旅游服务的特征精选(九篇)
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第1篇：旅游服务的特征范文
一、指标分析
1. 国内市场占有率
一国服务贸易出口在世界市场上的占有份额，即国际市场占有率。这是衡量一国国际服务贸易的国际地位的重要指标。本文主要研究陕西省入境旅游服务贸易竞争力，若分析陕西省旅游服务贸易出口额在整个世界旅游服务贸易市场上的占有份额，则意义不大。所以文章研究陕西省旅游服务贸易国内市场占有率，即陕西省旅游服务贸易出口额占我国旅游服务贸易出口总额的比重。其计算公式为：P=S/C
其中，P代表陕西省入境旅游服务贸易国内市场占有率，S表示陕西省旅游服务贸易出口总额，C表示我国旅游服务贸易出口总额，即入境旅游外汇收入。
通过查询2013年中国统计年鉴和陕西统计年鉴，可以得到2002-2012年陕西旅游服务贸易出口总额和我国旅游服务贸易出口总额。这样就可得到国内市场占有率数据。通过计算发现：由于受到“非典”事件的影响，2003年陕西旅游服务贸易出口总额和我国旅游服务贸易出口总额，相比较2002年来说都明显下降，从而导致陕西旅游服务贸易国内市场占有率下降。但随着事件结束，这两者都有所回升并明显增长，从而带动市场占有率的回升。直至2009年，由于2008年我国成功举办了奥运会，这势必会吸引大批外国游客来华旅游，使得这两者纷纷增加，从而带动陕西旅游服务贸易市场占有率明显提升。总的来说，2002年到2012年，陕西旅游服务贸易市场占有率基本稳步提升，表明陕西旅游服务贸易竞争力在逐步加强。但是，整整十年时间，市场占有率仅从1.7%增至3.2%，说明陕西旅游服务贸易的出口规模还是非常小，有待于进一步提高。
2. 显示性比较优势指数（RCA）
显示性比较优势（RCA）指数，即一个经济体某种商品或服务出口的比率对于该经济体总出口占世界总出口比率之比。若RCA指数大于2.5，则表明该经济体的该商品或服务具有极强的国际竞争力；若RCA指数小于2.5而大于1.25，则表明该经济体的该商品或服务具有较强的国际竞争力；若RCA指数小于0.8，则表明该经济体的该商品或服务的国际竞争力较弱。
将显示性比较优势指数用到陕西省旅游服务贸易中，则陕西省旅游服务贸易RCA指数就等于陕西省旅游服务贸易出口额占中国服务贸易出口额的比重与中国旅游服务贸易出口额占世界服务贸易出口额比重的二者之比。其计算公式为：
RCA=X/aY/b
其中，X表示陕西旅游服务贸易出口额，a表示中国服务贸易出口额，Y表示中国旅游服务贸易出口额，b表示世界服务贸易出口额。若RCA指数大于2.5，则表明该经济体的该商品或服务具有极强的国际竞争力；若RCA指数小于2.5而大于1.25，则表明该经济体的该商品或服务具有较强的国际竞争力；若RCA指数小于0.8，则表明该经济体的该商品或服务的国际竞争力较弱。
根据2002-2012年所需数据计算，陕西旅游服务贸易RCA指数，一直在0.5处上下波动。由于受到2003年“非典”事件、2007年人民币汇率改革事件和2008年金融危机事件的影响，这几个年份的RCA指数都低于0.5，位于0.4左右的水平，其他年份都位于0.5水平之上。总体来看，从2002年到2012年，陕西旅游服务贸易RCA指数有增有减，相对来说呈现了不稳定的趋势。而且，整整十年间，陕西旅游服务贸易RCA指数没有一年是超过0.8的。根据前面RCA指数的分析，若RCA指数小于0.8，则表明该经济体的该商品或服务的国际竞争力较弱，也就是说陕西旅游服务贸易国际竞争力较弱，明显处于劣势地位。
3. 出口增长优势指数
出口增长优势指数，指的是一国或一地区某种商品或服务的出口增长率与该国或该地区总的贸易出口增长率之差。把这个概念应用到本文，陕西省旅游服务贸易优势指数，就是指陕西省旅游服务贸易出口增长率与陕西省货物、服务总的贸易出口增长率的差值。二者差值越大，表明陕西旅游服务贸易出口增长优势越明显。其计算公式为：E=P1-P2
其中，P1表示陕西旅游服务贸易出口增长率，P2表示陕西总的贸易出口增长率。E大于0时，说明陕西旅游服务贸易国际竞争力处于上升趋势，E小于0时，说明陕西省旅游服务贸易国际竞争力处于下降趋势。
通过计算可知，2002-2012年陕西旅游服务贸易出口增长率毫无规律可言。值得注意的年份仍为2003和2008年：2003年“非典”事件的影响，使得当年陕西旅游服务贸易出口增长率为负值，而其他年份都为正值。除此之外，当年陕西旅游服务贸易出口优势指数也是这十年间最低的。2008年金融危机的爆发，使得当年陕西旅游服务贸易出口增长率在其余十年的正值之中较低。2002-2012十年间，陕西总的贸易出口增长率，变化范围比较大，数值忽高忽低极其不稳定。陕西只有2004、2009和2011年旅游服务贸易出口增长优势指数大于0，说明这三年陕西旅游服务贸易国际竞争力处于上升趋势，而其余年份的出口增长优势指数均小于0，说明旅游服务贸易国际竞争力有所下降。十年以来，陕西旅游服务贸易出口增长优势指数有正有负，且负数多达6个，说明陕西旅游服务贸易出口增长优势极其弱。因为影响商品和服务出口总额的因素具有不确定性，所以陕西旅游服务贸易出口增长优势指数才会如此大幅波动，不过，这一点也恰恰体现了旅游服务贸易较强的灵活性和不稳定性两大特征。
二、陕西旅游服务贸易竞争力分析总结
从市场占有率指标来看，陕西旅游服务贸易出口额占我国旅游服务贸易出口额还不到3.5%，且大多在2%左右浮动，说明陕西旅游服务贸易的出口规模还是非常小的，有待于进一步提高；从显示性比较优势（RCA）指数来看，其没有一年是超过0.8的，说明陕西旅游服务贸易的国际竞争力较弱；从出口增长优势指数来看，其多为负数，说明陕西旅游服务贸易出口增长优势极弱。
第2篇：旅游服务的特征范文
[关键词] 海南；旅游服务；服务质量
[基金项目] 2014年海南省高等学校科学研究项目（HNKY2014-69）和海南省民族研究基地2012年招标科研项目（QMZJD2012-05）阶段性研究成果
[作者简介] 张侨，琼州学院旅游管理学院副教授，管理学硕士，研究方向：旅游企业管理、高等教育管理，海南 三亚， 572022
[中图分类号] F590.3 [文献标识码] A [文章编号] 1007-7723（2014）05-0070-0004
服务质量广泛地被认为是区别服务产品以及建立竞争优势的主要因素[1]。旅游服务质量直接决定着游客的旅游满意度。一个地方旅游业的可持续发展很大程度上取决于该地的旅游服务质量水平。因此，旅游服务质量的研究已经成为国内外旅游研究的重点内容。王恩旭、武春友（2008）应用灰色关联分析法，从宾馆饭店、餐饮、交通、娱乐、购物、导游服务、邮电通讯7个方面，对我国入境旅游服务质量进行了测度[2]。程秋火、周玲强（2008）构建了包括服务响应、乡村意象、服务承诺、游客信任、产品体验和人文关怀等6个因子，共23个指标的旅游服务质量评价指标体系[3]。孙剑等人（2011）以武汉森林生态区的顾客为样本，提出了城市生态旅游区产品服务质量、关系服务质量和顾客忠诚的关系模型，对三者的关系进行了实证研究[4]。但是，旅游服务质量具有不可触摸、不可展示和难以量化等特点，旅游服务质量的好坏很大程度上取决于服务对象的主观感受。旅游目的地只有树立质量意识，从顾客感知角度看待旅游服务质量问题，加强质量管理，才能为旅游业的发展提供可持续的动力。以旅游业为龙头产业的海南省高度重视旅游服务质量的管理及持续改善。近年来，海南的旅游服务质量明显提升。但是，和海南旅游业区域发展不平衡一样，其各市县的旅游服务质量也存在较大的差异。从游客角度研究海南各市县旅游服务质量水平及空间分布规律，可以为海南各市县加强旅游服务管理，提升旅游服务质量提供参考。本文通过问卷调查获得游客对海南省18个市县①旅游服务质量的评价数据，应用主成分分析对海南各市县旅游服务质量进行综合价评，并根据评价结果分析海南各市县旅游服务质量的空间聚类分布规律。
一、研究设计
（一）问卷设计
参考国内外有关服务质量评价的有关文献[5]，结合旅游业的实际，研究团队设计了海南旅游服务质量调查问卷。问卷包括两个部分，主体部分包括“您对该地住宿服务质量的满意程度”、“您对该地餐饮服务质量的满意程度”、“您对该地交通服务质量的满意程度”、“您对该地购物服务质量的满意程度”、“您对该地娱乐服务质量的满意程度”、“您对该地游览服务质量的满意程度”等6个题项。问卷指标的测度采用5点李克特（Likert）量表，用1、2、3、4、5分别表示游客对旅游服务很不满意、不满意、一般、满意、非常满意。第二部分是涉及包括性别、年龄、职业、国籍、文化程度、来源地、月收入等游客人口统计特征的题项。
（二）样本描述
研究团队成员于2013年12月29日至2014年1月1日，选择各市县的景区、酒店发放问卷，并当场收回，每个市县发放问卷100份，共发放问卷1800份，回收1724份，经过仔细筛选，剔除有明显问题的103份，有效1621份，有效回收率为90.06%。
对调查数据进行统计分析，调查对象的基本情况如表1所示。样本包含了不同性别、不同年龄、不同职业、不同来源、不同国籍、不同文化程度、不同月均收入的旅游者，抽样调查的随机性和代表性较强。样本中各市县数量基本相当；男性和女性人数相差不大，分别占51.88%和48.12%；样本的年龄构成以26～44岁的中青年为主，共占68.35%；样本以外地旅游者为主，占74.52%，以国内旅游者为主，占62.37%；样本的文化程度以高中及中专、大专和本科学历的旅游者为主，分别占28.44%、31.22%、25.85%，合计占85.51%；样本的职业以专业技术人员、企事业管理人员和普通职员为主，分别占24.06%、26.10%和15.05%，合计占65.21%；样本的平均月收入以2000～5999元为主，共占81.00%。样本的收入和文化程度基本呈中间多、两边少的正态分布。样本的结构成分具有多样性，和海南省游客的人口统计特征基本符合，具有一定的代表性。
