简述人力资源规划的作用精选(九篇)

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第1篇：简述人力资源规划的作用范文

为此，本文将通过战略人力资源管理和企业绩效两方面来浅析战略人力资源管理对企业绩效的影响。

一、战略人力资源管理

在《人力资源管理一个战略观》一文中，其作者深刻地分析了人力资源管理与企业战略的两者关系，其文章的发表也标志着战略人力资源管理的真正诞生。战略人力资源管理最主要的特征是人力资源管理与企业的管理相配合。它们围绕企业战略目标来制定相关的人力资源管理活动和部门人员安排，对企业的绩效起着极大的影响作用，为提高企业的绩效而提供服务和支持，其目的就是保留企业人才，实现企业绩效最大化，从而使企业在严峻的竞争环境下获取更好的竞争优势，促进企业实现高绩效。

第一，在当今知识经济中，企业在市场中能够取得成功的关键在于企业是否有人才，有一流的人才就会有一流的企业。因此，企业应注重人才，强调对人的重视，但不是寻求自我实现，更在意是集体凝聚力的培养、加强其员工的归属感和向心力，在企业内创造一种和谐，积极向上的工作氛围，发挥集体的团结、文化优势。

第二，为了给员工创造更多的互动机会，企业应致力于其内外部的改善，通过包括工作团队、顾客导向和注重品质、确保团队沟通和信息共享等的安排，来吸引员工积极自主地参与旨在实现企业目标的各种活动。

二、企业绩效

绩效是对企业管理结果的一种评判，它常常被企业定义为目标的达标程度。经研究，从企业绩效的产生过程方面，人力资源管理直接或间接作用于绩效管理来保证企业绩效；而从绩效软、硬标准方面来看，大多数的软标准所衡量的就是人力资源管理的有效性。

三、人力资源管理对企业绩效的影响

（一）人力资源规划影响企业绩效

企业通过合理的员工规划，可以让员工最快地找到适合自己的位置，发挥自己个人最大的潜力。倘若企业经济迅速发展的时候，各企业正处于竞争的情况下，机构极力扩张，而使得企业人力资源的需求和供给处于失衡状态，这就需要做好人力资源规划，才能使得人力资源管理顺利地进行。

（二）招聘影响企业绩效

获得人才的关键渠道就是招聘，而招聘对企业绩效有着多方面的影响。首先，企业招聘到合适的职工对该企业的生产率就有大幅度地提高，而使企业绩效随之增高；其次，好的员工具有很强的责任心和服务态度，他会给客户带来满意的服务，而使客户对企业的满意程度提升，最终使企业绩效提高；还有，准确的招聘到合适其岗位的员工能够帮助企业减少培训的成本，使企业的对新员工的培训费用减少。

（三）培训影响企业绩效

如果在招聘上招到了合适其岗位的员工，我们也不能确保他能够完全可以做到企业所需要的要求，而企业培训则可以提高员工的工作能力，以至于实现提升企业绩效的目的。培训可以改变新员工对新工作的态度和工作技巧，从而改变产品的质量和对客户服务的态度，使客户对企业更满意；而且企业多开展培训，会让员工感受到企业对自己的重视，从而增强员工对企业的向心力和归属感。

（四）好的待遇影响企业绩效

好的企业待遇能够满足员工的自我需求和获得物质生活需求的关键，所以好的企业待遇影响员工对工作是否热情和员工的流动性。建立待遇制度对企业绩效有着深远的影响，一方面，企业将员工工资与销售业绩、能力相结合，有效地激励员工的上进心；另一方面，企业应适当地对员工的薪酬有所提高，鼓舞员工的士气，让员工对企业的向心力。

第2篇：简述人力资源规划的作用范文

关键词：项目管理 培训项目 人力资源管理

1 概述

1.1 项目人力资源管理的研究意义　美国管理学家彼得·杜拉克说：“企业或事业唯一的真正资源是人，管理就是充分开发人力资源以做好工作。” 在项目管理的发展史上，项目经理通常在管理项目时一贯参照三条标准：成本、进度和质量。事实上，只有这三条标准是不够的，另外一条重要标准也不容忽视，那就是人力因素。人力资源管理在项目管理中与进度、成本预算、质量管理这三条标准一样重要，并在其它三条标准之间架起一道桥梁。成功的项目经理能够认识到人力因素在顺利完成项目的过程中所具有的重要地位。他们知道，离开了人力因素，任何项目根本就不会存在；他们也认识到人力因素在保证低成本、快速度和高质量地完成项目的过程中发挥着重要的整合作用。

