公众满意度研究精选(九篇)
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第1篇：公众满意度研究范文
中图分类号：F713 文献标识码：A
文章编号：1005-913X（2015）07-0056-03
随着互联网技术的快速普及，不同的应用方式和形态也在不断更新。人们获取信息和交换信息的方式发生了很大的变化，不再受地域和时间的限制。2010年以来，以米聊、微信等为代表的新一代即时通讯应用大量出现，改变了人们使用即时通讯软件的方式，甚至是生活方式。其中微信提供的公众平台把企业和个人联系起来，企业借助公众号实现服务和营销也成为一个讨论的热点。
据易观智库EnfoDesk的《2013年第3季度中国移动IM市场季度监测》数据显示，2013年第3季度中国移动IM市场累计账户数市场份额中，占比前三的应用和份额分别为：手机QQ 47.0%，微信30.3%，手机飞信10.9%。微信的推出虽然只有短短的两年时间，但已经稳居移动IM市场的第二名，尤其是活跃账户数，与手机QQ的差距并不大。营销是企业经营过程中永恒的活动，通过营销活动，持续创造品牌价值，利用强势的品牌价值来提升业绩和利润。而微信作为一种新型的互动营销工具，对其进行深入地了解，以研究微信作为一款即时通信软件其使用者的涉入程度、微信使用者对微信公众号的满意度和该公众号对应品牌的品牌权益之间是否存在一定的相关性，相信对于已经采用和准备采用微信公众号来提供服务和开展营销活动的企业来说，都会有所参考。因此文章的研究目的如下：一是研究微信涉入程度与微信公众号满意度之间是否相关；二是确认微信涉入程度与品牌权益之间是否相关；三是验证微信公众号满意度与品牌权益之间是否相关；四是探讨不同涉入程度的微信使用者在微信公众号满意度和品牌权益上的差异。
一、文献综述
（一）微信
根据腾讯公司2013年年报显示，截至2013年年底，微信及WeChat的合并月活跃账户达到3.55亿。WeChat在国际市场的总用户实现强劲增长。展望未来，腾讯公司的目标是通过提升核心通讯及社交功能进一步提高微信及WeChat的用户参与度，以及利用公众号及微信支付探索中国的O2O及移动电子商务机会。
微信公众号业务的目标群体主要是政府、企业、媒体、名人等。通过公众号这一渠道将品牌推广给微信的公众号订阅用户，提高品牌知名度和品牌形象的同时，降低了成本。这一功能是腾讯公司于2012年在微信上新增的功能模块。而微信公众平台开放之后，微信的营销体系才真正开始形成，借助微信公众平台，逐渐抢占互联网的入口，正是基于这一点，人们认识到了微信在营销上的力量。之所以说微信服务于营销将成为一种主流的方式，是根据CNNIC 2013年中国社交类应用用户行为研究报告中的数据，在社交类应用的整体覆盖率这一项研究报告显示，整体网民覆盖率最高为即时通讯，在全部网民的覆盖率高达86.9%，其中微信整体网民覆盖率已经达到了61.9%。数据显示相对于社交网站、微博用户使用比例明显减少，使用微信的用户在明显增加。
2013年3月，招商银行信用卡微信服务正式上线，微信公众号为“招商银行信用卡”。2014年7月4日，北京市电力公司宣布，官方微信电力公众号正式上线，提供的功能有用电查询、支付购电、停电公告、知识查询等。
（二）微信涉入
邱玮俊（2004）指出涉入不但可以反应出消费者对事物本身的关注程度和感兴趣的程度，还可以作为区分消费者购买决策的主要判断标准之一，涉入程度的高低不但会对消费者动机的强度造成影响，而且还会影响到消费者在关注信息、收集信息方面的主动性，以及思考方式和最终购买决策的做出，并说明了消费者个人对于所关注事物的关注程度和状态。涉入的概念最早起源于社会判断理论，由Sherif and Cantril（1947）所提出，主要的观点是：消费者会根据自己原有的产品知识，对新产品的信息进行判断，而这些原有的知识实际上是一种参考架构。而之后Krugman（1965）应用于营销领域中。
Zaichkowsky（1986）认为影响涉入程度的因素有三种：个人因素、产品因素和情境因素，并在此基础上发展出个人涉入量表。Park和 Kim（2013）在Zaichkowsky的个人涉入量表基础上，进行了微小的调整，用于对中国用户社交网络涉入的问卷调查。陆运娴（2004）、卢仁茂（2009）、解睿凯（2010）和陈佳伶（2014）的研究均指出涉入程度和满意度正向相关。
根据上述文献，本研究提出以下假设，从涉入的三个方面，即个人因素、产品因素和情境因素来衡量微信涉入程度，发展出本研究对微信涉入程度的操作性定义及衡量方式。
假设一：微信涉入程度与微信公众号满意度有相关关系。
假设二：微信涉入程度与微信公众号对应品牌的品牌权益有相关关系。
假设三：不同微信涉入程度在微信公众号满意度和品牌权益上有差别。
变量：微信涉入程度。
定义：微信使用者基于本身的需求、价值和兴趣，知觉微信的重要程度。
衡量方式：从个人因素、产品因素和情境因素三个方面20个题项衡量。
（三）满意度
Cardozo（1965）把顾客满意（Customer Satisfaction）引入营销学领域之后，顾客满意已经成为企业经营绩效的一项重要指标。顾客满意度是购买前预期与购买结果相比较的结果反应。Jen and Hu（2003）指出在激烈竞争的环境中，企业通过提供良好的服务品质，满足消费者多样化的需求，但仍然留不住顾客，主要的原因在于企业忽视了与顾客建立联系的永久经营理念，因为忠诚的顾客才是企业长期获利的基础。通过微信公众号，企业则多了一条与顾客建立联系的渠道，而这一渠道则有可能带来消费者满意度的提升。Czepiel（1974）和Day（1977）认为顾客满意度可以被看作一个整体性的评估反应。Anderson、Fornell和Lehmann（1994）指出整体满意度基于理论和实行者所列的项目来衡量顾客满意度，整体满意度定义为一种累积的概念，对企业特定产品或服务的满意度和企业不同方面的满意度进行加总。
根据上述文献，本研究提出以下假设，发展出对微信公众号满意度的操作性定义和衡量方式。
假设四：微信公众号满意度与公众号对应品牌的品牌权益有相关关系。
变量：微信公众号满意度。
定义：微信使用者对使用的微信公众号所提供服务和资讯的整体期望与实际感知的差异。
衡量方式：从整体满意度5个题项衡量。
（四）品牌权益
19世纪80年代，品牌权益这一专业词语出现在美国的广告界，经过十几年的发展，品牌权益的发展盛行。从1980年起美国营销界针对品牌权益的定义掀起一阵热烈的探讨，一直未有明确及共同定义（Barwise，1993）。但大多数学者对品牌权益的定义，多从财务、营销或综合等三种观点来定义。Aaker（1996）认为品牌权益的衡量可从营销方面评估，于是依据其1991年所提出的品牌权益五个构面重新构建新的品牌权益衡量方式。Aaker主张可经由产品与市场并应用品牌权益的十个指标来衡量品牌权益，这十个衡量指标可以分为五种类型，前四个类型――忠诚度、知觉品质、联想、知名度，表示顾客知觉的品牌权益构面，而第五个类型则为市场状况的评估指标，表示衡量的资讯来源于市场基础而非直接来自于顾客。
根据之前各学者的观点，选择从营销观点出发的以Aaker所提出的五项品牌权益构面中的品牌知名度、品牌联想、品牌忠诚度和知觉品质四个构面来进行研究和衡量，发展出本研究对品牌权益的操作性定义及衡量方式。
变量：品牌权益。
定义：微信使用者对微信公众号对应品牌的认知高低。
衡量方式：从品牌知名度、品牌联想、品牌忠诚度和知觉品质四个方面14个题项衡量。
二、研究方法
（一）研究架构
本研究主要探讨对于微信使用者以下三者的关系：一是微信涉入程度，二是微信公众号的满意度，三是微信公众号对应品牌的品牌权益。
（二）研究假设
对前述本研究提出的假设进行归类和整理如下。
1.微信涉入程度、微信公众号满意度和品牌权益之间相关关系假设。
H1：微信涉入程度与微信公众号满意度有相关关系。
H2：微信涉入程度与品牌权益有相关关系。
H3：微信使用者微信公众号满意度与品牌权益有相关关系。
2.不同微信涉入程度在微信公众号满意度和品牌权益上的差别假设。
H4：不同微信涉入程度的微信使用者在微信公众号满意度上有差别。
H5：不同微信涉入程度的微信使用者在品牌权益上有差别。
（三）研究变量操作性定义及衡量
本研究由“微信涉入程度”、“微信公众号满意度”和“企业品牌权益”三个主要部分构成，各变量的操作性定义及衡量描述如下。
1.微信涉入程度
根据文献综述，在微信涉入衡量部分，本研究参考Park and Kim（2012）以Zaichkowsky的个人涉入量表为基础而修改的量表，用来衡量微信使用者微信涉入程度的高低。
2.微信公众号满意度
根据文献综述，满意度衡量部分，本研究通过微信使用者对微信公众号的总体满意度来衡量微信公众号的满意度。
3.品牌权益
根据文献综述，品牌权益衡量选择以Aaker（1991）所提出的五项品牌权益构面中的四个构面，即品牌知名度、品牌联想、品牌忠诚度和知觉品质四个构面来进行研究和衡量。
（四）预测问卷分析
本研究通过问卷星网站发送回收问卷，预测问卷共收回67份，其中有效问卷64份。回收问卷后，通过问项分析、效度检验和信度检验后删除不符合的问项，其中删除了微信涉入程度量表中的第5、8、10、15、16、17、18问项，生成本研究的正式问卷，同时根据部分预测问卷填写者的反馈，对个别问项的文字描述进行了修改，形成正式问卷。
三、数据分析
（一）样本分布情况
在402份有效样本中，男性210人，占52%，女性192人，占48%。从年龄分布情况看，以18到24岁年龄段最多，占29%，其次是36岁到40岁，占23%。而25岁到30岁和31岁到35岁两个年龄段的占比基本相同，分别为18%和17%。在受教育程度方面，本科占比最高，接近50%，其次为专科，占24%，研究生及以上学历占比18%，而高中及以下占比不到10%。职业方面的分布显示，学生占比最高，为29%，其次是专业技术人员、商业和服务业人员，占比分别为28%和19%，其他各企业占比均在10%以下。
（二）微信涉入程度、微信公众号满意度和品牌权益之间相关分析
本研究通过统计分析软件，采用皮尔森相关系数来检验微信涉入程度和微信公众号满意度的相关关系、微信涉入程度与品牌权益及品牌权益四个构面的相关关系、微信公众号满意度与品牌权益及品牌权益四个构面的相关关系。
1.H1：微信涉入程度与微信公众号满意度有相关关系。
经过Pearson相关系数分析后，微信公众号满意度与微信涉入程度之间的相关系数为0.660，p值为0.001。从分析结果可以看出，微信公众号满意度与微信涉入程度之间显著正相关。
2.H2：微信涉入程度与品牌权益有相关关系。
从分析结果可以看出，品牌权益与微信涉入程度高度正相关，而品牌权益的四个构面中，品牌知名度、品牌联想和品牌忠诚度三个构面与微信涉入程度显著正相关，知觉品质与微信涉入程度则高度正相关。
3.H3：微信公众号满意度与品牌权益有相关关系。
从分析结果可以看出，品牌权益与微信公众号满意度高度正相关，而品牌权益的四个构面中，品牌知名度、品牌联想和品牌忠诚度三个构面与微信公众号满意度显著正相关，知觉品质与微信公众号满意度则高度正相关。
（三）不同微信涉入程度在微信公众号满意度和品牌权益上的差别分析
本研究采用四分位法，根据涉入程度量表总分由高到低排列，划分成高（前25%）、中（中间50%）、低（后25%）三个不同涉入程度群体后，再取高涉入度和低涉入度两个群体进行分析研究。进行高低分组后，高涉入组为得分最高的117人，低涉入组是得分最低的102人。根据不同涉入程度的人群，对微信公众号满意度和品牌权益分析如下。
1.H4：不同微信涉入程度的微信使用者的微信公众号满意度有差别。
不同涉入程度的微信使用者与微信公众号满意度的t检验。
从t检验结果可以看出，高涉入人群的满意度高于低涉入人群的满意度，而且两者存在明显的差异。
2.H5：不同微信涉入程度的微信使用者品牌权益上有差别。
不同涉入程度的微信使用者与品牌权益各构面的t检验。
从t检验结果可以看出，高涉入人群的品牌权益高于低涉入人群的品牌权益，而且两者存在明显的差异，体现在高涉入人群在品牌权益的品牌知名度、知觉品质、品牌联想和品牌忠诚度四个构面上均明显高于低涉入人群。
四、结论与建议
（一）研究结论
1.微信公众号使用者基本结构
性别方面，微信公众号的使用者男女比例相当；年龄方面，以18到24岁最多，占近30%；教育程度方面，本科人数最多，接近一半；职业方面，学生占比最高，接近30%。
2.微信涉入程度与微信公众号满意度显著正相关
本研究通过Pearson相关系数分析可知，微信涉入程度与微信公众号满意度显著正相关。这实际上体现了一个双向选择的过程，使用者对公众号越满意，公众号保留在订阅列表中的可能性越高。
3.品牌权益与微信涉入程度高度正相关
本研究通过Pearson相关系数分析发现，微信涉入程度与品牌权益高度正相关，且微信涉入程度与品牌权益的品牌知名度、品牌联想和品牌忠诚度三个构面显著正相关，与知觉品质构面则高度正相关。
4.品牌权益与微信公众号满意度高度正相关
本研究通过Pearson相关系数分析发现，品牌权益与微信公众号满意度高度正相关，而品牌权益的四个构面中，微信公众号满意度与品牌知名度、品牌联想和品牌忠诚度三个构面显著正相关，与知觉品质则高度正相关。
高的满意度会提升品牌权益，使用者通过选择微信公众号，多了一种接受服务和资讯的渠道，这种渠道相比于传统的方式更加快捷和方便，无疑会提升用户对整个企业的满意度，进而提升企业的品牌权益。
5.不同微信涉入程度的微信使用者在微信公众号满意度上的差别明显
本研究通过微信涉入程度高、低两组人群与微信公众号满意度各个构面的t检验发现，高涉入人群的满意度高于低涉入人群的满意度，而且两者存在明显的差异。
