群众就医满意度整改方案精选(九篇)

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第1篇：群众就医满意度整改方案范文

根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》精神，制定本方案。

一、20__年工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。

二、活动范围

全国各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。

三、20__年工作内容和要求

(一)改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。

1.普遍开展预约诊疗服务。全国所有三级甲等综合医院实行多种方式预约诊疗，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到20__年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。

2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》(卫医政发〔〕12号)，将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

3.广泛开展便民门诊服务。全国有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。

4.推广优质护理服务。全国三级医院全部开展优质护理服务，50%的三级甲等医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，40%的地(市)级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。

5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》(卫办医政发〔〕108号)要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.深入开展“志愿服务在医院”活动。

逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合中国国情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构;同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。

(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法(试行)》，推进国家医疗质量管理与控制中心、重点临床专业国家级医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。地方各级卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。

(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2.制定完善医德医风制度规范。制定医疗机构从业人员行为准则，研究制定《关于加强公立医院反腐倡廉建设的指导意见》，协调有关部门出台《医疗卫生管理违纪违法行为处分规定》，研究制定《执业医师法》等医疗卫生法律法规中有关罚则条款的实施办法，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.要认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

3.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法(试行)》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，20__年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高3个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。

(一)学习宣传环节。卫生部召开“三好一满意”活动视频会议，对全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。地方各级卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。

(二)查找问题环节。地方各级卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

第2篇：群众就医满意度整改方案范文

一、围绕“一个保障”，公共卫生服务能力持续提升

一是提高新农合筹资标准和保障水平。年人均筹资标准提高到350元。农村常住人口参合率稳定99%，住院费用报销比例达到75%，封顶线达到8万元。全面推开提高儿童白血病、终末期肾病等20种重大疾病医疗保障水平工作。二是普及健康知识和提高全民保障健康能力。开展健康大讲堂和大型义诊周活动，通过进社区、进机关、进学校、进企业的流动式健康知识讲座，进一步宣传健康理念，提高全民健康水平。对敬老院、养老院、福利院、孤儿院采取多种医疗救助方式，通过减免检查费或治疗费，不断让困难群众享受医疗惠民服务。三是“十二运”工作任务有效完成。在医疗卫生保障方面，建立了嘉宾绿色通道，为10万余名人员提供了保障服务。在食品安全方面，充分发挥综合协调职能，突出抓好重点地区、重点环节的监督巡查和专项治理，共出动食品安全监督员5769人次，监督检查1902户次，共保障了运动员、技术官员、媒体记者和工作人员960238人次的安全就餐。被第十二届全国运动会组委会办公室授予突出贡献先进集体一等功。

二、突出“二个强化”，全面推进软环境建设的有效落实

1.强化制度建设，确保责任落实。一是把软环境建设纳入医疗卫生总体规划和绩效考核中。制定并下发了软环境工作实施方案以及群众选题活动实施要点，细化责任分工，明确责任主体，确定完成时限，各项工作如期完成。二是起草服务标准化实施方案以及服务标准化框架，通过明确服务公开标准、服务形象标准等十个方面的内容，进一步规范服务、提高效率、促进发展。三是完善联席会议制、工作调度制度和诉求案件分析报告制度，通过通报软环境建设工作情况，查找存在问题、剖析问题原因、制定整改方案、完善规章制度，逐步建立健全长效纠错机制。四是落实管理责任，实行精细化管理。年初与省、市、区县和厂企医院59家单位签定了责任状，确保工作有序推进。

2.强化舆论引导，树立医务人员社会良好形象。一是开展了宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，筑牢思想道德底线。在职医务人员教育覆盖面达到了100%。二是开展“崇尚道德尊重生命”医疗卫生职业精神巡回演讲，通过讲身边先进人物、身边先进事迹，促进医务人员牢固树立“以病人为中心”、“大医精诚”的服务理念，服务态度、服务能力得到进一步提高，1—8月，市属医疗单位共收到锦旗1104面，收到表扬信3000余封。三是加强舆论宣传，扩大影响力。通过报纸、电台、网站和专刊等媒体，着力宣传卫生系统的相关政策、法规、先进做法、服务举措以及健康服务知识等内容。截止目前，省、市等媒体宣传报道事迹材料100余篇。

