宾馆员工管理制度精选(九篇)

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第1篇：宾馆员工管理制度范文

叙述如下：现将2011年工作作以总结。

一、基础工作：

工作协调能力差，刚接手保安部时发现部门内员工工作态度不积极。工作责任心不强，时常出现缺岗、漏岗、打瞌睡、工作没有部署、该管的不管、该问的不问、该做的不做和人员工作机动性不灵活等现象。经过近一个月的观察和思考，决定先从员工的心态入手。调节员工的工作心态，积极相互沟通，帮助员工树立对工作的自信心和培养员工的团队意识、业务技能。工作中不断激励员工不断培养员工，互相取长补短。作为部门主管，自身坚持做到以身作则，坚持做到干工作领导冲在最前面。对工作积极、努力学习的保安员适当给予奖励。对不求上进、消极怠工的人员一律从本部门清除，绝不留情。另外严把应聘人员面试这道关，严格做到达不到保安部用人标准的应聘人员坚决不用并适当的给予新员工工作压力，使其尽快适应工作岗位，而且做到分级管理，层层细化。

以上工作方法在得到很大成效的同时又为日后的各项工作奠定了良好基础。

保安部全体员工自2011年1月1日至2011年12月10日除本部门日常工作外协助各部门完成点餐传菜、搬运物品、场地施工、抢险救灾等各项临时任务共计457次，就是凭着稳定良好的工作心态。处理客人投诉3起，协助公安部门进行治安工作6次，处理宾馆员工民事案件1起，接待治安消防关系单位检查工作13次，参加市消防培训1次，参加各个市、区消防治安会议11次。此外圆满完成2011年集团行政管理中心举办的百日安全活动和2011年11月12日至11月22日为期11天的监控器安装监督工作，受到酒店管理公司总经办、宾馆各个部门和各个关系单位的一致好评。

二、文书登记：

小至本部门的各项资料。从2011年1月6日至2011年3月31日，保安部涉及到工作范围大到整个宾馆的安全消防。结合宾馆实际工作需要先后建立和修改了保安部值班登记本、保安部停车登记本、客人行李存取登记本、消防设备检查记录表和宾馆安全防火预案、宾馆火灾紧急扑救预案、宾馆突发事件应急预案。所有文书登记在使用的同时，会不断的根据实际需要进行整改。各个登记本在用完后经过部门主管检查，一律进行整理和保存。

各个部门员工更换比较频繁，目前因为酒店管理公司乃社会服务行业。2011年11月中旬我拟定了消防培训资料，并亲手制作了幻灯片教学模板。决定在2009年世界大学生运动会到来之前，结合酒店管理公司建筑实际情况对酒店管理公司所有员工进行一次消防培训。目的让所有员工知晓火灾的危害和应急处置，熟悉酒店管理公司消防组织机构，熟知身处的岗位在发生火灾时应该做些什么和怎样去做。

三、存在主要问题：

主要表现在礼节礼貌和保安部所使用设备的一般保养两个方面。2009年加大保安部新老员工培训力度的同时，12011年全年保安部员工培训力度不够。开始修改培训资料。而且根据实际情况拟定新的保安部设备保养和故障登记，做到使用前上报审批，使用后列入移交。

主要体验在保安员病假和事假的请假制度上，2保安部管理工作应扩大人性化管理制度。避免管理被动性和机械性。

严格分级管理的原则下严格分级部署工作。使分级部署的工作落实到每天和每人，3工作秩序不够严禁。将分级部署工作重视程度提升为考核重要依据。

尝试改变以往的管理模式和管理制度，4上报总经办。扭转管理这个词语的概念，真正做到以思想和行动灵活的领导员工。

第2篇：宾馆员工管理制度范文

一、企业简介

×××位于×××，西靠市政协等企事业单位，北接惠宾大街迎宾路，东临林丰路，地理位置优越，交通便捷，是集旅居、餐饮、休闲、娱乐、商务的理想场所。

××始建于1985年，1987年正式投入使用，占地28，611㎡，建筑面积为17，407㎡。于1996年和2002年进行了两次大修改造，在1998年晋升为三星级宾馆，于2004年5月荣膺四星级宾馆。目前，宾馆共有客房123间，床位219张，房间分为单人房、标准房、双套房、三套房和豪华套房五种类型；有不同规格会议室7间；有餐厅以及宴会厅16间，可同时容纳800人就餐。

××××下设九部一室，分别是客房部、餐饮部、康乐部、前厅部、财务部、营销部、保安部、工程部、质检部和办公室；现有员工271人，其中正式员工78人（含内养1人）、市场化就业员工51人、广济员工31人、季节工111人。其中，党员23人，团员102人；大专毕业生和专业职高毕业生占队伍的80%；现有特三、特二级厨师6名，一、二级厨师和面点师18名。高级技师人，工人技师人。

××××曾连续三年被辽宁省省委、省政府授予“精神文明窗口单位”，被辽宁省旅游局评为“优秀星级酒店”，被授予辽宁省“用户满意服务单位”称号；蝉联盘锦市“精神文明建设示范点”、“市民满意宾馆”和“质量信得过单位”、“最佳星级宾馆”；荣获某某企业“优秀党员示范工程”、“女职工先进集体”、“关心下一代先进单位”等荣誉称号。

