酒店安全经营管理制度精选(九篇)

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第1篇：酒店安全经营管理制度范文

关键词：酒店; 经营管理; 跨文化关系

收稿日期： 2011-01-23; 修订日期： 2011-07-30

作者简介：

王健(1952-),男,南开大学旅游与服务学院教授,高级律师,研究方向为旅游学基础理论、旅游政策与法律、旅游人类学、跨文化管理。

一年之前,出于研究兴趣,笔者选取了来自不同地区、不同类型、不同经营规模酒店的12名正副总经理做了访谈,核心问题是请他们谈谈对其经营管理构成最明显困扰的因素。这些总经理中,有的来自沿海地区经济发达的大都市,也有的来自中西部相对落后的省份;有的在国际酒店集团管理的五星级酒店任职,也有的经营着一家普通的国内商务型酒店;有的已拥有10年以上担任酒店总经理的经历,也有的是被提拔不到两年的后起之秀。在确信笔者不会泄露其商业秘密的情况下,他们道出了经营管理中的苦衷和困惑。归结起来主要是三个方面:一是酒店经营的大环境问题,最突出的就是诚信的普遍缺失,使他们感到处处都是陷阱;二是人力资源方面的问题,最突出的就是员工的流失,特别是中高层管理人员的流失,他们认为酒店给这些员工的待遇已经非常优厚了,不知为什么还是留不住他们的人或者拴不住他们的心;三是不明白为什么建立了比较完善的管理制度,包括引进最先进的国际酒店管理制度和管理模式,还是没能使管理水平出现明显的提高,为什么采取了他们所能想到的最到位的各种对客服务措施,还是不能达到客人的满意,他们甚至在抱怨客人太难伺候。

尽管这些总经理各自背景不同,所面临的具体问题千差万别,但是笔者发现,这些总经理在其酒店的经营管理中无论从思考问题还是采取措施,无论对客人还是对员工,都将精力集中在经济层面;然而他们困惑、苦恼的根源却都是来自于酒店经营管理中的非经济层面――这就是酒店经营管理中的文化关系和文化问题。相对而言,有国际经营管理业务背景的总经理已经开始注意这方面的问题,而大多数国内酒店经营者则还没有这方面的意识。事实上,国外已经有非常有力的证据表明,很多企业,包括酒店,经营管理的不成功并不在于其经济方面,而在于其文化方面的因素,如巴黎迪斯尼乐园长达十年的亏损就是一个惨痛的教训。

1 转换一个视角,拓宽一片视野

由此看来,我们需要从一个新的角度,即文化的角度分析和研究问题,转换一个视角,拓宽一片视野。酒店业的一系列特点决定其经营管理的复杂性,之所以复杂是因为酒店在一定意义和一定程度上就是社会的缩影,社会上各种错综复杂的关系以及由这些关系编织成的网络都可以在酒店的经营管理中反映出来,这些关系的内容很多都不是经济关系,而是文化关系,因此,文化问题的研究对酒店的经营管理具有重要的,在一定情况下甚至是决定性的影响。

由于构成酒店各种错综复杂关系的主体来自不同国家和地区,不同文化背景,从事不同职业,因此,各自的价值观和意识形态会有很大区别,从而会表现出迥然相异的思维模式和行为模式,所以,对酒店经营管理中文化关系的研究,必须用跨文化比较研究的方法论和方法进行。

1.1 酒店业特点决定了经营管理的复杂性

笔者以为,酒店业以下三个方面特点从根本上决定了其经营管理的复杂性:

第一,酒店业顾客群体来源广泛。可以说社会各界都会不可避免地同酒店打交道,成为酒店业现实的或潜在的顾客。另外,酒店业是中国最早对外开放的行业之一,而且随着中国不断加深地融入国际社会,特别是中国成为世界贸易组织成员之后,旅游和酒店业进一步放宽市场准入,会有更多国家的合作伙伴和顾客光临中国酒店。如此之广的地域范围和行业范围,其复杂性可想而知。

第二,酒店业凸显与时俱进。应当认为,酒店业从硬件到软件都是最能体现时代潮流的行业之一。酒店业的建筑物,尤其是那些具有地标性的酒店建筑物,经常是体现了现代建筑科学和艺术的最高水平;酒店设备设施的更新程度和速度也是许多行业所望洋兴叹的;酒店的管理哲学、管理模式、管理方法以及与此紧密相关的管理人才也经常以超乎想象的速度更新换代。与时俱进的特点在酒店业表现得尤为突出。

第三,酒店业的产品从基本属性上看是以服务为内容的无形产品。事实上,酒店向顾客提供的客房、餐饮和其他表面上看似有形的事物只是作为服务的物质载体。同样是室内家具,同样是午餐和晚餐,客人在酒店享用和在自己家中享用具有不完全相同、甚至完全不同的作用和意义。产品的无形性之所以能够成为酒店经营管理复杂性的因素,主要是由于其难有统一的、客观的衡量标准。酒店服务员和管理者经常有这样的经历:以同样的服务程序、服务态度和服务水平向客人提供客房或餐饮服务,却会得到非常不同的甚至截然相反的评价。为什么？无疑是文化因素在起作用。

第四,酒店业自古以来就被看作是特殊行业。政府对酒店业的准入条件、开业资格、经营管理行为和结果历来有十分严格的要求,经常通过专门立法对酒店业加以规范。之所以特殊,是由于酒店业经营中会涉及顾客的人身和财物安全问题,人身权和财产权都属于基本人权范围内的事物,而对这类问题,不同国家、不同文化背景、不同文化程度的顾客会有非常不同的理解,并表现出非常不同的行为。请注意,这又是文化因素在起作用。

1.2 文化问题研究对酒店经营管理的重要性

通过分析可以发现,酒店经营管理业务的内容,包括管理者认识上的误区和由此带来的问题,经常是文化因素起着重要作用,或者说文化因素经常作为这些认识误区和管理问题的根源,因此,必须认真研究在酒店经营管理中的文化问题。

对酒店经营管理中文化问题进行研究的重要性首先在于文化因素是构成酒店经营管理内容的天然组成部分。进入后工业化时代以来,无论是酒店的经营管理者还是酒店的顾客,越发看重文化因素而不是经济因素。在旅游者行列中,对某家酒店的服务或文化氛围情有独钟,或者该酒店在客人生活中具有重要意义、将该酒店作为首选甚至将该酒店作为唯一的旅游目的地者大有人在。这是因为这类顾客追求在该酒店中获得的精神享受,对于这类客人,房价的高低已经不很值得在意了。酒店经营管理者的关注点,应当侧重于如何尽量满足客人的精神文化需求。

对酒店经营管理中文化问题进行研究的重要性,也在于文化问题本身就是十分复杂的,这种复杂性,正是前述酒店总经理面临的困惑的主要根源。文化问题之所以复杂,主要是因为它属于价值观、意识形态等上层建筑领域,缺乏一个客观的可衡量标准,需要通过研究,对这些精神世界中的问题,确定其性质,发现其规律,判断其对酒店经营管理业务可能产生的影响。

在酒店文化问题的研究中,方法和方法论是十分重要的。如何从看似漫无边际、扑簌迷离的文化问题中确定思路、找出头绪、发现规律是必须首先解决的技术问题。笔者认为,对酒店文化问题的研究,应当从酒店经营管理中形成的文化关系入手,对错综复杂的文化关系进行分类和分层,特别需要引起重视的是,由于酒店的顾客、员工、经营管理者、业务伙伴来自不同的文化背景,他们之间的关系属于跨文化关系;而跨文化关系解析,是酒店文化关系研究的关键环节。

2 酒店经营管理中错综复杂的文化关系

尽管在酒店的经营管理中,文化因素事实上总是和经济因素纠缠在一起,难以截然分开,而且根据历史唯物主义原理,经济因素必然会对文化因素发生影响和作用;但是我们认为,核心关注点应该在文化方面。

用“错综复杂”来形容酒店经营管理中形成的文化关系丝毫没有言过其实。如果酒店的经营管理者对这一复杂程度缺乏足够的估计,往往会陷入疲于应付的被动局面,要摆脱这种局面,就需要将复杂的问题简单化,这就是按照相关标准对这些关系进行分类和分层。

2.1 酒店经营管理中的文化关系分类

我们首先可以按照酒店经营管理者的工作对象,分为与顾客的关系、与员工的关系、与业务合作伙伴的关系、与政府相关主管当局的关系以及与酒店所在地社区居民的关系等。例如酒店对顾客人格、尊严、正当权益的尊重和保障,就是他们对客文化关系的重要内容;又如酒店在经营所在地入乡随俗,尊重当地社区居民的文化传统、风俗习惯、,保护当地环境,贡献于当地社会的经济文化发展,也是酒店在其经营管理中必须引起高度重视的文化关系。

我们也可以按照文化关系主体所在国家和地区的文化背景进行分类,文化人类学理论将世界各国分成几个不同的文明类型,例如基督教文明主要指欧美社会,伊斯兰世界主要指中东地区,中华文化圈指中国大陆、港澳台地区以及以亚洲为主的受中华文明影响的国家和地区,非洲国家的文化特点主要是原始部落文化和西方殖民主义宗主国文化相结合(孙秋云,2004;弗思,2002)。无论是酒店的顾客、员工抑或业务合作伙伴都会来自这些不同文化类型的国家和地区,他们和酒店经营管理者之间以及可能发生的相互之间的文化关系都是一种跨文化关系。

