消费者权益保护实施办法精选(九篇)

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第1篇：消费者权益保护实施办法范文

鉴于公交车的过失而给自己带来的伤害，经过多次协商又无结果，刘大妈最终一纸诉状，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，以客运服务合同纠纷为由将公交公司告上法庭，要求公交公司赔偿医疗费、住院伙食补助费、交通费、护理费、残疾者一次性生活补助费、残疾赔偿金总计19万元。

在法院审理过程中，公交公司认为刘大妈索赔数额过高，本案应该按照交通事故处理办法的相关规定来计算赔偿数额。经过审理，法院认定双方构成客运服务合同关系，并判决公交公司赔偿刘大妈19万元。

点评：徐忠良（律师）

“城门失火，殃及池鱼。”刘大妈是这起交通事故中无辜的受害者，公交公司无疑要对自己的过失承担民事赔偿责任。但在赔偿过程中发生了争议，需要通过法律途径解决赔偿争议时，应该依据什么法律规定来主张自己的要求，是关键所在。

对于因客运服务合同的责任承担，法律法规均有明确的规定。其中，《中华人民共和国合同法》第302条规定：“承运人应当对运输过程中旅客的伤亡承担损害赔偿责任，但伤亡是旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意或重大过失造成的除外。前款规定适用于按照规定免票、持优待票或者经承运人许可搭乘的无票旅客。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第35条第3款规定了消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。浙江省实施消费者权益保护法办法第19条第1款规定了从事客运业的经营者，应当保证消费者的人身、财产安全。造成消费者人身、财产损害的，应当依法承担民事责任。

刘大妈购票乘坐公交公司的客车，双方客观上形成了客运服务合同关系，公交公司具有保证乘客人身安全和财产安全的义务。由于公交公司客车未确保安全造成刘大妈人身损害，且公交公司没有证据证明刘大妈的损害系自身健康原因或者是其故意、重大过失造成，故公交公司已经对刘大妈构成违约。勿庸置疑，公交公司应对刘大妈的人身损害承担全部的民事赔偿责任。

由于双方形成客运服务合同关系，作为消费者可依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定向服务者索赔，并依据《浙江省实施办法》第54条的规定具体计算赔偿额：

一、医疗费。按照医院对受害者治疗所必需的治疗费、检查费、医药费、手术费、住院费等费用计算。

二、护理费。受害者生活不能自理的，按照医院所在地雇请一至二名护理人员所需费用计算。

三、残疾者一次性生活补助费。根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的六倍至二十倍计算。

四、残疾赔偿金。根据受害者伤残等级，按照当地年平均生活费的六倍至十五倍计算。

第2篇：消费者权益保护实施办法范文

    一、绪 论

    随着社会的进步,生产力的空前发展,物质生活的极大丰富,人们对精神生活的要求越来越高,对旅游也越来越热衷,使旅游业获得了空前的发展。然而人们在旅游消费过程中,常常会遇到一些不愉快的事情,极大的影响了人们旅游的兴致和质量,严重阻碍了我国旅游业的向前发展。市场经济也是法制经济,一个行业的发展、繁荣和稳定都离不开法律的保障,因此作为旅游业衣食父母的旅游消费者的权益得到保护的重要性是不言而喻的。

    二、旅游消费存在的主要问题及其原因

    随着旅游业的发展,为旅游者提供优质产品及服务已经成为业内有识之士的共识,然而,实际旅游活动中,业主杀鸡取卵,损害旅游消费者权益的问题仍然表现十分突出,主要存在如下问题:

    第一,旅游经营者通过虚假广告等途径,误导旅游者,使其不能获得经营者提供服务的真实情况,而导致错误的消费决策,如超低价宣传陷阱,攀老乡式购物宣传陷阱和仿名牌,免关税等夸大不实的口头宣传陷阱。

    第二,旅游经营者缺乏安全经营意识。例如,提供的旅游项目和服务存在安全隐患,假冒名牌商品,旅游中人身,财产安全保障问题以及旅游意外保险赔付难等,由此而造成旅游消费者人身伤害,财产损失现象屡屡发生。

    第三,旅游经营者采取不正当手段竞争,例如:以低于成本的价格组织旅游活动,零团费,负团费等不仅损害了旅游消费者的合法权益,而且扰乱了旅游经营市场的秩序。

    第四,履行合同中的随意性,导致旅游者付出了规定的费用后不能得到质价相符的服务。一些旅游合同中的文字游戏,不公平格式条款,减少或免除经营方的义务,口头合同约定不清,责任不明,以及观光游变成购物游,违规游等。

    第五,经营能力的欠缺,使得经营者往往难以兑现向旅游者承诺的服务,有的旅行社擅自降低服务等级标准,使旅游行程,日程,时间,都缩水,吃住行大打折扣,以及出现的违规转团,拼团等问题。

    第六,导游服务人员未尽职责,素质比较差,游而不导,出了事甩团而去,常常索要小费,为了私拿回扣而常常违规操作,带客逛商场等。

    第七,严重的地方保护问题,许多地方出于自己地方的利益,纵容支持地方旅游企业对旅游消费者弄虚作假,对漫天要价等现象不加以制止,严重损害旅行者合法权益。

    这些问题的存在较为普遍,究其原因主要有以下几点:

    第一,部分旅行社没有规范性旅游合同,其设定不规范不合理不科学,是旅行社自行设定的格式条款,没有充分得到消费者的意见,或者旅游者根本就不明白其中到底怎么回事。使消费者在签定旅游合同时候,很难预测到其中的陷阱,致使上当受骗。

    第二,旅行社服务质量参差不齐,一些旅行社经营行为不够规范,管理很不科学,旅行社服务人员素质不达标,对事件的处理及服务的技术相当缺乏。而旅游者往往难以区分旅行社的好坏,太过于依赖旅行社。

    第三,旅游行业管理部门管理多限于旅游宾馆,饭店设施,旅行社规模等硬性指标,起点低,很不全面。对旅游业其他服务人员内部规范制度等方面缺乏有效管理措施,国家立法上也比较混杂,没有统一的旅游大法,容易使经营者钻洞,搞政策擦边球。

    第四,旅游消费者自我保护意识和依法维护自身权益能力有待进一步提高。特别是一些旅游常识,法律素质要求等的提高。

    第五,旅游资源本身具有的稀缺性,和旅游业的服务性往往利于形成垄断,致使景点景区坐地起价,而由于国家对部分旅游管理权限的下放,地方往往出于自己利益的考虑,不加干涉,纵容发展,出了问题,不处理或者采取包容态度等。

    三、旅游消费者权益的保护措施

    (一)完善的法律、法规、政策体系是国家保护旅游消费者的基础,目前国内法对旅游者合法权益的保护分为以下几层:

    1、宪法的保护

    宪法是国家的根本大法,宪法的保护是最根本的保护,是其他一切法律保护的依据。但同时宪法的保护是属于原则性的保护,宪法的条文也未必直接涉及旅游者的权利,而是从公民基本权利的角度加以规定,然后由立法机关根据宪法确立的保护原则制定其他法律加以落实保护,如《中华人民共和国宪法》规定:“中华人民共和国公民有休息的权利”“国家发展劳动者休养,休息的设施,规定职工的休假时间及休假制度”这里的休息权当然包括旅游权,而旅游跟工作时间和工作制度极为相关,因此他也体现了国家宪法对旅游者的保护。

    2、民商法的保护

    旅游方面的权利在性质上属于民事权利范围,旅游消费行为为类属于商业行为,因此民商法中一些专门的法规也规定了对旅游者含法权益的保护,例如《中华人民共和国消费者权益保护法》在总则中明确规定“消费者为生活消费需要购买,使用商品或接爱服务应当遵守的遵守本法。本法来做规定的受其它有关法律法规保护。”“国家保护消费者的合法权益不受侵害;国家采取措施,保障消费者依法行使权权利,维护消费者的合法权益。”“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任,并鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”并在第二章中具体规定了消费者的权利和国家对消费者权利的保护措施,当然,旅游消费者的合法权益应当在此范围内。至于《合同法》的保护,也是同样适于旅游消费者的保护的。

