变更管理培训心得精选(九篇)

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第1篇：变更管理培训心得范文

关键词：合同管理 考核 体系

合同是企业从事经济活动，取得经济效益的桥梁和纽带，同时也是产生纠纷的根源。合同管理工作作为现代企业管理的重要一环，越来越受到重视。建立一套适合我局自身需要又能反映合同管理工作水平的考核体系愈发重要。

一、建立合同管理考核体系的意义

（一）评价单位管理水平

企业业务开展就是合同准备、合同签订、合同履行的全过程，因此，合同管理就成为现代企业管理制度的重要组成部分，是单位领导对企业有效管理的重要着力点和落脚点。对一个单位管理水平高低的评价中，合同管理内容的评价应该是一个重要指标。因此建立一套有效的合同管理考核评价体系对评价一个单位管理水平具有重要的现实意义。

（二）法务机构的考核依据

合同管理机构是从事合同管理的核心部门，它的有效运行对降低企业法律风险，提高运行效率具有重要意义。合同管理考核体系是对该机构及其工作人员，如企业法律顾问、合同管理员等工作业绩考核的依据。

（三）指导工作查缺补漏

评价不是目的，只是手段。有效的合同管理考核体系既能够用于指定合同管理日常工作，又能及时有效的发现合同管理工作中出现的问题，提醒相关部门和人员进行整改，为今后的工作顺利开展提供保障。

二、我局原有合同管理考核体系存在的问题

原有合同管理考核作为年终经济责任制考核的一项内容，在年底组织实施。考核内容涉及台账是否完整；合同是否按规定及时上交等七个方面，每项如未完成扣除2%-10%分数。但随着我局合同管理制度的不断完善，尤其是OA系统和合同履行跟踪制度的建立，原有的合同管理考核体系已经不能完全适应目前合同管理的需求，主要存在以下几方面问题：

（一）考核内容不够全面

原有考核对合同管理除了上述七个方面工作外，对制度建设、OA系统建设、合同用章等方面均未有涉及，不能覆盖合同管理工作的全部内容。

（二）考核指标不够细化

如“合同跟踪是否到位”，这项指标没有客观的评价标准；“合同签订是否存在明显不规范的情况”，这项指标包括合同文本质量、合同是否按合同管理机构审核意见进行修改、是否及时签订书面合同等多项内容，这些指标如不细化，实际考核过程中不易操作。

（三）扣分标准不能够体现各项具体工作的重要程度

原有考核指标除“合同管理工作是否存在由于工作失误造成较大损失的问题”扣5%-10%外，其余各项均扣2%。但各项指标在实际执行过程中重要程度和完成的难易程度等是不同的，应根据具体情况在制定扣分标准时予以区别。

（四）考核组织不够完善

原有考核仅在年终组织一次，时间间隔过长。此外，原有考核仅针对各单位进行考核，没有很好地体现合同管理机构，尤其是合同管理的中心人物——合同管理员的劳动成果。

三、合同管理考核体系建立的建议

（一）完善考核内容

合同管理考核体系可根据合同管理工作内容，从机构制度、资信调查、合同送审、文本质量、履行跟踪、电子系统、档案资料、合同报表、合同用章、特殊加分十个方面组织开展。

具体考核内容如下：

1、合同管理机构、制度是否完善

（1）是否能够结合本单位实际制定合同管理办法。有适合单位自身特点的合同管理办法是进行合同管理的前提条件，否则接下来的工作将无章可循。

（2）当年是否在合同管理制度上出台新制度。鼓励制度创新，结合自身具体问题，提出有针对性的制度对策，对完善企业合同管理制度有重要意义。

（3）是否有合同管理员，以及合同管理员发生变更后能否及时向局合同管理机构通报。合同管理员是合同管理的中心人物，单位必须设立专职或兼职合同管理员，负责合同管理事宜。

（4）是否有文件明确合同管理员职责。只有明确了职责，才能让他们明白该做什么，怎么做，有的放矢的做好管理工作。

（5）合同管理员是否取得企业法律顾问资格。国家设置了企业法律顾问制度，并规定大型国有企业应当设置专门的法律事务机构；中小型国有及国有控股企业可以设置专门的法律事务机构，也可以由某一业务部门同事承担法律事务机构的职责，或者由企业法律顾问来履行期职责；非国有或国有控股企业根据经营管理和企业法律事务工作的需要设置法律事务机构或者配备企业法律顾问。

2、合同资信调查材料是否详实

合同资信调查材料是否详实、可靠，并能及时更新。资信调查是对合同相对人从事经营事务的主体资格、履行能力和履行信用情况的动态调查。它除了能为合同顺利履行提供保障外，还能起到收集企业业务来源信息，并保证信息延续的功能，避免出现业务人员离职或流动导致业务无法接续的问题。

3、合同是否及时送审

（1）合同是否能够及时送审或备案。合同送审和备案是合同日常工作的内容，它能保证单位领导和合同涉及的职能部门了解单位经营情况，并结合各自观点就合同文本提出修改意见。