（三）数据获取
各市县的第 个指标的评价值 ，采用加权平均值代替，按如下公式进行计算。
表示某市县第 个指标的第 个等级的评分者人数， ； 。最后计算出来的各市县旅游服务质量评价数据如表2所示。
二、主成分分析
应用SPSS软件，对数据进行主成分分析，分析结果如表3至表5所示。
由表3可知，KMO=0.880，根据Kaiser的标准，KMO在0.9以上，表示非常适合主成分分析，0.8表示适合主成分分析，0.7表示可以进行主成分分析，0.6表示不太适合主成分分析，0.5以下表示极不适合做主成分分析[6]。同时，Bartlett's球形检验的显著性概率小于0.05，也表明数据适合做主成分分析。
根据表4，变量可以提取2个主成分，主成分能够解释原变量88.097%的信息。
由表5可知，两个主成分可以用原变量线性表示如下：
根据 和 的计算公式，我们可以计算出各市县在主成分 和 的得分值如表6所示。
把第一、第二个特征值的方差贡献率分别作为主成分 和 的加权因子，计算综合评价得分值，其计算公式如下。
根据上式，可以得到海南各市县旅游服务质量的综合得分值如表7所示。由表7可知，从旅游服务质量上看，排在前10位市县主要为东西部沉海市县及海口和三亚的周边市县。中部地区，尤其是民族地区旅游服务质量普遍较低。
三、聚类分析
以表6中两个主成分得分作为变量，应用SPSS软件的层次聚类分析法，选择组间链接法（Between-group linkage）和欧氏距离的平方（Squared Euclidean distance），对样本进行聚类分析，可以得到如图1所示的冰柱图。
根据旅游服务质量评价得分，由图1可以看出，海南各市县可以分为四类。海口、三亚、琼海、文昌、万宁为一类，属于旅游服务质量较高地区；定安、澄迈、陵水、乐东为一类，属于旅游服务质量相对较高的海口或三亚周边地区；儋州、临高、东方、昌江为一类，属于旅游服务质量较低的西部地区；屯昌、琼中、保亭、白沙、五指山为一类，属于旅游服务质量落后的中部地区，见图1。
四、结论和建议
（一）结论
文章通过对海南各市县旅游服务质量的评价和聚类分析，可以得到以下两个基本结论。
1.海南各市县旅游服务质量发展呈不均衡状态，具有东部地区比西部地区好、沿海比内陆好、海口或三亚周边地区比一般地区好等特点。这和海南各市县旅游经济发展的总体水平基本一致。旅游经济发达地区，旅游服务质量相对较高。按旅游服务质量综合评分排名，排在前五位的除海口和三亚外，其他三个市县均为东部沿海地区；排在后五位的有4个市县属于民族地区，有四个市县属于中部地区。
2.从空间分布规律看，根据旅游服务质量水平，海南各市县可以分四类。第一类是旅游服务质量较高地区，包括海口、三亚、琼海、文昌和万宁等地；第二类是旅游服务质量相对较高地区，包括海口或三亚周边的定安、澄迈、陵水、乐东等地；第三类是旅游服务质量较低的西部地区，包括儋州、临高、东方、昌江等地；第四类是旅游服务质量落后的中部地区，主要包括屯昌、琼中、保亭、白沙、五指山等地。
第3篇：旅游服务的特征范文
[关键词]现代服务业;现代旅游业特征;生产者服务增长
[随着我国社会经济的深入发展,产业结构调整和产业能级提升势在必行。近几年,我国政府不失时机地提出大力发展现代服务业,其政策导向不断强化,建设步伐日益加快,正在对产业经济的诸多部门产生持续而深刻的影响,旅游业同样面临着这一不可回避的形势。因此,有必要进一步分析现代服务业与旅游业的关系,探讨现代旅游服务业发展的动力机制、要素特征以及新的增长态势。
一、旅游业与现代服务业的关系
现代服务业是我们国内的提法,先后在党的报告和政府文件中正式使用,但没有给出明确的定义,我国国民经济统计体系中也没有确认现代服务业的界定范围。提出“现代服务业”这一概念,有着特定的理论和现实意义,它实质上反映的是在我国经济转型和产业升级过程中对于服务业发展的一种新认识。一般认为,现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的,主要依托信息技术和现代管理理念发展起来的、信息和知识相对密集的服务业,与传统服务业相比,更突出了高技术含量、高人力资本、高附加值的特点。相当于20世纪90年代美国等西方发达国家划分的知识密集型服务业,又称战略业[1]。也有人认为,现代服务业主要是生产业,即为生产、商务活动和政府管理而非直接为最终消费者提供的服务,其可包括金融业、保险业、房产业、经纪业、广告业、律师业、租赁业、通讯业、物流业、咨询业、会展业、后勤业等众多行业[2]。根据以上界定,旅游业是否属于现代服务业是有争议的。有的认为,旅游业是一个劳动密集型产业,高科技和知识性含量较少,受信息革命的影响,部分行业采用了一些信息网络技术,但从总体上看,旅游业并不具备现代服务业的特性。其次,旅游业发展成为大众性的产业,至少是19世纪中下叶,并不算新兴产业,应该属于传统服务业。有的认为,旅游业是一项综合产业,它涉及的行业很多,其中有一部分是依托现代新技术、新业态、新方式发展起来的,如会展旅游、奖励旅游、商务旅游等,应该属于向社会提供高层次、高知识产品的现代服务业。同时,旅游业也属于信息密集型产业,旅游活动的组织和进行,高度依赖信息源和信息流,特别适合现代信息和网络技术的应用,因此,是符合现代服务业特征的。
旅游业与现代服务业究竟是一种什么关系?需要作深入的辨析。
首先,旅游业从属于服务业,一直都是服务业的重要组成部分,这是众所周知的。如同服务业的产生与发展是有历史阶段一样,旅游业在形成期就是一个集吃、住、行、游、购、娱等要素于一体的相互关联的传统产业集群。旅游产业的部门(行业)结构中最基本的构成形式,包括旅游交通、旅游游览、旅游住宿、旅游餐饮、旅游购物、旅行社和休闲娱乐等部门,显然应该归之于服务业中比较初级的生活服务业。随着半个世纪以来旅游业的迅猛发展,旅游业进入到成长期,一方面,旅游业的原有基础部门需要得到现代化的改造和提升,以适应现代社会经济发展的需要。如传统的酒店、旅行社等旅游企业面临着现代管理理念和运营方式以及高科技和信息化的洗礼,有一个逐步转型的过程。另一方面,随着工业化后期的产业延伸和扩展,现代企业制度的普及和生产职能外包,旅游业的服务对象也扩大到了生产者,出现了许多会展旅游、奖励旅游、商务旅游、公务旅游、节事旅游、拓展培训旅游和旅游咨询、旅游规划与策划、旅游信息服务等新兴业态。因此,旅游业不能简单和笼统地划归为传统服务业或现代服务业。旅游业是依附着服务业的发展而发展的,同样有一个由低级向高级发展的过程,必须进行动态分析。
其次,旅游业是综合性极强的产业,除了传统的核心业态之外,旅游业是众多相关产业交叉重叠的行业部门,与其他产业部门关联度很高,如需要通讯、电力、金融、保险、物流、中介、设备、环卫、地产等产业部门为其提供生产资料和要素服务。尤其在现代服务业加速发展的阶段,旅游业更是受到生产服务业、专业服务业、信息服务业、技术服务业、创意服务业的明显影响,出现了产业融合的趋势。产业融合是在工业经济时代高度产业分工的基础上发展起来的,是对原来形成的产业固定化边界进行一定程度调整的结果[3]。现代服务业的迅速崛起,导致产业之间更多的相互渗透与融合。产业融合必然引致旅游业内部结构向更高层次升级,优先发展生产者服务,从而真正纳入现代服务业体系。
旅游业正处在由传统服务业向现代服务业转化的过程中,目前,旅游业总体上依然包含了传统服务业的内容和现代服务业的元素,有着显著的二元结构特征,即当先发的或传统的产业部门还在发展的时候,后发的或现代的产业部门就出现并发展了。以发展的眼光看,旅游业的现代服务业特征会愈益凸显,旅游业部分或整体转型升级为现代服务业的趋势还将进一步显化。我们要以积极的态度,精心培育和加快发展现代旅游服务业。
二、现代旅游服务业发展的动因与要素特征
现代旅游服务业的发展,本质上来自社会进步、经济发展、社会分工的专业化需求。旅游业是二战以后发展起来的产业,在中国是与改革开放伴生的。由于社会经济发展所带来的人民生活水平的不断改善和提高,可支配时间与可支配收入的增加,加上旅游交通、通讯工具的革命,大众旅游得以兴起,这是旅游业成为一个新的产业的主要推动力。随着社会生产力的迅速增长和工业化程度的提高,旅游业继续以其迅猛的发展势头,受到世界各国的广泛关注和大力扶持,成为世界经济中颇具生机和活力的强劲产业。旅游业从面向大众的生活服务业向新兴的生产服务业转变,是社会化分工的必然产物,因为只有生产社会化程度的提高,企业才会将其运营活动的一部分职能外化,从而导致诸如会展旅游、奖励旅游的兴起。现代旅游服务业在很大程度上是为了满足企业和其他社会组织商务活动(公务活动)的功能强化与职能外化的需要而发展起来的,是“服务内部化”向“服务外部化”转变的结果。因为,企业或社会组织利用现代旅游服务业来完成这些职能,在效益和成本上能优于企业或社会组织自身来完成。其次,服务经济的快速发展和消费需求的多样化又从市场的角度提出了对现代旅游服务业的要求。现阶段旅游者的经济实力与消费水平普遍提高,享受型
消费和发展型消费倾向非常明显,因此,如何及时向旅游消费者提供快捷、方便、灵活、周到、健康、舒适的高技术含量和高知识含量的旅游服务,便成了传统旅游服务业升级换代的市场驱动力。信息化和智能化技术特别有利于对偏重生活服务业的旅游业传统供给方式的改变,无论是以设备为基础的旅游服务,如自动查询和预订系统、分时度假交换系统、旅游电子商务;或以人为基础的旅游服务,如导游服务、饭店服务、餐饮服务、旅游交通服务等;还是作用于人的有形服务,如旅游接待服务、登记和结账服务等;作用于物的有形服务,如饭店的行李寄存服务、洗衣服务等;作用于人的无形服务,如旅游信息服务、旅游教育服务等;作用于物的无形服务,如旅游保险和贷款服务、旅游汇兑支付服务等,无不渗透着现代新理念、新技术和新运营方式的改造和影响,这是提升传统旅游服务业素质的必然途径。
现代旅游服务业的形成和发展,是现代经济社会中的新生事物,我们对此要有足够的认识。综括现代旅游服务业的要素特征,主要有以下几点:
1.高增值性
由于现代旅游服务业同样具有高技术性、高知识性和高人力资本等现代服务业要素,因此决定了在同样的产出水平下,无形智力投入较高而有形资产投入较少,其增值途径除了直接创造价值外,还有降低经营成本、提升经营效益、增加无形资产等间接途径和作用。如现代企业的一些非核心业务的外包,使旅游业为生产者提供第三方会展、商务等专业服务成为可能,从而形成某种经营功能的规模化效应,促使企业经营成本的大幅度下降。又如旅游规划或策划、旅游咨询和信息服务,可使企业的经营效益大幅度提高,创造可观的价值。再如会展的策划和营销、旅游广告的宣传运作,致使企业的品牌声誉和社会形象得到明显改善,无形资产的价值也就随之上升。现代旅游服务业的服务半径大于传统旅游服务业,对经济的拉动更为广泛和显著,因此,具有更高的增值性和附加值。
2.高层次性
如同世界经济发展的一般规律,服务业是产业经济高度化进程中的必经阶段,现代服务业是服务业内部结构中的优化升级。现代旅游服务业则是社会经济发展到一定阶段的旅游业内部结构的进一步优化升级。不可否认,旅游业从一开始就是以普通的劳动密集型服务为主,属于技术含量比较低端的生活服务业。随着时代的发展和技术的进步,旅游业总体上不断趋向高端化,然而,传统的服务业态毕竟长期占主导地位,旅游业内部存在着明显的低质结构,亟待调整改变。以生产业为核心的现代服务业快速发展,为旅游业的内部结构调整和高度化发展带来了机遇,如会展、奖励、商务旅游的高端性是毋庸置疑的,以此为契机,现代旅游服务业自然登上了一个更高的台阶。现代旅游服务业的高层次性还表现在服务对象转而成为生产者主体,如企业和社会缉织职能外包的旅游消费者,无论是会展和奖励旅游者还是其他商务旅游者,在中国都是极具成长性的高端市场主体。
3.高功能性
如果说工业经济从某种意义上来说是“产出经济”,那么,服务经济从某种意义上来说则是“功能经济”。因此,相比较而言,服务业更注重服务功能或效用而不是物质数量。现代服务业的作用更是表现为其在为现代经济和社会活动服务中的特定功能。如会展旅游、奖励和培训旅游等,应是企业的内部职能,现在却可以委托旅行社或专门的会展公司来做,独立为一种专门的服务业。随着某种经济或社会活动中某项局部功能的需求不断扩大,使得专业化运作的成本优势和规模效应得以体现时,该功能就会从营运主体中分离出来,形成专业的服务机构,为需要该功能的营运主体提供服务。以会展、奖励旅游为主的现代旅游服务业即具有这样的专业分工带来的强化功能,体现为生产者服务提高劳动生产率的很大效用,使企业或社会组织越来越对其产生一定的专业依赖性。
4.高技术性
现代服务业是依托高科技和信息化发展起来的,同样,现代旅游服务业也是需要高水平的专业技术支撑的,特别是在新经济时代,以互联网为核心的现代信息技术的应用,极大地推动了旅游产业的发展。“信息技术革命对旅游产业的管理有着深刻的影响,因为信息是旅游产业的血脉。”[4]如旅游活动的组织和进行,旅游企业的经营管理,本质是对各种信息资源的收集、整合及判断,从这个意义上来说,旅游业是信息资源密集型和信息技术依赖型产业。一方面,现代旅游服务业是由信息技术与专业知识催生的,如会展、商务旅游等,另一方面,信息和网络技术也在不断地改变着传统旅游服务业态,如旅游饭店的现代化设施和网络预订系统、旅行社现代管理运营流程、旅游景区或主题公园开发建设的高科技项目等。其次,高技术性还反映在先进的经营管理技术得以广泛运用,推动了旅游现代企业制度的建设与现代旅游产业的健康发展。5.高知识性
现代旅游服务业同样是知识密集型产业,比起传统的劳动密集型服务,更需要高人力资本的投入。这是因为对现代旅游服务业所发挥的特有功能只有具有较高文化素质的经营管理者才能有所认识,同时,企业的一部分内部职能之所以会进行外包,除了降低经营成本之外,就是因为这些职能需要高水平的专业技术人才胜任。现代旅游服务业强调的就是服务的知识含量和文化体验,这已贯彻到整个旅游活动的前、中、后各阶段。如对旅游网站和咨询服务或导游服务的评估,一个重要方面就是看能否提供高知识含量的服务。至于为生产者服务的会展旅游、奖励旅游或商务旅游更是知识和智力密集的高端服务产品,是现代旅游服务业发展的新亮点。
三、现代旅游服务业的新增长点
当前,我国旅游业已经进入了一个新的发展阶段,新的高端生产力正在积聚,新的业务增长点逐渐形成,出现了旅游产业高度化发展、融合化发展、专业化发展的趋势。最能反映这一状况的就是代表生产业的旅游新业态的兴起。
1.会展旅游
会展产业起源于欧洲与北美,如今已毫无疑问地成为最具活力的全球性产业之一。尽管我国会展业只是在改革开放后才逐步出现,但随着中国经济社会的快速发展和对外开放的进一步扩大,特别是申办2008年奥运会和2010年世界博览会成功之后,我国会展业更以年平均20%的增幅迅猛发展,成为中国经济的新亮点。会展旅游是会展业与旅游业的结合,是由于会展活动的举办而产生的一种旅游活动形式,具有广阔的市场前景。会展旅游是以会议和展览为目的的旅游,属于公务或商务旅游的范畴,这是典型的为生产者服务的被用作进一步生产的中间服务。在中国,会展旅游是新兴服务业,一些大型旅行社或旅游企业已从原来主要为市场终端旅游消费者服务,转向中间服务的会展旅游业务,纷纷成立专门的旅游会展公司。连最大的旅游网络商携程有限公司也在传统的机票、酒店、度假业务之
外,新增了集团服务。上海最近还专门成立了旅游会展推广中心,以争取更多的国际会展。所有这些都说明,会展旅游正在成为我国旅游新业态。
2.奖励旅游
奖励旅游是从广义的会展旅游中脱颖而出的专项生产。它肇始于国外发达国家,近年来越来越受到国内企业界和旅游界的青睐和重视。奖励旅游是现代旅游业发展到一定程度的高级产品形式,也是服务经济与生产业日益成熟的表现。奖励旅游的对象不是家庭或个体消费者,而是现代企业的集体生产者,因此它属于生产或生产者服务范畴。它不同于最终消费,而是作为生产要素投入到生产过程之中,从而产生新的使用价值。奖励旅游作为“生产性”旅游,由企业或其他组织出资购买,经常是一种豪华的、由旅行社全部代办的综合包价旅游,是现代旅游业介入发展生产力和促进经济增长而拓展的新业务,有其不可估量的经济效益和社会效益。在我国,随着不少大型外资企业纷纷涌人,奖励旅游也逐渐被人们所熟知,现今一些大中型国有企业和较大规模的民营企业也开始以奖励旅游的方式来作为对员工的激励和褒奖,因此,开展奖励旅游业务的旅游企业和专业公司越来越多。但我国奖励旅游还只是初露端倪,作为当今世界旅游业发展的一个新走向仍需要大力扶植[5]
3.商务旅游
是指有别于会展奖励旅游的一般商务旅游活动,是建立在商务活动基础上的以专业人士为主的一种具有工作性质的专项旅游形式。商务旅游成本由公司而非个人支付,因此,它仍然属于生产者服务范畴。商务旅游客户具有逗留时间长、往来频繁、消费水平高等特点,相对大众旅游属于高端旅游客户群体。由于现代商务活动涉及面广,技术含量高,专业知识密集,旅游企业要向商务目标客户提供系统的全方位服务,不仅含有传统旅游服务内容,如交通、住宿、餐饮、导游等,还包括咨询、设计、管理等更多更全面的增值服务,特别是融入电子商务技术,一系列商务流程都能通过网络业务方式来实现。以最大限度满足商务旅游的企业或组织的个性化要求,提供量身定制的专业旅游产品。近年来,中国国际旅行社、康辉国际旅行社、锦江国际集团先后与美国著名旅游集团运通、罗森布鲁斯、英国BTI合作,借鉴国外较成熟的商务旅游运作方法和模式,开辟我国极具成长性的商务旅游市场。据不完全统计,我国每年的商务旅行及相关费用高达103亿美元。随着我国社会经济活动日益增多,对外开放进一步扩大,商务旅游必将有更大的发展。此外,为社会组织或政府部门的公务差旅提供专业化管理,也是商务旅游业务发展的趋势之一。
4.节事旅游
在国际旅游研究中,节事活动专指以各种节日和盛事的庆祝和举办为核心吸引力的一种特殊旅游形式。节事旅游大多属于政府或社会服务性质,如国际旅游节、国际艺术节、传统节假日庆典、重大体育比赛等。但其中很大一部分内容都同企业化运作和生产者服务有关,或者说是对生产者服务的一个有效的必要的补充。与常规旅游活动相比,节事活动吸引旅游者为某一观看或庆祝目的从各地短时间内聚集到旅游目的地,具有旅游团体规模大、停留时间长、消费水平高等特点,使得举办活动的城市或地区旅游设施和文化场所的综合利用率大幅提高,产业联动效应十分明显,对一个城市或地区的国民经济和社会进步产生很大的影响。近年来,我国各地积极开发形式多样、各具特色的地方和民族节事活动,吸引了国内外很多旅游者。随着杭州休闲博览会、北京奥运会和上海世博会的成功申办,我国节事旅游的发展前景更加广阔。
5.咨询旅游
咨询旅游是指近年来异军突起的旅游项目规划、策划和设计类的创意产业。它是为了满足企业与社会组织职能外包的需要而发展起来的专业性生产者服务。当前,旅游经济正在成为公认的注意力经济、形象力经济和创造力经济。加快和全面提升中国旅游的规划与策划水平,已成为中国建设旅游强国、实现中国旅游业新的跨越的当务之急。旅游业历来被称为“点子”产业、“注意力”产业和“创新”产业。特别是在新经济时代,过去偏重以资源、资金、设备等有形资产投入为主的旅游业,现在知识、智力、管理、创新、品牌等无形资产开始起着越来越重要的作用,甚至决定着企业在市场竞争中的胜负存亡。旅游业越来越需要以智力来贯穿策划、规划、设计、投资、开发、运营、营销、管理等各个环节。随着全国各地旅游业的蓬勃发展和旅游景区的加快建设,以文化创意见长的我国高等院校、科研院所和其他社会组织,纷纷成立专门的旅游规划发展研究中心或旅游咨询公司,承接大量全国各地的旅游发展规划或策划。旅游咨询业作为现代旅游服务业中的新增长点,正以前所未有的势头迅猛发展。
[参考文献]
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[2]晁钢令.服务产业与现代服务业[M].上海:上海财经大学出版社,2004.9.