    3、旅游相关法的保护

    如国家旅游局颁布的《旅行社管理暂行条例》、《 导游人员管理暂住规定》、《饭店星级评定制度》等。地方政府及地方旅游行政管理部门制度颁发的地方旅游法规如:《北京市执行(旅行社管理暂行条例实施办法)的处罚细则》等。这些旅游立法主要是培养旅游市场机制,建立旅游市场规则,维护旅游市场秩序,当然在很大程度上也就保护了旅游消费者的利益,因为市场完善最终受益的还是我们旅游消费者。

    4、刑法的保护

    这种保护是通过以刑罚制裁那些严重侵害旅游者权益并构成犯罚的行为来进行的,其方法一般是在旅游基本法或旅游部门法中规定一条“侵犯旅游者利益构成犯罪的应依法追究其刑事责任。”然后再援引刑法有关条款按所犯之罪加以处罚。

    5、国际法的保护

    国际社会,尤其是国际旅游组织对旅游者的合法权益的保护问题相当重视,采取了一系列措施,其保护方式主要有两种:①召开国际会议,协调各国在旅游者合法权益保护方面的政策和法律,帮助各国政府制订类似政策、法律,另外,通过国际组织宣言,决议等形式确认保护旅游者合法权益的某些原则,主张,督促各签字国遵守从而达到保护旅游者合法权益的目的。如:1980年世界旅游组织在菲律宾首都马尼拉召开的世界旅游大会上就有107个国家一至通过了《世界旅游宣言》等。②各国在有关旅游者合法权益问题上缔结了各种双边多边条约或国际公约。其中许多涉及至旅游者合法权益方面的规定。例如《国际海上人命安全公约》、《雅典公约》等。此外,有些双边或多边的协定也涉及到旅游消费者合法权益的保护问题,例如 :简化旅游者出入境手续,互免旅游签证方面。

    (二)行政保护

    在国家对消费者合法权益的行政保护措施中,《消费者权益保护法》加强了各级人民政府及其工商行政管理部门的责任。规定了各级人民政府是《消费者权益保护法》的主要实施者,通过行使领导权,监督权来履行保护消费者合法权益的职责,并对消费者协会履行职责予以支持,工商行政部门是该法的行政执法机关。此外,技术监督管理部门,卫生监督管理部门,进出口商品检查部门,各行业主管部门等在各自职责内采取措施履行其保护旅游消费者的合法权益的职责。按照这样的规定,旅游行政管理部门在保护旅游者合法权益上的责任在于:加强对旅游经营者的管理,防止损害旅游者利益的发生,参与市场检查,查处违法违规行为。对已出现的问题进行调查处理,强化有关旅游者权益的服务职能,并认真听取旅游者、消费者协会及其他保护消费者权益的社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量等方面问题的意见,及时作出处理。

    (三)司法保护

    对提供旅游商品和旅游服务中侵害旅游者合法权益的经营者的违法犯罪行为负有惩处职责的公安机关、检查机关、审判机关应当依照法律法规的规定履行职责,人民法院应当采取措施,方便旅游消费者提起诉讼,对符合《民事诉讼法》起诉条件的旅游消费者权益争议必须受理,及时审理。这对地方保护主义的抵制和监督也是有作用的。

    (四)社会及舆论保护

    保护旅游消费者的合法权益也是个社会的共同职责,国家鼓励支持一切组织和个人对损害消费者的行为进行社会监督。大众传播尤其发挥其舆论监督的优势,而社会舆论的监督,在打击虚假广告,虚假景区文化宣传等方面的作用是不容小觑的。而社会保护中,各种消费组织也起着重要的作用,尤其消费者协会发挥着重要作用。因为消费者协会作为非赢利的、公益性的团体,他不从事经营及盈利,不以牟利向社会推销产品,因而在社会保护中具有较公正的地位,也根据其职责为旅游消费者的合法权益提供了较大的保护。

    四、旅游消费者如何维护自身利益

    健康、安全、秩序、质量是旅游消费者的四大要点。那么我们应该怎么做才能达到对旅游比较满意呢?当旅游消费者的权益受到侵犯时又该如何维权?旅游有出境游、入境游和国内游,参加旅游团出游消费需要注意的几点主要有:

    (一)出游前详细了解情况

    包括当地的一些风俗人情、民俗、禁忌、社会治安等各方面情况。主动避免一些不必要的麻烦。多方准备相关旅游常识,对旅游有一定认识,为出游做好物质及精神准备。

第3篇：消费者权益保护实施办法范文

改革开放以来，随着社会主义市场经济体制的建立和完善，我国营销领域的立法取得可喜进展。上世纪八十年代以后，先后颁布实施了《合同法》、《公司法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《价格法》、《拍卖法》、《担保法》《广告法》、《票据法》等法律和一些行政法规、部门规章、司法解释，从市场准入、营销从业资格、营销合同的订立和履行、营销产品的质量管理、消费者权益保护等方面都有了明确的法律规定。这期间颁布的法律、法规，构建了现代中国营销法律体系的框架。

进入本世纪以后，为顺应营销业发展及专业化分工的要求，我国先后又制定和修改了《公司法》、《合伙企业法》、《产品质量法》、《电子签名法》、《直销管理条例》、《商品房销售管理办法》、《汽车品牌销售管理实施办法》、《零售商供应商公平交易管理办法》等法律规范。可以说，目前我国营销法律体系已经初具雏形，为中国市场营销的健康发展提供了基本的法律依据和法律保障。但总的来讲与社会主义市场经济体系相适应的营销法律体系尚未建立，现行营销法律体系中还存在结构缺位、内容缺位、配套缺位、协调缺位等方面的问题，因此，健全和完善营销法律体系十分必要而紧迫。它既是完善社会主义市场经济体制的需要，也是建设社会主义法制国家的需要；既是促进商品交易的需要，也是营销主体各方利益的需要。

二、我国市场营销法律体系建设的不足之处

1.立法上缺乏总体指导思想和原则。目前我国市场营销领域的立法还非常薄弱，法律法规数量还很少，存在大量法律空白点，欠账很多，没有一部以整个市场营销活动为调整对象的基本法，对营销的规范和管理主要通过大量政府文件的方式进行。

2.关于市场准入的法律。目前，在我国，从事市场营销活动的主体非常多，有自然人、个体工商户、个人独资企业、合伙企业、公司，从所有制角度划分又有国有企业、集体企业、私营企业、外商投资企业、混合所有制企业等，他们的法律地位如何、哪些人和单位可以进入市场，从事营销活动，其权利和义务的规定都不太明确。例如，自然人、个体工商户、个人独资企业和一人有限责任公司四种营销主体，都是一个人投资，但目前的法律法规对他们的权利和义务的规定各有不同，工商登记的条件和手续要求不同，对外承担的法律责任也不同，既有无限责任又有有限责任。又如，新《公司法》规定，3万元即可成立有限公司进入市场。立法者是从鼓励投资、发展第三产业、促进劳动就业等考虑的，但从维护市场交易秩序和公平自由竞争角度来看，市场准入的门槛明显过低。

3.关于商品准入的法律。自由买卖是市场经济的一大特征。但有些物品涉及国家利益和公众利益，因此应当有一部统一的商品准入的法律，明确规定禁止或限制自由买卖物品的种类和销售方法。目前。走私物品、珍贵文物、野生动物及其制品、盗版非法出版物、物品、赌博用具、枪支弹药、、损害公共利益的物品不得在我国销售，但是这些禁止销售的规定散见于《刑法》、《文物保护法》、《野生动植物保护法》等法律法规之中，既不统一，又存在漏洞和矛盾。一是规定不明确，列举不全。如金、银、白金等贵重金属、珍珠、天然水晶能否自由流通，没有明确的法律规定。假邮票、错币、迷信品是否可以流通也没有规定。二是互相矛盾。假冒伪劣商品本来应当是禁止销售的，但是在我国，涉及假冒伪劣商品的销售，规定在《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《合同法》、《刑法》中，是从违约、行政违法应当承担民事责任、行政责任的角度加以规定的，因此，必然给人们造成一种错误的认识，即销售假冒伪劣商品是可以销售的，只不过逮住要挨罚的。另外，对于专卖产品和限制流通的商品的许可管理也较为混乱。

