酒店培训方法精选(九篇)

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第1篇：酒店培训方法范文

关键词 电力线路、仿真培训系统；地形纹理；算法

中图分类号TM6 文献标识码A 文章编号 1674-6708（2013）99-0192-02

目前，变电企业通过利用电力线路仿真培训系统来对运检人员进行培训，它能够真实的反映出电力线路周围地理环境的特点，但是在仿真培训系统中所需要的地形场景的生成成为了一大难点。为了获得更真实的场景效果，通常需要利用各种方法来增加生成场景的几何精度，同时还需要结合各种数据来实时演算合成不存在的地形纹理。纹理的合成是建立在几何数据的基础上的，通过几何地形与地形纹理的几何就能够使地形场景表现得更为逼真。

1 生成几何细节

本文通过使用Perlin噪声来生成几何细节。1985年，Ken Perlin 首先提出了Perlin噪声函数，它是一种平滑的噪声，将坐标点的值作为输入参数，输出的值就是该坐标点的Perlin值。利用Perlin噪声函数取得若干离散点的Perlin值，这些Perlin值会有最近点的差值生成。Perlin噪声函数虽然会随机生成数据，但是能够利用差值使相邻点的噪声值产生平滑过度的效果，在利用此数据生成连续事物时，能够使数据过度更加自然逼真。通过Perlin噪声所生成的几何细节与噪声的振幅和单位长度内的离散点的数量有重要的关系。为了生成真实的场景，通常需要将多个振幅和离散点数量不同的Perlin噪声结合起来，以此为基础来生成几何细节。Perlin的1D、2D噪声函数如下：

在不同的地理环境条件和不同的气候条件下，通过利用Perlin噪声所生成的几何细节会存在很大的差异。从生成地形场景的高程差来看，低频噪声与高频噪声会生成比例不同的地形数据，Perlin噪声振幅与频率通过不同形式的组合会产生不同的分形面，我们可以利用Perlin噪声函数的这一特点来生成不同的地形细节。

2 动态纹理合成算法

通常输电线路的规模非常大，绵延数千公里，这在进行模拟地形场景时，就涉及到了非常潘达的地形数据。在这种情况下，如果地形的纹理使用现成的纹理贴图就需要存储体积庞大的地形纹理数据，这会对磁盘空间和内存空间带来非常大的负担。针对此情况，本文提出了一种实时演算纹理生成方法。

2.1计算生成纹理

当得到的算子返回值是整数时，那么这个值能够表示一个STS的索引，如果不是整数，它则代表了STS中两种纹理之间的某种差值的结合。

2.2纹理动态块的预计算

在进行地形的层次细节（Level of Detail，LOD）计算时，通常基于块的LOD算法，这需要纹理块中包含有同样的LOD层次信息，而纹理块则不一定相同。在此基础上，本文提出了纹理动态块的预计算。通过利用Patch-LOD算法，可以对每个地形模块进行动态调用。以此，与该地形块对应的纹理也可以在地形块数据生成时进行实时的计算合成。当地形块数据被内存抛出之后，纹理数据也同时被销毁。

3算法的实现过程

1）对纹理数据进行预处理；

2）对地形数据进行重建，然后对其中的所有顶点数据添加需要的几何信息，并将相应的地理信息与其绑定到一起；

3）进行数据的实时计算和处理；

4）构造多分辨率的四叉树模型，并进行纹理可见性的判断，然后进行关照效果的计算并合成到地形场景中，生成最后的地形场景模拟效果图。

4实验结果验证

根据前文的算法，在windows平台上，通过在Visual Studio中进行模拟实验。本文的算法虽然涉及到了大规模的地形及纹理数据的实时合成演算，但是其在进行实时场景演算时，FPS仍然可以达到50以上。

5结论

在电力线路仿真培训系统中的虚拟地形纹理生成过程中，由于涉及到较大规模的数据计算，通常在进行实时场景演算时会影响几何细节与纹理细节，本文通过提出一种动态的地形纹理合成方法，可以有效的解决这一问题。在进行大规模地形场景计算时，它能够以较小的性能获得较高的场景逼真度。

参考文献

[1]黄宵宁.虚拟仿真技术在输电线路运检专业技能培训中的应用[J].中国轻工教育，2007，4：76-77.

第2篇：酒店培训方法范文

关键词：蓝海大饭店（李沧）；员工培训；问题；对策

中图分类号：C975 文献标识码：A

原标题：浅析蓝海李沧饭店餐饮部员工培训中存在的问题及对策

收录日期：2016年10月24日

前言

近年来我国旅游业飞速发展，酒店业也在伴随着旅游业的兴旺而如鱼得水，目前酒店业最大的竞争非服务莫属，可是酒店员工的素质和服务水平却迟迟提不上去，严重阻碍了酒店前进的脚步。人才素质的提升在于培训，本文分析了蓝海大饭店（李沧）餐饮部员工培训的现状并对其进行分析，针对出现的问题提出相应对策。

一、青岛蓝海大饭店（李沧）员工培训现状

（一）培训方式。蓝海大饭店（李沧）员工培训由三个阶段组成：入职培训、岗前培训和期间培训。所有的新员工都必须完成10天的入职培训，理论知识的学习主要通过学校培训老师和管理人员的讲解，配合相应的视频短片放映；技能训练课程主要由酒店礼仪讲师的讲解、示范和员工实操来完成。入职培训后员工被分配到实体酒店，进行为期3天的岗前培训，培训部经理通过PPT放映介绍酒店基础知识和周边环境，领班带领员工参观酒店内部建筑，讲解员工行走路线、主要部门位置及职能。到岗后由部门经理对其进行期间培训。

（二）培训内容

1、入职培训。主要内容为《员工手册》、《企业文化》、《酒店服务意识》和《酒店消防安全知识》，使员工了解企业文化、历史及发展战略，快速融入到企业中。通过学习让员工对自己的未来有明确的职业规划、清晰地认知本职工作、了解切身的利益。消防安全知识讲解使员工清楚地了解工作和生活中潜藏的火灾隐患及正确的消防流程，为以后的工作和生活环境增加了安全保障。技能训练课程主要是服务礼仪的培训，包括仪容仪表和形体礼仪，重点讲述仪容仪表和形体礼仪的标准以及操作方法，例如服装的规范、发型的标准及绑头发步骤、面妆要求、微笑致意、鞠躬、礼让等标准，加以新员工实际操练，使员工明确操作规范并掌握基本要领。

2、岗前培训。青岛蓝海大饭店（李沧）岗前培训的主要内容分为酒店内部及周边环境熟知和酒店基础知识学习两部分。酒店外部环境包括旅游景点、购物环境和交通路线等，由市场部销售经理带领大家学习；酒店基础知识由酒店房务部副总经理带领员工学习，包括青岛蓝海大饭店（李沧）的发展历程、酒店领导班子构成、基本规章制度等。如此新员工对酒店概况有大致了解，利于今后的工作和生活。

3、期间培训。岗前培训结束后，餐饮部新员工上岗工作，此时的培训包括“师傅帮带”和经理培训两部分。部门经理指定老员工对新员工进行帮带，师傅带领徒弟进行所有日常工作，示范并进行讲解。新员工刚到岗的前一周，餐厅经理会选择餐前餐后20分钟左右的时间对新员工进行岗位培训，每一次一个项目，从基本的服务礼仪、餐前准备、餐后收尾、泡茶、上菜、斟酒到菜品介绍、挂衣服务、酒店产品推销以及个性化服务项目的实施。

二、员工培训中存在的问题

（一）培训流于形式。管理者对培训工作的内涵缺乏深刻理解，只是单纯的将培训作为一项必须完成的工作，应付流程和任务安排。结果是培训内容与实际对接不完整，不能把时展前沿的新知识、新观念和新技术补充到培训工作中。更突出的问题是培训以酒店为中心，员工的参与程度低，主观能动性得不到发挥，使培训成为被动的过程培训，效果不显著。

（二）缺少专业的培训老师。酒店的人力资源部门，作为培训的主要负责部门，承担的却不仅仅是培训的职责，他们需要负责酒店所有员工的绩效考核、工资、福利待遇、岗位补缺安排等一系列任务，能够分配给员工培训的精力少之又少，而且对于专业的技能和相关知识并不熟悉，只能由其他部门经理代替。培训人员对于刚入职的员工没有系统的分析，不了解员工的性格、特长以及未来规划，培训经理只是一味地把要求员工初步了解的基本知识通过课堂方式进行灌输，教学方式方法缺乏趣味和灵活性，效果并不理想。