二、工作情况

作为××××的精神文明窗口单位，某某企业始终坚信“诚信经营”。并将“以情服务，诚信待客”做为×××的企业精神，坚持以顾客为中心，以质量为根本，以“诚信”求双赢。企业不但由建馆初期的企业内部接待型宾馆逐步转变成社会化服务型宾馆，并且在市场经济的大潮中走出了一条自主经营、自负盈亏、自我完善、自我发展的道路，取得了良好的经济效益和社会效益。

第一以诚信理念打造企业精神

打造企业精神就是塑造一个企业的价值观和行为观。多年来，某某企业将“诚实、礼貌、理解、自信”贯彻在企业的经营理念中，来夯实诚信基础，引导员工要对社会、对顾客讲诚信。并在企业文化手册中规定，将抵制不正之风、诚信经商、礼貌待客、拾金不昧、优质服务等列为员工的行为规范。为宾馆创造良好声誉者给予表彰和奖励。反之，对违反职业道德、坑蒙拐骗、私自处理客人遗留财物、索取和变相索取小费的，则给予罚款乃至除名的处分。令行禁止，奖惩兑现。正气、诚信在宾馆巍然成风，优质服务、拾金不昧的感人事迹层出不穷。仅2004年宾馆员工拾到现金多元，手机7部、存折、信用卡10多张，以及珠宝首饰等贵重物品，都及时准确的交还到顾客手中。

第二细微之处见精神体现对客服务讲诚信

某某企业要求员工要“永远以顾客需求为第一考虑”，要通过细微服务和延伸服务等优质服务措施满足顾客的消费需求，并在细微之处见精神。对于我们的VIP顾客，我们构建客户档案，每逢生日、婚庆日等纪念性日子，我们都会为他们准备一份精美的礼品；在客户走访过程中，我们针对顾客提出的反馈意见，及时采取有效措施改进服务工作；在工作中一线服务人员勤沟通、细观察，为生病的客人送去药品、病号饭，为客人排忧解难，我们把顾客视为“亲人”和“家人”，让顾客把我们的宾馆当成“家外之家”。

第三菜肴卫生可口、货真价实，体现餐饮服务中讲诚信

严某某企业担负着某某企业的接待服务任务，在餐饮食品卫生管理中体现诚信，是对顾客身心健康的保证，也是宾馆形象和信誉的保证。把采购控制关始终是宾馆长抓不懈的事情，“民以食为天”，物品货真价实、菜肴卫生可口也是消费者最基础的消费要求。我们通过制定严格的采购进货制度，物品验收储存制度，食品管理制度，卫生消毒等制度规范操作行为，并按照餐饮食品卫生的每一项要求，实实在在的落实在管理中。在ISO9001质量体系框架内，定期与防疫部门建立联防制度，对于“不诚信”供货商，一经查实则重罚处理。在宾馆的十八年经营中从未出现过一例食品卫生事故，受到了各级领导和顾客的一致好评。

第四将卫生消毒工作进行到底，体现客房服务将诚信

某某企业的客房管理，不仅要培养员工有诚信的意识，关键还要建立得力的预防措施，将客房卫生消毒工作进行到位，“让客人放心入住”。一是确保布草严格消毒，分类包装后进入客房；二是使用品牌洗化用品；三是重视客房内小件物品的消毒工作。

第五以诚信求双赢，回馈社会讲诚信版权所有

第3篇：宾馆员工管理制度范文

   1、将外餐部转租出去，摒弃了多年来“内外双修”、“两手抓，两手都不硬”的分散管理模式，握起拳头来，集中精力发展内餐经营。XX年全年实现营业收入170万元，比去年内餐全年150万元的营业收入超额20万元。

   2、确定合理的减亏经营目标及利润指标，餐饮部管理层紧紧围绕目标任务和指标落实狠下管理功夫，想方设法，力求降低成本、节约费用。XX年餐饮部在超额完成年度任务、员工工资普遍增加的情况下，成本率及亏损额度均比XX年下降。

   3、配合宾馆下达的管理层销售任务，积极调协餐饮部员工的全员销售意识，扩大内需促外销。在XX年度餐厅接待的起红白宴服务中，就有起是由宾馆员工推荐和介绍的，占了全部红白宴席的%,实现了客人满意、员工受益、餐厅得利的三赢目标。

   4、找准定位，避开与宾馆外围餐厅激烈的散点争夺，把婚宴、会议、培训等团体客源定为主攻方向，调配了一名负责外联的副经理，加大团客销售。在会议、同学聚会的数量均比去年减少的情况下，大力做好培训班的挖掘和接待工作，很大程度弥补了前者所造成的缺损，为超额完成经营任务打下了坚实的基础。

   二、加强内部管理，提高服务质量。

   1、严抓服务员的个性化培训。着重培训服务员的礼貌礼仪、肢体语言运用，提高对客人推菜以及投诉的应对、处理能力，使每个服务员均能独挡一面，在人员少、工作重的情况下均能保持服务技能和水平的正常发挥。

