医疗服务纠纷精选(九篇)

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第1篇：医疗服务纠纷范文

关键词：服务态度；医疗纠纷；医患关系

医疗纠纷是医患关系的一种非常规状态，各家的定义解释不尽相同。曹建文主编的《医院管理学》一文中定义如下：医疗纠纷是指发生在医患双方之间因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意而与医方发生的争执。本文探讨的医疗服务态度纠纷界定的是在整个诊疗服务过程中所发生的非医疗性的争议。

1成因分析

1.1医方 医务人员方面的原因大致分为五个方面：①存在医疗过失行为：医务人员在诊疗过程中造成患者的人身损害，常见于医疗事故、医疗意外等情况，对患者身心伤害较大，医务人员或者医疗机构要承担刑事责任和赔偿。这种医疗纠纷大都双方冲突比较激烈，服务态度纠纷并存其中，也造成一定的社会影响。②医疗服务理念欠缺：随着医学模式的不断演化，人文关怀日趋缺失，医患双方情感交流日趋冷漠，以致在一定条件下引发纠纷。③医患沟通缺位。患者太多，医务人员任务繁重，对患者的注意事项或提出的问题缺少必要的解释和沟通技巧，患者存在误解。④医务人员的心理失衡：医学是一个以人的生命为对象的高风险学科，要求医务人员必须具备强烈的敬业精神和高度的责任感。目前我国医务人员的薪酬和劳动强度、心里压力不成正比，劳动价值得不到体现。当得不到患者理解的时候会加重医务人员的心理失衡。⑤就诊环境不满意：医院布局不合理，候诊区环境拥挤、卫生条件差，甚至无候诊区只能在楼道里等候，这些客观因素都给患者无形中增加不满情绪，成为纠纷发生的导火索。

1.2患方 患者方面的原因大致分五个方面：①患病时身心状态俱差：人生病时处于痛苦、焦虑、烦躁、无助的身心状态，患者将自身定义为弱势群体，来到医院希望身体的痛苦得到缓解，焦虑的心情得到安慰，脆弱的心灵得到呵护，以尽快解除他们身体的病痛和心理的焦虑。当希望得不到满足或感到失望时，更容易激怒从而引发纠纷。②诊疗中期望值较高：患者在诊疗过程中的期望值远远高于实际[2]，就诊时希望能在舒适、温馨的环境中得到热情、尊重的对待。③对医务人员信任度低：近几年，舆论对医生的评价日趋严苛，收受红包、弄虚作假......这些负面报道虽然只是针对个别现象，却无形中给整个医生群体罩上阴影，影响了广大医务人员在人们心目中的形象[3]。患者对医生开具的检查和药品持怀疑态度，不配合医务人员，使得医生不能正常诊疗。④不能客观面对疾病：由于医学活动的专业性极强，患者很难在较短时间了解疾病知识。有的患者根据医学书籍、药品说明书自行对比，对医生的诊断存有怀疑就采取对立态度。⑤谎报、瞒报病情：有些患者在交代病史、病情时有所隐瞒，给诊疗带来不必要的麻烦。甚至在别家医院做过检查治疗但不正确提供，一旦发现不一致就表示怀疑，引起纠纷。

2处理原则

医院要建立健全有效的监督机制，探索有效的预防措施[4]。工作人员在接待医疗服务态度纠纷时需运用一定的技巧妥善处理和化解，建议做到以下3点：①耐心倾听：纠纷发生时患者和家属大都情绪激动，工作人员都要热情接待，态度友善，给对方认真负责，可以信任的感觉。面对同一个有争议的诊疗结果，存在归因的认识性与动机性偏差[5]。在叙述过程中人会有意识的突出自己对的一面，回避自己不对的地方。工作人员要耐心倾听，善于分析，了解投诉的内容、原因以及对处理的期望和要求，判断其中是否存在误解。②诚恳沟通：在沟通过程中，站在患者的角度思考，要根据患者的身份地位，教育程度，采取不同的语言、方式进行有效的沟通。避免矛盾二次激化，诚恳、虚心地接受患者的抱怨，使患者的不满先得到一定程度的释放。③及时解决：根据患者的要求，及时沟通相关科室，能当时解决的立即解决，做到不拖延、不推诿，使患者看到医院解决问题的诚意。

在处理过程中，还要留意患者的情绪状态、对沟通的感受、对疾病的认识程度和对交流的期望值等因素。避免强求患者或家属当即接受事实；避免使用刺激情绪的语气和语言；避免过多使用不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方情绪等等。

3对策建议

3.1加强业务学习，不断提高医疗诊治水平。医院要开展业务培训，加强医务人员的业务学习，不断总结暨学习吸收本专业的及相关专业的新知识，努力提高自身技术水平，有利于减少技术性因素纠纷的产生。业务培训的同时要提高分析解决问题的能力。同时医院要组织医护人员学习医疗相关法律，使医护人员不断强化质量意识，服务意识，自觉地维护医患双方利益。提高预防差错事故的警觉性和责任感，时刻规范自己的医疗行为，做到依法行医，规范执业。

3.2加强诚信教育，提升医护的职业道德素养。加强医务人员的职业道德建设，重要的是加强诚信服务教育。这是一个最基本的道德要求。许多患者对医院持怀疑态度，觉得来医院没安全感，这就要求医务人员用实际行动来改变人们对其的误解、错觉。加强情感沟通，充分理解患者及家属的心情，在工作中融入细心、爱心、耐心，微笑和问候，都可以给患者精神上的安慰，无形中便消除了纠纷的诱因。对抱怨和迁怒者要宽容、谅解与忍让，不与家属发生正面冲突，合理的解释，同情的态度，可缓解患者和家属的偏激情绪，使其理智地对待现实避免矛盾激化。对于个别特殊的患者，我们采用谨慎和蔼、不卑不亢的冷处理方式，用我们的行动表现自信、自尊，做到文明行医、以德行医、规范行医。

3.3加强人文关怀，推动医院的管理创新。人性化的医疗服务是构建现代医患关系的重要策略，肃静的环境和冷漠的态度会扩大医患间的距离。医务人员的服务态度是活窗口，微笑服务，不仅能给患者带来心理上的安慰，减少对疾病的恐惧，也是医院人文环境的一种体现[6-7]。加强医务人员服务理念培训，在实践中创造一种人性化服务，一句贴心的话、一个关爱的动作、一个鼓励的眼神，往往能给患者更多的温暖，更多的人文关爱和精神享受。医患之间的情感沟通远远比金钱赔偿更易取得患者的理解和支持。为此医护人员在诊疗过程中，要有仁爱之心，多做换位思考，一切为患者着想，尊重患者，爱护患者，体现亲人般的关怀，增强患者树立战胜疾病的信心。良好的人文环境也会激发医务人员工作的积极性、主动性和风险精神，使得医务人员在工作中尽职尽责、遵章守纪，充分发挥自己积极性和创造性。

参考文献：

[1]曹建文，刘越泽.医院管理学[M].复旦大学出版社，2010，05：163.

[2]李中琳.医学伦理学[M]，郑州大学出版社，2012，01：71.

[3]Chao Chung Ho，Ching-Jong Liao.The use of failure mode and effects analysis to construct an effective disposal and prevention mechanism for infectious hospital waste[J].Waste Management，2011，31（12）：2631-2637.

[4]乐虹，魏俊丽，向雪瓶，等.医患关系双方认知差异比较研究[J].中国医院管理，2011，31（1）：17.

[5]宋华，宋兰堂，黄涛，等.对医患关系现状的多维思考[J].中华医院管理杂志，2003，19（9）：517.

