妇科存在问题及整改措施精选(九篇)

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第1篇：妇科存在问题及整改措施范文

一、指导思想

坚持以科学发展观为指导，以领导班子分析检查报告为依据，以解决群众提出的突出问题为出发点和落脚点，紧紧围绕“党员干部受教育、科学发展上水平、人民群众得实惠”的总体要求，进一步解放思想、实事求是、改革创新，切实增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性，着力转变不适应、不符合科学发展观的思想观念，着力解决影响和制约卫生科学发展的突出问题，着力解决党员干部党性党风党纪方面群众反映强烈的突出问题，着力构建有利于卫生科学发展的体制机制，提高领导卫生科学发展、推动社会和谐的能力，把科学发展观贯彻落实到卫生工作的各个方面，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

二、整改目标

通过落实整改，达到对科学发展观的认识深度和广度上有新突破;在解决影响和制约科学发展的突出问题上有新举措;在推动本地本单位的科学发展上有新成果。通过整改进一步解放思想,加深对科学发展观的理解，增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定性。进一步解放思想，转变不适应、不符合科学发展要求的思想观念，统一思想，明确方向，用科学发展观统领各项卫生工作。

三、主要存在问题

在开展深入学习实践活动分析评议阶段中，我局广泛征求干部、职工以及相关单位对局领导班子及其成员的意见。据统计，共发出征求意见表200份，收回154份，建议征求到意见、建议十二个方面，共178条。意见和建议集中反映了我州卫生工作存在的八个方面的问题。一是在促进卫生事业科学发展的观念、体制、机制、政策、作风等方面还存在不足;二是工作作风需要改进;三是医疗服务质量不高，医患关系不够和谐;四是卫生人才队伍建设有待加强;五是卫生行政执法监督不到位;六是农村卫生及社区卫生服务有待加强;七是传染病防治形势严峻，公共卫生事件应急处置能力不高;八是医疗保障体系建设不完善;九是卫生工作宣传报道力度不够。

???四、整改内容

(一)加强学习，用科学发展观武装头脑

整改目标：通过不断加强理论学习，使全体党员干部不断深化对科学发展观科学内涵、精神实质和根本要求的认识，并用科学发展观指导实践，解放思想，转变观念，改进工作作风，深入研究新医改方案，健全体制机制，促进卫生事业科学发展。

整改措施：

1、加强政治理论知识的学习。坚持并完善理论学习和干部职工集中理论学习制度，坚持每两个月集中学习一次，重点学习科学发展观理论体系、党的方针政策、法律法规和现代管理知识。不断增强贯彻落实科学发展观的自觉性和主动性，用中国化的最新成果武装头脑，指导实践，解放思想，勇于创新，不断加深对科学发展观、构建和谐社会，加强党的执政能力建设的认识，努力提高领导班子的思想政治素质。不断提高做好卫生工作的能力。

2、加强业务知识的学习。强化把握卫生事业发展规律，坚持思想与形势的紧密结合，要紧跟形势任务的变化，把握工作特点和规律，坚持与时俱进。要认真向书本学习，增强工作的系统性。要虚心向基层和群众学习，做好调查研究，认真总结群众的新创造、新经验指导新的实践。

责任领导：*、*

责任部门：办公室(*)

整改时限：持续开展，争取今年内取得实质性进展。

(二)加强党的建设，改进工作作风，提高工作效率

整改目标：坚持党的执政能力建设和反腐倡廉建设，不断完善领导班子组织建设，改进领导作风及机关工作作风，提高工作效率。

整改措施：

1、切实加强领导班子组织建设，完善和落实民主集中制。健全和完善集体领导和分工负责的工作制度;修订完善党组议事规则，凡属重大决策、重要干部任免、重要建设项目安排和大额资金的使用，都要在充分发扬民主的基础上实行正确的集中，增强班子的凝聚力、执行力和战斗力。

责任领导：*、*

责任部门：办公室(*)

整改期限：2009年下半年

2、切实转变领导作风。切实加强领导班子作风建设，牢固树立求真务实、勤奋高效的工作作风。

责任领导：*、*

责任部门：办公室(*)

整改期限：2009年下半年

3、加强机关作风建设，提高工作效率。开展创建学习型、创新型、服务型机关活动，深入开展调研，进一步树立求真务实、踏实肯干的工作作风。

责任领导：*、*

责任部门：办公室(*)

整改期限：2009年下半年

4、加强反腐倡廉建设。认真贯彻落实中央《建立健全惩治和预防腐败体系2008-2012年工作规划》，把反腐倡廉建设摆到更加重要的位置。加强反腐倡廉教育，大力推行卫生廉政文化建设。建立健全教育、制度、监督并重的长效机制，坚持和完善院务公开、医务公示制度、药品采购及使用制度等制度，继续纠正医药购销和医疗服务中的不正之风，加大纠风工作源头治理力度。

