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[关键词]商业银行 综合化经营 有效途径
一、商业银行发展的现状
1.从物质积累方面上分析
当今情势下,商业银行为了使自身得到较好的发展,积极采用综合化经营模式。近几年来,商业银行经营方式的综合化决定了其业务的综合化,这也就受到各方的高度重视。所以整体来说处于上升发展趋势,无论是物质积累方面还是性质改变方面都是有很大进步的。
2.从银行的经营覆盖范围来分析
因为商业银行业务起步比较晚,所以发展不是特别迅速,加之我国严格控制金融业的发展,实行综合化经营管理,这样就使得商业银行业务所追求的创新产品比较多,而相对覆盖的范围就比较狭隘了,只是集中于简单的操作和没有什么科技含量或者支付较低的委托型业务。
3.从外部环境来分析
很久之前,我国就颁布了相关法律明确规定了商业银行的具体经营范围,不可以越界也不可以擅自发展私有业务,如此一来,那些涉嫌违反到条例的新产品就得不到发展和创新,我国商业银行也就面临着业务停滞不前且保守陈旧的局面了。
二、商业银行经营发展过程中出现的问题
1.经营范围局限,且经营业务品种单一
在西方,商业银行经营的范围非常广,且品种繁多,但是在我国,商业银行本身就起步晚,实行的还是分业管理的体制,这就严重阻碍了商业银行业务的创新与发展。就目前,我国商业银行采取的依旧是原有的传统型业务,经营范围比较小,业务品种相对单一,缺乏创新意识,不足以吸引客户和投资者。
2.经营业务比重小,且利润率较低
我国商业银行在业务发展的过程中一般重视开拓存贷业务,而其他业务方面的创新与发展相对滞后。一味地将其作为市场竞争的一个手段而忽略了它本身具备推进银行自身发展的战略性意义。很多商业银行将业务创新与发展变成资产债务的一个回扣,将其视作吸引新客户的手段,所以,在办理相关业务的时候,为获取较大金额的低成本的存款,收费相当低廉。更有一些商业银行,为了能在竞争市场上独占先机,采用免手续等一系列不成熟的做法,为争取业务的资格不惜一切代价。这样的做法非但不能够提升商业银行的竞争力,壮大其业务市场,反倒致使其业务利润下降,比重降低,且与同行业拉开了较大差距。
3.业务发展过程中缺乏管理机制不够统一规范
现在,我国大部分商业银行缺乏对业务管理机制的统一和规范。有些收账、付账的业务是靠和别的部门储备干部兼任的;还有利用其它部门兼办信息评估、信用卡业务以及贷款等业务的。因为这些都没有专门的机构兼任也没有统一的制度去规范管理,使商业银行业务的发展创新得到了严重影响。
4.业务产品没有针对意识,过于空泛
很长一段时间,我国商业银行一直都是大众类型的营销,没有很好的针对意识,过于空泛。商业银行一经策划并得出的产品首先是看是否符合普通大众的需求,将产品标准统一。这样的话,必然需要作大量宣传,成本较大。同时,由于这类普通的产品是很容易被其他的银行比对效仿的,因此不具备特殊性。加之,我国商业银行是受总分行制的限制,业务产品的推出比较统一,没有什么自主决定权,这样大部分推出的产品可能就不能适应同一个地区的市场发展需求,没有针对意识,与多样化的市场竞争现状不吻合,必将被淘汰。
三、商业银行发展过程中出现问题的原因
1.传统观念根深蒂固,科学的服务理念尚未成形
由于多年来商业银行的业务发展与创新得不到较好的重视,这就致使我国商业银行的业务产品相对比较单一,且覆盖范围很小。许多商业银行口头上本着“客户的理念就是宗旨”,但真正在研发产品的过程中从未真正考虑过客户的需求,一味地追求经济效益,采用陈旧的传统观念,致使在客户当中产生不良的影响,从而制约了商业银行业务的整体创新与发展。
2.具备创新意识的专业人才比较少
我国很多商业银行在商业运行的机制中没有以市场为向导,从根本上缺乏创新发展的意识。且真正具备创新意识的专业人才少之又少。加之商业银行内部没有建立相应的鼓励机制,所以未能激发人才的努力推新。相应的,我国商业银行在市场营销方面是存在片面性的,所以这也就成为制约我国商业银行创新与发展的关键因素之一。
3.内部管理的不完善以及外部条件的制约
现在,我国商业银行内部管理还十分不到位,各个机构都是各自处理自行的事物,没有协调,没有合作,在实际工作的过程中,没有统一的标准管理和制约。这样的状况,不仅影响了商业银行业务的创新与发展,而且增加了经营的风险,给商业银行整体发展带来了不利的影响。
4.新技术不过关,应有不到位
目前,我国商业银行业务在创新和发展的过程中,新技术方面依旧不过关,且应用不到位,不能充分发挥商业银行所具备的市场优势,技术水平较低,差异性较大,这都使得商业银行业务发展创新得不到均匀的发展。
四、商业银行实现综合化经营的有效途径
1.合理性地制定经营战略,拓宽服务品种
商业银行的总体目标以及发展方式都是由其经营战略所决定的。因此,制定出合理的经营战略对于商业银行的创新与发展是至关重要的。但是,由于受到各方面因素的影响和制约,我国商业银行业务经营战略普遍相对落后,因为都是在支持其他业务发展的前提下进行发展的,这与客观环境所要求商业银行业务发展的要求不相符,是会滞后商业银行经济的运行的。因此,合理制定商业银行经营战略,充分认识商业银行业务增长的缘由,巧妙运用基于,创造有市场竞争力的服务产品,是推动商业银行创新与发展的关键和焦点。
2.产品需根据客户需求设计推出
当前,多元化经营步伐的推进,使得商业银行经营的业务品种也越来越丰富。包括客户、区域以及渠道等各个领域,从中分清自身优势,通过相应的营销策略,将营销队伍分成客户经理的营销和团队的营销两个部分,这样便可提高业务的份额。同时,商业银行需要根据客户提出的不同要求,采用个性化的理念,针对不同客户的具体情况进行仔细分析,从而为客户量身定做一样适合的产品。当然,商业银行所开发的新业务也必须坚持以客户为中心,通过数据的分析比对,预测客户行为,这样对市场的开拓有帮助,也在客户心里树立起良好的形象。
3.健全商业银行内部的管理机制
商业银行想要实现综合化经营就得健全其内部管理机制。首先,可以按照市场导向对商业银行内部的机构进行一次职能分配的重新安置,建立起垂直的管理体系,打破以贷款为中心的原有框架,根据银行自身的总体发展情况,制定合理的发展策略,明确业务发展的目标,并且定期对银行的经营状况进行监督和考核。其次,将较为简单的普通业务交给基层网点来办理,对于那种难度系数较高的则派由专门的业务部门进行管理。
4.跟上时代的脚步,加大电子化建设
学会利用先进的技术,建立起商业银行内部的网络信息系统,这既是商业银行业务创新与发展的基础又是其与其他银行竞争的核心。我国商业银行应当加大电化建设,增加对其投资的力度,建立一个属于商业银行内部的先进计算机网络信息系统。同时,任用相对最好的信息技术管理人才,提高业务的技术含量,这为商业银行创新与发展提供了设备和技术的支持。
五、总结:
综上所述,建立合理的经营战略、提供客户真正需要的业务产品、健全业务的管理机制以及加大银行电子化的建设不仅有利于商业银行整体的发展与创新,更为商业银行内部经济发展以及竞争市场的有效拓展提供了良好的条件。
参考文献:
[1]王晓芳,张荣赋.中国商业银行发展中间业务的思考[J].金融研究,2007(3)
现在的零售业市场竞争异常激烈,如何将投入及产出比均衡化甚至是最大化的达到盈利是企业比较关心的话题,对于零售业而言,无论从性价比还是回报率,邮件营销依然是很多企业首选的营销工具。运用好邮件营销的首要步骤是:创建目标用户群的邮件数据,而数据的多少和质量将直接影响营销效果。据webpower相关调研显示,诸多零售企业线下数据质量较差。对此,传统零售企业该如何有效地优化数据?线上线下活动如何通过邮件营销双向引流?第31期WPOA畅邮堂,将由webpower开放学院专业讲师Vincent为您领航。
剔除错误数据保证列表健康度
1.传统零售行业的线下活动与线上活动并不相同,在收集用户信息数据时,大多数都是通过个人手工填写,而这也是导致数据错误的决定性因素。然而,通过电脑、网络等应用工具可以做到直接排除部分错误的用户Email数据;
2.在收集到用户数据后,发送一轮类似欢迎类的邮件来判断用户的Email地址是否正确以及是否会弹回等。这样能够更进一步地剔除一些无效的"虚"数据,帮助企业有效管理数据列表,保持其健康度。
在开展线下活动中,传统零售企业需要从根本上解决数据错漏的问题,尽量保证用户信息的正确性,以稳固邮件发送的基础要素。目前,已经有部分大型商场开始利用各种移动化设备来为用户进行会员卡的办理和注册等,极大地减少了数据出错的概率,这不失为一个良策。
