电子政务调查精选(九篇)

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第1篇：电子政务调查范文

摘 要： 人类社会自进入二十一世纪以来，科学技术获得了极大的发展，为人类的活动提供了巨大的便利，推动了社会的进步。在电子天平的使用过程中，因为科技力量的提高，使得电子天平的使用获得了更高的技术支持。电子天平的原理，就是我们生活中经常见到以及使用到的杠杆的原理，在使用的过程中难免会有误差的出现。本文主要就是根据电子天平出现误差的原因来进行深入的研究，并对降低电子天平出现误差的方式进行论证，希望能为电子天平在称重方面的发展提出一些建议。

关键词： 电子天平；误差；原因；调整

引言

电子天平的出现，给人们的生活与工作带来了非常大的方便，电子天平体积小功能齐全并且使用方便、携带也不会占据太大的空间，是深受人们喜爱的一种称重工具。然而，任何一件产品都会存在优缺点，尽管电子天平有这么多的优势，但是也存在一些不可避免的问题，比如说一定的误差的问题，一些数据没有能够达到精准的要求。这些问题的存在都严重的影响着电子天平技术上的突破，因此需要相关的人员不断的对技术进行研究，力争将电子天平的误差降到最低，来保证电子天平的精确性，也保证的电子天平的科学性。

1.电子天平误差出现的原因

1.1重力方面的原因

在电子天平的使用中，最主要的承重方式是根据电磁力的传感器来实现的，通过对被测质量的向重力的电力以及电流信号的转换，这时产生的结果就是与重力的加速紧密度息息相关的。除此之外，重力的加速度大小还与电子天平在使用过程的地理位置有一定的关系，测量的结果会与应用的地点有着一定的关联，这就是在某些场合在使用电子天平的时候出现的一些误差过大的原因。

1.2电子天平内部校准码的原因

在电子天平中，有一个非常重要的部件，就是内置的校准码，主要是对电子天平的误差进行一定的补偿的作用。在当今普遍使用的电子天平中，使用的都是内置校准码进行补偿的方式，就是在电子天平的内部设置这种校准码，根据校准码的称重来得到G值。这种补偿方式需要增加电子分析天平的机械加载机的结构以及自身所带的校验的专用砝码，这样会带来一些问题，比如所成本的提高以及天平内部构建的复杂性。除此之外，因为天平内部的校验码的长时间使用，就会使得对校验码的检查以及清洁造成一定的困难，这样也会造成电子天平在使用的过程中出现误差。

1.3温度方面的影响

电子天平在使用中经常用到的一个部件是平衡式传感器，这个部件很容易受到环境的影响。电子天平最主要的作用就是平衡，这要是其主要的工作原理，如果在使用中电子天平的平衡点消失了，那么此时就可以通过电磁力来重新找回平衡点。在电子天平中，电磁力的流经线圈与物体的质量是成正比的，而电流的产生则是在永久的磁钢中，电磁力的大小也因此会与磁钢的磁通以及流经线圈中的电流与长度形成正比。电子天平在使用的过程中，在一开始的预热的过程中，电子天平内部的温度就会提高，这就会造成磁通量的降低，进而会造成电流的减少，最终影响到电磁力，使得天平失去平衡点，这就造成了天平使用上的问题。

1.4其他方面的原因

除了上面介绍的三种原因之外，还有一些问题对电子天平的误差存在一定的影响。其中最大的一个原因就是使用者，在对电子天平的使用过程中存在的误操作的原因，以及在对电子天平进行安装的时候安装环境没有能够满足电子天平的要求，天平在进行放置的时候没有做到水平状态，在进行称重的时候初始的数据没有做到归零，以及砝码存在一定的误差，电子天平的内置程序收到了认为的更改等。这些问题的存在都会使得天子天平的承重出现误差，而且这些问题都是很容易做到避免的，希望使用者在使用的过程中尽量的避免。

2.电子天平的调试

2.1预热

电子天平在使用之前首先需要进行预热，如果电子天平的实际分度值没有小于0.01mg，那么需要进行预热的时间就不能低于五个小时。精度越是高的电子天平需要预热的时间就会越长，如果实际的分度值没有超过0.001mg，以及一些超微量的天平，需要预热的时间最低不能低于二十四个小时。如果电子天平在使用过程中并没有长时间的停止过，那么就可以对预热的时间做出一些相应的减少，主要还需要根据显示器上的数值不会朝着单方向进行移动为准，做到这些之后将数值归零之后就可以使用了。

2.2.运动

在对电子天平进行预热之后也不能直接进行使用，此时需要一个加载的过程，这个过程并不会使用太多的时间。众所周知，运动天平所起到的主要的作用就是来对天平支撑体的传递，电子天平的传感器主要的组成是数个簧片，根据这些簧片的传递，来保证天平在进行称重的时候保持平衡的状态。而如果电子天平长时间处在一个通电的状态中，或者是很长时间没有进行工作，这时传感器中的簧片就会处在一个休眠的状态，当然传感器也是一个休眠的状态，此时如果使用电子天平，那么数据就会无法清零，也不能保证稳定性，当然也就无法做到精准的称重。因此说，在对运动天平进行使用的时候需要保证其传感器处在平稳的状态，只有这样才能够保证称重数据的精确，降低误差的产生。

2.3校准

在天平的使用过程中，校准是非常重要的一个操作。任何电子天平在使用之前都需要进行校准的操作。如果没有在使用前进行校准，就不可能保证测量数据的准确。一些使用者会错误的认为，对电子天平的校准是生产厂家以及计量部门的事情，如果电子天平在出厂之前或者是计量部门认定之后的就不需要再进行校准了。这种想法是存在错误的，因为计量部门进行检测的通常只是电子天平的计量性，只是对天平的载荷点以及载荷量进行检查，是不可能对天平的称重量进行校准的。而电子天平的称重量以及称重的准确性与电子天平的校蚀嬖谥匾的关系，与此同时，为了保障电子天平的称重的准确性还要保持良好的使用环境。最后还需要注意的是对电子天平中电压波动的抗干扰的问题，如果在使用中电压的波动比较大，就需要对电子天平进行稳压器的配置，这样可以消除电压的干扰，保证电子天平的准确性。

2.4清零

任何电子天平都会有清零键的存在，有一些电子天平中显示的则是去皮键，名字虽然不同所起到的作用都是相同的。清零键主要的作用是将零保证在一个范围之内，从而保证称重数据的准确。而在一般情况下，电子天平中所显示的零的位置，也不全是真正意义上的零的位置，这中间总会存在一个偏差，向不同的方向产生一定的位移，这种位移的现象会保持在一个范围之内，并不是无限的扩大。这就要求，电子天平在使用的过程中需要一个正确的清零键，保证天平的指示的值可以出现在真正的零的值所出现的位置，消除掉之前出现的位移的问题，进而保证数据的准确性。在对天平进行使用中，清零的操作是不可或缺的，在每次称重之前都需要进行一次清零，这样才能够保证称重数据的精度以及误差的降低。

3.结语

随着经济的不断发展以及科技水平的不断提高，对电子天平的校准的技术也在不断的提升，因此就需要在对电子天平的使用过程中出现的误差进行高度的重视，并进行细致的分析与研究，然后再进行使用前的调试，根据预热、运动、校准以及归零等操作，保证天平可以在最良好的状态下工作，而此时获得的数据也应该是最准确的，与此同时也降低了天平在使用过程中出现的误差的问题，保障了电子天平的测量功能。

参考文献

[1]邵勇强.电子天平示值测量结果不确定度分析以及动态性研究[J].与测试技术，2007，（09）.

[2]萧铜，杨惠敏，刘强.电子天平测试结果不确定度的研究[J].中国测试技术，2007.（05）.

第2篇：电子政务调查范文

全球管理与科技咨询公司爱森哲(Accenture)的评估体系最具权威性和影响力，有必要深入研究和分析其特色，以取其精华为我所用。

细化评估标准

爱森哲以清晰的评估理念、明确的评估原则、科学的评估指标和规范的评估程序为支撑，连续八年对全球电子政务发展状况进行了跟踪调查和评估，并在每年完成调查评估后形成一份详尽的报告，迄今总计公布了八份。

爱森哲电子政务评估体系的特色可归纳为以下六点。

一是评估主题各有侧重，导向明显。爱森哲自2000年起连续八年对全球电子政务发展状况进行跟踪调查和评估，并在每年完成调查评估后都会形成一份详尽的报告。它的每份报告的评估主题都是以其标题来体现，以申明各年度评估的主旨。

二是评估对象大体稳定，个别微调。爱森哲每年选取的评估对象大体上保持不变，但会出于某种考虑做出个别调整。例如，2000年选取22个国家和地区；2002年在此基础上增加了丹麦，达到23个；2003年用中国替换了丹麦，数量仍然维持在23个；2004年至2006年评估对象数量分别为22个、22个和21个。

三是调查范围逐渐拓展，日益多元。爱森哲在评估中兼具对政府端、客户端和公众的主观看法等三方的调查，将主观指标与客观指标进行有效的结合，加以综合考量，不仅提高了数据采集的可获得性，而且也凸现出社会公众作为电子政务绩效 “判官”的地位，从而让公众在电子政务评估中享有更多的发言权。

四是评估标准全面量化，逐渐细化。爱森哲对电子政务提供的公共服务、司法与公共安全、税务、管制与民主、国防、运输等11项服务内容的发展状况与水平进行评估，其指标体系共包括1个一级指标（总体成熟度，Overall Maturity Scores）和2个二级指标（服务成熟度，Service Maturity Scores和客户关系管理成熟度（CRM Maturity Scores）。其中，服务成熟度又包括2个三级指标（服务成熟宽度，Service Maturity Breadth和服务成熟深度，Service Maturity Depth）。

五是指标权重有所变化，日趋关注用户。在2005年的评估中，爱森哲调整了服务成熟度和CRM成熟度 7：3的加权比例，将二者分别赋予50%的权重。计算一个国家电子政务总体成熟度的公式调整为：总体成熟度=（服务成熟宽度×服务成熟深度）×50%+CRM成熟度×50%。权重的变化反映了西方发达国家电子政务的新趋势，即越来越注重改善用户的体验与感受，围绕用户为中心提供政府服务，电子政务评估中的数据整合因此也更加体现了电子政务发展中“用户至上”的理念。

六是结果分类层次清晰，标准提高。爱森哲根据最新的各国电子政务总体成熟度得分，对接受评估国家的电子政务发展状况进行了重新排名，并对其分类做了重命名，它们是：1.趋势引领者（Trendsetters）；2.挑战者(Challengers);3.跟随者(Followers)；4.初成者（Formative）。不仅如此，分类所选取的临界值较以往相比也有很大幅度提高，整整上调了10个百分点，分别为60%、50%和40%。上述变化始于2005年，2006年和2007年仍然继续沿用。

综上得出结论：从2000年至2007年，在爱森哲对全球电子政务发展状况密切关注的这八年时间里，在世界信息化和网络化浪潮的推动下，各国电子政务建设已经取得了阶段性的成果，其提供服务的质量日益提高，发展层次逐渐提升，以政府门户网站为代表的电子政务水平得到了普遍与极大的发展。