[3]周振华.现代服务业发展研究[M).上海:上海社科院出版社,2005.189.
第4篇：旅游服务的特征范文
关键词：行为特征；满意度；忠诚度；河南省；入境韩国游客
入境旅游在国际旅游中占有很重要的地位，入境旅游人数及旅游(外汇)收入是衡量一个国家旅游实力的重要标志；同时它也是许多国家(包括发达国家与发展中国家)赚取外汇和解决就业的主要途径(马秋芳等，2006)。韩国客源国一直以来都是河南入境旅游市场的“问题市场”，但是却蕴藏着巨大潜力，如果能主动积极地去开拓市场，将其引至“明星市场”或“金牛市场”，河南省的旅游业将是一番新景象(邵筱叶等，2006)。2007年9月3日起大韩航空公司正式入驻中原，首趟郑州至韩国定期直达航班在新郑机场起飞。该航线的开通，无疑将吸引更多的韩国游客前来观光旅游，从而带动河南省的入境旅游市场。在这种情况下，通过对韩国游客的嗜好与行为特征的满意度进行分析，掌握客源的一般性规律，对河南省的旅游国际推广与发展有着重要的意义。
一、相关研究综述
游客的满意度在目的地营销中具有重要的作用，因为它影响着游客对旅游目的地的选择，旅游产品和服务的消费以及再次消费比率。国际旅游学术上于20世纪80年代就已经开始着手对游客的行为特征以及如何吸引游客、提高游客的满意度进行了积极的研究。乌塞德和捷克伯(Woodside＆Jacobs，1985)指出对游客提供便利条件，可以满足游客的需求。谢尔顿和马克(Sheldon＆Mak，1987)提出了外国旅游消费者选择目的地的模型，验证了消费者特性(con—sumerattributes)，旅游属性(tripattributes)和旅游形态属性(modelattributes)之间的相互关系。在该模型中建立了测量的标准：旅游属性以游客滞留期、访问地，旅游形态属性以团体旅游商品和个人旅游、旅游日程的柔韧性、旅游团的规模、儿童能否参与等。盖特森和黛伯拉(Gitelson＆Deborah，1990)对度假型游客的行为和活动情况进行了分析研究，提出通过观察、细致比较游客的行为和活动情况，可以增加游客的信赖性，建立最佳的市场的观点。申道吉(ShinDo一gil，1993)以赴韩旅游的美国和日本游客为对象，就旅游目的地属性的选择进行比较研究，分析得出美国与日本游客之间的差异性，并验证了对重游具有一定影响力的两个因素：旅游目的地的属性及游客对各个属性的满意度。金汉植(KimHan—sik，2000)以韩国入境游的外国游客为研究对象，利用期望差异理论(expectationdisconfirmation)对外国旅游消费者的人口统计学特性和消费行为进行了比较分析，证明了商品消费之前游客的感知与消费后的满意度之间存在联系，并提出不同国籍的旅游消费者其消费前期望与消费后满意度之间关系存在差异性。徐润元(SeYun—one，1999)通过分析赴韩旅游的中国游客行为特征和对目的地属性满意度之间的关系，指出：访韩次数、同行伙伴形态、支出费用等行为特征以及对住宿设施、旅游地的魅力性、交通便利性、餐饮设施等目的地属性的满意度有所不同，即游客各自带有不同的旅游目的，所以会有不同的旅游形态，表现出多样的需求，各自的期待也不尽相同，因此对旅游目的地的满意度也存在着差异性。金哲元(KimCheol—one，1999)调查了中国游客的访问动机和偏爱度，分析出了服务要素的重要性和实施方法，提出韩国旅游目的地在规划开发时，应注意多开发符合中国游客喜好的旅游商品，避免旅行社间的过多竞争，并通过提高自身的服务质量，来提高中国游客的满意度。
国内20世纪90年代初才开始了顾客满意度指数及其相关研究，但旅游城市游客满意度远比单项服务或产品的顾客满意度复杂。最近国内少数学者开始关注旅游城市游客满意度的研究，如连漪和汪侠(2004)，万绪才等(2004)，曾忠禄和张冬梅(2005)，马秋芳等(2006)等分别就游客的满意度进行了研究，但就客源市场的入境旅游者满意度的研究还未曾进一步深入展开。
二、研究问卷设计及样本量说明
本研究采取问卷调查的方式收集原始资料与信息，采用统计分析软件SPSSl2.0对所得的数据进行各项统计分析并得出结论。问卷设计为韩文格式。笔者于2007年9月10日、13日进行2次预调查，发放问卷20份，并与被调查者深入交谈，修正问卷中语意表达不清的地方，添补有关测定指标，为正式调查做准备。正式抽样调查于2007年黄金周期间10月1日、3日、5日、6日先后在郑州新郑国际机场候机大厅对韩国游客进行调查。正式调查问卷共发放220份，回收201份，回收率为91.4％，排除回答不完全及真实性较低的样本后，最终使用有效样本共计192份，有效问卷率87.3％。
(一)问卷设计
问卷的设计包括4部分：(1)韩国游客的行为特征。根据先行文献中关于行为特征的研究，将游客行为特征划分为：访问河南的次数、旅游目的、旅游动机、旅游信息的来源、旅游方式。(2)满意度的评定。此部分采取了李克特5点量表尺度(LikertScale)，依序由1分到5分代表非常不满意，不满意，一般，满意，非常满意。根据先行理论研究并结合河南省本身的实际，主要从旅游景点景色与旅游活动、导游服务、住宿餐饮、交通购物等旅游目的地属性因素来进行测评。(3)访问后评价的测评，采取了李克特5点量表尺度(LikertScale)。针对韩国游客的整体满意度设计了一个问题：整体上对此次河南之旅是否满意(1=非常不满意，5=非常满意)。针对韩国游客的忠诚度设计了两个问题：今后你有可能再次访问河南吗(1=根本不可能，5=一定会)；你会把河南推荐给你的亲戚朋友吗(1=根本不可能，5=一定会)。(4)样本的个人情况，包括被调查者的性别、年龄、职业、学历、收入和婚姻状况。
(二)样本量说明
在研究的调查对象192份样本之中，性别以男性104名(54.2％)稍多，女性88名(45.8％)；年龄以20岁以下这组人数最多，为46人(24.0％)，其次是21—30岁，共计42人(21.9％)；已婚112名(58.3％)，未婚为80名(41.7％)。按教育水平大学本科^擞最多，为68人(35.4％)；职业以公务员和教育业人士为多，共计56人(29.2％)；收入方面，月收入1001～2000元美金68人(35.4％)所占比率较多。
(三)数据处理方法
本研究中的数据分析使用统计学工具SPSSl2.0。通过描述行分析，得出了调查样本的一般特性。通过因子分析(FactorAnalysis)，提取公因子，并使用方差最大化正交旋转法(Varimaxrotation)对提取的公因子进行旋转，以确定调查项目的共同成分。之后为检定韩国游客的行为特征与旅游目的地因素的满意度之间的差异性，分析时使用了T一检证与单因子变异数分析(One—wayANOVA)检定法。检证韩国游客对河南省旅游目的地属性的满意度与整体满意度之间的关系，利用多重回归分析(Multi—regressionAnaIy—sis)方法进行了分析。检证韩国游客的整体满意度与游客忠诚度(重游河南意识、推荐河南的意识)之间的关系时，使用了一元回归分析(One—wayRe—gressionAnalysis)的方法。
三、实证研究分析
(一)韩国游客满意度的因子分析及问卷的信度
首先针对韩国游客对旅游目的地属性因素的满意度的34个描述项进行KMO统计量(Kaiser—Meyer—OlkinMeasure0fSamplingAdequacy)分析和巴特勒球形检验(Bartlett’sTest)。其结果KMO值=O.804，大于0.7，说明做因子分析的效果较好。Bartlett’s球形检验值=4955.788，在自由度为153的条件下和0.001水平上达到了显著，说明旅游目的地属性因素描述项的相关矩阵间存在公因子，适合进行因子分析。
其次用SPSSl2.0对36项目的地属性因素满意度描述项(旅游目的地景色与旅游活动11项、导游服务5项、住宿餐饮10项、交通购物10项)进行因子分析(FactorAnalysis)。采用主成分萃取方法(Prin—cipalComponentMethod)提取公因子，并使用方差最大化正交旋转法(Varimaxrotation)对提取的公因子进行旋转，以使公因子有较满意的解释。按照常用的特征根(Eignvalue)大于1的标准，共萃取出七个公因子。为了提高引资分析的结果，将因子荷载小于0.5和公因子方差小于0.4的满意度项舍去，最后有28项参与因子分析。共萃取出“旅游景点”、“旅游交通”、“旅游餐饮”、“旅游住宿”、“旅游购物”、“旅游项目”、“旅游服务”等七个因子。
为了检验因子分析效果，对提取的公因子进行了内在信度分析，韩国游客的满意度因子信赖度克隆巴赫系数(Cmnbacha)值为0.728，而各个问项的信赖度其克隆巴赫系数(Cronbacha)皆在0.6以上，本研究结果应数可信。
(二)韩国游客行为特征和游后评价
河南省韩国游客的行为特征与访问后的评价分析结果，如(表1)所示。旅游次数中，初次到访河南的游客为160人(83.3％)，旅游目的为旅游度假(65.6％)，旅游动机是想要了解历史(344％)，旅游形态中主要是以团体旅游为主(57.3％)，旅游目的地信息来源主要为旅行社(52.1％)。总体满意度评价中感觉一般的游客最多(49.0％)，其次是达到满意的游客(36.5％)。旅游过程中最为不便之处是语言沟通问题(50.0％)。忠诚度问题的平均值都超过一般(3分)，推荐意识和重游意识分别为：3.54和3.61。
(三)韩国游客行为特征与满意度的差异性检验
本研究为检定韩国游客的行为特性与旅游目的地满意度的差异性，采用了T－检定(t—test)与单因子变异数分析(One—wayANOVA)。除到访河南次数之外，其他旅游目的、旅游动机、旅游形态、目的地信息来源等变量下，目的地旅游满意度因子存在显著性的差异。