责任领导：*、刘明

责任部门：办公室(*)、医政科教科(*)

整改期限：持续开展，争取两年内取得明显成效。

(三)深入开展“医院管理年”活动，进一步提高医疗服务质量，改善医患关系

整改目标：进一步把开展“医院管理年”活动引向深入，探索各项管理制度，探索医院科学管理的长效机制，提高医疗服务质量和水平，改善医疗服务态度，构建和谐医患关系。

整改措施：

1、加强医德医风建设。深入开展职业道德、医学伦理、人文素养教育，引导医务人员牢固树立以人为本、患者至上的服务理念。实行医务人员医德考评制度，建立与医德医风直接挂钩的激励和约束机制。广泛开展卫生行风评议活动，全面推行院务公开。

责任领导：*

责任部门：医政科教科(*)

整改期限：持续开展，争取两年内取得明显成效。

2、切实改善医疗服务。优化就医流程，增设服务窗口，推行弹性派班，缓解收费、取药等候时间长，看病时间短等问题;对急救绿色通道抢救病人做到“三先一后”，即先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，保证患者在第一时间得到抢救治疗;充分尊重患者的知情权，特别是在贵重药品的使用、医用高值耗材的选择等方面履行告知义务。

责任领导：*

责任部门：医政科教科(*)

整改期限：持续开展，争取两年内取得明显成效

3、积极预防和妥善处理医患纠纷。积极组织开展“改善服务态度，加强医患沟通，构建和谐医患关系”活动。建立健全医患纠纷调解机制、医疗责任保险制度和医患纠纷处置机制，妥善处理医患纠纷，保护医患双方的合法权益，维护正常的医疗服务秩序。

责任领导：*

责任部门：医政科教科(*)

整改期限：持续开展，争取两年内取得明显成效

(四)加强卫生队伍人才建设，提高医疗服务水平和质量

整改目标：牢固树立科学人才观，坚持党管人才原则，坚持尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造的方针，树立人才兴医、人才强卫的观念，采取有效措施，提高卫生队伍人才建设，提高医务人员整体素质和诊疗水平。

整改措施：一是加强卫生人才培养，采取学历教育、培训、进修等方式，使卫生技术人员具有胜任岗位要求的专业学历或相关证书;二是调整卫生人才结构，重点加强农村、社区卫生人才队伍建设。加强农村卫生人员培训，对乡镇卫生院卫生技术人员轮训，加强全科医师培训，同时通过“万名医师支援农村卫生工程”项目及“对口帮扶”项目，提高基层医务人员诊疗水平;三是加强人才引进，逐步提高人才引进标准，引进高素质、高学历的卫生专业技术人才;四是加强高层次卫生人才队伍建设，选拔一批高层次卫生专家，尤其要在疾病预防领域及妇幼卫生工作领域培养一批以中青年为主体的学术技术带头人，避免出现人才队伍“断层”的现象;五是加强卫生管理干部选拔及后备人才储备工作，强化岗位培训，提高卫生管理干部的医院管理水平，建设一支适应卫生改革与发展的职业化卫生管理干部队伍。

责任领导：*、*

责任部门：医政科教科(*)

整改期限：持续开展，争取两年内取得明显成效

(五)深入推进卫生监督体制改革，加强卫生执法监管

整改目标：进一步加强卫生监督体制改革，尤其是根据《食品安全法》的规定，做好食品安全综合协调工作及监管职能移交、衔接工作;进一步提高卫生行政执法水平和能力，加大监管力度。

整改措施：一是加强卫生监督队伍建设，不断提高卫生监督人员思想素质、法律素质和技术业务素质，增强依法行政意识和依法办事能力;二是建立健全卫生行政执法责任制，加强卫生监督稽查，规范执法行为，增强服务意识，切实提高卫生执法的能力和水平;三是加强卫生法制宣传工作，提高人民群众知法、守法、维护合法权益的意识和能力;四是加强教育、改进、行政处罚的综合措施,加大监督检查力度，严厉查处各类违法行为;五是提高卫生监督人员的服务意识，主动开展宣传教育，帮助被检查单位和个人提高依法管理水平。六是根据《食品安全法》的规定及上级部门的安排部署，认真履行食品卫生监管职能，切实做好职能的移交、衔接工作，确保食品卫生监管工作不缺位。

责任领导：刘明

责任部门：医政科教科(*)、州卫生监督所(*)

整改期限：持续开展，争取两年内取得明显成效

(六)加强农村及社区卫生服务工作

整改目标：以“双百工程”和扩大内需项目建设为契机，加快建立覆盖城乡居民的公共卫生服务体系。积极争取各级财政投入，充分利用好中央和各级财政资金，强力推进全州卫生基础设施的改造建设和设备更新，逐步缩小城乡、区域卫生发展不协调，农村与城市以及不同人群之间的卫生服务质量、水平可及性差距加大的问题，缓解广大人民群众看病就医难的问题。

