电信工程年度总结精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的电信工程年度总结主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：电信工程年度总结范文

大家晚上好！

去年12月28日的晚上，电信系第四届团总支学生会诞生了。她的成立开启了电信系团学工作新的篇章。在这一年里，我们有许多的辛酸与汗水，我们更有太多的成长与收获。在系党总支的全局领导，系老师的殷勤教育，同学们的大力支持与配合下。电信系团总支学生会完成了“从经验管理向科学管理，从控制管理向服务型管理”的初步转变，她正向一个具有“先进管理理念，高机构运转效率，自主服务的精神，可持续发展性团队”的迈进中。我们的团队成员也已发展成为在工作中可独挡一面，在学习中游刃有余的优秀学生干部。今年是我在团总支学生会中的第三年，我把三年来我个人的巨大转变与工作上的颇多收获归结于三点：党总支书记的正确领导，系办老师的悉心指导，以及第四届团总支学生会兄弟姐妹们的热心帮助和支持。在此，我代表我个人，谢谢大家了！谢谢！

下面，请允许我代表学生会全体成员向大家作一下工作设想：

一，紧跟系部思路，配合系里老师开展好各项学生工作

根据《电气与信息工程系学生管理与党务工作计划》文件精神，制定团总支学生会年度工作计划，进一步领悟“大处着想、细处入手、强制养成、自觉成才”工作思路，强化系部“实践育人”特色。主要工作体现为配合系里老师进行科技文化特色创建，思想政治教育红色文化特色创建，社会实践育人特色创建等，为电信系教育教学质量的全面提高贡献应有的力量。

二，进一步加强自身建设，做好为同学服务工作

首先：我们将做好学生会自身的建设，以内塑团队，外树形象来要求自己。提高学生会成员的整体素质。计划在XX年上半期给学生会成员做学干培训以及做一些素质拓展活动。在培训和活动中提高学生会成员在各个方面的能力，注重培养学习与工作方面的协调能力。定期调查同学们对学生会的意见与建议。积极采纳各项有益于学生工作的意见。改正工作欠缺的地方，发扬优秀方面。

其次：加强宣传报道工作，鼓舞同学积极向上。充分利用广播、版报、网络等形式，把在各个方面表现优秀的人和事，在全系和全院及时广为宣传，让他们受到表彰，得到重视，继续努力前进，也让广大同学从中受到感染，受到教育，宣起比、学、赶、帮、超的热潮。为此，我们要加强通讯报道队伍建设，培训宣传报道员的写作能力，提供必要的宣传物质条件，落实各项宣传任务。

第三，做好总结，文字材料归档工作

学生会做好年度计划、学期计划，年度总结、学期总结。各类活动开展遵守活动前期策划，后期总结，形成文字材料归档的过程。周例会上部门工作汇报增加汇报材料上交相关部门存档流程。定期整理材料，列出各项已完成未完成工作，不断总结优缺处，在总结中得到提升。

第四，加强与其他学生组织的联系

加强与兄弟系、院部各、衡阳市其他高校学生组织的联系。学习他们的优异之处，工作方法、内部管理模式、特色活动。取其精华，为我所用。

对于我个人，我将坚持以下承诺：

1、作为学生会主席，我将以身作则，在各项事项中率先做好。不断地武装自己，努力在各方面充实自己，开拓创新。以大局为重，有高度的责任感和吃苦耐劳的精神，做个合格的学生干部。

2、在学生会中对学生会成员多鼓励少批评；多帮助少命令。在工作中强调所犯错误的严重性，但也要适当包容，并协助其改正。要进一步的广纳贤言，做到有错就改，有好的意见就接受，同时坚持自己的原则。不断进行创新，使工作方法尽量科学化，活学活用。

3、做为一名学生干部，永远都是学生二字在前，学习是第一要务。在学习上，严格要求自己，合理安排学习时间。在自己学习的同时，要让学生会成员深刻认识到工作是为了学习，学习是为了更好的工作。加强“学习型”团队的建设。

今天的加倍的努力是为了更好的明天，各位主席团成员、主席团助理、团总支学生会的部长、副部长、委员们，让我们一起携手，为电信系的辉煌明天而努力，为自己的美好将来而奋斗吧！

第2篇：电信工程年度总结范文

关键词：收入保障；BSS；监控维度

中图分类号：TP302.2 文献标识码：A

1 前言

随着电信业务的普及，人们越来越多使用固定电话、手机和宽带业务，电信运营商的用户数越来越庞大，新业务穷出不断，各种缴费渠道的开通，给电信运营商BSS系统带来极大的压力。BSS系统每天、每月能否及时准确的计算出用户消费账单，成为一个突出的焦点问题。

多维监控体系建设是一个将集中的质量监控过程划分为多个维度的质量监控过程，根据BSS系统业务特点，划分出不同的监控维度，采用“逐个击破”策略，最终将监控结果闭环在月结出账环节上。多维监控体系维度划分为：客户关系资料监控、用户费用逻辑监控、业务参数逻辑监控、系统功能变更监控、月结出账过程监控五个监控维度，多维监控体系的各个监控模块的关系图如下：

图1 多维监控体系维度关系图

Fig.1 Relationships of multidimensional monitoring system

从以上的关系图，可以看出月结出账过程监控维度，是最后的闭环功能，多维监控体系分日常监控与月结出账监控两个部分，客户关系资料监控、用户费用逻辑监控、系统功能变更监控、业务参数逻辑监控属于日常监控。

多维监控体系采用日常监控与月结出账相结合监控方式，与电信行业的业务特征、账单结算的周期特点有关，从多个维度每日进行监控，将各类问题数据、异常数据、BUG功能在月结出账前进行处理，为BSS系统月结出账创造一个精准、可靠的数据环境，同时在月结出账过程进行出账监控，从周期上完成无缝的质量监控过程，这是多维监控体系建立的精髓，是多年电信行业BSS系统运维经验的沉淀与结晶。

2 实现背景

电信行业竞争越来越激烈，电信行业IT支撑环境日益复杂：越来越庞大的用户群、越来越精细化详/账单服务、复杂的业务规则、差异化的企业内部网络结构、不断变化及升级的系统环境等，这些因素是造成BSS系统用户数据不一致、业务规则偏差、新业务功能出现故障的主要原因，这些问题会直接影响用户消费详/账单精准度，造成用户投诉[1]。同时也会造成收入的多收或漏收，问题频繁发生会最终影响公司服务质量和公司信誉，如何保障BSS系统及时准确的做好用户消费出账，已经成为各个运营商一个重要的课题。

据IDC、Stratecast Partners普华永道（PriceWaterhouseCoopers）、RHK等国际知名咨询公司对全球50多家知名电信运营商的调查显示，约有三分之一的公司由于缺乏完善的收入保障体系而蒙受重大经济损失，损失的收入平均约占公司年度总收入的2%—5%[2]。由此可见，BSS系统作为电信企业的核心支撑系统，其数据准确性是收入保障的基础，BSS系统月结出账则是最后收入保障环节。

美国萨班斯法案404条款对电信企业的IT内控要求，加快了各电信企业对IT支撑系统数据准确性保障，电信企业自身的运营收入保障内控审计、电信用户对电信运营越来越高的精准服务要求[2]，是BSS系统数据准确性、BSS系统出账准确性的迫切要求。如何做好BSS系统数据准确性保障及月结出账数据准确，这是我们在系统运维中的难题，也是我们建立多维监控体系的主要原因和背景。

3 关键技术

多维监控体系建设使用到多方面的知识，其中包括：统计学、软件工程、电信业务知识等，多维监控体系建设，以电信业务知识为基础，统计及相关数据检测知识为监控规则[3]，开发监控程序为工具，完成对BSS系统全方位、体系化的数据监控。

多维监控体系维度划分，采用“分而治之”策略，将整个监控工作按照不同的业务功能，划分出若干监控维度，所有监控维度整合起来即为完整的监控体系。从数学角度理解，我们可把监控维度划分理解为：

，其中r为监控维度数量，理论上r越大则结果越接近监控目标值A（本文中A=1），u（n）为第n个监控维度的监控结果值，实际上在应用中，r值只能根据应用需要进行设定，本文中r=5。

多维监控体系维度实现过程中使用多种数据分析方法，其中包括：数据对比检测法、抽样数据检测法、仿真数据检测法、数据排除检测法、综合数据检测法，其中综合数据检测法是为了解决单种数据检测法的局限性而采用的技术，融合多种数据检测技术后形成的数据检测方法[3]。多维监控体系根据不同的监控维度功能，采用不同的数据监控检测技术，是实现监控维度功能需要考虑基本问题。客户关系资料监控维度主要功能为检查用户关系资料一致性和准确性，一般采用采用数据对比检测法和抽样数据检测法；用户费用逻辑监控维度要检查用户缴费、用户消费逻辑准确性，主要采用数据排除检测法等；业务参数逻辑监控维度要检查业务参数规则逻辑准确性，主要采用抽样数据检测法、数据排除检测法；系统功能变更监控维度主要做系统功能更新上线数据准确性检查，主要采用数据对比检测法、仿真数据检测法；月结出账过程监控维度做BSS系统月结出账过程数据准确性检测，使用到上述所有数据检测技术包括综合数据检测法。

多维监控体系中，除从功能上划分为5个监控维度，同时从监控行为上分为两个过程：日常监控与月结出账监控现结合。其中客户关系资料监控、用户费用逻辑监控、业务参数逻辑监控、系统功能变更监控等4个监控维度属于日常监控功能，BSS系统月结出账过程监控属于月结出账监控。多维监控体系维度与日常监控、月结出账监控关系如图2所示。

