关于深化税收征管改革的方案精选(九篇)

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第1篇：关于深化税收征管改革的方案范文

关键词：国税分局；税收征管服务；公众满意度；测评

中图分类号：F812.42 文献标识码：A文章编号：1003-949X（2008）-06-0007-03

一、背景

20世纪80年代以来西方国家兴起的“新公共管理运动”浪潮方兴未艾，其中顾客导向的政府理念、服务型政府理念、公共服务市场化供给以及公众参与政府绩效评估等西方公共行政改革的基本思想对政府供给的公共产品和公共服务的公共满意度提出了新的要求。

我国真正意义上的为纳税人服务的概念提出于1993年12月的全国税制改革工作会议，确立于1996年7月的全国税收征管改革工作会议上。 1997年国务院批转国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》，进一步明确我国税收征管改革的模式是:“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查。”长沙市某国税分局从“征收管理、检查三分离”或“征管、检查两分离”的模式向“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”转变后，为纳税人服务的意识和水平不断提高，主要表现在服务形式由随意走向规范，申报方式有单一走向多样，咨询方式由包办走向规范等。但与一些获得“先进单位”称号的国税分局相比，在税务服务的质量、服务的效率、服务的深度和广度等方面还存在一些差距，在2001－2005年长沙市国税分局税收征管服务满意度测评中，长沙市某国税分局公众满意度一直不高，在这几年长沙市公布的各国税分局税收征管服务满意度指标中，其服务综合满意度指标处于倒数的地位。为此长沙市某国税分局全体税务工作者认为必须采取有力措施，提高服务质量和水平，提高公众满意度。

二、测评

由于服务质量主要是纳税人的主观感受，因此，服务质量的评估是以对纳税人进行满意度的测评来进行的。 2006年初长沙市某国税分局经决定对所辖区域的纳税人（企业）进行税收服务满意度测评。由于之前国税系统所进行的税收征管服务满意度测评是由上级税务机关进行的，或者是纳税人在申报纳税的时候匆匆忙忙填写的，对长沙某国税分局税收征管服务的真实情况缺乏针对性，同时长沙市某国税分局对公众满意度指数低的原因欠缺全面的。

先进的知识分子认识到了改造民族文化的问题，文学也随之开始转向对文化的关注。中国知识分子在对民族文化的态度上，始终是处于两难的处境的。面对悠久的历了解，这种满意度测评缺乏信度和效度，难以找出问题的症结所在，所以长沙市某国税分局决定抽调一部分人员专门进行税收征管服务满意度调查，并请专家进行指导。

（一）调查问卷的设计与分析

以“公众评议政府”为代表的公众满意度测评活动在我国广泛开展，各地区都建立起了相应的测评机制，但我国还没有形成一个比较完整的公众满意度体系，从而不利于系统地解决公众满意度测评中存在的问题。由于美国顾客满意度指数模型最为成熟，应用最为广泛 [1]，所以长沙市某国税分局主要是应用美国顾客满意度指数模型，在此基础上设计测评指标体系，对税收征管服务对象进行数据收集并进行相关性分析。

1．问卷的指标设计与模型构建

（1）顾客满意度指数模型构建

美国顾客满意度指数（ACSI）是由设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并于1994年提出的。它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上购买的、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数。

ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚度则是顾客满意度的结果变量。具体来说，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度高则会提高顾客的忠诚度，而若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉；同时，如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解顾客抱怨，同样可提高顾客忠诚程度。

模型中的6个变量都是不可直接测量的潜在变量，需要进行层层分解转化为调查问卷上可观测的数据，将获得的数据代入到由模型转化成的数学方程中，经过变量权重的处理，利用偏最小二乘法等数学方法计算出顾客满意度指数。

在构建税收征管服务满意度测评模型中，需要考虑的一些因素主要是所建构的模型要有充分的理论依据，要区分税务部门与私营部门的不同，模型的设计不仅要借鉴国外研究和实践的结果，还要考虑长沙市经济发展社会的特点、公众参与和税务征管服务的特点。通过分析美国顾客满意度指数模型，结合税务部门实际情况，设计出税收征管服务公众满意度测评模型如图1所示： [2]

