客房服务案例精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的客房服务案例主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：客房服务案例范文

【关键词】　外科监护室；人性化护理；探讨

在外科监护室[1]里面的患者都是病情较为严重，变化比较快的。而且外科监护室里面由于环境比较的复杂，繁忙，因此，患者的家属是不能够陪护的，即使患者家属拥有探视的机会，时间也是比较短暂的。面对这种情况，患者极易表现出焦虑，不安等一系列消极情绪。对此，对这些患者进行人性化护理将显得尤为重要。人性化护理：人性化护理：随着经济的不断发展以及护理模式的变革，人们不仅在追求着物质上的生活，也在追求着一种精神层次的满足，因此人们对医疗的服务的质量提出来更高的要求，即要求在医院内要享受到人性化的护理服务，而所谓的人性化护理即是护理人员的工作态度的转变，即要以人为中心，以患者为本。主要是指医生树立以病人为中心，替病人着想，关心病人。为了能够探究在对外科监护室的患者采用人性化护理服务之后的作用，以及该服务方案是否具有临床的可行性，科学性以及安全性。我院对此作出以下研究。这次研究选取我院在2008年1月到2009年1月收治的80例在外科监护室的患者，对这80例患者则采用人性化护理，观察在采用人性化护理后，对患者的作用是如何，并将所得这些资料进行回顾性分析研究。现将结果报告如下。

1　一般资料

这次研究选取我院在2008年1月到2009年1月收治的80例在外科监护室的患者，其中男性患者为45例，女性患者为35例，年龄在45～85岁之间，平均年龄为48.2±8.6岁。患者的病龄为1.5～4年之间，平均病龄为1.2±1.5年。

2　人性化护理理念指导的外科监护室的患者的护理方案

2.1 人性化护理理念在在进外科监护室前、中、后的护理表现

2.1.1 在进外科监护室前的护理　护理人员必须要对即将进入外科监护室的患者，做到以下几点。1. 对患者的病情要有充分的了解，并告知患者外科监护室的一些环境特点。2.针对在手术后，患者可能够出现一些常见并发症，因此对患者进行相应的训练。3.将患者带到外科监护室进行参观，从而可以减少患者对该监护室的恐惧心理。

2.1.2 在外科监护室的护理　当患者手术完之后，患者可能够出现短暂的时间差，或者其他思维，因此护理人员必须要对其进行正确的指导。当患者表现的症状为抑郁的时候。首先医生必须了解患者抑郁的原因。必要时可以告知患者的家属。其次要更加关心患者，要力所能及的满足患者的要求，这样做是因为可以使患者感觉到被关心，以及受到了重视，从而可以缓解患者的抑郁的情绪。当患者对于自己的工作不满意的时候而与医生发生争吵时，医生要克制住自己不要与患者进行争吵，而是对他们进行思想工作，以及告诉他们这样做的临床的意义，从而有益于患者接受治疗。

2.1.3 离开外科监护室后的护理　此时，护理人员要以高兴的口吻告诉患者此时他以摆脱死亡的危险，身体正处在康复期。并对患者的家属进行健康教育辅导，告诉他们在照顾患者的时候，应该要注意什么，比如说，当患者出现手术后的常见并发症后，家属应该怎么护理；以及在饮食习惯上的注意事项。另外，患者的家属还要时刻支持患者，只有家人的支持，才是他们或者的最大的动力。

2.2 心理护理 当病人的情绪比较低落以及对于疾病比较的害怕时，护理人员要能够做出及时的正确的指导，必要时，还要请心理医生来对他们进行咨询。当病人呈现出急躁，焦虑的情绪时，护理人员要能够及时帮助患者调整心态。当患者没有家属时，这是护理人员可以和患者说，我们就是你的家属，并对他们给予时刻的关怀这样患者就会感受到家的温暖，从而有利于患者的治疗。当患者在向护理人员倾诉时，护理人员必须要集中精力的倾听，另外回答时，态度要谦和，不要显得不耐烦。另外还不能够随时打断患者的说话。这样会给患者一种你尊重他们的感觉。

3　结果

在对外科监护室的患者采用人性化护理服务之后，大大的减低了护患的纠纷，提高了患者的满意的程度，以及也在一定程度上提高了护理人员的工作的质量，提高了医院的整个护理的水平。有利于对对监护室综合征进行防治。

4　讨论

4.1 人性化护理的作用 1.有利于给患者家的温暖。2.鼓舞了患者活下去的勇气，及激发了患者对生命的尊重。3.护理人员的工作的质量.4降低了护患纠纷的频率。5提高了整个护理的水平。

4.2 对护理人员的要求 1.转变护患的观念，树立树立以病人为中心，替病人着想，关心病人的观念。2.护理人员必须要有稳定的知识基础，只有这样才能对患者进行健康教育指导，才能使护理工作做到熟练。

4.3 近年来，医疗科技的进步使医院基础设施不断完善，但随着公众法律意识的增强，对健康服务质量要求的提高，护理安全事件呈增多的趋势[2]。不过只要护理人员牢固树立"以患者为中心"的现代服务理念。以及不断进行沟通，相信护理质量一定会得到提高。

参考文献

第2篇：客房服务案例范文

摘要：本文运用案例教学法，以场景剧对话与操作演示方式，从商业银行与第三方支付现状入手，就第三方支付对传统银行的影响，提出了商业银行采取的对策。在电子商务专业课程讲授过程中，通过让学生以理论知识对话的方式，把枯燥的专业知识变为生动有趣的案例场景，帮助学生加快对理论知识的理解。在真实环境下操作演示，学生犹如进入实际应用，有身临其境之感。真实场景案例教学，使学生不仅掌握了相关理论，而且通过电脑演示实践操作，达到了学以致用，解决了工作生活中的实际问题。

关键词 ：第三方支付；商业银行；影响对策

一 教学模式的变革：寓教于乐

提出问题：第三方支付发展对商业银行的影响在某商业银行例会上老板与秘书对话，分析第三方支付对传统商业银行的影响，提出商业银行需积极参与MTPS移动金融安全可信公共服务平台。同时，引入第二部分的其他解决办法。

老板：现在开始晨会，小崔，看看有什么新鲜事？

小崔：“在深圳市互联网金融协会成立大会暨揭牌仪式上，深圳市金融办副主任肖志家透露，目前深圳市互联网第三方支付年交易额已超过2.7万亿，占全国一半以上……” “中国证券报：第三方支付蓬勃兴起 市场容量继续释放：今年是互联网支付高速发展的重要阶段，2013年互联网支付交易规模达5.72万亿元，同比增长56.2%。预计未来，移动支付领域将会是第三方支付企业的必争宝地，NFC支付将主导移动支付……”

老板：支付业务本来只是银行利润的一小块，现在那么热闹啊，我也要加入这场支付战役！小崔做个工作汇报。

小崔：客户通过第三方支付办理业务，使银行从支付交易前台退到了后台，银行虽然仍然在默默地发挥作用，但只扮演后方支付结算的角色。显然失去了前端客户的各类信息资源。没有客户的数据信息，在互联网大数据时代，银行在产品创新、迎合客户需求和客户黏性方面便失去了主动性。

评析：（可以PPT课件方式）讲解第三方支付对银行影响：1、潜在的分流了银行的存贷客户；2、商业银行传统业务产品销售和渠道将受影响；3、抢占银行中间业务收入；4、对信用卡业务造成冲击。（在教学过程中可以实际案例详细讲解）老板：停停停！我雇用你，不是要你告诉我问题是什么，是要你解决问题。