第2篇：医疗服务纠纷范文

[关键词]互联网 医疗 发展 调查

中图分类号：F270 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2016）21-0350-01

近几年，随着互联网+模式在各个领域的深入发展，互联网医疗已经逐渐走进现实并改变着市民的生活，随着春雨医生、好大夫在线等较早一批涉水互联网医疗的企业不断成长，互联网医疗的规模也不断扩大，引起了社会的广泛关注。其中，在线问诊服务是互联网最先渗透到医疗领域的一种服务方式，也是当前大部分互联网医疗企业主推的业务，那么，这些以在线问诊服务为主要业务的互联网医疗企业当前发展情况如何？运营模式是怎样的？未来将会如何发展呢？本文对此做一调查分析。

一、现状分析：在线问诊是当前互联网医疗服务的重要内容

尽管互联网医疗是当前互联网+大时代中发展得如火如荼的一个行业，但是对很多人来说，仍旧是一种新鲜事物。互联网医疗中国会的《2015中国互联网医疗发展报告》中指出，所谓互联网医疗，是互联网在医疗行业的新应用，是在移动通讯产品和技术日益完善，医疗资源不足、医疗需求旺盛等大背景下应运而生的。2014年，互联网医疗创业者如雨后春笋般涌现，且业内投融资的规模也达到空前水平，因此，2014年被称作互联网医疗元年。

当前，互联网医疗能够提供的服务涵盖挂号、问诊、医药、科普等众多方面。市场上出现的网络医疗平台也有很多，如以挂号业务为主的就医160，以在线问诊为主的春雨医生、以医药为主的天猫医药馆、以科普为主的丁香园以及一些专注于细分领域的企业，如以妇幼健康为主要服务对象的康大预诊等，其中，在线问诊服务是最早进入互联网医疗领域的服务形式，也是当前众多企业的主要抓手，业内竞争激烈，以在线问诊为主的互联网医疗企业，从发展之初就赚足了社会各界的眼球。

二、用户声音：医生资质及能提供的服务是用户最关心的问题

在医疗行为中，优质的诊疗服务永远是患者追逐的目标。为深入了解市民当前对互联网医疗的认知及接受程度，笔者做了一份调查，在调查中，有69.7%的市民表示对于网络医疗，最关注的点是医生的资质；有42.42%的市民表示对互联网医疗的信任程度取决于平台上医生的资质；在不使用网络医疗的人群中，有50%是因为对网络平台上的医生资质不信任；而在谈到对未来网络医疗有何期待时，65.15%的市民表示希望网络平台上的医生资质更有保障。

从调查数据中可以看出，无论是传统的医疗模式，还是新兴的网络医疗，都离不开医生的支撑。对互联网医疗行业颇有关注的易观智库表示，医生资源是互联网医疗发展的可信资源，尤其是对于以在线问诊服务为主要业务的企业，想要取得长足发展，则需要掌握核心的医生资源，并帮助医生更好地服务患者。

三、优势资源：大量医生加入网络医疗平台

作为在线医疗服务，自然离不开平台的另一端――提供服务的医生。而各个企业，也认识到了医生资源的重要性，并在各自的运营模式下，在医生医院方面苦下工夫。据春雨医生相关负责人表示，春雨医生目前注册在线的医生达50万人，其中活跃医生达到20%，大量的医生资源使得春雨任何一个在线问题，得到回复的平均时间不超过3分钟。而跨界进入互联网医疗领域的平安好医生，凭借其背靠强大资本的优势，在医生资源的投入上则更加阔绰，不惜花重金聘请全职医生，虽然成立时间不长，但目前已有自建医疗团队1000人，外部合作医生5万人。

从企业提供的数据来看，加入网络平台的医生可以说非常之多，仅春雨医生一家，50万的在线注册医生就占到全国医生总数的1/6左右，那为什么会有这么多的医生愿意参与到互联网医疗中去呢？随着社会的不断发展，作为医生，也能看到互联网医疗是一个大的发展趋势，也愿意加入到其中。除此之外，加入这些网络医疗平台也确实能给医生带来实实在在的收益，最直观的就是收入方面的提高，同时，还有助于医生个人品牌的树立，参与了网络医疗平台之后，门诊中就常常有通过这些平台知道并找到患者。另外，还能让医生扩大交际圈子，网络医疗平台通常有用户版和医生版，在医生版里，医生之间可以相互交流、讨论，能够扩大医生的交际范围。

四、运营模式：轻、重资产两种为当前主要运营模式

虽然企业有其自身特点，但总体来说，当前互联网医疗企业无非是两种运营模式，一种是如春雨医生这类的轻资产模式，另一种则是如平安好医生、丁香园这类的重资产模式。

春雨医生是轻资产模式的典型代表，春雨医生副总裁王建国表示，春雨走的是众包的路线，春雨和医生的关系不是雇用关系，而是合作伙伴的关系。春雨占用的是医生的碎片化的时间和服务，而不是使医生成为全职的春雨的员工。

作为重资产模式的代表，平安好医生则走了截然相反的道路。平安好医生自成立以来接连出手，不仅聘请全职医生自建医疗团队，还有预计500亿投资的“万家诊所”计划，在这种看似“简单粗暴”的重模式下，平安好医生发展十分迅速，被称为业内的一匹黑马。

由于当前互联网医疗仍处于发展初期，每个企业都是先从自己拥有优势资源的优势领域做起，都处在摸索阶段，并没有哪一种模式具有压倒性的优势，所以不能也没有必要去评判哪种模式好，在未来的发展中，这两种模式并行地走下去都是有可能的。

五、发展趋势：互联网医疗未来发展被看好，打通诊疗服务或将成为发展方向

谈到互联网医疗未来的发展，无论是企业方，以及从事行业研究的第三方都是十分看好的。互联网医疗当前仍处于未成熟的阶段，未来还有很大的市场待开发，同时，互联网医疗作为一种新兴的服务模式，未来势必会和传统模式进行互补，其发展一定是正向的。

虽然互联网医疗处在发展初期，存在很多问题，但是有很大的发展空间，因为传统医疗行业里确实存在很多问题，只要有问题存在，互联网医疗就有其发展的空间和价值。互联网医疗当前正在慢慢改变消费者的一些习惯，我们认为未来互联网可能会成为医疗的一部分，成为一个基础设施，比如未来医疗或者有一部分可以在线上完成的环节，这样既可以改变当前医疗的固有形态，提高医疗工作的效率，又可以提升患者的就医体验，我们是看好互联网医疗的。

第3篇：医疗服务纠纷范文

中华医院管理学会为进一步了解医院中医疗纠纷和侵权事件的发生状况，对全国326所医院进行了多项选择式的问卷调查。通过对多项选择式问卷调查的分析发现，在第一大类“社会因素”选项中，63.5%的人选择了“全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升”导致医疗纠纷多发;选择“由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属”的有88.6%;选择“由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加引发纠纷”的有34.77%。在第二大类“医院内部因素”选项中，选择“由于医务人员服务态度不好，引发纠纷”的有49.5%;选择“因服务质量和技术水平存在问题引发纠纷”的有29.6%;选择“医院管理不足引发纠纷”的有31.1%。由此可以看出，服务态度生、冷、硬是引发医疗纠纷的一个重要因素。在第三大类“患者方面的因素”选项中，选择“由于病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高，引发纠纷”的有93.8%;选择“因希望少交医疗费而引发纠纷”的有51.5%;选择“因对治疗不满意而引发纠纷”的有37.6%;选择“因患者或家属无理取闹引发纠纷”的有49.5% [1] 。

在市场经济条件下，医疗纠纷涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题，医疗纠纷的防范优为重要。防范医疗纠纷必须加强医务人员的职业道德教育、法制教育，完善教育和培训制度，树立高尚的职业道德，增强医务人员法律意识，不断提高医务人员的整体业务素质。医疗机构还应加强服务质量监控，自觉接受社会的监督，制定防范、处理医疗纠纷的预案。

我院作为全地区唯一一所二级甲等医院，承担着和田地区七县一市200万各族人民群众的医疗保健任务。在医疗工作中,难以完全避免缺陷失误而导致的医疗纠纷，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。如何防范医疗纠纷的发生呢？反观我院近年来的医疗纠纷，真正因医疗技术欠缺而引发的纠纷没有，连续发生的多是因为医护人员责任心不强，病情解释不到位，服务态度差引起的纠纷。这个结果符合有关部门在调查全国医疗机构中医疗纠纷的调查结果。我想，如果我们医务人员不仅仅把“以病人为中心”作为一个口号，而是真正体现在工作中，许多医疗纠纷是可以避免的。作为医院的一名管理者，我认为医院本身在防范医疗纠纷上还应再加强以下几方面的工作：

1 领导高度重视医疗安全工作

专门分工主管医疗副院长负责，将防范医疗纠纷纳入了医院目标管理，作为医院管理的一项重要内容来抓，并向全体医务人员提出“对技术精益求精，对病人极端负责，将各种医疗纠纷发生率降低到最低水平”的要求。

2 加强医务人员的职业道德教育

医务人员的职业道德即医德，是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德，是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德，才会自觉磨练意志，刻苦钻研业务，从而具有精湛的医疗技术，同时，良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则，是执行规章制度的基础。综观医疗纠纷的起因，几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题，有一些非医源性纠纷，则纯粹由医德医风问题引起，所以，加强医务人员的职业道德教育，抵制和纠正行业不正之风，使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先，应坚决制止红包等不正之风的出现，严肃纪律，以法治医。第二，医院应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容，认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》，建立医德考核与评价制度，切实加强医务人员职业道德教育，树立忠于职守，尽职尽责，全心全意为人民服务的敬业精神。第三，严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间，激化矛盾，捞取私利。第四，切实改善医务人员的服务态度，在言语、行为和举止上，讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念。

