消费者保护制度精选(九篇)

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第1篇：消费者保护制度范文

关键词：惩罚性赔偿金 消费者 消费 欺诈行为

中国的惩罚性赔偿具体体现在《消费者权益保护法》的第49条(以下称《消法》)，这一规定有助于遏制不法经营，鼓励消费者依法维权，是对我国民法赔偿制度的补充和完善①。它突破了传统民法理论中“补偿性赔偿制度”的束缚，有力的打击了消费市场中恶意制假造假等侵权行为，是保护消费者合法权益、维护社会主义市场经济秩序的有力武器。但第49条的规定较笼统，面对我国消费市场日新月益的变化，其在具体适用中出现了一些伺题。比如说，在新的消费形势下，该条中的法律名词的含义是否也需随之发生变化，新的含义该如何理解；另外，有一些学者对我国《消法》中的赔偿制度持否定态度，那么就此制度在我国有无存在的必要呢?本文将针对这一系列的问题，通过分析《消费者权益保护法》第49条，来具体阐述我国《消法》中的惩罚性，同时借鉴英美和大陆两大法系的相关规定，使我国的此项制度能够吸取二者之精华，更加充实、完善。

一、分析《消法》中惩罚性赔偿制度的内容及要件

我国在保护消费者权益是对惩罚性赔偿制度的具体规定见于《消法》第49条，即：“经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的消费者购买商品的价款或接受服务费用的一倍”。它“首次在我国法律上确立了惩罚性赔偿制度”。顺应我国经济社会发展的需要，有利于“惩罚不法行为人，鼓励消费者同欺诈行为和假货作斗争。”

根据《消法》49条之规定，消费者权益保护中惩罚性赔偿金的构成必须具备以下三个要件：

1、“消费领域中惩罚性赔偿金的法律关系主体是经营者和消费者”。经营者提供商品或服务，是惩罚性赔偿金的赔偿义务主体，消费者接受商品或服务，是惩罚性赔偿金请求权的权利主体。

2、“消费者和经营者之间的关系发生在消费领域”。以经济学的观点，消费是“人物消耗一定的生活资料和劳务以满足生活需要的过程”。消费是针对消费者而言的，是将生产过程中产生的产品由生产者转移到消费者的过程，以及消费者在消耗这些产品的过程，在这样的过程中，才能发生惩罚性赔偿金的适用。“其中经营者的行为是提供商品或者提供服务，消费者的行为是接受商品或者服务，以及在接受商品或者服务后的使用或者其它的消费的过程中所发生的关系。表明这种关系的标志是消费者和经营者之间的合同行为，没有上述合同关系就不存在惩罚性赔偿金的适用。

3、“经营者的提供商品或者服务的时候，有欺诈行为”

“一方当事人故意告知对方以虚假情况或故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的行为，就是欺诈行为”。在消费合同领域，经营者向消费者提供假冒伪劣商品或提供偷工减料、以假充真等名不副实的服务均属合同欺诈行为。这种合同欺诈行为构成惩罚性赔偿金只要具备欺诈行为即可，此时不需具备损害事实的要件。

二、《消法》第49条具体适用中存在的问题

第一，对“消费者”一词的理解和认定

我国《消法》没有对“消费者”这一明确的定义，只在第二条中规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护：本法未作规定的受其他有关法律、法规保护”。据此，我国目前的做法是把消费者限定为“为满足生活需要而购买、使用商品和接受服务的个人或单位”。这一规定较为笼统，存在以下问题。

1、消费主体的理解与认定

根据上述规定消费主体为“个人与单位”，就个人而言，一个商人为他的办公室购买一台空调，该商人的购买行为是否受《消法》调整，就我国目前相关规定来看是很难加以确定的。因为上述行为可能同时产生这样的效果：即既改善了工作条件，又方便了生活，对生产、生活都有利。若因该空调的质量产生了法律上的诉讼，该商人能否以消费者的身份呢?另外，就单位而言，能否作为消费者?世界各主要国家和地区明确规定单位不能作为消费者，因为单位生活消费最终表现为个人消费，而我国对此未作明确。因此，建议在定义中规定“消费者购买商品的目的；不是直接和它的贸易、商业和生产有关”，从而明确消费主体的含义和范围。

2、关于消费对象即“商品”或“服务”的适用范围

我国现有《消法》制定于改革开放之初，针对的是当时普通商品市场存在的假冒缺斤的问题。最初，“商品”范围很狭窄，现在，随着经济的发展，消费市场正在逐步扩大，汽车、住房等大宗物品正成为家庭消费的对象。因此，应该“在《消法》中扩大商品的内涵，把近年来走入广大消费者生活的新商品也包括进去”。以扩大消费者的范围。另外，笔者认为，对于近年来被广为关注的医患纠纷，也应把患者作为消费者，把医患关系列入消费关系。因为医患关系的实质具有消费服务的性质。首先，医患关系中确有某些盈利性成份，特别是医疗美容，更是纯属这种行为。而且，患者看病不仅是消费，而且是为了人的生存而必不可少的生存消费。故十分有必要将患者也列入消费者的范围之中，使其有权请求获得惩罚性赔偿金。

3、“王海”是否为消费者

自《消法》实施以来，以王海为代表的购假索赔之风在全国各地盛行，此种现象被称为王海现象，是否可将王海作为消费者而适用惩罚性赔偿金一直存在广泛的争议。

有的学者认为：制定惩罚性赔偿金制度的立法价值取向一方面在于其惩罚性，即制裁不法商人的违法行为，另一方面在于其鼓励性，即鼓励人们同制假卖假、提供欺诈的不法商人作斗争，并且用相应的奖励(惩罚性赔偿金)来调动人们的积极性。因此，“在司法实践中，无论知假也好，不知也好，一律作为消费者来对待，适用惩罚性赔偿金制度”。

笔者不赞同以上观点。根据《消法》第2条，成为消费者的要件之一必须是为了生活消费，依民法解释学，无论采用何种解释方法，其解释结果都不得违背法律条文可能的文义。毫无疑问，“购假索赔”已超出了为生活的需要一语可能的文义范围，若将王海们也视为消费者，只会给一些人的投机行为留有可乘之机，这种打假行为违反了诚实信用原则，损害了交易的性质，其结果必然损害正常稳定的市场交易秩序。故购假索赔者不属于消费者，不应对其适用惩罚性赔偿金。

第二、关于“欺诈行为”的主观构成要件”

从法律规范的性质来看，对欺诈行为加倍赔偿的规定，是确定经营者惩罚性赔偿责任的民事规范，但这种责任不是违约责任，而是一种无效合同的赔偿责任②。其中，对欺诈行为认定的往往在于对其主观构成要件的认定上，根据最高人民法院的司法解释及相关的学说解释，在主观方面，欺诈行为必须以故意为构成要件。据此，《消法》上第49条中所说的欺诈行为的行为人的主观状态只能是故意，而过失，即使重大过失也不构成欺诈行为。但按照“谁主张，谁举证”的一般举证原则，若要证明经营者故意的主观心理状态，无消费者责任的要求更为严格，更大。此时，在评断经营者是否有欺诈行为时列举或归纳出此种主观心理状态下的客观行为表现形式是现实且有可操作性的。为此，国家工商行政管理局的《欺诈行为处罚办法》第三条列举了经营者在向消费者提供商品时属欺诈行为的十三种客观表现。第四条还规定采用故意推定的办法。这样一来认定行为人主观上的故意就变得客观化，从而真正体现了保护弱者--------消费者的利益。

第三、对“增加赔偿”的理解

“增加赔偿”是我国《消法》确立的惩罚性民事赔偿责任，这是民事立法的一大进步。但由于其立法用语较含糊，在适用时可能会出现一些问题。

1、赔偿金的赔偿范围

《消法》第49条规定的赔偿范围，是在返还购买商品和接受服务的价款的基础上再赔偿这些费用的一倍，在这一条文中，关于对增加赔偿其受到的损失这一术语具有不同的理解。一种理解认为增加赔偿的损失仍然是指已经造成的实际损失。因此对于购买商品或接受服务中的欺诈行为造成实际损害的，才属于增加赔偿的范围，没有不能要求这种赔偿。另一种理解认为，增加赔偿的损失是消费者的精神损害，有精神损害就应当赔偿，范围就是原来所付费用的一倍。笔者认为，这里所指的损失，可以包括消费者的精神损害，也可以包括消费者受到的实际损失。

2、对大宗商品如何适用惩罚性赔偿制度

在司法像商品房这样的大宗商品的涉案金额数目巨大，动辄十万，上百万，一律判“双倍赔偿”可能导致双方利益显失公平。比如说，一套价值三十万的商品房仅因木地板材质不符合约定便判双倍索赔六十万在一般人的社会生活经验看来很难说是合情合法的判决。因此，笔者认为，象商品房这样大宗商品的索赔案中，不宜生搬硬套49条中的双倍赔偿，而是根据实际情况，依公平原则，将其列入合同法的，也可借鉴英美法系国家的作法，由法官根据经营者欺诈行为的性质，财产状况，消费者的财产及精神的实际损害程序以及其他事项做综合考虑，决定一般损害赔偿和惩罚性损害赔偿的数额。

3、如果增加赔偿消费者所购买商品的价格或者接受服务的费用的一倍，小于消费者所受实际损失，对此该如何适用惩罚性赔偿制度。

笔者认为若消费者通过行政、司法索赔过程中实际花费的金额大于增加赔偿的金额，则此时双倍赔偿也弥补不了消费者实际蒙受的损失，这对消费者是很不公平的。此时，若将消费者与经营者之间订立的合同作为无效合同，并按照一般无效合同的处理方法，赔偿全部损失，同时，为体现其惩罚性，还可将49条规定修改为其中返还财产为消费者购买商品价格与接受服务费用的一倍。这样就可避免出现消费者胜诉而最终得不偿失的情况。

4、如果经营者许诺的赔偿责任超过了《消法》第49条规定的赔偿限度，则此种许诺是否有效。

目前，不少商家为推销商品，向社会作出了如计量“少一罚十”，质量“假一罚十”，价恪“暴一罚十”等承诺，其中许诺的赔偿金显然是高于49条中“一倍”数额之规定的，尽管如此，笔者认为这样的承诺应该具有法律拘束力，因为作为促销手段，上述承诺应属悬赏广告，其目的既为促销，又鼓励消费者监督、捉假。确认悬赏有法律拘束力已为民法理论及许多国家的民事立法所确认。再者《消法》49条关于增加赔偿的规定并不属于禁止性规定，因而就不排除出双方约定的赔偿主法。由于假一罚十等承诺是商场自愿作出的，所以一旦消费者购买了假货，商场应兑现承诺.因此，对《消法》49条之规定应理解为该条适用于在双方事先未约定赔偿数额时，经营者提供商品或服务有欺诈行为的,消费者要求增加赔偿时其增加赔偿的金额为消费者购买商品的价格或接受服务的费用的一倍。若当事人对赔偿数额有约定的就依约定。

