群众满意度调查问题精选(九篇)

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第1篇：群众满意度调查问题范文

[关键词] 电话回访；满意度；作用

[中图分类号]R197.3 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2008）09（a）-191-02

在医疗市场竞争激烈的今天，我院及时转变管理和服务理念，坚持以病人为中心，提高医疗服务质量，努力创建“群众满意医院”。为此，医院的领导广开言路，通过多种渠道获取信息，对出院病人进行电话回访工作就是其中的一个重要手段。正是通过电话回访收集病人或家属对医院的建议和意见，为医院制定整改措施和决策提供了可靠性依据。一年来医院逐日逐月地将有关管理措施落实到医疗服务实践工作中，使病人对医院的满意度逐步得到提高，并形成了良性循环。

1 一般资料

选取2006年7月～2007年6月的出院病人或能代表病人意见的亲属。每月从医院数据库中随机提取有关资料编成《出院患者电话回访登记本》。其内容包括出院病人姓名、性别、年龄、地址及电话、出院日期、疾病诊断、治疗转归、回访时间、复诊时间、意见反馈、整改措施、回复时间和内容等。共回访8 138例次（不包括多次回复电话）。

2 实施方法

首先回访者代表医院对回访对象进行问候，然后有针对性地进行健康指导并提供咨询，最后按“病人满意度调查问卷表”内容，逐项询问病人在住院期间对医院各部门和医务人员的看法及意见或建议。为了保持电话回访的连贯性、真实性, 电话回访与记录应同时进行，把谈话的重点或对医院的意见和建议逐一进行实事求是地记录。对反映强烈、影响面较大的事件当即向主管部门领导报告，及时处理。每个月底对反馈信息进行整理、分析和归纳，统计出满意度，并如实上报。医院每个月根据病人或家属的建议和意见进行整改。

3 结果

“病人满意度调查问卷表”涵盖医疗质量、医疗环境、服务态度、服务流程、医疗收费、医德医风六个方面的内容，每个方面又包涵了若干小项，病人或家属只要对其中的一项有意见就评为不满意，每个月统计出的满意度，见表1。

4 分析与对策

从表1中可以看出，首次月份回访满意度偏低，随着电话回访工作的进一步开展，满意度得到稳步提高，其主要原因一是医院领导认真对待回访对象反映的每一个问题，并着实解决。比如：①在第1个月的回访中就有数个病人反映某医生的服务态度不够好，医院领导亲自找当事人进行批评教育和引导，使该医生思想彻底转变过来。在后来的工作中，该医生常得到病人的点名表扬，还曾主动帮困难病人垫付医药费，病人能够因此得到继续治疗而感动不已。②最初电话回访反映较多的问题是收费欠规范，透明度较低，经查实属多收或乱收费的，责令立即退费，并要求各科一定要将收费标准进一步明细化、透明化。③有一二个科室开始几个月以人员缺编，工作繁重为由，其满意度不到60%。主管领导深入一线，了解存在的问题与真正原因，同科室负责人一道研究具体措施，并要求尽快落实。经过全科的医务人员的努力已见成效。最后2个月的满意度达到了全院平均水平；④环境卫生也是病人反映集中的焦点，主管部门领导通过反复对保洁公司的工作人员进行教育和培训，提高工作待遇，使卫生状态得到了改善。像这样逐个解决问题的事例举不胜举。二是每月将总结的反馈信息在院中层以上的领导干部会上通报，然后传达给每位医务人员，使人人知晓，个个重视。各科对已通报存在的问题进行处理和整改, 并要求实施效果评价，这样反复进行，一直做到让病人满意为止。三是广泛开展以医疗质量为核心，以服务态度为重点的医德医风教育活动，更新服务理念，还进行了业务知识和操作技能大比武活动等。四是针对反馈信息与管理的需要，医院先后制定了有利于病人的26项措施，并对医务人员提出了13个要求和对群众作了22条服务承诺，同时向社会公开，要求医务人员一定认真学习，切实履行承诺。实行服务标准化、工作制度化。另外，从表1中可以看出满意度由开始的较低（84.60%）逐渐上升到相对较高（94.86%），虽然只相差10.26%，可其中每上升一个百分点无不表明我院领导真诚为民服务，努力创建“群众满意医院”的决心和信心，体现院中层领导干部坚决执行整改措施和制度的决心。由此可见，电话回访之满意度调查在医院服务管理中的作用重大。