3 建立完善的岗前培训和继续医学教育制度

关于医患关系,传统观念认为,医疗工作的“行善”、“行仁”行为,赋予了医生对患者的干涉权(只要医生认为其符合患者最佳利益原则)。医生在医疗工作中,也习惯于表现出“居高临下”、“以我为主”的家长式作风和医患之间的不平等关系。而现代的医患关系,医患之间应是一种平等的民事法律关系,具有契约性,它强调的是医患双方互相尊重与平等,强调患者的自应高于最佳利益原则(这对医生的干涉权是一种限制),患者自的建立,很大程度上是以要求对病情的知情权、治疗知情权和费用知情权为基础的,这从一个侧面反映了社会的进步,如果我们不能正确认识和顺应这种进步,这可能因此而引发医疗纠纷。所以，医院要对新分配到岗的职工实行上岗前教育，对在岗医师进行继续医学教育。通过不断学习，转变观念，提高认识。教育的主要内容包括：(1)政治思想教育；(2)医疗卫生事业的方针政策教育；(3) 树立良好的职业道德，就是要坚持救死扶伤、全心全意为伤病员服务、为人民健康服务的宗旨，树立“以病人为中心”的思想，切实提高病人的满意度 [2] (4)医院工作制度、操作常规、医疗安全措施及各类人员岗位职责；(5)当地医疗卫生工作概况及所在医院情况；(6)现代医院管理和发展的有关内容；（7）最新医学知识，前沿医疗技术等。岗前教育要由院方考核合格者方可上岗。岗前教育集中培训应与试用期教育结合起来，并在转正前做出评价。在岗继续医学教育实行学分制，要求在岗职工在一定时间（一般以一个聘任期为单位）内必须积满一定继续教育学分。

4 提高医务人员的整体业务素质

医务人员努力钻研业务，不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。医疗是高技术集中的特殊服务事业，医务人员面对的是复杂、繁多的疾病和人体活动不断运动的特殊性。在医学领域中，人们对疾病和人体的研究和认识，还有许多的未知数和变数，这就决定了医疗活动的复杂性和危险性。实践中，不少的医疗纠纷是由于医务人员的诊疗护理水平不高，面对复杂或以外情况不能解决，导致病员发生不应有的损害后果而引起的。

医务工作是关系人民生命健康的特殊行业，医务人员必须加强自身业务学习，提高业务素质和服务质量，这是减少医疗过失，防范医疗纠纷的关键所在。因为一切医疗过程都是发生在医疗技术基础之上的，没有高超的医疗技术水平，救死扶伤就是一句空话。除医务人员自身应增强学习的自觉性外，作为医院也要对各级各类人员进行业务学习和培训，建立和完善继续医学教育制度，严格考核，开展科研，进行学术交流，团结协作，使医疗水平不断提高，更好地为病人服务。

5 加强服务质量监控，制定防范、处理医疗纠纷的预案

医院必须把医疗质量放在首位，把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员，具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级，医疗机构具备条件的，可以设置单独的医疗服务质量监控部门，不能设置单独的医疗服务质量监控部门的，医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作，保证责任落实到具体部门，落实到具体人，确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责，严格遵守法律、法规和各项规章制度，恪守职业道德。在监督过程中如果发现医务人员的违纪违章行为应当及时纠正和处理。医疗服务质量监控部门或人员应接受患者对医疗服务的投诉并及时受理投诉。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，对于问题重大，矛盾突出的，还要做好调查工作。如果确实是由于医疗方的原因引起患者投诉的，医疗服务质量监控部门或人员要立即采取措施，告知临床和相关部门及有关工作人员，妥善处理，消除医疗纠纷隐患和减轻损害后果。

另外，医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外，医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序，明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系，预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种：防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制，明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，分别明确工作职责和工作范围，针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施；在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门，明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。

6 建立完善的社会监督制度

有效防范医疗纠纷，还必须自觉接受社会的监督。医院要设立社会监督电话和意见箱，有专人负责管理。建立医院领导与所在地区联系制度，听取和了解所在地区群众的反映与意见。不定期向病人发放“征求意见卡”，进行满意度调查。聘请社会义务监督员，定期召开有关人员座谈会，征求意见。医院须实施下列公开制度： (1)上岗人员必须佩戴附有本人照片、姓名或编号、科室、职称或职务等内容的胸卡；(2)公开张贴卫生部制订的医务人员医德规范及实施办法；(3)公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准；公开常用药品价格和自费药品品种；(4)对出院病人出具其费用结算凭证； (5)公开专家门诊姓名、职称、专科、时间、挂号费标准等；(6)公开重大检查和手术的时间安排。

医务人员要充分尊重患者的知情同意权，规范病案书写工作。病案是重要的法律文件,《医疗事故条例》对病案管理和允许患者复印、封存病案的规定以及《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》中关于医疗诉讼举证责任倒置的规定,要求医务人员必须按《病案书写规范》及时、真实、详细、完整地记录患者诊断治疗的全部过程。在发生纠纷时,完整的病案资料可以避免许多不必要的麻烦。

7 针对医疗缺陷的特点制定防范措施

为防止和避免医疗缺陷的发生，必须制定院、科两级医疗安全防范措施：如医疗安全教育要坚持警钟长鸣的制度，进修生、实习生手术范围要严格把关，加强对重点科室的监督管理。

参考文献

第4篇：医疗服务纠纷范文

    关键词：医患关系；法律性质；立法价值；惩罚性赔偿

    我国首次在立法上规定惩罚性赔偿制度是《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第49条，该条规定：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。”理论界对医患纠纷能否适用《消法》第49条的规定一直争议不断，一种观点认为医方不是经营者，患者也不是消费者，所以不能适用《消法》；另一种观点认为医患双方是平等的民事主体，医疗机构有义务向患者提供约定的医疗服务，患者根据其提供的医疗服务支付医疗费用，医患关系是平等的民事法律关系，医患之间建立的是医疗服务合同，所以可以适用《消法》。而司法实践中对医患纠纷的处理由于法官的“自由裁量”，也使得相似案件的裁判大相径庭，案件的审理结果不是难以维护患者权益，就是医方愤愤不平，国家司法的统一性和严肃性受到了极大的挑战。笔者认为上述两种观点都过于绝对，医患纠纷由于医疗行业的特殊性，不能作简单的归结。能否适用《消法》第49条实质上取决于不同医患关系的法律性质，而对我国医患关系法律性质的分析应结合实际国情以及医疗行业的特殊性加以区别。本文拟就不同医患关系的法律性质、惩罚性赔偿制度依赖《消法》的独特立法价值角度出发，探讨医患纠纷中的惩罚性赔偿问题。

    一、医患纠纷的法律性质分析

    实践中，患者到医疗机构就诊存在两种情形，一种是患者由于疾病的突发性（如遇到交通事故）而被动的被送往最近或最方便的医院治疗，此种情况形成的医患关系可称为被动型的医患关系；另一种是患者按部就班，选择自己信任的医院挂号，医院收取挂号费后向患者交付挂号单，这样形成的医患关系可称为平等型的医患关系。目前理论界基本上都将这两种医患关系混淆在一起，但笔者认为这两种医患关系的法律性质不能一概而论。

    （一）对于被动型医患关系，笔者认为是不可能构成合同关系的。因为合同最基本的原则是意志自由，必须双方当事人在自愿、协商一致的基础上才能建立。而一方面，患者由于自身条件所限（如患者本身昏迷），无法选择医院；另一方面，医疗行为的特殊性也决定了当病人的生命健康权受到紧急侵害时，医生应履行救死扶伤的义务，尤其在患者不能表达自己的意志时，这是一种绝对的强制义务，即使当时患者没有支付费用，医院也只能无条件的接受患者并给予治疗，而不能将病人拒之门外。国家赋予的强制义务，限制了医院的意志自由，也使其权利义务不平等，加重了医方的风险程度。这种医患关系的建立是不可预见的、偶然的，无法事先精确安排，对此种医患关系当然不能适用《消法》。

    （二）对于平等型医患关系的法律性质，长久以来由于受到将医疗、教育等社会服务机构与服务对象间形成的社会关系纳入行政保障体制与计划模式的传统认识影响，有观点认为医患关系是医疗行政法律关系，具有社会公益性、对患者人身支配性及专业性。笔者认为此观点有失偏颇，平等型医患关系本质上应属医疗服务合同关系，而不是医疗行政法律关系。

