金融消费权益保护办法精选(九篇)

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第1篇：金融消费权益保护办法范文

【关键词】金融 国债市场 消费者 权益保护

随着我国金融业的开放与发展，金融产品与服务越来越丰富，随之而来的经营者与消费者之间的纠纷也越来越多。虽然我国于1984年12月成立了消费者协会，并且制定了相关的《消费者权益保护法》，然而由于金融产品和服务消费的特殊性与复杂性，现有的消费者权益保护法难以适用，金融消费者的权益得不到有力保护。因此，如何保护金融消费者的合法权益，已经成为金融监管当局必须解决的重要问题。

一、国债市场中消费者权益保护现状

金融消费者权益是指由《消费者权益保护法》所确认的，消费者在金融消费领域所能够做出或者不做出的一定行为，以及要求金融经营者相应做出或者不做出一定行为的许可和保障，它是消费者权益的重要组成部分。

国债作为一种金融投资产品，其购买人作为金融产品的消费者，同样依法享有金融消费者权利，国债产品消费者的权益应受到相应保护。但当前我国国债市场中存在很多侵犯金融消费者权益的行为，且很难得到有效的纠正和处罚。其主要表现为：

（一）国债承销行的预售、向VIP客户优先销售等行为，侵犯了金融消费者的公平交易权

近年来，随着社会居民收入水平的提高和理财意识的增强，广大民众对国债这种高收益、低风险金融产品的需求越来越旺盛，国债市场常常出现供不应求的热销场面。在此情况下，部分国债承销行为确保其长期合作的“优质客户”能购买到国债，经常通过预售、向VIP客户优先销售等方式，为“优质客户”预留国债销售额度，提供优先购买便利——这些行为增加了普通消费者购买国债的难度和成本，造成了恶劣的社会影响，严重侵害了普通消费者的公平交易权。

（二）国债承销行的“捆绑销售”或“搭售”等行为，侵犯了金融消费者的自由选择权

由于国债的热销，部分国债承销行为获取固定的客户资源以及实现更高的收益，利用消费者金融知识不足和急于购买国债的心理，要求消费者在购买国债时必须先在该行开立银行卡，甚至要求消费者开立金融理财账户并购买其理财产品——这些行为严重影响了国债信誉，侵犯了金融消费者的自由选择权。

（三）国债承销行不出具“凭证式国债收款凭证”的行为，侵犯了金融消费者索要交易凭证的权利

为规范凭证式国债市场交易，保护国债投资者的合法权益，人民银行和财政部要求在每次发售凭证式国债时，必须使用由中国人民银行监制、中国印钞造币总公司所属有关证券印制厂统一印制的“中华人民共和国凭证式国债收款凭证”，不得使用其他凭证。但部分国债承销行为降低凭证使用成本、减轻“重空凭证”管理任务，却使用内部印制的国债收款凭证，或者以中间业务交易回单代替规范印制的“中华人民共和国凭证式国债收款凭证”——这就侵犯了金融消费者索要正规交易凭证的合法权利。

（四）国债承销行对国债产品条款介绍不明确，甚至故意提供虚假信息的行为，侵犯了金融消费者的知情权

部分国债承销行为尽可能地扩大国债销售，获取更多的手续费，故意采取对国债产品部分条款介绍不明确，甚至提供虚假信息的方式鼓动或欺骗消费者购买国债。如，在国债发售时，对“提前兑取要收取手续费”等问题故意隐瞒；在国债发行期结束后，对‘“二次发售”只按照提前兑取利息计算’等条款模糊其词，以实现鼓动或欺骗消费者购买的目的——这些行为严重影响了国债信誉，侵犯了消费者的知情权。

二、金融消费者权益被侵犯的原因分析

国债市场中，国债承销商业银行作为国债代销机构，其利益主要依靠代销国债收取手续费和通过代销国债获取客户资源两条路径。在国债销售时，国债承销行为实现利益最大化有侵犯金融消费者权益的冲动和行为，虽然有悖于金融消费者和政府相关部门的意愿，但其符合国债承销商业银行作为经济人的自利属性，也符合市场经济的发展规律。客观来说，是当前国债市场，甚至金融市场自身存在的一些问题最终导致并推动了这些侵犯金融消费者权益行为的产生。这些问题主要是：

（一）保护金融消费者权益的法律不健全

当前我国的法律在金融消费者保护方面有两个层次。一是《人民银行法》、《消费者权益保护法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》、《银行业监督管理法》等核心法律。但这些法律并没有体现出我国法律要“保护金融消费者”这一明确的目标，而是把消费者保护和投资者保护放在一起，忽视了消费者，特别是金融消费者处于弱势的现实，未考虑其对法律保护的迫切需求。而且法律规定过于笼统空泛，可操作性较差，没有对具体问题进行量化，以至于裁决时弹性过大，给予强势群体太多操作空间，很难有效保护弱势群体的利益。二是人民银行，保监会，银监会，证监会等监管机构制定的规章制度。由于这些规章制度政出多门，缺乏统筹协调，经常在内容上出现冲突，这就导致各金融机构在执行时不知所措，或者选择有利于自己的条款去执行，严重影响了这些规章制度的权威性。

总之，虽然我国证券、银行、保险领域的法律规定都原则性地触及了金融消费者保护的领域，但由于其规定过于笼统，内容不够明确和全面，甚至在某些问题上相互冲突，缺乏可操作性和统一规范性，这在一定程度上使侵犯金融消费者权益的行为游离于法律之外，自然就难于禁止。

此外，作为规范国债市场重要法律依据的《国债承销团成员资格审批办法》、《储蓄国债（电子式）管理办法》等法规，只侧重于明确国债承销机构的权利和义务，但却没有国债产品消费者权益保护的相关内容，对国债承销机构不履行应尽义务的行为，也没有明确、严厉的处罚措施，对其侵权行为进行惩罚遏制，这非常不利于国债产品消费者权益的保护。

（二）金融监管机构对金融消费者权益的保护机制缺失

虽然我国有完整的消费者协会保护体系，但由于国债等金融产品技术含量较高，具有一定特殊性，发生金融机构侵犯消费者权益时，一般工商行政管理部门或消费者协会很少可以处理解决，此时，金融监管机构自然就成为金融消费者权益保护的处理部门。但由于金融消费者保护法律体系不完善的现实，必然导致国债市场甚至金融市场中出现金融消费者权益保护监管主体不明确，监管处罚手段和法律依据缺乏，以及金融消费者权益保护机制缺失等问题。

（三）消费者金融消费知识和权益保护意识相对缺乏

从国债产品的消费者群体来看，其消费者以中老年人为主，这些消费者的金融知识往往相对匮乏，对自身的消费者权益保护意识比较淡薄。这些金融消费者在购买国债时，更多是听取商业银行工作人员的介绍和推荐，很难觉察到国债承销行侵犯金融消费者权益的行为，即使发现了问题，由于缺乏权益保护与投诉意识，也很难有主动维护自身权益的主张和行为，这更是纵容了商业银行的侵权行为。

三、政策建议

（一）尽快建立并完善金融消费者权益保护法律体系

健全的金融消费者权益保护法律体系是保护金融消费者权益的根本保障，因此我国应该从法律层面上整合金融消费者保护体系，对金融商品与服务中消费者权益保护工作进行综合立法，由“一行三会”金融监管机构制定统一的消费者保护条例，统一金融消费者权益保护的法律依据和裁量标准。而国债作为金融产品自然应纳入到整个金融消费者权益保护体系，依靠统一的金融消费者保护法律体系来保护国债产品消费者的合法权益。

（二）建立金融消费者权益保护工作机制，用专业化的管理保护金融消费者权益

政府应统筹整合当前分散于“一行三会”的立法、司法、执法资源，为金融消费者提供一个跨银行、保险、证券等金融行业的全面保护机制和金融消费投诉机制。但在具体的执法工作中，又要结合实际，针对当前金融产品与服务品种繁多、交易方式多样、技术性强的特点，适当调整金融消费者权益保护机制的主导负责部门，使其充分发挥部门优势，对特定的金融产品和交易进行针对性的管理，切实提高对金融消费者权益的保护效果。如，一直由人民银行组织发行国债，故在国债市场应建立由人民银行主导的金融消费者权益保护机制和金融消费投诉机制，以更好地保护国债产品消费者的合法权益。

（三）主动开展现场检查，增强对国债承销行的金融消费者权益保护工作的督导力度

由于国债承销商业银行为实现其利益最大化，在国债销售时具有侵犯金融消费者权益的动机和行为。因此在国债发行期间，人民银行及其分支机构对国债承销行涉嫌违反金融法律、法规、规章的行为应及时开展现场检查，尤其是对消费者投诉的问题，应及时开展重点专项检查，积极维护国债产品消费者的合法权益，切实加大对国债承销行的金融消费者权益保护工作的督导力度。

（四）加强金融知识和金融消费者权益保护知识的培训宣传，增强民众维权意识

由于金融产品的专业性和复杂性都很高，所以普通民众的金融知识就相对匮乏，尤其中老年居民金融知识匮乏的问题更为突出。因此，政府和金融监管部门要进一步加大金融知识宣传力度，充分利用各种媒体介质，主动开展面向社会大众的金融知识普及教育，广泛宣传金融和国债知识，建立长效的金融知识培训和信息支援机制，不断提升社会公众的金融知识水平。同时，要大力加强金融消费者权益保护知识的宣传，增强民众维权意识，引导金融消费者依法维护自身合法金融权益，切实提升金融消费者的维权能力。

参考文献

[1]杨悦.金融消费者权益保护的国际经验与制度借鉴〔J〕.现代管理科学，2010，（2）.

[2]马洪雨，康耀坤.危机背景下金融消费者保护法律制度研究〔J〕.证券市场导报，2010，（2）.

第2篇：金融消费权益保护办法范文

关键词：金融消费者 权益保护 具体措施

保护金融消费者合法权益是金融机构义不容辞的责任和义务。做好金融消费者合法权益保护工作，既有利于规范金融服务行为，提升服务水平，也有利于培养客户对金融机构的忠诚度。近年来，金融消费者权益保护工作逐渐被提上议事日程。监管部门相继开展了金融消费者权益保护试点工作，出台了金融消费者权益保护工作实施意见或实施细则，成立了金融消费者权益保护中心，为保护金融消费者权益奠定了一定基础。但实践发现，在农村金融市场，受体制、机制以及金融法律不健全等因素影响，金融消费者权益保护工作效果不甚理想，亟待通过完善金融法律、理顺管理体制以及整合多方力量进一步提升金融消费者权益保护工作水平。

1.现状分析

1.1金融消费者维权意识亟需加强。据调查，在农村金融市场，当金融消费者权益受侵害时，直接向侵权金融机构投诉争取协商解决，或向侵权金融机构监管部门举报者较多，而采取向消费者协会或行业协会投诉、申请仲裁委员会仲裁和向法院提讼的金融消费者少而又少。这说明金融消费者认为申请仲裁委员会仲裁和向法院提讼程序多、成本高、且把握不大，同时，也反映了农村金融消费者的维权意识不强。

