公众满意度调查方案精选(九篇)

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第1篇：公众满意度调查方案范文

为进一步改进院务公开工作，调查职工对院务公开的满意度情况，了解单位院务公开的效果， 2019年2月21日，院务公开领导小组对2018年度单位院务公开职工满意度开展调查评价。本次调查共发放调查表100份，实际收回100份。现将调查情况汇总分析如下：

一、院务公开效果及满意度情况：

序号

公开内容

评价

是

否

不清楚

1

院务公开是否按时公开

98%

2%

2

班子团结协作、分工明确、职责到位

100%

0%

3

所公开内容是否全面

92%

8%

4

所公开内容是否真实

98%

2%

5

所公开内容达到预期效果吗

94%

6%

6

对涉及单位发展的重大问题是否做到事务公开、程序公开、结果公开

96%

4%

7

对涉及到单位职工的事务是否做到公示、公开

94%

6%

8

单位是否定期召开职代会，充分发挥职工代表的协调、监督作用

80%

20%

9

是否设有服务监督部门（科室）的投诉电话和联系方式

100%

10

对2018年度单位院务公开的满意度

满意

基本满意

不满意

84%

16%

二、意见建议：                                  

1、进一步细化调整经济管理方案，公正、公开；

2、多公开一些与职工切身利益相关的信息；

3、加强物价公示、公开、宣传，规范医疗收费；

4、增加工会活动；

5、继续保持；

6、加强便民利民院内公开；

7、各科室电话及时公开，有改动时及时通知；

8、建议多渠道公开；

9、职能科室加强服务。

三、调查结果分析及改进措施

（一）总体满意度分析：

通过调查问卷、座谈了解，单位职工对近两年单位院务公开工作认可度较高，一方面是单位领导班子重视宣传工作，2016年单位成立宣传科，通过微信公众号、院报、院外媒体的广泛宣传，进一步提升了职工对单位、各科室信息的知晓度，认可度；二是单位各科室对院务公开的认识进一步提高，积极参与本科室、岗位院务公开工作，使得总体满意度较高，很多职工也提出了今后要继续保持的要求。

（二）前四位分析：

单位班子（团结协作、分工明确、职责到位）方面，一是单位领导班子进一步调整细化了责任分工，二是通过单位院内宣传，职工对领导班子工作、成果有了进一步的了解，认可度较高。二是服务监督科室（明确科室、联系方式）方面，单位设置了精神文明办和投诉办，联系方式以院内张贴、联系簿、微信公众号、院报、网站等形式公开。三是单位定期召开院周会，院务按时公开、真实公开，很多工作当天以微信公众号的形式，认可度较高。以上这方面，今后仍需继续保持。

（三）其他原因分析及整改措施：

通过调查，发现后两位是“定期召开职代会，充分发挥职工代表的协调、监督作用”“涉及到单位职工的事务做到公示、公开”，主要是这两方面关系职工切身利益，特别是职代会，职工尤其关注。近年来，职工对自身利益方面越来越关注，由于各项原因，单位工会委员设置不够完善，多年来组织活动不够丰富，与职工期待的仍有差距。下一步，需进一步加强工会配置，完善制度，定期召开职代会，充分发挥职工代表的协调、监督作用。在涉及单位职工的事务方面，单位人员人员涉及多科室、不同岗位、不同年龄、不同身份对以上两方面认识政策、期望值有所不同，认知与理解能力也有不同。针对职工提出的意见建议，进行针对性的持续改进并完善。另有部分职工在院务公开是否按时、全面、真实、达到预期效果方面表示不清楚，对涉及单位发展的重大问题方面公示公开反馈不佳，需进一步深入调查分析。

（四）意见建议：

第2篇：公众满意度调查方案范文

关键词：国税分局；税收征管服务；公众满意度；测评

中图分类号：F812.42 文献标识码：A文章编号：1003-949X（2008）-06-0007-03

一、背景

20世纪80年代以来西方国家兴起的“新公共管理运动”浪潮方兴未艾，其中顾客导向的政府理念、服务型政府理念、公共服务市场化供给以及公众参与政府绩效评估等西方公共行政改革的基本思想对政府供给的公共产品和公共服务的公共满意度提出了新的要求。

