民航服务的重要性精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的民航服务的重要性主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：民航服务的重要性范文

关键词：沟通技巧；民航旅客服务；社会角色；服务场景

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674-120X（2016）14-0085-02

一、课程现状

有效沟通是民航服务过程中满足旅客需求的重要条件。目前的“民航旅客服务与沟通技巧”课程教学以沟通技巧讲解、模拟演示、讨论为主，模拟演示会尽量结合民航旅客服务的场景进行。整个教学基本上实现了沟通技巧的一般讲解，但是未能解释对于沟通技巧的运用时机和运用原则。

二、创新设计指导思想

辽宁现代服务职业技术学院是培养服务行业专业人才的高职院校，航空专业更是院校重点建设的专业。经过多年的发展，航空专业与多家航空企业合作，培养了大量的航空专业人才。“民航旅客服务与沟通技巧”是航空专业的核心课程。本文通过与合作航空企业的调研分析，提出基于社会角色理论的场景分析和群体行为分析的沟通技巧课程改革思路。

三、课程设计思路

沟通能力是服务行业中最为重要的基本素质，如果仅仅是停留在技巧层面的教学，很难提高沟通能力。提高沟通能力最重要的两个方面是：对于沟通场景的分析能力和正确选择沟通方法的能力。服务对象的行为被界定在了心理分析范围之内，“沟通”就被限定在了技巧之上，对于如何正确选择适当的技巧几乎没有涉及。

1.以社会角色分析来重建沟通技巧

民航旅客服务之所以有着独特的服务场景，正是要营造出一个独有的社会角色，并通过这个社会角色对所有接受服务的人进行个人行为干预。坐飞机和坐火车的不同之处是被所有人共同接受的，原因不仅仅是交通工具的不同。首先飞行过程中对于安全性的要求是最高的，乘客的个人行为对于安全性的影响非常大。其次飞机的密闭空间内容纳的人数也是最大的，个人在密集群体中，个人行为对群体行为的影响也最大。登机之前的服务也是明显不同于其他类似服务的，这种看似烦琐的登机服务不仅仅是为了安全检查，更多的是为了引导乘客进行角色领悟，是为了保证在后面的乘机过程中能选择正确的行为。

在这样密集的群体中与个体进行沟通所使用的技巧，就不能仅仅是基于心理学分析来进行判断了。沟通技巧本身强调的是方法，但是方法有很多，如何选择正确的方法是需要有理论支持的。基于社会角色的理论更适合群体场景，这也是为什么航空公司的服务标准细致入微的原因，标准化服务的目的不是忽视个体的差异，而是要明确“民航乘客”这个社会角色的与众不同。

2.结合岗位技能手册详解沟通技巧

理解“民航旅客”这个社会角色在整个服务过程中的重要性很重要。这个社会角色属于一种表现性社会角色，这种角色在群体社会中主要是表现社会公平和社会正义的作用。所有乘客都默认“民航旅客”这个社会角色的一些行为标准，在群体环境中无形地构成了一种道德压力，对旅客自我约束个体行为起到了巨大的作用。在服务过程中，维持这个社会角色的公平性就是服务人员行为的基本准则。

“民航旅客”这个角色的行为规范，就必须公平地对待所有旅客。重点旅客自然就是那些不能遵守行为规范的人，第一次乘机的旅客肯定需要特殊关照，侧重点在于引导他们学习“民航旅客”角色的行为规范。过度频繁乘机的旅客同样也会成为重点旅客，由于他们过于熟悉反而开始关注一些漏洞和服务上的瑕疵，对于他们就要严格执行服务标准并适度警告。

民航旅客服务对于危机处理是格外重视的，如果不能正确理解集合行为的产生和发展过程，就不能正确选择处理方案，再好的沟通技巧面对愤怒的群体也是没有用的。运用社会角色理论中对于集合行为的分析，将愤怒的人群进行分化并快速区分开，针对不同的少数群体有针对性地选择沟通技巧，才是正确的方法。

理解了社会角色理论的重要性，对于“民航旅客服务与沟通技巧”课程改革的方向也就清晰了。“民航旅客服务与沟通技巧”的结合点就是，将沟通技巧的理论分析融入到对于民航服务手册的学习中，指导学生正确理解运用民航服务手册中的各种标准和技巧。

四、课程设计的创新之处1.场景教学

现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学情境以课堂讲解、分组讨论、课堂模拟为主，学生在学习过程中很难有切身体会，学习过程中与民航旅客服务的结合点也很少。在更新教学内容和调整教学方式后，新的教学情境也必然要出现改变。

充分利用实训基地的硬件条件，在讲解服务手册和社会角色理论时，就在实训模拟场地进行，结合场地环境和服务场景对服务手册进行讲解，结合社会角色理论对旅客群体的集合行为进行分析讲解。分析后开始对学生进行分组，引导学生基于角色模拟的理论学习和服务手册学习。准备好模拟之后就开始进行服务场景模拟，几个小组分别扮演不同的社会角色进行模拟，每次模拟结束后在现场立即进行评估和总结。

现有“民航旅客服务与沟通技巧”的教学方式以理论讲解为主，结合具体的沟通技巧进行服务模拟。但是遗憾的是这些模拟部分都是以实现指定沟通技巧为前提的模拟，也就是为了结果而进行的虚假模拟。这种模拟在实际中发生的几率非常低，而且并没有解决如何选择沟通技巧的问题。

民航旅客的服务场景可以分为机上和地面两大类，地面服务场景又分为登机、达到和中转三类，机上服务场景可以分为登机就座、广播演示、送餐、应急等场景。

地面服务中的登机场景是航空旅客汇集在一起的一个过程，这是一个体验民航旅客角色的开始，这个场景的服务要充分体现出民航旅客角色的特殊性，做足心理暗示，充分灌输行为规范的重要性。遭遇延误等意外情况时，要格外注意民航旅客群体的集合行为，由于群体正在汇集中，还未成为紧密的群体。一旦出现集合行为的某些特征，第一要务就是区分群体、化整为零，避免集合行为的出现。

地面服务中的转机服务是群体发生集合行为的危险时期，这时的旅客经过一段飞行时间，已经构成了一个相对紧密的群体，一旦遭遇意外，集合行为会突然爆发出来。这个时刻要求地面服务人员做好充分的应急准备，要在接待转机旅客的第一时间充分观察群体构成，并特殊关注那些有影响力的旅客。这个服务场景模拟时要突出意外情况的模拟，尤其是对如何区分群体，将旅客化整为零，并将重点旅客集中在一起重点安抚。

地面服务中的到达服务是整个民航旅客服务的最后阶段，也是民航旅客这个社会角色的最后体验，完整的服务体验可以有效地提高民航旅客角色的塑造力度。

2.手册教学

课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主，以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行，模拟结果是开放的，不设置任何目标。

每次模拟结束后教师对模拟过程进行详细的解读，所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读，通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。

第2篇：民航服务的重要性范文

【关键词】信息服务系统；民航信息化；民用航空

【中图分类号】 C289【文献标识码】A【文章编号】1672-5158（2013）07-0195-02

1 引言

随着计算机和网络技术的发展，以数字化、信息化和网络化为代表的传播技术席卷全球经济，作为“开放天空”观念指引下的航空市场，面临着前所未有的机遇与挑战。信息技术的兴起为我国航空运输产业参与国际竞争创造了契机，促进了服务营销与互联网经济的不断融合，为我国航空运输企业发挥后发优势、系统整合市场资源和科学制定营销战略提供了新的环境。

2 加强面向旅客的信息服务系统的必要性

21世纪的特征是数字化、网络化和信息化，它是一个以数据技术为核心的信息时代。而随着信息技术的发展，航空业也成为一个高度依赖信息业的行业。信息技术的飞速发展不仅使航空工作者逐渐摆脱了繁重的手工劳动、提高了工作效率，而且推着航空事业向现代化管理迈进。现代化的航空也应该有现代化的面向旅客的优秀的信息服务系统。在科技日益发达的今天，人们对旅游出行更加重视。因此，航空信息服务引进现代化信息技术就变的尤为重要。

当前，随着全球航空业的快速发展，航空市场的竞争日趋激烈。随着乘客需求的多样化，一些航空公司更多地注重硬件设备的提升。无疑，一些新型飞机的投入使用和一些新科技的引入，大大提升了乘客的飞行舒适度。随着航空客运市场竞争的日趋激烈，如何在激烈的市场竞争中求得生存并取得发展，是所有航空公司不得不考虑的问题。今天，航空公司越来越认识到服务对航空公司这样的服务型企业的重要性，服务经济是一种竞争经济，航空公司之间竞争的焦点是服务竞争。服务是航空公司生存的根本，服务营销更是航空公司实现效益永续增长的恒动力。只有加强面向旅客信息服务，在能在市场竞争中占得先机。

3 面向旅客的信息服务系统的建设建议

3.1 机上通话与上网

目前，机上通话、空中WiFi在一些国外航空公司已成为现实。中国民航局也曾，卫星通信与其他技术和系统结合，可以为航空公司提供丰富的航空信息服务。“地空宽带通信的速度可达数十兆甚至数百兆比特每秒，能为航空公司与航空器之间提供语音及大流量数据通信业务，也可以为飞机客舱旅客提供互联网、电报电话、实时电视等服务。”

2012年，国航第一架搭载无线局域网（wifi）功能的飞机实现首航。据了解，当时开通的局域网服务没有收取费用，主要是为了丰富旅客的机上娱乐生活。值得注意的是，这类飞机上的网络服务并非广义上的连接互联网，而只是在机舱内，通过wifi构建起小型局域网，乘客可通过自己的笔记本电脑或平板电脑等终端，登录该网络，共享其中的内容或进行网络社区活动，并不能与地面网络发生连接。

