群众满意度调查分析精选(九篇)

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第1篇：群众满意度调查分析范文

关键词：员工管理 满意度 主成分分析

医院作为服务行业，是惠及民生的重要载体，为社会经济发展提供了有力保障。患者对医疗服务满意度是评价医院服务能力和诊疗水平的标准之一，为改进医院工作、提升服务能力提供基本依据。本文以对本溪市中医院的患者调查为基础，利用主成分分析方法，研究了影响该医院满意度的主要因素，有针对性地提出了加强员工管理的具体措施，对医院提高医疗服务能力和诊疗水平，提高患者满意度具有一定的参考价值。

1.问卷设计、数据收集和处理

为保证研究的全面性、客观性，分别设计了门诊患者调查问卷和住院患者调查问卷。

门诊患者调查问卷中，涉及到儿童苯丙酮尿毒症等纳入门诊并补偿范围：诊疗过程、门诊员工服务态度、等候时间适当、门诊服务环境、患者安全方面、对诊疗的服务过程总体评价、若亲友患病时是否会到该院就诊8个一级指标35个二级指标。

住院患者调查问卷中，涉及到住院服务的总体评价：医护人员服务质量的满意程度、医护人员沟通解释的满意程度、医护人员技术质量的满意程度、环境设施的满意程度、医院忠诚度和美誉度的评价7个一级指标30个二级指标。

在调查过程中，门诊患者调查问卷发放并回收300张问卷，住院患者调查问卷发放并回收405张问卷。

对门诊病人和住院病人满意度调查结果，采用李克特量表，运用态度量化方法，即分别对五级态度“很满意”、“较满意”、“一般”“不满意”和“很不满意”赋予“5、4、3、2、1”的值，让被访者打分，以作为李克特量表所要求的测评指标。并将指标的量值划分为五个区间，每个区间对应李克特量表的五个赋值，最终实现指标转化。

2.本溪市中医院满意度调查研究

2.1本溪市中医院满意度问卷调查信度分析

为保证问卷调查结果真实有效，对门诊患者和住院患者问卷调查结果分别采用采用Cronbach α系数和个别项目分辨力测算进行信度检验。门诊患者和住院患者问卷调查的Cronbach α系数分别为0.955和0.949，每个问卷项目的分辨力系数绝大多数在0.8以上，这说明门诊患者和住院患者问卷调查结果可以反映出被调查对象的真实意愿，具有稳定性和可靠性。

2.2门诊患者问卷调查分析

在进行分析前，需要对调查表进行KMOand Bartlett's检验，一般来说，KMOand Bartlett's检验的显著性要大于95%，才可以进行主成分分析。门诊患者满意度调查数据的KMO and Bartlett's 检验的显著性为100%，可以对其进行主成分分析。

对门诊病人问卷调查结果，采用方差最大法直交转轴，在没有限定因素个数的情况下，取特征值大于1时，提取公因子，得到如下结果：

根据表1可以看出：门诊病人问卷调查所涉及到的36个具体项目，归纳为五个公因子，联合解释本溪市中医院患者满意度在57.801%以上，也就是说，提取的五个公因子，能够反映出本溪市中医院满意度近60%以上的情况。根据转轴后成分矩阵情况，对提取的五个公因子进行归纳，分别为： 患者看病时间、医疗技术、医生态度、医院环境、医护人员医德修养。

2.3住院患者问卷调查分析

住院患者满意度调查数据的KMO and Bartlett's检验的显著性为100%，可以对其进行主成分分析。采用方差最大法直交转轴，在没有限定因素个数的情况下，取特征值大于1时，提取公因子，得到如下结果：

根据表2可以看出：住院病人满意度调查所涉及到的30个具体项目，归纳为六个公因子，联合解释本溪市中医院满意度的 71.424%以上，也就是说，提取的六个公因子能够反映出本溪市中医院满意度过70%以上的情况。根据转轴后因子矩阵情况，对提取的六个公因子进行归纳，分别为：关爱患者、住院环境、治疗效果、按照制度规范流程要求、医疗技术、社会信誉。

2.4本溪市中医院问卷调查研究结果

通过对影响本溪市中医院门诊患者和住院患者满意度分析结果可以看出：医德修养、医患关系、医疗技术、医院环境等对医疗机构的满意度有重要影响，同时受门诊患者和住院患者治疗心理预期不同的影响，门诊患者更注重诊疗时间、住院患者更注重治疗效果对满意度的影响。

