电话运维方案精选(九篇)

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第1篇：电话运维方案范文

一、问题提出

(一)电信企业会计核算的规定根据财政部《电信企业会计核算办法》(财会[2002]17号)规定，电信企业的成本核算对象按通信网络划分为固定本地电话网、长途电话网、数据通信网、移动通信网、卫星通信网、无线寻呼网、专用通信网，基础电信企业不对通信产品进行成本核算，只对通信业务的承载网络进行成本核算，其核算的方法是完全成本法，将所有的成本、费用按照一定的比例分摊到上述划分的网络中。

(二)电信行业成本问题的出现在电信行业垄断经营时期，成本问题并不突出，因为政府和企业对成本要求不高，企业缺乏降低成本的动力。但随着市场竞争加剧，基础电信企业受到了竞争者进入电信市场后带来的压力，企业越来越需要科学真实的成本数据来支持决策。同时各国政府为实现企业公平竞争，防止交叉补贴。加强了资费管制，要求主导电信企业提供准确的管制业务成本数据。基于上述原因，电信企业的管理者开始思考如何能降低成本，提高效率；如何有针对性地制定价格策略；不同业务的盈利性如何等问题。这些问题的解决必须有详细、准确的成本信息做支持，以往传统的成本核算及成本管理体系的缺陷逐步暴露出来，在政府及企业自身经营管理的双重压力下，国外电信企业开始建立新的成本核算和成本管理体系。世界电信市场自由化后，作业成本法和作业成本管理(以下简称ABC~ABM)在国外电信企业中得到了广泛应用。随着我国电信行业的改革及加入WTO，我国基础电信企业必将面临更为激烈的竞争，引入ABC和ABM是基础电信企业未来成本管理的发展趋势。

二、相关理论及文献回顾

(一)企业成本法的相关理论 作业成本法(Activity-Based Costing，简称ABC)以作业为中心，通过对作业及作业成本的确认、计量，最终计算出相对真实的产品成本。作业成本法最初应用在制造业，近年来，它被广泛应用在间接成本占较大比例的服务等行业上。其理论基础是成本动因理论，其核心是对作业的分析，价值链分析法是作业分析中最常用的方法。

(二)作业成本法的相关文献自90年代初作业成本法作为企业实施低成本战略的重要基础管理工具已经为人们达成共识。近年来，王平心等(2000，2001，2002)对作业成本法在制造企业(包括先进制造企业和一般制造企业)的应用进行了一定程度的案例研究。潘飞等(2004)结合作业成本法在许继电气的实施过程，从“开始―采用―适应一接受”四阶段进行分析，“给内部转移定价和产品成本控制提供了准确的产品成本信息”得以实现。解决了相关的ABC软件问题，并在制造和仓储部门实现了成本控制。张蕊等(2006)对作业成本方法在烟草企业应用情况进行了研究。林斌、刘运国等(2001)通过对我国铁路运输业应用作业成本法的案例进行调查分析后发现：作业成本法不仅适用于制造业，也适用于运输等非制造业；不仅适用于非国有企业，也适用于国有企业。而在服务行业，特别是电信服务行业，国内目前尚未发现作业成本这方面的专题研究，只有唐晓梅等(2002)对我国电信企业引入作业成本法进行初步探讨，吴刚等(2004)对电信工程项目作业成本进行了初步探讨。

三、案例分析

(一)案例背景中国铁通x分公司是中国铁通集团有限公司的省级分公司，于2001年2月28日挂牌成立。主要经营业务有：固定网本地电话业务、固定网国内长途电话业务、固定网国际长途电话业务、IP电话业务、国际通信设施服务业务、因特网接人服务业务、呼叫中心业务、国内因特网虚拟专用网业务(IP-VPN)、国内多方通信服务业务等。

(二)中国铁通原成本核算模式中国铁通成本是根据财政部《电信企业会计核算办法》(财会[2002]17号)进行核算的。将工资、职工福利费、折旧费、修理费、低值易耗品摊销、业务费、电路及网元租赁费等成本分别归集到固定本地电话网、长途电话网、数据通信网、移动通信网、卫星通信网、无线寻呼网、专用通信网七网中。电信运营企业需要分配的费用，按照“谁受益、谁承担”的原则。根据所发生的费用与各通信网之间的因果关系，将所发生的各项费用能明确归属于哪个通信网的耗费，就直接计入与其相关通信网的成本项目中；凡涉及到两个或两个以上通信网，或者通信网与管理等部门共同使用的费用，按照规定的成本费用分配方法，分配计入相关通信网的成本与管理费用。

(三)铁通产品成本的特点电信产品(电信行业也叫业务)与铁路运输产品有共同点。如铁路运输产品是为旅客和货物提供的“位移”服务。电信产品也是为信息提供“位移”服务，固定网本地电话业务、固定网国内长途电话业务、固定网国际长途电话业务等是提供语音信息的“位移”服务，因特网接人服务业务是提供数据信息的“位移”服务。但位移所需要的时间极短，所以电信产品成本和铁路运输产品成本有共同之处。一是共同成本占总成本比重较大。在语音、数据等信息的“位移”服务中，需要对寿命周期较长的资产进行大量投入，包括新建或购置线路设备等的投资和运营时的养护维护等，如管道、光缆、电缆、交换设备、传输设备等，这些固定资产的折旧费占电信企业成本比重较大。二是产品成本混合在一起。电信运营企业的网络大都是各种电信产品的共同承载体，在原来的成本核算办法中存在大量不能直接认定是否为某项产品的共同成本。例如，本地电话网络需要承载固定网本地电话业务、固定网国内长途电话业务、固定网国际长途电话业务、IP电话业务、因特网接入服务业务、呼叫中心业务等业务；营业厅都是办理综合业务，其成本支出不能直接列入某项产品；为发挥效能，各种生产经营性活动包括市场、建设、运维、服务等无法按产品区分，其成本也不能直接列入某项产品。三是资金成本数额较大。电信运营企业既是劳动密集型产业，也是资金密集型的企业，修建管道、购置机房、设备、电缆等需要大量的投资，占用大量资金，形成数额巨大的资金成本。四是中国铁通具备良好的原始记录和信息化系统，可以提供比较详细的业务量与成本相关的基础数据。以上这些成本特点，

再加上铁通企业规模大、竞争压力大，决定了铁通需要采用作业成本法核算其产品的真实成本，为企业各项经营活动决策提供准确的数据支持。

(四)价值链法在铁通作业中的运用分析 一是铁通产品的价值链(Value Chain)。本案例以骨干传输网、城域网、信令网、计费网、营账网等各种基础网络的建设完成以及与其他电信企业网络互联互通完成为前提，对铁通主要的两项产品：固定网本地电话业务(简称“TEL”)、因特网接入服务业务(简称“ADSL”)进行分析与成本核算。营销阶段：针对大客户的营销，首先在线路资源覆盖区通过各类广告建立铁通产品的知名度，接着面向客户进行产品的营销，对客户通信需求进行了解，介绍铁通产品性能，当客户有明显的需求时，设计接入方案、撰写商务方案与客户进行深入地接洽，客户满意后即签署商务合同，与下一环节进行工作单交接，这就完成市场营销作业活动中的大客户营销。铁通产品市场营销作业图如图1所示：

建设阶段：首先进行建设方案的设计，建设方案及商务合同汇总形成项目建议书，项目批复后立即进行接入设备、光电缆、电话机、MODEN等的采购，厂家设备到现场后进行施工，其中将涉及建设方案设计、项目建议书撰写、采购订单下达、建设方案的报批、管道建设、管道布放、光电缆安装、用户交换机安装、宽带交换机安装、客户端用户线及终端安装、营业厅营账系统用户资料的录入、营业厅优惠方案的选择、机房数据制作激活等作业活动。运维阶段：当建设完工后，承载语音(TEL)、数据(ADSL)产品“位移”的网络才算搭建好，用户可以进行通信消费。由于无数的交换设备、传输设备、光缆、电缆等随着时间推移逐渐老化，同时随着各种外来因素如高温、雷击、洪水、人为障碍、黑客、病毒、甚至施工都可能影响到网络安全，影响到客户的通信使用，因此需要有专业的维护队伍对设备、光电缆进行日常维护、故障处理、应急抢修。按负责的区域可以分为设备运营维护作业，负责机房设备的日常维护、故障处理、应急抢修。干线运维作业，负责骨干网、城域网等干线光、电缆的日常维护、故障处理、应急抢修。用户线运维作业，负责从接入交换机外侧到用户设备端电缆、用户端设备的日常维护、故障处理、应急抢修。客户服务阶段：主要负责对客户的咨询、投诉、建议进行快速反馈，并指挥维护队伍快速处理故障，同时将处理的结果及时反馈到客户，并对客户的评价进行记录。账款营收阶段：是对用户的消费进行收款，其中有发票打印、发票邮寄、收款(营业厅收款、银行划款、上门收款)、销账、清单打印、催款等工作。

电信产品的四种辅活动包括：产品开发及技术支持活动，如新产品研制、策划、技术改造等；综合管理，既指机房设施、机器设备等硬件，也包括法律、质量、公共关系等管理；财务管理，包括计划、预算、成本、人工工资、建设资金安排、费结算等；人力资源管理活动，包括员工的招聘、培训、发展、激励、保险、工资等。通过上述活动的分析，上述作业描绘如图2所示：

