电子商务培训总结报告精选(九篇)

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第1篇：电子商务培训总结报告范文

近几年电子商务发展速度之快远远超过我们的想象，普及速度之快令人难以置信。那么有关淘宝月度总结报告怎么写?下面是小编为大家整理的有关淘宝月度总结报告参考，希望对你们有帮助!

淘宝月度总结报告参考1

入职半个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。

首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。

淘宝月度总结报告参考2

光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的经验作工作总结如下:

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

3、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。

4、有效的完成本职工作

旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。

在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。

公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。

淘宝月度总结报告参考3

一.了解顾客

在网上购物的客户多多少少都会有点想占小便宜的思想，当然我也会。

顾客来买你东西的时候一般有这么三种情况。

首先买家在价格上跟你开始压价，问你这款东东价格可不可以在低点，给我点折扣，顾客都想买到质量好价格便宜的宝贝。商家一般都不会把定好的价格降下去，除非遇到节日做活动，因为有些商家的利润真的很低，客服说了一两遍之后顾客也不在价格上做挣扎，这时他们会想其他方面的优惠。也就是，既然不可以还价，那给我免邮怎么样，其实，这也在还价。邮费的问题每家都不一样，快递公司给的价格也不一样，商家产品的性质也不近相同，所以要商家免邮比还价还要亏本哦。还有呢就想要卖家送个小礼物了，既然不能还价也不可以免邮，送个小礼物总得可以了吧，就当是留个纪念啊!这一般卖家都会做的，因为成本也不是很高的，送小礼物顾客心里也高兴。人总是想占点小便宜给自己心里安慰。

网上买东西不像现实那样，看得见摸得着，总得让人留个心眼，顾客想要的也是可以理解的，把自己当做一个买家换位思考一下就会知道顾客提出的要求你也会提出。我们做的还是服务行业，一定要有耐心和热心，顾客的满意才是我们的追求，顾客关心的问题，就是我们将要努力做好的工作内容，这样才能使销售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要销售的商品的性质，这样买家在打算购买商品的时候，你才能很顺利的完成销售工作，如果你不了解商品，那么买家在询问商品的时候，你就会出现回复停滞，回复信息速度的变化，很容易影响买家的购买欲。还有就是一定要如实的回答顾客所提出的问题，不要刻意去夸自家的商品，因为一旦顾客收货发现商品与介绍不否，就会产生失落感，很有可能给你个中评或是差评，那就得不偿失了。如果买家怀疑商品品质好坏的时候，可以建议买家参见评价信息，因为这是比较客观的，大家说好才是真的好，更是你推销的方法之一啊。

三.售后服务

这也很重要，要做好质量的把关，退换货的处理。因为您面对的是上帝。

把握好老客户，建立一种客户的群体，这样会事半功倍。

第2篇：电子商务培训总结报告范文

关键词：职业技能培养；《网络营销》；课程教学改革

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）10-0243-02

职业技能培养是高职教育的目标和特色但职业技能究竟如何培养？一直是高职课程教学关注的热点也是教学探索的难点。教育部在《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》中提出“以服务为宗旨以就业为导向走产学结合发展道路为社会主义现代化建设培养千百万高素质技能型专门人才”重点突出“高职教育职业技能培养”的目标。

目前在中国高等职业教育中人才培养尚存在系统性偏差，尤其是对于高职院校中职业技能的培养还存在一定的不足。因此，研究职业技能培养，对于正确理解和认识现代高职教育理念提高高职教育人才培养质量和效率满足社会经济发展对技能型人才的需求，解决当前中国大学生就业难、企业用人难的问题具有非常重要的现实意义。

一、高职教育中职业技能培养的特征

1.应用性。高职教育中职业技能培养以市场发展为导向以职业技能应用能力提高为目标以综合素质培养为主线提高职业活动中的各项基本能力并在生产、管理、技术应用和服务等方面进行具体应用。

2.多元性。高职教育中职业技能培养是多方面、多层次、多领域、多角度的综合性的培养尤其是在信息社会对于人的职业发展提出更高的要求。因此职业技能培养要向多元性、复合型方向发展。

3.个体性。不同的学生个体在能力、水平、综合素质等方面表现出不同的差异因此学生的职业技能培养的方式和方法也是不一样的要提倡个性化教育做好因材施教提高学生的职业素养。

4.发展性。随着社会的发展和科技的进步职业技能的内容处于不断的发展和变化之中，这就对个体的职业发展和职业技能培养提出更高的要求。因此高职教育中职业教育培养要不断发展。

二、《网络营销》的课程教学目标

作为高职高专的网络营销课程的教学，更强调以实践导向来研究、学习网络营销，强调网络营销实践性的基本特征与实施控制等相关内容，得到全面的领会和感性认识，并掌握开展网络营销的操作思路和相应的运作技巧。

1.职业技能培养目标。（1）具备网络营销网站设计、规划、维护、管理的能力；具备网站推广专员岗位工作能力（网站推广、搜索引擎营销：排名、关键字等）和工作技巧；具备网络编辑岗位工作能力和工作技巧（数据信息维护、流程设计规划、版面设计）；（2）具备网站推广专员岗位工作能力和工作技巧；具备客户关系与服务专员岗位工作能力和工作技巧（Email营销：邮件列表、群发；CRM、论坛、FAQ、即时通讯、新闻组）；（3）具备网络促销员岗位工作能力和工作技巧（网络促销策划与实施）；具备在线服务专员岗位工作能力和工作技巧（BtoC、网上支付、CtoC交易）；（4）具备市场调研员岗位工作能力和工作技巧（调查方案、问卷设计、调查实施、调查报告）；具备网络交易专员岗位工作能力和工作技巧（负责网上供应链实施与管理：网上采购、BtoB等交易）；（5）具备网站维护管理专员岗位工作能力和工作技巧（为网络营销提供能正常工作的平台：数据库维护、安全管理）；（6）具备网络营销部经理岗位工作能力和工作技巧（网络营销管理与控制）。

2.知识教学目标。（1）掌握网络营销的基本概念；了解网络营销的基本原理（4P―4C―4R组合理论）；（2）掌握网络营销环境分析依据（直接环境、间接环境、市场环境、消费者行为分析、网络营销条件等）；（3）掌握网上市场调查方式和方法（调查方案、问卷设计、调查实施、调查报告）；（4）掌握网络营销策略（市场定位、网上产品策略、网上价格策略、网络营销渠道策略、网上促销策略）的相关知识；（5）掌握网上服务营销与网络营销管理等知识。

三、基于职业技能培养的《网络营销》课程设计

《网络营销》是电子商务专业的专业课，它是为培养适应知识经济发展需要的、应用型的、高职高专层次的电子商务专业人才设置的。近年来，随着信息科技的迅速发展，互联网络日益在全球得到了普及与应用。一种建立在互联网基础上，并借助连机网络、电脑通信和数字交互式媒体来实现营销目标的全新营销方式――网络营销便得到了应用与推广，并且成为网络时代企业竞争优势的新来源。《网络营销》课程的学习对于电子商务专业人才在今后的工作和学习具有重要的实践意义。

