店铺运营管理制度精选(九篇)
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第1篇：店铺运营管理制度范文
通过总结，人们可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，使今后的工作少走弯路，多出成果。这里给大家分享一些关于运营工作心得，希望对大家有所帮助。
运营工作心得1在过去的半年中很有幸加入到_x公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮助下，通过自身的努力，各方面都取得了一定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：
一、不断加强学习，素质进一步提高。
具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这半年中，由起初的凭借兴趣入门逐渐过渡到现在能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。
二、踏实肯干、做好本质工作
我的主要工作内容是客户服务，完整的工作流程可以体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息客户接待订单处理售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比较充分。客户接待可以说是比较重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升交流技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验分享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经掌握比较高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。
三、不足待改进之处
我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚自身还有很多不足，也将成为新年伊始需要完善的重点。
1、善于沟通交流，强于协助协调，逐步提高自己的理论水平和业务能力。
2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。
3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。
四、岁首年终，一年之计在于春
1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的过程。
随着公司发展和电商部规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经验的总结、完善，是需要始终坚持的过程。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。
2、树立全局观，加强兼容性发展。
电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都紧密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，互相进步。
3、危机公关和关键点控制。
尤其在活动期间工作内容增加，许多电子商务工作中的细节问题逐渐显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展更加效率;历次活动中存在的不足也积累了经验教训，预先的判断、危机意识的培养会使工作的开展更加游刃有余。
半年时间里，公司氛围、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与_x共同成长!
运营工作心得2时间一晃而过，转眼间试用期已接近尾声，首先感谢公司领导能给我展示自己、实现自身价值的机会。我的工作岗位是商品运营规划专员。实习期间我学到了很多东西，积极协助配合部门其他同事完成的日常工作。
在各位领导和同事的帮助下，我不断地学习和提升自己的业务能力，本着对工作认真负责精益求精的态度，认真地完成了自己所承担的各项工作，工作能力得到了提升，为今后更好的工作打下了基础，以下是对我个人工作的总结。
1、通过日常工作的学习和积累，使我对网站运营规划有了较为深刻的认知。
第一次接触这个工作，公司所有的一切对于我来说，既新鲜也处处存在挑战。期间，工作体验并不轻松，前期感到手足无措，现在能有条不紊地完成每个工作环节。通过不断地请教和学习，慢慢地了解了公司网站的构架及运营规划，熟悉后台系统的操作环境，和各种日常运营方法，掌握网站页面单品及活动的更新上线。
2、统计销售数据，及时了解、频道的销售进度，分析各品牌、各店销售上升或下降的原因，对主要品牌和畅销单品做出具体分析。
3、每周对所负责的频道给出有亮点、能促进销售的商品计划，根据营销节奏对占频道主要销售及知名度不大的品牌分别不定期的营销，配合当下时令对应季类的商品品牌做针对性的推广，及时尽快地更换页面单品，尽可能地利用网站资源提升销售。
4、观察竞争对手的网站及活动的页面设计规划，扬长避短，及时发现和改进自身的缺陷和不足，不断地学习好的运营方法和思路，发展自己，向更高一级的运营规划人才转化，早日成为独当一面的运营人员。
经过半年的自身努力和同事们的帮助，我对工作有较强的处理能力，熟悉各项业务的操作流程，希望能早日得到公司的认可;同时更加清楚自己工作的定位，公司环境和工作岗位适合我的职业规划方向。看到公司迅速发展，我深感自豪，也更加迫切地希望以一名正式员工的身份在这里工作，实现自己的奋斗目标，为公司创造价值，同公司一起展望美好的未来!
运营工作心得3资金营运部以实践“__”重要思想为指导，在联社的正确领导下，牢固树立科学的发展观，积极贯彻“富民强社、加快发展”的经营理念，与时俱进，强化信贷基础管理，树立信贷营销理念，建立和完善管理制度，大力清收和盘活不良贷款，增加有效投入为业务工作主线，加强信贷管理，规范贷款操作流程，努力提高信贷管理的总体水平，各项工作均取得了一定的进展，有效地促进了农村信用社信贷工作及各项业务的健康稳步发展。
1、组织资金工作取得长足发展。
20_年度，我部在组织资金工作中按照联社的统一部署，树立起市场观念，增强竞争意识，拓展服务深度，完善考核机制，较好地把握了工作的主动权。截止到20_年末，全县信用社各项存款余额万元，较年初增长万元,增幅为%，较去年同期多增加万元;其中储蓄存款余额和对公存款余额为万元和万元;分别较年初增长万元和万元，增幅为历年之最。各项存款增幅较大的信用社有：营业部较年初增加万元;魏庙信用社较年初增加万元;孟庄信用社较年初增加万元;向阳楼信用社较年初增加万元;湖西信用社较年初增加万元。
2、有效信贷投入不断增加。
我部认真贯彻落实联社有关做好信贷支农工作的要求，以发展地方经济为已任，牢固树立为“三农”服务的宗旨，积极拓展信贷市场，充分发挥了农村信用社“农村金融主力军”的作用。截至20_年末，全县信用社各项贷款余额万元，较年初增长万元。其中农业贷款余额万元，较年初增长万元，占当年新增贷款总额的%。农户小额信用贷款和农户联保贷款余额万元和万元，分别较年初增长万元和万元。20_年累放发放各项贷款万元，累收万元。
3、经营效益不断提高。
20_年共实现利息收入万元,较去年同期多收入万元，经营状况好转，效益明显提高。
4、信用村(镇、户)创建工作成效显著，农村信用环境不断优化。
20_年末，全县创建信用镇2个，信用村101个，信用户户，建立农户经济档案户，建档面达%，发放贷款证本，发证面达%，成立农户联保小组个。
5、积极推进贷款风险五级分类管理工作，建立稳健的信贷经营管理机制，促进了信贷业务的健康发展。
20_年认真组织开展贷款风险五级分类管理工作，通过初分贷款五级分类比贷款四级分类增加万元，不良占比比四级增加%，全面、真实、动态地反映了贷款质量的真实情况。
总结全年的工作，资金营运部主要抓了以下几个方面：
一、采取切实措施，完善工作制度，推动组织资金工作上新台阶。
为使全县组织资金工作有一个良好的开端，年初资金营运及时制订工作方案，使组织资金工作早部署、存款早动员、措施早落实，增强了工作的计划性，使组织资金工作取得了良好开局。
1、积极探索新的存款增长方式，努力扩大资金来源。
为此，在全面总结去年组织资金工作的基本经验，详细考察存款市场的基础上，合理分解全年总体工作目标任务，改变经营理念，积极探索新的存款增长方式，进行政府攻关，争取地方政府的支持，经过努力，20_年县政府共协调资金万元;同时要求各信用社、部将发放支农贷款与吸储相结合，积极动员致富的农户将资金存入信用社，形成放贷吸储的良性循环。
王庄信用社加大对传统经济农作物的信贷资金投入，支持开发新的西瓜、香瓜等品种，如：京新1号、京新王、四季先锋等的大批量种植，新品种投放市场深受欢迎，销量很好，信用社组织人员上门服务，加班加点整点零币，仅5月份就吸储近500万元。作为全国育种基地，湖西信用社信贷全力支持地方特色农业的发展，使稻种等大丰收，销往全国各地，农民收大大提高，信用社及时上门、上村吸储，仅十一月份就增加存款1000余万元。
2、灵活的机制促进了组织资金工作的开展。
及时掌握组织资金工作的主动权。联社第1号文的形式下达了制订了首季“组织资金竞赛活动”考核办法，各单位接通知后迅速行动起来抓住春节这个组织资金的黄金时机，取得了工作主动权，年初联社重奖存款任务完成突出的单位，在奖励金额上拉开档次，不搞平均主义，充分调动了全体干部职工吸收存款的主动性和积极性，灵活的经营机制促进了组织资金工作主动性的提高，使存款有了大幅增长，提高了我社的资金实力，降低了经营风险。
3、细分存款市场，深挖储源，各项存款实现超常规增长。
面对我县金融系统日益激烈的竞争，积极动员各信用社、部深入开展“存款立社”的教育活动，各信用社注重市场调研，大力推行个性化服务，根据社会不同客户的需要结合当地实际情况和工作需要增加业务品种，一方面，积极开办中行代签银行承兑汇票业务及信用社自签银行承兑汇票业务，一项，就为信用社增加定期存款万元，其中向阳楼信用社开办此项业务后，定期存款比年初增加了万元;另一方面，建立储源信息档案及时了解掌握储源信息，把登门服务与预约服务结合起来，加强对存款信息的分析工作，进一步使组织资金工作有形化、信息化、规范化，加大对黄金客户的系统集中公关，促进了各项存款工作的迅猛增长。向阳楼分社及时掌握黄金客户的生产、经营周期变化，利用自身优势吸引了大批客户到该社办理存款业务，由于工作到位，存款超额完成全年任务。
4、加强宣传与搞好服务并重，着力打造农信社服务品牌。
牢固树立信用社良好的社会形象，重点宣传农村信用社的社会地位、资金实力、支农助农的服务功能等，把宣传工作延伸到千家万户;积极拓宽业务范围，积极开办信用卡业务，利用农村劳动力外出打工的机会上门宣传信用卡的相关知识，全面宣传信用社的业务范围，使更多农民愿意到信用社办理业务，截止年末共发卡多张，信用卡存款达到万元。
二、加大投放力度，积极支持“三农”发展。
今年以来，我们在增加信贷投入的同时，严格把握贷款投向和投量，遵循区别对待、优化结构的信贷政策，以支持“三农”为重点，坚持把广大农户、个体私营经济、中小企业作为最基础客户，全面支持农村经济发展，推动了农村小康建设。截止到20_年末，全县信用社各项贷款余额万元，较年初净增贷款万元。其中：农户小额信用贷款余额万元，比年初净增万元，农户联保贷款余额万元，比年初增加万元，农村工商业贷款余额万元，比年初增加万元，农户贷款余额万元，比年初增加万元。
(一)强化优质服务，转变思想观念。在提高服务水平和服务质量的同时，不断优化服务手段，转变思想观念，大力推广农户小额信用贷款和农户联保贷款，加大信用村镇的创建工作力度，努力优化农村信用环境，提高资产质量
1、在思想上进一步增强支持“三农”经济发展的光荣感，在经营上进一步增强支持“三农”经济的责任感，努力为辖区内广大农村党员干部和农民群众提供优质、高效的金融服务，积极做好农户小额信用贷款和农户联保贷款的发放与管理，大力扶持党员农户、专业大户、个私工商户的发展，培植发家致富能手，发展经济能人，带领农民走上脱贫致富奔小康的道路。
截止到20_年底，我社农户小额信用贷款和农户联保贷款余额为万元，比年初增加万元，占新增贷款的%。在20_年8月份资金营运部在原联保贷款操作管理办法的基础上，重新整理和规范了农户联保贷款操作规程，按照“自愿联合、多户联保、分期还款、风险共担”的办法成立的联保小组，与每位成员签订联保协议，核定金额和期限，发放给贷款证，有效地解决生产经营正常的专业大户、个体工商户的资金需求。
2、确保创建质量，努力改善信用环境。
创建信用户、信用村(镇)工作，资金营运部坚持创建与降低信贷风险相结合，坚持成熟一个发展一个，确保信用村(镇)创建工作质量,从根本上解决了农民贷款难问题，优化了农村信用环境，密切了社群，银政关系，促进了信用社自身发展，是一项“利国、利民、利社”的“民心工程”，广大农民从小额农贷中充分体会到了党的富民政策的温暖，推创工作的开展被广大农户誉为看得见的“__”。
3、积极做好国家助学贷款的发放与管理工作。
农村信用社发放助学贷款是解决“三农”问题的组成部分，为确保不让辖区内一位大学生因家庭贫困而缀学，我部每年组织基层信用社信贷人员对所辖区内参加高考的和在校大学生进行全面摸底调查，建立健全学生家庭综合信息档案，对符合国家助学贷款条件的大学生，依据国家助学贷款实施管理办法积极办理，及时解决困难大学生的学费问题。截止到20_年末，助学贷款余额为万元，比年初增加万元，累计发放国家助学贷款笔，金额万元。
4、集中信贷资金规模，积极支持个私经济发展。
今年以来，我们牢固树立“得私营个体经济市场得天下”的理念，对我县私营个体经济呈现出的产业化、区域化生产模式因地制宜，合理调整投向，突出投放重点，支持了已形成一定规模、经营平稳的私营个体大户的发展。对农业龙头企业、科技含量高、附加值高、前景好的新科技项目，积极给予支持。20_年，有针对性地在全县范围内，对产权明晰、资金实力强，企业发展前景好、信用好、管理好、符合国家产业政策的私营企业给予信贷支持，截止到年末，累计投放工商业贷款万元。
(二)创新工作思路，积极拓展新业务，不断培植信用社新的利润增长点
1、积极拓展票据贴现业务。
为克服农村信用社中间业务经营范围狭窄的现状，我部积极与有关部室配合，在完善手续的前提下开办票据贴现业务，全年全县共有家信用社办理贴现业务，累计办理贴现万元，累计实现贴现收入万元，沛城信用社、杨屯信用社、向阳楼信用社、城镇信用社主动向客户推荐贴现业务，在最短的时间内使客户使用到资金，羸得了客户的好评，大大拓宽了信用社业务范围，增加了收入，也加快了工商企业短期融资的速度。
2、积极开办城区门面房抵押和质押贷款的业务。
为进一步优化信贷结构，培植优良客户群体，抢占抵、质押贷款市场占有份额，降低信贷资金风险，对质押贷款凡属本系统存单在手续合规合法的前提下，贷款优先办理，贷款利率享受优惠;积极与房产、土管、司法等部门协调，对城区门面房抵押贷款申请，主动上门调查，对符合规定的积极予以办理，截止年末，我社门面房抵押贷款余额万元，比年初增加万元。
三、积极推进贷款风险五级分类管理工作，建立稳健的信贷经营管理机制，促进信贷业务的健康发展
(一)科学测算、分析，合理制定五级分类实施方案
根据上级文件精神，参照其它兄弟联社的经验做法，结合我社工作实际，组织相关人员经多次研究讨论，制定了《____农村信用合作联社贷款风险五级分类实施细则》，并严格按照省联社规定大额企事业单位贷款余额不得少于企事业单位贷款总额的70%，小额自然人贷款余额不得超过自然人贷款总额的50%的规定，细分了我县大额企事业贷款和大额自然人贷款的余额。
(二)精心组织培训和学习，全面提高信贷人员的综合能力贷款五级分类工作，是一项技术性要求较高的工作。20_年度贷款五级分类工作有了新的要求，为了增强全县信贷员对贷款五级分类工作有更新的了解和认识，提高工作的积极性，资金营运部于200年月日和月日先后组织了期贷款五级分类培训，邀请了我县资质较深的会计师对财务分析、非财务分析、担保分析和现金流量分析进行了讲解，我社法律顾问重点对担保分析进行了讲解，联社分管信贷主任带领受训人员，认真学习相关文件，要求各基层社组织自学，要学深、学透，吃透文件精神，掌握分类依据，把贷款按照五级分类工作要求分实、分细。