整改措施：

1、进一步加强农村及社区卫生服务基础设施建设。对已建设完成的11个村卫生室要充分发挥作用;对正在建设的景洪市人民医院、勐腊县妇幼保健院以及勐养镇卫生院等11个卫生院建设项目，要加强监督检查，确保按时按质竣工;对正在筹备的建设的州傣医院新址建设、曼阁卫生服务中心等项目要积极筹备，及早开工建设。下一步将继续争取4个社区卫生服务中心、3个社区卫生服务站、勐混乡卫生院、勐海县人民医院、勐腊县人民医院等建设项目。

责任领导：*

责任部门：医政科教科(*)、规财科(*)

整改期限：2009年下半年

2、逐步改善农村及社区卫生服务工作人员工作条件、薪酬待遇等，为其提供更好的学习、培训机会，稳定农村及社区卫生服务队伍。

责任领导：*

责任部门：医政科教科(*)、规财科(*)

整改期限：从现在开始，逐步完善，长期执行。

3、通过多渠道选聘有资质、素质高、技术好、能吃苦的人员到乡镇卫生院及社区卫生服务站工作，提高诊疗水平和服务质量。今年，通过全省招聘执业医师到乡镇卫生院工作将招聘两名执业医师到我州乡镇卫生院工作。

责任领导：*

责任部门：医政科教科(*)

整改期限：从现在开始，逐步完善，长期执行。

(七)加强传染病防治，提高公共卫生事件应急处置能力

整改目标：加强传染病防治工作，有效控制突发公共卫生事件的发生、发展。

整改措施：免费提供艾滋病咨询检测，为艾滋病患者提供免费抗病毒治疗;为肺结核病人免费提供诊断和抗结核药物治疗。加强卫生应急工作。建立健全卫生应急处置指挥制度，完善突发公共卫生事件应急机制，强化规范管理，完善预案，组织综合演练;严密防控甲型h1n1流感、鼠疫、疟疾、食物中毒等突发公共卫生事件。

责任领导：*、盘有明

责任部门：基妇科(阳文耀)、防艾办(*)

整改期限：从现在开始，逐步完善，长期执行。

(八)推进医疗保障体系建设工程

整改措施：进一步建立和完善医疗保障体系建设工程，积极配合其他部门，推进建设城乡多层次医疗保障体系。加快建立和完善以基本医疗保障为主体，其他多种形式为补充，覆盖城乡居民的多层次医疗保障体系。完善城乡医疗救助制度。借助商业健康保险，满足群众不同层次的医疗服务需求。同时进一步加强对新型农村合作医疗的管理，提高新型农村合作医疗保障水平及新型农村合作医疗补偿效率。

责任领导：*

责任部门：基妇科(阳文耀)

整改期限：从现在开始，逐步完善，长期执行。

(九)加强宣传报道，树立卫生良好形象

整改目标：通过加强宣传报道，树立医疗卫生良好形象。

整改措施：进一步加强与电视台、报社等媒体的联系，加大社会、媒体对医疗卫生的正面宣传，弘扬正气，在全社会形成尊重医学、尊重医务人员的良好氛围。

责任领导：*、*

责任部门：局机关各科室(各科室负责人)

整改时限：从现在开始，逐步完善，长期执行。

四、工作要求

这次科学发展观活动整改工作任务重、要求严、标准高，事关活动成果的实现和巩固，事关全州卫生事业发展大局，事关人民群众的切身利益，是对我局卫生工作的一次重大考验，必须切实加强领导，强化措施，抓出成效。

第一，坚持思想领先，通过理论学习强化思想武装。领导班子成员要进一步增强党性观念和大局意识，以贯彻落实十七大精神为契机，高度重视这次整改措施的落实。引导广大党员特别是党员领导干部进一步深化认识、统一思想，不断加深对中央、省、州有关科学发展的精神的学习和领会，加深对科学发展观的理解和把握，做到活动每推进一步，学习就更深入一层，切实提高对搞好这次学习整改活动重要性、必要性的认识，积极主动地投身于这次活动中来。

第2篇：妇科存在问题及整改措施范文

一、认真落实各项规章制度

严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的根本保证。

1、护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗位责任制和护理工作制度，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。

2、坚持了查对制度：

（1）要求医嘱班班查对，每周护士长参加总核对1-2次，并有记录；

（2）护理操作时要求三查七对；

（3）坚持填写输液卡，半年来未发生大的护理差错

二、加强护理人员医德医风建设

1、继续落实护士行为规范，在日常工作中实行护士文明用语。

2、继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查表，（定期或不定期测评）1-5月份共发放182份，病人满意率达到90%以上，并对满意度调查中存在的问题提出了整改措施。