（三）缺少有效的评估与考核。酒店缺少对新员工的有效评估，就更没有有效反馈，无法判断培训的投入是否得到预期的效益，没有反馈就没有改进，导致培训只是流于形式。培训考核没有与员工奖惩相结合，不利于培训效果的提升。酒店缺少一套完整的对培训效果的评估体系，无法及时得到相关信息的反馈。

（四）培训方法不科学。新员工培训期间实行的是“师徒帮带”的方式，新员工上岗之后就跟着老员工学习，可是基层员工大多是相应高校的实习生，四个月或者六个月一批，新员工入职的时候，老员工对工作内容还没有做到完全的熟练就被指定为新员工的师傅，就要带领新员工学习工作时的操作技能，然后让新员工独立为客人提供服务。师傅技能掌握不熟练，徒弟学习达不到标准，最后导致新员工跟着师傅自然领会，发挥不出培训的作用。

（五）培训方案不完善。熟练的技能是服务的基础，蓝海大饭店（李沧）对技能的要求很高，因此期间培训经理的培训方案基本局限于技能素质方面，对员工其他方面的素质培训没有列入培训计划中来，技能素质培训主要分为以下几块：餐前准备、餐后收尾、托盘技能、泡茶培训、斟酒技能、服务礼仪、日常问题解决方案等。但是对于员工的综合素质培训欠缺，对于员工的精神面貌、自信心培养、语言表达等不重视。

三、解决蓝海大饭店（李沧）员工培训问题的对策

（一）培训工作有的放矢。首先，酒店要切实了解培训的实质和目的，落实好培训工作的每一个环节。对员工的培训不仅是为了解决当前的问题，更应该当作一项长期的战略，培训是双赢的，酒店和员工共同进步；其次，要明确培训需求并采取有效的方式，有的需求是为了提高员工的业务能力，有的则是增强员工对企业的认同感。举例来讲，有的培训需求是增强员工的企业归属感和荣誉感，就要采用主题演讲、不同班组比赛等方式，在轻松的互动环境中增进员工对企业的认同感，使得员工在小范围的面对面交流中增强企业荣誉感和忠诚度；最后要制定培训计划，保证培训的系统严密性。在制定计划时，要根据培训的内容和组织形式来确定培训计划的时间安排。例如，餐饮部周一至周四客流量相对较少，员工相对轻松，可以举办技能竞赛、高台展示、菜品介绍、形体礼仪培训等活动；而周末员工相对疲惫，则可以组织员工进行心得分享、业务经验交流会等。

（二）优化师资配置。培训讲师是决定培训效果的关键所在，这就要求培训讲师不仅要具有精湛的业务能力还要拥有优秀的培训技能。目前很多的培训工作都由不同部门的经理承担，业务技能是达标的，可是培训方式方法却并不出彩，酒店应该安排专业的培训讲师，首先对员工进行全面的评估，包括性格、特长、未来规划等，然后系统地进行专业知识和技能的培训。

（三）完善培训评估制度。通过培训评估制度，能够发现员工的认真程度、工作态度，对工作的适应程度，以改进现有的培训思路和方法，在今后的培训工作中获得更多的收益。培训评估中应该以员工满意度、知识掌握程度以及工作行为表现为主，多方面进行考核评价。

1、评估方法。评估方法可以采用问卷调查、试卷测评、情景模拟和日结检查相结合的方式。评估时间为上岗一周后，由培训经理把设计好的关于知识、技能和服务态度的问卷发放给餐饮部经理和老员工，对新员工进行匿名评价；部门经理挑选日常培训内容做成试卷，对新员工进行测评；情景模拟客人到店，观察新员工服务的全过程；把领班每天对新员工出现的问题记录并进行总结。

2、工作考核。在新员工到岗之前明确告知培训结果与薪酬和晋升挂钩，一周之后对评估进行总结打分。问卷调查每一个题目都有相应的分数，总分10分，书面测试、情景模拟和日常检查各占30分，其中情景模拟分数为部门经理和领班打分的平均分。所有考核结束之后，培训经理对员工成绩进行汇总排名，并交给财务部。奖励第一名荣誉证书和100元奖金，奖励第二名荣誉证书和80元奖金，奖励第三名荣誉证书和50元奖金。总成绩低于70分的罚款10元，并要继续参加培训直至合格。

（四）培训方法科学化。在培训方法上应该做到重点培训与普通培训相结合，集中培训和分组培训相结合，培训形式趣味化，在游戏中提升培训质量和效果。同时，结合酒店不同岗位需要、时间充裕程度和员工素质差异，灵活安排各种岗位、不同地点、不同形式的培训，使培训具有更大的选择性。

（五）完善培训方式与内容

1、知识方面。酒店应时刻关注前沿知识，把服务理念讲授给员工，培训过程中应该及时传达正确服务观念。使得员工在工作过程中充满热情和期待感，把客人当作家人去对待，保证服务质量和卫生质量达标。真心的服务会触动客人，使得简单的吃饭成为一种享受，即使有时遇到故意挑剔的客人，员工用强烈的角色意识去认真服务，用小惊喜带给客人欢乐，也会使客人在内心接受或者认可服务、认可酒店，最后客人和酒店共同获益。

2、技能方面。对员工进行形体礼仪培训，对站姿、坐姿、步姿、手势等严格要求，培训教室墙上安装镜子，让员工切身感受自己优美的姿势，以及优美姿势带来的新的精神面貌；保证工装干净整洁，佩戴工号牌，面带微笑，给人最舒服的感觉；每周一次托盘和斟酒训练，记录每个人的成绩，做好组内排名和员工个人进步记录，保证斟酒时姿势优美且酒量均等。

3、文化方面。每周一早上观看集团周播报，通过他人的真实案例对员工进行启发和鼓励，进行观看心得分享；酒店每月组织一次员工外出郊游，每个班组一次两个名额，提高员工对工作对生活的热情，增进酒店内部不同班组的人员交流；经理每天下班前找一位员工谈心，并且对于情绪不好的员工要及时进行疏导，给予员工理解与关爱，培养员工积极的人生态度和真诚友善待人的品质。

培训关系着员工正式上岗后的服务态度、服务质量甚至长远的管理水平。因此，酒店需要完善的培训方案与有效的评估考核，优良的师资力量，加之科学的培训方法。只有这样，才能使培训取得相应的成效，提高酒店竞争力。

主要参考文献：

[1]李涛.高星级酒店员工入职培训初探[J].酒店管理研究，2013.10（下）.

[2]张新颖.酒店员工培训浅析[J].酒店管理研究，2014.3.

[3]陈伟.酒店员工培训的重要性及其对策分析[D].云南：云南大学旅游文化学院旅游管理系，2013.

[4]李永强.酒店员工微培训体系构建研究与实证分析[J].旅游论坛，2015.8.3.

第3篇：酒店培训方法范文

今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竞争、战胜对手的一个重要法宝。充分认识岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，并认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键。

一、充分认识培训在酒店管理中的作用和地位

酒店的宗旨是“宾客之上，服务第一”。如果说服务是酒店之生命，那么各级管理人员和服务人员就是酒店证明的主宰。

无论国内外酒店，不外是为了宾客提供情节、舒适的房间，美味可口的饮食，让宾客食、住、行、游、购样样便利。要实现这种称心如意的服务，就得靠有一定素质的服务人员。

能不能是酒店的服务水平在员工的不断流动之中得到保持，在宾客川流不息的来往之中得到巩固，在社会需求的不断发展之中得到提高？能不能是酒店永远保持着一批既有一定思想政治觉悟、较高文化素质，又有较强服务意识、服务技能和技巧的殷勤有礼的酒店产品营销人员？这些人才从哪里来？当然只能靠自己培养，靠酒店的培训。

“培训是酒店成功必由之路。”“培训是酒店发展后劲之所在。”“没有培训就没有服务质量”......越来越多的酒店经营者开始意识到：要保持和提高酒店的管理水平和服务质量，就不能没有培训。许多有远见卓识的酒店总经理们更颇有见地说：“培训也是管理。”可见，人们越来越清楚地认识到培训在酒店管理中的主导作用和重要地位，各级领导对培训的重视以及各级管理人员地积极参与，正是酒店开展培训工作的关键之一。