我国真正意义上的为纳税人服务的概念提出于1993年12月的全国税制改革工作会议，确立于1996年7月的全国税收征管改革工作会议上。 1997年国务院批转国家税务总局《关于深化税收征管改革的方案》，进一步明确我国税收征管改革的模式是:“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查。”长沙市某国税分局从“征收管理、检查三分离”或“征管、检查两分离”的模式向“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”转变后，为纳税人服务的意识和水平不断提高，主要表现在服务形式由随意走向规范，申报方式有单一走向多样，咨询方式由包办走向规范等。但与一些获得“先进单位”称号的国税分局相比，在税务服务的质量、服务的效率、服务的深度和广度等方面还存在一些差距，在2001－2005年长沙市国税分局税收征管服务满意度测评中，长沙市某国税分局公众满意度一直不高，在这几年长沙市公布的各国税分局税收征管服务满意度指标中，其服务综合满意度指标处于倒数的地位。为此长沙市某国税分局全体税务工作者认为必须采取有力措施，提高服务质量和水平，提高公众满意度。

二、测评

由于服务质量主要是纳税人的主观感受，因此，服务质量的评估是以对纳税人进行满意度的测评来进行的。 2006年初长沙市某国税分局经决定对所辖区域的纳税人（企业）进行税收服务满意度测评。由于之前国税系统所进行的税收征管服务满意度测评是由上级税务机关进行的，或者是纳税人在申报纳税的时候匆匆忙忙填写的，对长沙某国税分局税收征管服务的真实情况缺乏针对性，同时长沙市某国税分局对公众满意度指数低的原因欠缺全面的。

先进的知识分子认识到了改造民族文化的问题，文学也随之开始转向对文化的关注。中国知识分子在对民族文化的态度上，始终是处于两难的处境的。面对悠久的历了解，这种满意度测评缺乏信度和效度，难以找出问题的症结所在，所以长沙市某国税分局决定抽调一部分人员专门进行税收征管服务满意度调查，并请专家进行指导。

（一）调查问卷的设计与分析

以“公众评议政府”为代表的公众满意度测评活动在我国广泛开展，各地区都建立起了相应的测评机制，但我国还没有形成一个比较完整的公众满意度体系，从而不利于系统地解决公众满意度测评中存在的问题。由于美国顾客满意度指数模型最为成熟，应用最为广泛 [1]，所以长沙市某国税分局主要是应用美国顾客满意度指数模型，在此基础上设计测评指标体系，对税收征管服务对象进行数据收集并进行相关性分析。

1．问卷的指标设计与模型构建

（1）顾客满意度指数模型构建

美国顾客满意度指数（ACSI）是由设立在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并于1994年提出的。它是一种新型的以顾客为基础，用来评价并改善组织绩效的一个测量体系，是根据顾客对在美国本土上购买的、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立的模型计算而获得的一个指数。

ACSI使用的是一种多重指标支持的6种潜在变量组成的模型。在6种潜在变量中，顾客满意度是最终所求的目标变量；顾客期望、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，而顾客抱怨、顾客忠诚度则是顾客满意度的结果变量。具体来说，顾客满意度是由顾客在购买和使用产品的经历中，产生对产品质量和价值的实际感受，并将这种感知同购买前或使用前的期望值作比较而得到的感受和体验所决定的；若顾客满意度高则会提高顾客的忠诚度，而若顾客满意度低就将产生顾客抱怨以至投诉；同时，如果重视并妥善处理好顾客的投诉，化解顾客抱怨，同样可提高顾客忠诚程度。

模型中的6个变量都是不可直接测量的潜在变量，需要进行层层分解转化为调查问卷上可观测的数据，将获得的数据代入到由模型转化成的数学方程中，经过变量权重的处理，利用偏最小二乘法等数学方法计算出顾客满意度指数。

在构建税收征管服务满意度测评模型中，需要考虑的一些因素主要是所建构的模型要有充分的理论依据，要区分税务部门与私营部门的不同，模型的设计不仅要借鉴国外研究和实践的结果，还要考虑长沙市经济发展社会的特点、公众参与和税务征管服务的特点。通过分析美国顾客满意度指数模型，结合税务部门实际情况，设计出税收征管服务公众满意度测评模型如图1所示： [2]

（2）税收征管服务公众满意度指标设计

根据公众满意度的测评模型，结合税务部门的特点，将测评指标体系划分为四个层次，每一层次的测评指标都是由上一层次测评指标展开的，而上一层次的测评指标是通过下一层次的测评指标的测评结果反映出来的，同时结合指标体系的设立原则和测评内容，建立税收征管服务公众满意度测评指标体系，具体见表一。