(三)做好督导检查工作，加强检查辅导力度。为保证基层社贷款五级分类工作的顺利开展，资金营运部成立了贷款五级分类工作督导组，负责对全县五级分类工作的检查和业务辅导，确保各信用社能按进度序时完成任务。
四、强化信贷基础管理，坚持贷款发放与管理并重，努力提高信贷管理的总体水平。
(一)加强对农户综合经营信息档案的管理。我部在组织开展贷款五级分类过程中，加大对了农户贷款需求调查力度，置换了新型的农户综合经营信息档案，要求基层社对大额农户贷款按户对贷款人、担保人资信、资产状况、经营前景进行了详细调查分析，对资产负债状况进行评定，通过对经济档案的规范性检查，各社都能按要求建立健全农户综合经营信息档案，并对经济档案编列号码;注重贷款调查，详细记录借款人和担保人的经济情况，及时登、销记借款人的借款、还款记录;通过对农户综合经营信息档案的规范性检查，确保了农户综合经营信息档案实用、整洁、规范。
(二)完善各项规章制度。20_年，资金营运部对部分信贷规章制度进行了修改及完善，先后制定了《国家公职人员担保贷款实施管理办法》、《汽车贷款操作管理办法》、《信贷资产风险分类实施细则》、《信贷业务管理尽职指引》等。
(三)严格执行大额贷款审批制度。20_年，资金营运部实行贷款大额审批制度，对上报的企业先通过财务分析、担保分析、非财务分析等方法进行分析、测算，然后到借款单位实地认真调查，客观真实评价贷款风险，并对大额贷款实行逐笔由联社审贷委员会成员共同审议、审批;20_年各信用社、部共上报需审批贷款笔，金额万元，进行会办审批同意发放笔，金额万元，有效控制每笔贷款的风险。
五、加大信贷检查和处罚力度，认真执行各项信贷管理内控制度，努力提高人员整体素质，完善监督检查制度
(一)加大信贷检查力度、切实提高信贷基础管理水平。今年以来，我们每星期不少于3天时间深入全辖网点进行辅导检查，检查中我们通过翻阅贷款的借据、合同，信贷人员的经济档案、工作日志、贷后检查簿等基础资料，重点检查抵押贷款手续和公司担保贷款出具董事会决议的合法性，检查中发现的问题及时纠正，检查后并形成书面报告，要求被查网点限期整改，有效促进了信贷基础管理水平的提高。
(二)坚持以人为本，加强队伍建设，不断提高信贷服务水平。首先，强化信贷队伍建设，优化人员组合。一支什么样的信贷队伍，也就决定着什么样的信贷资产质量，我们坚持“以人为本”，优化人员组合，今年共有个信贷人员进行了岗位交流，同时强化从业人员职业道德，用市场营销理念推动服务水平的提高，要求信贷人员发扬传统的背包下乡、密切联系群众的精神，主动帮助客户解决一些难题，以情感人，营造一个较为宽松的业务空间;其次为做好信贷管理系统的上线工作，今年举办培训期，参加人员达人次，编写信贷知识资料，邀请电大高级教师作专题讲座，及时补充和学习新知识、新技能，着力提高从业人员素质。第三，积极推行贷款操作“阳光工程”，在全辖发放信贷服务“便民卡”，真实了解信贷服务质量、信贷服务存在问题，并采纳有关调查问卷中的合理化建议，避免“暗箱操作”，方便群众了解信贷政策。
六、大力清收不良贷款，切实防范和化解金融风险
(一)结合实际，合理下达任务，实行奖励办法。年初，我们根据基层信用社不良贷款的现状，走访了大部分信用社，对已形成的不良贷款逐笔过堂和摸底，切实了解不良贷款形成的原因，根据实际情况确定了不良贷款收回的金额和期限，科学合理下达了全年不良贷款清收任务，让基层信用社在清收不良贷款工作中，做到有目标、有计划、有压力。为调动辖内员工清收不良贷的积极性，强化清收不良贷款力度，联社实行奖励办法，凡收回超额完成任务的呆账贷款给予%比例的奖励、已核销呆账贷款给予比例的奖励。
(二)抓好新增贷款的源头管理，防范新的不良贷款的形成。对新增贷款，我们全面推行科学、适度的授权授信制度，进一步强化贷款程序和制约机制。一是本着“区别对待、分别权限”的原则，科学合理确定基层社贷款授权额度，不搞一刀切。二是全面考虑贷款企业的规模、财务状况、发展前景和信誉状况，对企业进行综合授信。三是授权管理制度全面推开后，我们进一步强化了贷款的发放、管理和收回等各个环节工作。严格执行信贷管理规章制度，加强贷款的“三查”，实行“三岗”运作，突出贷后检查，对大额贷款严格审批程序，有效杜绝了贷款“一枝笔、一口清”现象的发生，提高了信贷资金的安全性。
(四)完善清收不良贷款的办法和制度，增强清收盘活工作的紧迫感和责任心。我们一是重点针对少数社对岗位清收贷款存在着责任心不强、工作不力等现象，加强了对岗位清收不良贷款的管理，督促信用社主任亲自抓，落实岗位清收不良贷款责任人，并实行严格考核。对信用社内部职工自己贷款、亲属贷款、介绍担保贷款形成不良的以及违规违纪贷款，采取处罚性，强制性措施，限期收回。我们除实行“挂钩考核”外，还实行签订了不良贷款压降责任书，对不良贷款的压降起了积极的作用。
(五)针对全县农村信用社正常贷款科目中存在逾期贷款较多的现象，为确保信贷资金安全，资金营运部建立了贷款管理台帐，专人负责;对逾期贷款增幅较大的信用社，建立了不良贷款压降按旬调度工作制度，对不良贷款增加较多的信用社或责任人，及时召开调度会，分析形成原因，明确责任，分清情况，采取起诉、依法清收、担保人偿还等项措施;同时对跨区、垒大户、冒名、代签字发放的贷款，无论是否到期，坚决限期收回，并与责任人签订清收责任书;20_年，对19家新增逾期贷款较多的信用社下发了预警通知书，切实做好不良贷款的压降工作。
总结20_年的工作，资金营运部仍然存在以下几个方面的不足：
一是存款在稳步增长的同时，地区间存在着明显的不平衡性，有家单位超额完成全年任务，但有家未完成序时任务，并且差距较大。
二是不良贷款不断上升，资产质量有待提高，我们围绕防范和化解信贷风险，尽管做了很多工作，下了很大力气，但由于历史积累包袱较重，“三项治理”工作的不断深入，不良贷款逐步暴露。
三是信贷管理工作有待进一步加强，管理制度和考核奖惩机制虽逐步完善，但部分员工不能及时、准确、完整的贯彻执行各项制度，使得管理的效能未能得到充分发挥，在经常性的信贷工作检查中，仍发现了不少违规违章现象。对基层社信贷工作检查、指导的广度和深度还不够，完成上级管理部门的调查报告，内容不够全面、具体。
鉴于以上总结，20_年度资金营运工作将本着市场需求和自身能力，以扩大资金规模抢占市场份额为主线，完善信贷工作量考核机制，切实改进金融服务，加大支农力度，防范和化解金融风险，努力提高自身经营效益。
运营工作心得4曾听某一老站长说，做网站优化和网站推广的人容易变老。虽然我并不怕变老，但非常赞同他的说法。做网站优化工作快半年了，总感觉跟自己原先想的不一样。原先设想，应该是挣了不少的钱，可能辞掉了工作，一劳永逸，自己舒服的点钱。
现在seo不仅没有帮我挣到钱，辛辛苦苦工作的一段时间，也被百度无情的把网站k了，现在只剩一个首页。像认识一个人，渐渐的明白了，seo不是我想的一劳永逸的事情。我甚至认为seo是一个体力活，是所有it行业中最无聊最辛苦的一个职业。我感觉做一件事情，就像玩一个游戏，只有规则一定，才能大胆的玩，才能玩出水平，玩的有劲。但是在中国，很多事情好像跟我们想的不一样，并不是总是付出才有收获，不付出也有，而且付出有时候并不一定能收获什么。很多事情虽然没有规则，但是却存在很长时间，细细想想不能不叫人感叹。Seo优化总要是针对百度，但是我感觉百度一点规则没有，甚至说规则并不是那么好，甚至是错误的。但是没办法，我们要做的其实就是做自己喜欢的事情，其实前途到在其次，至少，我并没看出seo有什么前途，但是我想证明自己，我要优化好自己的网站，然后告诉百度，我现在是首页了，而且永远要在首页。
抱怨了不少，现在说说自己的心得：
首先任何一件事情都不会是轻而易举的，正所谓不经寒霜苦，安能香袭人。所以，当我们决定做一件事情的时候，要充分认识到，不可能一帆风、不会一蹴而就。
其次，我认为其实并没有所谓的什么挣钱不挣钱，好做不好做。很多人告诉我，美容产品在网上能挣很多钱。他们分析很多人愿意在网上买这个。道理说的不错，但是，并不是你做这个就能挣到钱，想你做任何别的一样。也并不是这个挣钱来的比别的快，我认为在网上买衣服的交易量肯定要比这个多。我的意思是，任何事情，如果他简单就一定不是那么好，就好比大家都说他好，如果你没有做，说明他还是不够好。
再次，seo是一个繁琐的过程，有些东西，可能用在别的网站上有效果，但是用在自己的网站上就没什么效果了。这也是常事，所以，我们必须有个充分的认识，认清现状，如果再发生什么我们就不会举足无措了。也许真理存在的时间本来就不长吧.
运营工作心得5时光转瞬即逝，伴随新年钟声的临近，紧张、充实的20__年即将过去。即将迎来光明灿烂、充满希望的20__年。算来我已经加入生命人寿4个多月了转眼间就到了年底，这4个月是我人生旅途中的重要一程，我和同志们一起生活、学习和工作。彼此建立了深厚的友谊，同时在实践中磨练了工作能力，使我的业务能力有了很大的提高，当然这与上级领导的帮助和大家的支持是分不开的，在此我深表感谢!我作为生命人寿黑龙江分公司营运部的一员，感到非常的自豪。
现将我这半年来的学习工作情况总结如下：
一、通过学习及了解对生命人寿的企业文化、经营理念有了更加深刻的了解。生命人寿以“携手提升生命价值”为理念，以“诚信、创新、高效、共享”为经营宗旨，坚持精心管理、稳健经营，充分发挥人才优势和经营优势，以的产品和的服务在激烈竞争的寿险市场上赢得了一席之地。
俗话说：“活到老，学到老”在这种优秀的企业中就更加要严格要求自己，努力地提高自己，使自己跟得上公司的发展。加强理论学习，首先是从思想上重视。理论源于实践，又高于实践，通过学习提高自己的业务知识和技能。加强学习要在行动上落实，我是一名新员工在保险知识和技能上还很欠缺，所以工作中针对自己的本职工作，系统的进行学习，对业务知识的了解和掌握，让自己尽快的熟悉工作，少走弯路。
二、我在客服的岗位是电话回访及保全岗，在业务学习方面，我虚心向身边的同事请教，通过多看多听多想多问多做，努力使自己在尽短的时间内熟悉工作环境和内容。这段时间学习了电话中心规则、个险保全规则、个险保全操作流程、团险综合查询流程、新单回访原则及流程、回访话术的学习、投诉处理流程、服务标准等。并多次参加总公司组织的电话保全会议培训、保全、条款等方面的考试，考试成绩优秀。客服部在多次总公司组织的考试中成绩优秀，并受到领导的表扬。
从开业初期到现在个险、银行险的需要回访电话共计628件，共打出电话1300多通，回访成功率在90%以上。对保全件受理和录入的操作可以熟练并准确的完成。在完成日常工作的同时，对总公司和营运部的日报、月报表的完成能做到保质、保量。但在工作中也存在了许多不足之处，有时遇事急躁影响了工作质量，由于工作经验的不足处理一些工作关系时还不能得心应手。总之，需要学习和改进的地方还有很多。
本人遵守公司的各项规章制度，不迟到、不早退、有事主动请假。尊重领导、团结同事、对人真诚、人际关系和谐融洽，在学习方面可以自觉的完成领导布置的学习任务，把部门集体组织的学习与个人自学结合起来，一方面积极参加部门集中组织的学习活动，另一方面根据工作的实际需要，自学知识不断吸纳新的知识。在工作方面可以认真做好职责范围内和领导交办的各项工作。主动完成各项工作任务。
三、由于我们是新开业的公司经验还不是很多，这就需要加强与兄弟公司的沟通，发现问题及时解决，吸取别家的长处积累我们的经验。在一些数据提取方面，有时会有许多相同的数据，这就会造成统计数据的不准确，希望IT调整系统使数据提取准确。
在今后的工作中，我将加倍努力学习各项业务知识，充分发挥自己的特长为公司多作贡献，认真做好自己的本职工作，将工作做的更好。
运营工作心得6讲运营，促发展运营主管运营心得体会说实话，对于一个刚刚干了几个月运营主管的人来说，谈“运营”，总觉得自己级别太低，资历太浅，对这两个字总有种只可意会，不可言传的感觉，说不出个所以然来。为此，我专门“百度”了一下。(时下比较时髦的一种说法：有问题，上百度。)何为运营?运营就是对企业经营过程的计划，组织，实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。“运营”的角色因行业不同而千差万别。基本上，运营是通览企业运作的每一过程，对企业的实际情况进行分解，深入分析，最终使企业(及其最终产品)得到改善。最终目的是使客户满意，这一目的可以通过提高品质和效率并尽可能缩减成本来达到。运营涵盖的内容相当广泛，渗透到企业生产活动的各个环节。银行也是一个企业，只不过它生产的不是某种具体的产品，而是一种金融服务。作为一个基层网点的运营主管，怎样才能提高品质，提高效率，缩减成本呢?主要还是要在“效率，质量，安全”的大原则下，规范柜面操作行为，夯实运营基础，守好风险防控的“第一道防线”，确保各项业务持续、健康、有效发展。对于自己的定位，我始终认为，要本着一种“打杂”的态度，即事事肯干，事事会干，事事能干，事事干好。
运营工作心得7海尔曾经的经验是“日清日高”，强调有序结构与动态进化的结合，属于泰罗的科学管理与熊彼特创新领导的结合，属于工业化的管理哲学。现在，张瑞敏领导海尔在此基础上推陈出新，用内部“有序的非平衡结构”，来应对外部复杂环境，即信息化的管理哲学。在我看来，海尔经验是世界上第一个经过实践检验的成熟的复杂性管理典范，其核心特征是“以灵活的组织对付复杂的环境”。海尔复杂性管理范式的“复杂”体现在两个方面。
首先，复杂适应(人单合一)，强调适应变化。既体现了中国管理变革的传统，即企业对市场的适应(如模拟市场、成本否决等)，又体现了互联网时代特征。具体体现在其自组织、自协调、自激励等一系列典型的复杂系统特征中。
工业化最大的挑战来自于，在分工角逐中占有一席之地并把别人挤下去。达尔文的物竞天择，不过是斯密哲学的一种历史引申，竞争是分工背景下人与人的行为逻辑。持性恶论的达尔文，认为人与人之间，用对立的方式进行竞争，和低等动物的角力没什么区别，所以是“物”竞。而张瑞敏与达尔文的进化论有本质的不同：活力和进化之源，达尔文认为个体间竞争，而张瑞敏则倾向认为是内外协同;一个强调竞争进化，一个强调合作进化;一个要把人变成机器，一个要把机器还原为人。这与工业化和信息化所面对的历史挑战不同有内在的关系。
其次，复杂创新(海尔称之为双赢，即“两个创造”：创造用户价值，创造企业或员工价值)，强调主导变化。有别于对市场的被动适应——其结果往往导向价值链低端的中国制造，向市场高端“做优”的主动追求，可在“做强做优”中实现“双赢”：
一、在用户高端附加值的创造中，其复杂性范式特征表现为对创造用户价值的自我激励和主动追求;
二、在对产业高端的转型升级中，复杂性表现为对创造企业价值的自我激励和主动追求。自我驱动问题一直是我国许多管理经验难以从微观上解决结构调整和转型升级的关键，但海尔顺应企业与产业一体化趋势，从企业内因中产生向产业上游升级的自我驱动力;通过人的创新素质的提高，通过内因作用，加强引进吸收消化了再创新的能力。
《运营管理》课程收获感想之二
海尔就是自我颠覆的典范，张瑞敏从2005年即开始面对互联网挑战进行内部变革。
为了适应互联网去中心化、去中介化的特点，海尔构建了扁平化、无中心化的组织，提出了“人单合一”的管理模式，从而化挑战为机遇，在互联网时代率先走出了一条转型之路。
那些深受互联网冲击的传统企业们，都应该读读这本书。海尔的实践告诉我们，面对“失控”的世界，用复杂组织系统动态响应复杂市场环境的管理模式将能够做到更灵活、更快速，而这恰恰是互联网时代的要求。
如果传统企业能够找到应对互联网时代的管理法门，将迸发出比那些纯互联网企业更加可怕的竞争力。
传统企业与互联网相结合产生出来的海尔经验，是继简单组织应对简单环境的管理1.0(美国经验)、以简单组织应对复杂环境的管理2.0(日本经验)之后的管理变革，是复杂组织应对复杂环境的管理3.0(中国经验)。从这个意义上来说，海尔经验对于中国的广大企业来说意味着宝贵的财富，也是中国企业在互联网时代借势全球崛起的机会所在。 基于互联网的商业变革的速度之快，让整个传统行业沉浸在一片慌恐和焦虑之中。因为在大转折时代，要完全融入互联网，传统企业必须进行战略转型，但许多问题看不透，做不起来。
互联网最主要的特征就在复杂性;互联网时代的新经济规律可以总结为，从复杂不经济发展为复杂经济。
