电脑售后服务报告精选(九篇)
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第1篇：电脑售后服务报告范文
在10省实现知识下乡
戴尔在一项调查研究中发现，很多农村消费者都是在该活动中第一次接触电脑产品，不会用电脑是农民没有购买电脑需求的最主要原因，培养农民使用电脑习惯，是开发农村市场的最有效手段。
入围电脑下乡厂商名单后，戴尔认识到，在下乡工程中需要下乡的不仅仅是电脑产品，更重要的是电脑应用知识。今年6月，戴尔启动了“2011年度戴尔阳光创富学堂全国巡展”活动，计划在几个月内在全国10个省的5~6级城市举办超过100场活动，为县乡城镇的消费者进行IT知识普及。
戴尔阳光创富学堂计划，以科普课堂为依托，将电脑使用常识、互联网应用技术融入其中，在活动现场开设教学课堂，并提供大篷车式的产品展示和互动体验，以及各种售前和售后服务咨询、免费软件更新下载、免费除尘维修等现场服务。
12月9日举行的安庆站戴尔阳光创富学堂活动上，戴尔总结了前一阶段创富学堂活动的经验，并推出了针对当地产业经济特色的定制化内容――IT知识普及课堂。戴尔大中华区消费及中小企业事业部东区销售总监杨铁权表示：“戴尔致力于将最新、最全的电脑知识和科技信息送到农民手中，让电脑真正成为推动农民致富的重要工具。从阳光创富学堂安庆站开始，戴尔将开启定制化的IT教育学堂，结合当地经济特点和生活特色，把知识直接送到百姓手中。”
开设2000个售后服务中心
服务已成PC厂商争夺农村市场的重头戏。而PC厂商大多都采用了大篷车式的推广手段。海尔电脑润心服务大篷车走遍全国100个县级城市；惠普携信息大篷车奔走于田间地头；华硕电脑携手英特尔打造华硕英特尔大篷车；联想圆梦大篷车2010年走过了四川省的300多个乡镇。此次戴尔大篷车之行，除了对农村消费者进行电脑知识普及，也是戴尔“硬件与软件定制、服务与培训并重”市场策略的重要部分。
第2篇：电脑售后服务报告范文
握着鼠标，敲着键盘，真正实现车上办公、车上娱乐，一直是车主的梦想。“蜗居”于车内的车载电脑，将让这种梦想变为现实。
车载电脑市场有多大?水有多深?汽车服务者如何涉足车载电脑……
本刊特别策划的“车载电脑”专题，将与您一起揭开车载电脑的面纱。
从事金融行业的吴有名先生是一位特别热爱汽车电子改装的人，虽然开着一辆已行驶十年的富康，但车载电子的配置可能连价值50万元的新车都赶不上。早在2004年，他就开始“玩”车载电脑了，而且一直不停地进行着升级和完善，现在车上装的应该是第四代产品了。所有改装工作都是在维修厂的协助下，完全由他DIY而成的，因此他可以算得上是车载电脑DIY领域的“鼻祖”了。
是什么让他对“车载电脑”如此痴迷，并乐而忘返?要找到这个问题的答案，还需要真正了解“车载电脑”。
一、什么是车载电脑?
有人这样定义车载电脑：专门针对汽车特殊运行环境及电器电路特点开发的具有抗高温、抗尘、抗震功能并能与汽车电子电路相融合的专用汽车信息化产品。能实现所有家用电脑功能，支持车内上网、影音娱乐、GPS定位、语音导航、游戏、电话等功能，同时也能实现可视倒车，故障检测等特定功能。
顾名思义，车载电脑就是装在车上的电脑。
在结构上，与普通电脑一样，车载电脑由主机、显示器、鼠标和键盘等构成，同时还增加了触摸屏，以方便操作。
在功能上，与普通电脑一样，车载电脑除了能运行WINDows XP或Vista等通用操作系统以及各种PC软件外，同时还应具备GPS导航、倒车影像以及故障检测等拓展功能。一根USB的数据线轻松实现车载电脑和ECU的连接通讯，可以扫描汽车的故障代码。第一时间了解您爱车的健康状况，同时可以把车内的表盘信息通显示屏上的模拟表盘显示出来。另外，在车前方安装一个摄像头。还可以记录行车影像，对交通事故责任认定等都有帮助。
与普通电脑的最大区别在于，车载电脑的使用的是汽车电源，并且与汽车的电子电路相融合。只要在安装时连接好相关的设备，每次上车前无需重新连线，只需轻触屏幕按钮即可轻松实现所有功能。另外，车载电脑所采用的部件都具有耐高温、防尘、抗振等性能，以适应汽车严酷的运行环境。
总之，普通电脑所具备的功能车载电脑都有，车载电脑有的功能，普通电脑不一定具备。
二、为什么要装车载电脑?
目前，便携电脑，特别是上网本和平板电脑的已普及，而且物美价廉，为什么还要用车载电脑?
诚然，笔记本电脑，特别是平板电脑是车载电脑最强有力的竞争对手。但是，毕竟便携电脑属于通用产品，不是专为汽车量身打造的电脑，在使用时会有诸多不便利。通过表1所示的对比。我们不难看出车载电脑无法被便携电脑所替代。
正是由于车载电脑具有许多便携电脑所无法比拟的优势，吸引了包括微软、因特尔在内的IT企业以及通用、丰田等汽车巨头的目光。
早在1998年，世界软件巨头微软就提出了AutoPC的概念，并潜心致力于开发和搭建AutoPC的软件平台，其目的是再造一个PC市场，使人们在汽车中也能使用平时在家和公司使用的WEB服务，从而实现建立汽车信息网络的“Connected Car”的构思。
1999年美国通用汽车提出了“网络汽车”的概念，随后“智能化汽车”、“IT化汽车”等概念也应运而生。
2002年丰田与微软合作，在丰田汽车上安装带有“WindowsCE”操作系统的车载电脑。
2003年十名中科院院士提出建立国家汽车计算平台的报告得到中央政府的高度重视，国家于2005年下半年颁布草案，开始筹建国家汽车计算平台项目。
2006年，超过33％的丰田汽车装备了车载电脑。
2009年，包括国产品牌在内，几乎所有的车厂都有装备车载电脑的车型上市。
从概念的提出，到产品的上市已经历了10多年，改装车载电脑已无需理由。
三、汽车服务企业如何抢夺“车载电脑”的蛋糕?
作为汽车服务者，就像汽车服务咨询管理专家苏桔良老师所说的那样，要让客户从理性消费――感性消费――感动消费。以车主的需求为出发点，争取车主满意的同时，超越顾客期望。想车主之所不敢想，激发出更高层次的需求，达到双方的共赢。
车载电脑市场经过十多年的萌芽和培育，即将迎来开花结果的丰收季节。汽车服务企业如何在车载电脑中抢占市场并将“蛋糕”越做越大?
1 找准客户需求，提供多种解决方案
目前，车载电脑市场还处于起步阶段，车主对车载电脑的认识还不够全面。但车载电脑与普通电脑有许多相同之处，在提供解决方案时，可以借鉴普通电脑市场的经验。我们既要提供。品牌机”，又要满足“攒机”的需求。
有改装车载电脑需求的客户，按照车型大致可分为两类：高端车、中低端车。与GPS、影音一体机相比，车载电脑由于价格较高的门槛，总体上来说，在高档车客户中比较容易推广。特别是那些同类型的高配置新车中已经开始上市装配有车载电脑的车型。而有一批车主，虽然他们开的不是高端车，但他们喜欢“玩”车。更喜欢“玩”改装。就像开篇提到的吴有名。他们对车载电脑如痴如醉。这也是车载电脑改装的目标客户，而且这类人群有非常大的潜力可挖。
针对高端车的客户。“品牌机”往往是他们不二的选择。提供与车型完全匹配的产品、免剪线安装不破换原车线路，嵌入式安装(即主机和显示器完全嵌入到中控台里)不破坏汽车内饰等，是他们在改装车载电脑最关心的问题。这就要求，服务人员不但懂车，而且要熟悉电脑的软件和硬件，以便为他们提供周到而细致的售后服务。
针对喜欢玩车的客户，他们的需求可以说是五花八门。提供丰富的“攒机件”(主要是辅件，如线材、开关、转接头等)以及细致而专业的“装机”服务才能满足他们的需求。这类客户喜欢车、熟悉车，一般对电脑也有较多的了解，他们热衷DIY，而且对价格比较敏感。一些主要部件(如主板、显示器等)，他们往往会通过网购的形式在网络上淘到，但“装机”则更信赖专业的4S店或修理厂。虽然这类客户带来的销售额绝对数量不大，但是利润率往往是最高的。另外，由于他们喜欢玩车，而且乐于与人分享玩车经验。他们的作品往往会成为同类效仿的对象。因此，千万不要忽略这类人群，他们会成为你的义务宣传员，他们为你带来的利润将是长期的和无限的。
2 找准突破口，事半功倍
任何一款产品。要做好推广，找准突破口都是成功的关键。具体到车载电脑也一样，好的突破口，会起到事半功倍的效果。
利用车友会资源，是打开市场的一个好途径。车友会是玩车、交流养车、用车、改装车的平台。加入车友会的车主都是喜欢玩车的，他们正是车载电脑的目标客户。而且，车友会不属于个人所有及任何机构拥有。不存在任何经济利益，因此相互之间的信任度都比较高，只要有人(特别是影响力比较大、号召力比较强的车友)使用了某个产品，大家都会纷纷效仿，并很快就会风靡整个车友会。4S店或者维修厂利用好车友会的资源。对于推广汽车用品是非常有帮助的。
另外，随着网购的普及，在开设网店，将车载电脑的产品和服务搬上网络，也会对车载电脑的推广起到极大的促进作用。
3 完善售后服务，持续发展的基石
车载电脑系统集合了电脑的所有功能，并与汽车其他系统密切联系在一起，具有较高的技术含量，维护和升级工作也就比较复杂，因此提供完善的售后服务也是十分必要。只有好的售后服务，才能保证您的客户在安装车载电脑后不会后悔。也正是因为售后服务的问题，很多经营车载电脑的用品店，渐渐淡化、最终退出这项产品的市场；而即使价格稍贵，但售后服务较好的用品店，反而这项业务较流行。
第3篇：电脑售后服务报告范文
自2007年年底开始实施的家电下乡政策，近4年来取得了骄人的成绩。根据商务部的数据，今年1~5月，家电下乡产品共销售4523万台，实现销售额1095亿元，同比分别增长71%和103%。其中，下乡电脑的销量已经超过冰箱，跻身家电下乡产品三强――这让在去年年底新一轮招标中成功中标52款产品的戴尔更加充满信心。
服务与培训并重