虽然目前国内航班还无法实现机上通话与上网，不过海航一负责人昨日也向记者透露，目前海航正在研究推行“空地联网”服务，现已报批民航局，正在等待审核中。“我们并不是像方案中说的通过卫星通信来实现上网，而是建立地面信号发射塔，并在机上加转无线发射器，这样旅客就可以通过手提笔记本、平板电脑等实现飞行过程中上网。但这项技术正在等待审核。”不过，他同时强调，并不允许使用手机上网。

3.2 技术和商业的挑战

唯有深入了解旅客需求，航空公司的定制化服务才能得以有效施行。然而，在航空业，很多旅客不愿意花时间填写常旅客详细资料。要克服这一障碍，航空公司面临着技术和商业两大挑战。

Datalex软件公司营销战略副总裁霍本指出，信息的搜集并不需要旅客非常积极的参与，航空公司在与旅客沟通的过程中，必须能够清楚了解旅客的意图、关注点和需求，并根据这些信息来提供定制化的产品和服务。她说：“即使旅客是匿名的，航空公司也可以通过网站，分析他们所浏览的产品类别和进行了哪些搜索，来了解其需求。”

的确，新的信息技术使识别潜在旅客成为可能。然而，了解旅客信息还面临着新的挑战。对于某一特定的销售点，航空公司应该返给商多少提成呢？旅行社、在线旅行社或其他商深知常旅客的各种信息，包括其对航空公司产品和服务的偏好，这些足以令大部分航空公司的高管们三思而后行。

不过，霍本坚持认为，航空公司面临的最大一个商业问题在于，如何在激烈的市场竞争中赢得新的旅客或者说留住原有的旅客。她指出，通过更好地理解旅客的消费行为，航空公司才能更有效地定位和引导旅客需求，从而不断优化自己的产品和服务组合。

在线旅行社和青睐高科技的航空公司都在就如何为旅客提供定制化的产品和服务而不断进行探索，这些探索不仅立足于旅客的消费历史和消费习惯，还基于旅客的消费行为和需求。不定时地用大量不相关的产品和信息“轰炸”旅客，是事倍功半的做法。航空公司如果希望提高旅客的忠诚度，那么就需要减少盲目提供的产品或信息的数量，取而代之的是从特定的卖点出发，在合适的时机或场所，向乘客提供与其需求密切相关的产品和服务。

3.3 建设客户忠诚度评估系统

实践证明培养客户忠诚度必须有针对性的客户群，不同客户群采取不同策略，因此要清楚地评估客户的不同类型。

就航空公司而言，一般将旅客划分成常旅客和普通旅客等类型，利用旅客在订票时所汇集的信息，在挖掘范围内，判断哪些旅客是常年在公司定座，这些旅客订座的习惯方式定座的频率，一般认为客户忠程度与其交易的频率交易行为有直接关系。对这些忠程度比较高的旅客，他们流失的概率相对较小，对这部分旅客应给予更优惠的政策，如机票折扣比较大、座位等级提升等。

在计算忠程度时应根据一些不可预测的因素不断动态更新客户态度和行为的忠诚度，如某些旅客在一定时间范围内频繁定座，可以将其忠诚度适当提升，而对于原来常旅客在挖掘范围内定座相对较少，适当减少其忠诚度，并查找相应的原因，判断其是否有流失的可能性及大小，并对其实施客户关怀工程。

计算航空公司客户忠诚度时要根据航空公司客户的特点进行，目前国内旅客类型一般划分为3种：商务旅客、休闲旅客和其他（学生出国、移民）。商务旅客还可以分成日常商务和紧急商务，这3部分所占比例不同时期也存在差异。对建立好的数据仓库中，事实表的维度进行多级数据规约去除与客户忠诚度关系不大的数据，发现与忠诚度密切相关的数据，有客户作为企业客户的时间长度、客户平均消费水平两次消费之间，平均时间间隔最大时间间隔最短时间间隔一定时期总消费额和次数一定时期客户有无投诉和投诉次数对这些因素进行一次归约之后可以得到计算客户忠诚度。

3.4 寻找机上互联网服务线上与线下活动相结合的契机，策划设计一款机上互联网应用创意。

别再直直地盯着你前方的屏幕不眨眼，也别一个劲地闷头大睡（尤其是在飞机下降时），有时候，不妨看一下机舱外的风景，高空中多层次的云，日出时天空的颜色，多岛的马尔代夫，一座山的全景，地球的一条裂缝，有的景色，只有在高空中才能领略到它的壮美。当然，飞机上不是每个座位都可以看到风景，除了靠窗户之外，你还要考虑一下是左边还是右边呢？其实很多旅客对于机舱外的景象都充满了好奇，可在机上设置实时的视频应用，让机舱外的景象一览无余，将大大加强旅客乘坐飞机的体验。

设置一类似于BQQ的基于地理位置的移动社交应用，在上面可以发现身边任意距离范围内的陌生人或者朋友，免费发送语音、信息、图片、地图位置，方便人与人之间更便捷和及时的联系。通过移动社交应用，你可以非常及时的将网络关系转换为线下的真实关系。移动社交应用可以帮助拓展你的交际范围，而不仅限于熟人圈子，不管在任何时候、任何地点，你都可以在飞机上认识你感兴趣的人。随着机上移动社交应用的出现，基于地理位置的陌生人交流开始成为一种潮流。

可以推出类似对战平台是对机上互联网用户提供多人电脑游戏联机服务，它将飞机上互不相识的游戏玩家轻松的通过机上互联网进行游戏，就同在一个局域网中一样。平台可以提供的“添加好友”“追踪好友”“推荐房间”和“语音聊天”等增值服务功能，令旅客的游戏体验更轻松更有趣。

3.5 移动平台开创定制化服务的未来

目前，移动设备尤其是智能手机的普及率在不断提高，已经延伸到世界的各个角落。据初步统计，目前全球共有超50亿部手机，智能手机销量已超过个人电脑。移动平台由于具有携带方便、操作简单、交互性强等优点，对航空公司定制化产品和服务的成功起着至关重要的作用。

定制化服务可以被看做是航空公司一个新的盈利增长点。一方面，通过多样化的产品组合，旅客享有更多的自主性和选择权；另一方面，航空公司丰富多样的服务和产品能够满足旅客更高层次的出行需求，从而增加航空公司收益，提升旅客满意度和忠诚度。

移动连接的优势在于，使航空公司和旅行社能够为旅客提供情境化的个。一般而言，旅客出行都会带上智能手机、平板电脑等移动设备，通过移动定位服务技术（LBS）等最新技术，航空公司能够定位旅客行程的每一个环节，不仅为旅客提供与其准确位置相关的信息，还能够根据旅客所处场景，为其提供个性化的服务。比如说，如果航空公司知道有旅客提前到了机场，那么航空公司就可以用合理的价格，为该旅客提供一小时的贵宾休息室服务。

根据一项调查，近40%的乘客愿意通过移动设备如手机接收航班、行李、在机场的方位等实时信息。由此可见，移动连接提供了一个新的方向。航空公司可以通过获取与旅客相关的实时信息采取行动，从而为公司的产品和收益管理提供更大的灵活性。

目前国内某些航空公司已经开发了手机值机等功能，凡是购买电子客票的旅客，可以预约手机值机服务，系统会自动将办理手机值机的WAP 网址发送至旅客手机。旅客只需点击短信中的网址办理值机手续，整个过程只要一两分钟。但目前国内只有个别航空公司在小部分城市具备此功能，有待进一步开发和普及。对于还没有手机网络的民航企业应该加强网络建设，适应科技发展需求。

另一方面要完善市场营销网络，为日后的物联网应用打好基础。近几年，物联网已经成为了最热门的科技名词之一。物联网是互联网的扩展，是虚拟和现实的接轨。预示着网络的进一步普及，人们身边的每一个物体，甚至包括人本身未来都可能成为网络中的一个信息发出者或接收者。随着民航各专网的建立和运营，已经为物联网的应用打好的坚实的基础，而市场营销网络也应该着眼物联网的发展特点，建立和完善物联网应用接口，以适应未来网络发展趋势。

4 加强面向旅客的信息服务系统的几点建议

4.1 需加强信息有序整合

要重视客户信息，必须明白只有完整掌握客户信息，准确把握客户要求，才

能快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道和良好的售后服务与经常性的客户关怀。在传统的客户关系管理模式中，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内部，客户信息的分散性和片断性使得航空公司无法对客户有全面的了解，就是在同一个企业内部对客户的定义和理解也极不相同，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这种客户信息的分布分散性和认识片断性对企业的经营活动造成了极大的困扰，浪费了很多的资源，失去了很多的机会，使其在市场竞争中处于不利的地位。因此航空公司必须首先做到职能部门机构合理布局，做到客户数据整合一致化，客户信息共享化，深入分析客户数据，建立符合自己公司的客户价值计算模型，依靠先进技术装备，找到公司的最有价值客户。

4.2 管理理念亟待更新

随着我国民航体制的转轨和市场化压力的增大，民航企业深切体会到了信息化的重要性。但在实际的落实中各个企业却相差很大。个别单位对信息化的战略性、紧迫性仍缺乏足够的认识，组织协调力度不够，资金投入缩手缩脚，存在着信息化与生产管理“两张皮” 的现象。

企业的信息化建设能否取得成功，除了相关的技术因素外，将取决于能不能将先进的管理理念同企业的具体实际良好地结合起来，“企业信息化建设与其说是技术问题还不如说是管理问题”。管理的不科学、流程的随意性、“人治”与“法制”的混淆，是国内一些企业的通病。如何运用良好的时机，整合企业的管理，不是 某一个或几个系统所能解决的，而取决于企业领导如何更新观念。