定量分析

从表面上看，电子政务评估只是一个检验体系，而事实上它更是一个指导体系。有了这样的体系才能及时发现问题，并有针对性地解决问题。因此，在强力推动电子政务建设的同时，必须构建一套科学、合理、全面、客观、公正的评估体系。从1999年中国启动“政府上网工程”以来，政府信息化战略推动着电子政务建设自中央向地方政府纵向逐级拓展，然而至今，本应与电子政务建设相配套的评估体系却迟迟没有建立起来。

在此期间，虽然中央和各级地方政府都做出了诸多有益的探索与尝试，但是,电子政务评估体系仍普遍欠缺权威性和普适性。爱森哲电子政务评估体系给予我们以下四点启示。

一是要选择比较稳定和连续的评估对象。这有利于比较和跟踪，便于深入研究样本，可以降低研究成本，保持研究的连续性并提高研究结果的可信度，并据此总结出电子政务发展的脉络和趋势取向，从而为电子政务发展树立标杆，提供经验。

二是要强化公众参与。与爱森哲的电子政务评估指标体系相比，目前中国的电子政务评估对“公众参与”功能的关注度还不够。究其原因，主要是网站中公民与政府间的互动功能较弱，公众政治参与的机制乏力。当然，造成这种现象的原因是多方面的，其中既有历史的因素也有现实的原因。在电子政务建设与应用甚至是整个行政管理过程中,“以人为本”不仅是一个切合当前中国实际的政治理念，而且也是政府有效提高行政效率，更好地满足公众期望的公众产品和公共服务的有效途径，尤其对于新兴的电子政务来说，更要很好地坚持“以人为本”, 及时了解公众的愿望与需求，充分尊重和满足“公众知情权”，解决公众政治参与乏力、政府与公众信息不对称等一系列难题，激发出公众的政治参与热情，提高公众的政治参与水平，并最终实现政府与公众的良性互动，达到“双赢”的目的。

三是要立足政府网站做定量分析。目前中国电子政务评估还局限于只针对政府网站绩效进行评估阶段，这与爱森哲的评估理念基本一致。政府网站作为电子政务的“产出（Out put）”端，很大程度上是“G2C(政府对公民)的触点”，而且，作为企业和社会公众获取政府信息和服务的主要接入渠道，政府网站能够充分体现出电子政务的后台应用系统、信息资源、网络基础设施、安全系统及制度保障等各个要素发展水平。因此，将政府网站的绩效拟作为电子政务整体绩效，立足政府网站开展对电子政务的评估，不仅便于测评和量化分析，而且也突出了电子政务服务于民的思想。

四是要优化评估模式。由政府主导的内评估具有行政效力优势和较强的内部自我监控能力，但是在公正性和专业性上却受到挑战。相比之下，由社会机构执行的外评估虽然在社会影响力和数据采集上受到较大限制，但是它有公正性高和专业性强的优势，可在一定程度上弥补内评估的劣势。因此，可以将两种评估模式有机结合，以外评估为主、内评估为辅，尽可能地规避两者的弱势。

第3篇：电子政务调查范文

【关键词】电子政务 绩效评估 比较 中图分类号：C915 文献标识码：A

本文受陕西（高校）哲学社会科学重点研究基地：信息产业发展研究中心资助。

引 言

因电子政务的高风险和高失败率，西方大量研究机构如Accenture、Gartner、哈佛大学国际发展中心等都开展了对电子政务绩效评估的研究。电子政务绩效评估一方面能够引导电子政务建设的方向，改善政府治理水平；另一方面也将提高政务质量，提高公民的支持度和信任度。

建立科学的电子政务绩效评估体系，保证以最有效的方式促进我国电子政务的发展。电子政务实施的每个阶段都有必要引入高效的绩效评价体系。①规划阶段：可以为电子政务建设确定一个合理的发展框架，做到重点突出，目标明确，从而提高成功率；②实施阶段：为电子政务项目设定基本的建设方向，保持持续的改进，提高效率；③完成阶段：可以正确评估现状并为电子政务建设制定下一轮规划奠定基础[1]。

国内典型电子政务绩效评估方式

1.中国互联网实验室

中国互联网实验室（ChLabs）的《中国电子政务效果评测研究报告》中针对我国基本国情，提出了一整套电子政务绩效评价体系。该体系包括了四个维度，其中每个维度又各包含五个要素。该评价体系涵盖面全、便于量化描述和操作，在电子政务的绩效评估中具有十分重要的参考价值。

表1 中国互联网实验室的电子政务效果测评体系[2]

2.电子政府思想库

电子政府思想库（1stEG）指出，目前国际上电子政府网站的发展方向包括两种类型：管理性政府网站和服务性政府网站，而服务性政府网站分为面向政府职能以及面向客户需求的两种类型。根据对当前中国电子政务发展现状的分析，电子政府思想库面向政府职能提出了服务性政府电子政务评价体系。上述体系首先认为建立政府网站是实现电子政务的前提，因此政府网站建设的成果直接决定了电子政务的成败。基于这一思想，该评价体系主要建立在网站评价指标上，如内容服务指标、客户关系指标和网站质量指标等。其中每个指标下又设置了不同权重的若干子指标，如根据服务的广度、深度及速度来设置内容服务指标中的子指标，客户关系指标中设置交互对象、交互手段等多个子指标，网站质量指标中设置设计和内容等子指标。

3.北京大学网络经济研究中心

北京大学网络经济研究中心曾对我国电子政务发展现状进行了调查，提出了对于地级市电子政务情况的研究报告[3]，报告中有10个观测指标，各指标的详细构成情况见下表。

表2 北京大学网络经济研究中心电子政务效果测评体系

国外典型电子政务绩效评估方式

1.联合国公共经济与公共管理局的评估方法

联合国有174个成员国拥有政府网站，公共经济与公共管理局对这些成员国电子政务运用的一系列综合指标进行测评，测评方法和指标主要集中在电子政务的数量和质量两个方面，通过考查各成员国的准备指数和参与指数来评估其电子政务的绩效情况。

表3 联合国公共经济与公共管理局电子政务评价指标[4]

（1）电子政务准备指数。包括政府网站建设现状、信息基础设施建设以及人力资源素质三方面指标，三个指标的权数相同。

政府网站建设现状：通过对288项服务和设备的评估，对各成员国政府网站的建设现状进行评估，使用起步阶段、提高阶段、交互阶段、在线事务处理阶段以及无缝链接阶段的五阶段划分方法来量化各成员国的政府网站建设现状。

信息基础设施建设：有6个主要指标，即每千人主机拥有量、网民的数量、电话线数量、在线网民人数、拥有移动电话数量及拥有电视机数量。

人力资源素质：包括联合国开发计划署的人文发展指数、信息提供指数、城镇与农村人口比例等指标。

（2）电子政务参与指数。按照电子政务提供服务层面由低到高的顺序，可以分为信息服务指数、咨询服务指数和决策服务指数三个层面。参与指数通过对政策、教育、金融、医疗健康、劳动就业、社会福利等方面的21项参与指标在以上三个层面进行评估，根据电子政务所提供的咨询和决策水平来评估其信息和服务的质量。

2.Accenture咨询公司的评估方法[5]

Accenture的评估体系着重于测量被调查者的电子政务总体成熟度。因为Accenture公司认为信息公开与通信发达程度是一种公共服务水平的体现，一个国家的信息公开化程度越高，通信发展水平越发达，则表明其公共服务成熟度越高。因此该公司提出的评估电子政务的标准，将被调查者的电子政务总体成熟度分为公共服务成熟度和客户关系管理两个指标。在2002年的研究报告中，上述两个指标分别被给予了0.7和0.3的权重，通过这两个基本指标综合考查政府电子政务实施战略和国民利用电子政务的具体状况。Accenture公司的调查结果将被调查的国家和地区按照电子政务服务的总成熟程度分为四种类型。“创新领导者”居于最领先的地位，总体成熟度超过50%；“有发展前景的竞争者”次之，总体成熟度介于40%-50%；三是“持续的完成者”，总体成熟度处于30%-40%；最后是“平台的构建者”，其总体成熟度均低于30%。

国内外电子政务绩效评估方式的对比分析及建议

国内外评估方式的不同主要体现在以下两个方面：

1.评估的层次不同：国内侧重于电子政务产出的评估，而国外如Accenture、Gartner公司不仅注重电子政务产出的评估，也注重电子政务影响的评估。

2.评估的方法不同：国内以定性评估为主，关于定量的经济性评价指标的研究较少，而国外采用定性与定量的结合。与西方发达国家的评估方式对比总的来看，我国电子政务绩效评估体系还不完善，与其有关的法制还不健全，较注重形式，公民参与度低等。

对于我国电子政务绩效的评估，根据国情，可以结合电子政务应具有的几个特点加以考虑：安全性、易用性、经济性、先进性、标准化、民主化。IT治理研究专家认为，电子政务系统绩效评估是一项全面而复杂的工作，应从包括电子政务项目绩效、系统绩效、综合绩效、发展水平等四个主要组成模块进行。

综上所述，对于电子政务进行全面有效的评估是保证一个国家或地区电子政务全面、协调和可持续发展的必然要求。因此，必须加强电子政务绩效评估的理论研究，认真分析我国在电子政务绩效评估中存在问题和面临的挑战，结合国内外的经验和教训，形成一整套科学的绩效评估体系，在实践的基础上完善我国电子政务的绩效评估体制。从国际环境和发展经验可以看出，电子政务的发展是大势所趋，这要求相关职能部门和研究机构必须能够及时发现并解决电子政务建设和运作过程中出现的各种问题，必须能够正确评价和估测电子政务建设所取得绩效，帮助政府为进一步拓展电子政务提供科学的决策依据。

参考文献：

[1]徐晓林，杨锐.电子政务[M].华中科技大学出版社，2009，11.

[2]互联网实验室.中国电子政务效果评测研究报告[R].2007.

[3]张维迎，.中国地级市电子政务研究报告[R].北京：经济科学出版社，2003.

[4]电子政务绩效评估的研究综述[Z].http：//.cn，2008，12.