移动性特征明显的大篷车形式，对PC厂商而言并不算新鲜。2010年，华硕电脑曾携手英特尔打造“华硕英特尔大篷车”，“联想圆梦大篷车”也涉足了四川省300多个乡镇；2009年，“海尔电脑润心服务大篷车”也曾经到达100个县级城市，惠普则携“信息大篷车”奔走于田间地头。
“硬件与软件定制、服务与培训并重，是戴尔电脑下乡最主要的特点。”李洵介绍，戴尔在“电脑下乡”的前期调查研究中发现，很多农村消费者都在该活动中第一次接触到电脑产品。因此，戴尔为农民朋友量身定做了“戴尔阳光创富学堂”计划，以“科普课堂”为依托，将“电脑使用常识”、“互联网应用”等科技致富工具融入其中，并在活动现场设有教学课堂，进行大篷车产品展示以及互动体验，并提供售前售后服务咨询、免费软件更新下载、免费除尘维修等现场服务。
服务，而不是产品，成为了PC厂商下乡的重头戏。据戴尔大中华区消费及中小企业事业部客户服务总监谢兆民介绍，戴尔目前在全国范围内拥有超过1万家戴尔直营店，在县城及乡镇设有超过1100家戴尔维修服务站，拥有完善的售后服务体系。“戴尔阳光创富学堂大篷车，将重视路线设计，对暂时无法到达的乡镇进行覆盖，成为现有维修服务站的补充。”
乡镇市场仍未饱和
按照原定的实施方案，试点地区的家电下乡政策将在今年11月底截止，其他地区也将于2012年11月底到期。在即将到来的后家电下乡时代，PC厂商加大了对底层市场的投入力度。例如，戴尔计划到今年年底增加戴尔维修服务站到2000家；联想将中国市场划分为成熟市场和新兴市场，并在以乡镇市场为主的新兴市场推出了“跑步下乡”策略；海尔电脑推出了以“润眼”、“婚嫁”、“健康”为卖点的系列产品；惠普则提出到今年年底，电脑产品的区域覆盖达到700个城市、2000个县、1万个乡镇的目标。
在去年12月公布的2011年家电下乡产品招标结果中，计算机类产品的中标情况变动也颇大，共有17家厂商669款产品中标，最高限价也上调至5000元，打破了中低端产品对农村市场的垄断。这都意味着，针对5~6级市场的竞争范畴将更大、更激烈。
李洵表示，除领先的硬件产品之外，戴尔还配有一键系统恢复、长效杀毒工具等多款增值软件，以及适农服务软件、培训软件和详细的使用手册，极大地方便了农民朋友学习掌握计算机基本知识和应用，轻松获取农业、农技、学习和教育等众多信息。
“从人口基数上看，中国乡镇一级仍旧是前景最乐观的市场。只要PC厂商能帮助农民科技致富，乡镇一级仍将有很好的发展。”谢兆民表示。
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政策拉动PC增长
第4篇：电脑售后服务报告范文
关键词：家电下乡；问卷调查；统计分析
中图分类号：F426 文献标志码：A文章编号：1673－291X（2011）17－0171－04
家电下乡对于扩大农村消费市场、提高农民生活质量、统筹城乡发展、拉动国内需求和保障经济增长具有积极意义。2009年2月1日，江西省正式启动了家电下乡工作，彩电、冰箱、洗衣机、手机、空调、电脑、热水器、电磁炉、微波炉和电动自行车共10大类13个品种列为家电下乡补贴范围，全省各市在实施家电下乡工作中，加强组织领导，加快补贴兑付进度，强化产品质量管理，完善售后服务，规范市场秩序，为家电下乡顺利实施作出了积极贡献。2009年，江西省累计销售家电下乡产品125.4万台（件），销售金额26.5亿元，兑付补贴3.1亿元；万载县、余江县和乐平市还荣获全国“2009年度家电下乡工作先进县”称号。2010年1―11月份，江西省家电下乡产品销售金额63.28亿元，补贴金额8.03亿元，其中，冰箱、彩电、空调分别占总销量的36.12%、25.54%、14.31%；上饶市、赣州市、九江市销售额排在一至三名[1]。
但是，随着家电下乡政策不断深入，暴露的问题也逐渐增加，如分散化物流配送网络加大了配送的总成本，影响了下乡家电销售企业的积极性[2]，而家电下乡政策宣传不充分、补贴兑付手续繁杂等问题则影响到农户购买下乡家电的热情[3]。文献[4]进行了临武县家电下乡工程的发展状况和政策实施效果的调研分析。李芳云等研究发现，广西家电下乡存在宣传不到位、产品质量差以及补贴手续烦琐等问题，并提出相应的建议[5]。江西省是农业大省，农业人口占到全省总人口73%，共有乡镇约1 400个，下乡家电销售网络和营销环境建设落后，严重影响到下乡家电产品的销售和家电下乡政策的效益。为此，南昌大学家电下乡课题组以问卷调查和统计分析为研究工具，首先于2009年7―9月份到江西省11个地市进行实地调研和走访，以零售商为调查对象进行了问卷调查，然后对收集到的调研数据进行统计分析，探寻问题之所在，并提出针对性政策建议。
一、以零售商为调查对象的江西省家电下乡调查问卷设计
（一）调查目的
通过对江西省零售商的问卷调查，比较下乡家电和非下乡家电产品相关情况，收集下乡家电在销售网点、进货渠道、送货及售后服务、补贴申领方式、政策宣传、影响农户购买决策的因素、销售等方面的数据，基于统计分析得到制约江西省下乡家电销售的因素，提出政策建议。
（二）调查方法
本次实地调查将定量与定性相结合，采取“调查员问调查对象答调查员记录”的访谈式调查方式，主要采用问卷调查法。为确保数据的准确性和科学性，此次调查针对江西省11个市（南昌市、景德镇市、萍乡市、九江市、新余市、鹰潭市、赣州市、吉安市、宜春市、抚州市和上饶市）进行随机抽样，每个市随机调查25家以上零售商，要求同一个乡镇调查量不超过5家。共发放了300份调查问卷，分析处理后得到有效问卷223份。
（三）调查问卷涉及的主要问题
通过查阅相关文献和家电下乡工程相关信息，初步设计了基于零售商的家电下乡调查问卷，并在南昌市周边的城镇进行小范围调查后，对问卷进行修改定稿，以提高问卷的科学性和有效性。本次调查问卷涉及的主要问题包括下乡家电进货渠道与销售网点、周围网点数、政策宣传、影响农户购买下乡家电的因素、不同销售网点经营情况等。
二、调查数据的统计分析
（一）调查对象基本情况
根据市场情况，将家电零售商分为家电商场、商场中的家电销售部、品牌专卖店、特种家电专卖店（指销售单品种多品牌的门店）和夫妻店（指规模较小的个体经营户）五种类型。本次调查对象中家电商场38家、商场中的家电销售部19家、品牌专卖店63家、特种家电专卖店14家、夫妻店89家，其中，83%的零售商同时销售下乡家电和非下乡家电，17%仅销售下乡家电。调查发现，家电商场、商场中的家电销售部和品牌专卖店基本上在县城及市级地区，在乡镇销售家电的大多为夫妻店和小商场，各大家电生产商和国美、苏宁等家电零售巨头还未将销售渠道下沉至乡镇级。至2010年12月，江西省家电下乡网点达到1.15万家左右，总体状况与调查情况相符[1]。
（二）江西省下乡家电营销环境分析
1.进货渠道与销售网点情况
调查对象中，54.94%的零售商从上一级批发商处进货，有24.46%从生产厂家直接进货，从当地批发商处进货的占20.6%。当问到“贵店周围的家电下乡销售网点数”时，42.1%的零售商选择了4～6家，只有16.7%的零售商选择了1～3家，有15.8%的零售商表示周围有10家以上的销售点（表1）。这些表明，当前农村地区下乡家电的销售网点在一定程度上能够满足农民的购买需求，但下乡家电中间环节多、零售商之间竞争激烈的状况，严重削弱了零售商的利润，降低了零售商销售下乡家电的积极性。
2.送货及售后服务情况
调查中发现，93%的零售商能提供免费送货上门服务，2%的零售商表示能在一定范围内送货，只有5%的零售商表示不提供送货上门，消费者须自提。关于售后服务，79%的零售商表示能够提供上门服务，且随叫随到；11%的零售商表示售后人员有限，等待售后服务的时间会较长；还有10%的零售商表示所销售出去的产品没有上门服务，消费者要自己到维修点维修。当进一步问到“家电下乡产品的售后服务由谁提供”时，65.24%的零售商表示由生产厂家提供，21.89%选择由本店提供，选择由维修点提供的占12.88%。
可见，多数零售商能够提供免费送货服务，但部分偏远地区因送货成本过高而难以达到这个要求，亟须解决下乡家电物流配送问题；另外，售后服务主要由生产厂家提供，能够“提供上门服务，且随叫随到”，这保障了售后服务的可靠性，减少了零售商负担，但将增加生产商的成本。
3.家电下乡政策的宣传情况
关于“目前主要由谁对家电下乡进行宣传”问题，47.0%的零售商认为主要是由生产厂家进行宣传，选择主要是零售商自己进行宣传的比例为34.1%，选择主要由政府进行宣传的仅占18.9%；关于“贵店对家电下乡的主要宣传方式”问题，选择通过横幅宣传、店内产品展示宣传、店员向农民直接宣传及发放传单进行宣传的零售商比例分别为35.4%、28.9%、21.8%、13.9%；关于当前家电下乡政策宣传力度，认为“很好”和“好”的零售商比例为9%和49%，但认为宣传力度一般和差的零售商分别达40%和2%；关于农民对家电下乡的了解程度，认为“很好”和“好”的零售商比例为7%和30%，但认为了解程度一般和差的零售商高达55%和8%（表2）。可见，江西省家电下乡政策宣传中存在政府宣传不到位、零售商宣传方式单一、宣传力度不够和农户对政策的了解还不尽人意等问题。
（三）影响江西省农户购买下乡家电的因素