二、努力掌握酒店培训工作的特点和规律

一般说来，酒店经营管理上的特点决定了酒店培训工作的特点，我们在实践中体会到酒店的培训有以下几方面的特点：

1.培训原则的务实性

由于酒店向客人提供的商品只有一种,那就是服务。而酒店的服务无论是有形的或是无形的,都是实实在在的,可见或可被客人所体会感受到的。所以，为保证这种服务的高质量而开展的培训工作也是实实在在的，讲求务实的。当我们研究酒店服务质量下降的原因时，不难发现问题往往处在我们的管理人员坚持“三个关键”少了，没有做到关键的时刻、出现在关键的部位，去及时地处理和解决关键的问题。当然，由于服务人员未能做到在任何时候、任何部位都严格地按标准化服务程序去向客人提供服务，也是服务质量下降的原因所在。这就是我们提出开展有针对性的共为培训的要求。

价值，酒店使部门多、工种繁杂、分工十分细的企业，且员工来源多渠道，文化程度、素质修养也参差不齐。这就要求我们从实际出发，以提高酒店经营管理水平和服务质量为目标，强调针对性、实用性，注重实效，贯彻学用结合，按需施教“干什么学什么，缺什么补什么，”有目的地去设置不同类型的、培训课程。

2.培训形式的多样性

由于酒店管理的多层级、多方面、多工种等特性导致了酒店培训的多层次、多类型、多形式等多样性。

多层次：根据职级要求的不同，培训可分为经理、主管、班组长、服务员等层次，由于层级的不同，在培训内容的选择、程度的深浅和方式以及要求上都应有所不同。

多类型：员工培训的类型大致可分：（1）员工岗前培训（A、招工前——旅游职高日、夜校；军事训练；B、入职前——酒店常识教育；C、上岗前——职务技能训练）。（2）岗位培训（上岗前及在职期间业务知识、技能、外语、服务态度、职业道德及政治思想教育等）。（3）晋升前培训（以基础管理知识为主）。（4）“回炉”培训（专门知识技能提高训练）。

多形式：培训的形式既有走出去也有请进来，既有课堂理论讲述也有现场操作演习，集邮业务专业知识也有思想教育活动，既有对原有的操作程序的熟习也有对新技术、新科技的学习，既有脱产进修也有业余自学，既有参观考察学习也有半工半读，既有在国内同行间互相学习也有到国外吸取先进管理经验的等等形式。

3．培训内涵的整体性

我们可以从两个方面去理解酒店培训内涵的整体性。一方面，无论酒店的培训是怎样地多层次、多类型、多形式，他们都处于同一个目的，都是为了提高酒店管理和服务水平，因此，他们应该是“一条龙”式的，一环紧扣一环的培训体系。

另一方面，正如人们所说的“酒店意识是酒店管理的精神支柱”，可见酒店意识的重要。因此，在培训的全过程中，应突出酒店意识，尤其是酒店的整体意识的培训，例如：酒店的整体经营、整体管理、整体协调、整体销售、整体服务等等，这些都是酒店整体意识的内容。

4．培训阶段的持续性

酒店培训的持续形势与与酒店员工频频的流动、客源结构的多元和多变、社会需求的不停顿发展之中的。每当酒店销售、技术、认识或程序规范上有了变化和发展，职工中出现流动、缺勤、抱怨情绪、顾客表现出许多的不满和投诉、经营上反映出高成本、高浪费一极高的错误记录、管理人员的计划不周、指挥不力以及对问题的处理不当、部门之间，上下级之间以及酒店与客户之间沟通不力．．．．．．如此等等,都决定了培训务必持之以恒的特点.

在了解了酒店培训的特点后,就不难掌握其内在的规律。譬如员工流动的规律、酒店经营的忙闲规律，不同岗位的员工对培训的不同需求规律等等，都为我们制定每一阶段的培训计划提供了依据。

三、建立一个完整的培训体系

一个完整的培训体系应该包括：领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后，师资队伍和教材的建设就显得极为重要。

根据酒店培训具有专业性、实践性的特点，师资可以从酒店有关部门中具有一定资历，思想作风并熟悉业务操作技能，有擅长培训工作的人员中选拔，也可以从经过一定实践锻炼，又乐于本职的大学毕业生中挑选。他们主要担任公共课城（包括外语）和专业基础课；有些课程必要时也可以适当外聘一些国内外的专家、教授、讲师来讲授。而酒店各部门岗位培训中的业务专门技术技能课程的讲授和训练，则可由部门的管理人员（经理和主管）兼任。酒店从事培训工作的专职师资是少数，更多的是在各部门内兼职的。为了使我们的师资能不断提高自身的素质水平，以适应酒店培训工作不断发展的需要，酒店应鼓励他们积极的在实践中自我提高，并在有条件的情况下提供他们一定的进修机会。

培训教材是由实践上升为理论的结晶，它是使酒店培训得以有效开展的保证。能够使用国家权威部门编写的教材固然重要，但酒店应根据自己的实际编写适应自己需要的教材。对于酒店各部门的工作职能、要求和操作流程可以自编一些相应的材，甚至摄制服务操作流程VCD,还可以自编诸如结合酒店服务需要的《实用英语》、《礼貌用语》、《员工手册》、《酒店常识》等教材。

在日常的培训工作中，除了注重自编的教材外，还应积极引进和购入国内外书籍、录音、录像等培训资料，并将外聘教授、讲师的讲课资料进行整理，作为培训教材，也不失为好的方法。

四、认真实施培训工作的质量控制

开展酒店培训的目的是为了保证酒店向客人提供一流的高质量服务，要达到这一目的就必须重视培训质量的控制。

有人说：“培训是酒店人事管理的一个组成方面”，言下之意，“培训就是管理”。因此，要抓好培训培训工作的质量控制，同样离不开管理上PDCA循环的四个环节，努力使培训工作严格的按照“计划、执行、检查、处理”这四个阶段的顺序永不终止地进行下去，是酒店培训有效开展的关键。

无论是酒店培训整体上的PDCA大循环，还是在每一阶段，每一专题上的PDCA小循环，第一环节都是制定计划。在调查了酒店培训的需要，明确了培训的目标后，重要的是计划具体的培训措施，回答这项培训要做什么，由谁去做，在什么地方做，什么时候做和怎样做，缺一不可。

计划周到之后，是执行阶段，关键在执行者能否严格地按照计划规定的目标和具体方法去实实在在地工作。为此需要建立一个有效的监督机制，从总经理、培训部到各部门、乃至每一员工的逐渐督导落实，还要运用相应的考勤、人事考核等制度去保证培训的执行。假如能将岗位培训纳入酒店管理经营目标，与用人制度（包括晋升、待遇）挂钩，将有利于激励、调动员工参加岗位培训的积极性，是大家是岗位培训为权利和义务，从而变成一种自觉地行动，是十分有助于培训工作开展的。

在检查阶段里，对照计划检查一下，看看培训是不是达到了预期的目的。究竟哪些是对的，那些事做的不合适的，原因何在，从中找出成功的经验和失败的教训来。为此，要定期进行培训总结，并有目的地对培训进行一些评估都是检查的有效手段。

对培训评估可以从两个方面去进行，一是对培训方法的评估，二是对培训方法或方案的结果的评估。

培训的评估方法应力求简单、市级、客观，可以采取问卷、面试、座谈、测验、实际操作等方式。也可以从实际工作的绩效方面去检验。例如，对新主管培训的目的之一是要使主管成为培训者，为检验培训的效果，培训部教师可深入部门去考查他们的培训课。进行评估的好处在于可以给学员以鼓励和回应，事实证明这样做既有利于决定对以往的培训是否需要作出纠正，更有利于未来培训计划地制定和培训质量的保证，是酒店培训工作得以“百尺竿头，更上一层”的前提。

第4篇：酒店培训方法范文

论文关键词：酒店培训;行政人员;能力 

 

培训部是品牌高星级酒店必不可少的重要部门，肩负保证员工服务质量标准统一，酒店管理规范有序的重要职责。酒店培训管理的主要工作由培训部门所属行政人员来完成，除基本行政工作以外，还包括培训日常管理和培训讲授等，这就要求酒店培训部行政人员具备更多方面的素质和能力。 