但是，传统管理怕复杂，因为越复杂管理成本越高;复杂性管理范式则相反，以灵活的组织(即“人”)应对复杂的环境(“单”，即市场和需求)，越复杂成本越低。“复杂+低成本”，反映在现象上就是灵活(SMART)：在“人”与“单”贴近上“灵”，在响应市场上“活”。活的东西总是很复杂，而机械教条的东西才是简单的。互联网思维的精髓，在于以变应变，以“人”的变，应“单”的变，有针对性地克服人单关系反应迟钝的“工业病”。
20世纪的企业管理变革，无论是计划经济向市场经济转变，还是企业内部市场化，一言以蔽之，都是以简单组织系统静态适应简单市场环境。21世纪的企业管理变革，要求以复杂组织系统动态响应复杂市场环境。
海尔不是互联网科技企业，实践的却是互联网战略。张瑞敏把互联网思维完全融入到实体的战略与管理中，对互联网的理解比许多搞互联网的人更加深刻。 “张瑞敏就是中国传统企业互联网转型的启蒙大师”。“海尔经验”是在“做大做强”后进一步“做活”的经验，是中国管理传统与网络时代精神相结合的产物，是互联网时代的企业管理经验，是“中国制造”向“中国创造”迈进时代应运而生的新经验，来得正是时候。
海尔经验是管理3.0中的佼佼者。2005年以来，海尔为应对互联网的挑战进行了一系列颠覆性系统性的变革。战略大师加里·哈默尔(GaryHamel)指出，“海尔进行这样的商业模式和组织管理模式变革，是对西方经典管理理论的颠覆”。
首先，海尔逐渐超越了丰田经验。丰田经验的局限在于“以简单性组织范式应对复杂化市场环境”。虽然丰田经验内容很复杂，但范式却是简单性的，例如它不是扁平化的、自组织的，经验上表现为组织的“神经末稍”相对于“神经中枢”，对市场反应迟缓。这也几乎是日式管理的通病。
“管理3.0”超越“管理2.0”主要在于，修正了组织范式，加强了组织神经末稍的反应能力，使组织变得全员灵活，而不光是中心和上层灵活。在海尔的“大众创新”是“创客式创新”，不需要把草根提拔到精英的岗位或研发专业岗位，在本职岗位就可以创新。如果说熊彼特的创新是创新的“小乘佛教”，那么创客式创新可以说是创新的“大乘佛教”。
其次，海尔对传统复杂性范式进行了批判性改造。相对于美、日、德等国家，中国有一个成为管理3.0代表性国家的独特优势，这就是中国有几千年复杂性范式的传统，渗透到国人血液中的传统，尽管是农民式的复杂性。中国式管理的一个门道就是“以变制变”，就是古汉语中的“易”，就是复杂性的另一面“灵活性”。打乒乓球，灵;从外交到对付WTO，也像打乒乓球似的灵。灵就是低成本的复杂性。它与互联网带来的高效能的复杂性范式，在螺旋式上升中正好同构，注入工业化内容(效率)加以改造后，就可以成为一种创新的管理范式。这是中国人天然的特色优势，所以其威力一下子在世界上显现了出来，其他国家的文化不一定是这样。
互联网思维下的管理，一方面具有分布式特征，强调人人都是CEO，但另一方面，它又不同于分散的小生产，网络中的各个分散的节点，都是以比工业化更高的效率联接起来的。
中国如果没有独特的东西，就只能长期跟在后面追随别国，而借凭自己独特的东西，就有在追赶中“超车”的机会。日本当年超车美国，就是这样。海尔改造三洋，管理3.0与管理2.0在实战中的优劣立判，日式管理被打回原形，震动了国际管理学界，这已实战证明了海尔经验的国际价值和普适价值。中国需要管理自信。我十分赞同王俞现的一个评价：“从某种程度上可说，张瑞敏是中国至少自明清以来真正向世界输出管理思想、模式的第一人。”
中国企业在学习海尔经验中，要注意一个发达国家企业学习管理3.0中可能较少遇到的问题。由于复杂性管理是第一次浪潮与第三次浪潮的隔代杂交，中国企业要注意不要忽视第二次浪潮的基础，既不能凭空越过，也不能削弱科学管理。在发挥灵活性优势时，不能削弱现代企业制度、专业化、全面质量管理等传统工业化的基础管理，否则会倒退回农业社会过于随心所欲的人治管理，而不是在打好固定靶基础上打飞靶。简而言之，要搞好管理科学化和管理复杂化的“两化融合”。
运营工作心得8本学期学习的运营管理，就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创作密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来说，运营管理也可以指对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。
企业运营管理，向我们明确展现了企业生存盈利的关键要素和这些要素之间所存在的逻辑关系，企业的运营管理的良莠决定了一个企业的市场经营成果。从长远的战略发展角度观察，可以说决定着一个企业能否有未来，关键就是能否找到并且实践好适应企业经营需要的企业运作模式并不断完善、优化。
通过一段时间的学习，对运营管理有了了解，运用有了初步的掌握，同时对于运营管理也有了新的认识。一个企业的竞争优势就综合体现在成本、服务、时间、客户、质量等关键要素的指标体系上，这些都反映了企业实际的市场运营能力。运营过程和运营系统成为了运营管理的对象。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指以上变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。
企业运营管理要控制的主要目标是质量、成本、时间，在实际运营管理中起了重要的作用，是企业竞争力的根本源泉。生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产、服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈构成了现代企业的重要生存环境，这些因素促使运营管理本身也在不断发生变化，不断的改变企业运营的生态圈。
学习中我们做到了立足管理来讨论运营问题，通过课件、案例分析对这门课程有了更高层次的认知。课程中涉猎了许多方面，如质量管理、需求预测、产品设计、运营安排等，都是在工作中已经认识到的企业核心活动，对工作有很强的实用性。学习运营管理是一个充满挑战和乐趣的过程，通过学习掌握了许多运营管理的使用技巧。我相信，在今后的工作中企业的运营效率提高，会有自己贡献的一份力量。
运营工作心得9管理的基本职能有计划、组织、领导、控制，计划是为了实现组织目标而对未来的行动进行规划安排的工作过程;组织是为了取得最大的成功而分配完成工作所需要的资源并协调员工与任务、员工与员工之间的关系;领导就是对组织内全体成员行为进行引导和施加影响，从而激励员工产生高绩效的活动过程;控制是按照既定目标和标准对组织活动进行监督、检查，发现偏差，采取纠正措施，使工作能按原定计划进行，或适当调整计划以达预期目的的过程。
管理的本质就是在特定的条件下，对组织的人、财、物、信息等有形无形的资源进行优化配置，协调与控制，使得成本最小，效益最大，从而使组织的目标计划如期最优实现。
如何如期最优实现组织目标。覃曦老师在《全面运营管理沙盘模拟训练》的课程中，以通俗易懂的语言，生动逼真的讲解了组织目标的实现过程。受益匪浅，感悟颇深。
一、组织必须有明确的既定的目标
组织目标是指一个组织未来一段时间内要实现的目的，它是管理者和组织中一切成员的行动指南，是组织决策、效率评价、协调和考核的基本依据。任何一个组织都是为一定的目标而组织起来的，如包装公司是为了满足洋河酒厂所有成品酒包装的需要而组织起来的。目标是组织的最重要条件，无论其成员各自的目标有何不同，但一定有一个为其成员所接受的共同目标。任何管理系统都应有明确的目标，目标不确定，或者混淆了不同的目标，都必然会导致管理的混乱。任何管理活动都必须把制定目标作为首要任务。
二、标准化、制度化管理
标准化、制度化管理目前已经成为现代企业管理的重要组成部分，它在企业管理中日益发挥着举足轻重的作用。企业必须重视标准化，运用标准化，充分发挥标准化的作用，使企业实现标准化、制度化、科学化管理，为企业获得最大的经济效益提供保障。
设计好蓝图，制定一个科学的流程，根据流程制定具体的标准化，然后再制度化，并建立一整套行之有效的绩效管理和考核机制。
三、全员参与管理，目标管理
组织目标的实现，不仅靠总经理制定好的战略规划，也不仅靠某一部门领导的个人能力，而是要依靠组织中所有干部、员工的共同努力。组织要让全体成员参与管理，实行目标管理制度。
目标管理制度是把以目标实现为前提的管理转化成以目标为控制手段的管理，它是通过使组织的成员亲自参加工作目标的制定来实现“自我控制”，并努力完成工作目标的管理制度。这种管理制度由于有了明确的目标作为对组织成员工作成果的考核标准，从而使对组织成员的评价和奖励做到更客观、更合理，因而可以大大激发他们为完成组织目标而努力。如何强化员工自我管理控制，主要措施有：
(一)、目标要体现组织目标和个人目标的统一。员工是实现组织目标的载体，同时他们也有个人目标的追求。只有组织的目标与个人的目标达到完美契合时，才能在员工的内心产生巨大的推动力和自我约束力。实践中，有些组织确定的目标体系只是对组织任务目标的简单分解，而没有考虑员工个人的利益，这只是传统的任务管理，而不是目标管理。这种任务目标是不可能激发下属的行为动力和自我约束力，员工只会敷衍地完成任务而已。
(二)、强化员工参与管理。目标管理是参与管理的一种形式。目标的制定者同时也是目标的实现者，即由上级与下级在一起共同确定目标。参与设置目标可以提高目标接受性，目标设置理论认为在某些情况下，参与式的目标设置能带来更高绩效，参与的一个主要优势在于提高了目标本身作为工作努力方向的可接受性。实施参与管理，能够发挥员工的聪明才智，实现自我价值，也是满足员工受人尊重、信任的高层次需要。这样为每个部门有计划、有组织、有领导、有执行力和控制力的开展工作提供更有利的保障，也有利于部门与部门之间较好的协调、配合、理解和支持。同时，在参与目标制定的过程中，可以使员工了解组织的远景规划和发展目标，了解个人在组织目标实现中的价值所在，了解组织目标的实现对个人目标实现的意义。使员工产生强烈的使命感和责任感，加强个人与组织的一体化，有利于营造一个和—谐的工作环境。
参与管理要特别注意引导，要反复把公司当前的目标传达给员工，使员工的参与具有明确的方向性。在实践中，要根据员工的文化程度和经验，采取不同的方式参与管理。对文化程度较低、经验不足的员工采取控制型参与管理。主要由员工提出工作中的问题和局部建议，经过筛选后，由上级协助下属确定解决方案并组织实施。对文化程度较高，又有相当参与管理经验的员工采取授权型参与管理。主要是由员工提出问题，而且制订具体的实施方案，在得到上级认可后，被授予相应的权力，以员工为主完成，并予以精神表扬和物质奖励。建立一整套的激励机制来调动员工积极性，让有能力、多做工作的人多得奖励，没有能力的、不做工作的人不得奖励，强化员工自我管理，进而促进企业健康稳定发展。
最近几年，洋河酒厂发展势头强劲，制曲、酿酒、包装等车间都在扩大生产产量，企业规模越来越大，产品销量向全国化市场稳步推进，每年都以近50%的速度增长。洋河三大品牌越来越得到更多消费者的认同和青睐，后勤保障能力也随之增强，产品质量越来越稳定，市场投诉相比过去越来越少。如此好的发展态势，对洋河酒厂来说是一个机遇，同时也是一个潜在的挑战。面对大发展，我们要居安思危，要清醒的认识到企业发展的昨天、今天和明天，加强管理，把产品质量放在首要位置，展望未来，任重而道远，我们肩负的责任更大。如何打造更强的核心竞争力，夯实每一个环节，快速应对市场变化和需求，是企业的当务之急。
今后的工作，我们更要头脑清醒，作为管理人员更要认真的学习文化知识，提高业务水平，提高自身素质，适应企业快速发展的需要。在现有管理的基础上，我们要紧跟公司要求，做精益生产的带头人，不断地总结、改进工作方法，带领好团队建设，认真培养技术力量和管理骨干;不断地改善、提高员工工作效率，强化基层管理水平，提高产品质量，降低包装材料损耗和费用控制。不管什么时候都不能有本位主义、官僚作风，要善于与上、下属和相关部门沟通，要把深入班组解决生产工作中的实际问题作为工作重点，建立一个安全高效的生产管理秩序，使包装生产这一环节的工作做得更扎实，成为公司最放心的地方，在洋河酒厂大发展的道路上走在最前列。
运营工作心得10本学期我们从企业运营管理的基本概念、发展历史和现状，运营管理的作用以及运营管理的绩效评估，如何运用excel求解运营管理问题的基本方法，运营管理的基本流程，和运营管理的计划部分等方面系统的学习了企业运营管理这一门课程。
企业运营管理，作为企业生存赢利的关键要素和要素之间的逻辑关系，它决定着一个企业的市场经营成果。从长远来看，能否找到适合企业经营需要的企业运作模式并不断完善决定着一个企业能否有未来。我认为，就目前中国企业处于全球经济一体化的大背景下，要想求生存谋发展，必须善于吸取经济变革的新因素，大力培育企业的核心竞争能力，才能在长时期内超过同行业平均水平投资回报率，为企业创造出可持续性的竞争优势。在管理学课程中我们曾经学到过，一个企业的竞争优势就综合地体现在Customer(客户)、Qulitity(质量)、Time(时间)、Cost(成本)和Service(服务)等关键要素的指标体系上，这些反映了企业实际的市场竞争能力。而运营管理，正是提高企业竞争优势的必要条件之一。
当今社会，不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通讯、公共事业、保险、金融和其他服务性行业和领域，传统的`有形产品生产的概念已经不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。因此，随着服务业的兴起，生产的概念进一步扩展，逐步容纳了非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。
企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。特别是近二三十年来，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。尤其是近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手段，也使运营学的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。
现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。
这学期我们在企业运营管理的学习中真正做到了立足管理来讨论运营问题。老师讲授的内容远远超出了传统的生产和制造的计划与控制。因此，对于我们中那些将要投身公司或运营管理领域的同学们，以及想要从事与运营活动密切相关的领域并面临运营决策挑战的同学们们，都具有极高的价值。我们从一学期的企业运营管理学习中获益匪浅，因为这门课在阐明概念、提出问题的同时也介绍了许多运营管理的实用技巧。老师为展现了运营职能在企业组织中所处的核心地位以及是运营领域中所有岗位上的每一位经理人员都必须掌握的知识。
作为刚开始学习企业运营管理的初学者，在学习过程中我们遇到了很多的不理解和问题。老师尽可能的为我们介绍运营管理的基本思想、方法和技能。帮助我们更加深入的理解并解决我们存在的问题。甚至一下颇具技术性、综合性的问题我们也可以解决。这门课程涉及的许多方面，如需求预测，产品设计，设施选址，运营安排与质量管理等，皆为大多数企业组织的核心活动。因此，无论我未来从事哪方面的工作，这学期我学到的知识都会对我的工作有很大的裨益。
第2篇：店铺运营管理制度范文
关键词：电子商务 网店运营 项目实战
1 高职电子商务人才培养目标定位
高职院校的电子商务专业立足于区域经济，主要培养面向中小型企业既掌握信息技术知识与商业贸易知识，又具有网络推广、网络交易、电子商务运营等核心技能的电子商务应用型人才。
随着电子商务的发展，企业电子商务开展已经走过了粗放经营的初级阶段，开始向专业化分工和精细化运营转型，因此，对电子商务人才的专业技能要求也向专、精方面发展。高职电子商务人才培养目标层次应该是电子商务应用层面，根据对不同主体的电子商务应用型企业岗位人才需求调查，目前，企业所需的高职层次的电子商务运营人才岗位主要有数据分析专员、美工设计师、网络推广专员、客服专员、仓储配货专员、电子商务运营助理等，这就需要高职电子商务专业人才培养目标定位必须跟上电子商务发展的趋势，“网店运营人才”培养成为高职电商专业更加精准的定位，学生专业技能培养必须向精深、实战方向发展，需要学生精于一项，长于一项，在此基础上，培养学生的思维能力、学习能力、团队管理能力等社会能力。