1.2侵犯金融消费者权益形式多样化。据调查，在农村金融市场金融消费者被侵权的形式多种多样：一是知情权受到侵犯。二是自由选择权受到侵犯。三是金融服务权受到侵犯。

1.3金融消费者权益维权工作尚无固定模式。近年来，随着监管部门对金融消费者权益保护工作的重视，切实加强了对消费者保护工作的组织领导和明确了办事机构。

2.存在问题

2.1金融消费者权益保护立法工作滞后。当前，《中华人民共和国消费者权益保护法》是我国在保护消费者合法权益方面的基本法律，为普通消费市场的消费者提供了强有力的法制保障。该法规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护”，金融消费者尚未纳入被保护范围。由于立法理念的局限性导致相应的民事救济制度十分薄弱，如果金融消费者与金融机构之间产生纠纷被诉至法院，只能适用《民法通则》及《合同法》中有关诚实信用、公平交易等原则作为权利主张的依据，金融消费者诸多应有权利难以得到保护。

2.2缺少专职金融消费者权益保护机构。目前，我国金融监管机构中没有专门负责金融消费者保护工作的部门，加之县以下没有证券、保险等分业监管机构，尽管监管部门成立了金融消费者权益保护中心，履行有关的金融消费者权益纠纷案件，但对于证券、保险行业有关的金融消费者权益纠份案件，金融消费者权益保护中心还没有强制手段落实解决，这样既降低了案件解决效率，更容易让广大金融消费者产生误解，不利于金融消费者权益保护工作的健康发展。

2.3金融消费者诉讼制度存在缺陷。目前，《消费者权益保护法》规定了消费者的索赔权，但消费者权益保护的真正落实仍取决于诉讼制度，尤其是民事诉讼制度。由于国内还没有建立金融消费者公益诉讼制度，单个金融消费者与金融机构相比，往往处于弱势地位，维权成本相对较高，不仅需要耗费大量精力和财力，而且金融消费维权成功率相对较低，因此，大多数金融消费者即使权益受到侵害，也会自动放弃维权，不愿意通过诉讼解决。

3.对策建议

3.1为维护金融消费者权益提供法律保障。应把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对我国当前的《消费者权益保护法》、《中国人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》等相关法律进行补充完善，在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定，完善法律救助，赋予金融消费者对金融机构的事后追偿权和相关机构金融消费者投诉裁量权，细化金融机构告知、提示、保密、信息披露等义务，防止金融消费者合法权益被侵犯。

3.2建立权益保护联席会议制度。鉴于人民银行维护金融稳定的法定职能、分支机构点多面广的区位优势和在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对金融维权的相对独立和保障作用，建议国务院以立法形式，明确人民银行牵头负责金融消费者权益保护和申诉处理工作；在人民银行分支机构内部逐级设立金融消费者维权部门，专职负责辖区的金融消费者权益保护和申诉处理工作。同时，由各级人民银行牵头建立金融消费者权益保护联席会议制度，及时沟通有关金融消费者保护工作的开展情况，进一步完善相关的投诉、申诉渠道和制度规定。

3.3建立便捷投诉机制。目前，强制性信息披露末成为金融机构对消费者承担的法定义务，致使强制性信息披露无法成为金融消费者据以主张权利的法律依据，建议要求金融机构加大信息披露力度，提供真实、准确、完整和及时的信息，以满足金融消费者的信息需求，对于金融消费者与金融机构的争议，要通过专门的投诉受理部门，建立金融消费者投诉信息数据库，根据投诉次数、涉及金额进行分类、调查、核实和调解，并通过定期的信息分析，识别潜在的金融消费者保护工作中存在的问题，为规章政策的制订提供参考，使金融消费者的意见被重视和采纳。

3.4营造舆论氛围。人民银行应牵头组织各级金融机构通过网络媒体、服务窗口、各种推介会，积极宣传金融消费者保护工作和金融维权的申诉渠道，使广泛宣传成为提升服务、接受群众监督的自觉行为。组织农村金融机构员工认真学习《金融消费者权益保护实施办法》，深刻认识保护金融消费者权益的深远意义，对金融消费者提供服务时，努力维护客户知情权、选择权的需要，进行充分的信息披露和风险提示，诚信经营。应紧紧依靠当地政府，借助地方消费者协会和地方新闻网络，积极开展金融行业消费者满意度调查活动，要求所有金融服务窗口成为参评单位，自觉接受群众监督、社会监督和新闻监督，公平、公正地反映辖内金融业发展成果和消费者的真实意愿。对企业、群众等社会满意度高的金融机构，由人民银行联合地方政府进行表彰鼓励，反之则由人民银行作为综合评价的依据，并由地方政府在当地新闻媒体上级主管部门等进行通报。通过强化金融消费者权益保护工作，进一步适应现代金融服务新趋势，深入贯彻以客户为中心的理念，提高向广大客户宣传、解释的能力，进一步推进农村金融机构服务客户的精准性和及时性。

3.5提升整体服务水平。要求农村金融机构不折不扣地落实监管部门的各项规定和标准，利用科技手段监测每个网点的客户满意度，加大了对客户服务满意度的考核力度；配齐配强大堂经理，加强对客户的引导分流，维护现场秩序，通过柜面、自助机具、电子渠道快速分流业务，有效缩减客户等候时间；加快业务创新，为涉农和小微企业办理订单、商品、票据等融资新品，有效解决融资难、融资贵的问题。针对客户资产增值需求，推出了贵金属、投资理财等产品，努力为客户提供有技术知识含量、价值含量的高质量服务。明确消费者权益内涵和范围、部门职责分工等各项要求，使农村金融机构自觉规范自身经营行为，在推动业务发展中维护好消费者各项合法权益。完善消费者信息传递和反馈机制，分析和监测消费者对产品和服务的体验，确保能够及时、准确、全面获取相关信息，在已有客户适合度风险评估基础上，逐步充实客户风险等级动态评估调整、刚性限购等规定内容，确保把合适的产品销售给合适的客户。完善金融服务和产品信息披露机制，做到信息披露充分、及时、有效，切实保障客户的知情权和选择权。

参考文献：

[1]高盛美国经济研究团队：《美国房地产市场违约情况研究报告——次级抵押贷款衰退和房产市场》，鹏元资信评估有限公司翻译，2007年11月。

[2]参见何颖：“金融消费者刍议”，《金融法苑》总第75期，中国金融出版社2008年3月出版；

[3]参见罗斌：《美国现行法对掠夺性放贷的规制及其局限性》，《金融法苑》总第78期，中国金融出版社2009年2月出版；

[4]张严方：《消费者保护法研究》，法律出版社2003年3月出版；

[5]汤欣.证券市场虚假陈述民事责任制度评析——兼论证券法上的一般性反欺诈条款. 证券法律评论（第3卷），北京，法律出版社，2003。

第3篇：金融消费权益保护办法范文

【关键词】金融消费者；合法权益；权益保护

在我国现行法律体系中，金融消费者的利益并未得到特别关注。直到2007年次贷危机爆发，金融危机和经济动荡快速蔓延到全球，我国才开始逐渐重视金融消费者的保护问题。目前，我国金融纠纷逐年增加，加强对金融消费者的保护己经刻不容缓。

一、金融消费者界定和合法权益

（一）金融消费者界定。《消费者权益保护法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护”。 尽管《消费者权益保护法》并未直接给出消费者的定义，但理论界一般根据该法第2条的规定，将之界定为“为生活消费的需要而购买商品或者接受服务的自然人”。尽管消费者一词已为人们耳熟能详，但金融消费者在我国仍属新兴概念。目前，国内理论界对金融消费者概念尚未达成共识，主要有金融消费者主体范围、金融消费者外延、金融消费者判断标准三个方面的分歧。就金融消费者的主体范围而言，多数学者主张金融消费者仅包括自然人，但也有学者主张将自然人和法人全部纳入金融消费者的范畴。就金融消费者外延而言，金融消费者是否包括投资者？是确立金融消费者的适当概念关键点之一。理论界传统观点认为金融消费者不应该包括投资者，但越来越多的学者认为投资者也应该纳入金融消费者范围。就金融消费者的判断标准而言，多数学者受我国《消费者权益保护法》第2条规定的影响，将“为生活需要目的”或者“非因生产、交易目的”而购买金融产品或接受金融服务，作为金融消费者的判断标准。近几年，也有学者提出了“弱势地位”和“信息不对称”的判断标准。

金融消费者的具体概念和范围是实践“生长”的产物，要顺应国际上金融消费者保护潮流，要结合我国金融消费者保护的实际情况。金融消费者是消费者概念在金融领域的延伸和专业化，是指与金融机构建立金融服务合同关系，接受金融服务的自然人[1]金融消费者应该具备如下几个特征：第一，从主体上看，金融消费者仅限于自然人；第二，从外延上看，金融消费者应该包括个人投资者；第三，从判断标准上看，因信息不对称导致的弱势地位是判断金融消费者的根本标准。[2]

（二）金融消费者合法权益。应该说，对于金融消费者权利体系的研究是实现金融消费者权利保护的核心内容。金融消费者作为消费者的一种，享有消费者所享有的全部权利，即安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得有关知识权、受尊重权、监督权，均应享有。而考虑其特殊性，最核心的权利应为知情权和求偿权。

1、金融消费者知情权。消费者的知情权即我国《消费者权益保护法》第8条规定的“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。因此，金融消费者之知情权，即金融消费者享有知悉其购买、使用的金融商品或者接受金融服务的真实情况的权利。在天然信息不对称的金融市场中，对于普通的消费者来说，了解金融产品或金融服务的消费方式和特殊情况是非常必要的，是金融消费者进行理财或接受服务的前提。

2、金融消费者求偿权。消费者的求偿权即我国《消费者权益保护法》第11条规定的“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”金融消费者之求偿权，即金融消费者在购买、使用金融产品或接受金融服务过程中，对由于金融机构过错所受到的人身或财产损失，有依法获得赔偿的权利。在实际的消费中，消费者的权益因金融机构而遭受损失的情况很常见，损害赔偿权既是一种救济方式，也是一种最有效的监督金融经营者的手段。

二、我国金融消费者权益保护中存在的问题

中国银监会主席尚福林指出，“截至2012年9月末，我国共有个人存款40.8万亿元，信用卡发卡量2.8亿张。在此背景下，由于一些金融产品专业性强，消费者对其产品设计、收益模式和风险程度不了解，在合同确定、产品销售中处于劣势，金融消费者保护问题开始凸显。”[3]目前，比较突出的问题主要有一下三个方面：

（一）保护金融消费者的法律制度不健全。我国目前保护金融消费者的法律主要有两个方面。一是1993年颁布的《消费者权益保护法》，这是保护消费者权益的基本法；1987年国务院颁发的《广告管理条例》中涉及为防止违法广告侵害消费者的权益；《欺诈消费者行为处罚办法》打击欺诈行为；还有经营者的“三包”义务等行政法规和规章。但这些涉及消费者权益保护的范围很狭窄，仅限于某个具体领域或行为，仅仅只涉及生活中的某一方面，而且这些法律中亦很少涉及金融领域。二是《人民银行法》、《商业银行法》、《保险法》、《银行业监督管理法》以及中国人民银行、银行业监督管理委员会、保险监督管理委员会等监管机构制定的相关规章制度。但其主要目的在于规范金融机构的运行秩序，并没有明显体现出对金融消费权益的保护。

（二）行业自律机制无法实现金融消费者保护目标。我国相继在1991年成立了证券业协会、2000年成立银行业协会和2001年成立保险业协会。尽管我国金融自律管理机构建立多年，但大多受制于传统的制度影响，他们更注意的是行业利益问题，主要致力于金融机构间的相互协调，对金融消费者保护的关注不足，保护力度不够。具体表现在，一方面这几个自律组织还没能就同业协调合作的层面上为保护金融消费者提供有效的平台；另一方面行业协会的事务大都来自于监管机构的授权，独立性较差，在实践中只有批评和建议权，没有经济处罚权。