二是作业的合并与归集。电信企业的作业多达上千种，对这些作业一一进行区分是不可能的，按照“二八原则”，企业80％的成本是由20％的作业引起的，在作业成本法中，对较多作业的企业核算成本时，只需对那些相对于顾客或企业组织而言比较重要的作业进行分析。通过对各种作业分析，确定重要作业，并归集到营销、建设、运维、客服、营收五个作业中心，如表l所示：

(五)成本重新分类将不属于TEL和ADSL两种产品的成本从总成本中分捡出来，如长途传输设备、长途传输管道、长途传输光电缆的折旧、利息。长途话务通过其他电信企业网络互联互通成本，本地话务通过其他电信企业网络互联互通成本，本地话务通过其他电信企业网络互联互通成本，长途电话卡业务的制卡成本等。由于这些成本是直接成本，可以从总成本中直接分捡出来。同时将属于TEL和ADSL两种产品的直接成本归类到该产品项下。例如：折旧费中DSLAM设备折旧费用、ADSL设备代维费、MODEM材料费、ADSL代办手续费、ADSL~联网流量成本、ADSL广告费用可直接归集到ADSLP品中。属于TEL和ADSL成本分类归集如表2所示：

(六)共同成本按作业分摊“产品消耗作业，作业消耗资源”是作业成本法的基本思想。表2中的各种成本即资源费用需要分摊到各项作业中，其中资源动因是分配的度量标准。经过实际观察、访谈、问卷调查并分析归纳，总结出中国铁通x分公司各项作业成本分配的资源动因。本文仅以运维作业中心为例，说明共同成本分摊到作业的过程。共同成本中涉及运维作业中心的成本项目包括：工资、职工福利费、修理费、房屋租赁费、外购电力费、设备代维费、水电取暖费、水电取暖费、业务用品费、装移机材料费、差旅费、物业管理费、运输工具维修费、办公费、管理费用。其中，修理费、设备代维费、装移机材料费、外购电力费、差旅费、运输工具维修费可根据费用属性据实分配，其他费用中部分属于运维作业中心，需要确定资源动因。运维作业中心资源动因如表3所示：

经调查，公司共有4200A，其中运维生产人员及管理人员共2802人，有318人从事设备维护工作、580人从事管线维护工作、1827人从事用户电缆维护工作、77人从事运维管理工作。公司需要交纳物业管理费的房屋共计14.6万平方米，其中机房(列设备维护)占9.3万平方米，管线维护班组工具房屋约占2300平方米，用户电缆维护班组房屋约占1.1万平方米，运维管理人员房屋面积约占780平方米，合计运维作业约占10.7万平方米房屋。经过计算全年各作业的人工工时为846万人工工时，运维作业中心人工工时为495.5万人工工时，其中设备维护为64万人工工时、管线维护为117万人工工时、用户电缆维护为299万人工工时、运维管理为15，5万人工工时。人工工时工资单价为16369／846＝19.3元/人工工时。人工工时职工福利费单价为730／846=0.86元/人工工时。人工工时工资单价与某作业耗用人工工时乘积即为该作业成本。某作业耗用面积占总面积的比例与物业管理费乘积即为该作业成本。某作业耗用人工工时占所有人工工时比例与该科目总费用乘积即为该作业成本。再将修理费、设备代维费、装移机材料费、外购电力费、差旅费、运输工具维修费根据费用属性据实分配到相关运维子作业中。运维作业共同成本分配如表4所示：

(七)作业成本分配至TEL和ADSL产品共同成本(资源费用)分配到各作业是完成核算的第一步，还需要将各作业成本分配到具体的产品中，而作业动因是将作业成本分配到具体产品的度量标准。经过实际观察、访谈、问卷调查并分析归纳，总结出中国铁通x分公司TEL和ADSL两项产品的作业动因，仍以运维作业中心为例，说明作业成本分摊到产品的过程。全年TEL用户端口数221万，ADSL用户端口数62万，则端口维护单价=7137.6／(221+62)=25.2

元，端口，该端口维护单价也即设备维护的作业动因率。根据产品运维成本=作业动因率×业务量，可以算出TEL的设备运维成本为5569万元，ADSL设备运维成本为1562万元。全年，IEL管线故障件数34218件，ADSL管线故障件数23724件，则管线故障维护单价(管线维护作业动因率)=5016×10000÷(34218件+23724件)=866元，件，根据产品运维成本：作业动因率×业务量，可以算出TEL的管线运维成本为2963万元，ADSL管线运维成本为2053万元。全年TEL用户电缆故障件数59292件，ADSL用户电缆故障件数90504件。则用户电缆维护单价(用户电缆维护作业动因率)=13819×10000÷(59292件+90504件)=922元／件，可以算出TEL的用户电缆故障维护成本为5467万元，ADSL设备用户电缆故障维护成本为8352万元。全年TEL用户数184万，ADSL用户数53万，则运维管理单价(运维管理作业动因率)=496×10000÷(184+53)=2.1元／户，可以算出TEL的运维管理成本为386万元，ADSL运维管理成本为110万元。运维作业中心作业动因如表5所示：

(八)TEL与ADSL作业成本计算模型TEL和ADSL产品由于其特殊性，其成本由自身成本加上互联互通成本构成。若信息“位移”只是在铁道本地网络传输，则只有自身成本；若信息“位移”需要传输到其他基础电信企业网络，则成本为自身成本与互联互通成本之和，本文核算TEL成本只考虑自身成本，ADSL成本中考虑了互联互通成本(流量成本)。一是TEL成本计算模型。假设铁通共有m

结果说明：由于目前互联网网间互联政策是非主导电信运营企业按照带宽流量向主导电信企业付费，而在向客户销售ADSL产品时电信运营企业大都采用包时长方式。客户使用中，有的长时间挂在网上下载数据、有的采用几台机使用一个账号等，耗用过长流量致使电信企业亏损，企业采取各种方法降低流量。本文利用作业成本法核算ADSL流量成本，便于企业正确地划出超流量客户的标准，确实将采用几台机使用一个账号的超流量用户清退。采用包时长的销售模式，一方面是客户习惯的原因，但更重要的是电信企业不能真实核算出因特网接入服务业务(ADSL)的流量成本，不得以而采用包时长销售，致使电信企业在面向客户销售时策略单一，形成被动局势。而通过核算出真实的流量成本，则为电信企业制定精细的销售策略奠定了基础。

四、结论与启示

第2篇：电话运维方案范文

1 综合布线系统工程改造设计思路 

机关网络管理员负责维护的系统线路大致有三种：一是内部网络线路简称内网，是承载单位内部业务系统运行的网络线路。二是外部网络线路简称外网，是用来上互联网的线路。三是语音线路，主要用于电话座机。随着交换机和线缆价格的不断走低，综合布线改造实现内网线路与外网线路分离、语音线路与网络线路分离、最终实现95%以上的网络运维工作在网络管理主机上完成，不再到配线间、用户房间。此项改造可达到单次网络运维的时间从以前的平均1-2小时，降低到平均2-5分钟。 

改造目标设计： 

（1）垂直布线子系统改造。楼层按每3-4层楼分配一个设备间，设备间楼层交换机采用光纤与核心交换机连接。功能：配线规模适宜，便于维护。 

（2）水平布线改造。每办公房间布置3个信息点分别用于内网、外网和语音电话。功能：实现网络线路与电话线路分离、内网线路与外网线路分离。不再共享信息端口，减少在配线井跳线环节，安全实用。 

（3）交换机端口数与信息点数相等。内网和外网的楼层交换机端口数不得小于内网和外网信息点数的80%。信息点不管用与不用均与交换机连接上。功能：实现用户移机或上新机时不需再去用户房间和机房进行跳线和测试，只要在管理机中打开交换机端口，便可实现用户上网功能，减少维护时间。 

（4）语音布线改造。每办公房间布设一个语音信息点使用一根语音线路直达语音设备间。功能：减少中间跳线环节，减少故障率和维护时间。 

（5）不同线路使用不同颜色的线缆。功能：便于区别和维护。 

（6）交换机端口、配线架、跳线、房间模块标注注释一致。功能：在维护过程中不再需要查阅线路管理登记表便可进行直接维护，减少维护时间。 

2 综合布线系统工程改造设计实例 

以“人民银行湘西州中支办公大楼”工程改造方案为例。该工程改造设计方案主要包括水平布线子系统改造、垂直布线子系统改造、电话线路改造、设备与材料更换规范、注释与标注规范、文档图纸规范等。 

综合布线系统改造总体规划：人民银行湘西州中支办公大楼共14层，配线间3个。改造后新增配线间2个，最终形成网络配线间4个，电话配线间一个。网络配线间分布于2楼、3楼、6楼、9楼和12楼。3楼配线间为1-4楼各房间信息点的网络配线。6楼配线间为5-7楼各房间信息点的网络配线。9楼配线间为8-10楼各房间信息点的网络配线。12楼为11-14楼各房间信息点的网络配线。2楼电话配线间为1-14楼各房间的电话线路配线。形成电话线路与网络线路物理隔离。每办公室设置信息点3个，分别用于内网、外网和电话。 

2.1 水平布线子系统改造 

（1）从配线间到房间的水平布线为隐蔽布线，套管后埋在墙体内。（2）机房内水平布线走桥架，所有地板下连接位置应套软管，机柜上的线缆应以接口在设备的中间线的左右分成左右两边有序捆绑，保证美观。（3）双绞线使用超5类以上，支持千兆；机房内双绞线使用6类线缆。（4）如有临时走线，应有套管或走线槽，并固定。 