统计活跃度发送类型邮件
完成用户数据的收集阶段后,通过几轮的邮件发送,将数据进行有效划分。传统零售企业需要根据不同用户人群的关注热度和喜爱内容发送适当的推广邮件,促使邮件效果最大化。那么,我们一般是如何定义区别不同活跃程度呢?主要分为以下几个标准:
1.最活跃人群:经常打开邮件的用户群体对于品牌的热衷度相对较高,故而可以发送品牌宣传类的邮件;
2.一般活跃/非活跃人群:1-3个月内有打开过邮件的用户群体可以适当发送促销、活动类邮件,吸引他们的兴趣并通过价格活动鼓励购买;
3.沉睡人群:针对1年以上未打开邮件的用户群体,企业应该在邮件标题上进行改革,时髦、有趣的个性化标题也许可以挽回部分用户;如恰逢节假日等特殊日子,企业可以利用机会对其发送关怀类邮件,以激活用户。另外,对于一些已经不再使用该Email地址的用户而言,企业可以通过短信、微信等多渠道唤醒用户,以此获取最新最常用的Email地址。
邮件营销为传统零售企业实现OTO引航
SHELL煤气化工艺是世界先进的煤气化工艺,气化装置总投资规模近30亿元,煤气化车间在党委、厂部的正确领导下,按照指挥部总体进度要求,完成两套装置施工建设、#1、#2煤气化炉相继点火、陆续投煤,全体党员干部、职工群众以只争朝夕精神,从建设、知难而进,履行职责,战严寒、斗酷暑,从装置的建设、吹扫、试压、单机调试、联运调试、投料试车、开工过程中,凝聚了车间职工无数的辛勤汗水和日日夜夜艰苦的付出,“五加二、白加黑”、“舍小家、为大家”事迹感人。冬天冒着-20℃左右的低温,在60℃的气化炉内进行流道测试,温差近80℃,气化炉框架高度近100米,冬天站在框架上,进行调试、开工,工作难度可想而知,就是这样的困难,大家没有怨言,坚定一个信念,要把壳牌煤气化开成世界上最好的煤气化,我们创造了历史,调试、开车周期最短,投煤一次成功,周期运行达到30天、所用时间最短。
车间十分重视系统完善优化、制度建设。建立健全安全管理制度、设备管理制度、工艺管理制度、劳资管理制度、奖励分配制度。针对难点,项目边建设、边整改、边开工,先后完成了开工烧嘴的创新、渣灰系统改造、S1501分段完善、柴油系统增加蓄能器等技术改造,使我厂的壳牌煤气化开出同行业的先进水平,做到“稳定住、再提升”。
SHELL工艺点多面广,技术含量高,要想实现长周期稳定运行,需通过管理的杠杆将高标准的运行模式渗透到日常操作中去, “精细化管理”是必由之路。车间花大精力制定和实践符合我们模式的精细化管理方式。强化设备现场管理,保持较高的管理水平,规范检修的组织、计划、准备、现场管理、安全、竣工验收和费用结算等工作,强化操作人员的 “四懂”、“三会”,达到“五定”、“三级过滤”要求,认真进行设备的巡点检。保持良好的设备运行状态,达到节能降耗及防止设备事故发生。完成制粉系统燃料替代的节能降耗措施。优化煤加压给料系统阀门及控制,实现全自动操作。突出核心设备的特别管理。突出核心设备的特别管理。捞渣机(X1402)、循环气压缩机(K1301)、破渣机、开工氮压机为煤气化装置的特护重点设备,在设备的维护保养方面,作为工作重点。 实现煤气化装置主要控制参数达标优化,完成与SHELL公司的性能考核工作。
关键词:微信;O2O;汽车服务营销
中图分类号:F426.471 文献标志码:A 文章编号:1673-291X(2017)07-0065-02
随着信息技术的不断发展,移动互联网技术、电子商务、和传统的连锁店得到了有机结合,形成了新型的电子商务模式,给我国汽车服务企业带来了更广阔的发展空间和平台。微信作为目前用户基数最大、使用频率最高的通讯工具,已经成为企业广泛关注的重要营销平台。在微信营销日益激烈的今天,汽车服务企业如何把握机遇,提高微信平台的竞争能力,获取高质量的客户群体,成为汽车服务企业新的竞争点。
一、汽车服务营销中的O2O模式
第一,O2O商务模式概述。近年来,O2O受到人们广泛的关注,是电子商务发展过程中形成的线上和线下商务相结合的新型商务模式。狭义的O2O包括两种形式,一种是线上购买商品,在线下使用;另一种是线下选择商品,在线上完成购买行为。广义的O2O则是指互联网思维与传统服务产业的有机结合,以互联网思维为核心,利用现代信息技术,完成对传统产业链的改革和升级。O2O模式与传统电子商务最大的区别是,通常采用实体店体验和电子商务平台下单的模式,进行消费体验。O2O商务模式能够把线下企业的信息推送给线上客户,实现线上与线下的深层次融合,实现从线上为线下引流的营销效果。同时,通过电子商务平台进行交易,能够准确的交易信息,有利于对交易效果的跟踪和后续服务。
第二,O2O商务模式特点。O2O商务模式具有较强的区域性、轻物流、重体验、支付方式灵活等特点。由于O2O商务模式包括实体店体验这一重点内容,因此具有较强的区域性特点。在O2O商务模式中,整合线下实体店资源,提高服务水平和体验满意度,是O2O商务模式发展的关键。在电子商务发展的过程中,物流一直是电子商务企业投入较多的部分,例如京东商城、亚马逊等,在仓库建设和物流团队建设方面投入巨大,将物流服务作为企业重要的竞争力。相反,O2O商务模式由于通过电子支付凭证接受商品和服务,因此可以做到有效的计划生产,在仓储等方面压力较小。相对于物流,O2O商务模式更加重视用户体验。在传统的消费观念中,多方比价一直是消费者的消费习惯,这种消费心理和习惯是造成汽车服务企业客户流失的重要原因,采用O2O的商务模式,消费者可以通过电子商务平台上进行多方比价,查看企业的信用和以往的服务情况,有助于消费者做出选择和判断。在支付方式上,O2O商务模式支持线上和线下的两种方式付款,支付方式更为灵活,可以根据消费者的实际情况和购买需求进行选择,促进消费者到店里进行消费体验,能够有效地提高客户的满意度。
第三,汽车服务营销中的O2O模式。汽车服务营销中的O2O模式能够有效地解决传统汽车营销中的困境,例如服务半径较短、受场地和人员制约较大、推广渠道和方式单一、客流不稳定、具有较强的随意性,采购渠道单一且成本高等问题。建立O2O平台,能够针对消费者的消费习惯和消费观念,充分利用消费者碎片化的时间,为消费者提供高水平的体验服务,满足消费者对产品、服务的多层次、全方位需求。有效控制采购渠道和库存,合理掌控库存风险。通过线上平台为实体店引流,拉动消费。利用电子平台优势,全面展示汽车企业的产品和服务,增加消费者的可选择性,满足消费者的消费需求。通过O2O平台对交易数据的记录,进行数据的分析和挖掘,针对分析结果对消费者进行个性化服务,提高成交率。同时,鼓励消费者在线上做出反馈和评论,从而吸引更多的目标人群进店体验。
二、微信技术下O2O模式的优势
第一,微信具有开展O2O模式的天然优势。首先,微信用户基数庞大,据统计,微信用户数量已经超过了6个亿,大量的微信用户为商家带来了广阔的营销平台和盈利空间。其次,微信作为智能移动终端具有很强的便利性,消费者可以随时随地接受信息和服务,有效利用碎片化的时间了解商品和服务。同时,商家能够及时地与消费者进行互动,了解最新的商品信息和店铺促销活动。此外,从互动性上看,微信平台比微博营销和博客营销等营销方式具有更强的互动性,能够及时、有效地实现商家和潜在客户群体的良性互动。另外,微信平台的客户群具有更高的精准度。通常关注商户平台的人群都是对商品比较感兴趣的,目标客户群质量较高。用户在选择考虑商户的时候,也会选择关注量较高的商户作为优先选择,因此容易引发连锁关注。微信的定位功能,能够实现区域性营销,具有发展O2O模式的强大优势。
第二,微信营销用户特点。微信营销的目标群体在年龄结构上偏中青化,以白领、企业员工、商务精英为主,对新事物的接受能力较强。据相关统计,大部分用户关注微信公众号数量在10―20个左右,并且使用频繁。在对微信用户的满意度调查中,一半的用户表示这些微信公众号对自己有一定帮助。总体上,微信用户对微信营销的接受成度较高,在微信平台推送的活动中,大部分用户会选择参与。在选购商品时,也会考虑微信购物或者预先了解商品信息。对于一些好的活动和商品,很多用户还会选择朋友圈推送,有利于拓宽商户的推广渠道。
第三,微信营销方式。微信营销主要采用微信的公众平台和微店等营销方式。在微信的公众平台营销中,能够充分利用微信的自动回复和人工回复功能。微信平台的自动回复功能能够及时回复目标客户的信息,通过自动回复项目,使用户了解企业和商品的基本信息,生动、幽默的自动回复设置有利于提高用户的满意度,增加平台关注量。充分利用自动回复功能的同时,还可以利用人工回复有针对性地解答用户的疑问,询问用户的需求和意向,采取个性化服务,并要求用户入店w验。另一方面,微店作为微信的又一项重要功能,商户可以在微信上开设微店,陈列公司产品和服务。在某种程度上,微店比淘宝网店具有更大的优势,在微信上开微店不需要押金和加盟费,实现零成本,操作简单并且方便售后服务。
