购买或使用本公司产品的散户或其他公众顾客。潜在顾客指当前情况下他们对企业的产品有购买欲望但没有购买力，或有购买力但没有购买欲望（包括竞争对手的顾客）。这对组织来说，暂时形成不了实际的有效市场，但只要条件成熟，他们就会成为实际顾客。这是组织必须密切关注的顾客群体。竞争对手的顾客。竞争对手的顾客应该说也是组织的潜在顾客，是组织扩大市场占有率努力争取的一个重要群体。如何通过科学、有力的手段争取竞争对手的顾客是竞争战略成功与否的关键步骤。二是要正确识别顾客需求。一方面应了解顾客对产品和服务的需求和期望。因为组织对于整个市场的分析与决策是建立在对顾客需求和期望的分析基础之上的。要通过识别自己的顾客，调查顾客的现实和潜在的要求，分析顾客购买的动机、行为和能力，从而确定产品的市场方向与生产数量，或及时更新产品，进而提供适销对路的产品。另一方面，应该了解顾客对组织的真实想法是什么，因为顾客很少自愿地向组织提出对产品或服务质量的评价。很多不满的顾客总是在没有提出让组织能够进行改正的意见时，就停止使用或不购买其产品及服务了。三是建设一支高素质的测评队伍。测评人员素质的高低直接影响着测评效果。为此，建设一支高素质的测评队伍尤为重要。在这方面，我们应抓好人员选择（选择那些政治素质高、业务技能好、热爱专项工作、思维敏捷等方面人员）、培训（重点内容为思想道德教育和测评业务知识、心理学、统计学等）、考核（要制定严格的考核办法并抓好落实）、奖惩（根据测评结果与个人贡献做到奖优罚劣）“四个关口”，最终为争取良好测评效果奠定基础。四是要抓好保障与服务工作。也就是说要抓好办公设施、测评工具、车辆使用、后勤服务等资金投入工作，为测评工作创造良好、宽松的工作环境。在这方面，新原公司为搞好营销调查活动，在活动期间给予①每个外出调查单位发放3条烟和2箱矿泉水；②每个外出调查人员每天补助2个加班；③每个本站区内调查人员每天补助一个加班；④每个外出调查单位补助车辆燃油100公升和⑤印刷宣传单及购置部分小纪念品用于调查时赠送的做法值得学习、借鉴。

第2篇：顾客满意度考核办法范文

【关键词】保险公司；绩效；绩效考核；平衡计分卡

一、保险公司绩效考核体系的概况

绩效考核体系是由一组既独立又相互关联并能较完整地表达评价要求的考核指标组成的评价系统，绩效测评的工具就是指标。近几年，一些保险公司开始改革原有的绩效考核体系，引入了较为先进的绩效考核方法。但是在我国其他的很多保险公司或者已经开始进行改进的企业在实施绩效考核时，仍然存在着一些共同性的问题：1、传统管理方式中建立的财务评估，仍然在很大程度上影响着企业绩效考核的结果。企业的绩效考核指标，主要由财务指标构成，非财务指标所占比重很小。2、非财务性指标缺乏明确的评估依据与方法。对于非财务指标，没有采用以行为或者结果为评判依据的科学方法。3、绩效考核指标缺乏对工作目标完成过程的考查。绩效考核指标的设立缺乏个人工作过程相结合，缺乏对工作过程的审查。4、指标之间的关联度较低。指标之间缺乏环环相扣的紧密联系，甚至相互冲突。

随着我国保险行业的快速发展，很多保险公司已经意识到绩效考核的重要性，建立有效的绩效考核体系成为人力资源战略重心。

二、D公司背景及绩效考核体系分析

D公司注册资本金为38.13亿元人民币，总部设在上海，是我国第一家由国有独资金融企业吸收境内大型企业和境外知名保险企业参股设立的保险公司。公司力求以先进的理念、科学的管理、一流的技术和优质的服务塑造良好的品牌形象，致力建设中国保险业的百年老店。为此，公司确立了3－5年内在综合排位上成为国内非寿险业第二集团领跑者的目标。公司目前主要经营各类财产保险业务，经中国保监会核定的人身意外险和短期健康保险业务，上述保险业务的再保险业务，及中国保监会批准的资金运用业务等。

D公司现行的绩效管理制度，是针对下属35家省级分公司和总公司的营业部制定的，分公司再依据总公司的考核办法制定具体的考核指标对下属支公司进行考核。

虽然现阶段D公司采用的绩效考核方法在一定程度上有其适应当前企业发展的合理性，但是从长远的角度来看，要想保持企业持续的发展态势，在同行业中取得竞争优势，就目前的经营绩效考核方法来看，仍然存在着上述跟其他很多同类企业类似的绩效考核的问题。

三、平衡计分卡的基本原理

平衡计分卡认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情，但无法评估组织前瞻性的投资。但在信息社会里，传统的业绩管理方法并不全面的，组织必须通过在客户、供应商、员工、组织流程、技术和革新等方面的投资，获得持续发展的动力，应从四个角度审视自身的业绩：学习与成长、业务流程、顾客、财务。

它从四个方面对公司战略管理的绩效进行财务与非财务综合评价，不仅能有效克服传统的财务评估方法的滞后性、偏重短期利益和内部利益以及忽视无形资产收益等诸多缺陷，而且是一个科学的集公司战略管理控制与战略管理的绩效评估于一体的管理系统，其基本原理和流程如图所示：

四、基于平衡计分卡在保险公司构建绩效考评体系的应用分析――以D公司为例

（一）构建D公司的绩效考核体系

D公司正处于上升发展阶段，要想保持其持续发展的能力，在经过上述各方面分析的基础上，我们通过引入平衡计分卡构建其新的战略性经营绩效考核提下。在应用平衡计分卡时，充分考虑自身的经营特点，研究自己的内部和外部环境，以发展战略为导向，结合平衡计分卡的四个方面战略目标，制定相应的绩效评价指标。

首先，分别从财务、顾客、内部业务、学习与成长四个角度确定各自的目标；再以该目标为基础分析关键成功因素；然后，根据各个关键成功因素分析反映和影响关键成功因素的关键绩效指标，形成一套科学合理的指标体系。

1、财务衡量指标

财务指标既要与保险公司的发展战略紧密联系，又要作为其他三个非财务方面指标的衡量标准，使财务与非财务业绩动因之间构成一条垂直的因果关系链，并贯穿于平衡计分卡的四个方面。财务衡量指标中，在已经存在的保费收入、利润和应收保费的基础上，引入其他的一些关键性的指标，包括资本金利润率、费用率、自留保费率、保费收入增长率和三年利润平均增长率等。资本金利润率为利润与实收资本的比率，说明一定时期内利润总额与资本金总额的比例关系，表明保险公司拥有资本金的盈利能力；费用率是营业费用与保费收入的比率，反映保险公司在一定时期内经营保险业务所发生的成本费用水平；自留保费率是本期自留保费与实收资本和公积金之和的比例，用来衡量保险公司在自有资本基础上所承担的风险，是反映保险公司偿付能力的重要指标；保费收入增长率是本年度保费收入增长额同上一年保费收入之比，是评价成长状况和发展能力的重要指标；三年利润平均增长率反映利润连续三年的增长情况，能够表明利润增长趋势和效益的稳定程度，避免因个别年份利润的异常变动而错误判断的可能性。

2、增加顾客导向指标

该类指标从目前D公司的考核体系中来看，所占的比重似乎很小，客户导向指标是从顾客（保户）的角度出发评价保险公司经营效果。将顾客方面纳入绩效评价，有助于保险公司以客户需求为出发点，制定准确的市场战略战术，使保险产品真正能够适应市场需要，从而实现产品价值的顺利转化，进而促进保险公司发展壮大。

对顾客而言，所消费的保险产品更多的体现在保险公司提供的服务上。保险公司为目标客户群设计险种，险种设计的原则是要使得投保人以最小的代价获得相对充分的保障；公司设置合理的营销渠道，使得投保人能在最短的时间内购买到自己合适的产品投保人在购买保单后，可以享受到公司所提供的其他的后续服务，如防灾防损、个人财务咨询、健康检查等人能提供如代缴保费、索赔等方面的业务；最为关键的服务体现在索赔上，接到投保人的索赔要求后，保险公司应该尽快立案，派专人进行勘测，若发生了保险合同中所约定的保险事故，应该按照合同规定，尽快给予受益人以赔偿或给付，若为除外责任也应向投保人解释清楚，不能恶意拖延。所以顾客层面的指标应该围绕这些服务进行设置。

顾客导向指标中，顾客满意度（率）是一个主观衡量指标，可以通过问卷调查、向顾客回访等方式来获得，反映了客户对产品和服务的满意程度它综合反映顾客对保险公司所提供的产品和服务的满意程度；顾客投诉次数（率）是从对立的角度来反映顾客对保险公司的满意程度，具有一定的客观性，可从顾客投诉记录中获得数据，是对顾客满意度的充实和证明；续保率为已投保的客户在保单期满后就同一险种继续投保的数量占总投保人数的比率，它可以反映保户对保险公司的忠诚度，也从侧面反映了保户对自己购买的保险公司产品和提供服务的满意程度，该指标可从由相关的工作人员从保险公司持有的保户资料中统计获得；市场占有率是衡量保险公司的特定保险产品在整体保险市场中所占的份额，反映其在保险市场中的地位。

3、增加内部流程考核指标

该类指标从保险公司内部业务流程的角度出发评价其经营效果。内部流程指标是指对顾客满意度和实现企业财务目标影响最大的内部关键性经营过程。保险公司的经营环节主要有四个――投保、承保、防灾、理赔。内部流程考核指标的构建也应该围绕这四个方面展开。内部业务是形成保险公司竞争能力的内因，是保险公司改善经营业绩的重点，实现股东价值、使顾客满意都必须以内部经营过程为基础。

内部流程指标中，新险种数量和比率反映了企业开发新产品、培育新市场和吸引新客户的能力，同时也反映了企业把握市场的能力；新险种开发周期反映企业推出创新险种和服务的速度和效率，是对前一比率的有效补充，可以通过对历年各新产品和服务的研发时间和市场接受所需时间进行比较分析获取；服务效率主要从投保等待时间和理赔等待时间来考察，等待时间越长说明公司在投保、承保、理赔的环节或环节与环节之间的衔接设置不合理或者工作效率低下，相应的指标有平均投保时间、平均理赔时间等；售后服务质量和售后服务成本衡量产品销售给顾客后为顾客提供后续服务的水平和耗费，服务是保险业经营的关键，是同业之间非价格竞争的主要手段，可以通过对售后服务记录和顾客回访资料的统计分析获取。

4、增加学习与成长指标

该类指标从保险公司的学习和成长角度评价企业的竞争能力。在社会高速发展的今天，企业的学习和创新能力显得十分重要。学习与成长指标中，员工满意度是从保险公司自身角度来评价其内部员工对公司的满意程度，是了解员工工作状态和精神状态的基础，可通过问卷调查的方式获取；员工培训支出与质量是为提高员工的工作技能和提高员工素质提供培训的支出及培训效果的反馈，一方面可以表明保险公司为员工提供培训的强度和水平，另一方面通过培训可以提高员工的工作水平并且在一定程度上激发员工的活力，该指标可从培训计划、培训记录和对员工培训考查的相关资料中获取；人业绩反映人在为客户提品和服务过程中开拓市场、争取客户的能力和表现，可以通过人业务资料分析获取；员工脱落率是指每年度员工离职人数占总员工人数的比率，从侧面反映了员工对公司的满意程度；信息反馈与处理用于评价保险公司信息系统是否健全、对内外部数据和信息的收集处理是否准确及时，内部信息系统的完备程度可以通过员工接触信息的途径、网络办公普及化程度、由上至下或由下至上信息传达时间、信息反馈时间等来进行衡量；外部信息系统是指企业与外部利益相关者信息交流的平台，衡量的指标有信息获取的多元化方式网络、报纸、宣传册、企业信息披露程度和信息反馈时间等。