2.2 垂直布线子系统改造 

（1）核心交换机到楼层交换机采用光纤连接。（2）楼层交换机到核心交换机布两路以上光纤连接，分别接入主备核心交换机，应留有备用光纤。（3）楼层交换机编号，按规范命名；管理IP地址顺序与编号顺序一致，核心交换机接口按顺序接入楼层交换机。（4）核心交换机与生产区交换机之间采用双绞线连接，规范为核心交换机板卡以太网口1口接生产区交换机以太口1口。 

2.3 电话线路改造 

电话线路重布置，从电话配线间布线直达各楼层房间。不再与任何线路兼用。 

2.4 设备与材料更换规范 

（1）所有的双绞线模块，包含机房、设备间、用户办公室、会议室、其他房间的模块均采用六类品牌模块。（2）所有的光纤配线架，采用品牌配线架更换。（3）机房内、设备间的跳线应保持合理的长度，并有序捆绑在机柜的左右两侧。（4）所有楼层交换机设备的接口预调线到配线架上。（5）楼层交换机接口数不得小于综合布线点数的80%。（6）每一台48换机约预备5根跳线，长度可达任何一未跳线的端口，作为灵活调整跳线。（7）灵活跳线单独编号，用可重复使用的扎带捆绑。（8）跳线须使用超五类以上的网线制作。（9）内网、外网、语音电话使用不同颜色的跳线。内网为兰色、互联网为红色、语音为白色。 

2.5 注释与标注规范 

（1）所有的网络跳线须贴旗帜标签，标签应贴在距离线端2.5cm处，两端都须贴；标签标注交换机接口与配线架编号的双向标签，如：“交换机名+接口”+“配线架编号”；“配线架编号”+“->”+“交换机名+接口”。（2）所有的配线架、房间模块上贴标签，标签需与配线架、模块大小适合，房间标签为单向标签，N10-01（十楼第1号内网模块）；H10-01（十楼第1号互联网模块） 配线间标签为双向标签，如：配线架号+房间编号。（3）所有标签须是打印标签、防水、耐磨，粘贴性良好，确保标签可用性在10年以上。（4）在核心交换机与楼层交换机的接口上标注“connect to+楼层交换机名+楼层交换机接口名称”。（5）在楼层交换机与核心交换机相连的接口上标注“connect to +核心交换机名+核心交换机接口名称”。（6）在所有楼层交换机的水平连线接口上标注“connecto to+房间号+模块号+责任人”；没有责任人的可不填写。（7）楼层交换机端口全部跳线，楼层交换机不允许有未注释的端口。（8）已跳线未使用的交换机端口“shutdown”。 

第3篇：电话运维方案范文

为扎实开展“119”消防宣传月活动，根据xxxxx（2021）23号关于印发《xxxxx“119”消防宣传月活动实施方案》文件相关要求，根据我单位实际情况，制定如下方案：

一、活动时间

2021年11月4日-11月30日

二、活动主题

落实消防责任，防范安全风险

三、成立组织机构

为确保活动有效开展，特成立活动领导小组：

组长：....

成员：......

四、活动内容

1、深入开展消防安全知识的宣传工作。将消防法律法规暨防火、灭火、疏散逃生常识的宣传作为消防宣传月活动的重点，利用公共宣传栏、观看消防安全宣传片、宣传标语等媒介，广泛宣传，提高单位人员的消防安全意识。

2、开展消防应急演练。根据单位实际情况，组织全体人员对灭火器的使用方法、逃生疏散注意事项、消防基本安全知识和灭火等内容集中培训，要求每人必须会正确使用灭火器进行灭火。

3、加大火灾隐患排查力度。深入推进火灾隐患排查力度，对无人居住的配水点全部切断电源，对办公区的办公电脑、插板、烧水壶、充电器等电器设备和用电线路进行检查，检查是否存在火灾隐患，并对楼道消防疏散通道清理，避免杂物堵塞消防安全疏散通道。

4、火灾正确的报警方法。一是报警时要讲清楚着火单位所在区县、街道门牌号；二是要讲清楚什么东西着火和火势大小，以便消防部门调出相应的消防车两；三是说清楚报警人的姓名和使用的电话号码；四是要注意听消防队的询问，正确简洁的予以回答，待对方明确说明可以挂电话时，方可挂断电话；五是报警后要到路口等候消防车，指示消防车去火场的道路。

五、相关要求

第4篇：电话运维方案范文

关键词：互联网；电力；通信系统；移动终端

1前言

现代电力通信系统主要是为电力生产提供电路、宽带、视频、电话、纤芯等全方位通信服务，包括光传输网、调度交换系统、通信电源系统等多个通信子系统，设备多、分布范围广，区域化维护管理难度大[1]。现有的通信网综合管理系统可对电力通信系统进行集中监控和管理，随着移动通信技术的快速发展[2]，第四代移动通信技术能够传输高质量图片及视频图像，这使得在电力生产单位监控中增加移动终端查询功能变得可行。

2研究目标

目前，部分电力企业已搭建完成通信网综合管理系统[3]，可实现对各区域的电力通信设备进行集中监控管理，但通常采用B/S架构，其客户端仅支持桌面WEB浏览器一种形式，只能通过PC登陆查看通信系统的运行情况，这使得系统使用起来有着较大的局限性。为了提高现有通信通信系统运行的可靠性，降低电力生产的安全隐患，本文基于此系统做进一步深化研究，将电力通信系统监控信息从PC端安全高效移植至移动端，使得运维人员随时随地通过手机等监控设备运行状态，在出现故障时快速做出应急判断。

3方法及内容

3.1方法

本文结合“互联网+”主流应用技术，提出微信和APP技术的移动端解决方案，实现了通过手机等移动端进行通信系统设备的运行监控，主要采用网络隔离、数据单向推送、服务器地址映射等技术，将传统的电力生产信息从Ⅲ区数据库服务器采集发送至Ⅱ区应用服务器，再单向推送至企业内网虚拟服务器中，以json文件格式进行存储，最后在企业内网虚拟服务器通过tomcat实现对通信系统数据的安全。方案建立最简单便捷的存储转发系统，不采用数据库。

3.2研究内容

3.2.1软件研发本研究基于通信网综合管理系统及通信监控需求，研发电力通信监控信息web系统，系统主要包括数据采集程序、Web服务程序和移动客户端三大模块。数据采集程序：周期性地从在III区数据库中采集通信监控信息，发送至II区应用服务器中，穿过防火墙发送到连接企业内网的虚拟服务器中，虚拟服务器接收采集发来的数据，将数据转成json数据文件，文件并保存到相应文件夹下。虚拟服务器接收存储采集客户端发来的数据文件、处理数据访问服务和网页访问服务，并通过Tomcat向外网数据访问和网页访问内容，主要包括：机房环境、告警信息、值班记录和电话簿数据和网页访问。移动客户端程序，通信移动客户端能够查询浏览信息，其中微信客户端通过关注的方式，Android和iOS客户端通过应用商城或扫码链接的方式下载、安装程序。3.2.2程序安装部署数据采集程序安装在III区应用服务器中，负责采集数据推送至虚拟服务器；Web服务端安装在信息中心虚拟服务器中，负责响应外网访问需求；移动客户端程序采用微信客户端关注形式，APP安装在Android和iOS客户端。具体结构布置见图2。3.2.3采用的主要技术数据采集系统客户端采用Java开发，JDBC访问数据库，通过hessian方式将数据发送到Web服务端。Web服务端采用以Spring Framework 3.2为核心、Spring MVC作为模型视图控制器、数据操作层采用自用自定义JSON文件操作、前端界面风格采用MUI作为前端展示框架。移动客户端采用混合开发模式，采用DCloud公司的5+、mui方式开发，5+Runtime-增强版的手机浏览器引擎，让HTML5达到原生水平，MUI是接近原生App体验的前端框架。3.2.4数据格式及内容所有存储的数据均采JSON文件格式存储，根据通信系统日常维护管理需求，数据文件内容包括：机房环境信息、告警数据、值班记录、电话簿、角色信息等。3.2.5接口设计为了提高系统用户界面的友好交互性，用户可根据提示说明进行便捷操作，不需要单独定义任何语法或约定。内部接口采用用户登录模块将设置用户权限，给权限管理模块提供接口，用户登录模块将标记用户为已登录，给机房环境模块、告警模块等提供接口，权限管理模块定义用户的角色和权限，为功能开发模块提供接口；外部接口使用虚拟服务器上Tomcat提供的Web Service。 3.2.6系统安全为了安全有效地对通信网综合管理系统进行数据传送、存储，采用网络隔离、数据单向推送、服务器地址映射等技术，将信息单向推送至企业内网虚拟服务器中，通过tomcat实现对通信系统数据的安全。

3.3应用案例

通过上述步骤，建立了基于通信网综合管理系统数据和通信系统监控需求的移动端通信系统，其界面展示如图3。通过该系统，通信维护人员能够在第一时间查看通信设备的运行情况、详细告警信息、值班记录，能够对于通信设备和业务故障做出更有效的响应，提高了维护效率、降低了维护成本，避免或减少发生严重设备事故造成的经济损失。如2016年8月某日，某市政光电缆管沟发生火情，通信运维人员通过手机第一时间获取告信息，准确地做出可能发生火情的判断，并立即联系了电网和消防等有关部门，及时进行灭火和光缆抢修，避免了光电缆火情蔓延造成的巨大经济损失。

4结论及展望

4.1结论

本文通过对互联网+应用以及电力通信监控需求的分析，提出了基于互联网终端信息监控的解决方案，设计研发了跨平台的电力通信监控信息web软件， 成功地将通信监控信息在微信、APP等移动平台应用方式进行展示，实现了iOS平台APP、Android平台APK及微信公众号几种应用形式，成功探索了一条实现“互联网+电力生产”应用的路。通信运维人员可随时随地通过手机，查看机房动环信息、告警信息、值班信息以及进行电话号码查询，从而提高了工作效率、降低了运维成本。

4.2展望

对 “互联网+”技术[4]与传统电力生产结合的研究，还可继续做进一步研究，深化成果应用。例如二维码巡检、视频监控、远程遥控等研究，可大力推进电力通信系统维护的集成化、智能化、信息化改革，为企业提供更准确、更高速的信息服务能力，使电力通信系统的维护管理更精细完善。

参考文献：

[1]潘慧叶.基于手机视频监控系统的人员入侵检测[D].西安:西安科技大学,2014.