2．问卷检验

税收征管服务公众满意度问卷调查表在建立的测评指标体系的基础上，通过指标重要程度的比较，我们对第四级指标进行优化筛选，形成实际问卷中可测评的变量。问卷包括公众信息、公众期望、感知质量、感知价值、公众满意度、空中抱怨、公众信任这7个结构变量和14个观测变量。

问卷采用5级利克特顺序量表，即分为非常满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、非常不满意（0分）。对每个指标权重的赋值采用主观赋值法，每个指标的权重都是1。

在设计调查问卷之后，为验证问卷的可靠性，我们进行了预调查。预调查选取了20个样本，在调查的时候采用访谈的形式，除了详细了解纳税人（企业）对税收征管服务的态度，并询问了纳税人对问卷本身的看法，以期根据调查的分析结果对问卷进行修改和完善。在对长沙市某国税分局所辖区域的纳税人（企业）的服务对象进行了预调查，将获得的数据应用信度分析、效度分析等一些统计方法，通过收集到的数据对问卷进行分析和检验。

（1）问卷的信度分析

信度是指采用同样的方法对同一对象重复测量时所得到结果的一致性程度，信度主要测验的可靠性和一致性。本文以Alpha系数（内在信度）进行分析。Alpha系数的取值范围在0－1之间，通常情况下，信度系数在0.9以上，则认为量表的信度较高；信度系数在0.8－0.9之间，则认为信度可接受；信度系数在0.7－0.8之间，则认为量表需要进行较大修改；信度系数在0.7以下，量表必须放弃。[3]

对长沙市某国税分局税收征管服务公众满意度的预调查问卷20份作为原始数据进行信度分析，借助SPSS11.0统计软件，可计算出以下结果：

公众满意度调查问卷的题项为14，α＝0.8432；

说明该调查问卷信度高，是一份可行的可靠的调查问卷。

（2）问卷的效度分析

效度是一个相对的概念，测验的有效性只有程度上的差别。效度就是测验结果的准确程度。效度是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度。效度越高，即表示测量结果越能显示其所要测量的对象的真实性。效度的公式为：

Rxy=SV2/SX2

它是与测量目标有关的真实分数方差与总方差的比率。其中，Rxy是常用的效度表示法；SV2是“有关的真实方差”，也就是由测验说要测量的心理变量引起的方差，也叫有效方差；SX2是总方差。效度不是直接可以测量出来的，它是从已有的数据推理而来的。

我们根据测评指标的共同度检验每一项指标对公众满意度测评结果的影响程度，共同度越大，表示该测评指标对公因子的共同依赖程度越大，也就是说用这些因子来解释测评指标就越有效。一般来说，当共同度大于0.4时，公因子就能很好地解释测评指标了。根据长沙市某国税分局税收征管服务公众满意度预调查，利用SPSS11.0软件，我们测出14个测评指标因子的共同度都大于0.4，说明调查问卷中测评指标对满意度的影响是显著的，是一份效度较高的调查问卷，是一份可信的，可行的调查问卷。

3．问卷调查的发放与调查

对长沙市某国税分局税收征管服务对象的正式问卷调查，我们按照简单随机抽样的原则，主要采用访谈的方式进行。一份调查问卷大约需要90分钟，我们派出了10名调查人员对服务对象进行了7天的深入的调查，一共发放215份调查问卷，收回208份，其中有效问卷202份，问卷有效率为93.95％。由于长沙市某国税分局服务对象以企业为主，所以在调查的对象主要是企业的税务专员，为了保证测评的真实性，对调查对象的相关基本情况略去。