三、法理上对惩罚性不同意见

有些学者认为我国惩罚性赔偿制度缺乏充足的法理依据。因为民事责任是民事违法行为人对受害人所负的以恢复和补救为目的的法律责任。它指在对已经权利损害和财产损失给予填补和赔偿，使其恢复到未受损害时的原来状态。据此经营者的赔偿范围与欺诈行为利益损害程序相适应，但依据《消法》第49条消费者得到的赔偿却大大超过其受损害的程序，这与传统民法理论相悖，而且证明消费者享有的此种属何种性质。故应将《消法》第49条中增加赔偿损失的规定修改为“赔偿消费者因此而受到的损失”。

笔者是不赞同上述观点的。根据中外消费者保护运动的经验，在相关法律中设立惩罚性赔偿制度是十分重要的，理由如下：

第一、在现代市场中，销售假货或者欺诈地提供服务的事件众多而分散。因其频率之高，不仅对个别消费者私人利益的侵犯，而且是对全体消费者共同利益的侵犯。因此消费者权利实质上是一种社会权利而非单纯的私人权利。所以《消法》上的欺诈行为是一种特殊的侵权行为，法律往后应采取该行为加以治理。而因其发生之分散，在大量消费者基于种种原因放弃了他们的请求权这样行为人因其不法行为而支付的成本便大大低于他们由此获得的利益，实施该利行为便成为有利可图的勾当，而惩罚性赔偿金的规定可以提高行使请求权的案件数量和单个案件的赔偿数额，使责任机率上升，使不法商人无利可图，甚至反受其害，这样就可减少这种行为的发生。

第二、鉴于受害的消费者若要通过司法程序获偿，则要付出高额的诉讼费用，更不要说为追索而耗费的时间精力以及蒙受的焦虑等。此时单纯的损失补偿往往弥补不了他们受到的实际损失。而惩罚性赔偿制度则可望为请求人提供较充分的补偿，从而也鼓励消费者认真对待自己的权利，进一步增强维权意识。

所以，在《消法》第49条设立惩罚性赔偿的规定是十分必要合理的。对消费者进行更充分的保护必须紧跟时代步伐，突破传统民法理论的束缚，建立更具现实意义的惩罚性赔偿制度。

四、两大法系中对惩罚性赔偿制度的相关规定

英美法系在保护消费者的法律中规定了明确的惩罚性赔偿制度。在该法系看来，当被告对原告的加害行为具有的暴力、压倒恶意或者欺诈性质，或者属于任意的、轻率的、恶劣的行为时，法院可以判决给原告超过实际财产损失的赔偿金。在实际适用中，当被告符合上述侵权行为之规定时，可以由陪审员或陪审的法官根据侵权行为的性质，行为人的动机、财产状况以及其它事项加以综合考虑，行使裁量权，决定一般损害赔偿和惩罚性赔偿的数额。这种制度在由法院的判例而非制定法所确立的，并且随着社会的发展，其理论也在不断的发展和完善。

在大陆法系，保护消费者的相关法律法规中虽然没有明文规定惩罚性赔偿金制度，但该法系国家基本上都规定了精神损害赔偿，并对精神损害赔偿的范围和要件作了详尽规定，而“精神损害赔偿的惩罚功能兼具补偿和惩罚两方面的性质是众所周知”。

上述两大法系中确立惩罚性损害赔偿和强化精神损害赔偿的惩罚对于惩罚和防止侵权行为人的侵害，保护消费者的权益具有异曲同工之妙。我国现有相关制度还不够完整明确，因此应兼收并蓄现代两大法系中惩罚性赔偿制度的精华，结合我国消费者保护工作的实际情况，使我国消法中的惩罚性赔偿制度得到进一步充实和完善。

五、完善意见

1、就适用范围而言，明确惩罚性赔偿金仅适用于以“生活消费”为目的的消费行为，并且该行为与消费者的贸易、商业和生产没有直接关系，将“购假索赔”排除其适用范围。

2、就赔偿范围而言，在《消法》中对第49条“增加赔偿其受到损失”的规定作具体解释，明确惩罚性赔偿金的赔偿范围既包括“由于购买商品或接受服务中的欺诈行为造成实际损失的”，也包括“没有造成实际损失的”。可将后一种情况中的惩罚性赔偿金作为精神赔偿，并增加其可操作性。

3、就赔偿金的数额而言，则无需拘泥于固定标准，而应以双倍赔偿为原则，具体问题具体分析。

对于不宜适用“双倍赔偿”的索赔案，可根据实际，依公平原则，列入合同法的调整范围，将其作为合同违约或无效合同等情况做出处理。也可借鉴英美法系国家的做法，在《消去》中规定由法官根据经营者的欺诈行为的性质、财产状况，及精神损害的实际程序以及其他事项做综合考虑，决定一般损害赔偿和惩罚性损害赔偿的数额。

另外，应明确若经营者对赔偿金额作出超过双倍的承诺，或者经营者与消费者之间有此类约定的话，则应依承诺或约定的数额。

六、结语

总之，消费者在市场经营中具有主体地位，因此，要大力加强保护消费者的意识，将保护消费者的措施与消费者的具体权益相结合，与改革开放的具体结合，与国际通行惯例接轨，打破封闭的立法思想，充实《消法》第49条的内容，确立和完善既有中国特色又富有时代精神的惩罚性赔偿制度。这对于拉动内需，增强我国消费市场的国际竞争力具有重要意义。

注释：

①中国消费者协会编：《消费者保护理论与实务》，工商出版社，2000年版第69页

②王众孚主编：《消费者权益保护法律理解与适用》，工商出版社，2000年版第186页

参考文献：

1、严学军、王俊豪、宋华主编：《中国消费者权益保护规则研究》，中国商业出版社1995年版

2、李昌麒、许明月主编：《消费者保护法》，法律出版社1997版

3、张文显主编：《法理学》，法律出版社1997年版

第2篇：消费者保护制度范文

 

关键词: 消费者权益 法律制度 保护 完善  

 

 

      我国维护消费者权益的立法工作始于20世纪80年代中期，其立法的基础来源于我国的《民法通则》，在具体的立法实践过程中，逐渐形成了以《消费者权益保护法》为中心，以《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《食品安全法》等为辅助的消费者权益保护法律系统。随着社会主义市场经济的不断发展，这些原本较为完善的法律体系逐渐呈现出自身的滞后性，这是时展的必然结果，也是法律自身局限性的具体表现。因此，相关的立法者必须充分认识到这一问题，在反思的过程中进一步发展、完善我国的消费者权益保护制度。

    消费者权益保护法律制度概述

    “消费者”相关概念。消费者就是指为个人目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。这种说法所包含的深层意思是，消费者既可以自己去购买商品，另一方面，使用他人所购买的商品亦属于消费行为。同时，我们必须要明确这里所说的“个人目的”，这种目的一般所指的都是非营利性目的，而不是在购买这些商品之后或在接受服务之后再转售给他人，这也是消费者同经营者的根本区别。最后这里所说的消费者的主体是个人，同时应该包括单位。廓清这些概念，有助于我们进一步地完善相关的法律制度。

    消费者权益保护以及其发展历程。所谓消费者权益，就是作为消费者应该依法享有的相关权利，以及在对该权利保护过程中所自然形成的合法权益。虽然消费的内容包括生产消费和生活消费，但是根据消费者的相关定义以及消费者权益保护法律的立法意图，我们必须明确的一点是，在法律体系中所要保护的仅为生活消费者的合法权益。

    对于消费者权益的保护最初起源于资本主义国家。随着人权意识的发展，人们对自身合法权益的维护越来越来重视，这种重视渗透到了社会的各个层面，消费行为也并不例外。由此，当资本主义发展到垄断阶段，消费者权益保护的活动开始出现了，这种活动最初仅仅出现在一些垄断程度较高的资本主义大国，到后来则发展成为了世界范围内的活动。最早的消费者权益保护组织是美国的全国消费者同盟，它成立于1898年，这是世界上第一个在全国范围内发挥作用的消费者组织。国际上的消费者组织联盟成立于1960年，简称为IOW，它是由世界各国、各地区消费者所组织起来的国际性的消费者问题议事中心，该组织成立的目的和宗旨就在于，在世界范围内维护消费者的合法权益，帮助消费者进行合理维权。到目前为止，各国在消费者权益保护方面都制定了较为系统和全面的法律制度。

    我国消费者权益保护法律制度所存在的缺陷

    目前，我国的消费者权益保护法律制度主要存在以下几方面的问题：

    消费者的概念不明确。《消费者权益保护法》第2条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，但是这一条中并没有以法律条文的形式明确什么才是该法所保护的“消费者”。受这种模糊性概念的影响，很多实际问题无法得到有效的解决。在具体的法律实践中，司法人员以及执法人员往往会对“生活需要”、“消费者”这些概念进行不同的界定，同时对于消费者的范围以及生活需要的范围都有各自不同的解释，这种概念的不明确性以及对法律条文的随意解释必然会产生不良的法律后果。

    没有合理的举证责任规定。举证责任在权益纠纷中是最为重要的内容，它直接关系到消费者权益能否得到有效的维护。但是目前的消费者权益保护法律制度并没有规定合理的举证责任。目前，消费者权益纠纷属于民事纠纷的范畴，而民事纠纷在我国一般采取的都是谁主张谁举证的举证模式，除特殊情况下的举证责任倒置之外。这就意味着我国消费者在维权的过程中必须要承担举证责任。随着科技的不断发展，现代商品以及服务中包含了大量的科技内容，而这些不为常人所熟知的科技内容几乎全部掌握在经营者手中，这在无形中增加了消费者举证的困难。

  消费者保护协会的职能没有得到良好发挥。《消费者权益保护法》规定，消费者保护协会是在法律承认的前提下维护自身合法权益的社会团体。同时，该法的其他条文还对消费者权益保护协会的义务以及职能进行了明确规定，这说明我国以法律的形式赋予了消协合法的权利。但在实际生活中，我国消协所起到的作用并不大，因为人们遇到消费纠纷的时候，很少会向消协寻求帮助，致使消协无法发挥应有的作用，同时也增加了消费纠纷方面的诉讼负荷。

    法律缺乏合理的惩罚性条款。《消费者权益保护法》第49条规定，如果经营者实施欺诈行为，有关部门就应当责令其赔偿消费者的损失，同时还要对进行适当的惩罚，处罚的金额为消费者所购买商品价款以及服务费用的一倍，这是我国《消费者权益保护法》中唯一的惩罚性法律条文。这种惩罚性赔偿规定的目的在于，在维护消费者合法权益的同时，还要对侵害消费者合法权益的行为进行惩罚，以此来更好地规范经营者的经营活动。但是这种惩罚性条款也有其不合理之处，首先是其规范的范围过小，仅是规定对经营者的欺诈行为进行惩处，并未涉及到其他行为；其次是惩罚力度明显不够，很多商品以及服务自身的价值并不高，但并不代表经营者侵害消费者权益的危害程度就不大，因此用一倍的价款来对之进行惩罚明显是不合理的。