1.理论教学项目设计。网络营销是一门实践性很强的课程，必须坚持理论与实践相结合的原则，在讲清楚基本理论知识的基础上，要特别重视案例教学和实践环节。要以岗位能力导向的实践教学，让学生掌握网络营销岗位群所要求的各种技能技巧训练，尽量缩短“过渡期”，使学生掌握开展网络营销的手段和方法。结合实际案例的课堂讲授，案例导入（课前案例导入）理论教学内容，从案例中理解相关知识，在理解的基础上、用该理论知识去理解、分析相关案例（课后案例分析），通过“岗位需求―案例导入―理论知识―案例分析―灵活应用―指导岗位工作”的过程，完成教学任务、实现教学目标。以大作业（课程设计）的方式，锻炼学生的解决综合问题的能力，全课程以六次大作业――完成网店经营项目的计划、实施、评估全过程，最终提交以PPT格式提交总结报告，使学生对网络营销在理论和实践的结合上有所提高。在理论教学过程中，将职业技能培养，即岗位需求引入到教学中，让学生对职业发展具有初步的认识，并将职业技能培养和专业知识学习相结合，这对学生的就业和发展具有重要的作用。

2.教学实训项目设计。根据职业发展的特性和高职院校的培养目标，高职院校的学生大多定义在初级、中级管理者。因此我们可在课程教学中开展实践教学培养运用知识从事实际工作的能力在实践教学环节中将职业特性融入到实训环节中以网络营销课程中网络营销调研为例按员工职业生涯中规划策划游戏环节划分为按培训学习、掌握技能、基层管理、中层管理四个阶段每阶段中职业发展的特性和高职院校的培养目标设计实现职业技能培养的具体目标。

3.实践教学课程设计。根据职业技能培养的要求，把职业技能培养分为知识、技能、心态和管理四个方面，在进行实践教学课程改革时要面向学生的整个职业发展生涯，把职业性和职业化的要求融入到课程的教学目标中，并培养学生与他们的沟通、协调的能力。

以网络营销的学习为例，将学生从事网络营销所需的知识、技能、心态和管理与传统的课程教学、实践教学和职业资格证书考核三个环节相结合，以学生的职业技能培养为目标，推动学生综合素质的全面提高（如下表所示）。

在教学过程中，教师、学生及这些实训环节不断发生交互作用，形成与传统教学结构相区别的动态的实践教学结构，让学生在教学过程中感受职场生活，提高学生学习主动性、能动性，使学生成为教学的主体，并在实践教学中自主活动、自主学习、自主实践和探究，主动构建自身的认知结构，提高解决问题的能力。教师通过实践教学，及时引导学生提高自己的学习层次，从而在职场上占据优势地位。

四、总结

《网络营销》是电子商务专业的一门专业核心课程，它在整个电子商务专业的培养计划中是至关重要的。现代社会的发展要求加强学生的综合素质与职业技能交互培养，通过上述的教学改革，使学生的实际工作能力得到很大提高，对于学生的全面发展，从容面对、适应社会发展的要求具有重要的意义。

参考文献：

[1] 教育部.关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见[Z]，2006.

[2] 刘希平，刘安平.网络营销实战[M].北京:电子工业出版社，2004.

[3] 冯英健.网络营销基础与实践[M].北京:清华大学出版社，2004.

第3篇：电子商务培训总结报告范文

各专业根据专业培训的特点以及企业对人才的需求，合理安排教学与实训电子信息专业制定具有电子信息专业特点的教学组织模式，有效落实工学交替。探索实行“分段轮换、交替穿插、半工半读”的柔性顶岗实习方式，即按照企业实际用人需求对学生进行分组，实现企业顶岗实习和校内理论教学轮换进行，达到“企业用人不间断，学校教育不中断，实习教学不冲突”的效果；电子商务、计算机应用技术专业则抓好学生的毕业设计，利用全真的校内实训平台提高学生培养质量，为第六学期就业为目标的毕业实践打好基础；通信、网络专业则在第五学期就开始专业对口企业入校招聘，面试通过的学生可以提前到企业顶岗，教师将布置与该学生实习岗位相关的毕业设计（论文）题目；工业网络专业则实行“2+1”模式，即从大三的暑假开始学生即通过面试到合作企业开展过程性教学实践活动。

形成系就业工作领导办公室、校内实习指导老师、校外实习指导老师、生活辅导员四级监控体系，实现对学生外出顶岗实习阶段的精细化管理。建立了监管流程图和外出实践申请办理流理图）。系就业工作领导办公室由系党政联席会议确定成立每年的系就业工作领导小组。一般由系领导、系办主任、当届辅导员、各教研室主任组成。下设办公室，由系党总支书记担任办公室主任，设专职就业秘书一名。制定《毕业实践任务书》、《毕业生第六学期学生管理细则》、《毕业实践安全责任书》等管理文件，管理、指导、规范外出实习、实践的流程。同时还负责对各教研室所提出候选实践指导老师人选认真审核确定名单，同时对毕业实践指导老师进行工作指导和监督。负责落实各项管理制度，定期与相关企业、毕业生进行沟通和回访。校外实践指导老师邀请企业人员担任，一般为学生实践单位的直接主管领导。校内实践指导老师和生活辅导员定期与校外实践指导老师进行沟通和交流，及时了解指导情况。学生实践时间达到教学要求，则由校外实践指导老师提供毕业实践鉴定表。校内实践指导老师做好学生的就业指导以及实践前动员工作；清楚了解每一名学生基本情况，做到结合学生自身特点的“个性化”的就业指导；每周与指导学生联系一次，掌握学生实践情况；招聘信息，做好推荐面试工作；每周日上报《毕业生监控表》；同时向系部就业干事口头汇报毕业实践情况；把工作情况详细登记到《毕业实践指导教师工作本》上，由系部就业干事不定期检查。校内实践指导老师对学生的指导和跟踪要坚持至学生毕业后半年。为确保管理到位，每位指导老师所带学生原则上不超过20人，一般为10至15人左右。还出台《毕业实践指导教师工作制度》，对校内实践指导老师的工作情况进行考核。