在旅游目的与旅游目的地满意度因子之间的差异性检定结果显示：在旅游交通因子(p＝001)、旅游住宿因子(p＝000)、旅游购物因子(p＝029)、旅游服务因子(p＝020)等层面上，旅游目的与旅游目的地满意度之间有差异。在旅游交通因子上，访问亲朋型的游客的满意度比旅游度假型、商务业务型、教育留学型的游客低；在旅游住宿因子上，商务型的游客表现出的满意度比以旅游度假型的游客高，主要原因是商务型的游客住宿宾馆设施及酒店服务好于一般的旅游度假型游客，所以满意度更高；在旅游购物方面，商务型的游客的满意度膏腴访问亲朋型的游客，主要原因是商务型游客购物消费水平高于其他类型的游客，购物商品的质量与档次也属于高消费型，所以对购物的满意度更高；在旅游服务方面，旅游度假型的游客对服务的满意度高于商务型、教育留学型的游客，主要原因是教育留学型的游客对旅游目的地的相关信息更加关心，商务型的游客重游河南的比率较高，对当地旅游信息的利用比其他游客更加熟悉。
在旅游动机与旅游目的地满意度因子之间的差异性检定结果显示：在旅游景点因子(p＝002)、旅游项目因子(p＝049)两个层面上，旅游动机与旅游目的地满意度之间有差异。在旅游景点因子方面，因为旅游目地的距离比较近而来旅游的游客对旅游景点满意度明显高于周边推荐型和想要了解历史型的游客；同时这类动机的游客对旅游项目的满意度高于费用廉价型和重游型的游客。
在旅游目的地信息来源与旅游目的地满意度的性检定结果显示：在旅游交通因子(p=.009)、旅游住宿因子(p=.000)、旅游项目因子(p=.002)、旅游购物因子(p=.002)、旅游服务因子(p=.000)等层面上，旅游动机与旅游目的地满意度之间有差异。信息来源为亲属朋友型的游客对旅游交通、旅游住宿的满意度高于信息来源为旅行社型的客人，主要原因是游客对亲朋好友的信任度要高于对商业性质的旅行社，所以满意度显现明显的差异性；从旅行社得到信息的游客对旅游项目和旅游购物的满意度明显低于信息来源为广告媒体的客人，主要原因是广告媒体对旅游活动形式及购物等特色宣传的力度要大于旅行社的宣传，故由于对游客产生的影响力不同，游客的满意度出现显著性差异；从亲属朋友和因特网得到信息来源的游客对旅游服务的满意度高于信息来源为广告媒体的客人。
在旅游形态与旅游目的地满意度的性检定结果显示：旅游景点因子(p=.000)、旅游交通因子(p=.000)、旅游住宿因子(p=.000)、旅游餐饮因子(p=.000)、旅游项目因子(p=.000)、旅游购物因子(p=.000)和旅游服务因子(p=.000)等七个因子均有显著性的差异。团体旅游的游客在旅游景点因子、旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游项目因子、旅游购物因子和旅游服务因子这七个方面的满意度都高于个人旅游型。团队旅游型游客相对于个人旅游型游客，更容易把握旅游的服务质量，其餐饮、住宿、服务、景点、购物等都更加的规范化，因此团队旅游与个人旅游之间的游客满意度存在显著性差异。
综上所述，差异性研究的结果显示：韩国游客是否来过河南旅游，对旅游目的地满意度不产生任何影响，即无论是初次旅游还是重游，游客的满意度之间不存在差异性；旅游目的与旅游目的地满意度之间有显著性差异，主要表现在旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游购物因子和旅游服务因子等方面；旅游动机与旅游目的地满意度之间也有显著性差异，主要表现在旅游景点因子、旅游项目因子这两个方面上；旅游目的地信息来源与旅游目的地满意度之间的差异性主要表现在旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游项目因子、旅游购物因子、旅游服务因子等五个方面；旅游形态和目的地满意度之间的差异性则全部存在于所有的七个因子：旅游景点因子、旅游交通因子、旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游项目因子、旅游购物因子与旅游服务因子。
(四)属性的满意度与整体满意度的关系
本研究为了检证韩国游客对河南省旅游目的地属性的满意度与整体满意度之间的关系，把目的地属性因子所测出的满意度作为自变量，将入境韩国游客的整体满意度作为因变量进行一般线性多重回归分析(stepwise)，结果发现回归方程的显著性很高，采用逐步回归方法后，最终回归结果如表2所示。根据表2的检验，研究结果表明：除旅游交通因子(p=.171)之外，旅游景点因子(p=.048)、旅游住宿因子(p=.000)、旅游餐饮因子(p=.000)、旅游项目因子(p=.004)、旅游购物因子(p=.000)与旅游服务因子(p=.000)所得出的满意度和整体满意度较为接近，六个因子是整体满意度的重要指示器。根据BETA值，这六个因子与整体满意度的相关系数分别是：旅游景点因子0.068、旅游住宿因子0.315、旅游餐饮因子0.317、旅游项目因子0.244、旅游购物因子0.257与旅游服务因子0.296。
在目的地属性的六个因子中旅游住宿、旅游餐饮、旅游购物、旅游服务的满意度在整体满意度中起了非常重要的作用，即如果能够提高韩国游客对河南省旅游目的地的住宿设施、餐饮以及旅游服务等满意度，那么整体旅游的满意度也将随之提高。因此河南省在发展对外旅游、招徕韩国游客的时候，有必要开发性价比适当的酒店住宿设施，注重韩国人饮食的习惯，开发适合韩国人口味的餐饮，并建立可提供便利的购物中心，设立配套旅游景区内的韩国语向导、解说词等，培养韩国语导游服务人员，并利用因特网进行网络营销。通过这些手段，均将对河南省招徕韩国游客产生重要的影响作用。
(五)旅游整体满意度与游客忠诚度的关系
本研究为了检证入境韩国游客的整体旅游满意度与忠诚度之间的关系，把整体满意度作为自变量，将韩国游客的重游意识及推荐意识作为因变量分别进行一元线性回归分析，分析结果发现回归方程的显著性较高，韩国游客的整体满满意度(p=.000)与重游意识、推荐意识均产生显著性影响。在R?为0.277的条件下，入境韩国游客整体满意度所得出的重游河南意识与实际测得的游客重游意识比较接近，根据Beta值，整体满意度与重游意识的相关系数0.526，整体满意度对重游意识产生正(+)的影响。在R?为0.233的条件下，入境韩国游客整体满意度所得出的推荐河南的意识与实际测得的游客推荐意识比较接近，根据Beta值，整体满意度与重游意识的相关系数0.318，整体满意度对重游意识产生正(+)的影响。即入境韩国游客的整体满意度与游客的忠诚度之间有正相关关系。
河南省在招徕外国游客的同时，需要提高河南旅游的质量，提高游客的旅游满意度，即河南省在开发韩国市场的时候，应努力提高韩国游客的所有满意度，促使游客能够向周围人群进行推荐、推广，并建立重游诱导战略，让韩国游客持续维持河南的崭新形象，吸引客人再次入境旅游。
四、结论及建议
1、本文通过选取拥有丰富旅游资源的河南省，研究韩国入境游客的满意度，通过因子分析法萃取出目的地属性因素的满意度因子为：“旅游景点”、“旅游交通”、“旅游餐饮”、“旅游住宿”、“旅游购物”、“旅游项目”、“旅游服务”。在此基础上通过韩国游客的行为特性与旅游目的地满意度的差异性检定发现：除到访河南次数之外，其他旅游目的、旅游动机、旅游形态、目的地信息来源等变量下，目的地旅游满意度因子存在显著性的差异。之后通过多重回归分析法检证韩国游客对河南省旅游目的地属性的满意度与整体满意度之间关系的结果为：除旅游交通因子之外，河南入境韩国游客对旅游景点因子、旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游项目因子、旅游购物因子与旅游服务因子的满意度和整体满意度之间有显著的正相关关系，特别是对旅游住宿因子、旅游餐饮因子、旅游服务因子的满意度在整体满意度中起了非常重要的作用；最后使用一元回归分析法检证了韩国游客的整体满意度与忠诚度(重游意识、推荐意识)之间存在正相关关系。
2、根据韩国游客的行为特性，对旅游目的地属性满意度的调查结果为：旅游度假型游客对旅游住宿和旅游服务的满意度比较低，而旅游动机为想要了解中国和河南文化的游客的对旅游景点和旅游活动方式的满意度比较高，通过因特网得到旅游目的地信息的游客对交通、购物和导游的满意度较高，团体旅游形态客人对旅游目的地的各项满意度均高于个人旅行者。宏观来看，韩国游客的旅游动机、旅游目的、目的地信息来源、旅游形态等各个特性的满意度有所不同。河南省在规划开发旅游市场的时候，应考虑市场的细分化，以消费者的需求为目标进行旅游商品的开发，以满足韩国游客的需求。韩国游客想要了解中国和河南的文化，旅游开发就应注重在文化方面多下功夫，以文化为卖点，努力探讨创造间接经济财富的方案。
3、通过对韩国游客的旅游目的地属性满意度与总体满意度之间的关系研究，检证出旅游景点、旅游住宿、旅游餐饮、旅游项目、旅游购物与旅游服务的满意度和整体满意度之间有显著的正相关关系。河南省在发展对外旅游、招徕韩国游客的时候，有必要建设性价比适当的住宿设施，注意韩国人饮食的习惯，开发适合韩国人口味的餐饮，并建立便利的购物中心，设立旅游景区内的韩国语向导、配套解说词等，培养韩国语导游服务人员，并利用因特网建立韩文旅游网页对外宣传，进行网络营销。
第5篇：旅游服务的特征范文
