旅游消费维权精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的旅游消费维权主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：旅游消费维权范文

摘 要：随着旅游经济的快速发展，旅游消费者的权益保护问题越来越成为人们关注的焦点，而我国旅游业的整体服务水平较低，消费者对旅游相关法律的了解与认识现状堪忧，且许多消费者在旅游过程中权利受到侵害后，并未采取合法有效的手段积极维护自己的权利，都是旅游消费者的法律意识淡薄的集中体现。要解决旅游消费者的法律意识淡薄，应从政府旅游管理方面、旅行社方面、消费者方面共同着手，从社会全方位角度出发，普及消费者的法律知识。

关键词：旅游消费者；合法权益；法律意识

一、我国旅游消费者基本法律意识现状及原因分析

（一）旅游消费者的“知法、懂法”现状及原因

我们通过问卷调查消费者对与旅游相关的法律的了解程度来看，高达42%的旅游者并不了解与旅游相关的法律（见图1）。虽然社会上各式各样的普法宣传不断，可根据调查结果来看，人们旅游次数多了，但相应的法律意识却并没有得到很大的提高。

（注：您了解与旅游相关的法律吗？A非常了解B、基本了解C、了解一些D、不了解）

造成这一现象的原因，与我国的普法宣传不到位不无关系。普法宣传一般都由社区、基层法院等进行，主要都是由政府为主导进行的，主体比较单一，没有很好的调动旅行社、消费者协会等进行普法宣传。

（二）消费者在权益受侵害时的“用法”现状及其原因

曾有网站对消费者维权意识作过调查， 结果显示： 当消费者合法权益受到侵害时，有63.8%的受调查者选择“默默忍受”，而同时有近七成的消费者认为维权的成本太高。而旅游产品具有不可替代性，旅游消费者往往由于旅游时间短暂，主张权利的机会极少。旅游消费者也不愿意过多消耗时间，这在一定程度上纵容了经营者屡屡侵害旅游消费者的合法权益。我们在调研中也发现，当消费者在旅游中遭到侵权时，仅有很小部分的消费者会选择法律途径解决，大多都是投诉到旅行社或侵权所在的酒店等单位，而竟有28%的消费者选择接受这种侵害而不做任何处理。（见图2）

（注：当您的正当权益在旅行途中受到旅游服务行业的侵害时，您会采取的措施是？A、向侵害自己权益的旅行社或酒店等服务企业投诉 B、承认受到侵害但不做有效处理 C、向法院或申请仲裁机构审理 D、到相关行政管理部门投诉 E、采取暴力）

由此可见，消费者的维权意识何其淡薄。当然这也与消费者自身所处的地位和能力以及长期以来的思想观念有关。通过我们的实地调查分析，主要的原因有以下几个方面：程序复杂，成本过高，诉讼难度过大；消费者通过自身维权经验或者媒体报道等了解到，即使诉诸法律也未必能得到圆满的解决，甚至可能“竹篮打水一场空”。

二、解决旅游消费者的法律意识淡薄的措施探究

（一）政府旅游管理方面

首先，政府部门应利用效果明显的宣传方式，其次，应指导其他部门，如社区街道居委会、基层法院、消费者保护协会等相关部门定期开展普法宣传，并在可能的情况下设立法律咨询站这样的基层询问机构。再次，除去社会普法来说，政府也应紧抓在学校教育中的法制教育，从学生时期培养法律意识，开展法律课堂，全面的提升新一代的法律素养。

（二）旅行社方面

首先，旅行社可以通过在与消费者签订旅游合同的时候，对合同的条款进行详尽的解释，对消费者享有的权利和要履行的义务予以告知。其次，旅行社可以采取将与游客旅游相关权利的法律在旅游手册上进行刊印，旅行社在进行旅游路线宣传时应当在宣传册背面或者专门留出一定的页面对比较重要的旅游法律条款进行解释宣传。再次，在旅行团出发之前或者路途中，运用广播等形式对消费者进行注意事项告知的同时对重要的与旅游有关的法律常识进行解读，并且告知游客当其权利受到侵害时的维权途径和解决方法。

第2篇：旅游消费维权范文

本期分行业消费投诉量数据显示，网络服务、IT通讯、家电行业等三大行业仍是消费者投诉比较集中的行业，值得一提的是，本期旅游行业消费投诉增幅尤为明显。

暑期旅游投诉倍增

报告期内，正值暑期旅游旺季。中国质量万里行收到消费者关于旅游方面的投诉263例，是上期投诉量的两倍多，是去年同期投诉量的三倍多。中国质量万里行投诉平台的十大类投诉中，旅游教育行业超过汽车行业，位居第四。

从消费者投诉地域分布统计，报告期内中国质量万里行收到消费者投诉的地域分布，主要涉及全国24个省市，集中于北京、上海、广东以及江浙等地区。

消费者在旅游行业方面的投诉，主要涉及通过旅游网站预订机票、酒店以及旅游项目，发现与页面不符，造成退款不及时，其中，因为消费者未明确具体退订事项引起消费纠纷的现象较为普遍。