为得到影响农户购买下乡家电的因素，咨询零售商“农户购买下乡家电关心的问题”发现：对农户第一关心问题，零售商选择情况为品牌（31%）、质量（26%）、价格（17%）、售后服务（16%）、补贴发放（10%）；第二关心问题为质量（27%）、价格（24%）、售后服务（21%）、品牌（14%）、补贴发放（14%）；第三关心问题为售后服务（31%）、质量（25%）、价格（23%）、补贴发放（14%）、品牌（7%）。综合来看，农户制定下乡家电产品购买决策时，将依次考虑产品质量、品牌、价格、售后服务和13%的财政补贴。这一方面表明农户对产品质量和品牌的意识加强，消费更趋理性，要求下乡家电供应链要更注重产品和服务内涵，不能再实施低质低价策略；另一方面，政府补贴对于农户购买下乡家电的激励作用非常有效，特别是对那些高价高质的品牌家电。
零售商对彩电、冰箱、洗衣机等10种下乡家电，回答了“影响当地农户对下乡家电消费的客观因素”问题。调查发现：信号不行影响了彩电和手机的销售；电压不稳影响了冰箱销售；农村很多地区没有自来水影响到洗衣机和热水器销售；使用费用高影响了空调和电脑的消费；农村地区没有管道煤气，影响了燃气热水器消费；等等。可见，江西省农村地区水、电、气、网络覆盖等家电使用的硬件条件不足，制约了农户对下乡家电的消费。进一步，调查“家电下乡产品有哪些问题需要改进”，选择“宣传不到位”和“价位高”的零售商分别达到32%和26%，选择“种类少”、“售后服务差”和“质量差”的分别为18%、18%和7%。可见，宣传不到位是制约家电下乡实施的首要问题。与非家电下乡产品的经常性的降价促销相比，下乡家电在价格方面并无太大优势。由于中标家电品牌和型号有限以及各家电下乡零售网点供货不全，农户对下乡家电的选择范围受到限制。
（四）零售商经营情况
调查中发现，家电下乡网点的主体是家电商场、夫妻店和专卖店。其中，家电商场提供的产品品牌和型号较多，夫妻店分布较广，而专卖店的产品质量和售后服务有保证。
1.家电商场、商场中的家电销售部和夫妻店情况
对同时销售多种家电产品的家电商场、商场中的家电销售部和夫妻店的调查发现，在家电下乡的“9+1”模式中能提供1～3种下乡家电产品的占42.9%，可提供4～6种下乡家电的占47.1%，能够提供7种以上下乡家电的仅占10%（图1）；对于所销售的下乡家电，有超过一半的销售点能够提供多种型号，39.3%的销售点只能提供少数型号，仅有8.6%的零售商能提供几乎每种型号的下乡家电（图2）。这限制了农民购买选择，影响到下乡家电的销售。
零售商还给出了各种下乡家电销量最好的品牌：海尔和美的销量最好，远高于其他品牌；接着依次是海信、格力、诺基亚、创维、长虹、美菱、TCL、新飞、荣声、荣事达、康佳、小天鹅、三星等。对于“这些品牌销量好的原因”问题，36%的零售商表示是因为品牌效应好，如海尔和美的在消费者心目中知名度较高、具有品牌地位；32%的零售商认为是产品质量高，认为产品价格低和售后服务好的比例分别为15%和17%。 可见，家电下乡政策的实施有利于改善农村家电市场环境，促进品牌家电的销售。
2.品牌专卖店情况
接受调查的63家品牌专卖店中，海尔品牌专卖店21家、美的专卖店18家、格力专卖店11家，其余为联想（3家）、美菱（4家）、TCL（4家）和容声品牌专卖店（2家），调查对象给出了销量最好的三种家电，表明冰箱和空调销量最好，远高于其他家电，其他依次为洗衣机、彩电、热水器、电脑、手机和电磁炉，与全省实际销售数据相符。可见，农户对家电的消费非常理性，将考虑自身需要和消费能力。例如，农户大多已有彩电，而手机、电脑、电磁炉和微波炉等农户又不十分需要，故家电下乡政策对这些家电的销售推动作用不明显。
3.特种专卖店情况
调查的特种专卖店包括冰箱、空调、洗衣机、彩电、热水器、电脑、手机等，零售商给出了销量最好的品牌。综合来看，海尔和美的同时销售多种下乡家电，是销量最好的品牌，洗衣机中小天鹅销售不错，手机中诺基亚销售较好，热水器中太阳雨、四季沐歌销售较好，等等。当进一步问及“这些品牌销量好的原因”时，分别有近1/3的零售商选择了“质量较好”和“品牌效应好”，20%的零售商选择了“产品的售后服务好”，6%的零售商选择了“价格相对较低”。可见，家电厂商应比以前更重视产品品牌、质量和售后服务。
（五）下乡家电和非下乡家电比较分析
对同时销售非下乡和下乡家电的零售商调查下乡家电吸引力、利润、保修期和售后服务情况。
1.吸引力情况
认为家电下乡13%的补贴使下乡家电比非下乡家电有明显吸引力和一定吸引力的零售商达到19%和68%，但也有13%的零售商表示下乡家电吸引力不足（图3）。
2.利润情况
对于同类型、同价位家电而言，27%的零售商认为销售下乡家电的利润比非下乡家电的利润更高，6%的零售商认为销售两种家电的利润相同，但是，有多达67%的零售商表示销售非下乡家电的利润更高（图4），低利润影响了零售商销售下乡家电的积极性。
3.保修期和售后服务情况
对相同厂家生产的同种产品，32%的零售商认为下乡家电比非下乡家电的保修期更长，剩下68%的人表示两者的保修期相同。对于售后服务，17%的零售商认为下乡家电的售后服务更好，剩下83%的零售商认为下乡家电和非下乡家电两者的售后服务相同。
可见，下乡家电比非下乡家电有一定优势，对农民来说具有吸引力，但零售商因利润低、手续繁而销售积极性不高。这一方面是因“家电下乡”政策着眼于拉动农村消费，导致中标价较低；另一方面，生产商对下乡家电的生产和服务成本在上升，只好压缩零售商的利润空间。
三、江西省家电下乡存在的问题与政策建议
（一） 江西省家电下乡存在的问题
根据调查问卷和统计分析可知，江西省家电下乡政策对农户具有一定的吸引力，市场潜力很大，但仍存在一些制约家电下乡实施的因素。
1.江西省农民低收入水平是家电下乡实施的一大瓶颈，制约了农户对下乡家电的更新换代需求。由于收入过低，即使有政府给予13%的财政补贴，购买下乡家电对农户而言仍是一笔较大的开支。当前，冰箱、空调、洗衣机作为农户首次和必需的消费品而销售量在下乡家电市场中占有较大比例，电脑因比较奢侈、电磁炉农户因用不上而销量较低。
2.江西省家电下乡宣传力度不够，宣传手段单一，农户不太了解家电下乡工程。当前，生产商和零售商是家电下乡的主要宣传者，零售商主要通过横幅宣传和店内展示进行宣传。由于农村信息传播渠道少，许多农户对家电下乡只是道听途说，对家电下乡产品购买和补贴申报程序等具体环节不太了解，这影响到家电下乡政策的激励效果和下乡家电产品的销售。
3.江西省农村下乡家电销售和服务网络不完善，下乡家电品种和型号少。调查表明，在江西农村乡镇级下乡家电零售商规模较小，大多为夫妻店和小商场，大多仅能提供型号不全的少数种类下乡家电；同时，下乡家电销售网点不足，售后服务跟不上，特别是在偏远地区更成问题，这些都影响了农户对下乡家电的购买选择。
4.江西省农村地区家电消费的水、电、气、网络等配套建设不完善，制约了农户的消费热情。例如，江西省绝大多数农户家庭没有安装自来水、没有管道煤气，这在一定程度上制约农户对洗衣机、热水器等电器的购买。
5.江西省下乡家电产品销售的中间环节过多，销售下乡家电的利润低于非下乡家电，影响了零售商的销售积极性。
（二）政策建议
针对以上制约家电下乡的因素，江西省各级政府应该做好如下几点。
1.加大支农力度，增加农民收入来源，健全农村社会保障体系，提高农民购买力。收入是消费的前提和基础，江西省各级政府应大力促进农村发展，鼓励规模养种、多形式就业和多种经营，从多个渠道增加农民收入。另外，社会保障水平低是农民不敢消费的重要原因。江西省政府应逐步完善农村医保、社保、伤残救助、孤寡老人、五保户等社会保障体系，使农民没有后顾之忧。通过提高农民收入水平和保障水平，才能最终激活农村下乡家电消费市场。
2.加强家电下乡的宣传工作。中标企业、销售网点和相关政府部门应加强家电下乡的宣传，建立宣传工作的长效机制，通过电视、报纸杂志、乡村专栏、网点标语等多种渠道采取多种方式广泛、深入宣传家电下乡活动，营造氛围，掀起热潮。例如，可以在农民赶集时采取抽奖活动、有奖问答、文艺表演等农民喜闻乐见方式进行宣传，使家电下乡政策家喻户晓、人人皆知。
3.加大农村供水、供电、供气、通讯和网络等设施建设，完善农村家电产品使用条件。供水部门应深入农村，铺设供水管道，帮助农户安装自来水；电力部门应及时检修、调整设备和线路，消除农村电压不稳、经常断电等现象。同时，要使农村水、电、气、通讯话费等方面与城市居民统一定价甚至给予一定优惠，降低农村家电使用成本。
4.进行家电下乡政策微调，简化补贴申领程序，减少下乡家电销售环节和配送成本。通过合理规划和规则程序的调整，既方便农户购买下乡家电和申领补贴，又减少零售商经营成本、提高销售利润，以激发农户购买下乡家电的热情和零售商销售下乡家电的积极性。
5.完善下乡家电销售和维修网络，并加强市场监管。鼓励相关企业增加下乡家电销售和维修网点，增加家电商场和品牌专卖店数量，并提供更多品牌和型号的下乡家电。同时，加强市场监管，建立下乡家电经营者信誉和产品质量的评价体系。这样，既可避免因下乡家电销售网点少、可选择范围少而影响农户购买积极性，又可避免部分经销商借机调高售价、以次充好、以旧充新等损害农民利益的行为发生，让广大农民朋友对家电下乡产品购买便利、买得放心、用得称心。
6.鼓励家电企业研发、生产适合农村实际情况和农民消费特点的下乡家电产品，提供更多品牌和型号的低能耗、高质量且平价的下乡家电。这样，才能使下乡家电满足农村生产、生活需要，让农民愿意买、买得起、用得着，提高农民生活质量。
结语
家电下乡是一项“农民得实惠，企业得市场，政府得民心，经济得发展”的民生工程。本文通过对零售商的问卷调查，利用统计方法分析江西省家电下乡市场现状以及存在的制约因素，并提出相应的政策建议，以促进江西省家电下乡政策实施，实现政府、企业、农户的三方共赢。本文所研究问题具有共性，所提政策建议对其他地区的家电下乡工作具有一定的借鉴意义。
参考文献：
[1] 江西省商务厅网站（http：//jxdoftec.省略/）.