5 作用

5.1 有利于发现问题

电话回访收集的资料具有客观真实性的特点，病人在住院期间有看法和意见都不敢面对面地提出，最大的顾虑是怕医务人员打击报复，而出院后就基本上不存这方面顾虑，面对回访者他们会说出自已的真实感受和想法，通过他们让我们能够发现自己无法发现的问题或是容易忽视的看似无关紧要的问题。

5.2 有利于改善医患关系，促进社会和谐

电话沟通架起了医患之间的桥梁，使医患之间形成了一种信任、理解、和谐的良好关系。电话沟通拉近了医院和患者之间的距离，同时医院对患者的意见和建议迅速作出反应，使患者受到重视后产生一种愉悦和满足心理，即使对医疗工作有意见，也会很快得到化解，充分体现了医疗工作者的责任感。在医院大力表彰随访中受到患者表扬的医护人员时，他们也感受到来自患方的尊重和真诚的谢意，激发他们工作的热情，更好地实现自身价值，达到医患双赢。

5.3有利于提高社会效益和经济效益

电话回访在提高病人对医院满意度的同时，也无形地提升了医院的品牌效应。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，良好的社会效益必定带来丰厚的经济回报。从回访的资料分析，大概有80%以上病人来我院复诊，赢得病人，赢得市场。

5.4 有利于社区卫生工作的发展

我们的服务工作不仅局限于医院场所，而且已渗透到社会的每个角落。了解患者出院后的病情变化、指导继续治疗，注意事项等，把温馨、便捷、优质、人性化的服务贯穿于对患者的整个医疗服务中，使患者出院后在家休养或重返工作岗位同样得到疾病的预防、保健、饮食、功能锻炼、复诊等相关知识与信息。把医疗服务延伸到患者家庭、社区，使医疗服务更贴近群众、贴近社会。

5.5有利于医院有效制定政策和措施

电话回访是收集病人反馈信息简便、经济、有效的方式，既可了解医疗服务质量、管理的现状，又可了解社会对医疗的需求与期望，还可发现自身潜在的问题和缺陷。把这些信息作为一面明镜，对完善制度、制定措施有着实际的指导意义，为促进我院的管理和发展和在医疗市场竞争的激流中立于不败之地奠定了稳固的基础。

[参考文献]

[1]史献义.如何提高医疗服务质量[J].中国医药导报,2006,10(3):119.

[2]邵长胜,张晖,李颖,等. 医院与社区卫生服务机构互补经营的探讨[J].中国现代医生,2007,45(3):65-66.

第2篇：群众满意度调查问题范文

根据《2012年区民主评议政风行风工作实施方案》的要求，为做好部门和行业民主评议政风行风的考评工作，现将有关事项通知如下：

考评目的

通过民主评议政风行风考评，全面了解各部门和行业开展政风行风建设工作情况，切实解决损害群众利益的热点难点问题，促进各部门依法行政和行业依法经营，加强政风行风建设，更好地为建设“宜居宜业，开放现代”的新城服务。

考评对象、内容

按照《2012年区民主评议政风行风工作实施方案》中确定的政风行风评议对象和《2012年度区民评组织工作考评表》确定的内容。

组织领导

考评工作实行统一组织、分级管理和“谁主管、谁负责”及“管行业必须管行风”的原则，区政府纠风办、区民评指导检查组负责对参评42个部门和22个行业的组织工作进行考评。

区经贸局、移动通信分公司、海峡银行开发区支行由于2010年和2011年连续两年民评工作综合评定结果在前三名，2012年度定为免评单位（免评不免建）。

胜科水务有限公司由于2009年和2010年连续两年民评工作综合评定结果在前三名，2011年度定为免评单位，且2011年在免评期间群众满意度测评结果在公共服务行业类中名列前三名，根据省、市民评工作实施方案的指导精神，给予胜科水务有限公司2012年度再次奖励免评一年（免评不免建）。

根据管辖的要求，镇（街）基层所站、医院、学校等单位考评工作分别由三镇一街、卫生局、教育局民主评议政风行风领导小组办公室负责。

考评方法

考评分为参评单位对照自评和区民评指导检查组工作考核两部分。考评以量化方式进行，按照《考评表》所列逐项逐点评价，参评单位对照自评结束后报区民评检查指导组和区纠风办各一份。各参评单位召开年终评议总结大会，并邀请区民评指导检查组到该单位进行现场指导和复核评分。组织工作考评分以区民评指导检查组考评和区纠风工作领导小组复核分为准，占全年该参评单位政风行风综合评价分的45%。