第4篇：电子政务调查范文

一、研究模型及假设

（一）电子政务服务能力测评模型

基于文献[14-16]对电子政务服务能力测评模型（EGS-CMM）的研究及改进，文章采用文献[14]中提出和实证过的三维度模型作为本研究中的测评模型（参见图1）。该模型包括三个维度五个部分，分别为内容能力维、服务传递能力维与应变能力维，其中内容能力维又分为信息服务能力（Information ServiceCapability，ISC）、事务服务能力（Transaction ServiceCapability，TSC）和参与服务能力（Participating ServiceCapability，PSC）。⒈内容服务能力维电子政务服务内容是政府应用信息通信技术（ITC）向公众、企业输出的“产品”，是纳税人真正愿意“付费”的“价值”所在。该“价值”主要包括信息服务（Information Service，IS）、事务服务（Transaction Service，TS）和参与服务（ParticipatingService，PS）[17,18]。由于这三类服务均为内容，因此，信息服务能力（ISC）、事务服务能力（TSC）和参与服务能力（PSC）被归为一个维度——内容服务能力（Content Service Capability，CSC）。⒉服务传递能力维服务传递能力（Service Delivery Capability，SDC）是电子政务服务提供过程中表现出来的特性，是提供满意服务的过程化衡量指标。其中，“安全”体现了服务系统是否能很好地保护用户的隐私，“可靠”体现服务系统是否能持续、稳定地提供服务，它们的水平对用户是否愿意使用电子政务服务（信任度）有重要影响[19]。“易用”“便捷”以及“流程性”体现服务系统的“友好”水平，用户不需要掌握高深的IT技能，凭借服务流程图的帮助，就可以很快地找到所需的内容，可以提升用户使用电子服务的意愿[20-22]。⒊应变能力（ODC）维能力存在并体现于组织的实践活动中，与组织学习、组织创新存在密切关系[23,24]。电子政务服务能力的提升也以知识、技能、技术的提升为基础，通过持续开发政府组织的信息资源（服务资源开发能力），重组、匹配政府组织业务流程与IT应用的关系（配置能力），学习与推广成功的应用案例（技术复制能力），从容应对突发事故对服务造成的影响（应急能力），动态地满足公众、企业服务需求的变化等方面体现出来[25,26]。可见，电子政务服务的应变能力具体体现在政府职能部门的服务资源开发能力、配置能力、技术复制能力、应急能力上。⒋电子政务服务能力测评模型各组份间的关系应用验证性因子分析（CFA）和路径分析（PA），有关研究表明，中国地方政府电子政务服务能力各组份之间的影响关系和影响路径如图2所示[14]。应变能力、服务传递能力对服务内容能力均有显著、直接、正向影响；同时，应变能力还对服务传递能力有显著、直接、正向影响，对内容服务能力存在显著、正向、间接影响。

（二）电子政务战略管理对服务能力的影响路径模型及假设

根据国外学者[27,28]关于战略管理的概念，可以认为电子政务服务战略管理就是制定电子政务服务战略并实施和评价战略的过程。Melitski认为，战略管理是电子政务发展与应用中不可或缺的重要组成部分，并把战略管理列为影响电子政务应用效果的核心变量之一。他通过大量调查发现，政府是否进行电子政务战略管理对电子政务发展水平存在显著影响[9]。因此，我们尝试将电子政务战略管理这一变量引入，探讨电子政务战略管理对电子政务服务能力的影响关系及路径。为此，我们作出3个假设。假设1：战略管理（SM）对应变能力（ODC）存在正向影响关系；假设2：战略管理（SM）对服务传递能力（SDC）存在正向影响关系；假设3：战略管理（SM）对内容服务能力（CSC）存在正向影响关系。在具体研究中，我们从过程管理的角度，从战略分析与规划、战略匹配、战略评估与调整三个方面测量中国地方政府电子政务服务战略管理的应用情况，并构建了研究模型（参见图3）。

二、数据收集与整理

（一）问卷设计

问卷的设计分3步完成：首先，进行测量项目的构建与定义，初步形成评测量表。然后，邀请江苏省科技厅、江苏省发改委、江苏省信息中心、清华大学、合肥工业大学、南京大学等单位的11位专家，通过专家访谈、专题研讨等方法对量表结构与内容进行论证与改进；以此为基础，开发完成了访谈问卷和标准问卷。其中，访谈问卷用于访谈与调研，针对量表中的指标、问题与政府专业人员和领域专家进行面对面沟通，记录他们的想法、建议，并对标准问卷进行改进，形成成熟问卷（参见表1）。观测项目的测量采用Likert5级量表。

（二）数据收集

数据的收集以访谈、纸质问卷调查为主，以网站、电子邮件和论坛调查为辅。对调研对象的选取参考如下原则：①以政府职能部门在职公务人员为主，包括供水、供电等以企业模式运营的公用事业单位的工作人员；②懂IT、电子政务，至少对电子政务有基本的了解；③有完整的10—15分钟的时间完成调查问卷；④有一定约束力来保证问卷的质量。综合上述考虑，我们选择合作的政府部门、高校在职MPA学员作为主要调研对象。调研工作从2009年8月份展开，8月至9月为预调研阶段，采用面谈、电话访谈、Email方式发放问卷120图3　研究模型表1　调查问卷的结构份，收回有效问卷99份，有效问卷比例为82.5%；2009年10月至2010年1月24日，进行了第二轮调查（正式调查），共发放标准版问卷1822份，收回问卷1253份，回收比例为68.77%（参见表2）。

（三）数据整理

高质量数据是数据分析工作的基础。在发掘出有价值知识之前，对原始数据进行预处理是一项必要的工作[29]。数据整理工作包括4个步骤：第一步，清除低质量样本，如空白样本20个、空值过多（一个以上理论1阶因子的项目数据全部空白）的样本62个。第二步，清除大量数据连续相同的样本，如全部相同样本39个，相同过多（一个以上理论1阶因子项目数据全部相同）的样本62个。第三步，按调查对象清理，对样本进行分类，分为A类（包括各级政府单位以及供水、供电等公用企业单位，860个样本）、B类（包括公立医院以及学校的科研院所、事业单位，165个样本）、C类（包括企业、私立医院等，26个样本）、D类（单位不详，158个样本）；清除非公共服务领域和来源不详的样本，比如学校、医院、企业及单位不详的样本，剩余样本860个。第四步，数据插补，用预期极大似然估计法（EM）对含有少量缺失值的样本进行修复，蒙特卡罗检验（Monte Carlo Test）表明该方法比删除个案和单值插补更有优势，比Listwise Deletion（LD）、MeansImputation（MI）方法出现更少的估计偏差（Bias），比Pairwise Deletion（PD）方法估计结果更精确，最终得到数据完整的样本860个。

三、模型的检验与路径分析

采用两阶段验证性因子分析（CFA）对模型进行检验，第一阶段的CFA检验测量模型因子结构的拟合性；第二阶段采用高阶CFA（HCFA）评估结构模型的拟合性。基于HCFA的结果，进一步解释各因子之间的影响路径。CFA能检验理论模型构建的合理性，既能检验聚敛效度，也能检验区分效度，结构模型则可提供预测效度的证据。两阶段的检验均用Lisrel8.70软件极大似然估计（Maximum Likelihood，ML）法进行。

（一）测量模型的检验

测 量 模 型 （ M1） 由 观 测 变 量 （ 指 标 I S C 1 —ISC4，…，SM1—SM3）与因子（内生潜变量ISC—SM）构成（参见表3），运用CFA检验模型的拟合性，根据拟合性的好坏判断理论（假设）模型是否能描述实际观测数据间的关系，以此反证理论模型是否能反映实际问题。M1的拟合指数表明，测量模型的2∕df为2.75，一般当模型的估计参数偏多，样本量较大时，该值会偏高，但仍然在“较好拟合”（2，4）的区间内[30]；RMSEA为0.045，落在惯用的RMSEA≤0.08的标准以内；NFI（0.946）、NNFI（0.960）、CFI（0.965）、GFI（0.938）均超过0.90的惯用值，表示模型的拟合度非常理想。当然，M1的修正指数（MI）还建议模型可进一步改善以提高模型的拟合优度，但实验结果表明改善模型的拟合度则偏离了理论解释的合理性，这里不做赘述。表3报告了M1各参数的估值结果，各参数的显著性检验均达0.001的水平，为有效统计量。各项目的标准化因子载荷（SFL）均大于0.63，即该因子可以解释40%以上观测变量的变异量，同时观测变量反映因子的能力也达到良好水平之上[31]；除SDC（0.45）外，其他平均变异萃取量（AVE）均大于0.50，表明此模型具有较好的聚敛效度（Construct Validity），题目的内在一致性、稳定性良好。所有项目的R2均大于0.40，表明模型信度较高。各因子的组合信度（CR）均大于0.80，表明各因子的内在拟合良好，具有较高的组合信度。可见，本文提出的理论（假设）模型能够很好地描述实际观测数据间的关系，也因此表明理论模型能较好地反映研究的实际问题，即所采用的各观测变量能较好地测量中国地方政府职能部门电子政务服务能力与战略管理间的结构关系。

（二）结构模型的检验

第二阶段模型（结构模型M2）验证的目标是检验战略管理因子（SM，外源潜变量）与服务能力因子之间的关系。第一阶段的分析表明测量模型拟合度良好，为结构模型的检验提供了良好的基础。结构模型的检验将进一步分析SM与ODC、SDC、CSC之间的理论关系，验证假设的合理性。表4为模型拟合指数，M2各参数的估计结果（表4第2行）表明，2∕df （2.75）落在区间（2，4）之内；RMSEA为0.045，小于惯用的RMSEA=0.08标准；NNFI（0.96）、CFI（0.97）、GFI（0.94）均超过0.90的惯用值，表示结构模型的拟合度非常理想。

（三）路径分析

表5为第二阶段各参数的估计结果，数据表明，战略管理（SM）对应变能力（ODC）存在显著、正向的影响，假设1得证；同时，战略管理（SM）对服务传递能力（SDC）也存在显著、正向影响，假设2得证；而战略管理（SM）对内容服务能力（CSC）无直接、显著影响，但通过应变能力（ODC）、服务传递能力（SDC）有着间接、显著影响，因此，假设3部分支持。图4为路径分析结果。数据与路径关系表明，对电子政务服务进行战略管理有助于提高中国地方政府职能部门在IT创新，信息资源开发，IT复制、配置及应急管理方面的能力，即有助于政府各职能部门在快速变化的社会与技术环境中识别用户需求，开发与配置数据、信息、硬软件资源，学习和复制先进技术，创新性地应用于提供高效、高质量的电子政务服务上。同时，对电子政务服务进行战略管理还有助于提高地方政府职能部门提供电子服务的安全性、可靠性、便捷性、易用性以及流程性，有利于提高用户的满意度指数。而战略管理对电子政务服务内容能力的影响则是间接的，这说明中国现阶段各级政府部门在电子政务服务的战略管理上重点关注的是如何敏感地察觉用户需求与技术发展等外部环境的变化，并在服务提供的技术、方法环节上保证用户有较高的满意度，并通过这两个方面的应用来促进服务内容的建设。

(四)结论与讨论

第5篇：电子政务调查范文

内容摘要：本文在归纳分析大量相关学术文献的基础上，详细回顾与梳理了国内外电子政务绩效评价的主要研究成果，归纳了其评价模式并做了简要述评，为我国电子政务绩效评价工作的进一步完善提供借鉴。

关键词：电子政务 绩效评价 述评

电子政务的绩效评价，是指运用一定的评价指标和评价标准，按照一定的程序，通过定量定性对比分析，对电子政务一定运营期间的运营效益和运营者业绩做出客观、公正和准确的综合评判。电子政务绩效评价是保证电子政务全面、协调和可持续发展的必然要求，对于提高政府效率和效益，改善政府治理水平和提升政府治理能力具有重要意义，其研究也引起了各国的高度重视。许多研究机构、咨询公司对其进行了广泛深入的研究，并取得了丰硕的成果。介绍、研究并借鉴国内外电子政务绩效评价模式，结合我国实际对中国电子政务绩效进行科学评价显得尤为迫切。

国外电子政务绩效评价回顾与述评

目前国际上开展电子政务研究的机构中，许多都在从事电子政务绩效评价的研究工作，但因研究的侧重点不同，其研究思路、方法和模式也存在差异。根据其研究思路和模式的不同，本文将国外电子政务的绩效评价研究分为以下五种类型。