我国的旅游服务标准化工作在过去的20多年里,随着国家层面和地方层面旅游标准化技术委员会的成立,以及各项国家标准、行业标准以及地方标准的制定实施,旅游标准化工作有序地展开。截至目前为止,我国颁布和实施的标准数量现已居世界之首,但是大多数标准的执行力度不够,实施效果有限,国际影响力不够。
一、旅游行业服务标准化建设的工作现状
1、国际方面旅游标准化发展的现状。国际旅游标准化目前仍然处于发展阶段,国际旅游标准的制定主要通过大型国际标准化机构进行。国际旅游服务行业的标准化机构在全球范围、区域范围和国家范围三个层面展开工作。
(1)全球性组织。早在2005年,国际标准化组织(简称ISO)就成立了“旅游及其相关服务”技术委员会(简称ISO/TC228),这成为了全球性的旅游标准机构。
截至目前,ISO/TC228已经颁布了18项国际标准,另有建设中、待颁布的标准8项。其中,正式会员国家达55个,观察员29个。ISO的各项标准主要由ISO/TC228下设的各工作组秘书处研究及制定(见表1)。在已经颁布的标准中,以娱乐性潜水服务标准居多,其它各项为旅游信息服务、旅游及相关服务和探险旅游等系列标准(见表2)。而在建设中和待颁布的标准以旅游及相关服务标准居多,其中的相关服务类别也有所增加。另外新增了自然保护区标准的制定,但对旅游住宿方面的标准建设仍较少(见表3)。
ISO/TC228所颁布的标准,主要集中在对单个旅游项目服务标准的制定,标准内容具体而有针对性,标准内容非常详尽。这些标准都具有很强的国际影响力,主要是因为这些标准的制定均依托于具有国际影响力的国际组织。由于不同的秘书处负责制定不同的标准,这些服务标准体系性不强。
(2)区域性组织。欧洲标准化协会(简称CEN)也专门就旅游标准化的制定,设立了“旅游服务标准化技术委员会”(简称CEN/TC329),该协会也是唯一的区域性国际标准化组织。该委员会下设了五个工作小组,负责各类标准的研究和制定。到2010年7月,CEN/TC329已制定十项标准,主要集中在旅游住宿、旅行社、娱乐性潜水、语言和导游服务等方面,其中不少CEN/TC329制定的标准已经上升为国际标准。
(3)国家组织。在旅游标准的制定及实施方面,法国、德国和西班牙等国在欧洲旅游标准的建设中占有很重要的地位。德国、西班牙的旅游化标准工作重在编制术语标准,而法国的标准体系更为宽泛,所编制的国家级旅游标准数量居欧洲各国之首。与ISO/TC228和CEN/TC329所颁布的标准相比,欧洲各国制定的标准范围更广、细分更为明显。这些旅游标准化的项目涵盖了包括服务通用语言、信息提供、信息标识等服务通用基础标准以及详细的服务供应商要求、服务标准要求、旅游游览服务标准。标准影响范围包括饭店、露营地、康体水疗、海滩、自然保护区、会议场馆、高尔夫球场、滑雪站、探险旅游、停车场等。
美国虽然是ISO/TC228的观察员,但其高度的市场经济体制和发展成熟的国家级专业标准制定机构(SDO)使得标准化工作对政府组织的依赖性很低,美国的官方层面联邦政府以及其州政府都没有制定旅游标准化的部门,并且美国民间也没有相关的制定旅游标准化的组织。
在亚洲,日本的旅游标准化主要通过系统的法律、法规进行规范,而对外参与制定国际标准更多目的是为了获得知识产权,获取经济利益并控制和占领国际市场。日本在制定和实施旅游标准化的过程中,主要思路是:依靠政府主管部门负责牵头组织,具体业务就主要由日本标准协会下属的研究工作组来完成。
而在泰国,亦主要由政府主导制定旅游标准,而标准化工作主要围绕两方面展开:一方面,作为旅游区开发投资的控制工具;另一方面,建立旅游质量标准体系。
2、我国旅游服务标准化的发展历程。我国旅游服务标准化工作起步的里程碑在1987年《旅游涉外饭店星际划分与评定》标准的,这就成为我国旅游业标准化工作的开端。我国的旅游标准化技术委员会于1995年成立,专门负责统筹我国旅游业标准化工作。2000年,该委员会秘书处首次制定了《旅游业标准体系表》,又在2009年颁布的《全国旅游标准化发展规划(2009―2015)》中,针对近年旅游业的发展对该标准化体系表进行了修订。至今,我国颁布实施的旅游业及相关国家、行业及地方标准已经超过150项。
3、我国旅游服务标准体系的现状。我国旅游服务标准体系的建立主要依据《全国旅游业标准体系表》、《服务业组织标准化工作指南》(GB/T 24421―2009)等相关国家标准、行业标准和地方标准而制定。
这其中,最为重要的是《全国旅游业标准体系表》,该标准按照标准技术内容的共同特性,将总体系分为四大分部体系,并在每个分体系下按照标准的一般划分和构成要素划分方法将总体系框架内容进一步分解和细化(见图1)。
其次是《服务业组织标准化工作指南》(GB/T 24421―2009),该标准的结构主要包括四大部板块的内容:即旅游标准化的基本要求、旅游标准化体系、旅游标准编写以及旅游标准实施及评价。服务业组织的标准体系由以下三大子体系组成。该标准体系结构(见图2)。
参照国家旅游标准发展规划和工作指南的指导,国内的部分省市已拟定了符合当地特点的地方旅游标准化发展规划,编制了地方旅游标准体系表,并颁布了地方旅游服务标准。例如北京、四川等省市分别出台了《北京市旅游标准发展规划(2008―2012)》、《四川省旅游标准化发展规划》等地方规划,为提升地方旅游企业实力,促进旅游业品牌化、规范化发展起到了指引性作用。
在国内各省、市积极开展旅游服务标准体系建设的同时,不少着名景区也开始建立自己的旅游标准,如《青海湖风景区旅游服务标准》、《九寨沟景区旅游标准》等,这些景区旅游服务标准的制定对于规范服务流程、提高服务水平、打造景区旅游服务品牌形象等方面起到了很大的作用。
二、我国旅游服务标准化存在的问题
1、旅游服务标准化体系有待完善。随着我国旅游服务标准化工作的发展,虽然表面上地方性旅游服务标准基本建成,但旅游服务标准体系的构建仍然相对滞后。我国现有的地方旅游服务标准体系大多基于《全国旅游业标准体系表》和《服务业组织标准化工作指南》而制定,但不同地区制定的标准体系划分并不完全一致。部分地方标准采用《服务业组织标准化工作指南》的标准体系结构,同时也有不少地区采用《全国旅游业标准体系表》的模式构建本地旅游
标准体系。但即便是采用相同的体系结构,在制定过程中,子体系的划分规则也各有差异。 国家层面旅游服务标准体系的缺失,导致无法为地方旅游服务标准体系的建立提供引导;另外,由于对旅游要素划分缺乏统一规则,容易造成标准的缺失。
2、地方标准类型多样,发展程度不均衡。我国在旅游服务标准化建设过程中,总体呈现出多地域、多类型、分散化等特征。从制定标准的数量来看,我国东部城市制定的标准数量较多,西部次之,中部最少,反映出我国不同地区旅游标准化工作发展不均衡。从标准要素的角度来看,针对旅游要素的标准远多于针对旅游基础的标准,如旅游景区服务标准较多(如千岛湖风景区旅游服务标准以及黄山景区服务标准等),而旅游交通服务标准较少。
在区域经济一体化的经济背景下,区域旅游合作却常常遭遇行政区界限制和跨界资源配置的矛盾,区域内各个成员在追求自身利益最大化的同时也就阻碍了区域旅游一体化的建立,这样也就对区域旅游服务标准化工作的推进埋下了巨大的障碍隐患。
第6篇：旅游服务的特征范文
关键词：需求为导向；生态农业旅游；服务设计
1生态农业旅游及服务设计解析
1.1生态农业旅游概述
生态农业旅游是由传统的农家乐、果蔬采摘等活动形式演变而来[2]，作为旅游业与服务业结合的新兴产业，生态农业旅游囊括了欣赏田园风光、农事劳作和休闲度假等服务，利益相关者众多，相互之间的物质资金流向错综复杂。
1.2服务设计理论与方法
服务设计是1982年兴起的一种应用于营销管理的策略方法[3]，后被科隆国际设计学院引入到设计界，其在我国的发展起步相对较晚，但各个领域关于服务设计的研究呈井景式增长。其研究方法主要有用户访谈、问卷调研、用户画像、用户旅程地图、服务蓝图等，此次研究主要采用问卷调查形式，明确用户特征类型，并构建用户体验旅程图，进一步挖掘用户的真实诉求，为后续设计策略的思考提供理论支撑。
2生态农业旅游的需求分析
2.1目标用户问卷调研
此次问卷调查主要通过互联网形式传播，内容包括用户的基本信息、基础认知和需求期望。共计回收130份有效问卷，男女比例为66：64，消费群体以20—40岁为主。通过对问卷结果的统计分析，得出以下结论：(1)用户的基础认知：用户对生态农业旅游的认知，更多停留在农家乐形式的服务，对于更多的生态农业旅游类型如观光农业、民俗文化体验等缺乏了解。(2)用户的特征类型：根据用户参与生态农业旅游的目的不同，可以将用户类型分为教育型、娱乐型、审美型和购物型四种类型。教育型用户关注旅游服务为自己孩子带来的教育价值，娱乐型用户看重旅游服务的休闲娱乐功能；审美型用户看重旅游场所独特的自然风光；而购物型用户看重的是旅游产品的生态性及语意传达。
2.2用户体验旅程图构建
用户体验旅程图是将用户体验的过程做任务切割，以可视化的方式展示用户与服务的接触点、操作行为及情绪表达，可以直观地体现用户对服务各个阶段的满意值，方便设计者进行针对性的改进优化。根据生态农业旅游服务前、中、后的时间维度，可将用户体验旅程分为以下几个模块。(1)服务前期：产生服务诉求、寻找目标地点、前往目标地点；(2)服务中期：选择服务类型、体验服务内容；(3)服务后期：服务体验反馈、服务内容延续。依据服务阶段，构建出用户体验旅程图。从图中的节点可以解读出用户的诸多痛点问题及期望需求。
3面向需求的生态农业旅游服务设计策略
基于上述对用户需求的采集与分析，按照服务前、中和后的体验流程，可以将设计策略分为感官、行为和情感三个方面。
3.1感官上的视觉传达
