电子政务研究精选(九篇)

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第1篇：电子政务研究范文

1、人为原因。人为原因是构成电子政务云信息平台安全问题的主要因素。人为的报复和国际上的敌对势力以及致力于展现自我的计算机技术高手都会通过某种途径和方法对我国的电子政务云信息平台构成威胁，造成我国重要的政务信息的外漏。电子政务网络系统会被这些攻击者通过编写病毒代码的形式被入侵，这些病毒代码能够将我国重要的政务信息进行复制并发送出去，从而产生了僵尸寄宿主机，或者造成我国电子政务系统的全面瘫痪。首先，内部影响因素。我国的相关工作人员能够运用自身的职能对政务云进行管理和访问，此时对电子政务云信息平产生的影响是直接性的。通过内部的直接影响造成的安全问题可分为有意和无意性两种。其中为了实现攻击目的而进行的影响工作是恶意的，并且具有一定的目的性，通过详细而周密的计划来进行；而无意的影响主要是由于工作人员在工作中的不小心操作造成的，常见的现象包括进行未经授权的链接和权限欺骗等。其次，外部影响因素。通常是指外部敌对势力的恶意入侵。黑客、组织内部不满人员和竞争者等的入侵表明了我国对于电子政务云信息平台的管理还不够完善，制度还不够健全。日常工作中产生的一系列问题都会严重破坏我国电子政务云信息平台的安全性。

2、非人为因素。自然灾害和有限的技术水平是威胁信息系统安全问题的非人为因素。技术水平的落后和不足能够对我国的电子政务云信息平台造成更大的威胁。首先，当发生自然灾害的时候，我国计算机和网络系统的完整会遭到破坏，导致系统的瘫痪不可用，甚至造成信息和资料的泄露，通常常见的情况包括火灾、地震、爆炸和化学影响等；其次，电子政务云信息平台系统的缺陷和漏洞主要受到技术水平落后的严重影响，针对该系统的软、硬件的设计的落后等会造成系统漏洞、总体设计漏洞、实现漏洞等。

二、提高电子政务云信息安全性的有效措施

1、提高工作人员信息安全意识。加强对政府工作人员网络安全问题的培养，促进其在进行工作的过程中能够严格按照保护信息安全的秩序和规则来进行操作，良好的信息安全意识是促进日常工作中安全操作的重要保障，是提高我国电子政务云信息平台安全的基础。一方面，要能够对工作人员进行定期的培训和教育工作，不断加强对工作人员的有效培养，促进其在日常的操作过程中严格遵守相关规定来进行，减少人为的疏忽造成的信息外漏；另一方面，加强安全策略的制定，提高政府工作人员的责任意识，人人都能够树立起责任感，保证工作人员能够平等的进行安全监督工作。

2、建立健全的管理机制。健全有效的管理机制是保证我国政务信息安全的重要手段。一方面，要及时将国家的法律法规应用到政务云平台信息管理工作中来，机密的信息要能够进行不同类型的保护，将保护信息的责任细化，做到促进工作人员具体的保护机密信息，将相关的数据进行分割，置于不同位置进行保存，更能够促进信息的安全；另一方面，减小非人为因素对我国电子政务云信息平台的安全威胁，应及时采取有效措施，创造适合系统运行的物理环境，减小火灾等自然灾害发生的概率。将非人为影响因素降到最低，还要坚持将异地的容灾备份工作进行完善；最后，不断完善信息技术，深入研究加密技术，将其与电子政务云信息平台有效进行结合，例如，验证身份的技术、底层操作的安全性和通讯线路的安全等的加强都能够很好的促进电子政务云信息平台的安全。

三、结论

第2篇：电子政务研究范文

关键词：电子政务 公共服务 研究进展

总理在十届人大五次会议上所作的政府工作报告中指出：“当前和今后一个时期，要以转变政府职能为核心，规范行政权力，调整和优化政府组织结构与职责分工，改进政府管理与服务方式，大力推进政务公开，加快电子政务和政府网站建设，提升公务员队伍素质，全面提高行政效能，增强政府执行力和公信力。”

2005年，欧盟委员会将电子政府定义为“在公共行政中采用信息和通讯技术，使组织变革和掌握新技能以提高公共服务和民主进程，并以此加强对公共政策的支持”。

经济合作与发展组织（OECD，简称经合组织）认为：“电子政府是国家良好政府项目的一部分，并被视为一项重要工具，其用途是：改革公共管理，提高事务部门效率，在政府内部增进信任，让公众接近信息社会，为公众享受政府服务提供更多的途径，面向公众需求提供高效完整的服务”。

美国把“以公民为中心、以绩效为导向、以市场为基础”作为电子政务的指导原则（Charles Kaylor等，2001），其核心是“以公民为中心”（Jeremy Sharrard，2000）。

电子政务的目标已经鲜明地凸现出来，电子政务已逐步从最初仅以提高政府效率、改善政府职能为核心的广泛改良运动，发展为以提高政府服务水平与服务质量为核心，促进政府改进管理水平与转变政府职能的工具。当今世界，电子政务的发展呈现出一个显著特征――强调政府服务功能的发挥和完善。

一、国外的研究进展和实践

国外的电子政务建设起步较早，发展相对成熟，尤以美国、日本、新加坡和欧盟各国为代表，政府的许多业务和服务都可以通过互联网提供给公众。在推进电子政务并逐步实现其目标的过程中，国外的研究与进展在以下几个方面表现为高度一致，即：

⒈政府组织应当以公众、商业组织、纳税人和处于政府服务一线人员的需求为核心来进行公共服务改革

其有代表性的研究报告与观点如下：

2007年3月，GOV3（英国办公室电子特使2004年9月推出的核心团队）在《市民服务中心》一文中指出：“一个缺乏以消费者需要为导向而建立的政府服务系统，只能提供政府自己定式的服务，是无法真正做到一站式服务的”。

2005年，美国政府组织架构工程首席建筑师和主管Dick Burk在美国电子政务协会第5届政府组织架构（EA）会议上指出：“公共服务的前景必须是围绕公众而非服务提供者的需求来进行个性化服务设计，政府服务应以公众需求为中心与牵引力，在为公众与企业提供更多一站式服务的同时，也合理地改革了政府”。

⒉满足公众需求的政府服务需要各级政府的联合行动，以共享服务方式来提高整个系统的效率并为公众提供完整的服务

其有代表性的研究报告与观点如下：

澳大利亚总理Hon John Howard（2001）在澳大利亚公共管理学院的《澳大利亚公共服务百年致词》中说：“我们生活在一个日益复杂并相互依赖的环境中。最近几年，有些问题的出现总是跨越了几个部门的职责范围，并且这一趋势还将持续。要实现更显著的政府目标，就有必要来进一步制定方法论，将传统不相干的部门快速有效地整合成相互联系的工作单元。”

《连接欧洲：政府电子服务互操作的重要性》（欧盟委员会，2003）指出：互操作并不单单是与计算机网络相关的技术问题，还包括网络之间的信息交流与行政程序的重组，以支持政府电子服务的无缝隙提供。

Rajendra Kumar（印度，2006）认为，无论是公众还是企业所需要的服务大都要跨越多个部门，政府孤岛无法提供符合用户需求的完整服务。满足公众需求的政府服务，需要各级政府部门的联合行动。

Klaus Lenk（澳大利亚，2002）指出，个别机构单独行动，只能开发低层次的服务，如可浏览信息、下载表格或是实施有限的在线交易服务等，难以开发满足公众需求的服务。只有通过组织之间共享服务和共享专业人员，才可能开通满足公众需求的政府服务。

Vincent Homburg等（2002）提出，将过程管理技术而非项目管理应用于跨组织的后台信息系统的开发，实现跨组织政务信息资源共享，以便更好地提供服务。

美国总统George W. Bush说：“我们的成功依赖于突破传统边界的团队行政工作。为了更好地服务美国人民，我们聚焦于公民而不是单个部门的需要。我感谢那些积极推动跨部门联合工作的部门，利用电子政务创造更具成本效益、效率的方式，为公民提供服务，并且我迫切希望其他部门追随该路线。”为了保障协同政务的展开，美国《电子政府法》第207条规定，美国联邦政府管理与预算办公室负责建立了政府信息跨机构委员会。

经济合作与发展组织（OECD，2006）在《经济与合作组织电子政府研究：墨西哥评估》（OECD E-Government Studies: Mexico Assessment）中指出：政府部门在电子政府项目上的合作还处在不成熟阶段，在电子政府项目建设、服务、注册等过程中存在重复与循环工作。基于此，在各部门开展协作之前，就必须将一定程度的在线服务传输与联结功能建设好，墨西哥政府部门正努力整合不同部门之间的信息技术系统。公共管理部和总统办公室正努力将国家部门之间的重复建设降到最低限度，但是这方面还有大量的工作要做。为公众提供服务而进行的组织间协作，是确保公众更为广泛地访问在线政府服务的关键。

⒊强有力的领导与组织架构是实现电子政务目标的保障

其有代表性的文献与观点如下：

经合组织的电子政府项目显示，国家电子政府项目已经在几个阶段上取得了进步，尽管强有力的领导在引进电子政府项目过程中必不可少，但对于该项目来说，接下来必须要进行推广或提供制度化支持，这样才能使这个阶段最为有效。与此同时，制度化过程为组织问责提供明确的规章也是非常有必要的[2]。

英国内阁办公室在《以技术为支撑的政府变革》（Transformational Government Enabled by Technology）的第40款中指出：共享服务的实现过程对于广大的公共部门而言是一次文化转换。为了实现它必须实施强有力的领导：

部长、常务秘书、议员和首席执行官必须进行强有力的领导。

内阁办公室任命一名共享服务主管来激励和推动公共部门间的服务共享，这名主管负责同财政部与内阁办公室的联合团队一起建立全局性的标准框架，以支持和共享服务与治理，而地方政府则应建立地区中心。

财政部将与国家审计办公室、审计委员会、内阁办公室和提供公共服务的组织一同工作，指导共享服务的管理和资金筹集，以确保相关的责任框架能够有助于充分利用适用的共享服务条款，包括用的标竿来评价绩效。

每一个政府组织都应该制定明晰的政策，来实现其所需或者所能提供的服务和资产的共享。

一些大型研究报告综合地阐述了以上观点：

《更好的服务，更好的政府：澳大利亚联邦政府电子政务发展战略报告》（Better Services, Better Government：The Federal Government's E-government Strategy）于2002年11月，是国际上影响力较大的纲领性报告。该报告序言指出：