（三）金融消费者缺乏维权手段。我国对金融消费者的保护途径较单一，对如何解决纠纷、如何补偿都没有合理的法律规定，诉讼制度就成为实现权利保护的唯一可靠途径。由于我国并没有建立金融消费者公益诉讼制度，单个消费者往往处于比较弱势地位，维权成本非常高，需要耗费大量的精力和财力，而且成功率不高，大多数人就放弃了。在没有金融消费者特别救济途径的情况下，依靠一般的司法程序维权非常困难。

三、加强我国金融消费者权益保护立法与完善体制构建

（一）建立完整、系统的金融消费者权益保护法律制度。在不打破现有立法框架的前提下，以金融服务品质的保障和提升为重点，以规范金融行为、维护消费者权益为重心，建立了完整、系统的金融消费者权益保护法律制度，个人，建议从两个层面入手：首先，制定《金融消费者权益保护法》，并修改和制定相关金融法律规范。出台的《金融消费者权益保护法》应该具体规定金融消费者的权利、金融机构的义务、金融消费纠纷的解决机制以及金融机构的法律责任等，使金融消费纠纷解决有法可依。以《金融消费者权益保护法》作为金融领域消费者保护的基本法，修改《商业银行法》、《证券法》、《保险法》、《票据法》等法律法规，将金融消费者的权益保护放在主要位置。其次，对金融消费者权益实行倾斜性保护措施。除了按照《合同法》对格式条款进行规制外，还应建立惩罚性赔偿原则和举证责任倒置原则。[4]我国《消费者权益保护法》规定的惩罚性赔偿是两倍。而金融消费的特殊性决定了其赔偿的标准和测算方法的特殊和复杂，需要在实践中不断探索，不能简单参照。根据民事诉讼法“谁主张，谁取证”规定，消费者要通过诉讼维护利益，首先要拥拿出证据，但对于普通的金融消费者来说很难取得相关证据，规定金融机构负有举证责任，符合现代民法追求实质正义和保护弱势群体的理念。

（二）强化金融行业自律机制。金融行业自律对金融消费者权益保护是至关重要的，可以通过预先纠正可能损害消费者权益的行业行为，来保护金融消费者。强化金融行业自律机制，个人建议，从两个层面入手：首先，加强行业规则建设。对金融行业协会在金融服务业、金融消费者权益保护方面的职责进行规范。包括金融机构必须注重消费者教育工作，增加监管工作透明度，设立金融服务纠纷争议处理程序，告知消费者如何进行投诉，确保一切服务合法合规等，把“顾客是上帝”理念付诸到实际行动中。其次，建立金融服务纠纷自律性协调机制。在行业协会内部成立专门处理投诉会员的机构，制定可操作性强的处理程序规则，为保护金融消费者权益提供平台。并且对违反承诺侵犯消费者权益的会员机构采取严厉的制裁措施。

（三）构建多元化金融消费纠纷解决机制。近年来，我国在人民银行、银监会、证监会、保监会均设立了相应的金融消费者保护部门。但从我国目前对金融消费者保护的现状看，仍然是“金融消费者金融机构所属行业协会隶属监管机构”的纵向保护模式为主，这样的保护模式往往会产生监管漏洞。个人建议，个人建议，从两个层面入手：首先，应在明确划分‘一行三会’设立的四个金融消费者保护机构的职权职责的基础上，建立部门间信息交流、联席会议以及对金融机构跨市场、跨行业业务准入、风险监测、现场检查、责任追究等协调与合作机制，共同保护金融消费者。其次，着眼于消费者的弱势诉讼地位，完善准司法和司法保护机制。建立金融消费者权益争议仲裁制度和专业的仲裁机构，为金融消费者提供灵活、有效的纠纷解决方式；要创设小额诉讼机制，并充分发挥代表人诉讼制度优势，提高诉讼的针对性和便捷性，并判决向没有参加诉讼的当事人扩张，将个案判决适用于全体权益受侵害的金融消费者。

参考文献：

[1]刘晓星，杨悦：《全球化条件下金融消费者保护问题研究》，《现代管理科学》，2008（6）：108-110。

[2]赵锋：《金融消费者概念探析》，《金融理论与实践》2012（1）：89―91

第4篇：金融消费权益保护办法范文

银行业消费者权益保护监管和管理的反思

对银行业务格式文本问题关注不多

消费者权益的事前预防性保护工作在全球没有受到应有的重视。从境内外涉消费者权益保护监管和银行内部管理架构发展来看，普遍重视消费者投诉问题的处理和执法监督，但是对于消费者权益保护的源头领域，诸如对银行涉消费者权益保护的制度、协议、凭证等格式化文件关注太少，实际上，对消费者构成普遍性的损害或不公正待遇的问题，往往来源于这些因素。

从银行格式化合约或条款发展来看，尤其是国际大银行的标准文本日益完善且内容越来越复杂，但是其内容的完善更多侧重银行权益的体现和自身风险的防控，对于更多的普通金融消费者而言这种趋势可能发生更为复杂的信息不对称，风险识别和预测的难度可能更困难。从我国境内银行实践来看，工商行政管理部门对银行格式条款的质疑已经延续了多年，有的地区性工商行政管理部门，直接向个别银行机构发出了针对个别格式条款公平问题质疑的专函，有的则采取了处罚措施。最为典型的是2012年河北沧州工商局就当地银行机构格式条款开出了数十项质疑清单，并试图采取执法行动。由于银行业的相对专业性，工商行政管理部门对银行格式条款的质疑存在这样或那样的合理性问题，从一定层面反映了执法机构对银行格式合同存在问题的关注，也在一定程度上揭示了银行格式合同存在的局限。但是我国银行监管机构对此类问题还没有给予过多的关注，更没有上升到一般规范或监管指导层面来监督或引导银行克服格式合同在消费者权益尊重或保护方面的不足。

对收费和定价的合理性问题重视不足

近年来，银行收费问题在境内外均受到了社会各界和执法、司法机构的关注。在国内，实际上早在2003年《商业银行服务价格管理暂行办法》出台前后，就受到人们关注，2004年中国农业银行宣布收取借记卡年费事宜引发了全国性的轰动效应，司法机构、消费者保护机构纷纷卷入该事件。2011年中国银监会、中国人民银行、国家发展改革委了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》。2011年7月中下旬，国家发展改革委会同地方价格主管部门对部分银行业金融机构营业网点进行了暗访和检查。8月中旬国家发改委分别对中信银行总行、兴业银行总行罚款200万元，中国邮政储蓄银行总行罚款180万元。这可能是我国银行业机构首次因收费问题遭受执法机构罚款。随后，国家发改委作为物价管理部门力推全行业的收费大检查，但因各种原因现场检查没有推开，而是由银监会主导推出了主要针对收费问题的整治不规范经营活动，并要求银行机构将所有收费事项整理并公之于众。这反映了我国执法机构和监管当局对银行收费问题的高度关注。

尽管如此，银行内部在管理收费方面的体制机制健全方面，尤其是促成定价和收费合理性方面的举措还甚为有限，个别银行开始从消费者与银行利益平衡视角，在内部构筑具有制约性的价格审核机制。境外监管当局也很少对银行收费问题给予实质性关注，尤其是在制约银行定价合理方面还较少有规范性文件，但境外部分国家的法院或政府部门，对银行部分服务或产品价格的合理性问题提出了质疑，消费者的群体性抗议表现在诉讼或者行政抗辩方面的举动日益多起来。

消费者权益保护的内部机制建设与文化培育不足

境内外监管当局在银行机构系统化的消费者权益保护机制建设和文化培育方面缺乏有效的监管。首先，很少将消费者权益问题上升到公司治理层面，也极少有较为权威或系统的监管制度，将该项职能赋予给银行董事会和高级管理层。即使世界银行新近的《金融消费者保护的良好经验建议》也没有提及此要求。其次，即使为监管当局已经重视的投诉管理问题，也很少对银行内部处理投诉机制建设方面提出较为系统的刚性要求。尽管投诉的解决在大多数国家的监管法规中都有所要求，甚至有的监管标准还涉及了投诉处理各环节的处理时限、流程和记录要求，但是在处理平台建设方面缺乏规制。投诉处理很大程度上依赖于前台部门，各国监管当局很少对在独立性、中立性和适当与业务部门分离性方面缺乏明确的要求。最后，从银行内部来看，各种消费者权益保护职能非常分散，系统化的机制规划和建设难于有效推动。在实务中以盈利和各项指标完成为根本目标的营销部门承担了消费者保护的大量职能，有的银行在风险控制、合规、法律部门中设置了部分消费者保护职能，这些安排都在一定程度上存在角色上的冲突。从国际银行业消费者保护实践来看，较为普遍的现象是银行机构依赖现有的前台业务部门或法律合规部门来实施消费者保护相关监管要求，但实践证明这些部门的实施效应并不理想，原因在于这些部门的根本目标在于维护和体现银行利益，不便于承受消费者权益的代言人角色。这些因素使得银行在内部文化方面难于培育较为完善的消费者权益保护机制和配套的文化。

涉金融消费者保护的执法评估和监督有欠缺

实际上，境内外有关金融消费者权益的各种监管要求，在各类业务的具体监管规章制度中，已经有大量的规范，但是这些规范是否执行以及执行如何均未得到足够关注。正如世界银行CGAP《金融可获性报告2010》对各经济体金融消费者保护架构的评论——大多数经济体均已有成文的消费者保护要求，但缺乏执行机制，多数经济体均有金融消费者保护方面的基本法律法规框架。外部监督推动内部相关机制健全的执法机制欠缺，突出表现在以下几方面：其一，监管当局重视银行机构履职方面的约束性规制，但是缺乏涉消费者权益保护执法检查方面工作机制的规制。其监管立意在于通过规范来引导银行机构自觉履行相关义务，但对于是否执行这些监管要求的监管评价、执法检查和处罚机制尚未完善。其二，对银行机构涉消费者权益保护的常态化评价机制没有得到重视，也未系统地反映到对机构的综合评价体系中去，甚至还没有将涉消费者权益保护问题纳入到对银行机构的综合评价指标中。至于如何设定评价指标，如何监测、分析以及通报甚至处罚的配套机制则更是缺漏。其三，监管传统上，在消费者权益保护问题上侧重消费者投诉的事后处理及消费者的教育问题，反映出监管机构还没有充分提升该问题的重要性，前者是极端化的消费者保护出了故障，后者是相对虚空的消费者宣传教育，没有体现出消费者权益保护的刚性化监管要求，缺乏对消费者权益保护行为的实质性监管，以致消费者权益保护难于落到实处。其四，过度依赖银行既有的合规体系来构建消费者权益内部保护体制，也是监管和内部体制机制建设难于取得实质性进展原因之一。从国际银行业消费者保护实践来看，消费者权益保护的内部机制要么依赖于法律合规部门，要么依赖于客户支持部门（融入到业务条线），很少有借助相对独立的机制从事前事中事后环节来构建一体化的有效的消费者保护架构。而监管当局则也未将消费者权益保护视为对银行内部经营行为的过程问题来给予关注并进行相应的执法监督。