我们还可以从文化关系的性质,分为物质文化关系和精神文化关系。其中,精神文化关系侧重在价值观和意识形态方面;文化关系的主体是人,在酒店经营管理业务中人也是决定性的因素,而不同的人在价值观和意识形态方面的差异可以南辕北辙。这一点在酒店的人力资源管理方面表现得尤为突出。

2.2 酒店经营管理中的文化关系分层

根据文化人类学的理论,文化可以分为器物层、制度层和精神层三个层级,也有学者提出文化分层的所谓“洋葱说”和“冰山说”(陈晓萍,2005),尽管其所用术语有所不同,但是都指明了文化的层次性,也都提出了文化的显性和隐性的问题――器物层的文化关系是显性的;而制度层,特别是精神层的文化关系则是隐性的。例如,酒店不同级别的员工工装是不同的,业内人士更容易从工装识别某员工属于哪个层级;层级较低的员工对层级较高的管理人员,特别对总经理,从行为上、礼仪上都会有相当严格的要求。这是显而易见的器物层的文化关系,但是在其背后是一种管理制度加以规定,而管理制度是不容易从表面发现的,需要通过阅读相关的酒店文件来了解。进一步而言,不同的管理制度反映着不同的管理思想,不同的管理思想又是受着不同的价值观和意识形态系统支配。在权力距离较大的文化中,等级森严,不同等级之间的人差别明显;而在权力距离较小的文化中,上述差别则不很明显,甚至忽略这类差别。

另外,也可以按照文化差异的程度进行分层。上述不同文明类型之间的差异是严格意义上的文化差异。这种差异是受不同国家和地区社会经济发展条件和历史传统决定的带根本性的差异,例如,中国社会和欧美社会之间的差异即是不同文化之间的关系。但在同一个文化类型内,例如在中华文化之内,尽管都是源于大体相同的社会经济和历史条件,都有共同的民族意识和价值观体系,包括为人们所共同遵守的所谓规范性价值观,如尊老爱幼等等;但是,由于每个人生活的具体条件不同,人际关系环境不同,年龄和职业不同,相互之间在价值观和意识形态方面是有区别的,甚至区别很大。例如中国大陆地区的人和港澳台地区的人之间、沿海发达省市和内陆或边远地区的人之间、青年人和老年人之间、农民和知识分子之间,都可能表现出明显的区别,这种差异在文化人类学上称为“亚文化差异”,上述各群体之间的关系就属于不同亚文化之间的关系。不仅如此,还有尚未达到文化或亚文化程度的所谓“亚群体”,如白领阶层、国际酒店员工、“哥们儿”等,这些亚群体尽管还没有形成独树一帜的价值观体系,但在行为上已表现出明显的特点;亚群体带来的问题,有时并不逊于文化和亚文化的问题。

2.3 酒店经营管理中文化关系的一般规律和个性特征

在对酒店经营管理中的文化关系进行分析时,需要用辨证思维考察这些关系中的共性和个性,考察这些关系作为一个整体所遵循的共同规律和各个类型、各个层级的关系所具有的个性特征。

一方面,酒店经营管理中的文化关系作为一个整体,共同遵循着某些一般规律。

首先是随着酒店业务的发展变化而变化,酒店业务的时代性以及作为其标志的划时代事件必然会带来酒店文化的时代性,但是由于文化的相对滞后性原理,两者的变化并不是同步的;只有当酒店的文化关系以及调整这些关系所用的管理哲学、管理理念、管理制度都发生根本性变化时,时代性才真正体现出来。

其次是独具特色的酒店文化环境具有很强的引导消费、创造需求的功能。例如,全球连锁酒店所形成的国际文化环境、地域或民族特色突出的酒店所形成的异国或异乡情调都会对游客形成很强的吸引力,形成各种特定的客户群体。作为酒店的高层经营管理者,特别是总经理,必须深刻理解并充分发挥文化作为上层建筑对经济要素主动的促进作用。

另一方面,酒店经营管理中各类型、各层级的文化关系又各有其自身的特征。掌握这些特征对酒店经营管理者有效地处理好这些关系是至关重要的,是解决问题的钥匙。具体问题具体分析、具体解决是辩证唯物主义活的灵魂。

3 跨文化关系解析的理论基础及其应用

如前所述,酒店经营管理中的文化关系,是不同主体之间形成的不同类型和不同层级的跨文化关系,所以,跨文化关系解析,是酒店文化问题研究的关键环节。跨文化关系解析,是以一定的科学理论及方法论为指导的分析和解决现实问题的系统思路,而非就事论事的具体措施。

3.1 跨文化关系解析的理论基础

用以指导酒店跨文化关系解析的理论基础,基本上来自旅游学和文化人类学两个学科,具体来说主要涉及以下几方面理论:

首先是旅游学基础理论中关于旅游的本质属性是文化、旅游是综合性的社会现象以及旅游是多元系统网络结构的理论。利用这一理论,可以使分析的着眼点始终落在文化上,集中精力分析旅游这一综合性社会现象中的文化现象,分析并理顺以旅游者为核心,围绕着旅游者的需求而形成的多元系统网络结构中的各种关系,认定其共性和个性,发现这些关系的运作规律,从而找到解决问题的钥匙。

第二是文化人类学中的文化涵化理论。该理论认为,两种文化在接触和碰撞中必然发生相互影响,一种文化,要么适应、要么排斥另一种文化(孙秋云,2004)。在文化适应过程中,强势文化往往是更多地影响弱势文化。在涵化过程中,作为各文化之间相互影响和相互吸收的结果而产生的新的文化要素或文化形态,并非原来各文化要素的简单组合,而是发生了一定程度的质变。利用这一理论,可以指导酒店高层管理者,一方面发挥自己主导文化的强势影响作用,为管理业务创造有利的文化环境;另一方面可以有效地吸收异文化的精华提升自己,更重要的是创造一个酒店内各种文化主体都可以并乐于接受的、风格突出的自身酒店文化。

第三是文化人类学中的价值取向理论。该理论最早由美国人类学家、哈佛大学教授克拉克洪提出(陈晓萍,2005)。克拉克洪教授受洛克菲勒基金会资助进行不同文化和种族的研究,价值取向理论为重要成果之一,发表在《价值取向的变奏》一书中。这项研究成果认为,在以下六大问题上,不同民族和国家的人有着相当不同的观念,这些差异显著地影响他们对生活和工作的态度及行为,这些问题包括:对人性的看法、对自身与外部自然环境关系的看法、对自身与他人关系的看法、人的活动导向、人的空间观念以及人的时间观念。利用这一理论,可以指导酒店高层管理者有效地识别不同文化背景下的客户或员工的行为模式,从而使对策有的放矢。

第四是文化维度理论。该理论在跨文化理论中最具影响力,由荷兰管理学者霍夫斯蒂德提出(陈晓萍,2005)。事实上,该理论最初是实际调查的产物,并无明显的理论构架,它是通过对各国IBM员工大量问题的回答进行因素分析得出研究结果,1980年发表于《文化的后果》一书。该理论总结出五个方面的文化维度,处于不同文化背景下的人可以表现出非常不同的倾向。这五个维度分别是:个体主义与集体主义、权力距离、不确定性规避、事业成功与生活质量、长期―短期导向。这一理论的指导作用机制类似于价值取向理论,但角度和侧重点不同。

第五是文化架构理论。该理论由荷兰学者强皮纳斯提出(陈晓萍,2005)。他模仿霍夫斯蒂德,也用文化维度表达自己的理论。在他的理论中,国家与民族文化差异主要表现在以下四个维度上,它们分别是:普遍主义-特殊主义、中性文化-情绪文化、关系特定-关系散漫、注重个人成就-注重社会等级。

在将相关理论运用于酒店跨文化解析和酒店经营管理的过程中必须切记,理论可以帮助酒店的高层管理者对相关问题不仅知其然而且知其所以然,从理性上、从根本上解决问题,因此,决不能忽视理论的强大指导作用。但是这种作用能够有效发挥的基础,是管理者对理论有一个融会贯通的理解和因此获得的灵活运用的能力。此外,理论的核心作用,主要是提供一种方法论、一种思路而非一种具体措施,不能采用生搬硬套、对号入座的简单方法。最后,随着酒店经营管理业务的发展,相关理论也需要不断修正、更新和发展。

跨文化关系解析在酒店经营管理中可以应用于从战略到策略、从内部业务到对外关系、从整体到局部各个方面和各个层面。

跨文化关系解析,首先可以应用于酒店经营管理宏观战略的制定。例如,通过跨文化关系解析,准确认定酒店及其高层管理者和酒店所在地社区分别所属的文化类型、各自文化的本质特征、双方之间的本质差异和主要的非本质差异,差异的程度以及和谐共处的可能性。与营业所在地之间的文化关系是制定酒店发展宏观战略首先要解决的问题,因为它关系到该酒店在当地能否顺利生存,特别是国际化酒店在异文化环境经营的情况下,这一问题就显得尤为突出。又如,通过跨文化解析可以在酒店内部进行有效的文化整合,这就是酒店的高层管理者在厘清各文化因素的前提下,有效发挥管理者本身文化的强势影响作用,同时吸收其他异文化因素中的精华,有效地协调自身文化和异文化之间关系,创造一种店内各文化主体都乐于接受的、包括管理哲学、管理理念、管理制度、和谐环境在内的一整套酒店文化系统。