生活辅导员生活辅导员由班主任、辅导员组成，主要负责建立班级QQ群、飞信群及时向实践学生招聘信息，做好推荐面试工作；做好安全教育、家校联系等工作。经常与校内实践指导老师和校外实践指导老师沟通交流，及时了解本班学生的情况。重点把握还没有落实实践单位或者就业的弱势群体的就业问题。配合学院完成毕业生管理的其他事务如学费、学生综合测评、档案、补考通知、毕业生资格审查等工作。参加系部组织的单位实地回访工作。学生学生外出之前，必须办理外出实践申请手续，即家长、学生要与系部签订《学生安全责任书》，并填写好《学生毕业实践申请表》（包含签章有效的企业接收说明、单位联系人及联系电话、工作岗位描述、学生个人联系电话、家长、校内指导老师、辅导员、系领导签字栏）。未办理好毕业实践申请手续的学生，不得外出，否则按旷课处理。实践期间，学生每周主动与校内实践指导老师汇报实践的情况，主动获得就业信息和就业指导。学生实践申请手续的办理情况、每周与老师的沟通情况、毕业实践总结报告书、单位的对其工作表现的评价等共同作为学生毕业实践课程的成绩。

热的“这一头”自然是学校。而冷的“另一头”有两个，一是企业，即专业对口、质量高的合作企业非常难找，一些企业对于配合学校实习、实践阶段的管理不是非常上心，往往安排技术含量不高、专业不对口的岗位给学生，达不到实践的教学目的。就业弱势学生找专业对口的毕业实践单位非常困难。二是学生，部分学生思想波动比较大，缺乏吃苦的精神，在择业方面还存在“这山望着那山高”的思想。同时还存在就业率与专业对口率的矛盾问题。由于上级教育主管部门有就业率的具体考核要求，但是毕业实践针对在校学生，对于能够批量安排的企业而言，最终并不需要全部的学生。如果学生实践工作结束后被淘汰掉，难免会影响到就业率，给系部推荐就业工作也带来一定的困难。这些都需要在未来的教学实践中不断加以改进。在实际操作的过程中，实现全院各系统一的顶岗实习和毕业实践的管理规范和审批制度非常必要，学院对系部的指导和监督更需要充分体现。

作者：区倩如 孙凯 单位：广西水利电力职业技术学院

第4篇：电子商务培训总结报告范文

______*部：

依据____文件，我公司重点对各公司营业厅、理赔中心服务整改的落实情况进行了自查，成效显著，服务工作整改逐步到位。现将我公司客户服务工作自查整改情况汇报如下：

一、 领导重视，组织有力

为贯彻总、省公司对客户服务的工作精神，公司将“服务第一、客户至上”作为提升服务质量和品牌效益的基础，高度重视客户服务工作。专门成立客户服务工作领导小组，由总经理担任组长，由各经营单位负责人和部门负责人组成领导小组，负责指导、监察、考核等工作，我公司针对公司服务工作中出现的短板，及时进行有效的措施解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。

二、 制度建设，服务落实。

公司为配合__公司突击性检查，特制定《____》，并展开__*内部神秘人测评调查工作，并对测评结果进行了通报。公司建立我公司客户服务标准化、神秘人测评常态化考核机制。定期调查各支公司对服务标准化工作的执行情况，获得客观的、可量化考核的数据结果，加强对一线服务质量的监督力度，与____公司外部神秘人测评形成有效补充，全面提高公司服务监督能力，提升公司客户服务的自觉性和服务水平，并将客户服务考评结果纳入__*年____公司业务发展综合考核管理办法。

三、 强化培训，提高意识

服务问题主要表现在服务形象、主动服务等软方面，其主要原因是因为员工对服务礼仪规范认识不足，对服务标准化内容缺乏了解。因此我公司加强了对员工服务技能和服务标准的培训工作，于__*年*月*日，特举办大堂经理服务礼仪技能提升培训班。各支公司、分公司业务部门分别选派人员参加培训。意在解决服务礼仪不足的同时，立足工作实际，找准问题，研究对策不断提高服务水平和技能的新方法。要求学员积极与老师沟通交流，获得更多的指点。努力借鉴其他服务先进行业的经验做法，快速提升自身服务管理和服务运营能力，提升员工服务形象，规范员工服务理念，进一步推进服务标准化建设，提升公司软水平。

四、 明确目标，措施得力

提升客户服务质量是公司发展的精神和命脉、只有转变员工客户服务意识，将服务工作要求内化成为员工的主动行为，将内部业务办理和外部客户服务有力结合，从而真正实现标准服务常态化。

（一） 优化职场服务形象

分公司派____于__*对所辖区域内的部分____及其__*部开展了测评工作。并要求各支公司针对通报结果进行整改。

1、加强了对“大堂经理”的专业技能培训。对大堂经理前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务进行技能指导。

2、提高了“客户体验区”的设备利用能力。尤其保持净水器或烧水壶内有热水持续供应，有水杯、各种宣传资料、让保户有家的感觉。

3、跟进了对服务标准化内容的培训和学习。推出“微笑加站立”和“二个一”活动，即端上一杯茶、送上一声问候。____对《____*》的内容进行了宣导，尤其对其中“营业厅服务标准”内容加强学习，将服务标准化内容切实落实在工作当中。

（二）提高客户服务工作自查能力。

通过对客户服务自查工作情况，对我公司现有的客户服务现状有了正确的认识。

1、建立了我公司客户服务标准化、测评常态化考核机制。定期调查各支公司对服务标准化工作的执行情况，获得客观的、可量化考核的数据结果，并加强对一线服务质量的监督力度，与____外部测评形成有效补充，全面提高了公司服务监督能力，提升了公司客户服务的自觉性和服务水平。

2、构建了相对完善的客户服务效能评价指标体系，旨在实现不同支公司之间的横向比较和同一公司在不同时期的纵向比较。

3、深入跟踪和了解基层服务现状，帮助各公司及时发现日常服务中存在的问题，为公司服务管理提供了直接信息依据，旨在不断提高公司服务能力。

（三）提升__*服务工作能力。

充分重视客户服务工作前线：__服务工作，努力改善我公司理赔服务不力局面，全面贯彻总、省公司有关__*服务的工作精神。

1、强力推动“__*无忧”服务升级。

向社会推出____服务承诺，主要开展了以下工作：利用客户走访活动，征求客户对承诺服务的意见建议；及时反馈客户提供的改进服务的意见建议；了解掌握本地市场竞争对手的服务情况，提供市场服务信息，提出解决因服务问题引发的客户流失建议。

2、全面提升“____”服务质量。

优化__*业务流程，严格执行各环节作业时限标准；完善____管理制度，加强过程质量监控。在重点服务店安装视频探头，拟建立远程视屏监控室，对____全过程进行远程视觉核控。

严格____服务考核，切实提高____处理及时率和服务质量。

（六）开通总经理客户咨询、投诉受理专线。

加强客户咨询、投诉管理，依托在分公司层面建立的总经理客户咨询、投诉受理专线，向社会公布专线号码。建立健全咨询、投诉客户回访制度，提高有效的咨询、投诉处理效率。对客户咨询、投诉涉及本辖区的问题主动征求意见建议，提升客户的满意度与忠诚度。