6.不同微信涉入程度的微信使用者在品牌权益上的差别明显
本研究通过微信涉入程度高、低两组人群与品牌权益各个构面的t检验发现，高涉入人群的品牌权益高于低涉入人群的品牌权益，而且两者存在明显的差异，体现在高涉入人群在品牌权益的品牌知名度、知觉品质、品牌联想和品牌忠诚度四个构面上均明显高于低涉入人群。
不同微信涉入程度的人群，最终体现在微信的使用程度、依赖程度不同，涉入度高的人群，更有可能去更多的关注微信公众号，更多的去主动使用微信公众号和查看微信公众号提供的资讯，相对于低涉入程度的人群，其在微信公众号满意度和品牌权益上的认知更高。
（二）研究建议
1.对未建立微信公众号企业的建议
对于还没有建立微信公众号的企业，应该根据自身的情况，考虑微信公众号的建设和运营。如果企业计划建立和运营公众号，在建设之初，可以通过问卷调查或意见反馈等方式，对自己的用户进行调研，以了解用户对本企业公众号的真正需求，这样才能有针对性的建设公众号。
2.对已经建立和运营微信公众号企业的建议
对于已经建立和运营微信公众号的企业，本研究的结论发现微信公众号满意度与品牌权益呈高度正相关，所以企业可以通过提升微信公众号的满意度来增加企业的品牌权益。企业也可以根据自身的实际情况，对不同年龄段的用户实行产品差别化或服务差别化。企业同时可以举办一些线下的活动，如展会、新产品会等，在这些活动的过程中，参与者可以通过扫描二维码来关注企业公众号。
参考文献：
[1] 赛卡瑞克（Sekaran），企业研究方法[M].北京：清华大学出版社，2005.
[2] 菲利普・科特勒（Philip Kotler） 凯文・莱恩・凯勒（Kevin Lane Keller），营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2012.
[3] 程小永，李国建.微信营销解密[M].北京：机械工业出版社，2013：3～4.
[4] 蒋秋兰.基于微博平台的企业品牌传播研究――以凡客诚品和海底捞火锅为例[D]，2013.
第2篇：公众满意度研究范文
一、政府公共投资现状分析
目前国内外很多学者针对政府公共投资的质量上进行了探索，1989年瑞典率先建立顾客满意度指数（SCSB）模型、派拉索拉曼等建立的SERVQUAL模型和1994年在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同提出的美国顾客质量满意度指数（American Customer Satisfaction Index，ASCI）等。在运用这些模型进行满意度测评过程中，需要评价主体顾客根据自身情况对每个问题打分，分数的设计都是采用Likert的5分或是7分计数法。顾客需要在非常满意、满意、一般、不满意等问题时将自己的偏好或真实感受转化成分数。然而这种转换可能和顾客实际获得的真实感受有偏差，这将导致顾客对服务做出过高或过低的评价，从而影响满意度评价的准确性和精确性。
政府公共项目投资的意义在于追求公众福利、社会公正和公共利益等，但是由于我国目前管理制度相对不完善，一方面造成了一些地方政府盲目追求“政绩”，一切向大规模、高标准看齐，而忽视了公共投资项目投入使用后长期处于低使用效率状态、维护费用昂贵等问题，这样不仅加重了财政负担，也影响了政府其他公共项目的投资。另一方面，由于公众缺乏有效手段参与公共项目投资的预算和监督，从而很难保证投资项目满足公共的需求，同样也存在长远利益和短期利益的冲突，因此也无法使得社会福利最大化，让更多的公众享受到其效益。
开展政府公共投资项目绩效评价可以从客观与量化的角度衡量政府公共投资的利用情况，提高投资效率，同时还可以增强公众对政府的信心与满意度。本文以公民满意度为中心，采用基于模糊集的模糊多属性决策（Fuzzy MCDM）方法来测评政府公共投资的公众满意度，以期为定量测评政府公共投资提供了一种比较科学、可行的方法与模式。
二、政府公共投资的公众满意度测评指标体系构建
建立满意度测评指标体系是政府公共投资公众满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性、可靠性。由于公众对政策了解、公众对质量的感知、公众对价值的感知、公众忠诚度和政府公信力均为不可直接测评的潜变量，因此需要对潜变量进行逐级展开，这些逐级展开的测评指标构成了公共投资公众满意度测评指标体系。该体系包括三层指标，一级指标是政府公共投资公众的总体满意度，二级指标是政府公共投资公众满意度模型的5个潜变量，三级指标的指标值分别来源于专家评判或对公众的满意度调查。政府公共投资公众满意度模糊综合评价模型是对影响公众满意度的因素按照某种属性进行划分，根据问卷调查统计出的结果，分析确定各因素的实测值隶属于各个级别的程度。首先对每个二级指标中包括的三级指标进行单因素评价；然后再对所有二级指标进行三级综合评判；最后进行加权平均，计算得出公众对公共投资总体的满意程度。
用数学语言描述为U=｛UI1，UI2，…，Uik｝，i=1，2，…，n，k=1，2，3，4
式中U为政府公共投资公众满意度；U1为公众对政策了解；U2为公众的质量感知；U3为公众的价值感知；U4为公众的忠诚度；U5为政府公信力。
评判集描述为V=｛V1，V2，…，Vm｝=｛非常满意，满意，一般，不满意｝m=4。因素类权重集（即二级指标的权重集）设第i类因素U1的权数为ai（i=1，2，…，n），则描述为A=（a1，a2，…，an），ai=1。因素权重集。设第i类因素中的第j个因素Uij的权数为aij，则描述为Ai=（ai1，ai2，…，aik），i=1，2，…，n，aik=1。其中权重确定在本模型中处于很重要的地位，通过专家打分或者各地区政府的实际情况，按层次分析法等方法得出，可以保证评价结果的科学性和准确性。
进行单因素综合评判（二级综合评判）。对每一类的各个因素进行综合评判，设二级模糊综合评判的单因素评判矩阵为
Ri=ri11ri12…ri1mri21ri22…ri2m… ………rik1rik2…rikm。第i类因素的模糊综合评判为Bi=AiRTi=（ai1，ai2，…，aik）。ri11ri12…ri1mri21ri22…ri2m… ………rik1rik2…rikm=（bi1，bi2，…，bim）
三级模糊综合评判的单因素评判矩阵，应为二级模糊综合评判的结果R=B1B2… B3=A1 RT1A2 RT2… An RTn于是三级模糊综合评判为：B=A RT=AA1 RT1A2 RT2… An RTn=（b1，b2，b3，bn）
在三级综合评判的计算中，运用主因素突出型，以“加”代替“最大”计算公式为bj=（ai∧rij）=（ai∧rij）（j=1，2，…，m）这里运算为有界和，即ab=min（1，a+b）。这时的ai起“过滤”、“限制”的作用，以求有限和代替最大，各个因素都有参加因素的机会。
在二级综合评判时采用加权平均模型，计算公式为bj=（airij）（j=1，2，…，m）按普通矩阵乘法计算权向量与评价矩阵的乘积。这种算法在评价结果向量中包括所有因素共同作用，真正体现了“综合”。最后根据最大隶属度原则判定公众满意程度。
三、模糊综合评判模型的实证分析
在2009年7月至8月间，笔者在焦作市若干个已经实施“村村通硬化路”的部分乡镇，针对不特定人群，通过家访发放调查问卷的形式调查乡镇村民对实施“村村通硬化路”建设的满意程度。本次调查一共发放了问卷150份，回收并经审核有效的问卷138份。
二级综合评判。在对二级指标进行单因素评判，公众对各三级指标的评价综合构成模糊矩阵为：
R1=0.030.210.500.260.040.840.090.030.010.260.350.38R2=0.010.270.380.340.030.500.410.060.010.280.590.12
R3=0.070.380.380.170.030.310.470.19R4=0.110.380.310.200.010.150.520.32
R5=0.360.560.070.010.400.510.070.02
各因素的权重为（权重确定采用专家打分法与AHP相结合的方法，由于字数所限，不在赘述）：
A1=（0.45，0.27，0.28），A2=（0.35，0.32，0.33），A3=（0.45，0.55），A4=（0.59，0.41），A5=（0.45，0.55）
则根据前面所述，得三级模糊综合评价的结果为
B1=A1 R1=（0.45，0.27，0.28）0.030.210.500.260.040.840.090.030.010.260.350.38
=0.45×0.03+0.27×0.04+0.28×0.010.45×0.21+0.27×0.84+0.28×0.260.45×0.50+0.27×0.09+0.28×0.350.45×0.26+0.27×0.03+0.28×0.38
=（0.0271，0.3941，0.3473，0.2315）
同理得，
B2=A2 R2=（0.0263，0.3469，0.4589，0.0728）
B3=A3 R3=（0.0480，0.3415，0.4295，0.1810）
B4=A4 R4=（0.0690，0.2857，0.3961，0.2492）
B5=A5 R5=（0.3820，0.5325，0.0700，0.0155）
所以，二级模糊综合评判的结果为
R=0.02710.39410.34730.23150.02630.34690.45890.07280.04800.34150.42950.18100.06900.28570.39610.24920.38200.53250.07000.0115
对因素集U=｛u1，u2，…，un｝的权重分配为A=（0.15，0.21，0.30，
0.20，0.14），根据前面所述方法，得一级评判结果为B=A R=（0.15，0.21，0.30，0.20，0.14）0.02710.39410.34730.23150.02630.34690.45890.07280.04800.34150.42950.18100.06900.28570.39610.24920.38200.53250.07000.0115
=（0.6896，1，0.07，0.3847）
例如：b1=min（1，（0.15∧0.0271+0.21∧0.0263+0.30∧0.0480+
0.20∧0.0690+0.14∧0.3820））=min（1，（0.0271+0.0263+0.0480+
0.0690+0.14））=min（1，0.3104）=0.6896按照最大隶属度原则，得出B2>B1>B4>B5>B3，公众对政府公共投资的价值为满意，对其他四项指标的评价为一般，总体评价为一般。
总之，采用基于模糊综合评判模型评价政府公共投资，一方面通过受益者满意度定量的评价公共项目投资的社会效果，同时进行项目内部经济性和有效性评价，从结果、过程两方面保证评价的全面性。另一方面，政府也可以获取更加全面和真实可靠的公众需求信息，及时找出公共投资项目建设和运行存在的问题，总结经验教训，提升政府公共投资的效率和管理水平，同时也提高了公众的满意度。
参考文献：
［1］陈强、鲍悦华：《大型公共项目的受益者满意度评价》，《投资研究》2007年第10期。
［2］胡宝清：《模糊理论基础》，武汉大学出版社，2004年版
［3］李鸿吉：《模糊数学原理及实用算法》，北京科学出版社2005年版。
第3篇：公众满意度研究范文
[摘 要]工作满意度 维度 调查分析
中图分类号：C31 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）15-0290-01
员工工作满意度是指员工个人对其工作的一般态度，实属企业内部顾客满意。内部顾客满意度高的企业容易获取更高的外部顾客满意。
一 研究背景
在工作过程中，员工根据个体性格、价值观、工作经验和社会阅历，对与工作相关因素的整体评价和态度就是员工工作满意度，这是衡量组织人力资源管理水平和组织成员工作生活质量的重要指标。
二 员工工作满意度理论概念
（一）概 念
所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。
（二）员工工作满意度维度
1.工作本身维度 工作本身的性质和特点是影响员工满意度的重要因素，主要表现在工作本身的复杂程度对工作满意度的影响。
2.工作回报维度 薪酬水平是工作满意度的重要影响因素，合理的薪酬制度不仅能留住员工而且能激发员工的工作积极性和创新意识。
3.管理者维度 企业管理者所秉持的管理理念及其领导下的管理方式直接影响到员工的满意度。
4.晋升空间维度 员工对于企业能否给予自己学习，是影响到员工对工作的选择。
5.同事之间满意度维度 员工在工作中同事之间关系的好坏影响员工工作积极性，中国有句老话：士为知己者死，即彼此之间的感情非常好可以以生命相换。
三 调查数据分析
（一）调查问卷描述
本次员工工作满意度调查研究采用随机抽样问卷调查法获得数据， 问卷设计包括对工作本身的满意度、工作回报的满意度、管理者的满意度、晋升的满意度、同事之间的满意度、公司整体的满意度，问卷中对工作满意度的测量尺度分五级划分， 1非常同意；2同意；3一般；4不同意；5很不同意。在调查问卷55份， 收回有效问卷50 份， 回收率为90.9%。
（二）数据分析
1.样本描述统计
在本次调查问卷中调查了50位人数，其中在采访人数中主要人群为：男性的占60%，女性人群占40%，年龄群体在25岁左右占42%， 25-35岁的占36%，为被采访者的主要人群，学历大为专科占63%，职位为一般员工，其工龄1-3年的占主要地位为30%。1年以下占24%。详细资料.