3、对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理技术操作考核，合格者给予上岗。

三、提高护理人员业务素质

1、每月15号进行业务学习，具体内容包括：三基理论，技术操作等。

2、加强了危重病人的护理，坚持了床头交接班制度和晨间护理。

3、全院有2名护士参加护理大专函授。

四、加强了院内感染管理

1、严格执行了院内管理领导小组制定的消毒隔离制度。

2、坚持了每天对治疗室、产房等地进行紫外线消毒，并记录，每周对紫外线灯管用无水酒精进行除尘处理，并记录，每两月对紫外线强度进行监测。

3、一次性用品使用后各病区、手术室、急诊室均能及时毁形，浸泡，集中处理，并定期检查督促。

5、病区及病房能坚持消毒液（含氯消毒剂500g/ml）拖地每日二次，床头柜定期用消毒液（含氯消毒剂500g/ml）擦试。

6、严格执行了院染管理要求，无菌包内用了化学指示剂。

7、供应室建立了消毒物品监测记录本，对每种消毒物品进行了监测登记。

五、护理人员较出色的完成护理工作

1、坚持了以病人为中心，以质量为核心，为病人提供优质服务的宗旨，通过护士的言传身教，让病人熟悉掌握疾病防治，康复及相关的医疗，护理及自我保健等知识。

2、1-5月份共收治了内科住院病人326个，产科住院病人个，妇科住院病人个，门诊病人个，无一投诉，使病员得到了周到的服务。

六、存在问题：

1、个别护士素质不高，无菌观念不强。

2、护理书写欠规范，体温单上有刮痕。

3、由于护理人员较少，基础护理不到位。

第3篇：妇科存在问题及整改措施范文

  妇产科护士工作总结1

  经过我的努力，终于在年初，我被任命为产科护士长。眨眼间，8个月的时间在忙碌的工作中过去了，现在我针对从事护士长的这段时间做一份个人工作总结。作为一名医院新的中层干部，我就深深意识到了将要面临的压力和挑战。

  刚上任的'时候，因为经验不足，处理一些事情的时候，不够完美。记得一次，因为安排不了车子将一个病人上午送回家，而我的解释又过于简单，所以她在意见本里写道：“护士长处理事情的态度和方法，让人感觉不敢承担，不想负责，希望院领导给予指导和批评。”看完，我觉得挺委屈的，那天出院的人比较多，车子又有限，来回有一定的时间，不是我能随意安排的。后来，我想明白了，因为我是护士长，所以她当然对我的要求更高了。

  我马上体会到了一名护士长的职责要比一名护士的职责多得多，也难得多。现在，我突然发现，那些难应付的病人怎么会冒出来这么多？其实是因为，当了护士长，就要去面对科室里所有难应付的病人。很多时候，病人对治疗不满意，对卫生不满意，对环境不满意，首先第一个挨骂的，往往是护士。工作越来越多年，经历的也越来越多，现在发现，抵抗委屈的能力也越来越强了。

  当护士长的半年时间很短，我只是在努力的适应，认真的完成各项工作任务，也不敢说自己取得了什么成绩。同时，也意识到了自身存在的一些不足之处：1。处理一些护患事件时的沟通能力还有欠缺；2。对科室里的护理工作计划不够全面。我知道，自己距离一名优秀的护士长还很遥远。但是，我会去努力，让自己一步一步成长起来的。

  此时心中怀着一颗感恩的心，我非常的感谢院领导给予我的指导和关心，感谢同事给予我的支持和帮助，谢谢！

  妇产科护士工作总结2

  时光如梭，转眼间20xx年已经成为过去，在院领导、护理部的关心、支持、指导下，在全科室护士的共同努力下，我们紧紧围绕“以患者为中心、以服务为核心”的'原则，结合科室实际，积极开展优质护理服务活动，认真落实各项工作制度，逐步提高工作质量及服务水平，现总结如下：

  1、开展优质服务，拓展服务。我科是优质护理服务示范病区之一，从基础护理工作入手，着重晨晚间护理，严格保持床单位清洁、无血渍、污渍，随脏随换，每周一大换的制度，确保患者清洁、舒适；做到“三短九洁”，并为术后、产后的患者清洁会阴、更换卫生垫，保证了患者的清洁无污染。

  2、根据二甲评审标准，进行中医护理技术培训，开展中药熏洗、宫颈中药涂药，双下肢穴位按摩等中医护理技术操作，体现了中医特色护理、增加了科室经济收入、提升了患者满意度。

  3、抓制度落实，明确工作分工，防范工作漏洞。将工作细化，进行分工，充分发挥责任组长及责任护士的作用，将工休座谈、抢救药品、实习生讲课、业务学习分别责任到人，形成人人有事管，事事有人负责，大家共同参与科室管理，有效提高了大家的积极性。

  4、产房管理，严格执行消毒隔离制度。落实腕带识别制度，严格执行产妇及新生儿腕带配戴工作，建立产房交接流程并督导实施，有效加强产妇及新生儿安全管理；加强疫苗管理，完善疫苗上报及查对程序；严格执行消毒隔离制度，规范处理医疗废物，新生儿室及发热患者科室管每日行空气消毒，患者出院当日做好终末消毒处理，并做好登记。