4.没有国内统一的货物销售的法律，各营销环节的法律互相独立、不配套。在国际上，被誉为国际货物买卖的“统一法”的《联合国国际货物销售合同公约》，对国际货物销售合同订立的原则、合同当事人的权利和义务、违约责任、损害赔偿、风险转移、免责事项等作出了全面的规定。我国的《合同法》虽然在分则中有买卖合同的规定，但是由于不是统一的货物销售的法律，因而有关货物销售的规定内容少，与货物运输、仓储、保管、保险、贷款等环节互相独立，体系不健全，无法覆盖货物销售的全过程。

5.关于规范市场营销秩序的法律。在市场营销活动中，如何规范各类市场营销主体行为，直接关系到我国市场经济能否健康继续的发展。我国已经制定了企业法、《合同法》、《商标法》、《广告法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《价格法》等，但与建立完善的营销法律体系，仍存在较大的差距，远远不能适应市场经济发展的要求：一是法律建设不配套、不完备；二是操作性不强，原则性条文较多，操作起来弹性很大；三是一些规范市场营销秩序的必备法律，如反垄断法、反倾销法、电子商务法等还没有出台。加之管理未跟上，导致我国市场竞争无序、市场营销主体行为不规范的现象时有出现。

三、构建市场营销法律体系的建议

1.构建营销法律体系的原则。法律体系，是指一国的全部现行法律规范按照一定的标准和原则划分的本国同类法律规范在相互联系和配合中构成的有机联系的统一整体，它研究的是构成体系的要素以及各构成要素之间是如何相互联系的。构建我国的市场营销法律体系应坚持以下基本原则:（1）整体统一协调原则。从构建与社会主义市场经济体制相适应的，统一的市场营销法律体系的角度出发，科学规划，制定和出台一系列新的法律法规，修订、补充和完善已经颁布的法规。（2）遵从自愿、平等、公平、诚实信用和公认的商业道德的原则，平等保护各类营销主体的合法利益。（3）规范营销行为、维护市场交易秩序的原则。（4）维护国家和社会公共利益的原则。

2.我国营销法律体系的内容。我国应建立“以市场营销基本法为统领，以国内销售合同法、电子商务法、价格法、拍卖法、直销法、反不正当竞争法、产品质量法、消费者权益保护法为主干，以国务院和地方制定的营销行政法规、规章相配套，结构严谨、内容和谐的，与建立社会主义市场经济体制相适应的，有中国特色的市场营销法律体系。”总体上构成“一个基石四条主线”，即包括市场营销基本法以及其统领下的四个方面的法律制度：营销主体法律制度、营销合同法律制度、营销行为法律制度、营销秩序调控法律制度。

根据上述营销法律体系框架，市场营销基本法即《中华人民共和国市场营销法》应当作为市场营销的总章程，全面系统地规定各种营销主体的法律地位及其权利与义务、国内货物销售合同的签订与履行规则、合法的营销行为与禁止从事的营销活动、营销人员的违法犯罪及其法律责任等内容。

营销主体法应当涵盖各种营销主体和行业自律性组织，并对各类营销主体的资格取得、变更、注销等程序作出规定。

营销合同法应当包括国内货物销售合同法和货物运输、仓储、保管、保险、贷款等与营销有关环节的合同法规，对国内货物销售合同订立原则、合同当事人的权利和义务、违约责任、损害赔偿、风险转移、免责事项等作出全面的规定。

营销行为法应对各种营销方式的要素和环节予以规范，包括了直销、代销、特许经营、拍卖、招标投标、政府采购、电子商务等新型营销方式；各种促销行为、分期付款销售等销售方法方面的法律规范；经销商、零售商与用户之间的法律规范等。

营销秩序调控法应当涵盖反对不正当竞争和反垄断法；有关行业和企业市场营销自监自律的规则；营销过程中知识产权保护、价格和商业信用信息等法规；关于商业网点的规划、生活必需品的应急管理、特种商品的管理方面的法规；货款催收、债权清偿等保护营销者合法利益的法规。

为适应市场经济快速发展的客观需要，我国市场营销法律体系建设任务繁重，应当有计划地加快进行。首先，应加快制定和出台一系列新的法律法规，如市场营销基本法、国内货物销售合同法、反垄断法、反倾销法、批发零售法、货款催收法等。其次，按照构建统一的市场营销法律体系的原则，加快对现行法律法规的修订、补充和完善，以适应我国营销业的发展出现的新情况、新特点。第三，加快行业和企业市场营销自监自律规则的建设，如行业章程、企业营销规章制度等，以完善市场营销法规体系。第四，完善营销人员的违法犯罪及其法律责任的法规，严厉处罚如商业贿赂、职务侵占、合同失职、价格欺诈、侵犯商业秘密等扰乱营销秩序的行为。

第4篇：消费者权益保护实施办法范文

1、附赠品的成本分析

赠与是单务无偿的法律行为，是一方纯获利的法律行为。而在商业赠与中，并不是经营者（赠与人）的利益的真正减少和消费者（受赠人）利益的真正增加。目前我国附赠式有奖销售中，经营者并不是将赠品的价值计算在其销售主商品所得的利润之中，而是计算在主商品的经营成本之中。

在一般商品交易中，商品价格公式为：F=K+I。其中P代表商品价格，K代表成本，I代表利润。在附赠式有奖销售中，商品的价格公式可以表示为P=PI+P2其中，P代表“总商品”的价格，P1代表主商品的价格，P2代表赠品价格或优惠利益价格。

由此，P=P1+P2=Kl+Il+K2+I2，其中Kl代表主商品成本，K2代表赠品成本，Il代表具体利润，I2代表抽象利润，它不表现为有形财产增加的具体形态，而表现为无形的竞争优势增加的抽象形态。因为I2越大，买方的受益感越强，附赠的效果就越好，卖方的竞争优势就越大。在K2不变的情况下，I2与P2成正比，这正是卖方浮夸赠品价格或优惠利益价格的原因所在，由于I2具有隐蔽性，游离子市场这只看不见的手之外，所以法律若不对P2进行限制，为了增加I2，在竞争中赢得优势，卖方就会竞相浮夸P2，这带来的危害就是不正当竞争和欺诈消费者。①所以必须对P2进行限制，使之不超过合理的幅度。这就是有奖销售扭曲商品价格竞争机制的原因，最终破坏价值规律和效率竞争机制。所以，从表面的现象上看，带有赠品的主商品一般都比同类未带赠品的主商品价格要贵。实质上，名为赠与的有奖销售是消费者自己掏腰包买回了赠品。那么，从对消费者权利保护角度看，若经营者不能提供有关会计操作的相关证明是将赠品价值列入经营者应得之利润中，就可以将这种有奖销售行为认定为单纯的买卖合同。

2、对不正当附赠式有奖销售法律规制的法理分析

其一，有奖销售中赠品给付的前提就是交易成立，赠品不是无偿取得的，它以买卖合同为基础，没有交易就不可能有赠品，只有一方在事先付出对价的情况下，才享受到了获得赠品的权利，这一关系表明有奖销售是一个整体而不可能将赠品的取得与基础的交易分离，并不存在一个所谓赠与的单务行为。

其二，从会计实践上看，经营者多将赠品的价格计入商品的经营成本之中，可谓“羊毛出在羊身上”。赠品通常不是来自经营者的利润，经营者经过会计处理把赠品成本转移到了主商品之中，转嫁给了消费者，经营者将消费者花钱买的东西以赠与的名义给了消费者，易言之，是消费者自己掏钱买回了“赠品”。

其三，在现代社会中，赠品已经不仅仅是一种物品，而是已经演化为一种具有广告宣传的价值符号。其法律后果不再局限于债的特定性、解决赠品本身的给付、质量瑕疵和权利瑕疵问题，而在于赠品本身对消费者和竞争秩序的影响。有人认为，附赠式有奖销售欺骗性、误导性很大，②因为附赠式有奖销售往往借助于奖品的诱惑力，影响消费者正常选择商品，可能使消费者购买到滞销甚至不需要的商品为保护消费者，所以有必要将有奖销售作为一种特殊形式的买卖或者说销售方式来对待。