三、微信技术下的O2O汽车服务营销策略
第一,线上营销推广和线下营销推广相结合。汽车服务营销应充分利用O2O模式线上和线下资源整合的优势,实现线上营销和线下营销的双重推广。以微信平台为主要的推广渠道,充分利用网络资源,做好微信平台的推广工作,提高关注量和用户黏性。开展多种形式的店铺活动刺激用户关注,鼓励用户进行朋友圈推广。丰富平台内容,把握推广节奏,在内容推送上应注意新颖性和创意性,避免由于推送内容降低客户体验,造成粉丝流失。注重汽车服务营销产品推广和热点话题相结合,提高用户的满意度,使用户转化成忠诚的粉丝群体。微信平台推广的关键是做好消费者需求分析,提供个性化服务,促成线上订单,引导消费者进行实体店消费体验,提高客户满意度。同时结合线下推广优势,通过扫二维码关注微信平台送礼品或代金券等促销活动,将消费者转化为企业的粉丝,对消费者进行后续的跟踪服务,促进二次消费,提高企业平台的影响力。
第二,做好信息收集和数据分析工作。建立有效的O2O汽车服务营销平台,应做好信息收集和数据分析工作,不断完善平台的功能。根据客户的消费需求,开发更为全面的服务选项。分析评估微信用户的需求重点,以及受用户欢迎的重点车型和信息,有针对性地推送内容,促进平台的健康持续发展。
第三,发挥微店的作用。开展O2O汽车服务营销,应发挥微店在微信营销中的积极作用。用户在访问微店后,能够查看汽车服务企业的相关产品,浏览企业信誉状况和已成交订单的评价,使用户更加信赖商户,促成订单。尤其是微信运行无须耗用太多成本,准确和完整的信息就能够达到良好的推广效果,提高汽车服务企业的微信营销效果。充分利用微店的产品和服务预定功能,吸引消费者到店体验,给用户更多的选择,预先了解用户的心理价位,介绍符合用户消费需求的车型和汽车产品。对成交客户做好售后服务,并通过返利、奖品等形式刺激消费者进行朋友圈分享,提高店铺的知名度和影响力。通过微信公众平台、微店以及实体店的相互配合,建立完善的O2O汽车服务营销体系,把握微信营销这一机遇,提高营销水平。
四、结语
随着O2O商务模式的不断丰富和完善,O2O已经从一个炒作概念成为一项广泛应用的电子商务模式。随着智能移动终端的发展,微信技术下的O2O汽车服务营销成为促进汽车行业发展的新动力,是我国汽车服务企业获取竞争优势的关键。根据O2O商务模式的特点以及微信营销的优势,凭借微信庞大的用户资源,锁定目标客户群体,结合线上营销推广和线下营销推广,拓宽推广渠道。做好信息收集和数据分析工作,同时发挥微店的优势,在微信这一新的营销战场取得竞争优势,促进我国汽车服务企业的健康发展。
参考文献:
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[7] 邱晨.社会化媒体环境下品牌营销变革[D].上海:上海大学,2014.
就销售渠道而言,当今国产手机行业基本可分为以下两类:纯线上,如一加手机;线上线下混合,如vivi、OPPO,以及新加入的小米。国产手机兴起之初,大多愿意采取渠道成本较低的线上渠道,而随着企业的发展,受出货量增长瓶颈等因素制约,手机企业大多选择采取线上线下混合的销售模式,锤子科技接受苏宁云商的投资,也从侧面证实锤子对线下渠道的重视。
销售模式所限,饥饿营销本是个伪命题
长期以来,国产手机品牌多要背着“饥饿营销”的包袱,批评者多以此为理由将国产手机品牌塑造成操纵粉丝的资本家。而在铁哥看来,饥饿营销乃是手机企业在现有的销售体系之内的不得已而为之,亦或是在现有销售体系之内最不坏的选择。
手机企业刚成立之时,出于品牌、价格以及品控等诸多因素限制,无法放开产能进行生产,曾有媒体披露雷军、林斌、黎万强、周广平每周都要在一起开会,综合预约量、百度指数、论坛讨论等数据来进行生产安排。对于企业而言,产能放开固然可以满足消费者的购物需求,但亦有可能带来高库存的风险,影响企业正常的现金流,而如若采取保守的生产计划,则会直接增加产品的制造成本,要在此找到一个合适的平衡点绝非易事。
通过营销手段,避免产能不足影响用户体验是饥饿营销诞生的最初使命。用简单的商业逻辑看,饥饿营销是要人为制造产品供不应求的假象,为涨价或高价格做好舆论基础,但我们似乎未见小米有任何涨价行为。
当出货量已经成为手机企业的唯一KPI,扩大出货渠道以及出货频率便成为手机品牌的唯一思考要素,我们继续以小米为例,近年小米线上渠道从单一的小米官网,扩张至天
猫再到京东,而小米将渠道延伸至线下,其本意也是实现常态化销售的战略的一部分。去年小米手机7000多万出货量虽然仍占据国产手机头把交椅,但业内对其增速却过多表示担忧,小米进军线下是当今看来能够提升出货量的为数不多的有效手段。
传统线上渠道的若体验性以及电商屡次发生的“手机变砖头”事件,都在暗示着大量用户尤其是电商发展相对滞后的三四线城市以及农村用户仍然习惯通过线下渠道选购手机。传统线上优势品牌亟需通过线下渠道以缓解其销售困境。
当然,常态出货对新兴手机品牌绝非易事,去年一加手机便关闭了线下服务站。品牌以及销售与产能与库存的平衡在其中有着举足轻重的作用,因此,小米能够走线下渠道也能从侧面反映出其综合实力的提升。
线下渠道水深,进入需谨慎
会上雷军对比线下渠道优势明显的vivo和OPPO,希望要在线下渠道给对手以打击,同性价比手机小米5价格要明显优于对手。但随后雷军在接受媒体采访时却表示要尝试卖小米的渠道赚的钱能不能养活自己这个渠道。
简言之,线下渠道对出货量提升是有明显帮助的,但线下江湖水深又非雷军所能左右。
以vivo和OPPO为例,线下一直是其重要的销售渠道,经过多年经营,vivo在线下尤其是三四线城市渠道优势十分明显。OPPO和vivo的logo几乎成三四线品牌手机销售和维修店的标配,这从侧面反映出:1、两大企业的线下品牌优势;2、企业所采取的多为线下自营或加盟销售方式。
企业自营渠道乃是渠道店铺所售产品皆为品牌一家产品,或偶有“代销产品”,但一定处于次要位置。待用户进店,店家将会用穷尽其所能为其推销产品,也意味着在店铺之内,品牌几乎是无对手的。而小米此次进军线下多是借助苏宁渠道,这意味着在卖场体系内,小米销售的优劣要仰仗于线下导购人员的动力:小米是否给导购人员更多的返点将决定着小米能否得到导购人员更多的照顾。
关键词:多渠道零售商;渠道区隔;渠道融合;营销协同
中图分类号:F724.6 文献标识码:A 文章编号:1000—2154(2013)09—0037—12
一、问题的提出
随着网络购物市场交易规模节节攀升以及在线商店的广域覆盖、全天候和高互动性的优势被越来越多的零售商所认同,在线市场成为传统零售商扩大市场份额的重要领域,吸引着传统零售企业纷纷开展线上业务;而网络零售的虚拟化、高竞争、信任危机、物流不畅等一些不利因素也迫使纯粹的电子商务企业开始向线下延伸。结合了实体门店与在线商店的多渠道零售模式已经成为全球零售业发展的趋势。多渠道零售不仅可以利用原有的品牌效应和顾客忠诚度,减少市场营销的成本;而且可以为顾客提供更方便的渠道选择机会和更多样化的服务,如顾客可以在线上搜寻后再到实体店购买,或者先到实体店试用再到网上订货,这样更有助于培育顾客对零售商的忠诚。多渠道零售商线上线下具有协同效应已经被一些学者所证实,很好地实现了线上与线下协同运作的多渠道零售商的销售业绩往往优于单纯的网上零售商或传统实体零售商。但是多渠道零售商线上线下两个渠道间也会存在稀释效应,比如消费者对线下实体门店的不满意、不信任,会直接影响到线上商店的品牌形象认知。特别是多渠道之间难免存在很多冲突和矛盾,线上与线下渠道的销售掠夺(Cannibalization)时常发生,结果仅仅使得原来实体店的一些销售量被转移到了网上,而对零售商整体销量和业绩的提升影响不大。事实上,多渠道的本质在于通过不同渠道的组合为不同的消费者群体提供相应的产品与服务,这种渠道设计会形成不同的营销组合,从而满足不同细分目标市场的需求,因此多渠道零售商实现线上线下协同运作的关键在于两个渠道间营销策略的协同,这对于充分挖掘线上线下两个市场的潜力、避免渠道之间的矛盾与冲突从而实现集团整体利益最大化具有重要意义。