    我国消费者权益保护法律制度的完善

    健全、完善消费者权益保护法律制度可以从以下几个方面着手：

第3篇：消费者保护制度范文

关键词：金融消费者 金融消费者信息权 信息披露义务

一、金融消费者信息权概述

金融消费者已经成为我国现代市场经济中不可或缺的一大主体了，并且在市场经济中的地位日趋重要。然而，在我国目前的法律制度体系中，并无专门的法律对金融消费者的合法权益进行保护。在金融消费者的众多权益中，信息权无疑是相当重要的，因此有必要对我国关于金融消费者信息权的法律保护问题惊醒探讨。

在金融市场领域，金融消费者的信息权是指消费者在购买、使用金融商品或接受金融服务的过程中，享有获知与金融商品和金融服务相关信息的权利，包括金融商品和金融服务的内容、相关的金融法规、金融消费风险等。金融服务者必须为消费者提供真实、准确、完整的金融信息，不得隐瞒、误导、欺诈消费者。

在金融消费市场中，由于金融商品与服务的专业化、技术化和复杂化的特质日趋明显，金融消费者越来越难以了解相关信息的确切含义，无法理解自身的权利和义务，使得金融市场上的信息出现了不对称。因此，有必要对金融消费者的信息权予以法律保护。

二、我国关于金融消费者信息权的保护现状

(一) 法律制度缺失

我国目前有关金融消费者信息相关的法律有:《消费者权益保护法》、《民法通则》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《银行业监督管理法》、《证券法》、《保险法》等基本法律, 也有相关部委制定的一些规章。总的来说, 我国目前尚无明确规定金融消费者信息权的法律,也没有明确的保护制度。唯一的例外是《刑法修正案(七)》将金融机构非法对外提供信息的行为列为犯罪。但刑法作为一种利益保护的最后手段,能保护的只是少数受到极其恶劣的侵犯的金融消费者的信息权,绝大多数尚不足以处以刑罚的侵犯金融消费者信息权的行为就处于没有明确的法律法规可依的状态。

(二) 金融消费者信息权被侵害严重

目前, 由于缺乏法律制约, 存在着大量的金融消费者信息权被侵犯的情形。表现形式包括但不限于以下情形: 一是发卡银行把金融消费者的信息擅自提供给其他经营者。二是银行业金融机构擅自把金融消费者信息提供给他人。三是金融机构的服务系统不完善而导致的金融消费者信息被扩散的情形。四是金融机构工作人员由于工作失误而使金融消费者信息权被侵犯。

(三) 金融消费者信息权救济手段缺乏

金融机构系统内部鲜见为消费者设置程序完备的投诉、维权、解决争议机制。或者即使设有，也存在其层次不高、影响不够、服务意识不强的现实弊病，不得已，消费者多数借助媒体、等外部途径加以解决。如2002年发生于上海的《提前还贷取消违约金案》一案，消费者最后成为赢家是借助于媒体的力量。 长期以来，我国对金融消费者权益保护依赖的是行业监管，即“一行三会”的分业模式。可是，随着金融业务的交叉与创新、综合化经营发展及金融产品和服务的界限日益模糊，以机构作为监管区分的做法已经无法满足市场的要求，实践中极易导致相同性质、相同类型的金融商品，在不同的金融行业内适用的法律规范宽严不一的结果。 并且，各级金融监管部门往往与被监管对象是上下级或者通过多年的业务往来形成利益共同体关系，这是造成监管不力的真正症结所在，如果监管措施过严，力度过大，那么，最后的结果只是政府各部门的利益之争。这样就导致了监管缺位、监管逃逸的现象大量存在，一定程度上压缩了监督功能的实现。如在证监会，多年以来，一直有一套非透明制度，但是，其目的在于维护证券市场的稳定，并非是一个为了消费者利益而受理投诉、调查和纠纷的应对机制，根本不能全方位实现对金融消费者的权益保护。所以，金融消费者发生纠纷后，只得转而走向诉讼道路。但据法院人士透露，源于专业性和取证难度过大等原因，金融消费者胜诉比例并不高，并且，诉讼时消费者要承担取证、举证的成本远远高于诉讼后的收益。如上，我国对金融消费者保护形成的的现状是“消法不保、诉讼难赢、金融消费者成弱势群体”。

三、我国金融消费者信息权法律保护制度的构建

(一)明确金融消费者的法律地位，赋予金融消费者信息权

我国应当顺应金融消费者保护的潮流，转变立法理念，确立金融消费者的法律地位，强化对金融消费者信息权的保护。首先，在《消费者权益保护法》中明确金融消费者的概念和法律地位，赋予金融消费者以信息权。这样有助于在基本法律层面给予金融消费者信息权以相应的法律保障，有利于金融消费者获知金融商品和金融服务的真实情况，消除金融服务者与金融消费者之间的信息不对称。其次，金融监管立法应当树立保护金融消费者的理念，借鉴英美等国家的做法，将保护金融消费者权益作为金融监管的目标，明确金融监管机构在保护金融消费者信息权方面的法律职责。

（二）完善信息披露制度，提高金融业的透明度

拓宽信息披露的途径，采用多种方式，网上、报纸等，使消费者能够及时获得；规范信息披露的内容，做到全面、准确和持续。对必须公开的信息，予以强制性的规定，特别是对消费者不利的可能承担风险的应做到说明、告知义务。对信息披露的格式进行规范，便于消费者进行比较、选择。

(三)建立便捷的投诉与受理机制

我国现行的金融监管法律体系和金融行业自律体制都未对金融消费者信息权的投诉设置相应的受理机制，这往往导致金融消费者将信息权纠纷直接诉诸法院，使得金融服务者与消费者之间的矛盾激化，不利于纠纷的解决。为有效的解决纠纷，笔者认为，我国应构建以下投诉与受理机制: 第一，在金融机构内部建立金融消费者投诉处理程序，为信息权受到损害的金融消费者提供协商机制； 第二，在金融行业协会中设立专门的处理消费者投诉机构，依照相应的处理程序，解决金融消费者与金融机构之间的信息权纠纷；第三，在金融监管机构内部设立专门的受理消费者投诉的部门。

注释：

[1]邢会强 ：《处理金融消费纠纷的新思路》，《现代法学》2009年第9期。案情：2002 年，在央行连续加息、个人提前还贷骤增的背景下，住房贷款的借款人纷纷开始提前还款。对此，上海八家银行经协商决定：提前还贷须交违约金。消息一出，舆论哗然。媒体、律师、消费者协会、学者纷纷指责这一决定；商业银行承受着前所未有的巨大压力。有人指出 ：这是银行强加于客户的“霸王条款”。在各方面的压力下，银行方面最后放弃了违约金。

[2]何颖：《金融消费者刍议》，《金融法苑》2008年第2期。

[3]陈颖婷：《消法不保、诉讼难赢 、金融消费者成弱势群体》，《上海法治报》2010年12月7日。

[4]李瑞娟，燕慧娟：《对我国金融消费者权益保护制度的法律思考》，载《法治社会》2011年01期，第105页

参考文献：

[1]邢会强．处理金融消费纠纷的新思路[J] ．现代法学，2009年第9期

[2]何颖．金融消费者刍议[J] ．金融法苑，2008年第2期

第4篇：消费者保护制度范文

内容摘要：《反不正当竞争法》制定之初，不正当竞争行为被认定为一种特殊的侵权，根据债的相对性而导致诉讼主体的特定性，使得在不正当竞争行为中受侵害的经营者才有主张损害赔偿等权利，同时《消费者权益保护法》并未涵盖不正当竞争行为对消费者权益侵害时的救济依据。笔者认为应当构建起反不正当竞争法框架之下的消费者诉讼制度，赋予消费者直接启动民事救济程序的权利，以更全面的保护消费者的合法权益，推动市场经济秩序有序进行。

关键词：消费者诉讼制度 团体诉讼 消费者协会

反不正当竞争法对消费者保护的模式

（一）一元制救济模式

所谓一元制救济模式是指消费者仅有一种救济的途径。具体分为私法一元制和公法一元制。私法一元制是指消费者仅有私法上的救济权。对于一般的不正当竞争行为，作为一种民事侵权行为， 由民事法庭进行审理。对于情节严重的不正当竞争行为，则规定为一种犯罪行为， 由刑事法庭审理。采用这种救济模式的国家主要有德国、瑞士、日本等大陆法系国家。德国赋予了消费者私法上的救济权，但是这种救济不是消费者的直接救济，而是必须通过工会这种组织才能进行诉讼，我们把这种诉讼叫做消费者的间接诉讼。从瑞士反不正当竞争法第9条规定可以看出消费者可以直接，我们把这种救济叫做消费者的直接诉讼。直接诉讼中又分为单个消费者的诉讼和群体消费者的集团诉讼即代表诉讼。与私法一元制相对应，公法一元制是指当消费者受到不正当竞争行为的侵害时，仅能请求公权力机关予以保护，不能作为民事侵权，请求私法保护。典型的代表国家是中国。我国消费者仅能向监督检查部门举报检举不正当竞争行为，然后由检查监督机关给予公法上的惩罚。

（二）二元制救济模式

二元制救济模式是指消费者同时具有公法和私法上的两种救济方式，当消费者的合法权益受到侵害时，既能依据民事侵权提起私法上的诉讼，也能依靠公权力的力量，寻求公法上的救济。代表国家和地区主要有中国台湾和美国。中国台湾《公平交易法》比较全面地规定了违反该法（包括实施不正当竞争行为）的行政责任和民事责任。

加入私法救济的必要性

第一，从宏观调控的角度来看，反不正当竞争法更具有公法的性质，但事实上，反不正当竞争法与私法自治的精神也存在着契合，用秩序来保证自由的实施，这些正是反不正当竞争法所要保护的。将消费者私法救济接入《反不正当竞争法》中，不仅不会影响《反不正当竞争法》的性质和目的，反而是其性质和目的以及发展趋势的最好体现。

第二，在我国《反不正当竞争法》第二十一条至第三十条明确规定了经营者不正当竞争行为的行政处罚，在一定程度上有效保护了消费者的合法利益，维护了市场经济的正常秩序。竞争执法与其他领域的执法一样，同样会面临着行政执法部门执法资源的有限性和破坏市场秩序行为的无限性之间的矛盾，也会遭遇与行政执法机关认识市场竞争法则和商业道德的局限性，还不可避免地会遇到行政执法机关不作为、乱作为等滥用权力的危险行为。不能给予消费者以民事救济，容易导致行政的过分干预，从而影响经营者的正常经营秩序。