完善金融消费者权益保护监管和管理体系的建议

监管当局应将消费者权益保护问题上升到银行公司治理和企业文化建设层面上来，并明确将其纳入到董事会及高管层职责范畴。2012年3月20日中国银监会的《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护工作的通知》明确规定：“银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。”这反映了我国监管当局已经认识到消费者权益保护的切实实施，必须将有关职能赋予给银行的董事会和高级管理层，从公司治理层面要求银行完善相关实施消费者权益保护机制，以确保相关要求落到实处。从境内外银行公司治理的实践来看，尚没有大型银行或金融集团在公司董事会层面上设立消费者保护委员会的架构。如果公司董事会缺乏消费者保护机制，则管理层很难在公司利益与客户利益的冲突中构建理性的平衡机制。为此，监管机构有必要在较为权威的监管制度中强化消费者权益保护职责及其承载主体，甚至可以从法律法规层面提出此项要求。首先，各国监管当局应该在较为权威的监管制度中明确将消费者权益保护职责赋予给银行的董事会和高级管理层，并逐步将其上升为健全银行公司治理的重要原则。其次，国际银行的涉消费者权益保护的一些示范性文件应积极倡导从公司治理层面来建立健全消费者权益保护长效体制机制。再次，各银行机构应积极主动地结合银行自身特点，将消费者权益保护事宜纳入到银行公司治理范畴，明确将其规定为董事会以及各级机构高级管理人员的职责，并在文化上推动这种理念的深入和普及。

完善涉消费者权益保护相关执法监督机制，强化银行相关管理体系建设方面的评价、通报和问责机制。近年来，境内外日益重视消费者权益保护相关制度的完善，尤其是涉及知情权、隐私权、选择权、商业秘密、赔偿请求权等的规范越来越健全，但是相关监管执法亟待加强。首先，应强化监管机构中消费者保护专门化机构的执法监督与检查职能及其实施。从国内银监会和人民银行消费者权益保护机构职责来看，执法及监督检查问题没有受到充分关注。2012年3月31日中央编办《关于银监会法规部加挂银行业消费者保护局牌子的批复》确定的银行业消费者保护局的主要职责是：研究制定银行业消费者保护工作总体规划，拟定银行业消费者保护的规章制度和具体政策；调查处理银行业消费者投诉；开展银行业消费者公众教育等。这里的执法职能仅仅限于“消费者投诉”范畴，但是银监会官方网站上公布的该局职能则包括了：“组织开展银行业金融机构消费者权益保护实施情况的监督检查，依法纠正和处罚不当行为”。后者较为明确地肯定了执法监督检查职能。由于机构初建，目前尚未反映到执法实务中，有待于加强此项工作，督促银行机构认真落实涉消费者权益保护监管要求。其次，要加强对银行业金融机构落实消费者权益保护的内部管理体系有效性的监测、评估、考核和通报。监管机构有必要逐步完善对银行内部有关消费者保护管理架构、董事会和管理层权责明晰、监管法规执行、投诉处理体系建设、消费者宣传教育等的常态化评估指标和相关机制，促使银行通过体制机制健全来提升消费者权益保护意识。为了引导和督导银行机构积极主动改进、完善消费者权益保护管理体系，监管机构有必要建立相关情况的监测、分析、考核和通报机制。最后，要强化银行机构涉消费者权益保护执法问责机制建设。监管制度应完善涉消费者权益保护的违法违规责任的相关规定，同时强化执法监督检查中对疏于履职的管理人员和业务人员给予相应的责任追究。

构筑银行内部相对独立的事前防范机制，培育业务文本涉消费者权益保护的审查机制。银行与消费者的法律关系绝大多数是依赖银行拟定的格式文本，在这些文本草拟阶段即渗透消费者权益保护机制，是有效保障消费者合法权益的根本所在。因为银行与消费者的关系毕竟是民商事法律关系，双方的基本权利和义务需要依赖双方签署的合约来规范。涉及消费者权益的银行内部制度与有关格式合同往往相辅相成，它们往往制约着银行内部工作人员的经营和操作，直接影响着消费者权益的保障，有必要在草拟阶段考虑消费者权益的渗透。具体而言，协议和制度的审查环节体现消费者权益的保护需要做好以下工作：其一，引导银行建立相对独立的涉消费者权益保护制度和合约的审查机制。由于银行格式文本和制度的审核职能通常由法律部门承担，但是法律部门强调合法性和银行利益至上的定位，难于实现银行与消费者权益的平衡职能，故而确立消费者权益保护职能部门来相对独立地从银行利益与消费者权益平衡角度审核并提出意见，会有助于促成理性的格式文本和制度的形成。其二，银行内部需要构建梳理既有制度和合约的常态化机制。对于既有制度或合约中遭受执法、监管机构或消费者普遍性投诉的内容，应有检视机制，并应及时删改有关条款。其三，监管当局对于银行内部在管理制度和合约方面是否遵循涉消费者权益保护监管要求建立常态化的监督检查机制。其四，文本审核要点应重点关注以下内容：一是文本总体结构设计应体现消费者和银行之间权利义务的平衡和对等；二是监管法规对于消费者权益有特别安排的是否在有关文本中得到体现，文本内容是否与有关监管规定相抵触；三是文本对客户自主选择某项业务的权利是否给予适当体现，是否存在强制搭售或捆绑销售的情形；四是销售产品的文本是否清晰准确地说明了产品的功能，购买和使用的渠道、条件及时间等产品信息；五是文本对产品和服务的风险是否给予了适当揭示，揭示形式要件和实质要件是否符合有关监管规定的要求；六是对客户的隐私或商业秘密是否给予了适当保护；七是文本涉及服务收费、权利限制或风险揭示等内容的条款，是否按照相关监管要求使用粗体字等方式进行醒目提示。

推动银行机构内部建立健全产品或服务定价管理体制机制，以确保定价的理性选择。银行定价虽然更多的是市场行为，但是基于银行提品或服务的普遍性和影响的广泛性，且境内外一些著名的银行收费诉讼、执法或者争议事件及其给银行带来的广泛影响，表明银行在收费问题需要更加理性。值得注意的是，中国银监会在2012年2月了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》等，其重要目标即是为了整治收费的不规范问题。该通知非常明确地要求银行业金融机构在收费问题上的严格规范，也表明了监管当局对银行收费存在的一些局限和问题的治理态度。尽管如此，监管当局还应致力于推动银行内部定价和收费管理体制机制的健全。第一，监管当局应在相关规章中对银行机构内部定价管理体制机制完善做出明确要求，并有必要上升到银行公司治理完善层面。境内外银行管理实务来看，几乎很少有银行在定价方面有较高层次的治理机制，这在势必难于制约业务部门规划定价带来的单方利益导向，监管机构有必要引导银行完善内部定价治理，构建相对制约的定价机制。第二，监管机构应重视对于一些对消费者影响广泛的普遍性收费或定价事宜构筑变更程序和机制的明确规范性要求（例如信用卡、借记卡有关费用的变更）。一方面防范银行随意调整费率，另一方面也避免银行因为调整程序不明确而遭受消费者的普遍质疑。第三，推动银行定价管理体制中有消费者权益保护专门或牵头部门的刚性化参与，赋予其审查、评估和建议的职能。第四，对于一些影响极为广泛且普通民众依赖性极强的基础性金融服务的收费定价，有必要完善其合理定价的内外部评估、论证机制。第五，进一步强化银行定价收费的透明度和信息披露机制至为重要。尤其是一些较为复杂的收费结构，监管当局应促成银行以通俗易懂的方式向消费者提供和披露有关信息。除以上几点外，银行收费管理体制还应该尽量体现市场法则，不宜过多的行政干预。目前，国家发改委会同银监会、人民银行推动《商业银行服务收费管理办法（征求意见稿）》及其配套的“定价目录”的出台。政府定价和指导价的范围应严格控制，强化银行内部定价管理体制机制建设和价格透明则是值得推行的。

第5篇：金融消费权益保护办法范文

【关键词】欠发达地区 银行卡领域 消费者权益保护 探索

近年来，银行卡产业发展迅猛，不但发卡数量剧增，受理市场也日趋成熟，已经成为人民群众日常生活中使用最为频繁的一种非现金支付工具。但是，由于银行卡设计缺陷、消费者权益保护工作滞后、消费者自我保护意识薄弱等方面的因素，不时会有持卡人权益受到损害的案例见诸报端，通过网络、报刊等平台的传播放大，一定程度上动摇了持卡人的消费信心，影响银行卡产业的健康发展，这种效应在欠发达地区尤为明显，已成为欠发达地区银行卡工作健康发展迫切需要解决的问题。

一、欠发达地区银行卡领域消费者权益受侵害的主要表现

近段时期，基层央行在保护银行卡持卡人权益方面做了一系列大胆尝试，先后与地方公安部门和金融机构建立了银行卡工作联席会议制度、风险案件联合防控机制、快速反应机制等制度，开展了作案工具演示识别、诈骗手段讲解等活动，牵头出台了相关的金融消费权益保护工作方案，以及多形式的金融知识宣传普及活动，对持卡人增长金融知识，提高权益保护意识起到了一定的作用。但是由于银行卡消费者处于弱势地位，立法在这方面的不足，提高银行卡领域消费者权益保护工作水平仍然还存在很多问题。

（一）发卡行信息披露义务履行不充分

重发卡，轻管理，在办理银行卡业务时，对银行卡的优势介绍更多，风险提示不足。如对贷记卡的罚息和滞纳金计算方式、逾期还款将导致信用记录不良、收取年费标准、免年费条件、免息还款期等内容，多数情况下需要持卡人主动询问才告知，埋下了纠纷隐患，易引发银行卡消费者的投诉。通过分析近年持卡人到所辖征信部门查询个人信用报告反馈的情况了解到，因不充分告知年费收取标准已成为消费者产生不良信用记录的重要原因。

（二）经营欠规范，打球，违规或不合理收费

银行向客户收取诸如补卡手续费、工本费、跨行交易费、小额账户管理费等名目繁多的相关费用，收费标准从十元到上百元不等。利用消费者不掌握政策变化，服务收费信息不透明、收费项目模糊化，甚至变相收费，片面强调收费项目优越性，诱导消费者不合理选择服务项目。如个别银行甚至在客户未充分了解网银业务的情况下，曲解客户需求，诱导客户购买优盾，费用从持卡人账户中扣取。银监会、人民银行和发改委联合下发了《关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，该通知明确要求：“自2011年7月1日起银行机构不得收取个人银行结算账户的密码修改手续费和密码重置手续费”。但仍有部分基层金融机构有意延迟收费项目取消时间，从主观上构成对银行卡消费者权益的侵害。

（三）持卡人资金安全保障不到位

在近年的综合执法检查中发现，部分发卡银行对其营业网点、自动柜员机、自助设备的技防、人防等安全防范措施落实不到位，存在监控设施运行不畅、有死角，自助设备老旧、程序长时间不更新，缺少震动出入卡提示、密码防护罩等必要设施，安全巡检走过场，安全管理上的疏漏以及设备设计期限给违法犯罪分子以可乘之机。尤其是磁条载体的银行卡，本身就存在设计缺陷，一直是犯罪分子窥觑的对象。近几年破获的银行卡诈骗案，大部分作案手段就是犯罪分子窃取持卡人的磁卡信息和密码，利用磁条卡易复制的设计缺陷，伪造“克隆卡”，跨区域、快速流窜作案，给持卡人造成了资金损失。

（四）保护持卡人信息安全意识淡薄

持卡人在办理银行卡时，会在银行留下私人的相关重要信息，银行应承担相应的保密义务。但是，在欠发达地区，基层金融机构主动开展保护消费者个人信息的意识欠缺，在近年对商业银行开展综合执法检查过程中，通过走访商户，我们发现部分商户的POS终端未屏蔽银行卡号，商户也不知道签购单需要持卡人多联签字才有效，分联持有等基本情况。为电信诈骗、盗刷银行卡等违法行为留下隐患。犯罪嫌疑人采取非法手段，获取持卡人信息后，冒充人民银行、公安、扶贫、财政等国家机关工作人员，或采用虚拟电话诈骗等类型涉及银行卡信息泄露引发的侵权案件。