[2]于楠.基于的跨手机平台的煤矿移动信息系统的研究与实现[D].北京:北京邮电大学,2012.

[3]盛根林,刘丽娜等.华中电力通信网综合网络管理系统建设构想[J].华中电力,2007,20(01):22-25.

第5篇：电话运维方案范文

工作总结的内容一般包括工作取得了哪些主要成绩，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，具体的工作总结该怎么写呢？下面就是小编给大家带来的2021it部门个人工作总结怎么写，但愿对你有借鉴作用！

it部门个人工作总结1一、作为整个企业的IT“管家”，首先应该对管理的资产情况了然于胸，比如说：

现在的IT规模是怎样的？网络链路总长是多少？网络设备和服务器的数量、类型各是什么？都是什么品牌的？还有每个服务器上运行的数据库、中间件的类型和数量等等，这些情况都应该一个不漏、有条理地梳理清楚。

搞清楚“有什么”的问题以后，还应该做个比较，目前的资产情况和历年相比有什么变化，是增加还是减少了，这些变动都体现在哪里？这些数据整理出来，一张清晰的“资产图”便被轻松地“绘制”出来了。

二、业务构成及分析

一个企业里，最重要的应该就是业务系统的稳定运行和增效。所以IT运维管理员的总结里，必然不能缺少对业务系统保障情况的描述。

首先也应该勾勒出“业务”的大体形象：目前我们所有的业务系统有哪些？哪些是核心的业务，它们在解决何种问题，为用户提供了哪些服务？这些业务又运行在哪些服务器上，它们的运行状态如何…？这样我们先直观地把“业务系统”介绍给大家。

接下来我们可以深入地去剖析一下这些业务的运行状况，比如：我们的业务系统一年中平均每月主干链路的总流量达到了多少？将这些业务流量排名，前几位的是哪些？这些高流量的业务有多少人次在访问？这些业务的平均无故障运行时间是多少？根据其设计，这些业务的可用性指标达到多少？是远未达到使用预设，差一些到满负荷，还是已经超负荷…等等。还有“变化”的视角是应该一直具备的，还需要与往年比，哪些业务是新增的，这些新增业务的使用情况如何，是用得较多还是较少？

三、事件处理情况

对一年中所做的事件处理情况进行汇总。你是否能说清楚IT部门这一年处理的事件数量有多少？这些事件分类有哪些？哪些是重大事件？这一年里产生过哪些重大的事件？这些重大事件对整个IT系统的影响是什么？是否针对此进行过全面的分析，并给到过改进的意见？采取了哪些措施保障了核心业务的SLA？这些数据也有助于对全年的运维工作进行了解。

四、未来工作开展建议

一份年终总结，除了要说清楚这一年发生的事儿，还应该能对下一年乃至未来几年的工作开展提供客观依据。并且作为一个合格的IT运维管理员，眼界应该更宽一些，除了着眼于本职工作，也应该不断地关注业界的新技术、新趋势，并去分析这些新技术对本企业的IT规划是否会产生影响，可能产生的影响又是什么？结合之前对业务使用情况的统计和分析，你就可以为决策者提供出一些更有意义的信息和建议：未来企业上马一些什么样的IT业务能为企业可持续发展带来先机，哪些IT系统需要改进以满足未来不断增长的需要等等。

it部门个人工作总结2为满足公司的快速发展，提升业务部门网络办公效率，提升it服务意识，it运维工程师按照sla协议承诺受理公司用户提交的it服务请求，包括用户使用网络、服务器、电脑终端及周边设备等设施过程中软硬件维护、事件处理、操作指导、资讯指导等，提供规范、稳定、持续、高质量的it可用资源和服务。

一、分担部门kpi指标，实现部门sla承诺

1、事件管理

a、通过主动积极服务或热线电话和邮箱受理等公司用户提交的it服务请求；

b、及时记录所有用户的事件，保证记录完整率达标；

c、在sla承诺的时间内响应用户的事件，响应及时率达标；

d、对用户事件进行规范的分类、分级，并按事件级别不同要求进行响应和处理；

e、在承诺的时间内处理用户事件，或按规范传递给高一级技术支持，保证事件处理及时率达标；

f、合运用服务规范、沟通技巧和专业技能处理用户事件，并记录处理过程及方案，保证事件处理平均时间达标；

g、规范跟踪用户事件的处理进展，最终关闭事件或提交bug立项，保证事件解决率达标；

h、定期抽样回访用户和汇总用户意见，进行自我批判和持续改善用户满意度，保证用户满意度达标，用户投诉率在承诺范围以内；

i、承诺日平均事件处理数量，主动接管处理事件，高峰期需要灵活调整事件平均处理时长；

j、维值班人员按规范跟踪突发事件以及通报相关人员，保证跟踪正确率达标；

k、对本岗负责的事件跟踪处理，根据事件处理经验，提出合理化建议，将各类隐患消除在可控范围内；

l、养成良好工作习惯，做到事前有计划、事中有控制、事后有反馈、完成有记录；

2、配置管理

a、it资产配置管理：对it资产生命周期进行管理，包括分类统计、预购、选购审核、转移审核、报废审核，保证配置管理正确率达标；

b、建设案例库：累积和提炼工程师的事件处理经验制作成案例，并持续丰富运维案例库供查询，案例覆盖已知事件的比率达标，不断提高运维工程师工作效率；

c、it系统配置信息管理：定期更新网络及应用系统描述信息及技术支持信息配置，保证最新；

3、问题管理

对事件进行统计分析，找出疑难、重复发生的事件，纳入问题管理流程，分析问题产生的根本原因，确定可能解决的方案，需要修改网络或应用系统配置时提交变更申请触发变更管理流程。

4、管理

运维值班人员按规范统一信息部网络及应用系统正式公告、变更公告、特殊公告等，正确率达标；

二、其他运维工作

a、承担新员工导师工作，辅导新员工快速熟悉公司文化、环境、工作岗位及提升技能，为新员工顺利通过试用期提供保障；

b、持续反省自身的工作、总结工作中存在的不足和可改善之处，积极对部门运作提出改善建议；

c、积极参加公司重点应用项目的培训并按事件管理规范提供支持，如sap、oa系统等；

d、应部门发展需要在不影响现有工作的基础上主动承担其他项目支持，如网络、服务器，程控交换机等；

e、共享个人的技术经验，主持运维内部讲座；

f、积极参加信息部各类培训，有计划地进行自我学习，不断提升自身专业技能；

g、对重点维护设备进行定期巡检并记录，巡检及时率和正确率达标；

三、其他工作

a、担任it讲师，应其他部门邀请提供it技能培训，提高其他部门办公人员的it操作水平；

b、贯彻执行公司理念，积极完成上级分配的临时任务；

it部门个人工作总结3至20__年10月底，__有限公司在__公司的运维又届满一年的时间了，在这为期一年的运维工作当中，____的业务飞速发展，设备数量不断增加，人员的技术水平和业务知识有了显著的提升。我们的队伍在技术水平和管理经验上也有了本质的提高。

一、细致缜密的完成计划中的日常运维工作：

严把质量；服务至上；严格要求；技术领先。

1、承接运维工作初始信息技术部的各位领导就对我们的运维工作给予厚望，并提出了认真完善服务水平的方针。

我们在服务过程中严格按照这一要求，以对保障____的发展，对用户负责的精神，把“严把质量，服务至上”的原则贯穿于日常工作的各个环节之中。使本运维期过程中的客户满意度有了非常显著的提高，多次获得了用户的认可。

2、对于在工作中信息技术部提出的新要求、新方案，我们及时相应配合，本着“严格要求”的原则，对于提出的要求科学性的分析研究，及时提出完整周密的解决方案，并拟请用户试行或测试后实施。

有力的保障了运维工作的及时有效性。

对于提高服务业务技术水平上，按照信息技术部的统一规划，按时完成一系列的既定培训计划。按照“技术领先”的原则，通过技术上的培训提高了业务水平和解决故障的效率；通过制定有效的安全机制和培训，健全了____信息外包人员安全机制；通过保密制度的培训使运维人员能够树立自觉维护____的信息安全防范意识；通过客户服务意识的培训提高了客户的满意度。

二、吸收先进经验，保质保量的完成运维的各项任务：

运维期内主机、服务器、网络和桌面均没有发生严重的生产安全事故，对于一些潜在的威胁也都在得到信息技术部门的批示下，审慎周密的完成了整改工作。运用先进的技术和经验提高劳动效率和运维工作质量：