3、附赠品的产品瑕疵责任

不正当有奖销售中的赠品引发的质量问题日益突出，由于得不到解决而导致的纠纷逐年递增。一些企业实行“礼品出门，概不退换”，理由是附赠式有奖销售活动仅仅是一种促销手段或者宣传方式，奖品有质量问题是生产者的事。笔者认为，其一，赠品属于产品。《产品质量法》第2条第2款之规定，仅指一般情况下之产品，即用于销售之产品，有失偏狭。当然，正如前述，是否“用于销售”的主要标准是经营者的目的所指。经营者在将某物作为赠品时，并不能掩盖其经营之意思，即从事销售行为之目的——从这层意义上理解，赠品也是“用于销售的产品”.并且，在司法实践中。出现赠品争议时，法院一般也将其作为产品看待。从国外的规定看，并不将产品限于“用于销售的产品”。如1976年的《斯特拉斯堡公约》规定，产品是指所有可移动的物品；1977年生效的《产品责任法律适用公约》则明确规定，产品是指一切有经济价值能供使用或消费的物。可见，将赠品作为产品并无不当。其二，导致上述认识的一个重要根源是，将有奖销售区分买卖关系和赠与关系两种不同性质的法律关系，认为赠与是无偿的，将赠品作为无偿物掩盖了这种商品实际用于销售的实质。赠品或者奖品的获得与主商品一样，都是经营者用作商业销售用途的，消费者都为此付出了代价，只不过不同的物品价格表达方式不一样而已，因此，不能以赠品的形式来掩盖其“产品”的实质。将有奖销售之赠品赠与行为视为买卖行为，确立附赠品属于“商品”的法律属性，在我国一些地方立法中已经有规定。如《上海市消费者权益保护条例》第32条规定：“经营者以消费者购买商品或者接受服务为条件，以奖励、赠与等促销形式向消费者提供商品或者服务的，不免除经营者对该奖品、赠品或者奖励、赠与的服务所承担的修理、更换、重作、退货以及其他责任。”《浙江省实施办法》第16条规定：“经营者提供的奖品（包括因消费者购买商品或者接受服务而提供的赠品、免费服务）、以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务，应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。经营者为广告、促销目的无投机倒把提供的赠品、免费服务，因赠品或者服务缺陷造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事责任。”

4、附赠品的权利瑕疵责任

附赠品侵犯他人的知识产权时，赠品的提供者是否需要承担责任？北京市糖业烟酒公司诉美厨食品有限公司的高票侵权纠纷中，被告的一个抗辩理由是赠品是礼品，自己并没有直接销售，该商标侵权是事实，但是自己根本不知道。法院认为赠品是商品，搭赠商品的行为不属于销售不能采集，搭赠行为仍然是一种附赠销售行为。这一认定是正确的。我国《商标法》及其《商标法实施细则》规定“销售侵犯注册商标专用权的商品的”属于侵犯商标专用权，并未规定有奖销售中赠品给付行为是否属于销售，但是，赠品的获得具有有偿性，在支付主商品对价后获得，赠品的给付具有流通性、扩散性，基于这些特点赠品的给付是一种销售行为，在赠品侵犯他人注册商标等知识产权时，赠品的提供者同样要承担相应的侵权责任。

5、赠品是否适用惩罚性赔偿

《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”赠品存在欺诈是否适用该条文？如果商场为推销电视机宣传称，“买电视送名牌话筒”，但实际上这些话筒既无质量合格证，也无生产厂名、厂址，商家存在欺诈行为。此时，商家能否认为话筒是免费品，不存在价款而拒绝双倍赔偿？笔者认为，在附赠式的奖销售中不宜认为赠品的欺诈仅仅是关乎赠与关系的问题，实际上是通过对赠品的虚假宣传来推销主商品，有奖销售儿为一个单一的行为本身具有误导性，因而，应当适用《消费者权益保护法》第49条有关惩罚性赔偿之规定，价款也是按照主商品和附赠品之成交总价计算为妥。（作者单位：湖南司法警官职业学院）

注解

第5篇：消费者权益保护实施办法范文

双重法律保护的必要性商标是商品生产者或经营者在市场竞争中，为了使自己生产或经营的商品和服务与他人商品和服务相区别而使用的独特标志。商号是商品生产者或经营者，为了表明不同于其他商品生产者或经营者的特征而在商事交易中使用的特定名称。

商标与商号有着密切的联系。凡是符合商标法规定条件的商号经商标局核准可以作为注册商标，如我国的“全聚德”、“盛锡福”等文字商标都来源于商号。同样，企业也可以把已注册的知名度高的商标，经工商行政管理部门核准登记变成自己的商号，如“好来西”、“红豆”、“联想”等就是这样。这种将企业商标登记为商号或将企业商号注册为商标，致使企业商标与商号相统一，从而获得商标与商号双重保护的做法，是企业法律保护策略。

我国有关商号保护的法律散见于民法通则、企业名称登记管理规定、消费者权益保护法等一系列法律法规中，并未形成一个完善的保护体系，就其内容而言也存在诸多缺陷空白，主要表现在：1.由于我国现行企业名称实行分级注册管理，一般商号在核准登记后，只在核准注册范围内享有专用权，法律允许商号核准注册机关所属行政区域上同行业企业名称相同或近似。这必然导致企业名称使用上的混乱，损害注册在先权利人的合法利益。

2.分级注册制度导致不同企业商号权效力范围大小不一，人为造成企业竞争的不公平。

3.我国法规对同业或相近业企业名称的相同、相似是禁止的，但对企业名称中最具区别功能的商号是否相同或近似却没有做出规定。这必然导致某些不法厂商利用商号进行不正当竞争，从而使商号权作为一项知识产权得不到有效的法律保护。

4.我国有关商号的法律法规均未对将他人注册商标作为商号或将他人商号作为自己的商标使用是否构成侵权做出规定，由此导致经济活动中此类纠纷屡有发生。

与商号法律制度相比，我国的商标法律制度比较健全。尤其是已经修改后的商标法及其实施条例，使商标的全面有效保护基本有法可依。如果企业实行商标与商号一体化，那么，企业将可以利用我国相对完善的商标法律制度，来弥补商号法律制度的缺陷，在保护商标权的同时保护商号权。反过来，若企业将自己的名牌商标注册为商号，将会使自己的商标权在受到商标保护的同时又受到商号法律制度的保护即受到双重法律保护。商标与商号一体化是企业运用现有法律制度保护其商标、商号专有权的最佳选择。

双重法律保护的可行性企业实行商标与商号双重法律保护不仅是必要的，而且是可行的。

商标与商号的一体化有其历史渊源。这种经营方式在现代商品经济条件下，已演变为产销结合的营销方式，这在一些现有相当规模的大企业依然采用，如日本的“丰田”“松下”等企业。

商标与商号在经济活动中的作用与功能是类同的。

第6篇：消费者权益保护实施办法范文

一、基本情况

我局年共主动公开政府信息88条，其中全文电子化达100%。在主动公开的信息中，政策法规类的信息14条，占总体的比例为15.9%;规划计划类的信息3条，占总体的比例为3.4%;属于本单位业务类信息71条，占总体的比例为80.7%。为方便公众了解信息，我局采用了网站、公共查阅室、资料索取点等公开形式。年，我局共受理信息公开申请5284件，已经答复的5284件，大部分属企业资料类信息。年，我局共接受市民咨询95665次。

二、具体做法

(一)加强组织领导，完善工作机制。为切实做好政府信息公开工作，我局及时成立并调整了政府信息公开领导小组，由王挺雄局长任组长，何冬雨、许家增、陈威副局长任副组长，各科室、分局主要负责人为成员，为政府信息公开工作的顺利开展提供了领导和组织保障。领导小组下设办公室，由市局办公室负责政府信息公开牵头协调和监督检查等日常工作，各相关部门都明确专门的政府信息公开联系人，理顺了政府信息公开的工作机制，做到“三个到位”，即机构到位、领导到位、人员到位。

(二)建立健全制度，规范工作程序。为尽快实现政府信息公开工作的制度化、规范化，我局编制了《工商局政府信息公开指南》和《工商局政府信息公开目录》，制定了《政府信息公开责任追究制度》《政府信息公开协调制度》《主要事项公开制度》《依申请公开制度》《首问负责制实施办法》《保密审查制度》等一系列制度，规范了政府信息公开工作的流程，明确了政府信息公开的内容、形式，保证政府信息公开工作依法有序开展。