二、欠发达地区银行卡领域消费者权益保护存在的问题

（一）法规制度不完善，持卡人权益保护缺少有力支撑

人总行1999年颁布的《银行卡业务管理办法》作为银行卡业务领域的专门规章，属部门规章，内容也跟不上当前银行卡业务发展趋势。虽然涉及了银行卡消费者权益的问题，但未明确持卡人的“消费者”地位，未对作为弱势群体的银行卡消费者予以倾斜保护，也未具体规定持卡人如何保障及维护自己的合法权益。工商部门监管的《消费者权益保护法》，则重点侧重于商品购买服务领域，未对金融业务做过多规定。这在一定程度上弱化了银行对银行卡消费者权益保护的意识，监管者也缺少必需的执法依据。

（二）机制不健全，维权渠道不畅，效率不高

维护持卡人消费者权益，当前人民银行、银行业监管机构及消费者协会站在自身角度都在履职，但由于各职能部门之间职权交叉、权限不明，对损害银行卡消费者权益问题未形成一个强有力的纠偏机制（包括法律依据、专门部门与人员、强制手段等）。持卡人的维权途径、管理机构、处理程序等问题均不够明确，导致现有的保护措施难以有效落实。通过司法救济途径解决则成本高、周期长，基层司法机构也缺少受理这方面案件的经验。同时，人民银行和银行监管部门对银行侵害银行卡消费者合法权益的行为缺乏有效的、具有法律效力的惩戒措施，约束力有限。消费者协会由于缺乏必要的专业知识，解决此类纠纷显得力不从心，很难给予消费者实质性的帮助。

（三）专业知识欠缺，持卡人自我维护权益能力不足

在调查中发现，绝大多数银行卡消费者对银行卡知识的了解仅限于基本的使用常识，对其衍生产品、附加功能、风险责任等了解不多，对维权途径、程序更是知之甚少。当银行卡消费者自身合法权益受到侵害时，采取的维权方式通常是向经办行柜面反映、向主管部门投诉、借助媒体曝光等，但当损失较小时，一些银行卡消费者因感觉投诉程序复杂，要花费大量的时间和精力，而选择主动放弃。有的持卡人当银行卡遗失或被盗、被骗时，在向公安部门报案和向发卡银行申请挂失等救急方式上，对先挂失后报案对减少损失的急缓缺乏必要的了解和认识，以致造成更大的资金损失。

三、加强和改进银行卡消费者权益保护的对策建议

（一）构建银行卡领域消费者权益保护法律体系

一是要加快法规制度修订。把整个金融体系消费者纳入消费者权益保护体系，对当前的《消费者权益保护法》或《人民银行法》等相关法律进行修改补充完善，在相关条款或章节中增加对金融服务关系与金融消费者权益保护调整的相关规定。二是授权专门的机构依法行使保护银行卡消费者合法权益的职能，建议明确人民银行作为金融消费权益维权主体的法律地位并赋予其相应的惩处手段，强化银行卡消费者权益保护的监督和管理。

（二）畅通维权渠道，搭建多元化、分层次的银行卡纠纷投诉处理平台

银行卡领域的纠纷案件有其专业特殊性，应结合当前监管实际建立多元化、分层次的纠纷处理机制。纠纷发生后，持卡人可通过多种纠纷解决途径维权。一是向发卡银行投诉，明确规定发卡银行应当建立受理投诉的内部机构和工作机制，给受到损害的持卡人提供高效便捷的协商渠道，将纠纷化解于发卡银行与持卡人之间。二是向专门机构投诉。银行卡消费者权益保护机构应明晰投诉处理程序，建立信息记录及反馈机制，以严密的工作流程和高效的报告路径及时准确处理银行卡纠纷，确保银行卡领域的各类投诉得到及时有效处理。三是向第三方机构投诉。强化银行业协会、消费者协会等社会组织在银行卡消费者保护方面的职责，为银行卡领域的纠纷提供一个自律性的协调机制和沟通平台。四是向人民法院，人民法院应从维护公平正义的角度出发，妥善审理各类金融纠纷案件，以更好地防范各种逃避社会责任的行为，保护金融消费者的合法利益。

（三）加强行业自律，规范经营，增强发卡银行维护银行卡消费者权益的主动性

一方面，银行业金融机构应树立以客户为中心、公平对待消费者、为消费者创造价值的经营理念，全面修订不合理的、含有歧视性和强制性的相关规定、条款，积极承担自身应承担的责任和义务，加强告知提示，自觉维护银行卡消费者权益，打造良好的银行卡使用环境。另一方面，金融管理部门应加强对银行经营行为的监管，对银行卡业务应履行的告知、提示义务和合同格式范本等提出明确的监管要求，或对可能侵害银行卡消费者合法权益的条款、事项进行审查，并适时采取相应监管措施进行规范。

第6篇：金融消费权益保护办法范文

摘 要 中国是世界上最大的潜在保险市场，也是世界上增长最快的保险市场。然而，随着我国保险业不断发展，保险消费者权益受到侵犯的案件逐渐增多，成为影响我国保险业深化发展的重要问题。虽然我国已有机制框架对保险消费者权益保护起到了积极的作用，然而基于中国现状仍需大力改革和完善。本文通过分析了中国保险消费者权益侵害的现状和原因，试图对当前中国保险消费者权益保护的机制框架提出有益的建议。

关键词 保险消费者 权益保护 制度建议

金融危机对全球的席卷和科技的迅猛发展，一方面促使金融消费者保护问题在美国金融监管改革中获得高度重视，并在美国联邦政府财政部2008年3月的《现代化金融监管架构蓝图》中将金融消费者保护作为金融监管的三大目标之一；另一方面也加大了中国保险市场上的现实需求，人们日益对保险相对人的权益保护问题备受关注，作为“金融消费者”下位概念的“保险消费者”这一概念在我国金融制度“从储蓄向投资转移”的市场导向型的改革进程中，特别是2009《保险法》经修订并实施后被频繁提及。

一、保险消费者权益被侵犯的主要表现

依据《保险法》，保险消费者包括投保人、被保险人、受益人、以及责任险中间的受益人，其权益包括：一是保险消费者的安全权，二是保险消费者的知情权，三是保险消费者的选择权，四是保险消费者的公平交易权，五是保险消费者的索赔权，六是保险消费者的隐私权。此外，还应有受教育权，个人监督权等。

近年来，通过保险纠纷案件、保险监管机构投诉、消费者协会投诉等方面反映出的保险消费者权益被侵犯的现象呈上升趋势。例如，根据最高人民法院相关资料，2010年全国各级人民法院受理的保险纠纷案件数量是2005年的4倍多。保险争议的焦点：一是保险机构违法违规问题，包括保险机构弄虚作假、擅自设立分支机构和非法开展保险业务、擅自修改报备条款、变更扩大保险责任、滥用无赔款优待等；二是销售违规问题，包括不严格执行条款费用、拒保交强险、交强险搭售商业车险、免责条款的适用范围、保险人是否履行了明确的说明义务、投保人是否履行了如实告知义务、销售误导等不诚信行为；三是虚假赔案、虚假账目、虚列营业费用、阴阳单或鸳鸯单等财务违规行为。

例如：在侵犯保险消费者知情权方面，主要涉及的问题是由于保险产品的特殊型和专业性，保险人必须对投保人履行明确说明义务。在人身保险业务中，特别是银邮渠道的销售误导问题凸显。包括对保险产品的失实宣介、片面夸大新型保险产品的收益率、回避说明责任免除条款、诱导保险消费者购买不适合的产品等。又如：在侵犯保险消费者选择权方面，在银邮渠道中，保险公司借助商业银行的贷款资源和渠道优势要求银行客户购买保险产品、设置各种障碍限制客户退保等。再如：在侵犯保险消费者索赔权方面，保险公司在理赔过程中“惜赔”、“拖赔”现象仍然存在。而由于保险消费者的个人信息被泄露，由此导致他们遭遇大量营销电话、频繁被上门推销等保险消费者隐私权被侵犯的现象也客观存在。

二、制约保险消费者权益维护的原因分析

（一）法律法规协调性和系统性有待完善。在我国，对保险消费者权益保护的法律法规主要有：《消费者权益保护法》、《保险法》、以及保监会的大量规章和规范性文件。一方面，不同法律规定之间的协调性有待完善。例如，对于保护对象的界定不一致。根据《消费者权益保护法》第一条，其保护对象是“消费者”，而《保险法》第一条中明确的保护对象是“保险活动当事人”，即多方当事人。又如：根据《消费者权益保护法》第四、四十九条，对消费者实行倾斜保护以实现“自愿、平等、公平、诚实信用原则”，而在《保险法》第五条中将诚实信用原则作为保险业经营的重要原则之一。另一方面，对于保险消费者权益保护的具体规定缺乏系统性，通常是散见于各种规章制度之中，使得保险公司既难以实施，保险消费者也难有效据此维权。

（二）保险公司经营粗放化。一些保险公司没有从长远发展的角度来制定和执行以消费者为中心的发展战略，只是局限于短期利益，一味追逐发展速度和规模。保险公司在不断推出新型保险产品的同时，产品同质化问题比较突出；保险消费者权益被侵犯行为屡禁不止，也间接说明保险公司内部相应的责任追究机制不完善或执行不力。

（三）消费者教育机制的缺失。从世界范围看，美国在20世纪初就已经开展消费者教育，而对消费者教育的正式研究始于20世纪60年代。日本的消费者教育主要有三个课题，分别由三个阶段完成，即“聪明的消费者”的培养、“自立的消费者”的培养和“自觉的消费者”的培养。消费者教育早期研究着重于强调消费者的相关内容，而近期的相关研究则主要集中在具体内容、实施主体、实施途径和效果评价上。虽然消费者教育本身的理论研究相对比较成熟，但是在国内将其应用于保险消费者教育问题的研究尚处于初级阶段，主要表现为实施主体的有限性和被动性，实施内容的零星分散性，缺乏保险消费者教育体系的构建，以及实施效果的评价标准。而居高不下的关于“销售误导”、“理赔难”等保险投诉背后体现的正是保险消费者教育的缺位问题。

（四）保险市场诚信教育机制有待进一步完善。对保险消费者权益的侵犯本身就说明保险企业在诚实信用方面存在不足。而由于我国社会信用体系建设正在不断完善过程中，缺乏完整的社会信用资源共享平台，由投保方误告、隐瞒、欺诈、有意捏造事实，弄虚作假等引起的诚信方面问题时有发生。

三、加强我国保险消费者权益保护的制度建议

（一）加强法律法规建设。一方面，梳理和不断调整已有保险消费者权益方面的法规制度。应根据保险企业各主要经营环节来梳理法律、规章、规范性文件中关于保护保险消费者权益的内容，形成系统的制度体系。保险学中保险利益理论、最大诚信原则等理论虽然日趋成熟，但仍然还在不断与时俱进的发展和进步中。因此，为了保护保险相对人的合法权益，应该不断加强和完善保险消费者保护相应法制的建设。例如，新《保险法》中居于衡平保护的理念对最大诚信原则作出了一定调整。又如，由于保险合同的附和性，在应借鉴国际保险立法和实践缓解保险消费者告知义务，而确立和加强保险人说明义务。