三、狠抓“三个环节”，促进服务行为的规范运行

1.狠抓“专项整治”环节，全面治理损害群众利益的突出问题。一是认真贯彻落实国家基本药物制度。制发了《2013年巩固完善基本药物制度工作方案》，全市共有347家基层医疗卫生机构及1596家村卫生室实施国家基本药物制度，截至10月29日采购额为10289万元，涉及1024个品规。国家基本药物目录范围内药品全部实现“零差价”销售，门诊人次年均同比增加20%左右，门诊次均药费与实施国家基本药物制度前相比下降50%。二是大力加强食品安全综合监管工作。以“两大治理”和“三大建设”为重点，统筹落实各项工作。主要开展“违禁超限”和“假冒伪劣”、乳制品、餐具及食品包装材料等重点品种专项整治工作，严厉惩处食品安全违法犯罪行为。三是开展“社区卫生服务中心为重点的基。

本公共卫生服务收费等问题专项治理”活动，利用四个月时间，对城区62家社区卫生服务中心的基本公共卫生服务收费等问题进行了专项检查，对检查情况进行了严肃通报，立即给予制止和纠正，对相关责任人员给予党政纪处分，极大地维护了人民群众公平、公正、均等获得国家规定基本公共卫生服务的权益。四是在全系统开展收受“红包”的专项整治行动。本着教育为先，强化监督，有举必究的原则，通过重点强化八项措施，形成治理“红包”的高压态势。截止10月底，全地区医疗单位拒收“红包”5702人次，441万余元。

第3篇：群众就医满意度整改方案范文

[关键词]顾客满意；医院管理；后勤管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.24.057

[中图分类号]R197.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）24-00-02

0 引 言

医院是广大人民群众生活离不开的场所，对于人们的重要性不言而喻。医院后勤管理工作对于整个医院有秩序的运行起着极其重要的作用。近些年来，随着“顾客满意”这个词汇更加频繁的出现在人们的视野中，各单位各企业也开始致力于提高售后服务与产品质量等，以便使顾客更加满意。而医院作为一个老百姓离不开的公共单位，更要将顾客的感受放在第一位，时刻为病患着想，做出顾客满意战略的部署工作，服务于广大的人民群众。

1 “顾客满意”战略的含义

说到顾客满意战略，到底是什么，或许从字面意思上人们能猜出个大概，但是又不理解具体的意思。所谓的“顾客满意”，这个词最初是出现在美国，后来慢慢在全世界流传开来。“顾客满意”战略其实和人们字面上所理解的意思是差不多的，就是为了让各种企业做到高质量、高服务与高售后，做到顾客最满意的状态而提出来的一种战略方案。开始的时候，顾客满意战略是针对各个企业单位的市场营销和产品销售提出来的，最后推广到了企业生产销售的方方面面，其要求整个企业都必须以顾客满意程度为主要指标，从顾客的角度去思考问题、研发产品和设计方案，从顾客的观点和立场去看待自己的产品，以便及时发现自己企业生产产品的不足之处，及时改正，争取做到最优质的产品和最一流的服务。

现在，随着“顾客满意”这个词出现的频率不断地增多，各企业的推广程度也不断地加大，渐渐的推广到了除企业以外的单位，如医院、幼儿园等这些公共服务场所，而医院作为各个地方、各个阶层的都离不开的一个公共服务单位，推广“顾客满意战略”是首要选择。尤其是近些年来，中国社会处于发展阶段，各个方面的缺陷和弊端都开始暴露出来，就业难、看病难与住房难等一系列问题给社会带来了巨大的压力，所以这正是一个需要改革创新的时代，必须要想办法改进目前所存在的各种问题。随着看病难的问题越来越突出，医院和病患之间的问题也越来越多，纠纷事件屡屡发生，这就更需要医院尽快做出解决目前这种状况的方案，而将顾客满意战略应用到医院的后勤管理工作中，恰恰就能对解决医患之间的纠纷、提升医院的服务质量与服务品质有很大的帮助。所以如何将顾客满意战略应用到医院的后勤管理工作中对于医院来说具有重要的意义。

2 医院后勤管理概述

说到医院后勤工作，可能在平时的生活中不太在意，提起医院往往就会想到这个医院的医生资源是否丰富、看病口碑是否好以及仪器是否先进等等，很少会特意去关注这个医院的后勤工作怎样。其实后勤的工作管理对于维系一个医院的发展与进步有着非常重要的作用，可以毫不夸张地说，没有了后勤各个部门的支持，一个医院就无法健康的运行，所以后勤管理工作对于一个医院的发展重要性就不言而喻了。