“这份战略报告为联邦部门和机构实现更好的公众服务制定了政策框架。这次远景规划中的电子政务以其六大主要目标为特征：更有效地投资并获取更大的回报，确保公众能便利地获得政府信息和服务，传递服务、及时响应公众需求，实现相关服务的一体化，建立公众对在线服务的信任和信心，提高公众对政务的参与性。”

“在新的电子政务时代，公众是中心。公众不一定非要了解联邦政府的组织结构才能与之互动，社区同样也将从改善后的服务中受益，它同时带来的另一个益处是将加强政府决策制定和执行的透明性。”

“最近建立的信息管理战略委员会由主要部门和机构的秘书、首席执行官组成，并受首席信息官（CIO）委员会的支持。信息管理战略委员会有职责来预测未来发展情况，尤其是预测机构间需要进行协作的领域。”

这个纲领性的研究报告提出：为实现服务的一体化，需要建立一个公共服务传输构架及其管理方法，政府需要建立管理方法体系来提高客户响应率，同时还要制定投资策略并对投资效益进行评估；要通过网站标准化的实现来提升用户对在线服务的信心与信任；为确保公众能便利地获得政府信息和服务，要开发新一代网络资源发掘工具，管理多样化的信息与服务传递渠道等。

英国内阁办公室的《以技术为支撑的政府变革》（2005年11月）由首席信息官委员会和服务变革管理委员会撰写，时任首相布莱尔为这个纲领性的报告撰写的前言中指出：为了维护社会的效率和诚信，政府不得不对公众和商业组织的愿望和要求做出回应，这就是我们为何要寻求一种策略来运用技术转变政府服务的原因。公共服务的前景必须是围绕公众而非服务提供者的需求来进行个性化服务设计，运用技术给公众以选择权。在公共服务中，我们必须运用技术来联接和共享服务，当我们协同工作而不是各自为政时，我们将更加强大和高效；当我们运用技术整合政府流程时，我们才能将新系统所能提供的所有好处都带给用户。要做到这些，首先必须有具备适当专业技能的人员来规划与管理由技术带来的变化。

这个纲领性的报告指出，在公共服务方面，英国首相已宣布了明确的改革原则――国家标准、服务授权、服务中的灵活性、更多的用户选择权。该报告还明确指出，实现以公众为中心的政府服务需要3个关键的转型：

以信息技术为支撑的服务应该围绕公众或者商业机构而不是服务的提供者来设计，并应通过相互协调的现代化的渠道提供。

政府必须转向适于共享服务的行政文化。该行政文化存在于前台和后台的办公室，存在于信息和基础设施之中。政府还要利用标准化、简单化和共享来提高效率。

在规划、服务、管理、技能以及对信息技术所带来变化的管理中，应增强公众和政客们对公共服务变革的信任。

该报告还指出，应当制定整体的行动方案和政策框架，并把重点放在实现政府服务变革的运作机制上。特别是它还要建立全局性的服务设计原则，推广成功的实践案例，指明技术发展潜力，制定共用服务的设计和发展需求。

该报告认为，无论是政策制定还是服务提供，都依赖于政务信息传递的准确与及时，于是信息管理、数据共享、信息安全以及身份管理都变得至关重要。

此外，还有许多类似的大型研究报告或纲领性文献对政府服务的改革提出了许多指南性的建议，如《联邦在线2005：全面推进德国电子政务》指出：德国政府对政府的公共服务进行了重新界定，认为政府提供的公共服务与企业类似，实际上也是一种产品。每一个部门必须描绘出他们所提供“服务”的制定程序，并阐明什么服务已经可以在线提供以及在线提供这些服务是否有意义。这篇报告还提出：政府提供服务应当制定计划，确定优先服务领域与服务项目；应对政府服务进行评估，按业务类型分时间、分阶段上网等。

特别值得指出的是，加拿大政府特别注重公众对服务需求的分析与评价，由此来进一步地提高政府服务质量。在加拿大，这类研究极为丰富，最有影响的是加拿大市民中心的政府服务需求与评价系列报告，例如“Quality Services: A Series of Guides”，它研究了诸如“衡量顾客满意度”、“政府服务标准”和“雇员调查”等热点问题，有助于规划和实施政府服务质量改进；又如“Citizen/Client Surveys: Dispelling Myths and Redrawing Maps”，它预测了公众对公共部门服务的期望，确定了一系列影响服务满意度的因素。再如“Good Practices in Citizen-Centred Service”列出了大量案例对政府服务进行分析，具体讨论了公民对政府服务的期望、政府服务的绩效评估、缩小服务差距的工具以及如何提高政府的服务提供能力。

二、国内的研究现状与实践

我国的电子政务建设始于1997年，从起步至今刚刚十年。目前，电子政务领域的研究仅处于初创阶段，相关研究明显滞后于我国电子政务的实践。

⒈研究现状

通过文献检索发现，我国电子政务面向公共服务的理论研究中纯粹理论研究的较多，针对服务内容、服务模式的研究较少，讨论服务质量研究的就更少。电子政务面向公共服务的理论研究较为重要的有：

电子政务服务是以政府为主体，构架跨部门协同工作平台，通过数据共享与数据交互，使公众可方便地在任何空间与时间享受政府的各项服务。其内涵是强调政府服务功能的发挥和完善（周宏仁，2002），核心则是整合已有资源（徐京辉等，2003），通过建立完善的电子政务系统，为全方位服务型“电子政府”的实现奠定基础。

协同政务通过系统应用、部门流程以及信息的协同互动，本身就是一种提供服务的崭新方式（李漫波，2005）。

电子政务根本的意义在于为公众提供实用的信息和服务，在线提交和审批等功能只是政府电子服务的部分内容，目前我国政府电子服务还处在较低水平，但在不断朝着对公众服务的能力与质量方面转变（杨冰之，2004）。

汪玉凯在《电子政务应强调服务导向》（人民论坛，2006）中提出了电子政务实现服务导向的措施：①树立以客户为中心的理念和意识，高度重视政务的有效整合；②对绝大多数省级以下的地方政府而言，电子政务建设的重点，应放在门户网站和外网建设方面，不要把更多的精力放在内网上；③高度注重核心政务应用系统与业务应用系统的对接；④注重电话功能的运用。

刘家真在《统一指导，协同工作：新一轮的电子政务战略》（电子政务，2007）中指出，电子政务工程高投入、低回报的主要原因是政府服务体系与网络服务不相匹配。提出新一轮的电子政务战略应体现统一指导、协同工作，在以服务为导向、跨部门整合资源的政府服务框架下，建立政府服务共享体系，为公众提供优质的网络服务，使电子政务上一个新的台阶；提出了“我国政府电子服务提供体系构想”，认为“我国电子政务如何以服务为导向，低投入、高共享与高回报地建设，最重要的问题是必须理清我国公众对政府服务的优先需求领域，并以此为导向首先创建一批我国公众亟需的高质量服务，并使这些服务的提供具有无缝性”，并对我国政府电子服务提供体系的创建进行了讨论。

王晓华、王浣尘的《基于对传统政务和电子政务服务流程的分析》（上海交通大学学报，2004），建立了传统政务和电子政务服务质量仿真模型，设计了系统仿真算法及程序结构，定义了衡量服务质量的性能指标。

中国行政管理学会课题组在《社会管理和公共服务：内涵、趋势、问题及对策》（中国行政管理，2005）中提出：政府公共服务领域应集中选择在如下重点领域：①提高政府公共教育服务的水平，普及12年制的义务教育；②提高政府社会保障公共服务水平；③提升政府公共医疗服务水平；④提高政府科技服务的公共服务水平；⑤投资战略性的公共基础设施等。

中新社记者孙自法在《十一五规划首次界定政府公共服务优先领域》（中国新闻网，2006-03-02）中指出： “十一五”规划的第三大创新，是首次界定政府公共服务的优先领域，涵盖从义务教育到国防等十多个方面，并据此首次界定公共预算对应的优先领域。

⒉相关实践

我国的电子政务建设起步较晚，发展较快。我国电子政务经历了第一阶段（自动化办公系统）和第二阶段（以垂直部门之间的业务联通为主，如金字工程等）后，开始向提供网上服务等纵深方向发展。

2003年颁布的《中华人民共和国行政许可法》规定：“行政机关应当建立和完善有关制度，推行电子政务，在行政机关的网站上公布行政许可事项；方便申请人采取数据电文方式提出行政许可申请；应当与其他行政机关共享有关行政许可信息，提高办事效率。”

“2003中国国际电子政务技术与应用大会”于2003年9-11月在全国范围内组织开展了“最佳社会公众服务政府网站调查活动”，针对各政府网站的上网内容、实用性、技术与互动性等方面确定了评选角度，其中含有政务信息的及时性、丰富程度、完整程度以及网上办公的便捷与有效等。同年，北京时代计世资讯有限公司推出一个电子政务网站评估体系，在设计评估指标时，主要考虑两个方面：网站提供的政府电子服务以及保证这些服务实现而进行的网站建设质量。

从2004年起，随着我国统一外网工程的启动与推进，外网网络平台建设以及相关的政府对企业、公众的网上服务正在成为我国电子政务应用系统建设的重点。

在2006年6月12日召开的全国电子政务工作座谈会上，国务院总理在批示中指出，加快电子政务建设，推进行政管理体制改革，提高政府工作效率和公共服务水平，为公众参与经济社会活动创造条件。国务院副总理曾培炎指出，“十一五”时期，电子政务建设的主要目标是：到2010年，基本建成覆盖全国的统一的电子政务网络，初步建立信息资源公开和共享机制。政府门户网站成为政府信息公开的重要渠道，50%以上的行政许可项目能够实现在线处理。电子政务要在提高公共服务水平和监管能力、降低行政成本等方面发挥更大的作用。

信息产业部的“十一五”规划将电子政务的发展方向定为“以服务提升效益”。我国电子政务建设目标在此得以鲜明体现，即通过先进的技术应用来实现政府优质的公共服务和高效的管理职能。服务是我国电子政务的战略取向和价值目标，便民是我国电子政务建设的重点，充分体现党的执政为民的宗旨，体现权为民所用、利为民所谋、情为民所系的为民服务思想，以提高政府公共服务水平为中心，科学发展电子政务。