   2、努力保持厨师技术水平的稳定和创新能力的提高。在年初针对技术状况对厨师人员进行了调换，并且在力量弱、台数多的时候合理配置人员分工，加强相互合作，保证菜肴的品质要求。保持一定的菜品出新率，满足一定时期客人的求新需要。

   3、加强餐饮部全体成员的食品卫生意识和水平的培训。多次聘请卫生监督管理部门有目的、有重点的对餐厅食品的采购、验收、清洗、加工等环节进行现场督导及培训，强化食品卫生工作的常抓不泄，强调食品卫生的严重性。

   4、加强管理层的业务培训。分期、分批参加各种本行业的业务培训，不断提高管理意识、管理水平，学以致用、现学现用。

   三、合理改造硬件设施、设备。

   1、厨房布局的调整及装修。严格按照卫监部门的要求合理规划厨房布局，几十载黑厨房一朝换新颜，改善了工作环境，提高了卫生质量，为“东博会”的成功接待提供了先决条件。

   2、南门灯箱的修饰和安装。为偏僻、幽静的餐厅就餐环境平添了几分喜庆和人气。

   3、添置了一批配套婚宴及传统宴席的餐具、餐巾及喜庆龙凤台布，为完成各项婚庆接待奠定了良好的物质基础，也为本年度婚礼零投诉创造了条件。

   4、重新修葺了宴会厅及几个包厢，并装点了字画布置，增加了餐厅的文化气息和就餐氛围，提高了包厢利用率。

   四、加强团队协作，深化全局观念。

   餐饮部全体成员时刻牢记宾馆是一家的全局观念，坚决服从宾馆安排，多次配合和协助客房部、办公室进行搬运俱、粉刷油漆、种花除草、清运垃圾等活动，以人人为我，我为人人的服务信念，服务宾馆，服务员工。

   五、克服困难，顺利完成“东博”接待。

   XX年的“东博会”对我宾馆、我餐厅既是一次机遇，更是一次挑战。面对着首次接待大型国际性团队的艰巨任务，餐饮部认真做好各项准备工作，充分调动员工的积极性和发挥群策群力的团队精神，克服了人员少、技术力量弱的不利因素，排除一切困难，以饱满的工作热情及忘我的敬业精神，顺利、圆满地完成了接待任务。

   六、存在问题。

   1、管理方法落后，造成管理不到位，细节抓不到，重点没管好。

   2、散客销售力度不足。

   3、菜肴创新能力欠缺。

   4、包厢电器设备老化、破损严重。

   5、正式员工年龄偏大，缺乏一线服务人员。

   6、服务员的规范化、个性化服务不能始终坚持。

   七、XX年计划。

   1、继续完善厨房的装修，以分级量化管理的标准做好厨房的规范管理。

   2、继续扩大销售力度，加强和销售部门的通力配合，找准切入点，完善团客接待需求。

   3、加强管理，掌握好的管理办法，管理制度化，科学化。

第4篇：宾馆员工管理制度范文

论文摘要：改革开放以来，外国宾客纷至沓来，而他们下榻的宾馆饭店正面临着无尽的机遇和严峻的挑战，因此餐饮行业员工的外语应用能力正接受新时代的考验。如何通过外语培训来提高宾馆饭店员工的外语能力，成为了紧迫需要解决的问题。

1提高餐饮行业从业人员外语水平客观必然性

随着经济全球化进程的加快，中国已经加入了WTO的市场，中国经济已与国际经济迅速接轨，因此国际交流活动频繁，旅游业也随之快速发展，外国宾客越来越多的出现在中国各大小酒店里，因此对作为其下榻的酒店的要求也不断提高。正是由于这种局面的形成，使得我国酒店、餐饮业正面临着前所未有的机遇与挑战。为了推进我国酒店、饭店、餐饮业国际化的发展，培养具有现代酒店、饭店、餐饮管理素质和能力特别是提高其从业人员的外语能力成为了一项极其紧迫的任务，因为只有提高了他们的外语水平才能让那些外国友人拥有宾至如归的感觉，同时员工对外语的掌握程度也成为了现代社会评定酒店星级的重要指标之一。

我们河北廊坊，拥有世界上独有的区位优势，地处北京、天津两大城市之间，依托中心城市和空港、海港的独特优势，依托京津高度密集的人才和科研体系，依托发达便捷的交通网带和庞大的消费市场，是一个充满生机和活力的新兴城市。回顾过去，廊坊已经获得“中国优秀旅游城市”、“全国文明城市创建工作先进市”、“全国科技进步先进市”、“中国人居环境范例奖”、“中国十佳和谐发展城市”等一批国家级荣誉。展望未来，我们正在全力打造“科技教育之城、生态环保之城、会展旅游之城”。在开放的今天，宾馆饭店是廊坊对外展示自己的一扇明亮的窗户，它们的窗口作用将会提升到举足轻重的程度。步人新世纪廊坊会展经济逐渐升温，旅游消费成为亮点，拿2004年为例，实现旅游总收入15．8亿元，增加值8亿元。全年接待国内旅游者323．8万人次，比上年增长36．6％；国内旅游收入14．3亿元，增长36．6％。接待入境旅游者5．3万人次，比上年增长10％；国际旅游创汇804．3万美元，比上年增长24．4％。因此会展旅游经济已成为廊坊的一大特色，而且拥有巨大的发展潜力，产业延伸范围宽广。