1.2 培训项目人力资源管理研究的创新及意义 随着现代企业管理理念逐渐贯穿到企业当中，培训愈来愈受到管理专家的推崇以及企业高管的认同。人们渐渐意识到培训不仅是一种投资，而且是一种最有价值的投资。培训不仅通过员工积极性、自觉性、创造性的提高而增加企业的效率使企业收益，而且增强员工的能力与素质，使员工受益。故有人说，培训也是一种双赢的投资。由此可见，如何使一个培训项目取得成功就显得很有研究价值。然而，我们知道，培训项目从项目准备阶段，到项目实施阶段和最后的项目评估阶段无不是以人为中心，只有发挥出人的无限潜力，才能使一个培训项目取得成功。所以，培训项目人力资源管理的研究就凸显了其不可忽视的地位。本文希望通过此项研究能够帮助那些进行了培训投资的企业获得更加令人满意的收益。

2 项目人力资源管理理论简述

2.1 项目人力资源管理的内容 所谓项目人力资源，是指能推动整个项目发展的所有相关者的能力。项目人力资源管理是指通过不断地获得人力资源，把得到的人力整合到项目中并融为一体，保持和激励他们对项目的忠诚与积极性，控制他们的工作绩效并作相应的调整和有效规划，积极开发他们的潜能，以支持项目目标实现的活动、职能、责任和过程，其特点是强调团队建设、高效快捷。其内容包括：人力资源规划、工作分析、员工招聘、员工培训和开发、报酬管理，绩效评估[1]。

2.2 项目人力资源的特点 由于项目具有目的性、一次性、独特性、创新性等特征，使得项目组织也有不同于其它运营组织的特殊性。项目组织的一大特点是其成员多数从项目组织外部临时借调，各来自不同的职能部门或组织机构，为了一个既定目标暂时共同工作。随着项目的实施，项目组织成员的工作内容和职务也很难保持不变，甚至人数也会有不少变化。一般来自不同团体的项目成员进入项目后，没有彼此熟悉了解的过程，立刻就要投入“战斗”，“战斗”结束以后，即刻解散。由于项目组织的种种特殊性，使得项目人力资源在某种程度上也别于一般组织的人力资源管理，有其自己的独特之处，具体表现在：项目人力资源管理要针对临时性；项目人力资源管理要注重团队性；项目人力资源管理要适应项目的生命周期。[2]

3 培训项目人力资源管理特点分析及问题改进

3.1 培训项目准备阶段

3.1.1 人力资源结构及职责分配 在培训项目准备阶段，其人力资源的构成如图3-1所示。在这一阶段，主要基于培训需求分析的基础上进行项目的人力资源规划，工作分析，及人员的招募。

由于大人力资源管理的理念逐渐深入，在现代企业中，人力资源管理部门通常设有专门的下属培训部门。因此，在现代企业中培训项目的特点之一就在于，一般的项目均由公司的培训经理担当培训项目经理一职，而培训专员自然成为项目中必不可少的成员之一。二者根据不同的工具、方法进行培训需求分析，从而对该项目的人力资源需求进行预测，有效进行人力资源规划，并具体说明为成功地完成该项目，每一个人的工作内容、必要的工作条件和员工及讲师的资格是什么，工作分析信息被用来规划和协调几乎所有的人力资源管理活动。在人员招募环节，根据培训内容，讲师将通过外部聘请或内部甄选的方式进行招募，由于培训部的人员有限，项目组的其它工作人员也要在内部其他部门进行甄选。

3.1.2 现阶段存在的问题 在项目准备阶段，由于培训部员工的专业知识有限，在需求调研时，难免会出现分析不充分、不完整、有漏项，致使需求预测偏差或者有些工作没有做出明确分工。而在人员招募过程中，对于更多公司来说往往更注重外部讲师的聘请，却忽视了对内部讲师的开发、培训、挖掘和有效使用。