    首先，从医患关系主体看，无论医院的经济实力与技术实力如何雄厚，无论患者的出身、职业、社会地位、经济状况如何，双方的法律地位是平等的。

    其次，从医患关系内容看，医疗机构有义务向患者提供约定的医疗服务，患者根据其提供的医疗服务支付相应的医疗费用，医疗机构的义务就是患者的权利，患者的义务则是医疗机构的权利，这种权利义务的一致性完全符合自愿公平、等价有偿的原则。

    再次，平等型医患关系的建立源于患者去医疗机构挂号，医疗机构发给患者挂号单的双向意思表示。实质上，患者前往医疗机构挂号是向特定的医疗机构发出明确需要接受医疗服务的内容，属于要约行为；医疗机构发给患者挂号单，表明其接受患者的意思表示，即同意为其提供医疗服务，属于承诺，医患之间的医疗服务合同由此成立。

    二、对平等型医患纠纷规定惩罚性赔偿制度的必要性

    应当说，是平等型医患关系的不对称现状决定了医患纠纷中必须对患者的权益加以特别保护。平等型医患关系只表明患者和医方平等地位的应然性，即患者和医方形式上的公平性，而医患关系的实然性则体现出医强患弱的不对称性，也即患者和医方实质上的不平等性。这主要体现在：1、我国多年来一直强调医疗机构的事业性和公益性，形成了医方对患者“居高临下”的不平等关系。医方认为提供医疗服务是对患者的施善行为，患者只能被动的听其摆布而没有任何发言权；2、双方在医学信息占有上的不对称性。医学是专业性极强、技术含量很高的行业，患者对疾病的了解程度、对什么疾病应用什么药或什么手术治疗、治疗方案有无风险或副作用等等知之甚少，而医方对医学知识的掌握处于绝对优势地位，容易发生医方为了经济利益而损害患者利益的事情。现实生活中，某些医院、医生对患者有意捏造、夸大病情，多开药、开贵药，使用不必要的医疗设备、医疗方案等等行为成为消费投诉的热点，就极有力的证明了目前医强患弱的现实状态。

    医患双方事实上实力悬殊，医患关系的不对称性现状，决定了法律应当对处于弱势的患者权益加以特别保护。笔者认为对患者权益加以特别保护的方法就是从法律上对医患纠纷的处理规定惩罚性赔偿制度。法律从本质上是人类理性制度设计的一种，医患双方只是抽象上的人格平等，但要实现实质平等，只有依赖法律的制度设计。既然法律不能从经济社会等根本要素上有效改变事实上双方的实力对比，就只有在法律地位上对二者宽严有别，对弱者赋予更为充分的交易权利，提高交易地位，对强者加强义务约束，使强者在侵害弱者利益时承担比弱者所受损失更为高昂的赔偿，显著增加其违法侵害的成本，使其不敢贸然利用强弱差势故意侵害弱者的利益，从而达到法律的威慑和预防作用。从实证角度讲，在市场经济社会中，我们也不可能寄希望于“诚实信用”原则对医方的道德约束作用，只有从法律上规定惩罚性赔偿制度，才能有利于医疗行业的健康发展，有利于提高医疗服务质量，减少和杜绝医方利用强势地位损害患者生命身体健康权益的行为；另一方面，赋予患者额外的赔偿也能激励弱势方勇敢维护自身权益。因此，在医患纠纷中实行惩罚性赔偿制度是非常有必要的。

    三、医患纠纷实行惩罚性赔偿制度必须依赖《消法》

    我国现行惩罚性赔偿制度的唯一法律依据是《消法》第49条。也就是说，医患纠纷的处理实行惩罚性赔偿制度只能以《消法》为法律依据。虽然平等型医患关系是医疗服务合同关系，但能否适用《消法》理论上争议很大。笔者认为，患者是否是《消法》规定的消费者，医方是否属于《消法》规定的经营者，这是平等型医患纠纷能否适用《消法》的前提。

    《消法》是维护消费者利益的法律，该法对消费者和经营者的内涵作了规定，但未直接规定消费者和经营者的概念。而对消费者、经营者概念的不同理解，在一定程度上是造成学界观点分歧和司法机关处理混乱的原因。根据《消法》第二条和第三条的规定，该法中的经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者服务的法人、其他经济组织和个人；消费者是指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。因此可以看出，《消法》中的消费专指生活消费，是人们为了满足生存和发展的需要而消耗物质产品和精神产品的过程，生活消费与人们的日常生活密切相关；《消法》中的消费对象是商品和服务；《消法》中的消费方式包括购买、使用商品和接受服务；《消法》中的消费主体包括公民和单位。笔者认为，患者为了达到恢复身体健康的目的而购买、使用药品或者接受医疗服务的行为是一种生活消费行为，即为了满足自己的生活消费需要而购买、使用药品或者接受医疗服务的生活消费行为，因此，平等型医患关系中的患者属于《消法》中规定的消费者。

    对于医方是否属于《消法》规定的经营者的问题，传统观点认为医方不以盈利为目的，因而医方不是经营机构。笔者认为，此观点随着医疗体制的改革进程已越来越不可取。我国医疗体制改革目标就是将医院推向市场，尽管目前官方消息称中国的医疗体制改革基本上是失败的，但已无法改变中国医患关系市场化走向的事实。医疗体制的市场化改革，已使患者治病就医的福利性和医疗机构的公益性发生了很大变化。医疗机构投资主体呈多元化的趋势，原国有医疗机构被个人或有关单位买断，从原来的重社会效益向重经济效益转变。为了增加经济效益，医疗机构开始有了竞争意识。一方面，医疗机构采用先进的医疗技术和设施吸引患者，加强医风医德教育，改善服务态度，提高医疗服务质量，不断扩充医疗服务内容，整形美容、隆胸、抽脂减肥等也纳入医疗服务范畴；另一方面，广告—这个现代社会最有影响力的促销手段也被医疗机构大量采用。依照我国《广告法》的规定，广告是指商品经营者或服务提供者承担费用，通过一定的媒介和形式直接或间接地介绍自己所经营的产品或提供的服务的商业广告。因此，广告这种商业行业，已使医疗机构公益福利性的角色发生了位移，盈利性成为医方生存的必要条件已是不容争辩的事实。实践中相当多的医疗机构打着社会公益性的招牌，行盈利之实。基于以上分析，在平等型医患关系中，为患者提供其生产、销售的药品或者提供医疗服务的医方当然属于《消法》中规定的经营者。

    既然平等型医患关系中患者属于《消法》中规定的消费者，医方属于《消法》中规定的经营者，则平等型医患纠纷当然可以适用《消法》，医患纠纷中实质公平的实现则必须依赖《消法》第49条的规定。

    《消法》的立法宗旨是保护作为弱者的消费者的正当权益。消费者作为势单力薄的个体，无法也无力与实力强大的生产经营者进行抗衡。《消法》通过赋予弱者更充分的权利，加强强者的义务约束来实现弱者和强者实质上的公平。承认与关注消费者与经营者实力的悬殊，对消费者加以倾斜性保护，赋予其知情权、公平交易权、求偿权、请求双倍赔偿等法定权利，旨在防治强势方侵害弱势消费者。《消法》属于经济法范畴，与属民法范畴的《合同法》等对抽象人格平等的赋权相比，前者显然对存在实力差距的法律关系中的弱者赋予特别保护。

    《消法》第49条的规定开创了我国惩罚性赔偿制度的先河，并由此成为《消法》乃至一切旨在实现实质意义上的公平、扶正强弱差别、体现司法预防功能的特殊法律制度的精髓。因此，无论是从保持《消法》适用的统一性还是切实维护患者合法权益、督促医方树立外在监督之下的严谨医疗信用，淡化当前日益加剧的医患矛盾，纠正频发医疗损害事件的不利趋势，在平等型医疗纠纷中适用《消法》第49条的规定都是非常必要而且可行的。