一项特别值得关注的事件是，“十五”期间，“中国电子政务试点示范工程”开通。“中国电子政务试点示范工程”是国务院办公厅和科技部共同组织实施的一项电子政务重要应用建设工程，也是“十五”期间国家科技攻关计划课题。该课题旨在通过电子政务关键技术研究开发与示范，以及实施试点示范工程，来全面推进我国电子政务建设。深圳、青岛、绵阳和南海四个城市被确定为首批试点工程的建设城市，各试点城市的项目建成通过验收后，有关经验将向全国推广。

四个试点城市的建设重点各有不同，其中，深圳将结合行政审批制度改革，重点推进和完善面向企业和公众的各类在线服务应用系统，包括电子安全认证交换平台、统一的信息交换平台等多个为社会公众服务的应用项目。项目的建设将具体选择几个部门，如税务部门的电子报税服务、工商部门的网上申办企业服务、民政部门的社区信息化服务等。

深圳市政府明确提出，到2008年，要求公开的政务信息100％都可在网上查询，行政审批项目100％都可在网上申请及查询结果，100%的政府行政许可和非行政许可审批项目都将纳入电子监察范围，并对50%以上的行政许可项目实现在线处理。

深圳通过创建国家电子政务试点城市，将进一步完善公共服务系统，使广大市民在劳动就业、社会保障、医疗卫生、教育文化、民主参与、婚姻登记、计划生育、户籍管理、交通出行、旅游、住房和纳税等方面享受更便利的电子政务服务；同时也将使企事业单位在年检年审、商务活动、对外交流、人力资源等方面得到更高效率的电子政务服务。

随后，天津市、北京市、浙江省、上海市等四省市被定为我国政务信息资源共享的试点省市。它们在试点过程中构建了数据交换和管理平台，为实现跨部门、异构系统、异构数据库之间的信息交换和共享积累了珍贵的实践经验。

此外，我国政府网站都开展了一定规模的网上服务，特别是区域政府行政审批信息化建设取得了很大的进展，部分行政许可项目已经能够在线处理。

⒊国内研究与实践的现存局限

首先，我国在政府电子服务领域的研究基础极为薄弱。除了缺乏相关的学术积淀外，国内现有研究成果多限于一般性的议论，未能深入中国国情进行针对性的问题研究、案例研究、实证研究，或简单推介、评述国外研究成果或实践经验，缺乏结合我国实际国情的科学分析，对实践指导无力。

其次，理论研究与实践存在脱节现象，政府电子服务理论研究明显滞后于相关实践。政府电子服务的趋势是实现“一站式”服务和网上办公，多数政府部门都需要共享相关部门所掌握的数据资源，同时需要与其他部门进行联合审批事项。因此，信息整合、资源共享、协同办公是政府电子服务建设的关键。但我国理论研究人员关注不够及时、超前意识不强，使管理理论研究滞后于我国管理实践，特别是在及时关注现实问题、切实提出解决方案、扎实总结已经被实践证明成功的经验方面。

最后，目前国内研究和实践的出发点存在偏差。目前国内研究成果及实践探索大多数是以政府自身的工作效率提升、管理手段及信息对外公开方式改进为基本出发点，总体上属于电子政务的“G2C”模式，而鲜见“C2G”模式。目前中国电子政务建设的实践，促进了公共管理信息的公开、透明化，“办事指南”、“表格下载”、“在线咨询”、“在线审批”等栏目也为大多数政府网站所设置，在一定程度上提高了公众信息获取、事务办理的便捷性，但真正互动性的平台尚未完全实现。可以认为，上述举措以及政府机关“办公自动化”的建设虽然促进了政府自身工作效率的提高，但仍未根本改变政府治理绩效。而治理绩效的改善，则更依赖于电子政务建设改变政府公共管理与公共服务供给方式的根本性转变，即以公众为中心设计行政程序、搭建互动平台。值得指出的是，狭隘地以政府自身工作效率为电子政务建设出发点，极有可能导致我国电子政务发展重蹈国外初始阶段所走的弯路，而偏离当前行政管理改革与政治体制改革所强调的以人为本、科学发展、和谐治理的改革路线，脱离社会发展实际需求。

我国以公共服务为中心的电子政务建设中大量经验与教训为我们留下了极大的研究空间。目前我们急需梳理与总结已积累的实践经验，从中发现对实践具有指导意义的规律，以通过科学研究来完成具有本土意义和普适性学术价值的理论升华。

参考文献：

1 The European Union and its eGovernment development[EB/OL]. [2007-05-03].

16 Kaylor C, Deshazo R, Van Eck D. Gauging e-government: A report on implementing services among American cities[J]. Government Information Quarterly,2001(18）:293-307

17 Homburg V, Bekkers V. The Back-Office of E-Government: Managing Information Domains as Political Economics[C]. Proceedings of the 35th Hawaii International Conference on System Sciences,2002

18 The President's Management Agenda[EB/OL]. [2007-05-05].

19 whitehouse.gov/omb/budget/fy2002/mgmt.Pdf

20 Edwards B. BPRCitizen centric services[EB/OL]. [2007-05-03].

21 malopolskie.pl/Pliki/2007/PolandMar07.pdf

22 周宏仁. 电子政务全球透视与我国电子政务发展[N]. 人民日报，2002－04－14

23 徐京辉，刘杰. 基于B/S模式的社区电子政务系统设计[J]. 计算机应用研究,2003，20（8）：112－114

24 李漫波. 协同：电子政务的未来[J]. 软件世界，2005（1）

25 杨冰之. 美国电子政务建设的评价措施[EB/OL]. [2007-05-03].省略w.省略/applic/forum/htm2004/20040113_1183U.asp

26 汪玉凯. 电子政务应强调服务导向[J]. 人民论坛，2006（3）

27 刘家真. 统一指导，协同工作：新一轮的电子政务战略[J]. 电子政务，2007（7）

28 王晓华，王浣尘. 传统政务与电子政务服务质量模型及仿真分析[J]. 上海交通大学学报，2004，38（3）

29 中国行政管理学会课题组. 社会管理和公共服务：内涵、趋势、问题及对策[J]. 中国行政管理，2005（2）

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第3篇：电子政务研究范文

关键词：电子政务；绩效评估；研究；综述

电子政务作为信息技术的产物，被各国家政府认为是“信息高速公路”建设中的核心工程，成为提高行政效率、降低行政成本的必然方案，但是，与一般的建设项目相比，电子政务具有高投资、高效率、高风险、营运时间长以及投资完全不可逆等特点。鉴于这些特点，我国许多机构和专家学者都展开了对电子政务绩效评估的研究。本文主要目的就是在探究国内关于电子政务绩效评估的主流研究成果的基础上，发现我国在电子政务绩效评估研究中的不足之处，为我国电子政务绩效的评估工作进一步完善提供参考。

1国内电子政务绩效评估的研究情况

1.1各种机构关于电子政务绩效评估的研究

国内在电子政务绩效评估方面主要是通过建立网络化政府绩效评价管理体系，使各种及官员行为置于全社会的评价、监督和考核之中。目前许多公司、大学、网络、实验室都有一定的研究成果，主要包括政府网站和电子政务战略方面的研究。目前国内有突出研究成果的机构主要是：国家信息产业部信息化推进公司、中国城市电子政务发展研究课题组、赛迪顾股份有限公司、北京大学经济研究中心、北京时代计世资讯有限公司、广州时代财富科技公司等等。对机构方面的研究和实践成果有待专家、学者去考证、评估，本文将着重介绍相关专家学者的研究，所以在此就不详细叙述了。

1.2国内专家学者对电子政务绩效评估的研究

近年来，随着我国电子政务的不断发展，许多专家、学者根据电子政务自身的特点，基于不同视角，对电子政务绩效评估的理论、指标体系、评估方法等方面也做了大量的研究，主要研究情况如下：

1.2.1基于多种视角下电子政务绩效评估的研究

电子政务绩效评估是一个涉及到许多领域的体系，因此，对其研究也存在许多不同的视角。从电子政务建设项目相关者分析出发，能够对整个项目进行全面评估。有学者就基于相关者的角度，提出了电子政务绩效评估的360度全面绩效评估体系。另外，也有一些研究者基于语言属性的视角，运用模糊综合评估方法确定各指标的权重,借鉴多属性群决策领域的语言属性理论,将定性指标转换为数值型结论,建立基于语言属性的电子政务绩效评估模型并定义了电子政务成熟度。基于证据推理对电子绩效评估进行研究是一个较为创新的视角，有研究者就利用改进的证据推理方法把低层次指标属性集成到高层次指标属性，在评估成本和评估精度上寻找平衡，分析如何根据评估结果来指导决策。基于公共管理视角对电子政务绩效评估进行研究也是一个重要方面，有人就在这一视角下提出了电子政府绩效评估风险的防范的宏观和微观措施并提出了构建政府电子化服务绩效评估框架的基本理念。相关学者则基于网络影响力的视角，在利用层次分析法建立政府网站网络影响力评价指标体系的基础上,对我国32个省级政府门户网站的网络影响力进行了测评。

1.2.2关于电子政务绩效评估指标体系的研究

不少学者从宏观、中观层面探讨电子政务绩效评估指标体系，有人则认为电子政务项目后评价指标体系设立应以“以人为本,全面、可持续发展的科学发展观”为指导,遵循以下基本原则：科学性、系统性、可操作性、定性分析与定量分析相结合。有相关研究针对电子政务的特点，结合电子政务绩效评估的一般性标准，总结出电子政务绩效评估指标体系应该体现出“重在政务”和“政务为民”的特点，至少应该包括服务内容与质量类指标、管理效益类指标与基础设施类指标，以全面评估电子政务绩效。也有人基于粗糙提出了电子政务绩效评价方法和步骤，并认为电子政务的评估指标要满足以下两个方面的要求:一是实现政府部门内部的电子化和网络化办公，实现该政府部门与其它政府部门的信息共享和实时通信，政府部门能够通过网络与民众之间进行双向信息交流。二是实现电子政务各业务处理系统与对外服务系统的紧密结合,使整个政府范围内的工作流和信息流都保持通畅和相互有机联系。有研究统计出一套评估指标体系并认为绩效评估主体的选择除了政府(包括其聘请专家)之外,还可以是第三方机构和社会公众等。总之,进行电子政务绩效评估指标体系设计时,应重视评估内容和指标体系完整性与可操作性。