小崔：我觉得我们自己建一个支付系统，打入第三方市场，就能与多家银行相联。

老板：你昨天晨会打瞌睡了么，我都说了央行建立了MTPS移动金融安全可信公共服务平台，就是方便跨行间的支付结算，你还浪费钱自己去建平台？靠边罚站。

评析：这时，秘书可以很自然地去电脑处播放课件（以PPT方式讲解MTPS相关的理论知识，并引入其它解决办法。）MTPS平台的建设为商业银行、通信运营商、第三方机构等参与方搭建了互联互通的桥梁和纽带，避免社会资源浪费和重复建设，有利于移动金融产业的健康、高效发展。因此传统银行应积极加入MTPS，切入移动支付体系，拥有跨行支付统一平台，享有既成平台所带来的利益。

这样进行理论学习，把枯燥的专业理论知识变为生动有趣的案例场景，帮助学生加快对理论知识的理解，达到从“静态学习”到“动态学习”的飞跃，让学生消除学习疲劳，激发学习兴趣，提高学习效率。

二 情景问答式教学：变想法为做法

解决问题：银行采取的对策

接上述老板与秘书的对话，根据第三方支付对商业银行的几个影响，除了老板所说银行加入MTPS平台，其他银行职员纷纷发表看法，提出自己的解决办法。 以下可以让多名同学参与讨论发言。

老板：元芳们，你们怎么看？

小张：最让我担心的还是第三方支付企业逐渐垄断了小客户信息，掏空了我们的底层营销平台。

小李：没错，光加入MTPS还不够，我们要入股第三方支付，满足跨各大电商或互联网平台之间交易需求，就像平安银行收购了明华智能技术有限公司，控股“壹卡会”取得三方支付牌照，借此打造“平安付”，进军第三方支付领域，发展互联网支付。

老板：有什么好处呢？

小李：首先，获得了其他银行的接口，方便客户支付。其次，资源共享，我们将得到小客户信息，备付金等，可以让我们拓展融资业务，对于中小型银行尤其有利。最后，发展跨境支付业务，将国际汇款业务搬到手机上。

评析：（介绍第三方支付的新功能，并在电脑演示其交易过程。）以支付宝跨境汇款为例，在汇款时，汇款人只需要填写收款账户的“姓名、国家、地址、银行和账号”信息，而不需要填写汇款人的相关信息，同时全程可以在线上完成。相比传统的银行电汇，流程上简单便捷很多。因为支付宝本身不具备资质去做这项业务，所以最终选择和银行合作。比如，上海银行与支付宝合作跨境支付，将银行的国际汇款业务搬到了手机端，受益于支付宝庞大的用户群，预计该银行业务将可能迎来较快的增长。一旦银行控股第三方支付，或达成战略联盟，跨境支付这一具有巨大潜力的业务将得到快速发展。

特别需要说明的是在案例中涉及到企业支付宝相关的具体操作时，一定要注意真实的细节，让学生犹如进入实际应用之中，确有身临其境之感。这样学生才能认真地对待案例中的理论与实践过程，更能认真地分析各种理论知识与实践应用中错综复杂的关系，引导学生自己搜寻所需知识，训练其实践应用能力。

老板：不错，你们觉得我们银行支付业务现在最欠缺的是什么？

张李：（异口同声）当然是贴近百姓生活的应用场景。

老板：那你们如何的应对呢？

小张：要跨界建商城。

小李：商城？毫无新意啊，你做得过四大行么，做得过淘宝么？

小张：我要建有担保交易功能的商城，要建把商圈互联融入其中的商城，通过帮商圈建立电商平台，取得优先支付地位。评析：商圈互联是指有实力的大型商业银行，在统一的框架内协助全国各地有相关需求的专业市场建立网络商城，并以全国统一的支付平台服务，获得该商圈的优先支付地位，以统一支付平台为品牌和纽带实现商圈互联。商户是支付的平台，是支付利益转化的关键，支付服务必须与商务服务结合起来，商圈是支付应用场景化的重要体现，商圈互联弥补了自营电商中商户数量和种类有限性的不足，营造了银行介入的大电商格局，为区域内商户提供了金融便利和交易便利，提升了银行支付平台的品牌影响力与整合营销力。更可以打造银行自身体系内的积分统一、积分通兑，如工商银行与交通银行的任何商品都可以通过积分加金钱支付，积分就成了一种硬通货，促进用户消费获得积分，发掘更大价值。

打造集消费支付、融资理财、采购销售、社交黄页等于一身的综合。不仅有利于银行的支付业务，更有利于其存、贷等业务的全面推进。

此处多鼓励学生们积极参与，可以多人不同角色发表个人的看法。但是需要明确本案例解决的是商业银行应对第三方支付企业的对策。围绕这一目的，在整个过程中建立起一套适合本教学的完整而又严密的逻辑思维方法和解决问题的方式，提高学生分析问题、解决问题的能力，进而提高其理论知识及综合应用理论解决实际问题的综合素质。

老板：说的好！我还要做积分通兑，积分可以兑商城内所有商户的所有产品。把积分变成我们银行体系内的一种硬通货。

小李：银行做电商毕竟起步晚，建行的善融商务已经很成功了，2013年交易额278亿，而淘宝天猫双11一天就350亿，银行不局限做商城，还可跨界集消费支付、融资理财、采购销售、社交黄页于一身。提供一站式综合服务，这才是百姓想要的应用场景。

小张：有点意思，这样客户自然不会再舍近求远通过第三方来支付了，看来要敢于颠覆传统业务的思维定势，这才是有意义的跨界支付。

老板：（鼓掌）口渴了，小崔帮我们去买瓶水（拿出钱包，抽出100元纸币）

小崔：老板，你OUT了，现在都用移动钱包了。

评析：根据课程的连续性，可以PPT介绍或复习移动钱包的概念功能，并演示移动钱包的操作过程等。围绕案例的目的性，解决银行移动终端支付的推广与应用的问题。

小张：支付革命的战火已经从PC端迁徙到移动端，我们要布局移动支付。

小李：我们需要创新。

小张：假大空，人人都会说创新，你怎么创新？

小李：从广种薄收向合作共赢商业模式转变。还有我问你，如果我建立移动社区商务模式，手机实名制赋予其较高的信用价值，志同道合的人之间口碑营销促进消费，更重要的位置即入口，这意味着什么？

小张：能告诉消费者最近的消费地点，让其及时地进行服务性消费，这是PC端的电商平台所不具备的。

小李：还要注意支付的形式创新，尤其是近场支付，举例空付，蓝牙支付等，提供给客户更便捷的支付体验。

评析：围绕案例目的，解释目前移动支付的商业模式，移动运营商、第三方支付、金融机构各方资源被零散地控制着，投入多收益低。与其各自为战，为何银行不与电信运营商，第三方支付拧成一股绳，优势互补。

根据小李同学提到的近场支付，可以PPT形式播放讲解，近场支付是指消费者在购买商品或服务时，即时通过手机向商家进行支付，支付的处理在现场进行，并且在线下进行，不需要使用移动网络，而是使用手机射频（NFC）、红外、蓝牙等通道，实现与自动售货机以及POS机的本地通讯。这时对于软硬件设备有要求，才能完成支付过程。案例的选择和实践要客观真实存在并强调案例的时效性，解决当前真实存在的问题。特别是在具体操作时使用真实有效最新的实际应用软件，杜绝过时资源参与案例；本案例综合性强，涉及的知识面广，内容丰富，需资金流、信息流、商流、物流的结合。还需金融知识、财务知识与电子商务专业知识融合。在这复杂的案例教学过程中，教师不再是独自讲授，而是和大家一起讨论思考，共同探讨问题，解决问题。调动集体的智慧和力量，提出银行移动支付解决办法。