1、运用先进的运维工具提高劳动效率。

通过监控软件随时保持信息的及时性、可控性，一旦发生问题可以迅速定位和修复。

2、经过信息技术部指导，我们在运维工作中大量了采用WEB2.0技术。

使我们在高效完成运维工作的情况下，为____节约了大量的费用投入。

3、在工作的过程中注意新技术和新方法的学习和收集，对于有利于运维工作的成功方案及时整理并提交信息技术部。

经过5年来的维护工作存储了大量的知识库信息。

三、适应任务需要，及时解决运维过程中的遇到的问题：

1、在运维过程中遇到突发问题及时与信息技术部门相关人员进行沟通，对于紧急情况的处理按照《应急预案》进行对应处理。

在节假日安排主要人员进行值班和备勤，保障24小时均能及时相应。

2、在运维工作过程中，积极协助新增设备的各项实施工作，获得了信息技术部的肯定；在到货、验收、集成方案和安装调试过程中提供全程保障；对于数据的迁移、备份，各人按照自己的职责，在制定详尽的计划后、经过信息技术部的'批准严格按照方案实施；

3、在配合一些公司的重大活动、事件时，为应对信息技术?a

href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽辈蛔愕那榭觥N颐且环矫孀龊迷宋ぷ鞯那榭鱿拢硪环矫媾沙霾糠只蛉咳嗽毙畔⒓际醪康母飨罟ぷ鳎悦植蛊淙肆Σ蛔愕淖纯觯?/p>4、对于机房的升级改造过程中积极配合，全程派员监理施工过程，及时出具各种施工方案和设计资料。

施工完成后及时完善各类图表的变更、标识。

5、配合行政部门做好资产管理工作，对于资产管理系统派出专门人员参与学习，并对备份、升级方案及时提出自己的建议；

对于办公室提出的节能减排的倡议积极响应，主动采取措施避免能源和材料的浪费；多次配合办公室进行资产统计、巡检、登记工作。

四、认真完成运维工作中的汇报、总结和知识积累工作：

1、《知识库》通过连续2年的整理已经形成了成体系的完整运维知识全集，方便了各类人员通过权限管理可以随时查找所需的运维信息，为提高运维工作效率提供了基础保障。

2、日常报告：共提交《运维日报》309份、《运维周报》52份、《机房温度周报》52份、《运维月报》12份、《运维半年报》一份、《运维年报》一份、《桌面工作记录单》1914份、《磁带存取记录表》12份。

3、工作报告：《变更报告》70份、《故障报告》5份、《数据安全保密措施报告》、《节日值班表》2份、《加班表》1份。

另：《磁盘空间使用报告》等不定期报告；

4、图表：《电路电源拓扑图》、《机房及机架布局图》、《网络拓扑图》、《san环境拓扑图》、《电话配线架对应图》、《ip及工位、电话统计图》、《外包人员信息系统登记表》等。

5、其他报告：《外包人员信息安全管理建议》、《文件服务器使用管理建议》等。

通过以上的工作和措施，我公司顺利的完成了本期____的运维工作任务，从根本上满足了设备运维的各项要求。任务的圆满完成，有赖于信息技术部正确的领导和大力协助；仰仗于____健康发展的大好形势；得益于双方长期形成的信任与默契。

一年的时间很快过去了，在此向各位领导申请续约新的一年的运维合约。并且，在新的维护其中间维持上一年的全部合同条款，维持原来的运维价格不变。在新的运维期内，我们将保持冷静的头脑，继续发扬自身优势，多方弥补存在的不足，提高服务的水平和层次，在信息部的指导下，与各部门的同仁团结协作，大力配合，携手共进，高标准高质量完成各项运维任务。希望在新的运维期内能够更好的配合信息技术部的工作完成____的各项要求和任务。

it部门个人工作总结4我于20__年_月_日起正式成为公司一员。

时间飞逝，转眼间，做为一名正式运维员工已经有两个月之久。在这个难忘而又夸姣的日子里，我深入体会到了公司的积极氛围和各个部门的巨大魅力，目睹了公司一步步走向成熟，看到了公司网络的不断健全和系统不断完善，并日渐不乱，同时，也看到了运维中心给于系统管理职员带下世人向往的学习的平台和和无穷的机遇与挑战，所以，我在此对于过去的工作做下总结。

总结历史

在运维中心工作期间，我工作认真，具有较强的责任心和进取心，极富工作热情，确实完成上级交付的工作，善于与他人沟通，和公司部门同事之间能够通力合作，关系相处融洽而辑穆，配合各部分负责人成功的完成各项工作，具有很强的团队合作精神。注重自己的个人发展，不断努力学习系统、网站架构知识。所以我现在已经能够纯熟维护公司的系统服务和监控网站架构，包括前段节点，源站各个站点服务的流量信息等，能及时查看并报警所引起的网络服务相关故障，能注重公司的种种流程细节，拥有了一名系统管理维护员的基本工作技能。

回顾历史

九月份，是我成为公司正式员工最幼嫩的时期，一直都处在学习阶段，学习公司网站的架构分布情况，以及在系统中各种常见网络服务的搭建，包括学习系统基本的操作，pure—ftp的搭建，php网站的，对后台数据库的管理，通过各种熟练的基本操作之后，在此之上，我为迎合公司的发展需求，在网络服务监控方面我准备了各种实战经验；在上级的指挥下，我独自一人自主搭建了新版本软件nagios监控服务器，并通过测试，可以和公司现阶段运行的服务器媲美，在此基础上，为了更好方便的管理，我又研究了nagvis，通过实现对监控设备的3d效果使之管理人员能第一时间更清晰的了解网站后台服务器的负载情况。

十月份，通过我们部门定期的进行小组的学习，使我对linu_的学习有了更大的兴趣和憧憬，为此我研究基于各种网站类型的，包括对apache，varnish，lighttpd，等各种平台网站服务器的，样使我今后在监控，事件处理方面做好了充分的准备；为此，我特地独立创建我们部门的bbs论坛，并且于外网，使部门员工不仅在公司，而且还可以在家里进行访问与交流，以方便我毛司部门员工的共同学习和交流。十月份，我有幸的见证我毛司sns2。5新版本的新上线，同时我也参与了公司内部测试，配合公司对新版本的bug，并及时提出问题。由于公司正处于现阶段发展之中，所以我必须迎合而上，配合其他部门积极工作，争取能为公司的发展出一己之力。

瞻望未来

在今后的工作过程中，我会更加严格要求自己，同时也有几个大方向是我需要努力。nagios监控系统拥有极其多的复杂服务，它是我的核心工作，它的完成情况反映着我的工作是否尽职。我会努力做好本职工作。还有，cacti监控设备系统，因为时间的分配，有很多多知识未能及时巩固，同时也需要紧抓时间实践操纵，并参加实际建设和规划，使自己能更加灵活应用系统网络知识，并积累处理相关异常经验。同时，自己也要不断努力与充实自己，研究shell，pure各种脚本的编写，使自己处理处理突发事件的效率提高，以及ngin_和squid这些常用的服务搭建。在今后的一年里，也会参加相应的证书考核，不断晋升自己，并紧抓利用业余时间努力学习it知识，搭建各种服务器知识，包括自己学习小型机跟进步英语水平。

it部门个人工作总结5时间飞逝，一晃而过，弹指之间20__年已过去，作为公司的一名运维工程师，在公司领导及各部门各同事的帮助下，我顺利的完成了各项工作。在具体工作中，我努力做好服务工作。为了今后更好地工作，完善不足，特此将我20__年的工作情况做一个总结：

一、工作总结：

工作内容：

（一）根据公司需求，负责公司网络应用系统，公司网站的开发，公司网络应用系统服务器的安装、配置和维护工作，公司网络应用系统用户帐号及权限的管理。

（二）负责公司网络和计算机软件的维护工作；公司计算机上软件的安装、调试及软件在使用过程中出现问题的解决；公司网络资源的权限分配；对公司人员提供必要的技术支持服务。

工作完成情况：

（一）完成公司网站的前期资料收集准备工作，制定出建站操作流程，此项目根据公司需求可随时启动，并短时间能够完成建站工作。

（二）完成公司资产管理系统的用户需求收集整理工作，并与多家软件公司多次沟通，最终根据需求选定在集团公司的用友财务平台上增加资产管理模块，达到资产管理与财务的时时同步。现项目因需集团财务平台的升级到新版本后才能增加我们所需的模块而暂时搁置，等集团平台升级后可再启动。

（三）完成公司oa系统的日常维护工作，调整oa论坛板块，增加公司新闻、意见建议等板块并及时更新其内容，让员工及时了解公司新闻动态，提高自身思想觉悟。完成对oa系统帐号的管理工作，赋予每个帐号相对应的使用权限，对新入职、离职员工帐号做到及时添加和删除，对各地托管资产管理员帐号按地区分别分组。

（四）在日常工作中及时响应了各部门的电脑软件、硬件、邮件、网络、打印机的维护。公司目前有近80多台电脑，由于机器较多且大多数为省店临近报废的旧机器，日常出现故障的情况较为常见，主要的电脑故障有：硬件故障，系统故障，网络故障，软件故障等，很多机器由于长期使用，导致系统中存在大量垃圾文件，系统文件也有部分受到损坏，从而导致系统崩溃，重装系统，另外有一些属网络故障，线路问题等。做到了尽可能的降低设备使用故障率，在其出现故障的时候，并做到了能在当地解决就当地解决，不能当地解决的也在最短的时间内给予了解决，保证了公司计算机的正常使用。