  5、加强专科业务知识学习，每月组织全科护理人员共同学习妇产科专科护理知识、新生儿复苏、产科急症及应急程序，采取轮流授课的方式，并进行妇产科危急重症的应急演练，要求人人过关，提高应急能力及专科护理水平；同时，督导全科护士完成继续教育任务，加强专科知识学习。

  6、实习带教实行一对一的带教模式，每月对科室实习同学进行了护理基础、专科知识的理论及操作考试。但在实习生的管理上还做得不够，发生了一例神灯烫伤事件，到致了医患纠纷，今后将加强实习生的带教管理，要求带教老师放手不放眼，确保护理安全。

  7、转变服务意识，增加服务。免费为每一个新生宝宝提供出生第一步脚板印，将新生的喜悦带给产妇全家，取得了特殊的宣传效果。

  8、完成了“准妈咪课堂”的计划、筹备工作及邀请函的设计、印刷、发放工作，拟定于来年正式开课。

  9、定期召开护理安全讨论会，反馈工作中出现的问题，认真总结分析，制定下一步整改措施，并进行质量缺陷跟踪检查，提高了护理工作质量，产科各项工作指标完成如下：

  全年年共接生xx人，开展早接触早吸吮100%、实行母婴同室100%，围产儿死亡率0%，工作人员母乳喂养技巧合格率100%，活产新生儿死亡率0，产后母乳喂养宣教率100%。

  回顾今年的工作中，很多地方还做得不够，我们吸取经验、总结教训，我们将继续坚持“以患者为中心”的服务理念，进一步提高护理工作质量，为患者及家属提供更好的医疗环境而努力。

  妇产科护士工作总结3

  春花秋实，寒暑往来，我们将迎来又一个春天。通过一年的努力妇产科全体护士圆满完成了今年的任务，共收治妇产科住院病人约x人次，其中手术约x台次（包括产科和妇科手术），迎接新生儿约x人（包括手术和自然分娩），为医院创造了x多万的收益。虽然工作很繁重，但是没有一人喊苦喊累，依然坚守岗位。现将20xx的护理工作总结如下，其经验及教训会指导我们今后的思路，带领全体护理人员为提高护理工作水平而拼搏奋斗。

  一、坚持以法律为准绳，依法执业，提升信任工作

  在当今医疗纠纷增多的今天，护理人员心理、社会压力也在逐渐加大，但做为管理者有责任把好依法执业这道关，对刚刚取得执业资格的护士进行严格考核考评，跟班工作，不允许自行倒班，不仅使护理质量得到保证，也使病人的权益得到了保障，保证了护理队伍中人员素质和质量，今年新招聘的两名入岗护士都是已取得执业证的人员，确保了在为患者治疗的过程中得到高技术护理人员的呵护和治疗。

  二、坚持以医院标准，提升管理工作

  各种会议都如期按时进行了召开，确实通过规范的管理，使自己明白了该干什么，如何干，例会每月一次；中层院周会每月一次；每月进行检查护理工作汇报总结一次；质控会议每月进行一次；满意度调查科室每月一次，每月护理组织查房一次，业务学习每月最少一次，护理论考试护理部每月组织一次，本科室每季度一次，操作考试每季度进行一次，都达到了规范所要求的标准。也真正地通过这些活动使护理问题得到了及时发现，及时整改，使各项护理工作逐步规范化，标准化，护理质量有了较大的提升，

  三、坚持以人为本，以病人为中心的人性化护理，提升服务工作

  全体护理人员逐步努力的去用心为患者提供更优质的服务，让患者从心底感到满意。一年中科室护理人员以病人为中心，坚持产科送产妇出院，产后免费送甜酒鸡蛋一碗，外来农民工评身份证补助x元，使病人满意度始终保持在x以上，护理纠纷为零。

  四、坚持以护理质量为主线，提升护理工作质量

  以质量求发展这是大家都明白的道理，认真实施两级网络管理，职责明确，分工明确，每周、每月坚持自查，抽查考核，及时反馈，及时整改。晨会随时进行三基理论提问，特别是护理病历进行及时检查，不规范者及时反馈，使护理病历的质量逐月提高。发现问题及时提出，及时改正，杜绝了问题的再次发生。一年中存在问题主要有以下几个方面：

  1。护理管理者的业务及管理水平需再提高，其管理创新意识欠佳。

  2。护理人员积极进取的精神还未充分调动起来，经常是被动地去做。

第4篇：妇科存在问题及整改措施范文

【摘要】 人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。医院积极开展人性化服务，为患者提供人性化的服务语言，实施人性化服务行为，创建人性化服务环境，营造人性化服务流程，塑造人性化服务品牌，切实满足患者的需求，从而提高医疗服务质量，获得社会效益和经济效益双赢。

【关键词】 医院;人性化;服务

[Abstract] Human-oriented service is not only a kind of service idea， but also a kind of service rule. Hospital should positively offer human-oriented service: to serve patients with human-oriented language， with human-oriented behavior and in a human-oriented service circumstance， to organize a human-oriented service procedure， to create a brand of human-oriented service， and to satisfy patients' needs practically. Therefore， hospital can improve the quality of medical service and gain the social benefits and the economic benefits both.