另一方面，不断补充和完善保险消费者权益保护制度措施。例如：最近出台的《财产保险业务服务标准指引》、《车险查勘定损人员分级管理制度》、《寿险公司销售误导预防和处置制度》、《客户风险承受能力测评制度》、《人身保险服务评价办法》等，联合公安局、中级人民法院、司法局、卫生局制定出台的《关于设立道路交通事故一体化调处中心的实施办法》等对于治理车险理赔难、寿险销售误导，进而形成行业服务标准提升机制都是非常有益的。

（二）加强行业监管。结合银保业务的发展趋势，探索保险与银行监管机构联合发文，明确银保双方在银保产品销售服务过程中各自的权责，实施功能监管。监管部门可采取暗访、座谈、市场调查等多种手段，发现保险消费者权益受损情形，通过完善责任追究和向上追责机制，使保险公司切实承担起主体治理责任，实施多样化、多层次的监管。

中国保监委高度重视保护保险消费者权益，了大量规章和规范性文件，2011年专门成立了保险消费者权益保护局，2012年1月18日，保监会《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》等等。与其他消费相比，保险产品和服务相对复杂，具有较强的专业性和风险性，同时，保险消费者保护还涉及到防范系统性金融风险问题，目前的消费者协会和仲裁机构往往还不具备解决保险消费者权益纠纷的专业素养。因此，还应设立专门的保险消费者权益保护的仲裁机构。

（三）对保险公司发展方式进行引导。对保险公司的经营评价体系应该包括风险控制、公司治理、消费者权益维护、社会贡献等方面，同时完善偿付能力监管和分类监管，综合评价保险公司的经营管理水平和核心竞争力，进而促保险公司的发展方式逐渐转变成以保险消费者需要为中心的长期发展战略。

（四）强化消费者教育平台建设。在G.Roywr和N.E.noif受美国教育省的委托进行研究发表的《消费者教育——关于其历史发展的考察》（1980）中，将消费者教育定义为，“消费者根据自身的价值观和对市场的认识以及根据社会、经济和环境状况进行合理的、理智的‘意识决定’，以这种态度、技能和理解力来参与市场活动，或利用公共或私有资源参与市场活动的能力培养”。日本的著名学者今井光昭从综合教育的角度来考虑，把消费者教育定义为：“消费者教育就是，在客观公正地公开信息这一条件下，不是强制推行一定的价值观和选择方式，而是承认对个人或社会的价值有各种各样的认识，为了使消费者成为有责任心的消费者、市民，在复杂的社会中发挥作用，向其提供所必需的有关‘意识决定’的知识和技能。”

在《中国保险业发展“十二五”规划纲要》中指出：“构建保险消费者教育长效机制，积极发挥新闻媒体在宣传保险政策法规知识方面的作用，加强监管机构、保险机构和保险社团门户网站建设，继续开展中小学生保险教育，普及全民风险意识和保险知识。”因此，应该建立监管部门、行业、消费者组织、社会媒体及公众等多方参与的保险消费者教育平台，开展长效的保险知识教育和消费者信息宣传，提高消费者自我保护能力。从长远看，可将消费者保险知识普及纳入到公民基础教育范畴中。

（五）充分发挥保险经纪人作为消费者权益代表的作用。保险经纪人是重要的实现消费者利益的责任主体，从制度设计上就是保护保险消费者权益的一个制度设计，同时也是保护保险消费者的重要的一支依靠力量，应将其纳入社会监督员体系。一方面，保险经纪人在经营中应确确实实地站在投保人的立场来考虑问题，在投保环节，应向投保方宣传保险的知识，说明保险中有关问题，充分的了解保险对象的需求，提出一个合理化的保单建议和意见，在理赔环节，能够协助消费者及时索赔，获得应有的经济利益。二是希望保险经纪公司能够发挥对保险业的发展促进和监督的作用。另一方面，借助保险经纪人对市场和客户的深入研究，既可以向保险公司及相关监管部门反馈相应信息，促使公司能够改良和修正他们的一些条款和标准，更加公平地对待保险消费者，同时也利于新保险产品的开发。

（六）营造保险行业诚信文化。通过保险协会、联合高校资源，共同开展保险消费者权益理论和实践的论文竞赛等，在保险行业开展优秀寿险营销员和优秀寿险营销团队宣传表彰系列活动，借助新闻媒体开展保险消费者权益保护主题宣传活动、保险消费者权益法规的宣传活动等等，打造保险行业诚信文化氛围。例如，新版《保险法》在维护保险消费者合法权益方面有较大调整，但自2009年10月1日正式生效至今，保险消费者对其知之甚少。

参考文献：

[1]孙祁祥，郑伟.保险制度与市场经济———历史、理论与实证考察.北京：经济科学出版社.2009.

[2]中国保监会、中国银监会《商业银行保险业务监管指引》.2011.3.

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第7篇：金融消费权益保护办法范文

论文摘要 随着我国市场经济的发展，金融业日趋繁荣，商业银行个人理财产品被不断推出市场，隐有取代传统存款业务的趋势。然而，在商业银行个人理财产品快速发展的同时，其问题也逐渐被暴露。商业银行因其强势的主导地位操纵及把控住商业银行个人理财产品销售的各个环节，而现行法律制度又将商业银行个人理财产品消费者的合法权益至于难以救济的尴尬境地。消费者权益受损，对商业银行信任感降低，又将影响银行业的健康有序发展。故而，我们应重视保护商业银行个人理财产品消费者的合法权益，积极引导商业银行个人理财产品的良性发展。

论文关键词 银行个人理财产品 消费者权益 消费者保护

2008年美国次贷危机引发的全球性金融危机引发了世界金融行业的巨大震动。越来越多学者开始把金融监管的目光投向了对金融消费者的保护，大部分学者将美国次贷危机的原因归咎于片面追求金融效率而忽视了对金融消费者的保护，因而加强对金融消费者的保护十分必要。改革开放后，我国金融行业发展迅速，特别是银行业日益壮大，商业银行个人理财产品作为商业银行主要经营业务，已经日趋发展有超越传统存款业务的趋势。面对商业银行理财产品的日趋发展壮大，针对商业银行个人理财产品消费者的保护却难以跟上发展潮流，我国仍缺乏对商业银行个人理财产品消费者的系统法律保护体系。因而，我们探讨研究我国上商业银行个人理财产品消费者权益保护之问题是有必要的。

一、我国商业银行个人理财产品消费者概念

明确我国商业银行个人理财产品消费者之概念是建立商业银行个人理财产品消费者权益保护体系的前提。美国《2010年华尔街改革与消费者保护法案》中，将消费者定义为：主要为了个人、家庭成员或家务目的而获得金融机构提供的任何金融产品或者服务的个人。我国《消费者权益保护法》第二条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，虽然我国法律尚未明确包括商业银行个人理财产品在内的金融消费者的法律地位，但银监会已然公开使用“消费者”一词，笔者认为，可借鉴国内外法律，将商业银行个人理财产品消费者的概念定义为：为生活需求或必要生产需求而选择购买商业银行个人理财产品的社会个体成员。其内涵包括：第一，商业银行个人理财产品的消费者购买的商品是商业银行所提供的理财服务；第二，商业银行个人理财产品的消费者购买商业银行理财产品的目的及形式多种多样，但由于该商品针对人群为社会个体，故而终究将回归于个人生活需要的基础上。消费者选择购买商业银行个人理财产品是为了使其资产达到保值增值的目的，最终是为了是其生活消费之需要；第三，购买商业银行个人理财产品的主体是社会个人成员。商业银行个人理财产品的服务主体是个人，其消费主体也仅限于社会个体成员。

二、我国商业银行个人理财产品消费者保护现状

（一）我国商业银行个人理财产品消费者知情权受损严重

由于商业银行个人理财产品等金融商品为虚拟商品，消费者只能依赖专业金融信息作出判断，故而知情权是商业银行个人理财产品消费者极为重要的权利。然而目前我国法律却并未具体规定商业银行对个人理财产品消费者的说明义务，商业银行信息披露制度存在缺陷导致商业银行个人理财产品消费者知情权屡屡受损。具体表现为：

1.商业银行对个人理财产品信息不主动说明。商业银行销售个人理财产品的时候，往往不会主动向购买个人理财产品的消费者解释理财产品的风险、投资去向、预期收益的计算方法等专业金融信息。商业银行个人理财产品消费者只能依靠商业银行提供的产品说明来了解相应的个人理财产品，但由于商业银行个人理财产品消费者专业知识的缺乏，往往难以准确理解相关内容。

2.商业银行未能就个人理财产品对消费者尽全面说明义务。商业银行对其所销售的个人理财产品应当做全面、充分的说明。在实践中，商业银行往往出于对自身利益的考量，对个人理财产品风险做模糊化处理，致使消费者对商业银行个人理财产品存在的风险产生错误认识，导致利益受损。一些商业银行仅对个人理财产品做大致投资方向说明而缺乏对投资去向的具体说明，消费者在购买商业银行个人理财产品后对该理财产品的实际投资去向一无所知。而在商业银行个人理财产品到期后，部分商业银行又存在不能及时通知消费者的情况，致使消费者不能第一时间了解理财产品进展状况，导致消费者利益受损。

3.部分商业银行工作人员缺乏责任意识，违规销售个人理财产品。部分商业银行工作人员为提高自己的工作业绩，在销售个人理财产品之时，刻意回避风险提示，夸大产品收益，诱导消费者购买不适合自己的高风险个人理财产品。

（二）我国商业银行个人理财产品消费者隐私权难以保障

商业银行个人理财产品消费者在购买商业银行个人理财产品时，需要填写提交大量个人信息，这些个人信息不仅关乎消费者个人隐私安全，而且关乎消费者的财产安全。目前，我国尚未形成对个人隐私权的系统保护体系，商业银行个人理财产品消费者的个人隐私权屡遭侵害。具体表现为：

1.商业银行对个人理财产品消费者的个人信息收集缺乏规范性。商业银行销售个人理财产品时，需要消费者提供大量个人信息，但对于如何收集消费者个人信息、需要收集那些个人信息缺乏规范。消费者购买商业银行个人理财产品时，一些商业银行不仅要求消费者提供自己的财产状况、职业状况等信用信息，还要求消费者提供学历状况、专业状况等与购买商业银行个人理财产品毫无关联的个人隐私。

2.商业银行对消费者个人信息管理存在风险。商业银行对个人理财消费者的个人信息负有安全保管的义务，但部分商业银行未能建立起安全有效的信息管理机制，加大了商业银行个人理财产品消费者信息泄露的可能性。

3.商业银行擅自使用个人理财产品消费者信息。一些商业银行给予自身利益的考虑，在未取得消费者同意的情况下，内部分享或与其他金融机构之间“信息共享”，以便于向消费者推销其他产品服务或其他。这种共同分享个人理财消费者个人信息的行为，极大的损害了消费者的隐私权。

（三）商业银行个人理财产品消费者损害求偿权难以实现

商业银行个人理财产品消费者损害求偿权是保证商业银行个人理财产品消费者权益得以实现的权利。现阶段，我国商业银行个人理财产品消费者的损害求偿权却难以实现，消费者在遭遇权益受损的情况下，难以实现权利救济。

1.内部纠纷解决机制形同虚设。商业银行个人理财产品消费者在遭遇权益受损的情况下，可选择向商业银行进行投诉进行自力救济。但由于缺乏相关管理规定及相应的纠纷受理程序，商业银行出于对自身名誉及利益的考量，往往将消费者投诉搁置一旁，不予回应。商业银行对消费者投诉的长时间拖延，消费者难以通过内部纠纷解决机制实现权利救济。