老板：你们对支付体验有什么见解？

小李：线上引入客户经理，在线营销，线下建设便民直销门店，布放VTM，自助缴费终端。还可以……一是跨界融合的综合服务平台，二是走哪消费到哪的移动支付，三是银行线上下的融合。

小张：你瞄准了O2O线上线下融合。

小李：这才是我想要说的直销银行本土化实践。

小张：你在下一盘很大的棋！

小李：国外直销银行成功在于注重客户细分，中小型商业银行的支付革命，尤其要注意小客户，小微企业的长尾经济，要为他们提供差异化服务。

小张：客户细分还不够，还要行业细分，你只顾着应对支付宝这类的第三方支付，却忘记了有一种第三方叫快钱，我们要为特定的行业像旅游、教育等，提供符合其特性的支付结算方案。

……

评析：根据课堂时间及内容，在此处可以让学生总结发言银行采取的解决的办法。一年后，颁奖典礼上，老板获奖感言：老板：感谢各位大力支持，我们银行支付战役的胜利，在于利用优势与第三方支付竞争，跨界打造一站式综合服务平台，提供丰富应用场景。我们与第三方合作弥补劣势，瞄准线上线下融合，发力直销银行+移动支付+通兑积分，打出了一套虚拟账户+虚拟钱包+虚拟货币的组合拳，经过本土化实践的直销银行，第三方支付有的我也有，没有的我还有。我们终于取得了这场战役的胜利！(鼓掌)

三 特色、特点与做法：效果反馈评价

本次教学活动是以电子商务专业基础课《网上支付与电子银行》课程为例，通过该课程理论对话的理解及实际应用的操作演示。学生们不仅掌握了相关理论，而且通过电脑演示实践操作，达到了学以致用，完成了实际生活中真实案例的操作应用。在教学过程中要实现电子商务教学初级目标向高级目标过渡，使学生由被动学习向主动学习转变，就应该制定合理的电子商务课程案例的教学计划，并根据学生现有知识掌握情况，有针对性的选择和设计场景对话案例教学。通过案例内容的选择和案例教学过程设计，制定案例最佳解决方案。在本案例教学过程中教师扮演设计者和激励者的角色，学生扮演老板、秘书及职员等不同角色，老师鼓励学生积极参与讨论，以案例或情景为载体引导学生自主探究性学习，提高学生分析和解决实际问题的能力。案例教学调动学生们集体的智慧和力量，开阔思路，收到良好的教学效果。

本教学方法的不足之处是研究和编制案例需要时间长，对教师和学生基本理论知识与实践应用基础的要求也较高，即案例教学一定要在理论学习的基础上进行。教师在分配案例教学时会有时间误差，案例介绍时间、问题的最佳排序与提出时间、学生讨论以及教师总结与点评时间等会因学生临场发挥受到一定的影响。教师准备案例教学的硬件设施等需与相关部门协商解决，才能使学生在视觉、听觉等各方面得到感官刺激，使学生真正处于案例情景的教学之中。案例教学法使用中虽然受到一些应用限制。但是，目前处在师资培育愈来愈重视教学方法改革与完善的时代，真实场景案例教学法会有很大的发展空间。电子商务教学模式改革的路还很长，需要多方协同配合，共同努力，培养出更多高水平电子商务复合型人才，推动我国电子商务事业的发展。

参考文献：

[1] 贝为智．第三方支付平台对商业银行经营的影响与对策[J].区域金融研究，201l(1)：40-44.

[2] 姜奇平.互联网对银行核心业务的渗透史[J].互联网周刊,2012(3):20-29.

[3] 付俊平．第三方支付对网上银行业务发展的影响探析[J]．金融理论与实践，2012(10):116-118.

[4] 周林.第三方支付:支付与挑战并存[J].西南金融,2009(2):63-64.

[5] 曹冠男. 浅析我国网络银行现状及其发展策略——对比第三方支付的运作模式提出创新构想[J].中国市场,2012(15)：59-60.

第3篇：客房服务案例范文

实习人：xx

实习地点：2010.6.25—2010.10.7在石家庄西美商务酒店客房部实习习

2011.6.15—2011.8.15河北xxx迎宾馆实

案例一

2010在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。

就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完成那件还没完成的事情吧。

案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。

案例二

第4篇：客房服务案例范文

去年，我们几位老师到本地的四星级饭店凤凰山庄去看望在那里实习的学生时，凤凰山庄领导告诉我们这样一件事：

一位刚来餐厅实习的学生，在中餐服务上菜时，不小心将菜肴汤汁洒在了客人的西服上。当时客人勃然大怒，说自己的衣服是花两千多元买的，要求这位学生赔偿。该学生当时吓得连道歉的话也忘了说，便溜之大吉了。客人觉得不但身上的汤汁没人来擦，而且连“肇事者”也不见了，无疑是更加愤怒不堪。最后，在经理的一再道歉和劝说下，客人才接过已清洗干净的西服，怏怏不乐地走了，并扬言以后再也不来这个饭店了。经了解，这位学生就是笔者所在学校饭店服务与管理专业的实习生。

听完这件事，我们的心里都觉得不是滋味。这样一件对于饭店服务行业来说是很常见的一次服务缺陷，原本可以处理得很完美，达到双方满意的程度，就是因为该学生一走了之，造成事态扩大，使客人的心理得不到平衡，也使饭店的形象和声誉大受影响。我们在感叹学生处理此类突发事件幼稚和无知的同时，也深刻地感受到单一的模式化的学校教育使得他们的思维方向也变得单向、缺乏灵活性和机动性。如果学生们在校时就学习过相似的案例 ,无疑就可以避免出现这样不当的处理了。

二、案例教学法的内涵

案例教学法是通过一个具体教育情景的描述，引导学生对这些特殊情景进行讨论的一种教学方法。

课堂上通过实例教学，为锻炼和培养学生面对实际情况的临场决策能力及综合素质提供了一个训练的场所。给学生们提供这种解决实际问题的机会，并且对他们的回答及时做出判断，对于学生来说是非常难得的。学生如果在课堂上就某个案例所做出的“决策”是错误的，他也不会因此而真的付出经济损失或其他代价，因为那毕竟是一次预演，并且其“错误的决策”还可以在课堂上通过讨论和老师指导而得以当场纠正。

学生能够经受得起在课堂上犯错误并从中汲取教训，是因为其中没有真正的风险。但是，在今后他们的职业生涯中，作决策将是要付出代价的。就如同上述提到的那名在凤凰山庄实习的学生，由于到了企业后，她所采取的处理方式和做出的决策，使得她在实习生涯的开始就迈出了错误的第一步，这将有可能会给她今后的求职道路带来一定的困难。

一个案例的正确答案，决不是唯一的。课堂上案例分析的结果，往往不只是一个，还会有很多的答案。通过案例学习，可以培养学生多向、发散型的思维方式，使学生们在走向工作岗位之后能够游刃有余地处理各种突发事件。

三、案例教学的实施计划

制定实施计划――将某一案例具体化 (见下表 )。

四、在饭店服务与管理专业中的运用

如在学习《客房服务与管理》的第四章“接待和大厅服务”中的“办理客人离店结账手续”的内容时，先讲解课文内容。

1．迁出与结账

迁出和结账是客房销售过程的最后一环，一般要做好三方面工作：

（1）客人离店，通常事先用电话通知接待处（没有楼层服务台的，则由客房服务员通知接待处）。接待员要通知收款员做好结账准备，同时转告行李员前去为客人取送行李。

（2）收款员将整理好的账卡交给客人核对，并请客人付款，然后向客人道谢，祝客人一路顺风。

（3）客人离店后，接待员抽出客人资料标签，调整好客房状况控制系统，待这间客房清理完毕，即可安排重新出租。

在学习了如何做好退房手续之后，要特别注意突发事件的处理方法。这时，可以引入如下案例。

2．客人离房被阻

40来岁的客人陈先生提着旅行包从 512房间匆匆走到楼层中间拐弯处的服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结账。