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[4] 李芳云，等.广西家电下乡市场调查报告[J].广西职业技术学院学报，2010，（2）：68-71.
第5篇：电脑售后服务报告范文
199元的黄金八件套+八颗南非钻石，检测后无任何金的成分，钻石仅是玻璃；浸不湿、砸不碎、钻不破的手机在检测下功能尽丧；好视立智能变焦复原镜吹嘘“去年300度今年200度”，可消费者说毫无功效；买的是诺基亚手机，寄来的却是山寨机；买的上网本承诺7天内无条件退货，发现质量问题欲退款却遭受“耍太极”电视购物，成为消费者的一处陷阱。
面临信用危机
每次电视换台，都会发现同时有若干台在播购物节目，“吹嘘”的产品包罗万象，甚至还有许多闻所未闻的新奇特商品，表情夸张的主持人，激情洋溢地反复给观众洗脑：某产品如何高科技，如何多功能，如何比同类商品价格低，然后用限量版把观众的心得怦怦直跳，“赶紧拿起电话订购吧”，狂热、欣喜、躁动、兴奋的语调，千方百计地勾住观众的购物欲望。
然而，很多电视上看着听着都很完美的商品到了消费者手中，一切都变了：产品质量有瑕疵、效果不如意、售后服务没有保障及退货无门等问题让消费者十分头痛。
据日前一项关于电视购物的调查显示，认为电视购物广告存在虚假成分或夸大效果的占62%，认为电视购物产品的价格与市场上同类产品相比并不便宜的占52%，认为电视购物产品的售后服务不好的则超过了一半。
购物广告充斥各个电视台的现况，也已引起观众的反感和抱怨：“我们用的是电视机，不是广告机，为什么打开电视就要被动地去面对低俗、虚假的广告，电视购物严重影响了我们的生活。”
据浙江省工商局统计，今年上半年，全省工商部门共监测广告330.43万条次，经监测发现违法广告82422条次，广告违法率为2.49%。其中，监测电视广告142.75万条次，发现违法广告64524条次，广告违法率高达4.52%；而电视直销违法广告又是其中最主要组成部分，占电视违法广告的75%以上。
从该省广告监测中心提供的数据显示，今年6～8月份，浙江全省电视直销违法广告共33723条次，占全省电视违法广告的78.56%。
与此同时，电视直销购物的消费投诉也激增，成为消费投诉的新焦点。据浙江省工商局《2009年上半年浙江省消费申诉评析报告》统计，今年1～6月，浙江省涉及邮购、电视购物的投诉比去年同期上升190%，是服务类申诉中升幅最大的。电视购物行业将自己引入信用危机。
“陷阱”多过“馅饼”
随着近年来工商机关监管力度的加强，不法经营者的欺骗招数也越来越“高明”：电视购物广告中一方面夸大其词，添加名不副实的内容，善于捕捉消费者心理，诱导消费者防不胜防，上当受骗；更有“高明”的，为躲避监管，从广告字面上其内容难以找到违法信息，但打了垂询电话后，导购人员早已对商品信息的咨询设下陷阱。如：“掉馅饼”式地诱导，实质以假充真。为了刺激消费者的购买欲，广告语充斥着各种程度副词；利用专家和权威机构阐述普通消费者没有听说过的高科技原理，引用大量没有明确出处的数据；用拍摄、电脑“创造”广告视觉效果吸引消费者的注意力，通过反复轰炸，赢得视觉效果；使用者现身说法，进行使用前后的对比，激昂的主持人和画外音贯穿始终，强调质优价廉、刺激观者购买欲等。
天花乱坠地承诺，精心编织骗局。过分夸大产品功效或采用虚假的演示进行欺骗性的销售诱导。其产品广告效果，多利用化妆、拍摄技巧或者电脑处理等制造出来。比如吃药之后身高长了10厘米；用了化妆品之后脸上的青春痘全没了。
产品质量和售后服务无法保证，“打太极”使消费者退货无门。电购公司向消费者承诺电购产品的高质量和优质的售后服务。而现实中，一些非品牌产品，既存在严重的质量缺陷问题，也无法提供较好的售后服务。
部分电购广告，故意标有虚假电话号码，消费者要求退货时找不到生产和经营企业。由于电视直销多采用送货或者邮寄方式交付，消费者“先款后货”，一旦发生问题，更换、退货时便失去了主动权。
部分电购广告虽在本地打广告，但其公司注册地却在外地，属地管辖受到限制，使工商部门的监管难度越来越大。
利用消费者、专家名义或形象现身说法。多数电视购物广告多采用此法，雇用演员扮演消费者、专家，编撰故事，增加可信度。但是已经有案例证明，这些名人自己也不是真的了解产品或者使用过这种产品。
设置价格诱惑，大打“公益牌”，刺激购买欲望。一些商品的价格虚高，将低值商品包装高价销售。经营者为了获取更多的订单，广告语中频繁使用“回报社会，感恩大行动”，“限量发售××部，售完为止等用语，刺激消费者购买欲望。
全面监管整治
日前，浙江省工商局了《关于加强电视购物行为监督管理工作的实施意见》（以下简称《意见》），今后，屡次制作虚假电视购物违法广告以及未经整改继续违法广告的电视媒体，特别是广告造成严重不良社会影响的，将依法停止或取消其广告经营、资格。同时，电视购物也将建立“无障碍退货制度”和“售后保障基金”。
《意见》指出，全省各级工商机关将在调查摸底的基础上，依法对电视购物行为涉及的市场主体进行一次集中检查。
其次，《意见》指出，将充分发挥广告监测的作用，重点加强对电视购物广告的日常监测，特别是对化妆品、药品、医疗器械、消毒产品、保健用品、手机和收藏品等电视广告的监测，对存在的突出问题及时广告监测通告，披露监测中发现的虚假违法行为。对屡次制作虚假电视购物违法广告以及未经整改继续违法广告的电视媒体，特别是广告造成严重不良社会影响的，要依法停止或取消其广告经营、资格，切实规范和净化电视购物广告市场。
再次，《意见》指出，各地将建立电视购物商品质量的监管机制，特别加强广告虚假宣传、消费申（投）诉集中的商品质量监管。依法组织查处并认真落实不合格商品质量信息公示制度和退市制度。同时，通过检查指导督促和帮助电视购物经营主体建立和落实商品质量进货检查验收、索证索票、购销台账等制度，完善电视购物商品的准入制度。
积极引导电视购物经营主体建立“无障碍退货制度”，引导建立“售后保障基金”，强化消费者权益保障。
第6篇：电脑售后服务报告范文
德力西创建于1984年。2007年11月，与施耐德电气共同组建了德力西电气有限公司，总投资1 8亿人民币，拥有员工8000余名，占地面积84431平米，是温州、乐清市最大的合资企业。德力西推行全面质量管理，不断引进世界先进的管理理念，企业营业额不断增加，经济效益大幅提升，从一个家庭作坊发展成为国家大型工业企业。目前，已在国防、航天、电力、建筑、冶金、交通、石油化工等国家十几个重点行业的重大工程项目中发挥着重要作用，综合实力位居中国民营企业500强前列。
在售后服务方面，德力西以“D电气，易主张”为主题，提出以顾客为中心的经营理念，以客户需求为市场战略导向，注重售后服务体系的建设和完善，投入资金上千万元，为德力西售后服务管理筑起坚强有力的后盾，并通过持续改进质量管理体系，完善售后服务设施、完善分销网络，打造优秀客服团队，建立售后服务体系，提升产品质量和客户服务水准，为顾客创造价值，并开辟一种独特的中国电气发展新模式。
2011年12月28日，德力西电气以98.5分的优异成绩，获得全国商品售后服务达标认证评审委员会、北京五洲天宇认证中心共同颁发的五星级售后服务体系认证证书，这是中国低压电气行业的第一张售后服务认证证书，标志着德力西电气售后服务水平达到国家商务部制定的优质标准，达到国家认证认可监督管理委员会批准的认证要求。德力西的产品服务得到了高度评价，标志着德力西在售后服务管理方面已迈向新台阶。
二、行业背景
国外低压电器行业比较发达，美国是世界上最发达的国家之一，技术力量雄厚，不少新产品都始于美国，像西屋、GE都是世界前10名的公司；日本也有100多年的历史，它的低压电器产品不仅能完全满足国内需要，而且还向世界先进国家和发展中国家输出制造技术，对低压电器的发展起着重要的作用，日本生产低压电器的厂有1000多家，其中比较有名的有三菱电机、富士电机、东芝、日立、松下电工、寺崎电气、OMRON、安川电机、山武霍尼威尔、和泉电气、户上电机等公司；德国电工产品的发展速度很快，其销售额增长很快。从业人员超过100万，60%用于出口，仅次于日本和美国，居世界第三位；还有法国的低压电器工业在国际上有很大影响，如TE公司的接触器产品占全世界产量的1/5，它的断路器—接触器组合电器更引起世界同行的注目，此外还有M-G、Legrand、Ferraz、Baco等著名公司。
我国的低压电器行业经过50多年的发展，已经形成完整的产业体系，形成了约1000个产品系列、产值达200亿元、规模以上的生产企业超过2000家的发展态势，但相比于国外还相对较弱。