（一）聚焦政府网站绩效型

网站在一定程度上代表了该地区电子政务发展的程度，聚焦政府网站绩效评价的主要有埃森哲咨询公司、美国布朗大学、世界市场研究中心等。世界著名的埃森哲咨询公司在2003年对22个国家级电子政府进行了量化测评，并首次采用了电子政府“总体成熟度”的概念，将政府网站的绩效类同于电子政务的整体流程绩效，以此综合考察政府的网络战略和国民利用电子政务的具体状况。该评价指标体系的优点是便于测评和量化分析，首次从客户与服务的角度来进行电子政务绩效评价，符合电子政务为公众和企业服务的根本目的。但在运用过程中需要注意测评针对的是网站的外在表现，而非全程的管理实际情况，因此有出现误判的可能，此外，其评价指标主要为定性指标，难以保证其客观性。布朗大学与世界市场研究中心公布的第三份全球电子政务测评报告指标体系包括如下内容：测评内容、具体考察特征与指标权重，但各指标采用相同权重，总分为各指标积分之和。可见，各指标采用相同权重明显降低了该评价指标体系的科学性和可信度。

（二）注重基础设施技术型

电子政务系统可以看做是基于网络技术、数据库技术、多媒体技术等多种信息技术的政务信息管理系统。因此，信息通讯技术便成为电子政务在政府部门中运用的切入点，其基础设施的技术指标也因此成为电子政务绩效评价研究的热点之一。如IBM政府事务研究中心就从信息通讯技术的应用角度专门对电子政务的基础设施设定了三类实用的技术标准，为电子政务的绩效评价研究提供了思路。IBM 政府事务研究中心提出《评价电子政务绩效》的研究报告主要研究美国联邦、州和地方政府的电子政务绩效评价问题。该报告对电子政务绩效评价的研究有两个方面值得关注：一是把电子政务绩效评价平行分成三个部分（投入、产出和效果）。二是认为电子政务绩效评价在导向上有两种评价体系：技术导向型与服务导向型，后者是今后电子政务绩效评价的发展方向。IBM公司的电子政务研究院、电子政务的战略和对策小组等部门从信息通讯技术的应用角度专门对电子政务的基础设施设定了三类实用的技术标准，为电子政务的绩效评价研究提供了思路。三类实用的技术标准具体为：灵活性、可升级性和可靠性。

（三）兼顾软硬件结合型

电子政务不仅是基础设施这些硬件方面的问题，更需要将设施和技术与具体操作的人力资源紧密结合起来，即电子政务的硬件与软件相结合。2002年，联合国的公共经济与公共行政署与美国行政学会提出了电子政务绩效评价的指标体系，从三个方面评价世界各国电子政务发展水平：各国政府网站提供的内容和一般公众最经常使用的在线服务情况、对各国IT基础设施建设水平进行评价、人力资源能力评价。根据这些指标最后加权平均得出电子政务指数，从而对各国的电子政务环境进行一个较为全面的衡量。该评价体系的优点是，所衡量的指标都能从公开出版物上找到数据，但该报告对于“政府网站建设现状”、“信息基础设施建设”以及“人力资源素质”三个方面的权重分配情况以及各子方面的权重分配情况未做详细说明，也没有给出具体的计算公式，因此可操作性还有待商榷。此外，要使用这个绩效评价指标体系进行评价，被评价的国家必须满足以下一些条件，可见该指标体系对被评价对象的要求较高，因此不具有普遍意义。

（四）电子政务社会网络效用型

电子政务建设的终极目标是向公众提供更加完善和便捷的服务，展现其公共价值。因此，强调公共价值与服务导向型电子政务以服务为中心，让公众得到广泛、便捷的政府信息和服务，将给民众以更高程度的满意感受，最终体现以人为本的新公共服务思想。世界上许多国家都开发了公共服务导向型的测评模型和方法，最具影响力的是美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术研究中心提出的电子政务绩效评价的“公共价值框架”和美国1994年提出的顾客满意度指数（ACSI）模型方法。美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术研究中心（CTG）提出了电子政务绩效评价的“公共价值框架”，着重强调以公众的观点而不是政府的观点作为评价的基础。美国1994年提出的美国顾客满意度指数模型方法是一种新型的以顾客为基础、用来评价并改善组织绩效的一种测量体系。其模型由六个变量构成，顾客满意度是最终所求的目标变量，顾客期望、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量。1994年美国将政府和公共部门纳入ACS评价体系中时，对原模型进行了修正。第一，政府的公共服务基本上由“过程”、“信息”和“客户服务”三方面来决定；第二，由于绝大部分的公共物品和服务是无偿提供，因而修正的模型不再考虑价格因素而去除了“感知价值”这一变量；第三，由于公共部门在很大程度上具有垄断性，难以体现顾客忠诚，故以对政府的“信任”来代替。

（五）公共价值与服务导向型

电子政务建设的终极目标是向公众提供更加完善和便捷的服务，展现其公共价值。因此，强调公共价值与服务导向型电子政务以服务为中心，让公众得到广泛、便捷的政府信息和服务，将给民众以更高程度的满意感受，最终体现以人为本的新公共服务思想。世界上许多国家都开发了公共服务导向型的测评模型和方法，最具影响力的是美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术研究中心提出的电子政务绩效评价的“公共价值框架”和美国1994年提出的顾客满意度指数模型方法。美国纽约州立大学阿尔巴尼分校政府技术研究中心提出了电子政务绩效评价的“公共价值框架”，着重强调以公众的观点而不是政府的观点作为评价的基础。美国1994年提出的美国顾客满意度指数模型方法是一种新型的以顾客为基础、用来评价并改善组织绩效的一种测量体系。其模型由六个变量构成，顾客满意度是最终所求的目标变量，顾客期望、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量。1994年美国对原模型进行了修正。第一，政府的公共服务基本上由“过程”、“信息”和“客户服务”三方面来决定；第二，由于绝大部分的公共物品和服务是无偿提供，因而修正的模型不再考虑价格因素而去除了“感知价值”这一变量；第三，由于公共部门在很大程度上具有垄断性，难以体现顾客忠诚，故以对政府的“信任”来代替。

国内电子政务绩效评价回顾与述评

（一）对政府网站的评价

电子政府思想库网站（省略）于2002年12月《全国十大城市政府门户网站的初步调查与比较》， 开始对政府网站进行初步的测评。1stEG结合当今中国电子政府的发展现状，推出了科学的政府网站评价体系――主体面向政府职能的政府网站评价体系。它分为内容服务指标、客户关系指标和网站质量指标，每个指标下又有多个子指标。这些子指标根据不同的情况设置了相应的权值。

从2002年起，北京时代计世资讯公司（CCW Research）每年都会《中国政府网站评价研究报告》。2005年计世资讯公司对69个国务院组成部门网站、31个省级政府、32个省会城市及计划单列市、201个地级政府和129个县级政府网站进行了综合评价，把政府公报、政策法规、导航服务、办事指南、网上调查等25项评价指标，划分成三大类、九小类。评价结果显示，和2004年相比中国政府网站建设质量稳中有升但整体水平仍然不高，处于艰难的“爬坡”阶段。广州时代财富科技公司（省略）于2002年5月15日了《中国电子政务研究报告》。2006年，赛迪公司了《2005年中国政府网站绩效评价报告》。此次评价对象包括四类政府网站：国务院部委及相关单位的部门网站、省级政府网站（包括省、自治区和直辖市政府网站）、地市级政府网站以及县级政府网站。北京大学网络经济研究中心于2003年10月公布了《中国地级市电子政务研究》报告。该研究报告认为，政府网站是电子政务的主要载体，电子政务能够在较大程度上通过政府网站得到体现；其次只有政府网站是公开的、可测量的、客观的。所以它在评价各地电子政务发展水平时，选择的评价对象是政府网站。为此，它对全国257个地级市政府网站进行了4次数据采集，从信息上网、网上办公、对外经济服务、互动性、链接情况、时效性、网络安全、隐私性等10个方面进行评分。

2004年，杂志《电子政务》了中国城市电子政务发展研究课题组《2003――2004 中国城市政府门户网站评价报告》。该报告以服务型电子政府作为未来的电子政务理想模型，以电子政务实现度（EGR）为衡量城市政府门户网站的核心指标，从在线服务力（OSA）和在线应用力（OAA）的角度建立了评价指标体系。2008年，该杂志了中国软件评测中心的《2007年中国政府网站绩效评价指标体系设计――政府网站用户调查》，给出了2007年中国省级和地市级政府网站认知度和满意度调查结果，并以此作为衡量城市政府门户网站发展水平的依据。上海财经大学公共经济与管理学院的刘伟、段宇锋利用层次分析法建立政府网站网络影响力评价指标体系，对我国32个省级政府门户网站的网络影响力进行了测评，并以上海市为例，测定了其所属行政部门和区政府网站的网络影响力。根据测评结果，发现目前仍然存在重建设轻利用的问题。东南大学经济与管理学院胡广伟等人以考查我国政府网站的建设现状为目标，构建了评价政府网站功能、服务和网站使用效果的指标体系，并基于此体系对政府网站的调查和分析方法进行了研究。

（二）关于评价指标体系的研究

张成福、唐钧认为电子政务绩效评价指标体系应当从产出、结果和影响层次三个层次进行深入探讨，他们还认为在评价方面要打破“GDP崇拜”，不能片面应用“产出”层次的指标来衡量整体的社会效应。彭细正认为，评价应包括五个方面：评价指标体系、指标评价标准、指标权重、综合评分方法、数据采集方法。杨云飞建立了一套包括“电子集中、电子安全、电子管理、电子服务、电子决策”五项测评电子政务评价指标体系，并利用该评价指标体系对我国各大城市目前的电子政务发展水平进行了尝试性测评；同时制定出了电子政务得分定量―定性换算表，将得到的定量化电子政务绩效评价结果转化成定性化描述。该绩效评价指标体系具有系统完整、内容丰富和简洁明了的特点。

刘腾红等从服务和应用的角度，建立一种电子政务绩效评价指标体系的系统评价方法，从电子政务的对象和职能看，可分为外部和内部两个部分。外部主要是政府与企业、政府与公众之间的互动，承担政府对外服务和监管职能；内部主要是各级政府间、各部门间以及各公务员间的互动，承担决策和管理职能。马连杰根据价值理念、评价主体和对象，基于“公众满意度”、“政务为民”理念，从成本收益的角度设计了一套电子政务项目评价的指标体系，将项目成本分为项目投资、项目运行管理、项目维护和电子政务机会成本5个总指标以及14个子指标，将收益分为效率提高程度、公开透明度、公民服务和企业服务4个总指标以及22个子指标。王协舟从电子政务信息资源建设的数量、质量、利用、发展潜力四方面建立指标体系，分别组成了电子政务信息资源数量评价指数、电子政务信息资源质量评价指数、电子政务信息资源利用评价指数和电子政务信息资源建设发展潜力评价指数，并提出建立相应的保障机制。