近几年来，全市的宾馆、饭店、度假村建设有了突飞猛进的发展，(2006年的统计数字)己有星级饭店8家(其中三星级2家，二星级6家)，基本具备星级饭店条件的30家，具有接待能力的宾馆、饭店近百家，床位8000多个，各种娱乐健身设施也日臻完备，使接待条件已有了根本性改善，为会展旅游经济的发展做出了坚强的后盾，曾成功地接待了数届河北省“5·18”经贸洽谈会和“9·16”北方农贸洽谈会等等。今后开放的廊坊更会加快多和京津乃至世界接轨的步伐，因此这一切都对提高廊坊市宾馆饭店从业人员的外语水平提出了迫切的要求。

2目前餐饮行业工作人员外语水平现状及原因分析

随着靠改革开放速度的加快，廊坊旅游会展经济取得了进一步突破与创新，摆在面前的问题也随着而来，那就是宾馆饭店从业人员的外语水平非常令人担忧，有些级别较高的宾馆，其从业人员中只有极少数自费参加一些外语培训机构学习外语，而其他员工在外语这方面还是只会简单的“Goodmorn—ing，thisisadesk，thatisatable．Good—bye．”等等这样极少数而又及其简单话语，根本不能深层次的和外国友人进行沟通与交流，所以在一些较为重要的大型会议召开时，不得不在各大高校中招募一些精通外语的人员临时但当翻译，尽管会议能够顺利进行，但在某些环节上，幕后工作做得还是手忙脚乱，特别是在宾馆饭店内，不能和外国友人良好沟通，而致使接待工作留下了种种遗憾。而对于级别稍低的宾馆饭店来说，其从业人员的外语水平几乎为零，情况更是糟糕，接到有外国客人要光临的通知，提前好长时问就得去社会其他部门寻找一些精通外语的人员暂时应急服务。

那么造成上面局面的原因何在呢?首先，酒店饭店等机构服务外宾的意识缺乏，一般这些机构在员工上岗前只是简单而短暂的举办一些岗前培训，只是以走马观花的方式进行，至于员工学的怎么样，并不进行激励与考核，因此员工的外语培训只流于形式，空喊口号，根本不注重培训效果。其次，酒店员工的整体素质并不高，尤其是外语水平则更是不乐观，他们的外语基础较差，发音五花八门，口头表达能力更是无从谈起，再加上这些员工都已经是成年人了，因此学习外语来也存在生理上的障碍，按照第二语言习得角度分析，学习外语最好时光是人们13岁之前，因此这些员工的外语学习面临更大的困难。再次，酒店员工工作都比较繁重，工作之外可以自由支配的时间所剩无几，那么在这种情况下既要保质保量完成本职工作，还要专心学习，二者之间就出现了尖锐的矛盾。然而外语学习是要求持之以恒lf，态，遵循循序渐进的原则，所以那种临时突击的学习活动是不适合外语学习规律的，而且外语学习还要求要有良好语言环境，只有这样才能取得理想的学习效果。此外市场上的外语培训机构鱼目混珠，缺少规范，暴露出种种弊端：办学条件差，虚假宣传，收费高昂等等。一些机构打出“外教”、专家招牌，但事实上名不副实，只是以此标榜其教学质量，吸引人们的眼球来争取潜在的培训对象，挖掘出这些人口袋里的金钱，因为所谓的外教，只是一些来华的留学生，他们在自己国内并未取得教师资格，因此就不具备教学的素质，更不用说具备授课的基本技能了。

而这些机构招牌中的专家无非在培训课上友情客串，他们到来后也只是之乎者也夸夸其谈一些空洞的学习理念，因此根本起不到多大作用。

3餐饮行业从业人员外语水平提高的策略

3．1外语培训要教授实用餐饮服务用语内容和采取灵活的培训方式

为提高宾馆饭店员工外语水平，首先，宾馆饭店等单位可以采取送出去的策略，就是把员工派送出去，餐饮机构可以委托有培训资历的高校开设专门的外语培训课程，原因之一，这些高校拥有实力强大外语师资包括英语，法语，日语，德语等专业人才。原因之二，高校能够为这些员工提供优雅的学习氛围，员工能够被这里浓浓的学习氛围所感染，因此更能投入到外语学习中来。在培训课程的开设上要尽量选取比较有实用价值的课程，比如大堂服务外语、客房服务外语、餐饮服务外语及其他服务方面的外语，包括外语口语的基本会话和场景对话等与宾馆饭店服务息息相关的日常用语。因为这些内容和员工的工作内容紧密相关，因此轻易就能够激发员工对外语学习的兴趣，同时教师要对员工们加强学习方法的指导，让他们掌握科学的学习方法，培养他们自主学习能力，比如，教师可以给他们介绍联想记忆法、归类联想记忆法、对比记忆法、构词法、及时强化法以及较为便捷高效的“情景记忆法”灵活背单词，例如员工可以在布置餐桌的过程中复习、记忆一些常用的餐具器皿等外语单词。有了科学的方法和良好的学习习惯，就会逐步形成较强的自主学习能力，这样自然而然的融入到外语学习中去。