结合以上几方面，可以构建出公司层面的平衡计分卡（如下表）

（二）战略目标及绩效指标进行层层分解，建立健全考核体系

将战略目标及绩效指标与部门、个人目标挂钩，在公司层面的平衡计分卡为指导的前提下，结合各支公司的的特点制定出各支公司的甚至是个人的层面的平衡计分卡。同时，灵活充分地利用各种信息传输渠道和手段，对企业的远景规划与战略构想在员工中进行深入地传达和解释，必使每位员工都知道公司的远景规划以及达到目的的战略，并把绩效目标以及具体衡量指标逐级落实到各个部门、每一位员工。同时，利用平衡计分卡及时有效地考查下级的意见和建议，尽量做好内部的沟通与协调，最后建立健全考核体系，根据的完成情况进行相应的奖惩。D公司将平衡计分卡与公司的实际情况相结合，创造出了适应该公司特点的考核方法。（如下表）

各项目指标值满分为10分，各项得分应该用各项目的实际指标值乘以比重，加总后即可得到考核总分，之后可以按照D公司原有的绩效考核方式，将绩效考核结果和奖惩制度挂钩，按分数等级来确定奖惩结果。

五、平衡计分卡在我国保险公司应用的思考

通过对D公司的分析，可以发现在建立平衡计分卡以后，根据有关数据对设定的各项指标进行计分，可以反映出公司财务、顾客、业务流程、学习与成长等四个方面的绩效状况与发展趋势以及公司总体绩效状况与发展趋势。

同时，由于保险具备社会管理功能，社会管理功能就意味着不能单独以财务指标为标准来评价保险公司的绩效，还应体现在保险公司在社会生活中其他方面的作用，如：促进社会防灾防损、保障人民生活的安定和企业的再生产顺利进行等。这在财务指标上是无法体现出来的，而综合四个方面指标平衡计分卡绩效评价方法就能很好的将这些指标与财务指标结合起来，综合地反映企业的绩效。

我国保险发展历史比较短，所以在管理上的经验还不足，但是随着经济的快速发展，对企业的信息处理能力、相关配套设施、人员的素质等提出了更高的要求，在这样的背景下引入科学的绩效考核和管理方法显得更为迫切。

参考文献：

[1]安智宇,程金林.基于平衡计分卡原理的绩效管理系统设计研究――以保险企业为例[J].华东经济管理,2005,6.

[2]彼得・F・德鲁克著.公司绩效测评[M].中国人民大学出版社,1999.

[3]顾艺雅,杨超,徐颖.论基于平衡计分卡构建保险公司绩效评价体系[J].保险研究,2006,2.

[4]黄培伦,黄小平等.泰康人寿运用平衡计分卡考核员工实践[J].中国人力资源开发,2003,10.

[5]刘宁祥,徐永智.基于平衡计分卡的保险公司绩效评价指标研究[J].北方经贸,2008,2.

[6]文芳.平衡计分卡在保险公司绩效管理中的应用[J].财会月刊(理论),2006,4.

[7]张朝宓,熊焰韧著.当代管理会计研究[M].北京大学出版社,2006.

第3篇：顾客满意度考核办法范文

关键词：绩效考核方法 考核指标设定 平衡计分卡法

一、企业常用绩效考核方法的比较分析

1.关键考核指标法（即KPI法）

KPI必须是衡量企业战略实施效果的关键指标，它把目标分解到部门及员工的日常工作当中，使企业集中有限的资源来达到企业目标。但是这种方法只追求结果，忽略了过程；没有关注重点指标之外的其他基础指标，致使重点指标的完成受到影响。

2.目标管理法

在开始工作之前，考核人和被考核人应该对需要完成的工作内容、时间期限、考核的标准达成一致。在时间期限结束时，考核人根据被考核人的工作状况及原先制定的考核标准来进行考核。目标管理法的好处在于能调动员工主动性，自由度比较大，但是对主管和员工素质要求比较高。它适用于周期长、挑战性大，而且不好量化的工作。

3.述职评价法

这是目前我国企业较为常见的一种考核办法，它是由岗位人员作述职报告，把自己的工作完成情况及“德、能、勤、绩”等反映在报告内，由评论小组进行打分的一种考核方法，主要针对企业中、高层管理岗位的考核。述职报告可以在总结本企业、本部门工作的基础上进行，但重点是报告本人履行岗位职责的情况。

4.360°反馈法（360°Feedback）

360。度反馈法也称全视角反馈，是被考核人的上级、同级、下级和服务的客户等对他进行评价，通过评论知晓各方面的意见，清楚自己的长处和短处，达到提高的目的。

5.平衡计分法（即BSC法）

平衡计分法从客户、业务流程、学习与成长、财务四个方面来衡量绩效。

（1）在客户方面。管理者确认组织要参与竞争的客户和市场部分，并将目标转换成一组指标，如市场份额、客户留住率、客户获得率、顾客满意度、顾客获利水平等。

（2）在业务流程方面。管理者需关注对客户满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，并为此设立衡量指标。但平衡计分卡重视的不是单纯的现有经营过程的改善，而是以确认客户和股东的要求为起点，以满足客户和股东要求为重点的、全新的内部经营过程。

（3）在学习和成长方面。确认了组织为了实现长期的业绩而必须进行的未来投资，对雇员的能力、组织的信息系统等方面进行衡量。

（4）在财务方面。列出了组织的财务目标，并衡量战略的实施和执行是否能够为最终的经营成果的改善做出贡献。组织在上述各方面的改进转化为销售额的增加、经营费用的减少和资产周转率的提高，即通过财务上的最终成功，为组织带来利益。

二、企业绩效考核方法的选用

一种绩效考核方法的好坏与其考核指标的设定密切相关。由于绩效主要体现为“效率”（努力用正确方法做事）和“效果”（做正确的事），因此一套好的绩效考核方法应该具有全面覆盖这两个层面并区别对待的指标。对于员工绩效考核，其考核指标的设定更多是流程考核指标，关注员工的表现：能力、知识、技能、性格、工作态度等。对于组织绩效管理的考核，其考核指标的设定应为产出考核指标，通过企业战略和年度发展目标层层分解，按照部门职责和流程将财务、客户等指标落实到部门。同时，指标应以可量化考核为主，尽量减少主观性评判。

平衡计分卡中的目标和考核指标来源于组织战略，它把组织的使命和战略转化为有形的业绩目标和考核指标，全面地反映企业战略，因此在这里，我们推荐使用平衡计分卡法。

三、运用平衡计分法设定绩效考核指标

1.绩效考核指标架构的设计

企业所收集或设计的考核指标应包括改善财务和营运状况及控制风险等，最终有助于企业战略目标的实现并为投资者创造价值。具体来说，应涉及产出和流程两方面。

（1）产出考核指标。它主要为了评判关键流程的运作结果是否达到了企业战略目标，所以应围绕企业战略有针对性地设定以揭示关键流程的结果。此外还应注意兼顾绝对指标与相对指标等多方面的平衡。

（2）流程考核指标。由于产出考核指标一般多用于事后控制与业绩评价，因此为了控制流程的进行并预防流程中问题的发生，我们还要设计流程考核的指标，以反映流程中各关键作业活动的实际状况。如果认为流程中有一问题会影响到该流程的结果，使之无法达到战略的要求时，我们就应当确认其为流程控制点。

综合平衡计分卡法中指标构成的四个纬度以及指标设计的两个环节，我们可得绩效考核指标架构。

2.绩效考核指标目标值的设定方法

第4篇：顾客满意度考核办法范文

关键词：平衡计分卡；绩效评价；战略管理

中图分类号：C931

文献标志码：A

文章编号：1000-8772（2012）11-0065-03

1 引言

随着行业的整合和技术的革新，电信企业的竞争也日益激烈，在这一背景下，如何科学地考评企业运营绩效，对电信企业的发展具有十分重要的意义。近年来，我国许多学者从不同的研究视角出发探索适合我国电信企业的绩效评价工具和方法，取得了丰富的研究成果。如杨宗昌和许波[1]利用指标链结构开发出我国电信企业的绩效评价方法；张磊和忻展红[2]按照数值特点进行指标划分，并建立了包含主次指标的电信企业绩效评价指标体系；魏明等[3]进一步考虑了非财务指标在电信企业绩效评价中的重要性，并构建了多维绩效评价体系；田志龙和李金洋[4]采用TSOE竞争评价模型，构建了电信企业转型绩效评价体系；乔均等[5]利用平衡计分卡模型建立电信企业绩效评价体系。在上述研究中，平衡计分卡绩效评价法已经被学术界所认可，在国际电信业的应用也十分广泛。本文采用平衡计分卡建立黑龙江移动公司绩效评价体系，其目的是解决案例公司中绩效评估的问题，以最大限度地协调组织中人与事的关系，发挥资源配置的有效性和员工工作的积极性，促进企业快速健康发展。

2 绩效评价中存在的问题

中国移动通信集团黑龙江有限公司是中国移动通信集团公司的全资子公司，在全省13个地市（区）和89个县（市、区）设有分公司，主要经营移动语音、数据、IP电话和多媒体业务。经过多年的发展，企业规模急剧扩大，管理层次越来越多，管理幅度也越来越大，企业虽然建立了一套管理制度，但企业绩效评价仍存在比较明显的问题，亟待研究解决。

2.1 绩效评价指标的制定方式不科学

根据德鲁克的目标管理理论，在企业进行绩效考核时通常需要公司高层依据外部环境的变化和企业发展的需要明确企业发展的总目标，然后各部门、个人在总目标的基础上层层分解，制定出各部门和个人的分目标，并以此作为考核的依据。由于缺乏明确的中长期企业战略，黑龙江分公司侧重于具体战术的执行，绩效评价指标制定变动频繁，缺乏绩效管理的长效机制，战略目标和战术目标并未有效地衔接，影响了企业发展。

2.2 绩效评价指标体系不健全

绩效评价不仅仅是对过去业绩的评价，更为重要的作用在于通过事先与员工协商确定绩效评价指标，来引导员工行为，使员工朝着企业希望的目标努力工作以实现企业的战略目标。通过分析我们发现，黑龙江移动公司绩效评价指标体系存在以下问题：（1）指标比重分配不合理。黑龙江分公司现行绩效考核指标体系中虽然包含了经营绩效指标和非财务绩效指标，但经营绩效指标占据比重偏大，对非财务绩效指标关注程度不够。（2）指标设计标准单一。黑龙江分公司现行绩效考核指标体系虽然能够注意到部门业务的差异性，但并没有分解到每一位员工，也就是说，同一部门的员工考核指标相同，无法反映出员工的业绩和能力的差异，无法有效激励员工。（3）指标难以量化。绩效考核的一个重要要求就是考核的指标要能够量化。黑龙江分公司对非财务类指标的考核办法在很大程度上来自于考评人员主观评价，使得考核结果很难被部门和员工普遍接受，而考评者为平衡部门内关系往往也需要兼顾“平衡”，影响考核结果的信度。