4.3 政府与民航总局的支持

我国自改革开放以来，民航事业持续以高于GDP水平的速度发展，近年来，虽然国际金融危机不断深化、燃油价格也持续高位波动，但中国民航依旧发展迅猛，运输总周转量、旅客运输量连续多年排名世界第二位，成为仅次于美国的全球第二大航空运输系统。这其中，信息化建设时促成我国民航高速发展的重要手段之一。面向旅客的信息服务系统建设，是民航信息化建设中不可或缺的一部分。

今后，中国民航在政府的支持下，还要继续拓展民航信息化建设的深度和广度，加大信息化建设的力度，牢牢把握中国经济稳定增长和航空运输市场高速发展的巨大机遇，构建于国际接轨的信息系统，搞好面向旅客的信息服务系统的多样化和便捷性。

参考文献

第3篇：民航服务的重要性范文

关键词：旅客行为；航空公司；航班延误；补救服务

随着社会经济、科技水平及人民生活水平的提高，航空出行已经成为越来越多人的选择。然而在我国民航运输快速发展、旅客吞吐量不断增长的同时，航班延误问题成为了航空运输的主要问题。数据表明，2006至2014年全国航班量持续快速增长，9年间增长了130%，年均增长达10.8%，但是航班正常率也呈下滑趋势，2009年之前正常率为80%以上，2010年开始持续下降，到2014年降至68.37%，年均下降1.46%，如图1。2015年1-11月，航班延误班次达106.6万班次，占总航班的1/3，其中被取消的航班数为5.9万，遭遇延误13538万人次，遭遇取消745万人次。2014年全国航班量排名前10位的航空公司中，航班正常率位列前三的依次是国航、南航、川航，均高于70%，航班量分别位列第一、第三及第十。也由此看出航空公司的运输量对航班正常运行并没有显著影响，而保障措施和管理的重要性突显出来了。航班延误似乎成了永恒的论题，很多人对此展开研究，但多数人选择了从航班延误原因来分析航空公司的补救服务措施。我们寻找新视角，从对旅客行为分析的角度来制定航空公司的服务补救措施。文章旨在通过对民航旅客的行为分析和航空公司补救服务措施的研究，对航班延误已发生或预期发生的情形下，为航空公司的延误补救服务方面提出可行性建议，提升服务质量，同时为航空公司预案的制定提供参考。

1航班延误及赔偿的相关规定

对于航班延误的一般定义为，航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。对于航班延误的具体应对措施和赔偿规则，民航局曾做出严格规定：要求航空公司对因自身原因造成的延误达4小时或以上的要对旅客进行“相应的经济补偿”。但是具体经济补偿的标准的权利却下发给各航空公司来制定。然而很多延误的原因难以明确界定，且各大航空公司的赔偿标准不尽相同，落实情况不尽相同。

2民航旅客行为调查与分析

航班延误事件中的群体之一为民航旅客，可以说对于旅客行为的调查研究是研究航班延误的重要基础，对于航空公司补救服务措施的提出具有指导性意义。此次研究选取民航旅客行为作为主要观察点，通过对航班延误下旅客行为和心理的调查研究，旨在将乘客在航班延误后的行为选择数据应用于补救服务的实施当中。通过线上与实地调研结合的方式进行问卷调查和访谈，对民航旅客普遍存在的航班延误后反应进行观察并实现对话，对行为产生的相关因素进行把握。其中，实地调研的考察对象主要为天津滨海国际机场及北京首都机场的离港旅客。受访人群包括商务旅客、闲暇旅客等各类民航旅客，涉及民航业内外的各行业人士，年龄跨度和职业跨度大。共发放1000份问卷，回收980份，有效问卷956份。

3延误补救服务措施

补救服务即服务提供方对服务失误所采取的有效补救行为。在出现服务失误时，服务提供方通过做出及时性和主动性的反应，将服务失误对顾客感知、员工满意及服务满意带来的负面影响减少到最低。但是，这种延误补救反应并不以旅客抱怨为发生前提，并逐渐将关注重点放在旅客行为的主动性和事前反应，以主动的行为模式替代被动。实际调研过程当中，不难发现，多数的航空公司对于补救服务并没有实施足够成熟的配套措施或出台相关规定。虽然类似于不正常航班管理规定、航空客运大面积航班延误处置程序这样的文件并不少见，但是很多公司的补救服务并没有贯穿一起延误事件的前中后，对旅客行为关注度高但研究较少。此次研究在前期大量调查及对旅客行为进行研究的基础上，对航空公司延误补救服务措施提出建议如下，分为延误事件的事前、事中和事后，考虑对延误事件中相关群体，旅客、媒体及其他民航单位。

3.1事前措施

在延误发生后再去落实补救工作，这往往不够，而且往往事倍功半。航班延误时常发生并且往往是不期而遇，航空公司在日常就需对航班延误做足工作。这不仅仅局限于对内部员工的延误后服务的培训或是对于其他公司服务的效仿学习或创新。在航班延误发生之前，做好前期的补救服务措施十分重要，可以有效减少延误发生时的不必要的麻烦。

3.1.1出台一份标准化的赔偿标准并做好宣传

界定好航班延误的概念并明确指出航班延误后的各项赔付细则及配套服务项许诺，阐明相关政策条件。这将作为航班延误发生后，航空公司的赔付依据及民航旅客的求偿依据。当然，面向大众的规定，仅仅让内部员工明晰于心是远远不够的，大众需要知道航班延误造成的损失可以获得怎样的物质或精神上的补偿，航空公司需要这份坦诚收到的信任，这项规定也需要坦荡的存在，彰显它的价值与活力，所以面向大众的宣传显得十分重要。具体的实施方式，可以通过公司官网、官方微博微信等对外平台，借助机场专用值机柜台进行信息公示或是媒体力量进行大众传播，也可以与旅客进行直线联系，发送相关政策出台的消息通知或简介说明至他们的手机。同时，通过热线服务或邮箱、平台回复等方式回收大众意见，友善接纳旅客对于规定存有的异议，采纳合理意见，以周期对政策进行修订和再宣传。

3.1.2与常旅客甚至偶有旅客建立好良好的沟通渠道

除了运用好微博、微信等新媒体，还要多输出有效信息并与大众进行有效沟通，加强与旅客的一对一沟通，通过短信等方式发送即时消息，如订票信息，接收航班消息，延误时向旅客致歉并告知旅客航班延误情况及准确的预计起飞时间，让旅客可以根据信息安排等候时间甚至推迟到机场的时间。这样的人文关怀可以赢取更多旅客的理解，更能有效避免双方的不必要麻烦。

3.1.3民航延误知识科学普及

加强对旅客的民航知识教育是当务之急这项长期工作。调研结果及典型案例均表明，多数旅客对民航常识、民航旅客运输的生产流程、航班正常运行的必要条件都不甚了解。因混淆日常的天气概念和民航用语的航路天气，旅客对于航路天气原因造成航班延误很不理解，甚至认为是航空公司刻意欺骗，诸如此类事件时有发生。所以，为旅客普及民航延误知识，让旅客发自内心的理解延误很有必要。方式可多样化，如自媒体、大众媒体宣传相结合，通过线上活动或是媒体访谈等形式形成良好互动；通过公益广告或是宣传海报对航班运行及延误等相关方面进行宣传与知识普及等；比如制作一个“航班延误常识特辑”，在机场多媒体设备上播放，为广大旅客普及延误常识，让旅客再遇航班被告知延误时也能对号入座，以理智的情绪对待航班延误。当然，这也要求航空公司能够将航班延误原因空开透明化，不可故意欺骗旅客。

3.2事中措施

航班延误发生，服务工作切忌延误，航空公司最需要做的便是及时、准确、有效。

3.2.1各部门配合、各单位协调

延误一旦发生，配套的硬件设备与服务必须到位，与各大单位的延误信息沟通机制必须运行良好。航空公司各部门，突发事件小组、航空公司总值班经理、运行指挥部、飞行部、客运营销部、地面服务保障部、飞机维修部、配餐部、空中乘务部、总务部、信息部、保卫部、党群工作部、分公司运行基地和各驻外营业部办事处等部门人员团结合作。此外，通过与空管中心、机场现场指挥中心、地面服务保障部门等相关单位保持紧密联系，确保准确获取航班的实时信息。

3.2.2通知信息及时，避免信息不对称

除了前台询问，还要为旅客开通短信回馈、微博私信等更多的细节信息询问渠道，在减少一线工作人员工作压力的同时，也可以有效避免柜台前群众堆积。通过大屏幕及广播进行延误信息传播，甚至通过短信方式发送至相应旅客，告知延误原因及预计起飞时间。航班延误一旦发生，航空公司应立即与从该公司官网购买机票的旅客沟通，同时也要求机票商与旅客及时沟通，做到不同渠道购票的旅客都能在第一时间获取延误通知，以便于旅客及时调整自己的行程，不耽误出行计划。同时，主动与媒体取得联系，就延误原因、延误时间及相关服务补救措施等重要信息反馈给媒体，保证媒体理性面对旅客的声音，进行公正公开的报道与航空知识普及。需要强调的是，航空公司务必以一定周期对公开延误的信息进行更新，保证信息相对准确透明。旅客了解到的延误消息是实时的，不同的延误情状下的服务也是匹配到位的。

3.2.3对一线员工的授权

作为旅客与航空公司最为直接的沟通口径，一线员工的言行在一定程度上代表了公司形象，给每位员工分配一定量的资源调动权限，调动员工积极性和主动性，及时地采用直接有效的措施控制现场，有效避免由下而上逐层汇报走流程造成的措施不及时，及时降低旅客不满意度并有效提高服务满意度。相比增设娱乐设施来缓冲旅客的等待疲劳期要更为直接。