报告期内，涉及在线旅游企业仍然为中国质量万里行旅游类投诉的热点，在线旅游网站类投诉占64%，针对去哪儿网、携程旅行网、艺龙网、途牛网、春秋航空的投诉较多，主要涉及酒店、机票、旅游项目的预订和售后服务问题。针对消费者投诉，去哪儿网、携程旅游网、酷讯网、艺龙网等知名旅游类网站能及时为消费者处理问题，并针对消费者的投诉问题进行一一回复，涉及淘宝旅行、同程网、驴妈妈旅游网等投诉问题，并未及时得到解决。

在实际旅游项目中，经过多年来政府的整治及媒体持续曝光，消费者对低价旅游团的警惕性有所提高。但是，不法经营者往往夸大产品所提供的旅游体验，热情招徕消费者，承诺旅游项目多、无强迫购物等，赢得信任，当消费者付款参团后，往往发现“货不对板”，易出现“旅游行程安排不合理”、“减少游览景点问题”、“擅自改变行程”等多种情况。

值得一提的是，不少旅行社通过传授珠宝辨别方法或极力渲染药材功效引发好奇心后，通过给予疯狂优惠轻松“拿下”消费者，消费者容易花高价当场购买质次价高的产品，事后维权遭遇困难。人民网旅游3・15投诉平台的《2014年上半年旅游投诉舆情报告》显示，消费者在云南、广东旅游易上当，购买玉器珠宝、购买药材、购买银饰成为消费者最容易“上当”的三大项目。

消费者在机场停留，遭遇旅游类会员卡、VIP服务等项目的推销，事后发现与售前承诺的优惠并不符合，申请退款兑现难。

网购投诉维权居高

不下引执法部门重视

报告期内，网络服务类投诉仍然居高不下，成为本期投诉量最大的行业。数据显示，中国质量万里行投诉部收到网络服务类投诉2323例，相比去年同期相比增长34%。

针对上期中国质量万里行投诉分析报告中，近百名消费者针对1号店第三方店铺云娜箱包专营店订单异常的集体维权，事后1号店关闭该网店，有消费者称，该平台针对消费者的投诉，给出了相应的赔偿方案。截至7月28日，相关消费投诉大部分得到了1号店客服部门的明确回复。

7月，中国质量万里行《2014年上半年投诉分析报告》指出，新消法亮点成为消费投诉热点，其中，消费者比较关注的网购“后悔权”――7日无理由退货，成为网购投诉的最大热点。数据显示，中国质量万里行投诉部收到消费者关于网络服务类投诉10682例，占上半年投诉总量的34%，与去年同期相比投诉量增长36%。

与此同时，全国工商系统及各维权平台纷纷呼吁，针对新《消法》中的亮点进行细化，提出的不少存在争议的消费维权热点，引起了国家工商总局的重视。今年6月以来，国家工商总局发力网购消费投诉维权。7月10日，国家工商总局和中国消费者协会就落实新《消法》“7日无理由退货”规定约谈阿里巴巴集团、京东商城等10家电商，要求参加约谈的电商企业及行业内其他电商企业在约谈会结束后30日内进行自查自纠，在经营活动中落实好“7日无理由退货”规定。

8月下旬，为了督促电商企业进一步落实新《消法》的“7日无理由退货”规定，国家工商总局下发通知，要求各地工商部门对电商企业落实新《消法》“7日无理由退货”规定情况开展检查，重点检查电商企业标注不适用无理由退货规定的商品、购买过程中“一对一”确认环节、因消费者拆开外包装查验商品而被商家拒退无理由退货等方面的情况。

第3篇：旅游消费维权范文

【关键词】旅游政策与法规 课程教学 纠纷案例 角色扮演 情景教学

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）06C-0132-02

旅游政策与法规是旅游专业一门专业核心课程，特别是投诉旅行社纠纷的问题，涉及面广、复杂，往往涉及组团社、地接社、酒店、运输企业、景区、导游服务、餐饮服务等，涉及多部法律法规、部门规章及行业规章制度。但职业学校的大部分学生文化基础薄弱，普遍觉得法律法规及政策枯燥乏味难以理解，提不起兴趣。而且学生理解授课内容并不难，但面对具体问题时，难以应用学过的知识来给出切实可行的解决方案。为此，央视《今日说法》的演绎手法令笔者思考，设想可否在教学中，将教材中按章节编排的若干大块法律法规知识和纠纷案例重新编排整合，根据纠纷案例适用的法律法规分别归成几大学习任务模块，通过情景教学方式，让学生以双方当事人、法官的角色视角来学法、析案、用法、判案，达到提高学生（扮演当事人双方）对相关法律的学习兴趣？这完全是可行的。它不仅能激发学生的兴趣，也能激起扮演行政执法人员或法官的学生树立起用法律为纠纷双方解决的问题的责任感。具体说来，从正在处理的纠纷案例入手展开旅游政策与法规课程教学，有以下七个课程环节：