2.描述性统计量分析
其中JS为工作满意度，WP为工作压力，JS1代表工作本身的满意度，JS2代表对工作回报的满意度，JS3代表对管理者的满意度，JS4代表对晋升的满意度，JS5代表同事之间的满意度，JS6代表对公司整体的满意度的满意度，WP工作压力，表3-1中主要分析了工作分析量表的均值和标准差。由表中可以得出结论：从各工作要素满意度的均值中， 由小到大排列为：同事之间满意度、工作本身满意度、工作整体满意度、工作回报满意度、工作压力、管理者满意度、职位晋升的满意度。其中同事之间的满意度最小，为2.4556分，而职位晋升的满意度最大， 为2.7767分。从各工作要素满意度影响对比看，人们对人际关系满意度相对不是很高，说明员工对人际关整体工作满意度的影响是最弱的，这说明企业员工工作不仅仅是为了赚钱，同时还满足了他们社会交往需求。
详细如下：工作本身，工作回报，管理者，职位晋升，同事之间，公司整体，工作压力1，工作压力2，工作压力3，均值分别是2.5420、2.6733、2.7525、2.7767、2.4556、2.6667、2.7067、3.2900、3.1867。标准差分别是.63216、.83297、.74466、.62416、.37780、.68097、.49780、.48773。N分别是50、50、50、50、50、50、50、50
3.相关性统计量分析
工作满意度量表信度与效度分析，一般探索性研究，Cronbach’s a系数在0.6以上程度很高，上述所示，变量的Cronbach’s a值分别为JS1：0.720；JS2：0.840 ；JS3：0.868 ；JS4：0.793 ；JS5：0.520 ；JS6：0.807。除了JS5外均超过了信度最低为0.6的限制，表明研究收集的数据是可信的。从变量间的相关性分析，各工作满意度间呈显著的正相关关系，JS1代表工作本身的满意度和工作压力间的相关系数为-0.299，JS2代表对工作回报的满意度和工作压力间的相关系数为-0.308，JS3代表满意度和工作压力间的相关系数为-0.319，JS4代表对晋升的满意度和工作压力间的相关系数为-0.192，JS5代表同事之间的满意度和工作压力间的相关系数为-0.322，JS6代表对公司整体的满意度的满意度和工作压力间的相关系数为-0.286，可见工作满意度与工作压力间具有负相关关系。
相关性变量分析如下：
变量分别是：工作本身、工作回报、管理者、职位晋升、同事之间、公司整体、工作压力；相应地Cronbach’s a分别是0.720、0.840、0.868、0.793、0.520、0.807、0.732。1分别是1、0.747**、0.625**、0.728**、、0.533*，、0.385**、-0.299*。2分别是0、1、0.877**、0.838*、0.456*、0.549*、-0.308*。3分别是0、0、1、0.836**、0.457*、0.568**、-0.319*。4分别是0、0、0、1、0.501**、0.485**、-0.192。5分别是0、0、0、0、1、0.470**、-0.322*。6分别是0、0、0、0、0、1、-0.286。
注：**表示p
四 结论
本文主要探讨满意度各维度对总体工作满意度的影响。研究发现工作满意度5维度对整体工作满意度的影响大小存在显著的差异，由小到大排列为：同事之间满意度、工作本身满意度、工作整体满意度、工作回报满意度、工作压力、管理者满意度、职位晋升的满意度。可以为中小企业员工管理提供参考。本论文仅考察了工作满意度5维度对整体工作满意度的影响，未能穷尽工作满意度的所有维度。
参考文献
[1] 斯蒂芬.P.罗宾斯著孙健敏译组织行为学[M].北京：中国人民大学出版社，2005.
第4篇：公众满意度研究范文
〔关键词〕情绪智力；工作倦怠；工作满意度
〔中图分类号〕G44 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1671-2684（2016）13-0004-06
一、引言
自情绪智力这一概念提出以来，心理学界就掀起了一场关于人类智能的革命。在传统的研究中，研究者将研究焦点集中在智力的认知因素上，情绪智力的提出，让研究者将注意力转移到了智力的非认知因素上。Salovey和Mayer将情绪智力看成是一种能力，认为“情绪智力是认识情绪意义及其关系，利用情绪知识进行推理并解决问题，使用情绪促进认知活动的一种能力”。在Salovey和Mayer提出的情绪智力模型中，情绪智力包括如下几个方面：1.感知、表达情绪的能力；2.情绪促进思维的能力；3.理解情绪的能力；4.管理情绪的能力。除此之外，当前还有另外两种情绪智力理论：一是Goleman提出的情绪智力模型，二是Baron提出的情绪智力模型。Goleman在Salovey和Mayer的模型中添加了动机、人格等因素，认为情绪智力不仅仅是一种能力，而是能力、人格和动机的整合体，将情绪智力分为个人能力和社会能力，包括自我意识、自我调节、自我激励、移情能力、社交能力。Baron认为“情绪智力是影响有效应对环境要求的一系列情绪的社会知识和能力”，其情绪智力理论与Goleman的情绪智力理论相类似，都强调了人格和动机在情绪智力中的重要作用。Baron的情绪智力模型认为情绪智力包括五个因素：个体内部成分、人际成分、适应性成分、压力管理能力成分、一般心境成分[1]。
近年来，在教育领域开展对情绪智力的研究越来越多，研究者开始关注教师群体的情绪智力现状、教师情绪智力对学生的影响，及教师情绪智力对教师自身心理健康状况的影响。大量的研究显示，教师情绪智力情况对教师本身、教学以及学生都有影响。例如，Chan在研究中发现，教师的情绪智力可以促使教师拥有良好的移情能力和人际适应能力，有助于对学生情绪智力的培养[2]。Chan[3，4]的研究表明，情绪智力的不同组成部分对自我效能感有显著的正向预测作用。吴静珊（2012）论述了教师情绪智力对教师教学和学生学习的影响[5]。曹蓉从教师知识传递、学生对知识的掌握、师生关系等方面论述了情绪智力对教学效果的影响[6]。
工作倦怠最早由临床心理学家Freudenberger提出，主要是指个体在工作过程中体验到的负性症状[7]，但学界对工作倦怠的概念界定存在着很多不同的看法。有研究者将工作倦怠看成是一个动态的心理过程，主要研究工作倦怠的发生及发展阶段[8]。有研究者强调工作倦怠是一种心理状态，其中被普遍认同的是Maslach和Jackson提出的三维概念，认为工作倦怠是指在以人为服务对象的工作领域中，个体呈现出的情感衰竭（emotional exhaustion）、去人性化（depersonalization）和低个人成就感（reduced personal accomplishment）[9]。情感衰竭是指个体由于身心资源透支而产生的极度疲劳的情绪、情感状态；去人性化是指个体采取消极、冷漠的态度对待工作对象和工作内容；低个人成就感是指个人自我效能和评价上的降低[9]。
国内外关于教师工作倦怠的研究很多，主要探索影响工作倦怠的因素，试图以此找到干预教师工作倦怠的方法。大量的研究发现，教师的人口学特质，如年龄、性别、学历、婚姻状况、人格特质等对教师的工作倦怠有一定影响，社会支持、领导风格等都对教师的工作倦怠有重要影响，例如，王芳和许燕研究了中小学教师工作倦怠和社会支持的关系，结果显示，学生和领导对教师的支持可以有效缓解教师的工作倦怠[10]。关于中小学教师工作倦怠现状的研究也显示，当前我国中小学教师呈现出较普遍和明显的工作倦怠情况[11-12]。教师工作倦怠会影响教师诸多方面的工作行为，从而影响学生的行为，因此关注教师工作倦怠，刻不容缓。
关于工作满意度，Hoppock最早给出了完整的定义，认为工作满意度是指个体对工作环境的感受以及生理和心理上的满足。教师工作满意度则为教师对其工作、工作条件以及工作状况的一种总体的、带有情绪解释的感受和情感反应[13]。教师工作满意度是教师工作投入和工作承诺的重要因素，关注教师的工作满意度问题，对提高教师工作热情，提高教学质量有重要的意义[14]。当前，对教师工作满意度的研究主要集中在考察教师们的工作满意度现状和探索工作满意度的影响因素。大量研究结果显示，中小学教师的总体工作满意度达到了较高水平，教师的学校区域、任教年级、职称、组织氛围、行为策略等因素会影响教师的工作满意度[15-18]。
在现阶段，国内外对情绪智力与教师工作倦怠和教师工作满意度的关系都有所探讨。Chan（2006）以香港167名中学教师为研究对象，考察了情绪智力和工作倦怠的关系，结果显示，教师情绪智力与工作倦怠的情绪衰竭成分有关[19]。国内一些研究也显示，情绪智力与教师工作倦怠之间存在负相关的关系[8，20]。李明军[18]以及李明军和管海娟[21]的研究显示，不同情绪智力水平的个体体验到的工作满意度存在差异。随着教育改革深化，素质教育工作推进，教师的工作压力与日俱增，教师工作倦怠问题日益凸显，工作满意度问题亟需重视。在这样的宏观背景下，我们希望能找到缓解教师工作倦怠、提高教师工作满意度的可行性方法。情绪智力作为一种可以通过训练提高的能力，可能会成为改进教师不良工作感受，增进教师工作满意度的突破口。所以，本研究试图通过调查当前北京市中小学教师情绪智力现状，探索情绪智力与工作倦怠、工作满意度的关系，为下一步开展干预研究提供理论依据。
二、研究对象和方法
（一）研究对象
本研究的研究对象是北京市中小学教师，最终获得有效数据596份。研究对象的平均年龄为35.5岁，平均教龄为13.0年，班主任龄为6.96年。其中，男性78人（13.1%），女性518人（86.9%）；非班主任131人（22.0%），班主任465人（78.0%）；第一学历为大专学历的有209人（35.1%），本科学历的有319人（53.5%），研究生及以上学历的有61人（10.2%）；农村普通校有113人（19.0%），农村示范校64人（10.7%），城市普通校158人（26.5%），城市示范校259人（43.5%）；小学334人（56.0%），初中176人（29.5%），高中68人（11.4%），职高18人（3.0%）。
（二）研究方法
本研究通过问卷调查的方式考察了教师的情绪智力、工作倦怠和工作满意度情况。问卷包括“教师情绪智力问卷”“教师工作倦怠量表”“教师工作满意度问卷”。通过SPSS16.0进行了数据分析。
“教师情绪智力问卷”由杨晓萍等人编制，其中包括四个分量表，情绪知觉、情绪表达、情绪理解和情绪管理。情绪知觉是指教师准确感知、认识、辨别自己和学生的情绪；情绪表达是指教师能够通过口头语言或者书面语言等形式表达自己的情绪；情绪理解是指教师对自己和学生的情绪做出客观、公正的评价；情绪管理是指教师对自己和学生的情绪进行调节和控制。该问卷共20题，采用六级评分，研究结果显示，该问卷具有较高的内部一致性信度和结构效度[1]。
“教师工作倦怠量表”（MBI）是由Maslach等人编制，包括三个分量表：情绪耗竭、去人性化以及低个人成就感。本量表共有22个题目，7级评分。本问卷被大量研究采用，研究结果显示，该问卷的内部一致性信度和结构效度良好[22]。