（七）、实现高端客户拜访常态机制。

实行分公司领导班子成员定量、定期拜访和接待客户制度，密切客户关系，发现服务问题，督导落实整改。建立并完善“客户接待、走访工作日”制度体系；对党政部门、重点客户定期上门拜访或走访，拉近客户与社会支持单位的距离；制定“客户接待、走访日”工作实施方案及考评办法；确定具体拜访计划；定期上门拜访高端客户，听取意见和建议，并定期向省公司客户服务部报送拜访 总结报告（报告包括拜访数量、拜访名单、覆盖保费规模、拜访纪录、拜访效果等）。

（八）加强客户自主查询和客户实名制建设

1、对客户自主查询系统开展了培训工作，对客户自主查询的电脑进行排差，努力避免存在网络不通现象。

2、对客户实名制工作进行了督导。根据客户实名制的完备率、准确率、规范率要求，尤其督促全辖各支公司车险客户错误信息进行修改，审核客户、业务人员提交的客户证件信息，对不符合客户实名制要求的，及时向客户及业务人员反馈并要求其补充相关资料，确保长期客户资源不流失。

3、对所辖区域内的单位组织机构代码证进行了核查工作，定期对大客户信息进行补充、完善、更新。将错误信息进行了整理和上报。

第5篇：电子商务培训总结报告范文

关键词：计算机信息处理技术；办公自动化；应用

中图分类号： G623 文献标识码： A

引言：

办公自动化中计算机技术的应用使得办公人员从繁琐的日常事务中脱离出来，提高了工作效率，为企业单位带来了更大的效益。

一、计算机在办公自动化中的应用

随着计算机技术的发展以及现代办公的需求，计算机技术被用到办公中去，并逐步实现办公自动化，办公自动化充分的使办公需求与计算机技术结合起来，使办公效率明显加快。

（一）办公自动化

我们经常说的办公自动化指的是办公的内部事务性工作实现自动化处理以及办公信息实现自动化处理的自动化系统，办公自动化系统是计算机技术发展的衍生物。办公人员通过办公自动化系统的硬件、软件以及各种网络通信设备和办公所需要的各种必要设备进行信息的收集、信息的传送、信息的加工、信息的储存等环节，通过这些环节。办公人员就可以根据需求将个人办公系统、公务管理系统、档案管理系统等集成到指定的统一网络中，使之实现信息的共享提升办公效率。我国的自动化办公在电子商务中的应用最为广泛，办公自动化极大的提升了办公效率，计算机技术的发展使办公自动化正在趋向于智能化。

（二）计算机技术在办公自动化中的应用

目前在办公自动化的过程中，计算机技术主要还是体现在图文的处理方面，我们日常处理文字、数据所用的Word、WPS都是用来处理文字、图画的软件，这些软件对文字进行编辑，对文字的版式进行处理，并对编辑内容进行打印等操作，提升了办公效率。计算机在办公方面的应用还体现在数据的处理上，例如 Exal等软件可以在很短的时间内对目标数据进行筛选、排序等，实现了办公中数据处理的自动化，办公人员还可以在计算机上设计自己所需要的表格、并根据需求对表格进行修改处理和制表等操作。多媒体技术也在办公自动化过程中得到了应用，多媒体技术可以再办公过程中对图像进行有目的的修改，还可以根据需要发送语音传真，多媒体技术还被应用到综合业务数字网、多功能多媒体应用站中去，使办公更加现代化、高效化。计算机技术在近几年还被广泛应用到了各种会议中去，视频会议就是计算机在办公自动化中的应用，会议的双方虽然不在同一个地点，但是通过计算机技术的处理，可以实现双方的面对面的交流，会议的内容也能应用计算机软件进行相应的汇总、判断决议以及打印会议总结报告等，计算机技术在视频会议中的应用，节省了开会的成本和时间，极大的提升了办公的效率。

（三）如何应对办公自动化过程中的计算机技术

计算机在各个行业中的应用越来越广泛，各行业的办公人员必须不断地提升使用计算机技术的能力以适应计算机技术的发展，从业人员要积极围绕社会以及行业的需求，不断地提升计算机的理论和实践性应用，以满足各行业的自动化办公需求。

在企业实现办公自动化过程中，要积极进行计算机办公设备的更新换代以及注重办公人员计算机使用技术的培训，企业要加强与高校或者其他计算机培训机构的合作，使办公人员能够在自动化办公中游刃有余。办公人员也要加强自身的自主学习意识，积极学习一些计算机技术，例如常用的办公软件以及各种操作系统的使用，软件的安装启动以及使用、电子邮件的接收以及发送等基本操作。

二、办公自动化中计算机信息技术应用

（一）视频技术应用

随着压缩技术与视频技术手段的飞速发展，进一步使视频、电话会议等形式在企事业单位实现了不断推广以及普及应用。借助摄像头，参会人员不仅可自由、开放的畅所欲言，还可了解洞察到会议现场的整体状况。细致到每位参会人员现场的表情。还可深入的开展交流分析与互动探讨。随着计算机信息技术的快速发展，未来无线视频手段势必将变成办公自动化建设发展的核心方向，显著节省了与会人员参会往返途中耗费的时间以及精力。可为企事业单位、各类参会人员、管理人员提供更丰富多样的应用信息，为他们创造互动对接的良好平台。促进传统信息应用交流方法产生明显的转变。人们互动以及交流过程将更为便捷与快速。

（二）无线网络技术应用

随着无线网络技术的快速发展，移动网络通讯在日常办公中实现了广泛的应用，进一步改变了传统单一、呆板的办公室工作模式。工作人员可借助计算机以及wifi技术、无线网络技术在任何时间与任何地点完成办公业务。例如，可在机场或是宾馆、外出办事、出差途中或是家中进行收发邮件，处理紧急业务。再者，为使企事业单位内部系统的各类信息在安全可靠的环境下传输应用，得到良好的保障。企事业单位应依据员工岗位职务、工作任务、各自不同的应用权限，设计相适应的应用级别，赋予岗位人员不同的优先处理工作权限，进而使网络办公的效率以及安全可靠性得到良好的保障。应用无线网络技术形成的办公模式，将显著提升日常工作效率，并可促进办公环境得到进一步的优化改善。

三、信息技术在办公自动化中应用趋势

（一）无限的无线办公场所

随着wifi等无线技术的迅猛发展，基于这类型的网络应用通讯设备在工作领域内兴起。比如可以通过手机，笔记本等实现电子邮件，即时通讯，网络视频语音会议等相关应用得到了技术性的飞跃，带动了相关产业的高速发展。传统的办公环境逐渐被替换，人们可以在休闲场所，家里，车上实现随时办公等当今办公方式。