目前,国内包括国美、苏宁、大商、农工商、百联股份、王府井百货、西单商场、汉光百货(原中友百货)、当代商城、海王星辰、宏图三胞、广百股份、银泰股份、天虹商场等不同业态的知名零售企业均已开通了自己的网上商城。淘宝、麦考林等纯粹的电商也已经开始建立自己的实体店,成为多渠道零售商。但是绝大多数企业的多渠道策略并不成功,大部分传统零售企业的电商网站大多流量稀少,网上销售业绩不容乐观,麦考林甚至已经开始大范围裁撤实体店,线下业务极度萎缩,不仅没有实现线上与线下的良性互动,甚至还产生了前文所述的稀释效应。与此相反,以苏宁为代表的一批多渠道零售商通过线上线下的营销协同与渠道整合,成功实现了品牌层面与业务层面的双赢。文章通过对苏宁这一典型案例进行深入解剖与分析,探讨多渠道零售商如何制定线上线下的营销协同策略进而提升经营绩效并获取可持续竞争优势,不仅具有重要的理论价值,而且对于零售企业开展多渠道业务也具有深远的指导意义。
二、研究设计
(一)研究方法的选取
案例研究法能够对现象进行详实地描述,有助于理解现有理论不能很好解释的新现象,还能够对动态的互动历程与所处的情境脉络加以掌握,可以用来建构理论和验证假设,能够获得一个较为全面与整体的观点。尽管结合了实体门店与在线商店的多渠道零售模式已经成为全球零售业发展的趋势,但是多渠道零售商线上线下营销协同仍然是一个相对比较新的管理现象,尚无成熟的理论成果能够很好地诠释这个问题。同时,由于线上线下营销协同策略及其影响因素内容繁多且复杂多变,因此依靠定量分析方法很难对其进行深入分析。鉴于此,文章决定采用案例分析法进行研究。
(二)样本选择与资料获取
文章选取苏宁作为案例研究对象,原因在于:①苏宁作为国内零售业的领军者,连续多年位居中国连锁百强排行榜前列,并且率先进行了线上延伸,旗下电子商务网站——苏宁易购市场占有率成功超越亚马逊中国,位居国内B2C(自主销售为主)市场占有率第二的位置。因此,以苏宁为例开展案例研究具有较强的代表性。②国内理论界和零售实业界对苏宁的关注度较高,因此企业信息的披露也较为严谨、可靠。
在案例资料的收集上主要采取了理论文献收集和跟踪研究两种方法。首先,通过阅读专著和文献以及访问苏宁官网及其他一些零售网站,获取苏宁的基本情况和数据资料,并根据需要做进一步处理。其次,对苏宁进行多次实地考察,包括对店铺的观察、对零售顾客的问卷调查,通过对这些资料进行梳理和分析获得研究所需要的信息;最后,通过与苏宁集团相关管理人员进行深入交流,获得比较可靠的第一手资料,并对其中涉及线上线下营销协同的相关内容做重点分析。
(三)研究内容的确定
根据以往学者的研究,文章将多渠道零售商的营销协同定义为多渠道零售商为了避免线上线下渠道冲突、实现资源共享和互补的一种营销理念与营销实践。文章主要探究多渠道零售商线上线下营销协同策略、影响决策的关键因素以及营销协同绩效。其中,由于线上线下营销协同策略的复杂性以及资料的可得性,文章在梳理、总结、提炼相关文献的理论研究基础上,通过与多渠道零售商的深度访谈以及消费者调研,仅仅对于多渠道零售商与消费者都比较关注的营销协同策略进行了分析,并将其作为主要的案例研究内容,具体如表1所示。
三、案例分析
苏宁是中国连锁零售企业的领军者,是国内第一家IPO上市的家电连锁企业,市场价值位居全球家电连锁行业的前列,是中国最大的商业连锁企业,曾获“中国最佳企业管治奖”、“中国最具投资价值上市公司奖”、“中国最具竞争力上市公司”等多项荣誉,苏宁的品牌价值连续6年蝉联中国商业零售第一,在零售行业一直处于领跑地位。苏宁的线下渠道主要以销售家用电器为主,截止到2012年12月末,苏宁拥有的线下连锁店达到1705家,其中在大陆地区已进入271个地级以上城市,拥有连锁店1664家,在香港地区拥有连锁店30家,在日本市场拥有连锁店11家,位居中国连锁百强排行榜前列。2009年,苏宁全线升级网上商城并更名为苏宁易购,正式拉开了向多渠道零售模式转变的序幕。截至2012年,苏宁易购经营商品涵盖了传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类,在自主销售式B2C市场的占有率仅次于京东商城。苏宁线上线下的协同发展逐渐成为引领零售业发展的新趋势。
(一)苏宁线上线下营销协同策略
1.产品协同策略。苏宁易购上线之初,公司高层关于实体店与在线商店是否售卖相同的产品品类就进行过激烈的讨论,也产生了一定的内部分歧:一部分人认为应该采取品类差异化策略以有效区隔渠道,避免渠道之间的相互竞争;另一部分人则认为应该采取品类同质化策略,以便于充分发挥苏宁在多年经营过程中积累的产品及品牌优势。关于差异化还是同质化的讨论贯穿了营销协同策略实施的全过程。
在线上商城试水时期,苏宁率先引入了传统家电领域的品牌商品,主要考虑到苏宁作为我国最大的家电连锁零售企业,已经在空调、冰箱、洗衣机、电视、3C数码、小家电、通讯等十多个电器品类方面积累了良好的产品优势与品牌优势。虽然一些LAOX门店和2万平米以上的超级旗舰店开始尝试将商品品类由电器扩展到其它领域,如图书、体育用品、生活用品等等,但这并未得到大面积推广,苏宁在这些领域的优势并不明显,大家对于苏宁的定位仍然是家电连锁零售企业。初期采取的策略主要考虑如何充分利用苏宁的品牌效应,利用线下积累的良好口碑争取线上消费者的青睐。但是鉴于网上消费群体需求的多样性以及网购市场渐趋繁荣,苏宁易购在后来发展过程中不断扩充自己的产品品类,先后上线了图书频道、商旅频道、酒类频道、金融产品频道、百货频道、彩票频道等,经营的商品涵盖了电器、家居、美妆个护、母婴用品、百货、图书以及一些虚拟产品等17个大商品品类,全品类综合服务平台逐步成型。
苏宁实体店已经与苹果、摩托罗拉、三星、飞利浦、LG、诺基亚、海尔、联想、宏暮等诸多国内外知名品牌建立了良好的合作关系,并且还不断推出自有品牌产品,如生活电器品牌“松桥”、智能家居品牌“私享家”等等。尽管线上线下商品品牌差异化可以有效区隔渠道以避免可能的冲突,但是为了充分利用集团在采购与物流配送领域的优势,苏宁果断选择了与原有供应商在线上渠道扩大合作,并没有因为渠道的增加而刻意扩大供应商数量。同时,苏宁易购也成为其推广自有品牌产品的重要领域,并且积极谋划在网上销售自有品牌服装。
苏宁实体店对于店铺的商品出样数量都有一定的标准,普通门店的商品出样数量一般在1万件左右,大型旗舰店的商品出样数量能够达到4-5万件,采用超大型shopping mall门店模式的Expo超级旗舰店在10万件以上,尽可能为消费者提供更多的产品选择机会。而网上店铺货架资源的廉价性使得苏宁易购的产品展示数量远远高于苏宁实体店,仅以笔记本电脑为例,普通门店的笔记本出样数量一般控制在30台左右,大型旗舰店的出样数量维持在100台左右,远远低于苏宁易购1000多台的展示数量。尽管在商品展示数量上苏宁高层达成了一致意见,但是关于商品展示型号的同质化与差异化又成为重要分歧。经过内部讨论,最终决定将线上线下相同商品重叠率控制在较低的水平。但是苏宁对于特定的产品特别是一些热销产品并不具备独家权,这导致很大一部分客户流入京东、天猫等网络竞争对手以及国美等实体店竞争对手,因此苏宁在此后的经营过程中一再提升热销商品的重叠率,并且根据最新的“云商”模式改革思路,苏宁在未来的发展中将在两种渠道中实现商品的共享,苏宁实体店所售产品在苏宁易购均可买到。
苏宁实体店一直以高质量商品广受消费者青睐,苏宁易购成立之初秉承了实体店的宗旨,坚持线上线下同等质量,坚决避免产品质量不一致导致某一渠道的商店形象受损从而对集团整体的品牌形象造成损害。
2.价格协同策略。苏宁易购上线之初,高层管理人员就是否坚持线上线下同种商品价格一致的问题也进行了内部讨论:价格一致不利于推广线上业务,价格不一致又容易导致渠道冲突。关键点仍然聚焦在发挥协同优势与实现渠道区隔的冲突。
为了吸引网上消费者群体并有效应对其他网络竞争对手,苏宁易购采取了线上渠道低价策略,所售商品的价格与实体店的同种商品相较而言要低,具体来说,大家电一般低3—5个百分点,小家电则控制在1—3个百分点,价格差距得到明显的控制。尽管苏宁宣称推出线上线下同价以应对京东的挑战,但是调查结果并不尽如人意,线上线下同价确实存在,但并不是所有的产品都是线上线下同价,而且声称的卖场专门比价台也并不存在,当消费者对于不同价的商品提出质疑时,促销员并不会像声明的那样现场调价,而是需要经过层层审批等一套繁琐的程序。同时,在我们的调研中,苏宁高层管理人员也认为,由于苏宁易购还处于培育阶段,在一定时期,价格方面会给予一定扶持。由此可见,线上价格低于线下长期内并不会发生实质改变。