一、教师提交案例模块

笔者此次打破通常提交已有定论的案例给学生，将笔者正在的一个组团社A社的纠纷案子提交学生，学生们兴趣大增，简况如下：

组团社 A社于2012年8月31日收到某市旅游局[2012]第XXX号旅游投诉电话记录传真件，反映客人龚先生等3人提出的三条投诉事项：

第一，投诉组团社A社未亲自履约，私自“卖团”交由第三方（地接社B社）执行。龚先生等3人认为A社违反了《消费者权益保护法》《合同法》及《旅行社条例》及实施细则的相关规定，涉嫌合同欺诈，要求双倍退回旅游团费1200元。

第二，投诉地接社B社在线路游览安排时对其有歧视，未能将他们3人和其他客人一视同仁。龚先生等3人认为B社违法了《消费者权益保护法》相关规定，涉嫌歧视消费者，要求B社赔礼道歉，赔偿3人精神抚慰金各300元，A社负连带责任。

第三，投诉地接社B社安排的酒店早餐标准未达到合同的约定星级酒店标准，违反了与组团社A社所签旅游合同对餐饮的约定，要求A社或B社双倍赔偿餐费。

某市旅游局旅游质量监督所依据国家旅游局颁布的《旅游投诉暂行规定》要求被投诉者组团社A社在接到通知之日起30日内做出书面答复。

二、学生自主选择角色扮演，领受任务

笔者告诉学生，组团社A社经过3天和消费者3人代表龚先生商谈无果，现将投诉案子书面委托笔者处理。目前还剩余27天，笔者决定将全班学生分成3大组，各组学生经过认真阅读旅游局转来的龚先生等3人的投诉状，根据兴趣，各自选择代表旅行社A、投诉者、旅游局旅游质量监督所3个角色，领受任务，分别提出自己诉求的法律根据（旅行社A、投诉者），或裁决的法律依据（旅游局旅游质量监督所）

三、教师先行指导、学生带任务自主学习

学生法律基础薄弱，不知如何下手。笔者先行指导，指出该投诉主要涉及《消费者权益保护法》、《合同法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》及实施细则等，请学生带任务先自主学习。达到让学生在大脑里先有基本法律知识及概念。而扮演旅游局旅游质量监督所的这组学生还需学习《旅游投诉暂行规定》。

四、当事人维权的法律依据

该课程是一周4节课，但笔者每周只能用其中2节课来上，4周也是只有8节课的时间。3组学生兴趣盎然，努力想在以上几部法律法规当中找到支持自己诉求的条款，分别摘录部分条款下来作为维权的依据。初步达到笔者使用该教学模式的目的，即让绝大部分学生发自内心的为了维护自己的利益而学法律，在大脑里先有基本法律知识及概念。

笔者每周都和投诉者代表龚先生联系，将初步商谈的进展、矛盾焦点、双方使用法律依据的认识都实时如实在上课时告诉学生。然后笔者先听3个模拟组的基本看法，以及对3个投诉事项进行法律适用的分析，逐条引导学生通过现象看本质，即民事纠纷无非违约类纠纷和侵权类纠纷。在签署旅游合同的情况下，如产生纠纷两类，尊重及遵守合同的约定是双方维权的重要法律手段及依据。基于此，学生的思路开始清晰起来，初步分析出客人龚先生等3人提出的三条投诉事项哪些属于违约，哪些属于侵权。

笔者趁热打铁，告诉学生，根据我国《民法通则》，对某事的民事纠纷的诉求，当事者只能在违约和侵权之间二选一，请同学们认真细看龚先生等3人提出的三条投诉事项中，是否存在同时提出违约和侵权的诉求，如有，请3方角色扮演的学生指出来，法律只能满足其投诉对方违约和侵权之一的诉求。经过指导，扮演龚先生的学生觉得以侵权告组团社A社划算，而扮演组团社A社的学生觉得以合同部分违约对维护自己划算，而扮演旅游局旅游质量监督所的这组学生也在思考如何选择适用法律来公正公平的处理，因为旅游行政机关可以有3个处理选项，分别是指导纠纷双方之间签署：A.和解协议；B.旅游行政机关调解纠纷双方签署调解协议；C.行政裁决。这些知识点是学生很难一下子在一大堆法律条文中学到的，经过点拨，学生们豁然开朗，视野开阔起来，解决问题的思路也清晰了。学生们经过用法律的博弈，慢慢有一种学以致用的自豪感和学习的成就感。平时见面，喜欢问笔者：“事情进展如何，对方有何反应，我们的思路和适用法律条文对吗？”学生们积极的求知欲为上下一节课打下了好学求知的学习氛围。