（二）更灵活的工作流

传统的纸质文件的传送效率慢而且易丢失，现如今电子文件在网络中传输比纸质传输要高出几个数量级，且可以包动画，图像，文字等大量信息的多样传输，传递的信息知识更加丰富灵活。在商务传递的活动中文件是其价值的表现，文件要相互传递和流动，这种文件的流动被称为工作流。在如今各种的商务活动中，工作流是其必不可少的组成部分。由于工作流的性质不同，因此工作流的传送软件就需要灵活性，这是工作流能够正常工作的有效保证。

（三）技术革新使围墙消失

随着科学技术的迅猛发展，技术上已经把办公室这个概念模糊化了。有些公司甚至认为随着信息技术的发展，在不久的将来咖啡馆等休闲场所等是办公产品最具潜力的市场。由于办公场所的分散性，因此办公建筑设计也会发生相应的变化。办公室设计的更加宽敞，空间的扩大以及公共区域，都使将来的办公环境更具有家的感觉。这种环境下的员工在工作中心情舒畅，可以有效的提高了办公效率。

（四）办公的非专业化

当今科学技术的普及，使的现在的商务环境下，大部分的事物职员也可以熟练的处理文件。故要求办公环境需要设计更加完善，使普通的大众用户也可以通过输入数据和知识，制作出能够读取的文件，可以实现即时搜索，使信息短时间内向全世界传送。普通用户制作的数据知识相比专家而言的质量或许差些，但是用户的数量越远远的大雨专家。涉及的范围更加广，如今互联网的内容大约有万亿那么多，这样大量的数据可以通过检索进行有效的选择。

（五）视频技术的应用

视频技术的应用对实现企业远程操作具有重要意义，与其他表现形式相比，视频具有更大的影响力，现在已经被广泛应用于各重大场合中，随着视频技术与压缩技术的研究，以视频会议为代表的应用效果也将不断提高。

结语

综上所述，今后的办公自动化会应用计算机信息技术面对各类软件工具进行整理分类，实现综合管理，进而构成一个庞大的集成系统。各项功能可实现相辅相成，并体现协同化的特征，共同辅助用户应对实际问题。

参考文献：

[1]唐颖.浅谈办公自动化在现代工作中的应用[J].价值工程,2014,30:239-240.

第6篇：电子商务培训总结报告范文

关键词 高职院校 经管类专业 统计学 课程教学

中图分类号：G424 文献标识码：A DOI：10.16400/ki.kjdkx.2015.10.041

Research on Higher Vocational College Economics and Management

Professional Statistics Teaching Reform

SHAN Qinqin

（School of Economics and Management， Yiwu Industrial and Commercial College， Yiwu， Zhejiang 322000）

Abstract Statistics courses are vocational colleges professional courses a professional basis. Improve the teaching level and teaching quality of the course， for students of statistical knowledge and statistical skills， improve their application and innovation ability is very important. Currently， there are students low interest， ignore the practice of teaching， teaching tools and methods is relatively backward， the overall quality of teachers needs to be improved and so on Teaching Statistics. Higher Colleges should be combined with their own reality， to build statistical science teaching system， improve the ability of students to use statistical theory to analyze and solve practical problems.

Key words vocational college; economics and management professional; statistics; course teaching

高职高专教育是我国高等教育的重要组成部分，培养适应生产、建设、管理、服务第一线需要的全面发展的高等技术应用性专门人才。统计学是一门收集、整理、分析和解释统计数据的方法论学科，因此统计学课程是经管类专业必须开设的一门学科基础性课程。我校从2010年开始，在市场营销、工商企业管理、电子商务、金融保险等经管类专业中开设了统计学课程，并进行了针对性的教学改革，取得了较好的教学效果。

1 统计学课程教学改革的目标

（1）使学生掌握统计学的基本概念和基本理论，树立统计思想，培养统计意识。高职院校应根据经管类专业就业的特点，根据就业需求确定统计学课程教学的主要内容，难度适中。既要注意基本概念和基本理念的讲解，又要开拓学生的视野，激发学生的学习兴趣，培养学生的统计意识和统计观念。

（2）培养学生掌握统计的基本技能。高职院校的特点就是要加强学生应用能力的培养，在统计学中我们可以设置实验、实训、调查等实践性环节，培养学生统计的基本技能。如利用EXCEL、MINITAB、SPSS等常用统计软件进行上机操作，使学生掌握绘制统计图和统计表，编制统计指数，对时间序列数据进行分析，对变量之间进行相关分析和回归分析等基本技能;通过统计调查环节，培养学生设计调查方案，实施统计调查，搜集和整理统计数据等基本技能。

（3）培养学生应用统计学知识分析和解决社会、经济、管理等实际问题的能力。统计学课程是一门方法论学科，结合专业的特点，可以设置综合性训练项目，提高学生分析和解决实际问题的能力，如大学生兴趣调查，新产品市场调查，顾客满意度调查，行业发展趋势预测等。

2 统计学课程教学存在的问题

（1）学生基础较差，学生学习兴趣较低。由于高职院校的学生生源质量不高，经管类的学生以文科为主，统计学又是以概率论和数理统计为基础，有大量的数学公式和计算，要求学生有一定的数学基础，部分学生对学习统计学有畏难情绪，学习兴趣较低，学习动力不足。

（2）偏重理论教学，忽视实践教学，学生应用能力较差。由于某些客观原因，在人才培养计划中未设置实践教学环节或实践教学课时偏少。如缺少实际操作课程，学生在课堂学到的知识难以消化和巩固。另外，在经管类其他课程教学中也不重视学生统计技能的培养和统计学知识的具体应用。

（3）教学手段和方法落后，教学效果不佳。部分教师采取传统教学形式，不能激发学生的学习兴趣。课堂讲授满堂灌，没有采取有效的教学方法（如案例教学、互动式教学）。

（4）教师的自身素质和能力有待提高。部分教师所学的专业不是统计学专业，自身统计学的功底较差。有些教师不熟悉EXCEL、MINITAB、SPSS等统计软件，不能正确指导学生上机操作。有些教师组织能力较差，不能合理地安排和控制教学活动和教学过程。

3 统计学课程教学体系的构建

高职院校经管类专业统计学课程的教学目的，是培养学生运用统计学的基本理论和基本方法分析和解决实际问题的能力。学校应根据课程教学目的，岗课结合，从培养学生的实际应用能力出发，构建统计学课程教学体系。统计学课程教学体系主要包括理论教学和实践教学两大部分：

3.1 理论教学

（1）教学内容。统计学课程的教学内容，应根据高职院校的特点，内容适宜，难度适中，以岗位应用为导向，适当选取学术前沿内容。主要内容可包括：绪论，统计数据的收集，统计数据的整理与显示，统计数据分布特征的度量，时间序列分析，统计指数分析，抽样与抽样分布，参数估计，假设检验，方差分析，相关分析，回归分析等。教学课时60～80课时，其中理论教学40～50课时，实践教学20～30课时。