图2 监控行为关系图

Fig.2 The relationship of monitoring behavior

多维监控体系划分监控维度、确定监控职能后，接下来是设计监控策略，监控策略设计是监控的灵魂，是多维监控体系能否有效运行的基石。监控策略的设计，要求设计人员对电信业务精通、对BSS系统有深刻的理解，监控策略设计简单理解为：在BSS系统运维过程中抽象和总结出业务风险点，将业务风险点转化为监控规则的过程。监控策略设计的合理性、全面性，将决定监控体系建设的成败，根据BSS系统的数据特点、业务特征，监控策略大致分为准确性策略类、完整性策略类、合理性策略类、异动性策略类等。

多维监控体系监控功能开发涉及后台监控程序的开发、监控结果展示等内容，后台监控程序开发主要采用PRO*C语言作为后台程序的开发工具，PRO*C/C++是Oracle公司专门为C/C++提供操作Oracle数据库的程序语言，可以在C或者C++里面写embedded SQL，效率比ODBC/ADO访问Oracle要高。在UNIX环境下，采用PRO*C编写后台程序具有很大优势，既能保证后台程序的稳定性，又能保证程序在访问数据库过程中得到最优保障。后台程序执行调度通过UNIX系统CRONTAB表来实现，CRONTAB调度可以实现程序定时执行，监控程序执行一般选择在系统业务压力比较小的时候比如凌晨1点，凌晨6点，中午12点等。监控结果展示，我们在实现过程采用三种方式：（1）手机短信方式；（2）web页面展示；（3）邮件方式。其中，手机短信方式是其中最为简捷的方式，将系统监控结果第一时间通知到运维工程师；web页面展示是比较传统的通知方式，运维工程师可以通过WEB页面展示方式获取系统监控信息；邮件通知方式将系统监控的结果，通过邮件传送方式发送到系统运维工程师。

4 实现及应用

多维监控体系建设过程中，监控维度划分是第一步，监控维度功能实现是第二步，要实现每个维度监控功能，需要运用：统计学、软件工程、电信业务知识等。监控维度实现分四个部分：监控策略、监控方法、监控程序、展示方式，多维监控体系维度监控功能组成如图3所示。

图3 监控维度功能组成图

Fig.3 The composition of monitoring dimension

监控策略是监控法则，在运维过程中生成；监控方法是工具，根据业务特点采用不同的监控技术；监控程序是主体，使用监控方法和策略对目标数据进行监控；展示方式是结果展示，将监控结果反馈到运维人员。多维监控体系建设主要内容为：监控程序开发、监控策略设计、监控方法的运用、监控结果反馈。

多维监控体系从2011年开始建设，在建设过程采用运维与开发相结合的方式，划分好监控维度后，根据不同维度的监控特点，慢慢建立及完善监控策略，到2011年12月，整个监控体系的架构基本建立起来。多维监控体系开始在广西联通BSS系统运维中启用，多维监控体系通过手机短信、页面展示、监控报表等方式将监控信息传递给运维工程师，运维工程师除了接收监控信息，同时也要根据新业务特点、系统新功能等补充及完善监控策略及监控程序。

多维监控体系建立，一方面实现从多维度对BSS系统进行监控，对BSS系统月结出账的准确率起显著的作用；另一方多维监控体系的建设，需要运维工程师更加深入了解BSS系统，同时要透彻的理解BSS系统支撑的电信业务，这是一个非常具有挑战意义的项目，把BSS系统分散、枯燥的运维工作转化为开发、业务学习、系统深入学习的过程。

多维监控体系启用后，把过去依靠人工检查发现问题、或月结出账后投诉问题提前发现并做专项处理，极大提高BSS系统出账准确率，同时避免出账后处理造成不可预知的困难及损失。我们对2011年和2012年BSS系统出账过程或出账前发现的问题数据做了一个统计，以每100万用户作为样本进行统计（电信行业出账以每月为一个周期），结果如表1所示。

表1 数据对比表格

Tab.1 Comparison of the data table

注：2011/2012年问题数据对比（100万用户为样本）

从对比图可以看出，多维监控体系应用后，BSS系统问题数据在月结出账前减少90%以上，加上BSS出账数据监控，异常数据减少接近99%，这对于BSS系统出账准确性率提高是一个坚实保障。

多维监控体系的建立，实现了对BSS系统全方位的数据监控，通过简单、快捷的监控结果展示：手机短信、页面展示、报表，快速将监控结果通知到运维工程师，广西联通BSS系统月结出账多项准确率指标超过集团总部要求，调账记录下降90%以上，图4为2011年到2012年BSS系统出账调账数据走势图。

图4 调账记录走势图

Fig.4 The graph of adusting records

多维监控体系是从BSS系统运维中总结出来的体系化系统监控功能，能够很好地将BSS系统运维、新业务支撑、月底开账等多个系统功能监控有序连接起来，通过过程步骤的质量监控，最终达到提高BSS系统月结出账准确性的目标。

5 总结及创新

多维监控体系通过监控维度实现、日常监控与月结出账监控相结合的模式，从整体上全方位对BSS系统数据进行监控，有效提高电信企业BSS系统月结出账准确率，减少由于出账不准确造成的用户投诉，同时也减轻由于出账准确率不高造成BSS系统调账压力。

多维监控体系的建设，改变BSS系统运维工程师转变运维方式从原先：看系统、等问题、查问题、被投诉运维模式转化为：熟悉系统、熟悉业务、生成监控策略、开发监控功能、提前处理问题，这是一个从枯燥、被动系统运维转化为积极、积累、学习的运维过程，从一定程度上改变传统IT系统运维方法。

多维监控体系使用的软硬件资源基本是在BSS系统资源基础上做二次分配，不需要做额外的投资，同时多维监控体系的建设是由BSS系统运维工程师完成，不需要第三方软件资源，极大节省多维监控体系开发的人力成本和投资成本。

参考文献

[1] 王雷，陈松林，顾学道.电信行业收入保障体系模型研究[J].电

信科学，2005，21（11）：2-5.

[2] 傅湘玲，宋茂强.我国电信运营商收入流失问题分析[J].电信

科学，2005，21（5）：16-18.

[3] 罗振一，李陶深.一种实现BSS账务系统数据检测的技术方案

[J].广西科学院学报，2009，25（4）：4-5.

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第3篇：电信工程年度总结范文

【关键词】印度电信境外EPC总包项目税收管理

一、EPC工程总承包项目简述

EPC（EngineeringProcurementConstruction）是指总包公司受业主委托，按照合同约定对工程项目的设计、采购、施工、试运行等实行全过程或若干阶段的承包。通常要求总包公司在总价合同条件下，对其所承包工程的质量、安全、费用和进度进行负责。在EPC模式中，Engineering不仅包括具体的设计工作，而且可能包括整个建设工程内容的总体策划以及整个建设工程实施组织管理的策划和具体工作；Procurement也不是一般意义上的建筑设备材料采购，而更多的是指专业设备、材料的采购；Construction应译为“建设”，对电信业来说其内容包括但不限于：勘查设计、设备采购、土建施工、硬件安装、软件调试及运行等一并发包给一个具有总承包资质条件的承包人。业界也称交钥匙工程Turn-key或FTK工程。

提到EPC工程总承包项目一定绕不开FIDIC（菲迪克）条款，FIDIC（菲迪克）是“国际咨询工程师联合会”的简称，在国际上具有很高的权威性，在EPC工程总承包项目中应用非常广泛。以其制订建设施工和机电设备供应的合同文本而知名。在境外EPC工程总承包项目实施过程中，对于FIDIC合同的主要内容：FIDIC的支付条款、工程清单、索赔、变更、调整、保函、保险、汇兑风险、延长工期、保留金、清关清税的解读、熟悉运用，确保项目的财务成功是大有裨益的。

二、印度电信项目背景

随着莫迪政府“数字印度计划”（Digital India initiative）出台，印度电信需求迅速升温。目前印度政府已经批准了“国家光纤网络”NATIONAL OPTICAL FIBER NETWORK （NOFN）建设项目将GPON宽带网络扩展到25万个农村。同时Airtel，Vodafone，idea等各大移动运营商开始布局LTE（Long Term Evolution，长期演进，是由第三代合作伙伴计划组织制定的通用移动通信系统技术标准。该标准于2004年12月在多伦多会议上正式立项并启动），对干线带宽的需求也进一步上升。同时，印度电信运营商现有的10G波分网络已经无法满足激增的通信需求。为中国电信设备商扩容带来巨大商机和提供EPC项目的机会。

三、印度电信业EPC总承包合同的组成及特点

印度电信业EPC总承包合同大的层面分为（OnShore）离岸供货部分和（Off-Shore）在岸服务部分，从合同维度通常由两个独立的合同共同组成：即境外供货与境内服务。对于离岸部分主要考虑企业所得税和预扣税问题；如果中国企业在国内是高新技术企业享受15%的所得税优惠，那么需要更多考虑将合同金额拆分到离岸部分。同时尽量将利润转移到所得税率较低的母公司。本文就项目所涉及的印度境内税种做重点阐述。

四、印度税制及印度电信业EPC总承包项目涉及相关税种

印度实行中央、邦、地方三级课税制度。其中，中央税：公司所得税、资本利得税、个人所得税、遗产和赠与税、销售税、消费税、增值税、社会保障税、节省外汇税、注册税、土地和建筑物价值税、支出税、印花税、关税等；联邦税：交通工具税、土地价值税、农业所得税、职业税；地方税：土地与建筑物税、广告税、财产转让税等。由于每个联邦税制不同，本文以印度UP邦为例从中央和地方两个维度进行阐述。

（一）中央税

1.所得税（Income Tax）

⑴企业所得税（Corporate Income Tax）

分印度本地企业和外国企业同时根据净利润多少对应不同的附加税的比例，再加上教育税附加得到有效税率。

⑵个人所得税（Person Income Tax）

一个会计年度内在印居留累计超过半年的外国人需要就全部个人收入计个人所得税

2.服务税（Service Tax）

服务税适用于服务供应在一个纳税境内提供，其基本税率为14%，有服务提供者支付并由被服务方支付时候代扣代缴。服务税适用于提供安装、开通等服务，以及不动产、使用商品权的转让等业务。