（五）对公司每台电脑安装防病毒软件，避免了病毒在公司局域网内自我复制相互传播，占用局域网的网络资源，甚至使得系统崩溃，丢失硬盘的重要资料等各种危害，并及时的对软件进行升级，定期的清除隔离病毒的文件夹，定期的对每台计算机系统补丁软件补丁进行更新，防止了病毒通过系统漏洞进行的破坏和攻击。

（六）对院内租赁产业重新布上网线，给租赁户提供网络服务并提供一定的计算机技术支持服务，给资产部租赁业务提供支持。

（七）协助安全主管整理打印安全回执表并分地区上传到oa系统的公共文件夹，供相关部门和领导随时调阅。

二、查找不足反思改进

一年来，我始终坚持严格要求自己，勤奋努力，在自己平凡而普通的工作岗位上，努力做好本职工作，从不把情绪带到工作中。回顾20__年来的工作，我在思想上、学习上、工作上取得了新的进步。但我也认识到自己的不足之处：

1、自己的思路还很窄对现代网络技术的发展认识的不够全面，自己对新技术掌握速度还不够快。

2、有时候在一些突发故障比较集中时，没有分清轻重缓急，科学的去安排时间，导致少数问题处理不及时。

3、公司网络ip设置没有做系统规划，导致有时候有ip冲突而导致网络中断的情况发生。

三、提高认识持续进步

总结了过去，方能找到不足！对于下半年的工作计划，在总结上半年工作的同时，针对自己不足之处，我也做出了初步设想：

1、在硬件条件允许的情况下安装网络流量检测软件，对局域网进行监测，及时发现网络故障和排错，使网络快速高效的运行。

2、在继续完善公司网络的同时，加强理论和业务知识学习，不断提高自身综合素质水平。

把工作做到更好。

3、等省店全部搬离我们接管机房后，对公司所有电脑设备进行统一计算机名称，分单位部门给予不同的ip段并对硬件情况、ip地址详细登记造表方便管理。

第6篇：电话运维方案范文

ITIL的基本概念

ITIL是Information Technology Infrastructure Library（ITIL）的简称，可以译为“信息技术基础架构库”，它是由英国商务部在二十世纪八十年代为了通过应用信息技术来提升政府业务的效率而提出的。经过多年的发展和完善，ITIL现已成为IT服务管理的事实行业标准。

ITIL形成了标准的体系架构，主要包括业务管理、服务管理、ICT 基础架构管理、IT 服务管理规划与实施、应用管理和安全管理等六大模块。ITIL通过梳理企业信息管理中的工作内容，形成了十个核心流程和一项管理职能，分别为：事故管理、问题管理、配置管理、变动管理、管理、服务级别管理、可用性管理、能力管理、持续性管理、财务管理和服务台。

ITIL提供了一个指导性框架，通过对业务功能和流程进行重新设计，不断对基于流程的方法进行完善，改进IT相关流程，降低人力资源成本，加快响应速度，提高服务质量，增加用户的满意度。ITIL有助于实现信息、知识的共享，提高运维人员的资源统一化意识，消除信息孤岛现象。同时，ITIL的价值还在于能够培养规范化的运维团队，明确细化责任，建立内部分工和处理运维问题的流程、优先级，实现运维团队人力资源和技术力量的合理分配。

医院信息服务工作中存在的问题

IT资源的详细信息无法及时了解 IT资源主要包括硬件和软件两部分。硬件资源主要包括计算机、打印机、网络设备、服务器、存储等，是多年来积累的资产，地点分散，记录不全，很难了解每台设备的运行状态。软件系统是一种无形资产，系统的种类和来源很多，用户群体分散，管理部门对各信息系统运行状况很难掌握。这些都给医院信息化建设的预算、规划、决策等带来了困难。

无法量化信息部门的工作 随着医院信息化水平的不断提升，信息部门的工作越来越繁忙，每天要花大量的时间和精力去处理用户遇到的各种软件及硬件问题，尽管每个人都很忙碌，但IT运维人员的短缺却日渐明显。由于IT工程师的工作内容很难得到量化，信息部门在向医院申请增加人员时，就很难拿出强有力的数据支持。

工作职责分工有待精细化 大型医院的信息运维是一项复杂的系统工程，是一个需要由多人组成的运维团队来完成的工作。团队中没有设定专人专岗，遇到问题就会在所有工程师中随机分配一人，没有人对未解决的问题继续跟踪。另外，临床用户遇到问题习惯于自己寻找熟知的工程师排除故障，但随着信息系统越来越庞大和复杂，每位工程师很难熟知所有系统，导致其疲于应对自己并不了解的各种信息系统环境。

服务响应优先级机制有待建立 医院信息服务请求以电话方式为主，接线员通常会按照接线的顺序安排工程师去解决问题，由于没有建立优先级制度，对一些请求晚但又急迫的事情，有可能得不到第一时间响应。

服务台建设有待规范 医院信息运维工程师分布在多个地点办公，各处都有独立的办公电话，当临床用户有服务请求时，并不清楚该找哪里的工程师解决，而是随机呼叫其中一部电话。电话接线人员根据服务请求的问题做出判断，当该办公场所的工程师不能解决该问题时，会指导用户再拨打另一个号码，这样既浪费了宝贵的通信资源又容易引起用户的烦躁情绪，降低信息服务的质量和用户满意度。

建立IT服务基本流程和系统框架

根据青岛大学附属医院信息运维工作的实际情况，结合现有人力资源和业务需求的状况，总结了定义了8个IT服务管理流程和6个运维记录管理，这构成了IT运维管理系统的基本功能架构，如图1所示。

1. 呼叫中心管理流程

呼叫中心是IT运维部门和临床业务科室的唯一联系点，是IT运维的服务台。通过服务台的工作，一些基本的服务请求就可以得到解决。如果问题在服务台得不到解决，将根据内部分工指派一线运维工程师和二线支持工程师去响应服务请求。服务台同时负责跟踪事件处理状态，及时关闭已完成的事件。

2. 事件管理流程

事件管理涵盖对IT用户的咨询、投诉、报修、请求等一系列事件的管理，通过对事件处理流程的监控和查看，运维工程师可以根据具体情况将工单转向相应的环节。

3. 变更管理流程

医院的所有业务都已经严重依赖信息系统，任何管理方式、运营模式的变革，都可能需要信息系统方面的改动。对于所有的变更我们都需要进行严格的控制，论证变更带来的影响，详细记录变更的内容，并在变更上线前要进行周密的测试。同时，还要做好变更前源代码、可执行文件的备份，以保证回退的可能性。

4. 配置管理流程

通过完善工作机制，建立完备的配置信息库，将服务器、交换机、存储、IT桌面设备、IP地址分配等详细配置信息都记录下来，并通过流程控制保证信息库中的配置信息和设备实有配置信息实时的一致性，以保障医院信息系统的平稳运行。

5. 设备管理流程

设备管理主要是对医院现有的IT资源进行统一管理，便于IT运维人员管理资产和变更。它主要完成IT资产的入库、设备的使用与维修记录查询、设备的职责划分、设备的保修及运行状态等一系列功能。

6. 人员管理流程

人员管理主要是对运维工程师的管理。为提高服务能力，采取一系列措施，首先对工程师进行能力成熟度模型分析，分析每位工程师的性格特点和能力水平，让工程师尽可能做自己喜欢且与能力匹配的工作。经常组织院内或院外的业务培训，提高各类工程师的专业技术水平，达到提高运维服务能力的效果。

7. 服务级别管理流程

业务高峰期，服务请求的数量会比较多。为了能够及时响应相对重要、急迫的请求，就需要根据日常运维的经验，建立请求的优先级分类，而不是再按照传统的先来先服务的模式开展工作，防止重要工作被延误的情况发生。

8. 安全管理流程

安全管理是运维服务中最重要的一点，要想少出或者不出安全事故，必须做到主动管理，提前预防。通过将数据中心物理环境的日常巡检、路由交换设备的运行状态、服务器存储设备的运行状态以及磁盘空间使用情况、数据库备份、杀毒软件病毒库的更新等都以流程的形式进行约束，实现安全管理的规范化。这样可以防患于未然，保证不出事或少出事。

9. 运维记录管理

运维记录从另一个角度讲就是运维工作的日志，笔者将其定义为六类，包括日常运维记录、数据中心巡检记录、值班记录、交接班记录、设备维修维护记录、设备更新记录等。它既是衡量运维工程师工作量的一个依据，同时又是实现信息共享的一个知识库。

ITIL的实施与应用

ITIL是在实践中总结出的事实标准，并不是僵化、教条的内容，任何单位都不可能在短期内全面实施它。医院根据自己的信息化建设情况及人员知识结构，提出了一套分四步实施的解决方案。

1. ITIL理论普及阶段

ITIL服务管理理论属于管理学范畴，而医院信息运维工程师，大多属于工科出身，对ITIL的理论知之甚少，所以需要一段时间让运维工程师们充分的理解、消化吸收ITIL的理论内涵。让工程师从被动接受ITIL的服务理念转变到主动参与ITIL服务管理系统的建设中来，是这一阶段的主要任务。

2. 现状评估阶段

通过充分的调研分析和运维工程师的广泛参与，找出现阶段医院信息服务中亟待解决的问题，如服务台缺少统一的呼叫电话、设备配置信息未统一管理，人员岗位分工有待细化、没有服务优先级机制等，以这些为问题切入点，充分梳理各项任务所应该包括的基本事务功能。