”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。 ”说完便给楼层服务员打电话。

陈先生顿时显得十分尴尬 ,心里很不高兴，很是冷漠地说：“那就请便吧。 ”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视了一下那只旅行包，陈先生觉得受到侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了！”

小赵也不搭理，拿了钥匙，径直往 512房间走去。她打开房门进去，不紧不慢地检查：从床上用品到立柜内的衣架，从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，她回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。 ”陈先生早就等得不耐烦了，

听到了放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开了宾馆。

介绍完事情经过和有关信息，让学生学习这个案例，接下来就是研讨阶段，让学生来分析该案例中小余和小赵做法的对错，并且指出做得不足的地方在哪里；如果换了自己，又该如何去处理。此时的课堂教学就可由教师传统的填鸭式教学转为以学生为主的自主式教学，学生可以以小组形式参与讨论和评析。

进入评析阶段，学生可以发表自己的见解：如何做到既让客人满意，又能圆满地完成饭店在客人退房前的房内检查任务。还可以以此案例为一情节，结合情景模拟教学法，各小组派出几名学生来扮演客人、小余、小赵、总台服务员等角色，将自己的意见和处理方法进行具体演绎。这正是让学生开动脑筋、群策群力的一个大好机会。

此时，教师适时地插入，进行点评，则将起到画龙点睛、加深印象的作用，甚至会让学生一下子有恍然大悟之感。

3．寻找正确方法

就如上述案例：服务员在客人离店前检查客房的设备用品是否受损或遭窃、保护酒店的财产安全，这本来是无可厚非的，也是服务员应尽的职责。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人的一项基本准则。客人要离房去总台结账，完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人的自由。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌行为，甚至是一种侮辱。

那么正确的做法应该是怎样的呢？这时教师就可以进行点评和分析了：

第一，楼层值班服务员应收下客人钥匙，请他下楼结账，并立即打电话通知总台服务员。总台服务员在结账时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻饭店感觉如何？欢迎您提出批评！”“欢迎您下次光临！”，或者在查电脑资料时放慢节奏等，意在让服务员有足够时间检查房内物品有无缺损。

第二，客房服务员也应积极配合，提高工作效率。她应迅速清点客房设备和用品，重点检查易携带、可提供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，立即将结果报告楼层服务台，值班服务员则应迅速打电话转告总台。

第三，总台服务员得到楼层服务台“平安无事”的信息后，即可与客人办理离店手续。

总之，这一连串活动都应环环紧扣，在极短的时间内完成，同时又必须保持对客人的尊重。而这些也是学生在学习这个案例后应该从中得到一些经验和心得了。而正如前面所说的“一个案例的正确答案，决不是唯一的”，教师的评析只是一个参考答案，学生在讨论过程中有可能产生更多、更有效的方法。比如，有学生提出：在陈先生提出退房的时候，楼层服务台可以先请陈先生喝一杯茶，然后让另一服务员去查房；有学生提出：饭店应该使用一种先进的设备，一旦有客人将饭店有偿使用物品带出客房，该设备会立即发出一种警示音，以提醒客人，这样就不会在退房时给客人带来麻烦，也不会因服务员的阻止而出现不愉快的场面……

学生提出多种解决问题的方法，会让他们获得成功的喜悦。苏霍姆林斯基说：“成功的欢乐是一种巨大的情绪力量，它可以促进儿童好好学习的愿望。请你注意无论如何不要使这种内在力量消失，缺少这种力量，教育上的任何巧妙措施都是无济于事的。 ”要想促进学生主动发展，在教学过程中就要创新设计使学生能够获得成功的条件和情境，从而有效地培养学生的自信心，激发学生的学习主动性。教学中，教师不仅应该把学习的主动权交给学生，而且更要放手让学生自主学习实践。学生通过自读自悟、讨论探究、交流实践，既获取了知识，又发展了能力，同时获得了成功的喜悦。这也是案例教学最大的目的之一了。

第5篇：客房服务案例范文

[关键词] 中职学校；客户服务课程；教学；策略

【中图分类号】 G712 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2013）12-153-1

随着我国社会经济发展，对于中职学校学生的要求也越来越高。为此，作为中职学校专业课老师，我们必须要讲究教学实效性，全面提高学生的素质和能力。以下是本文对中职旅游专业客户服务课程教学策略的几点认识，仅供参考。

一、做好充分课前准备工作

要想让课堂精彩，离不开课前的准备工作，因此，在教学中我们老师必须要根据教学实际做好充分的课前准备。

（一）认真准备教学资料和教学用具。教师要充分利用各种教学资源，运用先进的教学手段，让学生对知识产生更加直观的了解，使学生在最短的时间内掌握知识和有效信息。例如，在教学“客房清洁整理”时，可以充分利用多媒体让学生观看各种图片、宣传册、视频、吸尘器实物等，减少现实和空想之间的差距。教师在积累和搜集丰富教学资源的同时，也要对内容进行大胆取舍，注重去粗取精，更好的发挥多媒体的辅助教学作用，提高课堂教学效率。

（二）认真准备各个教学环节。课堂教学过程实际上是师生互动的过程，随时都有可能发生意料之外的情况，或者有些教学环节的进度超出了教师的掌控范围，这就需要教师之前做好充分的准备工作，对教学的整体框架做好规划，对教学进程做出清楚的定位，为实现整体教学目标做出适当调整。但是有些环节是需要学生提前做好准备的，比如辩论、讨论、宣传册的收集、演讲等环节，都需要教师提前督促学生做好充分的准备工作。

二、运用多样化的教学方法

好的方法是课堂成功的关键。因此，要根据教学实际需要，灵活采用多样化的教学方法，提高课堂教学效果。以下是本人在教学中经常采用的几种方法：

（一）结合学生生活经验创设教学情境。知识来源于生活，因此，课堂教学应具有生活气息，陶行知先生曾经说过：“接知如接枝”，说明了有效的教学始于对学生原有知识经验的深层次挖掘与充分利用。教师可以通过多媒体课件或手绘图片的方式，将星级酒店的房间布局展示给学生，并加以讲解，让学生从图中获得明确答案，提高学生对房间区域、功能、设施、物品摆放等知识的认知能力。

（二）通过模拟案例明确教学思路。案例模拟是指通过创设相应的教学情境，引导学生对真实案例进行模拟训练的过程。在传统教学模式中，虽然通过教师的讲解学生可以掌握一定量的基础知识，但这仅仅停留在书本知识的理性思维阶段，所有知识都是静止的、孤立的、抽象的，而通过案例模拟教学，可以化抽象为形象、化静止为动态，使学生通过自主观察、分析、体验，将书本知识与自己的身心经历结合起来，从而获得更加直观的认知和体验，加深学生对知识的印象。

（三）加强小组合作与讨论。新课标倡导运用小组合作与讨论的方式实施教学，要求学生在小组讨论的基础上提出问题，给每一位学生提供与他人合作的机会，让学生学会与人交流、与人合作，提高学生团结协作的能力，从而更好的完成学习任务。而这种充分利用他人资源并对别人提出有效评价的能力，同时也是学生在今后的工作岗位中所必须具备的能力。例如，在教学《对客服务的模式和特点》时，教师可以利用多媒体播放相关录像与图片，让学生了解楼层服务员和客房服务中心的概念，以及两者的岗位职责与工作性质，然后将学生分为若干小组，引导学生讨论以上两种服务模式在管理与服务方面的优缺点，以及分别适合怎样的酒店。又如，在练习“铺床单”时，可以要求学生分组练习，当学生熟练掌握动作要领后，方可向老师提出考试申请。如果小组中有一人没有通过，则全组都不能通过。这样一来，就可以充分激发学生的责任意识和团队意识，让学生为小组的荣誉而努力练习。