1 酒店培训部行政人员的主要工作内容 

培训部行政人员通常由培训部经理（主管）直接领导，日常工作主要包括： 

（1） 日常收发文件管理：培训部相关办公文件的接收整理存档及发放呈递记录。 

（2） 文稿撰写：培训部相关备忘、制度、文件等应用文稿的编写。 

（3） 培训管理工作：包括各部门培训计划的催缴、检核、记录；培训现场检查；部门培训支持等。 

（4） 酒店产品知识资料更新收集：汇集员工应掌握的全部本酒店相关知识，并不断更新完善。 

（5） 建立并不断更新员工培训记录：建立酒店全体员工培训档案并根据参加培训课时、酒店人员变动不断更新。 

（6） 培训资料收集：酒店各专题培训相关支撑参考资料的不断收集整理学习。 

（7） 组织员工培训及课程教授：组织定期新员工入职培训及不定期专题培训，准备教案、道具，制作课件并担任培训讲师。 

（8） 员工仪容仪表服务现场稽查：不定期高密度地到员工工作现场进行员工仪容仪表、服务操作标准化规范化检查。 

实际上可以将酒店培训部行政人员的工作归结为三大部分：一是部门文书工作；二是培训管理督察工作；三是培训教授工作。判断一名酒店培训部行政人员工作是否合格，也应主要从这三方面进行考察。 

2 文书工作能力 

文书工作是行政人员最基本的工作，主要包括文字处理、办公自动化操作、资料整理等。 

2.1 文字处理 

酒店培训行政人员应具有良好的文字组织和语言表达能力，中英文打字速度快，能熟练操作五笔输入等汉字输入法。掌握常用英语口语，有较好的英语阅读和写作能力。熟悉酒店公文统一格式要求，熟悉通知、纪要、总结、计划等应用文写作。 

2.2 办公自动化操作 

酒店培训行政人员应能独立操作计算机，熟练操作word、excel、powerpoint、outlook等办公自动化软件及internet邮件收发和处理技巧，并能熟练运用各类办公自动化设备，打印机、复印机、传真机、扫描仪、刻录机等。 

2.3 资料整理 

办公资料繁乱纷杂，作为行政人员应具备良好的资料整理、分类、归档能力。掌握酒店培训信息管理系统，负责系统信息的更新与维护。 

3 培训管理督察能力 

培训管理督察主要包括培训效果检查与部门培训的督促跟进协调。 

培训部行政人员在对员工进行行为检查时，必须明确掌握检查标准，并保证检查的公开公平。首先行政人员自身应对各项规章制度掌握的非常清楚，并严格按照标准来规范自身行为；其次应对待所有员工一视同仁，保证酒店服务的规范与统一。 

做好部门培训的督促跟进协调工作需要有良好的沟通协调能力，很强的抗压能力与专业的职业素养。由于酒店各部门的工作任务都很繁重，部门管理者可能会忽略培训工作，使得部门培训工作开展不完全或不到位。因此，培训部行政人员需要积极与酒店各部门包括上至酒店总经理，下至普通员工进行有效沟通，使他们明白培训的重要性，支持培训工作，保证培训体系的有效建立与完善运转。培训部行政人员应善于沟通，能够对不同对象采用不同的沟通方法，在专业礼貌的前提下进行部门之间的斡旋，在保证本部门工作的前提下尽量给予对方以体谅，面对难题不后退不沮丧，在任何时候都不丧失耐心和微笑。沟通能力的强弱是工作能否顺利开展的重要前提，在酒店这个需要时刻与人打交道的行业体现的更为突出与深刻。 

4 培训教学能力 

酒店培训部行政人员通常还要在员工培训项目中担任部分课程的讲授，这就要求培训部行政人员具备相应的语言能力、知识水平和培训技能。 

标准的普通话、流利的口头表达和为人师表的气质风范是一名培训讲师站上讲台的基础条件。语言表达，是将知识传授给学员的必要手段，表达能力的强弱将很大程度决定教学效果的好坏与培训目标的达成。此外，个人气质风范也会影响学员对于讲师专业度、亲和度的判断，因此培训部行政人员应当衣着正式、举止得体，表情自然。 

酒店培训的对象当中很多都是从业多年的老员工，其学历或知识含量也并不见得比培训讲师低，如何才能使他们学有所获？要求培训人员除了熟练掌握岗位技能、技巧以及与之相关的实践和理论知识以外，还要不断的更新、创新，从实践工作中总结出精华理论再回头去指导学员怎样运用到实际岗位上。酒店员工培训实质是一种成人教育，员工希望所学能够立刻应用到工作中，能够立即解决实际问题。因此在培训中需要更加注意给出员工实际可行的方法，与员工本职工作密切结合，才能得到员工的认可与兴趣。这也要求培训部人员更多的深入到各部门工作一线，了解每个工作岗位的基本工作状态。 

第5篇：酒店培训方法范文

【关键词】酒店培训现状；存在问题；培训建议

随着知识经济时代的到来和全球化步伐的日益加快，合理进行人力资源开发对于现代企业的发展越来越显示出至关重要的战略作用，作为第三产业的服务业更是如此。酒店业作为旅游业的重要支柱产业，伴随着旅游业的兴旺而飞速发展。酒店业出售的是服务，其产品具有非实物性、不可储存性和生产与消费同时性等特征。我国酒店业的硬件设施可以说已经赶上世界先进水平，但是酒店的软件水平包括酒店从业人员的素质、酒店管理水平和服务质量等可以说和世界一流酒店还存在着一定的差距。

1.我国酒店业培训现状及存在问题

对于迅速发展的现代酒店企业来说，提高服务质量是酒店管理人员最应关注的事情之一。要提高服务质量，就必须提高员工素质，而要提高员工素质，就必须加强员工培训。酒店员工培训是一项长期的、系统的、动态的工作，因为员工培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径。

能否在企业当中得到足够的培训，从而保持自身的不断成长，成为知识员工选择企业一个重要的因素。但是由于我国一些企业管理者对培训还没有形成系统的概念，所以产生了一些认识上的偏差，导致了我国酒店业培训存在了一些问题。

1.1培训观念落后。酒店领导关心更多的是培训后能否带来更好的的经济效益而不是员工技能的提高、个人的发展和兴趣的培养，而且越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性，因为一些酒店管理者认为企业培训员工就是给别人做嫁衣，因为现在企业员工流动的很快，如果对他们进行培训会造成企业的损失。同时，他们认为培训只是针对员工的，对于自己不需要进行培训，这种想法在面对日益激烈的市场竞争的时候已经落后了。其实酒店管理者对培训的需要比其部下更加迫切。因为他们在酒店中的作用和地位决定了他们在知识、技能、态度等方面的水平对酒店的命运有着更大的影响力。

1.2没有充分调动员工积极性。据了解大多数酒店员工培训被动参与的较多，主动参与学习的少，大多数员工都是应付，真正渴望学到知识的人少，由于缺乏合理科学的评估考核体系，酒店培训并没有产生足够的影响力，又由于缺乏有效的激励机制，员工在培训中缺乏学习压力和动力，因此酒店的需求与员工个人发展的要求不能很好的结合起来，所以很难调动员工的积极性。

1.3培训费用不足。我国企业员工的培训投资严重不足，以国有企业为例，30%以上的企业只是象征性的拨一点教育培训费，人均培训费用在10元以下，20%左右企业的教育培训费用在10到30元之间。而国外培训投入是作为企业战略的一部分，有专门资金，培训费用为营业收入的1%至3%或更高。例如，香格里拉酒店集团每年至少投资员工工资总额的2%用于培训与发展。据国外一份统计资料表明，企业对员工培训投资1美元，可以创造50美元的收益，其投入产出比为1：50。当然，这是指培训最终产生的综合经济效益。我国大多数酒店的培训费能省就省，只有在酒店开张或当者当酒店出现服务质量问题的时候才产生培训需求，而且一旦酒店出现经费紧张的状况，首先削减的就是培训经费。

1.4缺乏长期有效的人力资源开发培养计划。酒店的培训通常由人力资源部负责，很多酒店的培训仍停留在简单的技能培训上，没有考虑到员工的全面发展，而且大多数的酒店只对新员工和一线员工进行培训，忽视了高层管理人员的培训需求。在新员工进入酒店之初对其进行酒店基本情况讲解，但很少有考核；对于中基层员工进行多以应及式的业务培训为主，培训评估仅仅是单纯针对培训课程中所授予的知识和技能进行考核，没有深入到员工的行为、态度的变化等。

1.5培训方法不科学。大多数酒店员员工培训实行的是“师带徒”，新员工进入酒店以后就跟着老员工学习，主要学习他们在工作时的操作技能，然后顺利进入服务现场，尽早发挥独立作业的能力。然而，某些酒店犹豫过分强调新员工迅速投入独立作业，常常是培训部门给予将其分配给各部门，造成对部门现场岗位培训的依赖性倾向，也促使了岗位培训的无计划的现象，最后只好让新员工随大流，跟师傅，自然领会，根本没有发挥培训的作用。.对我国酒店业培训现状的合理性建议