其次，宾馆饭店采取请进来的策略。正如上面所述，宾馆饭店员工工作比较繁忙，可能很难抽出时间去参加高校开设的外语培训班，那么针对这一情况，我们可以采取高校与宾馆饭店建立联谊单位。

第一，高校可以把培训班开设到餐饮服务机构，实行上门培训。这样高校选派有资历的经验丰富的外语师资亲自前往宾馆饭店对从业人员进行长期定时的培训，这样员工可以节省外出的宝贵时间，更能协调工作与学习的矛盾。培训期间员工向老师说出自己外语学习的需求，同时老师可以根据从业人员的现实情况调整教学，做到因材施教。第二，高校和宾馆饭店在互惠互利的基础上可以在宾馆饭店建立实习基地，由高校输送某些与服务业有关的外语专业学生去宾馆饭店开展实习活动。高校实习学生具备比较雄厚的外语基础，并能熟练表述，但是他们缺乏是“实地作战经验”，而在这方面，宾馆饭店员工具有接待国内宾客实际经验，这样学生们就能够通过现场零距离观看就能把在书本上学到的接待礼仪，特别是接待外宾的礼仪从容不迫的运用客观实际的外宾接待活动中，那么这样一来，就为饭店宾馆员工提供了非常宝贵而又难得的外语使用语境，因此他们就可以反过来向实习学生们在实际的交际中轻松学习接待外语。

3．2宾馆饭店要建立对员工外语学习的监督与激励制度

第5篇：宾馆员工管理制度范文

关键词 豪华饭店；员工满意度；影响因素

A Study on Job Satisfaction of Deluxe Hotel Employees：

Based on a Survey of the First Patch of Platinum Five Stared Hotels

DAI Bin，CHANG Junna，LI Wei，LI Li，HUANG xuan

(School of Tourism Management, Beijing International Studies University, Beijing 100024，China)

Abstract： With the construction of the first patch of platinum five stared hotels, the authors made a job satisfaction survey of the pilot hotel employees. By applying SPSS 13.0., they tested employee job satisfaction with three index including Whether Satisfied, Satisfied and Not Satisfied. The authors also made a Ttest and variance analysis with the personal information collected. This study attempts to make a summary of the status quo of job satisfaction research of deluxe hotel employees and present some suggestions for improvement.

Key words： deluxe hotel; job satisfaction; influential factor

继CI(Corporate Identification企业形象)、CS（customer satisfaction顾客满意度）之后，ES（Employee Satisfaction员工满意度）成为1980年代之后西方管理理论演进的新热点。这一理论认为，只有员工满意的企业才是卓越的企业。长期以来，中国饭店业奉行“顾客就是上帝”，以牺牲员工满意度为代价；而对于西方客人来说，他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。

在饭店员工满意度的理论研究方面，黄燕玲（2000）从人才流失的角度探讨了员工满意度与员工忠诚度的关系；赵焕炎（2004）认为应纠正顾客是上帝的理念，将顾客满意度和员工满意度结合起来；杨梅等（2002）认为应强化顾客满意度和员工满意度双赢的理念，才能创建一流的饭店企业；李怀兰（2004）认为在以人为本理念的指导下，饭店业不仅要努力做到“以顾客为中心”，还要实现“以员工为中心”，顾客与员工的双赢是饭店生存和发展之源泉；王蕊（2006）认为如何让顾客满意而成为酒店的忠诚客人，最根本就是让员工满意度得到提高，培养员工对酒店的归属感，不断增强员工对酒店的向心力。

在实证研究方面，学者们侧重对特定区域内饭店员工满意度现状进行测评，并提出相关建议。王华等（2004）通过对桂林市的星级酒店员工进行调查发现，员工工作满意度较低，工作待遇、提升机会和进修机会不满意为其主要原因；刘中艳等（2007）通过对长沙市高星级饭店员工进行调查分析，认为人力资源管理比较好，员工满意度较高，但很不满意的比例较大，应从改善同事关系和提供培训机会这两个方面来改善；王选耀（2006）通过对烟台市星级饭店员工研究认为，建立薪酬福利体系和培训体系、建立沟通机制以及员工的职业生涯管理都是提高满意度的途径；俞聪（2006）通过对开元集团旗下12家饭店进行研究，认为关注员工人格特征、提高一线员工报酬和职业生涯体系、关注员工与顾客和谐发展等方面是提高员工满意度的重要手段。另有，白琳（2006）引入人工神经网络的方法对饭店员工工作满意程度及影响因素进行了研究。

Tourism Science旅游科学中国豪华饭店员工满意度研究本文以创建白金五星级的4家试点饭店――北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店和济南山东大厦为例，对中国豪华饭店员工的满意度进行总体研究。在全国旅游饭店星级评定委员会的协助下，在4家试点饭店现场随机向员工发放问卷共160份，收回有效问卷160份。本文采用SPSS130统计软件对员工的满意度进行了相关分析和研究，并针对出现的问题提出了提高员工满意度的意见与建议。