3.中央销售税（Central Sales Tax）简称CST

适用于洲际出售的物品，或商品转售使用；该税如果货物的买方是制造商或经销商，或者如果它使用该品为科技委法律规定的目的，适用于CST以2%的优惠费率。

4.消费税（Excise Duty）

对印度境内每一个生产或制造的应税消费品征税的一种税，纳税人应在中央单独注册消费税，基本税率为12.5%。消费税的法律遵循基于HSN分类，而消费税税率根据产品不同设置不同的税率。

5.关税（Custom Duties）

关税是印度政府对进口货物到印度征收的一种税，关税征收取决于海关对货物的分类。海关依据HS Code（International Harmonized System Of Nomenclature）进行征收。印度关税分为基本关税Basic Customs Duty（BCD）和一些附加关税Additional Customs Duty（CVD）及Special Additional Customs Duty（SAD）。

（二）地方税

1.增值税（VAT）

从联邦内销售商品、转让物品使用权、从没有注册增值税号的供应商采购货物要支付增值税，税率按照货物不同通常为12.5%至15%之间。

2.预提所得税（TDS）

提供服务时支付方负有代扣代缴义务，其实质为预缴所得税款，国际通用叫法Withholding Taxs。税率区间在0%-25%，最低可以争取到0%。

五、印度电信EPC总承包项目的税收管理

（一）项目招投标阶段税务管理

EPC项目因合同金额大、BOQ内容繁多，从投标、合同谈判、到拿到业主APO，到项目真正落地耗时较长，在项目投标阶段税务方面需要重点关注以下几点：

1.合同价格的确定和合同的税务条款密不可分

要在合同中明确界定各项税种的税收缴纳主体和责任主体，包含但不限于缴纳具体税种、缴纳的区域、缴纳时间及形式等。特别是在业主代扣代缴的情况下承包商仍然是纳税人，存在补缴税款和罚款的风险。同时中国企业在项目报价时，可将税金加成到合同总价中，在投标和签约时都予以充分考虑。总之，在规划和招投标阶段要了解境内外税制，对项目的税法进行初步测算。同时对项目的合同条款税务部分应明确业主与承包方之间的权利和义务。

对于离岸和在岸价格有交叉的地方，在合同中应尽量写明，比如设备采购在项目所在国发生的清关费是含在离岸价格还是在岸价格中，以免为后期的成本确认带来分歧。

2.项目利润留存问题

与中国25%的企业所得税相比，印度政府无论对本地企业还是外国企业都课以较高的企业所得税，如果中国企业本身又属于高新技术企业享受15%所得税优惠。那么准确的将合同总额进行拆分，做好子公司财务平衡显得尤为重要。首先既要满足子公司日常资金运营需求，又要保持合适的ROS水平避免大额利润留着子公司产生高额税赋。一般以预估的可取得当地税务机构认可的合法当地发票的成本为基础加上当地税务部门认可的合理利润作为合同中的当地部分金额。

3.汇率风险问题

由于服务部分签印度卢比，因此卢比作为小币种货币面临贬值风险，需要在合同投标阶段结合合同条款与卢比远期汇率走势进行套期保值等方式来防范汇率风险。

（二）合同签订阶段税务管理

1.签约模式选择

在签约模式选择方面优选方案为：合同的供货侧（On-Shore）与境内母公司签美金合同，境外服务部分（Off-Shore）与境外子公司签约。这样可以避免境内母公司成为常设机构的风险，同时本地采购部分的进项增值税可以抵扣。

对于首次进入印度电信市场的中国企业，可根据自身的经营战略、对印度市场的定位及合同金额的具体情况综合考虑，确定合适的境外机构形式。如果项目足够大，同时为更大程度进行税务筹划，甚至可以考虑在印度设厂进行SKD销售模式，10%的BCD可以规避，同时消费税可以抵扣CVD和SAD，一般早期建议采用Project Office形式。

2.合同拆分或合并应考虑的因素

首先，要考虑境内外合同离岸（On-Shore）和在岸部分（Off-Shore）的当地税负，一般在签署EPC合同时往往需要将当地在岸部分（On-Shore）与离岸部分（Off-Shore）分开，同时从减少企业所得税的角度还需考虑对EPC合同进行更细的拆分。通常来说为更好地降低当地税务成本，需要根据实际情况将设计合同也分开签署。其次，考虑收入外汇的稳定性即需要了解合同额特别是离岸部分（OffShore）是否能以国际通用货币直接支付到中国。再次，合同的签订是否受当地法律法规限制、业主是否有特殊要求比如项目融资要求。最后，还要考虑当地对外国承包商的特殊税制如业主预扣税或核定利润率等合同执行阶段的税务管理。

（三）合同执行阶段的税务管理

1.开具中国税收居民身份证明

在中国企业所在地税务机关申请开具《中国税收居民身份证明》可以根据《中印避免双重征税协定》，向印度税务部门申请得到其批准后就可以享受税收协定规定的相关待遇。

2.向印度税务部门申请ITCC，享受TDS税收优惠

与中国企业直接签约的EPC项目，为享受TDS税收优惠，根据印度税法规定可以以项目名义申请TDS优惠税率，通过印度税务部门批准即可享受相关优惠税率待遇。

3.境内框架合同与非框架分类管理

框架合同应单列TDS因为基本税率是10%但是框架合同的TDS税率为2%。初入印度电信市场中国企业如果不加以分类管理，很容易造成项目利润被吞噬。

4.外派人员管理

外派人员在印度停留时间需要合理调节，累计超过半年需要就来源印度收入缴纳个人所得税。需要合理安排中方员工来印度停留时间并对签证进行管理。对于已经超过期限人员要坚查是否完整申报境外的全部所得，同时要考虑员工税法不会因外派而增加。

5.发票管理

取得印度税务部门认可的合法发票是确认项目成本关键，避免获取的发票不能在税前列支，因发票问题增加成本使利润降低。

6.印度税法复杂多变应及时关注印度的重要税务信息更新

印度税法更新很快：2016年印度政府准备开始征收GST（合并原来的VAT、CENVAT、Service Tax And Profession Tax）铺平道路。

（四）项目关闭阶段主要税务事项

1.税务文档管理规范问题

由于印度实行税务评估制，在项目结束两年后，税务机关将对整个项目的税款进行完整的评估，据以确定实际应纳税额。在取得税务部门评估结论之前，所有的项目利润不能汇出印度。因此，在获取印度税务机关相关完税凭据后要进行存档整理。包含但不限于为客户代扣代缴的纳税凭证、分包商为中国企业代扣代缴的纳税凭证以及与客户在合同中约定了由客户缴纳服务税证明文档。

2.建立国别税务信息档案

在项目完结后需要对项目调研信息进行汇总、整理和分析形成税务信息档案，为下个项目税务决策提供有效支撑。

因此企业财务人员在项目从线索到回款的端到端全过程，必须做到首尾兼顾闭环管理：在项目前期需要对项目的税务风险进行规划和防范；在项目执行过程中持续进行税务管理；在项目关闭阶段做好项目总结形成国别税务信息文档。

总之，在印度政府对中国电信设备供应商高举反倾销大棒下和印度电信运营商CAPEX和OPEX预算日渐削减以及国际电信设备商对印度市场的寸土必争的多重挤压下，印度电信业项目利润日渐收窄。因此，对项目进行有效税务管理和筹划，旨在提升项目盈利能力对中国企业来说显得极其重要。

主要参考文献：

[1]陈延明.浅谈走出去企业海外EPC总包项目的税务管理[J].财会学习，2013（08）.

第4篇：电信工程年度总结范文

1 用电信息采集系统简介

用电信息采集系统是采集客户端实时用电信息的平台，是运用先进的通信技术、计算机技术和自动控制技术对电力负荷进行实时监控、管理的综合信息系统，其功能包括远程自动抄表、负荷控制预购电、防窃电、低压集抄等。

用电信息采集系统是供电企业用电信息管理自动化的新型装备，是联系用户和供电企业的桥梁。其一方面涵盖了变电站、公用变压器、专用变压器、居民集抄等管理对象，系统核心是负荷与电量管理，较为符合供电企业市场发展及经营管理的需要；另一方面采用先进的用电信息采集系统实时控制用户用电负荷，宏观调控负荷曲线，加强用电异常的监测和处理，认真分析系统发回的用电异常报警信息，及时发现用户计量故障和窃电行为等，引导用户合理用电，有序用电。

2 我国用电信息采集系统整体规划目标

国家电网公司的《国家电网公司“十二五”电网智能化规划》提出，将在“十二五”期间完成智能双向互动服务平台建设，实现用电信息采集系统的全面覆盖。国家电网规划，其用电信息采集系统覆盖率将在2014年底达到100%，在“十二五”期间对直供直辖区域内所有用户实现“全覆盖、全采集、全费控”。

3 武邑公司用电信息采集系统建设现状

从2014年年初开始，武邑公司按照“全覆盖、全采集、全费控”的要求，全力推进用电信息采集系统全覆盖建设，并逐步推广应用智能电能表。按照“建设一片、应用一片”的原则，分所、分线路统一推进建设工作。建设中，该公司每月结合抄表工作开展电能表轮换及安装，制定详细的用电信息采集系统建设计划。该公司进一步加大管控和督办力度，每个供电所设立专责一名，负责本所集中器的领取、发放、督促安装、电子台账的建立和现场旧表表底的收录及上报任务，将计划细化到天，建立了日总结、周通报和月考核机制，合理有序推进工程进度，严把现场安全管理，规范配套服务举措，严控项目验收关，切实保证工程进度和质量。同时，该公司进一步深化了用电信息采集系统各项应用，有针对性地开展应用培训，对用电信息采集指定专项负责人，主要针对用电信息采集系统建设的必要性及实用性进行宣贯，并对采集系统及营销SG186系统的数据关联和采集常见故障进行分析处理的思路和办法进行培训，重点对采集系统建设中的台区关口表换表流程及调试全过程进行分步讲解，力求每一位受训人员对采集系统的各个环节做到充分了解，提升了各级营销人员的业务技能。