“教师工作满意度问卷”由Weiss等人编制，包括两个分量表：外在满意度和内在满意度。外在满意是指个体的满意与工作本身无直接关系，而与外在的因素有关系，如：领导的赞许、良好的同事关系、良好的福利、升职或高薪等令个体感到满意。内在满意是指个体的满意感来自工作本身，如：工作中感受到的成就感、自尊感、控制感等令个体感到满意。研究表明，该问卷的信度和效度良好[22]。本量表共有20个题目，每个题目按照非常不同意、不同意、普通、同意、非常同意5级进行评分。得分越高表示受测者的工作满意度越高。
三、研究结果
（一）中小学教师情绪智力、工作倦怠和工作满意度现状
研究结果显示，中小学教师情绪智力平均值为5.12，高于中间值3.5，表明北京市中小学教师情绪智力水平良好；工作倦怠得分的平均值为2.91，低于中间值4，表明北京市中小学教师工作倦怠程度还处于较低水平；工作满意度的平均值为3.58，高于中间值3，表明北京市中小学教师的工作满意度相对较高。具体结果见表1。
（二）教师人口学变量与情绪智力、工作倦怠和工作满意度的关系
本研究考察了教师性别、是否担任班主任、第一学历、学校类型、学段、年龄、班主任龄、教龄、周课时量与情绪智力、工作倦怠和工作满意度的关系。
研究结果显示：
（1）情绪智力总分、工作倦怠总分和工作满意度总分在教师性别上的差异均不显著，去人性化在性别上差异显著（F（1，591）=6.349，p=0.012，男生为2.57，女生为2.18）。
（2）情绪智力总分、工作倦怠总分和工作满意度总分在是否担任班主任这个维度上差异不显著，情绪耗竭（F（1，591）=5.295，p=0.022，非班主任为3.14，班主任为3.45）和外在满意度（F（1，590）=3.540，P=0.06，非班主任为3.40，班主任为3.24）在是否担任班主任这一维度上存在显著差异。
（3）情绪智力总分（F（2，582）=3.84，p=0.022，大专为5.23，本科为5.06，研究生为5.06）在第一学历上存在显著差异，工作倦怠总分和工作满意度总分在第一学历上均不存在显著差异。除此之外，情绪理解（F（2，582）=4.34，p=0.14，大专学历和本科学历间差异显著，大专为5.35，本科为5.14，研究生为5.17）、情绪管理（F（2，582）=4.08，p=0.017，大专和本科差异显著，大专为5.29，本科为5.11，研究生为5.03）和情绪耗竭（F（2，583）=4.14，p=0.016，大专为3.55，本科为3.33，研究生为3.01）在第一学历上均存在显著差异。这一结果显示，学历对情绪智力有影响。
（4）情绪智力总分（F（3，585）=3.421，p=0.017，农村示范校为4.89，城市普通校为5.22）在不同学校类型上差异显著。
（5）情绪智力、工作倦怠和工作满意度在不同学段上差异不显著。
（6）年龄与情绪理解（r=0.095，p=0.021）、情绪管理（r=0.120，p=0.004）相关。
（7）周课时量与情绪耗竭（r=0.087，P=0.035）、外在满意度（r=-0.098，p=0.017）、内在满意度（r=-0.109，p=0.008）、工作满意度（r=-0.111，p=0.007）相关。
（8）教龄与情绪理解（r=-0.121，p=0.003）、情绪管理（r=-0.127，p=0.002）、情绪智力（r=-0.098，p=0.017）有关。
（9）班主任龄与情绪理解（r=-0.089，p=0.033）、情绪管理（r=-0.135，p=0.001）、情绪耗竭（r=-0.089，p=0.032）有关。
（三）中小学教师情绪智力与工作倦怠、工作满意度的关系
1.中小学教师情绪智力与工作倦怠的相关分析
本研究考察了情绪智力总分及其各维度与工作倦怠总分及其各维度的相关关系，结果显示情绪智力与工作倦怠的相关显著，具体结果见表2。
2.中小学教师情绪智力与工作倦怠的回归分析
以情绪智力的情绪知觉、情绪理解和情绪管理这三个维度为预测变量，以工作倦怠总分为结果变量，考察情绪智力对工作倦怠的预测作用，三个预测变量经过逐步回归，情绪知觉和情绪管理进入了回归方程，剔除了情绪理解。情绪知觉和情绪管理对工作倦怠变异的解释率为9.5%（矫正的R2=9.2%，p
以情绪智力的情绪知觉、情绪理解和情绪管理这三个维度为预测变量，以个人成就感为结果变量，考察情绪智力对个人成就感的预测作用，三个预测变量经过逐步回归，只有情绪管理进入了回归方程，剔除了情绪知觉和情绪理解。情绪管理对个人成就感变异的解释率为11.9%（矫正的R2=0.118，p
3.中小学教师情绪智力与工作满意度的相关分析
本研究考察了情绪智力总分及其各维度与工作满意度总分及其各维度的相关关系，结果显示情绪智力与工作满意度的相关显著，具体结果见表3。
4.中小学教师情绪智力与工作满意度的回归分析
以情绪智力的情绪知觉、情绪理解和情绪管理这三个维度为预测变量，以内在满意度为结果变量，考察情绪智力对内在满意度的预测作用，三个预测变量经过逐步回归，最后情绪知觉、情绪管理进入了回归方程，剔除了情绪理解。情绪知觉和情绪管理对内在满意度变异的解释率为10.4%（矫正的R2=0.101，p
四、讨论
（一）中小学教师情绪智力、工作倦怠和工作满意度现状
关于情绪智力现状的研究结果显示，北京市中小学教师的情绪智力水平处于较高水平，情绪感知、情绪理解、情绪表达和情绪管理这四个分维度上的得分也都高于理论中值，这一研究结果说明，北京市中小学教师的情绪智力发展良好，能够有效地感知、表达、理解和管理情绪。
关于工作倦怠现状的研究结果显示，北京市中小学教师的工作倦怠处于中等偏下水平，情绪耗竭程度和去人性化程度较低，个人成就感较高，所以工作倦怠的总体程度较低。这一结果符合北京市中小学教师的工作特征，教师在职业过程中能够获得较高的个人成就感，由于面对的群体是学生群体，尽管会出现一些情绪耗竭现象，但是情绪耗竭的程度并不严重，去人性化的程度较低。
关于工作满意度的研究结果显示，北京市中小学教师的工作满意度处于较高水平，其中外在满意度相对内在满意度较低，但是也都高于理论中值，这一研究结果说明，北京市中小学教师对教师工作比较满意，尤其是对教师工作所带来了内在价值较满意。
（二）中小学教师人口学变量与情绪智力、工作倦怠和工作满意度的关系
1.班主任的特殊工作特征
关于是否担任班主任对情绪智力，工作倦怠和工作满意度的研究结果显示，班主任的情绪耗竭程度更严重，外在满意度更高，其他方面与非班主任教师没有差异。这一研究结果符合班主任的工作特征，因为班主任在工作中会面对更多的工作压力，但是学校会给班主任更多学习、晋升机会和待遇，因此，一方面班主任在面临巨大工作压力时，表现出较高的情绪耗竭，另一方面表现为对工作的外在满意度更高。这一研究结果还提示我们，班主任是一个特殊的群体，其心理健康值得关注。
2.情绪智力的相关因素
教师人口学变量与情绪智力的关系研究结果显示，性别、学段，课时量多少与教师情绪智力没有关系，学历、学校类型、年龄、教龄、班主任龄与教师的情绪智力有关，且这种相关性主要表现在情绪理解和情绪管理上。从学历、年龄、教龄、班主任龄与情绪智力的关系上我们可以推断，工作经验和生活经验的积累会有效提升教师的情绪智力水平，情绪智力在人的一生中不是一成不变的，它是可以通过学习而改变的。这一研究结果的一致性给予我们启示：我们可以开绪智力训练的相关方法和课程，帮助教师们提高情绪智力水平。
3. 工作倦怠的相关因素
研究结果显示，性别、学段、学历、学校、年龄、教龄、班主任龄、周课时量都与工作倦怠总分没有关系，但是工作倦怠中的情绪耗竭成分与班主任龄和周课时量显著相关。这一研究结果显示，担任班主任的时间越久，就越容易出现情绪耗竭。与此同时，每周课时量越多，也就越容易出现情绪耗竭。需要注意的是，出现一定程度的情绪耗竭并不一定意味着这名教师出现了工作倦怠。工作倦怠表现为三个方面：情绪耗竭、去人性化和低个人成就感。如果一个人出现了某种程度的情绪耗竭，但是这个人可能还没有出现去人性化和低个人成就感的现象，那么就并没有出现工作倦怠。
4. 工作满意度的相关因素
研究结果显示，性别、学段、学历、学校、年龄、教龄、班主任龄都与工作满意度没有关系，周课时量与工作满意度、外在工作满意度和内在工作满意度都有显著的负相关，这一研究结果表明，周课时量越多，那么工作满意度就会越低。
（三）情绪智力对工作倦怠和工作满意度的影响
1.情绪智力与工作倦怠的关系
关于情绪智力与工作倦怠的相关分析显示，情绪智力和工作倦怠的相关显著，相关系数小于0.3，大于0.2，属于低相关。情绪智力四个维度与工作倦怠的相关结果显示，情绪知觉、情绪理解、情绪管理与工作倦怠的相关显著，情绪表达与工作倦怠之间的相关不显著。情绪智力各维度与工作倦怠各维度之间的相关结果显示，情绪智力各维度与去人性化、情绪耗竭的相关系数低于0.2，不具有统计学意义，情绪知觉、情绪理解与情绪管理与个人成就感的相关在0.3以上，具有统计学意义。这一研究结果说明，情绪智力越高，那么其个人成就感就会越高，从而工作倦怠程度就会越低。进一步的回归分析结果显示，情绪知觉和情绪管理能有效预测工作倦怠，情绪管理能有效预测个人成就感。这一研究结果提示我们，在情绪智力中，情绪管理这一维度能有效影响个人成就感和工作倦怠感，因此，在进行情绪智力提升的过程中，可以重点加强对情绪管理的训练。
2.情绪智力与工作满意度的关系
关于情绪智力与工作满意度的相关分析显示，情绪智力与工作满意度、内在工作满意度相关显著，且相关系数大于0.2，这一结果说明，情绪智力越高，那么其内在工作满意度越高，工作满意度越高。情绪智力与外在工作满意度的相关系数小于0.2，不具有统计学意义。情绪智力各维度与工作满意度的相关结果显示，情绪知觉、情绪理解、情绪管理与工作满意度和内在工作满意度有相关，而情绪表达与之无关。进一步的回归分析结果显示，情绪管理能够有效预测内在工作满意度。结合情绪管理对工作倦怠和个人成就感的影响效应，我们可以推断，情绪管理是情绪智力的最核心成分，对情绪智力的提升起着至关重要的作用，情绪智力对工作倦怠、工作满意度的影响都是通过情绪管理这一能力去实现的。
五、结论
当前中小学教师情绪智力较高，工作倦怠程度较低，工作满意度程度较高。学历、学校类型、年龄、教龄、班主任龄与教师的情绪智力有关，这一研究结果说明，情绪智力是可以通过生活经验和工作经验的积累得以提高的。研究还进一步发现，情绪智力与工作倦怠和工作满意度有关，且情绪管理能力能够有效地预测教师的工作倦怠程度、个人成就感和内在工作满意度，因此，在进行情绪智力训练的过程中，可以重点强调对情绪管理能力的训练。
注：本文系朝阳区教育科学规划“十二五”第二批立项课题“朝阳区班主任情绪智力现状及其相关因素研究”（DHD1252127）；北京市教育科学“十二五”规划一般课题“教师情绪智力现状及其与教师工作感受关系的研究”（DIB14176）的部分成果。
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第5篇：公众满意度研究范文
关键词：中小学教师；心理契约；学校管理
心理契约理论认为，在一个社会组织中存在两种契约关系，一种是正式的、书面的经济型契约，另一种是非正式的、未用书面形式表达的心理型契约。由于心理契约是未直接表达、隐含的，所以常常被人所忽略，但以往研究已证实心理契约是影响工作绩效的重要因素。而工作满意度是指个体对工作总体的态度，管理研究者通常认为满意的员工可以达成高的绩效，故本文采用工作满意度这一心理变量来探查教师心理契约水平对工作的影响。
一、研究对象、方法和工具
（一）研究对象