我国的低压电器企业主要集中在沿海的广东、浙江和上海等省市。以正泰、德力西、天正和人民为主的温州民营企业阵营主要集中在中低端市场；国企阵营以常熟开关制造有限公司及上海电器股份有限公司人民电器厂等一批由原国企改制而来的企业为代表。近年来该阵营加大技术研发力度，逐渐向产业高端转移。外资阵营则主要是由国外知名电气企业在中国建立的合资或独资公司构成。目前，ABB、西门子、施耐德电气等国际电气企业已悉数进入中国市场，并在占领高端产品市场的同时，积极进发国内中、低档市场。
随着市场全球化，外资企业与国内企业市场相互渗透是低压电器行业发展的另一个必然趋向。这种渗透包括国内企业的高端产品向国外市场渗透，外资企业的产品将向国内中、低档市场渗透。其实质是形成了全球化的竞争格局，在这种格局下国内企业需要运用各种竞争手段才能保持稳定的市场地位，这其中服务竞争是重要一环。
三、德力西的发展之路
1984年7月，胡成中在温州创办德力西，经过二十多年的磨练，将德力西从一个家庭作坊发展成为国家大型工业企业。
1、质量立业
胡成中在创业之初，三次亲赴上海，请来工程师，借款办起了国内民营企业第一家热继电器检测室，取得温州首张全国工业产品生产许可证。组建集团以来，推行严格的全面质量管理，在国内同行业中率先通过产品质量、环境、职业安全卫生三大管理体系认证，全部产品均获得CCC认证，主导产品通过多项国际认证，获得了国际市场的“通行证”。
德力西积极导入卓越绩效管理模式，坚持以质量创品牌，继获得中国驰名商标、中国名牌产品称号后，2005年9月，又荣获我国质量管理领域的最高荣誉全国质量管理奖。这标志着集团的质量管理走在全国企业的前列，从优秀迈向了卓越。
2、科技兴企
德力西投资3亿多元建成高科技工业园，实现关键零部件制造专机化、零部件质量检测数显化、产成品装配半自动化、产成品检测电脑化。建立了德国、上海、温州三级研发体系，创办全国电器行业首家博士后科研工作站，集团技术中心被国家五部委认定为国家企业技术中心，开发出具有知识产权的CD系列产品，已拥有专利228项。作为主要创造者之一，德力西已有两个科研项目分别荣获2004年度和2008年度国家科学技术进步二等奖。德力西电气进入高科技领域，先后被神五、神六、神七和“嫦娥一号”采用。
3、创新经营
德力西着力打造先进制造业，形成三大电气制造基地。温州为低压输配电和工业自动化控制电气制造基地，杭州为自动化仪器仪表制造基地，上海为高压电器和成套设备制造基地，构筑了德力西“金三角”工业产业构架。
德力西首开网络营销先河，建立了总部营销中心、省级销售总公司、地市级分销公司三级销售与管理体系，在全国各地组建了10个区域物流中心，设立1500多个营销网点。温州的营销精英与德力西品牌优势巧妙嫁接，以品种规格齐全、价格优惠、配送及时、服务优良，在市场赢的了良好的信誉。
4、放眼世界
德力西积极开辟国际市场，频繁参与全球流，先后在香港成立了贸易公司，在美国成立了投资公司，在50多个国家与地区设立了总。德力西被商务部认定为重点出口名牌、中国低压电器出口基地。2007年11月，德力西与世界强企施耐德电气组建中法合资德力西电气有限公司，成为浙江省目前规模最大的民外合璧项目。
四、服务竞争
1、售后服务体系框架
德力西分三个方面四个层级开展企业售后，以“易服务”宣扬服务理念，用“易主张”张扬用户个性。为使每一位客户在德力西都能得到满意的服务，德力西强调客户服务的针对性和有效性，加强人才培养，注重基础设施投入并实行受理负责制，对每一位客户的每一个问题负责。用制度建设立骨架、基础设施铸体魄、人力资源保血脉，按企业层、执行层、客户层、改进层4个层次展开售后工作。德力西注重与客户的沟通，着力于双方的互信工作，形成了服务文化、服务制度、服务体系、配送安装、维修服务、客户投诉、客户管理、服务改进8个模块，建立售后服务体系，为顾客提供一站式售前、售中和售后服务。
2、售后服务的制度保障
德力西电气管理层在全国同行业内率先引进国内外服务评价理论与实践经验，时刻把顾客需求放在首位，持续增进顾客满意，建立售后服务体系，从制度上保证服务的设计与执行。
德力西的售后服务体系基于各种需求、具体的目标、所提供的产品、所采用的过程，以及公司的规模和组织结构的影响，充分考虑了8项质量管理原则（ISO9000）、过程方法，以实现体系的持续改进。利用统一化服务目标，让所有的售后支持服务都服从该设定的目标，以让任何客户提交的售后服务请求都在特定的时间和特定的情况下完成，体现服务的标准化。
德力西围绕企业管理系统（图7-1）建设售后，前端生产计划、质量控制、物料管理、流程管理，为后期的售后服务减轻负担；资产、财务、人力管理系统化运行，为售后提供保障；销售、维护工作的有效调度，为售后提供条件。
3、客户服务中心
公司拥有一套完整的客服流程，根据不同的业务制定相应的业务流程，针对性地开展在岗人员业务能力、技巧的课程培训。2009年3月2日还成立了“客服中心”，建立首接负责制，由客服人员直接给客户答复或咨询相关部门后给再予以回复。简单问题当场回复，电话中暂时无法解决的问题要求初步提出解决方案，1小时内回复，并跟踪、督促问题的处理落实情况。如遇重大质量事故，拟定服务方案后，经主管领导批示，24小时内到达现场。问题的处理结果要求存档备案。所有的客户售后服务请求都转变成服务工单进行处理和归档，以事务和事件进行归档和处理便于日后的查询，追踪和跟进，避免任何一个售后服务因为人员或者空间的疏忽而造成服务不当，提升管理水平与服务质量。
客户中心提供的语言服务包括：1）产品技术支持，解答客户的产品技术咨询、选型及配型，鉴别产品真伪及提品的相关认证咨询；2）质量问题咨询，受理产品质量判定咨询、各类质量问题的建议及投诉，并提供现场服务；3）订单处理，包括受理订单业务的流程咨询、处理及退换货业务，提品交货期、进度的咨询及网上订单业务操作指导；4）商务咨询，为客户提品价格咨询、退换货政策解答及其他相应业务商务咨询；5）收集客户的建议；6）受理各类商务投诉，如包装出错、物流配送、订单业务、服务态度等。
4、售后服务的团队建设
在有效衔接服务传递与对外承诺方面，德力西注重团队建设，根植售后服务文化。通过员工，德力西将“易服务”做到实处，让客户体验“易主张”这一价值理念。
增强企业凝聚力方面，充分尊重、爱护、关心员工，依法维护员工合法权益。在员工待遇方面做出承诺，为每位员工签订劳动合同，保护其合法权益；执行“六险一金”政策，将收入与个人能力挂钩，能力越强、业绩越突出者，待遇越高。同时，致力于发展员工并为其提供良好的职业发展机会。为管理人员提供更多、更好的锻炼及施展才能的平台。重视培训，对员工培训实行个性化套餐式管理，通过培训、学习，提升员工专业技能、管理水平及综合素质，让员工在企业能够收获成功、增强自信，找到真正属于自己的位置，与企业共同成长。
通过外部及内部培训，公司从熟练掌握产品知识、顾客满意理念、沟通技巧、客服技巧等售后服务相关技能出发，量身定做售后服务人员的培训计划。德力西售后服务团队现拥有数十名高级售后服务工程师，且售后服务工程师团队仍在扩编、售后服务网点仍在全国各地扩展。
5、售后服务的设施基础
在了解并满足顾客的需要方面，该公司在其门户网站上的客户服务部分设置了下载中心与在线支持。该下载中心包括产品样本、产品认证、检测报告、应用手册和体系认证五大模块，95篇文档。其中，产品样本6篇；产品认证65篇；体系认证24篇；检测报告与应用手册部分尚无文档。在线支持提供技术支持与客户投诉两个功能，需要用户填写基本信息以提交电子表格。
同时，德力西电气建立行业领先的SAP系统，及行业内首个CCC客户呼叫中心、设立400免费客服电话、建立CRM客户资源管理系统、设立夜间值班电话、扩展商品条码、展开售后服务管理培训、打造高素质售后服务师团队、增设售后现场服务网点等。利用售后服务工具的满意度评价和统计分析功能很好的记录客户在对于每一次的售后服务的评分和评价，便于企业记录每一次的售后服务的效果并有效的记录服务内容与服务流程。通过强大的统计和分析功能很好的掌握客户服务人员的绩效和客户满意度评价走势，便于企业针对于售后服务有效进行反应和有针对的改进和完善服务质量。
五、案例评述
经过长期不懈的努力与磨砺——追求用户满意，德力西创下佳绩、赢得用户口碑。在顾客对企业的“品牌形象”、“预期质量”、“质量感知”、“服务质量”、“价值感知”、“满意度”、“忠诚度”等方面进行评价后，德力西荣获“全国顾客最佳满意十大品牌”。
应用在线工具，清晰化售后服务管理，将客户提交的支持请求转换为可以被记录的工单提交给支持服务人员，从而让内部服务人员进行有针对的受理与服务，并根据实际情况对支持请求进行转派和分配，让所有的客户售后服务请求都不会疏漏，体现企业售后服务专业化，清晰化管理。
第7篇：电脑售后服务报告范文