用电信息采集系统建设工程作为智能电网体系建设的重要组成部分，武邑公司不断深化用电信息系统“全覆盖、全采集、全费控”的成果应用，不断创新电费抄核收管理模式，在全县推行用电信息“集抄集收”模式，实现对抄表、核算、收费和采集运维等工作的集中管控和处理，无缝对接“大营销”体系建设，优化调整组织机构和岗位设置，提高营销管理集约化、专业化水平，引领武邑迈入用电服务双向互动“智能用电”新生活。

4 武邑公司用电信息采集系统应用效果

4.1 线损管理

传统模式下，部分台区存在抄表不及时，出现错抄、漏抄问题，很难真实准确地反映线损情况。为了提高计量采集准确性，降低线损率，该公司严格按照省、市公司用电信息采集系统改造统一部署和要求，对原有的计量装置进行分批智能化升级改造，智能表的应用，不仅有效解决客户老式表计计量失准问题，还通过实时监测计量装置的运行情况，实现了线损的实时计算，对线损的异常波动及时跟踪处理，从而有效降低综合线损，为打击窃电行为、及提升供电所节能降损管理开创新局面。

4.2 用电检查

目前，该公司运用采集系统对所有已实现采集的台区和用户，实施计量数据实时召测、异常电量等数据在线监测，达到了精确定位、重点检查、窃电查处立竿见影的效果。利用采集系统对客户用电情况及可能存在的表计故障、接线错误、电压电流、电量异常等进行实时监控，后台分析判断，按需到现场处理，避免以前那样有事就要跑现场，提升了用电检查规范化、精细化和高效化管理。

4.3 计量管理

通过用电信息采集系统建设，该公司配套大力推广了智能电能表，有效解决了客户老式机械表、机电式电能表使用过程中存在的收费难、表计灵敏度降低、计量失准等问题，有力推动了计量装置的智能化发展，提升计量专业化、规范化、精细化管理。

4.4 降本增效

通过系统支持，实现了远程抄表，通过实现本地费控或远程费控，有效地减少了催费工作量。实现远程抄表，解放了原来的抄表班，160个抄表员被分配到全县10个供电所，充实到电网建设和故障保修的队伍中去。供电所停用了原来雇用的临时工，为公司节约了一百多人的开支，实现了降本增效的效果。

5 展望和计划

结合“三集五大”“大营销”体系建设需求，武邑供电公司计划2014年实现辖区范围内低压居民、专变用户、公变台区用电信息采集“全覆盖、全采集、全费控”建设目标。系统建设的同时，公司将不断完善用电信息采集系统功能，深化系统应用，构建以采集系统为基础，以营销信息系统为核心，把集成智能用电管理、智能服务双向互动、智能量测、客户侧分布式电源接人等关键技术的智能用电服务平台建好，实现电网与客户能量流、信息流、业务流实时互动，形成客户广泛参与、市场响应迅速、服务方式灵活、资源配置优化、多方合作共赢的新型供用电模式，提升智能化、互动化服务能力，支撑智能电网建设和公司可持续发展。

6 结束语

用电信息采集系统作为电力营销的数据支持系统，是智能电网建设的重要组成部分。武邑公司将不断深化采集系统的应用管理水平，加快采集建设进程，做好运维消缺工作，进一步提升终端覆盖率和采集成功率，确保用电信息采集系统建设的年度任务顺利完成，实现公司采集系统“全覆盖、全采集、全费控”的目标，为用电信息采集系统建设工作划上一个圆满的句号。

第5篇：电信工程年度总结范文

【关键词】CDMA 站址保持体系 预警机制 共建共享 KPI管控

中图分类号：TN87 文献标识码：A 文章编号：1006-1010（2013）-07-0070-06

1 引言

所谓站址保持，是指负责基站所需机房及天面的购置或租赁，并通过物业维持，包括合同、租金、电费的管理及客户关系维持，确保基站运营稳定。2008年中国电信获得了CDMA移动网络牌照，移动业务作为中国电信全业务运营商转型的先锋，在随后3G网络时挥着越来越重要的作用，移动业务比重显著提升，并成为中国电信业务的重要增长点。由此，构建CDMA网站址保持体系，确保网络运营稳定势在必行。

为此，广州电信分公司提出并初步建立了CDMA站址保持体系。本文从站址保持现状入手，论述了站址保持体系构建的基本要素，并对其重点管控要素进行了深入探讨，务求通过进一步完善现有站址保持体系，确保CDMA网络稳定运营。

2 站址保持体系现状

2009年在完成C网交割后，广州电信根据省公司关于无线专业集约化的要求，为高效迅速承接C网站址保持职责，在充分考虑分公司现有组织架构、维护体系的基础上，成立了由网运部统一牵头，市县两级架构、纵向一体的站址保持体系，根据相应职责配置了人、财、物等生产要素，负责广州全市C网基站新建与租赁的站址保持等工作，为在全省率先构建C网站址保持体系迈出了最关键的第一步。

2009年接网初期，广州电信一方面从其他运营商C网站址交割入手，全市统一步调，集中力量，通过“C网合同交割”及“站址划分”等一系列专项工作，全面梳理了C网基站站址情况，完成C网站址归属划分、合同分割、租金、电费清结算、物业关系移交等专项行动，基本完成了C网基站站址的全面梳理与交割；另一方面，在全省率先编制了《中国电信广州分公司无线站址保持管理办法（暂行）》，进一步明确了各单位站址保持职责与分工、工作流程和工作制度，使站址保持体系初步成形。

此外，通过建立全省第一个站址保持系统，广州电信加强了站址保持体系IT化支撑，以建立站址生命周期的管控为主线，以站址基础信息管理模块、合同管理模块、租金管理模块、电费管理模块为基本载体，实现了全市移动无线网络站址的合同租赁、租金与电费缴纳的预警、物业关系协调的统一受理，以及站址保持上站施工与维护的规范化管理。

目前，广州电信正逐步建立全市统一标准的站址保持网格化，并落实了各站址的责任承包制度，包站到人，考核到位，以进一步实现精细化管理，建立驻地网岗位考评机制；同时进一步强化IT集中支撑效率，自主开发了物业协调管控模块、租金与电费预算模块等，加强集中管控及效率提升。

3 站址保持体系基本要素探讨

站址保持体系的建立是确保C网业务发展与网络稳定的基础，构建站址保持体系应着重考虑生产的基本要素、制度、组织流程和相关评估手段。

3.1 生产的基本要素

（1）明确站址保持人员岗位，参照基站与室分数量配置人员

与C网的网优和维护人员注重技术不一样，C网站址保持人员更注重的是所负责区域的人脉关系以及市场沟通与协调技巧；因此广州电信根据分公司人员编制，明确了相关站址保持职责由驻地网拓展经理承担。

为做好相关人员配置，广州电信以区域分公司为维度，参照区域基站与室分数量，并集合网络规划与发展数量配备相关人员。具体配置标准如下：

区域分公司站址保持人员配置梳理=（现网基站数量+当年规划新增数量）/核定基数1+（现网基站数量+当年规划新增数量）/核定基数2 （1）

其中，核定基数1、核定基数2是根据核定每个工作人员工作量而核定的参数。

以2012年城区分公司规划数量（非现网数据）为例，2012年核定人员数量如表1所示：

（2）根据区域属性，参照站址重要程度制定费用

1）租金方面

为规范基站的租赁费用标准，广州电信根据2008年广州市房屋销售价格与租赁参考价格标准，对C网基站租金和C网室分租金制定了《中国电信广州分公司无线基站租赁费用标准（暂行）》和《中国电信广州分公司无线基站室内分布系统物业管理费用标准》，其中基站租金部分根据不同的房价标准把市区分为5类、郊市分为3类，每类均定义了不同的房屋和天面租赁单价，见表2。

室分系统根据商业和住宅楼宇的整体面积定义租赁标准，为简化区域的细分，将物业分为三类并分别给予一定的系数调整，见表3。

备注：

1、面积指楼宇内无线分布系统信号覆盖面积；

2、管理费指年度物业管理费用（元/年）；

3、具体操作时，可结合楼宇的重要性、信源数量等不同的实际情况乘以系数作相应的调整。

2）电费

电费参照基站租赁把市区分为5类、郊市分为3类，每类均定义了不同的租赁标准；但考虑到电费全市统一，主要区分商业与住宅用电，广州电信暂定义最高限价。

（3）按区域大小和站址密度配置生产工具

站址保持所需的工具主要是车辆，考虑到车辆的循环利用性，广州电信在核定区域车辆配置的过程中，把站址保持工作因素纳入车辆配置的标准范畴（如10%的比例），并根据区域大小和站址保持密度进行配置。其计算方法如下：

3.2 制度与流程

（1）制度

站址保持工作总体上可划分成不同阶段的服务，梳理每个阶段的工作重点，就形成了站址保持的制度要求。站址保持建立的七个主要制度模块如图1所示：

1）建立预警通报机制：建立合同、租金、电费、物业等预警机制；

2）建立合同管理制度：明确合同新签、续签、补签等工作要求；

3）建立站址搬迁制度：明确站点搬迁、逼迁等工作要求与相关流程；

4）建立日常费用缴纳制度：制定站址费用缴纳要求和相关流程，确保费用按时缴纳；

5）建立进出站管理制度：明确工程与维护的进出站管理要求；

6）建立业主关怀制度：明确业主关怀工作要求与沟通机制；

7）建立会议管理制度：明确站址保持会议议事范围与通报机制。

（2）流程

1）组织流程

站址保持涉及建设单位、维护单位、第三方物业等多个单位与组织，因此在组织制度与流程上对组织间协同的要求更高，跨专业或跨组织的流程更多，其中跨组织流程需要考虑流程的成本和灵活性（即柔性）的关系。