2.3 绩效评价结果不能有效应用

从实际操作来看，黑龙江分公司对绩效评价结果的运用仅仅是对表现优秀的部门或个人进行物质奖励，但对评价结果较差的部门或个人并没有相应的惩罚措施，同时，评价结果与职位晋升联系不大，未能形成对员工的有效激励。此外，按照绩效管理的要求，管理者应根据评价结果与被评价者进行沟通反馈，但并没有得到认真执行。

3 平衡计分卡的基本原理

平衡计分卡（Balanced Score Card）是由Plan和Norton合作开发的一种绩效评价方法，该方法的目的在于超越传统的以财务指标为主的绩效评价模式，使组织的策略能够转化为有效的执行。经过20多年的发展，BSC已经发展为集团战略管理的重要工具，在企业绩效管理中发挥了重要的作用，也为我国电信企业绩效评价体系的创新提供了重要思路[6]。

第5篇：顾客满意度考核办法范文

一、成本控制的三个结合

就成本控制而言,饭店的成本构成内容可划分为:人工成本、低值易耗品与洗涤成本、餐饮成本、商品成本、能源成本、投资成本、管理中办公经费等其它费用。

以上七项费用控制都纳入饭店财务管理的职责范畴内。要达到成本控制的目的,首先是加强财务管理。饭店只有通过财务控制才能进行低成本运作。这就要求饭店财会部门与财会人员认真做到“三个结合”即:事后核算与事前预算相结合、单笔记账与过程控制相结合、固定制度与灵活营销相结合。

二、与饭店成本升降紧密相关的三大要素

从我国饭店发展过程来分析,与饭店成本升降紧密相关的要素有三个方面,分别是劳动力成本升降、物质消耗成本升降与能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由饭店经营层自主控制的最大一块成本,国内酒店一直没能解决好人力资源优化配置和有效利用的问题,在管理机制、用人机制和分配机制上滞后于市场发展的要求。具体表现在饭店业中有管理机制方面、用人机制方面、分配机制方面。

(二)物质消耗成本

目前主要存在以下几个方面的问题:(1)缺乏科学的完善的成本控制系统;(2)缺乏标准化的考核指标;(3)缺少分析;(4)缺少先进的设备和技术;(5)规章制度执行不力;(6)采购制度与采购方法不合理;(7)缺乏对节约费用和成本控制的宣传。

(三)能源消耗成本

饭店能源消耗成本升降主要受四方面因素影响:(1)价格因素;(2)设施因素;(3)设备因素;(4)浪费因素。

概括起来,国内饭店的能源费用支出升幅较快。内资饭店能源费用一般占总费用的9%左右。而外资饭店能源费用一般占总费用的7%左右。

三、对低成本策略

饭店成本费用控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算要求,对形成整个过程的每项具体活动进行监督,使成本管理由事后算账转为事前预防性管理。

(一)成本控制是现代企业制度的必要组成部分

低成本运作决不仅仅是“节约”的概念。饭店的成本控制说到底是为了实现当期的预算,但这需要在保证服务质量(包括硬件质量与软件质量)的前提下去实现。于是,成本的预算就有了一系列的标准,达到这些标准,就是起到了成本控制的作用。也只有在这个意义上来说,挖潜就是节约。

(二)加强员工的危机意识

饭店的挖潜节支应该对员工起到积极的激励作用,使员工人人都有成本核算的意识,这样才能把成本控制工作持久地开展下去。

(三)低成本策略是价格策略的后盾和基础

饭店竞争的重要手段之一,就是价格竞争,也是与经营者的成本休戚相关的。可以这么说,谁的成本低,谁的竞争资本就大、竞争优势就大;成本越低,价格竞争的弹性余地就越大、竞争持久力也越大。

(四)成本与质量不是正相关(正比例)关系

饭店完全可以实现在低成本运作情况下的质量达标。这里要解决两个认识上的问题,一个是营销、服务质量与需求的关系,另一个是怎样更好地满足内需的要求。

(五)增收与节支的关系

饭店就像一户人家,节支很重要,但不是根本。只有家庭收入不断增加,手头的钱多了,过日子才舒坦。当然,也不能大手大脚成为败家子,大多数家庭还是属于工薪阶层,应该量入为出。另外,饭店节支的潜力很大,还有待我们去挖掘,只是以前在这方面的工作做得比较马虎,又没有标准。所以,我们的节支工作应从改革高度,从市场机制的高度去理解和实践。

(六)财务部门是实施成本运作的关键

饭店的财会人员要站在市场竞争的高度来实施低成本运作策略,而不是死抠一项成本。这就要求财会人员在具体工作中遵循“三个有利于”的原则:(1)是否有利于提高市场占有率;(2)是否有利于提高顾客满意度;(3)是否有利于增加营业收入。

财务部门不仅仅是一个算账的部门,而是要参与经营管理的全过程,从计划、控制到监督、协调,既要懂财务,又要懂业务,财会人员应该是饭店投资者与经营者的好参谋、好助手。

四、成本控制的方法

(一)预算控制法

预算控制法是以预算指标作为经营支出限额目标;预算控制即以分项目、分阶段的预算数据来实施成本控制。

(二)主要消耗指标控制法

主要消耗指标是对饭店成本费用有着决定性影响的指标,主要消耗指标控制,也就是对这部分指标实施严格的控制,以保证成本预算的完成。

(三)制度控制法

这种方法是利用国家及饭店内部各项成本费用管理制度来控制成本费用开支。成本费用控制制度还应包括相应的奖惩办法,对于努力降低成本费用有显著效果的要予以重奖,对成本费用控制不力造成超支的要给予惩罚。

(四)标准成本控制法

标准成本是指饭店在正常经营条件下以标准消耗量和标准价格计算出的各营业项目的标准成本作为控制实际成本时的参照依据,也就是对标准成本率与实际成本率进行比较分析。实际成本率低于标准成本率称为顺差,表示成本控制较好;实际成本率高于标准成本率称为逆差,表示成本控制欠佳。

(五)目标成本控制法

目标成本是指在一定时期内产品成本应达到的水平,据以作为成本管理工作的奋斗目标。产品目标成本=产品有竞争力的市场定价-企业目标利润。

(六)全部直接成本控制法

五、劳动力成本的控制

目前,国有饭店劳动力成本(即消化在人头上的开支)一般要占总费用的50%左右,占营收总额的30—35%。一旦市场不景气,经营滑坡,企业就会难以承受,步入恶性循环。

降低劳动力成本具体的措施有以下几点:

(一)撤并部门

比如将采供部归口到财务部。一些没效益的三产,该撤的,限期撤消。

(二)职能分解落实

饭店内的一个部门,究竟有多少事,需多少岗来承担,通过与部门的共同洽商,把编制与人数确定下来。工作量不足的,可以合并岗位,但要以客人为中心,不能随意并岗。

(三)竞聘上岗

竞聘上岗使每个人的命运不在领导的脑子里,而确确实实就掌握在员工自己手中。这激发了员工的危机感、紧迫感和竞争感,员工工作积极性提高,形成精简高效的运行机制。

(四)满负荷工作制

满负荷工作制就是改变饭店有些部门分工过细,各个工种分工太刻板。倡导多能工的做法,对一些技术性工种要求一专多能提高业务技术的综合能力,做到既能操作又能维修。

(五)人员分流

这不是靠饭店自身就能解决的问题,还得与社会变革与体制变革相结合。目前阶段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)开发新项目;(3)轮岗;(4)辞退临时劳务工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、电、煤、油(重油、轻油)、气等。需通过五项措施来落实:

(一)制定管理制度

主要是使用责任制度、维修保养制度、监督制度、奖惩制度。

(二)建立科学、细致、严格的能耗标准

主要以合理使用量为标准。但对特殊情况如用电的峰谷时段要加强调度。

(三)宣传、灌输节能观念

鼓励员工提节能的合理化建议,实行节能节支的双向研究课题责任制。

(四)动态管理能源

依据客观条件的变化,灵活调整能源使用方法。

(五)技术改造

如冷冻机冷却水的回笼、重复循环使用技改;又如客房与餐厅的分开送风的技改。这些技改投资都不大,几万元到十几万元,但日积月累,省下的却是十分可观的很大一笔钱。

七、物料消耗控制

饭店的物料消耗的控制涵盖面相当广泛,可以说品类一应俱全。饭店对物料成本控制的基本原则:统一采购、统一保管、统一使用、落实到人。

(一)采购

主要通过制定统一的采购制度、货比三家、经常性核价与比价、直接联系厂家、争取价格优惠、保证质量和用途对口等措施进行控制。

(二)验收、库存与领料发放

这一程序需要注意:购货前样品由使用者确认,但使用者不允许直接参与谈生意;库房独立验收;降低库存。

对食品的收发抓好八个环节:采购、验收、储藏、发料、加工与切配、烹调、装盘、销售。

(三)物料用品的有效使用

这里对有效作一界定:一个是以客人满意为准则,另一个是没有浪费和偷盗(包括顺手牵羊)。要做到这二条,必须制定以下几点规章制度:(1)制定使用标准;(2)制定考核标准;(3)建立检查制度;(4)建立个人责任制。

(四)鼓励并落实基层的节约措施

饭店应制定各项成本费用控制的目标、措施及考核办法。对工作中的好现象和薄弱环节及时进行鼓励或整改,加大成本费用控制工作的广度和深度。

(五)加强基层各部门的维修保养技能的培训

八、饭店整体上的低成本战略措施

(一)加强思想教育

随着时代的变化,如今成本控制的观念已不是仅提出“节约为光荣、浪费为耻辱”道德口号所能奏效的。对饭店而言,这是必须做到的一种责任。加强思想教育与养成节俭风气的区别在于:先有责任、后有道德;先负激励(罚),后正激励(奖);先有制度与标准,后有好人好事好思想。这也是我国企业与外资企业的根本差别。

(二)组织建设

实施低成本战略必须建立完善控制组织网络。要从科学、实用、有效控制出发,形成全方位、层次明、职责清的组织网络。

(三)制度建设

饭店成本控制过程中的基本制度有:报销制度、采购制度、领料制度、审批制度、安全制度。除此之外,另有两种重要制度:区域责任制和检查责任制。

(四)全过程成本控制

饭店成本控制的一般运作模式为:预算(决策)目标(指标)分解动态中的营运分析、控制与调整(含相关指标、数据及相应跟进的措施)财务评估与顾客评估总经理评估考核及奖惩制订新的目标,完善规章制度争取顾客更好的评价和更佳财务效果年终审讲、评议。

(五)尽可能推行全部直接成本法

这种办法即把人工、税金、个人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、电、煤、工程维修、收银及一切后勤二线的内容均计入成本,单独核算。

(六)划小核算单位

我国饭店通过实践,摸索出一套科学合理的较完善的考核指标和方法,即以经营利润率(或营业费用)来考核各部门。

(七)尊重员工的创造性和积极性

鼓励员工参与成本控制,关键还在于有效落实各种奖励办法,使成本控制成为饭店所有员工一致的自觉的行为。

第6篇：顾客满意度考核办法范文

以党的十七大会议精神和国务院《质量振兴纲要》为指导，以质量为中心，以市场为导向，以提高企业综合竞争力为归宿，全面贯彻实施国家质量工作法律、法规和方针、政策，动员社会各界参与质量工作，加强质量管理，提高质量水平，促进我区经济持续、快速、健康发展。

二、工作目标

力争通过3-5年的努力，在我区建立适应社会主义市场经济体系、与国际接轨的质量运行机制，全社会的质量法律意识明显增强，产品质量、工程质量、农业质量、环境质量和质量管理的总体水平明显提高，培育和发展一批具有较大规模和市场影响的“中国名牌”和“省名牌”产品，培养出一批在社会上有一定知名度的企业，力争使我区质量工作的总体水平位居全市前列。