[Key words] hospital;human-oriented;sevice

“以人为本”是新型医学模式的核心[1]，人性化服务不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。以患者为中心的人文服务是医院文化的精神所在，也是医院形象的重要标志，是现代医院适应社会经济发展和拓展医疗服务市场的需要[2]。在新的形势下，我院为创精品医院服务品牌，积极进行新的服务模式的探索。如开展“5S”护理服务、主动服务到星级服务等一系列活动，为患者提供一流的医疗服务、人性化的就医环境，积极营造人性化服务氛围，并取得了显著效果。

1 人性化服务的含义

人性化服务，即充满人情味的就医环境和服务举措，以患者为中心，真正做到急患者之所急，想患者之所想，让患者感到人文关怀。医疗服务只有把人放在第一位，把患者的利益作为医院服务工作的出发点和落脚点，视患者为医院生存和发展的主体，不断满足患者个性化需要，才能体现出崇高的价值目标。人性化服务要求医务人员在提高医疗质量的同时，体现人性尊重和人文关爱。因此要求医务人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”，它要求医务人员在思想理念上倡导人文精神，在日常工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。然而要真正实现人性化服务，还需要全体医务人员改变服务理念，不断提高自身的人文素养，致力于人性化服务的研究与实践。所谓服务理念，是指人们从事服务活动的主导思想意识，在一定文化环境的影响下，在长期的服务活动中逐渐形成[3]。

2 人性化服务的必要性

2.1 人性化服务是医疗服务的基本趋势 随着我国医疗市场竞争的日趋激烈，人们愈来愈清醒地认识到医院服务的优劣将直接影响医院的生存和发展，医院开展人性化服务是国际化医疗服务发展新潮流，它为提高医院服务质量提供了良好平台。因此，医院要倡导人本管理，提供人性化服务，这是现代医院在21世纪的一个发展方向。

2.2 人性化服务是可持续发展的不竭动力 医院面对不同的患者及不同的健康需求，引导的服务方式也不同，如对住院患者进行对症治疗，对健康需求者进行启发性引导，对常到医院进行健康检查者进行追踪引导，对社会群体进行普及引导，对随意型的社会人群进行定向引导，对超前型的社会人群进行重点引导。人性化服务要求医务人员必须扩大知识面和服务技能，以适应不同层次社会人群的需求，注重不同人群的差异性、层次性，尊重患者，理解患者，帮助患者，维护患者的隐私权，给患者更大的自主选择空间。人性化服务是一种用亲情和爱心为患者提供全方位、全流程、多样化满意服务。为患者营造人文服务氛围是医院发展的必然趋势，也为医院可持续发展提供了不竭的动力。

2.3 人性化服务是调动医务人员工作积极性的有效手段 充分发挥医务人员的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为患者着想，时刻以患者为中心，使医务人员与患者共同的目标与价值取向得以完成。亚伯拉罕·马斯洛这位人道主义心理学家，从理论上提出人类需要的五个层次，马斯洛相信自我实现是人类生存的最高需要[4]。医院管理者应该注意对医务人员的人性化管理，满足医务人员的心理需要，让“英雄有用武之地”。管理者科学合理地使用人才，把每一个医务人员分派到最适合的岗位，从而使医务人员怀着一种满意或者满足的心态，以最佳的精神状态全身心地投入到工作中去。只有当医务人员真切地感受到管理者对他们的尊重、关怀、赏识、认可性，才能极大地激发医务人员的工作热情，才能以积极、健康的情绪投入工作，对患者的服务才会生动而赋予激情。

3 实施人性化服务的措施

3.1 改变职业形象，规范人性化服务语言 职业形象美是内在美与外在美交相辉映的整体美。高尚的品德和情操、端庄的仪表和优美的体态、和蔼的态度和动听的语言，以上三点是构成职业形象美的基本要素[5]。根据医院的特点，我院统一组织进行礼仪示范培训，规范文明用语。要求医务人员在沟通过程中使用礼貌性语言、解释性语言、安慰性语言。特别值得注意的是当患者及家属来询问病情时应该主动迎接，实施微笑服务，充分发挥第一感觉的作用。以规范的礼仪、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言为患者提供一流的服务，塑造了良好的职业形象。

3.2 注重人文关怀，实施人性化服务行为 在深化星级服务的基础上，进一步规范医务人员的服务行为，使人性化服务呈时续改进的态势发展。推行站式服务、首接负责制，患者最先问到谁，就由谁负责解决提出的问题或困难，主动为患者提供及时、有效的服务。给予全程关怀即实行热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送“18”字规范服务行为。