三、采用有效课堂教学评价

教师要积极关注学生在生活和学习过程中所表现出来的情感与态度，帮助学生更好的认识自我、树立自信心。教学评价是教学过程中的重要环节，评价水平的高低将直接导致不同的教学效果。教师要尊重学生，珍视学生的点滴进步，巧妙运用艺术性评价手段，用充满鼓励的语言，给予学生热情的、积极的肯定和表扬，以促进学生的全面发展。其实，有效的课堂不但要对学生做出评价，还要注重教师的自身评价和学生对教师的评价，以便教师针对本次教学评价做出深入思考和反思，便于今后的改进和改善。

总之，作为旅游专业老师，要不断转变自身的教学理念，做好充分的课前准备工作，在教学实践中勇于探索创新，努力追求课堂教学效率，给予学生积极的、正确的评价，激发学生的学习兴趣，只有这样才能适应新形势下职业学校人才培养要求，提高学生自身的专业素质，为学生日后的发展奠定基础。

参考文献：

[1]俞兰玉.案例教学在“客房服务与管理”课中实践与探索[J].中等职业教育，2005，（10）.

[2]夏联平.如何做好客房服务[J].咸宁学院学报，2007，（05）.

[3]郑艳升.案例教学在客房服务课教学中的应用[J].中等职业教育（理论），2008，（08）.

第6篇：客房服务案例范文

关键词：案例分析；职业中学；专业教学

我国旅游业的迅猛发展，需要大量经过严格的专业训练、熟悉和掌握一定专业技能的管理人员和服务人员，从事餐饮、客房、导游等具体行业。而我国的旅游业从业人员，绝大多数是由中专、职高等学校培养的，这就需要旅游教育事业的大力配合，努力完善餐旅专业课教学，培养出一批批高素质的旅游从业人员。

餐旅专业课的教学与基础文化课的教学是有一定差别的，除了常规的理论知识外，我们更强调理论与实际的紧密联系。因此，我们安排了大量的实践课，学生在实践课上的表现通常也比较活跃，教学效果也比较令人满意。但单调而枯燥的理论却会使学生产生不耐烦的情绪，不利于学生对基础知识的掌握。那么，怎样才能生动地上好理论课，调动学生的学习积极性，提高教学效果呢？

实践证明：巧妙地运用案例分析，可以使我们达到事半功倍的效果。案例分析的过程，通俗地讲就是将某些发生过的或常见的事例作为典型，通过对某一具体事件的仔细分析，得出类似问题的解决办法。案例分析提高教学效果主要体现在以下几个方面：

一、能够充分发挥学生的主体地位

我们知道，“教师在台上讲，学生在台下听”这种单向的讲授已经不适应现代教学的要求，而案例分析的运用，有助于我们改变传统的教学观念，变注入式为启发式，变封闭式为开放式，充分发挥学生的主体地位。当然，教师首先要摆正自己的位置，不能一味地把自己当作权威和整个教学过程的主宰者，而要善于转变自己的角色，学会当听众，让学生有更多“说”的机会，激发他们独立思考，最大限度地发挥学生的学习积极性。

案例一：陈女士到餐厅用餐，刚就座，粗心的服务员就把汤洒落在她的新毛衣上，陈女士非常生气。如果你是餐厅主管，怎么处理？

当学生看到案例后，马上会想到先向客人道歉，但下一步怎么办？这需要进一步思考。这时，如果教师为了节约时间或赶进度而直接公布答案，就等于剥夺了学生自己思考的权利，久而久之还会让学生养成“拿来”的坏习惯。当然，适当的提醒还是必要的，可以避免学生走不必要的弯路，如，“寻求其他部门的帮助”，他们自然就想到了客房部。接下来就可以让学生自由发言，教师和其他学生则站在听众的角度，对方案提出疑问，让他解释。遇到不同观点，也可当堂进行辩论。

整个案例分析过程，教师只需对时间和环节进行控制，放手让学生来掌握具体的细节，而不要让学生每一步都严格按照教师预先设计好的路线去走。要把主动权和支配权交给学生，让他们大胆地发言，愉快地接受并完成任务。这样，既能调节课堂气氛，又能确立学生在课堂上的主体地位，使学生学会如何表达自己，并逐步锻炼出独立解决问题的能力。

二、能够促使学生主动探索理论知识

餐旅专业的理论课对实践课起到了指导作用，但照本宣科式的教学已不再被学生接受，只有让学生产生发自内心的渴求，才能使知识在学生记忆中留下深刻的印象。

案例二：王先生在国际酒店预订了一间标准间，等他如期到达时，前台服务员却告诉他酒店已经“客满”。王先生非常恼怒，就找大堂经理投诉。如果你是大堂经理，该如何处理这起投诉？

学生拿到这个案例后，首先，判断是谁的过错。那么他必须对照客房预订的相关程序和规定，找出造成“客满”的原因，并判断饭店是否该为客人保留客房。其次，他要想办法让客人平静下来，并妥善处理，让酒店和客人双方的利益都得到保障。为解决这个问题，学生必须熟悉投诉的处理程序和相关技巧。

以上涉及的理论知识，既抽象又繁琐，如果教师一味地灌输给学生，那么学生是很难记住的，而且等到要用的时候，可能一点印象都没有了。而利用案例分析来学习、巩固理论知识是非常好的办法。因为，无论学生认为该案例中过错方是谁，应该怎样处理，他都必须仔细寻找相应的理论来支持自己的观点。那么，他就会有目的地主动去寻求理论知识，并结合本案例，将单调的文字与生动的情节相结合，进而变“要我学”为“我要学”，同时也能培养学生理论联系实际，用理论指导实践的能力。

三、有助于增强学生的逻辑思维能力

案例分析不同于数学题目，它的正确答案通常不是唯一的。从不同角度考虑问题，或考虑问题的思路不同，得出的解决方法就会有所差别，而我们寻求的是最完善的解决方案。所以，几乎所有的案例都要求学生有较强的逻辑思维能力，要善于抓住问题的关键点，一步一步地推理，最终得出理想的解决方法。

案例三：饭店的老客户李先生今日住宿期满，到前台结账，但服务员在查房时发现客房内少了一个水晶烟灰缸。据服务员反映，李先生很喜欢这个烟灰缸，曾打听在哪里能买到。当被告知市场上买不到时，李先生很失望。请分析案例，并给出解决方案。

不到一分钟，学生就下了结论：为保障饭店利益不受损害，让客人赔偿。但这样武断地处理，无疑会引起客人的不满。两分钟后，又一个方案产生了：反正李先生是老客户了，就别和他计较了，让他结账离开算了。但这不但增加了饭店的成本，也不利于饭店今后的日常管理。

那么，如何才能做到既维护了饭店的利益，又不失客人的面子呢？在一段时间的沉默后，学生开始了激烈的讨论，提出了不同的假设，组织了相对严密的推理，最终他们是这么处理的――第一步判断：李先生拿了烟灰缸的可能性比较大。第二步处理：在没有服务员陪同的情况下，请李先生回客房检查一遍，并婉转地解释“可能是服务员没有找到，但若真丢失了，按照饭店规定是要赔偿的”。这个解决方案应该说考虑得就比较全面了。