（一）产品质量工作目标

1、产品质量逐年提升。到年全区产品监督抽查合格率达到90%以上。

2、产品档次逐年提升。到年全区重点骨干企业20%以上产品采用国际先进标准，产品质量达到国内先进水平。

3、全面推行科学的管理方法。到年全区重点骨干的企业有30%以上通过IS09000质量体系认证。

4、建立和完善质量监督和市场诚信体系。进一步整顿和规范市场经济秩序，依法加强对制售假冒伪劣产品和质量欺诈行为的打击，维护正常的市场经济秩序，初步建立市场诚信体系。

（二）工程质量工作目标

1、工程质量有明显提高。到年，竣工交付使用的工程质量全部达到国家标准或规范的要求。

2、重点工程一次验收合格率达到100%；其他工程质量合格率达到100%，优良率达到80%；每年争创一批市级优质工程、2项省级优质工程，积极争创鲁班奖。

3、大型建筑施工企业有80%以上通过IS09000质量管理体系认证。

（三）服务质量工作目标

商业、服务业等窗口行业全面推行服务业国家标准和服务规范，不断提高服务质量，改善服务环境。实现安全、健康消费，提高顾客满意度。到年，区内大中型商业企业的顾客满意度达到90%以上，有10%以上的大中型商业企业通过IS09000质量管理体系认证。

（四）农业质量工作目标

完善农业质量工作。从根本上提高我区农业的整体质量，使农产品质量、农资产品质量和农业环境质量适应国内外市场竞争的需要，主要农产品的安全、卫生、质量达到国家、行业或地方标准的要求，培育出一批有一定规模、有一定市场占有率的无公害农产品、绿色农产品和名牌农产品。

（五）环境质量工作目标

到年，城市建城区绿化覆盖率、人均公共绿地、城市生活污水处理率、饮用水质达标率达到全市先进水平，环境空气质量和声环境质量达到有关标准要求。

（六）质量管理工作目标

到年，我区企业质量管理水平达到全市的先进水平，累计有100家企业通过IS09000和IS014000质量体系认证。加快区名牌战略方案的实施。引进区外名优企业、名牌企业，打造一批名牌企业和名牌产品。力争到年累计培育或引进5个以上“中国名牌”、“省名牌”和国际国内知名企业。

三、组织领导和职责分工

（一）加强对“质量兴区”活动的组织领导。成立由区政府分管领导任组长，区政府办、区委宣传部、质监分局等部门负责人任副组长，区经贸委、区财政局、区农业局、区外经局、区卫生局、区环保局、区旅游局、区科技局、质监分局、工商分局、食药监分局、公安分局、区建管站及各街镇乡等部门单位分管负责人参加的区“质量兴区”工作领导小组。各街镇乡，各部门要成立相应的工作领导小组，结合各自实际，制定具体的实施方案。

（二）为了加强部门单位之间的沟通联系，有效推进工作，建立实行联席会议制度，每季度由区“质量兴区”工作领导小组办公室召集有关部门召开一次会议，听取各单位“质量兴区”活动实施进展情况的汇报，协调有关质量工作问题，安排布置有关工作。

1、各街镇乡要加强对本辖区质量工作的领导，要积极配合有关职能部门开展“质量兴区”活动，要针对本辖区存在的主要质量问题，采取切实可行的措施，开展专项质量整顿工作。

2、质监分局要认真组织协调、督促检查“质量兴区”实施进度，及时宣传推广“质量兴区”活动的先进经验和典型事例，推动全区的“质量兴区”活动深入开展。同时，负责组织实施产品质量的抽查工作，督促企业加强标准、计量等基础性工作，推行科学的质量管理办法，督促不合格产品的生产企业整改，对质量问题严重的予以报道、曝光和行政处罚；积极开展打假治劣工作，为企业创造公平的竞争环境；指导和帮助企业争创各极各类名牌产品，会同有关部门做好各项申报工作。

3、区经贸委要抓好工业企业质量管理和技术基础工作，抓好企业技术改造和产品结构调整；指导和帮助企业开展创名牌活动，推广企业争创名牌的成功经验；积极开展企业负责人和职工的质量意识和质量知识教育，积极开展职工劳动技能培训和QC小组活动。推行“商品质量先行负责制”，广泛开展“百店千柜无假货”活动，创建一批“放心店”单位。要加强对专业市场的管理，开展争创购物放心专业市场活动。

4、工商分局要加强市场的监督管理和行政执法，依法查处流通领域的质量违法行为，依法监管商标、广告、合同，指导企业争创驰名商标、著名商标和“重合同、守信用先进单位”，加大打假治劣力度。

5、食品药品监督分局要加强对食品、药品的监督管理，依法查处生产、销售假冒伪劣食品、药品的违法行为，加大对食品、药品大、要案的查处力度。

6、区卫生局要加强对生产、销售企业的卫生监督，严把卫生许可证的审核、发证关，加强对全区医疗机构的清理整顿和医疗卫生服务质量管理。

7、区农业局要做好农业科研成果的推广工作，加快农业标准化和发展无公害农业的进程，把质量工作贯穿到农业的各项工作中去，促进“三高”农业和出口创汇农业的发展，提高我区农产品在国内外市场的竞争力。

8、区建管站要加强对建筑工程勘察、设计、施工和监理单位的管理，督促建立和落实工程项目全过程的质量管理制度，强化对建筑工程勘察、设计、施工和监理质量的监督，继续大力推行建设监理制，严把施工设计文件审查和竣工验收备案关，切实提高工程质量。

9、区环保局要加大环保执法力度，依法查处各种违反环保法律法规的行为。要以提高环境质量和保护生态环境为目标，加快城乡环境基础设施建设，完善环境监督管理体系，促进生态环境步入良性循环轨道。要加强工业污染源和水环境以及大气环境、声环境等的监督管理。

10、区科技局要会同区经贸委等有关部门，积极引导企业大力发展高新技术产业和应用高新技术改造传统产业，抓好高新技术产业的质量管理工作，提高产品质量水平和档次，加速科技成果向生产力的转化进程。

11、区旅游局要逐步推进建立旅游从业人员服务工种上岗证制度，在旅游企业积极推广IS09000质量体系认证，宣传贯彻国家标准和旅游行业标准，推动企业制定旅游服务的企业标准，要加强旅游服务业的监督管理，提升旅游行业的服务质量。

12、区外经局要加强指导，优化进出口商品结构和引进项目质量，提高出口产品质量档次和附加值，配合做好进出口商品的管理工作，创立外经贸“名牌”产品。

13、公安分局要密切配合和协助有关行政执法部门查处制售假冒伪劣产品的行为，维护正常的执法工作，对触犯刑律的，要坚决依法处理。

四、工作措施

（一）加强企业基础工作，严格企业内部质量管理

1、企业要树立质量第一的观念，建立完善岗位质量规范、质量责任和相应的考核办法，把“质量是企业的生命”的观念落实到生产经营活动的全过程。

2、大力加强企业基础管理工作，引导基础较好和规模较大的企业积极采用国际标准和国外先进标准，完善计量检测体系；指导基础薄弱和规模较小的企业加强标准化、计量等基础性工作。

3、加强技术改造和技术创新，积极组织开展质量攻关和降废减损、节能降耗等活动，采取有效措施，加大投入，引进先进生产设备和检测设施，采用新技术、新材料、新工艺、新设备改造传统产业，提高产品质量水平。

4、积极推行科学管理方法，采用IS09000和IS014000标准建立健全质量保证体系，加强企业现场管理和关键工序质量控制，严格原材料和外购件进厂质量检验，严格生产过程质量控制和产品出厂检验，确保不合格产品不出厂。

5、加强工程建设的质量管理。继续完善工程质量监督管理制度，建立政府监督、社会监理、企业保证的工程质量保证体系。建立健全工程质量保修制度和赔偿制度。认真执行工程建设强制性标准，突出抓好住宅工程质量，认真落实质量终身责任制，加强对工程地基基础、主体结构和与此相关的工程建设主体的质量行为的监督，严把工程勘察、设计、施工、监理质量关，以及建筑材料和各工序检验验收质量关。

6、服务行业要积极推行服务质量国家标准。通过强化企业员工的质量意识和服务意识，改进经营服务条件和设施，制订并严格执行岗位规范，抓好“文明窗口”建设，完善商品质量和服务质量的管理制度，努力提高服务质量。

（二）加强宏观管理和政策引导

1、各单位、各部门要把提高质量纳入国民经济和社会发展规划，加强对全社会质量工作的统筹规划和组织领导，引导督促经营者加强质量管理，提高质量管理水平；规范市场秩序，营造优胜劣汰的公平竞争环境，鼓励有利于维护经营者和消费者合法权益的商业行为，依法惩处生产销售假冒伪劣产品的违法行为，为质量兴区创造良好的外部环境。

2、积极推进名牌战略的实施，以规模争市场，以名牌创效益。继续做好强优企业、名牌产品推荐评比工作；注重发挥名牌、名品、名企、名人效应，形成一批质量好、信誉高、规模大、效益好的名牌产品群，增强国内外市场竞争力。推进产品国家免检工作，积极推荐符合条件的企业申请国家免检产品。

3、坚持扶优与治劣相结合的方针，保护名优企业、名牌产品，积极组织开展全方位的打假活动，为企业走向市场创造一个良好的经济环境。

（三）健全质量激励机制，建立质量责任考核制度

1、加大政策扶持力度，建立健全激励机制。鼓励和支持企业争创名牌产品，对获得国家名牌产品、省名牌产品的企业给予适当的奖励。对发展名牌产品、组织质量攻关以及质量工作、打假工作成绩显著的部门、单位和个人予以表彰。

2、建立质量责任考核制度，狠抓落实。制定《区“质量兴区”工作考核办法和考核细则》，各街镇乡，各部门要按照“质量兴区”的总体目标和要求，制定具体实施方案，并报区“质量兴区”工作领导小组办公室备案。

（四）强化执法监督力度，完善社会监督机制

1、提高质量监督工作的有效性，加大产品质量监督抽查后处理力度，加大对无证产品的查处和对产品标识的监督管理。

2、继续整顿和规范市场经济秩序，进一步加大打假工作力度。要组织开展多种形式的执法打假活动，严厉打击制售假冒伪劣产品的违法犯罪活动，深入开展“打假保名优”和“创建放心街、放心市场”等活动，开展跨地区的联合执法工作，创造公平竞争的市场环境。

3、积极发挥行业组织和中介组织的作用，建立行业质量自律机制。

（五）做好宣传培训工作，努力提高全民质量意识

1、广泛宣传，形成人人关心和参与“质量兴区”活动的社会氛围。广播、电视、报刊等新闻媒体要积极配合有关职能部门宣传“质量兴区”活动，开辟专栏专题，大力宣传质量法律法规和有关质量知识，报道质量管理的先进经验，宣传为“质量兴区”作出贡献的单位和个人。

第7篇：顾客满意度考核办法范文

企业质量体系有效运行的标志是"三化"

为了使我们的管理方式更为科学和合理，并在我们的经营中体现出企业对社会的责任，确定和改善客户和供应商的长期合作关系，使投资者和消费者双赢，我们在参照《中华人民共和国产品质量法》和ISO900对零售业服务质量的要求的基础上，对我们提供给消费者的商品的服务和服务在商品质量，营销规范和服务程序3方面作出明确要求，即：