考虑到OA系统是省市县通用系统，且便于升级机制的实施，目前广州电信站址保持组织流程主要以OA系统为平台，充分减少各单位的协调与共享成本；同时广州电信也结合省公司电子运维平台，确保组织流程的统一性。

2）生产流程

作为一个完整的流程，站址保持的生产流程具有客户洽谈、建设过程、合同输入与输出、物业维持等多个环节，这就要求生产流程更简易与便捷。广州电信以市公司的客响系统为平台，实现了IT化系统管控站址保持的基础信息、费用预警、信息录入与统计、物业协调派单与管控等多项工作，大大简化了日常生产工作的环节，确保了相关工作的顺利开展。

3.3 评估方法

在站址保持工作中，管控是手段，“保持”是目的。要对各单位的效果进行评估，就必须结合广州电信的实际进行综合评估。站址保持效果评估的主要指标很多，而且指标之间具有很强的关联性；因此总体评估要结合员工技能情况、日常工作开展情况和客观计算法等多种方法，合理确定各项评估指标的权重。目前广州电信对各县级分公司站址保持工作评估的主要依据包括：应知应会问卷、站址保持系统应用、站址逼迁、物业协调和断站、业主关怀落实等五个维度，如表4所示。通过定期公布评估结果，结合“奖励先进，促进落后”的管理措施，促进站址保持整体水平的提升。

4 站址保持的重点管控要素探讨

CDMA站址保持体系首先需要夯实站址保持预警机制，其次进一步做好应急措施，确保网络无缝连接，同时迅速聚焦，关注租金超标关停基站，并加强共享基站的物业管控。

4.1 强化日常管理预警机制

由于站址保持外部因素较多，建立预警机制需要全方位考核。目前广州电信根据工作实际已建立了4大预警机制：

（1）合同预警：涉及铁塔的，要求合同到期前7个月启动续签洽谈；其余要求合同到期前5个月启动。如在合同到期前3个月未能按时续约，则根据基站建设周期及时启动站址搬迁。

（2）租金预警：明确租金缴纳周期，要求一般为一年；同时为预结算方便，规定租金缴纳时间为每年1月份，这样有利于租金的统一管控与预警。

（3）电费预警：各物业的电费缴纳时间不一致，这成了电费预警的工作难点。为确保电费按时缴纳，现已在IT系统上实现电费的预警，参照上月缴纳电费时间，对于当月没有在站址保持系统填报缴纳电费的站点，将短信通知到相应驻地网人员手机，并由广州电信管控员及时做好升级协调工作。

（4）物业预警：物业的改造或市政搬迁，需要及时与业主沟通。为此，广州电信制定了相应的业主沟通与关怀制度，并建立分等级沟通机制，同时通过每月例会加强通报。

目前广州电信预警机制已实现IT化管控，预警通报资料的收集主要通过站址保持系统获取，站址保持系统以每份基站合同为管理对象，实时更新站址的合同期以及租金、电费缴交周期，通过查询系统获知预警信息，从而及时做好准备工作。站址保持系统使用如图2所示：

4.2 实施应急点建设

由于客观因素复杂多变，基站搬迁过程往往不能实现先建后拆的目标；为此需实施应急网优措施，为网络平稳运营赢得主动性。以下是广州某小区基站应急实例：

由于某小区业主强烈反对，基站必须关停并拆除。基站关停期间，广州电信紧急实施应急网优，定点利用原小灵通基站位置挂接RRU天线（应急站选点如图3所示），有效解决了该区域用户室内信号弱的迫切问题。

4.3 聚焦租金超标关停基站

随着房价的不断攀升，站址租金单价也迅速上升，根据某房地产中介公司的租赁费用统计，2011年租金是2006年的1.35倍。2011年续签租金超标审核通过数占续签合同审批数的72.91%，租金超标已成续签合同的一个主要障碍。然而，广州电信目前的租金单价标准已超过普通市场租赁单价，一味靠升租金来维持站点也不是长远之计；因此需要对基站进行评估，通过基站话务量等情况折算基站生产价值。比较基站生产价值与基站租赁费用，若基站性价比较高，广州电信将采取特殊业主关怀等措施，确保基站稳定运营。

4.4 加强共建共享站点管控

国家工信部长期以来对运营商间网络资源的共建共享工作有具体和严格的要求，因此，加强共建共享站点管控，确保归属他网站点正常运营是广州电信的一项重点工作。

目前广州电信与其他运营商公司定期举行联席会议，集中解决热点问题，约定逼迁站点除继续及时向对方通报预警外，同时要求双方对预警站落实具体经办联系人，并落实各区域分公司联系人周沟通制度，对于已纳入预警的站点，需双方市公司对口管理人员每周互相通报协调谈判及搬迁选址等进度情况。

通过加强管控与其他运营商接口的预警机制，2012年其他运营商逼迁基站占比有所下降，管控效果如图4、5所示。

4.5 强化KPI管控

KPI管控的目的是为生产管理服务。鉴于站址保持基站逼迁的严峻形势，结合站址保持各衔接环境，通过合理设定KPI指标，确保完成对网络质量和投资成本的管控。

通过严控全市拆站数量，落实先建后拆的“零逼迁”要求，同时把考核范围扩展至建设工程及物业管控单位，加强KPI考核管控，先建后拆的比例由2011年的12.6%大幅提升至2012年的93.6%。

5 总结

与2008年相比，广州电信如今C网基站数量增幅达到229%，用户规模增长超过10倍，每年站址保持率均在99.5%以上，站址保持体系建设初见成效，并为广东公司天翼移动网“3G领先”以及省市公司移动业务发展打下了扎实的基础。

本文结合广州电信分公司现状，对本地构建C网站址保持体系作了探讨。通过不断地总结经验与优化健全管理制度，相信站址保持体系会得到更进一步完善，为移动网网络稳定运营提供坚实保障。

参考文献：

第6篇：电信工程年度总结范文

[关键词] 甘肃电信；营销服务；改进措施

【中图分类号】 F626 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2014）01-184-2

营销服务是企业在充分认识消费者需求的前提下，为满足消费者的需求、维护和增进与客户的关系，在营销过程中所采取的一系列活动，从而实现营销的目的。服务营销的研究形成两大领域，即服务产品的营销和顾客服务的营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换，顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务，作为一种营销工具促进有形产品的交换。

一、甘肃电信营销服务的现状

（一）营销服务理念初步转变

目前，甘肃电信营销服务已初步完成了从“以我为中心”到“以客户为中心”模式的转变，确立了“用户至上、用心服务” 的营销服务理念。2007年以来，进一步拓宽业务受理渠道，推出网上营业厅，实现了用户网上业务咨询、申请和办理；为大客户提供“一站式、零距离”的专家级服务和信息集成等综合化解决方案。通过一系列的活动，目前甘肃电信实现了从“规范服务”、“标准服务”到“满意服务”的跨越，从个性化服务、差异化服务再到感知服务，完成了“以我为中心”到“以客户为中心”模式的初步转变，形成了“以营业前台为标志、以后台为支撑、以网络为基础”的完整服务链。在前台系统的服务上，实施规范化、标准化服务，建立四个客户服务渠道，加大了互联互通和接入服务的力度；在后台系统的支撑上，不断加快服务网络的建设和完善服务支撑系统的建设；在网络系统的服务上，建立了端到端的维护服务体系和端到端的故障处理流程。通过这三个体系的建立，逐步完善和创新了甘肃电信的主动营销服务模式。

（二）营销服务渠道基本完善

在激烈的市场竞争和强大的技术变革中，企业营销服务渠道的建设显得尤为重要，甘肃电信营销服务渠道体系已基本建成并开始发挥其积极的作用。在市场细分的基础上，建成了以自有营业厅和直销渠道为核心，社会渠道、电子渠道为辅的复合四大渠道体系，并明确了各类渠道的功能定位及各渠道的管理方式、组合协调、激励沟通和渠道冲突的解决。为提高客户信任度、保持和提升客户价值，不断整合现有的营销服务渠道模式，建立健全了甘肃电信营销服务渠道体系。通过四个营销渠道建设，甘肃电信拥有了覆盖面广、层级深的自有营销渠道网点，无论市、县、镇、村，均有甘肃电信自有实体渠道网点存在；更有一支庞大、完整的直销队伍体系，包括政企客户经理、商业客户经理、社区经理、农村统包人员等，直销队伍几乎覆盖其个人、家庭、政企等所有客户群体；同时不断完善网上营业厅建设和特色品牌，不断扩大营销的社会渠道。这样，一方面逐步扩大了甘肃电信的市场份额，另一方面改善了甘肃电信的社会形象。

（三）营销服务水平不断提高

在服务水平方面，甘肃电信完成了从“管结果”到“管过程”的转变，全业务营销服务能力得到了很大提升。从设计产品和套餐时就考虑客户是不是容易理解和使用、渠道能否畅通等；在产品和套餐上市前，积极准备测试工作，提前制定服务预案；在产品和套餐上市后，服务管控部门积极做好客户服务反馈，督促问题改进。将服务尽量前置，从而让客户认同中国电信的服务和品牌。2010年至今，甘肃电信力求通过事前的“管控前置”、事中的“自纠机制”和事后的“服务补救”等三类管控手段，集中解决一些投诉问题，投诉一次性解决率、限时办结率、客户满意率等各项重点指标大幅度提升。据甘肃电信2012年的一份统计资料显示，服务攻坚活动涉及的三批共计119项内容，按时限要求完成110项。通过服务攻坚活动，初步实现了从以预约、履约为主要特点的固网服务向以实时、方便、快捷为基本要求的全业务服务的重大转变，初步具备了支撑全业务经营的基础服务能力。