2 基于项目实战的高职电子商务网店运营人才培养模式设计
高职电子商务专业人才需要通过校企合作、工学结合来培养，这已是高职院校的共同认识。但如何有效地贯彻校企合作、工学结合的人才培养模式，则有各种不同实施路径。电子商务技能的实战性则决定了课堂讲授、企业参观、模拟软件操作等都很难满足实战技能的培养，必需将校企合作、工学结合落到实处，需要通过学生在企业电商平台上进行真实的业务操作来培养。
基于项目实战的高职电子商务网店运营人才培养模式是在我国电子商务高速发展，第三方平台模式成为电子商务主要模式，中小企业对高职电子商务人才的需求已经显现出专业化、精深化趋势的背景下，通过学生个人网店运营及引入企业真实项目实战的方式，培养具有电子商务运营专长的高技能人才，是一种行之有效的人才培养模式。
如图所示：在这种模式下，学生专业知识的学习与实战能力的培养是同时推进的两条主线。实战能力培养的推进分为三个阶段：第一阶段（1、2学期）岗位认知阶段，通过“课程案例教学+学生开设网店+企业参观认知实习”建立对电子商务及电子商务企业岗位的初步认知。第2阶段（3、4学期）基础技能训练阶段，依托学生网店和引进的合作企业项目，将专业课程教学和个人店铺经营相融合，培养掌握网店运营的各项专业技能。第3阶段（5、6学期）团队运营实战阶段，按照企业电商运营团队进行岗位设计，将学生分组，成立运营团队，以学生网店和引进的合作企业项目为实战平台，将专业技能整合，提升学生的综合运营能力。
在项目实战过程中，必须坚持以学生为主体，以教师为主导，以培养学生的职业行动能力为目标。在学生动手完成网店运营项目的整个过程中将必要的理论知识融入到实战项目中去，以企业真实的工作任务驱动每个学生学会电子商务实战技能，将学习成绩评定与经营业绩相结合。
3 基于项目实战的高职电子商务网店运营人才培养模式实施
3.1 基于项目实战的高职电子商务网店运营人才培养方案
网店运营人才培养方案，是充分发挥学生依托第三方电子商务平台自主创业的积极性，如选择淘宝网、拍拍网、速卖通等平台自主创业，开设网店、经营与管理网店，从而掌握从市场调研、创业方案策划、创业方案实施（店铺开设、装修与设计、推广、网络交易与客户服务等）与店铺运营管理能力。
3.2 基于项目实战的高职电子商务网店运营人才培养方案实施
项目实施分为两个阶段：第一阶段，依托个人网店的基础技能训练。
在第1学期开设的《电子商务基础与应用》课程实训中，要求学生做好网络创业项目策划，注册个人网店，选择好产品，做好店铺的基础装修并指导学生进行店铺经营；将第2-3学期开设的专业课程《网页设计与网店装修》《图形图像处理》《网络营销策划与实务》等专业课程教学与个人店铺的运营融合，以学生个人店铺为项目实战平台，课程实训项目与店铺经营内容融合，要求学生做好自己店铺的首页设计、详情页设计、产品拍摄、修图等，并结合《网络营销策划与实务》课程，以学生本人店铺为实战对象进行店铺推广，在完成学习任务的同时，提升店铺的实战能力。将店铺经营业绩作为课程考核的一个内容，占学生总成绩的40%-50%。
第二阶段，依托个人网店或企业合作项目的团队的综合运营能力实战训练。在第一阶段的基础上，本阶段主要训练学生的团队建设和综合运营能力。按照电子商务运营团队的构架进行分组，设运营总监一名（组长），下设数据分析员、美工设计师、推广专员、客服及仓储配送专员。学生根据在第一阶段各项专业技能掌握情况和个人未来岗位方向选择岗位，组建团队，以成长性较好的学生网店或引进的中小企业第三方平台网店运营为实战项目。项目实战作为《电子商务运营实务》课程内容，专业教师与企业兼职教师共同进行分组指导，以运营绩效作为课程考核的依据。
4 基于项目实战的高职电子商务网店运营人才培养模式实施的保障条件
4.1 准备好项目实践指导力量
项目实战方案是否能够顺利实施，关键还是在于指导老师的工作责任心与专业水平。近年来，高职院校虽然引进了不少具有企业工作经验的专业教师，但总体上看，项目实战的指导师资力量是不足的。一方面教师本身缺乏实际项目运行的经验和指导实战项目所需要的专业技术；另一方面，电子商务发展变化快，教师需要投入较多的时间和精力学习提高，但现行高职教师教学和学生管理任务都较重，下企业锻炼实践往往落不到实处，再者，部分教师考虑到职称晋升等，往往重视教学与科研，忽视实战能力的培养。因此，建议建立专业教师与企业导师共同组成的双师团队，教师做好教学与日常的基础指导，企业导师通过讲座、分组指导等方式进行实战指导。这种方式可以解决项目实战指导师资力量的缺乏，带动企业将项目引入学校，也可以提高高职院校专业教师项目实战的指导水平。另外，可以组建学生助教团队。选拔在第一阶段表现优秀的学生，或高一年级的学生，与教师一起组成指导团队，以解决师资不足的问题。
4.2 保证实战项目实施的硬件与软件
实战项目的实施需要硬件与软件的保障才能顺利完成。在硬件的保障方面需要保证学生在指导教师的带领下完成真实的企业项目所需的场地设备以及资金。需要具备实战功能的综合实训室、会议桌、项目分析室等场地及计算机设备、网络设备等硬件。
项目实战的软件保障。必须制订相应的学生管理制度考核与评价制度，以保证高质量地完成企业项目。同时，要制定教师工作量核算和考核制度，一方面保证教师有足够的积极性投入到项目实战指导工作中，另一方面也可以通过对教师的管理和考核，提高工作效率，提升教师的实战能力。
5 结束语
电子商务专业技能的实践性特征及高职人才培养的层次性要求决定了我们必须探索实战性人才培养模式。基于项目实战的人才培养模式，目前依托第三方平台店铺，在组织实施方面还是具有一定的便利性和自主性；另一方面，大量中小企业开展电子商务需要代运营服务和各种技术服务，因此，引入企业实战项目目前还是比较容易操作。基于项目实战的人才培养模式，可以带动学校服务于社会，为企业解决电子商务应用过程中的实际问题，使校企业合作、工学结合的人才培养模式得到切实的落实。虽然，基于项目实战的电商运营人才培养模式在实施中还存在师资力量不足的问题，也面临着电子商务竞争激烈而导致第三方平台店铺经营困难、学生积极性受挫等问题，但基于真实运营项目的实战训练是提升学生和教师自身电商实战能力的重要途径，需要我们不断探索和实践，不断完善和创新。
参考文献：
[1]李琼艳，刘莲顺.高职院校电子商务人才培养研究——以湖北省为例[J].价值工程，2012（12）.
[2]王宁，赵胜峰，王冬丽.电子商务领域校企合作培养创新人才的研究[J].价值工程，2011（34）.
[3]仝玺.对高职类电子商务教学的思考[J].价值工程，2010（16）.
基金项目：本文是2013年浙江省教育科学规划研究课题项目
第3篇：店铺运营管理制度范文
关键词：连锁经营；人才培养；调查研究
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）12-0239-02
一、前言
当前，随着电子商务与物流业的快速发展，对原有的商业经营模式造成很大的影响。o-to-o这种线上线下交易模式已经成为眼下众多企业采用的经营模式。那种固守传统店铺经营模式已经不能适应新的消费方式。因此，连锁企业在不断更新经营理念与经营模式的同时，也需要一大批会经营、懂管理，善于运用现代信息技术与手段发现市场机会的连锁经营管理人才。目前，培养连锁经营企业一线所需的管理和技术人才的主要任务主要由一大批高职高专院校承担。本文基于对部分高校开设连锁经营管理专业的学生，同时参照连锁企业对人才需求状况进行的调查，在经过对数据进行统计分析处理的基础上，针对连锁经营管理专业人才的培养现状进行了分析，并提出了改进人才培养的一些建议。
二、现状分析
1.是否认同本专业。（1）对本专业基本情况的了解程度。从调查数据来看，学生对本专业还是基本了解的。从统计数据来看，对连锁经营专业感到“很了解”为零，即未有1人对此专业非常了解。而“一般了解”约占71%，表示“了解”的占20%，仅有9%的学生表示还“不了解”。可见，绝大多数学生对该专业是“一般了解”，并不十分清楚专业定位、职业技能和工作要求，对连锁企业究竟需要什么样的专业人才缺乏清醒的认识。因此，要利用专业教育活动时间进行有针对性的教育活动，要通过讲座、座谈会、到企业参观等形式让学生尽可能多地了解连锁行业的发展现状，要从社会经济发展、国民收入水平、信息技术应用以及居民生活方式等方面的变化对连锁经营带来的机遇与挑战进行分析与讲解，让更多学生能够认识并认同它。（2）对本专业的喜爱程度。在众多受访学生当中，有19%的学生表示非常喜欢本专业，有64%的学生比较喜欢，有15%的学生表示“无所谓”，仅有不到2%的学生表示不喜欢该专业。应该说，在经过了一段时间的专业学习与教育以后，连锁经营管理专业还是受到大多数学生的喜欢。其原因在于大多数受访者都认为，“实用性强”和“兴趣”是连锁经营管理专业受学生喜欢的主要因素，分别达49%和38%。所以，教学单位应该因势利导，将社会上一些连锁企业的成功案例及时引入教学过程之中，以便学生能及时了解连锁经营的最新成果，不断更新专业知识与技能，进一步提高专业职业素养和职场竞争能力。
2.是否认同课程设置。（1）课程重要程度。在对专业课程设置重要程度上，绝大多数受访学生都认为《连锁企业门店运营》、《连锁经营总部运营管理》、《连锁企业门店开发与设计》是连锁经营管理专业课程设置中最为重要的三门课程，应该学好。因此要求学校一方面要强调学习这部分知识的重要性；另一方面，要通过案例教学让学生掌握连锁管理岗位的职业技能要求，以适应未来发展的人才的需要。（2）基本能力课程重要程度。从调查情况看，受访学生都认为“实践能力”是该专业人才应该具备的最重要的专业素质，“合作沟通能力”处于次重要素质，而“组织协调能力”、“市场推广开拓能力”也是较次之的重要素质。所以，在课程设置上，要加大实践教学比例，减少理论课程时数，通过现场教学过程，引导学生重视合作沟通、组织协调与市场开拓能力的培养。
3.专业培养方面。（1）专业培养模式。有约七成的受访学生都认为“教学过程与生产过程紧密结合，课程内容与岗位需要紧密结合”是当前人才培养较为理想的模式；有22%的学生认为要“尽可能多地安排实训类课程，以培养实践动手能力”；还有不到一成的学生希望“由实践动手能力较强的教师或企业工程师来授课”的方式有助于提高自身技能；只有2%的学生仍然认为应该以“课堂授课”方式来满足学习需要。所以，绝大多数的学生希望学校以实践方式来加强对专业知识与职业素养的培养，从而增强自身的实际动手能力和竞争能力。许多学校也尝试多种方式与途径强化实践教学。除了在课程进行中到企业实训，了解企业生产经营情况，还利用寒暑假安排部分有实践要求的学生到企业顶岗实习，深入企业内部近距离了解连锁企业经营管理模式、管理架构、管理制度等，体会企业经营的种种做法，在检验学习效果的同时认识到自身的不足，以增强后续课程学习的主动性。（2）“工学结合”培养模式对学生就业竞争力的提高度。从调查数据看，大约有近80%的学生都认为“工学结合”培养模式在“提升学生职业能力，提高就业竞争能力”方面发挥重要作用；没有一个学生否认这种对该专业毕业生就业竞争力提高的作用。“工学结合”一直是高职高专人才培养的模式之一，受到高度重视。许多学校也在积极探索“工学结合”的有效途径，不仅增加参与“工学结合”联合培养人才的企业数量，还通过合同、制度等约束手段提高“工学结合”的质量及效果。
4.专业课程教学效果。调查显示，约有四分之一的受访学生对教师教学效果感到满意，有一半多的学生感觉一般，表明了绝大多数学生对课程教学效果持积极肯定的态度；当然，也有近六分之一的学生则对课程教学效果表示不满意。值得引起高度重视。从现有的教学模式看，课堂教学仍然是教师讲授、学生获取知识的重要途径。如何加强课堂教学管理、提高课堂教学质量依然是学校在今后一段时间抓好教学质量的中心工作。抓好课堂教学、提高课堂教学质量还是对教师的基本要求，@种教学模式为教师提出新的要求。
三、一些建议
1.加大宣传教育力度。连锁经营管理专业符合现今经济发展与商品流通对相关人才培养的需要。因此，要广泛利用专题报告、专业认知、宣传报道、现场参观等方式，加大对连锁经营管理专业的宣传力度。通过多种宣传方式，务必使广大学生能够充分认识到连锁经营管理专业的发展前景，帮助学生正确地认识、了解与选择该专业。同时，还要到连锁管理企业广泛宣传，让企业更加深入了解学校的办学情况，学生的基本素质及职业能力，引导企业积极参与该专业人才的培养，为学生实习实训提供更多的支持与帮助。
2.课程设置优化。调查显示，连锁经营管理专业在课程设置上仍然普遍存在着重理论轻实践的现象。这就需要每一个学校都能够根据当地社会经济的发展对连锁经营管理人才的要求，对课程设置从结构到内容进行调整，优化课程体系。（1）在课程教学内容的设计上，应围绕提升学生实践动手能力为目标，强化学生实际工作技能的培养，按照职业岗位的工作任务和流程的要求，采用先进的教学方法与教学手段，适当减少理论教学内容与时数，提高有助于提高学生动手能力的实训类课程的比重；在教学过程中，要引导学生积极参与教学环节，由被动接受学习为主动学习的模式转变，实现“学中做、做中学”的目标，从而实现校内教学与校外实践的有机结合。（2）在课程设置上，要根据岗位目标与企业实际，紧紧围绕“职能技能”这一核心，充分体现“必须、够用”的原则，逐步降低理论学时数的比重，使整个课程体系突出体现“动手能力优先”、“职业技术优先”的原则。
3.加强“工学结合”人才培养模式的管理工作。为了连锁经营管理专业培养的人才能更好地适应地方社会经济发展对人才的需求，使“工学结合”人才培养模式能够长期、有效地进行下去，建议有关学校成立相应的管理机构或管理职能，负责管理、组织、协调学校与企业的关系；要与相关企业探讨学生实习途径、建立校外实训基地等举措，尽量满足学生现场实习实训的要求。
4.加强教师队伍建设。（1）抓好教师培训工作。为了提高专任教师的教学水平，积累实践经验，要有目的、有计划地派遣专业教师到企业生产一线进行专业实践，通过顶岗挂职、合作研发、行业调查等形式强化实践技能，提高专业素质。（2）做好“双师型”教师的引进工作。在学校师资队伍建设中，“双师型”教师一直是师资队伍建设的重难点。要通过建立相应地资源库，有目的地引入来自企业的技师，充实实践课程的教师队伍，以解决专业教师不足的问题。
参考文献：
第4篇：店铺运营管理制度范文
火灾风险指南和火灾风险检查指引的通知
各省、自治区、直辖市消防救援总队
为全面加强大型商业综合体火灾防范工作，消防救援局组织山西、广西等消防救援总队依据有关消防法律法规、消防技术标准和《大型商业综合体消防安全管理规则（试行）》，结合历次大型商业综合体火灾教训以及一线消防监督检查实际，坚持问题导向，重点突出可能引发火灾风险、火灾亡人风险以及火灾蔓延扩大风险，研究制定了《大型商业综合体火灾风险指南（试行）》（以下简称《风险指南》）和《大型商业综合体火灾风险检查指引（试行）》（以下简称《检查指引》）。现就贯彻落实工作提出如下要求：
一、全面铺开宣传贯彻工作。《风险指南》《检查指引》在综合体自身开展消防管理和消防救援机构检查指导时均可使用。各地要结合大型商业综合体消防安全管理试点示范创建工作，迅速组织召开动员部署会议，做好宣传培训，明确工作要求，抓好贯彻执行。要组织大型商业综合体消防安全责任人、管理人以及相关运营管理团队开展集中培训，督促综合体开展内部员工培训，专题授课讲解《风险指南》《检查指引》内容要求。各地可以结合本地实际对《风险指南》《检查指引》进行调整完善，印发相应的工作手册、宣传挂图。综合体管理团队要清楚综合体整体火灾风险和检查方法，各类商铺、业态场所店长和员工要清楚本场所火灾风险和检查方法。《风险指南》中的起火风险、安全疏散风险、蔓延扩大风险三部分可以在综合体公共区域公示张贴，主要场所和设备用房火灾风险可以分场所类型公示张贴。
二、做实单位自知自查自改。各地要全面推行综合体火灾风险自知自查自改和公示承诺制度，以《风险指南》《检查指引》为主要内容，指导综合体建立完善火灾风险分级管控机制，强化消防安全自主管理。综合体消防安全责任人、管理人要定期带队开展消防安全检查，商管、物业、工程等部门参加检查，按照《风险指南》《检查指引》及相关要求辨识风险、查找隐患，及时督办整改，严格奖惩管理。综合体内各类商铺、业态场所也要对照《风险指南》《检查指引》，开展本场所的火灾风险自知自查自改工作。对于连锁经营管理的综合体，总队、支队要主动沟通协调，加强技术指导服务，盯住片区或区域商业管理团队落实招商招租时的消防安全准入要求。