1.2.3关于电子政务绩效评估方法的研究

关于电子政务绩效评估方法的研究，主要有以下几个方面：以综合评价理论和方法为指导，在参考国内外电子政务绩效评估经验成果的基础上，提出了电子政务绩效评估的模糊综合评价模型，并通过案例验证了评价模型的有效性；在模糊综合评判理论基础上对电子政务的绩效评估进行了深入研究，结合实际提出了一种基于三级模糊综合评判模型的电子政务绩效评估方法，认为评估指标体系作为模糊综合评价的指标体系，它主要包含建设产出、应用效果和投资绩效三个层次；用净化现值成本效益分析等方法对实施电子政务带来的货币化的增长效益进行评估，而对一些难以货币化指标，一方面可以采用分层次分析法，数据网络分析法进行多目标分析，另一方面可以使用软性标准如顾客满意度等进行测评；从电子政务的投入产出衡量的基本模式出发，从系统成本、系统效益和系统质量三个方面设计评价指标，并根据电子政务的非线性特点，采用BP神经网络模型尝试对电子政务进行评价，评价结果显示了这种评价方法的准确性和合理性。

1.2.4关于电子政务绩效评估模式的研究

电子政务绩效评估模式，根据不同的研究方面，被分成了许多不同的种类。有研究在探究电子政务评估的必要性和意义的基础上,借鉴信息化领域评估所应用的理论和方法,并在参考国内外电子政务评估经验成果的基础上,建构一个较为合理的电子政务评估指标体系,提出了电子政务的模糊综合评价模型。有的则在分析国内外电子政务发展的基础上,建立了相应的综合模式电子政务绩效评估模型,并运用实际案例对此模式进行了实证研究。有学者通过对电子政务绩效评估的多角度研究，总结了我国现阶段电子政务绩效评估的弱点和瓶颈，创造性地提出了多维立体结构的电子政务绩效评估双棱柱模型，进而设计了与之相配套的三重指标体系。有研究采用模糊综合评价方法对电子政务绩效评估做了深入研究,提出一种新的适合本评估体系的隶属度函数,建立了电子政务绩效评估模型。还有的则结合政府信息化主管部门的电子政务项目管理方法的基础上，提出了“电子政务项目生命周期模型”。

2我国电子政务绩效评估研究中存在的问题

我国学术界从上世纪90年代初开始研究政府绩效评估，目前，国内已有许多学者将研究的目光投向了这一新兴的领域，学者们就政府绩效评估许多方面展开了研究。然而，从总体上看，我国电子政务绩效评估的研究还很薄弱，能为政府设计操作性的绩效评估体系的专家十分稀缺，主要存在的以下问题：

(1)评估内容过度关注政府网站外部绩效，用政府网站提供服务水平代替电子政务的发展水平，很少有深入电子政务内部绩效方面的理论研究或评估实践。

(2)在电子政务绩效的整体构成上没有形成统一认识，各有偏重，使得各种评论结果无法进行横向比较。尤其是对地方性电子政务的研究并不充分，并不存在公认的统一的城市电子政务评价模型和评价体系。

(3)在绩效指标的选取上，缺少严密的逻辑层次关系，没有考虑到电子政务的层次性，没有考虑到不同级别的政府在电子政务建设中的角色和作用上的差异，使得指标所包含的信息出现重复或遗漏。

(4)在研究过程中，直接引用国外的模型或做法，对国外的制度背景研究不够透彻而产生副作用，另外，研究过程中，重电子政务绩效，轻政务绩效，以研究评估“电子”为主，指标研究多是技术性指标为主，很少真正对“政务”方面的评估进行研究。没有根据我国的现实情况对电子政务进行研究，本土特殊研究较为缺乏。

(5)研究过程中，重电子政务绩效，轻政务绩效，以研究评估“电子”为主，指标研究多是技术性指标为主，很少真正对“政务”方面的评估进行研究。

3结束语

世界各国对电子政务运行的成功率不高，而绩效评估是保证电子政务质量，提高其成功率的重要手段之一。总之，我国电子政务绩效的评估研究还处于起步阶段，构建科学的电子政务绩效评估体系也处于摸索时期，随着电子政务建设的快速发展，项目规模的不断扩大，如何结合我国电子政务的实际状况，借鉴国外成熟先进的电子政务绩效评估研究成果，对我国的电子政务绩效评估进行全方位的深入研究，建立一套科学合理的具有中国特色的评价体系，进一步发展我国电子政务，使其进入可持续发展的道路等问题，亟待有关专家、学者去探索、去解决。

参考文献

［1］张少彤.2007年中国政府网站绩效评估指标体系设计［J］.管理百科，2008，（1）.

［2］李东，张秀杰.电于政务项目后评价及其指标体系建设［J］.经济管理，2007，（17）.

第4篇：电子政务研究范文

我国电子政务建设已经开始向“以公共服务为核心”的阶段转移，强调面向公众提供公共服务，通过“以人为本”的公共服务手段，更为人性化地行使政府管理职能。目前，电子政务应用系统的规模和社会影响越来越大，急需研究提出科学的绩效评估理论，以规范、指导和评价电子政务建设实践。研究已确定我国电子政务绩效评估建设的指导思想，即按照国家信息化建设的主要目标以及政府的行政理念、价值追求和职能责任等来确立电子政务绩效评估指标体系，以制度机制制约各级政府和部门对电子政务作宏观、中观以及微观层面的评估，通过对

各地区的政府和部门之间的电子政务的发展环境、投资收益、发展状态和发展过程以及整体发展状况的对比，来了解差距和机会，激发变革勇气和发展信心，使政府在弥合“数字鸿沟”和消除“信息孤岛”的变革努力中不断地完善电子政务需求的政府基础，引领电子政务建设的正确方向，确保电子政务的有序发展，以保持电子政务的生命力并符合公众要求与期望，同时为今后的电子政务建设提供建设指导。我国还制订了电子政务绩效评估建设的总体目标，即通过有法律效力的制度安排把电子政务绩效评估工作长期固定下来，帮助政府更好地控制电子政务的发展方向，重视和提高电子政务建设的实效，以避免重复建设、盲目投资和缺乏效益，保证国家信息化战略目标的实现和电子政务建设预期目标的达成。

目前，国内已经有广东、江苏、青岛等省市开始着手进行不同深度不同形式的电子政务绩效评估，启动了将电子政务绩效评估纳入政府日常管理活动的破冰之举。有关学者也开始就电子政务绩效评估的制度建设和体系建设进行研究。总的说来，电子政务绩效评估在我国已在学术和实践领域提上议事日程。

二、我国电子政务绩效评估研究存在的问题和发展趋势

实际上，我国电子政务绩效评估工作还处于政府日常行政工作之外的一种边缘性地位，并没有建立专门的电子政务绩效评估机构，也没有通过法律把电子政务绩效评估作为制度安排固定下来。如何实质性地、有效地推进电子政务绩效评估成可专家学者们高度关注的问题。以前对电子政务绩效的研究主要从政府网站外部特征入手，进行外评估。电子政务绩效的外评估无需制度建设，但基于国内非政府的评价机构发展不成熟，政务公开程度不理想，公民参与度不足等原因，即便是外评估，在我国恐怕也还存在着一些制度障碍，使得评估方式只能局限于网站分析。如何使外评估提升到“公共满意度测评”的阶段值得研究者们深入思考。同时，仅仅评估电子政务的外部绩效是不够的，评估电子政务的建设绩效时，还应包括流程优化、制度建设、成本投入等内部绩效。

美国联邦政府电子政务绩效的内评估是建立在“政府信息资源管理”、“政府项目费用-效益分析”、“政府行政的绩效评估”这三大制度基础之上的。然而，这三大制度基础在我国几乎都不存在。首先，政府信息资源管理尚待启蒙。如果说美国的政府信息资源管理正在破解XYZ的话，中国则还在呀呀学语ABC。从提高政府信息透明度开始政务改革，大概落后于发达国家百年以上。《政府信息开放法》即将颁布，专家们建议尽快制定《隐私保护法》，逐步实现从信息管理到信息资源管理的跨越。其次，政府项目的费用-效益分析形同虚设。《建设项目经济评价方法与参数》1986年获国家计委采纳。《方法与参数》中提出了国民经济评价方法，也就是国际上通行的费用效益分析法，它要求从国民经济全局对项目的投入及产出进行识别、计算、衡量。但是我国政府的投资极少受到约束，率性而为是家常便饭，且政府配置资源的深度和广度世所罕见，即使财务评价也常以“可批性研究”对付项目审批而已。结果，国民经济评价方法极少应用，政府项目的费用-效益分析形同虚设。再次，政府行政的绩效评估刚刚提上日程。值得高兴的是，针对政府行政的绩效评估已经提上日程。目前财政部在借鉴国际经验的基础上，正在积极探索符合中国国情的管理制度和操作办法。但是我国现在还没有做到把政府的全部资源都纳入预算管理的范围，也未能准确地把握完成绩效目标需耗费的成本，还不具备科学地确定由公共部门还是私人部门履行一些公共服务的条件。在这种情况下，我国还不具备全面推行绩效预算的条件，政府行政的绩效评估有待规范和完善。

这三项制度中，最难的是政府信息资源管理，次难的是政府行政的绩效评估。因此，有关学者提出从政府项目费用-效益分析入手，建立粗略的项目评价制度。以费用效果分析暂代费用效益分析，用定性的、非货币化的“效果”对政府项目进行简单评价。我国电子政务绩效评估的制度基础薄弱，难以在近期内实质性地推进内评估。如果不顾及制度基础，把政务绩效评估单纯视为一项技术、一种方法、一套指标体系，那就不会有任何实际效果。所以，对电子政务绩效评估制度的研究是不可忽视的，当务之急是研究建立专门的电子政务绩效评估机构，研究如何以法律制度规范电子政务绩效评估，然后在实践中渐渐推进电子政务绩效评估的制度建设。

目前，有关研究在电子政务绩效的整体构成上还没有形成同意认识，各有偏重，使得各种评价结论无法横向比较。对电子政务进行绩效评价应包括哪些内容，采用何种评价方法，评价的指标是什么，如何确定绩效，以上这些问题在当前的研究成果中仍找不到答案。也就是说，我国电子政务绩效评估体系的研究存在严重的缺失。其中，对评估指标体系的研究尤其不足。电子政务建设是一个复杂的社会技术系统，涉及到的职能部门日益广泛，面向的服务对象日趋多元化，产生的社会影响十分深远，其绩效构成更加复杂，应用环境更加多变。曾有学者试图建立评估指标体系，但在我国当前制度缺失，技术落后的基础上建立科学合理、完整可行的电子政务绩效评估指标体系几乎是不可能的，强行建立指标体系无补于事。当前提出的指标体系大多指导思想是计划思维的延续，不能确定由谁来推行体系，指标设立本身也欠科学。指标体系是电子政务绩效评估研究的关键点，所以在今后的研究中，指标体系将是研究的核心内容。此外，电子政务绩效评估的其他方面，如评估方法、评估模型、绩效确定方法等也是研究必须解决的重要问题。在既有的研究成果基础上和不断前进的实践经验获取中，我国电子政务绩效评估体系研究前途明朗。

同志曾指出，“要确实让老百姓感到信息化是为人民服务，为老百姓服务，这才有意义”。电子政务建设要结合人民群众的要求，对电子政务的绩效评估不只是一个管理问题，也是一个政治问题，只有从政治的高度进行考虑，电子政务绩效评估研究中的问题才能从根本上解决。

参考文献：

[1]孙国峰.电子政务绩效评估成功执行的要点[N].中国高新技术产业导报，2004-07-20.