第三，加入私法救济，变为二元化救济模式是世界立法发展趋势的需要，保护消费者利益甚至成为欧洲修改反不正当竞争立法的主要方面。

有限制的两元化救济模式

如果我们建立了这种两元化救济模式，我们认为应建立一种有限制的两元化救济模式。因为划分不同的法律部门本身就是为了法律实施的可操作性和科学性的需要，出于这一理由不能把《反不正当竞争法》与《消费者权益保护法》的具体适用混为一体。与《消费者权益保护法》相比，《反不正当竞争法》对消费者权益的保护在立足点和保护形式上有很大的不同，《消费者权益保护法》着眼于对消费者具体的、直接的保护，与《消费者权益保护法》相比，《反不正当竞争法》对消费者权益的保护在立足点仍然应当是通过对公平竞争机制的维护，从经营活动的秩序环境方面得到改善，从而维护消费者整体的利益。而《反不正当竞争法》对消费者保护的主要方面仍然应放在通过维护竞争机制和提高经济效率， 从整体上提高产品质量和降低价格， 使消费者获得福利即实现所谓的消费者福利最大化。不是所有的不正当竞争行为都会直接影响到消费者的权益，只有一些特定类型的行为会与消费者直接牵连，涉及到私法救济的问题，所以私法救济扩展的范围也应该仅限于此。

消费者诉讼制度的具体构建

（一）相关国家和地区的规定

如前所述，德国新反不正当竞争法并没有明确赋予每个消费者以单独诉权，而是赋予某些团体以诉权，消费者诉讼团体可以要求不正当竞争行为的实施者停止侵害以及排除妨碍，同时规定了剥夺非法利润请求权之诉，消费者诉讼团体可请求剥夺该种违法行为所得之利润。在减去某些费用之后，必须上缴国库。对于损害赔偿的提请只能由受到侵害的竞争者提出。而瑞士反不正当竞争法明确规定了赋予消费者个体以诉权。而日本的规定有所不同，根据日本的不正当竞争防止法的规定，受到损害危险的当事人可以停止侵害之诉，同时依据日本民事诉讼法第三十条的规定，在经受同一事件侵害而使得多数当事人具有共同利益时，而这些当事人又不属于非法人团体，所有的共同利益人选定一人或者多个人代表整个利益团体来为所有的当事人提请诉讼，选定人则不参与诉讼，而判决结果却同样及于所有选定人，由此来解决小额多数的消费者利益受损而难得到救济的问题。我国台湾地区最初效仿日本立法例而建立了消费者选定代表人诉讼机制，随着经济发展侵害消费者合法权益的案件不断发生，逐渐又引入了类似德国法的消费者团体诉讼制度，台湾《消费者保护法》第五十条规定“消费者保护团体对于同一之原因事件，致使众多消费者受害时，得受让二十人以上消费者损害赔偿请求权后，以自己之名义，提讼。”依此规定，与德国法不同，台湾地区的消费者保护团体在特定的条件除了可以以自己的名义提请诉讼之外，还可以请求损害赔偿之诉以及不作为之诉。

（二）消费者团体诉讼模式的理由

反不正当竞争法中的消费者诉讼模式在其他国家已有比较成熟和完善的模式供我国借鉴，但是究竟采用何种模式才能更有效的保护消费者的合法权益，即是直接赋予消费个体诉权还是赋予消费者团体诉权，笔者认为基于我国的国情以及立法现状，应当以间接保护为主，借鉴德国法模式来构建消费者团体诉讼模式，即由特定的消费者团体来代表消费者提请相应的诉讼。因为：

第一，个体诉讼模式是“一对一”的特定的诉讼方式，所有受到不法侵害的消费者具有诉权，由于受侵害的地点不同，带来的将会是各个不同法院针对同一违法事实的案件的受理，造成司法资源的极大浪费，同时也带了经营者的应诉困难。而团体诉讼具有单一性，受理法院固定，同时团体诉讼的判决结果及于该团体的所有成员，从审判法院的角度来分析，更有利于司法资源的节约。

第二，在个体诉讼中，需由个人来承担诉讼的成本和败诉的风险，救济成本过高而导致了多数消费者不愿意提请诉讼从而降低了对不正当竞争行为的惩罚，放纵了不法经营者的不正当竞争行为，无法达到《反不正当竞争法》维护自由竞争秩序的目的。而团体诉讼由团体分担成本而成员共享利益，能够用较小的诉讼成本获得较大的司法救济利益，有利于获取规模经济，同时使不正当竞争行为的实施者承担较大的诉讼后果，从而抑制其不法行为的继续发生。

第三，代表人诉讼制度的缺陷。由于个体诉讼存在诸多不便，因此不少学者认为可以引入民事诉讼制度中的代表人诉讼制度，但是笔者认为我国现行的代表人诉讼制度存在缺失，不能真正保护消费者的合法权益。一是代表人诉讼中代表人选定极为困难，共同利益人之间不能相互信任，而在消费者团体诉讼中则是以消费者保护团体的名义提请诉讼，而无需团体成员的选任，同时消费者作为团体成员也能充分信任该消费者保护团体，但这也对消费者团体要求具有较好的组织能力。二是由于我国的代表人诉讼制度的法律效果及于所有未参与诉讼登记但在诉讼时效内提请诉讼的消费者，所以助长了不少消费者搭便车的心理。而消费者团体诉讼的结果则是由所有的成员来承担，赋予消费者保护团体诉权则不存在这类问题。三是代表人权限有限。根据我国民事诉讼法的规定，代表人变更、放弃诉讼请求或者承认对方当事人的诉讼请求，进行和解，必须经被代表的当事人同意，其权利的行使受到了极大的限制。而在消费者团体诉讼中，消费者保护团体是以自己的名义提请诉讼，不存在权利的限制，有利于最大程度的获得救济。

（三）诉讼主体选择

在建立消费者团体诉讼的基础上，在我国笔者认为应当赋予消费者协会诉讼主体的资格。

1.社会性。消费者协会以保护广大消费者合法权益为宗旨，进行社会监督而非司法或者行政监督，因而近20年来其发展迅速，具有较广泛的群众基础，其日常工作也主要依托于全社会消费者，有利于形成较大规模的诉讼团体而提请诉讼。

2.公益性。消费者协会不是以营利为目的的社会团体，其行为是消费者保护行为并不是对某一特定的当事人有利，而是有利于不特定的全社会广大消费者以及促进市场经济秩序的有序进行。

3.团体性。不同于消费者个人，消费者协会是经国务院批准成立的，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体，以组织体的形态出现，代表广大消费者全体的利益，是服务于广大消费者的团体性组织。由此消费者能对消费者协会产生充分的信任，有效的整合资源，形成诉讼集约效应，降低诉讼成本，从而对经营者形成真正的制约和威慑，有利于消费者团体诉讼的进行。

但是，这并不是说消费者协会在任何情况下都能对不正当竞争行为提请诉讼，而应当对受到不正当竞争行为侵害的消费者人数达到一定限制比例时方可提请诉讼，以防止消费者协会的权利扩大导致诉权的滥用。

（四）请求权范围

根据德国《反不正当竞争法》的规定，团体诉讼仅仅能提请停止侵害和排除妨碍之诉，而对于不正当竞争行为的实施者其不法利润仅仅是收缴国库。笔者认为，应当参照我国台湾地区的法律赋予消费者保护团体以赔偿损失请求。赋予消费者团体赔偿损失请求权是对消费者协会公益性的体现，因为消费者团体诉讼的结果是由广大消费者来承担的，而获得相应的民事救济赔偿则是广大消费者渴望获得的最终救济，也能充分保护消费者的合法权益，使消费者的损失获得合理的救济，同时也是对不正当竞争行为实施者的惩罚，以达到有效遏制不正当竞争的目的，维护市场正常的经济秩序。

对于赔偿的原则，从德国、日本等国的规定看，实行的是补偿性赔偿原则。而美国、我国台湾的规定中，则是在行为人故意的情形下，可以实施惩罚性赔偿，即赔偿额可以达到损失的三倍。笔者认为赔偿原则应当以不正当竞争行为实施者的获利为范围，受害人不能因为诉讼而获得额外的利益，同时我国现行的法律制度体系内只有在消费者受到欺诈时才能获得双倍赔偿。我国现行《反不正当竞争法》和修订稿都规定的赔偿原则是补偿性赔偿，在损失数额和侵害人因此获得的利润都难以确定的情况下，由法院酌情在50万元以下确定。

综上所述，对于现今消费者保护缺失日益严重的现状，笔者认为构建消费者团体诉讼制度意义重大，对我国维护市场竞争秩序，进行社会主义经济建设有着不可忽视的作用。

参考文献：

1.苏永钦.民事立法与公私法接轨.北京大学出版社，2005

2.刘风景，戴津伟.公共利益的双重构造―基于公法与私法区分理论的分析.天津法学，2010（1）

3.邵建东，方小敏等编著.竞争法学.中国人民大学出版社，2009

4.孔祥俊，刘泽宇，武建英编著.反不正当竞争法原理•规则•案例.清华大学出版社，2006

5.谢晓尧.在经验与制度之间：不正当竞争司法案例的类型化研究.法律出版社，2010

第5篇：消费者保护制度范文

论文摘要：我国已经颁布并实行的《消费者权益保护法》，对我国消费者权益的保护发挥了巨大的作用。但是随着市场经济和社会的发展，新型的消费关系，新的消费形式的产生，侵害消费者权益的事件日益严重，特别是近几年药品和食品行业，如三鹿奶粉事件，暴露了我国的消费者权益保护制度存在的问题。所以，我们需要进一步研究和完善我国的消费者权益保护制度。本文对我国消费者权益保护体系的完善提几点建议。

论文关键词：消费者 改革开放 消费关系

经营者的强势地位与消费者的弱势地位相比较，经营者与消费者的交易是一种专业对非专业，知情人与非知情人的关系。经营者大都通晓商品的技术特性，熟知市场行情，了解顾客心理，具有熟练的销售技巧，可以说知己知彼，而消费者呢？缺乏对购买的商品和接受的服务的相关知识，所知道的消费信息基本上来自经营者，大都是经过加工具有促销和诱导作用信息，所以，我们应该加大对消费者权益的保护力度。

一、我国消费者权益保护的现状与发展

（一）我国消费者权益保护的状况

社会消费形式的发展，加大了对消费者权益保护的难度，伴随着经济的发展，我们明显地感觉到消费者权利保护意识的增强，市场经济自身的调节力，要求不断的提高产品的质量和服务水平，但与此同时我们必须承认：消费者依然处于弱势地位。侵害消费者权益的情形仍经常发生。

首先，市场上的商品和服务日渐丰富，同时加上高科技产品不断渗透到消费领域，新产品的种类层出不穷，消费者对新的事物一时难以全面知晓。由于经营者和消费者之间存在的利益冲突，使得消费者在消费高科技产品时的权益易受侵害。

其次，有些生产或经营者素质低且缺乏职业道德，加上高科技的普及，造假卖假花样层出不穷，手段高明，甚至呈现出向集团化、组织化、专业化、高科技方向演变的趋势，这损害的不仅仅是消费者的合法权益，也会给国家带来巨大经济损失。