【关键词】售后工程；电子配件目录（EPC）；汽车配件营销数据管理平台
一、引言
随着汽车日益普及，汽车市场竞争已经从售前产品竞争发展到售前、售后服务全方位的市场竞争，甚至汽车售后服务已成为商家赢得市场的关键。中国汽车售后市场正逐渐走向成熟，规模日趋庞大。在售后市场上，维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等利润非常可观，尤其配件供应。全球知名商业咨询公司艾睿铂的《2011年中国汽车行业展望》研究报告中指出，2010年中国汽车零部件销售额达到1.6万余亿元人民币，增长44％，高于整车销售37％的增长率。预计到2014年中国服务与零部件售后市场销售收入将大幅增加至6520亿元。汽配行业的高速发展、汽配产品的多元化和激烈的市场竞争，对配件资源管理提出了更高的要求。伴随着信息化的脚步，各大国际汽车厂商逐步加大在ERP和电子商务方面的投入，以更加高效快捷的模式进行运作，从而增强自身市场营销竞争力。汽车配件营销数据的电子化管理便是各大厂商开展电子商务所迈出的坚实一步。
二、汽车配件营销数据信息来源及特点
汽车配件营销数据信息是汽车厂家制作给各经销商服务站用于配件订购索赔等业务支持的专业性资料，与汽车产品数据息息相关，但更准确说来，其源自于汽车售后工程数据。售后工程这个新兴专业现阶段在国内还很少有人认可，但在完美的售后服务背后，离不开专业的售后工程。售后工程是汽车开发流程中必不可少的环节， 是介于产品开发和售后服务之间的桥梁。售后工程师结合汽车产品相关工程信息及维修站的技术水平、维修安全性、人工成本等制定出维修策略。即维修零件应该怎样提供，是以散件的形式还是以总成的形式？是否需要维修包？售后工程师经过专业的判断决策，以及维修零件用法、图例信息添加，维修工时工具信息确定等，最终形成专业的售后工程数据库，为各维修站提供技术及业务支持。汽车配件营销数据便是应用之一。
汽车配件营销数据贯穿配件销售过程的每一个环节，配件订购、发运、入库、索赔等。涉及面较广，相对其他数据，其特点也比较突出：（1）信息及时性要求高。产品信息一旦发生变化，维修策略也必将进行修正补充，替换零件相关信息要及时传达到位，否则订购错误零件，无法维修或零件无法正常工作都将造成巨大损失。（2）信息准确度要求高。不同的车型维修零件都会有所差异，进行零件订购的时候需要结合车辆信息根据实际库存情况来操作，资源的合理配置可以减少库存积压，减少缺件一类情况发生。（3）信息量大。每一个运作环节都会有相应的信息输出与输入，除了零件编号、零件名称之外还会涉及数量、发货号、运出方式、库位号一系列业务信息。优质的汽车营销数据管理不仅可以提高配件销售量为企业盈利，还能从各环节有效控制资源，避免浪费，创造更多的价值。
三、汽车配件营销数据管理理念的发展
1．初始阶段——印刷版配件目录。传统上，国内汽车配件营销数据都是采用excel电子表格和图片形式，并印制成册发放到售后相关部门及服务站。该手册一般称为配件手册，也被称为配件目录、零件图册等，是汽车产品新项目的交付物之一。它是将汽车上所有零件或维修备用件用图、文对照的形式列出，系统、直观地提供汽车上所有维护和修理所需的配件信息，使用户在维修时能快速、准确地找到所需配件。印刷版的手册虽然能提供部分信息来满足配件相关业务需要，但由于没有系统性的跟踪管理，信息滞后，准确度降低，使得其作用大打折扣。再加上印刷、运输手册时花费的时间、金钱，使得企业越来越感觉这是一个负累，但又不得不做。
2．刻录光盘电子配件目录EPC。近几年，受电子科技的触发，汽车厂商逐步取消了厚重的书本印刷和运输，采用刻录光盘的形式，定期进行发放，在信息传递及时性和成本节约方面有所改进。但相对来说局限性较大，无法实现配件营销数据的闭环运作。
3．电子系统化管理理念。随着产品研发生产周期的不断缩短、客户对售后服务的愈加重视和个性化要求的突出，售后零配件的安全、质量等设计要求也在市场的需求下变得更为频繁，在终端服务站的体现则是零配件的零件号、适配车型等变换频率更快，对其采购配件、维修的难度要求越来越高，传统的印刷品、光盘等已经无法满足市场和服务的需求。而藉由现阶段电子数据管理和传输水平的不断提高以及PC终端的广泛普及，汽车配件营销数据的电子系统化管理理念应运而生。汽车企业的售后工程师更为规范的管理配件营销数据，将配件营销数据以标准的方式转换为互联网传输可以接受的电子数据，并通过软件应用平台和互联网传达给终端服务站，即实现了配件营销数据向服务站的准确、快捷传达，又可以通过互联网的手段实时掌握配件的市场、终端反馈，从而能实现配件营销数据的良好闭环管理。上汽通用五菱通过对全国各地服务站调查，发现服务中心各主要职员的电脑配备率都比较高，大多数在90％以上，且各职员均需要长期在电脑上处理日常事务。因此我们提出了电子化的数据管理平台理念。并基于电子化数据管理的理念，在服务站和厂家售后服务部之间开发建立了电子数据交换平台，实现信息快速交换，达到促进服务站和厂家的交流和信息共享，更好地为客户服务的目标。
四、汽车配件营销数据管理平台
电子化的配件营销数据管理理念充分利用了信息网络传输及计算机的存储功能，完全满足并实现汽车配件营销数据大信息量存储和及时性、准确性要求。上汽通用五菱基于理念设计构建出电子化的汽车配件营销数据管理平台，实现高效快捷的业务运作模式。汽车配件营销数据管理平台需要满足零件信息、收集、反馈三大功能，相应定义三个约束：确认；服务站存在问题进行信息反馈；厂家对收集到的信息进行分析，确认问题改进点。这三个约束即为平台系统的三个阀门，只要售后工程师确认配件营销数据，服务站即可获得最新的数据信息；若服务站存在疑问即可进行在线咨询，同时系统存储记录相应信息；售后工程师确认问题类型，若为源头工程数据问题即刻进行修正处理。平台系统涵盖两大主要功能界面，一是零件查看查询处理功能界面，即是进行车型零件的定位查询、零件状态、安装位置查看、配件订购等；二是信息反馈接收处理功能界面，即是进行配件问题信息反馈、查询等，如咨询配件的编号、咨询0.8安全气囊等配件编号、1.2LC方向盘围号等等。
汽车配件营销数据管理平台优势：（1）配件营销数据的发
布采用在线更新模式。相较传统模式的手册印刷发放或电子配件目录光盘刻录发往服务站安装，在更新时间和制作成本方面提升空间巨大。电子配件目录光盘发放到服务站更新时间最快四天（刻录一天，发运三天）约为五千七百六十分钟，在线升级更新只需要十五分钟，效率提升99.7％之多，基本实现了同步更新。费用方面，印刷费光盘制作费及邮寄运输费可以全部省下。（2）配件营销数据的闭环控制管理。数据信息的准确性需要实际应用来进行检验反馈，并不断修正。传统模式只有简单的数据过程，无法对服务站反馈的问题进行收集检核。新的管理方式中，服务站可以将出现的问题通过在线咨询的方式反馈到厂家售后工程师处，工程师结合收集到的反馈信息对维修策略、配件信息进行审查修正。数据信息会处于一种持续改进的状态，准确度也会不断提升。（3）配件订购、发运、入库、索赔流程化操作。配件订购信息发送、厂家发运信息反馈都与零件相关联，服务站可以随时查看相关信息，若零件到货检核没有问题就直接进行入库操作，若发现错发漏发就填写索赔申请单进入索赔流程。（4）配件营销数据安全性得到保证。数据信息由厂家售后统一管理，有效防止信息外流。（5）除此之外，电子化的配件营销数据还采用零件功能名称地址（UPC/FNA）进行定位描述，以及零件选装代码（RPO）和车辆VIN信息进行锁定。配件员只需输入相应VIN信息就可获得可用于该辆车维修的零件，再结合相应的功能名称描述即可准确选择所需零件。
五、结语
汽车配件营销数据管理平台在上汽通用五菱汽车公司应用一年多来，取得了显著成效。不仅优化提升了配件数据准确性，使得企业更加高效管理配件，优化资源。同时建立起厂家与服务站之间的沟通桥梁，更好更快的支持售后服务业务开展。基于此理念的成功实例，我们将不断深化思维，运用各方面的技术来优化业务工作，真正做到“求新、求变、求极限”！
参 考 文 献
第8篇：电脑售后服务报告范文
我们的网络合作媒体315消费电子投诉网()，是中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会主办的大型消费电子类资讯网站，致力于提升中国消费电子产品售后服务水平，构建和谐消费环境。作为中国电子商会旗下的兄弟单位，我们将会通过本栏目向消费者传递更全面的购买信息和购买建议。
你家的空调是不是“轰炸机”?安装时是否被变相收过费?而在维修时有没有遭遇过假冒维修网点的欺骗?如果有，可以向315消费电子投诉网()反映，当然，本期空调行业的投诉统计分析报道更值得你关注，相信绝对不虚此看!