本次问卷调查的对象为喀什地区的在职中小学教师，随机在喀什实验中学、喀什二十八中、喀什二中抽取教师合计430名以实施调查，共回收调查问卷430份，剔除无效问卷，有效问卷共231份，其中男教师36名，女教师195名，教龄不满一年32名，一年到三年34名，三年到五年60名，六年到十年59名，十年以上46名。
（二）研究方法
本研究主要采用调查法，采用量表来测查中小学教师的心理契约现状，采用工作M意度问卷来测查中小学教师的工作满意度现状，并将调查结果转化为数据以进一步进行分析。
（三）研究工具
1.心理契约量表
该量表选自自董学安所编制的教师心理契约量表，为李克特5点量表。量表共分两个分量表，学校责任量表和教师责任量表，学校责任量表共计14题，包括四个因子：交易责任，发展责任，关系责任，关怀责任。教师责任量表共计10题， 包括三个因子：交易责任，发展责任关系责任。通过SPSS20.0计算出分量表及总量表的Cronbach'sα系数均大于0.70，属于可接受的范围。
2.工作满意度问卷
问卷采用Hochwarter等2003年所编制的工作满意度问卷，经过翻译后对个别文字进行修改，预计结果分析所得Cronbach'sα=0.666。问卷采用五点计分，共计5题，其中第3题为反向计分。
3.数据统计与处理
所收集数据采用SPSS20.0软件进行分析。
二、数据分析
（一）教师心理契约现状
在此次调查研究中，我们主要考察了性别和教龄两个人口学变量。
1.性别维度
在性别维度上我们对学校责任的四个因子及学校责任总体水平分别进行了独立样本T检验，结果是学校责任的各因子和学校责任的总体得分在教师的性别维度上差异不显著，说明教师在学校责任感知方面比较满意。
进一步，在性别维度上，我们对教师责任的三个因子及教师责任总体水平进行了独立样本T检验，结果是教师责任的各因子和总体得分在性别上差异不显著。
2.教龄维度
在教龄维度上我们对学校责任的各因子及学校责任的总体水平分别进行F检验，结果是学校责任在交易责任和发展责任两个因子上差异显著（ p=0.023，p=0.039），也就是教龄影响到教师对学校所应该承载的交易责任和发展责任的感知；而教师责任的其它两个因子关系责任和关怀责任及总分在教龄维度上差异未达到显著性水平。
最后，在教龄维度上我们对教师责任各因子及总体水平进行差异检验，结果教师心理契约水平在教龄维度上，教师责任各因子和总分差异不显著。
（二）教师工作满意度现状
在性别和教龄两维度上对工作满意度进行差异检验，结果是教师的工作满意度在性别和教龄维度上均差异不显著。
（三）教师心理契约与工作满意度的关系
为分析中小学教师心理契约和工作满意度之间的关系，对学校责任的各因子和工作满意度进行相关检验，结果如表1-1：
依据表1-9可见，学校责任各因子与工作满意度均呈显著正相关，其中关怀责任相关系数是0.65为最高，这说明教师感知到的学校关怀是影响其工作满意度的重要因素。
为分析中小学教师心理契约和工作满意度之间的关系，对教师责任的各因子和工作满意度进行相关检验，结果如表1-2：
依据表1-10可见，教师责任各因子均与工作满意度呈正相关，尤其是教师关系责任因子，这说明教师对自身与学校关系的感知是影响工作满意度的重要因素。
三、讨论
研究结果显示，喀什地区中小学教师心理契约中，“学校对教师的责任”中的数据显示，交易责任、发展责任和关系责任得分平均数中女性教师和男性教师都基本相近，关怀责任得分平均数女性教师和男性教师存在差距。其中，教师交易责任和教师关系责任的得分均高于总分的百分之八十，而教师发展责任和教师关怀责任的得分均低于总分的百分之八十。
由上述推论，在南疆中小学教师管理中，学校为教师提供的工资奖金待遇、社保医疗等相关福利待遇、平稳的上下级关系，融洽的同事关系、长期稳定安全的工作等让教师感到满意，说明教师心理契约中学校的交易责任和关系责任水平较高；而学校为教师提供的进修培训机会、晋升发展空间、关心教师成长和个人生活、合理的工作量、工作的自主性、听取和采纳教师的意见与建议、工作有意义和有挑战性等让教师感到不满意，说明教师心理契约中学校的发展责任和关怀责任水平较低。
教师心理契约中的学校对教师的责任维度各因子及教师对学校责任维度各因子均与教师工作满意度呈显著正相关，并且心理契约的总体水平与工作满意度呈正相关。
进一步剖析，在学校责任各因子中，关怀责任相关系数是0.650为最高，这说明教师感知到的学校关怀是影响其工作满意度的重要因素，由此可见，学校如果在教师管理中体现出来人文关怀，可以提高的教师的工作满意度；在教师责任各因子中是教师关系责任因子相关系数是0.339为最高，这说明教师对自身与学校关系的感知是影响工作满意度的重要因素，这也从另一个层面说明，学校对教师的人文关怀及这种关怀基础上形成的良好人际氛围可以提高工作满意度水平。
参考文献：
第6篇：公众满意度研究范文
【关键词】城市总体规划；规划实施；满意度
1.理论基础
城市规划实施评价是整个城市规划运作过程的重要环节。修编城市总体规划之前，开展对现行规划实施评价，已经纳入规范的工作程序，成为必要条件之一。总体规划实施评价的内容有许多种类，一般来说可以大致分为：规划实施目标完成情况/结果符合程度的评估、规划实施效果/效用/绩效的评估、规划实施机制/保障制度的评估、规划实施能动性/适应性/可持续性的评估等。当前的城市总体规划评估工作，更多的是关注规划实施的结果即建设用地的变化对比，而忽视规划实施的社会影响，评估工作往往缺乏公众参与，缺乏对多元价值的关注。
对满意的研究始于20世纪30年代，在社会和实验心理学领域首开先河，而对顾客满意的深入研究则是开始于60年代中期。满意度理念最先被引入经济学范畴，产生了著名的顾客满意度理论。经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性的潮流。满意度模型被用于政府部门，与20世纪80年代以来西方政府部门改革的观点是分不开的。顾客导向-结果导向的政府观念、全面质量管理的思想、公共服务的市场化供给、公共参与政府绩效评价等等思想，为满意度模型的运用提供了理论基础和实践经验。
为了促进城市化过程中的社会公正性，城市规划过程中应该认识到公众的“顾客”角色，并把公众的满意度作为城市规划的主要衡量指标之一。那么如何判断和衡量规划是否产生了有效作用，规划实施的结果是否有益？影响因子众多，一些经济社会人文因素很难被衡量，产生影响的相关数据在实践中难以收集。要突破这些研究的障碍，则可以考虑从最广泛的使用者、参与者――即公众的角度评判。规划是否满足了公众的需求，得到了公众怎样的期待和评价，公众反馈的忠诚或者抱怨行为，都可以成为评价规划实施效果的有效途径。
本文将城市总体规划实施满意度的内涵理解为：公众通过自身对城市发展和总体规划实施的事前期望同事后实际获得的物质和精神需求的满足、所参与和接受各种公共服务的感受、实际建成环境的使用感受相比较而得出的一种主观评价。
2.数据来源
本文以莱芜市城区为主要研究区域，以莱城区、钢城区的全体常住人口作为调查的样本总量，采用不重复抽样公式（1）确定抽样样本数。
式中：n为抽样样本数；t为概率度，t=1； 为总体方差；N为总人口数； 为平均数的抽样极限误差；本文置信度定为90%。
本次研究的课题组委托莱芜市教育局向莱城区和钢城区共9所中小学（其中小学4所，9年一贯制学校2所，中学3所）的学生家长发放1100份问卷，由这1100名学生家长构成样本。这些调查对象分布在城区的5个街道办事处――凤城街道办事处、鹏泉街道办事处、艾山街道办事处、高庄街道办事处和张家洼街道办事处。共发放问卷1100份；回收921份，其中有效问卷数833份；回收率为83%；有效问卷率为76%。被调查者的性别、年龄、收入、教育程度等构成都较符合样本的控制要求。
市民问卷调查的内容主要包括5个方面：基本资料、居住情况、城市发展评价、城市发展期望和城市规划评价。择选其中一部分涉及到满意度的问题作为评价的题项和数据来源。
3.评价方法
3.1 模型构建
国内外学者和研究机构对顾客满意度和公众满意度的研究已进行多年，尤其是Fornell教授提出的美国顾客满意度指数模型（ACSI），这个基于因果关系的计量经济学模型具有广泛的影响，不仅在经济学领域，在此后的社会学领域也是研究的主流模型，被多次运用于政府绩效评价、基本公共服务力评价等领域。本文的城市总体规划实施满意度调查借鉴了美国政府顾客满意度指数模型――原型为美国顾客满意度指数模型ASCI（图1），根据我国的实际情况对模型进行了修正。
图1美国顾客满意度指数（ACSI）
添加“公众信息”变量：这个变量由公共部门向社会传递的信息和公众之间的相互影响构成，公众在接受服务过程中处于信息不对称的劣势地位，因此应添加一种体现公众获取信息渠道、参与反馈途径的变量。由于公共部门在很大程度上具有垄断性，公众是否忠诚也就体现得不是很明显，所以原模型中的公众忠诚由公众对政府的信任所取代。公共产品/服务有别于一般商品，并非有需求就可以参与购买，因此感知质量方面的内容和影响因素有所不同。基于公共产品和服务大多免费或象征性收费，因此价格因素的感知价值与顾客满意度中的作用有所区别。
修正后的城市总体规划实施公众满意度模型（图2）由多重指标支持的6种潜在变量组成。其中：
公众满意度是最终所求的目标变量；
公众信息、感知质量、感知价值是公众满意度的原因变量，；
公众信任则是公众满意度的结果；
另外由于感知价值主要涉及公众的主观感受，由期望和实际质量两方面决定，因此在模型中增加了公众期望这一变量，与感知质量两方面共同决定感知价值。
图2城市总体规划实施公众满意度模型
3.2评价体系
将公众满意度作为评价体系的目标层，即一级指标。将公众信息、感知价值、感知质量、公众信任这四个结构变量作为二级指标，即准则层；公众期望作为影响感知价值的隐变量。公众信息测评包括规划了解程度、信息获取渠道两个三级指标；感知质量测度包含5个三级指标――居住质量指标、经济发展指标、城市建设指标、社会保障指标和生态环境指标；感知价值测度包括4个三级指标――经济发展指标、城市建设指标、社会保障指标和生态环境指标，每个指标均由感知质量和公众期待两方面决定；公众信任测度包含3方面内容――总体满意度评价、幸福感、自我认定。四级指标由具体题项构成。
指标的确立和指标权重的确立都采用了专家打分法。请10位城市规划和城市建设方面的专家对各级指标分别进行了打分，进行整合确定权重，建立评价指标体系（表1）。最后用层次分析法，对各项要素进行综合评价：
式中：QZ表示总体满意度分值；Wj表示第j个指标的权重，QTj表示第j个指标的总体满意度分值；j=1，2，…4。
4.结论
1）公众信息测评得分为57.98分，两项三级指标的得分基本相当，规划了解程度和信息获取途径均比较欠缺。
2）感知质量得分为62.04分，从测度结果来看，城市建设部分的满意度最高，其次是经济发展、居住质量，再次是社会保障，满意度最低的是生态环境部分。
3）感知价值得分为60.50分，从测度结果来看，城市建设部分和经济发展部分的满意度最高，其次是社会保障，满意度最低的是生态环境部分。
4）公众信任的测评得分为75.24分，从测度结果来看，公众信任度相对较高，三方面的最终得分较为平均。