每一个单位要想有序健康的运行，都离不开后勤部门的支持，后勤部门是整个单位、整个企业坚强的后盾，是各企业单位背后强有力的保障，一个企业的运行离不开后勤集团。看似在平时的生活中很少接触医院的后勤部门，其实不然，医院的后勤工作涉及到医院的各方面，充斥在医院的每一个角落，只要我们去医院，就能接触到医院后勤工作，就能够感受到医院后勤工作的有序进行所带来的方便。

医院后勤管理工作的具体内容是什么，其涉及哪些部门，下面将一一阐述。医院的后勤集团涵盖面是非常广的，因为医院和其他的企业单位有所区别，其是一个涉及到很多病患生命安全的一个单位，对服务要求和卫生要求自然也非常严格，这样一来，医院后勤所要涉及的工作内容自然也就非常广了。医院后勤的主要工作内容包括维修管理、污水处理、电路维修管理、电梯维护、仓库管理、物资采购、床单被罩的换洗消毒、医院卫生管理、食堂管理、医院安保工作和消防工作、废旧医疗器械处理以及太平间工作等。由此可见，医院的后勤管理工作几乎涉及医院服务的各个方面，所以其重要性也是不容忽视的。这就更加要求医院要做好后勤管理工作，为整个医院的运行提供强有力的后勤保障。而将“顾客满意”战略应用到医院的后勤管理中恰恰可以对医院的后勤管理工作起到非常大的作用。下面我们就来具体的分析一下顾客满意战略在医院后勤管理中的应用。

3 顾客满意战略和医院后勤管理工作之间的联系

首先，可以确定的是，医院后勤管理工作和顾客满意战略这两者之间是有一定联系的。因为对于医院来说，病患就是顾客，自古以来就有“顾客就是上帝”的俗语，所以对于医院乃至所有的企业来说，做到让顾客满意就是最终目标。而医院是一个救死扶伤的地方，是一个为广大老百姓看病开药的地方，其发展对于整个社会甚至国家都有着战略性的意义。医院的后勤保障做好了，才能使患者即顾客满意，而只有顾客满意了，才能使他们安全就医，解决他们后顾之忧。所以顾客满意战略是适用于医院的后勤管理体系中的，不仅仅适用，更会为医院的后勤管理工作带来推动性的发展，顾客满意战略可以说是对医院后勤管理工作发展的一个巨大推动力。与此同时，顾客满意战略在医院后勤管理中的应用也可以是在一个全新领域的发展与壮大，使顾客满意的内涵进一步得到升华。两者之间是相互利用的、相互促进和共同发展的。

4 顾客满意战略在医院后勤管理中的运用

说的再好不如做得好，顾客满意战略在医院后勤管理中的运用是否能给医院带来最大的效益，还要看医院后勤部门具体实施和应用。只有医院将这两者结合在一起，将顾客满意运用到医院后勤管理的工作中，才能够实现顾客满意战略在医院后勤管理中最大限度应用，为医院谋求最大福利。而想将这两者真正的融合到一起，还是一个长期的、循序渐进的过程，需要医院在平时的一点一滴中不断地改进，不能急于求成。下面就如何将顾客满意战略真正应用到医院的后勤管理系统中作出具体的分析。

4.1 做好医院后勤管理的前期准备工作

前期的准备工作是所有项目开展的基础，只有前期的准备工作做好，才能使后期的具体实施有条不紊地进行。前期准备工作的充分与否，直接关系到了后面工作的开展甚至影响最后成效。想要做好前期的准备工作，首先要了解患者对医院的态度及医院服务质量的满意程度，只有知道了顾客对医院的不满之处，才能做出针对性的整改方案。首先，医院可以采用调查问卷的方式进行顾客满意度的回访，给在医院就医的病患及其家属发一些简单的调查问卷，了解一下病患对医院的满意度，也可以到马路上发一些调查问卷，了解一下大家对于医院的看法以及评价，最后通过调查问卷的综合统计，得出有参考性的数据。其次，医院的前期准备工作还应包含医院后勤管理顾客满意战略的策划工作，前期的策划做好可以为后期的具体实施提供参考模板，起到事半功倍的作用。要想做好前期策划活动，策划者需要综合考虑到医院后勤管理工作的方方面面，并结合调查问卷的结果，联系医院的服务水平与医疗质量等实际情况，提出建设性的改进方案。后勤部门还可以单独成立一个负责跟进顾客满意战略方案的部门，了解分析顾客的想法，再将其反馈到后勤部门，这样的话方便后勤的管理，也能及时跟进顾客满意战略在医院后勤管理中的应用进程。