跨文化关系解析也可以运用于酒店人力资源管理。人力资源管理是酒店经营管理业务中的重头戏,也是跨文化解析技术运用最多的领域之一。酒店的高层管理者需要对店内主要的文化类型、亚文化类型、亚群体类型以及各自的本质特征、相互之间的差异以及与此相关的各文化关系主体的思维模式和行为模式有一个通盘的了解。在此基础上创造一种和而不同、和谐共处、求大同存小异、相互学习取长补短的文化氛围,这对酒店经营管理业务的顺利进行,既是前提条件,又是利好因素。又如,酒店的高层管理者在制定人力资源管理制度,特别是设计员工激励方案时,必须充分考虑员工本人所属的文化类型或亚文化类型以及与此密切相关的员工的价值观和行为特征,力求使各种激励措施与员工的文化类型相吻合,从而能够有效地发挥作用。需要注意的是,必须合理兼顾制度的普适性、公正性与特殊问题具体处理两方面的因素。所以,思想和行为的引导在任何时候都是必不可少的。此外,如果酒店采用团队方式运作业务往往会形成跨文化团队。在员工来自不同国家和地区时,这种情况是经常存在的。这就需要运用跨文化解析技术,清醒认识和妥善处理团队中不同文化背景成员之间的协调和搭配问题,以有利于团队目标的实现。

跨文化关系解析,还可以应用于酒店对客服务。实事求是地讲,中国酒店业从总经理到普通服务员在对客服务方面没少下工夫,为了使顾客满意,千方百计地出主意、想办法,可谓绞尽脑汁。然而遗憾的是,在很多情况下都没能达到预期效果,有的甚至出现事与愿违的情况。究其原因,是这些措施和方法缺乏正确的理论作为其根基和指导,有的是仅从主观上揣摩客人的需要,有的是不顾实际情况简单地照搬其他酒店的做法,知其然而不知其所以然。

将跨文化解析用于对客服务主要集中在以下四个方面:

其一,根据客人的国籍和所在地区判断其所属文化类型,再根据该文化类型判断其所属价值观体系,并由此判断或推测该客人可能的思维模式和行为模式,最后根据这种初步判断设计服务方案并在实际服务中做出适时调整。

其二,充分尊重客人的人格、尊严、风俗习惯、,避免触犯其文化禁忌。各酒店以往都对员工在这方面都进行过一些教育和宣传,但是由于员工,甚至宣讲者本人就没能从道理上明白,其结果只能是对相关内容机械记忆,生搬硬套,不能举一反三,出问题在所难免。跨文化解析技术的优势,就在于将感性认识上升到理性认识,从根本上预防错误的发生。

其三,对客人提供实质意义上的满意服务。从市场学的角度看,一种产品或服务只能满足于一类顾客的需要,企图以一种产品或服务应付所有顾客是注定不会有好结果的。所以,满意服务最基本的要求就是服务要有针对性。由于客人的文化背景不同,其生活方式、消费习惯、兴趣爱好都会有很大差别。借助于跨文化解析技术,可以通过客人的文化类型判断其基本消费模式,再通过服务中认真观察,力争全面准确地掌握客人的需求,提供满意服务。

其四,引导和创造需求。酒店并不是完全被动地适应、追随客人的需求,利用跨文化解析技术可以根据文化类型之间的共性和差异创造新的酒店产品,引导和刺激客人消费。旅游的动机就是追求新奇,追求差异,酒店可以利用这一原理做足自己的文化特色吸引顾客前来,这就是为什么曾经有些酒店本身就成为旅游者唯一旅游目的地的道理。但需要注意的是,构筑差异、构筑特色的过程中不可忽视各文化之间的共性,这就是都必须充分尊重客人的人格、尊严和正当权益。

参考文献：

［1］ 孙秋云.文化人类学教程［M］.北京:民族出版社,2004.

［2］ 雷蒙德•弗思.人文类型［M］.北京:华夏出版社,2002.

［3］ 陈晓萍.跨文化管理［M］.北京:清华大学出版社,2005.

An Analysis of Cross-cultural Relations in Hotel Management

WANG Jian

(School of Tourism and Service,Nankai University,Tianjin 300071,China)

Abstract：

This paper started with a discussion on hotel manager’s puzzles,analyzed complex cultural relations in hotel management,studied the common features and individual characteristics of these relations and put forward a cross-cultural analysis method as the key to cultural problems in hotel management.Based on this,the author further discussed five theoretical foundations of cross-cultural analysis and its application in strategy making,human resources management and customer service in hotel context.

第2篇：酒店安全经营管理制度范文

**大酒店管理以建设一支力求实现企业绩效为本，以制度管理为手段，兼重人文关怀、具有无限创新精神的管理团队。**年度酒店目标：全年实现营业总收入**万，经营盈余**万。

二、经营考核方案：

1、部门目标：

全年任务、毛利率、毛利润，超出数为奖金考核依据;(见附表1)

2、考核办法：

各部门独立核算、独立考核。

3、创新考核：

各部门必须率领团队创新，部门经理和团队人员必须提出24项切实可行的创新经营管理方案。

4、各部门经营管理要求(责)

(1)、提高酒店服务质量和服务人员素质，最大限度减少客人投诉。

(2)、做好营业，稳定客源的同时，不断开发新客源。

(3)、严格遵守酒店的各项规章制度,高标准严要求使部门上下团结一致，齐心协力开创良好的局面。

(4)、部门内部要求树立廉洁自律的风气，杜绝任何危害酒店利益行为的发生。

(5)、不断完善管理制度，提高管理人员的素质。

(6)、营造宽松、向上、自律、高效、有序、团结、互爱的工作氛围，逐步提高经营业绩。

5、部门经理权力范围(权)

(1)、各部门经理在本部门享有市场价格的8.8折优惠权限

(2)、员工请假2天以下批假权;

(3)、员工过失处罚5分以下，奖励3分以下权限;

(4)、部门员工人事任免建议权;

(5)、赠送宾客酒店产品(50元以内)的权利，且不得超过消费金额的10%;

(6)、其他权限按照酒店相关制度规定。

三、内部管理目标：

1、完善员工标准操作流程体系;

定量分解服务流程，总结出**服务要求标准，形成工作守则;

2、完善的员工考核体系;

征求员工意见，力求员工收入做到公平、更贴近按劳付酬;

3、制定全年员工培训方案，保障服务水平提升;

全年各部门员工培训不低于4次，每季度培训1次为强制性考核指标;

4、拟定员工内部晋升体系;

普通员工/经理人员培养方案;

四、营销管理目标：

1、制定全年营销框架;

对重大节日必须提前2-3个月拟出销售方案，

2、对婚宴、寿宴重新规划;

与礼仪公司合作，围绕增值服务拟出**酒店婚、寿宴框架方案;

3、客户管理方案;

老客户维护，(特别是协议客户)新客户开发目标，拟定酒店重点消费客户群及服务办法(主力消费客户，可考定期举行活动稳定这一客户群)，每季度写出客户消费情况分析报告;

4、全年新增项目创新计划;

第一是出品(特色菜品/茶品/客房特色布置/康乐特色服务)，第二是营销(销售方式/理念)，第三是服务(个性/特色/增值)。

五、设施设备管理目标：

保证各部门设施设备干净、正常运行，对各营运部门进行监督;

六、消防安全管理目标：

全年无重大消防隐患，无重大安全事故;

七、财务采购管理目标：

1、财务管理目标;(略)

2、采购管理目标;

采购上寻找新的材料来源，降低原材料价格;

八、企业文化建设及企业人才培养目标;

1、企业文化建设;

办好**通讯，设好员工沟通平台;

2、制定全年员工活动方案;

全年员工活动除年终团年外定为2次，初步考虑为里外1次，室内1次;可考虑成立各种活动小组(登山/蓝球/乒乓球/羽毛球等);

九、旅行社、食品加工创收目标：

1、开设**旅行社;

代办国内、国际旅游、飞机票、火车票;

2、其它酒店加工食品方案;

十、绩效考评(利)

目的：以调动部门工作主动性为目的，奖励提取奖金比例大于处罚扣除罚金比例，旨在使部门全体上下一心，做好服务质量提高服务水准，开拓和稳定客源，使酒店经营和个人收益达到双赢局面。

1、各部门完成经营目标，年终按照每月基本工资多发一月作为年终奖金。

2、部门超额完成经营目标，超额部分按照营业收入的5%作为部门奖金，奖金分配方案由各部门经理确定。(按照经理、主管占多数的原则)

3、后勤部门按照酒店全年完成目标情况，年终按照每月基本工资多发一月作为年终奖金。超额部分奖金，由酒店管理班子另订额外奖。

其他：增值、创新服务，推崇**待客之道企业文化;

第3篇：酒店安全经营管理制度范文

酒店总经理安全责任书【1】

为切实做好安全、消防、职业卫生工作，控制和减少各类生产事故及污染，杜绝重大生产事故的发生，根据，《中华人民共和国安全生产法》，《浙江省安全生产条例》和公司各项安全、消防规章制度的要求，结合本公司实际，签订本目标责任书。