（2）教学方法。统计学课程的教学方法比较适用的有案例教学法、任务教学法、互动式教学法等。

案例教学法是通过对一个具体教育情景的描述，引导学生对这些特殊情景进行讨论的一种教学方法。因此，教师在统计学课堂教学中，除了讲授统计学的基本方法和原理外，必须结合学生所学的专业，从社会经济生活中选择或编辑适合的案例，引导学生对案例进行分析讨论，教师最后总结评价，从而提高学生分析和解决实际问题的能力。如在统计数据分布特征的度量一章中，可以以一个网店为例，对商品的销售量或顾客进行分组，通过频数分布表或直方图，对商品的销售趋势或顾客的偏好进行分析和预测。任务教学法又称任务驱动教学法，是美国教育家杜威以实用主义作为教育理论基础而提出的“学生中心，从做中学”的教学模式，他主张教育的中心应从教师和教科书转到学生，教学应引导学生在各种活动中学习。因此，在统计学各章中，可以设计一个特定的任务，让学生分组完成。如在统计数据的收集一章中，可以让学生去收集高职生日常消费数据，兴趣爱好数据等。互动式教学法，指通过营造多边互动的教学环境，在教学双方平等交流探讨的过程中，达到不同观点碰撞交融，进而激发教学双方的主动性和探索性，达成提高教学效果的一种教学方式。因此，在统计学课程教学中，教师应设计具体情景，通过设问，与学生展开双向交流。如在假设检验一章中，可以对统计决策究竟是确定性决策还是非确定性决策进行分析讨论。

（3）教学手段。目前统计学的运用一般是基于常用的EXCEL、MINITAB、SPSS等统计软件，因此统计学课程教学应选择多媒体教学系统，如电子白板教学系统。教师可以在多媒体上展示统计软件的操作过程和操作结果，还可以通过互联网提供教学视频、教学案例等。

3.2 实践教学

统计学是一门实践性很强的学科，因此，实践教学课时的比例较大（高职院校一般为40%～50%）。统计学课程的实践教学一般采用以下形式：

（1）统计调查。统计调查是根据调查的目的与要求，运用科学的调查方法，有计划、有组织地搜集数据信息资料的统计工作过程。统计调查的步骤包括确定调查目的和调查对象，设计调查方案，实施调查，对调查数据分类整理，数据分析和预测，并写出调查总结报告。如在学校内部，可以进行学校环境调查、学生食堂调查、学生网购情况调查等。另外，在其他的专业课程（如市场调查）、社会实践、实习实训、毕业设计（论文）等教学环节中，学生也可以进行统计调查。

（2）实验。统计学课程实验一般借助计算机软件进行，有验证性实验、综合性实验等实验类型。常用的计算机软件有EXCEL、MINITAB、SPSS等，EXCEL 是微软办公套装软件的一个重要的组成部分，它可以进行各种基本的统计计算和统计分析，在企事业单位经营管理中得到广泛应用;MINITAB软件和SPSS软件的功能较EXCEL强大，但MINITAB软件相对来说操作简单，深受非统计学专业人员喜爱。统计学课程实验的项目较多，主要包括：数据的整理与显示、数据特征的度量、统计指数的计算和分析、时间序列分析、参数估计、假设检验、方差分析、相关分析、回归分析等。

（3）大作业。统计学课程在讲完某一个章节后，教师可以布置一个大作业，让学生主动完成，以提高学生的实践能力。某些大作业可以由一个小组完成，以培养学生之间的协调能力和合作能力。如让学生小组进行某一个统计调查，再对统计数据进行分析，得出统计结论，并提出改进建议。

4 统计学课程教学改革的对策和建议

（1）紧跟社会需求，构建科学的课程教学体系。高职院校应根据经管类专业的就业需求和岗位需要，分析学生应掌握的知识和能力，确定统计学课程教学体系。一是在人才培养方案中合理确定课程的总课时（包括理论课时和实践课时）和开设时间，二是编制课程教学大纲及实验（实训）教学大纲，明确课程教学的目的、教学要求及主要内容。

（2）加强多媒体和实验室等教学基础设施建设，提高教学水平。一是采用多媒体教学系统（如电子白板教学系统），提高教学效果;二是建设高水平实验室，配置先进的统计学教学软件和计算机设备，满足统计学实验的需求，并为统计调查分析等提供服务。有条件的学校，可以开设一些开放性实验项目，由学生自主进行实验，以提高学生的实践能力和创新能力。

（3）加强统计学教师的培养，提高教师的综合素质。一是采取进修和培训等手段，提高统计学教师的知识水平;二是统计学教师应掌握多媒体教学系统和统计学软件的操作，提高操作水平;三是掌握有效的教学方法，加强与学生的互动，及时发现教学中存在的问题，并进行改进。

（4）激发学生的学习兴趣，提高学生的学习积极性。一是培养学生具有远大的理想和目标，提高学生的学习动力;二是教师在课堂教学中要生动有趣，善于提问，积极引导学生进行思考;三是教师要有责任心，对学生要求要严格。

5 结论

统计学是高职院校经管类专业的一门专业基础课程，必须依据岗位需求确定统计学课程的教学目的、教学目标和主要教学内容，构建科学的课程教学体系（包括理论教学和实践教学体系），以培养学生收集数据、整理数据、分析数据、解释数据等基本技能，提高学生的就业能力，满足社会需求。

参考文献

[1] 罗金华等.经管类专业统计学课程实践教学改革研究[J].文教资料，2015（1）.

第7篇：电子商务培训总结报告范文

关键词：化工物流；职业岗位能力；课程体系

中图分类号：G712 文献标识码：A

随着职业教育改革全面持续的开展，构建基于职业岗位能力的高职化工物流管理专业课程体系，对不断提升学生的职业岗位能力，真正实现高职化工物流管理专业的人才培养目标，培养高技能人才有着十分重要的意义。

1 高职物流管理专业课程体系现状

我国高职教育的历史相对较短，高职物流管理专业课程体系主要模仿本科教育课程设置和国外高职教育课程设置的体系和模式，课程体系设置与企业需求脱节。就目前就业市场而言，一方面，很多物流岗位找不到合适的人，另一方面却是众多手握文凭和物流专业技能证书的专业人才仍在职场门外徘徊。究其原因，主要是由于我国高职物流管理专业课程体系存在以下几方面的问题：

1.1 物流专业人才培养目标不准确，高职特色不明显

近年来，高职院校纷纷增设物流管理专业，截止目前，共有824所高职院校开设了物流管理专业，使物流专业的在校生急剧增长，但大部分物流管理专业的人才培养目标与本科院校或其他高职院校的培养目标没有区别，缺乏对物流职业岗位群的分析，缺少对典型工作任务的分析，也没有考虑到地方区域经济发展、地方产业结构的特点，使得物流专业人才培养目标定位不准确，高职特色不明显，也直接导致课程设置的不合理。