3.2.4合理有效利用机场资源，完善机场基础设施建设

大多情况下，旅客遇航班延误后，只能在机场静静等待，枯燥乏味。所以，航空公司应当与相应机场合作，不断完善的机场设施会在旅客的等候时期里发挥巨大作用。如设置专门的儿童娱乐专区，防止孩子过度哭闹为家长带来负面情绪；提供丰富商业资源，让滞留在机场的旅客可以通过餐饮购物来打发时间与分散注意力；与机场建立相关的合作机制，在不影响其他航班正常运行的情况下为旅客提供娱乐活动，缓解滞留在机场的旅客的负面情绪。

3.3事后措施

延误现场的补救服务措施的重要性不可小觑，但是在延误事件发生后采取相关有效措施亦为重要。这个阶段的工作重心在于数据的收集和处理分析。

3.3.1面向旅客，增设延误反应的数据库

相应航班延误发生后，对相关旅客尤其是常旅客进行回访，收集旅客的延误时的反应情况及对延误补救服务的意见及建议信息，对不同旅客进行个性化标注。在条件允许的情况下，对于一些特殊旅客定制具有针对性的服务补救措施，做好数据备案，方便调用。

3.3.2面向相关员工，建立好延误服务数据库

根据旅客回馈的延误后服务信息及各单位的主动上报和部门间的监督报告，有效建立延误服务资料库，对于具体的延误原因及现场情况进行明确标注，对于具体的解决措施及处理效果进行详细记录。对相关人员进行合理奖惩的同时，对上期延误做好总结并对历史数据进行分析，对有效措施进行标记，将创新服务纳入补救服务候选项，并对无效甚至造成恶劣影响的服务明确好红线。

4结束语

研究航空公司延误补救服务措施对航空公司有效应对航班延误，提高航空公司服务质量及旅客满意度，进而有效为航空公司预案的制定提供参考，具有现实意义。文章以民航旅客主要研究对象，分别从年龄、学历、乘机次数、延误后遭遇及旅客心理等角度切入，对延误后具体的旅客行为展开详尽分析。采用调查访问与统计分析结合的方式，基于数据结果，参照结合现有的航空公司补救服务措施，进行反思，从延误事前措施、事中措施及事后措施三个维度提出延误补救服务措施，涵盖航空公司自身及延误事件中相关的群体，旅客、媒体及其他民航单位。文章立足多个角度，对航空公司的延误补救服务措施提出建议，相对于从单一角度，单一指标来说，更具有指导意义。在后续的研究中，将对具体措施实施的有效性，展开进一步的分析，结合实际进行调整并进行完善，在延误补救服务方面对航空公司提供更为精确、具体的指导。

作者:陈璐 宏磊 任鑫 王楠 王颖 单位:中国民航大学

参考文献:

[1]刘小平.航班延误情境下旅客群体性突发事件致因机理及预警机制研究[D].武汉：武汉理工大学，2013.

[2]多士平.误原因及分类研究[D].郑州：郑州航空工业管理学院，2015.

[3]谢泗薪，冯素君，康燕.航空公司服务遭遇与服务补救[J].中国民用航空，2001.

[4]国外怎样处理航班延误[J].环球日报，2004.

[5]民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）[J].中国民航报.

[6]王红，刘金兰，曹卫东，等.航空公司航班延误预警管理模型与分析[D].天津：中国民航大学，2009.

[7]周海滨，张圣亮.基于模糊综合评价法的航班延误服务补救质量评价研究[J].科技管理研究，2010.

[8]周海滨.我国民航业航班延误服务补救策略研究[D].北京：中国科学技术大学，2009.

[9]舒莉.航空公司航班延误服务补救策略研究[D].2008.

[10]陈力华，康红恩.航空公司服务补救管理研究[M].

[11]对航班延误情况下服务“不延误”问题的研究[Z].

[12]罗亮生，张文欣.基于常旅客数据库的航空公司客户细分方法研究[D].中国民航总局科技基金资助项目，2006.

[13]赵剑凌，孙继湖，汪瑾.国内航空公务旅行市场细分研究[J].

[14]潘玲玲.基于旅客行为的航空旅客细分模型研究及其实现[D].南京：南京航空航天大学，2011.

[15]王朝恩.长春民航旅客特征与行为分析[D].2010.

[16]陈玉宝，郭振昌，曾刚，等.基于Logit模型的航班延误后乘客行为选择研究[J].中国民航大学学报，2013.

[17]梅虎.航空旅客选择行为及其在收益管理中的应用研究[D].南京:南京航天航空大学，2007.

[18]邱红平.大面积航班延误服务应对策略[J].空运商务，2012.

[19]罗雄，邵荃，张海蛟，等．航班延误引发的旅客仿真研究[J]．航空计算技术，2014，44（6）.

[20]邱树萍，吴薇薇，侯美丽．基于Copula函数的航班延误相关性分析[J]．武汉理工大学学报（交通科学与工程版），2015，39（1）.

[21]薛漾，王建新，厉耀威．基于贝叶斯网络的航班延误与风险共因性研究[J]．航空计算技术，2015（1）.

第4篇：民航服务的重要性范文

关键词：飞行技术；飞行安全；重要性；措施

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2017.14.212

在当下时代的发展中，民航事业取得了快速的发展，那么对行员就有了一定的需求。对于一名合格的飞行员而言，通过严格的飞行训练是至关重要的。飞行技术是否过硬对自身和社会群体而言都是值得考究的，飞行员在飞行的过程中保证航程安全是其应该担负的一种职业责任。那么，从飞行安全角度来考虑，它涉及到的是多个方面的因素。譬如，飞行员的技术、飞行的环境、飞机的本身状况。通过分析我国航空飞行史上的一些案例，更能够直观的反映出飞行技术和飞行安全在航空事业中所扮演的重要角色。

1 飞行技术的重要性

1.1 固定翼飞机的特点

固定翼飞机是由动力装置产生前进的动力或推力，机身的固定机翼会产生升力，以此促使飞机能够顺利地飞行，现在民航中绝大多数都是固定翼飞机。固定翼飞机与其他交通工具相比，有诸多优势。譬如，飞行速度快，目前客机的巡航速度可以保持在900km/h，较之于其他交通工具而言在速度上略快。除此之外，固定翼飞机的机动性高且安全舒适。但是，它也有一定的局限性。固定翼飞机消耗的资源是相当多的，因此其价格相对于其他交通工具来说比较昂贵。目前为止，虽然航空技术一直在进步，但是在遇到阴雨雾霾天气的时候仍然会对飞机的起降升落有一定的影响，并不能够完全适应各种气象天气。

1.2 飞行技术对行员及社会群体的重要性

对于一个从事航空工作的人而言，过硬的飞行技术是首要因素。高超的飞行技术可以保证飞机在行驶过程中顺利安全的抵达目的地，完成航行使命。我国对行员的要求也使高度重视的，在训练项目中，首先要对飞行员自身的身体体能进行严格的训练；其次，要对飞行员的心理素质和快速反应进行训练。最为重要的是，针对飞行的要素进行理论与实践相结合的训练，通过让飞行员了解固定翼飞机的构造以及操作事项，训练其飞行技术。对行员自身而言，卓越的飞行技术可以让其成为一名优秀的航空飞行员，对其自身的发展具有一定的影响。在航空发展史上，有这样一起案例：在从广州飞往内蒙的一起航行中由于天气原因飞机在准备降落时出现意外，驾驶员和副驾驶员凭借卓越的驾驶技术采取应急措施避免了飞机事故发生，挽救了客机上200多名乘客的生命安全。这一典型的事例充分的反应了一个飞行员拥有高超的飞行技术对于自身和社会群众来说都有重要的意义。

2 飞行安全的重要性及举措

2.1 飞行安全的问题及意义

安全对行员来说，是其职业的一种责任，更是在飞行中首要兼顾到的问题。中国民航工作指导方针中把安全放到了第一位，李家祥局长对于安全问题极为重视，保障民航安全是首要关注点。从2002年到2011年这十年之间，我国在民航运输中亿客公里死亡人数远远低于世界同期的平均水平。通过数据分析我们可以直观的看到，我国民航对行中安全水平的重视程度大大加深。李家祥认为，针对飞行安全问题，除了管理精细以外，还必须运用高新科技为民航的安全保驾护航。只要从实际上保障飞行安全，才能赢得更多社会群众的信任度，促进我国民航事业的发展，更好的为人民群众服务。

2.2 加大管理举措，为飞行事业保驾护航

（1）责任是飞行员应当具备的第一素养。一名飞行员应当具备“安全为天”的观念，对行员自身来说，他不仅背负着对自己家人的责任，而且还背负着对社会群众的责任。飞行安全从某种角度来说是一个系统的工程，绝不仅仅是飞行员一个人的事情，更是一个团队的事情。在空中管理等方面协调配合，形成团队的合作精神，是勇于分担责任的汇集。对于社会而言，不同的角色都意味着一种责任，飞行员作为航空事业中的领头军，就承担着强烈的社会责任。所以，在培养飞行员技术的同时，也要为他们灌注意识上的理念，把每个热衷于航空飞行事业的人都培养成一名责任心极强的优秀飞行员。

