人际沟通的关键点精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的人际沟通的关键点主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：人际沟通的关键点范文

你的品牌是否有足够的执行力或者互动力？

流行歌手David Gray那首著名的“瞬间永恒”，唱出了人与人之间的关系在刹那间彻底改变的情景：在某个决定性的瞬间，两个人之间的关系发生了质的飞跃。我们都知道，人们之间互动的方式能够改变彼此间的关系，后者有可能在片刻间建立起来，或者彻底崩溃。

流行歌手David Gray那首著名的“瞬间永恒”，唱出了人与人之间的关系在刹那间彻底改变的情景：在某个决定性的瞬间，两个人之间的关系发生了质的飞跃。我们都知道，人们之间互动的方式能够改变彼此间的关系，后者有可能在片刻间建立起来，或者彻底崩溃。

这就是为什么品牌仅仅追求实打实的业务活动是远远不够的，业务活动现在不过是电脑上鼠标一点，而成功的互动则意味着建立起良好的关系，而后者正是成功之母。

这就是为什么品牌仅仅追求实打实的业务活动是远远不够的，业务活动现在不过是电脑上鼠标一点，而成功的互动则意味着建立起良好的关系，而后者正是成功之母。

在这个消费时代，人们的需求已经不是简单的产品或者服务，他们渴望建立某种联系，尤其是在一个每个人都被各种各样的技术手段包围的环境下，真实的人际交往正在被虚拟的信息化方式而取代。智能手机等移动终端使人们可以随时随地地工作，使工作和生活之间的界限变得模糊——97%的管理者承认他们曾经在假期中处理公事。

在这个消费时代，人们的需求已经不是简单的产品或者服务，他们渴望建立某种联系，尤其是在一个每个人都被各种各样的技术手段包围的环境下，真实的人际交往正在被虚拟的信息化方式而取代。智能手机等移动终端使人们可以随时随地地工作，使工作和生活之间的界限变得模糊——97%的管理者承认他们曾经在假期中处理公事。

正因如此，市场总监们必须注意下面提到的有可能影响品牌走向的四个关键点：

正因如此，市场总监们必须注意下面提到的有可能影响品牌走向的四个关键点：

1. 客户关系的建立不在于产品和服务，而在于人际沟通。耐克的成功不在于为运动员提供优质跑鞋，而是围绕着nike 建立起一个社区，为跑步爱好者们提供一个交流经验的平台。

1. 客户关系的建立不在于产品和服务，而在于人际沟通。耐克的成功不在于为运动员提供优质跑鞋，而是围绕着nike 建立起一个社区，为跑步爱好者们提供一个交流经验的平台。

2. 用户与品牌之间互动的范围远不止于单纯地经营服务团队与顾客的关系。以美国运通为例，这家公司的客服中心不仅仅是解决客户提出的问题和要求，而是将客户的抱怨电话变成朋友式的聊天，在友好的气氛中以专业的知识解决客户的问题，籍此提升顾客的价值和忠诚度。

2. 用户与品牌之间互动的范围远不止于单纯地经营服务团队与顾客的关系。以美国运通为例，这家公司的客服中心不仅仅是解决客户提出的问题和要求，而是将客户的抱怨电话变成朋友式的聊天，在友好的气氛中以专业的知识解决客户的问题，籍此提升顾客的价值和忠诚度。

3.省略),在那里用户可以表达他们对雪花冰的喜爱之情，并且互相推荐哪里能买到碎冰。通过这种人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B业务的营销模式。

3.省略),在那里用户可以表达他们对雪花冰的喜爱之情，并且互相推荐哪里能买到碎冰。通过这种人性化的手段，斯科茨曼拓展了B2B业务的营销模式。

4. 人与品牌之间的关系将从僵化的营销流程中解脱出来，而成为一种灵活的机制。有了谷歌，人们可以以非常快速的方式搜索到自己想要的商品，《零类接触行销术》对所有营销团队来说都是一本必读书，书中提到，消费者正在通过各种途径了解一个品牌，包括评论文章，搜索引擎，销量排行等等。营销策略对消费者的影响正在变小，而别人的评论或者推荐却有可能刺激购买。

4. 人与品牌之间的关系将从僵化的营销流程中解脱出来，而成为一种灵活的机制。有了谷歌，人们可以以非常快速的方式搜索到自己想要的商品，《零类接触行销术》对所有营销团队来说都是一本必读书，书中提到，消费者正在通过各种途径了解一个品牌，包括评论文章，搜索引擎，销量排行等等。营销策略对消费者的影响正在变小，而别人的评论或者推荐却有可能刺激购买。

在数码时代，品牌需要变得更为人性化。它们必须深入人心，关注人的体验，而不仅仅是销售数字。如今成功就像人与人之间的关系那样脆弱，你的品牌能跟上时代吗？

第2篇：人际沟通的关键点范文

关键词：知识型团队，团队建设

英国曼彻斯特商学院（MBS）的一个研究专题，针对两千多个团队做了一系列调查研究，他们把团队分为三种，分别是创造性团队、常规型团队和糟糕型团队。其中，创造性团队数量不多，在前端可以称为“梦之队”；后端的团队数量更少，可以称之为“地狱之队”的糟糕型团队；而居于中间的则是数量最大的常规型团队。所谓“知识型的团队”可以理解为模型中的创造性团队。

知识型团队在不断学习，保持快速的进步与提升，知识型团队所承担的则是整体团队的突破性工作。营建知识型团队就将是在团队中营造一种协作学习的团队文化和环境氛围，构建团体协作的学习与交流平台，并且鼓励所有的团队成员在这个平台之上能够共享知识、经验与专业。

知识型员工组成的团队与一般团队相比，具有以下一些区别：

第一，团队成员的地位相对平等。

第二，团队成员价值体系的特殊性。

第三，非常强的学习性与成长性。

第四，高工作效率与高工作效益。

知识型团队具有诸多优点，但管理常是复杂而特殊的。关于知识型团队的建设，应当关注以下内容：

其一，选择合适的人。

知识型团队可以包括以下三种类型的成员：第一，具有完成工作任务所必需的某种技术专长的成员；第二，具有多专业的复合积累，对课题或项目有分析、决策技能的成员；第三，在一定的专业技能的基础上，具有很强人际沟通技能的成员。不容忽视的是，知识型员工在人际沟通能力方面相对较弱，因此，在组建知识型团队时必须充分考虑此因素，建立良好的工作氛围。

其二，形成明确的团队愿景与目标，形成团队价值观。

知识型团队工作人员选择团队时考虑的核心要素更多的是团队的整体价值观与个人价值观的吻合程度。团队在建设与发展到一定的阶段，应当清晰自己的愿景、企业使命与价值观，以期目标清晰并取得足够的共鸣，吸引所需要的知识型团队工作人员共同奋斗。

其三，针对性的为每位团队成员安排最适合的工作。

项目如何做到最佳？在合适的时间、让合适的人、做擅长的事情，项目就可能做到最佳。知识型团队所面对的课题与工作是不断变化的，所需要提供的专业技能与经验分析也因此而不断变化；与此同时，团队成员的专业能力、沟通能力、工作状态都在不断提升或变化中。这样，每个时间节点或项目节点要确定哪位成员去负责哪个项目的哪部分，就是个非常重要而多变量的问题。另一方面，工作的安排还要兼顾团队成员的兴趣与职业成长。创造型工作，没有兴趣与热情是做不好的。

为每位团队成员安排最适合的工作的另一大意义是能够塑造员工的成就感——因为适合，所以能做好，所以有成就感，而强烈的成就感是知识型员工强大的行为内驱力，其满足程度的大小却与对工作成果中个人贡献的体验息息相关。

其四，建立好的学习、交流与培训制度。

知识型团队因为其工作的特殊性与要求，经常需要加强团队成员各种方面知识的培训，在这些方面，企业应该给予足够的人力资本投资支持，确保团队成员的人力资本投资需要得到满足，以促成团队的发展目标与短期任务的顺利高效率完成。因此，组织中的培训部门应考虑到将知识型团队作为相对独立的培训对象，根据需要组织相应的培训。应当建立学习型团队，建设以知识为核心，鼓励学习、鼓励知识交流与分享，以及崇尚创新的企业文化氛围。应当针对知识型员工的个性和事业发展规划，不断加大对知识型员工的人力资本投入，着力健全人才培养机制，使知识型员工与企业的发展融为一体，激发出知识型员工们蕴藏的巨大潜力。与培训相应的是交流制度，一个好的知识型团队一定有非常顺畅而高效的交流制度。

其五，建立好的分配制度。

这一点也是任何团队建设都必须作为重点的。知识型团队中的个体工作价值与个人收益的体系建立，应当力求量化与透明化。而另一方面，团队可以尝试将个体的收益与整个团队的工作绩效评估产生关联的分配方式。“分配制度的研究”是一个庞大而复杂的体系，每个企业的每个阶段都不同。