3.1.3 问题改进分析 在对业务人员进行培训的同时，对于培训项目组内部人员的培训也不容忽视，让其掌握更多的专业知识，了解更多的业务背景可以大大提高准备阶段的工作效率。内部讲师的选拔可以采取一定的激励机制，鼓励更多的内部员工加入到培训讲师的队伍，不仅可以在节约成本方面为公司带来利益，也可为创建学习型组织提供更好的平台，也为今后培训项目的开展奠定了基础。

3.2 培训项目实施阶段

3.2.1 人力资源结构及职责分配 在培训项目的实施阶段，人力资源结构及职责分配如图3-2所示。在培训实施阶段，主体通常由培训师和学员组成的培训现场构成。而于此同时，项目组其他人员为培训进行支持工作，也不可小觑，往往顺利的支持工作，人员的有效协调，可以为培训的顺利开展起到很大作用。在这一阶段讲师的报酬管理及其他人员的激励管理也是重要部分之一，对员工实施精神和物质激励时，就需要对整个团队进行员工的需求分析。明确成员需要什么，可以使项目团队的导向、疏导、激励起到事半功倍的效果，最大限度地调动员工积极性。

3.2.2 现阶段存在的问题 在培训过程中经常缺乏严格的流程质量管理，且容易被其它因素影响，对突发事件应对能力差，在实施过程中偏离目标的情况也不能及时发现，因此经常导致培训效果差或培训中断等结果的发生。培训师在实施培训过程时普遍存在的问题有缺乏必要的培训前准备，培训时或照本宣科，或想到哪说到哪，缺乏系统性和连续性，不能很好地把握内容要点，对培训过程的控制力差，容易受到培训中突发事件的影响。被培训人员无法通过培训得到业务水平的提升，时间久了，会使人产生培训工作就是一个形式的感觉，从而对培训消极对待，组织培训和实施培训的人员无法得到应有的结果，也会产生倦怠情绪，造成恶性循环。

在培训项目组中非培训部门的人员由于隶属于其它部门，对项目经理来说存在管理层次多、管理跨度大等问题，不可避免地产生了管理摩擦、管理漏洞、和管理混乱的现象，存在推诿、扯皮、攀比、人人都负责、人人都不负责的现象，许多工作只有通过领导协调或临时的指令性、强制性分工才能解决，致使管理效率低下。

3.2.3 问题改进分析 讲师在培训项目中具有举足轻重的地位，对其培训的质量应该进行监督和评价，或者通过对学员的考核检验其培训的效果，建立健全讲师评估体系非常必要，而不是培训结束讲师得到合同中或者是内部协商的报酬。

对于项目组中的非培训部成员，项目经理在管理时应该更加注意管理幅度的问题，是指一个主管人员直接管理的下属人员数量。跨度大，管理人员的接触关系增多，处理人与人之间关系的数量随之增大。跨度N与工作接触关系数S的关系公式是有名的邱格纳斯公式，是个几何级数，即S=N(2N-1+N-1)。当N=10时，S=5210。故跨度太大时，领导者及下属常会出现应接不暇之烦。组织结构设计时，必须使管理跨度适当。这就要根据领导者的能力和培训项目的大小进行权衡。对于培训项目，管理跨度应尽量少些，以集中精力于项目管理[3]。

3.3 培训项目评估阶段

3.3.1 培训项目评估阶段的人力资源管理 基于培训项目人力资源管理提升的需要，培训项目评估必不可少。专业测试过程，是培训项目人力资源管理的重要内容。根据培训管理流程，培训评估行为可以分为培训整体运作层面、培训项目层面、培训教学层面的评估，如对策略、组织、团队绩效的评估，对某个特定项目的效果评估以及对某特定工作环节的效果评估等。培训项目评估是培训管理行为的一部分，是对已实施工作的效果进行分析，以判断其价值的过程，是对项目活动的效果效益进行评估的一个过程。培训项目评估有利于对培训项目的管理提出要求，有利于科学地设计培训方案，有利于培训师资库的建立和掌握分析培训对象情况，有助于对培训项目经验教训的提炼和总结。项目经理可以通过量化相应环节对培训质量进行评估，并做出较为全面、相对科学的决策。培训项目评估包括对项目目标完成程度的判断、讲师、学员及培训组织工作的全过程评估，以证实各阶段工作是否满足需求，解决了工作中的问题，提高工作质量，改进工作过程、确认成果、修正错误，确定团队成员工作质量。