一、总经理安全生产职责：

总经理是酒店安全生产第一责任人，对企业的安全生产负总的责任，具体要做到：

1、认真贯彻执行和督促下属部门执行国家安全生产方针、政策、法令和各项安全生产规章制度。

2、负责落实各级安全生产责任制。督促检查各部门抓好安全工作。

3、组织健全安全管理机构，充实专、兼职安全技术管理人员。组织编制年度安全计划和生产经营、经济承包目标、定期检查、考核、实施。

4、组织审定并批准企业安全规章制度和应急预案、安全操作规程和重大的安全技术措施。

5、按国家规定建立专项安全基金，保证专款专用，努力改善劳动条件和作业环境，使作业现所符合国家规定和职业卫生标准。

6、组织参加重伤以上事故的抢救及调查处理，同时认真吸取教训，制订改进措施，防止重复事故发生。

7、定期召开公司安全会议，分析安全生产情况，研究制订相应措施，对重大问题及时做出决策。

8、组织推广安全工作先进经验和成果，表彰奖励先进部门和个人。

二、安全目标管理

1.公司无死亡、重伤事故、无经济损失万元以上火灾事故，无人员踩踏或其他

恶性伤亡事故、无员工发生职业病。

2.公司年员工轻伤事故发生3次以下。

3.酒店内新员工三级安全教育、新员工体检率、工伤保险率达到100%。

4.全公司事故隐患整改率达90%以上。

5.酒店内不违规使用大功率用电器，配电设施不发生火灾事故。

6.酒店内消防设施瘫痪时间不超过5小时。

三、考核

1.公司将员工年终奖的20%作为安全考核奖金，年底考核，按最后考核结果决定奖金。

2.安全目标目标管理，任意一项未完成的，安全考核奖金扣10%。安全生产职责任意一项没完成的，安全考核奖金扣10%，扣完为止。

四、本责任书一式两份，双方各执一份保存。有效期自20XX年1月1日起至20XX年12月31日止。

总经理签名

______年______月______日

酒店总经理安全责任书【2】

一、目的

在完善酒店以经理负责制为主要内容的经营管理机制的基础上，充分调动下属部门经营管理人员积极性，充分挖掘人力资源潜力;建立酒店对下属部门的经营目标责任考核体系，以加强酒店对下属部门的有效监控;推动下属部门经营管理工作逐步向理性、科学、精细和规范的方向发展，用科学的指标评价体系替代粗线条的考评;推动下属部门管理手段和经营风格的转变，增强下属部门管理层的责任意识和经营管理能力。特制订本年度经营目标责任书。

二、经营目标

1、20XX年年度考核期间：20XX年12月26日至20XX年12月25日。

2、全年实现经营盈余***万。(不含酒店固定资产折旧)

三、管理目标

1、提高酒店服务质量和服务人员素质，最大限度减少客人投诉。

2、做好营业，稳定客源的同时，不断开发新客源。

3、严格遵守酒店的各项规章制度高标准严要求使酒店各部门上下团结一致，齐心协力开创良好的局面。

4、树立廉洁自律的风气，杜绝任何危害酒店利益行为的发生。

5、不断完善管理制度，提高管理人员的素质。

6、营造宽松、向上、自律、高效、有序、团结、互爱的工作氛围，逐步提高经营业绩。

7、完善员工标准操作流程体系：定量分解服务流程，总结出郡琳服务要求标准，形成工作守则;

8、完善的员工考核体系：征求员工意见，力求员工收入做到公平、更贴近按劳付酬;

9、制定全年员工培训方案，保障服务水平提升：全年各部门员工培训不低于4次，每季度培训1次为强制性考核指标;

10、拟定员工内部晋升体系：普通员工/经理人员培养方案。

四、营销管理目标

1、制定全年营销框架对重大节日提前2-3个月拟出销售方案，

2、对婚宴、寿宴重新规划与礼仪公司合作，围绕增值服务拟出郡琳酒店婚、寿宴框架方案;

3、客户管理方案老客户维护，(特别是协议客户)新客户开发目标，拟定酒店重点消费客户群及服务办法(主力消费客户，可考定期举行活动稳定这一客户群)，每季度写出客户消费情况分析报告;

4、全年新增项目创新计划

第一是出品(特色菜品/茶品/客房特色布置/康乐特色服务)，第二是营销(销售方式/理念)，第三是服务(个性/特色/增值)。

五、设施设备管理目标

保证各部门设施设备干净、正常运行，对各营运部门进行监督;

六、安全目标

1、全年火灾损失控制在1000.00元以下;

2、全年盗窃事故应控制在两次及以下;

3、全年无食品中毒事件发生;

4、全年设备运行事故损失控制在3000.00元以下;

5、全年经营无死亡、重伤事故。

XXX大酒店董事长：

日期：20XX年1月1日

XXX大酒店总经理第一负责人：

日期：20XX年1月1日

酒店总经理安全责任书【3】

xxx酒店各部门应认真贯彻执行酒店安全、保卫、消防等政策法规，坚持谁主管、谁负责、谁当班、谁负责的原则抓好本部门安全、消防工作，确保不发生火灾、火警事故。保安部是酒店的安全保卫部门。是负责酒店安全保卫工作的职能部门。保安部员工主要负责酒店的安全保卫工作，维护酒店内部治安秩序，保障酒店及其人员的财产和人身安全。酒店的安全工作，同酒店的命运息息相关，因此，为明确保安部员工的责任，特制订本消防安全责任书。

一、本着预防为主、防消结合的方针，建立健全防火组织，做到部门有消防安全负责人，班组有消防安全员，并保证将消防安全工作与部门的经营管理同计划、同步骤、同落实、同检查、同总结、同评比。

二、坚持部门每月、主管每周、班组每日的消防自查制度，并有文字记录，做到有火险隐患能及时发现、及时报告，并配合有关部门及时整改。

三、重点防火部位明确，管理措施落实，做到四有，即有制度、有灭火器材、有义务消防员、有责任人。

四、对员工经常开展消防安全教育，普及消防知识，做到制度化、经常化、对新员工坚持安全培训不合格不得上岗制度。

五、保证消防设施、设备、器材的完好和应有的使用效果，保证各疏散楼梯，通道和安全门畅通无阻。

六、认真做好交接班记录，并办好交接班手续。否则，发生的一切责任事故，均由两班员工和两个班长承担。

七、严格物品出入及放行手续。若因门卫岗把关不严造成物品流失，所流失物品由财务部评估其价值，由门卫岗保安员承担赔偿责任。

八、夜间留宿客人车辆及就餐客人车辆，由于保安员没有认真履行车辆出入手续且未认真巡查而造成车辆被盗或人为破坏，一切责任由当值保安负责。

九、坚守岗位，不私自离岗、串岗，时常巡视，检查责任区域，及时发现不安全隐患。若由于私自离岗、串岗及巡查责任区域不认真、不彻底，而发生抢劫、盗窃、火灾等，一切责任由当值该岗保安员负责。

十、消防中心保安员应每天检查酒店消防设备正常运转情况。发现不能正常运转或异常的消防设施、设备应及时以书面报告部门负责人。若因没能及时发现设备异常而出现火灾、设备不能正常运转等事故及现象，当值消防员负主要责任。

十一、巡逻保安员工，若不能按规定对酒店仔细彻底巡查，不按规定巡查而发生盗窃、火灾等事故，巡查保安员负责任。

十二、酒店发生盗情或火情，保安员接警后而没有及时赶到现场，导致事故事态扩大，当值保安员、接警保安员对此次事故负责任，保安部负责人负20%督导不严责任。

十三、保安部负责人制订安全培训制度、安全检查制度，若因没制订以上制度造成安全事故，责任由部门负责人承担。

十四、部门负责人需对酒店每位新入职的员工进行消防安全培训，严禁培训不合格的员工上岗，否则由此而引起的消防安全事故，责任由部门负责人负责。

十五、部门负责人按总经理指示监督各部门对《限期整改通知书》的执行情况，把整改结果及时汇报总经理，并按总经理指示对隐患部门及部位进行整改，否则由引起的消防、安全事故，责任由部门负责人负责。

十六、部门负责人应按酒店各项规章制度严格要求、规范保安部各位员工，若因部门负责人督导不严、管理不到位而造成保安部内部无组织、无纪律，发生有关责任事故，部门负责人负主要责任。

十七、部门负责人为本部门的消防安全责任人，对消防安全负主要责任。

部门负责人签字：

日期:

第4篇：酒店安全经营管理制度范文

关键词：酒店从业人员；薪酬；人才流失

随着经济全球化的形式日益严重，酒店业呈现出了迅猛的发展势头，酒店从业人员之间的竞争也呈现出了白热化的状态，与此同时，酒店业在管理和使用人才方面产生了一些不良的现象，较为突出的问题表现在酒店从业人员流动率高，员工工资低、素质不高，中高层人才难留，核心的管理人才更是少之又少，直接造成了酒店业服务质量的下降，影响了酒店业的正常经营管理活动和酒店业的可持续健康发展。因此，我们必须要正视酒店从业人员薪酬和人才流失的问题，要从酒店业的内外部环境方面进行综合分析，优化行业环境，以便提高酒店业的就业竞争力，提高酒店业的人力资源管理水平，促进酒店业的长远和稳定的发展。