4.2 制定医院后勤管理工作的具体实施措施

医院后勤管理工作要想真正结合顾客满意战略，主要看医院的态度和整改的决心以及具体实施过程，空有一个策划而不按实际操作，那也只能是纸上谈兵，所以医院的具体措施非常重要。想要做好推广实施工作，首先要从员工们的思想出发。医院后勤部门的有序管理离不开后勤工作人员的支持，所以要想推行顾客满意在医院后勤管理中的应用也要先从其入手。后勤管理者可以在后勤工作人员中大力宣传顾客满意战略，让大家知道顾客满意的理念及其为医院带来的好处，只有这个概念深入人心，才能从思想上提高员工的认识，让大家的责任感更强，只有让顾客满意战略在广大后勤员工的思想中站稳脚跟，才能使其有序顺利的施行以及推广到全医院。

其次，医院要做好和患者之间的沟通交流工作，这就不仅仅涉及医院的后勤工作人员，更涉及医院的所有职工，对于后勤人员来说，要保障医院的整洁、卫生等，为患者营造一个温馨的看病环境，对于医生护士等和患者有直接接触的工作人员来说，必须对患者态度温和，尽量帮助患者，及时和患者或患者家属进行沟通，为患者留下良好的印象。医院为了督促工作人员，可以将投诉信箱充分利用起来，患者可以将自己的不满、意见或建议直接传达给有关部门，有关部门再做出具体的奖罚措施等等。这样对于推动医院工作人员的积极性具有重大作用。

4.3 做好顾客满意度的反馈工作

做好顾客满意度的反馈工作对于完善顾客满意在医院后勤管理工作中应用体系具有重要意义。想要将顾客满意真正的应用到医院后勤管理体系中是一个漫长的过程，需要不断地改进，所以顾客反馈工作也是一个长远的实施方案。后勤管理部门的顾客满意小组这时就发挥了其不可或缺的作用，当后勤部门作出相应的顾客满意方案调整之后，顾客满意小组要及时的收集患者的意见，了解大家对于这项措施的反应，从而决定医院后勤部门实施顾客满意战略的具体方向及措施，这是医院能看得见具体成效，对于医院后勤管理顾客满意战略体系的完善也有重要作用。

5 我国医院实施顾客满意战略后的状况

目前，我国医学实施顾客满意满意战略后取得了很大的成效。在以前医患纠纷是让我国医院很头疼的问题，为了能够缓解这样的问题，医院实施顾客满意战略。医院在战略实施时，将患者当作顾客来进行对待，积极的将患者的需求进行总结得出结论，发现患者主要是因为就医时找不到大夫、得不到满意的答复等问题，面对这些问题医院努力的适应患者的情绪，并做到不让患者感到医生在给患者诊断时有不耐烦的情绪；患者在发现问题的时候有地方去申诉，不再是无处诉苦的情况，医患纠纷减少了很多，实现了患者就医心情舒畅的效果。

6 结 语

顾客满意战略在医院后勤管理中的应用是一项非常具有战略性意义的策略，如果能真正得以实施，使这两者统一融合，对我国医院的发展会有巨大的影响。但是顾客满意战略是一个长期的、复杂的战略目标，而且还需结合顾客的满意程度、对医院的评价与建议等，所以我国医院后勤管理改革还有很长的路要走，还需医院和患者的共同努力。相信在不久的将来，顾客满意可以在医院后勤管理工作中起到重要作用，为医院带来全新的改变。

主要参考文献

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[2]南剑飞，陈武，赵丽丽，等.员工满意度模型研究[J].世界标准化与质量管理，2004（2）.

[3]郑大喜.CS营销战略在现代医院经营管理中的应用探讨[J].中国医学理论与实践，2004.

[4]王光玲.现代企业如何实施CS战略[J].山东企业管理，2004（7）.