项目评估包括跟踪计划实施与评价、项目效果评估(反应评估、学习成果、行为改进、业务结果)、培训项目改进等，被评估对象包括学员、讲师、组织者。学员评估可以是讲师、直接领导、同事，在反应评估、学习成果、行为改进、业务结果这四个层面进行评估；讲师评估以学员评估和课程评估加权处理；组织者可以由学员、讲师共同评估，以培训项目改进、讲师评估、学员评估加权处理。培训项目评估包括计划、组织、结果(综合项目效益评价、需要改进的不足)三个方面，主要责任人是项目经理和各部门主管[4]。

3.3.2 现阶段存在的问题 培训评估中往往缺少后续的跟踪、摸底调查过程大部分部门在实施培训后缺少考核以及访谈的过程，很难发现员工在本次培训中的实际情况是否达到预期目标、员工是否有其它培训要求等问题。

3.3.3 问题改进分析 如果实施培训后考核制度，可以根据考核成绩来了解本次培训的组织安排工作是否到位、有哪些培训环节出现问题并如何改进。另外，培训后对员工的访谈也是完善培训内容和流程的过程，是培训工作人性化的重要体现。通过考核和访谈可以有效提高培训项目评估的信度和效度，为今后更好开展培训项目积累丰富的经验。

4 结论

如今，一个项目成功的标志已由传统简单的“多快好省”，转变成了现代更高要求的“多快好省”+“团队满意”，这一点在培训项目中显得更为突出，而人力资源管理则是达到这一目标的重要管理模块。本文将项目管理的理论知识融入培训项目中，对培训项目人力资源管理做了专门的研究，拓展了项目管理的研究视角。在对培训项目人力资源管理现状进行阐述的基础上，发现了目前存在的一些问题，并提出了改进措施。通过研究，笔者认识到，对于我国的企业来说目前必须清醒认识实施科学管理的重要性和紧迫性，树立先进的管理理念，在结合我国企业实际情况的基础上积极借鉴国外相应的管理思想、方法和手段，确立合理的组织结构、工作分解和职位描述，在管理层面上实现与发达国家的接轨，创建积极向上的团队，用激励和绩效手段，控制和改进人力资源管理方式，确保培训项目质量。

参考文献：

[1]王立国著.项目管理教程[M]，北京：机械工业出版社,2007.11:246-263.

[2]William LDuncan.A guide to the project management body of knowledge[M].Beijing：China Machine Press，2000.247～355.

[3]任静，史来甲，钟定国.现代企业战略人力资源开发与管理的优化配置探讨[J].西安工业学院学报，2001.21(4)：358～362．

[4]罗伯特.L.马西斯，约翰.H.杰克逊.人力资源管理.第10版．盂丁主译.北京:北京大学出版社，2006.19～68.

[5]美国项目管理协会.项目管理知识体系指南(第3版).北京：电子工业出版社，2005.168~184.

第3篇：简述人力资源规划的作用范文

    关键词:煤炭企业;绩效考核;建议

    一、员工绩效考核简述

    (一)员工绩效考核的概念

    绩效考核是依据组织的战略计划而制定,为了保证组织目标顺利执行的一整套全面的动态的考核体系,它既是管理思想的具体体现,也是可评估的具体操作方法。绩效考核体系告诉组织中的员工应该做什么,怎样做才能得到组织的认可和肯定,有效的绩效考核体系可以极大地激励组织的员工为了组织目标而更加努力。绩效考核主要包括目标一致性理论、系统考核理论和主观考核和客观考核相结合理论。

    (二)员工绩效考核的作用

    员工绩效考核是人力资源管理系统中最为重要的部分,它与人力资源规划、员工激励、员工培训与发展等诸多方面都有着密切的联系。它的作用主要体现在以下三个方面:

    1、员工方面。员工从绩效考核体系中可以清楚的知道在自己岗位上哪种工作行为是有效的,哪种是无效的,知道自己的工作应该达到何种标准。从绩效考核过程和结果中员工可以发现自己的工作存在哪些不足,该如何改进;清楚自己工作中的优点,如何继续发扬;判断自己是否有潜能,以及有什么潜能,以便在组织的帮助下学习和发展。对考核结果的应用有利于激发员工的工作积极性,使员工为得到较满意的考核结果而努力提高自己的工作绩效。员工的绩效提高了,团队与企业的绩效也得到了相应得提高。

    2、管理者方面。绩效考核可以使管理者清楚地了解员工的工作情况。通过分析员工工作中的不足,帮助员工改进、提高绩效,与此同时可以促进上下级之间的有效沟通;管理者可以依据绩效考核结果进行管理决策,例如奖惩、升迁、降级、转岗、解聘等等;管理者还可以从绩效考核结果中分析出员工绩效不佳的原因所在,通过帮助员工提高绩效来有效的激励员工,针对不同的员工制定合适的培训项目与发展规划。为企业的长远发展培养、储备人才。

    3、企业方面。一套有效的绩效考核制度,能将员工个人工作表现状况和组织的策略目标紧密结合。绩效考核有利于激励员工,合理配置员工以及人才的培养,从而强化企业管理,这就有利于提高企业绩效,有利于企业的长远发展。通过绩效考核,可以统一企业经营者、管理者和基层员工对企业存在的价值、企业发展的价值、企业竞争的价值以及企业管理、技术、职业准则、商业道德和市场前景等的方面的看法,从而形成协调一致的企业价值观。

    二、煤炭企业员工绩效考核的现状分析

    绩效考核理论在我国煤炭企业的应用比较普遍,但大多数企业的应用比较初级,主要用的是述职、沟通、关键指标打分考核方法,手段比较单一,偏重于定性考核。但有些企业也进行了绩效评价理论的应用尝试。主要有定量与定性考核理论、软考核与硬考核理论、系统评价理论等。有一些煤炭企业在探索其它考核法,但总体上不全面,缺乏针对性、公平性和向导性,不能有效地促进员工个人目标与企业战略目标的协调统一。通过调查分析,笔者认为煤炭企业员工现有绩效考核存在如下缺陷:

    (一)没有重视工作分析对员工绩效考核的指导作用。缺乏科学的工作分析极易导致岗位职责模糊,很难科学地设计员工绩效考核标准,考核结果亦不能起到期望的作用。很多煤矿进行员工绩效考核时,较为普遍的做法是由人力资源部门拟定一张统一的表格,然后召集员工用一些简单的符号填写好表格。结果,在其它表现差不多、工作任务也都完成的情况下,可能会导致工作量大、工作难度高的岗位上的员上努力却没有被承认。

第4篇：简述人力资源规划的作用范文

质量管理(一)试题

课程代码：00153

请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

选择题部分

注意事项：

1.答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

2.每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

一、单项选择题(本大题共25小题，每小题1分，共25分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1.主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是