(三)拓宽公开渠道，强化业务培训。我局积极运用各种信息化手段，拓宽政府信息公开渠道，丰富政府信息公开的内容。一是及时新我局在政府门户网站上的信息，完善政府信息公开目录;二是在我局网站上开设政务公开栏目，及时机构职能、规范性文件、办事指南等，方便群众查询;三是在登记注册大厅设置办事公示栏和电子触摸屏，办事群众可通过现场操作，查询相关公开内容;四是适时通过媒体对企业年检等工作进行信息公开，扩大宣传面。四是充分利用3·15国际消费者维权日，组织开展各种活动，广泛宣传《消费者权益保护法》，接受群众法律法规和消费投诉的咨询，并对消费维权的典型案例进行展示。为使政府信息公开工作顺利开展，我局积极通过以会代训、专题授课等形式，组织各部门人员认真学习《政府信息公开条例》以及相关文件精神，使大家深刻领会政府信息公开的内涵和重要意义，增强做好政府信息公开工作的自觉性和主动性，确保了工作规范开展。

三、存在问题

一是政务公开的信息还不够全面，政务公开的时效性有待进一步提高;二是政府信息公开的形式不够丰富，内容有待继续完善;三是政务公开工作人员的工作水平有待于进一步加强。

第7篇：消费者权益保护实施办法范文

[关键词] 名人广告 成因 对策

近年来，关于名人代言虚假广告的问题闹得沸沸扬扬，数不清的名人走马灯似的在“代言门”里旋转不停：从傅艺伟的“胡师傅无烟锅”，到文清的“眼保姆”，直到最近郭德纲的“藏秘排油茶”，再次将名人代言问题推向了大众议论的风口浪尖上。在千夫直指“代言门”之时，我们应该冷静下来，从多重视角来审视名人代言问题。

一、名人代言广告的现状及成因

1.名人代言广告的现状

时下，打开电视机，从央视到地方台，夸大其辞的名人代言广告目不暇接；穿梭于各大城市街头，映入眼帘的是大幅明星广告招牌，一张张熟悉的明星脸与其代言的产品一同闯入人们的视野；进入商场抬眼一望，人们也仿佛被明星代言的广告带进了“艺术世界”……可以说名人代言广告已到了泛滥成灾的地步。

名人代言的积极影响在于，一方面是商家利用明星效应迅速打开市场的利器；另一方面也是名人获得高额报酬，扩大自身的影响与知名度。其负面影响是，一旦明星代言的产品名不副实，对消费者造成的伤害会非常大。目前中国名人代言广告问题恰恰出在这里。一些名人在广告中宣称自己使用过该产品，且效果好，但实际根本没有亲身体验过所宣传的产品，误导消费者；一些名人做的保健食品广告违法宣传疗效等等。总之，夸大其辞，虚假宣传，几乎成了时下很多名人代言广告的通病。

2.名人代言虚假广告的成因

名人代言虚假广告的危害远大于一般广告，它损害的不仅仅是广大消费者的身体健康与经济利益，同时也使人们之间产生信任危机，对社会风气是一种极大的败坏。自从郭德纲事件被曝光之后，某新闻网站做了一次调查，数据显示：明星代言产品对23.28%的人的购买行为有很大影响；有15.09%的人购买明星代言产品上当受骗过，有51.6%的人认为明星代言虚假广告中，明星本身有错误，没有诚信。为什么尽管媒体一再曝光，社会上也是非议不断，而名人代言虚假广告问题仍频频出现呢？究其原因，我认为主要有以下几个方面：

(1)利益驱动。名人做代言在业内往往有明码标价，明星代言广告费用一般从几十万到几百万甚至高达上千万。巨额的代言费往往使得他们在商家的授意下信口开河，推荐起产品来不遗余力，什么他人健康、道义责任早已抛到九霄云外了。在根本未用过广告产品的情况下，仍然在广告中以“患者”“受益者”的身份苦口相劝或信誓旦旦：我用过，信我，信它，没错！

(2)消费者不理性。有调查显示，在拥有9亿人口的农村，电视机的普及率达到92.5%，除中央一套外，农村地区主要接受当地市县级电视台，而这些台正是电视购物、医疗保健广告的泛滥之地。而广大农民、下岗职工及老人由于知识面窄、鉴别力低，更容易轻信明星代言广告，不理性的消费无疑对明星代言起到了一定的推动作用。

(3)媒体与监管部门的缺位。报纸、电台、电视台往往是广告的平台，面对诱人的经济回报，他们往往降低审查标准；广大监管部门在实际执法中也存在利用手中职权获取不正当利益现象。正是由于各类媒体和广告监管部门在广告的最关键环节没有把好关，才使众多的虚假广告、违法广告得以播出。

(4)法律漏洞的存在。法律明确规定了在虚假广告中应当承担责任的主体广告主、广告经营者、广告者、社会团体、其他组织，但广告节目的出演人，包括明星、专家是否需要承担责任则没有做出规定。这样就无法对无良名人给予必要的法律惩处。有学者也提出了类似的看法，比如，北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌等认为判明星承担民事责任目前是不可能的。因此，当郭德纲为自己喊冤屈的时候，将此事爆光的媒体竟找不到相应的法律规定去回应。消费者状告工商局行政不作为的时候，工商局也是一肚子冤屈：我们总要依法行政吧，没有相关的规定，我们怎么处罚他？

正是由于道德、市场、监管、法律多方面的原因，才造成了明星代言问题频出的状况。

二、国外对名人代言广告的法律规制

名人代言广告，在全世界都广泛存在，但象中国这样纠纷不断的却很少，这里有个人的原因，也有市场的原因，但更主要的是制度建设的原因。

1.美国

美国广告法规定，形象代言人广告必须是“证言广告”和“明示担保”，即广告代言人必须是产品实际使用者，而且广告中有关产品效果的部分必须有事实依据，否则就会受到重罚。美国摇滚巨星杰克逊曾为百氏可乐做广告，但有人发现他根本不喝汽水后，一时间，他被公众列为知名度高却被普遍讨厌的人物；另有一个好莱坞演员也曾因作虚假广告被罚款50万美元。

2.韩国

在韩国，电视广告有一个广告播出预审的广告自律审议机构。所有的电视或电台告在正式播出前必须经过审议机构的预审，未经审查自行播放的广告被视为非法，会受到严厉处罚。同时，广告自律审议机构制订一系列的规定，从广告用语、受众表现形式等各方面对不同领域的产品做出了严格限制。以药物为例，韩国将药品分为普通药、专用药和药材三类，减肥药物作为专用药，和药材一样被禁止做电视广告宣传。这种防患于未然的预审制度，使韩国基本上杜绝了假广告与观众见面的机会，也为名人卸掉了沉重的社会责任和法律责任负担。

3.瑞典

瑞典的广告法十分严格，对所宣传的产品的质量和标准有非常明确的规定，对食品、药品及保健品等直接关系到人身健康的产品更是有许多补充条款，例如，规定食品的保健作用必须用科学手段证明，不允许在产品包装和广告中宣传其保健作用，这些严格的规定从源头上堵住了问题广告的出笼。

三、规范名人代言广告的对策

他山之石，可以攻玉。在市场经济的大背景下，各国面临很多相似的问题，我们可以借鉴他国在处理此类问题的一些行之有效的做法；同时还要结合我国实际从多层面着眼，进行综合治理，才能取得理想效果。

1.强化名人自律意识

名人之所以有更大的影响力，是因为人们认为名人在道德上也是高尚的，从而对其产生高度的信任感。所以名人更不能见礼忘义，不能在得到高额的代言费后就放弃社会责任；名人在得到金钱回报、保持高出镜率、享受万众瞩目的同时，更要有诚信自律意识，增强问题广告法律危险意识，负起审查义务，代言前自己或者委托专家对产品或者服务是否具备审批许可，产品质量、知识产权方面的证明文件，以免不必要的麻烦。

2.要树立理性消费观念

消费者应有理性的消费观念，多方面了解商品服务信息，不要贸然相信名人广告，名人代言产品的质量并不一定就高。要提高鉴别能力和广告素养，越是明星代言的广告产品，越应该谨慎。如在法国，消费者一般都比较理性，都相当注重品牌，他们对一个品牌的认识往往是经过一番积累的，并非一张明星脸便能让他们“头脑发热”，这样厂商也不太愿意花费重金聘请明星做广告，从而使得市场得以良性发展。