人是视觉动物，对事物的表象做出判断是出自本能的行为，潜意识地认知帮助我们快速做出判断和选择，这种行为跨越种族和文化[4]。作为用户接触产品服务的第一步，品牌的塑造占有相当重要的位置，是发展生态农业旅游区域提高知名度、提升自身价值重要举措。该地区若是主营文化宣传、知识普及服务，推广的对象就应是注重孩子发展的教育型用户；若主营农耕体验、素质拓展服务，推广的对象就应是放松休闲为主的娱乐型用户；若主营景色观赏、游玩体验服务，推广的对象就应是欣赏自然风光的审美型用户；若主营农副产品销售服务，推广的对象就应是追求生态品质的采购型用户。生态农业旅游区域需在品牌宣传推广上做到对症下药，才能吸引用户参与其中。
3.2行为上的交互体验
行为维度作为感官维度的延续，与用户的服务体验息息相关，其是否是一种有趣的服务体验，决定了用户是否愿意为服务买单。因此，在构建旅游服务时，需要考虑整个团体的合作与互动机制，让每个用户都融入其中。例如，携带儿童的家庭用户群体，在选择亲子活动服务时，活动形式不应只针对儿童，还需要家长共同参与完成，让家长也体验到服务的乐趣。用户体验完成线下的服务后，可以在线上继续参与互动，如共同完成养成任务、认领植物等活动，使得服务得以延续。
3.3情感上的价值体现
任何事件都包括认知和情感成分，认知赋予事物意义，情感赋予其价值，生态农业旅游服务亦然，用户通过感官获得农场的第一印象，通过参与农场服务排解自身压力，享受自然田园带来的愉悦。而在完成旅游体验后，旅游服务的品牌、价值观会对用户产生更长久地影响，会随着用户的教育程度、生活经验及所处的生活环境变化而变化。生态农业旅游区域作为提供旅游服务的主体，聚合了饮食、住宿、娱乐、销售等众多的相关利益对象，从系统的角度来看价值体现，主要划分为四个层级。第一层级是改服务区域自身的自我提升，其服务水平决定了整个生态农业旅游区域的高度，而服务区域的创造性决定了其自身未来；第二层级是合作伙伴的支持，合作伙伴代表了能力的互补、资源的共享，既可以丰富农场的服务项目，扩大该场地的经营范围，又可以帮助其做品牌推广，吸引更多的客源，帮助农村及自身获得更大的经济利益；第三层级是生态农业旅游区域的品牌建设，品牌代表了该场所在用户心中的初步形象，是其文化价值与精神价值的体现，加强品牌建设，有助于生态农业旅游区域提升情感层面的影响力，扩大知名度；第四层级是城市形象的建立，该区域在拥有了良好的发展状况，并具有一定的知名度之后，可以作为城市的品牌形象，向更多的游客宣传推广，从而扩大城市旅游业的影响力，这正是城市价值的体现[5]。
第7篇：旅游服务的特征范文
关键词：旅游业 服务业 产业融合 新经济模式
新经济模式下的旅游业和新兴服务产业融合基础
（一）新经济模式下的产业融合概念的双重特征性
产业融合理论最早发起于互联网发展领域，以“三网融合”作为构建基础。产业融合概念的广义延伸可以定义为不同产业间相互渗透和有机互补，逐步融合具有创新特征的综合产业结构，构建产业集群化的经济协同增长模式（见图1）。在图1中，A过程代表以旅游目标为导向的产业延伸发展，B过程代表以产业聚集为目标的旅游资源开发，C和D过程则指代延伸和融合。从产业融合的循环作用路径中可以看出，新经济模式下的产业融合概念具有双重特征性：
一是产业融合的内在推动力是经济效率的集聚性提升，由于经济效率、不同产业形态之间的聚集，从而导致了集约化优势，进而创造了产业间的共同资源基础，使得产业间基于生产地域距离寻找到有效的契合点。产业融合过程是以资本的融合作为催化剂，产业间竞争在由内部向外部发展时，必须重新定义无限合作条件下的有限竞争关系，调整企业组织产权结构和资本结构，重新划分市场格局。
二是产业融合的过程往往伴随产品、业务和市场在不同地区间的界限突破，行业管制性有所减弱，地区之间的联系更加紧密，这样就可以使得生产要素能够在更大的产业和地区间进行充分流动。在地区和产业发展水平存在较大差距的情况下，由于要素交易和资本流动已经很难再通过一般性的市场等级机制得到协调，生产竞争等矛盾频发，此时产业融合是解决矛盾和协调区域产业经济发展的重要途径和有效手段。
（二）旅游业与新兴服务产业的复合型融合诱因
产业融合理论包括三级特征识别体系，第一级是不同产业之间的相互融合渗透是否具有从技术到市场的创新过程；第二级是产业之间的差异性技术基础融合完善程度是否良好；第三级则是不同产业之间的边界区分是否趋于模糊。在此原则下，旅游业与新兴服务产业具有复合型融合诱因：
一是旅游业与新兴服务产业融合的直接诱因是企业利润最大化，新业务和新产品的出现是产业融合的必然结果，区域性的集中规模经济效果达成，由此也实现了范围经济发展，从而有助于企业获得更多的留存利润。旅游业与新兴服务产业融合以市场需求作为直接带动力量，产业融合往往在创新供给的同时，也伴随着对于跨产业边界的新型消费者需求的催生，新出现的市场需求则反过来进一步拉动产业融合向深化和扩大化发展。
二是新技术在产业融合中的引用使得旅游消费模式逐渐发生变化，以日益红火的电子商务为例，其在促成消费者搜寻旅游资源、拓展渠道途径方面逐渐具有主导性的作用，旅游企业认识到这一点，就会寻求与电子商务业务整合等新兴产业融合目标。后消费经济时代激烈的市场竞争强迫旅游企业发展产业融合业务，天生的开放性、低进入壁垒和垄断竞争格局使得旅游企业在进行产业融合过程中更方便掌握市场变化，及时改变产业价值创新策略，提升特色服务体验，应对市场波动更加从容和及时。
旅游业与新兴服务产业的融合发展及模式构建
综合性强、联系程度紧密是现代服务业的特点，旅游业与之类似，呈现出较强的可融合性，表现在交通业、工商业、餐饮业、酒店食宿业、娱乐业以及博览会展等传统特色服务业与旅游业的结合发展可以将地区优势旅游资源进行整合，创新特色产品，其中尤其以旅游公司对博览会展旅游市场的供应商具有很强带动作用（见图2）。在金融保险、信息通讯等高端行业的融合方面，旅游业一方面可以盘活区域资源，扩大相关服务行业的资源存量，另一方面也可以积极构建跨层级服务行业的新产业经济发展模式，实现经济增长效率提升。
（一）旅游产业与信息技术服务行业的融合
在旅游产业形态不断发生变化的过程中，创新性技术服务的融入具有核心关键作用。一方面，网络信息技术在旅游业中的应用融合会催生旅游业孕育产生新型业态模式，这已经在部分实践中得到了证明，如芒果网、捷程旅行网等，产业融合实践使得旅游服务体系更加丰富，旅游市场时间和空间局限得以打破；另一方面，旅游产业与管理信息技术的融合具有促进产业要素发展创新的作用，融合后的集成化产业会在资源整合、质量监督、管理水平以及服务咨询等领域更加具有运行效率，信息技术的融入对于集合化产业的边界限制具有很大的消融作用，产业业态融合不会面临中途停止的尴尬。
（二）旅游产业与金融资本服务行业的融合
旅游业是具有综合性发展特征的行业，无论是开发资源还是建设产业链条，都需要巨大的金融资本支撑，在经营初期并不具有显著的经济效益，因此，对于旅游业和旅游业与新兴产业的融合来说，融资渠道是否畅通、资金投入是否充足和及时对于地区复合型旅游经济的发展都非常重要，而通过旅游业与金融保险服务业的兼并融合就可以引入更多经营资本，优化自身的资本结构，建设新型产业实务与金融资本的结合化旅游产品服务组织形式，这既可以在较高的起点范围内谋求区域旅游业发展规划，完善高标准产品包装物流业务水平，又可以搭建趋于完善的配套性旅游产业价值链。
（三）旅游产业与新兴服务产业融合过程中的政府职能
在旅游业与服务业融合的过程中，其具体实现往往包括微观企业之间的互动交流活动，企业能够在较短的时间内进系程度紧密或松缓的业务市场，进而获取跨行业性的专业化生产经营能力。在产业融合实践中，不同企业间的融合最明显的特征就是企业组织产权结构的重大调整，产业间并购模式也会经历由内部纵向并购向外部横向并购的转变，因此，政府在旅游业和服务产业的融合过程中要尽量放松行政管制，领导建设地区间企业并购网络信息平台，出台政策促进服务性行业与旅游业的重组整合进程，鼓励地区性产业融合品牌的建立，通过拓展旅游业与服务业的融合价值链来提升区域经济整体实力。
旅游业与新兴服务业融合的新经济模式发展策略
旅游业与新兴产业的融合要突破制度局限，在地区内达成以旅行社和景区建设开发公司为主的新型旅游产业资本、以娱乐休闲和餐饮酒店集团为核心的服务产业资本、以软硬件研发和电子商务第三方支付为主导的信息技术资本以及以金融保险和信贷风投为主的金融资本的融合，实现线上与线下结合，传统与当代结合。
通过融合金融资本、产业资本与信息技术资本，加速建立新型旅游经济体。着眼于旅游产业价值链的高投入和慢回报特点，我国政府对旅游资源开发建设中的环境保护政策也陆续出台，且要求旅游企业加速维护经营资金增长需求，这在各地旅游业发展中频频出现的资金短缺现象中可以得到体现。然而，复合型旅游服务产业的打造不能仅仅依靠政府和企业部门的投资，新型旅游经济体必须着力解决资本融通问题，其中比较有效的方式就是以联合规划的形式来编制旅游服务业融合标准，调整新兴服务业和旅游业的产业结构，实现地区旅游资源和服务资源以资本为核心的联结。
通过旅游主管部门作为带头人，分配各地区主管部门自由开放市场，加速旅游服务业要素、信息技术业要素、金融服务业要素等充分流动。以复合型旅游服务人才、知识、品牌以及管理作为发展重点，以互利双赢为基础支持不同产业之间的跨地区交叉重组并购，搭建企业集团联盟，通过企业联盟来稳定和加速融合旅游新业态。在争端解决机制上，要建立以省级主管部门主导产业合作委员会的形式来建立统一合作机制，突破地区、行业、部门、所有制等束缚，避免地方保护主义导致的产业博弈主体偏向问题。产业融合共同发展基金要交由专业化基金管理机构进行管理，以便用于重要产业合并项目贷款。