（2）税收征管服务公众满意度指标设计

根据公众满意度的测评模型，结合税务部门的特点，将测评指标体系划分为四个层次，每一层次的测评指标都是由上一层次测评指标展开的，而上一层次的测评指标是通过下一层次的测评指标的测评结果反映出来的，同时结合指标体系的设立原则和测评内容，建立税收征管服务公众满意度测评指标体系，具体见表一。

2．问卷检验

税收征管服务公众满意度问卷调查表在建立的测评指标体系的基础上，通过指标重要程度的比较，我们对第四级指标进行优化筛选，形成实际问卷中可测评的变量。问卷包括公众信息、公众期望、感知质量、感知价值、公众满意度、空中抱怨、公众信任这7个结构变量和14个观测变量。

问卷采用5级利克特顺序量表，即分为非常满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、非常不满意（0分）。对每个指标权重的赋值采用主观赋值法，每个指标的权重都是1。

在设计调查问卷之后，为验证问卷的可靠性，我们进行了预调查。预调查选取了20个样本，在调查的时候采用访谈的形式，除了详细了解纳税人（企业）对税收征管服务的态度，并询问了纳税人对问卷本身的看法，以期根据调查的分析结果对问卷进行修改和完善。在对长沙市某国税分局所辖区域的纳税人（企业）的服务对象进行了预调查，将获得的数据应用信度分析、效度分析等一些统计方法，通过收集到的数据对问卷进行分析和检验。

（1）问卷的信度分析

信度是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得到结果的一致性程度，信度主要测验的可靠性和一致性。本文以Alpha系数（内在信度）进行分析。Alpha系数的取值范围在0－1之间，通常情况下，信度系数在0.9以上，则认为量表的信度较高；信度系数在0.8－0.9之间，则认为信度可接受；信度系数在0.7－0.8之间，则认为量表需要进行较大修改；信度系数在0.7以下，量表必须放弃。[3]

对长沙市某国税分局税收征管服务公众满意度的预调查问卷20份作为原始数据进行信度分析，借助SPSS11.0统计软件，可计算出以下结果：

公众满意度调查问卷的题项为14，α＝0.8432；

说明该调查问卷信度高，是一份可行的可靠的调查问卷。

（2）问卷的效度分析

效度是一个相对的概念，测验的有效性只有程度上的差别。效度就是测验结果的准确程度。效度是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。效度越高，即表示测量结果越能显示其所要测量的对象的真实性。效度的公式为：

Rxy=SV2/SX2

它是与测量目标有关的真实分数方差与总方差的比率。其中，Rxy是常用的效度表示法；SV2是“有关的真实方差”，也就是由测验说要测量的心理变量引起的方差，也叫有效方差；SX2是总方差。效度不是直接可以测量出来的，它是从已有的数据推理而来的。

我们根据测评指标的共同度检验每一项指标对公众满意度测评结果的影响程度，共同度越大，表示该测评指标对公因子的共同依赖程度越大，也就是说用这些因子来解释测评指标就越有效。一般来说，当共同度大于0.4时，公因子就能很好地解释测评指标了。根据长沙市某国税分局税收征管服务公众满意度预调查，利用SPSS11.0软件，我们测出14个测评指标因子的共同度都大于0.4，说明调查问卷中测评指标对满意度的影响是显著的，是一份效度较高的调查问卷，是一份可信的，可行的调查问卷。

3．问卷调查的发放与调查

对长沙市某国税分局税收征管服务对象的正式问卷调查，我们按照简单随机抽样的原则，主要采用访谈的方式进行。一份调查问卷大约需要90分钟，我们派出了10名调查人员对服务对象进行了7天的深入的调查，一共发放215份调查问卷，收回208份，其中有效问卷202份，问卷有效率为93.95％。由于长沙市某国税分局服务对象以企业为主，所以在调查的对象主要是企业的税务专员，为了保证测评的真实性，对调查对象的相关基本情况略去。