要使酒店能在国内外激烈的市场竞争中始终保持人力资源的优势，就必须十分重视利用新的观念和方式来对酒店员工进行培训。这是关系到酒店生存和发展的一项根本性战略任务。员工的培训和发展是人力资源开发与管理的重要方面，从酒店自身发展需要看，如何造就与企业文化和价值观念相一致的人才，如何避免组织员工频繁跳槽及如何留住多年培养成才的骨干员工，成为酒店人力资源管理的核心内容之一。怎样开展有针对性培训、激励员工参与学习的兴趣并将培训知识转换为工作效率等等都是酒店管理者需要考虑的主要问题。

2.1转变观念。

2.1.1新时期的酒店应该充分认识到培训的重要性。有效的培训不仅可以减少浪费、提高员工素质、提升企业形象而且是提高酒店经济效益的主要手段。根据美国酒店业协会对纽约州酒店业的统计,通过培训可以减少73%的浪费,特别像客房部、餐饮部等损耗较大的部门。在本行业的一些研究中发现,未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训的员工的3倍。酒店管理者应充分认识到培训是酒店生存的源泉和发展的命脉，缺乏学习热情和学习能力的酒店将难以适应未来竞争的形势，而缺乏创新的培训同样将会遭到淘汰。

2.1.2转变培训是浪费金钱的想法。从员工本身来来说，通过系统渐进的培训，可以帮助员工充分发掘和施展其人力资源潜能，更大程度地实现其自身价值，同时可以提高对工作满意度，增强对酒店组织的归属感和责任感。对于酒店来说，一套科学有效的培训体系是酒店充满新鲜活力的重要因素，通过培训可以降低成本、提高工作效率最终获得更好的经济效益。通过有效的培训可以使酒店和员工达到双赢的局面。

2.1.3美国罗森布鲁森公司总裁出版了一本名为《顾客第二》的书，在旅游界引起了广泛的关注。他在这本书里提出了“员工第一，顾客第二”的新观念。一直以来，我国酒店业奉行的就是“顾客第一，顾客至上”的理念，没有充分考虑到员工的重要性，现代酒店的管理者要重视员工，把员工放在管理的核心位置，满足员工的基本需求,树立以员工为中心的管理思想,不断对员工进行培训和教育，激发员工的潜能、锻炼员工的能力、提高员工的素质，从而提高服务质量最终达到企业发展的目标，因为只有满意的员工，才会有满意的顾客。

2.1.4培训方法由被动听转为主动参与。将以前的培训师或者主管人员在上面讲，单纯的示范转变为员工参与进来，主动与培训人员互动以增强员工实际操作能力，最终达到预期的培训效果。培训的内容从由管理人员决定转为由员工决定。也就是说要以员工需求为导向，结合酒店发展进行培训计划的制定。

2.2制定科学规范的培训体系。酒店的培训应该是一种全员式的培训，上至总经理下至一线员工。培训对象应该包括酒店各个部门，各个岗位的所有员工，在安排培训时应该根据实际情况采用合适的培训方法。一套合理科学的培训体系包括培训需求分析，制定培训计划，确定培训对象和培训内容，安排培训时间，实施培训，培训考核等几个方面。

2.2.1培训需求可以从酒店、工作以及员工三个层面进行分析。在酒店整体发展战略层面，要确定整个酒店的培训需求，以保证培训计划符合酒店的整体发展要求；工作层面分析，主要分析员工达到理想工作绩效所必须掌握的各种能力，包括岗位技能、管理技能以及人际关系等培训需求。个人层面分析是将员工目前的工作绩效与酒店的员工绩效标准进行比较，寻找不足，根据以上分析进行培训计划的编制。

2.2.2培训内容从单一的技能培训转为综合性的培训。很多酒店只是单纯培训员工的操作技能以及本岗位的相关工作知识，也有一部分酒店同时还培训一些简单的酒店英语，但也只是日常的问候服务用语，没有深入到比较专业的领域。现代酒店发展要求的是全才型的员工，要在掌握本身工作技能的基础了解多方面的知识。比如客房服务员，除了具备客房服务的专业知识掌握服务技巧外,还必须具备更多的如地方旅游景点景区、购物、餐饮、娱乐、通信、交通等方面的相关的边缘知识；比如餐厅服务员,如果能掌握一些烹饪方面的典故、菜品的营养成分、饮食合理搭配等知识,就能更好地为客人提供个性化的服务。酒店要重视对员工的细节规范,从每一个服务程序抓起,以积极认真的态度研究培训课题，洞察员工的培训需求，持之以恒地做好这项看似普通的工作。2.2.3培训师资的质量要提高。很多酒店的培训人员都是由内部的管理人员担当的，也有一些酒店会从外部聘请专门的酒店培训师来酒店进行培训和讲座。一些大的酒店还会在一年之中组织酒店员工去比较出名的酒店参观学习，回来以后和大家进行交流。酒店要不断对员工队伍进行培训，要经常从外面聘请一些优秀的培训师，可以是高校的教师，也可是专业酒店培训师。一个优秀的酒店培训师应该既具备深厚的专业知识功底，又具有丰富的实际操作技能，同时还要能及时跟踪世界酒店发展动态，将最新的服务与管理理念方法有机地融入培训进程中。

2.2.4加强对员工心理健康的开发与培训。根据一项对员工心理健康调查表明，随着工作压力的加大，有25%的员工存在心理问题，这些问题不仅影响到员工的健康成长，而且会降低工作积极性，从而影响组织目标的实现，所以酒店管理者要重视要对员工心理健康进行开发。对员工多一些培训和教育，增强员工的自信心，提高员工应对社会压力的能力。培训是人力资源开发的核心内容,是人力资源管理的“重中之重”。酒店可通过各种方式在酒店员工间营造学习气氛,倡导终身教育的思想观念,并提倡个人主动地进行自我开发、敬业爱岗,不断提高自身素质。

2.3建立三位一体的激励制度。

2.3.1在培训过程中，酒店需要指定专人跟踪培训的全过程，保证培训的每一环节落实到位；同时对培训效果进行临时抽查，确保参加培训的员工能够专心接受培训。

2.3.2培训结束以后采取互动评估的方式进行测评。所谓互动评估是指员工参加培训项目的考核、员工对培训项目的评估和培训人员对培训项目是否达到预期目的的评估的三者结合。通过这种方法可以调动各方的积极性同时将信息反馈给酒店，让酒店可以改善培训体系并更好的对员工进行培训。

2.3.3将培训成绩作为员工晋升和奖励的依据。将培训与考核结果结合，对员工进行适当奖励，并将培训的成绩作为年终考评内容之一，激发员工积极进取的心态。对于年终考核成绩优秀的员工给与职位的提升或者物质的奖励。因此酒店要建立培训、考核、奖励三位一体的激励制度。

3.总结

酒店要发展，就必须加强人力资源开发，开发的关键就是要对员工进行全方位的培训，使之在自身技能水平提高的同时对酒店的发展带来新鲜、实用的动力，使酒店在社会发展中处于有力地位。总结一些较为成功的酒店企业的经营经验，不难发现其中最重要的一条是人的因素，即人是企业最重要的资源。作为劳动密集型产业的酒店业需要一批受过训练、懂得现代企业经营与管理的专业人才。只有具备这样的人才，酒店业才有可能满足旅游业蓬勃发展的需要。建立和完善酒店培训体系，培养一支高水平和高素质的酒店管理与服务人员队伍，是当前酒店业所面临的刻不容缓的任务。

参考文献

[1]杨达生.培训培训者[M].中国人事出版社,1999

[2]刘伟，凌意平.当前酒店业培训存在的问题及对策[J].中国培训2005年第6期

[3]赵曼.人力资源开发与管理[M].中国劳动和社会保障出版社，2002

[4]雷虹.论新时期酒店业员工培训的若干问题[J].湖州职业技术学院学报2005年第2期

[5]翟敏.培训的误区和成功培训的条件[J].中国培训2005年第9期

[6]张爱香，赵西颖.浅谈酒店员工的培训对策[J].山东劳动保障2004年第5期

第6篇：酒店培训方法范文

1.酒店服务员职业技能培训针对性强

酒店开展对服务员的职业技能培训，根本目的要使受训服务员更能适应酒店经营业务的需求。酒店是一种综合行业，客房、餐饮、商场等各部门的专业知识和业务技能不完全相同，为了增强各部门服务员对不同工种业务需求的适应能务，要求服务员职业技能培训工作在计划安排、课程设备、训练方式方法、选择等方面，必须从实际需要出发，坚持理论与实际相结合，以讲究实用为出发点，注重针对性，才能收到切实效果。