其六，建立适合的团队文化。

其七，明确系统的团队成员淘汰制度。

知识型团队成功运作，多专业的良性整合将爆发出巨大的价值，我们可以理解这个过程相当于化学反应，绝不仅仅是加或乘的数字运算。在这个化学反应中，好的团队文化与良好的人际关系氛围，可以视作化学反应的催化剂——它们非常重要，但只有它们就没有任何价值。还有一些化学物质可能是该化学反应中减缓反应速度，甚至影响最终成果的。同样，在知识型团队中也可能存在不和谐的因素或成员，在此暂且称为“负面成员”。制造型企业会有不合格的工人，是团队的“负面成员”，他会给团队带来一个或更多不合格的产品；而知识型团队中的“负面成员”可能带来的就是有很大差异的价值观、核心环节的技术失误等等，这些将给团队带来的损失比传统意义上的大得多。

第3篇：人际沟通的关键点范文

关键词：前厅工作；人员；素质；提升

前厅是酒店提供综合服务的一个重要部门，作为与顾客进行最初接触以及最后接触的位置，前厅服务决定了顾客对于酒店的第一印象以及最后印象，前厅服务的重要性由此可见一斑。前厅服务的综合性以及复杂性决定了该部门是一个最容易产生冲突的部门，毕竟客户所要求的大部分服务都需要前厅人员来进行处理，而顾客对于服务过程中的不满也会在前厅进行投诉，所以前厅工作人员一定要具有良好的素质才能胜任此项工作。

一、前厅工作人员素质要求

鉴于前厅工作的重要性以及复杂性，前厅工作人员的素质一定要能适应此种工作的要求，否则极易给前厅工作带来不利的影响，前厅工作人员素质具体来讲要满足以下几点要求：

1.良好的服务意识

良好的服务意识是对前厅工作人员素质的基本要求之一，没有良好服务意识，就不可能会将顾客的需求放在首位，反映到工作中就是工作行为以及工作态度的不好。长期以来，我国服务行业的发展远远滞后于社会的发展，酒店行业作为一个典型的服务行业，其从业人员并没有树立一种良好的服务意识，而在顾客对于酒店服务要求不断提高的背景下，这种落后的服务意识必然会导致顾客们满意度的不断下降。很难想象，一个没有良好服务意识的前厅工作人员能够获得客户的高度认同。

2.良好的沟通技巧

前厅工作的一个突出特点就是需要工作人员不断的与各种各样的顾客进行沟通，因此良好的沟通技巧是前厅工作人员必备的素质之一。同样一件事情，不同的沟通方式会得到截然不同的后果，一般来讲前厅工作是最容易发生冲突的地方，因为顾客几乎所有的服务都会在前厅进行办理，如果其期望与酒店所能提供的服务发生差距，顾客就会来到前厅进行交涉，这个过程中前厅工作人员的沟通技巧就显得尤其重要，良好的沟通技巧可以化干戈为玉帛，而糟糕的沟通技巧可能会导致矛盾的进一步激化，调查显示，接受过沟通技巧培训的前厅工作人员顾客满意度要远远高于那些没有接受过沟通技巧培训的员工。很多酒店前厅工作人员都没有接受过系统的沟通技巧培训，这往往会给前厅工作的顺利开展造成不利影响。

3.良好的组织能力

良好的组织能力是由于前厅工作的复杂性决定的，前厅不仅仅涉及到顾客的入住、退房手续办理，还涉及到各种相关信息的咨询等等，尤其是在酒店承接大型的旅行团式，大批的顾客在短时间内入住以及退房，会给前厅工作的组织带来巨大的挑战性，这时候就需要前厅工作人员具有良好的组织能力来处理繁杂的事务，通过合理的进行人员以及程序安排，使得各种事情能够井然有序。很多酒店的前厅总是给人一种吵吵闹闹的感觉，这从一个侧面反映出了前厅工作人员组织能力差。

4.良好的责任意识

良好的责任意识对于前厅工作人员来说同样必不可少，对于前厅管理人员来说很小的一件事情，对于顾客来讲就可能很重要，这就要求前厅管理人员具有非常强的责任意识，才能获得顾客的高度认可。简单举例而言，顾客在入住酒店时往往会遗忘一些物品，这些物品一般都会集中到前厅等待顾客的领取，如果前厅工作人员不负责任的话，将这些物品随意乱放导致丢失，对于顾客而言就是一种极大的损失。

二、提升前厅工作人员素质的策略

鉴于前厅工作的重要性，采取有效措施来提升前厅工作人员素质对于酒店管理者来说具有一定的客观必然性，本文认为考虑到前厅工作人员素质的基本要求，需要从以下几个方面着手来提升前厅工作人员素质：

1.强化前厅员工服务意识

提升前厅工作人员素质的一个关键点就是强化其服务意识，酒店行业是一个服务行业，因此前厅工作人员应树立“顾客就是上帝”的服务理念，各项工作的开展应服从以及服务于顾客，只有如此才能提升顾客满意度。前厅工作人员服务意识的强化需要酒店管理者自上而下的不断推行，借助于酒店中的各种正式以及非正式渠道对员工意识进行不断的引导强化，这让才能让员工形成一个良好的服务意识，反映到其行为层面就是工作行为以及工作态度的改善。

2.加强对员工沟通技巧培训

人际沟通不仅仅是一门技术，同时也是一门艺术，同样的一件事情，人际沟通的是否适当可能会直接影响到沟通双方的主观感受。沟通技巧的强化需要对前厅工作人员开展有关沟通技巧培训方面的讲座，通过讲座的培训使其了解到沟通中需要注意的几方面问题，具体包括以下几个方面：一是注意沟通场合的选择，有些事情适合在公开场合进行，有些沟通就不始于在公开场合进行；二是沟通中应注意肢体语言的运用，研究发现人际沟通中肢体语言所传递的信息要占到50%左右，因此应注意用肢体语言来进行沟通；三是学会倾听，良好倾听可以带来沟通效果的提升，在倾听中应适时予以肯定，进而使得沟通对象感觉舒适。

3.锻炼员工组织能力

对于一个人来说，组织能力是指为了有效地实现目标，灵活地运用各种方法，把各种力量合理地组织和有效地协调起来的能力。包括协调关系的能力和善于用人的能力等等。组织能力是一个人的知识、素质等基础条件的外在综合表现。加强对前厅工作人员的组织能力的锻炼也是前厅工作人员素质提升的基本要求，通过有针对性的复杂场景实景演练，来提升前厅工作人员的组织能力，让前厅人员在不断地训练以及实践中提升组织能力，从而培养更多的能够独当一面的工作人员。在对前厅工作人员组织能力的锻炼中选拔那些组织能力突出的员工，赋予其一定的职权，这样就能充分的发挥

4.强化员工责任意识

责任意识对于前厅工作人员来说非常重要，责任意识是指前厅工作人员具有主人翁的意识，而主人翁意识的培养需要酒店的经营管理者建立一个良好的企业文化。酒店经营管理者应赋予前厅工作人员更多的自，这样才能激发其工作的积极性，同时应将员工的薪酬激励与客户的满意度相挂钩，这样员工的责任意识才能得到有效的增强，树立自己就是酒店主人的意识。

前厅工作人员的素质的高低直接影响到顾客对于酒店的满意度以及忠诚度，提升前厅工作人员的素质已经成为酒店经营管理者的共识。本文在参照前厅工作人员素质要求的基础之上，提出了前厅工作人员素质提升的具体策略，这些策略具有一定的普遍性，每一个酒店经营管理者都可以根据自身的实际进行借鉴。酒店前厅工作人员素质的提升是一个需要不断强化的过程，需要酒店经营管理者从思想层面加以高度重视，这样才能够确保前厅工作人员素质的不断提升。

参考文献：

[1]刘伟.前厅管理[M].北京：高等教育出版社，2006.

[2]杨晓建.饭店前厅人力资源管理之困：原因与对策[J].经济师，2007(7).

[3]曹红，覃业.银酒店前厅服务与管理[M].长沙：湖南大学出版社，2010.

第4篇：人际沟通的关键点范文

2002年12月，我们去拜访石家庄当地最大的食品添加剂经销商，在谈起双方合作历程时，经销商兴致勃勃给我们讲起A公司销售人员拜访他的故事：

A公司是我们公司在国内最大的竞争对手，他们的产品质量优秀，进入食品添加剂已有一年，销售业绩不错。

经销商说：“那是2001年12月的一天，我的秘书电话告诉我A公司的销售人员约见我。我一听A公司的，听客户讲他们的产品质量不错，我也一直没时间和他们联系。既然他们主动上门，我就告诉秘书让他下午2:00到我的办公室来。”

“2:10我听见有人敲门，就说请进。门开了，进来一个人。穿一套旧的皱皱巴巴的浅色西装，他走到我的办公桌前说自己是A公司的销售员。”

“我继续打量着他，羊毛衫，打一条领带。领带飘在羊毛衫的外面，有些脏，好像有油污。黑色皮鞋，没有擦，看得见灰土。”

“有好大一会，我都在打量他，心里在开小差，脑中一片空白。我听不清他在说什么，只隐约看见他的嘴巴在动，还不停地放些资料在我面前。”

“他介绍完了，没有说话，安静了。我一下子回过神来，我马上对他说把资料放在这里，我看一看，你回去吧！”

听到这里，我们都笑了。经销商继续说：

“就这样我把他打发走了。在我思考的那段时间里，我的心理没有接受他，本能地想拒绝他。我当时就想我不能与A公司合作。后来，2002年初，你们的张经理来找我，一看，与他们天壤之别，精明能干，有礼有节，是干实事的，我们就合作了。”