1 酒店从业人员薪酬的现状

从目前我国酒店从业人员的调查中，我们可以看出，影响员工离职的最重要的前10位因素分别是：收入水平；企业整体管理混乱；上下级沟通；上下级关系；用人制度；发展机会；宿舍；保险；酒店提供的培训；酒店发展远程。（1）我们可以看出，位列第一位的收入水平。（2）因此，酒店从业人员收入水平低，薪资结构的不合理是酒店人才流失的最主要的原因，它直接导致了薪资机制的失效，产生的直接结果是酒店从业人员薪酬待遇普遍低于社会其他行业，再没有按照招聘时承诺的或者是企业的规定给予一定的激励措施和福利保障，如社会事业保险、社会医疗保险、社会养老保险、住房公积金，不提供奖励、晋升空间等激励机制的辅助形式和如：津贴、食品发放、带薪休假等福利形式，从而使得酒店从业人员缺乏安全感，许多员工为了追求较高的工资、更好的生活保障和职业发展空间而选择了新的酒店，或是重新择业，进而退出酒店行业。

2 酒店从业人员的流失原因

酒店从业人员流失率高的问题得到了酒店管理者和从事酒店方面的研究学者的普遍关注，而高员工流动率也伴随着酒店经济损失、员工士气受挫，积极性降低、酒店形象受损等诸多的负面形象。进而，笔者从如下几个方面分析酒店人才流失的原因：

（一）受到传统观念的负面影响，酒店从业人员工作非常辛苦，“服务在第一线”，却得不到社会公众的普遍尊重，刚刚从事工作的应届生不愿意从基层做起；有工作经验的酒店从业人员更愿意成为管理者而不是最基层的服务人员；长期从事酒店工作的人员自尊心、自信心受到日积月累的打击，压抑时间过长，如果做不到中高层管理者，常常会另谋出路或是离开酒店。

（二）酒店行业本身就存在着一些普遍性的问题，如：酒店业薪酬福利待遇低，发展空间小，职业生涯广度和深度都不够，缺乏专业的酒店管理人才培养体制等；同时，管理不够人性化也是导致酒店管理专业人才离职的原因。

（三）酒店从业人员年龄普遍较低，思想方面尚不成熟，对自身的认识不够，个人定位不够明确，职业稳定性较差，存在着年轻化、人员素质不高、思想波动性大的普遍现象。

3 酒店从业人员薪酬与人才流失的对策

酒店行业作为劳动密集型和智力密集型的行业代表，想要摆脱酒店从业人员流失率高的经营现状，必须采取相应的改善措施，积极转变传统的酒店经营理念，重视人力资源管理，构建合理有效地薪酬激励机制，切实地把握住每位酒店员工的心理，吸引住更多的、高素质的酒店管理人才，保证酒店业能够长期的、稳定的、健康的发展。

（一）运用科学的管理机制，构建良好的人力资源管理制度。

从招聘酒店员工第一步开始，全过程实施以人为本，充分了解和倾听员工的需要和请求，尊重员工的合理化建议，培养酒店的员工主人翁精神，构建良好的人力资源管理制度。

（二）构建合理有效地薪资激励机制，提高酒店的竞争力。

制定合理有效地薪资激励制度是酒店业发展的重要条件，是提高酒店竞争力的必要手段。通过良好的薪酬激励机制，一方面可以吸引有能力的酒店管理人才就职，很好的挽留住酒店的核心人才，另一方面，有了保障性的福利和激励措施，酒店员工更能安稳地去工作，没有后顾之忧地全身心的投入到酒店经营管理活动中，全面地提高了工作的积极性和工作的效率。

（三）增大酒店从业人员的培训力度，提供良好的职业晋升空间。

酒店从业人员年轻化的现象普遍，人员素质水平不高，需要进行酒店专业知识的培训和专业技能的实训与讲授，如：入职基础知识培训、岗前技能培训、酒店礼仪培训、消防安全培训等职业培训内容，有助于提高员工的自主学习能力，激发员工的潜能；同时，应该结合每位员工的特点，为每位员工制定个人的职业生涯发展方向，将个人的需求与企业的发展结合在一起，进而形成联动机制，提高个人的职业竞争力与酒店的核心竞争力。

第5篇：酒店安全经营管理制度范文

严格管理制度，完善管理程序

酒店的规章制度需要结合酒店的实际，结合经营过程中不断的调整修订，与酒店经营管理实际相吻合，并切实起到规范酒店的运行作用。这是酒店正规化建设的基本工作。是酒店良性运转、规范人员行为、协调各方关系，保正服务质量，避免随心所欲，维护酒店公共利益的保证。现在酒店管理制度已基本完善，这对发展推进我们桃源酒店奠定了坚实的基础。避免那种权利大于制度的错误做法。用制度去管人、管事；而不是用人去管人、管事。

临沂酒店管理人督导培训

12月23日公司组织到临沂宾馆参加由时代光华讲师邵得春主讲的酒店经理人实务督导讲座（相当于供电规范化管理）这对提高酒店中层管理人员的培训、培养具有十分重要的意义，开拓了他们的视野，这对提高他们的技能和综合素质很有帮助。同时他们也感念公司领导给予的机会，并增强了他们的工作信心。

酒店之现状

目前桃源酒店经过几次改建、装修后的桃源酒店。成为集餐饪、客房、商务会议为一体的综合型大酒店。在我县酒店、宾馆行业中处于领先的龙头地位。我们拥有很多优势。在现今市场竞争如此激烈的前提下。形式要求我们必须进一不提高效益。利润是我们酒店的命脉。

现阶段酒店管理比较混乱，“管理模式”主要表现在“人治”管理上，随意管理等个体形为在管理者身上时有发生，酒店规章制度形同虚设，这不利于酒店的建设和发展。

面客部门的服务质量的待优化，从客人投诉和反馈中发现，我们酒店的硬件与软件不符；面客员工的服务质量有待改进。面客员工应主动、自觉为客人服务，杜绝出现客人说一说，动一动的现象发生；有些部门或岗位的员工，仪容仪表不整洁，清洁卫生不仔细，设备报修、维修不及时，同样影响着酒店整体服务质量。

厨房片面追求利润“杀客”现象仍很严重，加上厨房内部管理比较松散，员工偷吃偷拿现象比较严重有令不行、有令不止、令行不畅。这对桃源酒店制度化管理是一个很大的阻碍。所有人都不应该破坏它。

2006年的工作设想

2006年，我们面临市场竟争将更加激烈，形式更为严峻。我们应以“利润”为酒店命脉，经营创收、管理创利、服务创优、安全创稳为理念，结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念，在市场竟争中求生存。摆在我们面前的是机遇与挑战并存，压力与动力同在，我们只要抓住机遇，就能战胜一切挑战，为圆满完成2006年桃源大酒店经营任务，我们必须做好以下几个方面：

一、以效益为目标、抓好销售工作：

销售部加大促销力度，拓宽销售渠道，内挖潜力，外拓客源，在全员营销、全员服务上下功夫，桃源上下人人都是服务员，个个都是营销员、营销中有服务，服务中有营销，对我们的老客户给他们以宾至如归的感觉，给他们更多的个性化服务，合理推销我们的房间和餐饮，保证酒店利益最大化。销售部是酒店的窗口，是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议，投诉不满等较为集中的地方，本着“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的宗旨，除了能做到礼貌待客，热情服务外，还必须得化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。

二、以质量为前提，抓好餐饮工作

餐饮部应在管理体制上率先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措应在餐饮部推行，即将餐厅的经营收入指标核实为22万元月，工资总额控制为7万元月，在一定的费用上和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的应比例名额，这种绩效挂钩的做法一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、橱师等人员以无形的压力，另一方面使大家变压力为动力，促进餐厅、厨房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。厨房部每周或至少隔周推出几款新菜，由酒店领导及相关部门经理品菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销，对考核优秀的厨师给予表彰鼓励，对业务较差的厨师要及时调换。

三、分工到位，抓好客房工作

为保证酒店基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部根据酒店要求，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪容仪表进行规范，使全体员工在思想上行为上保持一致，保证客房各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布置并形成文字，同时将酒店相关文件的内容纳入其中，充分体现“严、细、实”的工作作风。

四、认真做好财务核算, 努力增效节支

财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此, 财务部门认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用, 制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作，派出专人配合营销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现, 保障了酒店生产经营的正常运行。

五、以降耗为核心，抓好维保工作。

在酒店部门原有费用的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗要求；采购把关、采购部在工作中努力做到节约开支，降低成本，积极走访市场，贷比三家，坚持同等价格比质量，同等质量比价格，严把进货质量关，坚持制度原则，杜绝进私货和关系货的形为，对较大采购计划，都要事先得到领导审批，做好预算费用开支，控制采购费用的支出。

六、以精干为原则、抓好人事工作

合理定编、根据酒店实际情况，以精干、高效为用人原则，培养酒店自己的优秀人才，量才适用，让能者上，平者让，庸者下。充分发挥人才能动性。员工招聘根据酒店经营需要，控制人事费用支出，调整人员结购。

七、以“培训计划”为参照，抓好培训工作

制定酒店全员培训计划，由酒店组织召集部门经理、主管人员培训，使中层管理人员在思想认识和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部门经理组织本部门员工进行岗位业务培训，使员工在酒店有学习、成长的机会，使员工的工作得以提升、展示。桃源要发展关建是人才，大胆培养和使用人才，是酒店发展壮大之根本，酒店善待员工，员工也善待酒店，把酒店当成自己的家，与酒店同呼吸共命运，安心在酒店建功立业，拼搏奉献和展示才华，只要增强酒店的整体凝聚力，向心力和亲和力，就一定能够提高酒店的核心竟争力。