民主评议政风行风组织工作考评应在总结工作的基础上进行。区民评指导检查组主要采取以下四种方式进行考评。一是听取被评单位领导汇报评议工作开展情况，着重听取各单位抓政风行风建设工作、落实问题整改、《对重点问题的整改承诺》践诺情况、开展评议、取得成效等情况；二是查阅被评单位整改落实情况和评议开展情况等有关资料；三是对一些问题的整改落实情况进行必要的回访核实，直接听取投诉人对所反映问题整改落实结果的意见；四是对被评单位开展民主评议政风行风各项工作进行综合评议，并进行量化评分。按照“不自查问题不得分、不整改问题不得分”的原则，重点考评问题整改、承诺兑现情况，人大议案和政协提案落实情况。

具体步骤和时间要求

（一）、各参评单位对照自评和年终评议总结于2012年9月20日开始至9月30日前完成。区民评各检查指导组组织工作考评于2012年10月25日前完成。组织工作考评分为参评单位总结和区民评检查组现场考评两个步骤：

1、年终评议总结会议采取参评单位主要领导做总结报告、单位自聘代表发言、区民评指导检查组评议等程序进行。

2、区民评指导检查组对照《考评表》逐点评价并打出考评分。

单位总结报告同时书面上报区纠风办和区民评指导检查组各一份。

（二）、区纠风办参加区人力资源和社会保障局、区市容管理局、区卫生局、区住房和城乡建设局、区教育局、区农林水局、区交通局、区环保局、区公安局（含交巡警）、规划局分局等被重点评议、重点督查单位和其他纠风专项治理牵头单位的考评工作，重点考评纠风专项任务落实情况和整改承诺“践诺”情况。

（三）、镇（街）基层所站、医院、学校的考评由区民评指导检查组采取抽查的方式进行，按20%的比例折入主管部门的组织工作考评成绩。

（四）、政风行风状况群众满意度问卷测评将于2012年11月15日前完成。汇总、考核、综合评定工作将在2012年11月30日前结束，同时将结果公开并上报市政府纠风办、各垂直管理上级主管部门。

计分方法

组织工作考评得分=《考评表》得分×1。其中，卫生局组织工作考评得分=《考评表》得分×0.8+医院、卫生院、医疗服务中心考评得分×0.2；教育局组织工作考评得分=《考评表》得分×0.8+各中小学校、幼儿园考评得分×0.2。三镇一街组织工作考评得分=《考评表》得分×0.8+镇（街）基层所站考评得分×0.2。

群众满意度调查问卷得分计算方法为：问卷测评得分=〔(表示满意票数×1)+（表示比较满意票数×0.8）+（表示基本满意票数×0.6）-（表示不满意×0.1）〕÷（问卷调查表份数-表示“不了解”意见的票数）。

民评综合满意率总分=（问卷测评得分×0.45）+（组织工作考评得分×0.45）+（区政府纠风工作领导小组审定得分×0.1）。

第3篇：群众满意度调查问题范文

卫生部门是民生领域的重点部门，是社会服务的窗口，我们从事的每一项工作都与人民群众的身体健康息息相关，关系到千家万户的幸福。我们一切工作的出发点和落脚点就是为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。

因此，工作中我们始终坚持把人民群众的利益和呼声作为广大卫生工作者的最高职责和第一信号，始终紧紧围绕“一切为了人民健康”，特别是确保人民群众共享医改成果理思路、定措施、抓落实。具体做法和成效是：