（三）评价方法的研究

层次分析法。刘腾红等人采用AHP确定指标体系的权重系数，采用专家评审法、网上调查法、用户调查法作为电子政务绩效评价指标体系的数据采集方法，对模拟的三个网站进行了评价。实验结果初步验证了评价方法的实用性。孙彬提出综合评价模型，采用基于AHP的加权平均法和欧式距离法作为评价指标的汇总计算方法。陈冬林构建了以信息化成熟度、政务透明度和公众满意度为主的电子政务评价的指标体系，提出了电子政务绩效评价的群体AHP模型。

模糊评价方法。蔡鹤亭提出了评价的AHP-Fuzzy模型，对广州市政府门户网站效益进行评价，并在设计问卷调查、回收问卷采集样本数据之后对数据进行统计分析、聚类分析。李倩采用模糊数学的研究方法，以模糊综合评判三级模型为基本原理，提出一种新的电子政务绩效评价方法，使得评价指标会更加合理、更加准确。张新香构建包括质量、成本、效益三方面的指标体系，利用三角模糊数评价模型实施中部省份省会城市电子政务绩效评价，评价方法接近人的思维模式，合理地实现定性指标定量化，且整个评价过程和步骤非常容易编程实现并在计算机上进行运算分析，具有较高适用性。

韦彦提出一个基于模糊认知图的电子政务网站评价系统，把众多影响网站效能的相互联系的因素综合起来考虑，以得到更为科学的评价结果，同时系统具有较好的兼容性和扩展性。王熠构建了一个基于云模型的电子政务网站评价系统的整体框架模型，以云变换和云发生器作为定性定量转换工具，通过云推理机把量化的站点指标属性值与规则进行匹配，从而得到易于理解和使用的评价结果。张亚明、刘海鸥针对实际问题构建科学、合理的电子政务绩效评估模型，提出一套基于平衡计分卡的电子政务绩效评估指标体系，并运用模糊综合评价方法进行了实证研究。

数据包络分析法。李虹来基于管理有效性的评价思想，提出动态综合评价电子政务绩效的数学模型，两次运用数据包络分析（DEA）的模型，建立电子政务的期初绩效、期末绩效和绩效指数等概念，测算出我国省级政府的电子政务动态综合绩效。结果表明，该评价方法能对所有的省级政府产生激励，评价结果更具公正性。

BP神经网络法。颜佳华、宁国良根据电子政务绩效评价的非线性特点，采用BP神经网络模型尝试对电子政务进行评价，并对湖南省11个地级市政府的电子政务绩效评价为例进行了实证研究。易亚将应用快速模拟退火神经网络模型，对电子政务绩效进行评价。该模型具有对评价样本进行自我学习的能力，能掌握评价指标与评价结果之间的映射关系，从而效仿专家进行评价，并克服传统人工评价所难以摆脱的评价随机性和主观上的不确定性。

（四）战略方面的研究

互联网实验室的《中国电子政务战略研究报告》详细描述了如何对政府机关的电子政务战略目标、可用的资源和能力、面临的外部环境、达到目标的手段进行量化评测，可帮助政府制定科学的战略。《电子政务蓝皮书：中国电子政务发展报告》阐述了我国电子政务建设和发展的战略问题，对电子政务发展评价指标体系应用研究做了阶段性总结。张成福和唐钧提出，我国的电子政务绩效评价指标体系的战略选择应突破“产出”层次的评价，向“结果”和“影响”层次的评价发展，形成综合性的绩效评价模式，并建立起“由点切入”、“高屋建瓴”、“循序渐进”和“全面改革”的战略规划。于施洋和何代欣等引入了平衡计分卡思想，从平衡计分卡战略实施的角度对电子政务进行绩效评价，将之与电子政务建设的价值取向结合，力求把绩效评价工作上升为电子政务建设的战略转换工具，以建设高效、集约型的电子政务。

朱荣针对目前我国电子政务项目的立项审批阶段缺少战略层次的分析提出了一个电子政务项目预评价模型，解决了目前工作中缺乏全面性指标体系和量化评价方法的问题。张节等依据电子政务的本质特征，在构建反映电子政务中战略、组织、流程和技术协调发展关系的电子政务战略对应模型的基础上，借助平衡记分卡这一绩效评价和战略管理工具，建立了电子政务成熟度评价模型，提出了电子政务成熟度发展阶段的划分思路。

总结与建议

综上所述，虽然国内很多研究机构和学者都对电子政务绩效评价进行了较为深入的研究，但是还没有一种方法能将指标的代表性和全面性完美地结合起来，以准确达到指标的有效性。

如前所述刘腾红在对其提出的内部和外部指标体系进行分析时，通过层次分析法确定指标体系的权重系数，采用近似匹配法评价电子政务系统，采用专家评审法、网上调查法、用户调查法作为电子政务绩效评价指标体系的数据采集方法，对模拟的三个网站进行了评价，初步验证了该评价方法的实用性，但是没有将财务测评指标和业务测评指标结合在一起进行绩效评价。

于施洋建议把广泛应用于企业的绩效管理工具―平衡记分卡作为构建新的评价体系的有效工具。平衡记分卡的精髓与电子政务绩效评价的价值取向之间有着内在切合性，根据电子政务绩效战略目标对平衡记分卡进行修正和整合，可以为构建科学合理的电子政务绩效评价指标体系提供框架支撑；但是在指标权重大小方面还存在欠缺。

Kishot Vaidya等结合平衡计分卡和层次分析法对其政府的电子采购进行了绩效评价，给出了影响电子采购绩效的因素，最后针对每个因素对绩效产生的影响进行了评价，并取得了一定的成果。但是，他们只对电子政府采购绩效做了评价，因此不是全面意义上的电子政务绩效评价。

针对以上电子政务绩效评价的研究成果，将平衡计分卡应用到电子政务绩效评价中可以更好地将财务测评指标和业务测评指标结合在一起使用，构建基于平衡计分卡电子政务绩效评价框架，以建设服务导向型电子政务为最终目标和核心，基于成本效益、内部提升、公共价值及公众满意四个维度对绩效进行快速而全面的考察，从而实现财务与非财务、领先与滞后、长期与短期、外部与内部指标的平衡。因此，将平衡计分卡与数学模型相结合，可有效解决定性分析向定量分析转换的难题，从而取得理想的评价结果。

参考文献：

1.互联网实验室.中国电子政务效果评测研究报告[R].2002

2.南志红，邢俊德.SOA促进资源整合，建设服务型电子政务[J].生产力研究， 2008（4）

3.张成福，唐钧.电子政务绩效评估：模式比较与实质分析[J].中国行政管理，2004（5）

第6篇：电子政务调查范文

    当今社会的三大支柱资源即为:物质信息和能源。科学技术的不断创新,使得信息资源所扮演的角色及发挥的作用在整个社会生活中日益凸显出来。信息成为一国的支柱能源已是不可逆转的潮流,那么从工业到信息社会的转型也就成为必然趋势,一国的信息化水平也就理应成了衡量其综合国力、现代化水平和国际竞争力以及经济发展潜力的标准尺度。在互联网技术的迅猛发展及对信息化的重视程度大幅提高的双重作用下,我国的电子政务也蓬勃发展起来。近年来,政府网站也因国家对电子政务建设的关注度和投资水平的提高而逐步成为了政府各职能部门政务公开、信息交流的重要窗口,同时电子政务平台也在转变政府职能过程中发挥着至关重要的作用。我国的电子政务建设与发展虽然已经取得了较为显着的成效,但是建设过程中仍然存在着诸多亟待解决的突出问题,而与这些问题相对应的是,公众对政府各部门之间的协同能力以及电子政务的一站式服务要求逐渐提高。在这种情况下,怎样解决系统建设的“后遗症”,尤其是信息孤岛的问题,如何进行跨地区、跨部门业务协同就成为当务之急。电子政务建设并非一次性、一劳永逸的建设,而是一个需要不断完善、创新的系统工程,考虑到经济上的投入,电子政务的建设是不可能完全抛弃原有的子系统而进行全新构建的,因而,我们必须是在对原电子政务子系统整合的基础上再进行扩展以构建新的应用系统。当前,SOA(service-orientedar-chitecture),即面向服务的体系结构的提出及日趋完善则是开辟了一条解决上述问题新的思路。所谓面向服务的体系结构,也就是一个敏捷、开放、可组合、可扩展的系统构架,是能够用原有的已建成的电子政务系统,把政务流程及应用转换成服务,然后通过特定的规范与协议对外提供统一的Web服务接口,这既能够适应不断变化的政务需求,提升部门应急能力,又可使服务自治,服务间以松耦合的状态在整个系统中存在,这无疑对服务重用、减少重复开发、政务冗余、节约开发成本是有利的;采用面向服务架构来构建电子政务模型,能有效避免“信息孤岛”问题;同时,该模型是将政务服务作为核心,采用面向服务的方式来构建,能够十分准确地体现社会公众的需求。

    二、国内外应用及研究现状

    信息化时代下,网络技术的发展推动了电子政务的进一步发展,电子政务的架构也经历了由C/S到B/S,再到分布式多层Web架构的演变,直至目前出现的面向服务架构的又为电子政务的未来发展提供了广阔前景。面向服务架构是一种新的规划与构建软件的方式,Gartner公司是一家国际咨询机构,它在1996年最先提出SOA的概念,到2002年,Gartner再次提出SOA是“现代应用开发领域最重要的课题”,并提出SOA的远景目标就是让IT变得更具有弹性,更能及时响应业务部门需求,从而实现实时企业(Real-TimeEnterprise)。到目前为止,SOA早己成为行业信息化的首选方法,这一切首先得益于Web服务标准的日渐规范与相关软件技术的不断创新,更是得益于众多国际企业对SOA的全力支持。SOA在目前虽未大范围实施,但在国外中间件厂商的努力推动下,SOA已成为业内人士推崇的技术以及单位的投资目标。SOA设计思想在系统或者平台构建上的应用,在国内外已涉及电信、金融、医疗、烟草、石油化工、电子以及公共服务等行业和领域;美联银行利用基于面向服务架构的支付解决方案,采用IBMWebSphere,MessageBroker,IBMWebSphereMQ和IBMDB2,构建了一个统一的支付中心(HUB),方便的集成了旧有的支付系统以及未来的新增系统;湖南省的烟草商业系统的应用集成项目重点从用户体验、业务流程和数据服务三个层面着手,确立了应用集成企业架构,该架构是基于SOA设计理念及集成技术,它实现了新旧两个子系统的应用集成。