第4篇：群众就医满意度整改方案范文

 

我院根据卫生局下发关于“医疗安全隐患整改”通知的要求，认真组织广大职工学习通知精神，根据要求对医院各个方面的安全工作进行了专项整改活动。现将我院医疗安全存在的隐患及整改措施汇报如下：

存在的问题：

1、医疗质量方面存在的问题：

(1)部分医务人员业务技能不高，不能够对一些常见急救设备进行熟练地掌握和应用，对一些基本急救技术掌握不够熟练。各科室之间配合不够紧密，科室人员之间协作不够。

(2)医疗文书书写不够规范。处方书写不够规范，要素不全，剂量用法不详，抗生素应用不够规范，存在不合理用药情况。门诊留观病历内容过于简单。住院病例质量管理不到位，部分医务人员病例书写不规范、不及时。各种记录不规范，急危重病人谈话记录、抢救记录、疑难病例讨论记录、死亡病人讨论记录等书写不规范，书写要求远未达到医疗文书书写质量规范要求。各种门诊日志记录登记不全、不连续、不全面。部分医疗制度及核心制度建立不全、不完善。有待与进一步建立、健全、落实各科室相关制度，尤其是核心制度各项制度落实不到位。

(3) 护理工作中存在互相推诿情况。护理人力资源管理不建全。定期对护理工作进行考核不及时，流于形式。护理文书书写不规范，书写质量不高。各种登记不全，如消毒记录、留观记录，急危重病人的抢救记录，交接班记录等。护理工作人员服务质量不高，未能体现人性化服务。提供的基础护理和分级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段。部分医务人员医疗服务质量不高，服务态度不佳，患者时有反映。部分护士岗位职责责任心不够，“三查七对”制度执行不到位，存在医疗隐患。护理差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够主动报告一些护理不良事件。

(4)无菌技术观念不强，操作仍需进一步提高 。

(5)药房工作中存在的问题：

       管理有隐患。药品管理工作不到位，药品养护差等情况仍存在。对相关药品调剂知识了解不够，处方调配时把关不严，时有不合格处方调剂发生。部分调剂人员责任心不强，时有调剂错药品情况发生。服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“病人为中心”的药学管理服务模式。对患者服务言语生冷，态度差，存在和病人吵架情况，患者时有反应。

(6)医患沟通存在缺陷，对病人的提问，回答的不够娴熟，不能洞察病人就诊及家属陪诊的心态。个别医生对疾病康复过程中，需要患者在日常生活中注意的事项以及饮食起居和日常锻炼的知识掌握的不丰富。

(7)各科室针对自己的科室工作需娴熟掌握的核心制度仍有欠缺。

2、服务态度方面存在的问题：        工作人员服务态度不好，患者时有反应，服务态度、服务意识、服务质量较差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务态度有待于进一步提高改进。

3、工作作风、精神面貌方面存在的问题：部分医务工作者进取心、责任感、主动性不强，需进一步增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系。部分医务人员精神面貌差，工作期间不穿工作服、不佩戴工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振，不能够以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中。

4、环境卫生方面存在的问题：桌面物品乱堆、乱放等现象存在,影响医疗卫生单位形象。

5、消防安全隐患 ：

    (1)、院内重要科室均配有灭火器，但职工对其使用方法不能够做到熟练掌握。

(2)、院内存在使用大功率热水器致使用电设备增加，耗电功率加大，导致供电线路负荷过重，部分科室下班时间出现不关电脑的现象，医院用电问题存在安全隐患。

整改措施：

1、提高认识，加强安全教育领导和管理工作。为进一步加强医院日常安全管理工作，牢固树立“安全第一”的思想，切实落实安全工作责任制，认真组织全院职工学习上级相关

安全教育文件，并吸取近期发生”医疗安全事故”的教训，制定了相关安全工作措施以及相应的应急预案。

2、加强对相关科室和人员进行安全教育和管理工作。进一步加强对职工的安全教育。通过晨会等形式进行安全教育宣传，全员树立安全意识，增强了各科室及人员的安全意识和自救自护能力。