一、围绕惩防体系建设，广泛深入开展以“关心人、帮助人、教育人”为重点的反腐倡廉教育教育是基础，基础不牢地动山摇。

一是制定教育目标：以“关心人、帮助人、教育人”为重点，全面提高医疗卫生人员思想政治素质和医疗服务能力，把救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、精益求精、诚信服务、文明行医的道德风尚体现在具体工作中，增强执业为民、构建和谐医患关系的积极性、主动性和创造性。二是确定教育原则：坚持正面教育、自我教育为主，增强教育的吸引力、感召力，激发医务人员自我提高、自我完善的内在动力；坚持面向全体医疗卫生工作者，分类实施，按需施教，增强教育的针对性；坚持教育与管理、监督、服务、解决实际问题相结合，增强教育的实效性。三是明确教育内容：政治理论、时势政策、理想信念、法律法规、职业纪律、职业道德和党的优良传统和作风教育、反腐倡廉教育等内容。四是丰富教育形式：采取举办培训班和开展读书活动、知识竞赛、交流学习成果、评选表彰学习标兵等方式，激发医疗卫生人员学习的积极性和主动性。同时采取广大医务工作者广泛参与和喜闻乐见的专题讲座、形势报告、典型教育、文艺汇演、知识竞赛、板报、演讲、诗歌朗诵、讲故事和廉政文化作品展览比赛等多种形式，大力营造“大医精诚”、“无德不成医”的文化氛围，推进文化建设，从而使广大卫生工作者受教育面达到98%以上。

特别是今年结合纪念建党九十周年和创先争优活动，积极选树先进典型，奇台县乡村医生夏买依，荣获全国优秀乡村医生光荣称号后，中央电视台一套、二套《身边的感动》《在基层》栏目组、中国卫生报、农民日报、新疆电视台、新疆日报等十几家中央、区、州级媒体先后报道了他的感人事迹，他已入选2011年感动中国人物百名候选人。教育月期间，他的事迹及全国卫生系统优秀党员玛纳斯县卫生监督所干部阿巴拜克、区州道德模范州人民医院护士长马艳玲等一批先进集体、先进个人的事迹在州创先办的组织和支持下，进行了8场巡回宣讲，把卫生系统的“双先”事迹推向了全社会。

二、围绕“以人为本，优先服务，诚信行医”主题教育，扎实开展医德医风建设，医德医风建设是卫生行业作风建设的永恒主题。

一是坚持以“以人为本，优先服务，诚信行医”为主题教育活动为抓手，积极开展以创建“医德医风示范医院”、“无红包回扣医院”、“人民满意医院”等活动，努力遏制生、冷、硬、吃、拿、卡、要和收受红包、开单提成等现象，使广大患者成为最大的受益者。在医德医风示范医院创建活动中，对考核评估达到标准的4家医院予以了全州表彰通报和颁发了牌匾，全州医疗纠纷、患者投诉同比下降10%。近期州卫生局共发放满意度调查表2165份，（其中社会各阶层561份，门诊病人739份，住院病人765份），收回满意度调查表2165份，其中满意2027份，总体满意率为93.63%，不满意138份，不满意率为6.37%。二是积极完善医德医风考核激励和惩戒制度，制定出台了《昌吉州医务人员医德医风考评实施细则（试行）》及《补充意见》，医务人员医德考评建档率达到100%。截止目前医务人员解聘1人，低聘2人，缓聘4人，降低职称2人，取消评优资格13人，通报批评4人。三是以构建和谐医患关系为重点，大力推进“优质护理示范工程”，改进服务流程、改善就医环境，推出了一系列便民措施。各医疗单位还开展了职业文明礼仪规范活动，对医务人员着装、行为、文明用语等都做了明确的规定和要求。四是大力推行政务院务公开。全面实行了门诊、住院病人一日费用清单制和各种医疗收费公示制；医院的重大决策、人动、大额开支等实行公开；卫生行政部门行政审批、交费全部进入政务大厅；医疗机构招聘的所有人员全部面向社会公开，各级医疗卫生单位的中层干部全部公开竞聘上岗，保证患者看明白病、吃明白药、花明白钱。执法监督主动接受社会监督。卫生稽查部门对管辖区的卫生监督员执法情况进行了6次明查暗访，并向辖区被监督单位发放问卷调查近千份，群众满意度为100%。五是出台了《州卫生系统廉政风险防范管理工作实施方案》，其中州卫生局机关确立了5个重点科室、10个重点岗位，并通过自查找、领导评、群众提的方式确定了17个风险点，针对每个风险点一对一提出了相应的防范措施，并设置了《重点科室、重点环节廉政风险点防控图》。六是建立完善了医疗质量评估、合理用药监督、信息公开公示、群众评议评价、医院外出会诊、病人选医生选医院、医德医风考评等制度和《昌吉州卫生监督机构卫生行政执法考核评议实施细则》、《卫生监督执法过错责任追究办法》、《职业病防治工作责任制与责任追究制》，对强化医院和医务人员依法执业意识，提高基础医疗服务质量起到积极作用。