五、析案及判案

经过3周的实时跟踪事情动态的发展，角色扮演的学生们在笔者的指导下，以当事人的心态，学法、析案、用法，期望最大限度的维护自己的权益。

扮演旅游局旅游质量监督所的学生们，你们是以一种准法官的身份来断案，笔者提醒到：“法律则是人类自己造出来的条条框框，其释义与运用是仁者见仁智者见智”“公正更需体现在程序方面”。首先要让另外两组学生充分表达理由后，才能做初步的行政裁决。

为此，扮演旅游局旅游质量监督所的学生们认为：客人以侵权投诉A社，是适用法律不当，而且事实并非客人单方面描述，经过对合同约定及旅游行程单的安排的审阅，认为是客人违约在先，导致A社无法满足其过分要求。客人抓住地接社B社导游的不恰当言辞引发争吵，导致客人投诉，以解心中怨气。初步认定，纠纷双方最好和解，旅行社A社毕竟是组团社，和客人签有合同，虽未违约也未有实质权，但地接社B社的导游服务态度及言辞不当，使得客人感到未得到尊重，引发客人不满而投诉。学生们决定：旅行社A社负连带责任，应首先向客人赔礼道歉，并要求B社做出对导游的处分（旅行社内部停止其带团一个月）并通过A社也向客人赔礼道歉。

最后事实结局：经过笔者和旅游质量监督所对客人大半个月的法理情的宣讲，客人也意识到自己的不妥，最终接受与旅行社A社签署和解协议。一个月后，课堂模拟与现实结果基本一致，学生高兴不已，有一种能学以致用的自豪感。

六、对学生的评价标准

一种教学模式使用的效果，主要看学习者是否能理解、明白其中的基本原理，具备运用原理能处理基本简单的问题，也就是岗位技能。文科类的法律服务岗位能力和理工科类以动手为主的岗位操作能力的评价模式是完全不同的。因为评价旅游专业学生的法律服务岗位能力，主要看学生是否掌握涉及旅游法律法规的基本常识，是否能使用一些常用的法律法规常识来解决一些基本的问题以及解决这些问题的基本程序，知晓相应的具有管辖权的行政管理机关等即可。

旅游行业属于服务业，旅游专业属于文科类，如果学生能达到以上基本处理问题的能力，已经难能可贵，毕竟他们不是法律专业的学生。笔者认为，一种让学习者易于接受的教学模式并能让他（她）从学习中感到有趣的经历是教师终身努力的方向。

七、共同反思

笔者引导学生对此次的角色扮演实景教学模式给大家带来哪些认识和值得的反思。有学生提出，客人在此次投诉中，要求过分，小题大做，有过度维权的现象。笔者很高兴学生能说出“过度维权”这个词。笔者然后进一步问：为什么近年来，在旅游市场上，特别是每年的旅游“黄金周”，在全国一些热点旅游城市及热点旅游景区，当一些问题出现后，部分客人不理智的过度维权时有发生？“原因是复杂的，首先，维权过度源于维权成本过高。主要表现在：维权所需的检测费、诉讼费等费用偏高；维权程序复杂繁琐，需要花费大量时间精力；维权机关相互之间缺乏协调联动导致效力低；法律规定不完备导致维权的机会成本和风险较高。”也有学生认为，此次客人选择向旅游质量监督所投诉，方向是对的，但诉求确实过高，不排除客人确实由于法律常识缺乏，或者个人道德修养欠缺以此“狮子大开口”，或者是为了导游不礼貌的几句话要求旅行社赔礼道歉以求得尊重……

当然，大多数学生也注意到：通常情况下，随着社会及媒体对法律的宣传，客人的法律意识也逐步有了一定程度的提高，提高了维权意识。但伴随维权过度现象也屡屡出现，是整个社会值得思考的问题。

笔者通过将正在处理的纠纷案例运用在角色扮演的情景教学中，让学生实时参与到处理案子中来，有临场感和现实感，激起学生为解决真实的问题而自主学习法律的兴趣。笔者进一步引导学生思考该案例给大家的启示，这有助于培养学生的批判性思维，即对一件事要有自己的看法，不盲从，不随大流，会辨别真伪，达到开拓学生视野，促使学生学会举一反三、透过现象看本质、思考案例给自己的认识及触动，这才是教师实施任何教学模式和手段的根本目的。