3.健全行业标准和行业自律机制

广告管理机关要制定规范名人代言广告的实施办法，对各类商品或服务的广告标准如广告用语、表现形式等做出明确规定，尽量减少灰色地带，避免打球。可喜的是部分地区已出台了类似规定。比如，上海市工商局就以《广告审查提示》第19号要求各新闻媒介单位禁止医疗服务、药品、医疗器械广告利用形象代言人的名义和形象作证明。同时，可以效仿韩国在行业协会内建立一个广告自律审议机构，对所有广告在播出前进行预审，未经审查即播出的给予严厉处罚。这样就避免了广告者出于利益考虑而降低审查标准。

4.完善相关立法

目前在我国广告法、费者权益保护法及产品质量法等法律中，均没有对个人在虚假广告中向消费者推荐商品或服务致使消费者的合法权益受到损害应承担何种责任问题予以规定。故应建立名人代言责任追究制，在广告法中对名人代言作出具体的责任界定和处罚措施。具体可在广告法第38条加上一款，即“个人明知或者应知是虚假广告，仍向消费者推荐，给消费者造成损失的应与广告主、广告经营者和广告者承担连带赔偿责任”。只有完善相应的法律制裁机制，才能真正体现利益与风险共存。

总之，名人代言广告问题的解决不但要靠市场主体的高度自律，更要靠监管部门的严格执法和法律法规的完备明确。只有使三者结合起来，做到事前有预防，从源头上控制；事后有处罚，从结果上惩戒，才能做到标本兼治。

参考文献：

[1]任乔:《由明星代言虚假广告引发的思考》.http：//www． hbrb.省略2007年3月21日

第8篇：消费者权益保护实施办法范文

［关键词］高等教育服务；高等教育服务消费者；大学生权利

育大众化的推进，高等教育成本分担制度的广泛施行，市场经济体制对个人利益 、自由、要求、主张的重视，高等教育的服务产出观在近几年为越来越多的人所认同，“学 生消费者第一”的观念逐步引起高等学校和社会大众的思考和讨论。那么，基于高等教育服 务消费者视角的大学生应该享有哪些新的权利，值得深入研究。

一、 大学生作为高等教育服务消费者的特征

对高等教育服务有广义和狭义的理解。广义的高等教育服务包括面向社会各领域的教育服务 和面向学生的服务，如面向社会的职业培训、科技成果转化、信息和网络资源服务，面向学 生的教学和学习服务、生活服务等；狭义的高等教育服务指面向学生的服务，特别是把教学 看成是服务。本文所论的高等教育服务是指“高等学校为满足大学生在知识、精神、心理发 展方面的需求，利用教育设施、设备、教育技术、信息、资源，为他们提供特殊的非实物形 态的精神产品的活动”。可以将高等教育服务分为核心服务和辅助服务（或附加服务）。核 心服务是大学生在高等学校接受高等教育服务的主要内容，是以课堂教学为主线的教育教学 活动；辅助服务是为学生学习和成长提供的各种条件、环境和创设的各种活动，支撑核心服 务，围绕核心服务展开。高等教育产品作为特殊的服务产品表现出自身独有的特性，诸 如：社会受益和个人受益并存，公共产品与私人产品同在一体，生产与消费不可分离，系统 要求与非标准化统一，等等。

高等教育服务是高等学校的基本产出。在这种服务生产的同时，大学生作为支付了费用的消 费者享有了这种服务，于是就确立了大学生的高等教育服务消费者身份。基于高等教育服务 产品的特点和大学生的年龄与身心发展状况，作为高等教育服务消费者的大学生表现出如下 身份特点：

1．对自身的消费需求和对象缺乏全面了解

在一般的服务消费活动中，消费者是根据自己的需要来选择消费内容的。但在高等教育服务 消 费中，大学生往往对自身的需求缺乏了解，自己适合读什么专业，适宜在什么方向发展，什 么样的服务有利于自己的成长，怎样的教学适合自身的长远发展，他们都缺乏成熟的考虑。 在进行实际消费时，学生对消费对象也难以了解。由于大学生获得高等教育服务的信息渠道 少，高等教育服务有很强的不可感知性，使得学生不一定能买到自己真正需要的服务。所以 经常遇到学生抱怨，不知道所学的东西有什么用，不知道自己将来能干什么，总是处在茫然 中。他们总以选择最好的服务为标准，想选心目中的好大学、好专业，而实际上并不知道什 么是最好的。

2．消费能力处于弱势地位，不具有完全消费决策权

在高等教育服务消费中，国家对教育事业的严格管理和教师的职业道德使得高等教 育服务消 费比一般的商品消费要人性化和弱利益性。尽管如此，消费者还是处于“弱势地位”，表现 为知识弱势、经济弱势、权力弱势、维护权利的能力和意识弱势。这些弱势使得大学生在消 费过程中缺乏消费决策机会，即使有机会，多数人也不善于决策。

3．抵御高等教育服务消费风险的能力不强

在高等教育服务消费中，大学生可能遇到各种各样的风险，比如：选择学校和专业 不当，不 能顺利完成学业；遇到不合格的教学条件和教师，服务效果受损；服务项目或者教师的变更 ，耽误了时间，浪费了费用；几年的消费结果具有很大的不确定性，学习的效果难以评价， 有时意外事故出现对消费者不利的结果，甚至导致消费者在身体、健康、生命、精神等方面 遭受伤害。在这些消费风险中，有的是整体系统风险，给所有消费者都带来风险；有的是单 个的个人风险，个别人由于自己的因素导致不良后果。这些消费风险在收集消费信息、 作出 消费决定以及进行消费的各个阶段都是存在的。而产生风险的原因是复杂的，有些风险是学 生 自己造成的，比如不顾自己的兴趣盲目选择热门专业；有些风险是学校管理人员或者老师的 不负责与过失引起的，比如学校为了追求自己的利益，不告诉学生真实情况或者故意给学生 误导，使学生盲目消费；有些风险是社会科技发展变化的快节奏和未来环境的不可预见性带 来的，学校和学生都难以避免，比如某些热门专业在几年之后变成滞销专业，学习的课程毕 业后基本不能用；有些风险是高等教育服务的无形性和不可感知性导致的。正因为产生风险 的原因复杂多样，很多方面是消费者自己难以控制的。

4．与服务消费提供学校多重关系并存

高校与作为消费者的学生之间的关系呈现出行政关系、管理关系、契约关系并存的多样化趋 势。这些关系反映在高等教育服务消费者身上，学生与学校的民事法律关系的比重上升，学 校与学生的教育行政关系的比重下降。但教师与学生的关系不能简单地等同于一般的服务员 与顾客的关系。因为教师除了上课外，还要倾注感情，教师和学生的关系比经营者与消费者 之间的关系要纯洁得多，复杂得多，不能单纯地通过商业行为中的固定规则来限定，收费也 只能弥补支出的一小部分，所以，学校与学生之间有服务与被服务的关系，但不能简单地看 作商业

性的关系。

二、 基于高等教育服务消费者视角的大学生权利内容体系

高等教育服务消费者权利的内容可以简要地说成是大学生在接受高等教育服务过程中，有资 格拥有、接受、要求的作为或不作为。寻求大学生作为高等教育服务消费者的权利是为了大 学生更好地发展成长，为了满足权利主体的需要。这种需要不是个体贪图享乐、为己私利的 欲望表现，必须是正当的、符合时代文明要求的、体现大学理想与精神的，并且是不损害大 学 运行秩序、不违背当代大学生道德的合理反映，源自争取高等教育服务消费自由、正义与 效率的力量驱使。根据高等教育服务消费者的权利期待调查，分析《消费者权益保护法》、 《教育法》、《高等教育法》、《普通高等学校学生学籍管理规定》、《学生伤害事故处理 办法》，以及大量教育行政法规和教育部颁发的教育部门规章，采用权利推定的方法，笔者 认为基于高等教育服务消费者视角的大学生权利内容包括以下9项：

1．知情权。有权获取有关学习与生活的相关信息资料，有权请求公开特定的信息，有权知 晓所提供信息的对象、内容、目的、手段和价值。

2．选择权。有权选择自己需要的服务进行消费，有权对高等学校、专业、课程、教师、学 习方式、学习进度（学习年限）、学习资源等进行选择和决定。

3．参与管理权。有权发挥自己的主体性与能动性，通过适当的途径，适度介入关系到消费 者切身利益的计划、组织、指挥、协调和控制等方面的活动。它不是简单的“反映情况”或 提出个人的看法与意见，而是一种刚性的权利主张。