4．税收征管服务满意度指数运算

根据问卷结果，我们运用SPSS11.0（标准差）和Excel（均值）程序进行初步的运算处理，得到基本统计数据（如表2）。

根据公众满意度测评模型，税收征管服务公众满意度的计算公式：

在此公众满意度指数CSI可表示为两个观测变量Y9、Y10的线性组合，观测变量前的系数 1、 2、即为各自的标准化统计权重。对于长沙市某国税分局来说

ω1=1/w94=1/0.48=2.083

ω2=1/w108=1/0.64=1.563

标准化统计权重λ 1: λ2=ωi /∑ω i

λ1=0.45,λ2=0.55

因此 η4＝0.45Y9+0.55Y10+ε

根据公式可得，长沙市某国税分局的

CSI＝（0.45×61＋0.55×57－1）/9×100=64.22

三、思考

一是税收征管服务公众满意度指数的最大影响因素是感知质量，其次是感知价值，最后为公众信息，但各自影响的程度不同。

二是公众信息与公众满意度之间存在一定的相关关系，直接相关系数为0.30，通过公众期望、感知价值来间接地影响满意度，说明在模型中加入这一原因变量是合理的，必要的。

三是公众抱怨和公众满意度呈负相关，说明满意度高，抱怨就少；公众信任与公众满意度呈正相关，说明满意度越高，公众对政府的信任与支持就越高，与模型的基本假设相符。公众抱怨与公众信任呈负相关，说明抱怨多，信任就少，符合常规。

四是长沙市某国税分局的公众满意度为64.22，不是很高，在长沙市公布的税收征管服务公众满意度指数排名较靠后，说明需要对税收征管服务进行优化。

五是长沙市某国税分局的公众满意度指数较低的原因与税务部门工作性质相关，因为税收征管服务对公众来说是一种没有想要的东西，而且税务机构又处于垄断地位。这些都使得税收征管服务不可能获得较高的得分。

参考文献：

[1] 朱国玮等.公共部门公众满意度测评研究[J].理论探索，2004（6）.

[2] 吴建南等.构建公共部门公众满意度测评模型的实证分析[J].甘肃行政学院学报，2006（3）.

[3] 吴建南.公共管理研究方法导论[M].北京：科学出版社，2006.

第3篇：公众满意度调查方案范文

院委会、党支部一向十分重视院务公开工作，把此项工作列入医院的重点工作抓紧、抓细、抓实、抓好。

（一）是领导思想认识到位，每个班子成员充分认识到推行院务公开是落实“三个代表”的重要体现，也是从源头上预防和治理腐败的有效措施，领导干部都认真履行院务公开职责，做院务公开的领导者和实践者。

（二）是认真组织实践。对涉及“三重一大”（即：重大决策、重要设备购置、重大基础设施建设和大宗资金使用）的事项、干部任用和患者切身利益的政策措施，严格按照院务公开管理办法及程序，组织研讨和决策，并予以公示。

（三）是明确公开内容。对内在医院年度工作计划，财务收支计划，重要设施建设和改造，大型仪器设备的购置，工资、人事、岗位设置、分配制度改革方案，重要活动实施细则等医院的重大决策；专业技术人员的评聘，人才培训计划，临时用工的招聘使用，与职工的切身利益有关的规定；业务招待、干部职工对院领导的民主评议结果等廉政建设情况。对外实行收费价格公开、住院费用“一日清单”等制度，使各项收费透明化。

（四）是责任明确。对“人、财、物”等重要岗位和部门，制定了相应的领导管理责任制及院务公开管理要求，加强院、科公开管理，切实增强各科室、岗位工作人员的责任意识与公仆意识，使院务公开工作更贴近群众并落到实处，使医院管理工作更能反映群众的愿望和要求。

二、完善制度，健全机制，促进和加强民主管理

积极并深入开展院务公开工作，制度是基础，监督是保障，健全机制是长效之举。为了进一步促进和加强民主管理，医院结合社会职能移交、管理模式转型等工作实际，不断加大和规范院务公开工作力度。

（一）是规范公开形式。采取意见箱、公开栏、满意度调查、召开社会督导员座谈会、院委会、支部委员会、党员大会、科室负责人会议、职工大会等形式，实行多渠道、多层次的院务公开。通过公开各项工作赢得了干部职工的信任也有力地促进了党风廉政建设，密切了党群干群关系。

（二）是建立健全监督管理制度。制度建设主要分向社会公开和向职工公开两部分。对外，我们在继续加强依法执业、严格技术准入、医疗服务价格和收费信息公示等制度的落实与监督的同时，完善《医德医风考核奖惩制度》、《医院服务承诺》、《满意度调查工作制度》、《医疗投诉接待制度》等，从多角度接受社会公众对医院工作的监督指导。对内，为进一步提高院务公开管理水平，规范医院管理行为，积极配合效能建设，医院制定了《关于完善医院管理工作及违反效能建设规定处罚事项的细则》、《公开招标采购工作规定》，《财务管理制度》、《合理用药评价通报制度制度》、《单品种用药总量监控季度公示制度》等，这些制度及措施的建立和实施，有力地促进了院务公开工作规范有序地开展。