    面向服务的体系架构在一些大型企业或单位已经有了应用案例,但是,从总体来看,该架构在国内仍处于初期部署阶段。尽管如此,企业或单位对SOA的投入却一直在急剧增长,并期望通过部署SOA来获取较高的商业价值。《信息周刊》与埃森哲的调查报告同时指出:在与欧美发达国际的企业相比之下,对大部分中国企业来说,面向服务的架构还是一个较新概念,它的商业价值还有待进一步证明。但这足以证明,大部分中国企业已逐步认识到部署SOA的重要性,同时对于SOA的发展前景具有极大的信心。在所调查的企业中,有近25%的被调查者曾对SOA有针对性的采取行动,主要涉及如开展SOA相关的内部培训;对SOA系统架构的蓝图做进一步规划;对SOA应用进行测试;将SOA确定为主要流程架构,从而在企业内部进行部署。被调查企业中有67.8%的目前还未采取行动,但对SOA也表现出极大的兴趣。所有参与调查的企业,其中,有80.9%的公司对未来部署SOA的态度是积极的,且大部分公司都明确表示未来两年中有望对SOA项目进行部署。当前,我国电子政务在应用上取得进步的同时,对于电子政务建设的研究已成效显着:董大彬认为国内电子政务发展有着认识上的盲目性,系统“纵强横弱”,互联互通的性能较差,信息资源的开发能力不强,法律法规以及相关的标准建设不健全等一系列问题。张春荣明确指出国内电子政务所面临的问题同时给出了应对策略。问题的提出是基于领导的观念、总体框架的设计、资源的共享、信息的安全四方面;何萍比较了中国、韩国、日本三国的电子政务建设,指出中国电子政务发展思路,即朝向系统化、高效化方向发展。当前,学术界对于电子政务已有深入研究,并取得了丰富的研究成果。然而,针对电子政务平台的建设,尤其是对于SOA应用于电子政务建设的研究仍显不足,因一些问题关乎理论认知,又涉及技术实践,这就造成对于该方面研究的成果少,且存在较大的分歧。冯方回曾设想将SOA作为基础架构能够比较顺利地实现电子政务。葛晓滨基于SOA的本质,深入讨论了SOA架构下的安全电子政务实施的方法。徐懋对SOA及WebServices技术进行了深入研究并以此为基础,结合当前电子政务系统的现状及问题,有针对性地设计出了基于WebServices的分布式安全基础模型(DistributedSecurityBasic-Mode)。孙姗姗对SOA的理论及相关实现技术进行了深入的研究分析,设计出基于SOA的电子政务系统架构,并结合近期电子政务发展过程中存在的问题,详细剖析了该系统构建优势及可行性。这些丰富的研究成果现实,有关专家、学者对于电子政务的研究已经较为深入和详细,对于SOA的相关研究也在逐步展开,但是对于电子政务和SOA相结合的相关研究还不多见,大部分还只是理论设想。一部分文献虽对基于SOA的电子政务平台和它的安全性有过相关介绍,但并未关注到信息孤岛、数据的整合、资源共享等问题,同时也缺乏具体实现的清晰思路和详细分析。这说明,针对有关问题所进行全面、系统及深入考察的程度是有待加强的。

第7篇：电子政务调查范文

关键词:电子政务;省级政府;发展方向

中图分类号:D63文献标识码:A

引言

随着我国行政体制改革的推进,政府信息化建设也在不断完善,其中电子政务首当其冲,其建设的深度和幅度不断提高,在各级政府及其职能部门中不断深入。伴随着行政审批制度的落实,政府门户网站的成熟成为电子政务发展的外在表现形式之一。目前,我国处在经济社会转型期,省级政府无论在行政管理的职权范围上还是行政层级上对电子政务的全面发展有着承上启下的作用,是区域电子政务研究的核心,在国家的电子政务体系中占有重要地位,研究如何发展省会级城市电子政务具有重要意义。

在我国,地级市以下政府往往直接跟社会公众打交道,担负着直接为社会公众服务的职能,因此我们把地级市和区县级政府定义为“基层政府”,把省级政府和副省级城市定义为“非基层政府”。本文主要研究对象是后者,也称为省级政府,包括全国23个省,5个自治区及4个直辖市的政府以及15个副省级城市。

一、省级政府电子政务发展现状

我国的电子政务建设起始于早期的办公自动化、政府上网。1999年伴随着金字工程的纵向展开,带动了各级政府电子政务的发展的步伐,为政府职能部门的电子政务建设奠定了基础,同时也为我国电子政务的发展进行了有利的探索。

(一)从国家层面上看来。目前,我国电子政务发展已取得阶段性进步。无论是使用以“电子政务成熟度”为代表的评估体系,还是门户网站的直接使用中,都已证明我国电子政务建设从无到有、从有到优的一个健康发展的渐进过程。在全国的电子政务的版图中,呈现着几种态势:从电子政务开展时间上看,超过半数的地方政府开展电子政务超过五年,超过八成的地方政府超过一年,其中尚未开展电子政务的地方政府少于一成;从建设区域上看来,东部地区明显领先于中西部;从建设级别上看来,省级政府的电子政务建设明显领先于基层政府。

(二)从各省电子政务发展看来。存在以下几种趋势:第一,在省内比较中,城市间发展不均衡。由于各省省情不同,省内城市受经济发展、资金投入、技术环境等因素制约,其电子政务发展水平存在明显差异,这种状况是电子政务发展的必然现象;第二,在发展方向上,电子政务正在向基层延伸。目前,我国电子政务的延伸有两个方向:一方面城市电子政务建设向社区延伸;另一方面整体建设已经延伸至乡镇一级,个别地区已经开始了农村电子政务建设的尝试;第三,整体建设中,电子政务的投入――产出效益有待提高。资料显示,省级政府每年电子政务维护资金充裕,其中超过六成年维护经费超过50万元,相比之下,电子政务的成熟度及满意度显得有些滞后。

二、省级政府电子政务建设中存在的问题

(一)门户网站建设重点有待调整。政府门户网站是电子政务最直接的表现形式,也是电子政务的核心。目前,我国政府门户网站的建设已经取得很大进展。截至2008年,全国政府域名()下的网站发展到30,913个,100%的省级政府和国务院组成部门、98.5%的地市级政府,以及初步统计超过85%的县区级政府已经建立了政府网站。同时,我国政府网站建设在提供的基本服务功能方面,地区的差距逐渐缩小,但在增强双向互动和网上事务处理能力、提高公共服务水平方面,地区差异仍十分明显。在门户网站的建设中,除了目前普遍的功能外,不同级别政府应根据自身特点重点建设相应的功能,根据自身建设的情况选择不同策略和重点。从目前学术界对政府门户网站的评估中看出,多数网站在政务公开方面得到满意评价,信息能力强,实用性差,参与性有待加强。由此可见,调整方向的重点是政府网站的互动环节和服务能力。

(二)缺少评估、定位和规划。目前,电子政务的评估方法,评估内容不尽相同,国家没有出台相应的评估体制,这在一方面制约了电子政务的发展。总体看来,本着服务理念打造的电子政务,应该把服务能力放在评估的首位。在评估主体和内容不同的情况下,各省政府应该通过科研机构的评估或社会相关部门对电子政务的综合排名,了解省内电子政务建设的基本情况。据资料显示,在电子政务的建设中,某些政府投入不足和低水平重复建设现象共存,这说明了有些政府没有对其进行准确的定位和规划。要解决这一问题,就要求省级政府作为指导机构,通过掌握本省电子信息的发展状况,结合本省省情,准确定位本省电子政务的发展现状,有目的、有步骤地规划本省电子政务的发展方向和步伐。据悉,广东省政府已经把电子政务写入本省的“十二五”规划中,把电子政务建设当作日常工作来管理,这种模式值得借鉴。

(三)电子政务立法滞后。目前,我国电子政务法律法规尚不健全,尚未形成完整的法律体系。相比之下,立法的缺失不能满足电子政务日益发展的需要。这种法制环境的缺失主要体现在两个方面:第一,法律效力不严谨。一些地方省市也先后出台或启动了电子政务建设的相关管理制度。例如,浙江省制定了《我省电子政务建设指导意见》,云南省制定了《云南省电子政务管理办法》。上海市了《上海市市本级信息化项目支出预算管理办法(试行)》,为信息化项目预算审核工作做出了制度性安排。但是,我国现存电子政务的规定大多属于部委规章或者地方立法,效力和层级比较低,不利于树立电子政务的法律权威。第二,法制环境不成熟。总的看来,电子政务的整体法制环境薄弱,在一项调查中显示,“法制环境不成熟”已经成为 “电子政务实施过程中遇到的主要困难”的第二重要因素,可见法制环境的缺失已严重影响到电子政务项目建设。

三、推进省级政府电子政务建设的对策

基于以上研究,笔者认为省级政府电子政务发展方向应注重核心环节的开发与应用,打造适合地方发展的电子政务系统,提高可操作性和应用性,建立公共服务新模式。

(一)结合行政体制改革,增强节点作用。省会城市的电子政务建设对上结合中央,对下指导地市、县级政府,在同层级上又连接着其他省级政府的电子政务系统,在整个网络状的政务信息化建设中,处于关键节点。如何发挥上传下达,信息的通畅传递是建设的主要方向。目前的行政体制改革,呼声最高的就是大部制建设和省管县工程。在这两种改革中,省级政府的角色分别为参与者和主导者。一方面在中央政府大部制的建设中,信息共享和整合的步伐进一步加快,省级政府及其职能部门电子政务建设可以采用“以业务为主线”的整合,解决电子政务中跨部门业务协调问题,以“大部制”为契机,推动电子政务应用协同建设;另一方面在我国地方行政层级变革中,省直管县使地方行政层级直接改变,同时电子政务建设也要紧跟其后,省级政府和县级政府部门应预先留好电子政务系统的接口,减少体制改革过程中对电子政务的直接冲击,以“省管县”为出发点,带动省级政府电子政务总体建设的整合。可以说,“大部制”和“省管县”工程是“从上到下”和“从下至上”两个方面的行政结构性改革,处在中间的省级政府正是节点之所在,发挥省级政府在资源和区位上的优势,在改革的同时做好电子政务系统的协同与资源的整合,稳固国家电子政务网络建设。

(二)结合门户网站建设,提高网站使用效率。政府门户网站是政务公开和服务型政府两大主导思想在落实过程中所必须凭借的重要平台,在未来的电子政务规划中,政府门户网站必将占有非常重要的地位。一方面应当增强实用性和易用性。网站的普及目的之一就是调节信息的不对称性,方便百姓生活,节约社会成本。这方面,省级政府可以采取以流程为主线的方式,加强政务网络办理的程序化,使典型政务流程能够实现网络办理,并以典型政务流程带动其他流程的网络办理普及,给公众带来实实在在的效果;另一方面要增强网站的互动性。信息的交流离不开双方的互动,互动是网站建设的重点,也是提高公众参与、政府透明度的途径。门户网站的使用效率直接反映了电子政务与传统政务的融合度,做好这两方面的工作,使更多公众关注门户网站,提高网站的使用率。

(三)提高信息安全,加强立法环境建设。目前,政府门户网站被黑客攻击的现象时有发生,这不仅对政府信息是一种严重威胁,更是对政府公信力的巨大冲击。在我国电子政务发展的现阶段,缺少必要的法律法规使其自身发展捉襟见肘。首先我们要搞清楚一个问题,电子政务的发展速度是立法速度无法赶上的。这就要求在立法的过程中不能要求面面俱到,应注意循序渐进,有重点、有步骤地稳步进行。既要奠定立法环境的基础,又要保证电子政务发展的主要法律保障得以实施。目前,电子政务法律法规建设方面的核心问题主要集中在电子签名的有效性、信息公开程度等方面做出规定或者司法解释。制定电子政务时应当充分考虑到本省电子政务的特点,参考国家及国际电子政务的立法原则,避免在调整电子政务关系时出现法律冲突。省级政府要充分利用行政管理体制上的优势,结合本省发展状况给予适合发展的政策及法规解释,营造适合省级政府电子政务发展的法律环境,推进政府信息化的稳步实施。

(作者单位:大连理工大学人文社会科学学院)

主要参考文献:

[1]2008中国电子政务发展现状大型问卷调查统计结果.信息化建设,2009.1.