苏宁实体店的成功在很大程度上得益于其采取的优于竞争对手的低价策略,与其他电子商务企业相比较而言,苏宁易购也拥有明显的比较优势。课题组在2012年11月初对苏宁易购、京东商城、亚马逊三家电子商务网站进行了抽样调查,抽样结果显示:大家电比较中,我们选择洗衣机与电视机作为调查对象,在13款相同的洗衣机中,苏宁易购30.77%价格最低、61.54%处于居中位置、7.69%三者一致;在21款相同的电视机中,苏宁易购19.05%价格最低、38.10%处于居中位置、19.05%最高、23.80%三者一致。小家电比较中,我们选择吸尘器、豆浆机与电磁炉作为调查对象,在28款相同的吸尘器中,苏宁易购3.57%价格最低、3.57%处于居中位置、21.43%最高、71.43%三者一致;在11款相同的豆浆机中,苏宁易购36.36%价格最低、9.10%处于居中位置、36.36%最高、18.18%三者一致;在29款相同的电磁炉中,苏宁易购27.59%价格最低、20.69%处于居中位置、13.79%最高、37.94%三者一致。由此不难发现,苏宁易购大家电相对于京东商城和亚马逊而言,具有明显的价格优势,而小家电与它们相比稍占优势,但优势不明显。就家电类商品整体而言,与京东商城和亚马逊相比,苏宁易购21%的家电产品价格最低,24%居中,18%最高,37%三者一致。
由此可知,苏宁一方面确保线上线下两种渠道与直接竞争对手在价格领域的竞争优势,另一方面也尽可能将价格差距控制在合理的区间范围内,特别是根据“云商”模式改革思路,线下商品价格将会逐渐下降,渐渐向线上看齐。
3.促销协同策略。促销策略作为一种吸引消费者的短期策略,并不能作为整合渠道的手段。但是促销的产品品类、促销时间、促销力度实施不当可能会导致消费者在渠道间进行无序的转移,而且过度的促销往往会对品牌形象产生一定的负面影响。苏宁高层在促销协同策略制定上主要考虑如何通过促销策略的合理安排实现不同渠道的各自发展,同时避免恶性的销售掠夺以及品牌权益的受损。
苏宁实体店的促销策略顾客导向性较强,促销目标更具针对性,因而促销时间与促销期限往往比较固定,如前文提到的五一、十一等传统节假日等等,通常不会有大的变动。而苏宁易购的促销策略竞争导向性较强,促销时间与期限往往随着竞争对手的变化而随时更改,呈现出波动性的特征。
为了更好地吸引网上消费者的关注,培育网上商城竞争力,苏宁易购的促销频率明显高于实体门店。除了传统节假日,苏宁易购每天都会选取几款商品参与“热门团购”或者“最新抢购”等促销活动,并且还有其他一些诸如会员积分等促销活动,可以说,苏宁易购的促销活动天天都有,这不仅迎合了网络消费者随时购物的新兴消费理念,而且也有效应对了竞争对手的竞争。
考虑到不同渠道之间的互补性,苏宁在同一地域的不同店铺以及线上与线下渠道开展促销活动时,通常会选取不同的商品作为促销对象。即便是在五一、十一等消费者购物比较集中的时段,苏宁也仅仅是对非常畅销的商品开展多重渠道的促销活动,并且还将严格控制促销商品的重叠率。这不仅避免了渠道之间的左右互搏对于促销活动有效性的弱化效应,而且为更多的商品提供了促销机会,大大提高了商品的销售量,促销效率获得大幅度提升。
苏宁易购的产品成本远远低于苏宁实体店,但是为了避免线上线下价格体系的紊乱,苏宁易购的产品价格与苏宁实体店一直控制在相对合理的区间范围内。苏宁易购的促销成本也远低于苏宁实体店,除了促销的商品折让损失均由供应商承担之外,苏宁实体店的促销成本包含了大量额外的雇佣临时工费用、广告宣传费用等等,相似的促销活动,二者的成本差距竟能达到从几千元到十几万元不等。为了充分调动网络零售群体对于苏宁易购给予更高的关注,帮助苏宁易购在激烈竞争的网络零售环境中占得一席之地,苏宁易购的产品促销力度一般高于线下渠道,使线上渠道的成本优势得到进一步凸显,苏宁易购也得到更多的消费者认同。
与苏宁实体店不同,信息技术催生的苏宁易购拥有更多的促销方式。苏宁实体店与苏宁易购采取了各自领域内占据优势的促销方式,苏宁实体店的促销方式主要包括优惠券/卡、现金折让、产品示范、赠品等传统促销手段,苏宁易购的促销方式则囊括了团购、抢购、特色商品推荐、特价热卖、返券/送积分等更具互联网特色的促销手段。
(二)营销协同策略的影响因素
苏宁的营销协同策略主要受到以下几个因素的影响:
1.消费者特性。在消费者调研过程中我们发现,在苏宁易购购物的消费者年龄集中在18 30岁,呈现出年轻化的特征;苏宁实体店消费者的年龄分布比较分散,主要集中在30-50岁之间。深度访谈得知,线上与线下的消费者在消费需求、购物习惯、购物时间等方面存在很大的差异,通过消费者特性有效细分市场成为制定营销协同策略的重中之重。
在消费者需求调研中我们发现,实体店的区位限制决定了线下渠道面对的消费者群体比较有限,而且该消费群体已经通过多种零售业态得到有效细分,消费者更乐意通过不同的业态满足自己的不同需求,因此,线下渠道的消费者需求比较单一。与之相对的是,线上渠道突破了地域限制,面对的消费者群体比较庞大,而且该消费群体更乐意通过某一家零售商完成一站式购齐的需求。尽管苏宁在传统家电领域经营多年,已经树立了良好的口碑,甚至很多消费者将苏宁视为家电业的代名词,但是大部分消费者对于苏宁易购提供的其他品类产品如图书、机票、酒类、母婴用品等也表示出极大的兴趣。苏宁倾力打造的全品类综合服务平台已经逐步得到消费者的广泛认可,取得了不错的市场绩效。
通过与消费者的深度访谈,笔者发现线上与线下消费者购物习惯存在很大的不同。线下的消费者比较注重产品的质量以及从购物过程中获得的良好体验,对于商品的价格敏感度相对较低,更乐意通过自己熟悉的零售商获得所需商品;而线上的消费者更加看重商品的价格,更乐意购买自己信任的品牌商品,对于商品的价格敏感度远远高于线下消费者。苏宁实体店的良好购物体验一直饱受消费者青睐,而苏宁易购采取的低价策略亦为其赢得了大量忠诚顾客。
在消费者购物时间的调研中发现,线下消费者往往受到闲暇时间的限制,因而购物时间集中在传统节假日以及周末;而线上的消费者完全摆脱了时间的限制,特别是移动互联网的发展,使得消费者随时随地网上购物的梦想成为现实,因此线上消费者的购物时间比较分散。特别值得关注的是,很大一部分线上消费者的购物活动发生在工作时间,“工作间隙逛易购”已经成为线上购物者的常态。因此,苏宁易购每天选出一定产品参与的“热门团购”、“热销产品”专区,让天天逛苏宁易购的消费者惊喜连连。
2.成本因素。随着租赁成本、人工成本、仓储成本、广告成本的逐年上升,实体店的开店成本越来越高,而线上渠道却由于自身的特性不需要为此负担过重成本,线上渠道的商品成本远远低于线下渠道。也正是在成本上升的行业背景下,苏宁实体店成本优势被一步步蚕食,苏宁被迫向线上延伸。
实体店的开店成本分摊到每个货架,导致单位货架的盈利压力越来越大,为此实体店不得不尽可能压缩产品展示的数量,优化产品结构,典型的如苏宁2009年提出并着手规划建设的苏宁精品店(SUNING ELITE),将商品出样数量限制在6000左右,提高了高端精品电器与畅销品牌的比重。相比之下,网络零售商货架增加的边际成本几近为零,因而可以大规模增加自己的产品展示数量与更多的产品品牌,尽可能发挥网络零售的长尾效应,满足更多的消费者需求。
线上商品成本远远低于实体店,因而线上商品更具降价空间。苏宁易购采取的低价策略并非仅仅为了争取消费者青睐而恶意打击竞争对手,不像一些企业“赔钱赚吆喝”,苏宁易购的低价策略是建立在产品低成本基础上的。相比亚马逊烧钱8年后才实现盈利,京东商城成立近9年烧钱几百亿仍处于亏损状态,苏宁易购凭借良好的成本控制,有望成为国内首家盈利的行业巨头。
线上商品的促销成本也远远低于线下。实体店的促销活动往往伴随着大量的人工费、宣传费,但是网上商城的促销活动仅仅是更改一下页面设置而已,并没有实际的成本产生。正因为如此,苏宁易购才可以频繁地进行促销活动,并且采取力度更大的促销活动。
3.生命周期。中国零售业经过三十余载的发展历程,开始进入变革期。实体零售业的高速发展已经告一段落,各大零售商之间的区域竞争将会越来越激烈,实体零售业即将迎来行业洗牌,市场集中度将呈现持续上升态势,行业细分化和经营特色化将成为实体零售业进一步发展的必然趋势。以家电业为例,2012年线下零售的营收开始出现下滑,这成为家电业的一个重大拐点。种种迹象表明,实体零售业已经步入成熟期,北京、上海等一线城市的线下渠道甚至已经开始走向衰退期,如何实现差异化经营、精细化发展成为线下渠道进一步发展的方向。苏宁在2012年的门店数量净减少17家,出现了7年来首次减少,并且开始优化部分门店,如将部分旗舰店升级为“Expo”超级店,商品拓展至家居百货等等。