（2）学习规章制度，确保技术水平一流。在航空飞行中，由于安全不当引发的案例也不胜枚举。1994年4月26日，一架从台湾中华航空公司出发飞往日本名古屋的客机由于尾旋事故的发生导致在将要着时飞机的尾部撞击地面引起火灾，机上的271名乘客和工作人员死亡。从这起事故来看，飞行员对规章制度和飞行技术的提升刻不容缓。加深飞行员对于规章制度的理解，能够使其按照飞行规则严格要求自己，不违章操作，力求安全飞行。在技术方面，飞行员要加强训练，对各种可能出现的故障情况进行模拟演练，以保证在出现紧急情况时候能够从容应对，避免惨痛事故发生对人们带来的影响。

（3）各部门强强联合，增打飞行安全系数。飞机的飞行安全不仅是飞行员的责任，其他各个部门对于安全飞行也起着至关重要的作用。分析近几年来出现的飞行事故，可以造成事故的原因是多个方面的。譬如，某航空公司在航行中发现发动机的蒙皮脱落。南航的一架飞机在着陆时挂到近台天线。通过这些事故，我们总结出只有各部门都把安全防盗第一位，才能够确保出行安全。作为飞机驾驶舱，要针对资源管理做好明确检验。作为机务人员，应当在安全放行前做好维修检查，排除一些隐患，保证飞机能够安全出行。

3 结束语

综上所述，飞行技术和飞行安全对于航空事业的发展有极其重要的作用，二者都是不可忽视的。作为一名飞行员，必须以责任为重严格要求自己。纵观近几年来我国民航的发展，安全系数逐渐提升，发展方向极为明确，在保证飞行技术的同时确保飞行安全，二者齐头并进，两手都要抓，共同为我国航空事业的发展打下良好的基础，创造航空事业的美好明天！

参考文献：

[1]王敏云.安全顾问[J].航空杂志，1987（03）：27-29.

第5篇：民航服务的重要性范文

【关键词】中国民航 安全管理 体系 要素

民用航空跟现有的其他交通出行方式相比，它的安全系数高、系统性强。安全的重要性，在现代经济高速发展的阶段，已经被所有行业视为基础和第一关键点。近年来我国的民航发展水平日趋成熟，安全水平稳步提升。但是我国民航的安全管理模式和体系仍然存在一定的漏洞和缺陷，需要进一步的完善和实现可持续发展，特别是跟国外的民航安全系统的发展水平相比，仍然有相当大的差距。如何构建民航科学、合理的安全管理体系、如何平衡企业和政府在运行上的分工和协同工作等都是民航当下应该着重探究的问题。

一、民航安全管理体系的特点

民用航空是包含了航空运输服务、机场服务系统、航空交通服务等部分，受自然环境的影响较大，包含了机务、地面保障、空中飞行等各个岗位的协力运作、操控，是地面和空中的多位的结合，在民用航空的系统里，安全管理体系是对系统正常运作的关键性下位保障系统。在空中运输过程中，把航空器在空中的运行风险最大限度的降低是航空安全的主要宗旨，航空器保证在安全性高的过程中运作是一个系统化的管理，这也是民航安全管理体系中最基本的组成关键点，民航安全管理是在企业管理者在运营时，运用一定的管理方法，结合安全管理的规范，有目的的协调、指挥全企业不同岗位的工作人员完成民航安全生产的过程。在民用航空运行过程中，控制决定整个民航企业安全运作的管理关键点是非常有必要的，各管理关键点之间相辅相成，互相支持，互相关联，形成有机的系统环境。这些关键点的控制需要民航安全管理体系在各个工作部门之间进行科学、合理的调度和安排。这些都需要民航企业从专业的角度对管理体系的安全系数进行评估和预测将要产生的系统风险因素，在出现航空事故之前作出准确的预判和所有的预备动作，不断的完善、巩固已形成的安全管理体系，实现航空运输的高效、稳定的安全管理。构建民航安全管理体系，应该面向系统的功能指向，用耗散结构理论和协同理论来进行辅助，在系统管理科学的指引下，开创一个可持续发展、灵活的民航安全管理体系。在民航管理体系中，系统内，各个部分都相互关联、相互影响，互相统一。根据系统的要求，安全管理系统应具备目的性、整体性层次性和环境适应性等一些基本的特点这些因素关乎着整个系统的可行性和安全性，决定整个系统是否能够指向正确的发挥应有的作用。

二、民航安全管理体系结构

民航安全管理体系的组成结构和系统的功能是否合理，是否能够建立符合标准的民航安全管理体系，这需要在系统功能的要求下，参考国外民航发达国家的安全系统管理经验，结合自身企业的实际情况，加强组织建设、规范操作制度、完善审查方案，真正使我国民航安全管理体系实现事前管理闭环管理、全局管理。健康建立我国民航安全管理系统需要政府和企业两方面的共同努力，二者必须在系统构建方面统一意见、协同管理，做到信息及时准确的交换。政府需要根据现有的法律法规依法管理和要求航空企业应完成的义务和责任，企业要在自身的管理体系中建立一套完整的企业自我审查制度，来不断纠正和完善自我的目的，正确的把握和处理整个系统的管理脉络，从我国民航的实际情况出发，从体系的安全要求为立足点，重点去建设安全规章制度和企业标准等关键性的环节，利用不断更新的先进现代信息化设备和安全培训等手段来完成系统的全面化搭建，这些因素都直接影响中国民航全管理体系的功能实现。健全的安全管理组织体系和高效的监督检查方法手段，这些可以帮助解决在系统安全上部分安全法规标准造成的不稳定安全问题，安全形势在一定的环境里可以做到平稳、可靠，但是组织机构的法规标准和高效的审查技术也是在系统安全管理中保持企业可持续发展和稳定的必不可少关键点，三者缺一不可。

三、中国民航安全管理体系核心要素

（一）组织体系

我国民航安全管理体系的基础性建设就是构建合法、合理的组织体系，一组织体系为管理主体，完善各个部分的管理机构。在安全管理组织体系的建设上，政府和企业负有不同的责任，健全的安全管理组织体系应当有以下几点基本的要求：依靠协同学的基本理论和地方政府和企业共同的管理安全系统的需求，在每个安全体系的层次上科学的构建合理的功能结构；有明确的工作目标；要有优秀的管理团队，包括优秀的领导干部队伍和专业性强的管理人员；应重视后续教育培训。

（二）法规标准体系

安全管理法规是政府管理民航安全的法律依据，是企业安全生产和安全管理的行为规范和要求，法规标准规定了各个岗位的主要安全责任和行使的权利，用于规范从业人员。在民航生产过程中实施和接受管理的行为，以达到安全管理的目的。安全管理法规可分为法律法规规章规范性文件和工作制度个层次标准体系应按国际国家行业及企业等个层次全面建设。

（三）监督检查体系

企业安全运作的审查监督体系是企业保持高效率安全生产的命门，是有效的保障法规标准等切实落实的重要步骤，同时也是把控、监督安全生产基本情况和发展趋势的最直接的办法。风险评估和安全审计在监督检查体系具有重要作用监督检查活动是系统中能量和信息交换的实现过程，也是管理体系较好的按照协同理论执行的保证。

参考文献：

第6篇：民航服务的重要性范文

0 引言

高职院校作为培养专业人才的重要场所，在其发展中，较为注重高职英语科目的教学成果。在教育体制改革下，对高职教学进行适当的改革，但是在经济环境和市场经济环境的改革下，以往的教学方式很难满足社会发展的实际需求。现阶段，英语教学内容仍主要以培养学生听、说、读、写等基本能力为主，虽然这样的方式充分表现出学校对学生实际英语运用能力的培养，但是，很多高职学校学生在步入社会之后，未能满足社会职业的实际需求。高职院校的与其他高校存在很大的差异性，基于这样的状况，很多的高职院校均采用的工学结合的教学方式，但实际上未能产生良好的英语教学效果。基于高职院校英语教学存在诸多问题，本文主要从以下几个方面展开论述。

1 开展职业导向高职英语科目教学模式改革的重要性

基于现今经济发展的速度较快，在经济和文化全球化的发展下，社会发展对人才的需求量较大，这样的发展环境对高校提出了较高的要求。由于工学结合的方式严重影响了学生的教学效果，使得基础课程，尤其是英语课程在开展教学活动之后其教学效果较差，社会岗位对高职生的英语水平的要求越来越高。基于这样的状况，为了给社会提供更多优秀的人才，应注重对高职英语教学活动开展的效果。在注重培养高素质人才的基础之上，还应注重提升学生个人就业的竞争力，这样不仅能辅助学生在毕业之后更快的步入就业岗位，同时，还能在一定程度促使学生在自身的岗位上提升自我，晋升为部门主管，从各个方面实现学生自身的价值[1]。

2 职业导向高职英语科目教学改革的策略――以民航服务英语教学为例

2.1 高职英语课程定位

教学活动进行的过程中，与正常的本科类院校相比，教学重点之间存在着非常明显的差异，不仅体现在学习时间上，而且学习内容与方法等方面的差异也非常明显。所以，导致高职院校英语教学的过程中，教学的目的与本科类院校也是完全不同的。因此，为了使高职英语课程更好地进行下去，要准确把握住教学的目的，对自身培养学生的目标予以明确，为自身英语课程开展进行定位。在规定的课程课时内，保证学生掌握到相应的英语基础知识，并培养出学生良好的听、说、读、写、译等能力，使学生具有较高的英语能力，为其之后的发展提供良好的保证。以民航服务英语教学为例，在对学生开展英语教学活动时，在民航运行场景中，经常会遇到一些事情需要乘客进行配合，乘务人员与对方交流时，需要使用Thank you for your cooperation（谢谢合作）的话语，高职院校对这句话进行教学时，就要准确把握住语言的使用环境，教会学生使用正确的表达方式，以使学生在之后的工作中采用合理的表达方式，增加乘客对其满意程度，利于其之后更好地发展[2]。