三、加强消防监督检查工作。各地要根据“双随机”监管和重点监管工作部署，加强综合体消防监督检查，优化检查方法和抽查测试内容。对综合体开展监督检查，要提前告知管理单位，通知消防安全责任人、管理人和商管、物业、工程等部门相关人员参加检查。对于超大规模、结构复杂的综合体，可邀请设计施工、建筑结构、给水排水、电气工程、设施维保等相关领域专家共同组成团队检查，根据需要通知当地消防救援站共同参加检查测试。检查人员要携带所需消防监督检查器材装备和执法记录仪，按照执法流程开展检查时，参照《风险指南》《检查指引》抽查验证单位火灾风险自知自查自改工作落实情况，对发现的消防安全违法行为和火灾隐患依法严肃处理。
消防救援局
2021年3月11日
（信息公开形式：主动公开）
附件
大型商业综合体火灾风险指南（试行）
大型商业综合体是指建筑面积大于5万平方米，集购物、住宿、餐饮、娱乐、展览、交通枢纽等两种或两种以上功能于一体的单体建筑和通过地下连片车库、地下连片商业空间、下沉式广场、连廊等方式连接的多栋商业建筑组合体。大型商业综合体主要火灾风险如下：
一、起火风险
（一）明火源风险
1、顾客及员工违规吸烟，随意丢弃未熄灭的烟头；小孩使用打火机、火柴等玩火。
2、违规使用明火、点蜡、焚香；违规燃放烟花等。
3、餐饮场所厨房使用明火不慎、油锅过热起火；临时增设灶台使用明火；违规使用瓶装液化石油气及甲、乙类液体燃料。
4、用餐区域、开放式食品加工区违规使用明火加工食品。
5、违规进行电焊、气焊、切割等明火作业。
（二）电气火灾风险
1、综合体内电气线路敷设不符合要求，电气线路老化、绝缘层破损、线路受潮、水浸；电气线路存在过热、锈蚀、烧损、熔焊、电腐蚀等痕迹，造成漏电、短路、超负荷等问题。
2、电气线路选型不当、连接不可靠；电气线路、电源插座、开关安装敷设在可燃材料上；线路与插座、开关连接处松动，插头与插套接触处松动。
3、综合体内游戏机、游艺设备、冷柜等大功率用电设备及其电气线路安装敷设不符合要求，外部电源线采用移动式插座连接；用电设备停、送电不规范，线路实际荷载超过额定荷载；应急电源运行异常或无法实现切换，蓄电池超期使用、容量不足。
4、选用或购买不符合国家标准的插座、充电器、用电设备等电器产品；违规使用挂烫机、电熨斗、除湿器、烘干器、电加热茶壶、电磁炉、热水器、微波炉、咖啡机、电饭煲、电暖器等大功率电器。
5、除冰箱、冷柜等必须持续通电的设备，其他用电设备未在营业结束闭店时采取断电措施。
6、仓库内电气线路敷设不规范，违规使用卤钨灯等高温灯具，电气线路未穿管保护，照明灯具未按要求安装防护罩。
7、节日期间临时加装的亮化灯具、LED显示屏、灯箱、用电设备超出线路荷载；大型用电设备及其电缆线路未定期检测维护；防雷、防静电设施未定期检测维护，确保完好有效。
8、综合体弱电井、强电井内强电与弱电线路交织；店铺配电箱未按要求安装漏电保护装置，强弱电线路共用一个配电箱，配电箱线路出现温度过高现象，配电箱周围堆放易燃可燃物品。
9、电动自行车违规在综合体内停放、充电，员工将电动自行车蓄电池带至营业区、办公区、休息区充电。
10、综合体内、外墙广告牌、灯箱破损或密封不严，电气线路敷设不规范，因漏风渗水问题引发电气故障。外墙、室内场所霓虹灯、装饰灯及其电气线路、控制器、变压器直接敷设安装在易燃可燃材料上，未采取隔热防火措施。
（三）可燃物风险
1、各类场所违规采用聚氨酯、聚苯乙烯、海绵、毛毯、木板等易燃可燃材料装饰装修。
2、节日及大型活动期间为营造气氛大量采用易燃可燃材料装饰，如易燃可燃物挂件、塑料仿真树木、玻璃钢模型道具、海洋球、氢气球等各类装饰造型等。
3、临时演出、展览等场所违规采用易燃可燃材料搭建；综合体建筑内外及屋面违规搭建易燃可燃夹芯材料彩钢板房。
4、超市、商铺临时仓库大量易燃可燃货物随意堆放，违规存放酒精等易燃易爆物品。
5、综合体建筑外墙外保温材料的燃烧性能不符合要求，外保温材料防护层脱落、破损、开裂，外保温系统防火分隔、防火封堵措施失效。
6、建筑垃圾、可燃杂物未及时清理，随意堆放在屋顶、楼梯间、疏散走道、地下室、设备用房、电缆井、管道井等区域。
二、火灾状态下人员安全疏散风险
1、冰雪场、宴会厅、电影院、KTV、儿童游乐等场所经常停留人数超过疏散人数，展销、演出等活动参加人数超过疏散人数。违规设置员工宿舍，违规增设夹层、隔间作为人员休息区域。
2、与住宅违规合用疏散楼梯、安全出口。与综合体连通的宾馆、酒店、商住楼、办公楼、城市轨道交通等共用的疏散走道、安全出口违规堵塞、占用、封闭，各单位之间未建立火灾联动应急疏散机制，影响人员疏散。
3、应急广播系统不能正常使用，疏散提示内容不清晰、不准确，不能向全区域播送；室内应急照明数量不足、亮度不够；疏散指示标识设置不符合要求或被遮挡。
4、违规在用于安全疏散的亚安全区内增设商业摊位、游乐设施、展览展示场所；违规将用于安全疏散的下沉式广场改变为商业用途；违规将下沉式广场的防风雨篷完全封闭；违规将步行街的端部封闭，或确需封闭时外墙上设置的可开启门窗被破坏，不能保证开启面积；避难层、避难间、避难走道被占用，未设置明显的指示标识。
5、安全出口、疏散通道占用、堵塞、封闭，安全出口、疏散通道处设置的门禁系统在火灾时无法正常开启，未在显著位置设置安全出口标识和使用提示，发生火灾时顾客及员工难以及时选择安全的疏散路线逃生。
6、综合体内各经营主体营业时间不一致时，未采取确保各场所人员安全疏散的措施；综合体内电影院、儿童活动场所未落实确保场所独立疏散的措施，KTV、酒吧等夜间营业的公共娱乐场所未落实保证夜间安全疏散的措施。
7、前室及防烟楼梯间常闭式防火门处于常开状态，防烟阻火及正压送风功能受到影响，人员无法利用防烟楼梯间安全逃生。
8、综合体未制定灭火和应急疏散总预案、分预案和专项预案，未明确各防火分区或楼层区域的志愿消防员、疏散引导员，未定期组织开展应急疏散演练，发生火灾时组织安全疏散混乱无序。
9、发生火灾后，防排烟设施不能及时有效启动，室内步行街、中庭、天井设置的排烟窗无法正常开启，防烟分区功能设施被破坏，导致起火区域有毒高温烟气快速蔓延。
10、环形消防车道、消防车登高操作场地被占用；消防救援窗口无明显标识或外侧被广告牌和铁栅栏遮挡，内侧被货架货物等堵塞，影响灭火救援。
三、火灾蔓延扩大风险
1、违规搭建库房、变电站、锅炉房、调压站等设备用房，或临时搭建车棚、广告牌、连廊等占用防火间距。
2、违规改变综合体内的防火防烟分区，防火防烟分区处的防火墙、防火门、防火窗、防火玻璃墙、防火卷帘、挡烟垂壁等未保持完好有效。尤其是防火卷帘不能正常联动，发生火灾后极易造成蔓延扩大。
3、综合体下沉式广场、商业步行街、中庭的防火分隔设施未保持完好有效；店铺装修改造后拆除或用普通玻璃替代防火玻璃，或者用作保护防火玻璃的喷头被拆除、遮挡、破坏。
4、与综合体相连的宾馆、酒店、住宅楼、办公楼、城市轨道交通等其他功能建筑相互间的防火分隔措施失效。
5、综合体内管道井、电缆井、玻璃幕墙和防烟、排烟、供暖、通风、空调管道未做好横向、竖向防火封堵，变形缝、伸缩缝防火封堵不到位。
6、中庭内设置海洋球等游乐设施或店铺，发生火灾导致立体燃烧蔓延；室内步行街中间走道区域设置店铺；步行街两侧建筑商铺之间防火分隔不符合要求，非主力店面积超过300平方米。
7、综合体内火灾自动报警系统、自动灭火系统、消火栓系统、防烟排烟系统等消防设施运行不正常，发生火灾后不能早期预警、快速处置；擅自改变联动控制程序，导致部分设施无法联动启动。
8、未落实特殊消防设计专家评审意见或擅自改变设计要求。
四、主要场所火灾风险
（一）电影院
1、售票处、休息厅、小卖部等处的爆米花机、制奶茶机等设备电气线路敷设不规范。
2、放映机房未定期对放映设备、电气线路进行安全检测；影厅幕布上方及周边电气线路敷设不规范，照明灯具与幕布安装距离过近，且长时间保持高温；影厅内墙面固定插座松动。
3、营业结束时未安排专人进行防火巡查，切断非必要电源，清除火种。
4、窗帘、座椅、地毯、软包装、疏散门、吸声材料等违规采用易燃可燃材料装修装饰；影厅内吸声结构使用可燃材料搭建框架基础。
5、电影院未保持2个以上安全出口和疏散楼梯（其中至少应按要求设置1个独立的安全出口和疏散楼梯）；夜间错时营业时，与其他场所共用的疏散楼梯不能保证疏散要求；擅自增设影厅和座位，影响疏散逃生。
6、售票厅醒目位置未设置楼层平面疏散示意图，每个影厅门口未设置平面疏散示意图；电影院未按要求设置视觉连续的灯光疏散指示标志；疏散走道采用镜面反光材料。
7、放映机房与影厅防火分隔不到位；影院不能紧急播放火灾逃生提示画面或声音广播；影厅应急照明照度不足。
8、电影院员工组织疏散能力不足；放映机房无人值班巡查，值班巡查人员不掌握应急处置程序措施。
（二）KTV等歌舞娱乐游艺场所
1、包间内违规燃放冷烟花、使用蜡烛照明。
2、节日期间临时加装的串串灯、轮廓灯等电气线路直接敷设在可燃物上。
3、营业结束时未安排专人进行防火巡查，切断非必要电源，清除火种。
4、空气清新剂、杀虫剂、含酒精的消毒用品以及高度酒类等储存不当，与用电设备、加热器具等未保持安全距离。
5、休息厅、包厢内的沙发、软包等违规采用易燃可燃材料装修装饰。
6、夜间错时营业时，与其他功能区域共用的疏散楼梯不能保证疏散要求；与其他功能区域防火分隔不符合要求。
7、位于袋形走道两端的房间疏散距离不符合要求。
8、门厅醒目位置未设置楼层平面疏散示意图，每个包厢门口未设置平面疏散示意图；疏散走道采用镜面反光材料；应急照明灯具数量和照度不足。
9、包房内未设置开机消防提示画面，不能紧急切换播放火灾逃生提示画面、广播。
10、员工组织疏散能力不足，不掌握应急处置程序措施。
（三）儿童活动场所
1、儿童活动场所的游戏游艺设备、电气线路未定期进行检修维护、安全检测；违规采用延长线插座串接游戏游艺设备；照明线路敷设在儿童游乐设施软包防撞材料及其他易燃可燃材料上。
2、采用蓄电池驱动的游戏机、骑行（乘坐）玩具等娱乐设施，未定期对蓄电池进行安全检查或违规充电。
3、房间、走道、墙壁、座椅违规采用泡沫、海绵、毛毯、木板等易燃可燃材料装饰。
4、海洋球游乐园、儿童攀爬游乐设施电气线路敷设在塑料、树脂等软包可燃材料上；灯具与游乐设施安全距离不符合要求。
5、违规设置在综合体地下空间、四层及四层以上楼层，以及中庭、步行街等亚安全区域；设有儿童休息区的儿童活动场所，未安排人员看守。
6、设置在高层建筑内时，未按要求设置独立的安全出口和疏散楼梯。
7、高空多层结构儿童游乐设施遮挡火灾报警探测器、洒水喷头、排烟口、室内消火栓等消防设施。
（四）培训机构
1、投影仪、多媒体等教学设备的电气线路敷设不符合要求。
2、装修装饰材料燃烧性能等级达不到要求。
3、安全出口和疏散走道数量、宽度不足，教学培训隔间占用疏散走道、安全出口。
4、教室隔间、隔断等装饰物遮挡、圈占消防设施。
5、教室隔间的防火分隔不符合要求。
6、未按照标准配备消防设施设备。
（五）餐饮场所
1、厨房排油烟罩、油烟道未定期清洗；厨房内未按要求设置可燃气体探测报警装置、厨房自动灭火系统、燃气紧急切断装置。
2、违规使用瓶装液化石油气以及甲、乙类液体燃料；超过一定面积的地下餐饮场所违规使用燃气；餐饮区违规使用木炭、卡式炉、酒精炉等明火加热食物。
3、厨房燃气用具的安装使用及其管路敷设、维护保养和检测不符合要求；燃气软管与灶具及供气管连接处未使用卡箍固定，非金属软管靠近明火或高温区域。
4、使用电加热设施设备烹饪食品的，电气线路未安装漏电保护装置；电加热的大功率烹饪器具线路敷设不规范。
5、包厢大面积采用软包装修，装修材料的燃烧性能不符合要求；厨房装修材料的燃烧性能不符合要求。
6、餐厅桌椅摆放占用疏散通道、安全出口；擅自增改包厢占用疏散通道；餐饮场所后场区域被占用影响疏散。
7、厨房与其他区域的防火分隔不到位；炉灶、烟道等设施与可燃物之间未采取隔热或散热等防火措施。
8、营业结束后厨房未落实关火、关电、关气等措施；厨房员工不会操作使用灭火器、灭火毯、厨房自动灭火系统等消防设施器材，不会紧急切断电源、气源。
（六）超市
1、熟食加工区违规使用明火；熟食加工区使用的电加热大功率烹饪器具线路敷设不规范，超过线路负荷。
2、仓库内电气线路敷设不规范，电气线路未穿管保护，违规使用卤钨灯等高温照明灯具，照明灯具未按要求安装防护罩且未与可燃物保持安全距离；冷库、冷藏柜未定期进行检测维护。
3、仓库可燃货物大量堆放，不符合顶距、灯距、墙距、柱距、堆距的“五距”要求；冷库、仓库与其他功能区防火分隔不符合要求；擅自将其他区域改为仓库、冷库。
4、电瓶叉车未定期检测维护，在仓库内违规设置充电部位。
5、商品、货柜、摊位设置影响消防设施正常使用；摊位、商品的摆放占用疏散通道，堵塞安全出口；营业期间安全出口上锁。
6、在楼板、防火墙开设孔洞、门窗，破坏原有防火分区；防烟分区未划分或被货架、装修隔断破坏。
（七）商铺
1、商管部与物业部、工程部未共同审核把关，造成商铺装修时防火分区、消防设施被破坏，违规采用易燃可燃材料装修装饰；商铺施工装修时，未履行动火审批手续，未采取现场监护措施。
2、电气线路敷设不规范，直接敷设在可燃物上；临时周转仓库违规采用卤钨灯等高温灯具照明，未按要求安装防护罩。
3、临时加装的亮化灯具、LED屏幕、灯箱以及舞台配套的用电设备超出线路荷载。
4、临时周转仓库可燃货物大量堆放，不符合顶距、灯距、墙距、柱距、堆距的“五距”要求。
5、摊位、商品摆放占用、堵塞疏散通道、安全出口。
6、在楼板、防火墙开设孔洞、门窗，破坏原有防火分区。
7、商品、货柜、摊位的设置影响消防设施正常使用。
（八）游戏游艺场所
1、违规设置密室逃生类游戏游艺场所。
2、电气线路敷设不规范，直接敷设在可燃物上。
3、大量使用塑料、泡沫类制作的游戏道具，违规采用泡沫、海绵、塑料、木板等易燃可燃材料装修装饰。
4、擅自改变安全出口数量、疏散走道宽度及疏散距离；与其他功能区域防火分隔不符合要求。
5、内部设置的道具、装修装饰、隔断等物品遮挡排烟口、火灾报警探测器、洒水喷头等消防设施。
6、场所员工不了解本场所火灾危险性，不掌握应急处置程序措施，组织疏散能力不足。
（九）冰雪活动场所
1、制冷机房电气线路敷设不规范，超负荷使用用电设备。
2、电气线路、制冷设备未定期检测。
3、电气线路直接敷设或穿越保温材料，未穿阻燃管。
4、违规采用易燃可燃保温材料，违规采用液氨作制冷剂。
5、活动场所经常停留人数超过疏散人数要求。
6、与其他功能区域防火分隔不符合要求。
（十）仓储场所
1、违规使用明火照明、采暖或带入火种。
2、电气线路敷设不规范，使用卤钨灯等高温照明灯具且未与储存货物保持安全距离，提升、码垛等机械设备产生火花等部位未安装防护罩；违规使用电暖器、电加热设备。
3、擅自改变仓储场所的使用性质或提高储存物品的火灾危险性类别，违规存放易燃易爆物品。
4、物品未分类、分垛、分间、分库储存，不符合顶距、灯距、墙距、柱距、堆距的“五距”要求。
5、违规采用易燃可燃材料彩钢板搭建仓储场所和临时用房；违规在仓储场所内设置员工宿舍；违规搭建阁楼、分隔小间等。
6、与其他场所之间的防火分隔不符合要求。
7、货柜、储存的物品遮挡消防设施。
8、随意将其他场所分隔用做临时仓储使用，未按要求设置必要的消防设施。
（十一）展览厅
1、用电超过设计负荷，电气设备与周围可燃物距离过近，临时敷设在通道上的电气线路未采取防护措施。
2、汽车展厅内设置充电桩。
3、违规销售、展览甲、乙类火灾危险性物品。
4、布展时采用易燃可燃材料用于搭建和装修展台，确需使用可燃材料的，未进行阻燃处理。
5、展位、展台等堵塞、占用疏散通道和安全出口。
6、展位、展台等遮挡、影响消防设施、灭火器材和消防安全指示标识。
7、违规在中庭、步行街等亚安全区域布展。
8、展览区域与其他功能区域防火分隔不符合要求。
（十二）汽车库
1、电动汽车充电桩的设置不符合有关标准规定。
2、汽车库内电动自行车违规停放、充电。
3、擅自改变汽车库使用性质和增加停车位。
4、汽车出入口设置的电动卷帘，断电后不具备手动开启功能。
5、减少、锁闭和封堵汽车库防火分区内人员疏散出口。
6、消防设施设置位置和高度不合理，被拆除或撞损未修复。