4．消费条件权。有权要求服务提供方为消费者提供必须的消费条件；允许消费者合理利用 学校的条件；在消费者发生困难时，有权享有国家和学校的帮助，以获得完成学业的基本物 质条件。消费条件权表现为教育服务消费条件建设请求权、条件利用权和获得资助权，它是 消费者要求国家和高等学校采取积极主动措施予以保障的社会权。

5．损害求偿权。由于服务提供者的责任造成消费者在人身、财产、精神、学业方面的损害 时，消费者有权向学校提出损害赔偿要求。

6．公平消费权。有权获得质量保障、价格合理、计量正确的服务，有权拒绝学校的强制交 易行为，使消费遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

7．维护尊严权。在接受服务时享有其人格尊严、个人习惯、民族风俗得到尊重的权利。

8．消费知识获取权。有权获得关于高等教育服务消费和消费权益保护方面的知识，包括服 务消费方式、消费者权利、维权机构、维权途径、消费市场等方面的知识。

9．维权结社权。消费者可以依法成立维护自身合法权益的社会团体，对高等教育服务进行 监督，协助维护消费者的权益。

这9项权利一起构成高等教育服务消费者视角的大学生权利体系。它们都是对自由、正义、 效率追求的结果，是保证大学生获得符合要求的教育服务产品、维持消费公平和高效益、提 高服务消费质量的必要权利。这些权利贯穿消费的全过程，从消费前的知情、选择、条件请 求、消费教育，到消费中的知情、选择、参与、条件利用、获得资助、公平消费、维护尊严 、维权结社，到消费后的损害求偿，每一个权利都在不同方位、不同侧面维护着消费者的利 益。

基于高等教育服务消费者视角的大学生权利对不同类型的教育成本分担者，所享有的权利可 以呈现出差异。由国家全部负担教育成本（如军事院校）和由学生全部负担教育成本（如部 分民办高校）是成本分担的两个极端，它们的大学生消费权利与居于中间层次成本分担的大 学生消费权利在具体权利享有上可以有不同的限制。

三、 高等教育服务消费者权利的实现与救济

不能实现的权利不成其为真正的权利。要让权利人真正享有或行使权利，就要尽量保障权利 实 现过程中没有障碍，使得权利不受到侵犯和破坏。而目前高等教育服务消费者的权利实现还 存在许多困难，需要得到国家、学校的帮助，要求国家与学校积极承担义务；需要一 定的 手段、条件与方式；需要优化服务产品的生产、交换过程。要从法律保护、社会保护、自我 保护等方面探索权利顺利实现的具体措施。

1．高等教育服务消费者权利实现的条件

（1）合法设定高等教育服务消费者权利。高等教育服务消费者权利成为法律权利是其实现的逻辑起点。因为法律权利是在被社会成员 认可的基础上、进而由国家所确认的权利，是由国家强制力所保障的权利。法律外的权利仅 仅是被社会成员们确认的权利，得不到国家强制力的保障，这种权利一旦被侵犯则难以得以 救济，侵犯权利者难以受到惩罚。而任何应有权利要成为法律权利，必须先通过法律（法规 、制度）确认，进行权利设定，依照一定的步骤和程序用法律、法规、规章等形式将主体的 权利记录下来，成为具体、明确和肯定的合法规定。对于高等教育服务消费者的权利，有的 虽然已经在国家法律、部门法规或学校的相关规定与制度中有所体现，可以作为消费权 利保障的依据，但没有正式作为权利设定，没有以平等的消费观念来明确权利。因此，有必 要分析如何通过创建法律、法规或制度明确设定每个权利，使其成为法定权利。

（2）学校提供合格的高等教育服务生产条件。要想权利在服务消费过程中实实在在得到落实，必须有具体的条件与措施作保障。否则 ，权 利就是抽象的、虚假的、幻想的。高等学校作为高等教育服务的生产者和提供者，必须采取 措施保障高等教育服务生产的过程要素达到标准要求，重点是要保障教师与管理人员的数量 ，提高服务人员素质，改善服务生产条件，优化服务生产过程管理，开发服务项目，加强服 务消费者的消费指导。

（3）发展高等教育服务中介组织。教育中介组织可以成为促进高等教育服务消费者权利实现的重要社会机构。教育中介组织在 一定范围与程度上可以代表社会和学生表达利益要求，以集体的名义参与并监督政府与学校 的教育活动，也可以参与对学校的管理与服务，为学校的健康发展献计出力。具体到高等教 育服务消费者的服务方面，它可以帮助消费者了解学校服务质量水平，通过对消费者满意度 调查了解消费者需求并向学校反映，代表消费者对学校的服务行为进行监督，从而促进消费 者权利的实现。

（4）建立高等教育服务问责制。高等教育服务问责制是消费者个人和利益相关的社会机构监督高等教育服务提供者的一种制 度性手段，目的是为了促使服务提供者最大限度发挥自己的潜能、节省生产成本、提供优 质服务，保障消费者权利的实现。这种制度建立的前提是高等学校应该对学生负责，投资者 和消费者可以对提供高等教育服务的高等学校进行责任追究，并由此而带来对被问责者的错 误或失误给予惩罚；问责行为是利益相关者对服务提供者的工作绩效进行核查，或者要求服 务提供者汇报、解释、说明有关情况；问责结果是对行动与效果都满意的给予奖励，对不作 为者、有过失者或过错作为者根据结果给予惩罚或要求赔偿。高等教育服务问责制的问责者 以作为消费者的大学生为主，也包括高校的利益相关者（如家长），还可以委托中介组织、 专业委员会或协会之类的组织进行问责；被问责者以高等学校为主，有的问题学校不能独立 负责的也可以向教育行政主管部门问责；问责的内容包括：学校经济收支、经费使用的合理 性和合法性、学校条件的改善、教学质量、资源利用效率、管理制度与制度执行、履行承诺 状况、学校的可持续发展水平，等等。高等教育服务问责制促进学校改进服务方式、提高高 等学校管理水平，控制权力滥用、防止管理中的错误和腐败，沟通消费者与生产者的需求与 愿望，从而促进高等教育服务消费者知情权、参与管理权、公平交易权、消费条件权等权利 的实现。

（5）增强高等教育服务消费者的权利意识。高等教育服务消费者权利意识是大学生基于自己的高等教育服务消费者身份，对自己和同学 （或同等消费群体）的教育服务消费权利的认知、主张、要求、情感、态度、评价等方面的 观念，是大学生权利意识的组成部分。调查表明，当今大学生的权利意识整体上还不足以支 撑起其作为高等教育服务消费者的权利享有，大学生对自己的利益和自由更加关心和重视， 消费者身份意识有所增强，但他们还不能比较完整地知道自己有哪些特别的权利， 在对权利的重视项目中，表现出对生活自由权利的过多重视，而对与学习、发展、消费有关 的权利认识和重视程度都不足。因此，要努力改进法律教育，提高管理者和教师的权利意识 ，发挥服务者的示范效应，让学生参与权利维护实践与讨论，通过讲法律与讲情理相结合， 讲理论与辨案例相结合，学习观察与自身实践相结合来增强大学生的权利意识。

2．高等教育服务消费者权利的救济

权利救济是通过一定的法律程序划定权利与权力之间的界限，使遭受到伤害的权利得以补偿 与修复。根据有权利必有救济的法治原则，在提出权利主体应该享有某种权利的时候，就应 该同时考虑配置权利救济的途径、方法和程序，使权利一旦受到损害就能及时得到补偿和救 济。高等教育服务消费者的权利救济，比一般权利的救济更为困难。因为高等教育服务消费 者的权利侵犯本身难以判断，不仅有消费之前的信息不对称带来的侵害，有生产过程中教学 质量低劣带来的侵害，也有消费管理中制度、行为带来的侵害，但这些侵害大都是“软侵害 ”，没有后果可以比较，难以用经济损失数值进行描述。有的侵害（如资助没有得到落实） 可以有表现形式，有的侵害（比如教师上课没有尽心准备照本宣科，尊严没有得到尊重、知 情权没有实现）则难以收集证据和进行书面刻画。在权利救济时，不能因为救济操作困难 而否认获得救济权本身的存在，不能因为看不到外表的伤害就不救济，既要对内隐的侵害加 以救济，也要对显现的侵害加以救济。