2.2 高职英语课程教材内容的改革

教学的过程中，教材在其中起到了重要的作用，良好的教材内容可以使教学更好地进行下去，有效提升教学活动的质量，为学生健康的成长提供良好的帮助。因此，为了使高职英语教学向着更好的方向改革，就要对教材内容进行改革。不同的领域当中，对英语具有不同的要求，如计算机领域当中，使用的大多数为编程语言，而民航服务英语中，主要是空乘服务和地域文化有关的教材。因此，高职英语教材改革的过程中，就要准确把握这一特点。以民航服务英语教学为例，在选用教材时，应保证教材中的内容满足这一要求，适用于民航服务英语教学当中，从而更好地对学生的民航服务英语进行培养，使其所学到的知识能够在之后的工作中发挥出应有的作用。并且，由于不同地区民航对乘务人员具有不同的要求，教材内容改革时就要以实际情况为标准，制定出最贴近的教材内容，从而在对学生进行培养时，在保证其具有良好的英语能力基础上，能够满足不同地区对学生的要求，从而为学生之后的工作打下良好的基础[3]。

2.3 高职英语教学评价方式创新

与高校相比，高职院校更注重于学生对知识的应用情况。所以，其往往都会利用工学合作的方式进行教学，在保证学生掌握基础知识的前提下，更好地参与到实际工作当中。这种情况下，对学生进行考核时具有了更高的要求，依然利用正常的考核方式对学生进行考核，达不到高职院校对考核的要求，从而导致学生无法对知识正确的了解，抑制了其之后快速、稳定的发展。因此，为了使高职院校教学活动更好地开展，就需要对评价方式进行创新，利用更加合理地评价来对教学活动进行考核。而在民航服务英语专业的学生，毕业之后往往是参与到民航运行的过程中，包括了很多内容，如客票服务、空中服务等，这些服务范围往往是高职院校中不存在的环境，无法模拟出相应的环境来对学生进行考核，致使考核进行的效果不是很高。因此，为了使考核更加贴近实际情况，高校就要根据自身的实际情况，引进相应的模拟仓，通过模拟仓的模拟来增加服务环境的真实性，学生利用该场景来对服务工作进行模拟，从而提升了对学生的考核，对学生的评价更加准确，为学生之后更好的发展提供了帮助[4]。

2.4 高职英语科目教学开展模式创新

高职民航服务英语教学作为语言教学活动的一种，使用传统的教学方式进行教学时，通常会体现出语言教学的通病，即课堂缺乏趣味性，学生的参与程度不是很高，特别是高职院校的学生与本科院校相比，综合素质更低，导致学生对英语教学活动的参与率更低，影响了高职英语教学的正常进行。因此，为了提高高职英语教学的趣味性，就要开展教学模式创新。可以根据民航服务英语的特色，创建出相应的情景模式，学生通过对乘客与乘务人员角色的扮演，来完成教学活动，这样不仅会使教学活动更加的有趣，学生能够积极主动地参与进来，而且学生对知识的了解会更加深刻，利于其之后的发展。并且，情景模式活动开展的过程中，教师还可以利用当前先进的影像设备将该活动录制下来，对学生进行播放，通过播放使学生了解自身存在的不足，同时在播放的过程中，教师还要及对学生进行点评与总结，为学生起到良好的指引作用，及时纠正学生中存在的问题，从而进一步提升了教学活动的质量[5]。

第7篇：民航服务的重要性范文

关键词：高品质 客舱服务 策略

近些年，民用航空迅速发展，成为目前较受欢迎的出行方式，许多高校相继开设了空乘专业，其主要目的是为民航提供更多的高素质空中服务人员。但是面对就业越来越困难的问题，打造高品质的客舱服务成为重点内容，下面先对客舱服务现状进行简单分析，然后提出一些行之有效的建议，以切实提高客舱服务质量，为人们出行提供更加舒适的环境和服务。

一、客舱服务现状

空乘人员主要是指在民航客机上为乘客提供服务工作的人员，其不仅要具有一定的英语或其他语种的社交能力，而且要具备一定的社交礼仪、安全知识、急救常识、服务意识等多方面的知识和能力。随着我国民航及旅游业的发展，对空乘的需求量也越来越大，就目前来看，我国高校空乘专业的学生就业情况普遍乐观，但是同时也潜藏着很多问题，这些问题的存在严重影响了民航的发展，其主要变现在以下几点：

第一，是空乘专业教学过于独立。目前，高校空乘专业教学基本上都是进行校园内教学模式，很少机会能够和民航公司合作，学生学到的知识也仅限于课本上以及教师传授的内容，对专业的基本知识了解的并不是很全面，导致在走向工作岗位后很难快速适应工作内容和流程，对于突发事件也没有相应处理能力，进而导致空乘专业的学生成为“空心人”。

第二，是师资力量对空乘专业学生能力的影响。部分高校目前的师资力量还处在相对薄弱的水平，授课内容基本上都是以理论为主，缺乏经验丰富的专业教师授课，导致学生的客舱服务综合能力没有得到有效提升，进而影响了服务质量。

第三，是课程设置不合理。课程设置的合理性能够为学生带来不一定的学习体验，也能从整体上提高空乘学生的综合能力，但是在目前的高校空乘课程设置中，经常会出现理论课与实践脱节的现象，导致在学校中走出的学生不能有效将知识应用到实际，无法快速适应民航需要，所学知识无法全部与现实需要相融合，对高品质客舱服务造成了一定影响。

第四，是空乘专业学生自身的素质问题，由于该专业的学生外型普遍姣好，在实际学习过程中，过多地注重了礼仪方面的学习，而忽视了养成自身良好的学习习惯，导致自身自制力差、纪律观念薄弱等现象的发生，对客舱服务的质量有着严重的负面影响。

二、如何打造高品质的客舱服务

根据上述内容可知，目前的空乘专业还没有完全适合民航的需要，为了能够打造高品质的客舱服务，在实际过程中，高校空乘专业相关部门领导可以参考以下几点做法：

第一，加强与民航公司的合作。空乘专业的设置是为了促进民航的发展，在实际发展过程中，其主要以服务为宗旨，学生在具备良好职业素养的前提下，要具备岗位综合能力和服务意识及水平。因此，空乘专业的学生不仅需要对民航的基本知识进行细致了解，还要熟悉民用飞机的结构、性能等多方面相关内容，熟练掌握民航服务的基本流程和管理内容，熟悉相关法律知识等。为了能够打造出高品质的客舱服务，高校空乘专业必须要加强与民航的合作，与航空公司建立良好的合作关系，一方面能够给学生们创造更多机会去了解和熟悉整个服务流程和相关知识，使其成为民航真正需要的服务型人才，另一方面也能直接为民航提供专业的人才。此外，在高校和民航合作的前提下，高校能够准确获取民航需要的人才类型，以便在实际教学过程中，有针对性地对学生进行培养，为民航提供需要的人才。比如：高校定期组织空乘专业的学生到合作民航企业去参观学习，掌握基本流程，或是在民航需要招聘人才时，组织学生参加面试等，让学生获得更多的学习机会，提高其就业率。

第二，聘请岗位精英进行一线教学。专业教师团队的组建对于学生综合能力的提高和发展有着重要影响，在实际教学过程中，高校空乘团队教师队伍的组建可以从以下几点考虑：首先，对内部教师进行深层次培训，可以组织教师外出学习，去空乘教学效果好的高校进修，学习先进的教学技巧和专业知识，也可以通过加强教师与航空企业的联系，及时有效交流，这样做的主要目的是提升其专业教学水平，使其教学模式不再停留在理论化教学的层面，更多的是为学生展示其专业且先进的教学模式，让学生真正学到实用知识。其次，高校可以引进专业的一线优秀员工来校教学，主要目的是让空乘专业的学生们接触到更多民航上的服务知识，这样做，不仅能够保证知识的精准度，还能够方便学生掌握更加贴近实际的知识技能，同时能够实现学生理论知识的查缺补漏，让实践与教学相辅相成。最后，为了方便一线教师进行知识的传授和讲解，也为了让学生们学到更多知识，建议高校为学生们设置趋于完整的专业实训室，如形体训练房、客舱服务训练舱、专业化妆间等，为学生们提供专业的实训基地，促进其相关知识能力的发展和提升，为打造高品质客舱服务奠定良好基础。

第三，学习与实习实施有效对接。民航企业需要的空乘人员并不是只会理论知识的人员，因此，高校必须要加强学习与实习环节的有效对接，并在适应空乘专业特殊性的基础上，实现人才的专业培养，也就是说，要改变现有的课程设置，在时间上合理分配，为学生提供更加合适的学习平台。根据目前空乘专业学生的整体状r和就业情况来看，有必要采取新的课程设置模式来培养空乘专业人才。在高校，留学模式可以采取“1+3”、“2+2”、“3+1”等模式来培养学生，空乘专业也可以效仿这种先进模式，采取“1+1+1”的模式，这种模式主要是指划分年份学习，即专业学习+过度期+实习，其中，专业学习年份是指空乘专业学生以学习专业课知识为基础，多方面发展，掌握客舱服务基本知识、相关服务礼仪、外语的听说能力等，并通过不断训练，提高自身服务能力和水平，为后续的学习和实践打下良好基础；过渡期主要是指在学生掌握基本知识的前提下，提供更多实训知识，如民航客舱设备、机型等，让学生理论与实践相结合，由于在过渡期中学生会有动手操作的机会，因此，教师必须要从旁指导，避免出现差错，阻碍学生能力的提高；实习期主要是指在将专业知识和实践能力掌握扎实后，可以熟练为乘客提供专业的服务，包括应急事件处理、客舱设备操作、紧急撤离等，这期间应以进入航空公司实习为主，近距离培养学生的职业道德和能力，确保其能够通过实习掌握更加扎实的服务基础知识，为打造高品质客舱服务做好铺垫。