[2]唐钧.电子政务绩效评估的渐进战略[J].电子政务，2005，(24).

[3]张锐昕，吴江，杨国栋.电子政务绩效评估制度建设的目标和重点[J].中国行政管理，2006，(04).

第5篇：电子政务研究范文

关键词：电子政务；绩效评价；神经网络

中图分类号： TP18文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)13-3103-02

Research on Performance Evaluation of E-government

NING Bin, WU Zhao, ZHOU Jian-wei

(Maths & Computer Science School, Xiangfan University, Xiangfan 441053, China)

Abstract: In the thesis, beginning with ananalysis of methods ofperformance evaluation of E-government, performance evaluation system of its is built up. And then model applying neural network to evaluate the performance of E-government is designed, which offers a new method for evaluating the performance of E-government.

Key words: e-government; performance evaluation; neural network

随着电子政务的建设与应用，电子政务的绩效评价研究也引起了我国各级政府的高度重视。电子政务绩效评价，是指运用一定的评估方法、量化指标及评估标准，综合性考核与评估电子政务的建设、运行和管理过程，以促进电子政务管理水平和应用绩效的提高。现有的评测方法及其内容很多，归纳起来主要集中在评价视角、评价方法、调查手段等三个方面。

1 电子政务绩效评价方法

1）从评价视角来看。电子政务的用户主要分为两种角色:“提供者”和“需求者”。基于“提供者”角色评价就是从政府电子政务实施的视角出发，基于政府对用户需求的理解来设计评价属性。这类评价主要是通过调查电子政务的外在表现形式（网站）来了解信息可得性、电子服务提供和质量，对特殊用户、安全、交互的支持等方面的情况。但缺乏收集有关政府职员和公众真正需求的数据。另一方面，“需求者”角色评价则从用户体验和需求的角度出发，采取与用户交互的方式来调查电子政务提供的各种要素（包括信息内容、电子服务等）的使用效果，用户对各项服务的感兴趣程度以及不使用某些服务的原因等方面的情况，从而评定电子政务的服务水平和质量。

目前，从“提供者”角色出发的电子政务评价，往往不能很好反映用户的需求和体验，更不能适应电子政府“面向用户”的发展趋势，而基于“需求者”角色的评价则恰恰相反。但目前，从需求者角度出发的评价大多采用定性化问题来随机调查用户，获得的答案再量化成分值。这样通常会产生两个问题：①如果问卷设计的不合理（如问题缺少定量化描述或表述不清楚），会造成评价结果过于粗略，无法真实反映用户体验；②如果采用的调查方式不合理，不能全面获得各类用户的反馈，评价结果的科学性将大打折扣。

2）从评价方法看。现有基于电子政务评价大体可分为四类：网站技术属性和信息内容（如网站可用性、易用性和信息可得性）、在线服务的使用（如服务的数量和质量）、电子服务和电子政务效果及对用户的影响。这四种类型由浅入深构成了电子政务评价发展的层次。目前，大多数评价停留在评价网站的使用和信息可得性方面，而对服务功能、质量有效性等方面的评价还处于探索阶段。

3）从调查手段、收集数据方式来看。目前的评价采用的主要调查方式有：网上/网下问卷调查、面对面访问/电话访问等。在实际用用中，可以针对不同类型数据，采用不同的方法收集，避免采用单一的收集方式。当然，需要考虑收集收集时所需要的成本因素。如：可用性测试数据，可采用专家评估法或实验测试法收集；用户反馈数据，可采用网上随机抽样问卷调查、网下抽样问卷调查、集中面对面访问/电话访问等方式收集；使用情况类数据， 可采用网络日志分析等方式获得；网络特性类数据，可采用一些网络性能测试软件来获取。

2 电子政务绩效评价体系

对于如何采用科学的指标体系来定性定量的评价电子政务的绩效尚缺乏具有权威性的统一认识，但电子政务的效益和质量是两个核心指标。

电子政务系统的效益主要是从政务系统的提供者（政府角度）和使用者（用户角度）来考察。政府角度考察电子政务带来的时间、费用节省和办事效率的提高；用户角度考察通过该电子政务，用户得到的信息量以及办事效率的提高等。其次，电子政务是一个运行的系统，其绩效水平的高低不仅仅直接地表现为系统的效益，而且取决于电子政务的质量及运行过程中的能力和属性。其质量主要包括信息更新率、用户满意度、防病毒能力和用户界面友好程度等方面。

归纳起来，电子政务绩效评价指标体系，表现为以“信息公开、在线办事、公众参与、网站建设与内容保障”等主要内容，如表1所示。

3 基于神经网络的电子政务绩效评价模型

神经网络是一个简单而有效的网络，可应用于电子政务的绩效评价。其过程是：把用来描述电子政务绩效基本特征的评价指标信息作为神经网络的输入向量X=（x1,x2,...,xn），将代表相应综合评价结果的值作为神经网络的输出Y；然后，再用足够的样本即实例来训练这个网络，经过反复迭代，使不同的输入向量得到不同的输出量值，这样神经网络所持有的权系数值Wij、阈值(当i=0时，Wij代表阈值)，就是网络经过自适应学习所得到的内部表示。

基于神经网络的电子政务绩效评价模型如图1所示，特征参量由输入层神经元输入，然后直接输出，而隐含层和输出层的每个神经元输入量为上一层神经元的输出的加权和。其学习的过程就是调整神经元间的连接权重，使得输出值等于或接近理想的目标值。一旦神经网络训练完毕，即可作为，电子政务绩效评价的有效工具。

4 结束语

本文从评价视角、评价方法、调查手段等三个方面深入的分析现有的电子政务绩效评价对象和过程，在此基础上总结电子政务系统绩效评价的共性特征,以其效益、质量等两个内涵方面为主,确定了电子政务绩效评价体系；尝试神经网络应用于电子政务绩效评价，为评价电子政务的绩效水平提供一种参考模型和评价依据。但是，神经网络模型要求具有一定的学习样本。因此，在后续的改进和研究工作中，需要进一步确定高质量的学习样本，以提高神经网络模型的学习性能。

参考文献：

[1] 彭细正.电子政务门户网站绩效评估研究[J].信息化建设,2004(10).

[2] 杨云飞,白庆华.电子政务评价指标体系[J].计算机应用与软件,2004(8).

[3] 谢一帆.电子政务绩效评估的国际背景研究[J].电子政务,2005(9).

第6篇：电子政务研究范文

可见，目前针对云计算的研究成果还是比较多，各专家学者从不同的角度对云计算的应用做了研究，但是并没有对云计算在电子政务平台建设方面做出系统性的分析或者给出具体的建设方案。因此本文将从建立基于云计算的电子政务平台的必要性入手，详细说明基于云计算的电子政务建设的可行性及具体的应用构架。

1、云计算概述

1.1云计算简介

云计算的定义至今为止仍没有统一，不同的组织专家往往关注于云计算的不同方面，给出不同的定义。目前已有超过25种关于云计算的定义。例如，美国知名顾问咨询公司Gartner认为，云计算是一种利用Internet，为海量用户提供高扩展性、高可靠性的计算方式。美国国家标准与技术实验室对云计算的定义是：“云计算是一种利用云互联网定制IT资源共享池，并根据基于云计算的电子政务平台建设研究文／王倩使用量付费的模式，其中IT资源包括网络、服务器及应用服务；这些IT资源只需要很少的管理和交互工作就能做出快速的部署和响应。随着云计算应用领域的发展和应用范围的扩展，云计算的相关定义还在不断更新。在电子政务应用领域，政府将税收、桥梁、道路、审批等职能通过数据交换连接到服务云中，并且通过云计算实现各自的资源共享。云计算将政府整合在一起，公民上网不需要单独与税务局和内政局打交道，为公民提供一站式服务，云计算让这种一站式服务进一步突破了时间和空间的限制。

1.2云计算核心技术及应用

根据云计算的服务类型可将云计算分为三种服务模型，分别是：软件即服务层（SaaS）、平台即服务层（PaaS）、基础设施即服务层（IaaS）。下面将简略介绍一下各服务模型所涉及到的核心技术。（1）平台管理技术平台管理技术能够有效利用数量庞大并且分布广泛的服务器，为整个系统提供不间断的服务，并且它能够协调各个服务器，使业务开通和部署更加协同化、便捷化，同时利用智能化、自动化的手段及时发现并恢复系统故障，实现大规模系统的可靠运营。（2）虚拟化技术通过虚拟化技术可实现软件应用的封装，用户根据自己的需求，利用虚拟化技术实现服务器的私有化，实现资源的按需分配。它还可以将若干资源整合到一个虚拟机里，实现资源的有效利用，提高服务器的利用率。（3）海量数据分布存储与数据管理技术云计算处理的是分散在互联网中海量数据，因此，管理大量的数据需要用到数据管理技术。海量数据存储即要考虑数据的存储性能，又要保证其可靠性和可用性，因此采用的是分布式的存储方式。谷歌的非开源的GFS（GoogleFileSystem）和Hadoop开发团队开发的GFS的开源实现HDFS（HadoopDistributedFileSystem）是云计算的海量数据分布存储主要技术。HDFS的数据存储技术应用于雅虎、英特尔的“云”计划等IT厂商。谷歌的BigTable是数据管理技术的标志性应用。（4）编程模型云计算上的编程模型应该尽量简单，让用户能够轻松地编写适合自己目的的简单程序。目前有代表性的是Google开发的Map-Reduce。Map-Reduce模式由Map（映射）、Reduce（化简）两个阶段组成，先运行Map函数，对数据块进行运算，生成数据集合，然后将处理后的数据集合保存在Map函数节点上，再通过Reduce程序读取并合并中间结果（如图1）。