八、树立“安全重于泰山”经营理念

第6篇：酒店安全经营管理制度范文

XX年，是我就任______酒店总经理的第二年，也是___酒店连锁经营发展壮大的一年。在这一年里，我和酒店执全委会成员在集团董事局的正确领导和社会各界的支持下，坚持“以人为本、以诚待人、宾客至上、服务至佳”的经营理念，站在手，写作无忧!]不断创新营销方式，进一步提高服务质量，致力酒店的连锁发展和品位提升。通过全体___酒店人的共同努力，克服资金紧张、人员流动大、同行竞争压力加剧等诸多困难，酒店的经营业绩稳步上升，连锁发展扩张战略稳步推进。在各位董事的领导下，___酒店人连续奋战三个多月，在XX年12月7日隆重推出了___第一家产权式酒店—湖天一色___酒店，这是___酒店连锁发展战略上重要的一步。___酒店人的敬业、爱岗、吃苦耐劳的精神得到了董事长及各位董事的肯定和业内同行、社会各界人士的好评。

酒店经营目前呈现出良好的发展趋势，以___集团“用心营造、至高致远”的价值理念和企业品牌不断强化拓展市场。为使经营管理更趋合理和科学，促进___酒店持续长远的连锁发展，确保股东利益、增加员工收入、提升酒店品牌服务，我深知责任重大。因此，我会一直为此而尽心、尽力、尽职的工作。现在，我向各位董事和同事述职，请予以审议。

一、XX年度考核指标完成情况

XX年度酒店营业收入计划为(略去)万元，实现营业收入(略去)万元，完成比例(略去)，但由于应收帐款等因素的影响。考核收入完成比例为(略去)，考核盈余完成比例为(略去)。

二、工作措施及存在的问题

1、抓管理，树形象；

XX年___酒店以《董事局工作报告》为指针，严抓细管、开源节流，全体员工精诚团结、共同努力较好地完成了董事局下达的各项工作。先后被___市环保局评为“绿色宾馆”、被卫生局评为“食品卫生a级管理单位”、被___市工商局评为“消费者信得过单位”，酒店的品牌形象得到了业内同行的肯定和受到社会各界的一致好评，并按董事局工作报告要求完成分公司注册工作。

2、抓发展，强品牌；

___大酒店根据集团制订的“依托房地产主业，做连锁发展”的发展战略，在强抓管理的同时，不断推进连锁发展。通过努力，___首家产权式酒店——湖天一色___酒店于XX月12月7日隆重开业。在湖天一色店筹备过程中，酒店人根据董事局及董事长的要求，降低投资成本，保证酒店档次。投资额下降了，酒店的档次并未下降，开业以后得到了社会各界和宾客的认可。湖天一色店的定期开业，在___酒店连锁发展道路上有着里程碑式的意义，创造了___酒店业的几项第一。为今后的连锁发展奠定了坚实的基础，锻造了一支能吃苦耐劳的队伍。

3、抓经营，显成效；

餐饮部全年计划营业收入(略去)万元，实际完成营业收入(略去)万元，完成率为(略去)。酒店的营销活动开展得有声有色，厨部通过努力，在保留优质菜品的同时不断推出新菜。中餐大厅各种宴席不断，在宴席的接待、特殊节日的营销活动均取得了很好的效果。在XX年的圣诞平安、狂欢夜活动中实现售票收入(略去)万元，比XX年的(略去)万元,增加了(略去)万元,达到了预期的目的。

房务部全年计划营业收入(略去)万元，实际完成营业收入(略去)万元，完成年计划的(略去)，湖天一色___酒店以客房经营为主，尽快完成湖天店餐饮配套服务功能，为连锁发展经营创造经济效益。

活动中心全年计划营业收入(略去)万元，实际完成营业收入(略去)万元，完成年计划的(略去)。对迪美实行改制，由员工承包经营。根据市场规律，经酒店研究报董事局批准，将运通旅行社进行转让，这两个部门从酒店剥离出去，减少了酒店的亏损点，利于酒店的经营管理。

4、抓维护，降能耗；

世纪店已开业运营四年，设施设备的最佳运营阶段已经过去，进入了设备维修阶段。XX年我们对中央空调主机、管路、空调末端进行设备维护、节能降耗，XX年水电费为(略去)万元，比XX年的(略去)万元节约(略去)万元，这是非常难得的。

5、做“三定”，控“三费”；

年初，根据董事局的布置，认真做好人员“三定”，即定编、定岗、定薪。XX年定编207人，年末实际在岗人数为187人，比定编少20人。通过定编，使各岗位工作量不断饱和，工作效率得到了有效提升。按年初制订的“三费”标准我们不折不扣的进行落实执行。对各部门低值易耗品、办公用品的领用严格按定额标准领用，定期召开成本分析会，对经营和管理成本进行分析，让成本意识深入员工心中。

6、抓安全，保秩序；

XX年的安全保卫工作是值得警醒的一年，对突发安全事件缺乏警惕性，在后期的工作中严格加强防范，确保酒店的安全保卫工作。在湖天一色店筹备中，几乎包揽了后期绝大部分设施设备的搬运工作。

7、抓培训、备人才；

酒店在连锁发展中，人才需求加大。我们通过各种途径强化员工培训，组织全体员工学习最新酒店管理教材、服务规程。对在岗员工实行在岗培训，实行送出去、请进来的培训方法强化培训。全年外派员工外出学习20余人次，组织集中学习40余次，外请教师培训3次。酒店内部实行了轮岗制，对管理岗位进行不定期调整，让他们得到充分锻炼，提高管理水平与管理能力。

8、存在的问题：

⑴、信息沟通渠道欠通畅，部门与部门之间的联系有待加强；

⑵、上菜速度慢客人投诉意见较大，程序有待优化；

⑶、员工个人的综合素质及对客服务意识有待提高；

⑷、工作流程的规范有待加强，对员工的培训力度还有待于提高；

⑸、突发事件的处理预案不完善，应变能力有待加强。

三、工作体会

1、需要尽快提高综合竞争力；

XX年，___即将新增的酒店有王府大酒店、康年大酒店、华天大酒店，这些大型连锁酒店以及跨国酒店管理公司的进驻，___酒店业将面临着一次新的变革，规范化、集团化发展才是我们在竞争中的立足之本，提高我们的产品质量，夯实我们服务技能是当务之急。

2、不断的贯彻和发展企业文化；

企业文化是我们竞争制胜的重要因素，我们需要继续秉承集团的核心价值理念，认真落实和逐步完善各项管理制度，保证企业规范、健康发展。

3、提高企业融资能力；

现阶段酒店的连锁发展对资金提出了更高的需求，如何扩大融资渠道、解决酒店连锁发展所需资金问题是XX年工作的重点。

4、搞好后勤服务解决员工后顾之忧；

坚持“以人为本、以诚待人”的企业文化和核心价值理念，努力改善员工食堂的伙食，加强对宿舍的人性化管理，管好图书室和小卖部。本着服务好员工的目的，为湖天店的员工送餐、用车接送上、下夜班的人员。以实际行动温暖人心，让员工感受到酒店领导对员工的关心和重视。酒店经常组织员工开展系列活动，既丰富了员工的业余生活，又增强了企业的凝聚力，为员工提供了一个展示自我的平台。

四、XX年度工作计划

1、根据集团公司工资、奖金、津贴管理制度，完善酒店绩效考核办法，在执行中真正起到奖勤罚懒的作用，进一步加强酒店的日常经营管理，为酒店连锁发展培养和储备人才。

2、按照集团董事局下达的各项经济指标，将任务分解到各个部门及负责人，并与工资、奖金挂钩。XX年计划完成经营收入(略去)万元,实现考核盈余(略去)万元。

3、加强对连锁发展的探索，制订连锁管理章程，形成连锁经营模式。

4、增加新的经营增长点，按照资金就地平衡的原则，年后筹划装修会同店并在8月8日开业。

5、加强企业文化建设，竭尽全力完成董事局下达的各项任务，进一步提升企业的市场竞争力，把握机遇，迎接挑战、开拓市场。

尊敬的董事长和各位董事，酒店将始终遵循集团企业文化和核心价值理念。在董事长和董事局的领导下，发扬精诚团结、艰苦创业的精神，继续保持XX年这种拼搏精神，保持说到就要做到的做人原则，经营和管理好世纪花园店和湖天一色店，充分发挥酒店作为集团对外宣传窗口作用。依托主业办好会同店，逐步在全市各区、县设置连锁分店。为___集团和___酒店快速平稳发展，为酒店连锁发展、做大、做强而勤奋努力的工作。

第7篇：酒店安全经营管理制度范文

xx年暑假，在政管系多名老师的努力联系下，我们05级旅游、酒店管理专业的七名学生有幸进入桂林宾馆，进行我们为期一个月的专业实习。我班近20名同学参加了酒店的面试，初次接触社会的我们第一次感受到了竞争的激烈，也看到了自身存在的问题和要注意的事项。也许是幸运,也许是专业底子较好，我和同行六名同学顺利通过了酒店人事部门的面试，经过严格的体检，被分配到了不同的岗位，我被分配到桂林宾馆的中餐厅——漓江厅工作，带着一份兴奋而紧张的心情我们走进了桂林宾馆，开始了我们的实习。实习的一个多月里，我感受颇多，受益非浅。