因国家自6月1日起调整空调行业的补帖范围，最近空调涨价声一片，有业内人士甚至声称空调价格将上涨10％到40％。产品价格上升，用户购买时要掏更多的腰包，所以更希望厂商能提供优质的产品和服务。
另外，空调属于耐用商品，长期的使用售后服务很重要。315TS建议用户购买产品时，除了要综合考虑空调的品牌、性能、价格等外，更应该关注其售后服务情况，本期统计分析报告将有助于大家了解空调企业的投诉及处理情况!
投诉介绍
20lO年1至4月，315消费电子投诉网共受理空调行业有效投诉463宗。截至5月15日，已处理402宗，投诉解决率为86，83％。整体而言。空调行业的投诉处理情况较好!不过，海信科龙、惠尔浦、三菱电机等企业仍有部分投诉还在处理之中。
如果扣除07年的投诉情况，近年来空调行业前四个月的投诉量呈上势趋势，且增幅比重较大，这反映出近年来空调行业的产品质量和服务水平并没有实质性提升!
2010年前四个月315TS受理的空调投诉共涉及了35个品牌，几乎涵盖了目前国内所有的主流品牌。有12个品牌的投诉量超过10宗，其中，美的，格力、海信等位居前列。
美的、格力连续三年居前两位，2010年位列第三的海信则投诉增长速度较快，而春兰的投诉量较为稳定。
在上述企业中，投诉处理较好的有：海尔、海信、格力、美的、志高、长虹、奥克斯等。而三菱电机、三菱重工等投诉处理一般，另外，扬子、贝莱特等解决效率不佳。
投诉热点问题
在过去的四个月中，哪些问题被用户反映最多?这也许是消费者非常关心的问题。
在用户投诉最多的五大问题中，有两项与产品质量有关，分别是“不制冷，不制热”和“噪音”问题。另有三项与售后服务有关――“售后服务不及时”、“售后服务态度差”、“多次维修。在这前五大问题中，近年来一直没有太大变化，只是排名有所不同。
详解投诉热点问题
一、“不制冷，不制热”
“不制冷，不制热”在2010年前四个月的投诉中，以28.94％的投诉率位居用户投诉的首位，换言之，10宗投诉中，差不多有三宗投诉与此有关。在09年、08年和07年同样如此，只有06年排在第二位，可见“不制冷，不制热”一直是用户反映比较突出的问题。
河南省开封市的李小姐向315TS反映，她07年5月1日购买了四台格力空调，制热效果很差，开机24小时室内温度上升不超过5度。她多次报修后，维修工解释说：“空调是吸收外界热量制暖的，冬天室外温度太低，所以制暖效果不好。”对于维修员的解释，李小姐感慨地说：“按他这样说我岂不是要在夏天用制暖功能?”
由于空调“不制冷，不制热”的因素较多，如，机器的故障、所购空调与房屋不匹配、机器的质量差等，另外，个人的感观差异也常导致这方面的投诉。
对于“不制冷，不制热”方面的投诉，从315消费电子投诉网受理的情况来看，主要以维修、解释为主，如果机器是在“7天包退、15天包换”期，在用户的强烈要求下，厂商大都会给予更换甚至退机处理。另外，对于过了包换期的用户，也有少部分用户因不满意空调的制冷性能，在强烈投诉后，厂家出于让用户满意的原则，会采用特殊的处理方式给予退机或者换机处理。
在投诉处理过程中，315TS还发现一个现象很值得用户加以注意。
保修期内机器出现故障，因为属于免费维修，尽管多次维修也未能根本性解决，用户未能及时提出换机要求，等保修期一过，再来提出换机，这时厂商都会以已过三包期为由加以拒绝。
对于这类情况，315TS建议用户在三包期内出现的故障，一定要及时要求厂商加以解决，绝对不要无所谓，等三包期一过，厂商很可能会理直气壮地要求用户付费比维修!
二、售后服务不及时
因为空调属于季节性极强的产品，突然而至的高温和低温，往往会带来产品销售和维修的激增，从而给售后带来了严峻的考验。
统计显示，造成“售后服务不及时”的原因主要与维修网点的责任心不强有关，目前国内绝大部分企业的售后服务以外包为主，外包虽说减轻了企业的压力，但由此也带来了服务质量的下降等诸多问题。另外，不少外包商同时了多个品牌的售后业务，其服务的好坏对自己的影响有限，往往不能从树立和维护品牌形象的立场开展售后工作，工作懒散，能拖则拖，致使用户的机器长时间不能及时修复!
目前，由于销售商也插手部分售后眼务业务，致使厂家、销售商、维修网点三方经常出现纠纷，结果用户被当“皮球”来踢，由此也直接引发了售后服务不及时。如何加强售后维修网点的监督管理，如何处理好与销售商的矛盾，不要让用户成为厂商“较劲”的“牺牲品”，这是目前摆在生产企业面前一个很现实的问题。
山东省烟台市的季先生今年2月6日在烟台三联购买了一台奥克斯空调，2月8日安装到位，当天使用就感觉噪音很大。次日他联系了烟台三联要求上门解决。维修员解释说是墙体共振造成的，机器没问题。因为噪音过大，家人无法入眠，再次报修，这次维修员仍然坚持说机器无故障。在他的坚持下，其称回去后和领导商量一下处理，不过信音杳无。此后，季先生再次催促，商场却是这个部门推到那个部门。
原本空调的噪音就让用户很是上火，而商家的推来推去更让他气愤不已。他向奥克斯反映了情况，奥克斯安排了工作人员上门测量，不开机时室内噪音为49-50分贝，开机后噪音达到55.9。该工作人员答应向领导反映情况，结果再次没了声音。
因不堪噪音困扰，季先生提出了退货，但奥克斯声称要想退货，就需要有关部门出具空调噪音超标的证据，否则不予退货。季先生联系了烟台市环保检测部门，因对方不提供上门服务，无法检测，身心疲惫的他只得向315消费电子投诉网投诉。
在315TS的跟进下，几天后奥克斯给用户作了退机处理。事后， 季先生在315TS的回音壁上留言：我的空调退货款已经收到，且奥克斯空调的工作人员当面给我道了歉。我非常满意处理结果，在这里我要感谢315消费电子投诉网!
三、噪音
因为噪音不仅会影响人的心情和睡眠，而且还可能引发相关疾病。315TS在对大量投诉人的调查及回访中发现，在空调的故障中，用户对噪音问题最为在乎，不少用户称被空调的噪音折腾的难以入眠，更有甚者因为外机的巨大噪音引发了邻里间的纠纷。
在空调噪音的投诉中，三菱电机今年1至4月仅16宗投诉，其中有7宗与噪音问题有关，噪音投诉的比例之高，其他企业“望尘莫及”，是名副其实的“噪音投诉王”。
杭州的邓先生住进新家后有点烦――他2009年8月购买了一台三菱电机空调，今年1月才正式入住使用，让他没有想到的是，这台花了3550元的空调内外机噪音竟然极大，晚上还可以听到有冷媒流动的声音。
他向浙江金华三菱电机售后报修后，对方迟迟不上门，催了很多次才派人过来。尽管维修员检测机器有问题，但被告知无法维修，后来三菱电机金华售后打电话过来，改说空调正常。对于三菱电机售后拖延且反复无常的做法，邓先生几个月后仍愤愤不平。
由于空调的噪音主要与产品质量、安装质量和保养等有关，为了减少噪音的困扰，315TS建议广大消费者应注意以下几点：
1、购买产品前一定要了解所购空调的噪音指标，不要一味地听信厂商促销员所谓的超静音宣传；
2、安装时一定请专业的安装人员安装，移机时更是如此。要让安装人注意安装的位置，避免安装在空心墙体和过道上，另外要切记出风口与周围建筑不要产生共振。
3、使用时间较长后，电机等零部件可能因为磨损而产生噪音，建议及时维修。
四、售后态度差
目前，用户对空调企业售后服务态度的投诉大都与基层维修网点的工作人员有关。由于基层售后人员的素质普遍不高，维护品牌形象的意识不强，一旦与用户产生纠纷，屡屡采用简单粗暴的方式解决。
售后服务态度不佳，将直接改变用户对品牌的看法及忠诚度，建议生产企业加强这方面的培训与管理，在做售后服务工作时，要求一线人员做到倾听用户的心声、耐心细致地解答，学会换位思考，不要动不动就认为用户是无理取闹，另外，不要一切“往钱看”，只有这样才能与用户建立和谐的消费关系。
北京的赵小姐在京东商城购买了两台奥克斯空调，按规定是免费安装，谁知安装师傅说要收远程费，理由是用户的房子远在昌平县城，不能免费安装。赵小姐随后拨打了北京奥克斯售后安装服务电话反映情况，不想对方的态度极差，说脏话骂人!受到伤害的赵小姐强烈要求奥克斯严肃处理此事。
赵小姐的投诉在315TS的跟进下，奥克斯公司回复称：已及时安排师傅上门将空调安装到位，未收取任何费用，对于工作人员此前的服务态度，网点经理已跟用户道歉，用户满意。
五、多次维修
作为耐用商品，空调在长时间使用时偶尔出点小故障不足为奇，用户一般也能接受，但短时间内多次维修，用户往往无法忍受，尤其是过保后需付费维修的情况下，频繁地让用户掏腰包，用户更是反感。出现多次维修的情况主要与维修人员的技术水平不佳、产品质量差、更换的配件质量不高以及工作人员的责任心不强等有关。
安徽张先生的格力空调可谓是“维修冠军”――他2007年4月份购买了两台格力空调(23#和26#)，两台空调共坏了8个压缩机，清洗了2次系统，换了1个电脑板。其中23#空调坏了5个压缩机和1个电脑板，张先生说因为这两台空调老出问题，给他的生意带来了极大的影响，他现在再也不敢找售后维修了，他要求退货退款。
使用三年，两台空调坏了8个压缩机，张先生内心的不满可想而知。他的投诉在315TS的协调下，格力最终给予折旧换机处理!