通过测算，市民对于《莱芜市城市总体规划2003-2020》近十年的实施情况满意度评价总分在62.65分，呈现“一般”，基本满意。进行测评的过程本身可以再政府和公众之间架起沟通和对话的桥梁，增加公众对政府的信任度。通过务实的公众参与，市民不断提升自身认识、增加城市归属感和对政府的信任感，促进城市各利益团体的融合力。
参考文献
[1] 宋彦，陈燕萍.城市规划评估指引[M].北京：中国建筑工业出版社，2012年
第7篇：公众满意度研究范文
（2.武汉大学信息管理学院 湖北武汉 430072）
摘 要：政务微信作为我国政府提供公共服务的独特方式，应用日益普及，如何对政务微信服务质量进行有效评价成为亟待解决的问题。文章从政务微信服务过程、服务载体、服务内容和服务结果四个方面出发，基于用户满意度，从便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性五个维度构建了政务微信服务质量评价模型，并以“武汉”为例，进行模型检验和实证研究，对“武汉”服务质量的提升提出了建议。
关键词：用户满意度；政务微信；服务质量；服务质量评估；武汉
中图分类号：G203；D035-39 文献标识码：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2017028
1 引言
随着社交媒体逐步渗透到社会生活的各个领域，政府部门也开始关注并利用这一新兴信息交流工具为公众提供服务，政务微博、政务微信等新型电子化公共服务方兴未艾。社交媒体具有即时传播、互动性强、信息形式多样等特点，能更好地吸引用户、提升用户体验。相对于微博、网站而言，微信公众号的互动性、针对性及个性化程度更高。中国社科院2016年的《中国新媒体发展报告》显示，截至2016年2月，微信公众号已经超过1000万个；截至2016年1月，政务微信公众号超过5万个 [1]。
政府部门通过微信平台政务信息，可以主动引导舆论，改变了传统的定点、定时政务信息的方式，但在实践中，现有的政务微信在内容质量及与用户的交流互动等方面也存在一些问题和不足。本文对政务微信服务质量与用户满意度之间的关系进行探索，由此构建了基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型，以武汉市政务微信――“武汉”为例进行模型检验和实证研究，并据此对其服务质量的提升提出建议。
2 基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型构建
2.1 研究综述
近年来，社交媒体在各行各业的应用日益广泛，对其质量进行评价开始引起学术界的关注[2-3]。政务微信作为我国政府独有的公共服务提供方式，逐渐发展成为政府与群众沟通交流的新平台， 也成为了学术研究的热点之一。目前国内学者对政务微信的研究主要包括发展现状、影响因素以及案例研究三个方面。在政务微信的发展现状方面，研究涉及政务微博和政务微信等政务社交媒体的功能、特点、影响和模式，并着重探讨微信及其他社交媒体对于建设未来更加开放、更加亲民的服务型政府的作用[4-6]；或是分析政务微信、政务微博、政府网站三者的区别与联系，并指出三者共同构成了电子政务服务体系[7-8]。在影响政务社交媒体的因素方面，学者们分析政务微信公众号用户采纳影响因素、政务微信公众号用户持续使用意愿的关键影响因素[9-11]。在案例分析方面，郑磊等[12]从整体布置、在线服务、账号设置等方面分析了“上海”后，对其运营的改进提出了建议；王少辉等[13]则借鉴“武汉交警”政务微信平台的运营经验，对中国基于微信平台的电子化公共服务模式的完善提出建议。
国外学者也对社交媒体在政务信息服务中的应用进行了研究。在提供信息服务方面，Bertot和Criado等的研究表明Twitter等社交媒体可以提高政府信息的开放性和透明度，促使政府为公民提供更好的信息服务[14-15]。在公众参与和交互方面，Crump和Khan等的研究表明使用社交媒体为公众提供政府信息服务可以调动公民参与的积极性，对政府与公众之间的关系有积极作用[16-17]。其他学者在研究政务社交媒体采纳时还发现，主观规范、网络外部性对用户采纳有正向影响[18-19]，感知风险和信任对用户采纳有显著影响[20]，感知易用性和感知有用性对用户持续使用有积极影响[21]。
综观国内外现有的研究，我国对政务微信的现状、影响因素以及最佳实践等已经有了一定的探索，国外学者对于社交媒体应用于政府信息服务中的研究也取得了一定的成果，但目前对于政务微信服务质量评价的实证研究尚属空白。
2.2 政务微信服务质量评价概念模型的建立
政务微信服务质量评价是根据用户的需求和满意度，采用一定的评价指标，按照一定的原则和程序对政务微信服务质量进行全面评估的过程。用户满意度是用户对服务质量的直接表述，当用户对政务微信的感知水平符合或高于其预期水平，则用户获得较高的M意度；反之，用户获得较低的满意度。本文对国内外众多学者有关电子政务服务质量、网站服务质量、社交媒体（微博）信息服务质量的相关研究维度进行梳理（见表1），结合政府微信及公共信息服务的特征，构建了基于用户满意度的政务微信服务质量评价模型（见图1）。
由构建的模型可知，对政务微信服务质量的测度主要是从服务载体、服务内容、服务过程和服务结果四个方面判断各个维度与用户满意度之间的关系。概念模型由政务微信便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性五个维度和用户满意度构成。
对政务微信服务载体的测量主要是便捷性，政务微信的便捷性是指服务载体在时间、空间的影响下为公众提供服务的能力；对服务过程的测度包括移情性和响应性，移情性表现为微信服务的个性化、服务的针对性、信息推荐还有沟通的礼貌性等，响应性用来衡量服务反馈的速度、服务的易理解性；对信息内容的测度主要是可靠性，即政务微信信息内容的真实可信性、全面完整性；对政务微信服务结果的测量主要是保证性维度，包括是否解决了问题、是否了有用的消息、解决问题的效率。
用户满意度指用户对服务和服务提供者的整体满意度，是用户享用服务前的期望与使用后的感知之间差异的一种反映。对于政府部门来说，如何提高政务社交媒体的质量和用户满意度，建立良好的用户关系，是一个很重要的问题。因此，除了要探讨政务微信服务质量的影响因素之外，还有必要研究政务微信服务质量各维度与用户满意度间的关系。
2.3 研究假设的提出与量表的设计
基于服务质量由顾客感知的观点，本文在服务质量模型中引入用户满意度，结合SERVQUAL量表[22]和SERVPERF量表[29]，采用归纳演绎法生成初始问项，向相关专家请教，最终确定符合政务微信特点的量表（见表2），并提出研究假设。
2.3.1 便捷性与用户满意度之间关系的假设
便捷性指服务载体在时间、空间的影响下为公众提供服务的能力。政务微信服务最大的特点是该服务不受时空的限制，互联网技术和移动通信技术的应用使服务突破了时空的约束，克服了传统公共服务的缺陷，使公众可以随时随地享受政府提供的公共服务。Wolfinbarger等人指出网站便捷性是网站服务的基础，在互联网时代，网站是用户获取各种电子服务的载体，便利的网站设计能提高用户对网站质量的感知[30]。据此，本文提出以下假设：
H1：政务微信便捷性对用户满意度有显著正向影响。
2.3.2 移情性与用户满意度之间关系的假设
移情性主要是指对顾客付出个人关怀、服务人员是否关心顾客、是否了解顾客特殊需求、是否重视顾客的利益以及是否提供顾客方便的营业时间。根据政务微信的自身特征，移情性主要是指回复是否中肯、用语是否礼貌、是否随时可以寻求帮助和是否随时可以查询服务进展的互动，微信互动确实可以做到不受时空限制随时随地进行。Sohn等指出网站既是一个系统，又是一个用户互动沟通的渠道，因此用户与系统、客户以及用户间的互动情况将共同影响用户对网站的质量感知[31]。本文据此提出假设：
H2：政务微信移情性对用户满意度有显著正向影响。
2.3.3 响应性与用户满意度之间关系的假设
响应性主要是指明确告知顾客各项服务时间、提供的服务是否符合顾客的期待、服务人员是否总是乐意帮助顾客以及服务人员是否会因为忙碌而无法提供服务。根据政务微信自身特征，应该包括服务人员是否迅速给予回复、幕后工作人员是否乐意帮助以及回复是否满意等。国内学者梁君研究发现用户将网站的响应性看作是影响网站质量最重要的因素[32]。本文据此提出假设：
H3：政务微信响应性对用户满意度有显著正向影响。
2.3.4 可靠性与用户满意度之间关系的假设
可靠性主要是指能否履行对顾客的承诺、顾客有困难时是否表现出协助的诚意、公司是否可信赖、是否准时提供所承诺的服务以及是否将服务相关的记录正确的保存。结合政务微信特征，政务微信服务质量的可靠性主要是指提供的各项服务功能是否均可使用、页面信息是否均可浏览阅读、信息更新是否及时、信息是否全面以及能否满足需求。Kim等指出，评价网站服务质量的最重要的指标就是信息质量，信息质量维度已经广泛的被用来测量用户感知的电子服务质量[33]；Hernon等也认为信息质量是衡量用户满意程度的一个重要指标，而衡量信息质量最重要的指标就是可靠性[34]。本文据此提出以下假设：
H4：政务微信可靠性对用户满意度有显著正向影响。
2.3.5 保证性与用户满意度之间关系的假设
保证性主要是指服务人员是否可以信任、提供服务能否使顾客安心、服务人员是不是很有礼貌、服务人员能否互相帮助以及提供更好的服务。结合政务微信特征，评估政务微信的保证性维度主要有提供的信息是否准确、是否泄漏私人信息。Zeithaml等指出保证性是影响网站服务质量的一个重要维度，并且安全性也是用户一直关心的问题[35]；Szymanski等也认为安全性是影响电子服务质量或者满意度的重要维度之一[36]。据此，本文提出假设：
H5：政务微信保证性对用户满意度有显著正向影响。
3 政务微信服务质量评价模型的实证分析
3.1 样本描述
研究采用问卷调查法，以“武汉”为测评对象，从以下三个部分展开：第一个部分是背景信息，包括调查者的年龄、性别、职业、教育程度以及用户利用政务微信服务的情况，可以了解他们经常使用哪些微信公众号、服务内容、使用频率、使用年限等，由此了解用户的特征、喜好及行为；第二部分是调查问卷的主体部分，其设计主要借鉴了SERVQUAL量表和SERVPERF量表。在对便捷性、移情性、响应性、可靠性和保证性五个维度以及用户满意度进行测量的过程中，采用了Likert 5级量表，1分表示非常不满意，2分表示不满意，3分表示一般，4分表示满意，5分表示非常满意；第三部分是用户满意度的调查和对政务微信改进的建议收集。本调查以“问卷网”为主，辅以电子邮件方式收集数据，本次共发出问卷230份，收回有效问卷197份，有效回收率达85.7%。在应答者中，男性有97人，占49.2%；女性100人，占50.8%。
3.2 稻莘治鲇爰偕杓煅
3.2.1 探索性因子分析
笔者利用SPSS19.0对收集到的197份有效样本进行探索性因子分析（结果见表3）。根据Bartlett球形检验（p
由表4可知，六个因子的载荷均大于0.5且没有出现双重载荷的情况，因子结构较为合理，由此得到含22个题项的正式量表。在此基础上笔者对正式量表进行信效度分析。
3.2.2 信度分析