……

听了这个故事，我们陷入沉思，深深地感受到“第一印象的重要”以及“推销就是先把自己卖出去的”的真谛。与客户的第一次见面在一笔交易中显得尤为重要，“好的开始等于成功了一半！”所以我们要掌握一些见面技巧：

（1）见面前，知己知彼。首先要对即将见面的客户进行一定的了解，通过同事、其它客户、其它厂家推销员、上司、该客户的下游或上游客户等途径来初步了解该客户。

（2）将见面的目的写出来，把即将要谈到的内容写出来，考虑怎样表述，进行语言方面的组织。

（3）着装整洁、卫生、得体、有精神。不要求每个人都穿西服，但一定要干净、得体。上面举例中，其中一个最重要的原因就是着装卫生问题。经销商真实地了解产品是从推销员开始的，所以推销员的一举一动在经销商眼中，就是产品的反映。他在想：“这样的公司怎么能生产出好产品，我们的合作会有保障么？”

（4）自我介绍的第一句话不能太长。如：有的推销员上门就介绍：“我是××公司的××分公司的推销员×××”。这句话太长，客户一听就感觉不爽，听了一大串，很可能还是不知道你的情况。通常的介绍是：“您好！我是××厂的。”客户看你了，再说：“我是××，是××分公司推销员。”

（5）说明来意时，要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意。如：你可以说：“是××经理派我过来的。”也可以说：“经过××客户介绍的，我专程过来拜访您。”或者“是××厂家业务员说您生意做得好，我今天到此专门拜访您，取取经！”这样客户不容易回绝，同时又明白你对他或者对市场已有所了解，不是新来的什么都不知道，他会积极配合你，马上会吩咐人给你沏茶。

（6）顺利交换名片。在罗宾逊机构培训新推销员有一项内容是：每天在大街上换100张名片回公司，完不成就不要回公司了。有些推销员做陌生拜访，却怎么也弄不到客户的名片。我们说交换名片，所以名片应该是换来的。见面时不要过早拿出自己的名片，在说明来意，自我介绍完成后，观察客户反应，再交换名片。这些场合比较适合交换名片：说明来意后，递上自己的名片，说：“这是我的名片”，如果客户对你有好感，马上会给你他的名片；客户一下子忘记了你的姓名，你可以说：“××经理，我们第一次见面，与您交换一张名片。”客户会不好意思拒绝交换名片；拜访完成时，你可以提出“××经理，与您交换一张名片，以后多联系。”不要说：“可以给我一张您的名片吗？”这样会很尴尬。拿到名片后一定要将名片上客户公司的名称和客户姓氏职务读一遍，并且面带微笑，真诚地看客户一眼，这样客户会觉得你很尊敬他，从而建立起友好交往的基础。

［案例2］：

书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。以下是当时的谈话摘录。

客户：这套百科全书有些什么特点？

推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。

客户：里面有些什么内容？

推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。

客户：我看得出，不过我想知道的是……

推销员：我知道您想说什么！本书内容包罗万象，有了这套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地图集。这对你们一定会有用处。

客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。

推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送的。我可以给你开单了吗？

（推销员作势要将书打包，给客户开单出货。）

客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文学部分，我们可以了解一下其中的内容？

推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定能中奖。

客户：我恐怕不需要了。

这位推销员的失误之处在哪？非常显而易见：不明白客户购买此书的动机；没有掌握一些的产品介绍技巧；自始至终以自己为主，忽略客户的感受。

客户在选购各类产品时，都会有其不变的大方向。例如购买办公机器是为提高公务处理的效率及合理化、购买生产设备是为提高生产率等。顺着大方向去满足客户的要求，能使您的展示、介绍更加打动客户的心。如果不明白大方向，就要“不耻下问”，弄清楚客户关注的利益点，接下来的介绍，就要时刻围绕利益点展开，随带进行一些附加利益的介绍。不能像以上案例中的推销员一样，始终按照自己的计划、步骤、节奏来介绍。那应该怎么做呢？

（1）向用户介绍产品，关键点是使用该产品能给他带来什么好处？哪些好处是他现在正需要的？著名FAB法（功能、特点、利益）广为采用，也就是先向用户介绍某类产品的功能，再介绍本产品的特点、优势，接着将本产品特点与消费者关注的利益点联系起来，最后解答一些技术问题与售后服务问题。

与客户交往中，最难判断的是他们的关注点或利益点。一个好的推销员应该借鉴华佗的治病箴言：“望、闻、问、切”来弄清楚他们关注什么。

①望：观察客户，一眼识别客户的层次、素质、需求、喜好等；

②闻：听客户的叙述，必须给客户表白的时间，耐心地听，高质量地听，客户没有耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强调重点，甚至有些时候他们会自然不自然地隐藏自己的真实需求，这就更需要细心的听；

③问：客户只知道他目前需要购买东西解决问题，却不知买什么与怎样做，这就需推销员担当策划师的角色，为他提供全面、准确、最适合的策划方案。推销员要想清楚明了客户的需求，就需要通过提问、回答反复深入地了解客户的真实想法，从而给出客户最需要的购买建议，完成销售。

④切：实际考察客户的状况。客户的表白、回答都不一定正确，适当的时候，业务员需要实地考察客户状况，比如装修，就需上门考察，再为其制定装修方案。

（2）向经销商介绍产品，关键点是该产品怎么为客户多赚钱？怎样长久赚钱？所以通常在向经销商介绍产品时，先简单告知产品是干什么用的，主要的用户或者消费群是什么；接着要介绍这种产品在流通过程中可获得的利润水平怎样，再接着围绕流通环节的价差展开说明；最后介绍一些售后服务方面的事项。

经销商经营产品的目的是赚钱！所以向经销商介绍产品主要围绕他能获得多大的价差展开。其中价差又分为直接价差与间接价差。直接价差就是产品买进卖出的差额；间接价差是本产品带动其它产品销售时，其它产品的价差。实际推销过程中，还没有向经销商介绍完产品，就被赶出来。主要就是没有把握这个关键点。有的推销员一上来就向经销商报价，一听“这么贵，卖不出去！”马上就僵在当地。其实按照以上的关键点思路你就可以这么说：“价高不影响我们做生意，只要您可以获得一定的价差，依您的推销能力，是可以买出去的。”你还可以接着说：“您这里也有一些价格较高的产品，不也卖得很好吗？我们关注的是销量，你关注的是价差。我借你渠道，你借我产品，大家共赚钱嘛！”这样的表述重复几次，再辅以客观的数据说明，嘴再紧的经销商也松口的时候。

［案例3］：

陈安之老师在培训中，谈到模仿时，举了一个例子。有一次他去逛某商场，顺便检查一下培训后的效果。走到服装专柜，被卖“Pierre cardin”的推销员小陈发现了。

“陈老师，您怎么在这里呀？”小陈激动地问。

“我来逛逛，顺便看一下上次培训的效果。”

“陈老师，很有效果！”

“为什么？”

“陈老师，我运用您的模仿法，昨天刚卖了一件3000多元的衣服。”小陈兴奋地说。

“说来听听。”

昨天，来了一位男顾客，看了一会这件上衣，我走过去。

“这件衣服，怎么他妈的这么贵？”顾客问。

“就他妈的这样贵！”我没有思索就说。

“就买这件！”顾客说。

“好的。”

小陈说：“当时模仿完后，我感觉说错了，脸一下子红了。可听见顾客说就买这件。尴尬没有了，心里想这方法还真有用！”

……

推销就是沟通，沟通的最高境界就是目标一致，达成交易。以上这样方法叫做模仿，这种方法运用在推销以及人际交往中，非常成功，威力无比。

人际沟通有三个要素：话题、语调和身体语言。那么如何发挥各个要素的作用，提高沟通的效果呢？要领就是模仿，通过投其所好，制造和谐气氛，达到沟通模式尽可能与沟通对象保持一致。说白些就是对方习惯用什么方式，你就用什么方式配合。案例中的小陈就是以话题和语调模仿，实现了成交。

（1）话题模仿。谈顾客感兴趣的话题，尊重顾客的想法与看法，形象地说，就是“对准频道”。每一个人都有一个最喜欢的频道，只有你发送的信息对准了这个频道，他才能接收，才能引起共鸣。如果顾客喜好炒股，你跟他谈篮球，他信基督，你谈伊斯兰，他马上会对你没兴趣，你就很难再向他推销产品了。“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”，说的就是这个道理。

第5篇：人际沟通的关键点范文

〔关键词〕心理活动课；例析；矛盾

〔中图分类号〕G44 〔文献标识码〕B 〔文章编号〕1671-2684（2017）19-0035-03

心理健康教育要立足于发展问题，针对中小学生心理发展需要开展。它不仅要解决学生在成长中的困惑，更要培养和开发其在今后生活道路中应该具备的积极心理潜质[1]。要处理、化解学生在学习、生活及社会活动中产生的各种心理矛盾，以学生积极心理品质的养成为目标，选择适合学生心理水平的活动，开展课堂教学。