三、围绕长效机制建设，认真解决群众看病难看病贵问题

看病难看病贵问题，是社会焦点，群众关注热点，更是工作难点。要取得实效，切实使人民群众享受到医改成果，我们的主要做法是：

一是认真落实合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费的各项规定。实行检查项目、用药尊重患者意见的制度；二是加大处方的监督管理，限制处方开药金额，门诊处方最高平均限额州级医院115元，县级100元；州级中医医院105元、县级70元，超标准处方由主任签字同意，否则按规定执行；三是坚持药品用量动态监测、超常预警和抗菌素药物分级管理制度，对各级医院住院药品使用总金额排名前10位的配药（重点抗菌药物）和单品种使用金额波动幅度大于30％的药品，实施重点监控；四是在全州二级以上医院全面推行临床路径管理，目前全州实行临床路径54个品种，已入路径1000多例，为患者节约医疗费用6万余元；五是落实济困医疗服务政策，共开设扶贫病床约477张，对济困病人免收挂号费、诊疗费、出诊费、床位费、护理费和抢救费，辅检查费优惠50％，药费优惠25％，切实让特困群众享受到实惠；六是建立边远农牧区村庄定点医疗帮扶和巡回医疗服务制度。针对全州仍有25个农牧区边远村庄约1500人没有完全医疗覆盖的现状，对联系点农牧民群众开展一般性诊疗和送医送药上门服务及健康知识普及，每季度不少于一次，并充分发挥巡回医疗车的作用，每月开展巡回医疗服务一次。目前共下派25支医疗队，医务人员125人，免费义诊5000多人，送药6.5万余元。七是深化医院内部收入分配制度改革，严禁将医疗服务收入与医务人员收入直接挂钩；八是积极推行县以上医院临床实验室室间质评制度，在保证医疗机构临床检验、医学影像学检查质量的基础上，推行检验结果互认制度，努力解决群众反映强烈的重复检查问题，目前已互认检验检查结果689例；九是州、县（市）、乡三级医疗机构购置50万元、20万元、5000元以上设备，分别由州、县（市）卫生局审核后进行政府采购。十是药品、耗材、检验试剂全部实行集中采购方式，降幅25%，药品、耗材、检验试剂按合同规定时限回款；十一是强化医疗服务价格监管，药品占医院收入的比例控制在43%以下；各级医院门诊、住院平均费用控制在4.5%以内；十二是推行国家基本药物目录制度，并实行零差率销售，门诊、住院药品收入分别下降6%和2%，门诊、住院次均费用分别下降7%和9%，缓解了基层群众看病贵的问题。

四、围绕食品药品服务安全，着力纠正损害群众切身利益的不正之风

一是加大执法力度，大力推行食品卫生量化分级管理，并邀请电视台记者进行全程采访，对严重的违法案例进行曝光；二是加大了餐饮服务食品安全监督检查力度，开展严厉打击食品非法添加和滥用食品添加剂的整治工作，在餐饮服务单位全面落实了食品添加剂公示和承诺制度。仅今年上半年，共抽查餐饮服务单位46家，公共场所32家。立案7起；三是扎实开展打击非法行医、非法医疗广告专项整治，对非法医疗广告或擅自篡改医疗广告的7家医疗机构移交工商行政管理部门，取缔无证行医27起。

五、几点体会

以往的工作使我们深切的体会到，要实现以反腐倡廉实绩确保人民群众共享医改成果，应坚持“以人为本，执政为民”的理念，做到以下几点：

一是抓领导是关键。要细化量化实化党风廉政建设责任制，层层签定《责任书》，分解目标任务，并把党风廉政建设纳入年度目标管理考核之中，坚持与业务工作同研究、同部署、同落实、同考核，使“一岗双责”落到实处。

二是抓制度是根本。制度的生命在于落实，重点是从体制机制制度创新入手，完善制度、落实制度，提高制度的执行力，特别是对牵扯面广，落实难度大的核心制度，要通过反复宣传、督查、通报和追究，维护制度的权威性和震慑力，切实形成用制度规范行为、按制度办事、靠制度管人的长效机制和风险防控管理机制。