【参考文献】

[1]朱伟一.走过法律[M].北京：中国法制出版社，2001

[2]邝俊凌.消费者过度维权现象的法律思考[J].中山大学学报论丛，2006（11）

第4篇：旅游消费维权范文

本次活动将从2月20日启动，为期1个月，直至3月底结束。以下是活动时间安排：

日 期

访谈时间

主 题

2月19日

14：00-15：00

IT-家电新技术揭密，客服问题

2月23日

10：00-11：00

IT-数码产品的水货和服务

2月23日

14：00-15：00

IT-手机的客服难

2月24日

14：00-15：00

买房：警惕商品房买卖陷阱！

2月25日

14：00-15：00

租房：如何防止“黑中介”欺诈！

2月26日

14：00-15：00

装修：如何在装修中捍卫自己的权益！

2月27日

14：00-15：00

汽车-维修

3月1日

14：00-15：00

汽车-购车经验谈

3月2日

14：00-15：00

汽车-车贷保险与理赔

3月3日

14：00-15：00

留学、移民 行业规范和自律

3月4日

14：00-15：00

旅游-专家畅谈旅游消费维权

3月5日

10：00-11：00

IT-软件盗版与正版维权

3月8日

14：00-15：00

财经-信用卡及其它金融服务

3月9日

14：00-15：00

财经-保险

3月10日

14：00-15：00

财经-公用事业

3月11日

10：00-11：00

教育－社会教育维权

3月11日

14：00-15：00

健康-儿童食品安全

3月12日

14：00-15：00

健康与生活—食品药品安全问题解析

3月15日

第5篇：旅游消费维权范文

这不是我第一次维权成功的例子，却是最有趣的一次。今年4月份，我和老公去省内某景区登山。我们起了个大早，但景区里已经有一些游人。因为前一天大雪，山路上还没通电瓶车，众人[堂

距] [堂

距]着积雪前进。买票的过程很顺利，检票的过程也很顺利，但上山时却遇到难题。

景区工作人员突然在登山口处放置了许多“雪天路滑”的标志，同时严禁游人上山。其实，雪天登山危险这个道理人人懂，景区工作人员的做法也是对游人负责，可是，先卖票再拿登山危险说事就不大合理了。这种事情应当在我们买票时告知，而不是稀里糊涂进来后却不让上山。从进山口出去后，那里也围着许多游人，不过那时已经停止检票了，有人解释说可以去下面退票。“进不去的可以退票，那我们进去了却没上山的怎么办？”我问。工作人员摇摇头，然后告诉我：“我们这有规定，已经撕票进山的就不能退。你到售票处问问吧，也许今天有特殊解决办法呢。一般来说，你们这情况，够戗。”

“必须退票！”我跟老公都觉得要是这么吃了亏，可就太窝囊了。和我们同样情况的还有几个游客，我们决定一起去找售票处说理。打定主意维权，我们就雄赳赳、气昂昂地往山下走。可等我们下了山，售票处已经关门，门前的玻璃上只贴着一个旅游局的“投诉电话”。我们敲了半天窗，售票窗口才开了扇小门，里面有值班人员露出头来。我们解释半天，工作人员只看了一眼票，就漫不经心地回了句，“票已经撕了，退不了。”然后就又缩了回去。这哪能行？我们继续敲窗，试图用道理说服他们，可是不管我们怎么说，他们就一句话，“撕了就不能退，系统不能退。”

我问老公怎么办，他一咬牙，“不是有投诉电话吗？打！”打过去一问，是当地旅游局，说了自己的情况后，对方表示帮助协调，但等了20分钟也没有音信。这期间我们又和售票处交涉了几次都没有结果，一起维权的觉得折腾不起，决定自认倒霉，都陆陆续续走了，只有我们还在坚持。其实，大家道理都能讲通，风景区也特意派了一个小领导来解决问题，但他们就是死咬一条，“票撕了，退不了。”

想到我们白花了钱却没有玩到，老公灵机一动，“我们不是骗钱的，也确实喜欢这个地方。我们的要求就是既然花了钱，就要能玩到，能享受到服务；你们的难处是有规定，撕票不退，那我们折中一下。这次我们没玩好，如果能让我们年内重新来这里体验一下，你们今天就不用退票，我们钱不也就没白花吗？”

第6篇：旅游消费维权范文

一、农村现阶段存在的主要问题

（一）思想认识不够到位。有的乡镇、村领导对12315消费维权服务站点为民办实事工作的重要意义认识不足，宣传工作也不够深入，对做好12315消费维权服务站点工作的认识还没有引起高度重视，还存在12315消费维权服务站点建设工作认为是工商、消委会单个部门的工作，没有把这项工作当作全社会一项共同的责任，没有将该项工作列入到议事日程，作为一项亲民、爱民、惠民的工作来抓，个别站点也有厌战情绪的思想，没有充分发挥其应有的作用。

（二）规范管理有待进一步加强。各12315消费维权服务站点虽然制订有一整套制度，但由于在考核机制、组织、措施等方面还没有完全到位，不少还流于形式，存在着工作不规范、规章制度不健全不完善的现象，必须引起高度重视，在规范管理方面有待于进一步加强。

（三）站点人员素质急需提高。有些站点(特别是村级)联络员工作的事业心和责任感不够强，由于没有固定补贴和必要办公经费来源，存在着应付的形式，造成有些工作得不到落实。特别是村级维权点联络员文化程度偏低，对有关消费者权益保护的法律、法规知识及商品消费知识比较匮乏，平时又缺乏一种自觉学习的精神，当出现比较复杂的消费纠纷时，往往很难独当一面进行处理。