（十三）施工现场
1、施工现场消防安全管理制度不落实，未按要求设置灭火器等消防器材；施工部位与其他部位之间未采取防火分隔措施。
2、动火作业未办理动火证，作业人员不具有相应资格。
3、焊接、切割、烘烤或加热等动火作业前，未对周边可燃物进行清理，未封堵作业周边孔洞、缝隙，未落实现场监护措施。
4、施工时破坏防火分隔、堵塞疏散通道，关停或遮挡消防设施；作业场所临时用电线路敷设不符合要求。
5、施工区域未设置视频监控系统。
五、设备用房火灾风险
（一）冷库
1、电气线路敷设不规范，超负荷使用大功率用电设备。
2、制冷设备24小时通电，未定期检测电气线路、制冷设备。
3、电气线路直接敷设或穿越保温材料，未穿阻燃管。
4、冷库、冷藏室内采用泡沫等易燃可燃材料保温隔热。
5、与其他功能区域防火分隔不符合要求。
（二）配电室
1、直流屏蓄电池电压、浮充电流不正常；配电柜开关触头存在变形、变色、热蚀等不正常现象；配电柜内温度过高，高温排热扇不能正常启动运行。
2、变压器存在异响，温控器指示不正常，超温时风机不能正常启动，电流、电压超出正常额定范围。
3、配电室内建筑消防设施设备的配电柜、配电箱无明显标识；消防联动模块放置在强电控制柜内。
4、配电室开向建筑内的门未采用甲级防火门；配电室内堆放可燃杂物；配电室内的应急照明照度不足。
5、配电室值班人员不掌握火灾状况下切断非消防设备供电、确保消防设备正常供电的操作方法。
6、配电室内的气体灭火系统驱动装置电磁阀保险销处于止动状态，配电室未按要求配置灭火器。
（三）柴油发电机房
1、柴油发电机油位、过滤器、燃油量、蓄电池电位、控制箱不正常。
2、机房内储油间总储存量大于1立方米，防火隔墙上开设的门未采用甲级防火门。
3、储油间通气管未通向室外，未设置带阻火器的呼吸阀，油箱下部未设置防止油品流散的措施。
4、发电机未定期维护保养，未落实每月至少启动一次要求。
5、未采用防爆型灯具；事故排风装置未保持完好。
6、柴油发电机房堆放可燃杂物。
（四）锅炉房
1、燃气锅炉房内未设置可燃气体探测报警装置，不能联动控制锅炉房燃烧器上的燃气速断阀、供气管道的紧急切断阀和通风换气装置，未设置泄压设施。
2、燃油锅炉房储油间轻柴油总储存量大于1立方米，防火隔墙上开设的门未采用甲级防火门。
3、未采用防爆型灯具；事故排风装置未保持完好。
4、锅炉房设置在综合体内人员密集场所的上、下层或贴邻位置，以及主要通道、疏散出口的两侧。
大型商业综合体火灾风险检查指引（试行）
大型商业综合体是指建筑面积大于5万平方米，集购物、住宿、餐饮、娱乐、展览、交通枢纽等两种或两种以上功能于一体的单体建筑和通过地下连片车库、地下连片商业空间、下沉式广场、连廊等方式连接的多栋商业建筑组合体。大型商业综合体火灾风险检查指引如下：
一、检查消防安全管理
资料档案抽点：
1、消防安全责任人、管理人及其消防安全职责是否明确，综合体多产权、多使用单位或者承包、租赁、委托经营单位消防安全责任是否明确。
2、消防安全管理制度是否健全，消防工作档案是否齐全，火灾风险隐患自知自查自改以及承诺公示制度是否建立。
3、特殊消防设计管理制度是否建立，是否按照专家意见落实针对性技术防范和加强性消防管理措施。
4、员工上岗前消防安全培训制度是否建立，员工在职期间是否至少每半年接受一次培训。
5、消防安全管理体系是否建立，是否明确各店铺、各业态场所消防安全管理要求以及奖惩管理办法。
6、综合体商管部、物业部、工程部是否建立消防安全联动管理机制；综合体商管部招商招租是否充分考虑综合体消防安全特殊要求，是否建立相应的消防安全准入机制。
7、与综合体连通的宾馆、酒店、住宅楼、办公楼、城市轨道交通等场所，相互之间是否建立消防安全联合管理、火灾联动应急疏散等工作机制。
8、综合体消防行政审批文书以及消防救援机构下达的消防监督执法文书是否齐全，整改落实记录是否齐全；综合体自身消防管理的各类检查、整改、奖惩记录是否齐全。
9、消防安全管理人是否取得注册消防工程师执业资格或者工程类中级以上专业技术职称；消防控制室值班人员是否取得中级及以上职业资格证书；电工是否持有特种作业操作证、电工进网作业许可证、职业资格证书或建筑施工特种操作资格证等证件；电焊、气焊等操作人员是否持有相应的操作资格证。核对资格证明文件及有效期限。
10、电器产品、燃气用具的安装、使用及其线路、管路的设计、敷设、维护保养、检测是否由具备资质的机构实施；防雷防静电设施是否由具备资质的检测机构进行检测；消防设施的维护保养、检测是否由具备从业条件的机构和执业人员实施。核对资格证明文件，查看相关维保记录和检测报告。
现场实体抽点：
1、询问消防安全责任人、管理人是否知晓自身消防安全职责，是否掌握综合体主要火灾风险。现场抽查场所部位时核查其承诺履职情况。
2、询问商管部、物业部、工程部负责人消防安全联动管理工作开展情况，询问商管部负责人消防安全准入机制落实情况。现场抽查场所部位时核查其承诺管理情况。
3、询问相关店铺、场所负责人是否掌握综合体商管部、物业部、工程部对其消防安全管理的要求，是否受到过奖惩。
4、询问员工是否掌握本场所火灾风险、是否掌握“四个能力”等消防安全知识。
5、抽查综合体建筑总平面布局图、建筑消防设施平面布置图、建筑消防设施系统图以及店铺场所布置平面图，核对是否落实特殊消防设计要求，后续运营管理时是否擅自改变设计要求，存在违规在下沉式广场、中庭、避难走道、汽车库、步行街等区域增设商业摊位、游乐设施、展览场所、主力店等问题。
6、抽查防火巡查检查记录是否如实登记隐患问题，消防救援机构监督抽查以及综合体自查发现火灾隐患的整改记录是否“闭环”，有关责任人是否签字确认。
7、抽查综合体与宾馆、酒店、住宅楼、办公楼、城市轨道交通连通区域的防火分隔、安全疏散等是否符合要求，是否存在火灾相互蔓延、影响人员安全疏散的风险。
8、实地检查时核对相关维保记录、检测报告。
二、检查火灾危险源
（一）用火用油用气
资料档案抽点：
1、用火用油用气安全管理制度是否制定并组织宣贯。
2、用火用油用气消防安全操作规程是否制定并组织宣贯。
3、检查维保记录、检测报告是否上墙公示；查看燃气用具及其管路维保记录、检测报告是否合格。
4、查看燃气用具的安装、使用及其管路的设计、敷设是否符合消防技术标准和管理规定。
现场实体抽点：
1、用餐区、开放式加工区是否违规使用明火加工食品。
2、是否存在违规使用明火、吸烟、烧香、燃放冷烟花等行为。
3、停止营业后厨房是否落实关火、关电、关气等措施。
4、是否存在违规使用瓶装液化石油气、小型液化气炉、油气炉及其他甲、乙类液体燃料等问题。
5、燃料油储罐是否独立设置并采取防火分隔、防止油品流散等措施。
（二）用电情况
资料档案抽点：
1、用电安全管理制度以及电气施工管理制度是否制定并组织宣贯。
2、检查维保记录、检测报告是否上墙公示。查看电器产品及其线路、防雷防静电设施维保记录、检测报告是否符合现场实际，是否存在违规出具失实、虚假记录检测报告的问题。
3、查看电器产品的安装、使用及其线路的设计、敷设是否符合消防技术标准和管理规定。
现场实体抽点：
1、询问电工是否会根据相关仪器仪表显示情况分析判断电气故障；核对电气产品证书与产品是否一致，是否带病运行、超期使用。
2、使用漏电流模拟设备测试剩余电流探测器、漏电保护装置功能是否完好。
3、使用红外测温仪抽测变压器、配电柜、配电箱、电气线路、插座插排等是否存在温度异常现象。
4、弱电井、强电井内是否存在强电与弱电线路交织问题，是否存在强弱电线路共用一个配电箱问题。
5、配电箱接地措施是否完好，箱内线路敷设是否正确，线路孔洞是否进行防火封堵，周围是否堆放可燃物。
6、穿管保护的电气线路其线路总截面积（包括外护层）是否超过管内截面积的40%，电线接头是否采用接线端子等可靠连接，电气线路、插座是否直接敷设安装在可燃材料上。
7、明敷电气线路是否存在线路老化、绝缘层破损、线路受潮、水浸等问题，是否存在过热、锈蚀、烧损、熔焊、电腐蚀等痕迹。
8、电气线路选型、断路器等保护装置是否与所带用电负荷相匹配；应急电源是否运行异常或无法实现切换，蓄电池是否超期使用、容量不足等。
9、是否违规使用电加热茶壶、电磁炉、热水器、微波炉、咖啡机、电饭煲等大功率电器。
10、电动自行车是否违规在综合体内停放、充电，办公区、休息区、营业区是否存在电动自行车等蓄电池充电问题。
11、综合体外墙广告牌、商铺门头使用灯箱安装是否正确，是否存在老化开裂、漏雨渗水问题，电气线路敷设是否符合消防技术标准；外墙、室内场所霓虹灯、装饰灯及其电气线路、控制器、变压器是否直接敷设安装在可燃材料上。
（三）装修装饰材料
资料档案抽点：
1、查看相关证明文件、出厂合格证，核查有关装饰装修材料燃烧性能是否符合消防技术标准。
2、查看相关证明文件、出厂合格证，核查外墙外保温材料燃烧性能是否符合消防技术标准。
现场实体抽点：
1、顶棚、墙面、地面等是否违规采用聚氨酯、聚苯乙烯、海绵、毛毯、木板等易燃可燃材料装修装饰。
2、是否违规设置易燃可燃的仿真植物、氢气球、造型挂件，可燃材料制作的模型上是否直接悬挂、布置电气线路、高温电器设备等。
3、分隔材料的燃烧性能是否达标，是否违规搭建易燃可燃彩钢板建筑。
4、外墙外保温材料防护层是否脱落、破损、开裂，外保温系统防火分隔、防火封堵措施是否失效。
（四）施工装修作业
资料档案抽点：
1、施工现场消防安全管理制度是否制定并组织宣贯。
2、施工装修、动火审批管理制度是否制定并组织宣贯。
3、施工装修、动火审批记录是否如实填报审批。
现场实体抽点：
1、施工现场是否按要求设置灭火器等消防器材；施工部位是否采取可靠的防火分隔措施。
2、施工装修是否破坏防火分隔、堵塞疏散通道，是否关停或遮挡消防设施；作业场所临时用电线路敷设是否符合要求。
3、现场动火作业是否办理动火审批手续，作业人员是否具有相应资格。
4、抽查施工现场焊接、切割、烘烤或加热等动火作业前，是否对周边可燃物进行清理，是否封堵作业周边孔洞、缝隙，是否明确现场监护人员、落实现场监护措施。
三、检点场所及部位
资料档案抽点可以对照消防安全管理和火灾危险源抽查内容进行现场抽查核对。现场实体抽点共同部分包括询问店长、员工是否清楚本场所火灾风险、是否掌握消防安全管理制度、是否掌握消防安全“四个能力”，分场所实体抽点分别如下：
（一）超市、商铺
1、抽查是否存在通过室内楼梯连通上下相邻楼层，造成设置楼层位置不符合要求、防火分区超标等问题。
2、抽查柜台、货架等部位的照明灯具是否与可燃物保持安全距离，电气线路是否违规敷设。
3、查看是否违规经营、储存易燃易爆物品。
4、核查主要疏散走道是否直通安全出口，必须通过仓库等其他场所疏散时，是否设置专用疏散走道并进行防火分隔。
5、查看商品、货架的摆放是否占用疏散通道，堵塞安全出口，影响消防设施的正常使用。
6、抽查是否违规将商业百货区改为其他使用功能，造成原有消防设施不能满足改变后场所的消防安全要求。
7、抽查临时周转仓库是否采用卤钨灯等高温灯具照明，照明灯具是否按要求安装防护罩，发热部件是否采取隔热防火措施，是否违规使用除湿器、烘干器、电加热茶壶、电暖器、电磁炉、热水器、微波炉、咖啡机、电饭煲、电熨斗等电器。
（二）餐饮场所
1、查看炉具是否定期检查、检测和保养，燃气燃油管道、法兰接头、仪表、阀门是否存在破损、泄漏和老化现象。
2、核查排油烟罩、油烟道是否定期清洗，核实清洗记录，查看油污是否严重。
3、核实厨房是否按要求设置可燃气体探测报警装置、厨房自动灭火系统、燃气紧急切断装置。
4、核查是否违规使用瓶装液化石油气及甲、乙类液体燃料，超过一定面积的地下餐饮场所是否违规使用燃气。
5、抽查使用电加热设施设备烹饪食品的，电气线路是否安装漏电保护装置。
6、查看厨房等明火部位与其他区域防火分隔是否到位。
7、查看餐厅桌椅摆放是否占用、堵塞疏散通道、安全出口。
（三）电影院
1、检查电影院保安巡查人员是否与综合体消防控制室、保安队伍建立通讯联络以及应急响应处置机制。
2、核实电气线路、放映设备是否定期进行安全检测，重点查看电影幕布周围电气线路敷设是否符合规范要求。
3、查看吸声材料、电影幕布是否为易燃可燃材料。
4、核对电影院是否保持2个以上安全出口和疏散楼梯（其中至少应按要求设置1个独立的安全出口和疏散楼梯），与其他场所共用的疏散楼梯在夜间营业时是否满足安全疏散要求。
5、查看售票厅和影厅是否在醒目位置设置疏散示意图。
6、查看放映机房与影厅是否进行防火分隔，放映机房是否有人值守巡逻。
7、测试是否能紧急播放火灾逃生提示画面或声音广播。
（四）儿童活动场所
1、查看儿童活动场所是否违规设置在地下空间或者建筑的四层及四层以上楼层。
2、核对场所安全出口、疏散走道是否规范要求，设在高层建筑时是否按要求设置独立的安全出口和疏散楼梯。
3、查看场所内的房间、走道、墙壁、座椅是否违规采用泡沫、海绵、毛毯等易燃可燃材料装修装饰，是否遮挡消防设施，电气线路是否直接敷设在易燃可燃装修装饰材料上。
4、核对相关图纸，核实教学培训隔间、儿童游乐设施是否占用疏散走道、安全出口或其他公共区域。
5、抽查儿童游戏机、骑行（乘坐）玩具等娱乐设施以及电气线路是否定期进行安全检测，蓄电池是否违规充电。
（五）KTV等歌舞娱乐场所
1、核对包房面积和疏散出口数量是否符合要求，位于袋形走道两端的房间疏散距离是否符合要求。
2、查看疏散门、疏散通道及其尽端墙面是否设置镜面反光材料，疏散通道侧墙和顶部是否设置影响疏散的凸出装饰物。
3、核查是否在场所内违规燃放冷烟花、使用蜡烛照明；是否违规储存空气清新剂、杀虫剂、消毒酒精等易燃易爆物品，与用电设备、电热器具等是否保持安全距离。
4、查看场所与其他区域是否设置防火分隔，核实共用疏散楼梯在营业时是否保证安全疏散。
5、查看厅、室疏散门是否为乙级防火门，是否在醒目位置设置自发光等疏散示意图。
6、现场测试放映场所、卡拉OK厅及其包房内是否设置开机消防提示画面，是否能紧急切换播放火灾逃生提示画面、广播。
（六）游戏游艺场所
1、核查是否违规设置密室逃生类游戏游艺场所。
2、核实电气线路敷设是否规范，是否直接敷设在可燃物上；核实游戏设备、电气线路是否定期进行安全检测，是否违规使用多个延长线插座串接游戏设备。
3、查看是否大量使用塑料、泡沫类制作的游戏道具，是否违规采用泡沫、海绵、塑料、木板等易燃可燃材料装饰装修。
4、抽查是否擅自改变安全出口数量、疏散走道宽度及疏散距离；与其他功能区域防火分隔是否符合要求。
5、抽查内部设置的道具、装饰装修、隔断等物品是否遮挡排烟口、火灾报警探测器、洒水喷头等消防设施，影响使用功能。
（七）冰雪娱乐场所
1、核查场所是否经过特殊消防设计，核对冰雪娱乐场所经常停留人数是否超过疏散人数。
2、查看保温材料是否采用易燃可燃材料，是否采用易燃可燃彩钢板搭建用房，电气线路是否直接敷设在保温材料上。
3、核查是否与其他场所设置防火分隔，安全出口数量和疏散距离是否满足规范要求，冰雪景观、冰雪娱乐设施是否遮挡出口，影响疏散。
4、核查保温材料是否遮挡原有排烟设施，场所的排烟设计是否符合规范要求。
5、核查制冷设备是否定期进行安全检测，是否违规采用液氨作为制冷剂，制冷管道外包橡塑保温材料是否为难燃材料，电气线路、管道、制冷设备穿越防火分隔是否进行封堵。
（八）展览厅
1、核实场所用电是否超负荷，电气设备与周围可燃物距离是否过近，临时铺设在通道上的电气线路是否采取防护措施。
2、检查是否违规展示销售甲、乙类火灾危险性物品。
3、核查布展、搭建的材料是否为易燃可燃材料。
4、查看展位、展品是否堵塞、占用疏散通道和安全出口，展品、商品、货柜、广告箱牌是否遮挡、影响消防设施正常使用。
5、观察展厅疏散指示标志设置是否清晰可见并指向最近的安全出口，核实是否采取防止超员的措施。
（九）仓库、冷库
1、查看冷库、冷藏室保温材料是否为易燃可燃材料，电气线路是否穿越或直接敷设在保温材料上，穿越冷间保温层的电气线路是否相对集中敷设并采取可靠的保温密闭处理措施。
2、检查仓库是否违规使用电炉、电烙铁、电熨斗、电加热器等电热器具；查看灯具是否为高温照明灯具，是否安装防护罩。
3、核对仓库是否超过规定储量，是否违规存放易燃易爆物品，是否符合顶距、灯距、墙距、柱距、堆距的“五距”要求。
4、查看是否在库房外单独安装电气开关箱，工作人员离开库房是否拉闸断电。
5、查看是否与其他场所进行防火分隔，是否违规搭建阁楼、分隔小间，是否违规采用易燃彩钢板搭建仓储场所和临时用房。