3.建议

为了提高患者的满意度，医院应加强员工管理，具体来说，从以下几个方面入手：

3.1加强医护人员的医德修养，提高服务意识

作为提供专业技术服务的行业，职业道德修养是提高满意度的重要基础。一所具有较高服务水平的医院，必然具有一支良好职业素质的员工队伍。医院员工只有具备了崇高的职业精神，才会在医院服务中时时表现出一种“发自内心的主动”。医院加强医护人员的医德修养必须要有正确的医德导向。医德导向要突出全心全意为病人服务这个核心。医院要坚持不懈地开展职业道德建设，运用教育、行政、舆论等手段，让为患者服务、救死扶伤的道德情操深入人心，落于行动，做到：对病人负责，把病人的健康放在首位；真诚关爱病人；一丝不苟，忠实于病人的健康利益，以医疗安全为核心，优质服务为轴心，树立全心全意为病人服务的“健康卫士”形象。

3.2注重与患者沟通，建立良好的医患关系

良好的医患关系是通过沟通并在治疗的实施中逐步形成的，所以医院要教育医护人员理解和尊重患者，鼓励大家进行换位思考，体会患者所承受的痛苦和巨大的精神和经济压力，在接诊患者时，医生应态度诚恳，平易近人，认真地倾听他们对疾病的描述，并针对性地提问，耐心地解答；对于住院的患者，要求医护人员必须及时、客观、平等地与住院患者及其家属沟通病情及治疗情况，特别是要及时、客观的满足患者及其家属的心理期待。良好的医患关系是解决医患纠纷的前提，是防止产生“医闹”的重要条件，对提升医疗机构品牌、维护医疗秩序具有重要意义。

3.3不断提高医疗技术，保证治疗效果

医疗技术是提升医院患者满意度的关键，病人去医院就诊，其根本目的就是诊断疾病，解除自己的病痛，所以医院必须大力培养医疗技术人才。首先，要重视提拔有能力、懂技术的拔尖人才，营造出重技术、讲学习的氛围。其次，通过在职学习、进修培训等方式，提高医生诊疗水平。最后，加大内部竞争力度，通过让“病人选医生”、“病人选护士”等竞争机制提升医院员工的整体素质。

3.4调动医护人员工作积极性，缩短候诊时间

目前，一些医院的门诊候诊时间过长，特别是专家门诊更是如此，这会加剧患者的焦虑心理，降低满意度评价。因此，医院必须充分调动医护人员的工作积极性，坚持经济物质激励与职业精神激励双管齐下。实行岗位绩效工资制度，将医务人员的工资与医疗服务数量、质量、技术难度、成本控制、群众满意度挂钩，多劳多得、绩优绩酬，切实提高工作效率，缩短患者的候诊时间，提高对医院的满意度。

参考文献：

[1]曾建军，杨灵军.论新形势下如何加强医务人员职业道德修养[J].中外健康文摘，2012 （43）.

第2篇：群众满意度调查分析范文

一、领导班子要会持续地系统思考学校发展

要促进学校持续地发展，就必须对于学校发展的现状、问题、条件和应当关注的因素有一个整体了解与解剖，做到心中有数，并且明确发展方向。初中建设工程开始以后，我们深入地调查了学校的基本情况，检查目标与现实的差距，先后进行了学生满意度调查、教职工幸福感调查、家长对学校服务满意度调查；对学校发展背景进行了分析，包括内部环境、外部环境、生源状况、师资队伍状况、学校管理现状、学校文化、学校发展的优势与影响发展的问题等。根据调查分析情况，校长做了“丈量学校教育理想与教育实践的距离，让教育充满智慧”的专题发言，并就调查分析结果向全校通报，指出我们教育教学实践及管理过程中的问题――干部队伍老化和教师转化能力不强是学校亟待解决的问题。在这个基础上分析产生差距的原因，写出诊断性报告。根据我们对学校发展现状的调查，对学校全面工作进行诊断性分析，针对存在的问题，制定整改措施，提出了学生健康成长、问题学生干预、青年教师培养、ESD项目、课程建设五个方面的项目研究。同时，分析了学校发展定位，讨论学校办学思想，确定办学目标。我们制定的学校发展定位是为普通老百姓的孩子“提供优质的教育和优质服务，办人民满意的教育”。根据这一定位，我们确定了学校的教育理念是“让每个孩子健康成长，为学生终身发展奠基”，学校教职工的共同价值理念是“人文、合作、负责”，学校的管理理念是“服务与责任并重，提高质量与创品牌共求，理想与现实兼顾”，我们的承诺和学校的共同愿景是“提供优质教育和优质服务，使政府信任、社会认可、学生受益、家长满意”。