3、发现安全隐患及时采取措施。

4、强化医疗质量管理，建章建制，狠抓落实，杜绝医疗事故发生。(1)建立医疗卫生工作整改制度的长效机制。建立定期组织人员对医疗卫生工作管理监察制度，每周组织相关科室人员对各科室医疗工作情况进行专项检查，将检查存在的问题登记在医疗卫生督察表，即时提出整改措施，责任到人，限期进行整改，并组织相关人员进行整改情况检查。(2)建立健全相关医疗工作管理制度。根据卫生局要求，建立健全各科室相关制度，尤其是核心制度，建立医疗纠纷防范和处置机制，及时妥善处理医疗纠纷。制定重大医疗安全事件医疗事故防范预案和处理程序，按照相关规定报告重大医疗过失行为和医疗事故，有效防范非医疗因素引起的意外伤害事。(3)建立健全督查考核、奖惩制度。建立医疗质量督导考核制度，建立和完善医疗事故、医疗差错及医疗质量分析评议会议制度，将医疗质量与医疗安全指标，分解到科室和各人，形成医疗安全人人身上有责任、有指标。在本院建立定期专题研究医疗质量与安全的会议制度，深入讨论、

分析医疗质量与医疗安全管理中存在的问题。将存在的问题与个人考核相挂钩。

5、加强职工业务技能培训，提高医疗服务质量。医院医疗工作的提高是与全员医务工作者的努力实力不开的，所以加强医务工作者各方面的综合素质的培训和提高是前提，为此，我院将加强职工综合业务素质提高为突破口。今年计划选送 4 名医务人员到上级不同级别医院进行半年以上的脱产进修学习。通过培训，掌握临床常见技能的操作，为患者提供合理、简便、满意的医疗服务。为防止学习流于形式，结合医院绩效奖惩制度将学习效果及在临床中的应用情况纳入绩效工资考核，真正体现公平竞争、多劳多得、少劳少得的绩效考核制度。6、提高医务人员综合素质，加强医德医风建设。(1)进一步加强职工的思想教育，认真学习医务工作者道德规范，利用每周星期一政治学习和每天晨会时间加强医务工作人员道德素质修养。(2)针对部分医务人员工作期间存在不穿工作服、不佩带工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振等问题。采取强力措施，规范医务人员工作行为，确保工作人员以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。(3)在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。(4)在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条

件，严格考试考核，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务，“四心”(爱心、耐心、细心、责任心)教育，把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达 100%以上。努力全心全意为患者服务，树立白衣天使的形象。(5)加强医院管理，解决工作作风方面存在的问题。解决部分工作人员工作敷衍了事、抓工作浅尝辄止、工作作风漂浮的问题和工作得过且过、进取心、责任感、主动性不强的问题，使干部职工进一步增强工作责任感、紧迫感、危机感和服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医院的工作作风满意度明显提高。(6)重点改变部分科室负责人思想观念陈旧、因循守旧、四平八稳、不思进取、组织管理能力弱的问题。解决部分医务人员工作无目标、无上进心，干工作“丢三拉四”，敷衍了事，背后搬弄是非，不利于同志之间团结，败坏良好的医院工作氛围。(7)加强管理提高各人素质修养，进一步强化人与人、科室与科室之间的协调，加强职工之间的团结，树立集体主义观念，发挥团队精神。树立科学发展理念，增强开拓创新意识，弘扬敢闯敢干风气，以良好的作风带院风、促医风、树新风，形成良好的医院医疗氛围。

7、加强医院卫生环境整治，为患者提供良好的就医环境。进一步改变医院卫生环境，各科室和人划分卫生区域，采取日清扫、周大扫、月评比并通报等检查形式，对卫生死角等存在的情况，利用业余时间搞好医院、科室卫生死角的清理，

使医院的环境面貌有很大的改变。8、进行消防应急演练，对在岗每位职工都进行灭火器使用培训，加强消防安全。在供电部门的指导下，进行院内线路改造，改各科室电热水为专人负责烧水，提高用电安全，增加工作效益。用电安全，各科室排查用电设备的性能，并要求休息、下班期间拔掉电源插头，关灯、仪器设备供电设施。加强安全用电教育，建立安全意识，养成良好习惯。

9、继续严格要求科室人员对核心制度的认识，做到娴熟理解、精通，并在临床工作中加以应用。

10、严格实行安全责任首问制。建立领导安全巡视制度和节假日值班制度，医院职工发现医疗安全隐患应在第一时间内进行处理和报告，严格实行安全责任首问制，医院领导将在第一时间处置并内向上级部门及其他相关部门报告。