    四、《消法》第49条对平等型医患纠纷的适用条件

    实践中，平等型医患纠纷大量存在，但不是每个纠纷都能适用《消法》第49条。笔者认为，要适用该条规定的惩罚性赔偿制度须符合以下条件：

    1、医方的医疗行为存在欺诈。欺诈一般指一方当事人故意告知对方虚假情况或者故意隐瞒真实情况，诱使对方作出错误意思表示的行为。要达到欺诈目的，不仅要借助欺诈方的捏造与隐瞒，还要借助于受欺诈方违背了真实意思表示的回应行为。具体到医疗纠纷中，医方一般具有如实告知患者所患何种病情以及病情轻重程度等义务，但只有在医方侵犯患者知情权的行为关系到患者是否接受医疗服务时，才能构成医疗欺诈。如无行医资格或超出资质范围而故意隐瞒、故意夸大甚至捏造患者病情、使用不必要的药品和医疗方案等等。但理论上认为医疗欺诈有排除适用的情形，如果医方医疗行为中的“欺诈”符合医事伦理，则该“欺诈”不适用惩罚性赔偿制度，比如在特定情况下向病人隐瞒真实病情，防止其丧失生存希望。

    2、医方的欺诈行为给患者造成了损失。有损失才能有赔偿问题。医疗纠纷中的损失一般包括：本无必要而因受欺诈后多花的医疗费用、误工费用；因医疗服务导致病情恶化或造成了病情引起的人身损害赔偿费用、医疗费用、误工费用；因受欺诈造成的精神损害赔偿费用等等。

    3、患者须提出要求惩罚性赔偿的主张。患者在受欺诈造成损失后，既可提出要求惩罚性赔偿，也可不提出。《消法》第49条中规定“……应当按照消费者的要求……”。因此， 如果患者不提出惩罚性赔偿的主张，就不能适用此规定。

    五、适用《消法》第49条解决医患纠纷的局限性

    综上分析，在平等型医患纠纷中适用《消法》第49条对于缓和日益激烈的医患矛盾、扶正倾斜的医患关系是非常必要而且可行的。但是《消法》本身将惩罚性赔偿制度局限于以消费关系为基础的欺诈行为中，导致了在医疗关系中医方不以欺诈方式实施的其他严重侵害患者利益的行为无法适用惩罚性赔偿制度，这些行为带来的恶果有可能比欺诈侵害的后果更严重却反而没有更严厉的措施加以惩罚。笔者认为要解决此问题，只有扩大惩罚性赔偿制度的适用范围，使医疗纠纷中的侵害行为无论是否是欺诈造成的都能适用，只有这样才能建立和谐的医患关系，平衡医患双方的利益，妥善解决医疗纠纷。

    主要参考文献

    1、金多才：《关于医患纠纷的法律思考》，载《人民司法》2000年第8期。

    2、张力：《试论医疗纠纷中的惩罚性赔偿问题》，载《甘肃政法成人教育学院学报》，2004年第9期。

    3、姜军松：《关于医疗纠纷案件审理中法律适用的几个问题》，载《湘潭大学学报》，2004年第3期。

    4、夏民、刘同君：《医患关系的法理学思考》，载《医学与社会》2000年第13卷第5期。

    5、汪海莹：《医患关系法律适用问题探讨》，载《成都医学》2000年第26卷第3期。

第5篇：医疗服务纠纷范文

近年来医疗纠纷明显增加是不争的事实。《医疗事故处理条例》实施一年整医疗纠纷是否增加相关报到还不多。医疗纠纷的发生对医院建设发展客观上起了负面作用。医疗纠纷是客观现象不容回避。对医疗纠纷的成因进行分析，发现和遵循其规律积极主动采取相应措施防范和妥善处理之是十分必要的。现就这些问题我们所作的一些思考及一些做法和体会做一个总结，以资交流。

一、成因及分析

医疗纠纷成因应当说多数是综合因素所致，引起医疗纠纷的因素大致可分为背景因素、医方因素、患方因素。现就这三方面因素浅析如下。

1.1背景因素

背景因素也可称社会环境因素或深层次原因。医疗纠纷不论以什么形式表现出来，背景因素都在其中起作用，也就是说它对医方因素和患方因素都起着作用。

首先在我国由计划经济向市场经济转型期间，社会保障体系特别是医疗保障体系不健全时存在两个问题。一是旧的医疗保障不复存在，新的医疗保障确实存在保障不够；二是受保障人群对新的医疗保障（包括商业保险）需要自己出钱构筑认识不足，心理承受力不足。这两个问题都会成为引发医疗纠纷的基础原因。也就是人们常说的“保-患”矛盾（基本医疗保险与参保职工的矛盾）转嫁成医-患矛盾，或曰社会机制问题。

其次医疗机构一方面是“福利性的公益事业”受到严重低于成本的价格管制，另一方面又完全“断奶”，同时“被推向市场，要引入竞争机制”；对于“救死扶伤”的不同理解；患者是不是消费者的争论；源自商业经营中“顾客就是上帝”翻版“病人就是上帝”等等所引起的医务人员、病患及家属在思想认识上的不知所从必然在日常的医疗服务活动中有所反应。有些认识上的误区甚至是医疗纠纷的直接起因。

第三部分新闻媒体从自身利益出发不负责任的炒作，误导造成人们在此问题出现的认识误区也是医疗纠纷增多的重要原因。以致在医疗纠纷中患方将“不如何如何我就找媒体给你们曝光”成为威胁医院的口头禅。

再有由于社会变革造成人们心理承受发生问题及部分人对社会不满，转而把医院及医务人员当做“出气筒”和“唐僧肉”的不在少数。“要致富做手术，做了手术扯事故”并非空穴来风。甚至有些病患明说“你们哪么大个医院，给一点算什么吗？”。在一些人心目中只要是国家的就是不吃白不吃的肥肉。

1.2医方因素

医务人员中付出太多、不被人理解是较普遍的情绪，医生反对自己的子女学医做医生的情况非常普遍。医疗纠纷中按患方不满医方因素可分为服务态度问题、价格问题、和医疗效果及管理的问题几方面。细分下来有服务水平低、医务人员缺乏耐心细致的工作作风、工作拖拉、对就诊患者漫不经心、上级医师对下级医师的某些问题指正其在某些方面处置不够妥当、病情解释或交代不清、违反医疗常规和制度、后勤保障措施不到位、病案缺陷、医院管理水平不高、记错账、技术水平不高及缺乏经验等。医方因素归结到一条就是未完全遵守国家卫生管理法律、法规、规章、技术规范及常规。

1.3患方因素

患方因素导致医疗纠纷的有患者的个体差异而患方对此没有相应认识、因缺乏医学知识对疾病的复杂性认识不足、对医疗效果期望值过高、甚至有病人进医院等于进“保险箱”认识误区对医院规章制度理解不准确、有个别医疗纠纷因患者为满足某种需求而提出特别要求引起的、家庭经济或人际关系不良的情绪转移、患者及其家属持有不同心理等因素等。患方因素中不排除少数在其他地方（包括非医疗服务行业）“闹事”尝到甜头故意行为。

二、体会与对策

关于背景因素在引发医疗纠纷所起的作用我们很难有所作为。能做的只有在合适的场合进行微弱呼吁。本来“非典”的发生给了全社会对卫生事业发展道路一个反思的机会，至少对卫生队伍整体的评价能更接近其真实情况。但到目前为止还没看到多少有利于医院发展的变化出现。因此估计在短时间内医疗纠纷仍会保持上升的趋势。至少不会明显下降

引发医疗纠纷的患方因素不在我们控制范围。为预防和处理好医疗纠纷我们只有做好自己的工作。我们体会要做好这项工作首先要处理好与医院发展建设的关系。医院软、硬件建设上去了，技术水平提高，内强素质、外树形象有成效了，医院发展壮大了能很大程度抵消引发医疗纠纷的背景因素对医疗纠纷预防和处理的不利影响。

我院在防范和处理医疗纠纷的一些具体作法简介如下，不妥之处敬请指正。

2.1学习运用医疗事故处理条例全面促进医院管理水平提高

医疗事故与医疗纠纷在概念上有明显的区别，但条例中关于医疗事故的预防与处置的原则对预防和处理医疗纠纷起到“底线”的刚性作用。医院在条例实施前用2个月时间组织各级种类医务人员对条例逐字逐句学习、讨论。强化医务人员的法律意识，知道医疗活动必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。对照条例中对医疗服务质量监控部门、病案管理部门要求；对病历书写具体要求；对医务人员应告知病情、医疗措施、医疗风险的具体要求；对医疗活动中发生了医疗过失行为的报告制度等要求，医院对规章制度全面清理。对医疗活动中与条例规定要求不相适应的工作程序进行调整，从源头上减少医疗纠纷发生的可能。条例立法精神与民法衔接较好，医院在学习条例时特别加入了最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定内容的学习，使医务人员在医疗活动中养成保存证据的意识，提高了医务人员自觉遵守规章制度的素养。对部颁的条例配套规章也组织医务人员认真学习。医疗质量监控管理部门严格按照条例要求，认真履行职责，促进医疗服务质量管理的制度化。