*商品的标准化

*营销管理程序化

*服务行为规范化。

并认真付诸于行，这样才能：

*满足顾客的要求，留住顾客；

*增进企业的竞争力；

*改善企业的社会责任，提升企业形象；

*改善企业的社会责任，提升企业形象；

*使企业盈利并得以再发展。

下面详述在实际操作中的具体做法。

一、商品质量标准化。

商品质量的保证

商品的质量是企业的生命，这是众商家的共识。为了在市场竞争中生存的发展，企业的商品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。商品质量标准化是衡量企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。

商品质量不合格，就谈不上服务质量。商品质量标准化是我们销售的商品质量都达到相关的标准，都是合格品，没有假冒伪劣商品，也没有价高质次，缺斤少两现象。具体地说，在我们的商场，我们不经销下列14种商品：

1、失效，变质的；

2、危及顾客安全和实际不符的；

3、标明的性能指标与实际不符的；

4、冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的；

5、掺杂使假，以假充真或以旧充新的；

6、国家有关法律，法规明令禁止生产和销售的；

7、无合格证或其他证明的；

8、未用中文标识商品名称，生产者和产地的；

9、限期使用而未标明保质期和失效的时间的；

10、实施生产许可证管理而未标识许可证编号有效时期的；

11、未按有关规范采用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标的；

12、易燃、有毒等危险品但未标明的；

13、标签、使用说明书应有未有或未能正确编定（印）的；

14、达不到合同或产品使用说明书、标签上规定的标准的。

为了做到上述14种商品不流入我们的企业，并使符合标准的顾客需求的商品通过我们进入千家万户，我们在选择我们的供应商以前就进行了大量的工作。

市场调研和顾客需求

企业市场开发过程的首要环节是市场调查和对顾客需求的评定，我们通过对我们目标顾客进行的调查、统计和分析，了解顾客对我们的商品的服务的期望。如：

*商品的质量和价格档次；

*商品的品种、规格、包装等要求；

*购物环境的要求；

*服务设施的要求；

*服务方式的态度的要求；

*特殊顾客的要求（老年、儿童等）

依据调查结果和我们的实际条件，我们制定切实的服务项目。因此，我们提供的商品必须是符合顾客需求的和能够销售的。

管理规范的规定

我们的服务项目决定了我们的特性、内容、要求和验收标准及服务提供的规范。因此，我们的规范（管理性操作规定）包括了：

*供应商的选择和定点规范；

*采购管理规范；

*收货和仓库理规范；

*盘点规范；

*CI及服务规范等。

尤其作为一个销售技术性商品的商场，合格的商品和满意的服务者需要由商品质量标准和服务质量标准来体现，这样的标准体系包括：

*基础标准；

*技术标准；

*管理标准（规范）；

*工作标准（服务规范、工作规范）。

我们正是在上述标准的基础上来开展我们的工作。

商品的更新

顾客的需要的满意受年龄、收入、个人喜好等多方面因素的影响而变化；商品本身有自己的产品生命周期，从导入市场到衰退有一定的周期性；所以，我们将不断调查研究以适应这种变化，并预测市场需求，使我们的企业商品常新，顾客常进。

二、营销管理程序化。

营销的过程

营销是我们的主要业务，营销管理是企业的主要管理工作。我们在建立我们的服务质量体系时，先从前面所述的市场调研、供货商选择再进入我们的营销阶段。营销的过程一般包括采购、进货验收、仓储、上架、销售、售后服务等若干阶段。

我们制定了管理规范并认真实施，使营销管理活动的全程处于管理规范，实现营销管理程序化。

营销过程控制

上述营销过程的每个操作环节，都直接影响到我们商品的质量。因此，公司运用行政、经济、培训、奖惩等各种手段，确保各类既订规范的实施，不断对操作过程的质量进行评定的记录，纠正不规范的服务，把影响服务质量的各要素置于受控状态。

如：进货检验：企业物流部门按规定的程序验证所订商品符合规定要求，以确保未经检验或验收不合格的商品不进行销售。

过程检验：企业按程序要求，通过理货员工对上架商品再检查，确保商品的合格。如检查商品的包装和有效期。

最终检验：在销售商品时，有我们的收银员和顾客对商品共同确认来完成最终检查。

不合格商品的控制：一旦出现不合格的商品，我们将及时对其作出评审的处置，究其产生原因。对商品进行如调换、退货、降级降价销售甚至报损。对顾客进行道歉。

预防、改善措施：对已发生的/潜在的不合格商品的不规范服务须进行调查，采取针对性的纠正措施或预防措施，实现质量改进。

顾客的意见

是对我们商品的服务的最直接的反映。公司十分重视顾客对服务质量的投诉的评价，不断提高顾客对企业的满意度，力争实现无缺陷服务。

统计分析

企业将定期/不定期地对营销业绩、顾客顾客服务、员工建议等方面进行调查、统计和分析，通过对数据进行定性定量的分析，寻求质量改进的机会，进行流程再造以提高营销服务的水平。

三、服务规范程序化

服务的概述

除了保证商品的质量，销售服务便是企业的主要经营环节，也是服务质量形成与交付顾客的关健环节，我们员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且也影响我们企业的整体形象。

服务的定义：服务应该包括两个主要的方面：即软体的硬体2个方面。

软体：可以指我们的员工，即他们的服务意识和服务顾客所必须掌握商品

知识的实际操作技能。

硬体：指提供给顾客的安全、整洁、方便、有序及舒适的购物环境及服务设施。

因此，在软体方面，因此从店长到每一个员工，都根据其所在岗位，作出相应的岗位说明，上岗标准的培训，考核办法并组织实施。对于特殊的工种，如园艺师等，都将按国家劳动部颁布的上岗规定实行持证上岗，符合职业技能标准。

在硬体方面，公司保证：

*我们的服务设施：如停车场、照明、通讯、空调、安全、防火等设备/设施完好并正常运行；

*对提供直接服务的设施：如收银设备、购物车、货架、计量各器具等进行定期的、必要的控制，并符合规定的要求；

*对特殊群体的顾客，如老弱病残者及儿童，提供必要的辅设施/设备。公司实施自己的服务质量体系时，将建立的完善其服务规范，使每个营销服务人员的着装、语言、动作等者是规范的，做到规范化服务，并且我们的每个服务部门在为顾客提供的服务操作上在内部都制定出相应的操作流程。上述的服务将具体表现在下列方面。

服务理念

"生活中，为别人服务的同时也在接受别人的服务"

一、尊重顾客、以诚相持，顾客永远是对的；

*生意=生存的意志，永远记住你的饭碗是顾客给的。

付钱与收钱的关系：付钱一定是手拿着钱在上面，收钱的一定是伸手在底下接，手在底下是表示礼貌。

*尊重顾客，顾客的决定掌握着我们的命运。顾客有什么需要，我们应随时效劳，各种权利、各种期望理应得到满足。例：麦当劳"101的满意"。

*尊重顾客的时间，尊重顾客的尊严，尊重顾客的劳动。

*我们有错就改。我们每天接待成千上万的顾客，出错在所难免，但我们应虚心接受意见，知错就改。

二、"10-1=0"的原则

树上有10中鸟，一枪打死一只，还剩几只？损失两名顾客并不是一件小事，往往会影响大批潜在顾客，因此，作为一名营业员，其言行、举止及处理与顾客的纠纷时应特别注意。吓跑一个顾客只需要一两句话或两件伪劣商品，而要把顾客重新拉回头就相当不易。有几个数字值得引起注意：

*获得一个新顾客的费用要比保持一个老顾客高5倍。

*在购买小金额物品时，遇到问题的顾客中96的人不会向制造商抱怨，其中63的人不会再购买；而购买大金额耐用商品时，遇到问题的顾客只有27的人不抱怨，其中41的人不会再购买。

*一个对小问题不满的顾客，通常会告诉10个以上的人，而对产品质量极为不满的人会告诉16个人。

三、设身处的服务换位理论：

*当你来商店，销售员对你态度冷淡，语言生硬时，你怎么想？

*当你准备购买商品时，销售员忙一于货或其他事，很长时间顾不上理你，你怎么想？会怎么做？

*当销售员对你的催促十分反感并生气说："您喊什么！没见我忙着吗？"你会不会和销售员争吵？如果不争吵，又会是一种什么样的心情？

*当你准备退换一件商品时，找谁谁都不管，并用借口把你从这里支到那里时，你会不会发火？

以上只是简单的几个问题，希望大家常常设身处地替顾客着想，多问自己几个"为什么"，这样我们的服务才以搞好。

顾客服务"六"步曲

1、友好、诚恳地招呼；

2、询问需求；

3、解决需求；

4、致谢，以便再次征询顾客满意度；

5、把握时机，适时提供顾客额外需求，以超越顾客满意度；

6、致谢，欢迎再次光临。

商场服务顾客的承诺：

1、要让每一位顾客都知道，他是受欢迎的；

2、在商场，顾客无需在收银台等候很长时间；

3、商场员工人员计划和工作流程应根据顾客的需求而定；

4、在商场顾客能找到他所找的商品。

5、顾客服务从接听电话开始。

6、商场要让顾客有一种安全感，商场的价格是合理的；

7、商场为每一位顾客提供一个停车位；

8、商场为每一位顾客提供一辆合适的购货车；

9、商场必须至少提供十项顾客服务项目；

10、应让每位顾客了解我们的顾客服务项目；

11、商场为顾客提供包装及运输方面的服务；

12、保证通货还款，无需繁琐的手续；

13、对每一位顾客的投诉都将以顾客完全满意的方式解决；

14、我们对顾客提供售后服务；

15、商场管理人员应抱以积极的态度随时随地以身作则。

了解商店的经营内容

了解商店的服务项目

*热线服务

设立服务热线，提供顾客电话咨询服务。

*30天内退换服务

顾客对已购货品不满意，只要包装和货品没有损坏，并保持出售时的原状，可以在30天内带上发票来商场更换任何等值货品和退款。所有经裁剪的布料、百叶窗、木料、包装已拆开的货品、处理品等恕不退换。

*送货服务

商场提供货服务，只收取少量成本运费，甚至免费送货。具体条件由各商店根据各自情况制定。

*顾客"DIY"培训服务

定期安排专业人力为顾客进行装潢知识方面培训，使顾客在这里不仅能买到，更能学到。

*特殊商品订购服务

对于部分特殊商品（如厨具、门窗、吊顶等），我们提供上门测量服务，为顾客"度身定做"。

*特色安装加工服务

此项服务包括锯材加工，电脑调漆，槽口加工，绳、链、管件截切，缝纫加工，现场测量，礼品包装等。

*广播及失物招领服务

我们为顾客供广播导购及其它广播服务。

*接受顾客投诉和顾客满意度调查

我们将及时整理及汇报顾客的意见及建议，每位顾客都可以得到满意、及时的答复。

*商场团购卡

集团消费者凭公司营业执照或单位介绍信至顾客服务部办理，只要在消费结账前出示此卡，即可享有特殊优惠政策。

*免费照看儿童服务

商场内配有儿童趣购物车和儿童乐园，让孩子开心，让顾客放心、省心。

*简单急救护服务

我们为顾客提供一部分简单的急救护理服务，使顾客在此购物更安全。

上岗前的准备工作：

行动准备

一、自我检查，是否符合以下市场规范：

衣着整齐

*上岗应着整洁大方，制服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。为了你的他人的安全，请穿包头、平底、防滑的皮鞋以及长裤上班。