一、关注矛盾，确定选题

《中小学心理健康教育指导纲要》（下简称《纲要》）出台后，各地先后出版了一系列心理健康教育教材。但绝大多数教材的开发基于编者的主观经验，缺少对学生具体心理矛盾的实际调查和深入了解，教材内容无法满足学生的实际需求。《纲要》指出，自我认识、学习心理、人际交往、情绪管理及生涯规划是中小学心理健康教育的内容，学生的心理发展是一个动态的过程，不同人口学属性的学生在这些方面的内部心理活动的直接经验不同，其所需要辅导的类型、程度也不同。实际操作中无法做出统一具体的安排。因此，中小学心理健康教育活动课的主题应来源于学生出现的心理矛盾。教师一定要关注矛盾的发展过程，关注学生的年龄特点，找准辅导主题。要深入理解主题，区分主要概念。比如“绰号”与“昵称”，看上去意思差不多，但辅导方向大不相同。

以小学三年级公开课“好昵称，好朋友”（以下简称“昵称”）的生成为例。有个女孩子向老师报告，近段时间，班里有男生叫她“小白猪”，数次阻止无效。教师调查后得知，班级中一个男孩子看到女孩子皮肤白皙，想到之前老师在公开课上说自己是“举手小王子”，所以类比取了这个绰号，并在男生中流传开来。绰号是学校一个具有独特性的文化现象，常常与语言间的“亲疏”有关[2]。与一、二年级相比，三年级学生朋友逐渐多了起来，人际交往意识得到了提升，会通过多种方式获得同学的关注，取绰号正是其中的一种尝试。常见的绰号可以分为两类，一类是善意的无侮辱性的语言，一类是恶意的侮辱性的语言。结合心理健康教育活动课发展性与导向性的基本要求，将其界定为善意的无侮辱性的语言即昵称。

二、分析矛盾，制定目标

活动目标指导着辅导课的走向、策略的选择，是决定一节课成功的关键。确定选题后，教师要分析矛盾的属性，即矛盾是属于学校心育辅导五大主题中的哪一个，以确定活动目标设计的方向；梳理矛盾的焦点，以提高活动目标设计的准确性；分析矛盾的成因，并甄别导致矛盾的是行为技巧问题还是认识问题，以确定活动目标设计的倾向性；还要考察矛盾形成过程中的影响事件，以确定活动目标设计的延展性。

现行的教学目标设计一般包括三个维度，知识维度、情感态度维度和认知维度。知识维度由概念、命题、规则和策略构成，认知维度分为识记（模仿）、理解、运用、创新四个层次，情感态度维度分为接受、反应、爱好、个性化四个方面[3]。三个维度相辅相成，缺一不可，共同构成一个有机整体。学校心理健康教育虽不以学生知识的丰富为重点，但教师在目标设计的过程中，仍需注意学生知识与技能的形成。在确定目标的过程中，教师要注意目标一定是明确而具体的，并能为具体活动的选择、课后评价的关键点提供思路。

以“昵称”为例。矛盾是由学生对于友情的追求所引起的，这属于人际交往的范畴。人际交往辅导往往以技能技巧的训练为主，主要包括人际表达技巧训练、人际沟通技巧训练、人际交往障碍调适等。在最初的设计中，教师把本次活动方式定位为人际表达技巧训练，拟将活动重点放到引导学生取昵称上。梳理矛盾焦点及成因，发现对“小白猪”这一称呼的不同理解导致了矛盾的发生，因此，将“昵称”调整为人际关系认识辅导。进一步调查可知，学生在以往的学习生活中已经习得了一些取绰号的方式，应将活动重点放到认知辅导上。

根据三维目标的构成及设计要求，将“昵称”课的活动目标设计为：1. 体验昵称带给人的感受。2.明白合适的昵称更容易被别人接受，且有助于友情的良好发展。3.梳理取昵称的方法，引导学生从积极正面的角度给同伴取昵称。

三、解决矛盾，设计活动

从流程来看，心理健康教育活动设计通常包括暖身活动设计、转换活动设计、工作活动设计和总结设计。从内容来看，心理健康教育活动设计通常包括目标设计、活动形式设计、内容设计、活动逻辑设计。结合实际教学过程中的操作难点，本文重点探讨暖身活动设计、活动形式设计和活动逻辑设计。

暖身活动是心理辅导活动课非常重要的一部分，它对于充分调动学生参与的主动性，拉近师生间的距离，形成良好的课堂氛围有着积极的意义。暖身活动的形式很多，常见的有游戏、肢体活动、音乐等。具体暖身活动的选择存在两种不同的取向，一种取向认为，暖身活动应该与教学有关，起到引入主题的作用，激发学生参与的兴趣。一种取向认为，暖身即破冰，它的目的就在于让学生没有心理压力，感到愉悦，同时增进学生之间、师生之间的信任感与凝聚力。两种取向并无优劣之分，可基于学生发展水平与辅导主题的具体要求作出选择。以“昵称”为例，设计初稿中以“根据别称猜动物”为暖身活动，并引出活动主题。试课后发现，猜谜过于简单，不能很好地激发学生的学习兴趣，且小学三年级学生十分喜欢肢体运动，因此，在定稿中就以“红白手”作为暖身活动。

活动形式设计都以目标为基础。活动目标不同，可采用的活动形式不同。对于认知调适类的目标，多以讨论活动和体验式活动为主，如头脑风暴、案例体验、心理游戏等。对于能力训练的目标，多以情境训练为主。但不管哪种活动的选择都要注意不流于形式，要有利于教学目标的达成。以“昵称”为例，矛盾的发生发展自有其逻辑过程，在设计中，教师也要据此关注活动逻辑的设计，不一味追求热闹的活动效果，要由简到难，由表及里，一步一步按照事物发展的逻辑顺序解决矛盾。在“昵称”中，教师设计了四个步骤的活动：让学生感受昵称，使之在教师精心设计的情境中了解不同昵称带给人心理感受的差异；让学生评价昵称，通过讨论等方式为学生作出符合主流价值的选择作铺垫；让学生取昵称，通过游戏让学生巩固正确的取昵称的方式。此外，基于课例中价值澄清的需求，教师取昵称的阶段加入了自我暴露的步骤，以实现说明界线，重铸意义的目的。

四、回顾矛盾，开展自评

评价的目的在于教师行为的优化，是在对教师已有教育行为的分析上，对分析上的内化与专业资质的重塑[4]。和其他课程相比，心育辅导活动课存在着显而易见的难度。缺少可操作的权威纲领的指导，以小学语文为例，《课程标准》以课为单位，明确了所要完成的保底内容，反观《纲要》，虽给予了辅导的大致方向，但落实到具体的某节课中，则丧失了绝大部分话语权。此外，活动设计体现出的强烈的难以复制的个人风格，活动过程本身所具有的不确定性，活动内容根植于学生高度的内化都加深了这一难度。一节活动课成功与否，授课教师有着最直观的感受，以科学的标准来量化或者质化这种感受将有助于提高其内化与专业提升的质量。因此，本文所提及的评价，特指授课教师的自评。

心理辅导活动课注重体验性和实践性，开展评价时多侧重于操作性评价。在开展自评时，教师要梳理手中的资料，回溯矛盾分析全程，尤其是成因焦点及影响事件的分析。在此基础上，考察活动材料的选择与使用，学生参与情况等基本信息。从活动运作的角度来说，可以将其大体分为两个维度。一是客体维度，包括目标的达成情况、活动材料的使用情况、活动效果。二是主体维度，包括教师对活动节奏的把控、教师对学生整体与个体的关注，学生的参与度参与面。当然，本文并不强调自评内容的全面，教师可以根据自身的需要增加或者删减部分内容，在自评的基础上做好改进的工作。

参考文献

[1]吴增强，马珍珍.积极心理学及其教育启示[J].上海教育科研，2008（6）：30-32.

[2]侯广旭.绰号的社会语用分析[J].语言教学与研究，2001（3）：28-32.

[3]黄梅，宋乃庆.基于三维目标的教学目标设计[J].课程与教学研究，2009（5）：99-103.

第6篇：人际沟通的关键点范文

关键词：高校行政管理人员 心理健康 心理调适。

高校行政人员， 从广义上讲， 它包括学校各级机关从事行政管理的所有人员。从狭义上讲， 它特指高校从事行政工作的人员。高校行政工作是协助高校领导总揽全局、沟通上下、推动各个职能部门协调运转、为高校科研和教学服务的一项重要工作，高校行政工作人员则是使所有工作能够正常运作的关键点。随着高校扩招以及高校体制改革的进行， 许多的本科、硕士毕业生进入到了高校行政管理岗位，而且伴随着社会环境的变化行政管理人员的工作负荷加大，压力也在逐渐增强，他们出现的心理健康问题也日益得到大家和社会的关注。

1 高校行政管理人员心理健康问题的表现。

在高校管理体制改革的不断推进过程中，高校行政管理人员逐渐边缘化， 压力也日益严重，他们在工作过程中逐渐出现了各种各样的心理健康问题。

1 . 1 职业倦怠。

职业倦怠是指当人们因工作量过大，工作时间过长，工作压力过强等工作本身所导致的对个人的能力、精力以及资源的过度要求，从而导致工作者感到精力枯竭、筋疲力尽时，工作倦怠现象就产生了。本身枯乏的事务性工作会使很多行政人员在工作过程中无法实现自我价值，从而对工作敷衍，冷漠，产生厌倦的情况。