3. 流程设计阶段

这一阶段是在充分评估的基础上，根据人员岗位的设置情况，设计出符合实际需求的问题处理流程。如变更管理流程，从变更请求的提出，到变更评估，再到变更审批，直至变更的实施，都有着严格的流程约束。

4. 实现与运行阶段

第7篇：电话运维方案范文

【关键词】配电抢修；抢修机制；规范；效果

随着人们用电需求不断上升，供电局除了要保证供电工作正常进行之外，还要确保当供电出现了故障能及时给予抢修，以使用户的正常工作生活得以继续。但是，由于供电局抢修机制不规范，抢修流程不完善，抢修人员水平不高等因素，抢修工作不能很好地及时开展。就此，下面就某供电局如何建立规范高效抢修机制，以提高供电的可靠性。

1 某供电分局当前配电抢修的现状分析

1.1 分局配电班组设置及职责介绍

由于历史原因，该供电局原来设有8个配电班组，专业划分很细。分局成立后，对配电班组进行了整合，每个分局只设置4个班组，考虑到配电带电班的人员、设备及工器具情况，没有对其拆分，只在城中分局设置有带电班，负责全市的配电带电作业。其分局由于架空线路较多，设置了两个配电班。

1.2 配电抢修管理现状及存在问题分析

（1）配电抢修职能设置在输配电管理所故障抢修班，该班配置了4名24小时值班的“协调记录员”，局95598、调度等各方面的故障信息统一传递到“协调记录员”，由其根据故障性质分别通知相应的配电班组进行处理，并记录抢修的全过程及提供各种故障分析报表。成立分局后，在两个分局都设置了故障抢修班，取消了“协调记录员”，统一由95598接报故障并通知相应班组抢修，同时对抢修过程进行记录。

（2）在信息传递渠道上，目前只能单一地通过电话沟通。95598及配调值班员接到故障后，将故障现象、报修用户的联系电话、地点等情况电话通知抢修人员，抢修人员到达现场时间、查找故障时间、故障情况判断、预计修复时间、实际完成时间及抢修情况等都是通过电话联系沟通。在95598人工话务繁忙时，会出现无人接听或无暇问询、记录等情况。

（3）在安全方面，配电工作现场环境复杂，不可控因素多，受外界环境影响干扰大，由于故障处理无需办理工作票，没有事先制定、审批工作方案，低压故障抢修作业24小时值班，基本是两人作业，工作前的危害辨析、风险评估开展情况及作业指导书执行情况较难监督到位，10kV故障抢修作业、倒闸操作等因为事发突然，管理人员对其监控往往也很难时时到位，安全管控有一定难度。

（4）在人力资源方面，由于原有的抢修人员分配到两个分局后，值班人员不足，从其他班组调配了部分员工到抢修班，部分班组的人员重新进行了整合，特别是部分一直从事运行、操作的员工，没有接触过检修，员工专业技能方面还需要培训、提高，安全意识还需进一步加强。

（5）在故障特点上，由于近几年在中压配电网的投入及运维力度不断加大，中压部分的故障得到了有效控制。但低压配网的投入及运维人员略显不足，低压配电故障一直居高不下。

2 建立规范高效的抢修机制是提供供电可靠性的基础

2.1 优化管理模式是提高抢修效率的根本

2.1.1 优化95598班组职能，提高接障效率和质量

按照《该供电局客户服务体系创先建设方案》，现在成立一个部门，属客服中心一个部门，称为客服调度，与配网调度合署办公，统一作为急修信息的汇集点，接收95598呼叫中心的报障工单，进行过滤，将有效的故障工单传递到所属区局急修班组，然后将故障跟踪的信息及时反馈给95598呼叫中心，同样接收配网调度的停电信息（包括故障停电、紧急缺陷停电等信息），反馈给95598呼叫中心。

2.1.2 优化配电班组抢修职能及抢修小组布点

随着车辆的快速增长，堵车现象越来越严重，在上下班高峰时期常常出现抢修车被堵造成不能在承诺时间内到达现场。可以根据城市地理特点、交通状况及故障多发区域的分布，合理布置抢修人员，目前可以把抢修小组分配在该供电局本部、东部及北部营业厅三个地点。

2.1.3 发挥营销班组作用，把好报装质量

近几年，该供电局高度重视低压故障抢修量居高不下的状况，已安排近千万的资金进行了1万多户的表前线（接户线）及表箱改造，逐步减少了这部分的故障。然而，随着用户数量的不断增加，低压一户一表新装带来的故障也不少。

2.2 规范配电抢修处理流程是确保抢修安全高效的迫切需要

目前在故障抢修方面虽然有一些规定，但在故障通知、信息传递、故障处理的一些节点上还需进一步明确、规范，对配电抢修处理流程的主要节点完善如下：

（1）根据电压等级、停电范围、对重要客户、敏感客户的影响程度等，对故障进行分级，明确什么级别的故障应该通知到抢修部门的哪一层人员。

（2）按照“打造客户服务问题解决的中心枢纽”这一思想，统一故障报修电话为95598。95598班组接到故障报修后，记录故障信息，对低压或不确定的中、低压配电故障直接向属地故障抢修班下达配电故障查处工单，对确定的10kV配电故障转由配调下达抢修指令；配调接到10kV配电故障信息后，除了记录故障受理信息，向属地配电班组下达抢修指令外，必须将信息第一时间传递给95598坐席员。

（3）对低压配电故障抢修，抢修人员接到配电故障查处工单或口令，直接进行故障的抢修直至修复，并及时向95598坐席员反馈到达现场时间、复电时间等故障处理信息，由其做好记录，相关停、送电信息。若故障需要增加人员或移交其他运维班组处理的，汇报部门专责或领导协调。

（4）对10kV配电故障抢修，在故障查找、处理过程中，涉及了解跳闸信息、操作及许可等事项，由抢修负责人与配调联系。查到故障点后，抢修人员经调度许可，应立即隔离故障点，恢复非故障段线路运行。属供电局产权的配电设施，抢修人员能自行处理的，工作负责人填写配电故障抢修工单，与调度办理许可手续，采取安全措施后开展抢修工作，并将抢修全过程的几个时间点及处理情况及时报配调及95598坐席员。

（5）如果需要外委抢修单位或支援班组等人员进行抢修时，必须由配电运维班一并到现场办理安全技术交底手续后，方可向调度申请工作许可。

（6）工作结束后，按产权属性由运维班组或相关部门进行验收。验收合格后，恢复送电，抢修工作终结，抢修工作负责人汇报调度和95598坐席员。

2.3 加强抢修作业全过程的风险管控是安全抢修的关键

抢修工作不像计划检修那么有准备，必须对抢修过程的关键环节进行管控、约束，做到忙而不乱、急而有序。

（1）工作前必须进行风险评估，根据评估结果制定相应的预控措施。

（2）抢修必须按规定填写配电故障抢修工单，并与调度办理许可手续，有支援（单位）班组参与抢修的，工作前必须办理安全技术交底手续。

（3）工作前必须召开工前会，将风险预控措施及安全注意事项交代到位，并且人人签字；必须将安全措施全部落实到位后才能开展工作，工作全过程必须按要求设人监护。

（4）工作过程中必须按要求使用相应的作业指导书或作业程序卡，并在现场做好记录，事故处理虽然可以不用操作票，但倒闸操作必须填写倒闸操作记录表。

（5）为了实施有效管控，可要求工前会及现场操作的全过程必须录音，对规范工前会及操作过程有很大的促进作用。

2.4 提高人员安全意识及技能水平是安全抢修的重要保证

分局成立后，由于配电人员重新拆分、整合，一面是人员不足，一面是有人用不上或效率不高，急需提高配电人员的综合技能水平，进而提高人员的安全意识。针对原先的运行操作人员不熟悉检修，低压运维人员不熟悉中压，中压运维人员不熟悉低压，电缆班人员、变压器班人员、配电架空班人员及综合试验班人员均不熟悉其他班组的检修技能，分层次、分阶段、有针对性地开展技能培训，并通过持续开展风险评估、案例教育及各种活动提高配电人员的安全意识，为抢修工作提供安全保障。

2.5 提高抢修作业的信息和技术水平是高效抢修的保障

2.5.1 利用先进技术手段初步判断故障区间

根据运行经验，配网故障指示器能较好的反应故障区间分布情况。在配网所有变电站、开闭所、分支箱的出线以及各支线节点上安装故障指示器，逐步实现故障指示器远传，结合配电GIS，通过判断后直接到达故障区段，可以为抢修人员节省大量查找时间。目前，绝大部分公用配电变压器都已安装配变监测计量终端，且已将电流、电压信号传到需求侧管理系统，将这套系统维护好，也可帮助抢修人员快速判断查找故障。今后，随着配网自动化的建设，可以大大提高故障查找、处理的技术水平。

2.5.2 建设移动作业平台，高效管理抢修作业

建设移动作业平台，为抢修人员配备移动工作终端，使现场抢修人员通过掌上终端（PDA）实时获取各种业务系统及图纸管理系统的信息资源，可以直接调用危害辨析及风险评估数据库，查阅相关作业指导书，快速定位、查找故障设备，并且实时反馈现场工作情况。95598人员受理故障报修后，直接将报修情况、用户联系电话、地址等信息通过工单发送到现场抢修人员的PDA上，实现抢修工单从受理到现场数据采集及返回归档的全过程电子化管理。并且可以根据抢修车辆和抢修人员的GPS定位，实时了解抢修车辆及人员的作业动态，合理安排抢修资源，并及时获取客户对抢修工作质量的评价。