二、甘肃电信营销服务中存在的问题

（一）主动营销服务意识还不够强

在全业务运营形势下，主动营销应成为营销服务的主流模式。而由于甘肃电信现在一线的营销服务人员大多数是招聘制员工，他们的最大特点就是稳定性差、流失率高和团队认同感和归属感不强，这就决定了他们更注重自己的个人利益，而忽视了企业的长远利益。当企业的经济效益好、工作压力小、薪酬待遇高的时候，他们就以一种积极的心态去主动做好营销服务工作，反之，就会表现出一种消极懈怠的工作情绪，甚至动辄跳槽至竞争对手的怀抱，使甘肃电信沦为其他运营商的培训机构，这对甘肃电信的长期发展极为不利。一方面，甘肃电信因担心这些招聘制员工离职而不愿意为他们过多投入，不会提供系统的业务和技能培训，这样，企业的营销服务水平很难提高；另一方面，由于电信员工长期处于“5+2，白加黑”的工作状态，工作压力大，还有薪酬待遇等因素，一些成熟的服务营销人员被挖墙脚，这样就使得电信服务无法进入良性发展的轨道。

（二）营销服务技巧有待提高

正如前面提到的，以社会招聘为主体的、没有经过系统培训的一线营销服务人员，他们业务素质普遍偏低、业务不熟悉、业务处理能力和服务水平营销较低，在服务营销中缺乏娴熟的沟通和销售技巧，从而影响了甘肃电信的服务品牌形象。具体表现在以下三个方面：首先营销服务人员在营销中不善于主动分析客户购买目的，缺乏把握和引导客户潜在需求的技巧；其次对于电信产品，尤其现在的套餐，营销人员这方面的知识还掌握不够，不能对客户做有针对性地介绍，对于竞争对手的产品也缺乏了解；最后对于现在的3G智能终端等新业务，营销人员自己都不是很熟悉，很难向客户演示并引导客户体验，所以营销服务往往很难取得预想的效果。

（三）重视销售而忽视服务

通信行业在全业务运营环境下，运营商之间过度竞争，长期的价格战使营销资源日益匮乏，而同时客户期望值不断提高，市场占有率逐步减少，所以甘肃电信在这种情况下只关注销售业绩，而忽视了服务水平的提升，甚至一线服务人员的服务意识、服务礼仪规范及服务技巧有倒退的现象。从营销服务角度来讲，营销和服务是相辅相成、缺一不可的，切不可为了销售而偏废了服务，人们天然拒绝被推销，但很少有人拒绝优质服务。所以，要善于借助为客户服务的平台来促进销售，只有做好服务，成功销售就是很顺畅的事情；同时，销售成功并不意味着我们的任务完成，良好的售后服务才能提高客户满意度和忠诚度。营业厅作为对外营销服务的窗口，不能过度推销，否则伤害的不仅仅是营销的连续性、客户的满意度，还将伤害甘肃电信的形象和名誉。

三、提升甘肃电信营销服务的思路与举措

根据甘肃电信营销服务中存在的主要问题，经过认真思索和进一步的分析，现有针对性的提出以下几个方面的改进措施。

（一）建立激励机制，调动员工营销服务工作的积极性

对于一线营销服务人员依靠单纯的物质激励或者简单的“底薪+提成”激励，已经无法留住优秀人才。所以甘肃电信应建立健全有效的薪酬激励机制，调动员工的工作积极性。关于激励机制，我认为可以分成三个层次：第一，短期激励――基本岗位待遇。采用“基本岗位工资+工龄工资”，对于有着丰富经验的员工，应该给予一定的工龄补贴，留住经验丰富的老员工，以降低员工流失率；第二，中期激励――绩效工资。销售人员的待遇应与绩效挂钩，可以考虑建立包括全勤奖、销售排名奖、月度优秀员工奖、年度优秀团队奖等在内的激励机制；第三，长期激励――自我价值实现。注重营销服务团队的个人职业成长方案和个人价值提升计划，实现员工自我价值实现的需求。只有这样，才能让员工有安全感和归属感，有助于队伍稳定和企业长远发展。

（二）加强岗位技能培训，提高员工的营销服务水平

甘肃电信要结合工作实际，加强员工的营销和服务技能培训，这是一个渐进式提升的过程，通过几次培训不能完全解决问题，长期以来养成的惯性思维和工作习惯短时间内很难改变，除了定期对他们进行集中培训和岗位轮训外，平时多安排时间进行业务知识的学习和业务技能的训练，并要形成制度，可制定年学习计划、月学习计划和周学习计划；在系统地学习业务知识的同时，还要善于把所学的知识技能和自身的工作实际紧密地结合起来，坚持在“干中学、学中干”，通过班组晨会、收班会等方式，对有价值的营销服务案例进行分析，总结它们的营销特点和规律，提炼它们的营销技巧和方法，通过反复强化训练把营销技巧提升为日常行为习惯和工作技能，班组长与骨干员工要主动承担起教练与督导的角色，监督检查员工服务行为，明确销售的规定动作和提升关键技巧，真正做到知行合一、学以致用，切实提高营销服务水平。

（三）树立“以人为本”的理念，提高客户的满意度

用户是企业生存之基，真正把“用户至上，用心服务”的服务理念落到实处，就要强化员工的营销服务意识，不断地激发和调动企业员工的工作积极性、主动性和创造性，最大限度地满足客户的需求，以此来进一步提高客户的满意度和忠诚度，促进企业健康良性发展。从产品的设计、推销及售后服务，站在广大用户的立场，一定要深入了解用户需要什么、用户使用过程中存在什么问题、我们还可以做哪些方面的改进等，只有做好这些细节，才能得到用户的认可和信赖。因此，我们首先应疏通企业与用户的沟通渠道，来用心倾听用户的意见和建议；其次做好调查研究，了解用户的真实需求，并了解竞争对手的产品，给用户提供有优势和特色的产品；最后，还要学习借鉴其它地区先进的经验以提升自己的营销服务水平。总之，客户的需要，就是我们努力的方向；用户的满意，就是我们工作成绩的标杆；用户的认可，就是我们工作的主旨。

参考文献：

[1]杨昌国，沈璞.电信运营商渠道价值评估及提升策略研究[J].移动通信，2013，（1）.

[2]尹涛.电信客户服务基本理论与实务[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.

[3]信息产业部电信管理局.电信服务规范释义[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.

[4]易婷.论电信企业营销模式[J].科技创业月刊，2011，（14）.

第7篇：电信工程年度总结范文

2006年完美时空物业部项目团队在公司领导的关心和支持下、在领悟公司提升物业服务品质的服务方针指引下，充分调动广大员工的积极性，以提升物业管理服务为基础，以“业主无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无缺陷”为工作标准，通过积极的探索和不懈的努力，以踏实的工作作风，在标准化管理安全文明生产、提高服务质量、队伍建设等方面取得了一定成绩。

具体工作如下：

一、加强管理，持续改进

1、完善配套设施

自业主入住之后，完美时空园区逐步暴露出施工质量问题及计不尽人意之处，2006年项目领导工程及人员协调进行各方处理，弥补不足，使配套设备设施趋于完善，赢得业主信赖，如增设自行车场、a栋安装空调定时器、检测消防设施线路、检修供电系统，调整配电开关负荷等。

2、突发事件处理

针对园区的实际情况，完美时空物业部制定并完善各项应急预案，对突发事件做到事前有预案，事中有程序，事后有总结的预案流程，以便在突发事件时能够从容应对，消除安全隐患。

3、节能管理

针对园区能源公摊量大，业主交费难，项目部研究制定楼内公共区域及地下停车场，采取多项改进节能措施，不断挖掘节能潜力。如制定大厅灯开启时间由保安值班人员按规定时间开启等。

4、档案管理

档案管理是在物业管理当中的一项重要工作，项目部中工作专人对档案管理，在形式上，留下了管理者的笔迹和签名；在内容上，记录着物业、业主和管理过程的真实面貌。各部门档案已按期，细致的整理完成，并建立了物业业主的数据库，相关信息输入，查询便捷、快速、详细，并不断更新，保持数据的完整及可靠性。

5、培训管理

根据完美时空实际情况，物业部年初制定了详细的培训方案，力争做到业务水平专业化、全面化。如制定物业保安的应知应会、客服人员应知应会，通过工程、客服、保安知识的交叉培训，使员工物业知识全面化。

6、安全防范管理

6.1消防管理：

火灾是物业安全管理的最大“敌人”，一旦发生火灾，业主人身和财物都会受到严重威胁。为此，我们以安保部为中心以项目经理为组长，组建园区义务消防组织，实施严格的消防监督管理并将消防责任分解到各户，向其讲解消防知识。在2006年11月9日举行了完美时空园区消防演习，提高物业部员工及业主的消防安全仪式及消防防火知识。

6.2治安管理：

为了保障园区业主的安全，完美时空安保部对保安队伍实行严格培训，贯彻“六防”措施，实行群防、群检、群治，以确保万无一失。针对特别区域实施重点布控，如在自行车场盗窃高发区实行严密布防，成功抓获盗窃者3人，为业主挽回直接经济损失数千元，受到业主赞誉。由于完美时空园区安全管理的出色，因此被海淀区评为综合治安优秀园区。

7、环境管理

7.1监督、管理园区绿化、绿植公司，对园区绿化、绿植实行合理搭配，突出特点，达到自然、和谐、放松的效果。同时，祛除疾病，成功抑制了美国白蛾在园区的蔓延。

7.2对园区垃圾实行分类，利国利民。节约、回收资源，受到了市、区两级领导及园区业主的赞誉。

7.3为了使园区大厦整体清洁，提升园区环境品质，物业部在本年度对大厦外墙面进行了两次清洁，在清洁过程中派专人跟进、监督，严把质量关，通过干净、整洁的大厦外观，优化园区环境。