第4篇：群众满意度调查问题范文

一、指导思想

以中央《决定》为指导、全面落实科学发展观，认真贯彻落实国家、省、市计划生育改革工作会议精神，不断改革药具管理体制、逐步建立和完善“宣传、管理、服务”于一体化的管理体制，形成规范管理、严格监管、优质服务、满足需求的运行机制，努力体现以人为本，优质服务的工作理念，不断满足人民群众对避孕节育、生殖健康的多样化需求，为稳定低生育水平，统筹解决人口问题，促进我市人口发展战略目标的实现发挥了重要物质保障作用。

二、目标要求

我市采取各种避孕节育措施的育龄群众已超过19万多人，使用避孕药具的人群也在逐年发生变化，截止目前全市使用各种避孕药具人数达8万多人。为此，我们对药具的调拨、仓储、发放和随访提出了更高、更新的要求，通过村级计划生育药具管理规范项目的实施，形成规范管理、严格监管、优质服务，满足需求的运行机制。制定药具服务标准，创新药具服务内容，完善药具服务体系，规范药具的发放机制和发放行为。

一、规范村级药具服务人员管理。规范并落实村级药具服务人员工作职责。要求村级配备具有初中以上文化程度，年龄在35岁以下的女性固定的长期的专职药具管理员，（村级药管责任心强的可延长年龄）不能随便更换，要持证上岗。

二、全市13个镇、街办、开发区必须要有两间以上的药具服务室和药库，规范村级药具服务阵地建设，全市1063个行政村要求全部配备专用或合并使用的服务室，统一配备药具展示橱及药具服务箱，药具宣传图板。

三、规范帐表及管理制度。按时、正确、规范填报全省统一制定的帐表、年度报表，资料收集装订存档，健全各村药具管理制度。

四、规范服务内容。开展避孕药具知情选择，做好使用药具人员随访，使用效果收集、不良反应等信息反馈，组织育龄妇女健康查体，搞好生殖保健服务。开展好药具咨询服务工作等。

三、组织领导和管理

（一）组织领导。成立青州市镇、村级计划生育药具管理规范化项目的领导小组。由局领导任组长，分管科技的副局长和服务站长任副组长，财务科、科技科长、服务站分管站长及有关负责同志为成员。并下设办公室，负责对项目开展情况进行组织领导和协调实施、积极争取地方财政配套资金的投入。各镇（街、区）设立项目办公室，负责项目的具体工作。

（二）项目管理。一是项目实施过程中的管理。对项目在实施全过程中，实行项目质量监控。每个阶段完成后抽取30％进行抽样检查，抽查结果应符合项目要求。二是项目资金的管理。为了保证项目的顺利实施，项目经费实行单独立项核算。项目的资金来源，争取潍坊市药管站支持一部分。市局协调市财政一部分，各镇（街、区）财政部门拿一部分。只用于村级药具服务装备的购置及项目有关的业务工作开支。

四、时间安排和方法步骤

根据省人口计生委要求，结合我市实际，本次村级计划生育药具管理规范项目部总体安排是：从2012年4月份开始到2013年4月份结束。主要分四个阶段进行：

一是学习、宣传、培训阶段（2012年4月——2012年5月）。将把我市项目实施方案下发到各镇（街、区）进行宣传，然后聘请潍坊市站专业人员对市、镇两级药管员进行培训，市站组织师资到各镇（街、区）对村级药管员进行培训。培训内容：规范填报全省统一制定的帐表、年度报表、资料收集、装订存档管理制度，使用药具人员随访、药具咨询等。学习《计划生育药具工作管理办法（试行）》、《全国计划生育药具业务管理规范（试行）》、《全国计划生育药具质量管理规范（试行）》及《市村级计划生育药具管理规范化项目实施方案》。

二是基线调查阶段（2012年6月——2012年7月）。摸清全市村药管员的年龄、性别、学历、上岗时间、持证情况现状；全市村级服务室面积大小、建设年限状况；全市村级药具服务装备的数量、品种状况；全市村级药具知识图版的种类、数量情况；全市村级帐表的培训、填报情况、资料完整状况；每镇（街、区）对100名服务对象发放《育龄群众对基层药管员服务满意度调查问卷》进行调查、全市调查2300名使用药具人员。最后填写调查表；将调查表和问卷上报市药管科。