3.3 满足心理需求，创建人性化服务环境

3.3.1 积极改善患者的就医环境 随着人民群众生活水平不断提高，人们对医院就医环境的要求也越来越高，创造人性化的环境问题开始逐步引起社会各界的广泛关注[6]。人性化环境包含硬环境和软环境。针对医院的情况，加强对病区硬环境的管理及整改，保持门窗、台面及各类物品的清洁、美观。在病房内设置温馨话语、优美图画，在重大节日按传统方式装饰环境，如：春节时挂灯笼、中国结等，把病房布置的温馨、充满节日气氛，让患者的紧张心理得以缓解。

3.3.2 及时满足患者的个性化需要 人性化服务不只是为患者提供医疗技术上的服务，而是要充分考虑患者不同的心理需求和感受，提供细致入微地个性化、人性化护理[7]，考虑患者人性中的需要，考虑疾病给患者带来的心理上、家庭中或生活质量等方面的变化，为患者提供全方位服务。对患者的人性化服务应体现在医护活动的过程之中，让患者体会到人性化的关怀。如:在患者生日、节日或逢凶化吉时，要慰问、鼓励和祝贺患者，给他们送上一份贺卡、一份礼品[8]，同他们共享康复的喜悦和节日的欢乐;在患者做检查、治疗和护理时要格外关心他们的感受，满足他们的心理需求;患者住院期间医务人员与其建立融洽的人际关系，使他们感到有精神依托;提供周到、细致的服务让其感到受尊重和被重视。

3.3.3 情感关怀满足患者的精神需要 医院提供人性化服务并不要求很多的资金投入，关键是要解决意识上的问题。“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比较脆弱，需要比常人更多的关怀。我们的医疗服务水平与国际相比缺乏人文精神。我们在为患者解除疾病的同时，忽略或淡化了人性化服务，或者是熟视无睹，习以为常。几十年一贯白色的墙壁、白色的床上用品、白色的服饰，没有认真思考和实践关于服务的问题。实际上我们应该考虑为患者多提供一些精神的、文化的、情感的服务，如提供多色彩的服饰。在提供医疗服务的同时加强人文关怀，在治疗躯体疾病的同时，使患者的精神得到关爱、抚慰及心灵满足，用我们医务人员良好的职业素质去取信于患者[9]。因为患者是一个特殊的群体，比正常人的心理和感情更加脆弱，需要有比正常人更多的关怀。人性化服务最理想的状态是应敏锐地察觉出各种患者不同层次的需求并予以满足。所以医护人员要积极想患者所想，做到细致入微的关心患者，同时要树立质量就是生命的观念，确保医疗安全。鼓励和倡导团队协作精神，弥补和防范医疗缺陷，及时解决患者潜在的和现存的问题，最大限度地满足患者需求并保证患者的安全。

3.4 不断开拓创新，营造人性化服务流程

3.4.1 优化服务内涵，加强医患沟通 医患间的沟通是医务人员与患者之间的信息交流过程，医患沟通对诊疗工作及医患关系有着重要影响[10]。围绕“以人为本”的服务理念，医院以患者的需求为导向增加沟通渠道，加强医患沟通。患者入院时介绍床位医生及责任护士、宣教医院规章制度、相关疾病知识及具体病情等;住院期间根据患者的治疗需要针对性讲解相关知识，每周六下午开设健康教育课堂，讲解疾病常识、新生儿预防接种;制作患者住院手册，介绍相关疾病常识;设立家属接待室，方便患者及家属咨询相关信息，给患者及家属一种温馨感觉;开设母婴同室，满足家属亲情需求;设立主任接待日，方便咨询各类问题;医院开设24h电话咨询服务，满足社会需求;开设“袋鼠妈妈俱乐部”，满足亲情需要等沟通渠道。

3.4.2 创新服务流程，开展主动服务 医院为方便患者就医，推出了一系列服务新举措。如一站式服务台方便患者;医院在门诊大厅设立触摸式显示屏，方便患者了解医院相关信息;急诊抢救患者的绿色通道;挂号、影像、检验等门诊窗口预约;无假日医院、专家全天门诊;门诊患者报告单集中发放，使患者的多项检查能够在一站式服务台取到结果;住院患者陪同检查;住院一日费用清单发放到患者床头;患者出院时，医务人员详细讲明出院后的注意事项、复检时间，并主动征求患者的意见及建议;定期电话随访患者出院后的情况，对其用药及康复治疗等进行指导;医院服务延伸至社会，每年医院都定期或不定期的开展健康教育进社区活动，请名医、专家为社区居民开设健康教育讲座，为患者和社区居民提供预防保健知识等主动服务项目。