二、对策和建议

（一）树立政务品牌运营的思想，加强宣传，将12315打造成为经济领域的“110”。

通过宣传教育提高认识，统一思想，充分利用报纸、广播、电视等新闻媒体，向全社会大力宣传12315消费维权服务站点建设工作，让基层广大干部群众充分认识到12315消费维权服务站点建设是党和政府关注民生、民权、民意的具体体现，是构建和谐社会的必须要求，努力争取各级政府和广大干部群众的关心理解和支持。制作12315公益宣传广告片，在省国道、乡村主干道或乡村进口处、商业集市区设立12315公益宣传牌，宣传12315职能、维权法律法规、消费过程中的注意事项及投诉、诉讼程序、内容和要求；在乡镇集市积极开展阳光行动，发放宣传资料，宣传12315工作职责、工作纪律、处理流程、网络分布及工作人员身份及电话；在街市门店设立12315信息提示牌，公布投诉电话，设置投诉信箱，发放“维权投诉联系卡”，方便农村消费者投诉。

（二）加强学习培训，不断提高维权网络工作人员及消费者的维权能力。

有计划地通过学习、专题培训、参观先进单位、交流工作经验等方式，提高12315消费维权服务站点工作人员对此项工作重要意义的认识，对此项工作的热爱，提高他们工作的积极性和主动性，提高他们的业务能力和调处纠纷的能力，使之尽快成为基层消费维权的中坚力量，真正成为广大农村人民群众能够信赖的基层消费者的保护神。

（三）建立奖惩激励等长效管理机制，推动12315消费维权服务站点建设规范发展。

把12315消费维权服务站点的建设纳入各级年度目标考核管理的范畴。要强化对维权网络建设的目标管理，对工作开展得好的12315消费维权服务站点及其工作人员进行评比表彰奖励，以此推动消费维权工作的深入开展。同时，各维权站、点要完善各种工作制度、责任制度、信息反馈制度等，通过不断完善消费维权体系，建立长效管理机制，实现维权站点的不断规范、有序地发展，发挥其最大的维权效能，切实从根本上解决广大基层消费者，尤其是农村消费者投诉难、维权难的问题。

（四）确保站点质量，提升维权效能。

培育发挥好的典型，认真总结好的经验做法，以点带面深入开展。同时，在注重培育示范站、点的基础上，对全县**个乡镇维权站，***个建制村、**个社区维权点、**个商场、超市，旅游景点维权点按照“四个一”、“四统一”的要求，逐步规范，抓出成效。

（五）充分利用乡镇村委会（社区）的计算机设备，开通**县12315消费维权网将各站点与**县工商局12315服务台链接，适时掌握站点工作动态，市场动态，并通过网站向各站点法律法规、维权知识及消费警示。

（六）构建便捷、高效、权威的消费维权体系。

在平台建设上，以12315网络为基础，增加呼叫平台接线席位及手机短信、邮箱、网页等受理渠道；升级12315系统，加载纵向流转、横向配合的系统模块和数据汇总分析模块；建立投诉电话方位显示系统；使用网络传真、短信群发等通讯工具，建设一个集消费维权网站、在线投诉服务系统、移动信息系统为一体的“政府消费维权信息平台”，按照“一个平台集中受理、工商部门管理维护、有关部门按职承办反馈、政府督办考核”开展工作，实现执法资源上内整合外联合、执法互信上内细化外透明、执法效率上内互应外互助。

第7篇：旅游消费维权范文

 

 10月1日至7日，质监所坚持24小时投诉值班，妥善处理假日期间旅游纠纷，认真开展系列执法检查活动，全市旅游市场整体文明有序，无恶性重大旅游投诉发生。

一、旅游投诉情况

（一）总体情况

10月1日至3日，质监所共接咨询电话46个，受理旅游投诉案件4件，情况反映1件，其中2件处理完毕，其他2件正在调解中。全市旅游市场秩序良好，未发生重大旅游投诉。

（二）投诉情况分析

4件立案投诉3件是对景区的投诉，3个被投诉景区全部为市内景点，也反映了今年国庆假日天气好，游客出游火爆，投诉的主要问题是景区停车场问题、游客拥堵问题，景区安全提示不到位等问题，导致游客投诉；对旅行社的投诉是因游客生病等意外事件引起，需要依法协调处理；情况反映是12301平台来电，称许多人反映少林寺景区上千辆车辆拥堵，让关注解决。