2.2加强医疗服务质量重要控制环节管理

我院长期把医疗服务质量管理放在一些重要环节上。首先对接病人最频繁又最容易忽视的挂号室、出入院处、收费处门诊药房、护士站等“窗口部门”加强管理。同时对手术三关、急诊急救病例、以及医院根据工作经验总结的年纪较大、有心肺合并症等八类特殊病人进行重点要求。保证医疗确保质量不出大问题是对医疗纠纷最有效的预防。

2.3每月定期召开临床科主任联席会

会议内容为布置近阶段医疗质量管理重点工作；反馈上一阶段对医疗服务质量监控检查的结果和医疗事故隐患；各科室交流新开展的工作及需要配合的事项；其它需要“关着门”讲的事情。

2.4落实医患沟通制

按卫生部、重庆市卫生局要求将长期以来化解医疗纠纷行之有效的医患有沟通作法制度化。制定了医生、护士接诊新收病人制度，术前谈话制度、重要治疗前谈话签字制度、麻醉医师谈话制度等。在制定上述制度时将多年总结出的能有效减少纠纷的要点作为谈话内容制度化。

2.5抓好病历书写和操作常规培训

重点在低年资医师中反复训练对某项疾病诊断处理的常规工作，使其形成条件反射。强化病历书写中对疾病诊断标准（诊断依据）的撑握在病历中有明确的反应。强化对治疗中用药和治疗方法的依据的病历书写，使年轻医师养成医疗活动是有充分依据并在病历中有反应的习惯。在出院医嘱中强化向病人交待复查、随访并有记录。病情观察要及时记录。这些要求能很大程度的防范医疗纠纷或便于医疗纠纷的处理。

2.6认真处理已发生的医疗纠纷及时总结

对于已发生的医疗纠纷应认真对待妥善处理。按照国家相关法律、法规通过协商、行政调解、诉讼三个途径处理。其中要克服怕打官司的想法，因为通过鉴定和/或诉讼能够很好地让患方解除许多误会，对于内部医务人员的处理也更有说服力。当然不管哪种处理都要注意总结避免犯同样的的错误。

第6篇：医疗服务纠纷范文

关键词：医患矛盾 化解 和谐

一、医患关系矛盾主要表现为以下几点

一是对于-些重症患者，诊治效果不佳，家属往往迁乱于医院；二是病人突发疾病或猝死，病人家属情绪失控容易发生纠纷；三是医院没有及时将患者病情可预见情况告知病人及家属，容易导致医患双方误解；四是医护人员服务态度不好责任心不强造成误诊漏诊，而引发医患纠纷；五是患者家属明知责任不在院方而无理取闹。

二、引起医患矛盾的主要原因

一是医院少数医护人员的职业素养不高、医疗技术不精、责任心不强、服务态度不好、对患者痛苦熟视无睹，发生纠纷时引起病人及家属强烈不满情绪。二是医院医护人员对患者在治疗和情感沟通上做的不够，忽视尊重病人及家属的病情知情权、治疗选择权、人格尊重权，造成医患双方在情感上存在的代沟。三是医患缺乏信任，沟通不够，医院对患者缺少人文关怀，加剧了医患关系不和谐。四是个别患者对医院医疗诊疗的效果期望值过高，除此之外，患者或家属在发生医患纠纷中存在着无理取闹的不良现象。五是医患纠纷的申诉、维权渠道不畅通、医患纠纷的法律法规不完善，制度不健全、医疗保险制度不太完善，直接影响医患矛盾的解决。六是医院制度不健全、卫生资源分配不公，医疗资源分布不均衡也直导致医患矛盾。

三、如何化解医患纠纷解决医患矛盾

1.加沟通，增进理解信任

尊重患者，注重提供人性化的服务和医患之间的沟通。在诊疗过程中，要做到各项检查、处置、治疗方案事先征得患者同意，告之及时、准确、全面，在有效的沟通中化解可能出现的矛盾。为此医院要及时公布住院病人费用每日一清单，真正让患者知晓诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的经治医生；医院还要及时让患者及家属知道患者对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格内容，真正做到让患者入住医院后对检查诊疗、用药收费、服务“三放心”。

2.建章立制，规范医疗行为

规章制度是医患双方行动的规范和准则，是保证医疗安全质量，防止差错事故的重要保证。广大医护人员必须严格执行各项规章制度 如术前术后讨论制度，会诊制度，抢救制度，查对制度，预防及制约感染有关制度，奖惩制度及各种医疗技术操作常规等是防范医疗风险所必须的。对于一些常见的事故和医患纠纷医院不仅要建立健全预案每年的应急演练，还要制定一系列应急反应程序，明确应急机制中医院各部门及其领导专门技术人员的组成、职责、措施，相互之间的协调关系，以便要发生医患纠纷时能够及时启动预案包括预防及处理医疗差错事故的预案，来预防和减少医患纠纷的发生。

3.优化服务，提高服务质量

医疗服务质量是医院生存、建设和发展的根本，是医院的生命线。医院只有“以病人为中心”，树立正确的质量意识，建立高质量的医疗服务理念，才能为病人提供“安心、舒心、放心、安全、满意”的医疗服务。现今的医疗服务质量要求更高，随着人们对健康认识概念的扩大，患者对医疗服务的期望值也随之不断升高，为此医护人员要积极的学习医学专业知识，掌握过硬的医学本领，才能为患者提供更好的服务，满足患者期望，以致达到消除医疗事故和医患纠纷发生的隐患。另外，医院不能只强调诊断技术，还要体现良好的服务，如果病人以及家属来院后得到医院全面的、及时的、高质量的医疗服务，他们就会觉得这家医院质量好、服务好，就会满意，公众满意度就高。这就要求在思想观念和服务行为上时时处处为病人着想，尊重患者权益，加强医患沟通，认真对待社会、患者及其家属的意见。医务人员要换位思考，设身处地为患者及其家属着想。医患之间要加强信息、心灵和感情沟通，全心全意为病人服务。做到一切为了病人，为了病人的一切，为病人提供高效、低耗、满意、放心的医疗服务。

4.加大投入，减轻患者负担

政府加快医疗卫生行业发展是构建和谐医患关系的根本， 医疗卫生事业的发展离不开政府的投入。政府要加大卫生事业体制改革力度，关键是加大投入，医生的工资由财政拨款发放，这样医生就不会开大、贵、进口的药方了，病人的费用就会降低。对成本高的名贵药材政府要实行价格补贴。药价降下来了，病人的负担自然也减轻了。加大卫生事业资金投入，优化资源配置，完善财政对医院的补偿机制并保证补助经费足额到位，以革除医院以药养院、以药养人的弊端，根除过度检查治疗、开大处方的现象，促使医疗机构持续健康发展，同时也切实解决“看病难、看病贵”理由，减轻患者医疗负担，不断完善社会医疗保障体制，切实保障中低收入阶层的医疗服务需求。

第7篇：医疗服务纠纷范文

【关键词】医院；服务；医疗纠纷

医院的服务水平是社会所关注的重点之一，医疗纠纷事故也是社会热点之一。由于医院管理水平高低有别，医生的水平参差不齐，医护人员的职业道德及责任心不同，医疗后果的难以预测等因素，使得在医疗过程中经常发生一些不愉快的事情。医疗事故的频繁发生，不仅给患者及其家属带来巨大的身心损害，而且导致医患关系紧张，甚至引发社会矛盾。通过提高服务质量，可以有效的减少医疗纠纷事故的发生。

一、提高医院服务质量

现代人对医疗服务质量的要求越来越高，医疗服务质量的内涵也逐渐被认识。目前我国医疗机构服务意识不强，医疗服务质量状况不尽人意，医疗行业存在服务意识淡漠现象，因此提高医护服务质量是摆在所有医疗工作者面前的任务。医护人员一定要牢记服务宗旨，树立“以病人为中心”的理念，规范医疗行为，改善服务态度，提高医疗质量，降低医疗费用。加强医院管理，提高服务质量，是一项长期的任务，需要总结经验，巩固成果，完善措施，继续推进。

（一）把医疗服务质量做为一切工作的生命线

坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，把追求社会效益，维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系作为主要内容。针对医院管理中存在的问题，落实院长责任、规范执业行为、严格收费管理、加强评价监督，探索建立医院规范管理和医院绩效评价的长效机制。通过管理年活动，进一步提高医疗服务质量，降低不合理医疗费用，使群众亲身感受到加强医院管理带来的实际效果。