8、客户服务

8.1针对收费难项目部成立了“贴心管家小组”专人负责、更好的为业主提供贴心服务，每周针对收费情况开会分析总结工作经验，不但使服务品质有所提升，而且成功化解了收费危机。从“贴心管家小组”成立前的每月收费80万元到小组成立后每月140万元的收费飞跃，基本完成了公司的收费指标，减轻了公司的支出压力。

8.2大厦内制作了不锈钢企业名牌，大厦外制作楼牌号，方便了园区来访客户，同时也大大提升了园区大厦品质。

8.3成立项目部宣传小组，制作宣传栏，向园区业主公示实创上地物业公司及完美时空物业部的工作情况，并及时向业主提供相关信息。如天气预报、租房信息、生活小常识等。

8.4对毗邻业主间的矛盾进行协调，以消除彼此抱怨情绪，建立邻里和谐。如：a栋三层××电信机房电磁干扰a403电脑闪屏问题。经过物业部领导与电信多次协调，最终得到了圆满解决。e栋三层富迈数据公司人员多，影响同层其他公司人员用卫生间，物业部通过改造卫生间，增加蹲位和大量细致的沟通工作，最终将矛盾化解。

8.5在接待业主投诉中，针对投诉内容进行分类，由相应部门处理，争取在最短时间内解决并对处理结果对业主进行回访。

8.6主动、积极地与业主进行沟通，宣传物业部的工作及公司的服务理念，创造机会及条件营造良好的氛围，引导并控制舆论导向。

二、优质服务、赢得赞赏

1、由于物业管理服务的提升，赢得了业主的信赖，本年度完美时空物业部共协助业主完成接待工作上百次，其中人大代表团两次、全国领导三次、知名企业合作峰会6次，良好的专业素质赢得了来访单位及业主的高度赞赏。

2、今年夏天a402完美××公司，有一配电箱的总开关频繁跳闸，严重影响了业主的正常办公，物业工程部及时组织技术力量帮助该公司进行了彻底排查，最终发现掉闸原因是由于负荷过于集中，三相用电负荷严重不平衡，造成单项超负荷掉闸，为了保证业主的正常工作不受影响，工程技术人员避开正常工作时间段，在午夜加班加点解决该项问题，工程人员解业主之忧、想业主之想的工作赢得了业主的赞扬。

3、供暖制冷工作是园区的重要工作的一部分，为了部影响业主的供暖保证设备的正常运行，工程部每年在制冷与供暖的间歇期都对设备进行检修，更换易损部件，本年度由于a栋8层i）bm公司的延时制冷给完美时空物业部换季检修工作带来了巨大不便，ibm延时制冷结束后留给工程检修的时间只有7天（每年检修时间为两个月）如何在短时间内完成检修工作成了技术难点，经过工程技术人员的反复论证，决定进行分段检修，最终完成了检修工作，ibm保障了园区的正常供暖使园区业主无一投诉。

4、垃圾分类工作达标是北京市政府申办2008奥运会对世界承诺项目之一，本年初，按照北京市及上地街道办事处的要求，完美时空物业部专门成立了垃圾分类领导小组，制定了相关制度及流程，配置了相关设施，相关负责人细致、系统的对参与员工进行培训讲解，使垃圾分类工作最终高质量有序进行，受到了市领导、区领导的好评。由于垃圾分类工作的出色，对北京市政府拟列为垃圾分类优秀园区。

5、拾金不昧是中华民族的传统美德，但是在今天金钱高于一切的社会环境里，此项美德已被大多数人所遗忘，完美时空物业部通过对员工进行思想政治教育，使拾金不昧的美德在完美时空重放光芒，本年度共拾到银行卡30张，另有多起拾遗物品事件。值得一提的是，a603财务人员的不慎，将公司的税务登记证、支票一些重要票据洒落园区被物业部员工拾到，物业部领导知道该物品的重要性，马上派财务及客服负责人联系该公司负责人，该公司负责人正因物品的丢失而焦急万分，手捧失而复得并可能造成重大经济损失的物品，该公司负责人激动得不知道说什么才好。

6、人大选举工作是党和国家民主精神得体现，是一项光荣的政治任务，完美时空物业部经过广泛的沟通、细致的工作，最终圆满完成了这一任务。

三、文化宣传、构建和谐

1、2006年初完美时空物业部就将本年度设定为完美时空文化年，2006年1月10日完美时空物业部与园区业主协作成功举办了“完美时空之夜”新春联谊会，通过此项活动加深了物业与业主之间的感情。值此辞旧迎新之际物业部正在筹备新春舞会，本着友好、协作、和谐、共赢的宗旨，让完美时空物业部与业主之间化解矛盾、建立友谊、团结协作、共取双赢。

2、为了更好的宣传企业形象，丰富园区业主的文化生活，完美时空物业部成立了宣传小组，把大厦公告栏作为物业部对外的宣传窗口。通过严密的编导、合理的布局，让业主了解到物业工作的琐碎、艰辛，日常生活的提示让业主感觉到物业服务的温馨。有针对性及专业性强的文章及图片展示，赢得业主对物业工作的理解及支持，引导园区业主参与园区建设。

2006年完美时空物业部在以项目经理为核心的带领指引下，服务品质有提升，管理方法有创新，文化宣传有成就的基础上，圆满完成了公司的既定目标，达到了逾期的效果。然而在项目团队面前存在的有些困难还需公司总部给予关注支援，以便使项目管理更加完善，创造企业品牌。

1、中水问题：自完美时空物业部接管园区以来，中水问题一直是困扰物业部与业主沟通的最大障碍，同时也是费用收取困难的直接原因，尤其是2006年最近一个季度，中水事故频繁，给园区业主带来不便，给物业部的服务造成重大负面影响。虽然物业部经过多方努力，暂时解决了供水，但从长远看治标还未治本。希望通过公司与开发企业的高层会晤，尽快、妥善解决中水问题。

2、门牌号、指示牌：完美时空园区入住将近三年，园区导引标识仍不完善业主反映较大，作为高档大厦、配置档次较高的公司导引标牌及门牌号是完全必要的，希望公司能够考虑，以最小的投资，获取较大的回报。

3、业主的沟通：完美时空园区业主已基本入住完毕，沟通工作尤为重要，本年度以少数业主发起的成立业主委员会的呼声虽然被物业部成功遏制，但是还请公司领导给予重视。在政策倾斜及资金投入给给予考虑，以便进一步分化瓦解。在物业管理法律法规还不健全的情况下，成立业主委员会对物业公司而言是弊大于利，希望公司领导斟酌。

以上是完美时空项目2006年对物业管理工作的总结，在新的一年里我们将遵照公司的设计构想，按照项目部的工作计划的安排，上下一心，团结一致，再创佳绩，实现预期的工作目标。同时项目同仁感谢一年来公司领导的关心与厚爱，请公司领导审阅。

第8篇：电信工程年度总结范文

范文一

岁末将至回望一年来的工作通信技术中心走过了充满坑洼的崎岖道路也正是这些困难使得我们在业务管理、技术能力等方面得到了进一步的加强和改善，在比去年总体维护业务单价下滑的情况下，通信技术中心依靠自身的努力及公司领导的关心支持下仍然全面完成了年初的预算指标。以下就各业务全年完成情况进行总结：

一、电缆、宽带维护业务版权所有

电缆、宽带维护业务一直是我中心业务收入占比最大的业务收入来源，所以中心对此一直是重管理、严要求，不允许有丝毫的差错，并配合主业编制了《终端服务规范手册》，规范了各项终端维护工作，并加强完善了各项考核制度。

通过努力，我中心全年完成市本级电缆维护业务收入万元装拆移机收入万元宽带维护业务收入万元完成开化、常山事业部数据宽带维护收入万元接入点机房发电收入万元总计完成业务收入万元

二、移动光缆维护

自年我中心就一直承担着衢州市移动公司男片的⒊网光缆的维护业务，维护工作也一直被移动公司所肯定，年移动公司将原先未予以代维的光缆线路也交由我中心维护管理，维护线路由原有公里增加至公里，同时移动公司根据省公司要求也加强了对代维单位的要求及考核力度，我中心针对此次管理考核办法的制定同时对年维护工作进行了总结，制定出了相应的内部维护管理的相关管理条例，并对我中心维护工作中的薄弱环节进行针对性的整治加强。

通过移动维护管理员及各巡线员的共同努力，维护工作取得了一定的成绩，其中完成主要工作有：向施工地派驻三盯人员人次，排除障碍隐患点处，整理线路公里，清洗人孔管道公里，修理管道处，更换人手孔盖板块;备用纤测试总芯数芯;更换(新立)电杆根;进行移动抢修次，其中因松鼠咬断纤次，被车刮断次，被枪击断纤次，森林火灾次，因外力施工断纤次，自然断纤次，全年抢修超时次;巡线员徒步巡回天;特殊巡回天;线路维护质量检查天;护线宣传平均每人天，对沿线个村庄张贴了宣传标语，与沿线名村支书及村长的建立了联系，同时为了保障巡线员的安全工作，中心为其配备了各项安全生产工具及劳动保护器具，并定期召开安全生产会议强调安全生产的重要性，鉴于以上措施安全生产工作也取得了阶段性成果，自年至今移动维护年未发生一起责任性安全生产事故。确保了企业的良性发展。

以上工作移动公司都给以了充分的肯定，截至月我中心共完成维护业务收入万元。

三、设备安装业务

设备安装对于我中心来说是白手起家，从无到有，在经历了配合学习阶段、加强熟练阶段，到目前为止我中心设备安装项目部已熟练掌握了各接入机房设备的安装工艺，全年预计完成综合工日余工，预计业务收入达到万元左右。