所以，要多提供给学生案例分析的机会，使他们通过不断的假设、推理，来分析事物间的相互联系和因果关系。这样，不仅逐步增强了学生分析问题时的逻辑思维能力，还有助于学生接受新的知识，使教与学的过程进一步完善起来。

四、有助于培养学生处理突发事件的应变能力

我们知道，在餐旅服务中，经常会有意外事件发生，如果在校生没有充分的思想准备，没有经过锻炼，遇到问题时很可能会手足无措。而作为教师，如果不加重视，不精心设计教学内容，学生就会像“听书”一样，不以为然，无法把所学的知识与实际情况结合起来。因此，在教学过程中，教师要善于利用典型案例引起学生的注意，调动其学习积极性，并通过案例分析来完成教学目标。

有一次，我给学生放了这样一段录像：餐厅内有很多客人正在用餐，秩序井然。忽然，停电了，餐厅内顿时一片漆黑，客人开始发出各种抱怨声。放到这里，我停下来问学生该如何应付这一突发事件。学生觉得很棘手，一时不知如何是好。因为，这不同于其他案例，对处理速度的要求极高。如果解决得稍慢一点，餐厅内肯定会一片混乱，可能会造成伤害事故，并造成严重的经济损失。

时间一分一分地过去了，学生的表情都很紧张。终于有学生发言了：“先向客人说明是突然停电，请求客人原谅，并表示饭店会在五分钟内用备用发电设备把电送上来。为了安全起见，请客人不要离开座位。”虽然这个方案有漏洞，时间上也慢了许多，但竟然赢得了掌声。当我询问学生有无其他方案时，学生都低下了头。

我知道，他们很少遇到这类突发事件，一时反应不过来也是很正常的。因此，我没有继续追问，而是让他们先看一下书上处理突发事件的注意事项，然后继续放录像――画面由暗到亮，餐厅内安静了下来。伴随着悠扬的音乐声，服务员用餐车推出了一个个小烛台，放在客人桌上。餐厅经理说：“感谢各位今晚到本餐厅用餐，今天是餐厅的幸运日，今晚在此用餐的客人可享受八八折优惠。”此举得到了客人的赞许，大家继续愉快地用餐。而事实上，这只是经理急中生智想到的办法，不动声色地把停电的尴尬转化成了意外惊喜，避免了额外的经济损失。

放完视频后，我提醒学生：当我们遇到类似事件的时候，一定要保持冷静的头脑，在尽可能短的时间内提出方案，减少不必要的损失。后来，经过多次的练习，学生思考的时间缩短了，发言的人数也渐渐多了，提出的方案也更具可行性了。由此可见，如果教师能够吃透教材，精心地安排案例，不仅可以提高学生的应变能力，还能够使学生把所学的知识灵活地运用到各类突发事件中，使原本乏味的理论课变得充实起来。

总之，在教学过程中巧妙地运用案例分析，既解决了理论课枯燥乏味的老大难问题，又便于指导学生从现象看本质，将课本知识与现实生活有机地贯穿起来，提高了学生的综合素质，进而为学生今后立足社会，服务于我国旅游事业打下坚实的基础。

参考文献：

第7篇：客房服务案例范文

关键词:工作过程;学习任务;课程开发

《前厅客房服务与管理》是高职类旅游与酒店管理专业的一门专业必修课和专业核心课。开设本课程的目的在于使学生掌握前厅客房服务与管理基础知识,并具备相应的职业能力,为我国旅游及酒店管理事业的发展培养出更多的合格人才。高职教育的内涵表现在课程必须服从职业需求,培养学生实践能力和创新能力以及适应就业岗位的能力。目前,无论从教学内容的设计,教材的编写和选用,还是教学实施都存在许多问题,这些问题导致学生在实习和就业中无法做到学以致用,因此急需探索新的教学模式和手段。

一、《前厅客房服务与管理》课程教学现状分析

1.教学内容需要更新

高职教育的培养目标是面向企事业单位一线的应用型人才,应当结合毕业生今后所从事的工作岗位,培养他们的实践能力。但是,目前该课程的教学内容理论联系实际不够,应用性知识和技能介绍得较少,不利于培养学生的职业能力。

当前科学技术的发展非常迅速,宾客的需求也发生了较大变化,对于《前厅客房服务与管理》课程的影响很大,如酒店管理软件不断先进化,管理理念的不断更新等。我们目前使用的教材,有些内容与实际工作并不相符,导致教师在教学时需要花费时间对教学内容再次进行甄别,也会造成学生在预习和自学时的困惑。

2、教学手段有待改进

传统的教学模式是老师教,学生学,这种讲授的教学方式并不能真正教会学生怎么样去操作。学生被动的接受教师所讲授的知识,学生的主动性积极性也不能充分调动起来。另外,在教学过程中,学生普遍缺乏动手的机会。虽然许多教学案例很新且很有针对性,但由于学生缺乏身临其境和实际去解决问题的感觉,案例教学对于提高学生的专业技能并没有很大的帮助。

3、考核方式需要改革

传统的考试方法往往是偏重知识测试,忽略能力考核。而且考试成绩主要依靠期末考试,导致很多学生都是在学期快结束时对教材上的内容进行突击背诵,考试结束后就会遗忘大部分知识。为了克服这一弊端,需要对课程的考核方式进行重新设计。

二、基于工作过程的课程开发模式的提出和指导思路

基于该课程教学中存在的问题,针对高职教育人才培养的效果与市场需求之间的差异和距离,需要根据职业岗位的任职要求并参照相关的职业资格标准,采用基于工作过程的教学模式。以职业能力培养为重点,从典型的职业工作任务中开发出适合教学的学习任务和工作任务,通过项目导向、任务驱动的教学方式,使学生在完成任务的过程中.逐步提高技能,在任务的驱动下主动获取相关的技术与方法,最终达到教学做相结合,养成良好的职业素养。

基于工作过程的课程开发设计思路主要有:

1、以适应职业发展为目标。

结合酒店企业工作特点,以及高职学生就业的方向和将来从事的岗位要求,注重对学生实际操作能力、观察能力、应变能力等的培养,构建职业生涯发展的能力结构。

2、以工作过程为导向。

整个学习过程都围绕工作流程而展开,根据工作过程所要求的知识结构安排课程教学内容,让学生对将来要从事的工作流程有清楚的认识。

3、以工作实践为起点。

要求学生转变角色定位,将自己定位为实际工作者,为完成工作任务而去探索解决问题的方法。

4、以多样化形式为手段。

对于课程的实施,应按工学结合的要求,采取多样化的形式。在教学场所上,可在教室、校内实训室和校外实训基地进行;实施主体上,可以是校内教师、也可以是企业专业人员,从而使学生所学知识与企业实际尽量衔接,增强学生对知识的感知。

三、基于工作过程的课程开发的实施

基于工作过程来构建学习情境,以任务为导向,在《前厅客房服务与管理》课程的教学中,可通过四个环节来实现。

1、 进行职业分析,确立岗位群。

针对目前酒店业发展对高职院校培养学生的要求,通过走访企业人才需求单位,事业单位,进行专业调研和职业分析,确立岗位群。并且在教学过程中根据专业技术发展情况,动态整合课程内容体系,突出技能等级考核要求。针对本门课程,我们可设定的岗位群主要是星级酒店中的前厅部和客房部,包括前台预订员、接待员、收银员、商务中心、大堂经理、客房服务员、客房领班、客房主管等岗位。

2、设定本课程的典型工作任务

针对上述职业岗位,为学生设定学习本课程应该掌握职业技能并将此转化为各个典型工作任务的形式。通过对本课程的教学探索,结合酒店管理专业人才需求,以及与专业教师的共同探讨和研究,结合工作过程特点,把各个知识点的学习穿插到项目开发过程的各个环节,具体设计如下:

任务1:预订――掌握接受宾客预订客房的有关知识,学习预订咨询、推销酒店客房等工作所需要的知识和技能。

任务2:接待――掌握宾客入住酒店接待员接待宾客的工作内容与相关知识技能,提高学生的专业水平。

任务3:礼宾服务――包括酒店在宾客下榻酒店时和离店时向客人提供的迎送宾客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。

任务4:问讯――为宾客提供问讯服务,掌握酒店问讯员接受宾客咨询过程中的工作程序和各种应急事件处理工作所需要的知识、技能和步骤。

任务5:商务中心――认识商务中心设施设备,了解酒店商务中心的服务项目内容、服务程序和过程。

任务6:总机――掌握总机房各项设备的功能,按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;准确地为客人提供叫醒服务等。

任务7:清洁保养――熟悉公共区域和客房清洁保养的程序和相关技能。

任务8:客房对客服务――处理宾客住店过程中的客房服务。

任务9:投诉处理――掌握酒店处理投诉的原则、方法、步骤、技巧,并培养良好的应变能力。

任务10:服务质量管理――通过模拟暗访检查或模拟现场检查,学会发现服务质量问题,掌握质量监督管理的知识、方法、技巧。

3、教学过程设计

基于工作过程导向的教学单元的教学,一方面,教师是学习情境的设计者、学习过程的组织者。教师应善于引导启发,每次教学要有明确的能力训练目标,要注意对工作任务本身做详细阐述,让学生理解工作任务,并提醒学生将注意力放在工作任务上,而不仅仅是知识上,教学的最终目的是完成工作任务;另一方面,要加强学生自主学习,其核心是发挥学生学习的主动性、积极性,充分体现学生的认知主体作用。

《前厅客房服务与管理》主要由两部分构成,酒店前厅与酒店客房。不论前厅接待,预订还是客房保洁维护与突发事件的处理都具有较强的操作性,需在具体的工作环境中按操作步骤来进行。仅仅通过教师的言传并不能够达到理想的掌握技能的的.还必须给予学生一定的自我熟悉和自作的过程,采用“教学做”一体化的授课方式。

如,以前台接待服务为例,可将教学过程设计如下:

① 教师讲授:由教师讲解接待服务的基本知识和类型:

② 设计不同接待情景:由学生讨论,设计不同类型宾客的接待任务,如有预订散客,无预订散客,旅游团体,会议团体,VIP客人接待等;

③ 学生分组:将学生分成小组,选择一个情景任务;

④ 小组进行讨论和准备练习:让学生根据选择的情景任务进行设计和练习;

⑤ 小组进行演示:由各小组分别进行项目的演示;

⑥ 小组进行总结和互相评价;

⑦) 教师进行总结评价。

4、考核方式设计

课程考核作为课程教学的有机组成部分,是评价学生学习效果和教师教学质量的重要手段。

在对学生进行期末考核评价时,要根据方式多样、注重过程的评价原则,将知识考核和实践考核相结合。理论知识考试可以采取闭卷考试的形式,重点考核学生对基本理论知识的掌握程度;实践考核采用现场模拟操作、情景设计、角色扮演等方式,以抽题的形式进行现场操作并由考核老师评分。着重考察学生运用知识的能力,两者各占50%。期末总评占课程总成绩的50%。同时,要加强平常教学过程中的任务模块考核,平时任务模块成绩占课程总成绩的50%。改变期末考试一卷定乾坤的旧模式,使学生在平时就真正掌握工作任务的要求。

四、结束语

在基于工作过程的教学中,学习任务的选取与设计非常重要。教师要根据工作任务和职业能力分析来选取与设计。教师必须不断更新专业知识和专业技能,掌握行业和专业发展,与时俱进。另外,基于工作过程的教学需要对教材进行改革和更新,而且需要学校建立完善的校内教学场所和校外实训基地,设计真实的学习情境,才能真正实现工作任务驱动的教学模式。

【参考文献】

[1]陈丽珠.任务驱动教学法在《前厅服务》教学中的应用.职业教育研究.2009,(3).

第8篇：客房服务案例范文

关键词:酒店英语;实践教学;“订单式”人才培养;“双师型”教师;实践教学管理制度

随着我国酒店业蓬勃发展，使得既具有较强的外语表达能力又熟悉酒店管理和业务的复合型人才的市场需求潜力巨大，具有较高酒店英语服务技能成为星级酒店对新一代酒店员工选择的重要条件甚至是首选条件，酒店英语服务技能也因此成为酒店行业对新一代酒店人员的必备要求。

笔者曾在一家西餐厅用餐，一位外宾用英语向服务员要一根吸管，几个服务员面面相觑，听不懂其意。 又有一次，一位印度人用不太标准的英语向服务员说：“Please give me a cup of tea.” 他把 “t”音发成 “d”，服务员大惑不解，不知所措。这不是个案，而是目前整个高职酒店英语教学专业严重滞后模式下的必然，这种现象受到了用人单位的质疑。要改变这一现状，有必要按照酒店快速发展对人才的要求进行课程改革。酒店英语只有真正成为职业技能课才能满足酒店行业对人才的新需求。进行课程改革是改变专业英语教学滞后的有效途径

一、加强实践教学。

酒店英语有很强的实用性，要使学生适应未来市场的要求，就必须使教学工作着眼于学生应用能力的培养，通过教学模式的改革，大力开展实践教学。教学模式可采用：课堂教学实训室实训校外实习基地实习。

（一）课堂教学

1、教材以岗位服务为模块，培养具体服务技能，如餐饮岗位模块分为：订餐、迎客、点菜、结账、投诉。客房岗位模块分为：客房预定服务、前台服务、房间服务、整理房间服务。同时还要培养英语职业能力和提高酒店职业素养，如沟通的能力、礼仪服务的应用能力、服务实操能力、处理投诉和解决突发事件的应变能力、酒店产品的销售和产品销售策划能力、个性化服务的能力、解决问题的能力、创新服务和创新工作的能力、还有用英语面试的能力，这样将英语语言知识的传授与学生酒店英语职业能力的培养相结合。

2、把服务流程编排在技能实训中，提高学生的基本服务技能和综合服务技能。如客人电话预订房间或餐厅座位，接听服务员一定要重复一遍预订信息以确认准确无误。

3、精心设计案例实训题目。首先是学习处理投诉的技巧和礼貌处理投诉的英语基本服务句，并进行情景操练。以后增加训练案例，可让学生分析和讨论具有典型性、普遍性和指导性的酒店操作案例，发现问题产生的原因，研究防范和解决的措施。实行案例分析法使学生见多识广，以后临阵不慌，例如：碰到英语发音不准的外宾，如果听不懂，可让他把词拼写出来。案例分析有利于启发和挖掘学生的判断能力、分析能力、比较能力和创造能力，是一种比较有效的教学方法。

4、采用任务教学法和模拟情景教学法，强调听说领先。任务教学法：教师围绕前厅服务、客房服务以及餐厅服务等项目设计出各种教学任务，学生完成一系列的任务，既能掌握与酒店英语相关的专业知识，也能提高口语表达能力、听力能力。模拟情景教学法：在教学过程中，教师可以有目的地创设生动具体的餐厅场景，让学生扮演客人、服务员和观众，同时表演正确的和错误的操作方法，由观众指出其正确和错误之处。这种教学方式不仅可以让学生深刻理解正确的操作，而且能通过角色互换加强沟通和合作。在教学中应坚持“以学生为主”的教学方法，强调听说领先。酒店英语首先是一种服务语言，他要与外国客人交流与沟通，这就需要听说领先。而听对高职学生而言又是最难的，听不懂就无法交流，再好的酒店服务技能也是没用的。教学中应讲解听的技巧，挑选有趣味的语言材料，合理利用多媒体，以听开始其他技能活动，在综合训练中努力提高学生听的能力。