作为互联网技术催生的新兴产业,线上渠道在我国仍处于快速发展的成长期,这从网络市场交易规模的逐年上升可见一斑。面对诺大的市场,跑马圈地仍然是电子商务企业主要的战略发展方向,价格战将会持续成为下一步竞争的主要手段。因此,苏宁在战略规划中一再提升电商的地位,由最早的“线上是线下的补充”,后来发展为“线上线下相互融合”,再到现在的“重点培育电商”。同时,苏宁采取的一系列措施如线上商品丰富化,线上商品价格低于线下,线上采取频率更高、力度更大、方式更多、更灵活的促销活动等,也证明苏宁并不想在互联网时代被边缘化。
4.竞争强度。实体零售业的行业集中度较高,具备区域垄断性,而且合理的店铺选址、优雅的店铺环境以及良好的人员服务也容易形成顾客忠诚,消费者的转换成本相对较高;线上消费者便于在不同零售商之间进行价格的比较,而且顾客的转换成本较低,顾客对于线上零售商的忠诚度远不如实体零售商。因此,线上渠道的竞争强度远远高于线下。作为后起之秀,苏宁易购的发展一开始便强敌环饲,遭到天猫、淘宝、京东、当当等先发企业的围堵,不得不通过低价、高强度的促销策略等占得一席之地。
5.互补性。线上与线下存在功能层面与市场层面的互补性。功能层面,线上商城可以作为商品展示、宣传与下订单的渠道,而线下门店则可以作为商品体验店与物流配送据点。顾客可以在线上搜寻相关产品信息再到实体店购买,或者先到实体店试用再到网上订货并通过实体门店取货。在我们的调研中,苏宁易购已经开始显示线下实体店的商品信息,苏宁实体店也开通了网上商品展示区以及自提服务,渠道协同雏形初现。
但是由于多渠道零售商的资源需要分散到两个渠道,因而难免存在某条渠道的用户体验不及直接竞争对手。特别是目前国内大部分传统实体零售业的线上业务仍处于起步阶段,线上服务质量远不及其他单纯的网络竞争对手,因此,不同渠道的功能性互补效应更多地体现在传统实体店与单纯的电子商务网站之间,特别是当线上线下价格差距过大,亦或是线上促销策略的诱惑力远远大于线下时,传统实体店不得不面临沦为单纯电商“体验店”的窘境。苏宁实体店为了避免沦为天猫商城、京东商城等电商的“体验店”,已经着手降低线下商品的价格,线下商品价格开始向线上看齐,将线上线下价格差距控制在合理范围内,同时不断提升实体店促销策略的竞争力,如试水线上线下同价促销模式等。
伴随着网购市场的完善、电子商务企业的成熟,线上消费者与线下消费者将会逐渐分离,最终分化为两个不同的市场。两种渠道覆盖的是不同的消费者群体,存在市场上的互补性。因此,苏宁易购在发展过程中,无论是商品品类、商品展示、商品品牌亦或是促销产品的种类、促销时间等等并没有采取与实体店完全一致的策略。但是由于现在的网购市场仍处于初级阶段,线上市场与线下市场并不能进行完全意义上的分割,因此在某些产品特别是畅销产品的展示与促销上,苏宁易购与实体店均采取了较为一致的策略,以便通过更多的渠道销售畅销产品,更快地占领市场,取得更高的市场绩效与更多的消费者青睐,如iPhone5发售期间,苏宁在线下实体店与网上商城同步推广这款热销产品,取得了不错的市场反响。
6.规模经济。多渠道零售商的两种渠道可以通过集中大批量采购提高集团整体讨价还价的能力从而获得更好的采购条件,也可以通过物流配送系统与仓储系统的共享实现规模经济从而有效降低运输成本与仓储成本,同时还可以共享零售商的售后服务资源,这为建立与其他竞争对手的价格优势创造了有利的条件。苏宁易购不仅将电器类商品作为自己的主打品类,而且延续了与原有家电供应商的合作,通过线上线下产品的共享实现了规模经济,有效提升了自己在家电市场的话语权,这一点从2012年“8·15”电商价格战后苏宁迫使海尔停止与京东的合作可见一斑。
(三)营销协同对企业经营绩效的影响
虽然苏宁网上商城自2009年开始就更名为苏宁易购,但一直处于内测当中,直到2010年2月才正式上线。尽管如此,苏宁易购当年销售额就突破了20亿,同比上年增长400%以上,日订单增长率300%-500%,拿下中国家电网购市场8%的份额。进入2011年,苏宁易购销售额到59亿,增长率高达195%。根据最新公布的数据,苏宁易购2012年完成销售183.36亿元,市场份额达到13.6%,位居自主销售为主B2C市场第二的位置。但是苏宁易购的增长并没有妨碍实体店的发展,苏宁实体店无论是销售额还是门店数量都保持了高速发展。可见苏宁易购的发展并非仅仅将线下销售额转移到线上,而是通过线上线下的协同发展实现了渠道效益与集团利益的同步提升。
四、多渠道零售商线上线下营销协同研究的理论框架建构
通过苏宁的案例分析,我们发现多渠道零售商在制定线上线下营销协同策略时主要考虑两方面目标:一是尽可能实现两种渠道的区隔,避免两种渠道发生冲突;二是最大限度实现两种渠道的融合,发挥两种渠道的协同作用。因此,根据渠道区隔程度与渠道融合程度我们将线上线下营销协同的战略导向划分为四种,如图1所示。当多渠道零售商高度重视渠道区隔,极力避免渠道之间产生冲突,比如采用完全不一样的产品类别、产品品牌时,该零售商的线上线下两种渠道完全处于一种分离的状态,与实施相关多元化的企业类似,称之为“渠道分离导向”;当多渠道零售商比较注重发挥渠道之间的协同效应,实施渠道间产品共享、价格一致等协同策略时,该零售商的线上线下两种渠道类似于大型零售商不同业态类型的门店,称之为“渠道融合导向”;当多渠道零售商既注重渠道区隔,同时考虑发挥协同作用,在渠道区隔基础上采取渠道融合策略,才能称之为“渠道协同导向”;还有部分零售商实施多渠道模式仅仅出于跟进的目的,只是为了竞争而竞争,并没有进行市场细分,也没有进行渠道融合,因而称之为“渠道并行导向”。其中,由于渠道并行导向的营销协同策略是大部分零售商被动实施的一种策略,因而在论文中将不予考虑。
在战略导向分析框架下,我们对于多渠道零售商线上线下营销协同策略进行了逐条分析,具体如表2所示。需要指出的是,表2只是单纯地针对某一项营销协同策略进行不同战略导向分析,并不涉及营销协同策略之间的内在联系。从不同导向的营销协同策略比较中可以看出,线上线下两种渠道在消费者特性、商品成本、生命周期、竞争强度四个方面存在很大的不同,这成为多渠道零售商进行渠道区隔的重要依据;而两种渠道在功能和市场方面具有高度互补性,存在规模经济性,这成为多渠道零售商实施渠道融合的重要原因。在具体的营销协同策略方面,不同战略导向营销协同策略的差异集中在产品品类、产品品牌、产品展示型号、价格策略四个方面;产品展示数量、产品质量趋向一致,不具备战略倾向性;促销协同策略由于暂时性、不确定性等一些原因,仅仅作为产品协同策略与价格协同策略的辅助因素,虽然不能作为整合渠道的手段,但也可以进行战略导向性划分。需要特别注意的是,为了降低多重渠道冲突,制造企业在网上销售的定价不能低于传统渠道中的价格,这样才不会引起网络渠道和传统渠道之间的竞争。玩具制造商Mattel网上销售的价格比零售店中的价格高15%,Nike则实施网上销售的价格与实体店中的价格一致,但是Nike网上售价不包括运输和安装费用,消费者从网上获得的最终价格明显高于实体店。但是多渠道零售商的线上线下渠道均属于同一集团,即便线上渠道将线下渠道的顾客吸引过去,集团内部也能够通过合理的监测、利润协调与激励机制予以解决,因此多渠道零售商基于渠道区隔实施的价格策略与制造商存在不同。
多渠道零售商的一整套营销协同策略并不是一种彼此孤立的简单集合,而是彼此之间存在着相互支撑、密切联系的有序组合。在实现渠道区隔过程中,产品品类、产品品牌、产品展示型号、产品价格等营销策略中,只要线上与线下存在一项完全不一致,该零售商就能够实现高度的渠道区隔,也即实现渠道分离;在实现渠道融合过程中,只有线上与线下的产品品类、产品品牌、产品展示型号、产品价格全部达到基本一致,该零售商才能够实现渠道融合;在实现渠道协同过程中,零售商的产品品类、产品品牌、产品展示型号、产品价格大致符合图2的要求,但是还需要根据企业内部因素与外部环境因素具体分析,在外部市场调研与内部资源/能力分析的基础上做出符合企业需求的营销协同策略。结合上文分析,产品展示数量、产品质量、促销协同策略等并不能用于渠道整合,因而对于营销协同策略组合的战略导向影响不大,在此将不再分析。
在案例分析与理论解构的基础上,本文进一步构建了线上线下营销协同的理论框架如图3所示。该框架以消费者特性、成本因素、生命周期、竞争强度、渠道互补、规模经济为自变量,以营销协同绩效为因变量,重点探究多渠道零售商的线上线下营销协同策略。同时,多渠道零售商成功与否不仅取决于其采取的营销协同策略,还取决于企业内部因素与外部环境因素。苏宁多渠道零售模式的成功与其强大的资本实力、丰富的零售从业经验与社会资本密切相关,同时,也离不开中国网购市场的快速发展。因此,本文将企业内部因素与外部环境因素作为调节变量也纳入理论框架中。