3 预期达到的效果

在任何一个系统中，机制都起着基础性的、根本性的作用。在理想状态下，有了良好的机制，甚至可以使一个社会系统接近于一个自适应系统，即在外部条件发生不确定变化时，能自动地迅速作出反应，调整原定的策略和措施，实现优化目标。所以，有了规范、高效的抢修机制，相关部门都会遵章守规，协同运转，按流程办事，按标准工作，进一步控制抢修作业风险，规范配电抢修的过程管理。本文提出的一些加强安全管理和高效管理的手段，也可为公司下阶段如何做好“营配合一”的管理提供参考。

4 结语

总之，供电故障抢修工作是供电局日常事务中的一项重要工作，如果不够严谨，一丝差错都可能造成无法挽回的损失和人员伤亡。现时人们对供电可靠性的要求不断升高，供电局对于故障抢修的管理也是用户满意度的考察指标，因此，必须努力建立起规范的供电抢修机制，并且在工作进行时对出现的问题时不断完善，才能更好地行使供电方的职能，满足用户的需求。

【参考文献】

第8篇：电话运维方案范文

一、抓调研、努力开拓市场

我们坚持以市场开拓保生存、保发展，主动适应市场、把握市场，努力在竞争中赢得主动。对客户信息进行采集分析，真正做到深入市场，了解对手，及时准确地响应市场变化。我们充分运用各种营销手段，通过相互配合，通力合作，各部门都取得骄人业绩。

（一）、大力发展新用户

通过包括计划、餐饮、娱乐，无线宽带、政企行业应用四大方面的发展。努力构建与维系新老用户，取得了很好的成绩。工商局诚信通业务，共发展200户，同时办理票证通业务14户。工商银行集团，发展3G智能手机83户，同时办理翼机通业务，实现集团内互打和员工的管理。校园市场集团，全年发展华为C8650；酷派E239智能手机296户，同时办理校园无线插卡台式电话20户。人民法院集团，办理手机与旺铺E通融合业务，发展41户。同时办理翼机通业务，实现考勤、食堂、支付功能。

（二）、经营情况

一到十月份，公司共发展移动用户5683户，固网家庭宽带用户1100户，固定电话84户。移动业务出账用户达到14524户，固网家庭宽带出账用户达到2899户，固网语音出账用户达到1250户。

一至十二月移动完成766.6万元收入，固网完成196万元，合计864.7万元，与预测均出现缺口，总计缺口85.4万元。

（三）、基础建设有了新的发展

一是八月份传输环路基本建成，总长度近300公里，共6条线路，基本实现主干传输无障碍，大大降低了客户投诉率。二是成功制作电信3G基站分布图。三是提前完成培训工作，顺利与海蒙得公司交接，为固网发展打下了坚实的基础。

二、抓服务、提高客户满意度

我们分公司一直坚持以客户为中心，以客户满意为准则，不断改善服务态度和用户关注，在用户心中建立起良好的售后服务形象，促进用户对公司忠诚度的提高，形成公司的长期竞争力。同时，加强和客户交流沟通，健全售后服务体系。

（一）、成功扩容2千兆

由于用户量不断激增，数据带宽达到了饱和状态，上网高峰期出现严重拥塞，出现了大量因带宽不足而产生的投诉。为了解决这个问题，向市公司不断申请解决方案.于4月21日成功扩容升级2千兆，使我公司的总带宽增加了一倍。为我公司发展小区宽带用户铺平了道路。

（二）、运维部做好后台服务工作

一是针对我公司的光纤LAN小区资源紧张的情况，运维部做好了排查数据端口和宽带账号，确保账目明了、准确，降低了公司的损失。二是顺利完成了电厂小区、信合小区、安居工程小区墙体粘贴保温板。IAD、光节点原有线路必须改迁维护部提前在单元门张贴宣传单，现场为用户讲解国家政策。实现11栋楼房改迁零投诉率。三是运维部建立了三条政企大用户专线，包括网吧专线，宾馆专线和银行专线。VIFI建设也初具规模。目前已建成包括两个自有厅在内的5处VIFI场所。

另外，针对固网机房、移动基站及固网小区交换机电费居高不下的现状，维护部在春季利用季节特点，关闭了部分机房的空调；并和各管片的电工沟通做到当月电量当月划清，杜绝“估电量”的现象发生；有效的控制了电量，为公司节约电费近万元

三、加强营销手段，确保2014年度任务顺利完成

前面已经说了，虽然今年成绩可喜，但与我们预计的目标都还存在一定的距离。为此，在岁末之际，我们通过全员营销方式突破专业市场，通过制定的营销方案，配合相应的资费套餐，瞄准目标用户市场，推广无线网卡和3G智能手机，确保完成5000户的任务，以保证2014年的任务指标顺利完成。

第9篇：电话运维方案范文

1、融合通信简介

融合通信技术实现了计算机技术和传统通信技术融一种新型整合通信模式和解决方案，融合通信技术构建的网络平台具有较强的灵活性、集成性以及实用性较强的特点。融合通信技术实现了企业客户之间进行网络交流全新体验，简化了交流方式和提高了沟通效率。融合通信技术将会把持企业内部所有的通信模式，将固定电话通信、电子邮件通信以及移动设备通信等实现数据相互交换。融合通信技术将固定通信和移动通信模式整合到一个平台，实现了提高数据交互效率和节约交流沟通成本，并最终实现电网企业的综合实力提升。融合通信技术具有通信网络的融合性、扩展性和多样性，网络通信的融合性将终端统一到一个网络之上，并实现网络统一管理和维护；网络通信扩展性将通信功能更好的嵌入应用系统之中；网络的多样性使得网络不仅是IP网络、固定网络，还包含了GSM网络和无线网络。

2、电网企业通信环境现状

随着人们对电力网络的需求日益增多，电网企业的通信网络服务负担越来越大，如何实现高效通信将变得越来越重要。现代的电网企业故障造成的损害非常大，要求电力用户必须要快速高效寻找应对策略。电网企业的员工和业务合作伙伴之间的沟通方式主要有下面几种：移动电话、语音通信、邮件通信、传真通过信、即时软件通信以及短消息等方式。伴随着电话会议、视频会议、Web会议、移动互联网和多媒体的普及，人们对于沟通交流的网络通信质量也正在不断提高。通过融合通信技术构建起组织结构，在组织机构中工作人员的沟通，通信的核心数据的准确性和数据来源相当重要。目前，核心数据主要来源于LDAP目录。其主要的内容包含了组织机构人员的固定电话、邮件信息、IP电话、手机号等重要信息。

3、融合通信技术应用效果

3.1优化工作人员及业务流程效率

融合通信技术可以帮助企业员工更加高效合作，通过融合通信技术来开拓员工之间的关系，使得员工关系更具有价值。按照电网企业的分布式通信对象进行集中统一综合，从而获得更加高效的通信模式。融合通信技术可以帮助电网企业员工协助工作。

3.2拓展电网企业价值

融合通信技术可以充分利用现代的企业资源设备，并创造出新的价值。传统的通信模式迁移到IP电话，用户的所有设备均能够得到大部分保留。通过融合通信技术扩展资源能力，充分发挥出企业的价值。

3.3更好发挥软件应用价值

融合通信技术不仅可以为电网企业提供更加全面的多厂协作通信服务，而且还可以更大限度的发挥出企业的价值。将企业的更多资源集中到企业的核心文化之中，并且通过企业的核心业务来实现资源集中。

4、电力通信网信息通信融合的路径

4.1管理融合

①成立新机构，实现信息技术中心与调度运行中心的有机融合，成立专门的信息通信机构，负责电网企业内部技术设计、调度监管、运维管理。为新机构预算新职工，设立相应的岗位，制定岗位业工作标准，新职工按照全新的岗位要求上岗。②设定全新的岗位考核指标，其岗位考核体系应当包括管理、建设、运行等多个方面，制定统一的考核办法，对职工实行统一的绩效考核办法。

4.2建设融合

进行建设的融合的基本目标是将电网企业承建的信息项目、通信项目实行统一管理，防止各个管理单位以本部门的需求为工作基本出发点，背离ICT技术的融合要求。随着现代信息技术的发展，信息项目、通信项目所涉及的内容不断扩大，涉及的主体相对较多，这就给两个项目的调和工作带来巨大的困难。为此要想实现两者之间的协调发展，应当以项目群管理理念为基础构建集约性项目管理方法，运用先进的信息通信手段实现信息项目、通信项目的统一管理，保证项目进度的统一性。

4.3运行融合

运行融合的基本目标是实现信息项目、通信项目资源的有机组合，进而形成一种全新的运维业务，保证信息通信融合的稳定进行。引进ITIL标准化工作流程，并吸收其先进的管理理念，从实际的运维业务需求出发，把握信息通信业务的基本管理流程，进而实现一体化业务体系的构建。在业务调度方面，进行统一的调度管理模式，实现通信资源、信息资源的有效组合；在业务检修方面，进行统一标准化作业，实现检修工作的规范化管理，进而保证检修质量，将业务风险降低到最小。

4.4客服融合

进行客服融合的基本目标是利用通信项目资源、信息项目资源形成一套全新的客服服务体系，进而全面提高客服服务质量，提高用电客户的满意度。同时深化客服服务体系，建立同一的客服服务模式，实现报修、报维工作的快速反应，形成客服工作的全方位、封闭管理。创设具有本电网企业特色的客服服务平台，全面提升服务效果，提供高品质的综合服务工作。