仪容端庄

*发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。

*女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲。

*饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯和手饰。

*销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。

*不留长指甲，指甲内不得有污垢；

*注意口腔卫生，清除异味；

*不得携带BP机及其它有声设备上岗。

仪态大 方

站立：

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。

行走：

标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。

*头部：略收下腭、鼻口喉一线。

*目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。

*步速：一般应中速行下走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。

*行走路线：空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。

*引领：走在客人前方两侧，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。

*礼让：迎面来之顾客应侧身礼让，不近身或超越同行的客人，感到后面来客行速较快时应避让。因工作需要超越顾客时，应礼貌致歉。

言谈得体

要领：表达简练、明确、具体。

*打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗？

*致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。

*倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈（如："嗯"、"是这样子"、"很对"、点头等）。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。

*回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。

*致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。

*发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉（如："对不起"，"给您带来了不便"，"您看这样好不好"······），并应及时找来经理。

你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！

接听电话：应在三声之内接起电话，并说："__*公司，您好！"。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。

谨记！良好的形象会让你倍受关注！

二、检查所在工作区是否干净整洁，保持货架上的商品干净、排列整齐，安全并核实每件商品的价格。

四、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热情商品、海报商品、促销区的商品及顾客特殊要求订购的商品。

心理准备

一、调整情绪，思想上进入"临战"状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待顾客。

二、销售人员上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲而不媚俗。

避免事项

一、上班时穿裙子、短裤、拖鞋、凉鞋及戴夸张的手饰。

二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠货架等。

三、流露出不满意的脸色、怨烦（特别是对待不懂行的顾客）。

服务规范20问

1、如顾客找不到所需的商品在哪，你应该怎么办？

*员工在通道上看见顾客应微笑地、主动地打招呼"您好！需要我帮忙吗？"使用三米原则。

*当顾客需要我们提供商品使用、特点、质量等方面的信息时，员工应停止手中的活为顾客进行解答，并指引顾客其需购买商品所在的位置。

*当顾客找不到自己想要的商品时，如果不是你部门的商品，商店里的任何一位员工都应主动带领顾客到商品所在区域，并请其他部门员工服务顾客。（如果自己也不知道，应找另一位员工帮助）如果此时你正服务于另一位顾客你应该向被服务的顾客解释"对不起，请稍候，我告诉那位顾客一下"然后将顾客带到主通道指引顾客购买商品所在的位置。

*如果顾客想要的商品在你所工作的部门，除带领顾客找到商品外，还要为顾客讲解和挑选商品。

*如果顾客想要的商品在你所工作的部门，而你暂时也找不到这件商品时应向顾客解释"对不起，耽误您的时间，我需要查找一下商品"。

*当顾客问到问题自己解答不了时，应请另一位员工解答。

2、顾客要买的商品没有怎么办？

如此商品可以在商店的客户服务部订购，则带领顾客到客户服务部订购。如不能订购，则对顾客说"对不起，我们商店现不出售您需要的这种商品。请您到其他商店购买。"然后可到客户服务部登记顾客所需求的商品。

3、如顾客需要销售员为他在两种不同品牌的同类商品中作出选择，应如何解释？

销售员可以详细介绍每一种商品的特质、性能等，列举不同厂家商品的优缺点，再介绍一下这两种商品在商店的销售情况（哪一类商店卖的稍好一些）请顾客根据自己实际家居环境去选择商品，不要直接为顾客作出选择。

4、如果顾客对在我们商店已购买的商品价格的质量又有怀疑，应如何为顾客消除疑虑？

先不要建议顾客将商品拿回来退货，从两个方面为顾客解释。首先，商店是直接与知名、有信誉保证的供货厂商建立供货关系，商品质量有保证；并且，商店实行的是合理定价的政策，可以保证商品物有所值。在此同时，请注意尊重顾客的选择，以顾客的选择为最终结果。

5、如果顾客在商店购物，要借用如盒尺（例）等工具在店内使用可以吗？

当顾客需要时，员工可以随同顾客到另一部门帮助丈量一下顾客需要的物品。但不能出店。一些如螺丝刀等使用后不能再出售的商品是任何人（包括顾客和其他部门员工）不能借用的。

6、果员工发现顾客较为可疑，如何处理？

当员工发现顾客有偷盗行为，应立即通知安全管理部员工处理，不要私自询问搜身。

7、员工看到顾客损坏了商店的设备或商品应如何处理？

此时，员工应有礼貌制止，并通知安全管理部员工处理此事，避免与顾客在大庭广众之下发生争执，影响商店的形象。

8、如果顾客买的东西太多，搬不动怎么办？

员工应主动帮助顾客搬动，必要时负责装车。若顾客无自备车可建议其到客户服务部办理送货手续。

9、如果你看到顾客将自己带来的样品未开任何证明带入商店（我们商店也出售此类商品）怎么办？

顾客自带样品应入门前于客户服务台开入门证明，出门可根据出门证携带样品出店，特殊情况应请示当日值班经理根据实际情况解决。

10、如果顾客在买完灯具后，说灯罩有裂纹或缺配件应如何处理？

这种情况，首先应在售货之前开箱请顾客共同检验商品的完好（包括配件），并使用专用封箱带封装。尤其是灯具、电脑、座厕、地砖、龙头等（一次性包装商品特殊处理）。

11、如何使用商店的电话分线找人？如何接听电话？

如商店员工需要找另一位员工或顾客需要店员帮助找自己的同伴时，我们可以用商店电话系统找人，使用方式为：员工之间呼叫：拿起商店内任意一部分线话机，拨通总机，请总机为你呼话："请__部__员工到__地点，谢谢"或"请__部__员工给__*（待机号码）回电话，谢谢。"若长时间无应答，再做一次。如是为顾客找人，在拿电话前还要对顾客说"请稍等"。

12、如何接听电话？

*商店员工在接听电话时，首先应说："__*公司，您好！"

*当员工接听顾客的咨询电话、投诉电话、查询电话时，应认真接听，及时回答顾客的提问；若一时解答不了应将顾客反映的问题记录下来，向上级反映，将解决的结果在规定时间内答复顾客。如果解决问题需要稍长的时间，应请顾客留下电话号码，事情解决后，迅速回电话答复顾客。

13、如果听到商店内的电话系统有人呼叫你，你怎么做？若此时，你正为顾客服务，怎么做？

当听到电话系统有人呼叫你时，很可能是有人需要你的帮助。应尽快给他回电话或到指定地点。如果此时你正为顾客服务，可以对顾客说"对不起，请稍等一下，我需要回一个电话"，也可以请另一个服务顾客再去回电话。

14、顾客无理取闹怎么办？顾客见值班经 理或负责人怎么办？

如发生此类事件要十分冷静，不得与顾客发生口角，态度要十分礼貌，并可请部门经理，当日值班经理出面解决争执。

15、顾客突发疾病怎么办？

遇到这种情况，首先要通知其陪同人员，征得同意后，帮助顾客叫车迅速送往医院。如需急救药品做简单处理可通知客户服务部。

16、顾客想到商店里找工作，如何指导他们，商店里是否会有应聘表？

顾客有应聘的要求，可以到前咨询领取工作申请单。顾客可以留下自己证件和个人简历的复印件，等待面试机会。

17、顾客询问销售员等职们的工资怎么办？

应礼貌告诉顾客"对不起，根据公司的规定我们的工资是保密的，请您原谅"

18、当有顾客问及商店设备、商品、销售额等涉及商业秘密的问题时，应如何处理？

员工应礼貌地告诉顾客"对不起，根据公司的规定这些问题是不能咨询的，请您原谅"。如顾客在商场内摄影，应礼貌制止。如有必要，通知值班经理或安全管理部处理。

19、如果店里出现险情，如失火、停电、伤亡等事故，怎么办？

*原则上，当店内发生险情，如火灾，地震，员工应立即打开消防安全门，疏散周围的顾客至安全地带，员工之间应相互协作，看护好商品避免损失。如遇火灾、应通知安全管理部组织人员进行扑救工作，如火势进一步扩大，应由安全管理部请示店长打119报警。

*停电时，如商场内能见度无法维持正常营运，各部门员工应在各自管理区域内，一方面，疏散和照顾顾客。另一方面，看护好你所负责区域的商品；在此期间顾客只出不进，以防止损失的发生。

*如有骚乱、伤亡事件发生，员工应马上通知安全管理部处理。

20、当你在处理各种问题时，遇到困惑怎么办？最应该注意什么？

遇到困惑应该首先向顾客道歉，请他稍等一会儿；然后向你的主管求助或求助于值班经理。你在处理问题时，你的态度将最有可能影响投诉是否升级。请掌握以客为尊的原则。

服务忌语

1、"烦死了，要买就快点，不买就走人"。

第8篇：顾客满意度考核办法范文

指导思想

以科学发展观为统领，以质量强国、质量强省、质量强市、质量强区战略为纲领，以实施市政府《贯彻<质量发展纲要>实施质量强市战略行动方案》为主线，以建立质量强区为总目标，以提升产品、服务、工程和环境质量为重点，创新质量工作体制机制，强化质量安全监管，全面提升质量水平，建设质量强区，到2015年底前全面完成市政府确定的质量强市发展目标。

主要目标

到2015年底前，率先建立起科学、高效的质量监管体制，形成各部门职责明确、密切配合的大质量工作机制，“崇尚质量、追求卓越”成为主流的质量文化，质量安全水平显著提高，产品质量、服务质量、工程质量和环境质量整体水平显著提升，质量工作对提高经济社会发展质量和效益的作用显著增强，把我区建成我市质量强区的典范。

（一）产品质量目标

普遍推行产品质量认证，140家规模以上工业企业获得各类管理体系认证。加大对涉及健康安全的重点产品的监督抽查力度，主要工业品监督抽查合格率达98%以上，主要农产品质量安全合格率稳定在96%以上。建立在市场竞争中形成、消费者认可的品牌产生机制，大力推进市质量奖、省名牌、市优质品牌评价工作，到2015年，名牌产品达到21项、市优质品牌达到18项，并有1家企业获得省质量奖、1家企业获得市质量奖。推动企业从产品竞争、价格竞争向质量竞争、品牌竞争转变。

（二）服务质量目标

1．加快文化基础设施建设。区文化馆、图书馆保持国家一级标准，街道文化站达到省级标准，每30万人拥有1座小型以上图书馆，每2万人拥有1个社区图书室，公共图书馆藏书实现常住人口人均拥有0.5册，广播电视覆盖率达到100%，数字电视覆盖率达到90%。

2．促进基础教育均衡优质发展。3-5岁学前儿童入园率达到100%，新创2所省级示范园、5所市级示范园、5所区级示范园，打造1所国内知名的特色高中，初步建成各类教育优质均衡、特色鲜明、人民满意的现代化教育强区。

3．完善医疗卫生服务体系。辖区医疗卫生机构床位总数达到2000张，卫生技术人员总数达到3500人，主要健康指标和业务指标达到国内先进水平。

4．全面推行国家和地方服务质量标准。重点服务行业实施GB/T19004-2011《追求组织的持续成功质量管理方法》标准，骨干服务企业和重点服务项目的服务质量达到国际水平，用户满意度明显提高。教育、医疗卫生等公共服务行业中的重点单位和金融、商贸、物流业中的重点企业推行卓越绩效模式。大力推动管理创新，以服务质量的提升促进提高现代服务业增加值占第三产业增加值的比重。

（三）工程质量目标

大中型工程项目一次验收合格率达到100%，其他工程一次验收合格率达到98%以上，竣工的工程质量全部达到国家标准或规范要求，确保保障性住房质量合格，确保旧工业区、旧商业区、旧住宅区和城中村改造的工程质量。建设工程质量实现零事故，人民群众对工程质量（尤其住宅质量）满意度明显提高，建设工程质量投诉率逐年下降。