一、 个人信息频数分析

1. 性别构成

在对个人信息进行初步的描述性分析后得知，饭店员工中性别比较平衡，在所有样本数据中，女性员工占49%，男性员工占51%。

2. 年龄构成

对4家饭店员工的年龄统计得知，中国豪华饭店员工中占主体的年龄层为中青年群体，18岁-25岁和26岁-34岁比例最大，两部分合计达到711%。这与目前服务业的年龄结构偏低的普遍规律相符，但是在数据中，其它年龄层的分布也较合理。如35岁-44岁占191%,45岁-54岁占89%。年龄层的丰富化、多元化特征将有助于年轻员工形成稳定而持久的工作态度，激励员工向更高职位奋斗，对减少员工流动的负面效果、提高工作效率等都是有利的。

3. 工龄构成

在工龄构成上，除3到5年比例偏高占到31%外，其他比例基本相当，而10年以上的饭店工龄达到了25%，说明了这几家饭店作为高星级饭店的代表，在饭店人力资源方面、对员工职业指导和培训方面做得比较成功，员工对饭店有较高的认同感和归属感，满意度较高。

4. 工作岗位

统计显示，普通员工占557%，其次为领班146%，主管和部门经理的比例均为133%，高层管理人员为32%。此比例数据基本符合饭店业中树型结构的人员合理配置。

而综合考察年龄与职位的关系可以看出（见表1），18岁-25岁的主要为普通员工，少数可以达到领班的职务；而25岁-34岁和35岁-44岁的两个年龄层的员工在开始领班、主管和部门经理职位中担当职务，且比例比较均衡。可以认为，年龄的增加和经验的积累是员工从事管理岗位工作的一个基本条件。

二、 员工对各项指标的满意度分析

员工填写的问卷分为6个部分共28个选题。每一项均从满意度由高到低以5至1的分数赋值。经过对数据资料的均值计算得出4个饭店员工总体的平均满意度指数为4.6291，平均满意率（满意和非常满意）为97.96%。在测试的6大指标中，对饭店人力资源“培训与发展”的整体评价得分最高，其它依次是管理层表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境。

在对各项指标的满意度的描述性分析中可以看出，各项指标的满意度都比较高，这也与平均满意度的分析结果相一致，其中对饭店管理层表现、培训和发展两项的满意度最高，可见该饭店的在员工认可饭店的管理、在职业发展上做得比较好，这与第一部分所显示的普遍工龄较长的情况相符合。从饭店角度来看，在管理层与员工的沟通和交流方面，主要渠道是人力资源部门。

对客服务和工作环境得分相对较低，在工作环境的小项中，得分较低的是制服和员工餐厅，说明应该注意改善。当然，这与饭店普通员工较多，工作环境稍差、工作压力大关系密切，也是服务行业普遍存在的问题，这就要求饭店方面要注重员工对饭店的细节要求和开展持续的职业心理指导，以缓解负面情绪。

三、 员工对饭店的总体评价分析

员工对饭店的评价由表3中的8项指标组成(见表3)，各单项指标的得分高低与评价结果成正比。从统计结果来看，员工对饭店的整体评价很高，分值为9.3165，介于“特别好”和“最优”之间；“饭店工作对本人的重要性”分值为9.2675，介于“特别重要”和“最重要”之间；“本饭店与其他饭店的比较”和“您从事的工作与其他工作比较”两项分值均接近满分，绝大多数员工认为自己所在饭店优于其他饭店，自己工作优于其他工作；员工也总体上乐意推荐其他人进入该饭店工作；很喜欢自己的工作，且肯定了所从事工作的重要性。

但是，当问及员工“有机会重新求职时是否愿意应聘当前职位”时，分值介于“可能”和“最有可能”之间，即表示不是所有员工都会回到目前的工作岗位上；换言之，饭店存在一定的潜在流失率，应该引起饭店相关管理层的重视。

另外，参与问卷填写的饭店工作人员有些并没有在别的饭店工作过，在填写与其它饭店或公司的比较时，也只是依据自己的感觉或是来自自己生活圈里或是媒体等的信息，但这些并不影响此次调查结果的意义。满意度本身就是客观存在与主观期望两个因素共同作用的结果，当客观存在符合或超出员工的主观期望时，员工就会满意。所以从这个角度来说，最重要的不是饭店管理层从逻辑上分析怎样做才能使员工满意，而是事实上的员工满意。

四、 个人信息与满意度评价的相关性检验和交叉分析

为了研究饭店员工的个人特征与其满意度评价的相关性，课题组成员将年龄、酒店工龄和工作岗位与各项满意度指标进行了一维方差分析，将性别与各项满意度指标进行独立样本检验，通过分析可知：

其一，不同年龄段的员工对饭店的奖励制度、员工餐厅、入职培训、倾听和反映自己的立场、获得利于本职工作的信息、不同想法意见得到尊重、解决客人问题的权限、满足客人需求的速度与知识、各部门之间的合作化程度、工作的整体评价、工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性和与其他工作比较等方面存在着显著差异。