2.司法救济难以实现权利救济。商业银行个人理财产品消费者权益受损时，多数选择采用司机救济的方式维护自身权益。有学者统计，2008年至2010年间我国中级人民法院审理的8个案件均为消费者一方败诉，消费者利用司法手段实现权利救济困难重重。

三、商业银行个人理财产品消费者权益受损原因分析

商业银行个人理财产品消费者权益屡屡受损，笔者认为存在以下几方面的原因：

（一）立法尚不完善

首先，我国尚无针对商业银行个人理财产品消费者保护的专门性法律。目前，我国商业银行个人理财产品买卖采用认购合同形式，其纠纷案件基本适用《民法通则》、《合同法》进行调整。商业银行销售个人理财产品销售采用格式合同，并且商业银行把控着所有金融信息，其与消费者之间的地位并不处于平等水平，而《民法通则》、《合同法》为调整平等主体之间法律关系的法律，平权性法律的大量适用不利于作为弱势一方消费者的权益保护。其次，我国现行的《商业银行法》等银行业法律法规缺乏对商业银行个人理财产品消费者的倾斜性保护。我国现行的《商业银行法》条文中仅对存款人权益做了原则性规定，并未涉及商业银行个人理财产品消费者权益。目前涉及商业银行与商业银行个人理财产品消费者关系调整的规范性文件仅有《商业银行个人理财业务管理暂行办法》，但由于该办法法律层级低且不为消费者所熟知，难以发挥保护商业银行个人理财产品消费者合法权益的功能。再者，针对消费者权益保护的《消费者权益保护法》并未明确将商业银行个人理财产品消费者纳入消费者范畴，商业银行个人理财产品消费者难以利用《消费者权益保护法》维护自身合法权益。

（二）司法救济制度不完善

我国商业银行个人理财产品消费者诉讼屡遭败诉现象的背后是司法救济制度不完善所导致的。首先，消费者面临举证困难的问题。我国现行《民事诉讼法》规定由主张权利的一方负举证责任，而面对掌握全部金融信息和金融人才的商业银行，消费者难以履行举证责任。其次，消费者提起诉讼需要面临高额的诉讼费用。消费者就个人理财产品提起诉讼，由于标的额数额较大，消费者需承担较重的诉讼费、律师费等必要费用。而商业银行实力雄厚，拥有自己的律师团队，消费者难以与之抗衡。再次，我国民事诉讼实行两审终审制度，诉讼时间往往较长，消费者往往难以承受高额的时间成本。

（三）消费者自身缺乏维权意识

我国商业银行个人理财产品消费者大多缺乏必要的金融专业知识和风险意识。部分消费者在购买持有商业银行个人理财产品期间合法权益受损，认为是由于环境不好、自身不慎，往往自认倒霉，接受权益受损事实不为自己合法权益斗争。正是这种怠于维护自身合法权益的取向，导致商业银行缺乏积极的市场服务精神，往往为了自身利益而选择牺牲消费者的权益，更无从谈起对商业银行个人理财产品消费者合法权益的保护。

四、完善我国商业银行个人理财产品消费者权益保护体系的建议

（一）完善我国现行《消费者权益保护法》

《消费者权益保护法》是我国消费者权益保护的基础法律，我们应完善《消费者权益保护法》，使其发挥对保护包括商业银行个人理财产品消费者在内的金融消费者合法权益的基础性作用。

1.将包括商业银行个人理财产品消费者在内的金融消费者纳入《消费者权益保护法》。笔者认为应当将包括商业银行个人理财产品消费者在内的金融消费者明确归入《消费者权益保护法》中的消费者概念，并设立专门章节规定包括商业银行个人理财产品消费者在内的金融消费者的具体范畴、权利、保护机构以及争议解决方式等具体内容，以确保包括商业银行个人理财产品消费者在内的金融消费者适用《消费者权益保护法》维护自身权益有据可依。

2.明确规定商业银行等金融机构作为销售者应承担的法律责任。笔者认为强调保护包括商业银行个人理财产品消费者在内的金融消费者合法权益，应在法律责任方面作出明确规定，在遵循公平正义的原则下，对权益双方的举证责任承担等作出具体规定，务必要体现出对弱势一方消费者的保护。在充分考虑商业银行个人理财产品消费者自身专业知识薄弱、难以取证等因素的条件下，适当由商业银行承担证明自身不存在销售瑕疵的举证责任。

3.在《消费者权益保护法》中规定金融消费纠纷多元化解决机制。商业银行个人理财产品消费纠纷涉及面广、诉讼费用高昂且诉讼时间长，一些较小的纠纷提起诉讼还将造成司法资源的浪费。笔者认为可以通过《消费者权益保护法》规定商业银行个人理财产品纠纷等金融纠纷的多元化争议解决方式，在争议双方自愿的基础上，充分利用银行内部纠纷解决机制、银行业协会组织协调机制、银行业监督管理机制、金融仲裁机制以及法院调解机制等替代性纠纷解决机制与司法解决机制一道构成金融消费纠纷解决机制。

（二）完善商业银行监督管理机制

保护包括商业银行个人理财产品消费者合法权益，是商业银行监督管理机构的监管目标之一。我国目前的商业银行监督管理机制尚存在一些不足，导致商业银行个人理财产品消费的合法权益遭受损害，笔者认为完善商业银行监督管理机制是保障消费者合法权益的必要举措。

1.加强商业银行信息披露义务。信息不对称，是导致商业银行个人理财产品纠纷的主要原因之一。笔者认为保障商业银行个人理财产品消费者知情权，应从以下几方面加强商业银行信息披露义务：首先，应强调商业银行个人理财产品信息的披露的全面性。商业银行对其个人理财产品的信息披露不仅限于消费者购买个人理财产品之前与购买时，还应在购买完成后持续公开信息；其次，必须及时公布商业银行个人理财产品信息，特别是可能影响消费者抉择及利益的信息。金融市场变化万千，信息是虚拟金融商品的灵魂，信息的及时性是保证消费者理性、正确进行金融交易的必备因素；再者，应细化商业银行的产品说明与风险提示义务。商业银行个人理财产品销售者往往在销售时可以模糊风险提示，笔者认为应对商业银行销售个人理财产品的说明及风险提示义务做细致规定，对包括产品构成、风险性、格式合同免责条款等方面强制要求商业银行销售个人理财产品时予以具体说明。

2.强化商业银行对消费者个人信息的保密义务。商业银行个人理财产品消费者在购买商业银行时提供的大量个人信息及交易金融信息不仅关乎消费者的个人隐私安全，还关乎消费者的财产安全。对此，笔者认为，首先，应制定专门规定，要求商业银行加强对消费者个人信息的保护，不得随意使用消费者个人信息；其次，强制商业银行制定严格合理的消费者个人信息保护机制，严格规范消费者个人信息的收集及保管；再者，加大违法惩罚力度，不仅要求承担民事责任，还应规定行政责任，必要时应承担相应刑事责任，增加商业银行的违法成本，保障消费者个人隐私权利。

（三）建立多层次的权利救济体系

保障商业银行个人理财产品消费者损害求偿权，必须建立完善的权利救济制度，笔者认为鉴于商业银行个人理财产品具有虚拟性、高度专业性等特点，应建立相应的多层次的权利救济体系，以保障消费者的合法权益。

1.完善商业银行内部纠纷解决机制。首先，商业银行可在其内部设立专门的纠纷受理部门。该部门可利用商业银行现有的客户联络方式，建立消费者多渠道投诉方式，独立受理并初步处理相应纠纷；其次，商业银行应制定相应的投诉受理处理制度。商业银行应明确投诉受理范围、受理时间等，并应在规定时间内审查纠纷案件，将初步处理意见以书面形式反馈给消费者；最后，商业银行仍应告知消费者尚可通过其他途径主张权利。

第8篇：金融消费权益保护办法范文

关键词：互联网理财；消费者权益保护；信息安全

中图分类号：D9 文献标识码：A doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.33.128

1 互联网理财消费者权益保护现状

随着互联网金融的快速发展，网络消费已经走进千家万户。互联网金融不同于传统的金融行业，它依托于现代网络平台，以网络消费、移动通讯、搜索功能及资金融通等金融活动为基础，实现新一代普惠投资理财金融领域。从2013年开始，以P2P网贷、支付宝、理财通、第三方支付等为代表的创新互联网理财方式火热的发展起来，得到理财用户极大的关注和认可。这种理财方式受到消费者的热捧，P2P借贷行业仅在2015年，其用户人数突破千万，累计交易规模超9750亿元。我国互联网理财业务虽然在某种程度上给消费者带来便利，同时也带来了许多问题。截止到2015年12月，我国累计成立的P2P理财平台有3657家，其中停业及问题平台为1733家，占平台总数的50.23%。我国现有的法律条文一直以来主要是针对普通消费者权益的保护，不能覆盖到所有互联网理财消费者的权益保护。相对而言，互联网理财消费者较普通消费者处于弱势地位，前者的权益保护环境不容乐观。

2 互联网理财消费者权益保护存在的问题

2.1 消费者信息安全存在隐患

在进行互联网交易时，P2P理财消费者通常要向经营者提供个人基本信息，包括本人相关的联系电话、银行卡信息等，这都属于消费者隐私的一部分，经营者可根据提供的数据分析归纳出包含消费者交易信息，交易习惯等行为数据。由于一些P2P理财企业的内控制度不完善，不重视信息资源的安全保护，消费者的信息安全得不到切实的保护，这些信息资源被商家或个人非法获取、使用的风险隐患增加。在互联网金融的模式下，信息泄露的渠道多且范围广，一旦信息出现泄露，有可能会给消费者带来极大的困扰，甚至是财产上的损失。互联网金融交易产生大量的信息数据，但却没有对数据使用作出明确的限定，外加这些信息本身具有很大的市场价值，增加了被网络黑客攻击的概率，进而导致信息泄露的风险。这几年，P2P理财消费者绑定的银行卡被盗刷的新闻时有发生，让用户不得不怀疑P2P理财在信息安全方面所存在的某些漏洞。一些不法分子在用户支付时会使用手机木马截取短信，获取验证码，导致用户财产损失。

2.2 消费者知情权难以保障

依据有关法律规定，消费者在购买产品时，有权对其理财产品进行了解。传统的金融机构可以对其信息披露进行详细的要求。由于互联网的虚拟性，消费者不能直接面对理财产品和相关配套服务，只能依靠其经营者所展现的信息进行判断，有不充分性。目前，互联网金融理财存在的信息不对称以及信息披露不完全、缺乏统一规范的一系列现象，加大了消费者辨别有效信息的难度。例如一些不正规的P2P网贷平台，为了吸引投资者出借资金，往往对预期回报率进行虚假、夸大的宣传，而对于有关风险披露不充分明晰，使消费者难以真正认识到理财产品的本质，侵犯消费者的知情唷

2.3 消费者维权面临挑战

由于互联网理财交易都是以电子信息的形式存储于网络数据中，是无纸化操作，一旦网络平台出现风险，网上交易、转账等功能失效，使消费者收集证据就极为困难。目前，我国在P2P理财平台方面还缺乏专门的维权机构，法律制度欠缺，纠纷解决与投诉处理机制不完善，责任主体不明确，消费权益如果遭到侵害，往往得不到合理解决。高额的维权费，使许多理财用户不愿浪费过多的金钱和时间通过法律途径维护自身的利益。且消费者维权意识淡薄，没有意识到可以走法律途径维护自身的权益进一步导致了侵权行为的泛滥。