（四）环境质量目标

以污染综合防治为重点，深入开展环境综合治理。建立完善的环境监测与评价体系，严格执行污染物减排标准。工业废水95%以上达标排放，饮用水源水质达标率达到99%以上，空气质量达到国家二级标准的天数超过全年的95%，城镇生活污水处理率达到90%以上。资源消耗水平显著下降，到2015年，万元生产总值建设用地累计下降20%以上，万元生产总值水耗累计下降20%以上，万元生产总值能耗累计下降8%以上，完成市政府规定的节能减排任务。

主要任务

（一）提升产品质量

贯彻实施市有关部门加强工业企业质量管理意见，指导企业建立健全质量管理、标准化、计量检测体系。推广工业企业产品质量安全全过程管理标准，推行质量管理体系、测量管理体系认证以及强制性产品、无公害农产品、绿色食品、有机食品认证。督促企业落实质量安全主体责任，建立健全生产经营全过程质量安全控制体系和台账登记、原料进厂、产品出厂检验等制度。建立完善农产品及食品良好生产规范、质量安全监督管理体系及产品可追溯制度。加强进出口质量安全监管，防止疫病疫情和有毒有害物质的传入传出，出口产品检验合格率达99%以上。完善质量投诉和消费维权机制，畅通12315、12365等质量投诉举报渠道，建立群众举报、质量申投诉等综合信息分析系统，认真解决群众反映的热点问题。（责任单位：市质监第一分局、区工商局、区卫生局）

（二）提升服务质量

1．加快文化基础设施建设。改造和新建一批重点文化设施项目，完善街道、社区文化活动场所，推进24小时街区自助图书馆向基层布点，形成覆盖全区的公共文化服务设施网络。完善公共文化服务体系，人均文化设施面积和质量走在全省前列，全面完成国家公共文化服务体系示范区创建目标。（责任单位：区文体出版旅游局）

2．促进基础教育均衡优质发展。合理配置教育资源，大力发展学前教育、民办教育、职业教育和特殊教育，形成以政府办学为主体、社会各界积极参与的多元化办学格局。推动校园改造标准化、教育设备现代化、教育管理科学化，形成多元开放、优质高效的现代国民教育体系，建成全省教育强区。（责任单位：区教育局）

3．深化医药卫生体系改革。构建合理医疗机构布局和网络，完善医疗急救功能和妇幼保健服务，大力加强疾病预防控制，加快便民就医工程和公共卫生信息平台后续建设，建立职业病技术服务体系，提高实验室检测能力，保障公共卫生服务均衡化。（责任单位：区卫生局）

4．提升服务管理质量。借鉴国外服务业先进管理模式，促进金融、商贸物流、文化创意、信息服务、互联网等现代服务业管理规范化、服务精品化、运营国际化。以服务质量提升推进发展连锁经营、物流配送和电子商务等现代流通方式，提升商贸、餐饮、宾馆等传统服务业的经营管理水平。生活业顾客满意度达75以上，生产业顾客满意度达到80以上。（责任单位：区经发局、区文体出版旅游局）

（三）提升工程质量

贯彻实施《建设工程质量管理条例》，完善工程质量管理体系，加强勘察、设计、施工、监理各环节的监管，严格落实工程建设各主体的质量责任。大力推进建设工法开发和应用，推广应用新材料、新技术、新工艺、新设备，提高施工技术管理水平和工程科技含量。推行样板引路、标准化施工等精细化管理措施，加强施工过程质量控制。全面推行住宅工程质量分户验收制度，提高住宅工程整体质量水平，确保保障性住房质量。加强工程抗震设防，增强学校、医院、住宅、大型公共建筑等抵御地震灾害能力。切实抓好交通、水利、能源和信息等重大基础设施和重大产业项目建设管理，确保工程质量。加强监督，确保旧工业区、旧商业区、旧住宅区和城中村改造的工程质量。（责任单位：区建设局）

（四）提升环境质量

1．积极开展污染防治工作。扎实推进国家生态区创建，针对辖区主要环境问题，积极开展水、气、声环境的综合整治，着力改善辖区总体环境质量，进一步提升湖里的城市品位和居民的幸福指数，推进湖里城市化进程，推动东部新城区的形成。（责任单位：湖里环保分局）

2．积极推进节能减排工程。坚持产业结构与区域环境容量相适应的原则，走节能减排和低碳生态发展之路，建成资源节约型、环境友好型社会。着力推进结构节能、技术节能、管理节能，减少资源能源消耗，降低经济发展的生态环境代价。大力扶持电子商务、互联网、创意设计等低碳环保的新兴产业发展，形成以现代服务业为主的低碳产业结构。大力推进节能建筑建设和改造，严格落实国家节能技术标准，加强室内装饰装潢质量监管和检测，符合国家建筑节能标准的新建工程达到100%，建筑工程节能效率在现有基础上提高30%，新型建筑节能材料应用普及率达到30%以上。推进城中村改造和旧工业区改造，建设宜居城区。（责任单位：区经发局、湖里环保分局、区建设局、区发改局）

（五）大力加强区域品牌建设

完善有利于企业品牌培育发展的政策环境和市场环境，以创建自主品牌为重点，做好省名牌产品和中国驰名商标、省著名商标的培育、保护和奖励工作。贯彻落实我市“内外需齐拓展，二三产共推进”中的智慧，形成计算机通信、平板显示、电力电器、航空工业、品牌服饰等百亿产业集群，现代物流、商务营运、金融、文化创意等成为支柱产业，建成现代服务业重要聚集区、都市科技核心区和区域性商务营运中心。（责任单位：市质监第一分局、区经发局、区财政局、区工商局）

（六）深入实施知识产权和标准化战略

建立健全知识产权促进保护体系和先进技术标准体系，鼓励技术专利化、专利标准化、标准国际化。鼓励企业加大研发创新、技术创新，提升产品质量和档次，运用高新技术和新材料研发具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的新产品，抢占国际国内市场，每万人专利授权量年平均11件以上，自主创新能力显著增强，建成全国创新型城区。进一步推进辖区珠宝、商贸、物流等行业标准化工作，切实提高企业人员标准化素质。围绕我区主导产业、重点产品推进实施标准化战略，出台《湖里区标准化战略工作实施方案》以及相应的实施标准化战略奖励办法。培育先进制造业、现代服务业产业链和产业集群，着力提高全社会的标准化意识，构建完善标准化支撑服务体系及与我区经济社会发展相适应的标准体系，提升全区企业技术水平、市场竞争力和自主创新力，推动产业技术升级，提升区域标准化整体水平和竞争力。（责任单位：市质监第一分局、区发改局、区经发局、区科技局、区文体出版旅游局）

（七）切实强化质量安全监管

坚持从源头抓质量，综合运用生产许可、认证认可、注册备案等手段，对涉及健康安全的产品严把市场准入关。加强对重要工业品和农产品、食品的监管，建立健全市场准入和退出机制，加大监督抽查力度，严厉打击制售假冒伪劣产品、侵犯知识产权等违法行为，严格实行质量追溯、产品召回和责任追究制度。推进设备监理工作，对大型设备安装、使用的全过程实施监督和控制。完善科学、规范、高效的进出口商品检验检疫监管体系，加强对法定检验进出口商品的通关单联网核查工作，有效防范和打击逃避监管行为，防止不合格商品出入境。加强对重大危险源的监控，确保食品、危险化学品、特种设备、工程建设等重点行业、领域的质量安全。开展质量信用等级评价工作，对企业实行分级分类管理。建立质量安全风险监管体系，推动建立商品质量安全联盟和产（商）品质量安全监测网络，完善质量安全风险评估、监测、预警、信息通报和快速处置机制，切实防范和有效处置产品质量和食品安全、重大基础设施工程质量、环境污染等突发事件。（责任单位：市质监第一分局、区建设局）

（八）实施质量管理进步工程

以管理创新促进质量管理进步。实施以省、市质量奖为载体，以推广卓越绩效模式为核心的质量管理进步工程，建设以卓越绩效为特征的创新型城区。每年引导一批重点企业导入、实施卓越绩效模式，培训一批企业卓越绩效管理人员，培养一批优秀的卓越绩效管理专家，催生一批管理创新成果，使“崇尚质量，追求卓越”的理念深入人心。以管理创新推动技术创新，形成技术创新和管理创新双轮驱动的创新模式。引导教育、医疗卫生等非营利性公共服务机构实施卓越绩效模式，促进公共服务质量的提升。（责任单位：市质监第一分局、区教育局、区卫生局）

实施步骤

实施质量强区战略分三步走,即分启动阶段、实施阶段和总结阶段。

（一）启动阶段（2012年8月）。区政府召开全区质量强区工作领导小组会议,全面动员部署启动质量强区战略。各有关部门要按照实施质量强区方案的总体目标要求,结合各自实际,认真组织实施。加大质量强区战略宣传工作,营造氛围,全面推动,初步建立质量强区工作机制。

（二）实施阶段（2012年-2015年）。在全区范围内全面实施质量强区战略。广大企业普遍树立以质取胜的经营理念，产品质量、工程质量、服务质量、环境质量全面提高。各职能部门严格按职责分工的要求，每年制定出工作要点，并抓好实施，每半年报告一次进展情况。

（三）总结阶段（2015年底）。领导小组组织考核验收工作,总结经验，改进不足，完善工作措施，提出下一轮战略目标任务,制定实施方案。

保障措施

（一）加强组织领导。区政府已成立区长为组长的质量强区工作领导小组，领导小组下设办公室（简称“区质量强区办”）负责日常工作，挂靠区经发局。市质监第一分局、区建设局、区发改局、湖里环保分局分别作为产品质量、工程质量、服务质量、环境质量工作组的牵头单位。各相关部门要相应成立“质量强区”领导小组及办公室，负责领导和协调本系统的“质量强区”工作，各司其职，密切配合，形成合力，切实加强领导，确保质量强区战略部署落到实处。

（二）明确工作职责。区质量强区办要建立和完善督查指导、考核制度。各成员单位根据实际情况进一步完善配套政策、健全法制保障。各职能部门要按照职责分工，协调配合，认真推进本领域质量工作。各成员单位每半年将质量强区工作总结及下阶段工作计划报送区质量强区办。

（三）强化效能考核。区质量强区办要会同区效能办、各工作组牵头单位,抓紧研究制定质量强区工作考核办法,并纳入区级政府绩效评估指标考核体系，定期组织考核。领导小组将对在质量强区工作中取得显著成绩的给予通报表扬；对工作不到位、成效不明显的，责令限期整改并通报批评，对工作中推诿扯皮、失职渎职造成严重后果的要严肃追究领导责任。

（四）加强舆论宣传。各有关部门要高度重视舆论宣传工作，充分发挥新闻媒体的宣传引导作用，大力宣传质量法律、法规，增强全社会的质量意识。要坚持典型引路，以正面宣传为主,对重视质量、守法经营的优秀企业和质量过硬的名优产品，要加大宣传报道力度。要正确处理新闻监督与社会效果的关系，既要发挥新闻舆论的公开监督作用，又要把握宣传的时机、力度和分寸。要通过宣传引导，形成人人重视质量、人人监督质量、人人享受质量的良好社会氛围。

（五）坚持“四个结合”。一是把“质量强区”与创建文明城区活动结合起来；二是把“质量强区”与推进名牌战略和实施标准化战略结合起来；三是把“质量强区”与整顿规范市场经济秩序结合起来；四是把推进“质量强区”与优化发展环境活动结合起来。通过“四个结合”促进我区产业结构、经济结构的调整，有计划、有重点地扶持一批品牌声誉好、生产规模大的项目或企业；实施品牌带动，通过项目带动拉动经济增长，品牌带动促进了项目带动，品牌带动提升我区经济的质量；促进优良资本向名牌企业转移，增加名牌产品的科技投入，鼓励更多的企业参与到质量强区工作上来。