4．税收征管服务满意度指数运算

根据问卷结果，我们运用SPSS11.0（标准差）和Excel（均值）程序进行初步的运算处理，得到基本统计数据（如表2）。

根据公众满意度测评模型，税收征管服务公众满意度的计算公式：

在此公众满意度指数CSI可表示为两个观测变量Y9、Y10的线性组合，观测变量前的系数 1、 2、即为各自的标准化统计权重。对于长沙市某国税分局来说

ω1=1/w94=1/0.48=2.083

ω2=1/w108=1/0.64=1.563

标准化统计权重λ 1: λ2=ωi /∑ω i

λ1=0.45,λ2=0.55

因此 η4＝0.45Y9+0.55Y10+ε

根据公式可得，长沙市某国税分局的

CSI＝（0.45×61＋0.55×57－1）/9×100=64.22

三、思考

一是税收征管服务公众满意度指数的最大影响因素是感知质量，其次是感知价值，最后为公众信息，但各自影响的程度不同。

二是公众信息与公众满意度之间存在一定的相关关系，直接相关系数为0.30，通过公众期望、感知价值来间接地影响满意度，说明在模型中加入这一原因变量是合理的，必要的。

三是公众抱怨和公众满意度呈负相关，说明满意度高，抱怨就少；公众信任与公众满意度呈正相关，说明满意度越高，公众对政府的信任与支持就越高，与模型的基本假设相符。公众抱怨与公众信任呈负相关，说明抱怨多，信任就少，符合常规。

四是长沙市某国税分局的公众满意度为64.22，不是很高，在长沙市公布的税收征管服务公众满意度指数排名较靠后，说明需要对税收征管服务进行优化。

五是长沙市某国税分局的公众满意度指数较低的原因与税务部门工作性质相关，因为税收征管服务对公众来说是一种没有想要的东西，而且税务机构又处于垄断地位。这些都使得税收征管服务不可能获得较高的得分。

参考文献：

[1] 朱国玮等.公共部门公众满意度测评研究[J].理论探索，2004（6）.

[2] 吴建南等.构建公共部门公众满意度测评模型的实证分析[J].甘肃行政学院学报，2006（3）.

[3] 吴建南.公共管理研究方法导论[M].北京：科学出版社，2006.

第2篇：关于深化税收征管改革的方案范文

摘要：为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是税务部门的重要职责，也是时展的要求。本文首先介绍我国纳税服务发展过程及现状，并针对当前现状，分析其存在的问题，提出进一步优化我国纳税服务的建议。

关键词：税收；制度建设；对策研究纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。纳税服务是税收本质属性的体现，也是税务机关职责的体现。国家利用从纳税人手中征得的税收来给纳税人提供公共产品和服务，这样我们可以把国家看做公共产品的供应商，而纳税人便是国家的顾客。为纳税人提供良好的纳税服务也就成了国家的法定职责和应尽义务。

一、纳税服务在我国的发展与完善

1993年召开的全国税制改革会议是我国纳税服务开始的标志，“纳税服务”的概念在本次会议中被提出。1997年国务院批复国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》，我国新的征管模式确定为“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的方式。2005年国家税务总局《纳税服务工作规范》，对纳税服务的概念进行了规范，2008年8月纳税服务被处升为纳税服务司。国家税务总局于2011年正式印发了《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》,明确了“十二五”时期纳税服务工作面临的新形势新挑战,重新规划了纳税服务的工作目标和任务，提出到2015年末，基本形成以理论科学化、制度系统化、平台品牌化、业务标准化、保障健全化、考评规范化为主要特征的始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的现代纳税服务体系，指明了纳税服务工作的发展方向。

二、我国纳税服务的现状

近年来，我国税务机关做了许多工作来加强完善纳税服务，并取得了较大成效，尤其是利用每年的税收宣传月，为纳税人提供及时准确的税收法律法规服务；公开机关办税制度，推行阳光办税工程；建立了办税服务厅，给纳税人提供了极大的便利；还开通了12366纳税服务热线，使得纳税人可利用电话进行办税；另外部分地区还建立了“网上办税服务中心”；现在金税工程三期也在大力建设中。税务部门在探索和建立纳税服务方面，取得了明显的成绩，但是同国际上先进国家相比，我国在纳税服务的许多方面都存在一定差距，如服务观念、服务质量、服务水平、考核体系等。

三、我国纳税服务存在的问题

（一）纳税人的主体地位得不到保障

纳税人是税收管理活动中的纳税主体，在税收的征纳关系中纳税人不像征税人有国家强制力作为后盾，是天然的弱势群体。虽然今年来国家和税务机关在保障纳税人权利方面做了很多工作，但是在实际工作过程中，服务人员不顾及纳税人的尊严，轻服务、重执法的现象仍较为普遍，很多服务还停留在在低层次上，纳税服务人员没有很好的完成执行者到服务者的角色转变。