1 . 2 自我价值感不强。

高校行政管理人员其本质就是服务型的管理人员， 其主要任务是为全校师生服务，保证全校教学科研工作等正常开展。但是随着大批本科生、硕士研究生跻身行政管理工作队伍行列，他们长期从事简单、繁琐、枯燥的事务性行政工作，就容易产生自我失落、迷茫、甚至对工作的厌烦。从而影响他们形成积极的自我评价，自我价值感弱化，自我价值认同感降低。[ hi138\Com]

2 影响高校行政管理人员心理健康的归因。

2 . 1 高校体制改革带来的压力。

随着当前高等教育改革深入， 目前各高校行政管理岗位纷纷推出竞聘制度， 实行双向选择，优胜劣汰。这使行政管理人员普遍感到了前所未有的压力，其中一些不能合理地调整好自己的心态，正确对待和接受眼前各种现实，自然会产生心理压力。

2 . 2 经济上的压力。

高等教育是以更好地培养人才并且着眼于提高人才的质量为根本目标的，而非只追求经济效益。近年来国家出台的许多政策解决了教师的工资待遇、住房、医疗等问题，然而对于学校行政人员却未制定相应的政策，这使得他们的收入相形见绌，心中的不平衡感会慢慢滋生出来，造成心理问题的产生。

2 . 3 工作上带来的压力。

高校行政工作人员基本上许多都是非教育管理专业， 他们寒窗十载， 学富五车，大多数人都有很大的抱负， 希望可以在工作中或工作的成绩中获得社会的肯定和实现自我价值。然而他们跨入了高校行政工作人员的行列，他们不仅荒废了原来所学的专业，而且难以从费时费力的事务性工作中获得成就感和幸福感。长此以往，必然会产生职业压力和心理压力。

2 . 4 角色认知不平衡。

教学与科研是高校的两大中心任务，而行政管理系统仅仅是相应权力代表机构的执行机构。于是行政工作人员认为自己在高校里所处的不过是服务于人的配角，他们对自己角色的认知必然导致心理上的失落感。

3 高校行政管理人员心理调适策略。

针对目前高校行政管理人员出现的各种心理健康问题，我们必须从寻找根源出发， 制定相关的对策， 进行有效地心理调适，让他们回复心理健康，这需要我们从多方面多渠道进行综合调适。

3 . 1 调整思想认知， 找准角色定位。

在当前的形势下，高校行政人员面对改革带来的巨大压力在思想认识上一定要调整好，找准自己的角色定位。从整体利益出发，高校只有改革，才能焕发新的生机，得到新的发展。并树立起正确的名利观和道义观，要树立正确的价值观，处理好奉献与索取的关系。还要意识到自己工作的重要性和神圣性，要自我认同。

3 . 2 提高自身素质， 适应高校改革。

高等教育管理并不仅仅是一般的行政管理，而是兼有学术管理和行政管理双重职能的一门学问，要探索其中的规律性就必须认真地学习和实践。努力研究和探索教育理论，从而提高自身的能力素质。

3 . 3 辩证看待名利， 树立正确的价值观。

行政管理人员要树立正确的名利观。多在加强修养上下功夫，少在经济收入上比多少；多在提高素质下功夫，少在职务提升上比快慢；多在工作业绩上下功夫， 少在权力大小上比高低。因此，高校行政工作人员应把人生的价值标尺放在多为全校师生办实事、办好事上，应尽量为学校的教学、科研工作考虑。

3 . 4 注重人际关系， 优化高校环境。

据调查， 和谐人际关系会提高心理健康水平，增强抗挫折能力和社会适应能力。高校行政人员要想获得自我价值的认可，就必须通过自我个性的成熟完善，提高个人魅力，建立和谐的人际社交圈。要待人真诚， 尊重他人； 不断反省自己， 正确认识自己，虚心接受他人的意见和建议；掌握人际沟通的技巧，从而建立良好的人际关系， 缓解心理障碍和压力。

学校环境是行政人员最经常也是最重要更是最直接的工作与生活场所，学校环境不理想最容易引起他们的行为受挫感。作为学校领导，要深入了解行政人员的实际需要和不同需要，采取不同的激励方式，提高行政人员的心理满意度，使他们始终保持良好的心态，使他们有一种安全感， 从而心情舒畅地工作；要创造条件使每位行政人员都有获得工作上成功的可能，从而得到一种自我价值认同感， 更有效地释放教师的心理压力；帮助行政人员确立合适的个人目标，同时在他们成功、失败时引导正确归因，保持心理平衡；学校领导还要致力于优化校园人际关系，营造一个融洽、和谐的工作环境，帮助行政人员调整自身的心理环境，从而更有效地进行心理调适。[ hi138/Com]

参考文献

[1] 魏晓丽。高校就业指导工作人员工作倦怠浅析[J/OL]jxedu.gov.cn，2007-09-13.

[2] Capel.S.A.Stress and Burnout in colleges[M].European Journal of TeacherEducation，1992.15:197～211.

[3] 陈高山，黄希庭。青年教师自我价值感及其培育方法[J].高等教育研究，1999（1）。

[4] 覃义贵。试论自我价值感[ J ] .西南师范大学学报：哲学社会科学版，1997（4）。

[5] 熊川武。学校管理心理学[M].上海： 华东师范大学出版社，2003:98～101.

第7篇：人际沟通的关键点范文

一、一般资料

李某，女，14岁，初一学生，身体发育正常，个子偏小，是独生女。现与父母同住，父母均为外来务工人员。家庭关系和睦，父母无人格障碍和其他神经症，家族无精神病史。

来访者出生于四川农村一个家境比较清贫的农村家庭，自幼性格较内向，是个非常文静的女孩，懂事独立。虽然父母文化程度不高，但是对女儿的学习管得很严。入学以来，来访者一直刻苦学习，成绩较好，同学关系融洽。2007年，父母离开老家，来到嘉兴打工，之后由爷爷奶奶照顾。2009年7月，来访者小学毕业，也随同父母来到嘉兴，转校至当地初中。由于工地工作时间较长，女儿也比较自觉，因此，父母对女儿的学习关注减少，双方交流沟通的机会也不多。初中入学一段时间后，自感不适应新学校环境，总是闷闷不乐。上课她几乎都低着头，不敢举手，不敢看老师，不敢说话，她说话时带有明显的乡音，因而一张嘴就显得特别紧张。下课时，其他同学在走廊上玩耍，她则经常独自坐在教室里或者站在一旁观看。两个月以来，成绩明显下降，还有些焦虑，为改变这种状况，前来咨询。

精神状态：来访者衣着整齐，举止得体。意识清醒，思维正常，言行一致，但情绪焦虑易紧张，上课注意力难于集中，脾气变得急躁。

身体状态：从小身体较好，无严重躯体疾病。近两周睡眠质量下降。

社会功能：学习成绩下降，上课不敢发言，由于害怕被老师叫到而难于集中精神上课，回避与老师同学的交往，总是一个人独来独往，社会适应功能状况不佳。

心理测验：来访者做了SAS（焦虑自评量表）的测试，测验结果为：粗分48，标准分60，焦虑水平高于正常水平。

二、主诉

自从转入现在初中以后，我一直很不开心，很想回老家念书，因为我觉得在这里的同学都看不起我。我是我们班惟一一个新转入的同学（学校是九年一贯制，班里其他同学之间很熟悉），来这里的第一天我就伤心透了。在班队课上，班主任让我自我介绍，那时候我很紧张，站在讲台上说话结结巴巴的（伴有乡音），越紧张越不知道说什么，还没等我说完，全班都朝着我笑，那时候我恨不得有个洞钻进去。从那以后，我觉得我是班级里的“另类”，同学们会用异样的眼光看着我，好像也不怎么喜欢我，所以我不太和他们讲话。其实我心里很苦恼，至今一个好朋友都没有，很孤单。另外，让我苦恼的是自从来了这里，我的成绩下降了很多。我不敢让爸爸妈妈知道，否则他们会很失望。原本以为，只要我好好学习，就可以像以前一样获得好成绩，可是我现在的成绩只能排到班级中下，这个比想象中糟糕很多。

我现在对自己越来越没信心了，听课效率也不高，上课容易走神，只要老师让我们发言，我就紧张。最近一段时间，晚上觉也睡不好，白天提不起精神，眼看马上就要期中考试了，我很担心自己的成绩。现在我好烦，压力好大，不知道该怎么办。

三、班主任、同学反映和心理教师的观察

班主任和同学反映：来访者内向害羞，平时话比较少，总是独来独往，不积极参加班级集体活动。和同学之间虽没有什么矛盾，但总是很难融入群体之中。平时学习用功，同学在玩的时候，她总是坐在自己座位上看书。有几次老师叫她上课发言，她都沉默不语。

心理教师观察：来访者发育正常，个子偏小，正处于青春期，性格偏内向，逻辑思维正常，表达清晰，意识清楚，自知力完整。进咨询室时有些紧张，情绪低落，心事重重，在心理咨询师询问后开始叙述，说到最近状况，流泪不止。对目前的人际关系与学习不满意，伴有紧张焦虑，有自卑感，希望能尽快摆脱，有强烈的求助欲望。