（2）对合同管理机构实质性审查意见未予采纳的是否予以解释、反馈。对管理机构的意见执行情况要及时反馈，这样才能避免合同审核流于形式，走过场。

（3）因特殊情况并经分管领导同意后未签订合同先进场施工的，能否尽快补签合同。

（4）是否存在未签订合同并未经分管领导同意而进场施工的情形。

4、合同文本质量情况

（1）合同内容是否合法、合理，条款完整，不会产生歧义。本项主要是要督促合同起草人员提升法律知识和合同写作水平，尽可能避免因文本表述不清、不完善引起的合同纠纷。

（2）合同是否均有与对方名称相对应的签字、盖章、签订日期、工期等。细节决定成败，一些很简单的问题如果不注意也有可能导致重大的损失。

5、合同履行跟踪情况

合同管理不能仅就文本和档案进行管理，而应该是以合同为中心，签订前、签订时、签订后三个时间段的立体管理。合同管理机构不能签了合同放到一边，要深入跟踪合同的履行情况。因此我局建立了重点合同的履行跟踪制度，要求各单位每月至少就2个合同进行重点跟踪，深入工地，了解合同履行情况，提醒相关单位或人员注意催收相应款项，并及时参与合同履行过程中纠纷、矛盾的化解工作。这样合同管理工作才能“接地气”，才能真正为企业经营保驾护航。

（1）是否及时上报重点合同履行跟踪情况。

（2）每月重点跟踪的合同是否达到2个或2个以上。

（3）能否及时提醒相关款项的催收。

（4）对履行过程中出现的纠纷能否妥善处理。

（5）是否到工地现场跟踪合同履行情况。

6、合同管理电子系统是否完善

目前，我局合同主要内容的登记、送审等工作均已通过合同管理OA系统进行。该系统的建立对缩短的合同审核时间，提高工作效率都有重要意义。下面两项指标就是针对该系统管理情况评价而设定的。

（1）是否实现全部合同均纳入合同管理电子系统进行管理。

（2）合同管理电子系统中应填内容是否完整。

7、合同档案资料是否齐全

与合同相关的合同文本、资信调查资料、履行资料、变更解除合同资料、纠纷处理资料等是否齐全，并归档管理。合同档案的管理十分重要，因为一旦发生纠纷没有这些材料，诉讼甚至协商就将变成无源之水。这里要提醒的是，档案资料除了包含合同文本外，合同履行过程中产生的结算、对账、说明、会议纪要等函件、文本也应纳入合同档案管理的内容。

8、上报合同报表是否及时、准确

合同管理报表是合同统计工作的重要内容，它能够让合同管理机构和单位领导动态了解单位合同的整体情况。因此完整、规范的填写报表，并及时上报也应列入合同管理的评价体系。

（1）能否上报合同月报表。

（2）能否及时上报纸质半年报、年报。

（3）上报的合同报表填写是否完整、规范。

9、合同用章的管理是否规范

随着各单位经营交往的日益频繁，合同签订数量也逐渐增多，如果均使用单位公章将有诸多不便。因此单位应根据具体情况刻制合同专用章，并建立管理制度，指定专人进行管理。

（1）是否制作合同专用章并指定人员进行管理。

（2）是否出台合同用章管理制度。

10、特殊加分

（1）在制度创新、追讨欠款、挽回损失等方面有突出表现的可适当加分。对理论创新或合同管理中取得直接经济效益进行奖励是十分有必要的。

（2）当年撰写合同管理相关论文获得奖项或在刊物上发表可适当加分。鼓励合同管理人员将心得体会以论文的形式进行交流，借以提升各单位合同管理人员的理论水平和解决实际问题的能力。

（3）能够组织合同管理培训活动或参加合同管理培训活动的可适当加分。普法是合同管理机构和合同管理人员的工作职责之一，在全局营造学法、用法的环境对合同管理机构顺利开展工作是十分有益的。政策法规的不断更新，对合同管理人员的继续教育工作提出了很高的要求。除了合同管理人员自学外，单位也应积极组织参加各类培训交流活动，提升管理人员的各项能力。

（4） 份数和金额加分。结合各单位考核期间内管理的合同份数和金额予以加分。

（二）科学确定指标评分

结合合同管理工作具体情况科学确定各考核内容的分值，并予以动态调整，具体应遵循以下原则：

1、区分主次

根据各指标的重要程度确定具体分值。如合同是否及时送审和备案、合同档案资料是否齐全等关系合同质量及纠纷发生时是否持有相关证据的指标应加大分值。

2、区分难易

有些指标虽然很重要，但各单位已基本完成或比较容易完成，可适当降低分值。如制定合同管理办法、出台制度等。

3、区分工作量

如份数和金额加分，就应按各单位合同管理工作量的大小确定。我局有些单位一个季度可能只有几份合同，有些单位则可能有几百份合同；有些单位一个季度的合同几十万元，有些单位则会达到几千万甚至上亿元，管理难度差别巨大，应区别对待。

4、体现工作重点

评分标准可依据考核周期内合同管理工作重点予以动态调整，如某个时期需要重点督促OA系统的完善，该部分就可加大分值比例；另一时间段，需要重点进行合同履行跟踪，就可调整这部分指标分值。