1.2 课程体系与职业岗位能力要求脱节

我国高职物流管理专业课程体系与职业岗位能力要求脱节，导致高职院校培养的物流专业人才不能满足企业物流职业岗位能力要求。

（1）职业岗位能力分析不准确

高职院校是以培养一线高素质应用型人才的职业能力为目标的，而社会需要什么样的人才，这些人才应该具备哪些职业能力等需要通过对物流行业、物流企业进行调查、分析才能得出答案，但大部分高职院校根本不进行市场调查，即使进行了调查，也因职业岗位群调查程序不规范、不科学，使得职业岗位能力分析不准确，同时也制约了高职院校课程体系构建的合理性。

（2）课程开发缺乏积极性

高职课程体系的开发应从市场对人才的需求出发，根据学生特点，设置课程教学体系。但我国高职院校课程体系开发步骤混乱，作为课程开发主体之一的高职院校教师课程开发的积极性却不高，究其原因，这是国家对学院、学院对教师都没有形成一种激励课程开发的有效机制。

（3）课程体系轻实践重理论

高职院校课程体系很多还是沿袭普通本、专科高校物流管理专业课程科目设置，在构建课程体系过程中，课程体系建设轻实践重理论。一方面，缺少与企业共同研讨的环节：在构建课程体系过程中，缺少与企业、行业专家共同研讨的环节，使得学院缺少了物流专业面向物流职业岗位群的岗位能力分析和工作过程分析，使得专业课程体系缺少针对性、目的性；另一方面，缺少校企合作机制：很少有企业愿意直接参与高职院校的课程体系开发，更谈不上长期、定期的合作交流机制，很多都是随便找几个企业工作人员进行咨询、沟通，因此导致课程体系仍然沿用了以前的课程体系，课堂教学仍然以讲授为主，实践教学以模拟软件实训、情景模拟实训、顶岗实习为主，学生的实践操作能力根本无法得到充分的锻炼。

（4）课程体系的改革滞后

高职院校课程体系应该注重学生的实践能力的培养，结合物流业发展新形势，不断调整、改进、完善课程体系，以培养符合市场需求的物流专业人才，但大部分高职院校课程体系并没有根据市场与时俱进，没有根据物流行业发展、物流企业发展进行课程体系改革，尽管有些学院进行了物流职业岗位群的岗位职业能力分析，但没有深入企业进行市场调研，缺乏先进的职业教育理论指导，因此说，高职物流专业课程体系改革存在明显的滞后现象。

1.3 课程内容与职业资格标准脱节

基于物流职业岗位的高职物流管理专业课程体系的构建，应该遵循物流行业的职业发展规律，即从初学者——实践者——熟练者的职业发展规律，要求学院在设置课程体系和教学内容时，避免一味追求全面，看似“全才”的课程体系，而应该按照职业资格标准来培养学生，不仅要求让学生完成面向工作岗位群所需要的知识和技能，还要强调让学生主动构建未来工作过程中的隐形知识。合理设置课程体系和教学内容，使学生在学习期间能有足够的时间用于职业能力训练，提升学生的职业岗位能力，同时，使学生毕业时能考取相应的职业资格证书，增强毕业生的就业竞争能力。但目前很多高职院校没有将国家（助理）物流师职业资格标准和职业资格证书培训有机融入课程体系和教学内容中去，没有按“课证融合”的要求实施课程体系的设置和教学内容的安排与职业资格标准和职业资格证书培训一体化，从而影响了学生职业资格证书考取。

从上述现状可以看出，目前高职物流管理专业现有课程体系还未能形成专业人才培养目标与企业需求的有机统一，课程体系有待调整。因此，笔者认为应该以岗位需求为导向，构建以职业能力为核心的高职课程体系，使培养的学生能适应行业、企业的需求。

2 化工物流管理专业职业岗位能力分析

2.1 职业岗位分析

化工物流管理专业主要面向现代化工物流业，职业岗位定位于化工物流业的各个环节，包括化工产品的采购、化工产品的运输、化工产品的仓储、化工产品的配送等，每一环节均与相应的岗位群对应。本专业的职业目标定位于岗位群的中低级职位，要求具备熟练的专业技能及技术应用能力。

（1）化工产品采购中低级职位。包括采购计划员、采购员、采购主管、采购经理等。

（2）化工产品运输中低级职位。包括海运进出口操作员、运输管理助理、制单员、汽车计划调度员、汽车押运员、站场管理、装卸搬运管理、运输经理等。

（3）化工产品仓储中低级职位。包括业务员、入库管理员、保管员、出库管理员、仓储单证管理、仓储机械管理、叉车司机、仓库主管、仓库经理等。

（4）化工产品配送中低级职位。包括订单处理员、配货员、送货员、收货员、装卸工、盘点员、拣货员、补货员、配送中心经理等。

（5）供应链商务信息中低级职业。包括供应链管理、信息收集员、信息分析员、物流计划员等。

（6）其他岗位。包括报关报检、保险、单证员、货运、客服、回收物流管理、金融物流等。

2.2 职业能力分析

在对物流管理专业毕业生、化工物流企业调研基础上，根据本专业的典型职业岗位、典型工作任务，分析完成这些工作任务应具备的知识、能力和素质能力，并多次邀请化工物流行业专家进行座谈讨论，确定了这些典型职业岗位应具备的职业能力。

（1）化工产品采购中低级职位所需的职业能力。能根据化工产品性能，积极开拓货源市场；能进行大宗化工产品采购成本核算；能根据公司产品进行产品原料结构调整改进，签订采购合同；能填写采购表格，提交采购分析和总结报告。

（2）化工产品运输中低级职位所需的职业能力。能根据化工产品运输国家相关法律法规；牢记“质量第一”，能确保化工产品运输过程质量；能根据产品性能，能正确进行产品装卸；能对产品意外事故进行应急处理。

（3）化工产品仓储中低级职位所需的职业能力。能进行化工产品出入库日程操作；能进行化工产品基本信息核对，能进行在库管理；能根据化工产品仓储性能，确保产品安全；能填报库存报表。

（4）化工产品配送中低级职位所需的职业能力。能接收订单，按客户要求对订单进行确认和分类；对订单进行存货查询、根据查询结果进行库存分配，建立用户订单档案；将处理结果进行打印输出，进行进货作业；根据拣货信息选择分拣方式，进行分货和包装作业；进行备货、理货、配装、送货线路优化实施送货作业；对配送中心的货物按照用户要求，进行包装、贴标签、捆扎、组装等加工过程的操作管理；对配送中心的运营、信息网络维护、配送作业组织等进行管理。