四、评估与诊断

（一）心理状态的评估与诊断

根据综合分析收集来访者的资料，来访者是正常心理范畴内的心理不健康，可诊断为由转校引起适应不良的一般心理问题，属于可以进行心理咨询的范畴。主要存在的问题是：

1.学习和环境适应不良；

2.具有自卑感，情绪紧张焦虑；

3.存在错误认知观念；

4.学习方法不当。

（二）原因分析

自身认知原因：自卑心理，因为本身是外地人又是插班生，来到新的环境中认为同学都看不起她，有“低人一等”的感觉。

社会环境原因：作为插班生转校，也是引起来访者不适应的重要原因。

五、制定咨询目标

本着心理教师与来访者双方共同协商的原则，充分尊重来访者的意见，结合来访者的具体情况制定咨询目标。

具体目标与近期目标：运用合理情绪疗法和贝克的认知行为疗法，一方面，引导来访者找到自己的不合理信念，改变错误认知，克服自卑心理，形成对自我的一个m当的评价。另一方面，减轻来访者的焦虑情绪，消除由心理问题引起的躯体症状，改善其当前人际关系，保证正常的学习和生活。

最终目标和长远目标：完善来访者的个性，形成正确的自我观念，增强其自信心和社会适应能力，建立良好的人际沟通模式；促进其心理健康发展，协助来访者自我成长。

六、咨询过程

第一阶段：咨询关系的建立和诊断阶段（第1～2次咨询）

了解基本情况：填写咨询登记表，明确双方的责任与义务。通过摄入性会谈收集来访者资料，了解来访者的基本情况、精神状态和行为特点以及求助动机，探寻来访者的心理问题及改变意愿。

建立良好的咨询关系：咨询师通过关注、共情、理解等技术与来访者建立良好的咨询关系，形成安全、信任的咨询氛围，使其感到被尊重，被接纳。

心理测验：采用SAS焦虑自评量表，将测验结果反馈给来访者，并结合初步印象给予初步分析。

确定主要问题：由转校引起的适应不良。

与来访者商定咨询目标：根据问题关键点，商定咨询目标，制定咨询方案。

向来访者介绍合理情绪疗法，引导来访者思考自己的问题。

布置咨询作业：为帮助来访者更客观全面地认识自己，让她完成“自我分析表”，做好以下调查：现在的我，理想的我，别人眼中的我（老师，同学，家长）。

第二阶段：实施心理帮助的咨询阶段（第3～5次咨询）

方法：合理情绪疗法，贝克的认知行为疗法

1.分析上次布置的作业“别人眼中的我”“现在的我”“理想的我”。

（1）在父母看来，来访者是一个乖巧懂事的孩子。

（2）在老师看来，她是一个内向文静的学生，学习勤奋，做事认真负责，但不愿意主动与人交流。

（3）在同学看来，学习用功，比较内向，有点冷漠，不爱说话，希望她以后能多点微笑，主动与同学交往。

（4）现在的我：学习一般，孤独，不开心，没有好朋友。

（5）理想的我：生活快乐，拥有朋友，学业成功。

根据作业反馈，在咨询过程中帮助来访者客观分析自我。来访者内心很渴望朋友，希望被同伴接纳、尊重与肯定，由于自身的自卑感和人际交往的缺陷，导致同学关系冷漠。另外，来访者的自我评价偏低，缺乏自信心。因此，需要从建立自信心，消除自卑感入手。

2.消除自卑感，建立自信心。

来访者认为“我是班级唯一一个插班生，第一次上台介绍就出丑，同学们肯定对我印象很差，不喜欢我。”针对这一错误观念，采取以下措施：

利用“发现自身优势，增强自信心”为主题的心理课帮助来访者发掘自己更多的优点，找回自信心。来访者是一个典型的缺乏自信的学生，甚至有些自卑感，我以她的情况为引子，设计了本次心理辅导课。课的主要流程如下：情景扫描，角色扮演“我能行与我不行”，自信心测试，优点大轰炸，自信法宝等。其中“优点大轰炸”环节，来访者发现了自身很多优点，例如：做事认真负责，学习刻苦，文笔很好，字写得工整，美术功底也不错。另外，在课上大家一起寻找到了很多增强自信的方法，简单又实用，比如：学会微笑，自我鼓励，自信口诀。通过这节课，来访者表层的错误观点不攻自破，她发现了很多自己的“闪光点”，体会到被大家肯定和接纳的感觉，终于明白自己在同学的眼中并没有那么差，同学们也没有刻意的排挤她，看不起她。原来只是自己没有勇气和信心跨出第一步。

3.通过交谈，启发与引导，帮助来访者找出具有不合理信念的ABC，并与其展开辩论，使她放弃原有的不合理信念，代之以合理信念。

（1）在老家小学时我成绩很好，在这里也应该很好。

辩论：一方面，在老家小学时同学的学习水平与现在同学的学习水平存在差异，不存在可比性。另一方面，小学和初中的学习内容和形式都发生了很大的转变，如果不及时调整学习方法，即使是小学成绩优异的同学，也可能会有下降的趋势。因此，结合自身实际情况，转变学习方法和心态有助于学习成绩的提高。在这两种情况下，如果要求自己“一定”要做得很好，或者“应该”获得好成绩，这种绝对化的要求会给自己带来很大的压力。如果没有做好，就会有很大的挫败感和失落感。如果把我“应该”获得好成绩转换成我“希望”获得好成绩，这两种心态就完全不一样了。只要自己踏踏实实去做，就有可能达成“希望”，即使失败也可以坦然面对，获得教训。

（2）上课发言要是我回答错，同学们都会笑我，所以脆不回答。

辩论：一部分上课不敢发言的同学内心其实很想回答，但他们总是担心说错了，被同学们笑话。上课回答错的不止你一人，其他同学也会出现这样的情况，虽然会有因同学发言错了而引得大家哄堂大笑的情况，但同学们并没有恶意，可能就是一笑了之而已。另外，上课发言，最主要的是可以促使我们在课堂上集中注意，主动参与老师的教学；也可以让老师和同学明白自己的观点，了解思维过程，从而更好地帮助我们掌握知识；还可以锻炼我们的口头表达能力。回答的对与错并不一定是最重要的，关键是自己是否在思考。回答对了，说明你的思路与老师一致；回答错了，这个问题给你留下深刻印象，让你学会反思。因此，上课积极发言是许多优秀学生取得好成绩的法宝。

（3）以前在小学，学习成绩是我的骄傲，来新学校之后，成绩下降了，现在没有什么能给我信心与动力。

辩论：首先，将“成绩让我失去了动力”具体化，让来访者解释是什么成绩让她失去动力，具体到学科甚至是知识点上，针对具体事件分析自身情况。其次，引导来访者寻找除了成绩以外的优势。学习成绩不是判断一个人唯一的标准，要学会挖掘自身的优势与资源。学会客观地看待自己的问题。

4.探讨初中学习特点与方法。

帮助来访者分析小学与初中在学科、学习方法、人际关系等方面的变化，鼓励来访者做好角色转变，调整学习态度，养成良好的学习习惯。例如：先计划后学习；先预习后听讲；先复习后做作业；先独立思考，后请教别人；先打好基础，后灵活思维。

5.探讨如何赢得友谊，改善目前人际关系现状。

通过同学们的反映，同学们对来访者还是很肯定的，要让来访者意识到如果她能先跨出第一步，主动对同学们笑一笑，打一声招呼，也许情况会有变化，其实生活就像一面镜子，你如何对待别人，别人就会如何对待你。

虽然来访者知道了自己在人际交往方面的缺陷，但不清楚该怎么做才能赢得友谊，通过同学的反馈，来访者明白了努力的方向。因此，给来访者布置如下作业：要求来访者每天完成下述内容，并记录完成时的内心感受：每天主动和班里的10位同学笑一笑；每天主动帮助同学做一件事情；走路时尽可能和路过的同学打招呼。

一周后，来访者自述完成作业并没有想象中那么难，而且开始融入女生群体中，与同学的关系更加亲近了，来访者感到有一种未曾体验过的快乐。

第三阶段：结束巩固A段（第6次）

1.心理教师总结交流咨询过程，帮助来访者了解自己问题的前因后果，巩固合理信念，客观认识自己和自身学习情况。

2.调动她自身的积极性来讨论今后努力的方向，并向来访者指出希望她以后用合理情绪疗法不断分析学习生活中出现的不合理信念，发挥其内在潜力来调节自己的认知，情绪和行为。

七、咨询效果评估和总结

（一）心理教师的评估

经过四个阶段的咨询，咨询工作进行得比较顺利，具体目标和近期目标基本实现，来访者基本消除了焦虑情绪，自卑心理有了明显缓解，同学之间关系改善，学校适应不良现象基本消失。半月后我做了随访，来访者情绪稳定，学习状态与人际关系良好，能主动参加班级活动，学习成绩有所进步。

（二）来访者自我评估

心情舒畅了许多，学习恢复了积极性，听课效率逐步提高，同学之间的关系明显改善。现在不再像以前那么悲观沮丧，参加了学校小记者活动，既锻炼了文笔，又丰富了自己的学习生活。有时候遇到一些事情，可能会有一些以前的不合理信念浮现，但是现在正在尝试利用合理信念来替代不合理信念，给自己信心与勇气，积极乐观地面对生活。