其二，工龄也是影响员工满意度评价的一个重要因素，不同工龄的员工在饭店的奖励制度、倾听和反映自己的立场、入职培训、提高业务水平的培训机会、工作与生活的平衡、解决客人问题的权限、对自己工作的热爱和与其他工作比较等方面存在差异。

其三，岗位不同，员工对自身的工作职责、鼓励自我发展、获得利于本职工作的信息、获得本职工作的材料设备、工作与生活的平衡、不同想法意见得到尊重、员工制服、争议解决程序、解决客人问题的权限、满足客人需求的知识、工作的整体评价、工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、对自己工作的热爱和与其他工作比较等方面的满意度评价也不同。

其四，员工的性别对满意度的评价不产生影响。

为了进一步研究员工的个人特征与满意度评价的相关性，课题组成员运用SPSS13.0数据分析软件针对个人信息与员工对饭店总体评价进行了交叉分析，得出以下结论：

1. 基于年龄的交叉分析

将此次调查对象划分为5个年龄段：18岁-25岁(占43.3%)、26岁-34岁(占27.8%)、35岁-44岁(占19.1%)、45岁-54岁(占8.9%)和55岁以上(占1.2%)。在对饭店总体满意度评价中与以下4个指标存在差异：在本饭店工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性和您从事的工作与其他工作比较。由于在本次调查中，18岁-25岁与26岁-34岁员工占员工总数的71.1%，本文只针对这两个年龄段与饭店总体满意度评价作以分析：

（1） 18岁-25岁员工对饭店总体评价的满意度分析

18岁-25岁员工占所调查对象的多数，所以在与每项指标进行交叉分析时都占最高比例。在与本饭店工作对本人的重要性进行分析时，18.5%的员工认为饭店工作对本人最重要；在对向别人推荐进入该饭店工作的可能性分析时，选择“最有可能”的员工占28.8%，相比“有可能”高出20个百分点；23.4%的18岁-25岁员工“极为热爱”本职工作，相比“特别喜爱”高出17个百分点；且有36.9%的员工认为本饭店工作比其它工作好，相比“差不多”高出近30个百分点。此年龄段的员工在与饭店总体评价指标进行分析时，每项都是最高分所占比例最大，且所占比例远远高于其它选项，说明这个年龄段的员工对饭店总体满意度最高。

（2） 26岁-34岁员工对饭店总体评价的满意度分析

26岁-34岁员工人数在所调查对象中位居第二，在进行交叉分析时，每项都是最高分所占比例最大，但与其他选项的百分比相比，差距不是很大。17.5%的员工认为在本饭店工作对本人“最重要”；18.6%的员工认为“最有可能”向别人推荐进入该饭店工作，比“有可能”高出10个百分点；在对是否热爱您从事的工作进行分析时，17.7%的员工“极为热爱”，高出“特别喜爱”10个百分点；这个年龄段的所有员工都认为自己从事的工作比其他工作好。从以上数据可以看出，26岁-34岁的员工对饭店总体满意度较18岁-25岁的员工有所下降。

（3） 35岁-44岁和45岁-54岁员工对饭店总体评价的满意度分析

这两个年龄段的员工占调查总数的28%，他们对饭店总体满意度的评价基本一致，其中在进行饭店工作对本人重要性评价时，有少部分人选择“特别重要”，其他人都认为“最重要”，这说明这两个年龄段的员工都非常重视本职工作，且在做其他几个方面满意度评价时基本都选择最高分，虽然在年龄构成上，这部分员工不占优势，但他们对饭店工作的热情和忠诚度都很高。

2. 基于本饭店工龄的交叉分析

本次调查根据在试点饭店工龄长短将员工分为5种类型，1年以内、1-2年、3-5年、6-9年和10年以上，其中3-5年占到31%，10年以上达到25%。

分析表明，个人特征与饭店总体评价中有两个指标差异较大，分别是“是否热爱您从事的工作”和“您从事的工作与其他工作比较”。本文分别对1年以内工龄、3-5年工龄和10年以上工龄员工的满意度进行分析，得出以下结论：

（1） 1年以内本饭店工龄对饭店总体评价的满意度分析

工龄在1年以内的员工占所调查人数的14.6%，其中7.0%的员工极为热爱所从事的工作，3.2%的员工特别热爱所从事的工作，3.2%的员工很喜欢所从事的工作，这几个比例相差并不大，说明刚从事豪华饭店工作的员工对饭店总体满意度并不高，这不利于留住人才，豪华饭店在人员管理方面需作些改进；但11.5%的员工认为所从事的工作比其他工作好，这说明虽然满意度不高，但这部分员工还是比较热爱本职工作的。

（2） 3-5年本饭店工龄对饭店总体评价的满意度分析

在4家试点饭店从业人员中，工龄在3-5年的员工占多数，且这部分员工对饭店总体满意度的评价是最高的。在与“是否热爱您从事的工作”进行交叉分析时，3-5年工龄的员工有21.5%的人“极为热爱”所从事的工作，且相比“特别喜爱”高出17个百分点；与其他工作比较的分析中，28%的员工都认为较好，说明这部分员工对饭店工作的忠诚度还是较高的。