1.3构建基于云计算的电子政务平台的必要性

近几年，随着云计算技术的发展，将云计算应用到电子政务平台建设中，推动了电子政务向更高层次的发展。目前电子政务存在着信息安全、资源共享费用高、办公效率低等问题，而云计算技术的运用能有效地解决电子政务中存在的问题，因此构建基于云计算的电子政务平台十分必要。（1）云计算有助于保证信息安全。在云计算模式中，电子政务的数据可以集中存储在安全可靠的数据存储中心，电子政务各部门可以规定数据共享级别，并交由数据中心的管理员对其进行统一管理、严格执行。这样可以大大降低资源共享安全风险，从而有效保证信息安全。（2）云计算有助于减少建设成本。在云计算模式中，用户通过终端设备获取自己需求的知识、信息、服务，硬件的配置和更新则由云服务提供商提供。运用云计算技术建设电子政务平台，有效减少了建设成本。（3）云计算有助于维持电子政务均衡发展。在云计算模式下，电子政务平台可以整合、完善现有的电子政务业务系统，还可以支撑今后更多的新业务。信息化水平欠发达的地区及部门借助该电子政务平台能够在一定程度上推进信息化建设进程，确保电子政务实现均衡发展。（4）云计算有助于满足电子政务的个性化需求。在云计算模式下，为电子政务提供了一个全方位高效的交互环境，政府各部门能够及时了解用户要求，为用户提供个性化服务，利用微博、微信、百科等服务，提升个性化服务水平，从而有效满足用户的个性化需求。

2、基于云计算的电子政务平台建设

2.1可行性分析

云计算为信息化建设提供了难得的机遇，基于云计算的电子政务平台建设率先迈出非常重要的一步。可行性分析如下：（1）理论基础分析从理论基础上来看，构建基于云计算的电子政务平台是科学可行的。目前在理论层面已形成了较为完备的支撑体系，美国国家标准与技术研究所（NIST）于2009年7月提出并了被广泛接受的云计算定义。另一方面，近年来电子政务有众多的理论研究成果，如朱宇、邵波、陆海虹、林崇责、罗海驰等都发表了相关论文。（2）技术条件分析对于提供云计算服务的计算机来说，不得不实时地处理来自大量用户的处理请求和业务应用程序的运行结果。这样的处理，可以通过虚拟化和分散处理两种技术来实现。目前，国内外众多专家和IT机构已形成了一些具有代表性的技术方案体系。如Amazon提供的云服务AmazonWebServices；用友提供的全方位云服务。从技术条件上来看，构建基于云计算的电子政务平台是切实可行的。（3）实践环境分析云计算服务市场发展迅猛，某些原理具有很高的一致性，Google、Amazon、、微软公司都在积极的研究和部署云计算，并且他们的云战略在一定程度上取得了成功。如亚马逊于2006年推出了AWS服务，帮助其他公司利用亚马逊数据中心的设备去运行网络应用；另外，我国也在积极开展云计算的研究，中国电子学会专门成立了“云计算专家委员会”，为云计算的推广应用提供了有利的实践环境。（4）经济成本分析从经济成本上来看，构建基于云计算的电子政务平台是可行的。云计算将政府部门服务器所担负的任务交给有数万台服务器集群所构成的巨大数据中心来负担，这样一来设备的运用和管理所花费的总开销会大幅度消减。这样，就形成了支持云计算低价格服务的结构。另外，云服务提供商负责服务器的日常维护，节省了维护费用以及时间成本。云计算的压倒性低价格打破了传统的费用体系。

2.2建设原则

目前，云计算技术应用到各个领域的势头迅猛发展，但是由于起步比较晚，国内的技术水平不够发达，在电子政务领域还没有形成统一的标准及完全可遵循的建设模型。结合我国电子政务平台建设实际情况及其他学者的论著，总结出一些建设基于云计算的电子政务平台的基本原则。（1）掌握全局，详尽计划。了解并掌握当前电子政务业务发展情况，做好总体规划，分阶段多目标的完成平台建设。（2）高效整合现有资源，效益最大化。有效整合现有的硬件、软件资源，对现有资源充分利用，确保达到效益的最大化。（3）做好前期论证及试点。在具体构建工作过程中，进行前期的论证及试点，及时总结经验教训，确保基于云计算技术的电子政务平台构建工作稳步推进。

2.3应用构架

建设基于云计算的电子政务平台结构基本包含资源管理层、虚拟层、应用管理层、业务表现层。图3给出了建设云计算化的电子政务平台的基本结构，但是这个结构并不是一成不变的，而是根据实际应用需要、硬件设施情况以及软件技术不断更新的。具体包括：（1）资源管理层，包括资源池层以及物力资源层两部分，负责数据资源和数据整合（访问、提取、过滤、综合）；（2）虚拟层，主要有虚拟服务器及虚拟网络两部分构成；（3）应用管理层，是基于云计算的电子政务平台的关键所在，主要包括协同政务与决策支持、政务应用系统，具体负责各种软件服务、系统功能以及网站网页；（4）业务表现层，主要负责因特网、政务内网以及政务外网之间的业务往来。结构详见图2所示。

3、结束语

第7篇：电子政务研究范文

1、人为原因

人为原因是构成电子政务云信息平台安全问题的主要因素。人为的报复和国际上的敌对势力以及致力于展现自我的计算机技术高手都会通过某种途径和方法对我国的电子政务云信息平台构成威胁，造成我国重要的政务信息的外漏。电子政务网络系统会被这些攻击者通过编写病毒代码的形式被入侵，这些病毒代码能够将我国重要的政务信息进行复制并发送出去，从而产生了僵尸寄宿主机，或者造成我国电子政务系统的全面瘫痪。首先，内部影响因素。我国的相关工作人员能够运用自身的职能对政务云进行管理和访问，此时对电子政务云信息平产生的影响是直接性的。通过内部的直接影响造成的安全问题可分为有意和无意性两种。其中为了实现攻击目的而进行的影响工作是恶意的，并且具有一定的目的性，通过详细而周密的计划来进行；而无意的影响主要是由于工作人员在工作中的不小心操作造成的，常见的现象包括进行未经授权的链接和权限欺骗等。其次，外部影响因素。通常是指外部敌对势力的恶意入侵。黑客、组织内部不满人员和竞争者等的入侵表明了我国对于电子政务云信息平台的管理还不够完善，制度还不够健全。日常工作中产生的一系列问题都会严重破坏我国电子政务云信息平台的安全性。

2、非人为因素

自然灾害和有限的技术水平是威胁信息系统安全问题的非人为因素。技术水平的落后和不足能够对我国的电子政务云信息平台造成更大的威胁。首先，当发生自然灾害的时候，我国计算机和网络系统的完整会遭到破坏，导致系统的瘫痪不可用，甚至造成信息和资料的泄露，通常常见的情况包括火灾、地震、爆炸和化学影响等；其次，电子政务云信息平台系统的缺陷和漏洞主要受到技术水平落后的严重影响，针对该系统的软、硬件的设计的落后等会造成系统漏洞、总体设计漏洞、实现漏洞等。

二、提高电子政务云信息安全性的有效措施

1、提高工作人员信息安全意识

加强对政府工作人员网络安全问题的培养，促进其在进行工作的过程中能够严格按照保护信息安全的秩序和规则来进行操作，良好的信息安全意识是促进日常工作中安全操作的重要保障，是提高我国电子政务云信息平台安全的基础。一方面，要能够对工作人员进行定期的培训和教育工作，不断加强对工作人员的有效培养，促进其在日常的操作过程中严格遵守相关规定来进行，减少人为的疏忽造成的信息外漏；另一方面，加强安全策略的制定，提高政府工作人员的责任意识，人人都能够树立起责任感，保证工作人员能够平等的进行安全监督工作。

2、建立健全的管理机制

健全有效的管理机制是保证我国政务信息安全的重要手段。一方面，要及时将国家的法律法规应用到政务云平台信息管理工作中来，机密的信息要能够进行不同类型的保护，将保护信息的责任细化，做到促进工作人员具体的保护机密信息，将相关的数据进行分割，置于不同位置进行保存，更能够促进信息的安全；另一方面，减小非人为因素对我国电子政务云信息平台的安全威胁，应及时采取有效措施，创造适合系统运行的物理环境，减小火灾等自然灾害发生的概率。将非人为影响因素降到最低，还要坚持将异地的容灾备份工作进行完善；最后，不断完善信息技术，深入研究加密技术，将其与电子政务云信息平台有效进行结合，例如，验证身份的技术、底层操作的安全性和通讯线路的安全等的加强都能够很好的促进电子政务云信息平台的安全。

三、结论

第8篇：电子政务研究范文

关键词：电子政务；项目；绩效；管理

中图分类号：F407.63 文献标识码：A 文章编号：

建设服务型政府，首先必须强化政府公共服务理念，作为建设服务型政府的重要平台， 电子政务已经成为加快政府职能转变、深化政府机构改革的重要力量，一方面，建设服务型政府不能脱离电子政务建设，另一方面，电子政务建设是服务和服从于建设服务型政府的，它为服务对象提供更多、更好的公共产品和服务，因此，为保证电子政务建设发展不偏离轨道，使其真正成为增强政府公共服务能力的有效途径，电子政务的绩效管理就显得尤为重要，就需要有适当的面向服务型政府的电子政务绩效管理机制。

一、电子政务项目绩效管理的含义

电子政务项目绩效管理是一个完整的体系，在这个体系中，信息化主管机构、财政部门、项目建设单位和项目实施单位全部参与进来，通过对电子政务项目需求的分析，目标的分解，项目绩效的规划、评估和改进，以促进绩效持续提升并最终实现项目绩效目标的管理活动。目前，无论是在理论阐述还是管理实践当中，绩效管理往往混同于绩效评估。绩效评估是对一项工作的具体评价，是绩效管理的一个局部环节和手段；而绩效管理的内容则要广泛得多，是一个完整的管理过程，不只包括绩效评估。绩效管理与绩效评估的区别和联系在于：一是绩效管理侧重于绩效的提升和信息的沟通，而绩效评估侧重于判断与评价；二是绩效管理是自始至终贯穿于整个管理活动中的，而绩效评估只是在特定的时期或时间点进行的；三是绩效管理侧重于事先的沟通和承诺，并根据事先的承诺评估事后的成效情况，而绩效评估只注重事后的评估。