（三）心理测验结果

为了客观评价来访者咨询效果，再次进行SAS焦虑自评量表的测试，结果显示，粗分为36，标准分45，焦虑状况已明显改善，恢复正常水平。

（四）通过案例分析，收获宝贵的经验

1.良好的咨询关系是咨询成功的重要条件。心理咨询不同于其他工作，它直接与人的心灵接触，无论使用哪种学派的理论和方法，都不应是冷冰冰的，而应建立在良好的咨询关系基础之上。来访者对心理教师的信任，是咨询成功的重要因素。只有建立了良好的咨询关系，形成安全、信任的咨询氛围，让来访者感到被尊重、被接纳，才有可能最大限度地接受心理教师的影响。可以说，良好的咨询关系是促进求助者积极改变现状、发挥潜力的动力，本身就具有心理治疗的作用。

2.找准主要问题突破口。在学生的叙述中，刚开始可能毫无头绪，杂乱无章，从表面上看有很多的困惑，让人无从下手。这可能是每个心理咨询工作者起初都会面临的困境，这就需要我们培养自己的观察力，分析力，判断力，还有扎实的心理咨询功底，这样才能深入剖析来访者问题，找准方向，给予正确的引导。在本次个案中，来访者的主要问题并非是成绩下降或是同学关系不佳，最主要的根源在于外地生的自卑心理，自信心缺乏。因此，必须从客观认识自我，挖掘自身优势开始，帮助她重建自信，同时，结合合理情绪疗法和贝克的认知行为疗法帮助她剔除不合理信念，重建合理认知。

第8篇：人际沟通的关键点范文

【关键词】  模拟医学 床技能 医学生

    The Experience of Applicating Simulation Medicine in Clinical Skills Teaching

    DAI Lü-xia,ZENG Jun,CHEN Deng-bang,LAI Yan

    (Training Center of Clinical Techniques,Chengdu Medical College,Chengdu 610083,China)

    Abstract：Simulation medicine were applied to the clinical skills training for medical students,which can imitate the true patients with medical teaching model、standardized patients and so on.Simulation medicine has relieved the shortage of teaching resources to some extent,improved students'clinical skills and communication techniques.The new teaching mode provided a practical platform for medical students,and developed a new domain for the teaching of clinical skills.

    Key words:simulation medicine;clinical skills ;medical Students

     医学生临床技能的培养一直是国内外医学教育关注的热点，以能力培养为目的，已经是现代高等医学教育的共识。问诊、体格检查等临床基本技能是医学生从事临床工作的基础，在现代医学教育中具有非常重要的作用和地位。但是随着医学教育和医疗卫生改革的不断深入，对医学生临床技能培养的要求也越来越高，传统的临床技能教学模式在适应现代教学的过程中遇到一些难以克服的困难。模拟医学作为一种新的教学手段应运而生，并逐渐得到重视。模拟医学是指借助各种仿真模型和现代化、智能型的模拟技术创设出模拟患者和临床场景，代替真实患者进行临床教学和实践的教学方法。我校参照其他医学院的教学经验并结合学院实际情况，将电子标准化病人（心肺听触诊电子标准化病人、腹部触诊电子标准化病人）、标准化病人和simMan综合模拟人引进临床技能教学中，收到了较好的教学效果。

    1  电子标准化病人

    在教学中电子标准化病人显示出传统教学手段所无法比拟的优势。首先利用心肺听诊、触诊电子标准化病人，学生可以反复进行听诊练习，增强了对瓣膜听诊区位置、心音和呼吸音的产生机理和特点、杂音的听诊特点等重要内容的理解和记忆。利用腹部触诊电子标准化病人，学生可以反复对比、纠正自己的错误手法，从而掌握触诊技能的关键点［1～3］。此时电子标准化病人是位毫无倦怠的“患者”，学生可以针对一种手法在病人身上反复练习，直到熟练、规范为止，这在一定程度上缓解了临床技能教学中学生多、病例少的矛盾；也避免了病人或家属不愿接受临床示教的尴尬，为临床教学开辟了一个崭新的实习、见习场地，有效弥补了教学资源的不足。其次电子标准化病人仿真性强，能形象、直观、清晰地表现各种病理体征的特性，在一定程度上解决了许多临床阳性体征难以在病人身上体现的问题。最后电子标准化病人不仅适用于临床技能教学，还可用于考核和自我测评。教师利用该系统为学生提供统一的病例和标准化评分，对学生临床技能给予客观评价，提高了考试的有效性和可靠性。学生也可使用该系统的测试题库进行自我考核，据此了解自己对知识的掌握程度，促进学生主动练习基本技能，具有很强的自学性。

    然而电子标准化病人教学系统也存在一些不足：①电子标准化病人只能模拟局部、单一的阳性体征，与真实病患的症状、体征的整体性具有一定差异；②教学软件中的听诊音与在真实病人身上听诊略有不同；③电子标准化病人虽然采用了与人体组织相似的材料，但手感仍与人体存在一定差异；④电子标准化病人毕竟只是机器，它没有表情，没有感受，无法与学生之间进行交流［1-3］。

    2  标准化病人

    自1998年以来，我国高等医学教育规模的扩大对临床技能教学造成了巨大冲击，使教学资源相对紧缺。标准化病人教学模式的出现，相对缓解了教学资源紧缺的现状，克服了病人不合作、不能多次利用的缺点，解决了患者就医与医学院教学之间的矛盾。使用SP进行问诊及全身体格检查的培训，一方面有效规避了医学教育和考试中涉及的道德伦理方面的问题，使教学更贴近于临床实际；另一方面考核时，学生面对统一的病例，老师根据标准化评分，并结合SP反馈的信息，客观公正地打分，提高了考核结果的可靠性。

第9篇：人际沟通的关键点范文

[关键词] 互联网；传媒产业；转型升级

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 07. 075

[中图分类号] G219 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2016）07- 0157- 03

在“互联网+”时代的引领下，“互联网+”行动计划已经深入到各个领域当中，鼓励大众创业，万众创新。与此同时，中国传媒也深受影响，其理念、形态、呈现方式等方面表现的越加丰富。就比如媒介融合曾以技术融合、产业融合、产消融合为主，而今天的媒介融合则想向更纵深的方向发展，呈现了多方面、多渠道融合的特点，使得传媒已经较大规模渗透到各个产业领域中。由此说来，“互联网+”对传媒产业的影响是非常深入的。为了良好的发展传媒产业，应当基于“互联网+”进行传媒产业升级转型，优化调整产业发展思路，促进传媒产业持续、健康、稳定的发展。

1 “互联网+”背景下原有传媒产业发展困难之处

在互联网已经成为人们生活、工作、学习重要组成部分的今天，“互联网+”对人们方方面面的影响是非常大的，例如百度“干”了央视广告的事；淘宝“干”了沃尔玛的事；阿里巴巴“干”了批发市场的事；微博“干”了媒体的事；微信“干”了移动的事等。由此可以看出，互联网发展趋势已经改变传统运行法则，使得我国价值模式、消费模式发生了巨大变化[1]。而基于传统价值模式、消费模式，所规划的传媒产业发展思路，在执行的过程中遭受多方阻碍，主要是因为：

1.1 读者阅读方式的转变

随着互联网技术应用的日益普及，人们的阅读方式在发生着改变，即从纸质图书阅读转化为电子书阅读。因为基于互联网技术的电子书阅读弥补了纸质图书阅读的缺陷，可以使读者随时随地的进行图书阅读，使读者可以有效利用碎片时间。因此，读者对电子书阅读尤为青睐，在阅读方面逐渐以电子阅读为主，相应的纸质图书阅读的读书者越来越少。

1.2 企业营销方式的转变

在竞争日益激烈的市场环境中，企业要想良好的发展，只采用单一的营销方式难以为企业创造更高的经济效益。而互联网的应用，打破了企业单一的营销方式，使得企业可以利用互联网设计多元化、多样式的营销方案，展开不同形式的营销，如信息流广告、“秒杀”等，使得企业开展全新的营销活动，吸引消费者眼球，刺激消费者购买，从而为企业创造更多的经济效益[2]。所以，互联网的应用，也改变了企业营销方式。

1.3 内容生产方式的转变

内容生产方式的转变，是指所有与产品相关的内容，因为受到互联网的影响，在某种程度上发生一定转变。例如，在以前人们的意识中“编辑”是非常专业的一个职位，需要具备相关专业知识与技能才能够胜任，而今天在网络环境中任何一位网友都可以是编辑，创作文章，发表文章。因为互联网应用的日益普遍，传统意义上的内容生产方式，转变为“众包”生产方式。

1.4 信息传播方式的转变

其实，互联网最基本的作用就是改变了信息传播方式，使得信息传播快速、高效。以往人们获取信息的方式主要是通过纸媒、电视、收音机，并且传播的信息也非常有限。而互联网在人们生活、工作、学习中日益普遍。互联网具有的信息传播快、信息存储量大、信息共享等特点充分发挥作用，使人们可以随时获取想要知道或了解的信息。所以，随着互联网应用的日益普及，信息传播方式发生了改变，提升了信息传播的有效性、准确性。

1.5 传播规则的转变

互联网所带来的不是通路、不是平台，而是一种新的传播规则。之所以这么说，是因为基于互联网形成的新媒体，其是一个新的传播平台，同时还是新的传播通路、传播渠道。利用互联网进行信息传播，并不是单一的朝着某个方向传播，而是多渠道、多方向的传播，如此可以使信息传播的受众性大大增强。由此可以确定，互联网的应用在很大程度上改变了传播的构造、规则以及逻辑。