（三）投诉情况列表如下：　 

序号

被投诉单位

投诉内容

处理结果

1

河南源皓国际旅行社

朱女士反映因孩子生病退团，与旅行社就相关退团费用产生分歧，遂投诉。

经协调，双方初步达成共识，待游客返郑后再进一步协调处理。

2

绿博园景区

崔先生反映孩子在景区游玩时，被栅栏上的铁皮刮伤，遂投诉。

经协调，受伤的小孩在游客中心进行了包扎，并送孩子去医院治疗，随后再协商赔偿事宜。

3

少林景区

王先生反映进入少林寺景区停车场，无法停车，要求退停车费。

经协调，停车场退还游客15元停车费。

4

长寿山景区

袁先生反映景区接待车辆过少，不能满足游客需要，并且景区标识牌缺失。

经协调，景区加强疏导并及时改正。

 

二、旅游市场检查情况

按照假日工作安排，质监所由所领导带队，组成执法检查组在节假日期间对我市重点景区进行了巡查。10月1－3日，共检查3家景区，有力保障郑州旅游市场平稳、有序。

有关情况总结如下：

（一）整体情况

国庆假日期间，各级领导高度重视旅游工作，制定了国庆假日工作方案，景区值班值守工作到位，重点景区抽调警力保证安全有序。大部分景区都能做到商品明码标价、动态最大游客承载量、公示门票及对特殊人群的优惠政策，环境卫生普遍良好。

 节假日期间，郑州市旅游质监所分别在少林寺景区、园博园景区和中原福塔等景区开展了“旅游维权直通车”系列活动，取得了良好的社会效果。

在少林寺景区，工作人员向往来的游客讲解旅游法律法规、旅游维权等知识，发放了《旅游维权手册》宣传手册，现场受理游客的旅游咨询和投诉，倡导了以“文明旅游，理性消费”为主题的文明公约。 此次活动的开展，将旅游执法与游客维权结合在一起，进一步提升了游客文明旅游的意识和依法维权的理念，同时也树立了旅游管理部门和旅游企业的良好形象，为引导假日旅游市场良好秩序作出了示范。

园博园景区游客量较昨天明显增多，景区内开展的街头演艺、戏曲联唱、歌舞剧等迎双节民俗文化演艺活动节目精彩纷呈，景区环境卫生干净整洁，游客兴致盎然、秩序井然。

中原福塔游客量创历史新高突破两千人，秩序井然。

（二）发现的问题

在园博园检查组指出景区应在醒目、显要位置公示或广播游客最大承载量和实时流动量，做好景区各区域的游客流量控制。景区内水域附近增加安全警示标示、标牌设置，做好安全隐患的防范提示工作。

在中原福塔检查组指出景区广场环境有待规范，商贩经营环境有待整治。

少林寺景区出现上千辆车辆拥堵。每逢重要节假日，少林寺景区都会出现车辆拥堵，已成为老大难问题，严重影响游客的出游感受，建议当地有关部门切实采取更加有效科学的措施，解决这个问题。

第8篇：旅游消费维权范文

今年4月，××省政府了××建设国际旅游岛的目标计划，国际旅游岛建设分为3个阶段性目标，2013年，建成国际旅游岛的雏形，2018年，基本建成国际旅游岛，到2028年，建成世界一流的国际旅游岛。为适应“国际旅游岛”建设的要求和发展思路，大力发展以旅游业为龙头的现代服务业，××省工商局制定了10项措施。

这10项措施分别为：

一、营造××和谐诚信的旅游消费环境。开展创建“××省旅游消费诚信示范单位”活动，工商、旅游部门对连续3年在旅游经营过程中，诚信经营且没有违法行为的企业和单位，公示为“××省旅游消费诚信示范单位”。

二、引导旅游行业开展优质服务活动。大力支持旅游部门在全行业开展“××省优质旅游服务计划”活动，凡被旅游部门向社会推介的优质服务旅游购物点、旅游酒店、旅游景区和旅行社，列为工商部门优先服务对象，实行专办员跟踪服务制度，并由每年年检一次改为每3年年检一次。

三、支持大型外资旅游企业和各种新型旅游业态进入××市场。

四、培育××旅游优质品牌。树立旅游行业商标意识，大力推进旅游特色产品著名商标的认定工作，3年内认定的旅游行业著名商标数量不少于30件，并为争取驰名商标认定提供各项基础。

五、规范旅游市场主体准入行为。对旅游市场主体及旅游珠宝玉器商场实行总量控制，凡从事旅行社经营业务的，必须先取得旅游部门颁发的许可证后，方可核发营业执照。违反规定从事旅行社业务的，按超经营范围依法从严查处。坚决打击各种变相从事旅行社业务的违法违规行为。

六、完善旅游市场长效监管机制。以旅游土特产经营店、珠宝玉器经营店、海鲜大排档和以接待团队为主的演艺场所为重点监管对象，全面落实旅游市场经济户口管理、旅游市场重点商品准入、旅游企业信用分类监管、旅游消费服务内容及价格明示、旅游市场12315进场进店等制度，促进行业自律，规范经营秩序。