（5）供应链商务信息中低级职业所需的职业能力。能根据化工企业要求收集市场信息，熟练操作电脑，进行整理和分析；能针对供应链流程计量、统计，进行化工产品的商务活动；能够推广物联网技术，进行危险化学品安全管理。

（6）化工物流其他岗位所需的职业能力。能进行国际化工物流产品货物运输的各项操作，填写各项单据；能与客户进行有效沟通，开展客户调研分析；能建立客户数据库，进行客户投诉管理；能根据化工企业产品特性，开展有效服务。

因此，要想使高职化工物流人才符合地方区域经济发展、化工物流企业的需求，就要形成按需培养的模式，即构建基于职业岗位能力的高职化工物流管理专业课程体系。

3 基于职业岗位能力的高职化工物流管理专业课程体系建设

教育部组织制定的《高等职业学校专业教学标准》中提出，课程设置必须突出高等职业学校的特色。每个专业必须拥有相应的基础技能训练、模拟操作的条件和稳定的实习、实践活动基地。因此在物流职业岗位群的职业能力和素质分析基础上，归纳整合具备这些职业能力和素质需要的知识、技能和素质，同时与职业标准对接，结合生产过程和典型工作任务，合理设置课程、安排教学内容，构建基于职业岗位能力的高职化工物流管理专业课程体系，强化专业课程的实践性和职业性。

3.1 构建化工物流管理专业课程体系的基本思路

（1）为区域经济发展服务

高职人才培养要为区域经济服务，教学内容与课程体系的特色主要体现在与地方经济的结合上。近年来，中国化工物流业已呈现快速增长的新局面，江苏省是全国第二化工大省，由于南京地处华东区域中心地区，而华东长三角地区又是我国经济最活跃地区，围绕南京四周分布着重要的超大型工业基地。目前，南京化工园区及周边500多家化工企业，对化工物流专业人才有很大需求。

南京化工职业技术学院位于南京市大厂区，学院依托化工特色优势和优越的区域位置，开设了物流管理（化工方向）专业，以培养化工物流人才为主，服务区域经济。

（2）以人才培养目标为起点

高职教育具有高等教育和职业教育双重属性，以培养生产、建设、服务、管理第一线的高端技能型专门人才为主要任务。高职物流管理专业必须准确定位人才培养目标，并以人才培养目标为起点，设置物流管理专业的课程体系。

学院物流管理（化工方向）专业培养目标是：面向南京化学工业园区的化工物流企业，面向长三角化工集聚区物流企业，培养具有良好团队意识和沟通能力，具有规范、安全、环保素养，具有化工物流企业的产品采购、运输操作、仓储管理、配送管理、物流信息操作、供应链商务等岗位知识技能的管理员、业务主管和部门经理。

（3）以职业岗位群的能力需求为主线

课程是培养学生职业能力的核心，是教育目的具体体现。高职物流管理专业课程体系要突出物流的职业定向性，在进行课程体系改革时，既要分析职业岗位群的能力现实需要，也要注重分析职业岗位能力的未来需要。因此，在进行课程体系设置时，既要有现实性，又要有前瞻性，同时也要根据物流职业岗位群，进一步分析其所需的知识、能力和素质，以此为依据设置课程体系和教材内容，使学生获得的知识、技能、素质，真正满足职业岗位的能力需求。

（4）以就业为导向

高职物流管理专业的人才培养要为区域经济服务，教学内容和课程体系的设置要和地方经济相结合，使学生掌握化工物流职业岗位群所需的技能，这就决定了课程内容要按职业领域加以确定，具有就业导向性。

3.2 构建基于职业岗位能力的高职化工物流管理专业课程体系

（1）理论课程体系

按照人才培养递进规律，分析岗位能力要求和职业发展要求，构建基于物流职业岗位群的理论课程体系。理论课程体系由公共基础课程、职业基础课程、职业核心课程和职业拓展课程四个部分组成。

公共基础课程主要包括大学英语、经济数学、大学体育、思想道德修养与法律基础、思想和中国特色社会主义理论体系概论、形势与政策教育、职业生涯规划、就业与创业指导、军事理论等公共基础课程；

职业基础课程主要包括经济基础、经济数学、英语听力与口语、计算机应用基础、化工产品商务基础等课程；

职业核心课程包括化工产品安全预防与控制、企业采购管理、运输操作、仓储与配送实务、生产运营管理、国际物流、国际货运、营销与客户关系管理等课程；

职业拓展课程主要包括物联网技术与应用、电子商务应用、企业物流管理、供应链管理、物流专业英语、物流经济地理、物流包装、企业成本分析等课程。

（2）实践教学课程体系

实践教学课程和理论课程相辅相成，学院将三年的实践环节划分为识岗阶段、顶岗阶段和上岗阶段。

识岗阶段主要通过入学专业教育、物流认识实训等来熟悉化工物流职业岗位，增强感性认识，培养认知能力，了解具体的工作岗位，培养学生学习物流的兴趣。

顶岗阶段主要通过校内实训基地、校内工厂以及相关的物流企业进行专业核心技能的模拟实训、ERP沙盘实训、物流单证实训、危化品安全演练实训，掌握化工物流企业危化品管理的基本知识，熟悉常见的危化品管理方式，熟悉危化品应急处理手段和安全操作要求，掌握在运输、仓储搬运等物流操作中的危化品安全条例与注意事项，能够按要求完成危化品的安全操作。

上岗阶段主要是化工物流企业与学院开展“订单式”人才培养模式，企业与学校共同管理，让学生在校外的实训基地进行轮岗实习和顶岗实习，使学生完全胜任相关职业岗位，并能具备一定的化工物流方案管理、策划等能力，真正达到一线操作、管理人才的标准。

因此，应根据化工物流职业岗位群的能力要求来构建化工物流管理专业课程体系。

4 基于职业岗位能力的高职化工物流管理专业课程体系的实施保障

高职物流管理专业课程体系是保证高职物流管理专业人才培养目标的重要保障。基于化工物流职业岗位群的专业课程体系有着鲜明的特点，相对于传统课程系统，其专业课程整体性更强，要想使高职化工物流管理专业课程体系得到更好的实施，需要满足以下几个条件才能保证其教学目标实现。一是校企共同开发化工物流管理专业课程、教材；二是打造“双师型”师资队伍；三是建设校内外实训基地。这三个条件需要密切配合，不断完善其化工物流管理专业课程体系，才能真正发挥其在高职化工物流管理专业人才培养中的作用。

参考文献：

[1] 考立军. 高职物流管理专业课程体系构建的研究与实践[J]. 社会教育，2012（9）：175-176.

[2] 肖前军. 基于职业能力培养的高职电子技术专业课程体系[J]. 职教论坛，2011（5）：61-64.

[3] 邬庆儿. 以岗位需求为导向，构建以职业能力为核心的高职课程体系[J]. 太原城市职业技术学院学报，2011（12）：6-7.