2 “互联网+”背景下传媒产业转型升级关键

按照传统媒体人的思想，互联网是传统媒体的价值链上的一种延伸和补充，其所创造的种种传播形态，辅助了传统媒体的推广，有利于良好的发展传统媒体。其实，这种思想是犯了战略操作上的错误。目前，互联网已经成为传播领域的基础性设施。因为从传播学角度来说，互联网更相当于一种基础设施、一种支持社会的全新技术形态，合理的改造和调整，可以使其在传媒领域充分发挥作用。因此，在“互联网+”背景下，传媒产业转型升级的关键为：

2.1 正确理解互联网逻辑的关键词

2.1.1 连接

连接是互联网的本质。互联网应用之所以能够越来越普遍，主要是其能够将各种事、物以及人类整体进行有效的连接，改变了传统意义上“资源”无法整合与利用的局面。回顾我国互联网的发展，不难发现其形成了内容网络、人际网络、物联网络三张大网，实现了各种资源整合，改变了人们的方方面面。在互联网发展初期，其最主要的作用是海量存储、超级链接，可以将毫无关联的内容互联互通，形成了最初的内容网络，尤为突出的就是新浪网、搜狐网等。随着互联网的不断发展，其体验方式增强，使得某些内容服务与人的需求相连接，为人们提供不同类型的服务，满足人们的应用需求，例如百度、淘宝等。而互联网发展到今天，已经实现了“人际沟通无阻碍”的目标，也就是形成了人际网络，使得人们可以在网络环境中进行各种沟通，例如微信、微博、QQ等[3]。

2.1.2 开放

基于基本生存和发展法则，开放是互联网的第一要义。因为互联网需要以“网状存在”的方式存在，如此凡是利用网络的人，都会与互联网形成网络关系，作为网络的关键点。只有“开放”了互联网，才能使得所有人都能够在网络环境中应用网络。这里所说的“开放”是指观念的开放和自我的开放。

（1）观念的开放。传统媒体运行的过程中，其传播的范围、运作的格局都是非常局限的，相应的媒体所能够发挥的作用是有限的。而基于互联网的新媒体，以在扩大市场空间，尽可能的激活、整合资源，实现产业整合、市场协同，不仅能够促进媒体产业发展，还可以更好的服务于社会。当然，这一目的的实现，需要做到观念开放，从思想观念上充分意识到媒体产业转型升级的必要性，充分利用媒体融合和市场“碎片化”所创造的机遇，良好的发挥媒体产业。

（2）自我的开放。按照互联网逻辑，自我的开放即为社会情感资源、关系资源的整合与利用，可以创造巨大潜能。当然，要想做到资源有效整合，需要保证互联网的精神是开放的，尽可能的利用互联网来给传媒创造机会，使之把握机会，良好发展。

2.2 改变对互联网的认识误差及不开放的心态

在互联网时代，传统纸媒之所以会衰落，最主要的原因就是对互联网的认识误差及不开放的心态。传统纸媒在受到数字化媒体冲击的情况下，整个纸媒行业并没有积极了解互联网，也没有适当的调整媒体投放方式、宣传营销方式等相关方面，使得纸媒逐渐走向衰落。基于此，在认识到纸媒衰落根源的情况下，要想使传媒产业转型升级成功，注意正确认识互联网，并保持开放的心态是非常重要的。今时今日已经是一个以互联网，尤其是以社交媒体居于领导者地位的传媒市场，其尽管没有成为人口覆盖最大的媒介形式，但数据显示可以充分说明，社交媒体传播的影响力。为了真正意义上利用互联网来促进传媒产业转型升级，需要对当前社交媒体有全方面的了解，清晰的认识到社交媒体的影响力之大。在此基础上，需要注意保持开放的心态，改变传统媒体自我封闭、自绝于产业发展的状态，使媒体运行可以充分利用互联网，逐步提升媒体的市场占有率及影响力[4]。

3 “互联网+”背景下传媒产业转型升级的对策

基于以上内容分析，可以确定互联网对我国媒体的影响较大，科学、合理的优化调整媒体，需要利用传媒产业转型升级。那么，如何在“互联网+”背景下，传媒产业转型升级呢？

3.1 传媒产业需要做好三方面的创新

3.1.1 传播规则的创新

在互联网已经形成了内容网络、物联网络、人际网络三张大网的情况下，重构媒体与用户之间的权力关系，使其符合互联网传播规则，如此可以促进互联网应用作用，支持媒体良好运行，有效的进行信息传播。而基于互联网传播规则，对媒体传播规则进行创新，应以“以人为本”理念为引导，提升用户的地位，使用户具有传播权利、浏览权利，如此在新媒体传播的过程中，用户可以在网络环境下进行信息浏览、信息传播、信息共享。

3.1.2 跨界整合的产业形态的创新

在“互联网+”时代，对传媒产业进行转型升级，注意跨界整合的产业形态创新是非常重要的，这可以使媒介融合背景下的媒介市场版图与价值资源进行重构，扩大媒体推广范围及市场占有率，使得媒体运作可以在社会上起到很大反响，达到媒体传播的目的。那么，如何对跨界整合的产业形态进行创新呢？自然是互联网的传播结构、传播规则、传播形态，对媒体可以渗透的领域进行分析，结合媒体特点及其他领域特点，合理的进行跨界整合，改变媒体传播形式、形态，以便传媒产业优化发展。

3.1.3 系统协同下的盈利模式创新

这里所说的系统协同下的盈利模式创新，就是以“关联――节点式”的价值对接方式为主，对互联网条件下的媒体运作的盈利模式进行重构，使之能够充分利用网络来扩大盈利空间，为促进传媒产业良好发展奠定基础[5]。

3.2 传媒产业需要明确需求与供给连通的节点

3.2.1 跨媒介的整合

传统媒体最大的弊端之一就是局限性强，无论是格局还是资源整合都具有较强的局限性，这个媒体的发展带来很大影响。例如媒介的渠道比较单一、用户群针对性强等，此种情况下利用媒体来进行某些社会现象的传播，所起到的作用比较微弱。而基于互联网的作用，进行跨媒介整合，将本媒体资源与其他媒体资源进行有效整合，可以使媒介的渠道增多、受众群体增多、传播方式增多，再结合媒体传播内容，规划设计出适合的媒体传播方案，可以使传播内容通过网络快速的传播，被他人所熟知，进而达到媒体传播的作用。

3.2.2 跨行业的整合

传统媒体也不要只把自己看作是一个内容提供者，由于内容而造成的影响力、品牌和资源使传统媒体处在一个中介位置，即第三方位置。其实，网络平台是一个可以实现多方面资源融合的平台。科学、合理的利用这个平台来进行媒体运作，可以充分借助其他行业的资源来优化媒体运作的某些方面，提升媒体运作效果，为其创造较高的价值。互联网最大的特点就是在互联互通中创造价值。有效的利用互联网这一特点，促进媒体资源与其他行业资源整合，形成需求与供给对接，可以从中创造巨大的价值与利润。

3.3 传媒产业需要做好两方面的转变

3.3.1 将媒体视为个性化传播和分众传播中标准内容产品的供应者

传统媒体是以内容为中心，将内容传播给受众群体，使读者能够在浏览、阅读之后有行为上的反应或思想上的转变；而互联网则是以服务、技术为中心，意在通过技术服务来提升用户体验效果，使用户满意。因此，互联网更受用户青睐。基于此点，在“互联网+”背景下进行传媒产业转型升级，应当基于互联网的特点，将媒体视为个性化传播和分众传播中标准内容产品的供应者，也就是了解用户的需求，利用网络来展开个性化的内容产品传播或分众传播。

3.3.2 构建众包生产的运营方式

众包生产作为互联网重要生产方式之一，其能够打破传播者与受众者之间的接线，使得资源多次转移或配置，充分发挥资源的作用。基于此，在传媒产业升级转型中，应以经济分享为中心，改变以往内容产品运营的方式，而是采用众包生产的运营方式，使得内容产品可以使用、传播、共享，提高内容产品的应用价值，促进传媒产业良好发展。

4 结 语

身处于“互联网+”时代，互联网的应用正逐渐改变着人们的生活、工作、学习，人们以往所认知的价值模式、消费模式发生了变化。此种情况下，按照传统的媒体发展思路来推进传媒产业发展是比较困难的。唯一的出路就是基于“互联网+”来进行传媒产业转型升级，达到媒体传播规律创新、跨界整合的产业形态创新、系统协同下的盈利模式创新，同时注意跨媒介整合和跨行业整合，做好供应者转变、运营方式的转变，使传媒产业可以在互联网的支持下良好发展。所以，基于“互联网+”来进行传媒产业转型升级是非常必要的。

主要参考文献

[1]喻国明，刘D.“互联网+”背景下传媒产业创新的五力模型[J].新闻与写作，2015（5）：10-13.

[2]李晓琳.三网融合背景下传媒产业的创新发展研究[J].赤峰学院学报：自然科学版，2015（8）：113-115.

[3]郑玉倩.价值链视角下互联网时代吉视传媒产业转型研究[J].北方文学：中旬刊，2014（5）：221-221.