3.5 建立共同愿景，塑造人性化服务品牌 共同愿景是共同愿望的景象，是人们心中一股令人深受感召的力量，是全体医务人员努力、进步的目标。医疗行业是特殊的服务行业，优秀的服务是医院发展的根本，创建现代化精品医院是全体医务人员共同建立的愿景，有了共同目标就会变成不是“要我做”，而是“我要做”的自觉行动，就能尽最大努力做好本职工作。目前医院在创建第二轮三甲医院的同时，推出了创建精品医院的服务品牌，做到“人无我有，人有我精，人精我优”的人性化服务新举措。

4 实施人性化服务的效果

4.1 服务理念的转变使服务水平提升 医务人员是人类健康的教育者，是人类身体照顾的提供者和监督者。在塑造医院服务品牌过程中，全体医务人员共同参与，从服务理念上逐步渗透、达成共识，提高了主动参与意识。“亲切、亲近、方便、放心”，使人性化服务体现在每一个环节，每一位医务人员都能自觉地用自己的行为方式使医院在公众中树立技术上精益求精、服务上至善至美、信用上真诚可靠的形象。为了更好地为患者提供医疗服务，全院医务人员积极参加继续教育，不断钻研专科知识，学习新知识、新理论，开展新技术及科研等，多方位的学习活动使医务人员自身素质得到提高。

4.2 服务环节的规范使管理机制创新 “没有规矩，不成方圆”，制度具有规范性和约束性。通过完善工作制度，规范工作流程，设立标准量化的考评系统，用制度对服务内容加以固化。人性化服务不仅是一项职责，更是一种义务。医务人员在诊疗过程中不仅要见“病”，更要见“人”。医疗服务只有把人放在第一位，才能体现出崇高的价值目标。人性化服务制度不仅规定医务人员对患者在语言、态度、行为上的具体内容，同时还要求医务人员提高自身素质，为患者提供更多的人文关爱和精神享受。因此，人性化服务制度不仅是一种服务理念，也是一种服务规范。它要求医务人员在思想理念上不断提升，日常实际工作中努力践行，将人性化服务渗透到医疗服务的每一个环节。人性化服务不仅仅是在服务态度上、服务流程上的给予，人性化服务的根本是提供高质量的医疗技术服务。因此，医务人员只有不断地学习和创新，才能确保医疗服务安全。

4.3 服务品牌的创建展现出服务特色 人性化服务是一种事先的精心安排，体现出一种主动。主动服务，能将人性化服务理念落实于平时的工作中，更好地服务于患者。比如医院为患者在接受医疗服务的过程中，为减少视觉上的单调，变单一的白色服装改为温馨的蓝色、粉红，住院白色被服改为家庭化被服;调整建筑布局，变嘈杂为宁静，配以优雅的背景音乐;减少排队等候时间，使纷繁复杂的就诊手续为简单、易行等。品牌的塑造能提高医疗队伍的品牌意识和展示医院的风采，对提高医疗质量以及对外宣传都能起到积极作用。在医院开展的主动服务比赛中，各科室涌现出一批如：产科的舒适病房、妇科的馨心家园、新生儿科的温馨港湾、临产室的生命剪彩等特色服务品牌，在此基础上，医院将全力塑造精品医院的服务形象。

4.4 服务满意度的提升使医院获双赢 医院每月进行患者满意度调查，然后把调查结果及时反馈到科室，要求科室分析存在问题，提出整改措施以及下个月看效果。由于开展人性化服务，注重个性化服务，医务人员在工作中始终以患者为中心，从方便患者考虑，随时为患者提供细致、周到服务，使患者的需求得到最大限度满足，全年满意度保持在96%以上。患者收治数、医院的社会效益和经济效益也有明显的增长，增强了我院在激烈的医疗市场中的竞争力。医院先后获“全国五一劳动奖状”、“全国三八红旗单位”、“江苏省文明单位”、“江苏省用户服务满意明星单位”等一系列荣誉。

5 实施人性化服务的结论

实践告诉我们，人性化服务是一种服务理念，是广大医务工作者将必须达到的精神境界。 开展人性化服务是一个全面系统的工作，它不仅反映了一个医院的管理水平，还体现了一个医院的运营状况和发展前景。医院作为一个城市的窗口单位，服务质量的高低，人性化服务的状况，是衡量其经济发展水平、社会文明程度的一个重要标准。只有把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床工作中，为患者提供多方位优质服务，切实满足患者的需求，提高医疗护理服务质量，才能为医院不断提升社会竞争力，获得社会效益和经济效益双赢。

参考文献

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5 吕昉，袁玮.护理美学. 杭州： 浙江大学远程教育出版，2004：138-139.

6 周钧，杨睿.浅谈人性化医院环境的创造.生态经济，2005，2:98.

7 侯丹，孙雪蕾，刘晓平.中国维和护士的护理实践及体会.解放军护理杂志，2004，21(8)：96-97.

8 丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践.中华护理杂志，2004，39(1):40.