（二）建立健全各项制度

健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。其中，对病历管理要重点加强病历的实时监控与管理。

（三）改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医

可以改进的环节有，优化就医流程，简化环节，科室布局合理，提高挂号、收费、取药等窗口人员工作效率，缩短患者等候时间。加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例，开展就诊流程指导，增加专家门诊数量。为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施，门诊提供导诊咨询服务，有候诊椅、饮水、轮椅、电话等设施。

（四）明确责任，落实监督

健全领导机构，落实人员职责，加强组织领导。对管理混乱，医疗质量和医疗安全存在缺陷的部门或环节，要能明确责任。加强对医院和医务人员的监督管理，对发现的违法违纪行为，要及时严肃处理，要探索建立医院管理评价制度和长效机制。

二、通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施

临床医疗活动中，如何减少医疗纠纷是每一个大夫都很关注的话题。在目前社会对医疗行业的高风险性还不是十分理解的今天，通过提高医院服务质量，减少医疗纠纷的措施如下：

（一）加强医患沟通减少医疗纠纷

加强医患沟通，是减少医疗纠纷、缓解医患关系的重要手段，同时也是提高医疗质量、提高医院声誉的需要。通过加强医惠沟通，使医惠之间出现相互理解的氛围，医患关系得到明显好转，从而使医疗工作得到保证，也保护了病人的根本利益。

（二）规范各种资料填写，减少医疗纠纷

例如护理记录作为医疗病历的一个重要组成部分，为医疗纠纷举证提供了依据。依照“条例”及“护理常规”，并根据市护理质控有关规定，护理部积极应对，修订书写标准，进行全员培训，组织网络实施，切实规范了护理书写，使护理活动有章可循，确保医患双方的合法权益，并减少医疗纠纷。

（三）换位思考，了解病人不满意的原因

能够站在患者的角度想问题，是对医护工作者的要求。病人对医生的不满有哪些，了解不满的原因，才能有效应对。仔细聆听病人的主诉，理解病人的痛苦和家人的担心，让他们感到尊重而不是被忽视。

（四）交待医疗的风险和治疗中可能出现的问题

未雨绸缪总比亡羊补牢效果要好，比如说术前手术签字，就要把手术风险交待清楚。丑话说在前，病人和家属会有一定的思想准备，一旦出现问题，比较容易沟通。但要注意的是，对那些最可能出现的问题，就要强调，不能对每一种可能性都用同样的分量的语句。否则，病人会觉得医生在例行公事，反而不利于让病人理解最可能出现的问题是什么。

（五）医疗机构要加强门诊医疗的透明度

加强医护、患、媒体三方面的沟通，是增强透明度的方法和手段，向患者明示各项诊疗收费标准，各科室专业技术情况，专家出门诊的时间，检查地点、时间、注意事项以及作息时间、联系电话等，均应让患者清楚。

（六）提高医疗管理信息化水平

医院转贴于的管理庞大而复杂，目前还不能像汽（下转第90页）（上接第16页）车等制造业一样，保证生产出来的产品都经电脑控制，但医院必须建立自己的监控系统，这将降低医疗纠纷及规范医生的医疗行为。例如，天坛医院将很多诊疗常规有机的融合到医生工作站电脑系统中，将制度上的东西落实到实处。每当医生在电脑上开医嘱时，电脑会监控医生的医疗行为，起到实时警示的作用。

目前，医院对推进医疗质量的办法是转变医疗模式，包括从静态的管理转变为动态的管理、从终端的管理转移到环节的管理；从原来一些定点的检查变成对全过程的检查，这对医院的服务提出了一个非常高的要求，要把医院的所有医疗过程都要纳入提高服务质量的要求中。总之，良好的人文关怀﹑精湛的医疗技术以及正确的沟通技巧，提高医疗服务质量，是减少医疗纠正的关键所在。

参考文献

[1]孙东东，吴正鑫.关于我国建立医事纠纷仲裁制度的研究[J].法律与医学杂志，2000，（4）．

第8篇：医疗服务纠纷范文

【关键词】 急诊医疗；护理；风险管理；纠纷；投诉

文章编号：1004-7484（2014）-02-1104-02

医院是一个独立存在于社会并具有特殊社会地位和社会作用的机构，它具有一般社会组织机构所面临的风险，如火灾、失窃、欠帐、倒闭、被等风险，还具有其独有因医疗行为和医疗对象而存在的风险，如医疗事故、医疗纠纷、医疗侵权等。然而，由于目前我国法制和经济发展水平的原因，医疗机构只能独立面对这些风险，甚至必须承受一些本来不属于自己承担的风险。风险管理（RM）指对经济损失的风险予以发觉、评价，并寻找其对策的管理科学，降低经济损失的风险和法律诉讼[1]。而医疗护理风险管理是指对病人、医院人员、治疗和护理技术、药物、医院环境、医疗设备、医疗护理制度等风险因素进行管理[2]。随着生态环境的恶化以及人的生活方式的改变，就医人数也在逐年增加，因此研究分析风险管理在防范急诊医疗纠纷和投诉中的作用，就显得极为有益，具体过程如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 观察对象为2011年1月――2012年3月来我院急诊或住院治疗的患者。在制定相关准则后，严密观察和统计这一年多纠纷和投诉时间的发生。

1.2 方法

1.2.1 提高自身素质，改善医疗服务质量 技术和质量是医院生存与发展的条件。在提高医务人员业务素质方面，首先重视医务人员的技术培训工作（通过各种形式培训）；其次是抓好医疗质量管理，完善各种医疗管理制度。制定适宜的工作标准和制度，并且保证将这些制度落实到实处。其宗旨是全面提高医护人员整体素质，建立起良好的心里素质，良好的职业道德和慎独精神，过硬的业务素质，最终树立起以患者为中心的服务理念。

1.2.2 履行告知义务的重要性 医疗工作是一种高风险的职业，在法律上医护人员无法承担这种高风险的责任，应加强早告知服务，让患者明白既然要接受医疗服务，就要接受可能受到损害的风险。患者同意是医疗工作侵权行为的必要免责条件，是医疗工作行为合法性的前提。医护人员应将每项操作的目的、风险因素告知患者和家属，特殊治疗、护理、检查应征得患者的同意，必要时履行签字手续，这既是尊重患者的权利也是医疗人员自我保护的需要。

1.2.3 加强医患沟通，强化医德医风教育 建立良好的医患关系，提倡爱岗敬业精神，必须强化新医学模式的推行和人文精神的树立，要对医务人员进行坚持不懈的医德医风教育，教育他们牢固树立“以患者为中心、患者至上”的思想，尊重患者权利的观念，切实改善服务，主动与患者建立平等关系。加强医患沟通，是减少医疗纠纷，缓解医患关系的重要手段。

1.2.4 加强法律知识学习，强化法制观念 针对工作中存在的或潜在的容易发生护理纠纷的问题和隐患，从法律的角度有的放矢的进行教育。加强对《执业医师法》、《医疗事故处理条例》等的学习，使医护人员能够认识到新形势下公民的法律意识和自我保护意识的逐步增强，同时要懂得如何避免发生失职行为。

1.2.5 接待得当，妥善处理医患纠纷 在纠纷处理过程中，患者处于整个事件的中心，患者对投诉事件的处理要求，往往在很大程度上受医院态度的影响。所以不管投诉的真正原因如何，作为医务人员，必须注意接待方式，站在患者的一方理解他们。如在纠纷的早期就以高压态度对待，往往会激化矛盾，迫使患者提讼。所以应多考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪，要善于协调和稳定，多倾听而不急于为自己辩解。因为客观上患方处于信息弱势地位，存在信息不对称现象，所以，医务人员应与患者建立沟通渠道，以尊重、理解、同情的心态与投诉者对话，细细解释，以促进相互理解和信任，控制事件的扩大，化干戈为玉帛。医患纠纷作为医患之间的一种矛盾，有其存在的客观性。因此，医务人员应采取积极的态度防范医患纠纷，运用法律武器处理医患纠纷，通过抓医疗质量，加大培训力度，强化医德医风教育，规范各项操作规程等措施，严格杜绝各环节医疗缺陷发生，使医患纠纷得到有效控制，进而维护医患双方合法权益，促进医患关系和谐统一，最终形成融洽和谐健康的医患关系。

2 结 果

通过一年多管理风险准则的实施，我院的主治医师和护士人员风险意识均得到提高，医生的手术水平也得到了不断的提高，护士的专业意识也加强了，整个医院的管理工作更加合理，更加人性化，医患关系得到大幅度改善，纠纷和投诉率大大降低。