5、严格惩罚

如施工后补签合同或无书面合同的，应加大扣分分值，并不设扣分上限，对无视合同风险的行为进行严格惩罚。只有严厉的惩罚才能从制度上提高单位及相关人员的法律意识，切实降低经营风险。

6、提供加分依据

有些指标如是否现场跟踪，应要求提供进行跟踪的照片等证明材料。特殊加分的应要求提供加分的具体书面材料等。

（三）优化考核组织

1、考核组成员

由局合同管理机构牵头成立考核组，有条件的可随机抽取部分被考核单位合同管理机构负责人或合同管理员参与考核。最终评分结果由考核组成员得分的算术平均数为准，其中抽取到的被考核单位合同管理机构负责人或合同管理员应回避对本单位的考核。

2、考核周期

可结合实际情况每季度组织评价一次，可采用日常抽查和定期检查相结合的方式组织实施。

3、考核结果反馈

考核结果除了上报领导外还应通报各单位。考核结果应包含各单位最终得分及排名情况、存在的主要不足、下一阶段合同管理工作的重点及可能出现的分数调整事项等。

4、明确奖惩

要各单位明确列出一名合同管理员作为考核对象，依据考核结果对考核对象予以奖惩。同时，考核结果作为局年终对各单位合同管理考核的依据。

第2篇：变更管理培训心得范文

工作总结是为了我们的工作能够做得更好，我们的能力有所提高而要求撰写的，这个工作总结要怎么去写呢。以下是小编整理的客服个人工作总结，希望可以提供给大家进行参考和借鉴。

客服个人工作总结1忙碌的20__年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。

一、提高服务质量,规范前台服务。

自__年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20__年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达____余次,接待报修__x余次,其中接待业主日常报修__余次,公共报修__x余次;日平均电话接听量高达__余次,日平均接待来访__余次,回访平均每日__余次。

在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程,物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有益处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化

物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法,合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们结合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足,通过一次次的活动,体现了__小区人性化的物业管理,同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔收入,据统计自20__年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约____元。

六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表,并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准,及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整,园区内2000多住户,我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清,便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍,共查出漏户约50户,共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。

八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。

根据计划安排,20__年11月开始进行满意度调查工作,我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业主的联系电话,我们会将业主的联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份,返回1600份,回收率为62%。

__年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区配套设施的逐步完善__物业公司将会向着更高、更强的目标迈进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为___物业公司谱写崭新辉煌的一页!

客服部__年工作计划：

1、针对20__年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理,以便提高20__年收费率。

2、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职责。

3、推行《员工待客基本行为准则》,提高员工素质及服务水平。

4、根据公司要求,在20__年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培训,及时进行考核。

5、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。

6、完成__阳台维修工作。

客服个人工作总结220__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到20__年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20__年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;

物业费到期业主催缴1户，未交1户。水电费预交费用不足业主49户，未交7户。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

5、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

6、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

日后工作的努力方向及工作设想：

我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

1、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。

2、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量。

3、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。

4、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

5、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

6、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

7、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，并定期组织业主的文化娱乐活动。

同时积极开展并做好各项有偿服务工作。

综上所述，20__年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。

客服个人工作总结320__年对于__物业来说，可以说是成长的一年，发展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。‘服务至上，用心做事’的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下：

本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在加入本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主200余户，投放各类通知20余份。截止20__年12月底，办理接房8483户，办理装修6976户，现小区在住人数3500余户。

本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来，客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进行提示，限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行解说。截止12月底，已缴纳物业费业主6247户，占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。

为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，浪费小区资源，客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进行身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，控制了乘车卡的外流问题。在20__年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决，并做好回访工作。

尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素质和服务水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。

20__年工作计划和重点：20__年我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在20__年的基础上，提高1至5个百分点，部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高，各项服务工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。

同时希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的服务意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，服务无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为__物业公司谱写崭新辉煌的一页。

客服个人工作总结4回首上半年物业公司客服部，可说是进一步发展的半年，不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，物业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。回顾半年来的客服工作，有得有失。现将半年来的客服工作总结如下：

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在2020年上半年初步完善的各项规章制度的基础上，2020年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作

在物业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

三、日常报修的处理

据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项，根据报修内容的不同积极进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时地进行回访。

全年客服处理报修电话累计达x个，解决各类故障x个，排除原施工问题、报修故障解决率为x%;共接收投诉电话x个，及时处理、反馈x个。

四、信息工作

共计向客户发放各类书面通知x次。运用短信群发器发送通知累计x条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

五、物业费的收缴工作

根据公司下达的收费通知，积极开展物业费的解释、通知工作，做好催缴工作。

六、水电费的收缴工作

做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时，及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴，对逾期的采取停水处理。

七、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案x份，并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计x人次，公寓入住人员登记累计x人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计x人次。

八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难

1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。

3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。

4、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

上半年我们满怀信心与希望，在新的半年里我们一定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，提升物业的服务品质。

客服个人工作总结5入职半年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。

一、淘宝客服的重要性

淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。

本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。

二、具体工作

下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。

首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。

在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。

在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款商品，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。