（二）建立校内仿真实训室

由于高等职业教育近几年迅速发展并不断扩大招生规模，许多学校实训条件不足，离实践教学的要求差距很大。学校可以利用现有资源，建立校内仿真实训室，如把学校饭堂作为实训基地，设置中西餐饮服务实训室，要求学生在实习中把教材内容运用到实际的饭店服务当中，以检测教学效果；可将学校招待所改为实习酒店，设置前厅与客房服务实训室。让老师和学生都能在“实战训练”中得到锻炼和提高。

（三）构建“订单式”人才培养模式

酒店高职教育强调“能力为本”，培养应用型专门人才体现在如何让学生参与，把学习语言的过程作为技能训练的掌握，在适当的时候把课堂搬到酒店和宾馆，让学生有更多的实践机会，有利于创造真实的外语环境，形成基本职业能力，完成由学生到职业人的过渡，缩短了毕业生上岗适应期，这种产学合作一方面有利于培养出符合行业企业要求的高素质技能型人才，同时还解除了学生就业的后顾之忧，真正实现培养实用型人才的最终目标。因此有必要建立校企合作，构建“订单式”人才培养模式，以市场需求为导向，以技能训练为重点，这样才能为酒店业培养专业知识扎实、服务技能熟练、素质水平高的综合型中、高级管理人才和服务型人才。

二、制定实践教学管理制度

为了保证实践教学活动各个环节高标准而有序地进行，应制定了严格的实践教学管理制度，为今后的实践教学提供理论指导与参考依据。

（一）实践教学管理人员和指导教师业务档案的建立与管理。主要是记录各位管理人员和指导教师在实践教学中取得的成绩，经验教训和心得体会。

（二）实践课程档案的建立与管理。本项工作主要是做好各课程的建设和发展，记录课程教学大纲、所需仪器设备、课程实施过程总结、指导/任课教师等的变化情况。

（三）学生实训实习辅助档案的建立与管理。主要记录学生在实训/实习过程中的实际操作项目、操作流程以及指导教师或实习单位对学生的评价。

（四）日常实践教学工作的管理：安排好每学期实践课程的开设；抓好实践教学过程各个环节的质量（项目单、项目卡的制作，实践操作过程的检查等）；搞好材料及仪器设备的管理；做好实践教学的检查、监督和总结工作。

三、改革考试评价手段

在考核方面，目前大多数仍采用静态的一次性笔试考试形式，试题编写只重死记硬背，不重视应用能力的考核；只关注学生的学习结果，不重视过程的培养，更不重视毕业后的跟踪调查。为提高学生就业技能，应对学生全面多样考核。学生在校学习考核模式和内容：笔试+听力测试+口试三结合（闭卷），考查学生酒店英语知识，英语服务流程的得体运用的能力。学生在酒店岗位实训考核模式和内容：口试为主，根据酒店岗位英语服务要求、酒店实际工作需求等等进行考核。鼓励学生考取《旅游饭店职业英语证书》

第9篇：客房服务案例范文

【关键词】 德国双元制 行动导向法

德国双元制教学模式，（Berufsbildenden Schule），被视为国家经济发展的支柱。它是以在企业培训为主，与职业学校的理论教学相结合。其中以培养关键能力为核心的"行动导向型"教学模式最被广泛推广，它使职业教育进入一种新的概念与模式下运作，对世界职业教育与培训事业的发展产生了极为深刻而广泛的影响。行动导向型教学法是德国文教部长联席会议在1999年制定《框架教学计划》所决定的一种新型的职业培训教学课程体系和先进的职业技术培训教学法。行动导向型教学法的整个教学过程可分为目标、计划、实施、评价。在整个教学中学生始终占据主体地位，教学质量的高低最终通过学生的综合素质得到反映和体现。

“他山之石，可以攻玉”。运用用行动导向教学法的理念和模式，结合中专职业模块的课程要求，笔者以外研社《饭店英语》一书，前厅服务一章中的客房预订任务为例子，进行了如下的课堂教学实践。

下面介绍案例“客房预定”行动型导向法的教学课堂案例操作步骤

（一）行动导向法之确定目标

目标是行动导向教学法顺利进行的指挥棒。根据本部分的内容，教师通过分析学生的现状和需要，确定本课的目标是使学生具有能用英语熟练地受理客人的当面预定、电话预定及团体预定的职业技能，

学生的任务是通过头脑风暴得出针对不同的情况正确熟练帮客人办理客房预订手续。

①明确客房预订通常有哪几种情况。

②明确每种情况下具体包含哪些步骤。

③明确每步骤具体形式是什么。

④从用词、造句、时态、语态等方面分析登记入住的语言表达。

（二）行动导向法之计划阶段

各组讨论确定如何介绍主题并展示任务。学生们有的用一段视频展示一星级酒店的前台及员工处理客人客房预订的工作情形；有的学生采用头脑风暴归纳出预定的三种情况：电话预订，当面预定，团体预定，然后开始分类别进行准备。

然后各组在听老师播放一段录音。帮助学生了解当面预定的对话内容，在这部分，学生可完成模仿语音语调的任务，对完成客房预订使用的英语初步认识。并在原有知识的基础上补充新的为完成客房预订所需要的词汇及表达。

（三）行动导向法之实施阶段

这是一个在明确的教学目标指引下，学生主动探究摸索，独立自主寻求问题、发现问题、逐渐尝试完成任务的过程。在整个过程中，按照小组讨论——各组汇报——教师总结的模式，分两个层次进行。

引导学生根据已有的知识积累，以组为单位围绕第一个小任务——当面的客房预订，讨论办理客房预订的常见的词句，和相关步骤。学生讨论出来的结果可能不完整，不过教师以鼓励为主，不要急于补充内容。结合书本的提示，学生还是能找出大部分的重要的词汇和相关表达方式。语言方面如 book a room， make a reservation of ， single room， double room ， available， check if etc.

学生在小组合作中，分工进行角色表演的准备。一人执笔，二人口述，二人表演。要求各小组做好文字资料和表演的准备工作，并告知以评价标准。

学生进行角色扮演。教师对讲台进行了一番布置，摆上电话，标志牌，鲜花，客人的行李包等，模拟前台创造一个相对真实的工作环境。学生分组进行表演。

（四）行动导向法之评价阶段

互评： 让其他每组推选出来的评委根据教师提供的评分标准，给上台表演的同学打分，分数最高组获“五星级酒店”的称呼。

自评：让学生就语言知识的掌握情况，进行自评。

a.概括出当面预定的基本程序

b.找出当面预定的关键要点

c.学习关键词汇的意义及用法

d.学习重要句型和规范的表达方式

e.解释相关的语法点，如将来时的用法

f.做练习

教学反思及结语

本文对行动导向法在中职饭店口语教学中的应用进行了探讨，在对有关理论和要素进行分析的基础上，探讨了口语教学实施行动导向法的实施个案，并把行动导向法应用于实践教学中，取得了比较满意的教学效果。

但是在行动导向课堂中，教师是任务的设计者和管理者，怎样针对学生的年龄特征和教学内容，设计出既让他们感兴趣又要体现培养语言运用能力的任务型教学活动是教师最重要的任务。所以，身为教师，我们日益感到加强校企融合的必要性和紧迫性，从而在学习德国双元制时，真正做到洋为中用。

参考文献

[1]王蔷.英语教师行动研究.北京：外语教学与研究出版社

[2]刘润清.英语教育研究.北京：外语教学与研究出版社