（3） 10年以上本饭店工龄对饭店总体评价的满意度分析

从表4可以看出，工龄在10年以上的员工对饭店总体满意度的评价相对较高，且这部分员工都认为现在所从事的工作比其他工作好(见表4)。

3. 基于工作岗位的交叉分析

根据工作岗位的级别，可将员工分为普通员工、领班、主管、部门经理与高层管理人员5个级别，在对4家试点饭店数据统计显示中，普通员工比重最大，占到55.7%；高层管理人员比重最小，占3.2%。在对饭店总体满意度评价进行相关性检验时，工作岗位分别与在本饭店工作的整体评价、在本饭店工作对本人的重要性、向别人推荐进入该饭店工作的可能性、是否热爱您从事的工作和您从事的工作与其他工作比较5个方面差异较大。

（1） 普通员工对饭店总体评价的满意度分析

普通员工占所调查对象的多数，其对饭店总体的评价最具代表性。根据分析所得出的结果可以看出，4家试点饭店的普通员工满意度较高，每项都是最高分所占比例最大。在所调查普通员工中，有24.7%的人对饭店工作整体评价为“最优”，相比“特别好”高出5个百分点；25.5%的员工认为本饭店工作对本人“最重要”，相比“特别重要”高出10个百分点；37.2%的员工“最有可能”向别人推荐该饭店工作，相比“有可能”高出27个百分点；多数普通员工都“极为热爱”自己的工作，同时他们认为饭店工作比其他工作好。以上数据可以看出，普通员工是饭店的主力军，他们对4家试点饭店的满意度评价非常高，他们的评价也最具有可信性。

（2） 中层管理人员对饭店总体评价的满意度分析

中层管理人员包括领班、主管和部门经理，他们构成饭店员工的另一个重要群体，在所调查人员中占41.2%，他们对饭店总体满意度的评价基本一致，他们中有近一半的人对饭店总体评价是“特别好”和“很好”，而不是“最优”，这说明中层管理人员对饭店有不满意的地方，需要改进；这部分员工对饭店总体评价的其它4个方面满意度非常高，基本是所有人都选择了最高分。

（3） 高层管理人员对饭店总体评价的满意度分析

在进行试点的4家饭店中，高层管理人员对饭店总体评价满意度非常高，100%的高层管理人员都选择了最高分选项，这说明这4家试点饭店非常重视高层管理人员的培养。

五、 调查结论与建议

本次调查对象为4家首批白金五星级试点单位。根据分析看出，4家试点饭店员工性别比例平衡，占主体的年龄层为中青年群体，有10年以上本饭店工龄的员工达25%，这说明饭店在人力资源管理方面做得比较成功。员工最满意因素的排序是人力资源方面的整体评价、管理层表现、沟通、薪酬、对客服务、工作环境。因此，要增加豪华饭店员工的满意度，应首先要从改善工作环境、对客服务和福利待遇方面入手；其次是增强沟通和改善管理层等。从员工对饭店总体评价可以看出，员工对饭店的总体评价很高，但存在人员流失的可能性，应该引起相关管理层的重视。通过对个人信息与满意度评价的相关性检验和交叉分析，不同年龄、工龄和岗位得出的满意度是存在差异的，管理层应根据这些个人特征制定出最优的人员管理制度，以提高满意度，使其符合白金五星级饭店的评定标准。针对调查结论中出现的问题，我们建议：

1. 改善工作环境

通过调查分析发现员工对工作环境的满意度最低。工作环境是许多人选择工作单位的重要因素之一，环境的好坏，直接影响员工的工作情绪与工作效率，因此就会影响员工的工作满意度，饭店工作是一种在同一环境中工作时间较长的工作，工作量大，工作压力也大。因此，饭店应尽力为员工工作创造良好的条件，提供更安全、可靠、高效的工作设备，帮助员工高效地完成工作。管理部门应该抓住一切机会发现问题。在处理员工与饭店之间、员工之间争端的时候，站在员工的角度多考虑管理或体制中问题，以提高员工工作满意度。

2. 提高工资待遇

调查结果显示，薪酬是影响饭店员工工作满意度的重要因素之一，也是饭店员工流失的主要原因。员工满意度是员工忠诚度的基础，但是高满意度并不必然导致高忠诚度，正如问卷调查所见，寻求二者之间的关系是管理部门要加以研究的。因此，豪华饭店必须提高行业经济利益，保证员工工资待遇，从而提高员工的满意度，进而提高员工的忠诚度。

3. 建立优良的培训体系

通过调查分析，豪华饭店员工多以中轻年为主，虽然工龄都较长，但由于客人的需求在不断变化和提高，这给员工带来危机感，进修培训可以不断补充新知识，增强员工自信心，同时也是对员工工作的一种肯定和激励。因此，饭店应建立畅通的进修提高制度，如实施员工教育和培训计划，更系统、更深入地对员工进行培训，通过培训，帮助员工成长。

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