学校领导班子没有停留在对于学校发展的初步分析上。为了促进学校长期的可持续发展，在校长的带领下，领导班子研制了可持续发展的思维图。这个图围绕着可持续发展观和教育教学质量的内涵，指明了学校发展的定位，学校办学的理念(包括学校共同价值理念，教育服务理念)，对教育质量的认识，教育服务功能的认识，学校可持续发展的要求，学校科学管理所涉及的几项工作等，不仅规定了工作的框架，还包括每一部分的具体内容和预期达到的目标。

这个图看似复杂，但是对于每个层面的工作人员来说，它的意义和关注重点是不同的。对校长和领导班子而言，这是一个全方位的思考学校发展的框架。参照这个框架，在把握工作整体均衡发展基础上，还根据学校发展的目标要求，判断工作的缺位、不到位和可能继续发展的空间，制订阶段性的工作目标和策略，这样就把整体全面推进和分段重点改进有机地结合起来。对于部门管理者来说，他们重点关注的是推动涉及本部门的工作目标，但是这个思考图引导他们学会从基本价值的高度和学校全局发展的广度思考问题，创造性地开展工作，把本部门的工作与其他部门的工作结合起来，不是简单地就事论事地完成本部门的业务。而对普通教师和职工而言，它除了提供业务工作的思想指导和目标要求以外，也为他们思考和参与学校各个方面的发展提供了思考的平台。

这个思考图设计出来以后，我们没有把它当做摆设，而是积极用来指导我们的工作。除了参照它进行每个学期工作总结和制订新学期计划以外，还结合上级创造的条件、各种督导活动给我们提出的建议，以及外出学习看到的各种新经验寻找改进点和落实方法。比如2007年，我们抓住教委给学校校舍装修的机会，通过争取资金和自筹部分资金，进行了大手笔的校园文化改造，用各种美术和文字形式突出了传统文化和学生文化的氛围，使人耳目一新。

二、将学校发展的整体思路变成教职工的工作目标

学校的发展是上下同心奋斗的结果，如何把领导的目标和决心变成广大教职工的认识和行动，是学校发展的关键，也是对领导能力的考验。对于教职工的引导也是一个系统工程，需要从虚到实、从大到小、从宏观到具体多层面地开展工作。我们主要做了以下几个方面的工作。

1、积极引导教师将学校共同价值理念内化为教育行为

领导的核心使命是思想的领导，大家的价值认识一致了，对于解决具体问题的方式和方法的理解就容易达成一致。学校领导班子提出，学校的价值理念是“人文、合作、负责”，学校教育服务宗旨是“让每个孩子健康成长，为学生终身发展奠基”。领导班子认识到，这些理念被教师们内化需要一个过程，为此学校用了许多方法加速内化过程。

首先是灌输理念。学校将“构建可持续发展的人本管理学校思维图”发给全校教职工人手一份，让大家了解学校发展思路和目标。然后，我们利用学校教职工的集中时间，对学校的共同价值理念和教育服务理念这两句话进行检测，强化记忆。同时校长对其内涵进行解释，并从情与理两方面帮助教师们正确理解和接受，使大家对学校共同价值观达到了极高的认同度。

其次是引导理解。作为管理者，不仅应当让教师知道我们的宗旨、目标和制度，还要让他们理解为什么要这样做，所以要务虚，学习理论和相关知识。我们带领教师学习《给教师的一百条建议》，每次召开大会，校长和管理干部都先用几分钟结合实际讲解其中一条。我们还给每个教师发了《细节决定成败》《心得》《班主任兵法》等书籍供大家学习，让大家结合实际深入思考。在我们自己连续编印的“教育叙事”文集中，把老师们结合自己的教育故事的学习体会汇集起来，每人一册，互相交流，以此提高认识，转变观念，传递学校办学理念和共同价值观。

再次是纠正偏差。结合教师教育过程中的教育行为进行案例剖析，搜集学校办学行为和教育服务过程中与学校办学理念共同价值观不一致的忌语；纠正偏差认识，引导教师将正确的认识转化到自己的教育教学工作实践中，改进教育行为，提高教育能力。我们觉得解决这些问题的过程就是教师共同价值观内化的过程。