2.酒店服务员职业技能培训形式灵活多样

酒店服务员职业技能培训的主要形式是对服务员进行在职训练。培训对象是广大服务人员。由于人员结构层次复杂，服务员的文化基础和知识水平参差不齐，酒店服务员工种也涉及不同种类，技术要求不同，因此，酒店的服务员职业技能培训必然是多学科、多层次、多形式的。这种特点要求服务员职业技能培训必须长期坚持分阶段培训，并采用灵活多样的方式与方法。对于同一工种或从事同一项工作的服务员，培训工作不是简单的重复，而要求训练质量呈螺旋式上升。

3.酒店服务员职业技能培训内容广泛复杂

由于酒店的服务员职业技能培训必须以实用性为主，各部门各工种所需要的知识和技能不同，培训内容比较广泛复杂。覆盖专业进修、技术训练、理论学习、技能培训和实务操作训练，涉及多种学科的范畴。各部门各层次服务员要求全面掌握所从事工作的专业知识与业务质能及相关的各种常识。因此，酒店服务员职业技能培训内容要做好计划安排，坚持长期规划与短期安排相结合。重视举办各种形式的培训。在内容上要有系统性与连贯性，因人、因地、因时间、因需要制宜，以取得最佳的实效。

4.酒店服务员职业技能培训任务艰巨性

酒店服务员职业技能培训要在酒店正常运营的特殊条件下进行，因而培训任务十分艰巨，实施安排比较困难。主要表现在培训课程或活动的时间安排与出勤控制具有相当的难度，往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行。因此，酒店服务员职业技能培训在计划安排培训课程或活动时，要充分估计到实施过程中的变化可能，尽量使服务员职业技能培训课程或活动做到时间紧凑与内容精练。同时，在计划安排中，要准备各种应急与应变的措施，以适应酒店服务员职业技能培训的多变特点，使培训工作取得满意的效果。

二、酒店服务员职业技能培训的质量标准

根据笔者日常对酒店行业的调查，总结酒店服务质量的五项标准如下：一是服务的可靠性强，主要体现在前台服务员需要能够及时接待客人以及服务客人的需要、结帐等服务准确，餐厅服务员出菜上菜等服务符合标准且让客人满意，服务员对待客人始终如一、一视同仁。二是服务的可信性强，是指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。如前台服务员能完整回答客人问题，客房服务员能让客人进酒店能感到舒适，获得尊重，餐厅服务员能主动微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。从而让客人能够感受到酒店的可靠性，同时也体现了服务员的教养，职业性和经验。三是反映灵敏，是指酒店服务员乐于帮助客人并能提供快捷服务。如服务员之间能相互合作，保证服务速度、质量，时时提供快捷服务。四是有形性完美，主要指服务员仪容仪表端庄，对设施、设备、环境等维护良好。如餐厅卫生间等前后非常清洁、时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。五是无形，让服务员能够提供无微不至的个性化服务。如时时微笑，主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。让客人感到特别礼遇。为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。以顾客获得最大利益为己任。若通过酒店服务员职业技能培训能够让不同岗位的服务员达到上述目标，则体现了职业技能培训达到了相应的要求。

三、酒店服务员职业技能培训的关键性问题

1.在酒店服务员职业技能培训过程中，要加强酒店服务员的服务意识、责任意识和职业道德的培养，使服务员的言谈举止，仪容仪表能适应酒店行业的要求。并对酒店服务员的职业前景进行规划，使其能主动、自信地投入到酒店日常服务运营中。2.在酒店服务员职业技能培训过程中要加强其操作技能的训练，突出酒店服务各环节的特性，让酒店服务员能熟练地掌握各服务的工作流程，灵活应对工作中的各种挑战。如以餐厅服务员岗位为例，通过工作流程培训，让其能与同事配合好完成中、西餐的服务环节，特别是熟练地为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务。通过培训，使酒店餐厅服务员掌握从事中、西餐厅的零客、团体及宴会等服务工作的技巧和服务技能。3.在酒店服务员职业技能培训过程应加强直观教学。在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学等现代化教学手段，还要组织服务员参观类似酒店现场，使服务员增强感性认识，尤其是要对典型的酒店岗位和技能进行参观学习，让其亲身体会到服务环节的各种技能，并将其运用到自身的实践工作当中去。

四、酒店服务员职业技能培训的内容与策略探讨

（一）培训内容要有所侧重

对于培训内容来说，一般应根据岗位要求，推出不同的课程，开展有针对性的培训。如表1。

（二）培训的策略

第7篇：酒店培训方法范文

酒店业自1978年开始引进并推广全面质量管理，强调“预防为主”，将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量管理的产生因素，即“过程管理”。具体内涵可以从以下五个方面来认识。（1）全方位管理。酒店全面服务质量的构成因素众多，既包括有形产品质量，又包括无形服务的质量，既包括前台的服务质量，又包括后台的服务质量，既包括服务的结果，又包括服务的过程。（2）全过程管理。全过程是指一个完整的过程，即从客人踏入酒店开始，到客人安全离开酒店为止，酒店以客人为中心全程提供的所有产品和服务。为此，酒店全面服务质量管理，就是围绕这一完整的服务过程展开的管理活动。（3）全员性管理。酒店服务是由全体员工共同提供的，酒店的质量管理必须贯穿到酒店各个层次人员执行酒店质量管理计划，完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供所需要的具体服务，后台人员通过为一线人员提供保障而间接为客人服务，管理人员则通过组织前台和后台人员开展服务工作，从而达到为客人服务的目的。（4）全方法管理。酒店的服务是根据实际需要，使用灵活多样的多种方法和措施为顾客提供优质服务。全面质量管理是针对各种不同方式的服务而采用的多种多样管理方法的有机结合。（5）全效益管理。酒店效益是经济效益、社会效益和生态效益三者的统一。只有在获取一定的经济效益的基础上，酒店才能生存和发展，同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。

2全面质量管理的原则

（1）人文关怀。这是针对全面质量管理中的员工管理提出的原则。人力资源是酒店的重要宝贵资源，忠实的员工是企业不断创造价值的重要源泉，要始终坚持以人为本，关心爱护员工，积极调动和激发员工的主动性、积极性和责任感。（2）绝不说不。这是针对全面质量管理中的顾客服务提出的原则。“绝不说不”要求酒店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，努力提供标准化、程序化、制度化和规范化的服务，加强服务的针对性，切实提高服务质量。此外，“绝不说不”还体现在酒店提供的个性化服务。共性化服务是常有的，个性化服务是特殊问题特别解决。实施全面质量管理，要重点抓住普遍性、倾向性、全局性的问题，并重视那些影响服务质量的个性问题。（3）事前预防，事后总结，预防监管并重。酒店服务质量是由员工每一次提供的具体服务所体现出来的，往往做好了，就能给顾客留下深刻印象，而一旦没做好，事后难于返工和修补，因此，管理工作要注重预防，未雨绸缪。

3全面质量管理工作程序

美国统计学家、管理学家戴明根据客观规律总结出来的PDCA循环工作法，可以运用到酒店全面质量管理的过程。其中P指PLAN，计划之意；D指DO，实施之意；C指CHECK，检查之意；A指ACTION，处理之意。在酒店全面服务质量管理中运用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）计划阶段：确定改善的目标。分析服务质量的现状，找出存在问题；分析产生质量问题的原因；找出影响产生质量问题的要素；提出解决问题的质量管理计划。（2）实施阶段：开始改善。酒店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。（3）检查阶段：研究改善结果。酒店管理者认真仔细检查计划的实施效果，并与计划目标进行比对分析，看是否存在质量差异。（4）处理阶段：如果有效则规范化，否则放弃或者重来。

4全面服务质量控制与管理体系的建立和实施

第8篇：酒店培训方法范文

关键词：酒店餐饮；服务质量；调研报告

一、酒店餐饮服务的现状

1.服务员对客态度不好

在餐饮服务中，服务质量尤其以服务态度最为重要。服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好。根据我的调查，在饭店工作十年以上的员工在入职前都没有经过专业的培训，他们的工作经验虽然丰富，但很多员工早已厌倦了现在的工作，对自己的工作不满，因此对自己所做的事不能认真对待；工龄在五年以上的员工处于上下不定的摇摆状态，他们对工作的内容很熟悉，但同时也失去了工作的热情；新入职不久的员工刚刚经过专业培训，工作状态较好，但是只属于小部分，酒店的形象依然被现存的服务质量问题影响着。