五、结论与建议
本文以苏宁作为研究对象,深度剖析了多渠道零售商线上线下营销协同策略。在案例研究的基础上,本文以渠道区隔与融合为基准构建了渠道分离、渠道协同、渠道融合、渠道并行四种类型的营销协同战略导向。不同战略导向的营销协同策略,无论是单个营销协同策略还是营销协同策略组合,都有其各自的特征。在此基础上,本文以案例分析得出的六个影响因素(消费者特性、成本因素、生命周期、竞争强度、互补性、规模经济)作为自变量,以企业自身因素与外部环境因素作为调节变量,以营销协同绩效作为因变量,构建了线上线下营销协同的理论框架。本文的研究结论不仅丰富了多渠道零售的相关理论,而且对于多渠道零售商实施有效的营销协同策略也具有一定的借鉴意义与参考价值。
(一)高度重视营销协同策略的影响因素
营销协同策略的影响因素可以分为渠道区隔因素与渠道融合因素。渠道区隔是建立在市场调研基础上的,因此多渠道零售商有必要对线上与线下的区别展开调查。其中,消费者特性调查除了前文提到的消费者的购物习惯、消费需求,还要侧重于职业、收入水平以及年龄、性别、学历等人口统计特征,这是细分市场最重要的依据,也是制定营销协同策略的最重要指标;成本因素主要是对不同渠道的货架成本、店面运营成本、促销成本、配送成本等进行内部统计分析,将其结果作为制定产品协同策略与价格协同策略的重要指标;竞争强度和生命周期主要考察两种渠道所属行业的现状以及未来发展前景,当然也包括企业的生命周期,这对于通过价格与促销协同策略培育明星业务、剥离瘦狗业务从而引领企业转型具有重要意义。渠道融合是建立在渠道的互补性、规模经济性基础上的,因此多渠道零售商也需要对于线上与线下渠道融合的基础进行有效的设计。一方面,线上渠道具有广覆盖、高互动、全天候、低成本的优势,可以作为消费者收集信息以及下订单的重要媒介;而线下渠道能够通过店铺选址、环境设计、人员服务等一系列零售要素组合为消费者提供极致的购物体验,可以作为消费者体验店,致力于品牌形象的塑造。除了功能性定位,基于渠道区隔的市场细分与市场定位也为全面整合渠道奠定了基础;另一方面,不同渠道共享零售商的仓储、配送、服务资源等,如何打造支撑线上线下融合、高速发展的后台支撑系统,优化内部制度和工作流程,实现仓储、配送、售后服务资源的高效整合,成为多渠道零售商重点关注的问题。此外,企业内部的资源与能力等微观因素以及外部环境中的竞争、网购市场发展等宏观因素也会对于多渠道零售商营销协同策略的成功与否产生重大影响,零售企业也必须予以高度重视。
(二)注重营销协同策略之间的密切配合
营销协同策略组合作为一种有序的组合,并不是营销策略的简单叠加,而是彼此之间存在着内部关联,因此在构建营销协同策略组合时需要遵循以下步骤:第一步,在市场分析的基础上,根据渠道区隔与融合的依据以及企业内部因素与外部环境因素率先确定产品协同策略,也即确定线上线下的产品品类、产品品牌、产品展示型号等等,这是制定营销协同策略组合的起步阶段;第二步,在合理安排不同渠道产品组合的基础上,考虑成本因素、竞争对手、生命周期等其他定价因素,分别拟定重叠产品与非重叠产品的价格,并根据市场反应随时调整,也即制定价格协同策略;第三步,根据前期市场运行的结果调整产品协同策略,重点在于降低非畅销产品在实体店铺的覆盖率,将更多的货架资源让给畅销产品,并根据调整后的产品协同策略进行价格协同策略的调整,如此循环往复。此外,促销协同策略作为一种辅助的策略,促销的品类需要以产品协同策略为依据,促销的力度需要以价格协同策略为基准,同时,产品协同策略与价格协同策略也应该以促销的结果为依据进行深度调整。营销协同策略组合的制定是一个漫长的过程。
关键词:互联网;营销平台;农产品;线上线下
基金项目:广西区2016年大学生创新创业课题《“互联网+”时代农产品营销模式研究》(编号:201613641059)
近年来,农产品网络营销以其高效性、信息化和无视空性,大大扩展了农产品营销空间,减少流通环节,解决了农产品难题。因此,农产品企业需要依靠互联网技术将传统农产品流通环节有效整合,依托快递公司的仓储物流优势,发展线上线下农产品交易,解决农产品营销的难题。
1.国内外研究现状和发展动态
1.1国外研究现状和发展动态
在农产品电子商务领域,国外一些学者从农产品特性、效用、交易主体等方面做了相关基础性研究。Poole认为“农业电子商务的发展可以促进信息流动、方便产业协调、提高市场透明度及价格发现”。农产品电子商务在每个家做法不同,但基本上都建立起了一套较为完善、实用且成效显著的信息化体系,从农产品生产源头把控,销售环节监管,以及质量安全管理和追溯体系建立都形成了卓有成效的模式,保护生产者利益,维护消费者权益。
1.2国内研究现状和发展动态
国内学者对农产品销售的研究主要包括以下几个方面:
(1)农产品网络营销问题研究(胡开炽,2007、龚璞,2012)。
(2)农产品电子商务的现状及发展对策研究(刘静,2014)。
随着互联网技术的发展,以前存在的网络营销问题得到一定程度的解决,目前在销售渠道,农产品质量认证及市场监管方面仍需要进一步的完善。这也是相关研究关注的焦点。
2.“互联网+”时代农产品营销模式
2.1 传统农产品营销模式
农产品传统模式营销是一种产品交易营销,强调将尽可能多的产品和服务提供给尽可能多的顾客。经过长期的发展,形成比较扎实的理论和实践基础,消费者通常会习惯这种固定的模式,然后在消费过程中和企业形成强大的互动交流。由于农民缺乏基本的市场意识和市场分析能力,农产品销售成了难题,传统的农产品营销模式存在这一些弊端。
2.2“互联网+”时代农产品营销模式
“互联网+农产品营销”是新时代农产品营销的必然趋势。由于农民缺乏基本的市场意识和市场分析能力农产品销售成了难题,因此需要一种新的模式,解决各类农产品的销售问题。通过建立互联网营销平台,如淘宝、微店、京东等,依靠互联网技术将传统农产品流通环节有效整合,依托顺丰速递等快递公司的仓储物流优势,发展线上线下农产品交易,解决农产品营销的难题。
农产品网络营销以其高效性、信息化和无视空性,大大扩展了农产品营销空间,减少流通环节,解决了农产品难题。在当下竞争日激烈的网络经济时代,农产品企业只有充分利用互联网手段,发展互联网营销,才能在瞬息万变的市场环境中把握市场需求,以最优的方式为消费者提供最合适的产品,从而为企业赢来更高的销售额及更多的客源。因此需要依靠互联网技术将传统农产品流通环节有效整合,依托顺丰速递等快递公司的仓储物流优势,发展线上线下农产品交易,解决农产品营销的难题。
互联网已经普及我们的生活,创新地利用日益发展普及的网络平台,电商网络市场平台的逐渐普及发展带动更多的消费者从实体店消费转向网络消费。农民可以通过“互联网+”模式与传统产业更好地优势互补,互联网的大规模撒网、 细分客户;传统产业的扎实发展和宝贵经验可以帮助互联网营销扩大品牌形象,紧跟时代潮流,促进各行各业产业发展。
2.2.1 农产品电商O2O模式
农产品的电子商务需要新的产品流通形式,传统农产品流通的特征在于渠道的完善,渠道已经深入到几乎所有的农产品基地。农商友通过建立农产品渠道网络,利用O2O模式可以建立新的流通体系,简单地说就是“农产品在线交易平台+实体店+渠道建设+经纪人”。通过建立交易在线平台,实现了农产品的信息流通和交易电子对接,同步通过实体店提供类似卖场的展示和销售功能,作为一个流通的重要节点,并通过诸如渠道建设实现区域和地域的覆盖,经纪人在中间起到重要的穿插作用。
2.3特色与创新点
跨时空性:互联网最大的特点就是跨时空性,这样农产品企业就可以利用节省下的时间和空间进行市场营销活动,实现双赢的局面。
多媒体性:不仅使农民在销售中创造和能动的发展,而且使买家更了解农产品的各类信息,促进消费。
经济性:既可以降低宣传和推广的成本;又可以免除现实中的房屋租金和水电及人工费用等。
3.建议
3.1建设农产品安全保障体系
第一,借助互联网+的营销思维,提升农户农产品营销信息意识;
第二,构建新型的农产品电子销售渠道,完善农产品物流配送体系;
第三,加强银行技术及个人信用安全。
结语