[2]吴昊,孙宝文.当前我国电子政务发展现状、问题及对策实证研究.国家行政学院学报,2009.5.

第8篇：电子政务调查范文

关键词:电子政务;电子政务网站;建设

中图分类号:TP393 文献标识码:A 文章编号:1674-0432(2010)-08-0254-2

0 引言

电子政务是指政府部门运用现代化的信息电子技术,通过数字化和网络化的方式进行日常办公、信息收集与、公共管理等国家行政管理事务的形式,如:政府办公自动化、各级政府间的远程视频会议、政府部门间的信息共建共享、政府实时信息、公民网上查询政府信息、社会经济统计和电子化民意调查等。从这个意义上说,电子政务无疑是信息技术学科和管理学科交叉融合的产物,而电子政务网站无疑是实施电子政务的关键载体。通过建设电子政务网站,可以有效提升政府的工作效率和政务透明度,与公众间的沟通和互动更加方便快捷,进而为用户提供更丰富、更及时的信息与服务,实现政府办公便捷、高效的现代化目标。因此,在信息化时代背景下,探讨电子政务网站的建设,具有重要的现实意义。

1 电子政务网站的概念

电子政务网站,指的是政府部门在整合政务资源、重组和优化业务的基础上,通过信息网络技术的手段来展示和处理相关的政务和业务,进而达到向用户提供便捷、高效服务的网站系统。

可见,从形式上看,电子政务网站也是具有网站的基本构成要件,是由硬件、软件、内容、人员和处理构成的综合体。其中:硬件指的是服务器、网络连接设备和传输介质等设备;软件指的是网页制作和工具、网页开发语言和数据库系统等;内容指的是网站上实现的信息资源、检索及各种服务功能等;人员指的是网站的开发、使用和运行维护人员;处理指的是实现网站服务功能的应用程序处理逻辑,如前台信息输入、后台存取等。

与其他类型网站相比,电子政务网站的不同主要有两点,即:(1)电子政务网站建设和运营的主体是行使国家公权力的政府部门;(2)电子政务网站的内容和栏目设置也是基于政府部门职能范畴基础之上的政务和业务。其目的就是要有助于政府扩大政策宣传、加快政府办公自动化和透明化的进程,进而实现行政流程的简单化和科学化、以及政府办事效率的有效提升。

2 电子政务网站的建设

通过对电子政务网站概念的剖析后,可以得知,电子政务网站的建设可以广泛采用网站建设的相关技术,同时也得兼顾政府信息化应用系统的特殊性。

2.1 电子政务网站建设的原则

2.1.1 电子政务网站建设时应把握的原则

(1)阶段开发原则。电子政务网站在建设之初就应该从宏观上统筹规划好,确定各大栏目版块和相应的功能,然后根据应用的需要分阶段予以实施。

(2)规范化原则。规范化原则是电子政务网站正常运营和良性发展的基本条件,因此要制定一个相对完善的规范确保网站的建设和发展。

(3)易用性原则。电子政务网站的功能和定位,决定其所涵盖的用户不仅广泛,而且用户的素质和对网络的理解、运用水平都会差别很大,因此,易用性原则是电子政务网站必须要遵循的,以最大化地满足不同用户的使用需求。

(4)可扩展性原则。电子政务网站建设要把握电子政务和信息技术的发展趋势,为系统的可持续性扩展预留空间。

(5)维护量最小原则。对于经常更新的内容版块要选择自动操作程序,减少日常维护人员的工作量。

2.1.2 电子政务网站信息内容管理应把握的原则

(1)政治严肃性原则。电子政务网站的权威引导性要求其必须建立起信息和业务处理的权限管理和审核制度。

(2)信息时效性原则。信息的及时、动态更新,是网站持续发展的重要条件。

(3)信息安全性原则。电子政务网站不仅代表的是一个政府部门的形象,而且设置的一些特殊职能版块,不容许被外界侵入和破坏,因此,构建立体的安全管理体系是电子政务网站的内在要求。

(4)功能适用原则。电子政务网站的目的之一就是要达到便捷和高效,因此,在建设之初就应根据需要设置相应的功能,避免大而全的杂乱布局。

2.2 电子政务网站建设的具体步骤

2.2.1 全盘筹划 电子政务网站涉及到政府工作的全局,因此需要进行全盘筹划,不仅要综合考虑政府现状和发展趋势,而且也要结合当地的实际情况,尽可能展示部门和区域性特点,进而实现整体效益的最大化。筹划的主要内容应包括:电子政务网站建设的技术可行性和经济可行性调研;网站目标定位分析;建站原则的选取和确定;网站建设项目团队的考核与确定;网站风格和运营方式的分析和定位;对网站建设涵盖的地区、行业和相关部门的统筹;以及建站日程安排等。

2.2.2 前期调研 电子政务网站建设中的前期调研工作主要有:(1)业务调研,就是采用调查表、面对面访谈或参加业务实践等特定的方式,调查和访问使用和享受网站功能和服务的政府工作人员、企业和社会公众,了解这三大用户有哪些需求,需要处理哪些业务,如何处理,有哪些方法和算法,建设人员需要把人的业务处理转换为计算机处理;(2)功能和需求调研,就是要调研现有组织机构的功能和业务体系,进而分析和确定电子政务网站所需设置的功能、服务和边界;(3)收集相关资料,就是要搜集和整理相关的数据、表格、文档和政策法规等;(4)整理和分析调研材料并拟定出方案计划书,内容主要有:项目背景、网站功能、业务处理、信息内容、网站开发建设的技术和方法等。

2.2.3 网站运行平台的建立 通过前期调研的基础性工作,确定了网站运行平台的软硬件系统,这样就决定了网站开发所使用的技术和方法,网站运行平台的建立工作在网站的方案通过之后。就应着手网站运行平台的建立工作,即:网络设施建设、网站服务器建设及操作系统、数据库系统、工具软件的选择、安装配置和域名注册等。

2.2.4 网站的设计与实现 电子政务网站的设计与实现由开发团队完成,是网站建设过程中的关键环节,即:

(1)电子政务网站的分析与设计。首先,目标和需求是电子政务网站分析的两个主要方面,即:分析和明确网站运行的目标和重点、以及用户对网站的各种需求。其次,网站信息结构、网站可视化和网站后台数据库是电子政务网站设计的重点,即:信息结构设计是网站开发的重点,涉及到信息组织的相关理论和方法,主要是确定站点的信息内容、组织方法,设计网站的导航结构、搜索系统和标识系统;网站可视化设计是根据获得的信息利用开发工具建立一个仿真模型,模型里面基本包括主页设计和其他网页的面板风格、网页布局和相关图形,然后测试这个模型,通过后进行实施开发;后台数据库主要是存取各种信息、处理业务的支持系统。

(2)电子政务网站的实现与运行。电子政务网站的实现与运行主要包括:根据网站设计文档组建配置网络和服务器,使用网站开发工具和编程语言编写代码程序,开发实现Web数据库系统,根据信息结构设计组织网站的信息,以及安全系统体系的构建。

完成每项工作须进行相应的测试工作,以确保完成的工作项能满足预定的设计目标,如:页面链接的测试、功能测试和数据测试、安全测试等。所有测试完成后,电子政务网站方可正式上线运营。

2.2.5 网站的运营与管理 电子政务网站的功能定位,要求其能满足不同用户的广泛参与和互动,进而为用户提供更丰富、更及时的信息与服务,实现政府办公便捷、高效的现代化目标。这在网站的运营和管理就体现为两个方面:

(1)动态管理和维护电子政务网站输入和输出两个方向的信息流动,保障政府网上业务便捷、安全而高效地运行。

(2)配合政府部门的具体职能和业务流程,保证数据和信息内容在传输、保存和提取过程中的完整性、安全性、一致性和权威及时性。

参考文献

[1] 张彩萍.以公众为核心的电子政务建设[J].社科纵横, 2007,(09).

[2] 李爱平,赵志刚.基于电子政务网的政府信息公开与管理系统[J].信息化建设,2009,(07).

第9篇：电子政务调查范文

关键词：电子政务 信息服务 绩效测评

一、电子政务信息服务及绩效测评的现状分析

“政府上网工程”在我国被提出后，政府信息化建设的浪潮持续高涨。目前，电子政务建设已取得了很大成就，尤其是快速发展的基础设施建设，为提高行政效率，提供优质、高效、便捷的信息服务奠定了坚实基础。但是，电子政务在取得成绩的同时，一些深层次的问题也逐步显现出来。根据中国互联网信息中心（CNNIC）2007年1月的调查结果显示，截止到2006年12月30日，我国网民总人数为13700万人，以“”为域名的数量也达到了28575个，但在“用户经常使用的网络服务”中，电子政务的比例只有7.7%[1]。在英国，2002年就有41%的公众主要通过政府机构的网站享受政府服务，加拿大、澳大利亚、美国的这一比例分别为40%、34%、31%。可见，我国当前电子政务在信息服务的覆盖率、使用率等方面均不甚理想。

伴随电子政务及整个社会信息化的加速推进，电子政务及信息服务绩效测评的理论研究也受到了专家、学者及社会各界的广泛关注。目前，国内学者对此研究的相关领域主要集中在两个方面：一是对电子政务绩效评估的研究，二是对信息服务绩效评估的研究。在对电子政务绩效评估的研究方面，有的学者侧重于介绍国外电子政务绩效评估的经验,如易小国、李晓燕等分别就加拿大、美国的经验，探讨了对我国电子政务绩效评估的借鉴意义；也有的学者从方法、指标等操作层面提出了自己的构想，如张成福教授提出了产出、结果、影响等三个层次评估模式的评估方法。在对信息服务绩效评估的研究方面，相关研究主要是以图书馆、档案管理等为平台，研究角度可归纳为三个方面：其一，对信息服务绩效测评指标体系的研究，如卞昭玲教授从财务、顾客、组织内部执行等方面分析了信息服务的绩效测评指标；其二，对信息服务绩效测评方法的研究，如何邵华教授将信息服务绩效测评的方法归纳为投入评估法、职业标准评估法、任务评估法、系统评估法、综合评估法、CIPP评估法等10类；其三，对信息服务绩效测评步骤的研究，如卞昭玲教授认为测评步骤应包括制订战略、制订关键绩效评估目标和指标、制订和执行绩效计划、监控与评估、奖励与指导等5个。

目前，对电子政务绩效评估大多是从成本-效益、投入-产出的角度进行分析，侧重于电子政务“建设”阶段的评估，而对电子政务建成后的实际“运行”效果的评估关注不够，也就是对政府以电子政务为平台向政府内部、企业及公众提供信息服务的绩效测评研究不够。这也是笔者提出电子政务信息服务的绩效测评以区别于电子政务绩效评估的主要原因所在。此外，已有对信息服务绩效测评的分析，大多仅停留在指标、方法、模型、步骤等技术层面，一方面缺乏对信息服务绩效测评性质、价值取向等深层次的思考，另一方面缺乏对影响和制约信息服务绩效因素的分析及保证信息服务绩效测评制度安排的探索。还有，目前对电子政务及信息服务绩效测评的研究，大多是从理论到理论，缺乏与政府机构的交流与合作，缺少对具体政府机构服务绩效的实证测评。为此，本文借助已有的理论、方法和模式等方面的研究成果，结合目前我国电子政务信息服务的实际情况与相关的影响因素，对现有的研究领域、研究方法、研究的侧重点等进行进一步的探索。