3 互联网理财消费者权益受到侵害的原因

3.1 信息不对称

近年来，互联网理财得到极大的发展，影响并改善着我们的日常生活。在带给我们便捷服务的同时，也存在着风险隐患。由于P2P模式缺乏统一规范，信息不对称等问题依旧存在，使市场交易价格得不到充分反映。信息是消费者进行投资、理财的主要依据，P2P理财经营者通常拥有更多讯息与市场资源，为了达到利益最大化，出现道德风险，在交易过程可能会对消费者有所隐瞒和欺骗。而消费者主要依靠这些信息作为决策，很容易受虚假信息的误导。信息不对称最主要的原因是信息披露不充分，信息披露是为了消费者能充分了解理财产品与服务，承担相应的风险，以确保双方交易信息对称。由于目前没有明确说明充分披露信息的界定，无法确保公平公正的市场环境。互联网理财消费者缺少相关的专业化知识也会致使信息不对称事件的发生。互联网理财涵盖互联网和金融两个方面，本身就具有较强的专业性和复杂性。如果消费者想要理解互联网理财业务运作流程，就需要花费很多的时间去学习相关知识，了解有关法律规定。但是一般消费者并没有花费更多的精力了解相关理财知识，因此多数理财消费者对行业信息了解程度相当有限。

3.2 相关立法缺失

目前我国在对传统金融行业服务的相关法律规定，尤其是对互联网理财消费者合法权益的法律保护效率较低、可操作性太差，使其在解决纠纷时很难起到有效的作用，且易受到来自经营者方带来的风险。在P2P理财方面，我国相关的立法体系尚不完善，不能较好的维护消费相关者权益。我国目前颁布的相关法律文献，并没有针对P2P理财消费者保护这一概念作出具体的立法。P2P理财平台经营者与消费者之间的责任与义务划分尚不明确，消费者个人信息安全使用的有关制度还未有效建立。

3.3 消费者金融知识匮乏

在我国，由于互联网理财业务发展时间不长，且理财知识宣传普及不到位、信息披露不完善，导致消费者识别风险能力不强，在投资产品时缺乏理性的认识。部分P2P理财平台经营者在销售理财产品时进行夸大、误导宣传，致使消费者过多注重投资收益而忽视其风险。加之，互联网金融本身具有极强的专业、复杂性，消费者了解其内容的具有一定的难度。在一些国家，已经出现针对消费金融产品相关人士的受教育机构，而我国目前尚未开始着手于此项工作，在此方面仍有待加强。

4 针对我国互联网理财消费者权益保护的建议

4.1 加大消费者信息安全保护力度

4.1.1 强化信息披露

互联网理财产品信息是消费者购买金融产品、投资理财的重要依据，会极大影响消费者的决定。为了应对互联网金融信息披露不完全的问题，消费者有必要通过自主搜集信息的途径在一定程度上加深了解，如其他媒体与消费者的评价、互联网理财产品经营者的诚信记录等多种方式获取有用的信息。尽快采取关于信息披露的相关措施，要求互联网理财产品经营者对理财产品、服务等方面进行充分、真实的信息披露，保证信息对称性，使消费者全面考虑其风险，作出理性判断。

4.1.2 完善相关立法

为了互联网理财产品消费者合法权益得到充分的保障，创造出一个健康的网络理财环境，有关法律部门就要从根本上出发，解决互联网理财风险。我国应建立完善的法律法规体系，设立专门针对互联网理财消费者权益的保护法律，从法律的层面为消费者的交易活动提供保障。加强制定相关法律工作的同时也要落实好监管职责，有效规范互联网金融理财行业，明晰互联网管理部门的职责，使经营者受到法律的约束，以统一的标准保证行业的自律稳定性。从我国的目前发展情况来看，建议先从现有的法律条文进行修订，逐步完善理财消费者保护的法律法规。如明确消费主体的权利义务、完善投诉处理机制、加强对消费者主体权益的维护。近年来，丢失手机或手机被窃事件在全国各大城市常有发生。线下应加强与线上的互通机制，保证消费者在手机丢失后个人账号信息安全仍能受到保护，让消费者可以迅速冻结账号信息并进行密码修改。

4.2 建立互联网金融理财监管机构，完善保护机制

针对互联网金融监管存在真空、效率不足、权责不明晰的问题，我国应尽快建立规范法律监管与金融机构自律相结合的互联网金融体系，出台各级有关部门相协调的实施条文，建立统一监督管理。并在统一监管机制下做到不同的职能部门相互协调管理，落实各部门责任。监管部门可以设定市场准入监管制度，对P2P理财经营者等互联网理财机构进入市场进行严格的审查，如对企业的注册资本、人员素质、基础设施、业务经营范围、风险防控等作出一定的要求，将不符合要求的经营者拒之门外。以保护消费者主体合法权益为出发点，建立互联网理财消费方保护机制，设立统一有效地救济渠道，使消费者权益保护不受损害。

4.3 普及互联网理财知识教育

4.3.1 开展金融教育活动

在我国，越来越多的人民群众参与到互联网理财活动中来，培养互联网投理财资者正确的理财观已经刻不容缓，我国应采取一系列办法促使消费者正确了解、理性对待投资理财产品。政府应联合媒体，开展多S的金融理财教育项目，可以披露典型的案例，做好风险提示工作，提高互联网理财消费者的风险识别能力与知识水平。一是增强消费者对自己所要购买的金融理财产品的理解能力，引导消费者正确评估产品与服务。二是提升消费者的自我保护能力，要向消费者充分揭示互联网理财产品与服务的潜在风险。三是引导消费者理性消费，提高消费者对理财产品与服务的内涵理解与规避风险的能力，让消费者根据其适用性做出合理选择，避免因盲目购买而给自身来来损失。

4.3.2 利用消费者协会的保护作用，降低维权成本

其一，消费者协会作为保障一般消费者正当权利的重要组织，一直以来起着积极显著的效果。但面对互联网金融的发展而出现的新问题，消费者协会也应该有所完善与创新，妥善利用其职能。其二，鉴于因消费者维权意识薄弱，出现侵权行为不能及时维权的情况，须通过互联网、电视、广播、报刊等媒介积极引导消费者加强维权意识，认识侵权行为带来的危害。其三，为了实现消费者权益保护最大化，可以鼓励互联网金融企业出台相应的损失赔偿机制，降低维权成本。

参考文献

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[7]周昌发，李京霖.互联网金融消费者权益保护探究[J].保山学院学报，2014，（4）.

第9篇：金融消费权益保护办法范文

关键词：法律关系；持卡人；权益保护

一、与银行卡业务相关的各主体间的法律关系

人们在社会交往中总会形成各种各样的关系，每一种关系的形成都会有其自己的依据，包括道德、法律等。而法律关系则是依据法律规范而形成的人与人之间的社会关系，根据具体的法律规范的不同可以将法律关系分为民事法律关系、刑事法律关系等。

所谓民事法律关系是指以民事法律规范为具体调整手段的社会关系，其包括平等主体之间的财产关系与人身关系，而这种财产关系与人身关系大都是民事主体依其自由的意思表示而形成的，持卡人与其他相关联的主体之间的关系应该属于民事法律关系的范畴。

（一）持卡人与发卡行之间的法律关系

持卡人申请使用银行信用卡主要是因为信用卡的支付、结算等功能，持卡人一般都会与银行签订申领协议，发卡行与持卡人之间存在着特殊的服务合同关系，性质上属于金融服务合同。

（二）持卡人与特约商户之间的法律关系

持卡人到商家购物属于日常消费行为，使用信用卡结算只不过是一种支付方式，是从属于消费行为的。持卡人与特约商户之间仅仅存在着消费合同关系，这种关系受到合同法等法律规范的调整。

（三）发卡行与特约商户之间的法律关系

消费者可以使用信用卡顺利的在特约商户处支付、结算，与特约商户提供的相关服务是分不开的，商户与银行之间必然存在着以持卡人可以在该商户处进行支付结算为内容的协议 ，该协议应该属于特殊的金融服务合同。

二、持卡人权益保护的必要性

根据中国人民银行于2013年2月19日的《2012年第四季度支付体系运行总体情况》显示，仅2012年第四季度，全国共发生银行卡业务107.86 亿笔，金额91.38 万亿元。2012年我国GDP总量为521836.91亿元人民币，仅第四季度的银行卡业务金额就已经超过全年的GDP总量，足见银行卡业务在我国经济运行中的重要地位。

持卡人对银行卡产业的发展起着决定作用，产业的发展最终是靠市场决定的，唯有良好的市场前景才有产业发展的持续动力。只有持卡人的权益得到了有效地保障，才能使银行卡产业拥有存在和发展的基础。

（一）我国银行卡业务主要有以下几个方面的问题

1.持卡人地位上的不平等

持卡人在资金实力、信息知悉能力等方面与发卡行之间存在巨大的差距。持卡人的资金持有量是有限的，而商业银行由于业务多资金来源广而有雄厚的资金储备，其风险承担能力远远大于持卡人。在信息知悉能力上，银行本身也会在第一时间掌握各种法律法规，而这些信息持卡人是很难掌握到的，一些内部信息持卡人更是无法知悉。

2.发卡行常常利用其优势地位限制持卡人权利

商业银行以盈利为目的，追求的是利益的最大化，持卡人与银行签订的银行卡申领协议是典型的格式合同，而发卡行作为提供方，会在申领协议以及银行卡使用章程中添加许多加重持卡人责任减轻银行自身责任的条款。发卡行通过申领协议将风险转移给抗风险能力较弱的持卡人，限制了持卡人的权利

3.现行法律对持卡人权益的保护不够完善

目前我国保护持卡人利益的法律法规有《消费者权益保护法》《网上银行业务管理暂行办法》等 28 部法律法规。但是内容散乱，缺乏系统性，对持卡人权益的保护不够全面。

（二）持卡人在银行卡业务活动中通常会遇到以下几个问题

（1）在向银行申请使用银行卡时，银行工作人员并不会对申领协议中的相关条款向消费者做出详细的解释，消费者对银行卡申领协议的内容并不完全了解。

（2）在日常生活中存在着银行卡被复制的情况，凭借复制的银行卡可以取出账户上的资金，一方面严重的侵害了持卡人的财产利益，另一方面也说明银行管理方面存在漏洞。

三、保护银行卡持卡人权益的必要措施

（一）制定完善系统的法律规范

建议制定一部系统的保护持卡人权益的法律规范，从法律层面正式确立金融消费者这一法律概念，从法律层面明确持卡人的法律地位。

（二）完善信息披露制度

如果银行业金融机构提供的信息不全面或者过于简单则很容易造成消费者的误解，则会产生一些不必要的纠纷。全面而准确的信息披露可以有效地减少银行卡消费者权益受侵犯的机会，信息披露应该包括这样几个方面：

（1）信息本身要真实、准确、完整、通俗易懂；

（2）所公开的信息能够确保为消费者及时准确的了解，即在公开程序上要尽量做到高效快捷；

（3）除银行财务管理、风险管理等方面，信息披露还应该包括相关产品和服务信息；

（三）健全持卡人维权途径，建立多元化的纠纷解决方式

应该建立一个独立于银行与银行卡消费者之外的第三方纠纷解决机构，将现有的职能部门中行使这方面权力的部分进行整合，并通过立法赋予这个相对独立的机构对银行等金融机构遵守相关法律的监督、开展金融消费者维权教育、受理金融消费者投诉、协调处理相关纠纷等权力，并从人员组成、经费保障、工作程序、组织机构等方面保证其独立性，为消费者解决纠纷维护权益提供平台。司法层面应该取消对持卡人诉讼的一些无关紧要的程序限制，降低消费者诉讼维权的成本，为消费者解决纠纷提供尽可能的司法保障。

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