“互联网+”新思维开启了农产品营销的新时代。“互联网+”本质上是一种方法论、一种工具、一种介质,借助“互联网+”思维可以在较短时间内改善或解决农产品营销过程中的生产、流通、信誉、品牌等问题。互联网+农业对农产品市场营销而言是一种全新的形式,依靠互联网技术将传统农产品流通环节有效整合,依托顺丰速递等快递公司的仓储物流优势,发展线上线下农产品交易,解决农产品营销的难题。通过网络营销能够更全面准确地把握市场需求信息,开拓更广阔的市场空间,以促进我国农产品网络营销快速、有序、健康的发展。
参考文献:
关键词:营销;差异;整合
一、网络营销与传统营销的差异性分析
网络营销是利用互联网开展的一种营销形态,其区别于传统营销形式,具有低成本、跨区域、广覆盖等诸多优势。事实上,两种营销形态存在较大差异,具体表现为:
1.营销环境差异。相比之下,传统营销所处环境为实体环境,消费者可以通过个人真实体验(包括视觉、嗅觉、触觉等)对商品的材质、性能、外观等特性进行评判,并作出购买决定。这种营销形式可以赋予消费者更直观的购物体验和消费乐趣。而网络营销所处环境为虚拟网络环境,通过互联网平台实现跨时空、跨地域的信息传递,消费者可以利用网络搜索海量商品,并通过数字化描述让消费者评估产品的性能状况。
2.消费群体差异。在传统市场中,由于受生活方式、收入水平及家庭情况等诸多因素限制,消费群体分布具有广泛且不集中的特点。相对而言,网络营销虽然信息海量,但是通过信息化处理,可能方便消费者快速检索、查找并锁定目标消费品,而且网购主力军也多为具有一定经济能力且追求物美价廉的中青年群体。
3.媒介渠道差异。传统营销活动形式主要有两种,一种是利用广告推送让消费者快速认识产品,并引诱消费者购物;另一种是在实体商店、市场等场所依靠营销人员通过与顾客的面对面交流、沟通来实现产品推销。网络营销则利用诸如电脑、手机、平板、电视等网络终端为顾客提供服务,网络用户不仅可以通过购物平台(例如淘宝网、京东商城、拍拍网等)实现产品购买,也可以通过社交平台(例如微信、QQ、Facebook、微博等)进行互动交流,让用户真正成为了营销的参与者和互动者。而且,两者相比之下,网络营销的中间商个数较少,通过网络平台也可以实现在线营销、交易、支付以及售后等多个环节,使得交易过程便捷快速。
4.广告形式差异。传统营销的广告形式主要是报纸、路牌、杂志、电台等,并让消费者通过感官刺激接收信息。这种广告形式带有一种强迫性、轰炸性,让消费者能够通过反复的感官刺激勾起购买欲。而网络营销是通过虚拟平台进行信息传递的,网络广告往往可以集文字、图像、视频、音频等于一体,通过双向沟通、软性推广的形式为不同消费群体量身定做专属性的广告,从而更容易被消费者主动吸收。
二、整合网络营销与传统营销的必然性
1.企业战略营销的有机组成。随着市场经济的逐步完善,市场营销形式开始实现多元化,传统营销和网络营销并没有改变营销目的和营销本质,只是实现的手段、途径不同。尤其现在互联网已经成为一种新型沟通平台,企业可以通过互联网与用户实现零距离沟通。而传统营销更是网络营销的前提,不仅许多消费者更愿意选择传统方式进行沟通,而且像市场调研、广告促销、经销等形式都需要通过传统营销手段才能得以实现。如果将两种营销方式有机结合,可以帮助企业运用网上低成本营销资源来获取最大的市场份额。
2.网络营销与传统营销互相补充、互相促进。传统营销是整个市场营销体系的“引路石”,企业利用传统营销形式可以增加消费者对产品的深层次认识,提高体验感和使用满意度。而网络营销更加强调差异化,是一种全新的营销理念,丰富了消费者的消费观念和消费行为。两种营销形式各有优势各有缺陷,只有进行整合补充,才能满足日益发展的实现需求。例如,传统营销只能被动接收商家传递出来的购物信息,而网络营销则赋予了消费者更多样化、更丰富的商品选择机会,但却因无法看到实物而具有一定的购物风险性,如果两者互相整合则可以使消费者从消极被动地位向积极主动地位转变,从而提高消费者的消费体感。3.互联网信息化技术简化了传统营销的工作流程。企业在营销过程中需要收集众多营销信息,例如客户信息、销售信息等,在营销结束以后还要针对这些信息进行相应的汇总、统计。事实上,这些工作的内容较多,统计工作极为繁琐。但是在互联网信息化技术引入营销领域以后,可以极大的简化这些流程,尤其在网络营销过程中分析数据库、客户信息等更加多样化、便捷化,例如客户信息汇总、访问情况、浏览时间、消费行为等都可以进行统计,从而给企业营销管理提高了效率。
三、网络营销与传统营销的整合策略
企业想要进一步提高营销效力,就必须要实现网络营销与传统营销的有效整合。具体应从以下几个方面着手:
1.实现顾客整合。由于两种营销形式所覆盖的用户群不同,通过顾客整合可以有针对性的实现用户的全面覆盖和重点覆盖。一方面,企业应注重搜索引擎的应用,针对企业业务信息及产品信息等进行搜索引擎优化;另一方面,锁定顾客群,针对不同顾客群体有针对性的进行网络广告投放,并在传统营销中进行辅推广,从而提高广告投放的精准度。
2.实现产品整合。在传统营销中,产品的结构涵盖了核心产品、形式产品及附加产品等多个部分,产品种类较多。相比之下,在网络营销环节中,由于顾客的同类型产品可选择性更多,如果一味的求多、求广势必无法实现精准营销。对此,企业应整合两种营销形式,在传统营销渠道布局多样化产品类型的同时,更要注重网络营销的差异化,设置重点推广目标及详细的线上推广计划。
3.实现营销方式及营销内容的整合。为了充分发挥线上营销与线下营销的双向优势,笔者认为两者在营销方式及营销内容上就需要进行整合,以实现相互辅助、共同推广、同时爆发。例如,飞利浦电子(上海)有限公司在2016年上半年就开展了一次传统营销与网络营销的高并发。在本次营销活动中主要是推广一款榨汁机,其原售价为2900元,营销活动价为2499元(附赠1200元的空气炸锅)。在本次活动中,飞利浦公司抓住了用户的三个痛点:第一,榨汁机和空气炸锅是千家万户常备用具;第二,价格及优惠力度更有竞争力;第三,线上推广相比线下效果好。在推广形式上,线下通过桌面台卡、DM、易拉宝、店员宣传多种形式宣传预热活动。线上通过制作H5活动页面,吸引粉丝参与,并与上海移动合作,在上海移动微厅中以微刊形式呈现活动,引流导入飞利浦公众号参与活动。客户通过线上活动页参与活动,用户可得到优惠码,前往线下门店进行购买及兑换。诸如飞利浦这样的线上线下联动,可以将传统营销中的产品、渠道和促销三个环节通过网络信息技术完成,不仅简化了营销过程,更降低了营销成本。而且,这种网络营销形式下集中爆发的营销优势极为明显,不仅吊足了消费者的胃口,更提高了顾客精准度。对此,传统销售企业应注重线上线下营销方式及营销内容的整合,以整合营销提高推广效率。
四、结语
总而言之,信息技术正在不断的改变着人民的生活方式、消费形态,更带动了企业运作模式的变革。如何利用互联网实现线上与线下的交互式营销,已经成为企业变革的重要课题。企业应看到网络营销与传统营销的各自优势,并将两者有机的整合在一起,以充分发挥营销效力,提高企业的市场竞争力。
作者:毕雪 单位:辽宁建筑职业学院
参考文献:
[1]周婷.浅析网络营销与传统营销的整合[J].商,2015(12):58-59.
[2]李江敏,刘承良,王苑.网络营销与传统营销在旅行社业的整合——以中青旅为例[J].全国商情(经济理论研究),2014(03):53-54.
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鲜明的婚博会主题,能够吸引更多年轻时尚情侣或即将步入婚姻殿堂的新人关注,在浓厚的婚庆主题气氛的渲染下,有效的刺激他们的消费欲望,实现品牌和消费者面对面的接触,大幅提升品牌的影响力和号召力。搭上婚博会的顺风车开展主题营销,也成为伊昂迪本轮主题营销的首选目标。
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传漾富有视觉冲击力的创意形式是本次伊昂迪线上宣传的一大亮点,充分带动了更多目标受众的参与热情。大红色绒布珠宝盒的悄然开启,像打开了年轻情侣的甜蜜浪漫爱情一样,瞬间星光璀璨,梦幻、醉人的的意境下,引出此次配合婚博会伊昂迪惊喜送吊坠的主题,将温馨浪漫的幸福感染力传达到极致,深深抓住了大批时尚、个性的年轻情侣的心。基于前期传漾的线上推广,为伊昂迪本次婚博会线下活动成功造势,我们期待婚博会上伊昂迪推出的在线预约即可现场直接领取免费钻石吊坠的惊喜活动引爆全场,为大批情侣带去关爱和祝福。受众现场的积极参与也将进一步体现此次线上和线下推广活动的紧密结合,让伊昂迪品牌的独树一帜和温情关爱,成为婚博会观众心目中永恒的甜蜜记忆。
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