最后，加入WTO后，我国内地市场的进一步对外开放，产品进口会增多，进口的产品的质量和服务方面的情况将会更加复杂，这就增加了消费者权益保护的难度。

（二）我国消费者权益保护的现状

1．消费者权益保护相关法律法规的不断完善。随着我国市场经济的发展和改革开放的进一步深入，我国对消费者权益的保护也经历了从无到有的过程，伴随着经济全球化和一体化的深入，消费者权益保护法的状况，已经成了为衡量一个国家法制建设是否完善的一个重要标志。我国已经出台了大量的关于消费者权益保护的法律法规，如《消费者权益保护法》，《食品卫生法》，《药品管理法》等，而且还有其它分散在民事、行政、经济、刑事等法律法规中相关的规定。这些法律和法规的出台对维护消费者的权利无疑起到了重要作用，其对我国消费者权益的保护起到了重要的推动作用。

2．消费者权益保护组织的不断出现和发展。目前我国已经建立了完整的消费者权益保护协会体系，1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会经国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费协会如雨后春笋般的出现。目前我国消费者协会在保护消费者权益方面取得了令人瞩目的成就。

二、消费者权益保护制度的不足之处

（一）相关法律法规的不完善

有关消费者概念还不是很清晰以及相关的消费者权利不明确。我国在《消费者权益保护法》第二条规定："消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。"从以上定义可以看出，我们的《消费者权益保护法》并没有明确地规定消费者的主体资格，这种不明确的规定可能会导致人们对法条的理解产生歧义，从而不利于消费者权益的保护。

（二）行政执法主体多元，导致执法不严

以政法部门为领导，多部门共同配合的保护模式从现实情况来看，存在许多问题，比如行政部门受案范围的不清析，有时会出现多部门都有管辖权尴尬局面，导致共争管辖或是相互推诿，使得消费者权益案件不能很好的解决，行政执法主体多元化给消费者权益保护问题带来的一些负面影响，既降低了消费者权益保护案件的办案效率，又不利于消费者权益的保护，浪费了行政执法部门的人力、物力和财力却不能很好的解决问题。

（三）消费者协会形同虚设

由于消费者协会"亦官亦民"的性质使得消费者协会在保护消费者权益时表现出一定的软弱性。事实上消费者协会内部机构的设置依附于工商行政管理部门，其产生是依赖于行政机关的，除此外消费者协会的经费来源大都也是工商部门和消费者协会自筹，这造成了消协在解决消费者权益受侵害案时力不从心、软弱无力的尴尬局面。一方面，相关机关把自己不愿承担的义务转给了消协；另一方面，把一些权利和相关资源留给了行政机关。这都说明，消费者协会的性质是依附性的非独立性的，消费者协会的"亦官亦民"的性质已经不适应市场经济快速发展的今天，同时给消费者维权造成了许多消极影响。

（四）权利保护的范围过窄

现行《消费者权益保护法》以列举的形式赋予消费者九项权利，使消费者在其权益受到侵害时，能够以法律的武器，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展，特别是网络时代的出现，仅仅这九项权利已经不足以保护消费者了，其中最突出的就是消费者的隐私权，隐私权虽然受民法的保护，但是在消费关系中越来越多地涉及到个人隐私的内容，经营者未经许可，出于营利目的擅自使用消费者个人隐私的现象屡见不鲜。因此，扩大《消费者权益保护法》中消费者的权利已是必然之举。

三、消费者权益保护法的完善

（一）完善法规

1．明确消费者的概念。可以把消费者定义为：消费者是为了满足自身或他人生活消费的需要而不以转售营利为目的购买使用商品或接受服务的自然人。这就表明，任何人只要其购买使用商品或接受服务的目的不是为了将商品或者服务转售牟利，就应该是消费者。 转贴于

2．统一行政执法主体，权责归一。将行政执法权落实到某一部门，由该部门单独行使，从而避免出现，出了事各部门相互推诿，有利益时争先恐后。伴随权利的就是责任，施行谁行使权力谁就要承担责任的责任体制，从而督促行政部门依法行使职权。

（二）建立专门仲裁机构

可以建立一套专门消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷，鉴于目前我国已建立起了完整的消费者权益保护协会体系，以及消协作为一个社会中介组织的法律地位，可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的"消费者权益仲裁庭"，就像贸易仲裁委员会的地位一样，在业务上接受消协领导，但法律地位上独立于消协。仲裁庭备有专门的仲裁员名单，考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放宽，同时仲裁员人数可以适当增加，以保障消费者可以以较低的费用及时聘请到仲裁员。仲裁可以通过赔偿机制转嫁给不法商家。这样一套机制的建立和完善可以为消费者，特别是小额消费者，提供一个灵活有效的程序救济机制，极大地改善目前广大消费者弱势地位的现状。

（三）进一步拓展消费者的权利范围

随着入世和市场经济的发展，消费关系的内容也越来越丰富，消费者因此享有的权利应越来越多。

1．进一步保护消费者的安全权。经营者除了要保证其提供的商品或服务符合人身、财产安全的要求外，还应当为消费者提供安全的消费环境和场所。

2．尊重消费者的隐私权。隐私权是重要的人身权。在信息社会中，人的某些信息资料是与人的财产利益和精神利益紧密相连的，消费者个人应当对自己的信息有足够的控制权。因此，消费者权益保护法中应规定经营者可以获取哪些信息，如何使用这些信息，在什么范围内使用这些信息；经营者不得要求消费者提供与本次消费无关的个人信息，未经消费者同意，经营者不得将已知悉的消费者个人信息向第三人披露，对确需知晓消费者隐私的经营者，《消费者权益保护法》应根据各不同行业从制度上制定相关的禁止性规定以保护消费者隐私权。

3．进一步完善消费者的求偿权。现行的求偿制度不利于消费者进行求偿，进一步完善消费者的求偿权，这对保护消费者的求偿是非常有利的。消费者权益保护的中心就在求偿上，所以，完善消费者求偿制度是保护消费者权益的跟本所在。

4．加大对新兴产业新领域的权利保护。随着社会分工的细化，许多新兴的服务业应运而生如知识服务业、清洗业、家政服务业、便餐配送业、健身俱乐部等等，这些领域的权益也都需要逐步完善起来。

5．加大对于虚拟财产的权利保护。虚拟财产是网络社会中新兴的具有经济价值的网络产品。在刑法领域，已将虚拟财产列为保护的对象，对侵犯虚拟财产的行为按犯罪处理。在现在社会中当网络商向消费者提供服务或虚拟财产时，消费者所应享有的权利也应需要同样的保护。

（四）完善缺陷产品召回制度

完善缺陷产品召回制度，督促产品生产者在产品的生产和设计环节对产品质量给予最大限度的关注，尽量减少和避免缺陷产品进入市场，尽可能的减少给消费者带来损害和危险的可能性。所谓召回制度是指在产品存在缺陷以及有危害消费者安全与健康的危险状况时，不论是经营者自行或者经他人通知发现这一情况，经营者都应主动将具有危险性的商品收回，以免给消费者的权益遭成损害，如果经营者发现该危险，却不加以处理，为保护消费者权益维护消费者生命、身体健康或财产安全，相关主管机关可强制经营者收回商品。

（五）赋予消费者协会代位诉讼的权利

赋予消费者协会代位诉讼的权利，即消费者协会可以代替消费者提起法律诉讼，依法以自己的名义向因产问题给消费者造损害的经营者进行追偿的权利。消费者协会将获得赔款一部分转交给消费者，一部分留作经费。这样既有利于减少诉累，也有利于消费者权益的保护，特别是对消费者群体伤害事件。也有利于激励消协，调动其在维护消费者权利时的积极性。

第6篇：消费者保护制度范文

食品安全问题引出召回制度

我国农产品滥用违禁农药、兽药、有害添加剂未得到有效遏制，残留超标问题突出。目前在我国1200条河流中，850条江河受到不同程度的污染，130多个湖泊和近海区域都不同程度地存在富营养化问题，畜禽养殖业环境严重污染造成的包括动物疫病和人畜共患性疾病等生物性危害日益突出。

在食品生产加工领域则表现为食品生产单位多、小、散、乱。100多万食品生产单位约70%是10人以下的家庭小作坊；小企业、小作坊加工设备落后、从业人员素质低，管理制度和生产标准形同虚设，掺杂使假、以次充好、滥用添加剂、用非食品原料甚至使用有毒有害原料加工食品等情况相当普遍。

在阜阳奶粉、龙口粉丝和四川泡菜等食品安全案件被陆续曝光之后，日本、美国等国家和香港、澳门等地区相继采取设限措施，使我国食品出口遭到挫折。

面对相继出现的食品安全问题，我国政府对食品安全的整治力度也在不断的加大，相继出台了《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国农产品质量安全法》、《中华人民共和国食品卫生法》；《国务院关于加强食品等产品安全监督管理的特别规定》、《中华人民共和国进出境动植物检疫法实施条例》；《食品生产加工企业质量安全监督管理实施细则（试行）》、《食品添加剂卫生管理办法》等一系列的法律法规和部门规章制度。2007年8月17日国务院新闻办公室了《中国的食品质量安全状况》白皮书，为保障食品安全、提升质量水平、规范进出口食品贸易秩序提供了坚实的基础和良好的环境。

在此背景下，国家质量监督检验检疫总局于2007年8月31日第98号令，公布并正式实施了我国的《食品召回管理规定》，2011年对2007版的食品召回规定又作了修订，没了“换货”的说法，取而代之的是不符合食品安全标准的均要召回。

落实食品召回制度的政策建议

因为在产品销售和售后服务、质量问题处理等环节上，消费者与企业之间存在很大程度的信息和地位的不对称，而由政府对缺陷食品召回进行管理具有社会成本低、主动性强、管理覆盖面广、介入时间快、方式灵活多样等特点，除行政惩戒外，还可起到监督、促进等作用。因此在缺陷食品的发现及对缺陷食品进行召回的过程中，需要我国政府部门发挥作用。

笔者认为，主要应采取以下几方面措施：

一 加快食品安全标准体系和检测体系的建设。

首先，应加快食品安全标准的修订。

作为判定是不是问题食品的依据。目前国际通行的食品安全的标准是CAC，它是联合国粮农组织237种食品的检测标准和41个卫生安全标准，对158种农药、54种兽药、1005种添加剂和25种食品污染物进行了评估，一共有8000个左右与食品相关的标准。包括农药、兽药残留物限量标准、添加剂标准、各种污染物限量标准、辐照污染标准、感官、品质检验标准、检测分析方法标准、取制样技术设备标准、以及检验数据的处理准则等。

我国的标准化工作还比较落后。发达国家标准平均3-5年修订一次，而我国食品安全标准平均标龄12年，二十几年没有修订的标准也有。

其次，更新检测手段，培养检测人员。

发达国家高度重视食品检验检测，投入巨资研制大型精密检测仪器，开发关键检测技术和快速检测方法，机构组织严密，手段先进。并且培养了大量具有很高专业技术水准的医生、律师、药理学家、化学家及其相关学科的专家和检测人员，提供科学建议、新技术、检测服务及研究的实验室和研究机构。这些都为食品召回级别的认定提供了坚实的科学基础和快速反应能力。