2.对客服务不及时

所谓服务不及时是指客人坐定后很长时间内不能为客人提供相应的服务。如饭店的服务员要负责酒店的会议，当有客人到饭店开会时，员工应提前在会议室做好准备，在会议桌上摆好茶杯、铅笔、纸和纸垫等开会所用到的物品。当客人来到饭店要提供给他们一间整洁、明亮的会议室。有的服务员在接到会议通知时不及时到会议室安排准备，在客人来之前的几分钟内草草了事，所有的物品都没有按照规定来摆放，不更换有明显用过痕迹的茶杯，用过的铅笔也不替换，客人坐定后不及时为客人端茶，这些地方都应引起饭店领导层的高度重视，及时纠正并加以改善。

3.服务意识淡薄

服务意识是指员工自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员内心的一种本能和习惯。在入企锻炼的过程中，我发现酒店员工的自我意识太过强烈，拥有过强的自我意识的员工犯了错永远不会主动认错，辩解和推卸责任变成了行为习惯，这是造成服务意识淡薄的主要原因。

4.餐饮礼仪不到位

服务礼仪是指服务行业的员工应具备的基本素质和应遵守的行为规范。在服务行业中，礼仪是否规范对服务质量的好坏起着关键性的作用。服务员在工作时间要穿戴整齐，举止文明，严格遵照服务礼仪的标准要求自己。在我入企锻炼过程中，发现酒店礼仪不为酒店服务人员所认识、所重视，服务起来往往带有很大的盲目性和随意性。

二、解决方法

1.提供培训，提高员工工作热情

酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又能够增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德感和使命感，充分发挥其积极性和创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。

2.服务人员自身提高服务效率

要想解决对客服务不及时这一问题，应提高服务人员的工作效率，讲究服务技巧。如：可以举行“酒店员工技能大赛”，比赛的项目可以包括餐桌摆台、餐桌撤台、点菜、上菜、开酒、为客人分菜等和餐饮服务有关的内容。大赛的评委由酒店的领导层担任，奖品可以设为一、二、三等奖项，应把奖品尽量设得诱人一些，吸引更多的员工来参赛。这样一来，员工在平时工作的过程中会努力为比赛做准备，同时在准备比赛的过程中逐渐提高了服务的效率，从根本上解决了服务不及时这一问题，对提高酒店餐饮的服务质量有很大的意义。

3.用绩效方法提高员工的服务意识

利用绩效方法激励员工已经渐渐成为一种主流趋势。绩效管理可以充分肯定员工的工作情况，使员工体验到成功的喜悦，可以鼓励先进，鞭策落后，带动中间。员工薪酬的高低由员工的工作情况而定，多劳多得，表现突出的员工适当给予奖励，以此激励员工。用这种方法激励员工，得到奖励的员工一定会再接再厉，没有得到奖励的员工会非常努力地工作，争取下次拿到奖金。用绩效的方法提高酒店员工的服务意识，势必会得到好的成果，提高服务质量也就不再是一个难题。

4.针对“酒店服务礼仪”这一主题对员工进行全面、系统的培训

培训主要内容包括：服务人员仪容的塑造，即工作时要化淡妆上岗，以表对客人的尊重；员工的仪态要求，即站姿、坐姿、行姿、手势、目光与微笑等训练；员工常用的礼貌用语，即您、请、打扰等。除此以外，还有操作时的礼仪技巧，注意工作细节的礼仪。

参考文献：

[1]腾宝红.如何做好餐饮服务员[M].广州：广东经济出版社，2012：56-76.

第9篇：酒店培训方法范文

论文摘要:现代酒店业的竞争与发展需要较强交际能力的管理人员。时40名酒店管理人员的外语交际策略培训实验结果表明，策略培训对帮助外语学习者克服交际障碍、增强学习者进行交流的自信心、提升语言者的交际能力和交际表现都具有积极作用。

酒店管理人员的交际能力是现代宾馆、酒店人力资源管理的一项重要指标和考核内容。许多大型宾馆，如锦江、金陵、凯莱等，都单设了隶属于人力资源部的语言培训部，聘请语言专家对酒店管理人员进行专门的交际能力和交际策略培训。本文通过在扬州新世纪大酒店和扬州西园酒店进行的一项外语交际策略教学实验，对酒店管理人员的外语水平现状，交际策略教学的必要性、可行性、教学方法和教学效果进行较深人的探讨。

1理论框架

1.1交际策略定义

交际策略的概念最初是Selinker(1972年)在论述第二语言的学习过程时提出的，它是指语言学习者在遇到由于语言资源有限而无法表达某些信息的情况时，为了克服交流障碍而采取的技能。近三十年来，许多语言学家和语言教育家作了种种努力，试图使这一定义日臻完善。Corde叹1981年)认为“不仅是语言学习者，即使持母语者有时也需要交际策略的帮助来传达信息”Tarone(1977年)，作为“互动派”(interactional approach)的代表人物，认为交际策略是交际双方为达成意义一致而所作的共同努力，是一种“意义商洽”(negotiation of meaning)。而以Faerch和Kasper以及Elli，等人为代表的“心理语言派”(psysholinguistic approach)认为交际场合除了面对面的交流还有书面表达和独白，因此交际策略实质是一种心灵现象，它有两大特征:问题的指向性(orientedness)和意识性(consciousness)，即交际者首先认识到交际中出现了语言障碍，然后再采取某一种或几种策略，使得交际得以顺利进行。

1.2交际策略的分类

交际策略有其类别系统。由于目前交际策略还处在研究之中，因此它的分类也很多。Tarone最早(1977年)把交际策略分为五类。在此基础上，Faerch和Kasper(1983年)提出“交际目的”分类法，Bialystok (1983年)提出的“信息来源”分类法，Chen( 1990年)则提出“知识性策略”和“语言性策略”的定义。这些策略无主次之分，往往在交际中同时使用。不同的分类法加深了人们对交际策略的认识和理解，成为交际策略教学的理论基础。笔者在研究中，以结构图的方式将这几种分类法有机的、系统的融合在一起，使交际策略的分类脉络更清晰，更容易为学习者所掌握。(见图1}

具体分类解释如下:

一是削减策略(reduction strategies)—削减策略是外语学习者由于交流中出现语言障碍，主动或被动放弃交际经常采取的策略。它可分为回避话题、放弃信息、回避语议。

回避话题( topic avoidance )，即想说，但不会表达，干脆保持沉默;

放弃信息(message abandonment)，即中途出现语言障碍，放弃不说。如某学员在交流中想说“1am a…(财务主管)”，但他不知道“ financial executive"，选择中途放弃;

回避语义(semantic avoidance )，即传达的信息与对话者的语义不符，即我们常说的“答非所问”。

二是实现策略((achievement strategies)—实现策略是指外语学习者在交际中积极解决语言困难，完成交际目的所采用的方法。它可分为母语借用、转述策略、副语言策略。

母语借用(borrowing)，是指直接借用第一语言的表达或借助于第一语言的语义特征来描述目的语，它包括语码置换(code switch)和母语直译(literal translation)。如饺子“jiao zi"(water dumpling)，炒饭“chow fan"( fried rice)，豆腐“toufu" (beancurd)等等就属于语码置换。又如，"All the sportsmenhave done the preparation action"嘶有的运动员都做完成了准备活动)。这种表达与母语语序相对应，属直译。而正确的表达是“All the runners have warmed up";

转述策略(paraphrase)，是基于目的语的，是指外语学习者用简单的句或词解释他不会的表达所采取的方法，它包括知识性策略(例析，描述)和语言性策略(造词，同义词，反义词，上位词)。例析:"Jack Chan， a famous star， often acts in what kind of movie?" ——"action movie"(动作片)。描述:"Thisfruit has a shape like earth." ——"pomegranate"(石榴)，"Someone who dies for a cause."--a "martyrdom"(殉难)。造词:"yellow book" ——"pornography"(黄色书籍)。上位词:"a string instrument"—— "guitar"(吉他);"cook" —— "stew，braise"(炖，烧)，"fish"} "flat fish"(比目鱼)。同义词:"shrimp"—— "lobster，prawn"(虾)。反义词:"the opposite of failure"”——"success"(成功)。

副语言策略是指由表情、手势、身势来表意或辅助表意的策略。

通过以上交际策略的定义和分类，我们可以看到，策略是为了更有效地进行第二语言交流而作出的思想决策以及采取的具体方法和行为。虽然语言学习者在学习第一语言时已经具备了一定的策略能力，但由于他们对于策略的学习不够系统化，而且缺少第二语言使用环境，使得他们的策略能力从母语向第二语言的自然迁移过程必然不连贯，因此交际策略的培训是应该提倡的。