（十）重要设备用房
1、查看机房内是否存放易燃可燃物品，机房内是否设置严禁烟火标志。
2、查看配电柜开关触头接触及电容器、熔断器是否存在短路、过载、熔断等故障现象；配电柜内是否存在温度异常情况；变压器是否存在异响，温控器指示是否正常，超温时风机是否能正常启动，电流、电压是否超出正常额定范围。
3、核对发电机油位、过滤器、燃油量、蓄电池电位、控制箱是否正常；燃油锅炉房、柴油发电机房内设置的储油间轻柴油总储存量是否超出1立方米。
4、核对燃气锅炉房内是否设置可燃气体探测报警装置，现场测试是否能够联动控制锅炉房燃烧器上的燃气速断阀、供气管道的紧急切断阀和通风换气装置；锅炉房、柴油发电机房内部是否设置防爆型灯具、事故排风装置，已安装的是否存在故障。
5、查看机房内通风、空气调节系统的风管是否在穿越房间隔墙和楼板处设置防火阀；各类管线、电缆桥架是否在穿越房间隔墙和楼板处进行防火封堵。
6、检查锅炉房、柴油发电机房、制冷机房、空调机房、油浸变压器室的防火分隔是否被破坏，内部设置的防爆型灯具、火灾报警装置、事故排风机、通风系统、自动灭火系统等是否保持完好有效。
（十一）中庭及室内步行街
1、查看有顶棚的步行街、中庭等部位及自动扶梯下方是否违规设置店铺、摊位、游乐设施，是否堆放可燃物。
2、查看步行街原设计主力店位置，非主力店商铺面积是否超过300平方米、是否违规改为主力店。
3、现场测试与中庭相连通的防火门、窗是否能在火灾时自行关闭；查看步行街两侧建筑的商铺之间的防火隔墙是否破坏。
4、步行街顶棚及端部自然排烟口有效面积是否符合要求。
5、非隔热性防火玻璃墙（包括门、窗）是否被破坏；用于保护的闭式自动喷水灭火系统是否保持完好有效。
6、步行街的顶棚材料是否采用不燃或难燃材料，其承重结构的耐火极限是否符合要求。
（十二）屋顶及室外
1、屋顶是否违规搭建影响消防安全的临时仓库、人员宿舍、商业场所等临时建筑，是否堆放大量可燃物。
2、查看建筑外墙外保温材料燃烧性能是否符合要求；外保温材料及装饰层内部敷设或穿越的电气线路是否穿金属管，是否在其周边采用不燃隔热材料保护。
3、抽查建筑外墙的广告LED屏、霓虹灯箱，灯具及电气线路是否出现老化现象，接头是否松动。
4、核查消防车通道、消防车登高操作场地是否符合要求，是否存在占道经营、违规停车、违规搭建等问题，是否划线、标识。
5、查看救援窗口是否按要求设置，并设置易于识别的标志；窗口、阳台等部位是否设置封闭的金属栅栏。
（十三）汽车库
1、查看电动汽车充电设施设置是否符合有关标准规定。
2、抽查汽车库内是否有电动自行车违规停放、充电。
3、检查是否擅自改变汽车库使用性质和增加停车位。
4、核查汽车出入口电动卷帘断电后是否具备手动开启功能。
5、抽查汽车库安全出口数量和消防设施是否符合要求。
四、检查消防设施
资料档案抽点为现场抽查核对消防设施维保记录和检测报告是否真实有效，核对是否存在违规出具失实、虚假检测报告和维保记录的问题。现场实体抽点分别如下：
（一）消防控制室
1、消防控制室是否落实两人值班及持证上岗制度。
2、消防控制设备是否正常运行，消防设施平面布置图、系统图、灭火救援等资料是否完整。
3、消防控制室是否与商户实现双向互联互通，建立通讯联络；设有多个消防控制室时，各消防控制室是否实现有效联系。
4、现场模拟火警，测试消防控制室值班人员是否掌握“119”报警要求，是否熟悉消防设施设备操作，是否掌握应急处置程序要求，是否熟练使用应急广播通知人员疏散。
5、抽查火灾报警控制器功能是否正常；核查火灾报警控制器主、备用电源是否切换正常。
6、抽查火灾报警控制器历史记录，根据记录火警、故障等信息，核实值班记录填写的准确性、及时性，核实单位开展消防设施设备维护保养情况。
7、查看是否擅自停用防火门监控装置、电气火灾监控设备，值班人员是否掌握相关装置设备的使用操作方法。
（二）安全疏散设施
1、抽查日常检查巡查记录，查看是否按照要求对安全疏散设施进行检查，发现的问题是否落实整改措施。
2、抽查疏散通道、安全出口有无被占用、堵塞、封闭等现象，装修材料是否符合要求；抽查防火门监控系统、应急照明集中电源等消防设施、器材有无被损坏、屏蔽等现象。
3、抽查应急照明灯具、疏散指示标志时，使用照度计测量照度值是否满足要求；通过“试验”按钮，测试转换功能以及转换时间是否满足要求。
4、测试应急照明集中供电电源应急启动、持续供电功能是否满足要求，测试集中控制器自检、显示和控制功能是否满足要求。
（三）防火分隔设施
1、查阅建筑竣工图纸，比对实际情况，抽查是否存在防火分区、防火隔墙等不一致的情况。
2、询问综合体业态变更情况，电影、餐饮、娱乐、儿童游艺等业态布置情况，抽查防火分隔是否满足要求。
3、抽查测试防火分区的防火门、防火卷帘等防火分隔设施，分隔是否完整，信号反馈是否正常。
4、综合体内管道井、电缆井、玻璃幕墙和防烟、排烟、供暖、通风、空调管道是否做好横向、竖向防火封堵，变形缝、伸缩缝内部封堵是否到位。
（四）消防供水设施
1、核对消防水池和高位消防水箱液位计水位是否符合要求。
2、查看消防水泵电气控制柜是否通电并处于自动状态；末端双电源配电柜是否处于自动状态；系统供水管路上阀门是否处于正常工作状态。
3、现场手动、远程启动和机械启动消火栓泵、喷淋泵、水炮泵，查看能否正常工作、反馈信号，主备用泵自动切换功能是否正常；泵房与消防控制室之间消防电话功能是否正常。
4、测试湿式报警阀组，核查压力开关是否动作，相应喷淋泵组是否启动，水力警铃是否动作，管网压力是否满足要求。
5、抽查室内消火栓是否醒目无遮挡，器材完好有效；室外消火栓是否存在被埋压、圈占、锈蚀现象，开启扳手等配件是否齐全。
6、查看水泵接合器是否有明显标识，是否标明供水区域，相关组件是否有缺损、锈蚀、堵塞等现象，连接室内水灭火系统的供水管网上所有控制阀是否处于完全开启状态。
（五）消防供电设施
1、检查发电机仪表、指示灯是否完好有效，启动电瓶及充电装置是否处于正常工作状态。
2、查看发电机储油箱油位计油位高度，储油量是否满足要求。
3、核对消防设备应急电源仪表、指示灯是否正常，强制应急启动装置、操作开关、按钮是否灵活，标识是否清晰、完整。
4、核对消防配电柜是否有醒目标识，配电箱上的仪表、指示灯是否正常，开关及控制按钮是否灵活可靠，双电源切换装置是否处于“自动”切换模式。
5、测试消防设备应急电源切换时，声光提示信号是否正常，是否能在规定的时间内自动切换；询问相关值班人员是否掌握火灾状态下的消防供电要求。
6、启动应急发电机组，核查是否在规定时间内启动并达到额定输出功率；使用红外测温仪测量柜体、线路等，检测是否存在温度异常现象。
（六）消防联动控制
1、核查火灾报警控制器、消防联动控制器功能是否正常，是否定期进行联动测试。
2、测试联动控制系统时，使用消火栓测压装置测试栓口的静压和出水动压；使用声级计测试铃声强级；使用感烟、感温探测器试验器，测试感烟探测器和感温探测器的反馈信号；使用风速计测量排烟口进风速度和送风口出风速度；使用微压计测量防烟楼梯间、前室的余压值。
3、测试自动喷水灭火系统任一报警阀组的末端试验装置，查看报警阀组的联动启泵功能是否正常，消防控制室是否收到压力开关报警信号、喷淋泵组启动反馈信号等。
4、测试火灾自动报警系统的手动以及联动控制功能，触发启动信号后，联动设备是否正常启动。
5、测试防火阀、排烟防火阀以及送风机、排烟机是否能手动、联动启动，消防控制室反馈信号及联动信号是否正常。
6、测试排烟设施的手动、自动开启装置是否完好有效，开启面积以及信号反馈是否符合消防安全技术标准。
7、查看自动跟踪定位射流灭火系统的控制装置是否处于“自动”状态，监视系统是否正常，测试回转机构的启动以及停止是否灵活，射流装置电磁阀的联动启动、关闭功能是否正常。
8、测试气体灭火系统的延时功能、联动控制功能、选择驱动功能是否正常，相关联动设备是否正常动作。
五、检查应急处置能力
（一）微型消防站或专职消防队
1、查看微型消防站或专职消防队的设置是否合理，人员、器材装备配备是否符合要求，是否建立通信联络机制，通讯工具配备是否齐全。
2、查看相关管理制度是否完善，是否张贴上墙，是否按要求落实值班值守制度。
3、查看队员是否熟悉建筑结构、功能布局、场所性质、重点部位、消防设施、疏散通道等情况，是否能熟练操作消防器材装备，是否开展日常训练和消防演练。
4、核查微型消防站或专职消防队是否纳入消防救援统一调度指挥体系。
（二）技术处置队
1、查看组织架构、人员编配、应急处置程序是否明确。
2、查看队员是否按照技术分工进行分组，掌握技术处置要求。
3、核查能否在火灾发生后，迅速出动，在消防、暖通、电气、电梯、燃气设施等方面提供技术支撑，协助灭火救援行动。
（三）灭火和应急疏散预案编制演练
1、查看综合体灭火和应急疏散总预案是否制定，是否明确火灾现场通信联络、灭火、疏散、救护、保卫等任务的负责人，是否明确火警处置、应急疏散组织、扑救初起火灾的程序和措施，是否至少每半年组织开展一次消防演练。
2、查看灭火和应急疏散分预案和专项预案是否制定，是否明确各防火分区或楼层区域的志愿消防员、疏散引导员，是否能够快速响应扑救初起火灾、组织人员疏散。
3、建筑面积大于10万平方米的大型商业综合体是否每年与当地消防救援机构联合开展消防演练。
（四）现场拉动测试
1、利用消防车连接水泵接合器，测试能否向相应的消火栓系统、自动喷水灭火系统管网送水加压。
2、利用消防救援车辆测试消防车通道、消防车登高操作场地是否畅通、是否满足要求，消防救援窗口是否符合消防技术标准。
3、现场测试与综合体连通的宾馆、酒店、住宅楼、办公楼、城市轨道交通等相互之间通讯联络是否畅通，是否能联动响应，快速扑救初起火灾、组织人员疏散。
4、现场模拟火情并拉动演练，测试综合体微型消防站或专职消防队、技术处置队以及各楼层区域义务消防员、疏散引导员是否能快速响应，是否建立高效的通讯联络机制，是否满足“1分钟响应启动、3分钟到场扑救、5分钟协同作战”要求，联勤联动协助开展灭火救援工作。
第5篇：店铺运营管理制度范文
以柳州市零售业实体店调查的32份有效问卷，已经开展电子商务活动占65.5%，说明柳州零售企业逐步意识到电子商务重要，在开始尝试开展电子商务；认为需要开展但条件还不成熟的占28%；只有少数不打算开展电子商务占6.5%。调查结果说明绝大多数愿意开展电子商务业务，只是有些条件不足没有开展；在已经开展电子商务的零售企业中，有本企业网站或网店的占41%，在其他电子商务网站开展业务的占22%。以上调查结果说明柳州市零售企业开展电子商务的主要方式是自建企业网站或网店，借助第三方平台比较少，采用其他形式的更少。自建网站或网店，对于像苏宁国美这样大的企业问题不大，但是作为中小零售企业，一方面，面临着网站网店建设、运营管理的技术人才难得，人才费用支出也是中小零售企业难以承受的，另一方面，存在一个如何赢得客户信任的问题、电子支付问题、信息孤岛问题，与淘宝网成熟的管理模式、客户权益保护模式相比较，这些自建网站（或网店）难以达到客户心理需求，因此，中小零售企业自己建立网站（或网店）与在淘宝网上开设店铺相比，后者更经济和实用。
二、柳州市零售企业电子商务发展较慢的原因分析
(一）零售企业对电子商务发展缺乏敏感性和紧迫感，在电子商务活动开展上不够主动
相对于传统零售店信息传递慢、价格较高、停车难等问题，而电子商务提供丰富的商品信息、快捷的服务、物美价廉的商品，对消费者而言，尤其是对柳州市周边的县域消费者而言更有吸引力。据淘宝网的2012年《县域网购发展报告》，柳州市六县淘宝网的网上购买力不小，其中，鹿寨县以6758万元的网购总额高居我市六县榜首。柳江县则以5334万元的网购总额位居第二，其后排名分别为融水苗族自治县、融安县、柳城县、三江侗族自治县，柳州市六县淘宝网的网上购买总额为2.74亿。虽然相对2012年柳州全市社会消费品零售总额661.84亿元来说不是很高，但是，柳州实体零售店购买力被分流了不小的一部分。如果柳州市零售业不取长补短，利用其在本地消费者中的良好口碑和信任，充分利用电子商务优势，为柳州市消费者提供更优质、快捷、性价比高的产品和服务，才能赢得更多客户，保持良好的客户关系，获得长久的效益，否则，客户流失更厉害。
(二）柳州中小零售企业在选择电子商务开展途径时，没有选择好合适的开展途径
虽然不少零售企业选择了多种途径开展电子商务业务，但没有分析各种电子商务开展途径的优缺点，企业盲目选择电子商务开展途径，难以达到预期的经营目标，影响了其电子商务发展的速度。只有选择合适自己企业的电子商务发展方式，整合各种网络资源优势，才能提高其电子商务运营效率，增强市场竞争力。
(三）柳州市零售企业难以留住电子商务专业人才，网上零售店业绩不佳
由于柳州市零售业电子商务发展缓慢，留不住本地培养的优秀电子商务人才。目前，零售企业面临着缺乏开展电子商务所必须的网店搭建、商品信息编辑、商品摄影、美工、网络营销、网店客服等优秀专业人才，搭建的网店（网站）对顾客缺乏吸引力，客户关系难以保持，制约着企业电子商务发展。
(四）物流配送成本和电子支付安全，是自建网店需要面临的问题
对于自建网站的零售企业来说，如何在提高配送时效和控制成本之间寻找一个平衡点是要考虑的问题。安全支付也是要考虑的问题，网络安全一直是个敏感的问题，这个问题解决不好，始终会给顾客网上支付带来心理障碍。
(五）网上销售商品的品类，要根据消费者地域进行结构优化
零售业电子商务要根据消费者的地域进行结构优化，比如对存储条件要求高的物品像易腐食品、季节性强消费时间短的农产品采摘活动等，客户是主要本地消费者，促销信息主要通过本地生活网站；对那些日常生活用品，人们对它已经很熟悉，而且传统的销售网络又非常丰富，如果网上价格没有明显优势，就不适合在网上销售，至少目前的阶段还不适合；而计算机、办公设备、高档次服装、皮鞋、家电、化妆品、汽车配件等，则比较适合在网上销售，客户可以不受地域限制。因此，网上销售的商品结构还有待进一步优化。
三、加快柳州市零售业电子商务发展的对策
(一）从消费者对需求看，柳州市零售企业要意识到开展电子商务是势在必行的柳州市零售企业虽然意识到要开展
电子商务业务，但不知道如何利用网络资源开展电子商务活动，对电子商务发展缺乏敏感性和紧迫感，在电子商务活动开展上比较被动接受，没有主动适应网络时代消费者需求的新变化。柳州市零售企业管理者还没有意识到与传统零售企业相比，网店运营可以节约租金、人工成本、渠道费、营造实体购物环境费用等，价格自然比实体店具有竞争力，这对消费者而言具有巨大吸引力，县域网购快速增长也充分说明了这点。此外，网上零售在服务效率上优势显著，例如，网上零售可以一个人同时接待好几百人，这在传统零售业几乎不能实现。因此，柳州市零售业开展电子商务势在必行。
(二）目前柳州中小零售企业开展电子商务选择成熟的第三方平台效果比较好
从现阶段柳州市零售业开展电子商务途径的实施效果看，除了考虑通过行业网站、地方生活服务网站等供求信息外，开设网店的途径选择第三方平台如淘宝网开设C店（淘宝店）或B店（淘宝天猫商城）效果比较好，原因是比较成熟的第三方平台有比较健全网店管理规范、规则也为消费者熟知、对零售企业和消费者的权益保护做的比较好，在消费者心目中知名度较高、影响力大，所以，对于技术和资金不是很雄厚的中小零售企业而言，是个不错的选择。
(三）零售企业可以寻求有技术力量的职业学校开展合作，以解决其人才技术问题
由于开展电子商务活动需要一定的技术和资金，传统中小零售企业在技术和资金上都难以达到要求，企业通过和学校合作，让学校老师指导学生帮助企业搭建网店、装修网店、拍摄商品、处理商品图片、编辑商品信息、进行网络推广、开展客户服务等，使零售企业能尽快利用电子商务技术开展业务，企业可以通过电子商务业务外包给学校、录用毕业生、培训员工等方式解决人才技术问题，使网店能持续经营。
(四）政府可考虑组织零售企业进行电子商务应用培训，促进零售业电子商务发展
在电子商务技术推广上，政府可以考虑利用柳州市职业院校的电子商务师资资源组织电子商务应用方面的培训，让企业意识到电子商务势在必行、了解开展电子商务的条件、途径、方法、了解发展电子商务获取技术支持的途径等，促进柳州市零售业电子商务发展。
四、结束语
第6篇：店铺运营管理制度范文
述职报告是任职者陈述自己任职情况，评议自己任职能力，接受上级领导考核和群众监督的一种应用文，具有汇报性、总结性和理论性的特点。下面就让小编带你去看看客服专员转正个人工作述职报告范文5篇，希望能帮助到大家!