（六）设立“区长质量奖”。设立“区长质量奖”，主要表彰和奖励当年在实施“质量强区”工作中做出突出贡献的单位和个人。

（1）对获得中国驰名商标、中国名牌产品的企业一次性给予80万元奖励；

（2）对获得省名牌产品、省著名商标的企业一次性给予10万元奖励；

（3）对获得市著名商标的企业一次性给予2万元奖励；

第9篇：顾客满意度考核办法范文

关键词：场（厂）内专用机动车辆 制造条件 许可评审

1、前言

场（厂）内专用机动车辆是指在工厂厂区、旅游景区、游乐场所等特定区域使用（列入特种设备目录管理）的车辆。2010年1月14日国家质检总局了《增补的特种设备目录》，将原《特种设备目录》中的“内燃平衡重式叉车、蓄电池平衡重式叉车、内燃侧面叉车、插腿式叉车、前移式叉车、三向堆垛叉车、托盘堆垛车、防爆叉车”调整为此增补目录中“叉车”，将原《特种设备目录》中“大型游乐设施观光车类”调整为此增补目录中“场（厂）内专用旅游观光车辆”， 经增补后的场（厂）内专用机动车辆目录，分为场（厂）内专用机动工业车辆和场（厂）内专用旅游观光车辆两大类别，具体品种包括叉车、搬运车、牵引车、推顶车、内燃观光车、蓄电池观光车。按照《条例》规定，厂车需取得许可才能生产销售。笔者作为场（厂）内专用机动车辆制造许可鉴定评审机构的成员，参加了部分场（厂）内专用机动工业车辆制造企业的鉴定评审工作，有感于多数企业由于未能全面理解制造许可相关法规及安全技术规范，没有做好鉴定评审前的充分准备，导致现场鉴定评审不能顺利进行。为帮助企业顺利取证，笔者将制造企业现场鉴定评审过程常见问题列出并进行分析探讨，以供取证企业参考。

2、申请企业存在的常见问题

2.1资源条件方面

国质检锅[2003]174号《机电类特种设备制造许可规则（试行）》规定的场（厂）内专用机动车辆制造许可的资源条件，是现场鉴定评审的依据，也是取证企业必须具备和满足的硬件。资源条件主要问题有：

（1）厂房、生产设备、工艺装备和检测设备等存在缺陷。部分企业的厂房建筑面积不能满足许可规则的要求，有的企业厂房简陋，管理不规范；多数中小型企业生产设备陈旧、性能精度不高，工艺装备简单，不利于生产效率的提高；多数企业专用工装及器具配备不齐全，管理不到位，转向系统、制动系统、传动系统等重要零部件的检测测量器具、仪器设备普遍配备精度不高；跑道、坡道等出厂试验场地不规范。

（2） 技术人员和技术工人的数量资格不能满足要求，人员专业素质存在较大差距。国质检锅[2003]174号《机电类特种设备制造许可规则（试行）》对制造企业人力资源的配备提出明确的要求，其中包括技术人员、检验人员、技术工人的资格、数量以及技术负责人的职称、经历、熟悉特种设备法律法规标准等情况。但在场（厂）内专用机动车辆制造企业现场评审时，经常发现人力资源不足的现象，有的企业是技术人员、焊工数量不够，有的是资格不满足要求，或者是不能提供相关社保缴交凭证。特别是部分技术人员专业水平不高，个别技术负责人甚至对场（厂）内专用机动车辆有关专业知识了解甚少，这极大制约了场（厂）内专用机动车辆行业的发展和技术、管理水平的提高。

（3） 少数企业注册资金不符合许可规则中相应规定。

2.2质量保证体系建立方面

TSG Z004-2007《特种设备制造安装改造维修质量保证体系基本要求》是场（厂）内专用机动车辆制造企业建立、实施、保持和改进质量保证体系的指导性文件，取证企业应结合本企业实际情况，合理设置控制要素，确保各过程得到有效控制。常见的质量保证体系建立方面问题有：

（1）质量方针没有体现本企业特点和对特种设备安全性能持续改进的承诺，质量方针的内涵没有进行解析，不利于企业员工的学习理解；质量目标较简单，没有针对产品特点和质量控制的需要进行量化，没有分解到相应的职能和层次上，质量目标考核办法规定不明确；未规定法定代表人对本单位特种设备安全质量负责的管理职责，质量控制系统责任人员和检验与试验人员的职责、权限规定不完整；各质量控制系统的工作接口或多或少存在缺陷。

（2）质量保证手册缺少术语和缩写、体系的适用范围等内容；质量保证手册设置的质量控制基本要素不齐全，缺少作业（工艺）控制、执行特种设备许可制度等控制要素；没有按规定对外包进行识别和控制。

（3）程序文件（管理制度）与质量保证手册设置的质量控制要素不相对应，控制范围、程序、内容不符合场（厂）内专用机动车辆制造的具体要求和企业的实际情况，程序文件结构不完整，内容较简单，不能很好起到指导相关工作的作用；文件和记录控制程序文件未明确技术文件的编制、审核、审批、修改、销毁以及质量记录的填写、确认、收集、归档、贮存等相关规定。

（4）作业（工艺）文件不够细致、完整、规范，不能真正用来指导实际生产、检验、操作和管理；工艺文件审批手续不完整、相关记录表单不齐全或缺表单号等。

2.3质量保证体系运行方面

现场评审中，发现较多企业对特种设备质量保证体系要求了解不深，理解不到位，导致企业质量保证体系运行不能满足安全技术规范的要求。主要问题有：

（1）质量方针和目标宣贯落实不到位，各部门负责人及质控体系责任人员对企业的质量方针内涵理解不透彻，对单位、部门的质量目标不熟悉。

（2）未对质量目标进行分解和定期考核。

（3）技术文件、质量记录的编制、审核、审批与质保体系规定不一致；现场使用的部分记录表单不是有效版本；法规、安全技术规范和标准等技术文件收集不齐全，没有及时更新，未进行有效识别、控制并分发。

（4）合同评审流于形式，不能起到应有的作用。有的企业不是在合同签订之前进行评审，有的企业合同评审记录内容不完整，有的合同评审记录没有相关人员签字。

（5）设计控制不到位，常见缺少设计计算书，或是设计计算书内容不齐，如：缺少车架强度、整车制动性能、整车稳定性的计算。

（6）部分钢料、焊材、零部件未在合格分供方名录内采购，没有及时对合格供方的进行重新评价；采购计划和采购合同未经材料责任人员审批、签字确认，材料、零部件验收没有得到有效控制；未明确材料代用规定。

（7）工艺文件内容不完整，工装模具管理不规范，缺少相关管理记录。

（8）焊接工艺评定存在缺陷，常见的问题有：焊接工艺评没有覆盖所有母材、焊接厚度和焊接方法，焊接工艺评定的项目未覆盖特种设备焊接所需要的焊接工艺，焊接工艺评定报告不完整；焊工没有按照质检总局规定取得特种设备焊接作业资格证书；焊接人员标识不规范；焊接材料的储存条件不完善；缺少焊接质量统计、分析记录。

（9）大部分企业的无损检测、热处理、理化检验都采用分包，存在的问题主要是无损检测、热处理、理化检验质量控制责任人员未对分包方出具的记录、热处理报告进行审查确认。

（10）出厂试验的直线跑道、坡道及试验载荷设施不够完善，少数企业的实验跑道离厂区较远，载荷块不规范；出厂检验与试验项目不齐全；检验与试验记录、报告没有按规定进行审核、审批，统一存档保管。

（11）没有建立设备和检验与试验装置档案，台帐记录内容不齐全；检验与试验设备装置超期未检；设备和检验与试验装置状态标识规范。

（12）不合格品控制不到位，现场评审常见不合格品的标识、存放、隔离没按规定执行，缺少对不合格品的原因分析、处置、返修后的重新检验记录，没有针对不合格品形成原因制定并实施纠正和改进措施的记录。

（13）质量改进与服务控制存在的主要问题：大多数企业没有对质量信息进行记录、分析、反馈和处理；由于对质量改进与服务控制要素的概念和作用理解、重视不够，导致很多企业内部审核、管理评审等质量改进工作流于形式，没有对产品一次合格率和返修率定期进行统计、分析并提出预防措施。

（14）人员培训考核管理制度不够完善，多数企业未制定特种设备相关人员的聘用、借调、调出的要求，人员培训计划没有提前制定，针对性不强，培训记录不齐全，较多企业缺少培训效果评价、没有建立人员培训、考核档案。

（15）执行特种设备许可制度重视力度不够，部分企业单位名称、地址、单位负责人发生变更时，未能及时办理变更申请；部分企业没有按规定在有效期满前6个月提出换证申请；个别企业未取得制造许可证就开始签订销售合同。

3、其他方面问题

（1）许可规则对分包、委托加工要求不够明确。现场评审中，发现少数企业将包括底盘、货叉等主要受力零部件采取分包或采购形式，取证企业本身主要的工作就是装配，若制造企业对分包或采购过程质量控制不到位，极易留下质量隐患。

（2）许可规则对场（厂）内专用机动车辆制造企业的技术工人要求不明晰。

（3）许可规则未对场（厂）内专用机动车辆制造焊接工艺评定的适用标准提出要求。

（4）极少数企业利用标准漏洞及地方特殊政策，默许场（厂）内专用机动车辆在工厂厂区、旅游景区、游乐场所等特定区域以外道路行驶。

4、改进措施

（1）场（厂）内专用机动车辆制造企业法人代表或授权人应从思想上重视取证工作，确实履行领导作用，组织企业相关人员加强对特种设备法律、法规和安全技术规范的学习理解，特别是质量保证工程师和质控体系责任人应熟悉《特种设备安全监察条例》、《机电类特种设备制造许可规则》、TSG Z004-2007《特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求》、TSG Z005-2007《特种设备制造、安装、改造.维修许可鉴定评审细则》等相关规定，熟悉场（厂）内专用机动车辆制造许可的程序、方法和要求。质量保证工程师应认真履行职责，协助最高管理者建立、实施、保持和改进特种设备制造质量保证体系，全面讲解质量保证体系的具体要求，帮助全体员工提高质量安全意识。

（2）场（厂）内专用机动车辆制造企业应对照许可规则的要求，有针对性地加强人力资源和厂房等基础设施投人，添置、更新设备工装及检测设备，广进专业人才，不断提高职工素质，持续满足许可规则的要求。

（3）场（厂）内专用机动车辆制造企业应进一步加强质量保证体系的建立、实施、保持和持续改进工作，对制造过程和产品质量进行有效的监控，不断提高顾客满意度；提高内部审核和管理评审等工作质量，确保质量保证体系的适应性、充分性和有效性。

（4）特种设备安全监察机构应进一步加强场（厂）内专用机动车辆制造企业取证后监管和抽查工作，督促取证企业遵守特种设备相关法律法规。

（5）建议尽快修订《场（厂）内专用机动车辆制造许可规则》，完善场（厂）内专用机动车辆制造的相关规定，进一步规范场（厂）内专用机动车辆制造许可工作；修订非公路用旅游观光车相关标准，从技术标准角度堵住场（厂）内专用机动车辆上公路行驶的漏洞。

参考文献：

[1]TSG Z004―2007《特种设备制造、安装、改造、维修质量保证体系基本要求》