二、电子政务信息服务绩效测评的思路分析

电子政务信息服务，是指政府部门将采集、加工、处理、存储的信息资源和开发的信息产品通过电子政务平台提供给社会，以满足社会的信息需求，促进整个社会经济发展的过程。新制度经济学认为，政府官员也是经济人，他们与社会中其他职务的人员一样关注私人利益。合理设置电子政务信息服务的绩效目标并配合相应的考核管理制度，可以使政府官员产生提高信息服务质量的内在动机和外在压力，在深层次上解决一些现实问题。例如，深圳市在全国率先通过电子监察系统全程监督全市31个部门239项行政许可项目的受理、承办、批准和办结出证等各个环节，监督结果通过媒体对外公布，这一措施促使全市业务提前办结率从系统运行前的3%上升到现在的84.3%，政府办事效率得到前所未有的提高。这实质上就得益于深圳市政府推行电子系统信息服务绩效考核工作。

电子政务信息服务的绩效测评，作为一项复杂的系统工程，涉及档案学、情报学、行政学、法学、经济学、统计学、计算机科学等多学科的知识，依赖组织、技术、制度、投入和管理等多个因素，因此对于测评工作必须仔细全面地考虑。在理论上要加强多学科之间的相互移植和融会贯通，在实践上要进行多视点、全方位的思考。本着这样的原则，测评思路应由低到高从四个层面逐层递进展开。

⒈电子政务信息服务绩效测评基本问题分析

电子政务信息服务绩效测评的前提是：界定电子政务信息服务绩效内涵、特征、功能，分析电子政务信息服务绩效测评的主体，如政府评估、项目内部评估、中介机构评估及社会公众评估等；探讨电子政务信息服务的价值取向，如公众满意取向、社会效益取向、社会公平取向、法治取向等；研究电子政务信息服务绩效测评基本理论，如公共产品理论、利益相关者理论等。

⒉电子政务信息服务绩效测评体系及模型的构建

电子政务信息服务绩效测评体系的构建主要包括以下内容：提出电子政务信息服务绩效测评体系及模型构建的思路与总体框架；探讨电子政务信息服务绩效测评指标体系构建的原则，如服务导向性原则、客观性原则、整体性原则、可测性原则、本土化原则、可持续发展原则等；分析电子政务信息服务绩效测评指标体系构建的方法，如基于现实条件、分解目标等。研究电子政务信息服务绩效测评指标体系权变因子，并在此基础上构建出较为科学、合理的绩效测评指标体系，是有效进行绩效测评的关键。同时，在确定电子政务信息服务绩效测评指标权重的基础上，要着重研究模糊综合评估模型、DEA模型、平衡计分卡模型的基本原理及比较优势。

⒊电子政务信息服务绩效测评的实证研究

利用电子政务信息服务绩效测评指标体系和基本模型，对部分省、市政府的电子政务信息服务绩效进行实证测评，得出测评结论，并分析影响和制约电子政务信息服务绩效水平高低的关键因素。这是对电子政务信息服务绩效测评指标体系和基本模型的进一步验证，也是为绩效测评制度的分析奠定基础。

⒋电子政务信息服务绩效测评的制度安排

从评价技术、方法研究层面提升到制度安排层面，是实现电子政务信息服务绩效测评科学化、规范化、制度化的必由之路。在研究电子政务信息服务绩效测评制度的本质、绩效评价的重要作用的基础上，利用上一部分实证测评所得出的结论，从绩效测评基本程序和绩效测评机制两大方面探讨绩效测评的制度安排，为电子政务信息服务绩效测评的良性运行提供规则体系。

三、电子政务信息服务绩效测评应该注意的问题

⒈电子政务信息服务的绩效测评应纳入政府的日常管理

政府是社会信息资源的最大拥有者和应用者，据统计，我国80%以上的信息资源都由政府掌握，但由于缺乏统一的法律规定和必要的监督，这些信息往往被封锁在政府机关，很难发挥效用。电子政务的目标之一，就是实现跨系统和跨地区的信息共享，使政府系统能够更全面、更充分地为社会提供信息服务。这就需要将电子政务信息服务的绩效测评，纳入到政府的日常管理，以随时监控政府各职能部门的信息服务绩效水平。比如，广东、江苏、青岛等省市开始着手进行不同深度及形式的电子政务信息服务绩效测评，并启动了将电子政务信息服务纳入政府日常管理活动的破冰之举，该项举措目前已取得很好的效果[2]。

⒉电子政务信息服务的绩效测评应让公众广泛参与

电子政务信息服务绩效测评不应只是政府的事，公众在整个过程中也应该扮演重要的角色。比如，测评实施的主体中，公众应是主角之一，测评指标体系中公众满意度应是重要一项，测评结果应全面、客观地向公众公布。电子政务信息服务绩效测评的根本目的是促使政府根据社会公众需求提供及时的电子政务信息服务。而社会公众作为政府的服务对象，对政府的服务有着最直接、最真切的体会，因此，根据社会公众对电子政务提供信息服务的满意程度来评估政府信息服务绩效，具有更高的可信度和实用价值。而且，从服务和顾客至上的角度来讲，让公众参与到电子政务信息服务绩效测评的过程中来，不仅符合行政民主化、法治化的基本要求，也是对政府工作进行监督的有效方法。在这方面，美国的经验值得借鉴，美国电子政务绩效评估创造性地将“公民中心”管理引入对电子政务的评估，将公众作为指标度量的主要依据[3]。例如，美国弗吉尼亚的汉普顿市，每年10月都要向市民进行随机电话调查，以了解市民对市政府绩效的满意程度。

⒊电子政务信息服务的绩效测评应同时兼顾内、外部绩效

内部绩效测评主要用以测评政府内部电子政务建设情况和电子政务对政府产生的内部受益测评，外部绩效测评主要测评电子政务对社会产生的收益以及公众对电子政务的满意程度。电子政务信息服务是一个复杂的综合应用系统，其绩效构成复杂，应用环境多变，涉及到的职能部门日益广泛，面向的服务对象日趋多元化，产生的社会影响亦十分深远。如果不能同时兼顾内、外部绩效，其评估的结论将无法系统、全面地反映真实情况，这样会导致决策者对我国电子政务建设的现状产生误判，进而对电子政务发展进程产生极大的负面影响。因此，从内外两方面评价电子政务信息服务的绩效，建立合理、有效的绩效测评指标体系，选择恰当的测评方法，对于促进我国电子政务的健康发展有着有重要的现实意义。

⒋电子政务信息服务绩效测评指标体系的设定应具有严密的逻辑性

按照目标管理理论和关键绩效指标（key performance indication,KPI）理论，绩效指标体系是总体绩效目标的层层分解，应体现出指标之间相互支持的逻辑关系，并突出关键指标[4]。但在实践应用中，由于在绩效指标的选取上缺少严密的逻辑层次关系，在权重的组织上没有完全体现出指标的重要性分布，使得指标所包含的信息出现重复或遗漏，这是绩效测评指标体系设定的过程中经常遇到的实际问题。如布朗大学电子政务绩效评估中使用的绩效指标，从网站的五个特征进行选取和组织，权重也是平均分配。目前，我国一些省市使用的电子政务绩效指标体系的风格与布朗大学的电子政务绩效评估指标相同，因此评估过程缺乏科学性，评估结果缺少说服力。

⒌电子政务信息服务的绩效测评应做到技术与制度并重

电子政务信息服务的绩效测评，是一项在电子环境下对政府创造、收集、政务信息，网上互动参与、在线业务处理及提供个性化信息服务的绩效水平进行综合测评的系统工程。其利用经济学、统计学、计算机科学等技术手段的实证测评，分析出制约电子政务信息服务绩效高低的关键因素，不断对政府职能、组织结构、管理行为、运行模式、工作流程等制度安排进行相应的改革和调整，促进政府由管制型向服务型的转变，以达到从根本上提升电子政务环境下政府的信息服务能力和服务水平的目的。国务院发展研究中心研究员郭励弘曾指出，美国联邦政府电子政务绩效的内评估是建立在以下三大制度的基础之上：一是始自19世纪末，成形于20世纪70年代的政府信息管理和政府信息资源管理；二是始自20世纪初，至60年代已成为政府预算常规程序的投资项目费用效益分析；三是始自1949年，法制化于20世纪80年代的针对政府行政的绩效评估。审视一下我国的现状，就可以看出这三大制度基础几乎都不存在[5]。可见，我国电子政务信息服务绩效测评的制度建设任重而道远。

⒍电子政务信息服务的绩效测评应立足于提升政府信誉和形象、构建和谐政府

美国教授简・芳汀在《构建虚拟政府:信息技术与制度创新》一书中认为，“许多文章倾向于描述创造性使用技术的例子，而不是更深入地探讨信息处理及传播技术的重大变化所带来的第二级、第三级的影响，以及更长远的内涵。[6]”事实上，提升政府信誉和形象、构建和谐政府就是电子政务信息服务绩效测评的“更长远的内涵”之一。

政府的信息服务能力和服务水平，直接影响着政府在公众心目中的权威性，决定着政府在网络化时代的适应力和竞争力。电子政务信息服务的绩效测评，不仅要关注测评指标的合理性、测评程序的科学性，也要关注测评结果的透明度。将对电子政务信息服务的内容及绩效测评的结果做出全面、科学的描述并公布于众,将有助于广大公众了解、监督和参与政府的信息化工作，有利于规范电子政务信息服务，促进政府提高电子政务信息服务的质量，增强公众对电子政府乃至整个政府系统的信任，提升政府的信誉和形象。同时，将绩效测评与构建和谐政府结合起来，更加注重提高人的积极性、主动性和创造性，把“以民为本”的思想及人与人、人与社会、人与自然协调发展的理念，贯穿于绩效测评的始终，也是电子政务信息绩效测评今后需要关注的一个重点。

参考文献：

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[2]翁淑贤.广东电子政务通过绩效评估唤醒冬眠政务网[EB/OL].(2005-11-9)[2007-04-28].省略/art/949/20051109/368833_1.html

[3]李成智,周华.美国电子政务绩效评估对我国的启示[J].电子政务,2006(12):68-73

[4]刘渊,关业文.电子政务应同时关注内外部的绩效评估[EB/OL].(2007-2-25)[2007-05-17].省略/art/1544/20070224/1024649_1.html

[5]郭励弘.电子政务绩效评估的制度缺失[J].新经济导刊，2005（8）:84-86

[6]芳汀 J.构建虚拟政府:信息技术与制度创新[M].北京：中国人民大学出版社，2004

作者简介：

周伟，男，1976年生，汉族，安徽霍邱人，讲师，研究生学历；研究方向为电子政务、信息管理等，已8篇。