本文主要采用克朗巴哈系数（Cronbach’s α系数）和建构信度（Composite Reliability，CR）这两个指标来进行信度分析。Cronbach’s α系数由SPSS19.0计算直接得；CR是利用AMOS 21.0，经过验证性因子分析，通过衡量各测量题项的因子载荷得到（具体见表5）。经题项剔除后的正式量表整体Cronbach’s α系数为0.792，四个因子的Cronbach’s α值在0.674-0.871之间（>0.6），表明内部一致性较高。同时，经验证性因子分析探讨得到的各潜变量建构信度值CR皆高于建议值0.7，说明本模型内在质量好，各变量具有较好的信度。
3.2.3 效度分析
因本次研究所采取的量表题项都经过了前人的多次证明和检验，所以在内容效度上基本不存在统计问题。经过验证性因子分析可知，测量模型的主要指标自由度CMIN/DF、规范拟合指数NFI、比较拟合指数CFI、拟合优度指数GFI、近似均方根残差RMSEA均达到理想值要求，表明模型拟合较好。各个潜变量上的标准化载荷处于0.584-0.916之间，满足因子载荷值介于0.50-0.95之间的标准，通过了显著性检验；平均提取方差值AVE值处于0.501-0.6167之间，均大于0.5，表明各变量都存在良好的收敛效度。
3.2.4 假设检验
本文借助AMOS 21.0软件，基于极大似然估计的方法来计算模型拟合指标和各路径系数的参数估计，并得出假设检验有关的潜变量之间的关系。由表5显示的结果可知，此结构方程的各项拟合指标除GFI略低于0.9外，其他指标都符合基本标准。统计学认为，GFI的值大于0.9表示模型路径图与实际数据有较佳的适配度，大于0.8表示适配合理，而这里GFI值为0.839，可以认为模型适配基本合理。从整体的拟合指标来看，可以认为模型最终的拟合效果较好，假设模型与数据拟合程度可以被接受。
表6描述的是模型的标准路径系数。从表中可知，三条检验路径（便捷性->用户满意度；可靠性->用户满意度；响应性->用户满意度）结果显著（p用户满意度；保证性->用户满意度）结果不显著，假设H2、H5未通过检验。
3.3 研究结论及建议
本文结合政务微信特征设计调查问卷，以“武汉”为研究对象，对调研数据进行详细分析，形成研究结论并据此提出以下建议：
（1）便捷性与用户满意度之间呈显著的正向相关关系。本文在检验便捷性维度与服务质量满意度线性之间的关系时发现，H1通过检验，说明两者有显著的正向相关关系。
通过对调研数据的分析，可以发现公众对“武汉”便捷性维度评估均值为4.04，便捷性维度可细分为使用简单、获取信息变量、节省时间和快速查找信息题项，各题项的评估均值分别为4.07、4.12、3.97和4.01。由此可见，公众对于“武汉”的便捷性总体是满意的。“武汉”应继续以图文结合的方式信息，以方便用户阅读和获取信息，维持用户的满意度。
（2）移情性与用户满意度之间无显著相关关系。对移情性与服务质量用户满意度之间线性关系进行分析的结果显示，H2未通过检验，说明两者之间无显著的相关关系。
经过分析，可以发现公众对“武汉”移情性维度评价均值为3.93，移情性可细化为随时可以寻求帮助查询服务进展、回复中肯和用语礼貌题项，各题项的均值分别为3.96、3.87和3.95。由此可见，公众对“武汉”移情质量总体来说是一般满意的。为提高用户的满意度，“武汉”在今后的运营中，服务人员应注意礼貌用语的使用以及服务态度的友好。
（3）响应性与用户满意度之间呈显著的正向相关关系。本文分析响应性与用户满意度之间线性关系，发现H3通过检验，说明两者之间有着显著的正向相关关系。
通过对调研数据进行分析，我们发现公众对“武汉”响应性维度服务质量满意度评估均值为3.85，响应性可细化为迅速给予回应、告知解决问题时间、我满意其回复和工作人员乐意帮助我几个题项，各题项对应的均值分别为3.82、3.88、3.76和3.93。由此可见，公众对“武汉”响应性维度总体一般满意。为提高响应性，“武汉”应采用自动与人工相结合的方式，对具有共性的、简单的、标准化的问题，可更多使用自动回复，对复杂的个性化的问题，可更多采用人工方式予以答复，这样做不仅能及时给用户提供答复，也能给后台提供一定的缓冲时间。
（4）可靠性与用户满意度之间呈显著的正向相关关系。本文分析可靠性与服务质量满意度之间的线性关系，结果显示H4通过检验，说明两者之间存在显著的正向相关关系。
通过对调研数据进行分析，可以发现众对“武汉”可靠性维度服务质量满意度评估均值为4.03，可靠性可细化为各项功能均能使用、页面信息均可阅读、信息更新及时和信息全面几个题项，各题项对应的均值分别为4.03、4.09、3.98和4.00。由此可见，公众对“武汉”可靠性维度总体是满意的。除保证各项功能可用且操作便捷以外，还要提供及时、完整的信息，这是“武汉”进一步努力的方向。
（5）保证性与用户满意度之间无显著相关关系。本文分析了保证性与服务质量满意度之间的线性关系，结果显示H5未通过检验，说明两者之间无显著相关关系。
通过分析，可以发现保证质量满意度均值为3.99，保证性可以细化为不泄露私人信息、很好用和愿意长期使用几个题项，各题项均值分别为3.98、3.96和4.04。由此可见，公众对“武汉”保证性维度的服务质量一般满意。为了给用户提供有保证的政务微信服务，一方面政府应运用可靠的信息安全技术；另一方面，相关的政策、规章制度、法律法规也必不可少。
4 结语
社交媒体具有开放性和参与性的特点， 由此决定了提升其服务质量必须注重用户的体验，政府应用的社交媒体亦然；唯有关注用户体验，才能更加有有针对性地提升服务质量， 更加充分、有效地运用政务新媒体， 不断拓展“互联网+政务服务”的深度和V度。本文从用户满意度的视角构建政务微信服务质量评价模型，一方面为政务新媒体服务质量评价的学术研究提供参考， 另一方面有助于政府明确在政务微信建设实践中的优势与不足，更好地为公众提供政务微信服务。
参考文献：
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第8篇：公众满意度研究范文
为了解公众对公服热线的认知度和满意度，零点研究咨询集团旗下机构零点公共呼叫中心于2012年5月对北京、上海、成都、沈阳及西安5个城市的1627名市民进行拦问。调查结果显示：公众对于公服热线的认知度低、拨打率低，拨打后的满意度评价尚可，普通公服热线在认知度和拨打率上均和紧急求助类热线有较大差距。另外，职能部门热线服务满意度与其他类型热线差距明显。
各热线公众认知差距大 紧急求助类热线知晓度最高
无提示认知率表示受访者在未经提示情况下回忆所知道的所有公服热线名称，不考虑提及次序、每条公服热线被提及的比例。其中，96.2%的受访者在无提示状态下提到的公服热线为公安局110热线，其次为医疗救助120热线，无提示认知率为84.0%，交通事故122热线的无提示认知率为37.6%，其他公服热线的无提示认知率均在10%以下。
在有提示的状态下，公服热线总体认知度排名前三位的均是紧急求助类热线，其中，公安局110热线和医疗救助120热线认知度较高，分别为98.3%和96.7%；交通事故122热线认知情况稍逊一筹，认知度不足七成。公众对政府综合热线12345和公共事业服务热线（包括供电、燃气和供水服务热线）的知晓情况一般，认知度不足五成。而包括城管、医疗、税务、城建、三农和邮政的职能部门热线认知情况不容乐观，认知度均低于两成。
公服热线拨打率低 普通公服热线拨打率不足一成
对于公服热线的拨打情况，受访市民中近七成表示从未拨打过任何一条公服热线，而仅有三成多市民表示曾经拨打过。在被拨打的公服热线中，像公安局110热线和医疗救助120热线属于紧急救助类的热线拨打率相对高些，但拨打率也不足两成。其他普通公服热线的拨打率则均在5%以下。
职能部门热线满意度低于其他类别
公服热线满意度评价包括热线接听和问题解决效果两个方面。本次调查数据显示，职能部门热线的满意度得分明显低于其他类别。
在热线接听服务评价中，满意度得分较高的前三位分别是三农热线（4.5分）、燃气热线（4.4分）和社保热线（4.4分），而满意度得分较低的为邮政申诉热线（3.5分）。
在问题解决效果评价中，满意度得分靠前的三位分别是供水热线（4.6分）、12345热线（4.4分）和燃气热线（4.4分），而邮政申诉热线的满意度得分最低，仅为2.8分。
同时，我们发现除12345热线、供水热线和供电热线外，其他热线的接听服务满意度均高于问题解决效果满意度，其中三农热线二者差距最大。公服热线作为政府和职能部门的服务窗口，接听服务固然重要，但具有解决问题的能力才是热线生存下来的根本。
第9篇：公众满意度研究范文
调查的基本情况
本次调查对象分为3类：一是基础教育服务对象，即幼儿园、小学、初中和高中的受教育者，其中幼儿园阶段问卷由家长作答，小学阶段问卷由家长和学生共同作答，中学阶段问卷由学生独立完成；二是教育工作者，即幼儿园教师、中小学教师和校长；三是社会公众，即网民。针对3类调查对象8个群体设计了8套问卷，单题最低分为1分，最高分为7分，分值越高表示各群体对教育的满意度越高。每个群体的教育满意度指数满分为100分。每个群体的满意度调查内容均包含总体满意度指数和期望指数，教育服务满意度调查包括教育公平感知和教育质量感知指数；教育工作满意度调查包括条件与保障、学校管理、发展与机会等；社会公众满意度调查包括规划与保障感知、管理与服务感知指数。
本次调查基础教育服务对象和教育工作者采取分层多阶段不等概率抽样，按照国家―省―县―校分层，在各学校内采用系统抽样方法抽取。社会公众按区域、年龄、性别、家庭收入等指标抽取样本。覆盖全国31个省份370个县（市、区）、4 925所幼儿园和中小学校，近8万人参与调查。回收有效问卷72 420份，其中学生（家长）46 306份、教师17 578份、中小学校长3 718份，社会公众4 818份。
学生和家长对教育工作总体满意
基础教育阶段学生和家长的满意度指数为79.16分，教育公平感知指数76.34分，教育质量感知指数75.27分，教育期望指数76.68分，反映出其对当前教育工作比较满意。
（一）在区域上东部地区满意度指数高于中西部地区
各学段的总体满意度指数呈东、中、西部逐渐下降趋势，东部比西部地区高2～4.2分。教育公平感知指数的地区差异略小，各学段的地区差异在2.03～3.85分之间。教育质量感知指数地区差异较大，各学段的地区差异在2.03～4.95分之间。西部地区学生和家长的教育期望也较低，各学段的期望比东部地区低2.03～4.95分。
高中学段的满意度指数地区差异最大。不论是总体满意度指数，还是公平感知和质量感知都是各学段差异最大的，东西部地区各指数差异在4～5分之间。
（二）在城乡上城市满意度指数高于农村
城区学生总体满意度指数及各有关指数大部分高于乡村学生，最大差距超过6分。幼儿园总体满意度指数城乡差异达到6.11分，幼儿园教育质量感知和教育期望指数城区均比乡村高5分以上，而教育公平指数几乎没有城乡差异。
（三）在学段上小学满意度指数最高，高中最低
幼儿园家长满意度指数为83.9分，小学生及家长满意度指数为84.9分，初中为76.7分，高中70.6分。幼儿园四个维度的反映趋势与中小学略有差异，教育公平感知与本学段其他有关指数相比相对较低。
（四）不同群体间满意 度指数存在一定差异
1.外省户籍中学生满意度指数低于本省户籍学生。幼儿园和小学阶段流动儿童满意度及其各有关指数与当地儿童差异不明显。但初中和高中省外户籍学生的满意度各指数则多低于本省户籍学生。省外户籍高中生的教育公平和教育质量感知指数只有65分左右。