一、准备工作

虽然我们只在酒店进行为期一个月的实习，但酒店还是按正规的实习生对我们进行了系统的培训，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解;

第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解;

第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一个月，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导，一个月的实习让我们对部门工作有了基本的了解，这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

我们实习的单位——桂林宾馆是一所成立于1987年的老牌四星级涉外酒店，酒店管理先进，客源市场广阔。其餐饮部大致分成如下几个部门：中餐部(包括漓江厅、七星厅和多功能厅)和西餐部(包括酒吧和自助餐厅)，我和同行3名同学的工作岗位就是中餐部的漓江厅。漓江厅是桂林宾馆最大的也是最主要的一个餐厅，主要承担的是团队客人和散的用餐，有时候也承办大型的宴会和其他活动，餐厅员工有将近20人，包括主管一名和若干领班及服务员数名，工作比较繁忙。

二、实习过程

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门，因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，在刚刚走进工作岗位的几天，我们就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好，主管还专门为我们每人安排了两名师傅，负责引导我们的工作。在后面的日子里，我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外，也得兼职勤杂工，扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。我们实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我们的需要，为我们排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我们中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。

酒店员工都是穿着工作服的，由酒店统一发放换洗，但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，常有破损的现象。不过令我欣慰的是：酒店的员工大都是热情友好的，不管哪个部门，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候，我们都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

在服务过程中，我们接触到了形形的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

三、心得看法

第8篇：酒店安全经营管理制度范文

论文摘要：工学结合是实现高职酒店管理专业人才培养目标的有效途径，为了平衡校、企双方的利益，实现双方目标的相对统一，实现校、企、生“三赢”，就需要建立相关制度和机制作为保障条件。

论文关键词：酒店管理专业；工学结合；人才培养模式

近3年，国家教育部以各种不同的方式在相关会议和文件中反复强调和指出各职业教育单位要积极推进职业学校学生到企业等用人单位顶岗实习，努力形成以学校为主体，企业和学校共同教育、管理和训练学生的教学模式，即工学结合的人才培养模式。但是，工学结合涉及学校和企业这两个主体，学校以育人为首要目标，追求社会效益，而企业则以赢利为第一目标，追求经济效益。因此，实现双方目标的相对统一，平衡双方利益，实现学校、企业和学生“三赢”，需要建立相关机制和制度作为保障条件。

2005年9月，河源职业技术学院与河源市假日酒店签订了酒店管理专业“工学结合”校企联合办学协议，开始了酒店管理专业工学结合人才培养模式的实践。近五年的实践和探索证明，工学结合是实现酒店管理专业人才培养目标的有效途径。下面就以河源职业技术学院酒店管理专业为例，探讨工学结合人才培养模式的保障条件。

一、选择合适的合作酒店

工学结合的人才培养模式不是一个短期的顶岗实习过程，而应该是教学实施计划的一个组成部分，要保证合作的连续性。这就需要在广泛细致的调查、反复协调和认证的基础上，选择理想的酒店作为自己密切的合作伙伴。通过五年的实践，我们认为高职酒店管理专业工学结合合作单位的选择应具备下面一些条件。

1．管理正规严格，具有较高的星级。酒店的星级基本能反映酒店的管理和服务水平．选择星级高、管理好的企业，便于在高起点、高标准、严要求酒店管理中，使学生得到较好的熏陶和锻炼。

2．客源较充足、稳定。客源的充足与否直接影响酒店的经营管理。如果客源稀少，学生和酒店员工终日无所事事，酒店运营都得不到保障，就更谈不上顶岗实习的目的。客源充足是能保证学生在真实服务环境中实践学习的基本条件。

3．愿意支付合理的顶岗实习补贴。学生在酒店顶岗实习的过程中，实际上承担着与酒店员工同样的工作。如果没有相应的补贴或补贴偏低，会影响其工作积极性，产生抵触情绪，不利于工学结合的推进。

4．能提供免费的食宿和教室。学生在酒店半工半读要比在学校上课辛苦得多，所以在工学结合顶岗实习期间，学生要长期吃住在酒店，这就要求合作酒店能提供免费食宿。同时，为了保证在酒店顺利地开展教学活动，需要酒店提供教室，可将酒店的会议室布置成教室。

5．酒店经营者愿意为社会培养人才。如果仅仅是为了降低酒店人力资本的经营者，就算能提供上述4个条件，工学结合的人才培养模式将是一纸空谈。因而，酒店经营者须具有为酒店业储备人力资源和为社会培养人才的责任感，是进行校企合作的先决条件。

二、建立与工学结合相配套的教学计划和管理制度

1．制订工学结合的专业教学计划。学生在酒店的顶岗实习，不仅仅是一个短期行为，它是专业实施计划的一个重要组成部分，必须将这部分纳入到工学结合的人才培养计划中，保证合作的连续性，保证每一届学生在真实的环境中实践和学习。制定工学结合的专业教学计划，需要校企双方共同制订，双方根据教学要求、酒店实际情况不断微调专业教学实施计划。制定教学计划时应当考虑充分利用酒店真实的职业环境和培训资源，在学生顶岗实习阶段安排“前厅客房服务与管理”、“餐饮服务与管理”、“会议服务与管理”等这些实践性较强的课程，利用酒店的设施、真实服务氛围和培训师资开展有针对性的教学，构建实践与理论一体化的课程建设。在专业教学计划中以职业技能和职业素质培养为主线，以基本技能、专业技能、综合技能(国家职业标准要求)构建实践教学体系。

2．校企签订工学结合的人才培养模式协议。为明确在工学结合教学中校企双方的责、权、利，校企双方必须签订工学结合合作协议。在协议中要明确规定双方的合作年限、实习学生人数、“工”与“学”的时间、管理制度、实习要求、工作培训与考核、实习部门、岗位、轮岗安排、劳动条件、伤病处理、生活条件、工作报酬、相关费用支付及有关学校和企业的责任、权利、义务和利益。协议的订立能够避免由于没有制度的约束和保障，防止任何一方随意的退出或者毁约，同时能很好地协调和保障合同当事人各方的利益，保障工学结合阶段教学过程的顺利完成。

3．建立和完善工学结合的相关管理制度。建立和健全系统的可行的工学结合的各项规章制度，是加强工学结合的管理工作，规范工学结合的各项活动，确保工学结合、顶岗实习安全有序、高质量、高效率运行的依据和手段，因而学校与酒店要根据工学结合的规律和特点，制定系列、配套的管理制度，如《顶岗实习管理制度》、《工学结合教学规范和考核标准》、《实习生考核奖惩制度》、《实习手册》、《实训大纲》、《实习基地管理制度》等。在建立相关制度的同时，学校和酒店可以建立由校企领导、部门负责人和带队教师、主管和领班组成的三级管理小组，对校企联合育人进行统筹规划、统一管理，使工学结合管理制度化、规范化和科学化，保证顶岗实习工作的顺利开展和有效运行。

三、校企双方配备专门管理人员

1．学校配备专业带队教师。工学结合顶岗实习的成功与否，不仅取决于学生、制度，也取决于有没有熟悉专业、富有经验、责任心强的教师的指导。教师的有效指导是顶岗实习取得成效的保证。教师准确、及时的指导，除了表现在清楚地布置实习任务，恰当地分配实习单位和安排实习岗位外，最重要的是做好实习过程中的指导。具体来说，就是要及时了解学生生的学习和思想情况，及时帮助解决业务上的各种问题，指导学生利用接触实际的好机会深入研究问题等。学生在顶岗实习过程中会遇到许多新困难，譬如心理压力、工作疲劳等。教师要把困难如实告诉实习生，要鼓励他们勇于克服困难，同时又要为他们想些解决困难的办法，教会他们自我保护的措施，帮助学生顺利度过疲劳关，使学生一直保持很高的实习积极性。同时，教师还应当做好企业与学生之间有效沟通的桥梁，及时化解学生与员工、学生与企业之间的各种矛盾和小的危机，保证实习的顺利进行。

第9篇：酒店安全经营管理制度范文

【关键词】应收账款；信用政策；管理制度

应收账款管理是酒店经营管理的重要组成部分，规范应收账款管理，不仅能够提高酒店的竞争能力，增加酒店的收益，而且能够有效的规避酒店赊销带来的商业风险。

一、酒店业应收账款管理现状

酒店应收账款产生的原因之一是由于商业竞争，竞争迫使酒店采取各种手段扩大销售。应收账款的增加，虽然使酒店的收入增加，但随之而来的管理难度也日趋增加。酒店的营业收入组成复杂且每笔金额较其他行业要小，相同的房间、会议场地或餐桌随时间的推移，挂账的客户却不同，使应收账款的登记、核对工作量非常大且容易出错。一笔账款从挂账到收回欠款，涉及到各个部门，多个环节，需要多个环节的衔接和各个部门的共同配合，因此，酒店业应收账款随着赊销的增加，管理难度不断增加。

二、酒店业应收账款管理存在的主要问题

1.酒店业应收账款信用政策不完善

酒店的信用政策是关于应收账款管理和控制方面的原则性规定。它是酒店基于对挂账客户资信情况的认定，对客户给予先交货或先消费后收款的结算优惠的一种财务经营策略。酒店的信用政策包括信用标准、信用条件和收账政策三个方面。