3 讨 论

目前医患关系比较紧张，全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全。发生上述事件的主要原因是：①医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致；②医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务，致患者对疾病的发展和病情变化，诊疗措施缺乏理解所致；③患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致，如对合并症发生，治疗后果等④全民法律意识和维权意识增加；⑤有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中；⑥极个别患者借纠纷达到恶意目的，如不交费、索取高额赔偿等；⑦某些媒体不负责任的炒作；⑧患方缺乏基本的医疗知识，不配合救治。随着纠纷和投诉事件的发生，医生与医院受到极大损害，具体表现为：①开了以“恶”解决医疗纠纷的先例；②助长了不良势力的滋长；③恶化了医患关系，同时医院及医生的信誉降低。但患者的投诉和医疗纠纷事件的发生，也能够阻止患者流失，减少负面影响，提供免费的市场信息和预警危机。

处理投诉的基本方法包括表示道歉，仔细询问，记录问题，解决问题，用心聆听（聆听是一门艺术，从中你可以发现患者的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息）。我国的医疗纠纷具有呈上升态势，恶性事件时有发生，社会关注度高，社会影响面极大，医患关系紧张，患方法律意识强，医方相对薄弱等特点。作为医生或医院领导应该了解纠纷事件特点并且具体想办法解决纠纷，让医院及医院工作者免受损失。

参考文献

第9篇：医疗服务纠纷范文

关键词：医疗纠纷；原因；法律处理

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1674-7526（2012）08-0470-01

随着医学科学技术的飞速发展和人们健康需求的不断增长，医疗行业正面临越来越多的风险，医患矛盾和医疗纠纷已成为人们日趋关注的社会热点问题之一[1]。医疗纠纷应是指在一定的始发或诱发原因作用下，患方对医疗服务的全部或部分，或是对其服务结果持有异议，对医疗服务的提供方不满，提出各种权益要求，医患双方认识上存在分歧，而形成的一种暂时的、特殊的医患关系状态的过程。医疗纠纷与其他民事纠纷一样，属于平等主体之间的财产关系和人身关系，属民法的调整范畴。国家对医疗民事纠纷的干预表现为民事诉讼，需要当事人才能发生[2]。

1导致医疗纠纷的原因

1.1医院因素：医疗服务与患者需求存在差距是医疗纠纷增多的首要原因，医务人员在诊断护理过程中所存在的失误，这些过错往往导致病人的不满意或造成对病人的伤害，从而引起医疗纠纷。个别医务人员缺乏临床经验、会诊不及时、辅助检查未跟上，导致误诊、错诊引发纠纷。医德医风缺陷是引发医疗纠纷的导火索。医疗服务质量低劣，责任心不强，对工作敷衍了事，相互推诿，以致延误治疗，给病人造成精神上和肉体上的痛苦。这些往往成为纠纷中承担主要责任的证据。

1.2患者因素：有时，医方在医疗活动中并没有任何疏忽和失误，仅仅是由于患者单方面的不满意，也会引起纠纷。患者和家属对医疗效果期望值过高，缺乏科学的认识。患者期盼有病求医只能治愈，一旦病情出现难以预见的后果，或者发生不可避免的并发症时，不理解甚至不正视医学发展的有限性，不能客观看待病情转变的原因，理智失控，以至引发纠纷。还有无过失医疗纠纷是指虽然在医疗活动过程中发生了病人死亡或伤残的不良后果，但这种不良后果的发生并非医方的过失所致，而病人或其家属却认为医方有过失，属于医疗事故，以致发生纠纷[3]。

1.3社会因素：患者法律意识增强和医疗知识增多是医疗纠纷发生数上升得重要原因。应该肯定，医疗纠纷的上升和发生中，很大一部分的原因是患者维权意识增强、社会走上法制、文明进步的表现。我国医事法律体系不完备，医患间的权利义务不清，一些违法行为得不到法律制裁。政府部门对干扰和破坏医疗单位正常工作的事件依法处理不力是医疗纠纷愈演愈烈不可忽视的原因。

2医疗纠纷的处理模式

2.1医患协商解决：绝大部分医疗纠纷是病人及其家属不能接受不良医疗后果所造成的，因此，医疗纠纷的最初阶段是矛盾最激烈和最表面化的时期。医院应设立专门的办公室，及专门的工作人员，给病人一个申诉的窗口，医疗纠纷发生后，患者或其家属一般与医师或院方进行直接接触（当事人直接对话），若事实明确，即可协商可能的赔偿问题；若未果，可以申请第三方仲裁，如果双方意见仍不能一致，仍可诉诸法律。调解解决民事争端在《中华人民共和国民事诉讼法》第八十五条规定：“人民法院审理民事案件，根据当事人自愿的原则，在事实清楚的基础上，分清是非，进行调解”。

2.2行政处理：卫生行政部门是《医疗事故处理条例》确定的行政处理的当然执行部门，卫生行政部门可以适用《医疗事故处理条例》，并按照《医疗事故处理条例》规定的申请、受理、处理、调解的程序进行医疗纠纷处理，并按照医疗事故鉴定结论，非事故不赔偿原则进行处理和调解赔偿。

2.3法律诉讼：随着人们法律意识的增强和医疗纠纷处理的日益规范化、法制化，最后通过法律诉讼解决医疗纠纷已经成为一种必然趋势。通常情况下，医患双方达成一致并签署和解协议后，双方争议即告终结。但实践中，常常出现患方反悔并引发诉讼的案件。在此情况下，若患方提讼，则诉讼的案由将从签署和解协议前的医疗损害侵权纠纷转变为合同纠纷。依据《中华人民共和国民事诉讼法》第29条规定，应在侵权行为地或被告所在地法院进行，即是医院所在地法院受理。另外病案在医疗纠纷和法律案件中的证据作用是无可反驳的。病人对医疗结果不满往往会产生医疗纠纷，处理纠纷的重要依据是病案[4]。

2.4医疗纠纷仲裁解决：虽然通过诉讼解决医疗纠纷，无疑其程序应是最公正的，其严肃性和强制性也是最强的，但是诉讼成本高、程序复杂、效率低。仲裁作为种解决财产权益纠纷的民间性裁判制度，是一种最为重要的非司法诉讼解决争议的方式，是指纠纷当事人在自愿基础上达成协议，将纠纷提交非司法机构的第三者处理并作出对争议各方均有约束力的裁决的一种解决纠纷的制度和方式。仲裁委员会是卫生行政机关根据有关规定设立的负责医疗纠纷的仲裁机构，因此它应设立在卫生行政机关内或者将仲裁机构设在法院内，隶属于法院，好处是更具权威性和强制性。

2.5医疗纠纷中损害赔偿责任和赔偿项目的确定：赔偿损害有三种主要的模式：（1）以过错为基础的赔偿模式：是谁的过错行为引起损害，就由该过错行为人负责；（2）以原因为基础的赔偿模式：是谁的行为造成损害，就由该行为人负责。（3）以损害为基础的赔偿模式：只要有损害，就有赔偿而不问损害的发生原因，典型情形为保险责任。

3讨论

医患关系的本质是一种法律关系，只有正确认识医疗法律关系，完善相应的法律，医疗机构和医务人员才能摆正自己的位置，规范医疗服务行为，才能保护患方的合法权益；患者及其家属才会充分尊重医疗机构和医务人员，才会依法维权，避免医疗纠纷的发生。在患者法律意识和医疗知识日益增强、医疗技术不断发展的当今时代，医务人员不断加强责任性、规范医疗行为、提高医疗质量、注意与患者的主动沟通，是医疗纠纷防范的重要环节。医疗纠纷法律法规体系完善、医疗纠纷处理程序建立和执法机制的合理有效是维护医患双方权益、共建和谐社会的关键。我们一方面需要完善现有法律途径，另一方面，探索建立其他更为中立、更富实效、更为患方接受的法律途径，这方面我国一些地方作了很好的探索和尝试，如组建由医学专家、律师、法官等专业人士参加的医疗纠纷专门调解机构，开展法院诉前调解，开展医疗纠纷仲裁，发挥人民调解组织作用，邀请医学专家作为医疗纠纷案件的陪审员等。

参考文献

[1]陈晓青，伊力野.医疗纠纷现状及相关法律分析[J].医学与社会，2009，22（12）：56. 57

[2]薛峰，戴怡婷.医疗纠纷案件审理中存在的问题及对策[J].法学杂志，2009.（10）：23