三是设备配备组织实施阶段（2012年8月——2012年10月）。按照村级计划生育药具管理规范化项目的目标，有计划有步骤地进行运作。按照上报的村药管员现状进行优化调整。统一培训、统一考试、持证上岗，村级药管员年龄在35周岁以下，配备初中以上文化程度的女性专职药管员，新上岗人员必须经市计生站培训，并考试合格、持证上岗。做好人员基础装备、基础帐表，宣传图版，工作制度等规范化建设的具体落实。镇（街、区）要有专用服务室2间（药库）以上。村级要有专用或合并使用的服务室，面积达20平米以上，统一配置药具储存展示橱及药具服务箱，有避孕药具宣传版面，村级正确使用山东省计划生育药具管理监制的《使用各类药具人员发放随访表》，所有资料年底装订存档，健全各项管理制度。开展避孕药具知情选择，做好使用药具人员随访、随访率达100％，使用效果收集、使用药具有效率达90％以上，使用药具不良反应等信息反馈，每年组织口服避孕药人员健康查体一次，做好药具咨询等工作，并在实施过程中，每季度召集调度协调一次，查找问题，交流经验，阶段结束后完成本阶段总结。

第5篇：群众满意度调查问题范文

自2011年8月起，威海市认真组织开展了基层医疗卫生机构及公立医院绩效考核试点工作。各区（市）根据行业特点，制定了“考核试行办法”，由卫生部门负责组织考核，编办全程监督指导，考核方案和结果报事考办。在考核结果运用上，主要采取了四个结合：与干部提拔任用相结合，与单位评先创优相结合，与职工工资奖金发放相结合，与加大财政扶持力度相结合。威海经济区率先在镇卫生院、城市社区卫生服务机构和农村一体化村卫生室等基层医疗卫生机构实行了“月小考、季调度、年总评”的绩效考核机制。根据各基层医疗卫生机构不同功能定位，从公共卫生服务的质量和数量、实施基本药物制度、群众满意度等几个方面，制定不同的考核标准，并将考核结果与兑现各项财政补助挂钩。有效地避免了被考单位突击应付的现象，强化了对医疗卫生机构的全面监管。去年底，中央、省市编办先后转发了他们的经验。威海高新区在2012年度依据考评结果发放各级政策性补助，对6家先进单位和16个先进个人进行了表彰，促进了社区卫生服务工作健康发展。乳山市在16个基层卫生医疗机构和公立医院开展了绩效考核工作试点，考核主要包括事业单位法人监督管理、事业单位法人开展业务活动、事业单位法人公众满意度三方面内容。根据考核结果，对先进单位予以表彰、法定代表人优先提拔使用。荣成市指导有关部门与各基层医疗机构签订了《基层医疗机构综合目标责任书》，对考核不足80分或有否定指标情形之一者，视为年度考核不合格，单位和院长不能参加评先选优，并对考核排名最后2名医院的主要负责人进行诫勉谈话。文登市在考核中既看满意度，又查投诉率，结果与法定代表人目标责任制 挂钩。环翠区对绩效考核优秀的单位，工作人员优秀的比例由15%提高至20%，对考核不合格的镇级医院、村卫生室，按照补助标准的70%拨付，扣减的部分用于奖励优秀单位。通过绩效考核，调动了主管部门及被考核单位参与的积极性，事业单位自身管理与建设水平得到加强，服务能力明显提升。

通过积极开展事业绩效考核工作，各级编办初步履行了监管职能，探索了新的事业单位监管方式，掌握了部分事业单位运营真实情况，积累了加强事业单位常态化管理的经验。2013年7月，按照省里要求，全市加快了事业单位绩效考核进度。召开了推行工作专题会议，进行研究部署，决定在前期试点工作基础上扩大范围，确定第二批试点单位240家，其中，市直在教育和医疗卫生系统确定试点单位28家，各市区也结合实际，在教育、医疗卫生、农林水等系统确定试点单位212家。

二、遇到的实际问题及原因

一是基层对事业单位绩效考核工作存有认识误区。长期以来，机关事业单位在社会上是铁板一块，长期左右着人们的惯性思维，反正都是国家的“钢窗户”、“铁门板”，潜意识里觉得考与不考一个样。有部分人认为，各级党委、政府年年有目标绩效考核，开展事业单位绩效考核是多此一举；也有的觉得，绩效考核与过去主管部门对所属事业单位年度考核区别不大，换汤不换药，产生的实质效果也不会明显。因此，对于开展事业单位绩效考核工作，基层部分主管部门与事业单位仍然存有模糊认识，心里“不买账”，对新形势下推行政事分开、管办分离，加强事业单位监督管理缺乏正确认识。