建议我国能够增加一部分财政拨款，培养技术检验的专门人才并且进口更加精准的大型精密仪器，更新检测手段。同时还要通过责任制度保证检测和检查机构的公正性、权威性，保证食品召回作用的真正发挥。

二 建立食品追溯制度。

条码、二维码技术的发展为食品召回提供了技术基础，可以对食品原料的生产、加工、储藏及零售等供应链环节的管理对象进行标识， 并借助计算机信息系统进行管理。

我国已经启动了中国商品条码食品安全追溯平台，对肉、蔬菜、水果、海产品等13个大类15万种产品信息进行了采集，现在需要解决的就是在解决食品追溯体系建立的技术问题之后，保证在供应链的各个环节的信息录入完整，不因为供应链某一个环节的脱节，而导致整个追溯体系的崩溃。

三 建立食品召回的配套机制与措施。

首先，食品召回的经费解决。

食品召回需要花费大量的费用，如：告知费用、运输费用、仓储费用、销毁费用、雇佣额外劳动力的费用、员工加班费用、重新配送费用、聘请专业顾问进行危机处理的费用， 以及双方约定的其他费用。产品召回一旦发生， 生产商将承担巨额召回费用。

因此建议我国政府参考欧美国家的做法，由政府倡导实行产品召回责任保险制度。通过产品召回保险， 使得卖方――尤其是生产商在面对食品召回的突发事件时不仅能得到资金支持， 还能得到专业的应急策略指导，以正确的方式面对公众、政府，乃至产业链中的各个环节，以最低的成本避免危机。

其次，召回食品的无害化处理管理。

《食品召回管理规定》第三十一条规定，食品生产者对召回食品的处理进行记录，并上报市级质监部门。但经营者是否确实将不安全食品、过期食品退回生产企业，或生产企业是否对召回不安全食品集中进行无害化处理都缺乏更有力度的监督。

因此建议对食品召回后的出路必须有明确的规定， 避免不安全食品经过厂家“回炉”后再次流入市场，应根据不同情况在执法部门（规定中提到的市级质监部门）的现场监督下进行销毁或作其它无害化处理，而不能仅仅是上报一份处理记录。

四 健全相关法律体系，加大执法力度。

《食品召回管理规定》虽然对食品召回做了详细的规定，但是规定还只是部门的规定，没有上升到国家法律的高度，对违规厂商的惩罚也不够。如《规定》里的最高惩罚额度为3万元。只能借助《消费者权益保护法》等其他法规才能形成对厂商的震慑。

因此，首先应加大对拒绝召回企业的惩处。

第7篇：消费者保护制度范文

    (一)金融消费者保护与金融市场发展规模

    保护金融市场参与者权利的法律制度与金融发展之间的相关性研究,肇端于拉伯塔等人(RafaelLaPorta,dreiShleiferandRobertW.Vishny,简称LLSv)L’。在其开创性的文献《法与金融》中,LLSV考察了法律制度对金融消费者中的股票、债券投资者权利的保护水平与证券市场规模的关系。他们选用了49个国家作为样本,进行了跨国回归分析,研究发现:法律对投资者保护力度与证券市场发展之间存在因果关系—拥有更好的投资者法律保护的国家,将是拥有更多外部融资的国家,表现为更高市值、更有宽度的资本市场;而在投资者保护水平较差的国家,其资本市场规模小、范围狭窄。MarcoPaganoandPaolovo一pin(2005)[‘〕认为,投资者保护与资本市场发展之间,是相互促进关系—好的投资者保护诱使公司更多地进行外部融资,形成更为广阔的资本市场;反之,公司外部融资活动规模的扩大,导致投资者数量上升,从而进一步形成对高水平投资者保护的诉求。这一反馈机制导致多重均衡,均衡产生时,投资者保护水平与资本市场规模正相关。

    (二)金融消费者保护制度影响金融市场资源配置的途径

    以上研究是从实证角度考察的金融消费者保护与金融市场规模之间的关系,那么,金融消费者保护与金融市场资源配置之间的关系是怎样的呢?已有研究认为,金融消费者保护水平与金融市场资源配置效率正相关,其影响途径主要有:首先,金融消费者保护水平如何,会影响到掌握信息的内部人所报告会计信息的真实性,而会计信息具有引导资源配置方向的作用。christianLeuz,DhananjayNandaandPeterD.Wysoe(2003)川认为,在投资者保护不力的国家,内部人通过管理报告收益的水平与可变性(variabili-ty)来掩饰其控制权私人收益、降低外部干预的行为较为普遍:在业绩好的年度使报告收益低于真实收益(understate),从而掩饰控制权私人收益;在业绩差的年份,内部人会夸大(overstate)收益,以隐藏可能会诱发外部人干预的亏损。其次,金融消费者保护影响内部人承担风险的程度。Cliarlesp.Himmelberg,R.GI。:;r;Hub-ba记andInessaLov。(2002)[“}的研究发现,对金融消费者保护水平低的国家,其内部人持有的股权比重较高,从而使内部人面临特质风险(idio-syncratictisk),导致内部人对风险性收益的估价低于外部投资者,形成投资不足(underinvest-ment),从而使资本不能达到最优配置。这一研究结论得到了KoseJohn,LubomirUtovandBernardYeung(2005)[’1的证实。后者通过对39个国家1992年到2002年的数据进行实证分析,验证了以下假设:低的金融消费者保护水平影响金融产品发行公司的风险承担(risk一taking)行为:在金融消费者保护水平低的国家,金融产品发行公司的内部人将其大部分财富投人公司,相对于外部投资者的希望,他们更趋于保守性投资,因而放弃正的净现值投资;同时,内部人还会忽略那些有风险、但会带来价值提升的项目以保护他们预期的私人利益。更好的金融消费者保护降低了预期的私人收益水平,使内部人风险厌恶程度降低。同时,KoseJohn,LubomirUtovandBemardYeung验证了风险承担与增长之间的关系,证明更好的金融消费者保护将导致更快的经济增长。在金融消费者保护与资源配置关系的模型构建方面,AndreismeiferandDanielWohanzon(2002)[吕1建立了一个投资者保护法律环境下公司治理的市场均衡模型,从而从理论上证明:在一定的假设前提下,投资者权利保护更好的国家,公司规模更大、数量更多,价值更高,资本市场更发达,资本配置更优。

    二、金融消费者保护制度的产权经济学性质

    金融体系是实现储蓄一投资转化的重要场所,其主要功能就是作为储蓄一投资媒介,优化资源配置。所谓金融消费者,是指在金融体系中,通过购买、持有各种金融资产而实现储蓄保值增殖者,即通过金融体系实现资源在自己生命周期的不同阶段的跨期配置,以实现终生效用最大化者。而从产权经济学的角度考察,股票、债券等金融产品,可以被视为是其购买者、持有者(金融消费者)产权的承载物,金融消费者认购、持有金融产品的行为,实质上是选择利用不同方式(股权或债权),将自己手中的金融剩余(储蓄)投人某个实体经济领域,目的是为了通过承担相应的风险而获得金融资产的增殖收益。由于不同金融产品所对应的投向、用途不同,金融消费者持有金融产品所获取的收益与所承担的风险也各不相同。金融体系通过供给多元化的金融产品,引导金融消费者按照自己的风险一收益偏好进行选择,从而自发地实现资源配置这一金融体系的基本功能。由于在金融体系中,金融消费者人数众多且分散,因而相对于金融体系的其他参与主体,其面临着严重的信息不对称、集体行动问题,维护自己权利的能力较弱,其利益更容易受到金融市场其他参与主体的侵犯。因此,保护金融消费者,有利于维护其对金融体系的信心。对金融消费者提供保护的方式可以有三种:金融产品的供给者为吸引金融消费者而自发地提供保护;交易所、各种金融协会等民间组织为实现行业自律而制定共同遵守的规则;由国家颁布并实施的金融消费者法律保护制度。所谓金融消费者保护法律制度,它作为一种公共产品,指的是政府通过供给并实施各种正式规则,对在金融体系上处于劣势地位的中小金融消费者的产权进行保护,厘清其与其他权利主体之间的权利边界,以防止其权利受到其他利益主体的侵害。通过对金融消费者的保护,清晰界定其产权、维护其产权的完整性,对于维持金融消费者对金融体系的信心,从而促进储蓄向投资转化,优化资源配置将具有十分重要的意义。

    三、金融消费者保护制度与金融体系资源配置的关系

    金融消费者保护制度作为保护金融消费者的利益免受其他利益主体侵害的正式规则,其目标是维持金融消费者与投资者的信心,而后者是金融体系吸引资本并有效运行的保障(StePhenLumpki。,2010)[’〕。金融消费者保护制度会对金融体系的资源配置效率产生影响,这是由金融体系的不完备性所决定的。在金融体系完备的情况下,金融消费者权利可以得到完整的界定与实施。一个完备的金融体系需要具备以下条件:存在大量的、无差异的效用最大化的金融消费者,有共同的预期,不存在信息成本等。在这样一个市场上,由于金融消费者可以获得完全的(eomplete)、精确的(aeeurate)信息,因此金融消费者可以针对观测到的风险水平要求相应的风险溢价。更进一步,风险一收益的精确对应,通过金融产品的价格实现了充分界定和实施的金融消费者权利,从而消除外部性与不确定性,使机会主义行为的报酬为零,因此,价格机制是唯一引导资源配置效率自动实现的力量,资源的转移可以无摩擦地瞬间完成。不需要价格以外的力量,如法律、习俗等介人来实施对金融消费者权益的界定与保护,制度被认为是“配置中性的”,也即无关紧要的(埃里克?弗鲁博顿、鲁道夫?丙切特,2006)[’o〕。但是,现实中金融体系却是不完备的。当信息不对称、交易成本为正时,金融体系资源配置效率的高低,取决于是否存在制度、规则,以界定金融消费者与金融体系中其他利益主体之间的权利边界。不同的制度安排会形成不同的激励机制和交易费用,正是通过各自的激励机制和交易费用,不同的制度对经济主体的行为发生着特定而又确切的影响,而经济主体的行为反过来又决定着经济的结果(是否趋向于资源配置效率)(平乔维奇,1999)〔川。当权利边界界定不清晰时,或界定后无法实施,则那部分未被清晰界定、从而处于无主状态(即公共领域)的利益,就形成租金。不同行为主体围绕这一无主财产的收益进行的攫取努力,实际上就是一个寻租的过程,从而抑制了生产性努力。因此,在交易成本为正的现实金融体系中,建立金融消费者保护制度、有效地保护金融消费者的权利,有助于金融消费者的权利得到清晰的界定,从而减少不确定性,使权利运用的收益与成本内部化,激励金融消费者通过追求产权的收益,来实现资源的优化配置。