二、电子政务项目绩效管理的重要性

电子政务绩效管理在电子政务建设管理过程中具有非常重要的积极作用，主要表现在：

1、激励作用

即通过一定的绩效管理方式，对项目绩效进行科学公平的设置，起到奖优罚劣的激励作用，这是绩效管理的传统功能。

2、沟通作用

通过绩效管理这个平台，促使信息化主管机构、财政部门、项目建设单位与项目实施单位之间，项目参与人员之间的交流与沟通；全面提高管理者的沟通意识和沟通技巧，进而改善项目管理者的管理水平和管理素质。

3、评估作用

就是对电子政务项目建设情况进行结论评价，也是对绩效管理结果的反馈。

4、改进作用

根据绩效评估结论，对项目绩效进行诊断，提出绩效改进方案，提升项目后续的建设绩效。

三、电子政务项目绩效管理

1、加强政府部门对电子政务绩效管理的认识

绩效管理和绩效评估所涵盖的内容不同, 政府绩效苦理的内容要广泛得多，它是一个管理体系, 是连续的、完整的管理过程，持续且不间断，伴随粉整个管理的过程，强调的是事先沟通和事后的反馈， 而绩效考核仅仅是冰山一角， 是绩效管理的一个局部环节和手段,它是对某项工作的具体评价，只是在特定的时期或时间点进行，而且绩效评估只注宜结果的评估, 其次,，绩效管理和绩效评估的过程的侧重点不同，绩效管理侧重于持续的沟通和反馈，强调的是双向沟通，绩效评估侧重于考评过程中的执行和考评的判断, 往往以下达命令的方式进行。

2、加强电子政务绩效评估的立法工作

立法保障是进行电子政务绩效评估的前提和基础, 电子政务绩效评估工作的规范性和严肃性要通过立法工作来体现，评估结果的客观性和公正性也要通过相关法律和制度来保阵，所以要想改普电子政务绩效评估现状，就招要进一步转变观念， 加强立法，树立公民取向的绩效观，尽快出台关于电子政务评估的整体性立法，使得硬环境建设与软环境建设配套进行。

3、构建服务型政府的电子政务绩效管理体系

（1）确定服务型政府电子政务绩效管理的目标

建立服务型政府是历史的必然,电子政务的建立具有以服务行政为核心价值理念的深刻内涵, 它是实现政府职能转变和管理方式改进的, 大创新理论前提, 它本质上是政府改革的孟要组成部分, 它为服务型政府的建立提供了方法、手段、观念、体制等方面的创新契机, 我们要充分发挥电子政务在政府创新上的优势, 通过建立电子政务绩效管理的目标来促进服务型政府的建设。

（2）提高公共服务和公众满意度

新公共服务理论奉行服务理念,强调在民主对话、沟通协商的基础上加强政府与社区、民众的合作互动,建立有效的公民利益表达机制。从政府当前的定位来看, 政府是人民的政府, 是为人民服务的, 因此首先应当满足的是服务取向。所谓服务取向就是要求政府明确为社会提供公共服务是应尽的职资, 要把追求服务质量 ,提升服务品位, 争取公民满意作为一种使命。这要求政府要重视与公民之间的关系, 要尊重公民, 在管理中贯彻以人为本的, 要原则, 特别要体现以公众为本的理念, 要以公众满意为政府绩效管理的出发点和最终落脚点, 这是电子政务条件下我国政府绩效管理的核心价值取向。

4、开展良好的电子政务绩效沟通

绩效沟通是绩效管理体系中重要环节之一, 通过组织与成员保持动态、持续的绩效沟通, 全程追踪计划进展情况, 能及时排除遇到障碍, 对计划做出必要修订, 这是绩效管理体系的灵魂与核心环节

建立一套系统的绩效沟通网络绩效沟通是实现组织目标的一种重要手段, 可以从以下几个方面来建立沟通网络: 一是建立属于政策、 程序、规则和上下级关系的管理网络；二是建立解决问题、提出建议等方面的创新网络；三是建立表扬、奖励以及联系组织目标和个人需要事项在内的整合性网络；

采用不同的绩效沟通形式与方法绩效沟通有各种各样的形式, 通常有书面形式、口头形式、 会议形式与谈话形式等, 随着现代通信和网络技术的发展, 网上沟通也是越来越被人们所接受各种沟通形式都有其优缺点, 也都有其适合的情境, 所以要有针对性地选择合适的沟通形式。

5、构建电子政务绩效评估体系

（1）确定电子政务绩效评估指标体系

就我国而言, 发展电子政务的目标有两个: 一是推进行政体制改革提高行政效率. 降低行政成本; 二是建设服务型政府, 为人民提供更优质!便捷的服务通过综合国内外权威机构所的电子政务评估指标体系,并结合服务型政府电子政务绩效管理的三大目标, 设置相应的指标体系。

（2）确定评估指标权重的方法

权重也称权数或加权系数, 它体现了各项指标的相对重要程度"在指标体系和评分标准确定的前提下, 综合评价结果就依赖干指标权重了, 因此指标权重确定的合理与否, 关系到评价结果的可信程度"所以不能只从单个指标出发, 而是要处理好各评估指标之间的关系, 合理分配它们的权重, 权重确定的方法有很多种, 考虑到指标的数量!处理的便利和实用性,可以采用主观判断和定量处理相结合的方法, 即德尔菲法和层次分析法相结合, 这样能使指标权重设置科学合理, 保证评价结果的有效性。

（3）选取电子政务绩效评估方法

在政府绩效评估中, 只有反映公民真实需求的方案才能得到合理有效的结果。在电子政务绩效评估中, 公民满意度显得更为重要, 所以在确定好指标体系及指标权重后, 再选择相应的评估方法。绩效评估的方法种类繁多, 根据被评估者的性质不同可以分为两大类: 一类是针对个体绩效评估的方法, 一类是基于组织战略和目标导向的绩效评估方法, 由于电子政务绩效评估主要侧重于组织战略和目标导向, 所以相应的评估方法有目标管理法、关键业绩指标法、平衡记分卡, 360 度考核法等等, 其中平衡记分卡、360 度考核法都有引入公众参与机制, 这样达到专家和公众都能加入到绩效管理中来, 提高整体的评估效果。

总之， 我国的电子政务发展还处于初期阶段，构建符合我国国情的政府电子政务绩效评估尚处于摸索和起步时期。随着电子政务项目的规模与数量的不断增强，如何确定一个科学合理的评估体系，制定配套的法律规章和操作方案， 进一步发展我国电子政务，提升我国行政管理水平，将是一个有待研究和实践的领域。

参考文献：

[1] 吴吉义,吴小梅.美国电子政务项目管理应用现状分析[J]. 信息化建设. 2006(04)

第9篇：电子政务研究范文

[关键词]ITIL　电子政务　运维管理

[分类号]G311

1　引言

20世纪80年代以来，我国政府投入了几千亿资金进行电子政务建设，特别是“两网、一站、四库、十二金”等大型项目的阶段化建设，表明我国的电子政务建设已经取得了初步成效，政府管理和公共服务对信息化的依存度大幅增加，公众对政府的信息服务需求日趋迫切。到目前为止，投资建设的大量信息系统已进入应用维护阶段，能否持续可靠地提供应用服务的风险已经凸显，电子政务工作沿用建设阶段的管理思路与目前的发展阶段已不相适应，粗放型的外包管理与政府业务风险防范要求亦不相适应，这将对政府管理和公共服务构成严峻挑战，已经成为影响电子政务系统应用效果的重要因素和深入发展的主要瓶颈。如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的电子政务运维体系，提高IT管理水平，改善政务系统的运行质量，已经成为当前各级政府信息化主管面临的重要问题。ITIL作为起源于政府自身IT管理需求、政府自主开发的标准，和电子政务运维有着天然的联系，对改善我国电子政务运行质量和应用效果具有很好的参考意义。

2　电子政务运维管理现状与发展趋势

2.1我国电子政务运维管理现状

我国的电子政务建设从上个世纪80年代中期起，至今大体上经历了三个重要的发展阶段，即80年代的起步阶段，90年代的重点推进阶段和进入新世纪后的加速发展阶段。目前，电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设转向深化应用的运行与维护，电子政务发展正处在由建设向运维转型的时期。随着社会信息化的不断深入，社会公众和政府公务部门对电子政务应用系统运行质量的要求越来越高。政府核心工作越来越依赖各种IT系统和基础设施环境。在最近几年，还出现了政务核心应用(如海关、税务等)全国大集中的趋势，更加大了系统运行保障的压力。目前的电子政务运维管理中，尚缺乏规范、高效的IT运行维护体系和资源。各级政府的电子政务投入着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，忽视了系统建设完成以后的运行维护。长期持续建设的惯性导致对运行维护工作投入严重不足，认识不到高效的运行维护与系统应用效果和产出效益的关联性。运维资金投入失衡，导致运行维护成为电子政务系统生命周期中的短板，制约了电子政务系统性能的有效发挥。如何在复杂的异构IT环境中利用有限的人力资源与资金来管理服务等级；在保持高可靠性和高可用性的前提下提高资源利用率，降低运维成本，管理不断增长的风险，是电子政务运维工作面临的主要挑战。