第四，加强日常管理。实现高品质的客舱服务不仅需要从教师、课程设置、实习等环节入手改善，还要加强空乘专业学生的日常管理，从自身出发，严于律己，实现空乘专业的职业目标。在实际生活中，学生需要在生活习惯、时间观念以及学习习惯和态度等多方面自我管理和约束，同时，学校也可以制定相关规定对学生进行监督和管理，并将其表现作为综合评价的依据之一。此外，教师也应该适当引导学生进行职业规划，并在明确学生职业规划后，帮助其树立正确的奋斗方向和目标，促使其投入更多的精力到学习中去，建立自身良好的知识结构。比如：教师培养学生养成晨读的习惯，一方面可以克制学生懒惰的行为，另一方面也可以让学生树立良好的时间观念，合理把握学习时间，有效提高学习效率，同时，晨读的习惯也能够拓展学生知识面，陶冶情操，提高涵养，是培养学生内在修养的有效方法。

三、结语

总之，打造高品质的客舱服务，就目前来看是十分重要的，且随着时代的发展其重要性还会逐渐增大，相关院校要根据学生的实际情况，从整体角度出发，一方面从理论和实际两方面出发，为学生设置合理的课程，提高其专业能力，另一方面要注重理论和实践结合，切实为学生打造合理的成长平台，为高质量的客舱服务提供保障。

参考文献：

[1]刘展鸣.浅谈提高空乘服务质量的对策与方法[J].科技致富向导，2014，（08）.

[2]苏名洋.浅析如何打造高品质的客舱服务[J].科技致富向导，2014，（08）.

[3]高锋.浅论乘务员客舱服务中的语言策略[J].文教资料，2015，（12）.

[4]恒玺.浅析影响客舱服务的因素及其对策[J].交通企业管理，2012，（01）.

[5]高斌，柳明，毛国强等.《客舱服务技能》课程教学的改进与思考[J].中国民航飞行学院学报，2013，（03）.

[6]冯君.浅析学做一w化教学模式中航空服务专业学生的客舱服务能力培养[J].职业技术，2014，（10）.

第8篇：民航服务的重要性范文

自我国加入WTO以来，我国国际贸易不断快速增长，在国际市场上的地位变得越来越重要。根据世界贸易组织（WTO）最新公布的数据，2009年中国出口占全球出口比重由上年8.9%提高到9.6%，已经超过德国成为世界第一出口大国；我国GDP则位居全球第三位，成为名副其实的世界经济大国。随着我国社会经济和的不断发展，尤其是对外贸易的迅猛发展，我国民航业取得了快速增长，2005年我国航空运输总周转量已位居世界第2位，从而确立了我国的民航大国地位。在此情况下，如何从民航大国转向民航强国被逐渐提上了日程。从现实来看，只有在国际分工中获得最大经济利益，才能真正代表一个国家的经济实力和国际竞争力，才能成为真正的世界经济强国。民用航空业提供了独一无二的全球性运输网络，每年40%（按价值算）的跨区出口商品经由航空运输，40%的国际旅行者选用航空出行，在促进全球贸易和国际旅游中扮演重要角色[1]。因此，民航强国、对外贸易强国和经济强国三者之间具有密不可分的联系，深入分析民航强国建设对我国经济发展的影响，对我国建设成为世界经济强国具有十分重要的理论和现实意义。

一、民航强国的经济内涵与特征

（一）“民航强国”的经济内涵

从经济上来看，所谓“强国”是指经济发展相对较强的国家，而经济上的“强”对于一国的现实意义在于能够在与其他国家的经济交往中获得更多利益。因此，单就经济而言，一国要成为“强国”，必须同时具备两个条件：一是与其他国家之间存在着经济交往，这是必要条件；二是在与他国经济交往中能够获得超过对方的经济利益，这是充分条件。

一国与其他国家的经济往来通常表现为多种商品和服务贸易，这些商品和服务又分别属于不同的产业部门，因此，所谓经济上的“强国”实际上也是由于所有这些产业在整体上“强”于他国，而整体上的“强”则意味着其中必然有一个或多个产业要“强”于其他国家。在此情况下，为了强调一国在某个或一些产业上的优势，人们往往会在“强国”前加上相应产业的名称。这种“某产业强国”概念的提出是否恰当或合理的判断标准关键在于其能否满足成为“强国”的必要条件，即这一产业是否属于一国对外经济交往的组成部分。换言之，该产业必须具有国际性，即产业所提供的一定比例的产品或服务要面向国际市场，否则，就失去了进行国际比较的现实意义。

由于国际航空运输业务和民用飞机国际贸易的客观存在和发展，民用航空业毫无疑问是构成国家对外经济交往的产业部门之一，面向的是全球航空运输市场。因此，“民航强国”概念的提出具有现实合理性。所谓民航强国，是指民航业相对较强的国家。这一概念包含两层含义：一是强的比较主体是国家，强调的是不同国家之间的比较，并非一国在时间上的比较；二是强的比较对象是民航，强调的是民航行业方面的比较，不是其他产业之间的比较。因此，民航强国实际上也即是指一国的民航业强于其他国家的民航业。

（二）“民航强国”的主要特征

根据对“强国”概念的辨析，要判断一国是否为“民航强国”，唯一的标准就是一国在对外经济交往中，民航业所获得的经济利益能否超过其他国家。这可以从以下三个方面进行衡量。

一是在国际航空运输中的市场份额是否多于其他国家，即在相关的国际航空运输市场中，与他国相比，本国民航业承担的运输量相对较多，这主要取决于行业的国际竞争实力，关键在于航空公司与机场的生产效率与服务质量。

二是在国际航空运输中的价值比重是否大于其他国家，即在提供的国际航空运输服务中，与他国相比，本国民航业取得的增加值相对较大，这主要取决于行业的自主创新能力，关键在于民用航空产业链的延伸长度与分工地位。

三是在国际航空运输中的负外部性是否低于其他国家，即在从事的国际航空运输活动中，与他国相比，本国民航业的负外部效应相对较低，这主要取决于行业的节能减排水平，关键在于航空运输活动中的技术能力与运营水平。

二、民航强国对我国经济发展的影响分析

（一）对增加国际经济收益的影响

随着经济全球化趋势的不断加强，国家与国家之间的经济关系越来越紧密，世界经济已经成为一个不可分割的整体。经济全球化有利于资本、资源、技术、劳务等生产要素在世界范围内流动和进行优化配置，有助于扩大全球经济规模，推动全球经济的增长。然而，经济全球化在提升世界经济发展的效益和效率的同时，也暴露出其发展进程中的不容忽视的弊端。一方面，在经济全球化条件下，生产已超越了国界，由生产而引发的环境保护与资源利用等完全属于范围之内的事务，突破了国家疆界的限制，对国家经济存在不同程度的挑战；另一方面，在全球化过程中，一些国家处于强势地位，另一些国家则处于弱势地位，经济全球化极利于促进发达国家财富的增长，而广大的发展中国家则很难从全球化中获得好处，造成在全球化进程中发达国家和发展中国家的经济收益的巨大反差。

面对经济全球化对国家的挑战，处于弱势的发展中国家应该积极地参与全球化进程，争取在某种程度上改变国际体系结构的力量分布状况，以此缓解全球化进程对国家的压力，从而更好地维护和实现。

作为一个资本技术密集型产业，民航业本身能够创造巨大的经济效益。据航空运输行动组织（ATAG）统计，2006年世界民航业对全球GDP的贡献达到4080亿美元，其中，民航运输部门为3360亿美元，民机制造部门为720亿美元[2]。因此，随着经济全球化的发展和国际航空运输市场的扩大，要建设民航强国，就要努力在民航领域获得超过他国的国际收益，为国家创造更多的经济效益，从而更好地维护国家的经济。

（二）对争取国际贸易机遇的影响

20世纪90年代以来，在科技革命和经济全球化的推动下，国际产业转移的规模迅速扩大，使各国的产业发展及结构调整之间的互动性显著增强，各国之间的产业关联和相互依赖程度达到了前所未有的程度。这为世界各国带来了更多的分工效益，扩展了发展中国家参与国际分工以及获得外部资源和先进技术的渠道。按照新兴古典贸易理论，国际贸易是国内贸易发展的结果，其市场容量取决于交易效率的高低。因此，仅仅具有比较优势并不是得到贸易好处的充分条件，一个国家即使对另一个国家有比较优势，但如果其交易效率很低或对其他潜在的贸易伙伴并不都具有比较优势的话，它将被排除在贸易之外[3]。目前，我国承接国际产业转移主要是依靠国际比较优势，即与发达国家相比，较低廉的劳动力和土地要素价格，与发展中国家相比，较完整的工业基础与产业集群、完善的基础设施和较高的劳动生产率。随着我国经济水平的不断提高，劳动力价格逐渐攀升，自然资源利用受到很大限制，这一比较优势正不断减弱。与此同时，其他发展中国家的比较优势正在逐步显现，与我国在承接国际产业转移中形成强有力竞争。在此情况下，提升交易效率对我国对外贸易而言显得尤为迫切。作为一种高效率的运输方式，民航运输是影响交易效率的重要因素之一。据牛津经济预测（OEF）调查，大约18%的企业尤其是高科技企业，认为空运连接直接影响到它们的投资选择。因此，随着国际产业转移的发展和国际比较优势的变化，建设民航强国，就要创建优于他国的国际运输条件，加强我国与主要贸易国的经济一体化发展，从而更好地争取国际贸易机遇。