    四、金融消费者保护制度的设计原则

    明确了金融消费者保护制度的目标是维护金融消费者信心,从而减少金融市场的不稳定性、促进金融市场的有效运行之后,那么作为正式规则,金融消费者保护制度在设计上,应贯彻的原则是:首先,该制度应是生产性的(productive),即有利于激励金融资源的优化配置;其次,该制度的设计应鼓励符合成本一收益比较原则的保护方式,即尽量降低该制度的实施成本。具体来看,有效的金融消费者保护制度在设计上,可以考虑以下几方面:

    (一)金融消费者制度设计的出发点:金融消费者保护不等于对金融消费者的收益做出保障

    金融消费者保护法律制度设计需要防范的一个误区是:对金融消费者的保护,是通过正式规则来界定金融消费者与其他利益主体间的权利界限,引导金融消费者按照自身风险一收益偏好配置资源,而并不意味着对金融消费者持有的金融资产的收益做出承诺。相反,金融资产的所有者应享有承担其资产价值变化的权利,而这一权利是金融市场资源配置功能发挥的关键所在:所有者“占有由其决定产生的收益,承担由此而来的成本。所有权的排它性把选择如何使用财产和承担这一选择后果之间紧密地联系在一起。所有权因此使所有者有很强的动力去寻求带来最高价值的资源的使用方(埃里克?弗鲁博顿、鲁道夫?苗切特,2006)[’0〕网”。因此,金融消费者保护并不意味着由监管部门(或由监管部门要求金融产品的供给者)事前承诺金融产品的投资收益,也不意味着当金融消费者遭受损失时,由政府或其他主体进行救助。否则,一者是会导致道德风险;二者也是最重要的是:政府救助行为在一定程度上可以被认为是政府控制金融消费者资源配置权利的自然产物。巴泽尔(1997)〔’21认为,在权利界定中,如果一方承担更大部分的变化性时,该方就成为更大的剩余索取者。那么反之,当一方成为更大的剩余索取者时,他应该承担更大部分的变化性。

第8篇：消费者保护制度范文

综述

2008年以来的国际金融危机使各国政府重新审视金融监管制度暴露出的缺陷，各国以防范系统性风险和金融消费者保护为出发点，推动国际金融监管体系改革。发达国家通过颁布、调整法律和规范，强化金融监管在金融消费者保护中的作用。2010年7月，美国颁布《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》，设立相对独立的金融消费者保护局（CFPB），并将资产大于100亿美元的金融机构、储蓄放贷机构、信用合作社交由金融消费者保护局监管。2010年4月，英国进行金融监管改革，将统一金融服务局（FSA）拆分，审慎监管职能划归英格兰银行行使，新设消费者保护与市场监管局（CPMA），后又更名为金融市场行为监管局（FCA），专门承担金融消费者保护职能，金融市场行为监管局（FCA）与审慎监管局（PRA）地位平等，主要职责是为金融消费者提供适度保护。二十国集团（G20）、亚太经合组织（OCED）、世界银行（WB）、世界银行扶贫小组（CGAP）、金融包容性联盟（AFI）、金融稳定委员会（FSB）、国际金融教育网络（NFE）、全球金融包容合作伙伴组织（GPFI）等组织均认为金融消费者保护对维护金融体系稳定、促进金融市场竞争和效率、提升信贷可得性意义重大，并积极推动金融消费者保护工作（表1）。本文以英国为例，介绍以其为代表的金融消费者保护问题的探索。

英国的探索

英国是传统金融强国，金融市场成熟度较高，然而英国当局对金融消费者保护的重视却相对滞后。1986年《金融服务法》的颁布与金融“大爆炸”对英国金融体系带来巨大影响，过度相信市场的作用使英国金融监管机构忽视金融消费者利益的保护问题，从而在英国出现保险公司拒付保险金这样恶劣的侵害消费者权益事件，对金融市场的发展和稳定产生了诸多不利影响。

因此，英国政府在经历了分业监管的效率低下和部门冲突后，面对混业的市场和消费者利益受到侵害增多等问题，自20世纪90年代后期开始，金融消费者保护逐渐在理论界和政策层面被逐步重视。2000年，英国颁布《金融服务与市场法》，赋予金融监管机构四大金融监管目标：增强金融市场信心、提高公众金融知能、保护金融消费者利益和防范打击金融犯罪，并开创性地将“金融消费者”（Financial Consumer）写进法案，法案将金融消费者分为专业消费者和非专业消费者（如普通民众），针对不同类型的消费者面对的金融交易层次不同、风险不同，受到侵害的表现也就不同，法案认为应有区别地对待，尤其加强保护非专业消费者的金融利益。《金融服务与市场法》共有30个部分、433条，对英国金融监管制度进行了详细规定，该法案为金融服务监管局等统一监管奠定了基础。

在颁布《金融服务与市场法》后，将原来分散在证券投资局（SIB）、证券期货协会（SFA）、个人投资协会（PIA）、投资管理监管组织（IMRO）、英格兰银行的银行监管部、注册互助委员会（RFC）、住房合作委员会（BSC）、互助合作委员会（FSC）、由贸易工业部划转到财政部的保险监管司及伦敦交易所的英国发行上市监管部（UKLA）合并组成单一的金融监管机构——金融服务监管局，行使对包括银行业、保险业和证券投资业的监管。除金融消费者保护监管职责，FSA同时担负维护市场体系稳定、促使社会公众金融知能水平提高并减少金融犯罪的职责。

英国金融服务监管局。在金融危机前，英国金融服务监管局主要承担金融消费者保护的职能。FSA非常重视金融消费者权益保护，在统一市场监管职能后，为更好地为金融消费者提供保护服务打下了基础。FSA在消费者保护问题上的具体工作包括：直接向消费者提供充分信息，帮助消费者金融决策；给予消费者一般性建议，让消费者知晓其权利和责任以及消费者关注的热点问题的分析说明；设立消费者咨询、投诉服务渠道；监督金融服务赔偿计划有限公司（FSCS）赔偿基金的管理与运用。其下属金融消费者保护部门及职能如图1所示。

设立公平对待消费者项目（TCF）。FSA为规范金融机构销售金融商品过程中的劝诱行为，在2001年6月通过实施公平对待消费者项目，即金融机构要从自身如何对待消费者利益开始思考，在产品设计、经济补偿、管理信息和投诉管理等一系列方面，都要制定相应的措施和方案。并将公平对待消费者理念融入金融机构的文化、价值以及具体活动中，要求英国最大的35家金融集团每年报告项目实施情况。如果FSA在半年内收到500起及以上对金融机构的投诉，就需要对投诉数量和处理数量、两个月内处理结束的投诉占比进行两年一次的披露。

成立金融巡视员服务有限公司（FOS）。FSA在外部成立独立的金融巡视员服务有限公司，主要职能是处理消费者对FOS管辖的金融机构的投诉和纠纷。FOS受理消费者通过金融机构内部纠纷解决机制未能根本解决问题的投诉。实际上，FOS是作为金融机构内部纠纷解决机制的替代与补充，本质是一种法院诉讼替代性纷争解决机制（ADRs），是金融消费者纠纷解决渠道多元化的体现。这种制度的优势在于消费者在遇到不同类型的金融消费纠纷时，不必为由于业务领域不同而找不到合适的投诉机构犯难，且FOS对消费者投诉不收取任何费用，FOS的裁决只对被投诉金融机构有单向拘束力，消费者如果对FOS的处理结果不满意还可以继续向法院提讼。

成立金融服务赔偿计划有限公司。为充分保护金融消费者利益，英国成立金融服务赔偿计划有限公司，对因金融机构破产而蒙受损失的消费者（存款人、投资者或保单持有人）提供赔偿。该公司是具有完全独立的法人资格，赔偿基金来自于成员缴纳的费用，但由FSA制定相关规章和任命该基金管理机构的管理层。任何一家金融机构只要被FSA批准在英国经营，就自动成为金融服务补偿计划有限公司的成员。每家金融机构成员均须缴纳三种资金：初期资金、继增资金和特别出资，一旦机构发生破产，如银行破产，消费者在七天内就可以得到赔偿，且不考虑存款人的贷款额度进行总额赔付。

重视金融消费者教育。英国政府非常重视消费者金融教育，在《金融服务与市场法》颁布前，消费者金融教育并不成体系，多由民间机构自发组织，规模较小且比较分散。在金融服务局成立以后，FSA的一项法定职责就是促进全民金融教育水平地提高。FSA的消费者教育工作包括丰富消费者的相关金融知识和提高理财技能，从而令消费者减少损失，促进消费者对自身权利与责任的了解。2003年，确定消费者教育总体目标是到2008年金融教育受众数量达到1000万名，为此，FSA每年投入其年度预算的5%以上来实现消费金融教育目标。2010年4月，成立消费者金融教育局（CFEB），全面管理执行金融消费者教育工作。政府主导、专门机构执行金融消费者教育是英国金融消费者保护制度一大特色。

完善消费者投诉机制。2005年5月，FSA《关于金融服务投诉指引》，指引以列举的形式明确规定FSA可以受理的消费者对金融机构的投诉情形，同时，也说明了消费者不能或没有理由向金融机构投诉的事项。金融危机后，英国政府意识到本国消费者金融保护工作仍有很多地方需要完善，在2010年3月，由FSA、OFT（消费者和竞争监管部门公平交易局）、FOS为重塑消费者对英国金融体制的信心，联合了《消费者投诉处理办法》，明确了金融机构、FSA、OFT和FOS在保护消费者利益和处理消费者投诉方面的各自职责，强调各方合作的重要性，并提出联合应对新型金融消费者风险和消费者大规模投诉的程序和措施。因此，英国的金融消费者投诉机制在制度设计上以市场化运作为主。

投诉专员办公室（OCC）和公开交易办公室。投诉专员办公室在2001成立，主要职责是专门负责调查针对金融服务监管局的消费者投诉，可以视为金融服务监管局的制衡机构。OCC主要受理消费者对金融服务监管局违反《金融服务与市场法》规定的行为，主要表现为失职和不作为行为的投诉。公平交易办公室则是英国最主要的反垄断监管机构，只代表消费者的集体利益，不直接介入金融消费者个体与产品或服务提供机构间的纠纷。公开交易办公室主要通过规范市场供给方的行为来保护消费者权益，通过消除不正当竞争行为赋予消费者更大的权利，以此，使企业和消费者受益。

危机后的机构改革。金融危机后，英国政府已将FSA进行分拆，将原有金融监管职能划归英格兰银行，而金融消费者保护职能由新成立的CPMA承担，2011年6月，CPMA更名为FCA，主要职责是为金融消费者提供适度保护。至此，英国金融监管体系形成金融消费者保护（以FCA代表）与宏观审慎监管（以PRA代表）平行的局面，这一点似乎是“双峰式监管”理论的很好应用。