2.住宿生的满意度指数低于走读生。住宿生的总体满意度指数以及其他3个指数均低于走读生，学段越低差异越大。小学阶段住宿生和走读生的差异最大，4个指数差异在2.26～4.9分之间。初中在1.9～2.77分之间，高中阶段的各个指数上住宿生略低于走读生1分左右。
3.家庭社会阶层高的学生满意度指数高于低阶层学生。社会阶层一般采用收入、学历和职业3个指标表示。如将家庭经济条件根据当地的相对水平排序划分为5个等级，家庭经济条件最好的比最差的群体总体满意度指数及有关各指数高12～20分。监护人学历越高总体满意度指数及有关各指数得分越高，各个学段学生父亲学历在大专及以上的比小学及以下的高5～8分。从父亲职业来看，企事业单位管理人员的子女比农民、进城务工人员子女总体满意度指数高5～6分。对母亲学历情况的分析结果也大致相同。
（五）学生及其家长对教师工作态度最满意而对课业负担重与校际质量差距大最不满意
各学段的学生及其家长高度认可教师工作态度。在单题满分为7分的情况下，班主任认真负责以及学习困难时老师给予帮助方面，各学段学生和家长评价较高，均超过6分。
小学及家长、中学生对教育工作评价最低的方面集中体现在课业负担重和学校质量差距上。小学生对放学后没有时间玩的意见最大，初中生抱怨睡眠不足，各学段均认为学校在国家课程之外的教育活动组织不够，突出表现在课外活动、社会实践、社团、选修课、阅读支持等方面做得不到位，评价最低。学校间质量差距也是学生和家长突出不满的问题，幼儿园阶段的评分只有4.04分。幼儿园“入园难”和“入园贵”等热点问题在本次调查中评价也很低。幼儿园、小学和初中的学生和家长对上学路远问题集中表达了不满。
（六）人均GDP高的省份满意度较高
将全国31个省（自治区、直辖市）2013年的人均GDP水平分为高、中、低3个等级。人均GDP高的省份基础教育总体满意度及其3个有关指数得分均最高；处于人均GDP低水平的省份，其在4个指数上的得分均相应较低。幼儿园、小学、初中和高中的总体满意度指数在人均GDP最高组和最低组之间分别相差4.70、2.81、4.33和4.58分。学段越高，经济发展水平对教育服务对象的满意度影响越大。尤其在中学阶段，教育公平感知和教育质量感知的指数在GDP最高和最低组之间相差5～7分。
教师和校长对教育工作基本满意
（一）教师表示工作愉快但对保障条件不满
1.各学段教师总体满意度指数均达到60分。按照教师群体工作性质差异分为幼儿园和中小学教师两个群体，幼儿园教师总体满意度、学校管理和总体期望等指数在70分左右，中小学教师的3项指数得分在60～68分之间。幼儿园教师和中小学教师的政府保障指数均较低，分别为56.85分和57.97分。
2.教师满意度指数东高西低。东部地区教师在4个指数上的得分均最高，西部教师得分均最低。东部地区幼儿园教师总体满意度指数69.41分，比西部地区高3分，学校管理指数、政府保障指数和总体期望的差异均约为5分。东部地区中小学教师总体满意度指数63.56分，比西部地区高5.67分，其他3个指数东部比西部高3～6分。
3.西部地区教师满意度城乡差异较大。从全国总体来看，城区、镇区和乡村教师的满意度指数依次降低，但实际分值差异只有1～2分左右。但分地区看，西部地区中小学教师各个指数城乡差异较大，总体满意度城乡相差达4分，表明西部地区城乡更为不均衡。
4.未评职称和高级职称的教师满意度指数较高。各学段都表现为没有评职称的年轻教师和高级职称教师的满意度指数较高。对教龄的分析也证实了新入职教师满意度最高，随着教龄增长满意度下降，教龄11～15年的教师满意度最低。
5.各学段教师学历与满意度关联性不明显。幼儿园教师学历越低，教师满意度及各有关指数越高，中等学历教师的总体满意度指数72.82分，高于研究生学历的教师将近9分。在小学阶段则是研究生学历的教师满意度最高，达到71.5分，专科和本科学历的教师没有差别，中等学历教师满意度最低。初中阶段表现出明显的学历越高教师满意度越高的趋势。研究生学历的满意度指数63.91分，比本科和专科学历教师高了5～7分。本科学历的教师在高中是主体，但满意度最低。
6.收入越高教师满意度指数越高。各学段都表现出教师月收入水平越高，满意度指数越高的趋势。收入提高对中学教师的满意度指数的影响比低学段教师更大。
7.教师对工作氛围和办学条件认可程度高，对待遇低、压力大、缺乏社会尊重等问题表示不满。教师最不满意的5项事项依次为：待遇过低、工作压力过大、政府制定教育政策法规时教师没有发表意见的机会、缺乏社会尊重。幼儿园教师强烈反映工资、保险、编制等方面保障严重不到位。
（二）中小学校长满意度指数约71分
中小学校长总体满意度指数71.30分，发展与机会指数65.31分，保障与环境指数61.19分，总体期望指数69.97分。
1.中小学校长满意度指数地区差异较大。东部地区中小学校长满意度的各项指数显著高于中部和西部地区。总体期望指数地区间差异最小，地区差异为3分。保障与环境指数、发展与机会指数差异较大，达8分左右。
2.校长满意度指数城区高于乡村。城区中小学校长总体满意度指数为72.75分，比乡村校长高3分。其他相关的3个指数城乡差异在2～4分左右。发展与机会指数城乡差异最大，城区67.1分，高于乡村校长4分。
3.小学校长满意度指数高于中学校长。小学校长总体满意度指数为73.4分，比中学校长高3分，发展与机会指数、保障与环境指数也较高，但总体期望低于高中校长。
4.校长学历越高满意度指数越高。研究生学历的校长总体满意度指数比中等学历的校长高5.37分，期望指数、发展与机会、环境与保障指数分别高3.63～7.2分。
5.校长对本地教育普及、本校影响力和家长支持认可程度高，对待遇、均衡发展和教师数量等方面评价低。校长最满意的5个事项依次为：所在地区中小学教育普及水平、本校在本地区同类学校中影响力、本校学生家长支持学校办学、才能在工作中得到充分发挥、社会尊重中小学校长。家长、学生等服务对象与教育工作者对彼此态度的评分都比较高，互相认可，呈现出积极关系，有利于我国教育事业的进步。校长最不满意的五项问题为：与本地公务员相比，校长待遇较低、本地中小学发展差距较大、本地教师数量不能满足教育发展需求、本地政府落实办学自不到位、制定相关教育规章制度时校长发表意见的机会不多。校长与学生和家长群体都认为学校间差距较大。
（三）中小学教师、校长满意度与学生满意度呈正比
将中小学教师、校长对教育工作的总体满意度指数得分标准化后分为高、中、低3个等级比较学生满意度指数的差异。所在学校校长、教师教育工作总体满意度水平高的，其学生在总体满意度及其3个有关指数得分均最高；而所在学校校长、教师教育工作满意度水平低的，学生在4个指数上的得分均最低。校长满意度指数处于最高组的中小学生，其总体满意度指数比最低组中小学生高12分。教师工作满意度和学生满意度关联性更高，两组学生的满意度指数相差达17分。
社会公众教育满意度较低
社会公众是教育的评判者，其调查对象是依据年龄、受教育程度、经济收入从网民群体中配额抽样的。本次调查结果显现，社会公众的总体满意度指数52.64分，教育期望指数为55.11分，规划与保障感知指数为51.69分，管理与服务感知指数为49.89分，均低于受教育者和教育工作者。
（一）东部地区社会公众满意度指数高于中西部
东部地区社会公众的总体满意度指数为55.61分，高于中西部约9分。中西部地区之间各指数得分相近。
（二）城区社会公众总体满意度指数高于乡镇
居住在城区、镇区和乡村的社会公众总体教育满意度指数分别为53.97、48.87和44.47分。
（三）社会阶层越高满意度越高
家庭经济条件越好满意度越高。将调查对象的家庭经济条件划分为5个等级，在当地属于条件非常好的群体其总体满意度指数为67.39分，非常差的则仅为35.58分。
社会公众学历越高满意度越高。4个指数均是学历越高得分越高。大专及以上群体总体教育满意度指数53.13分，小学及以下的得分为39.76分，相差13.37分。
（四）社会公众比较认可就近入学而对城乡和地区差距最为不满
社会公众最满意的方面是本地义务教育就近入学情况；其次是本地政府保障基础教育质量；本地政府对学校周边环境的治理方面满意度排第三。社会公众最不满意的方面是本地政府缩小城乡学校差距的成效；其次是本地基础教育水平与邻近区县之间的差距；最后是群众向本地政府反映教育意见和建议的渠道畅通性。
政策建议
提高教育满意度需要政府、教育部门和社会共同努力，教育工作者和受教育者沟通协作，以“创新、协调、绿色、开放、共享”5大战略新理念深化教育改革，提升精气神，汇聚正能量，从加大投入、改善环境和促进公平、提高质量等多方面入手实现人民对教育的期盼。
（一）加大教育投入
一要发展经济提高教育保障能力。调查显示地区经济越发达、家庭经济条件越好、教师收入越高满意度就越高，可见大力发展经济是提高教育满意度的一项关键举措，加大对中西部地区、农村地区经济发展的扶持力度，加快扶贫脱贫步伐，提高低收入人口保障水平改善生活条件。
二要增加教育投入向薄弱环节倾斜。对于农村和中西部地区学前教育资源短缺、义务教育阶段个别地区班额过大、缺少活动场地和设施，普通高中中部镇区大班额等问题，要有针对性地重点投入加大建设力度补短板，缩小城乡和地区差距。
三要提高教师待遇稳定队伍。教师待遇低是造成教师满意度低、队伍不稳定的重要因素，而教师校长满意度低的学校其学生和家长的满意度也低。改善教师工资待遇和社会地位，激励教师积极工作是提高教育满意度的必要手段。各级政府应严格遵守《教师法》有关规定，健全中小学教师权益保护机制，落实聘任教师、编制教师同等待遇。
（二）促进教育公平
一要保障各个群体平等的受教育机会。调查显示进城务工人员子女中学阶段的满意度非常低，这主要与中考高考户籍壁垒有关，要逐步清除户籍对学生的升学限制，理顺学生流动的通路。
二要缩小学校间发展差距，保障各群体平等享受优质教育的机会。父母为农民的学生满意度水平在多个方面都最低，与最高得分存在几十分的差距。改变这一状况，根本途径在于扩大优质教育资源覆盖面，尤其是加强农村学校和城市郊区学校建设，加快教师交流机制建设，落实农村教师待遇倾斜政策，增加弱势群体接受优质教育的机会；高中阶段还应严格规范招生秩序和招生行为，控制跨区招生，维持乡镇普通高中教育的良好生态。
三要全面提高教育教学质量。深入推进基础教育课程改革，提高课程多样性、选择性，加强社会实践，丰富社团活动和其他课外活动，提供心理服务和生涯指导教育等，从而满足每个学生个性发展的需求。加强各类活动设施建设。全面提高教师素质和课堂教学效率，针对教师职业生涯不同阶段开展分层培训，针对不同阶段给予不同的激励措施，保障教师队伍的活力。
（三）优化教育发展环境
一是树立正确的人才观、成才观、教育观，更加注重引导社会合理预期。要坚持正确的政绩观和科学的教育观，树立德智体美全面发展观念，树立多样化人才观念，树立人人成才观念，树立终身学习观念，树立系统培养观念。引导社会特别是家长树立正确的教育观、成才观，掌握科学的教育方法，尊重儿童少年身心发展规律，寻找适合孩子的教育方法，促进孩子健康快乐成长。引导广大群众形成合理预期，是营造保障和改善教育发展良好社会氛围的基本要求。正确有效引导社会舆论，把政策讲透彻，把思路举措讲清楚，把群众的利益安排讲明白，争取社会和群众的理解与支持，最大程度凝聚社会共识，为推动教育改革发展营造良好社会环境。