2.2电子政务运维的发展趋势

电子政务运维在新的ICT技术与IT服务管理思想的驱动下，呈现如下发展趋势：①由面向IT基础设施转向面向服务。运维部门逐渐调整以前单纯面向网络、面向网元设备的运行维护管理方式，开始向面向业务、面向用户的方向发展。②由分散式维护作业走向相对集中式、高度集中式。运维管理方式与ICT技术的发展密切相关，每一次技术手段的进步都将影响运行维护管理的组织方式。主要经历了如下三个阶段：分散管理、分散维护阶段；集中管理、分散维护阶段；集中管理、集中维护阶段。③运维管理的科学化、规范化、自动化、信息化。运行维护部门既要保证运行维护质量，又要提高工作效益，需要建立一套规范、科学的运维组织管理体系，采用先进的信息技术，并制定合理的工作流程，规范运行维护的各个环节，以有利于提高业务提供能力、有利于提高故障响应能力、有利于提高电子政务系统的运行质量、有利于运行维护低成本运作。④运行维护管理组织机构设置和建设的扁平化。信息技术的发展和运维管理支撑系统的建设完善，使运行维护组织管理的扁平化成为可能，管理的扁平化可以简化生产作业流程和管理流程，增强运行维护工作的灵活性和适应性，提高工作效率，降低运行维护成本。⑤由单纯追求IT网络服务质量(Quality of Serv―ice)转向注重用户体验(Quality of Experience)的服务交付。⑥从粗放式管理转向集约化、精细化管理，由职能管理转向流程管理，提高运维效益。

3　电子政务运维管理实施ITIL的价值分析

3.1 ITIL的背景、概念与体系结构

IT运维(服务)管理全球最佳实践ITIL(IT Infra- structure Library，IT基础设施库)是由英国政府于20世纪80年代为提升政府IT运维管理水平和解决“IT服务质量不佳”，总结各政府单位和先进企业IT运维管理的最佳实践而形成的。到90年代中期，ITIL已经成为世界IT运维服务管理领域内事实上的标准。ITIL为政府单位和企业提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力、需求定义以及所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT运维管理能为组织的业务运作提供更好的支持。目前，ITIL已经成为世界范围内最广泛使用的提供和支持IT运维服务以及基础架构的管理方案。ITIL为组织基于IT基础设施的所有活动提供了一个通用框架，在框架中，这些活动被划分为不同的流程，并协同运作，使组织的IT服务管理更加成熟。ITIL实施不需要组织重建其所有的IT管理部门和职能，它提供了一个指导性框架，可以保留组织现有的IT管理方法和技术中的合理部分，同时增加必要的方法和技术，方便和加强各种TT职能间的沟通和协调，如图1所示：

3.2电子政务运维实施ITIL的必要性

优秀的运维管理，是保障政府部门获得可信赖IT服务的基础。随着信息技术的不断发展和信息应用的不断深入，构建于日益庞大的IT基础设施上的电子政务系统的运营维护不再是以前人们所认为的简单的设备更换、数据备份等单纯的技术问题，而是一种以服务为中心、以流程为基础、以用户满意和服务品质为核心的管理体系，是具有通用性、客观性和实用性的IT管理方法，能让IT资源发挥最大效能，并协助IT部门由传统的操作导向升级为服务导向。运维管理的重点不再强调技术而是更加强调同业务管理和过程的整体要求进行综合集成。ITIL作为IT运维与服务管理领域的共同语言和标准语法，是一种起源于政府自身IT管理需求、政府自主开发的标准，和电子政务运维有着天然的联系，对于提高电子政务IT部门的运维管理经验和规范化运作，促进IT运营与业务的融合，支持业务发展目标，具有很好的提升意义和借鉴意义。

通过在电子政务运维中实施ITIL，可以收到以下效果：①显著优化电子政务系统的IT基础设施，使得IT运维的管理与实施以及对已有或预期的应用需求的

支持更加有效；②在显著降低电子政务系统运营和服务成本的同时获得更高的IT服务体验；③确保IT流程支持业务流程，提高电子政务系统的整体业务运营与服务交付的质量，提高对用户请求或抱怨的响应速度，增强用户的关注度和满意度，提高运维服务部门的领先行动能力以及对业务流程不断变化的需求的响应能力，实现IT对业务支持的精确性和前瞻性；④推进IT部门和业务部门的沟通，增进IT部门与业务部门的相互融合，促使IT部门由成本中心向价值中心转变；⑤更好地实施IT基础设施的管理与控制，有效减少冗余和重复性工作，提高电子政务系统的生产效率。

3.3国外电子政务运雏实施ITIL的实践参照

英国政府是ITIL的制订者，也是政府机构应用ITIL最广泛、最富有成效的国家。就世界范围来看，英联邦国家，如澳大利亚、加拿大等，ITIL应用较早，也比较普遍。在这些国家，ITIL不仅作为政府机构自己管理大型数据中心运行管理的实践标准，还在电子政务运维外包合同谈判时，被作为评价服务提供商资格和服务能力的强制准入标准。2004年7月，澳大利亚把ITIL作为国家ICT服务管理标准，是英国之后第一个采用ITIL作为标准的国家。在美国，ITIL的应用起步较晚，2000年以后才被广泛关注和认可，并得到了快速的推广。2005年8月，美国州政府CIO协会NA―SCIO了针对本国政府机构IT治理和管理的指导框架：《成功之道：IT管理框架》，将ITIL作为IT运行维护管理领域的惟一推荐标准。可见，在世界范围内，ITIL已经普遍成为政府提高IT服务质量和管理IT运维外包的“最佳实践”和首选标准，这为我国各级政府持续有效地提升电子政务服务的运行质量、提高产出效益提供了实践样例，具有较强的参照意义。

4.1制订运维管理规范

在借鉴国内外电子政务运维管理最佳实践和国际标准的基础上，制订符合我国服务型政府电子政务运维管理实际情况的管理规范。规范要面向政府单位，结合政府单位的特点与需求，解决国际最佳实践和国际标准在我国“水土不服”的现象以及已建、在建及新建项目的关系和业务衔接问题，形成一套统一规范的电子政务资金预算、运行、维护管理制度和绩效评估制度，使我国的电子政务运维管理从粗放和分散式的管理逐步过渡到科学、规范和专业化的管理。2008年11月，中国IT治理研究中心在国家相关主管部门的支持下，联合相关政府部门和国内外相关学研机构，在借鉴国内外电子政务运维管理最佳实践和国际标准的基础上，研究制订了《中国服务型政府电子政务运维管理规范》；北京市信息化协会也了《北京市电子政务IT运维服务支持系统规范》；等等。这些都是在这方面做出的有益探索。

4.2构建运维管理体系

要提升运维工作的科学化、规范化、专业化水平，需要系统地建立电子政务运维管理体系。科学的电子政务运维服务管理体系规定了电子政务运维活动涉及的各类实体以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的电子政务运维服务。参照国外电子政务运维实施ITIL实践的基础上，可将IT运维服务管理体系的实体划分为运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。通过对电子政务运维管理体系构成五要素的科学调配与组合实施，实现对电子政务系统的网络设备、服务器、中间件、数据库及应用软件等资源的统一管理和对工作状态、性能的监控，真正地达到政务系统运行维护工作的规范化、标准化和流程化，使运维管理系统实现对系统、流程、知识、人员的全面整合，为电子政务系统的可靠运行提供全面有效的保障。

4.3转变运维管理架构

为了在电子政务运维中实施高效的IT运维管理流程，运维部门组织的变革不可避免。如何基于ITIL规范革新运维部门组织，实现以流程为导向的运维部门组织结构，对于运维管理与服务的顺利实施至关重要。传统的IT管理组织主要是“职能式”的，即它由不同的部门组成，每个部门只负责整体工作的一部分，出于专业化分工的需要，整个任务被分解，在各个阶段上由拥有专门技能的人员完成相应部分的工作，容易造成IT部门与业务部门形成某种程度上的界限，导致一些无效工作的存在。由于运维服务具有无形性、场所的选择取决于用户、服务的生产与使用同时发生以及用户参与服务过程等特性，职能式的组织结构难以有效地满足要求。信息技术的发展和运维管理体系的建设完善，使运维组织管理的扁平化成为可能，管理的扁平化可以简化生产作业流程和管理流程，增强运行维护工作的灵活性和适应性，提高工作效率，降低运行维护成本。在设计组织机构时，应遵循如下原则：效率最高、成本最低、责权一致、任务均衡，以最终建立起一个组织结构合理、运转体系科学、职责明确、赋予足够职权的运维管理部门。

4.4构建运维知识库

运维知识库是整个运维管理体系的基础支撑模块，负责储存整个运维工作的基础数据，包括各种事件流程信息，系统配置信息，各系统历史监控数据，每个运维事件的发生、处理、解决、回访全过程以及可以共享的疑难问题等。系统的知识库工具允许以故障单的记录作为知识基础，形成相关的知识，经管理人员提交至知识库。运维知识库的管理与使用，包括知识输入系统、知识、知识查询、清理过期知识一系列操作。知识库还记录知识和解决的故障之间的关系，可以双向检索。知识库是提高运维工作效率的关键，除了能够为后续相似的运维事件提供处理依据外，还可以将每次孤立的事件联系起来，使运维管理人员能对系统进行综合分析评价并做出适当处理，对意外事件的发生起到预防作用，降低运维工作量。知识库模块还可以依据历史数据提供统计分析报表功能，方便管理员了解系统长期运行的情况，进而有针对性地开展工作。通过运维知识库管理的实施和持续维护更新，最终可实现知识的传递、共享和转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，通过挖掘、分析知识库应用信息，使运维部门发现潜在问题，进行趋势分析，并为工作量的考核提供参考依据。

4.5实施运维绩效管理

为实现运维精细化的管理目标，提高运维管理水平与运维能力，增强运维管理规范和管理流程的执行力，绩效考核是非常重要的管理手段。实施绩效管理的前提是要构建出完整的绩效指标体系，拥有完整的指标体系，能确保绩效管理的有效实施，增强运维管理的服务效力与影响力。任何绩效管理体系的运用和改进都必须基于详细的实际工作的相关记录、计划和报告。作为IT运维管理的国际最佳实践，ITIL为IT运维绩效管理体系提供了一致的系统化的管理流程，便于各种记录和报告的追踪与分析。在确定运维绩效考核关键指标时，根据运维部门兼有服务部门和成本中心的特质，可以从财务、运营绩效、用户满意和人才与创新四个方面人手。在财务方面对电子政务运维进行管控，以促进运维资金使用的合理化，降低运维服务成本。电子政务运维的职责与目标在于给用户提供优质可靠的IT服务，运维的考核也应该考虑到用户角度，主要从用户满意、服务的效率来分析。对运维服务工作的绩效考核，主要应体现在服务保障上，确保服务的可用性、安全性。运维人员与创新部分的关键绩效指标主要包括运维人员的专业素质(知识背景、专业技能、问题解决能力)、业务素质(性格特征、服务意识、沟通能力)、服务素质(工作经验、业务认识)、培训与发展。