评价

英国政府高度重视本国金融消费者的利益保护，并不断完善金融消费者保护体系，目的是为巩固和增强英国金融业的全球竞争力。英国监管部门鼓励金融机构利用内部客户投诉处理机制解决消费纠纷，认为金融机构投诉处理制度是最基础的纠纷解决制度。作为基本目标之一，金融服务监管局要求金融机构尽可能把纠纷在萌芽期化解掉，而不使其发展到双方无法通过协商解决的阶段。一旦纠纷无法在金融机构内部得到解决，FOS则以带有行政仲裁性质的第三方身份处理。作为金融消费者保护的最后层面，金融机构倒闭则由FSCS负责托底。这样，英国金融消费者保护就形成一个完整的链条，成为一个相互补充的有机整体。完备的金融消费者保护体系充分保护了金融消费者的利益，尤其确保了那些缺乏全面金融知识和风险识别手段的普通消费者可以相对安全地从事金融活动，从而避免金融市场发生群体性恐慌，并有效预防金融风险的扩散。对于遭受不公平待遇的金融消费者，补偿救济制度赋予他们多重选择，从直接向金融机构投诉到通过第三方渠道，甚至诉诸法院，制度为其设计了一套完整的保护方案，并提供了多种简捷、节省和高效的纠纷解决选项。

此外，英国金融消费者保护制度是金融监管制度的重要组成部分。在各个环节建立了与监管部门的信息共享机制，除金融机构要定期报告所受理纠纷情况外，FOS和FSCS也要定期向金融服务监管局通报有关金融机构的投诉和经营状况信息。尽管FOS和FSCS没有监管处罚权，但通过提供有价值的信息可以帮助金融服务监管局认识金融机构存在的经营问题，从而迅速采取监管行动，及时纠正问题，提升金融服务监管局的监管效力。

市场化的纠纷解决和消费者救济制度维护了市场的公平原则。英国制度对金融消费纠纷实行“谁出错谁赔偿”的过错方赔偿责任原则，由过失的金融机构对消费者予以补偿，不由政府买单。对破产倒闭的赔偿实行“谁受益谁出费”的权利和义务相匹配原则，根本上，金融机构是担保救济制度的受益者，因此，赔偿消费者的费用全部出自金融机构。对金融机构加入担保救济的收费，则按照业务细分方式根据金融机构的业务类型分类收取。

因此，英国金融消费者保护制度最鲜明的特色是政府主导、市场推动。政府对金融消费者保护问题的重视提高了金融消费者在金融市场中的地位，通过金融教育使消费者增加了金融消费的理性判断能力，通过强化金融机构为金融消费者提供“负责任”商品的义务，间接培育了一个健康稳定的金融市场。

第9篇：消费者保护制度范文

    论文关键词 金融消费者保护 纠纷解决机制 消费者教育

    一、加强金融消费者保护是后危机时代各国金融监管改革的重点

    2008年的金融危机,给各国的金融监管当局以深刻教训。短短时间内,这个由美国次贷危机引发的金融危机迅速的波及全球,给全球金融行业乃至实体经济的发展笼罩了一层厚厚的阴霾。大量金融行业巨头的破产倒闭引起了金融恐慌;由金融危机导致的实体经济的疲软牵制了世界经济的发展速度。危机发生以来,各国开始审视在这次金融危机中暴露出的在金融发展过程中对金融消费者利益的保护缺失,着手对现有金融体系监管进行改革。

    其实早在上世纪90年代,英国经济学家Michael Taylo就提出了“双峰”理论(Twin Peaks),他认为金融监管存在两个目标:一是审慎监管目标,旨在维护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定,防止发生系统性金融危机;二是保护消费者权利的目标,通过对金融机构经营行为的监管,防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇。“双峰理论”明确的提出了金融消费者保护在维护金融稳定中的重要作用。

    金融消费者和金融机构一样,都是金融市场最重要的组成部分,金融系统的稳定,依赖于金融消费者权利的良好维护。长期以来,各国均只关注金融机构的利益诉求,而忽视了对金融消费者权利保护,最终导致了实践中对消费者的资产受到侵吞、滥用和欺诈。破坏了金融市场的平衡,引发了金融危机。

    二、世界各国金融消费者保护的改革趋势介绍

    (一)完善法律法规制度

    金融危机爆发后,美国于2010年7月21日由总统奥巴马签署的《华尔街改革与消费者保护法案》正式公布实施,法案共有1279页,突出了金融审慎监管和消费者保护两大目标。法案提出新成立独立的消费者保护机构——金融消费者保护局(CFPB),并赋予该机构规章制定权和监管权。

    危机爆发之后,英国公布了《2009银行法案》,进一步明确了金融服务局在保护消费者方面的职权;在《改革金融市场》白皮书中阐述了消费者保护的具体措施和加强消费者保护的全球合作。其他国家如加拿大的《金融消费者保护局法案》,日本的《消费者合同法》、《金融商品交易法》和《金融商品销售法》都体现了危机之后金融消费者保护的重视。

    (二)设立专门的金融监管机构

    英国在危机爆发之前就设有金融服务管理局(FSA)监管各个领域的消费者保护,在金融危机爆发之后,英国首先通过《2010金融服务法》增强了金融服务监管局的监管职能,并提出赋予FSA强制信息披露和惩罚权;到2010年7月26日,英国通过了《金融监管新举措》,撤消了金融服务监管局(FSA),分别设立了金融政策委员会(FPC),设在英格兰银行,主要负责宏观经济动态的监管;审慎监管局(PRA),负责对具体金融机构的活动进行监管;消费者保护局(CPMA),负责具体的消费者投诉和教育;经济犯罪局,负责对经济犯罪进行监控。通过将FSA的职能分割为四个具体的机构来执行,加强了具体的监管力度。

    美国2010年新设的金融消费者保护局是一个独立的机构,其行政长官直接对总统负责,其作出的运作和决议不受包括美联储在内的干涉,其运作资金来自美联邦体系的转移支付。消费者保护局被授予广泛的职权来制止一切在金融消费者领域内的不公平、欺诈和滥用。这些领域包括存款贷款、信用卡报告、抵押经纪和服务及其他领域。以前金融消费者保护机构的职权和人员将转移到该机构。

    除了专门独立的监管机构,美国、欧盟和英国都提出要设立跨部门委员会。美国成立金融服务监督委员会(FSOC),成员包括美国财政部、美联储、金融消费者保护局等,欧盟成立系统性风险理事会(ESRC),由欧洲央行行长以及各成员国央行行长等组成,英国成立金融稳定委员会(CFS),由英国财政部、英格兰银行和英国金融服务局的人员组成。跨部门的监管机构主要负责对金融系统性风险的监控,风险预警提示等。

    (三)投诉处理和投诉信息披露机制

    美国在新设的金融消费者保护局设立消费者投诉部门,开设免费800投诉电话,设立统一的服务网站,建立数据库以完成消费者投诉的信息收集和跟踪,协调联邦贸易委员会和其他联邦机构进行投诉的处理。在一定情况下,投诉处理部门可将投诉情况向各州传达。局长每年要向国会做关于消费者信息处理的汇报作为监督。日本金融监管厅专门设立银行、保险证券行业协会的“投资咨询窗口”,并要求各金融机构对于投诉要提交处理报告。

    (四)独具特色的纠纷解决机制

    澳大利亚和英国的金融消费者纠纷解决有一定的相似之处,二者都选择成立专门的金融督查服务机构(FOS),负责处理金融消费者的纠纷。这是一种独立于金融服务机构和司法机构的纠纷解决机制,因此又称为替代性纠纷解决机制(ADR)。当消费者与金融服务机构发生纠纷得不到满意的解决时,消费者可以向FOS投诉,由FOS组织金融机构和消费者进行调解,并作出裁判。FOS处理金融消费者投诉不收取任何费用,有利于纠纷的顺利解决,也省去了消费者去司法机关诉讼的时间和精力,维护了金融机构的良好信誉。

    四、我国金融消费者保护的启示及建议

    (一)完善金融消费者保护的法律体系

    首先,目前我国相关法律规定中并未引入“金融消费者”的概念,金融消费者与金融投资者混为一体。金融消费者是指为了生活需要,办理银行存贷款、购买保险合同、申请购买信用卡、购买个人理财产品的消费者。随着金融业的发展,上述的消费行为已经是当代人必不可少的金融生活需求,与专业的机构投资者不同,在资本市场的个人投资者,由于不具备专业的信息分析能力,在金融产品日益复杂化的时代,实质上处于信息获取的弱势地位,因此也应当将其划入金融消费者的行列。

    其次,目前我国关于消费者保护的法律只有《消费者保护法》、《产品质量法》,而这两部法律的设立均为保护实体领域的消费者,由于金融产品的特殊性,金融消费的概念和权利尚未明确,在保护效果上更是收效甚微了。而金融领域的《保险法》、《证券法》、《商业银行法》对涉及金融消费者的保护大多是一些概念和原则性的条文,例如银行领域只有“保护存款人的利益”,仅仅限于对存款人的保护;在保险领域的“保护保险当事人的合法权利”,限于规定保险机构的从信息披露角度保护消费者利益。法律保护手段严重不足。

    鉴于此种情形,我国应当尽快建立关于金融消费者保护的层级相对较高的法律,并将在法律条文中引入“金融消费者”的概念,明确金融消费者的权利,做到金融消费者保护工作“有法可依”。

    (二)建立消费者保护的具体职权机构

    纵观世界各国金融消费者的保护,无论实施混业经营还是分业经营的国家,均建立具体的职权明确的金融消费者保护机构。我国目前金融消费者保护的职权分散于消费者协会,银监会、证监会等机构,在保监会设立的保险消费者权益保护局职能表述为具有规章制定权,接受消费者投诉和咨询,调查处理损害消费者权益的事项,但自2003年以来,并未见保险领域内关于消费者保护的规章出台,投诉和处理机制不明确。在证监会设立的投资者保护局的职能表述为“督导促进派出机构、交易所、协会以及市场各经营主体在风险揭示、教育服务、咨询建议、投诉举报等方面,提高服务投资者的水平;推动投资者受侵害权益的依法救济”投资者保护局并不直接接受和处理消费者的投诉。消费者保护职权不明确,缺乏专业性,容易造成消费者保护的监管空白区。在改革过程中,我国应借鉴国外的成功经验,在银行、证券、保险、非银行性金融机构等领域建立具体的职权明确的消费者保护机构,并赋予该机构一定的规章制定权和处罚权,建立完善的工作和监督流程,保证消费者保护工作落到实处。

    (三)设置便利的消费者投诉和纠纷解决机制

    目前我国受理消费者投诉的机构主要集中在各个金融机构和银监会、证监会、保监会。消费者与金融机构的纠纷通过金融机构内部的调节机制无法解决时,只能选择向监管机构投诉或者采取仲裁、诉讼解决。大多数监管机构在接受投诉建议时采取通知或者责令金融机构二次处理,并不能真正的起到解决纠纷的作用。