2、建构教育服务诚信体系提高服务质量

为了确保学校教育服务质量，约束和引导学校办学行为，也为了以可靠的信誉赢得社会、家长、学生对学校的信赖，我们在全区率先建构了教育服务诚信体

系，作出了学校教育服务承诺、教师服务承诺，并公布社会让家长监督、落实教育服务承诺。另外，我们制订了学生对教师课堂满意度监控制度，教师对学校管理满意度测评制度和校园开放日家长填写评价意见的制度。调查显示：100％的教师认同“办人民满意”的学校目标，95％的教师称“我愿意为学生和家长提供令他们满意的服务”，90％的学生对教师服务满意，86％的家长表示满意。这些数字说明，我校提出“为学生、家长提供优质服务”的打服务牌战略、实行教育服务承诺举措促进了教师观念的明显改变。

本学期，为了进一步落实服务承诺，加强质量监控，我们建立了教师工作反馈报告单制度，内容包括教学成绩和教学工作满意度评价、教育与教学基本流程项目检查反馈、学生评价、学期荣誉，以及相关的改进建议。这项工作由学校质量监控中心负责完成，每个老师在放假前收到一份报告单，使每个人明了本学期自己的工作状况，有利于思考下学期工作的努力方向。

3、目标管理，情感激发

学校提出的办学宗旨和发展目标，只有转换成每个教师的责任和任务，才能得到落实，也才能真正转变教师的观念。为此，我们发动教师在学校规划的基础上，制订出各个部门和教师个人的发展与工作规划，形成目标管理体系。学校将学校规划和每个教职工的工作规划编辑成《学校目标管理手册》《学校制度管理手册》《学校教学质量监控手册》等书面文件，教职工人手一本，让他们自主管理，相互学习，相互监督。当教职工们被信任，又能够自主管理的时候，学校目标最能够一致起来。

但是我们也不是仅仅从工作上要求教师，还根据学校条件，尽可能关注教师的幸福感，凝聚团队精神，创设充满幸福感的校园文化。

为此，学校编辑了《家》这本书，以自我介绍的方式记录了每位教职工对事业、人生和工作的感悟；我们编辑的《教学叙事》，以教学反思的形式记录了教师与学生之间发生的知识与情感的碰撞；我们编辑的《铭记》小册子则以日记的形式让教职工们有一个空间，向曾经关心和帮助过自己的同事们表达自己的感激。2007年开展的“风雨三十载，桃李正芬芳”大型活动以纪录片和访谈方式展现了教师们在三尺讲台上活出精彩自我的幕幕瞬间。我们摄制的光盘“行政人员的一天”以记录跟踪方式，反映了行政服务人员一天内平凡而忙碌的生活。通过这些故事和活动，凝聚了人气，鼓舞了干劲，在学校形成了一种追求幸福感的文化和良好的校风。

4、聚焦课堂，把尊重差异的教学制度化和项目化

学校的发展目标终端要落实到教育活动中，落实到课堂里，落实到学生的发展上。为了落实“促进每个学生发展”的理念，我们在研究学生学习特点和成绩分布特点的基础上，把教学要求制度化，并在确定主攻问题的基础上，设计出有效的行动项目，这样就使目标实现了具体化和常规化。

为此，我们采取了很多措施，其中之一是制订了《学习杜郎口，聚焦课堂教学》课堂教学方案，提出一系列具体措施。

(1)设计多元的课堂教学目标。要把解决教学问题，促使教与学最优化作为教学设计的目的，依据学生现有的水平制订共同的目标和，个人的目标。

(2)要重视教学方法和教学媒体的设计。教学方法多采用启发式、讨论式等，把接受式学习和自主、合作、探究式的学习相结合。

(3)要全面了解学生的现实发展水平，充分关注学生的个体差异，教学过程注重学生的尝试、体验、互动、自主的教学策略。

(4)教学内容的设计，要依据“课程标准”和学生的实际对教材进行科学的选择、组织和再加工。教学内容要深浅适度，抓住最精要的“基础知识”。

(5)课堂中应充分调动学生的学习积极性，学生参与率应在90％以上，教师按照25+20课堂教学模式进行实践。

(6)科学设计作业、练习与评价活动的设计。及时实施反馈、辅导，其内容应包括学生的学习态度、学习体验和学习效果等方面。

(7)合理、有效地使用各种教具及多媒体设备，使教学更加直观、清晰和生动。促进学生学习方式的改变，促进教学目标的达成。展现动态生成的教学过程，最终实现师生共同的成长与发展。

(8)营造民主宽松的教学氛围，做到尊重、爱护每一个学生。给每一个学生提供发展、讲话、改进的机会，教师在课堂上尊重每个学生的独特个性和真诚地关爱每个学生，赞赏每个学生的点滴进步，鼓励每个学生战胜困难，支持每个学生的创造行为，宽容每个学生的缺点，理解每个学生的苦恼。