A.质量检验阶段

B.统计质量控制阶段

C.全面质量管理阶段

D.IS09000标准阶段

2.质量管理大师戴明的主要贡献是

A.开发出了因果图

B.提出了组织的管理者必须关注的14个要点

C.提出了质量改进三步曲

D.开创了统计质量控制的新领域

3.反映一个组织之所以存在的理由或价值的是

A.组织的使命

B.组织的核心价值观

C.组织的愿景

D.组织的社会责任

4.企业培训的主要形式是

A.脱产培训

B.在职培训

C.业余学习

D.工作轮换

5.给核心过程提供基础保证的活动过程，称为

A.设计过程

B.生产提供过程

C.支持过程

D.供应和合作过程

6.下列实施六西格玛的支持性工具中属于高级统计工具的是

A.多重回归

B.假设检验

C.控制计划

D.统计思想

7.在供应商关系管理中，不包括在联合质量计划中的是

A.经济方面

B.技术方面

C.管理方面

D.市场方面

8.当Cp>1.67时，表明过程能力

A.不充分

B.尚可

C.充分

D.过高

9.对计量值数据进行现场调查的有效工具是

A.不合格品项目调查表

B.缺陷位置调查表

C.质量分布调查表

D.矩阵调查表

10.在市场交易中，组织(卖方)与顾客(买方)最基本的关系是

A.合作关系

B.竞争关系

C.交易关系

D.供需关系

11.在现代社会中对于组织的社会责任的理解，正确的是

A.企业的社会责任就是实现利润化

B.企业不需要承担任何社会责任，只为股东负责

C.企业的社会责任不只是创造利润，还应包括保护和增进社会福利等

D.企业的社会责任要求企业只做法律要求或经济上有利的事情

12.人力资源管理最基本的环节是

A.职位分析

B.人力资源规划

C.员工的教育与培训

D.职业管理

13.质量改进的成果主要来自于

A.关键的少数项目

B.次要的多数项目

C.领导的重视

D.市场的竞争

14.下列属于现代战略采购观点的是

A.多家供应商

B.不需要进厂检验

C.符合规格

D.谈判的能力

15.下列点子排列状况反映过程处于控制状态的是

A.控制图中有点子超出上控制界限

B.控制图中有点子落在控制界限上

C.控制图中无点子超出控制界限，且控制界限内的点子随机排列

D.控制界限内的点子有9点落在中心线同一侧

16.故障树分析(FTA)的目的是

A.识别故障发生的方式

B.分析产品子系统故障对产品或系统的影响

C.评价故障影响的严重程度

D.显示故障与原因之间的关系

17.对于当出现失效时必须更换的项目，失效率的倒数(每个失效出现的时间单位数)称为

A.平均失效时间(MTTF)

B.平均失效间隔时间(MTBF)

C.平均停工时间(MDT)

D.平均修理时间(MTTR)

18.认证的对象除了产品外，还包括

A.生产方法

B.组织机构

C.机器设备

D.管理体系

19.国家鼓励企业在不违反相应的强制性标准的前提下，可以根据市场和顾客的要求制定

企业标准，但该企业标准应满足以下哪种要求?

A.该企业标准严于上级标准

B.该企业标准与上级标准一致

C.该企业标准低于上级标准

D.该企业标准不高于上级标准

20.企业的“治理”主要解决的是

A.企业管理人员的激励与约束问题

B.企业技术人员的激励与约束问题

C.企业一般员工的激励与约束问题

D.企业经理层的激励与约束问题

21.下列与顾客忠诚度无关的因子是

A.吸引力 B.满意度

C.参与度 D.市场占有率

22.在设计评审过程中，从设计开始至设计定型之前的评审工作，属于

A.初期评审

B.中期评审

C.终期评审

D.事后评审

23.在绩效测量指标中，属于组织有效性指标的是

A.投资回报

B.周期时间

C.交货期

D.权益回报

24.在矩阵图中用来表示相关程度的符号表示

A.可能有关系

B.有关系或弱相关关系

C.强相关关系

D.无关系

25.在质量管理的八项原则中，持续改进的最有力的武器是

A.领导作用

B.基于事实的决策方法

C.过程方法

D.与供方互利的关系

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

26.决定员工绩效的主要因素有

A.技能

B.机会

C.过程

D.激励

E.环境

27.以下质量特性中属于线性特征的有

A.民航客机中向旅客提供酒

B.火车卧铺车厢保证开水供应

C.火车卧铺车厢提供清洁的卧具

D.商场售货员的服务态度

E.餐馆菜肴的味道

28.一个企业的外部顾客主要包括

A.购买者

B.中间商

C.加工者

D.供应商

E.潜在顾客

29.可靠性管理的内容包括

A.可靠性目标的确立

B.设计过程可靠性管理

C.制造过程可靠性管理

D.包装、运输和防护可靠性管理

E.采购可靠性管理

30.为了应用过程管理技术，要求过程具备的条件有

A.可重复性

B.可预测性

C.可测量性

D.可控制性

E.可连续性

非选择题部分

注意事项：

用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

三、名词解释题(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

31.质量方针

32.绩效考核

33.信息管理

34.质量机能展开

四、简答题(本大题共5小题，每小题5分，共25分)

35.简述质量成本的分类。

36.欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面?

37.供应商关系的合作包括哪几个层次?

38.标准的特殊性表现在哪几个方面?

39.顾客满意度调查中的主要环节包括哪些?

五、论述题(本大题共1小题，10分)