（三）对加强国际服务贸易的影响

在经济全球化背景下，生产要素的跨国流动日益频繁，专业化分工进一步深化，不但体现在某个特定产业或某项特定产品上，还体现在同一产业或产品的价值链中[4]。价值链一端是研发设计，一端是品牌和营销，中间是生产和加工，价值链上下两端在原来意义上都是生产业，具有附加值高、利润率高的特点，是工业生产环节中不可缺少的增值活动。尤其是随着经济全球化和分工专业化的日益深入，生产水平在很大程度上决定了一国国际贸易的发展水平，进而决定了一国在国际竞争中所处的地位以及参与国际经济交往的收益情况[5]。在参与经济全球化过程中，国际分工与国际贸易的利益更多地流向发达国家，我国直接获益相对较少。其原因在于发达国家凭借其先进的生产业特别是高水平的研发和市场营销能力控制了价值链，取得了市场支配权。我国应尽快提升生产水平，逐步进入和占领价值链的关键环节，从而在参与国际分工和交换中获得最大化利益。作为生产业的一种，民航运输是其它生产发展的基础依托。据牛津经济预测（OEF）调查，大约50%以上的企业认为航空服务对于开展商务活动和提高生产效率具有很强的重要性。因此，随着国际分工的深化和国际服务贸易的扩大，建设民航强国，使生产要素空间流动效率高于他国，为本国生产业的发展提供平台，从而增强我国的价值增值能力。

（四）对提升国际分工地位的影响

提升国际分工地位也就是从技术含量较低、附加价值较小的经济活动转向技术含量较高、附加价值较大的经济活动[6]。作为承接国际产业转移最重要的国家之一，产业转移促进了我国制造业生产能力的提高，但也对我国经济发展产生了一些负面影响：一是资源和能源消耗较大，对外生产要素依赖程度增强；二是环境污染严重，可持续发展问题突出；三是高素质劳动力就业压力不断加大；四是对外出口以劳动密集型产品为主，贸易摩擦持续增多[7]。这些问题充分反映出提升我国国际分工地位的迫切性。在这种情况下，我国应当积极拓展国际市场。一方面，可以通过扩大市场容量提升劳动分工水平，主动争取发达国家加快产业转移和技术转让；另一方面，为国内具有一定品牌与技术能力的企业扩大规模提供便利，降低技术创新的市场风险。

作为交易环节的构成要素，民航运输是扩大市场服务范围的有效工具。据牛津经济预测（OEF）调查，70%的企业认为航空运输使他们能够在更大范围的市场进行销售和投资，30%的企业认为航空运输带来的市场潜力从根本上影响了他们的创新能力。因此，随着我国生产能力的增强和技术水平的提高，建设民航强国，在扩大国际市场规模上强于他国，为本国企业的技术创新提供良好的环境，从而提升我国的国际分工地位。

三、结论

随着全球经济一体化进程的加快，为了在统一的国际市场上获取更多的经济利益，建设并成为经济上的“强国”是必然的要求。反过来，能否在国际市场上获得更多的经济利益，也是衡量一国是否为“强国”的唯一标准。

第9篇：民航服务的重要性范文

[关键词]民航；应急管理体系；系统建设

中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2015）41-0173-01

当前我国经济取得了空前的发展进步，民航业在发展过程中的重要性也逐渐彰显出来。但是由于民航应急管理体系建设的特殊性，在整体控制阶段涉及到的影响因素比较多，为了达到理想的控制效果，在系统建设阶段必须从细节入手，掌握具体控制措施，并将管理措施落实到实处，减少事故的发生几率。民航突发公共安全事件的应急管理机制必须以预警管理形式和理论指导模式为基础，按照固定的设计形式和设计理念对其进行优化分析，使其达到理想的建设效果，满足系统建设的需求。

一、应急管理体系建设概述

为了落实相关管理政策，在整体建设和干预过程中需要以应急管理体系为目标，实现应用形式的合理控制。应急管理指的是在发生突发事件的过程中，现有的应急管理体系能在第一时间明确危机形成条件及影响因素，充分利用社会各方面的力量，对突发事件进行合理有效的处理。在系统建设和控制阶段，必须形成一个有机的联合体，发挥控制形式的本质性作用，在系统建设和应用阶段明确关键性应用要素和管理指标，进而实现设计形式的有效控制。

在主要控制阶段，要求工作人员对现有设计形式进行详细的分析，减少不良因素的消极影响，其次要做好不同阶段的准备工作，以固定的设计形式为目标，做好情况分析、预案实施、展开救援行动和进行事态控制等任务，重视恢复阶段的具体干扰形式，影响评估、清理现场、常态恢复和预案评审等，起到有效控制的目的[1]。

二、民航突发事件分类

基于民航应急管理体系的特殊性和复杂性，在后续建设阶段，必须明确突发事件的分类，并按照不同事件的实际发生情况对其进行合理的分析。以下将对民航突发事件分类进行分析。

1.人为事件

人为事件指的是由于人为因素的引起的突发事件，其涵盖的类别比较多，包括：飞机驾驶员失误，机械师维修失误等。人为因素属于可避免因素，基于影响因素的重要性，在整个系统控制阶段必须做好不同管理阶段的控制，使其达到理想的控制标准[2]。

2.机械事件

机械事件属于硬性失误，在整体控制阶段，要求工作人员明确机械事故的类别和形式，主要涉及到飞机轮胎爆胎、起飞和降落失灵等形式，其中信号中断是重要干扰因素，在系统后续控制过程中会对正常飞行造成影响，控制不当会发展机械事件[3]。

3.自然因素

自然因素的发生属于不可预见形式，包括：暴雨、大雾、大雪等恶劣天气造成的突发公共安全事件。

4.安全管理事件

在整个安全系统后续控制和干预过程中，安全管理形式对整体干预机制有一定的积极影响。主要涉及到民航相关组织自身管理失误的现象，其次是和外界干预因素有必然的联系，包括劫机事件及恐怖袭击等。

三、民航应急管理体系建设形式分析

基于整体干扰因素的消极影响，在后续控制和干预过程中必须不断减少影响因素的影响，使其符合发展形势的具体控制标准，发挥应用形式最大作用，体现出建设形式的合理性和科学性。以下将对民航应急管理体系建设形式进行分析。

1.明确应急管理体系的建设目标

在系统构建阶段，必须明确建设发展目标，以固定的设计形式为理论基础，并在后续建设和控制阶段了解应急管理机制的构成，体现出设计形式的优越性。具体构成形式如图1：

为了防止出现突发事件，必须在做好警戒期的相关管理工作，对应急管理机制的实际应用情况进行解析，在后续应用程序发展阶段，根据事态的和发展趋势，做好应急准备，减少制约因素的消极影响。根据相应的预案对事件进行恰当的处置，减少事件的影响，降低损失[4]。

2.建立系统的保障机制

基于民航突发公共安全事件的特殊性，在系统后期控制和干预阶段，必须不断减少影响因素的影响，使其适应具体设计形式的种种要求。在系统建设和控制阶段，要对事件发生条件进行分析，并根据灾害类型将其分为不同的指标控制形式，结合模糊综合性评价形式的要求，确定指标管理体系的具体要求，并在系统最终控制阶段明确安全值和报警值的大小。由于民航业在危机控制阶段形成因素存在差异性，要对管制中心进行解析，并事先确定安全隐患的发生条件，在第一时间对其进行有效控制。保证机制是影响应急管理策略应用效果的重要因素，在整体控制阶段需要以各项活动为依据，实现不同等级形式的有序控制。在系统控制和干预过程中由于机构形式和颁布形式的差异性，要结合标准形式和资源保障机制的控制形式，建立系统的操作平台，实现有序控制。由于系统应用阶段存在商业价值，应界定信息资源共享的范围和人员，将损失降到最低[5]。

3.明确处理流程

在应急管理阶段，明确处理流程是重要应用程序，在整体控制和发展阶段，要求工作人员了解基础性处理形式，在后续控制阶段，明确操作流程。首先要根据实际发展情况制定紧急处理报告，相关工作人员及时对危险等级进行评估，如果是低级别的事故，则需要积极协调现场疏散，减少经济损失。如果属于重级别的事故，则必须及时成立急救小组，做好人员处理、现场处理等工作，保证应用程序的有序性。

4.强化恢复管理程序

事故处理结束后，必须做好安全事件的恢复处理工作，使组织基础设施恢复到正常的状态。在后期处理阶段，要以人员处理和设备处理为主，及时对现场物品进行统计，必要时对设备和人员进行补充。为了将灾害危险性降到最低，要确定系统的应用效果，保证服务器的顺利应用，避免出现系统损毁或者控制系统应用不当的情况。组织管理人员要考虑到民航系统的可持续应用形式，及时进行安全检查服务，保证体系的正常运行。

结束语

近些年来我国民航事业取得了一定的进步，在整体发展过程中必须做好整体控制形式，将不良因素降到最低。由于影响因素比较多，产生的不利影响也随之增加，在系统后续建设和控制阶段，必须对基础支撑平台进行分析，以综合性应用平台为媒介在，实现数据的合理应用。在系统建设阶段，要明确不同设计形式的功能，建立具体的控制形式，发挥系统建设的最大经济效益。

参考文献

[1] 张新梅，陈国华，张晖，陈清光，颜伟文.我国应急管理体制的问题及其发展对策的研究[J].中国安全科学学报，2011，（02）55-57.

[2] 罗帆，佘廉.企业组织管理危机的早期诊断及预警管理[J].经济理论与经济与管理，2011，31（7）：35-36.

[3] 杨春生，孟昭蓉.危险的11分钟一世界航空安全与事故分析[J]. [J].北京：中国民航出版社，2011，12（12）：99-102.