315TS建议
针对近年来空调投诉不断攀升的现状，315TS想给用户以下几点建议：
1、切莫被“概念”、新技术等迷糊了双眼。
当前空调行业炒作概念仍然层出不穷，尤其是在节能方面。315TS建议用户在购买空调前，不要一味听信促销员的宣传，一定要仔细核对空调的能效、噪音等指标，考虑到个别不诚信商家会乱帖能效标志等情况，有条件的用户可以在网上查阅相关数据进行核对。
2、购买空调要考虑与房屋的匹配
在315TS受理的部分“不制冷／不制热”方面的投诉中，调查发现，用户的空调其实并不存在质量问题，而是与购买的空调过小有关，因为与房屋不匹配，温度自然达不到预期。另外，购买空调时还应该考虑自己房屋的阳光照射及密封等情况。
3、莫找假冒维修网点修理机器
假冒维修网点近几年已经成用户和厂家最头痛的问题之一。大部分用户是通过百度、谷歌等搜索引擎查询厂家的客服热线而上当的，315TS建议用户不要通过搜索引擎直接查询企业的客服热线，最好是先查询到厂家的官方网站，再拨打上面的客服电话。
第9篇：电脑售后服务报告范文
关键词:汽车售后服务现状对策
一、引言
随着我国居民生活水平的不断提高,汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%~30%的年增长速度,2010年3100万辆~3315万辆,2015年4435万辆~4719万辆,随着,我国汽车保有量的急剧增加,给汽车售后服务业带来了极大的商机,假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”,那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下,市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争,甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段,从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争,我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习,吸取现有成功案例的经验,不断改进和完善,建立起一套健康、可持续发展的服务体系,才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
二、我国汽车售后服务的现状与分析
2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件;51%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为,顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称:售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是:高昂的工时费及不规范的零部件。
(一)、标准和法规体系不完善
为发展国内汽车工业,政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展,但相对于汽车制造业来说,汽车售后服务的发展明显滞后,长期以来,汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范,在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下,以及企业治理水平参差不齐,难以满足消费者需求。
1、售后服务理念淡薄。
在我国,汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的,国外售后服务的立足点是提高保质期,保证正常使用期,推行“保姆式”售后服务,而我国的售后服务的口号是:“坏了保证修理”,许多工作人员在利益的驱动下,不是想方设法解决疑难问题,而是诱导顾客更换不必要换的零配件,从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多,咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙,国内则是维修服务单一,国外服务连锁化,网络化,而我国目前还处于单个企业独立经营,连锁、网络还处于喊口号阶段。
2、不重视信息反馈
目前流行的汽车销售方式是4S专卖店,也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础,信息越具体,决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线,天天直接接触用户,把握着市场的每一个细微变化。在技术上,4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等,这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈,但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式,真正做到及时回访,认真做回访记录,建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈,不能让顾客的满足,也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。
3、汽车零配件价格高,质量不稳定
随着轿车保有量的不断扩大,为配件和服务市场的发展提供了基础,也给大量的假冒配件企业和低质修理厂提供了生存空间。在大量关于汽车维修的投诉中,零配件的质量问题和零配件的价格不合理的案例较多。目前中国的零配件比较突出的问题是“劣质件”。客观地说,国家没有出台全面具体的零配件质量标准,也是劣质件问题长期以来难以解决的重要原因,除了43类与安全直接相关的核心零配件有国家质量标准,其他数以千计的零配件都无标准可依,质量很不稳定
三、提高汽车售后服务质量的对策
结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题,汽车4S店或汽车经销商针对自身的不足,尽量做到以下几点:
1、规范服务标准
目前,市场上的汽车品牌和汽车型号林林总总,种类繁多,加之售后服务本身也有很多种类,造成了汽车售后服务方式方法千差万别,服务质量也难以保证。因此,世界上的汽车生产商和消费大国通过是依靠制定国家强制性汽车售后服务标准,或者由该国行业协会出台汽车售后服务行业的行业规则,以规范汽车售后服务行业的活动。不仅如此,一些有实力的汽车售后服务企业纷纷选择通过国际ISO标准认证,将售后服务的标准化作为卖点,以吸引消费者。从汽车售后服务的发展态势来说,服务标准的服务企业将逐渐壮大,而不规范的服务企业将逐渐退出服务市场。
2、提高服务人员整体素质
随着科学技术的进步,汽车科技的发展也不断进深入,顺理成章的各汽车4S店或汽车二级维修企业也都相应的配置了各种先进的诊断仪器、设备和工具,尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进。但是国内汽车售后服务业的从业人员相当一部分来源于原国企车队的维修人员,年龄偏大,知识结构老化,对汽车新技术的把握以及先进诊断仪器设备的使用都比较困难;另一部分来自于新设的4S店服务人员,人才结构不齐,人员知识结构不合理,制约了汽车售后服务业的快速发展。提高汽车售后服务工作人员的整体素质,就要对整个售后行业进行全面、系统的培训。进行专业技能培训和提升顾客满足度的培训,主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。同时聘请行业专家,定期对员工进行维修技术和提升顾客满足度的培训和考核,每一位工作人员经过严格的考核后,方能上岗。此外,工作人员的整体素质也应予以提高,无论是工作装还是语言规范,都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象,即我们的服务是专业化水准。
3、发展连锁经营
国内汽车售后服务行业的现状有目共睹,路边小店、各种资质的维修企业,汽车4S专营店多种形式共存,没有形成经营规模、店与店之间低价竞争、互相拆台,严重的无序经营影响着这个领域竞争力的形成。同时国外服务业的进入,由于其强大的资金支持和先进的经营理念,会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。
在国外,汽车售后市场大多是以连锁方式运行的,它所带来的利润回报率也要比卖整车高。不管以国外经验还是国内现状看,连锁经营都是国内汽车售后服务经营者日后发展的必经之路。如全球最大汽车快修连锁企业美国AC德科公司日前也公布,未来三年内,将在华东地区发展200家以上的汽车快修连锁店,成为华东汽车快修“大哥大”。汽车售后服务连锁经营的优势在于,可以使加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系,同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下,降低风险投资,顺利解决创业过程中的很多问题,能在创业之初就顺利地以成熟的面貌开始经营。
4、开展全方面的网络服务
建设与客户之间的交互平台,实时、互动、全面、客观才能为企业带来更多的机会,它也将成为同行业中一种主要的竞争手段。网络服务提供项目内容可以有:24小时紧急抢修;新旧车置换服务;故障拖车服务;车辆代办年审和年审告知服务;车辆交通事故修复理赔服务;车辆保养维护、美容等。同时还可在网站中细列出公司的部分或全部配件,对每一种配件做出具体的描述包括图片、生产厂家、规格、价格等全部属性,客户也可以对自己需要的产品进行查看、定购,有问题也可以咨询或发表对产品使用后的意见。同样,企业可以根据客户对某种产品反馈的意见进行整理,对自己的产品系列可以适当的调整。
5、严格控制零部件的质量和成本
在我国汽车售后服务市场上,由于目前的中国的零配件供给市场日趋活跃,尤其是修理、更换配件方面,主要流通着“进口产品”、包括合资企业生产的“国产品”以及“仿制品”。在产品质量方面,“仿制品”零配件的价格和费用虽低,但是供给的配件质量较差,实际上是高价供给源,这种劣质产品不但会严重影响修车质量和企业信誉,还可能给社会造成极大的危害,因此产品质量要考虑的因素除了包括产品本身是不是符合企业的要求,其耐用性,废品率等情况外,假如是生产制造商还要了解供给商是不是具有设计和制造产品的经验和资质,假如是批发零售商需要调查有没有提供相类似产品的经验,供给商的态度是否积极等评价标准。另外价格和费用方面,不同来源的汽车零配件价格相差幅度很大,进口件和国产件有时相差几倍,甚至十几倍都有,因此,在采购之前,采购人员应事先调查市场价格,不可凭供给商片面之词,误入圈套。假如没有相同商品的市价可查,应参考类似商品的市价。有时候我们会放弃与提供极低价格给我们的大批发商的合作,而选择不愿意提供极低价格给我们的制造商或生产厂商与我们合作,因为通常制造商通常在产品质量、货源保证、售后服务、促销活动及其他赞助上会有更多的营销费用支持。