第9篇：消费者权益保护实施办法范文

关键词 电子商务 电子政务 职能和作用

发展电子商务虽然是企业行为，受市场利益驱使和引导，但电子商务和其它商业行为一样，具有自然垄断性，追求规模效益。因而发展电子商务需要政府的积极参与。在我国电子商务蓬勃发展的今天，政府究竟在电子商务的发展中应怎样履行其职能，促进电子商务的发展，值得进一步探讨和研究。

1 发达国家政府在电子商务发展中的立场

美国电子商务的高速发展在很大程度上得益于政府的大力支持。电子商务作为一种新生事物一经出现，在美国就立刻受到高度的重视，美国联邦、州两级政府都以极大的热情关注电子商务的发展，并且制定了大量与之相关的法规和政策来促进电子商务的发展。美国政府的立场是政府应当避免对电子商务作不恰当的限制，私营企业应起主导作用，政府应当认识Internet的独特之处。政府应当认识到，Internet的精华和爆炸性的成功，部分原因是其非集中化特性和自下向上的管理模式。政府需要参与时，其目的也应当是支持和加强一个可预测的、最简单的和前后一致的商业法制环境。应当在国际范围内促进Internet网上的电子商务，虽然承认各国法律制度各不相同，但是支持Internet网上的商业交易和法律框架应当始终遵循与买卖双方所在国度无关的原则。

新加坡政府的立场是：没有一定程度上的管理，电子商务不可能发展这么快，没有规则的贸易是危险的，但是政府职能应从垄断式管理转向提供服务。新加坡的所有电子商务活动都是由政府控制的，商业机构签约开展电子商务活动，并可得到研究和发展各种应用的资金支持。政府还设立了20亿美元的基金用于系统建设和计算机应用的普及。新加坡政府认为，在未来的网络世界，政府不再是一个固定实体，而是竞争中的服务提供实体，各国政府之间是竞争的关系，看谁以最好的价格提供服务，以吸引投资促进当地的经济发展。

2 我国电子商务发展现状

自20世纪90年代初电子商务概念开始在我国传播以来，我国电子商务已从概念讨论进入务实发展阶段。中国通讯网经过长期建设，已形成了由电子网、数据网、移动网、图像网、多媒体网组成的网络格局，技术上实现了人机网到自动网、模拟网到数字网、单一化网到多元化网的发展历程。1999～2000年是中国电子商务投资的一个高峰期，2001～2003年是泡沫期，2003年后，互联网走出低谷，也是风险投资再次关注互联网及电子商务的时候。但就整体而言，中国电子商务仍处于初级阶段，交易手段、范围、安全认证等均处于探索阶段，还存在法律法规不健全、信用制度的建立严重滞后、计算机网络的可靠性和安全性没有保障、物流服务体系落后等问题。

3 我国政府在电子商务发展中的职能和作用

我国政府应借鉴国际经验，结合我国电子商务发展的现实情况，发挥政府职能，促进电子商务发展。

3.1 继续发挥宏观规划与指导作用

电子商务作为一项庞大的社会系统工程，涉及到金融、税务、海关和政府部门以及管理职能部门等方方面面，直接参与者有银行、企业、消费者。政府和行业的主管机构应在产业升级的战略高度来看待电子商务，从政策的角度加以引导和推动，在资金、税收、技术、研究和国际合作等方面提供支持与倾斜，加强研究，组织行业专家指导制定与电子商务有关的法律规定和政策，特别是关税、知识产权保护、隐私权、安全问题等。西方发达国家，每年都对本国电子商务的发展情况进行评估，并在发展方向、行业协调、政策扶持、法律法规等方面提出指导性意见和具体的实施办法，并以研究报告的形式对外公布。美国、日本等国家成立了电子商务的主管部门，其目的是以政府之“有形之手”更有力地推动电子商务的发展。

3.2 履行服务职能，改善政府与企业的关系

在电子商务发展中，政府的作用应是扶持和服务，而不是控制和干预。要发挥政府在引导服务企业信息化和电子商务的作用，首先，必须克服政府部门信息化基础设施薄弱、应用水平低、服务手段落后、公务员队伍不能完全适应、服务能力不强等信息化水平不高的现状，努力优化政府部门的信息化工作环境，提高政府部门自身的信息化、队伍的信息化、服务手段的信息化水平，提高信息化服务能力。其次，加强公共信息服务系统的建设，继续完善各类网上交易会、中国贸易救济信息网、中国投资指南等信息平台的功能，大力开发面向社会的商务信息资源，完善各类商务基础数据库和综合业务数据库，加大提供公共商务信息服务的力度，从内外贸易、贸易救济、企业境外投资等多方面为中国企业提供优质的网络信息服务。

3.3 加强管理、监督与协调，推动电子商务的发展

与传统商务相比，电子商务存在法律地位和效力、消费者权益保护、个人资料和稳私的保护、交易安全、交易规划、标准化、税收、域名商标等课题。只有通过政府的管理、监督与协调，才能保证国家电子商务战略的有效实施。政府的管理监督职能还体现在要构筑一个完善的电子商务法律法规框架上。这是政府推动电子商务发展的基础性工作，也是政府对电子商务实施监督管理职能的主要体现。安全问题是阻碍企业加入电子商务，打击消费者网上购买积极性的根本原因。在这方面意大利和美国政府的一些做法值得借鉴。意大利政府为保证网上交易的安全性采取了两大举措：一是规定进行网上交易的企业，都必须遵守1996年第675号关于个人隐私的法律；二是接受欧盟关于保护远距离公司的消费者的指令。而美国政府则在1999年统一州法委员会全国会议上通过了《统一电子交易法》，规定了电子签名的法律效力，2000年6月由克林顿总统签署的《全球和国家商务电子签名法案》已成为美国的联邦法律。我国政府应认真贯彻实施《中华人民共和国电子签名法》，抓紧研究电子交易、信用管理、安全认证、在线支付、税收、市场准入、隐私权保护、信息资源管理等方面的法律法规问题，尽快提出制订相关法律法规的意见；根据电子商务健康有序发展的要求，抓紧研究并及时修订相关法律法规。在加强管理与监督的同时，充分履行协调职能。建立政府和企业间的协调机制，跟踪政府发展电子商务有关政策和措施的执行情况，以协调政府和企业间的关系。使政府的电子商务战略规划得到企业的支持与认可，使政府更好地发挥其调控管理作用，并为战略规划的修订提供依据。政府作为国家代表积极参与国际对话和协商，从国际层面上促进电子商务信息交流、协调相关的政策法规，推动技术合作与融合，使我国电子商务能尽快实现全球化。在建设和完善电子商务的重要环节——物流配送系统上，政府要充分行使协调开发的职能，使我国物流配送系统的建设能满足电子商务快速发展的需求。

3.4 政府消费，促进电子商务的发展

政府既是电子商务管理者，也是电子商务的消费者。政府要以身作则，带头应用电子商务，这不仅可以提高政府工作效率和服务质量，也可以通过政府对电子商务的应用改进和完善电子商务，建立企业和消费者个人对电子商务的信心。政府可以在网上进行电子采购及招标、电子邮购、电子化公文、电子税务、电子身份证、公开办公信箱以及直接的电子商务等大量政府事务。自从1999年国家开始推动政府上网工程以来，电子政务工作取得了巨大的进展。这同时推动了电子商务向前发展，成为电子商务前进的一个巨大的发动机。网上办公具有低成本、高效率的特点。政府上网为企业、个人获得公共信息提供了方便，使公众足不出户即可了解各种政策法规，降低了政府、企业、公民办事所支付的时间、精力及其它成本，大大提高了办事效率。国家经贸委从2000年起许可证发放一律在网上进行，海关总署实行网上报关和外汇网上核销，国税总局实行电子报税和增值税发票电子稽核等。这些电子政务工程对电子商务发展起到了巨大的推动作用。政府采购是政府调节经济、执行财政政策的一个重要手段，也是电子商务中最大一张订单。西方发达国家已经有一套成熟的采购手段，如美国政府强制规定一百万以下的采购订单必须在网上进行，这对我国实行电子采购有很大的借鉴作用。同时，政府采购电子化可以带动一大批供应商上网交易，在厂商了解了网上交易的优势以后，自然而然地加快企业的信息化步伐。

参考文献

1 李琪.从国际电子商务研究趋势看我国电子商务发展之路[J].中国流通经济，2004(9)