2酒店管理人员外语水平现状和交际策略培训的必要性

2.1酒店管理人员外语水平现状分析

目前中国酒店管理人员普遍外语水平低，尤其是交际能力达不到要求。截至2003年底，全国共有星级饭店9751座，拥有员工135.06万人，管理人员约1.3万人，平均年龄39岁，具有中高级英语水平的不足0.3万人。产生这一境况的原因是多方面的，其主要原因是，40%的管理人员的年龄集中在35岁至50岁之间，该群体受英语教育的时间大致在上世纪60年代至80年代初期。从50年代初到改革开放初期，我国外语教学由于受前苏联的影响，主要停留在静态的教学上。教师的职责是教会学生作静态的句法分析，至多让学生做一些书面的语言转换练习。由于教学内容未考虑实际运用的情况，而且教材中几乎没有涉及交际策略的内容，因此这一时期所培养的学生实际交际能力相对有限。据调查，绝大多数的酒店管理人员与外国客人交际活动过程中遇到障碍时，经常求助他人，或者干脆避而不谈，这在很大程度上影响了他们的交际表现。

2.2酒店管理人员交际策略培训的必要性

酒店管理人员应具有较好的语言交际能力和策略能力，一方面是酒店加强与客人沟通、提供优质服务，提高经营水平的前提条件;另一方面，我国饭店业是与国际化接轨最快的行业，加人WTO更加快了该行业国际化的步伐，这意味着外国酒店抢占中国市场的同时，中国的酒店也可以到国外投资、特许经营、输出管理，这对我国酒店的管理者的语言能力提出了更高的要求。

《旅游涉外饭店星级的划分及评定》对酒店管理人员的语言要求为:总经理，精通两门或两门以上外语(英语必备)，良好的交际能力;副总经理，英语高级水平，良好的交际能力;总经理办公室主任，英语高级水平，良好的交际能力;秘书以及各职能部门经理，英语中级水平，良好的交际能力和文字、公文写作能力。澳大利亚旅游与酒店管理学院中国项目主任内森.考内根先生曾在“酒店发展与奥运机遇—2004北京酒店业发展国际论坛开幕式”中提到:“国际酒店巨头纷纷在华推出雄心勃勃的发展计划，充分反映了中国酒店业的高速发展。具有外语能力能胜任酒店工作的管理人员和员工已不能满足中国酒店业目前规模的需要，而在未来三年中，致力于培训的酒店和员工将会在2008年北京奥运会以及未来的国际竞争中处于令人羡慕的地位”。这也从另一个侧面说明要在竞争中获得先机，中国酒店业必须致力于寻求一种提升员工的英语水平和交际能力的快捷有效的方法。不同于传统的语言培训，交际策略培训最显著的特点就是历时短、针对性强、可行性强、实践性强、效率高、效果好，这必将会为酒店管理人员语言能力培训提供新思路和新选择。

3交际策略教学研究

3.1研究问题

本研究主要探讨以下三个问题:即酒店管理人员是否需要进行交际策略的教学;如果需要，如何进行教学;教学的效果如何。

3.2研究对象

本研究是在40名来自扬州新世纪大酒店和扬州西园大酒店的管理人员中进行的。他们都有5年以上的工作经验，6年以上的英语学习，达到或接近中等英语水平，交际能力一般，但能够保证培训的顺利进行。培训历时4周，每周2次，每次120分钟。

3.3培训的具体实施

系统介绍交际策略:第一阶段，即第一周的第二次(第一次进行问卷调查)，是整个教学过程的重点，时间是120分钟，借助组织结构图，向受训学员系统介绍交际策略，并通过实例说明每一种策略的使用方法。

策略运用练习、比较和巩固:在交际策略教学的第二阶段，主要进行交际策略运用的练习、策略比较和巩固。内容逐渐从最初控制性很强的交际任务，如“下定义”和“描述图片”，向控制性较弱的交际任务过渡，如“下指令”和“讲故事”等，使练习更加贴近于真实场景下的交际活动。笔者在整个教学活动中设计了多个练习，每个练习都设置障碍，需要学员采取一定的交际策略才能解决。以“下定义”为例。要求学生两人一组，每人获得一组词汇，轮流向同伴传达出指定词汇的意义，要求使用交际策略，不允许直接说出指定词汇。在这个过程中，双方可以进行交流，如表示没听懂、要求重复、提问等。两组指定词汇都是由4个具体名词和4个抽象名词组成的。其中第一组包括:蘑菇、灯笼、鼓、螃蟹、耐心、自私、乐观、慷慨;第二组包括:胡萝卜、寺庙、蝴蝶、跷跷板、自信、失望、诚实、命运。“讲故事”与“下定义”练习不一样，它需要学员对交际策略进行综合判断和运用。如，要求学员在巧分钟内用英文或讲一个命题故事，不能使用词典等工具书，并对此进行录音;然后，要求学员用汉语将这个故事或图片重述并录音。这样，通过英汉两稿的对比，我们就可以总结学员在练习过程中采用的交际策略。通过比较分析，确定较优方案，帮助他们明确衡量评判交际策略使用效果及基本标准。

在教学过程中，要求学员对各种交际策略进行对比分析，总结哪些策略更加有利于交流与沟通，哪些策略能反映说话者具有较高的交际能力。这一总结具有很强的实践指导意义，是学习者内化的过程，总结结果如下:多用成就策略，少用回避策略;多使用基于第二语言的策略，少使用基于第一语言的策略;语言性策略与知识性策略和非语言性策略相比对使用者的语言水平要求也较高;“造词”策略可能会产生不存在的词、不恰当的说法，但这种冒险行为是应该鼓励的，因为它有利于学习者的学习与交流。求助是进行交流的一种手段，但希望在求助过程中不要使用母语。巩固交际策略运用是一个不可忽视的环节。布置课后任务要求学员课后两人一组进行自由对话，并记录自己在对话中使用的交际策略。此项任务的目的是在经过了陈述性介绍、演示分析和强化训练之后，巩固训练效果，从而促使交际策略从初期的有意识使用，到逐渐熟练，最终达到无意识的自然应用。

3.4研究方法及数据的收集

本研究需要收集两个方面的变量:学员在培训前和培训后交际能力的变化和在实际交流中使用交际策略的变化。交际能力的变化通过分析学员的培训前、后的策略练习成绩分析获得。培训前、后笔者对学员分别进行一次即兴交际策略练习，并对此过程录音。每个人的表现都由3名有经验的口语老师按ABCD制来判分，以保证评判的信度。

评阅后的ABCD分制成绩被量化为:

A=4，A-=3.66， B+=3.33， B=3， B-=2.66， C+=2.33， C=2， D+=1.33， D=1， D-=0.66， F=0.

通过数据分析，学员在前试和后试中的平均分值如下表所示。学员在培训前测试的平均分值为1.9，培训后测试的平均分值为3.2，培训后比培训前测试的平均分值增长了1.3。

使用交际策略的研究则通过问卷调查的方法，对问卷调查得到的数据进行分析获得。问卷有5个封闭性问题，每个问题有4个等级量表:

1=十分赞同;2=赞同;3=不同意;4=强烈不同意。

最后得到有效问卷39份。(具体见表1)

3.5数据分析及研究结果

经过培训，宾馆管理人员的平均分增长了1.3。它间接表明交际策略训练可以提高交际表现。表1中的数据则显示:

培训前，20.51%的学员对策略技巧不认同，培训后这一数字下降到了2.56%a，这说明培训前酒店管理人员对交际策略普遍缺乏了解以及实施交际策略培训的必要性。

培训前，56.41%认同外语交际策略对交际的积极作用，培训后这一比例上升到94.87%，这表明学员们意识到在第二语言交流中出现交流障碍是正常现象，可以借助交际策略来排除交际障碍、开展交际活动。

培训前，认同削减策略的占64.10%，认同实现策略的占64.10%，认同副语言策略的占74.63%，而经过培训，这三个数据分别为17.95% ，92.30% ，79.48%，这表明培训使学员充分认识到各种交际策略的优劣差异，实现策略是最有效的积极策略。

因此，交际策略培训对帮助酒店管理人员克服交际障碍、增强学习者进行交流的自信心和促进语言学习者的学习都有积极作用。笔者对受训的酒店管理人员进行跟踪调查，结果显示90%调查对象声称，得益于策略培训，他们的交际能力得到很大的提升，在实际交际活动中的表现大大改善。