（1）信用标准

信用标准是指客户获得酒店商业信用所必须具备的最低条件，是酒店同意向客户提供赊销挂账的基本要求。酒店要确定信用标准，就要对客户信用进行评估，但是酒店业特别是中小酒店，多数没有专门的信用评价部门或组织，没有把对客户的信用等级评估纳入到企业应收账户管理的体系中来，对签单挂账客户的审批存在任意性，往往只凭经验来确定信用客户，对客户的信誉程度、支付能力、财务状况等缺乏系统的信用评价，甚至为了提高营业收入，占有更多的市场份额，没有明确的信用标准，只要是常来的客户便可以签单挂账，没有明确哪些客户能够签单，哪些客户不能签单，对每个客户挂账总额及酒店应收账款挂账总额没有控制标准。

（2）信用条件

信用条件是指酒店要求客户支付赊销款项的条件，信用条件规定了信用期的长短、折扣方针。如果酒店对客户的信用条件是“2/10，1/20，n/30”，表示客户如果在10天之内付款，就可以享受2%的折扣，20天内付款就可以享受1%的折扣，在超过20天的30天内付款则不享受任何折扣。目前，多数酒店对客户签单挂账实施被动管理，客户签单挂账后，酒店由于缺乏明确的制度规定，没有明确规定还款期限，导致挂账应收账款额度越来越多，还款期限越来越长。催收时个别客户由于各种原因以各种理由推迟结账，酒店由于害怕客户以前的签单不结，不敢采取果断措施终止挂账签单，使酒店应收账款产生坏账的概率越来越大，潜在损失越来越大。

（3）收款政策

收款政策是指企业为了催收应收账款而采取的策略与措施。一般而言应收账款拖欠时间越久，酒店损失越大，拖欠越久，账款催收的难度越大。酒店由于收账政策不到位，致使应收账款回收不力。催收账款没有明确的责任人， 回收工作与任何部门和个人均无直接利害关系， 无法追究收款人的责任。 对赊销客户账目管理混乱， 对账不及时，没有相应的监管措施，不能进行实时控制，不能根据客户的不同情况采用相应的催收策略， 无法确保应收账款的安全回收。

2.酒店业应收账款日常管理制度不完善

酒店业的赊销活动自评估选择客户开始，经过登记、核对、催帐、收款等环节，中间涉及销售部门、接待部门、财务部门等各个部门，如何对各个环节进行衔接，对各个部门进行沟通，是做好应收账款日常管理的关键，因此，对应收账款进行科学管理，制定严密的应收账款日常管理制度显得尤为重要。

（1）事前管理

事前管理主要是对客户在进行信用调查的基础上制定信用决策。酒店业因缺乏对挂账客户系统的信用评价，因而在签单客户的选择上具有一定的盲目性，在实际工作中，主要表现为确认客户授信资格文件不全、客户背景资料不全、签单挂账客户信用额度、信用期限不明确等等。

（2）事中管理

酒店业应收账款纷繁复杂，项目众多，日常登记不仅工作量大，而且客户入住酒店、离店对办理时间要求紧，容易出现各收银台对客户的签单字样、签单权限、授信额度核对不严，造成冒名签单、超期限、超额度签单的问题，有时还会出现挂账错误的现象，主要有数额挂账错误和客户名称挂账错误两种，如果在签单环节中没有审核，财务由于不直接接触客户，登记的明细账就会发生错误，等到客户结账时再发现错误，往往会产生推诿扯皮延迟结账，甚至出现客户不结账的现象，会给酒店带来不必要的坏账损失。

（3）事后管理

事后管理主要是在赊销业务发生后，对应收账款的回收实施管理。有些酒店销售部门只负责销售，销售完毕将有关账务交财务进行催帐，销售部门和财务部门缺乏必要的沟通与协作，销售部门只注重销售，销售后即使签单账款未收回也不影响其业绩考核；财务人员只注重核算，核算的客户挂账情况对销售部门不做反馈，各自为政，在工作中不能互相监督，无法形成合力。

3.酒店业应收账款管理制度缺乏执行力

应收账款管理制度关键在于提高制度的执行力，在实际工作中，制度缺乏执行力，经常出现有令不行，有禁不止的现象。主要是以下原因：一是制度本身制定的不合理，职责权限不明确，使员工产生推诿扯皮现象，使制度形同虚设；二是制度本身没问题，但是在执行过程中由于员工责任心不强、、各部门沟通不畅，各环节衔接有误等原因导致应收账款无法收回；三是对于无法收回的应收账款，单位没有相应的责任追究制度，员工执行不执行制度都无人考核，使应收账款管理制度缺乏刚性，从而缺乏执行力。

三、酒店业应收账款管理的改进措施

1.建立应收账款客户信用评价系统

酒店应收账款管理，首先要建立专门的信用管理部门，对应收账款客户进行系统的信用评价。利用接待人员掌握的客户资料、管理人员的实地考察、网络数据和其他公开的信息渠道，对客户进行信用评估。国际上通用的资信调查的“6C”系统包括客户的信用品质、偿付能力、资本、抵押品、经济状况和连续性。通过信用评估，对往来客户的信誉程度、支付能力、财务状况等进行科学分析，对信用好的客户才允许赊销，并对在酒店赊销的客户建立客户信用档案，进行持续分析、调查，监督客户信用等级变化，对客户进行动态资源管理，以确定在酒店赊销的客户能否持续签单挂账，对信誉不好的客户要及时予以终止签单挂账，并采取积极措施收回挂账的应收账款，最大限度的保护酒店利益，减少坏账损失。

2.制定合理的信用政策

酒店对应收账款应制定合理地信用政策，一是有明确的信用标准，明确规定只有客户信誉程度、支付能力、财务状况好的单位才能签单挂账，个人签单挂账必须有资金担保，二是规定信用条件，主要包括信用期间和折扣，信用期间是企业为客户规定的最长付款时间， 现金折扣则是客户提前付款给予的优惠。信用期间的长短和现金折扣的大小要与酒店的自身承受能力相适应。三是确定合理的收账政策，酒店应根据不同的信用等级采取不同的催账策略，根据客户不同信誉、不同欠账期间分别采用电话催收、信函催收、上门催收等不同方式，对信用评定好的客户可以给予较大的信用额度，在酒店给予更多的关注，在交易中提供对方较多的优惠，对个别信用恶劣的客户酒店应谨慎与其合作，果断终止其后续挂账签单，必要时可采取法律手段进行催收。合理的信用政策应把信用标准、信用条件、收账政策充分结合起来，统筹考虑三者的综合变化对酒店效益的影响。另外在应收账款管理中应对酒店信用总额制定控制标准，确定酒店应收账款占酒店流动资产的比重，财务部门根据本酒店的风险承受能力以及流动资金状况，经过综合的分析得出，一旦接近临界点， 立即停止赊账，总而言之，应收账款不能影响正常的资金周转。

3.规范应收账款日常管理

酒店应收账款日常管理贯穿于酒店经营的全过程，酒店的全体员工应自觉遵守酒店制定的信用政策，首先销售部门应根据信用部门客户动态管理系统提供的客户信息来确定客户能否签单消费，对于资信状况良好的客户签订赊账消费协议，明确签字有效人员，预留签字样、签单额度、优惠条件及结账期限以及协议有效期等，并加盖公章通知接待部门予以签单挂账；其次接待部门在赊销过程中，接待人员应仔细核对签单客户的签单资格及签单字样予以审核，对无签单资格的人员坚决予以制止，防止冒名签字，认真核对签单额度以防止超权限签单等，认真核对签单期限防止超期限签单，完善签单手续，另外在账款输入时要仔细核对费用明细，防止输入错误引发不必要的纠纷，防止客户结账时以各种理由少付或不结账的现象，给酒店带来经济损失；第三财务人员应该对登记入账的应收账款及时进行核对，对应收账款进行账龄分析，及时与销售部门进行沟通，将应收账款签单余额及时反馈到销售部门予以催帐。对签单信用不好的客户应该果断的停止挂账，并采取相应的措施对欠款进行催缴，必要时应采取法律手段保护酒店的合法权益，及时收回欠款。

4.加强应收账款审计监督，提高制度的执行力

内部审计在应收账款管理中的监督作用主要体现在两个方面，一是不断完善应收账款管理制度，加强制度本身各个环节的衔接，减少制度本身存在的漏洞，改善内控制度，二是检查应收账款管理制度的执行情况，提高制度的执行力，制度的执行离不开对人员的管理，要不断强化应收账款各个环节员工的责任意识，加强员工职业道德建设，各司其职，各负其责，并重点检查各个环节的衔接是否顺畅合理，检查有无异常应收账款现象，有无重大差错、、内部舞弊、故意不收回账款等情况，在审计过程中如果发现上述问题，应有相应的责任追究制度，确保应收账款的回收。酒店的应收账款管理涉及到各个部门多个环节，只有加强应收账款审计监督，执行强有力的管理制度，规范操作流程，才能对各部门、各环节进行衔接，合理地规避应收账款给酒店带来的财务风险。

参考文献：

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[2]姚正林. 饭店财务管理[Z].北京：中国商业出版社，2007.4

[3]陈安萍. 酒店财务管理[Z].上海：中国旅游出版社，2012.4