二是部分单位在执行过程中迟疑不决。在扩大考核试点单位调研过程中，基层一些主管部门、事业单位代表认为，事业单位行业众多，量大面广，特点各异。开展绩效考核有好处，现有的考核方式、方法和标准也比较全面，共性的指标大家都一样，个性的指标在同类事业单位适用，相对于其他类别的事业单位就不一定适用。即使是同类事业单位，不同规格、不同地区、不同部门也不一定适用。如果绩效考核的方式、方法不灵活，考核标准的科学性、针对性不足，一把尺子量到底，就不能全面、真实地反映一些事业单位的实际运行状况。尤其是目前情况下，也不可能由上至下组织专家进一步明细各类考核标准。这样一来，推行绩效考核，扩大试点范围意义不大。由此带来了行动上的不自觉，执行过程中的迟疑不决。

三是公众满意度调查不能全面反映调查效果。在总结前期试点工作的同时，两级编办采取多种形式进行了调查。有的部门、单位反映，事业单位服务领域和服务对象各不相同，对于一些社会服务面较窄、业务单纯，甚至只对部分机关事业单位服务的事业单位，在确定调查对象时难度较大，而较少的调查对象选择范围将直接影响满意度调查结果的合理性、真实性。还有的提出，对于一些社会服务面较宽，又涉及公众切身利益、矛盾焦点比较集中的事业单位，仅发放调查问卷、进行电话访问，形式比较单一，特别是被访问对象层次不同，结果也就不一样，不能全面反映调查效果，有失绩效考核的公平性。

三、下步工作思路和办法探讨

一要环环紧扣抓共识。事业单位绩效考核是各级编办独立设置后直面的全新课题。下一步要积极开展四项工作，巩固试点成果，创新工作局面。一是进一步取得各级党委、政府认可。采取上下联动做工作的办法，邀请上级领导、有关专家到地方办班讲课，进行专题指导，充当工作推手。编办组织专门力量，认真进行专题研究和培训，向大家说明实施考核的理由。二是进一步取得相关部门认同。明确考核成员单位工作职责，形成工作合力。会同有关部门共同起草绩效考核相关配套文件和分类实施方案，广泛征求各方面意见，使文件起草和征求意见的=过程，成为考核信息公开、形成工作共识的过程。三是将考核结果纳入其主管部门年度目标考核总成绩，调动主管部门参与积极性。会同举办单位确定试点，审查上报行业考核标准，召开新闻会，通告绩效考核信息，设立意见箱，公开监督电话，邀请部分人大代表、政协委员和公众进行日常监督。四是坚持公开、公正、公平的考核原则，实事求是公开考核信息，严格执行考核规定，切实兑现奖惩结果，进一步打牢扩展工作基础。

二要稳稳当当搞试点。事业单位绩效考核扩大试点工作，各个环节要稳稳当当，步步为营。威海的实践证明，进度宁可慢一点，步子宁可小一点，但实施工作一定要积极稳妥，保证试点一批，成功一批。一是切实加强组织领导。充分发挥组织保障功能，健全完善工作机制，为考核工作顺利开展提供坚实的支撑。做到与党委、政府目标绩效考核在时间内容、组织实施等方面紧密衔接，同频共振，填补夯实“大考核”体系空白，形成较为完整的公共监管机制。二是科学设定考核指标。坚持党委、政府的要求是什么、事业单位的职责是什么、编办就考核什么的思路，突出公益职能，共性指标由市事考办负责实施，个性指标由行业、部门制定并报考核委员会审定，事考办全程监督指导实施。三是规范操作流程。考核主要分为自评申报、考核预告、现场检查、社会评价、专业评审、确定等次和公示备案等七个步骤进行。四是强化监督管理结果运用。坚持与事业单位年度报告公示、现场核查和个别抽查相结合，严格共性指标考核结果，依据事业单位考核等次，实行分类和动态管理。五是坚持稳步推进的原则，选择公益性强、服务范围较广的教育、卫生和农林水系统事业单位开展绩效考核，为全面铺开事业单位绩效考核工作积累丰富经验。