（二）纳税服务观念不正确

当前我国的纳税服务观念没有发生深刻的转变。一是片面强化服务的硬件环境的建设，认为建立了高标准的纳税服务大厅，配备高标准的设备和设施就是提供优质的纳税服务。二是片面强调服务的表层优化，许多税务机关将规范文明用语、微笑服务等作为提高纳税服务水平的主要手段和最终目标，把纳税服务停留在了表象。

（三）纳税服务质量不高

我国纳税服务质量不高主要体现在一下几个方面：一是没有统一的服务形式和标准，纳税服务存在较大的随意性，各地纳税服务形式良荞不齐、多种多样；二是信息化水平亟待提高，虽然配备了计算机设备，倒是没有充分利用网络搭建信息交换平台，而且网上办税服务中心没有充分发挥作用，信息更新滞后；三是服务人员业务素养不高，水平良莠不齐，缺乏专业型和复合型人才，导致服务效率低下。

（四）缺乏健全的考核机制

虽然近年来为了提高税收征管效率和征管质量税务机关制定了征管质量考核指标体系，可是这其中几乎没有反映纳税服务效率和质量的。纳税服务质量的高低基本靠征税主体的自觉程度高低，就算有服务质量考核也是太过形式化的，更多的是注重服务态度和服务坏境的考察。没有健全的考核机制，难以调动工作人员的积极性，这很不利于纳税服务水平的提高。

四、优化我国纳税服务的建议

（一）树立正确的纳税服务观念

要提高我国的纳税服务工作水平，要从观念上发生改变，首先要树立正确的纳税服务观念,将纳税服务与建设“服务型政府”联系起来。一是税务机关要彻底摆脱“权本位”、“官本位”的旧观念，完成从管理者到服务者的转型，深刻意识到作为一名税务人员，理应义不容辞的为纳税人提供纳税服务，让纳税人权利得到有效保障。二是纳税服务工作要加大广度和深度，不能仅停留在硬件设施和表面工作，彻底转变高水平纳税服务是表面看得见的服务的态度，要以降低税收征纳成本，让纳税人满意，提高办税效率等为工作目标。

（二）建立健全纳税服务体系

纳税服务工作高效有序进行的前提条件就是健全的纳税服务体系的建立和完善。而这一切行为都需要统一的规范，同样也要从法律方面规范纳税服务行为。一是要建立完善的纳税服务行政法规体系，为纳税服务水平的提升提供法律保障；二是要明确纳税服务项目，明确规定纳税服务的服务方式和内容，给纳税服务人员清晰的标准、规范和目标；三是建议规范统一的纳税服务程序，纳税服务人员要严格根据规范的服务程序提供纳税服务。纳税服务程序的统一规范能够促进税收征管成本的有效降低，纳税服务工作效率的提升，也使纳税人充分了解便于长期高效地享有纳税服务。

（三）建立纳税服务考核机制

没有考核，便无法了解我国纳税服务的水平，这极不利于对我国纳税服务水平的把握，和纳税服务水平的提高。建立一套完整的纳税服务考核体系，奖惩分明，将极大地促使我国纳税服务质量的提升。一要将纳税服务质量纳入绩效考核标准，运用信息化手段实现各项征管质量考核指标的自动化生成，加强监督管理，将责任细化到个人；二要实行第三方考评，对纳税人进行服务满意度调查，网上评分等。有了纳税服务考核机制，纳税服务人员便会从心底里追求高质量，努力让自己的绩效考核更好，让纳税人更满意。这样通过考核机制，就可以改变纳税服务人员自身的心理和行为，进而使我国的纳税服务质量越来越高。

（四）提高纳税服务水平

提高纳税服务水平要从以下几个方面着力：一是要提高税务人员的整体素质，重视人才的选择与培养，在录用税务机关工作人员时，要严格把关，全面考核，择优录用，税务机关也要加强人员培训，让工作人员掌握最新的工作方法和能力，优化人事制度，保证领导层的高水平，人员职务变动严格管理；二是要加强信息化平台建设，搭建有效的信息交换平台，金税工程的三期建设要考虑纳税服务的需要，完善网上办税服务中心，使纳税人随时随地可办税，真正做到信息化管理；四是要使纳税服务社会化，充分调动政府、市场、社会三方的积极性，处理好三方的地位和作用，促进纳税服务社会化发展。

参考文献

[1]税收管理[M].中国人民大学出版社,2012.