四、其它业务

期间我中心还承接了主业公司的线路资源工作和交接箱整治工作，截至目前为止，业务收入为万元左右。

全年光缆熔接施工芯左右，由于未进行单独核算，所以业务收入无法预计。

当然，在取得成绩的同时，我们也看到了自身存在的许多问题，其中管理上还是存在漏洞，线务员的思想教育及业务素质还有欠缺，与用户的沟通能力不够等问题，在新一年的工作中将进一步改善。

通信技术中心年工作计划

为贯彻市公司优化组合的运作理念和接应主业区域属地化管理的需要，公司撤销了原网络维护分公司，继而成立了通信技术中心，目的在于进一步加强光缆维护、光缆熔接、设备安装工程、智能大楼布线等方面的专业化操作能力，提高各项维护工作的质量与水平，增强综合竞争力。现在就通信技术中心下步工作思路汇报如下：

一、以提升服务质量为契机，狠抓业务发展。

年以来经过大家的共同努力，维护业务收入取得了可喜的成绩，并实现了利润的持续增长，在接下来的工作中，我将继续转好服务质量管理，控制成本，全面完成业务收入预算指标。

⒈光缆维护方面。继续做好光缆维护的日常管理、督察工作，加强维护队伍素质建设，进一步完善计件考核办法，加大巡线员考核力度，按照签订的代维协议和移动公司的考核标准，严格做好每一项工作，让移动公司满意，让市公司放心。

⒉光缆熔接方面。加强熔接人员的业务知识培训，定期组织技能大比武，不断提高熔接人员的业务技能水平，同时要严格做好每次的割接、抢修工作，坚持做到抢修、割接不超时，积极打造优秀的品牌形象。

⒊设备安装工程方面。继续配合主业做好设备安装工作，严格按照主业对设备安装工程的质量、工期的要求，保质保量的完成设备安装工作，取得业务上的突破。

⒋智能大楼布线及商务领航方面。智能大楼及商务领航的发展已经是大势所趋，而此两项业务也无可非议的可以成为我们通信技术中心今后新的利润增长点。为此，接下来我们将利用公司现有的人力、技术、设备资源，大力开展智能布线及商务领航这两项业务的业务知识培训，迅速建立一支业务技能扎实的骨干队伍，拓展该类业务。

二、进一步明确岗位职责，增强员工工作责任感。版权所有

工作责权不明确，分工不清晰，往往是造成员工的工作积极性下降，工作效率不高的主要原因，为此，通信技术中心下步将根据业务划分后的实际情况，进一步细分岗位职责，规范施工流程，使每位员工充分认识和明确各自的岗位职责和权限，各司其职，避免工作盲目性，清楚什么岗位做什么事以及该做什么，不该做什么，以此明确员工的工作目标，强化员工的责任和流程意识，完成各种资源的合理配备，进一步提高工作效率。

三、进一步加强内部管理，完善监督、检查和考核制度。

继续强化监督、检查管理，建立健全监督、检查和考核体制，切实加强内部管理。根据市公司的总体战略目标和通信技术中心的发展方向，充分结合每个岗位的实际工作，狠抓责任，落实到人，进一步加大对员工个人的考核力度，科学评价员工的工作实绩，形成科学的考核机制。定期深入施工维护现场进行全面的监督检查，并实行现场落实、现场考核，根据不同的考核结果，实行有差别培养，形成科学有效的激励约束机制，提高员工工作积极性。

四、完善服务质量分析制度，不断提高维护服务质量。

进一步提高对每月服务质量数据分析的能力，从数据中找问题，对发现的问题作出及时响应，针对出现问题及时做出维护计划及专项整治安排。通过服务质量分析逐步提高线路维护质量，发掘优秀线务员和淘汰不合格线务员，促进人员的良性循环。

五、继续抓好安全生产、安全保卫工作。

通信技术中心将继续落实安全生产、安全保卫各项基础工作，树立以人为本，安全第一的方针，健全监督、检查、考核体系，加强安全知识教育，提高全员安全防范意识，进行不定期的安全生产检查，整治薄弱环节，及时消除隐患，确保企业安全稳定运行。

年即将结束，通信技术中心下步工作任务任重而道远，在市公司的领导和支持下，以市公司的总体战略和发展方向为指导，认真贯彻落实上级的有关通知和指示精神，与时俱进，摆正位置、扎实工作，继续做好对主业的服务支撑工作，并在已取得成绩的基础上，再接再厉，同心同德，团结拼搏，为更好地完成下年度各项工作目标任务而努力奋斗。

范文二

10000号是一个大家庭，为了更好的工作，新生力量不断地充入进来。我作为一名老师傅，帮助新同志尽快地熟悉工作是我义不容辞的责任。由于这里是一个非凡的战场，有许多员工是直接面向社会招聘进来的，对于电信的一些业务知识相对来说比较生熟。针对这一点，我经常向她们介绍电信业务知识，并主动把自已平时处理问题时碰到的一些典型案例讲给她们听，进行讨论总结。她们在工作中碰到的疑难问题向我请教时，我总是把自己多年来的工作经验的毫无保留地全告诉她们，教她们如何进行处理、解决问题。

10000号是企业与客户进行沟通的渠道。如何把握、运用良好的服务技巧便成为优质服务的重中之中，也是我们服务工作中的要害一环。于是我积极参加各种业务培训班自觉地学习相关服务技巧以及各项业务处理流程，来不断提高自己的业务处理水平，并将其有效地运用到日常的工作中去。在七月份的一天，我正在值中班，一位公话超市的机主徐先生来电反映：用户张先生在他的公话超市3584284上拨打江西黄女生的手机**，通话完毕后计费器上显示话费六十多元，但用户说拨打的是长途手机，不可能有这么高费用。可计费器上显示的号码是00**，按国际长途收费，为此两个争执不休。听到这件事情后，我马上试拨了用户提供的手机号码，对于证实自己确实是江西的手机，与此同时又通知网络监控中心，得知该电话不具有国际直拨权限，于是就马上回复徐先生：已核实该手机确是江西手机，属计费器的原因导致计费错误，请按公话超市国内长途资费标准收取费用。但公话机主却说：不行，你们要马上派人过来，六十多元钱，不查清楚不能让张先生走之类的。透过用户的话气，我感觉到他的生气，于是即刻通知商户部负责公话的蔡师傅速去查看。不到十分钟，蔡师傅回电称，当他赶到现场时，机主已经叫了一群社会上的混混在那里，假如张先生再不交费就要动手砍人，双方僵持不下，蔡师傅和机主解释，机主并不理会。得知事情的严重性，我马上与机主取得联系，并告知蔡师傅是负责公话超市的，此来是专门解决该事情的，而且该电话没有开通国际长权，是不可能拨通国际电话的，最后在我方的保证下：由我方作担保按国内长途收费，到月底为他打清单，假如这个电话是按国际长途收费的话由我方协调退费。徐先生这才同意按国内长途收取，至此该事情得到圆满解决。事后，我在心里着实捏了一把汗，假如我在哪个环节上慢了一拍，将会导致一场流血事件的发生，这无论对于企业还是用户都将是一个不小的损失。

第9篇：电信工程年度总结范文

 

一、××年工作回顾××年，是压力与动力同在、挑战与机遇并存的一年。回顾过去的一年，××集团公司全体员工在董事会的正确领导下，妥善应对市场变幻的大环境，适时调整经营思路和方略，在电力体制改革逐步向纵深发展、工作头绪多、任务相当繁重的特殊情况下，通过曲折不懈的艰辛努力，较好地完成了年度主要工作任务，取得了一定成绩。

(一)经营指标完成情况

全年完成经营收入万元完成下达计划指标万元的%。需要说明××矿业公司下达指标万元，其经营收入未列入集团公司统计;××房地产公司因建房工程方案和时机不成熟，建房工程未启动无法完成下达指标万元;耀鑫工贸公司因先后两次停产影响收入多万元;综合上述客观因素，集团公司××年的经营指标基本完成;全年在人员工资增幅达万元的情况下，实现利润万元，完成下达计划指标万元的%;并已为全局股东提前足额兑现了红利。总之××年集团公司经济效益总体保持了平稳增长的发展态势。

(二)突出主营业务奋发拓展市场

突出主营业务、抓好客户工程。疏通理顺了客户工程管理渠道，印制完成客户服务宣传手册，建立宝鸡地区大客户通讯联系网络、建立信息平台，实现信息资源来源广泛化和资源共享。针对客户工程项目不定因素较多、客户要求不一的特点，结合实际工作中出现的沟通不及时、汇报不到位等问题，多方协调，积极想办法，督促做好企业间的沟通与联系，保证了项目的超前介入和超前管理。较好的实现了客户工程接洽、工程设计施工、工程验收投运一条龙服务。全年实施各类客户工程项目项，实现工程收入万元。

我们抓好客户工程的成功经验归结起来，核心就是高效优质服务。优质服务是我们拓展市场的法宝，是我们赖以生存和发展的生命线。施工企业引进采用先进技术和管理方法，加强工程组织管理，确保质量和周期，干一件工程就要成为一件精品工程、样板工程。

像用户中心夜深人静、风雨兼程巡查排除卧龙寺油库专线故障，忙乎了一个通宵，“五一”、“国庆”，他们还奋战在施工工地这样的事例不胜枚举。信通公司完成四个家属区的宽带改造工程，网络的稳定性和速度有了质的提 高，家园网用户已达多户;他们努力开拓外部市场，与市区五大电信运营商联系商洽，签订个协议合同、金额达万余元，并争取到由省信通公司投资，自己负责施工、管理、维护的宝鸡市区二期光纤环网工程。建安公司积极参与社会招投标，先后完成了社会水泥厂、xx集团变电站土建工程和“七一七”地质总队住宅楼、陕送四号楼土建施工任务，坪头中学职教楼正在施工中。尤其是他们的“施工现场规范化管理的做法”在东岭集团所属施工单位广泛推广。

      管理措施