打破地区间行政管制局限，建立跨地区的旅游服务业合作协调机构。在经营资金以外，旅游景区开发和配套服务业的融合壮大还在根本上受制于当前的行政管理体制，政企不分、职责混乱、重复管理以及各自为政现象突出，旅游业发展与城市发展、城市规划、景区运营等存在脱节问题，统一性的利益协调分配机制需要建立。此外，由于地区间经济利益存在竞争性，旅游经济摩擦和要素资源争夺现象频发，地方保护、割据市场及服务贸易壁垒等难题得不到缓解，一系列旅游基础设施建设、旅游产品结构、配套服务设施等问题都有待解决。
统筹产业融合的约束保障机制，为旅游服务业发展创建适宜的制度环境。在统筹完善产业融合约束保障机制方面，要多角度进行产业二次创新，要注意到地区旅游企业与服务性行业的合作不仅包含组织形式变革，还包括新产品开发过程中的业务创新，因此，旅游服务产业的融合发展需要创新市场环境，完善知识产权保护工作，管理规范市场秩序，积极出台各项法律法规，保护旅游服务业创新利润和创新动力。针对产业融合的行为主体约束开发机制，要以相关法律法规的出台作为先行措施，规范相关利益主体行为，监督行业协会、企业和政府部门，在交易成本方面降低产业融合费用。
结论
新经济模式下的旅游服务业融合需要打破常规思维，综合渗透金融、信息技术、地产、文化、体育、娱乐等产业，由密集保守发展向动态离散发展也需要一个调整过程，新兴服务业对于传统旅游业的注入实质是现代旅游业全行业价值链渗透，这种具有转型思维的新产业经济发展模式会助力企业全方位、多层次、广视角的进行行业发展前景规划，明晰现代服务行业利润来源，在后消费经济时代始终把握服务行业发展脉搏，为我国第三产业的繁荣和健康发展贡献力量。
参考文献：
1.阎如良.论政府主导与旅游公共服务[J].管理世界，2012（4）
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3.尚雪梅.基于旅游流空间结构视角的京津冀区域旅游经济一体化研究[J].商业时代，2012（7）
4.李志刚.浅析当前旅游经济发展的六大误区[J].中国商贸，2012（3）
5.方百寿.基于利益相关者理论的小费制度与旅游服务质量分析[J].旅游论坛，2012（7）
6.王德勇.黑龙江省旅游业系列化发展的公共政策分析[J].商业经济，2012（2）
第8篇：旅游服务的特征范文
关键词：传统旅游；新型旅游；探
一、引言
随着人类精神文明、物质文明的不断进步和社会的可持续发展，人民群众的生活水平也日益得到了提高，旅游也就自然成为了人民群众生活当中的不可或缺的重要组成部分。
诚然，人们对旅游的认识和需求也已发生了根本的变化。那么，如何净化、规范旅游市场，更加有效地服务、满足广大人民群众需求，这无疑是对旅游组织团体及其服务提出了更高的要求。
二、传统旅游的现状
（一）传统的旅游模式是以旅行社组团为主，他针对游客的服务，采用的是固定路线、固定景点等模式。
（二）在旅行过程中，针对游客的饮食，采取的是统一、简单化标准，无特色、游客无自由选择的余地。
（三）在旅行过程中，针对游客的住宿，采取的是简单化标准，游客依旧没有自由选择的余地。
（四）在旅游市场中，滋生的低价团、强制购物等不良现象，严重影响、阻碍了旅游发展的进程。
三、新型旅游的现状
随着全国旅游市场的不断变化，旅游消费者的观念也发生了根本的变化，人们的出行也日益转向自由行、自驾游、户外等不同的新型旅游模式。
（一）新型旅游无固定模式，他的基本特征是以自由行、自驾游、户外等形式来体现，其表达方式无论从形式到内容，都明显区别于传统旅游。
（二）新型旅游自由行、自驾游、户外等的优势就是摆脱了传统模式的束缚，拥有了自和自由度，能够较好的反应出游玩的随意性。但是，这种旅游模式也存在一定的不足。
1.新型旅游消费者的消费观念不够成熟，大多消费者仍然局限于盲目的旅游消费状态，不能够真正理解什么才是旅游的真谛。
2.新型旅游消费者对旅游环境缺乏一定的认识和适应性，还有就是对旅游区域在食、宿、行等方面缺乏一定的自理能力。
3.新型旅游消费者在旅行过程中，对路况、天气等诸多因素的不明确，加之车辆导航仪的局限性，导致消费者多走了冤枉路、多花了冤枉钱。
4.另外，涉及到带有老人和小孩的旅游消费者，必然会缺乏应变突发事件、突发状况的处理能力，难免会造成一些不必要的经济损失和其它不良后果。
5.旅游消费者在旅行过程中，所产生的一系列消费诸如：路费、景区门票费、食、宿、行费等，都需要游客自理。
6.户外运动针对旅游消费者具有较高的体能要求，还有，野外生存技能的非专业性，以及户外后勤保障、安全保障的准备不足，皆是导致事态发生变化或造成事故发生的不利因素。
四、旅游定制服务及超级旅游定制服务
（一）旅游定制服务
1.旅游定制服务的基本模式
旅游定制服务是为了完善新型旅游的内容、弥补新型旅游的不足，而产生的新的旅游定制服务模式；是为了帮助旅游消费者体现自、自由度，实现个性化、随意性的新的旅游服务模式；是公（专业旅游咨询服务单位）和私（旅游消费者）自觉自愿、灵活巧妙地结合的产物，是由公和私携手共同完成的新的旅游服务模式；是为了提升旅游品质、提高服务质量、保障旅游消费者安全和权益的新的旅游服务模式。
2.旅游定制服务的基本特征
（1）旅游定制服务是由私（旅游消费者）自主决定旅游定制目标、自由选择旅游定制线路、自行确定旅游出发时间。同时，由公（专业旅游咨询服务单位）根据旅游消费者的需求，提供景区、景点、天气、路况等各种信息以及后勤服务和安全保障。
（2）旅游定制服务是由私（旅游消费者）在旅行过程中，可根据自身条件，自行选择饮食、住宿的档次和价位。同时，由公（专业旅游咨询服务单位）根据旅游消费者的需求，提供饮食放心、住宿舒心的后勤服务和安全保障。
（3）旅游定制服务是公（专业旅游咨询服务单位）的所有后勤服务和安全保障一定要以私（旅游消费者）的利益为中心，认真负责、有序有度、具体全面，以此提升旅游品质和提高旅游服务质量。
（二）超级旅游定制服务
1.超级旅游定制服务的基本模式
首先，超级旅游定制服务采取的是无固定模式的服务模式，他是建立在旅游定制服务的基础之上，所爆发的又一场革命；其次，超级旅游定制服务是进一步革新、完善旅游定制服务内容，弥补旅游定制服务不足，又一种全新的超级旅游定制服务模式。再次，超级旅游定制服务是充分体现人性化、实现旅游消费者自主、自由的真正意义上的旅游服务模式。
2.超级旅游定制服务的基本特征
（1）超级旅游定制服务应是专业化、规模化、系统化以及技术性为一体的高品质、高质量的旅游定制服务。
（2）超级旅游定制服务应充分体现旅游消费者的个性化；应最大限度的体现旅游消费者的自和自由度；应绝对保障旅游消费者的合法权益。
（3）超级旅游定制服务应以旅游消费者的满意度为基准，因人而异、因地制宜，切实依据旅游消费者的实际情况，合理、有效地安排旅行过程中的饮食、住宿等各项事务。
第9篇：旅游服务的特征范文
旅游心理学是随着旅游业的发展应运而生的,是对旅游行为心理、旅游服务心理等进行研究的一门边缘学科。我国从20世纪80年代以后才开展对旅游心理学的研究工作，目前正处于发展和完善阶段。读了全国高职高专旅游专业规划教材《旅游心理学》之后，体会最深的就是旅游服务心理中一些彰显细节过程的实际操作问题，以前只听说旅游服务无小事，现在却深深地体会到小事做到细微处的困难。以下是我对这本书的认识及其在教学工作过程中所产生的一些感悟。
一、细微服务的理念及其特征
细微服务，是对传统的服务理念和服务意识的扩展和深化，具有四个基本特征：
1．要注意细节。细微末节往往被人忽视，也往往是容易出纰漏，使服务质量大打折扣。
2．要注意从小事做起。服务过程的大事大家也想到了，也都有人做，只有那些不起眼的小事人们不关注，不愿去做，或不想去做。
3．要亲历亲为不想当然。如在客房服务中，每个电器的开关要天天检查。不能认为这个灯昨天还亮，没坏，懒得动手，有时恰恰是这种想法会出现问题，引起客人的投诉。
4．以人性化服务为基础。中国有句老话：“一母生九子，九子各不同”。人的性格是千差万别的，每个人的喜好、需求都是不同的，现在的客人更喜欢符合自己个性的服务产品。有了个性化的需要，就应有相应的个性化的服务。细微服务正是个性化产品中所必须体现的一个重要因素，只有通过细微服务来满足客人个性化的需求，使其需求得到满足，心理得到尊重，从而才能最大限度地培养对企业的忠诚之心，维持和扩大企业客源。
二、尊重是搞好旅游细微服务的重要基础，也是教师应具备的基本素质
求尊重的心理是马斯诺需求理论中的一个高层次的要求，也是旅游服务中一个极为重要的因素，平等与自由是人人所向往的。人们常说：“客人是上帝，是我们的衣食父母”、“感谢是美德中最微小的，忘恩负义是恶习中最不好的”。可见，尊重客人在旅游服务中的重要性。因此，我们要笑脸迎客，礼貌待客。让客人处处感到温馨，处处得到尊重，即使是景区里那些没有生命的文字标语，我们也要赋予人情，体现对人的尊重，游客既能感觉到人格受到了尊重，又能领会到你的善意提醒，自觉遵守景区的管理，做文明游客。
满足游客求尊重的心理，让他们高兴而来，满意而去，同样也适用于教师的日常教学和与学生相处的每一件小事中。教师要充分尊重每一位学生，让学生时刻感受到浓厚的师德、师爱。对所有学生都要一视同仁，因为每一个人都有自己的优点，充分发掘出其闪光点将会对学生的心理和人生的态度产生重大的影响；更重要的是教师要在每一个细节问题上给予学生更多的尊重，如课间情绪的低落、某次课上的注意力不集中、作业完成质量的不高、甚至是迟到的理由等这些细小的、看来微不足道的小事。学生只有在这些小事上感受到老师对他的重视，其受尊重的心理才会得到满足，才会向教师敞开心扉，从而学会去如何尊重他人。