下一步工作安排 开展安全隐患排查整改工作是对医院安全管理的一次促进和提高，是遏制事故、减少伤害的一种有效手段。今后我院将从以下几方面进一步强化医疗安全。

1、加大监管力度。医院的安全监管工作任重道远，不容掉以轻心，要加大对各科室监管的力度，强化日常检查和跟踪督促，建立安全隐患报告制度。采取有效的防范措施和切实的监控手段，掌握重大安全隐患的动态变化，认真做好医院的安全隐患排查、整改工作。

2、保持长效管理机制。督促各有关科室及人员按照国家法律法规的要求，全面落实主体责任，认真夯实基础管理工作，不断强化安全管理措施，从源头上杜绝各类医疗安全事故的发生。

3、加强监察。有效地防范医疗安全事故的发生，切实保障医疗安全。

由于多种其他因素的影响，我院医疗安全工作仍有待于进一步提高，对此，我们认真分析和勇于正视医疗安全工作中存在的隐患。我们将强化管理，采取有力措施，进一步深化专项整治，搞好医疗安全工作。

通过此次医疗卫生专项整改活动的实施，我院根据存在的问题和整改措施认真完善医疗卫生各方面工作，全面促进和提升医疗服务卫生，严防医疗差错事故和纠纷发生，为群众提供安全、放心的医疗环境。力争通过卫生局验收，树立医疗行业新风气。

安全隐患排查治理

为切实加强本单位安全生产管理，严格落实各类事故隐患排查治理责任，有效预防事故的发生，为安全生产、安全发展创造良好的环境，特制订此制度。

一、隐患排查制度 1、建立由主要负责人任组长的安全生产隐患排查治理领导小组，全面负责本单位安全生产隐患排查治理工作。

2、实行每日排查制度，逐环节、逐部位排查，掌握隐患的存在，分布情况，分析产生隐患的原因，制定整改和防范措施。

3、排查的主要内容包括：安全生产责任制是否落实到人头，安全生产规章制度是否健全、完善、设备、设施是否处于正常的安全运行状态;有毒、有害等危险作业场所安全生产状况;从业人员是否经过三级培训教育， 具备相应的安全知识和操作技能，特种作业人员是否持证上岗; 从业人员在工作中是否严格遵守安全生产规章制度和操作规程， 发放配备的劳动防护用品是否符合国家标准或者行业标准，从业人员是否正确佩带;现场生产管理，指挥人员有无违章指挥，强令从业人员冒险作业行为; 现场生产管理，指挥人员对从业人员的违章违纪行为是否及时发现和制止;危险源的检测监控措施是否落实到位等情况。

4、对排查出的隐患，按照《隐患排查登记和消除报告制度》执行。

5、设立公开举报电话，畅通隐患举报渠道，鼓励广大职工积极参与和监督隐患排查治理工作，并对及时发现的重大安全隐患进行举报，按照《事故隐患奖惩制度》标准兑现奖励。

6、积极配合上级有关部门开展的隐患排查治理活动，落实隐患整改措施和责任。

二、安全隐患整改制度       事故隐患是指生产作业过程中存在的人的安全因素、物的不安全状态和管理上的缺陷。只有及时采取措施消除隐患，才能把事故消灭在萌芽状态，做到防患于未然。为及时消除安全隐患，制定本制度：

1、隐患整改的基本原则是：“六定、五不准”。六定：定安全隐患项目、会员限时特惠最后一天，文档免下载券特权立即送 定隐患整改措施、定隐患整改责任人、定隐患整改时间、定隐患整改质量要求、定整改验收部门。五不准：凡个人能整改的不准推到班组; 凡本班能整改的不准推到下班;凡班组能整改的不准推到车间(或分厂);凡车间(分厂)能整改的不准推到公司;凡立即能整改的不准延迟时间。

2、各级各部门对发现的安全隐患，应及时报告，重大隐患可直接上报公司 主要领导，以保证尽快解决。

3、职工发现直接危及人身安全的紧急情况时，有权停止作业或者在采取可 能的应急措施后撤离作业场所。

4、对严重威胁安全生产的隐患，基层有条件整改的项目，要立即下达安全 隐患整改通知书，并立即整改到位;不能立即整改的，必须采取可靠的防范措施，如实告知现场工作人员存在的危险因素; 存在重大安全隐患无法保证安全的，要立即停产整改。