七、建立旅游服务、旅游投诉联动工作机制。按照“有诉必接、接诉必查、查诉必果”的工作要求，积极整合12315和12301旅游消费维权服务资源，建立快速反应的旅游消费维权机制。

八、加强旅游市场监管工作的协调和互动。积极会同旅游部门定期对旅游市场的经营秩序进行综合巡查。定期通报监管工作信息。对旅游部门依法吊销旅行社经营资格许可证的，工商部门一概责令办理变更手续；对拒不变更的，依法吊销营业执照。对旅游部门建议吊销营业执照的，工商部门依法予以吊销。

第9篇：旅游消费维权范文

一、组织领导

为加强对消费教育和消费引导工作的领导，市工商局成立××市工商局消费教育和消费引导工作办公室，由局长任办公室主任，分管副局长任副主任，消保科、办公室、_____指挥中心、消委办、信息中心、个私协负责人为办公室成员。消保科负责牵头组织，相关职能部门分工协作，各负其责。各县市区局也要成立相应的组织机构，切实加强领导，确保工作落到实处。

二、工作目标

通过对广大消费者开展消费宣传教育和消费引导，普及消费知识，提高消费者的依法维权意识和能力，积极促进和谐消费；通过对生产经营者开展消费宣传教育和消费引导，提高其诚实守法意识和自律能力，以其合格的商品和规范的服务对消费者负责；通过对行业协会开展消费宣传教育和消费引导，更好地发挥行业监督和行业自律作用，有效规范行业行为，更好地服务消费者；通过开展消费宣传教育和消费引导活动，提振消费信心，提高消费对经济增长的贡献率，有效促进经济平稳快速发展。

三、工作措施

（一）广泛开展消费教育引导活动

_、由各级消委办牵头负责，个私协会配合搞好以下活动：通过组织消费维权报告会、编发宣传教育提纲、制作宣传教育图片，开设消费教育专题讲座和社区巡回演出，举办知识竞赛以及柜窗、宣传栏张贴宣传资料等多种形式，将科学的消费理念和消费方法介绍给消费者。加强对新产品、高科技产品和“家电下乡”产品消费的宣传教育，引导消费者科学消费；加强对电视购物、目录销售、上门推销等新型营销方式的介绍，引导消费者理性对待广告和促销，做到理性消费；以电信服务、家电维修、旅游服务、餐饮服务、美容美发、装饰装修等服务消费为重点，加强教育和引导，使广大消费者对日常生活服务业的营销方式和经营手段有基本的了解和认识，积极培育和提升消费能力，确保消费者放心消费。

_、由各级_____机构负责搞好以下活动：组织相关行业的专业人士、基层消费维权工作者深入城市社区和农村田间地头、深入基层、深入群众，有针对性地进行消费宣传教育和引导。重点抓好农村消费者教育，通过以会代训、短期培训等形式，加强对_____联络站站长的培训，使之成为农村消费维权知识的宣传员。继续大力推进_____行政执法体系“四个平台”建设，通过认真受理和解答消费者咨询、申诉和举报，建立和完善消费者咨询知识库，按照有关规定和程序及时市场监管信息和消费警示、提示；着力办好《_____工作简讯》，及时相关资讯。加强与政府有关部门、学校、科研单位和与消费者日常生活关系密切的商品和服务行业协会、企业的合作，突出以人为本，通过指导、协调相关组织和企业开设“消费课堂”，组织开展“消费体验”活动，更好地发挥行业监督和行业自律作用。

_、由各级消保机构负责组织开展以下活动：通过举办食品经营者专题讲座和培训班，印发宣传教育图片和宣传资料等方式，深入开展《食品安全法》宣传教育活动；开展“百城万店无假货”和“农村食品放心示范店联系点”等创建活动，推进其诚实守法意识和自律能力，以其合格的商品和规范的服务对消费者；有针对性地对群众投诉比较多的行业、部门、领域开展专项消费维权执法行动，严厉查处侵害消费者合法权益案件，并同平安建设、社会治安综合治理和整顿规范市场秩序等工作有机结合起来，相互促进，努力营造良好的消费环境。

（二）精心组织新闻媒体开展消费教育引导活动

_、注重选择多种多样的载体，充分发挥电视台、广播电台、报刊等媒体的作用，与相关媒体合作，制定宣传报道和教育引导计划，统筹安排好时段、版面和栏目、节目，形成宣传合力，营造良好氛围。由各级局办公室负责牵头，消委办、_____机构提供维权案例和消费知识，消保机构提供查处侵害消费者合法权益案例。

_、充分利用××红盾信息网的“消费维权”专栏，组织开展网上消费维权成就展、网上消费知识竞赛、网上征文等活动，主动设置议题，吸引网民参与，加强教育引导，使互联网成为人们了解消费知识、提高维权意识和提振消费信心，扩大消费需求的重要平台，为促进消费拉动经济增长发挥积极的作用。由各级消委办牵头负责，信息中心、消保、_____机构配合。