客服专员转正述职报告1您们好!
我于________年2月28日正式在______客服部工作，试用期三个月。
时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。
在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。
我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。
当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
客服专员转正述职报告2从原来的工作单位辞职之后，我准备开始一次新的尝试，我想要做好的工作有很多，不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后，我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华，给我机会。我想我会尽我的全力来实现自己的价值，实现之前一直没有过的理想、抱负。
本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工，处理客服部日常事务，协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。经过几天的工作与观察，我对客服部的日常工作有了一定的了解，并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验，现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报：
一、目前客服部主要工作
1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。
2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。
3、商场大门显示屏信息的录入与播放。
4、每日邮件收发。
5、商场内部其他事务处理。
6、播音室日常工作。
二、客服部现有工作状态
我所接手的客服部经过前期招聘工作之后，人员编制正常，前台服务部4人，播音室2人，共6人，全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下：
1、员工新老交接正常，没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况，业务熟练。
2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅，工作配合较默契。
3、楼层管理到位，有效地辅助管理了客服部前台。
4、客服部前台工作细致周到，办事准确，例如每日邮件收发，员工订餐，商场故障维修处理等。
5、播音室工作进展顺利。
三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足
1、前台简化接待客户投诉流程
现有投诉流程：前台投诉电话投诉所属楼层主管直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重，导致管理上的混乱，一方面客服主管无事可做，另一方面楼层主管应接不暇。以目前商场的客流量来说，这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源，而且也可以提高投诉处理时间，但是，随着商场销售业绩的提高，客流量增加，势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业，类似上述情况很有可能因此而产生。
2、工作记录缺失
前台没有工作记录，前台员工所作工作无据可查，整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本，没有客户投诉记录单，电话接待记录，失物、寻人等其他工作记录单，播音室只有日常播音记录一份，每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。这种工作方式导致员工工作积极性低，对于应做工作往往消极怠工能推就推，如果造成工作失误无据可查，员工间会互相推脱，无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责，难以提高管理工作的质量，这也是造成我商场客服部主管流失严重，无法长期开展工作的一个原因。
3、客服部员工考勤纪律差
客服部员工考勤差，两天两人三次擅自脱岗超过半个小时，均以身体不适为借口，但都没有请病假，如不被主管查岗则不会如实上报，整个部门无排班表，员工间随意倒班不报主管批准，相互包庇。
4、办公成本过高，办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。
如播音室多次申领笔、纸，前台胶带消耗量大。
5、客服部相关职能转移
客服部的客户投诉处理权限，商品退换，发票开据，团购等职能被其他部门分散管理，造成客服部员工工作闲散，无所事事，思想懒散。
6、无后期客户忠诚度培养
客服部对于vip会员的后续服务根本没有，前台服务人员对会员权利不清楚，单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务，客户维护、回访等工作。
四、针对发现的问题提出一些建议
1、要求客服部主管加强考勤管理，保证员工出勤，工作期间严格管理，严查员工在岗纪律，每周制定规范排班登记表，整顿部门工作纪律。
2、对员工进行小型部门内独立业务培训，如接待投诉流程，退换货流程，改变原有的简单流程，规范工作流程。
目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。
3、制定工作记录本，投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录，前台其他服务记录等，便于领导检查工作和主管管理员工。
4、建立客户后续跟踪服务制度，用以培养和维持商场的固定消费群，建立客户对商场的忠诚度，特别是对vip会员客户进行追踪服务，如定期客户电话回访、大型促销活动通知，积分换购温馨提醒等，来配合营销部、企划部工作。
5、严格控制办公成本，如消耗量大的办公用品可以采取以旧换新法，填物品申领后用使用完的办公用品去换领新的，再如电话外线拨打要做登记等。
6、客服部相关业务可以适度分担，如开发票、退换货等权责，前提是要保证客服部主管拥有具有良好的执行力，否则容易管理不力造成混乱。
由于本人试岗时间有限，对整个商场的运营并不是非常熟悉，观察得还不够深入细致，看到的问题比较浮浅粗糙，对于一些措施的考虑并不周全，并不一定能够真正反映出整个客服部的全貌，希望领导能够批评指正，给出指导意见。另外，以目前商场的客流量和管理制度而言，需要改进的地方并不是十分突出，考虑到我商场重装开业会扩大经营，现有的管理力度无法应付以后的商场规模，借此装修之际进行加强管理势在必行。
我也不知道自己能否在试用期之后，继续留在这里担任客服部主管。不过我在三天的试用期中，表现还是不错的，虽然对客服部的情况没有太大的了解，不过大概情况还是知道的。希望公司能够看到我的潜力，让我继续在现在的工作岗位工作下去，我相信自己有这个能力当好客服部主管。我会尽我的全力来工作，我会为公司的发展做出我的贡献!
客服专员转正述职报告3本人______，毕业于________大学，所学专业为________，于20____年__月__日开始在电商部工作，目前职位为客服专员。进入公司参加工作的几个月试用期经已接近尾声。工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。在这段的工作学习中，对公司有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了公司诚信、勤奋、求实、创新的核心价值观，为公司的稳步发展增添新的活力。下面就是我试用期自我鉴定，也是对自己的工作表现的总结。
工作上，我的主要岗位是客服专员。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。在本职工作做好之外，在天猫新店铺的准备期间和部门开发新产品的过程中，配合数据专员，利用自身优势，帮助其制定了一系列的表格，总结了相关数据;归纳了行业在电商领域(淘宝)的热销产品，并且结合自身产品，对标题进行第四次标题优化;在京东平台上，对产品进行了导入等等。作为售前客服，要做到以客户为先，尽量满足客户的要求。在学习产品知识和掌握客服相关技巧期间，严格要求自己，刻苦钻研业务，就是凭着这样一种坚定的信念，争当行家里手。为我以后的工作顺利开展打下了良好的基础。
在学习上，严格要求自己，端正工作态度，作到了理论联理实际;从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良 好做事原则，能与同事们和睦相处。
思想上，自觉遵守公司的的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。要求积极上进，爱护公司的一砖一瓦，一直严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，虽然有成功的泪水，也有失败的辛酸，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性。
在这段时间里我虽然是学校那学习了一些理论知识，但这一现状不能满足工作的需求。为了尽快掌握电商行业和卫浴行业，每天坚持来到公司学习公司制度及理论知识等等，到了工作时间，就和那些前辈们学习实际操作及帮忙做点小事情，到了晚上和前辈们探讨工作内容，聊聊工作的不便及心中的不满加上自身不足，前辈们给予工作上的支持和精神上鼓励，经过较长时间的锻炼、克服和努力，使我慢慢成为一名合格的员工。
虽然只有短短的几个月，但中间的收获是不可磨灭的，这与单位的领导和同事们的帮助是分不开的。我始终坚信一句话一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去点燃一堆火柴，则会熊熊燃烧。我希望用我亮丽的青春，去点燃每一位客人，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进取、创下美好明天。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。
客服专员转正述职报告4从20____年11月30日入司已经三个月时间，在此期间公司领导和同事在工作和生活方面给予我很多帮助。公司客户服务中心刚上线阶段，通过日常工作学习自己对客户服务中心建设和客户服务有了更高的认知，同时积极与领导和同事进行沟通，尽快的融入了____这个集体。
在试用期阶段自己主要负责完成以下工作：
1、由于公司客户服务中心的客户服务平台正处于开发阶段自己进入公司，利用之前的工作经验自己首先提出客户服务平台功能需求，在20____年12月14日和12月22日组织总部和营业部客户服务中心工作人员对客户服务平台进行测试，同时将测试结果及时反馈给金正公司工作人员，并且与金正公司工作人员进行沟通商讨对客户服务平台的功能完善，并于20____年1月15日完成功能完善建议提交金正工作人员;
2、负责公司客户服务中心质检管理办法编辑，并且协助完成公司客户服务中心管理办法制定及公司客户服务中心规范用语编辑，完善公司客户服务中心制度体系建设;
3、每月定时对总部和营业部客户服务中心话务进行抽查质检，并且将话务中存在的问题进行汇总发送给各相关工作人员，并对质检问题进行沟通，同时每月提交客户服务中心质检月报，通过此项工作来提高客户服务中心服务水平;
4、从20____年1月客户服务中心客户服务平台坐席系统上线之后，开始接听客户咨询电话，通过在接听客户电话过程中来促进业务知识的学习，同时提高自身客户服务意识;
5、每日组织客户服务中心人员的晨会，通过晨会来了解当时市场资讯，共同学习每日疑难业务知识和新业务知识，同时学习公司近期工作任务与重点;
6、针对客户服务中心工作流程和标准使用语及相关工作对北京营业部相关工作人员进行培训，通过培训学习了解客户服务中心工作流程和提高服务认知;
7、在总部和营业部客户服务平台坐席系统上线之后，指导营业部通过坐席系统完成新客户回访工作，并且及时解决营业部外呼人员在外呼过程中出现的问题;
8、根据公司领导要求同时为了加强公司各部门业务相通，每日收市后负责搜集整理当日疑难业务，并且每周将疑难业务汇总发送总部经纪业务部各位领导和各营业部客服主管。
通过以上工作任务的完成自己发现在很多方面仍然需要改进：
1、加强业务知识的学习，通过不断的接听客户咨询电话过程中发现对于公司很多业务知识方面自己仍然需要加强学习，从而才能提高对客户的服务水平;
2、加强团队沟通协作，加入新的集体之后，并且在公司客户服务中心建设阶段必须很好与领导和同事沟通才能保证各项工作的开展与完成，尤其根据公司客户服务中心发展目标，积极加强与各营业部客服主管的沟通;
3、对于公司客户服务中心建设阶段，应该利用自己之前的工作经验与客户服务中心运营管理的认知加强创新能力，寻找合适公司客户服务中心建设的方式方法。
在正式成为____的一员之后，根据试用期发现的不足认真改进，同时积极完成公司领导分配的任务工作，对公司客户服务中心建设工作作出自己的努力。按期完成总部和各营业部客户服务中心客户服务平台坐席系统的上线工作，认真协助公司各营业部客户服务中心的上线工作，同时认真协助完成对公司客户服务中心制度建设，而且加强对自己今后负责的客户服务中心呼入组的团队建设管理，积极主动配合领导和同事开展各项工作。
客服专员转正述职报告5各位领导、同事：
你们好!
我叫______，于20____年11月25日进入____物业公司，在____小区担任秩序维护员一职，后经过竞聘，成为一名客服接待员。20____年7月27日，在领导们的培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位——客服主管。现三个月试用期已满，特此申请转正。
回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜，在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结，冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取教训。
在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致，做到“思想认识到位，工作到位”，在较短的时间内适应本岗位工作。在担任客服主管职位的3个月中，我主要协助小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了工作的实效性，具体
包括：改变前台接待人员工作方式，要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。
一、收费工作：
协助小区经理制定落实详细的收费方案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题，(如：您好：这里是____山水华庭物管部，请问您对我们的服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留问题，及时上报并与地产售后维修?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽弊龊霉低üぷ鞑⒋咂浼笆贝恚颐俏镆捣训氖杖ぷ髯龊闷痰妗O乱徊酱炜头嗽鼻鬃陨厦攀辗眩琠___已于11月份提前完成了全年的收费任务，并且超额完成12万元。当然这不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及公司领导的悉心指导分不开的。
二、日常接待：
在接待业主这方面，我深刻认识到前台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电，我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主动，已经顺利的完成了年度工作目标。
下一步工作计划：
一、对于自身的管理带动员工的积极性：
严格律己、保持持久的事业激情，____给了我一份激情，我就能做到把这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此，设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟通中学习。
二、交房工作的顺利进行：
交房前针对每位客服人员的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难，杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。
三、对二期新入住业主的沟通了解：
在交房期间，对二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入住时提供便利。
四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：
根据小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。除装修巡查人员每天
到所有装修户中进行一次巡视与提醒外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避免给其他业主和物业管理造成不便。