5、建立隐患整改督办验收制度。安全员要对发现的安全隐患下达整改通知 书，由检查人员、被检查单位负责人共同签字，并督促责任单位按时整改到位后，由安全员负责组织验收，并签署验收意见。

6、对车间能整改的安全隐患，车间应立即制定整改方案，报安全员审查同 意后整改。

7、凡本部门无力制定整改措施计划的，应报安全科，会同有关职能部门，制定整改措施。

8、整改责任单位，必须按规定的时间进行整改，不得互相推诿、扯皮，拖 期、延期。

9、各 专 业 职 能 部 门 的 负 责 人 和 验 收 人 对 安 全 隐患 的 整 除 结 果 承 担 验 收 责 任。

10、由于资金或技术问题暂时不具备整改条件的，有关部门要写出书面报告，经主要负责人批准后，可列入下步整改计划。

11、物资供应部门应对安全隐患整改所需的物资、器材的及 时 供 应 和 产 品 质量负责，严禁购进假冒伪劣产品或“三无产品”。

12、隐患整改通知书、验收意见书等书面资料，要认真填写，并经有关人员签字后存档。

13、对未按期、按要求整改隐患的，视情节轻重对相关责任部门和人员给于经济处罚，由此引起重大伤亡事故的，承担相应的法律责任。

14、对安全生产监督管理部门或上级有关部门检查发现的安全隐患，

要按指令要求和时限整改到位，由公司安全科组织协调整改到位后， 书面申请下达整改指令的部门组织验收。

三、隐患排查登记和消除报告制度       1、设立“两本台帐”即排查记录台帐和隐患治理台帐，明确专人负责填写、 上报和存档备案工作。

2、对排查出的隐患，按照隐患的等级进行登记，建立事故隐患信息档案，并按照职责分工明确人员，制定措施，落实整改资金，确保隐患整改到位。

3、对排查出的隐患要及时向主管负责人报告，主管负责人接报告后应根据隐患等级作出立即整改决定或报告请示主要负责人。

4、一般隐患整改完毕并验收合格后，在隐患治理台帐上记录并销号，重大隐患整改完毕后，申请主管负责人和主要负责人验收销号。

5、对上级有关部门挂牌督办的隐患，予以公示告知，限期治理，治理工作结束后，符合安全生产条件的，向负责督办的单位提出书面复查申请，经审查合格后，方可销号。

6、局面复查申请的主要内容包括，隐患类别，隐患部位，整改措施，投入整改资金，整改到位情况以及整改责任人。

7、对排查出的隐患以及隐患整改消除情况定期向上级主管单位汇总报告，接受上级单位的指导和监督。

四、隐患排查责任制度      1、隐患排查责任纳入本单位安全生产责任状重要内容，单位内部层层签订责任状，逐级分解落实任务目标。

2、隐患排查治理工作坚持“谁排查，谁负责。谁签字，谁负责。谁主管，谁负责”的原则，实行分级管理，逐级管理。

3、从业人员负责本岗位的隐患排查工作，做好记录及时上报。

4、专(兼)职安全员负责日常安全检查，发现隐患及时采取安全措施，一般隐患当场整改到位，重大隐患立即上报主管负责人。

5、主管负责人日常安全巡查，对专(兼)职安全员上报或巡查时发现的重大隐患及时制定整改措施，落实整改责任人，整改时间及验收负责人，对重大隐患整改情况要及时上报主要负责人。

6、主要负责人负责定期组织专(兼)职安全员和其他相关人员排查本单位的隐患，落实整改资金，复查隐患整改情况，兑现奖惩，对定期向上级主管单位报告的隐患排查治理情况进行签字把关，并负责组织人员对上级有关部门排查出的隐患进行整改，对挂牌督办的隐患，负责分解落实整改责任，按要求和期限整改到位。

7、对因排查隐患不深入、不细致或对排查出的隐患整改措施不到位，责任制不落实致隐患长期得不到整改的，依据本单位有关规定严肃追究责任。

五、隐患治理     1、遵守国家有关法律法规和方针政策，认真贯彻执行“三项制度”和各项安全措施，在安全隐患排查方面做出显著成绩者。

2、发现事故征兆，立即采取措施或及时报告而避免事故发生、停产、主要设备损坏以及有其它显著成绩者。

3、通过隐患排查治理效果评价，实现对查处的隐患进行彻底整改