（三）是建立了院务公开工作长效机制。目前，形成了院党支部、工会和科室负责人协调监督、职工群众积极参与的领导体制和工作机制，保障了院务公开工作的有序开展。

三、突出重点，重抓落实，多渠道开展院务公开管理

以“三重一大”为主要内容，积极实施“透明决策”。医院在年度工作计划，财务收支计划，在岗位绩效工资方案调整、推进科室二次分配、人员调整、确定科室药品收入比例、中层负责人任免、重要活动实施细则等工作上继续实施民主议事，民主决策外，医院成立了由院领导、相关科室负责人、部分职工代表等人员组成的医院招标工作领导小组，对基建工程、设备购置、耗材物资采购等工作，全面实行公开招议标。

第4篇：公众满意度调查方案范文

Local Application - oriented Institutions Students' Education

Service Satisfaction Survey Based on CRM Philosophy

――Take a Local College in Hunan as an example

JIAO Juanni， CHEN Jiami

（[1] Department of Economics and Management，

Hu'nan University of Science and Engineering， Yongzhou， Hu'nan 425199;

[2] Graduate School of Shanghai Normal University， Shanghai 200234）

Abstract This article uses customer satisfaction theory to application-oriented educational services to local undergraduate college evaluation， reference and references built after Yuan Kunming scholar student satisfaction index system and weight setting， combined with the actual situation of local colleges and indicators weights rebuilt. And accordingly a place in Hunan Colleges students in educational service satisfaction were investigated to understand their educational service satisfaction， the last based on the survey results， the local application - oriented institutions are given some feasible recommendations in school education to improve service satisfaction.

Key words local application-oriented institutions; students; education service; students' satisfaction

地方性本科院校发展十多年来，学校规模不断扩大，教学质量有较大提高、教学资源也在不断完善，大多属院校已经通过本科合格评估，那么作为高校的客户――学生对此有何看法，对自己的学校是否满意，是值得我们探讨的问题。

1 教育服务及学生满意度概念界定

1.1 高校教育服务

高校教育服务是指高校利用教育设施设备、教育技术等来满足学生的需要，在其生产到消费的全过程中，需遵守以学生为中心的原则。高校教育服务存在有形性和无形性的双重特点，即提供现代化教学和体育文娱设备，教学楼和学校附属建筑等有形服务产品，也提供无形的服务产品，如高校形象，文化氛围，心理咨询等。一般地方应用型本科院校教育服务的提供周期为四年，期间校方提供的教育服务项目纷繁复杂，在校学生的需求会受各方因素的影响而发生改变，因此在提供教育服务的实际操作中要比提供其他服务更为困难。

1.2 学生满意度理论

（1）学生满意度的概念。依据客户满意度理论和广义的客户概念，学生满意度是指学生入学至毕业离校这一段时期内，将校方提供的一系列服务产品同预期期望进行比照之后，形成的一种对高校教育服务满足自己教育需要程度的一种认知和判断。

（2）学生满意度的测评。相较于国外学者对学生满意度调查的研究结果，根据我国学者的研究目的和研究视角不同，大致可以将研究成果分为两类：第一类是关于学生满意度调查基本原理和模型构建的研究;第二类是以《大学生满意度问卷》为研究工具进行的实证研究。我国目前对学生满意度调查的模型和指标构建仍不够全面，理论上较少有创新点，故在测评方式上大多使用满意度调查问卷为主要研究工具，采用李克特量表为主要测量工具。

（3）学生满意度的影响因素。学生的满意状况是由学生的预期感知和实际感知这两个因素决定的。若预期期望越低，学生就越容易得到满足;与之相反若实际感知越差，那么学生就越不容易得到满足。同时学生的满意度也会随着评价个体和评价标准的不同而有所差异。本文主要研究的即是地方应用型本科院校教育服务的接受者在整个教育服务过程中，对校方提供服务的预期期望和自身实际感知两者间进行比照，从而得到的一种心理感受。

2地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建

2.1 地方应用型本科院校

地方应用型本科院校是以培养服务于生产、管理、服务一线岗位、掌握高新技术并能熟练应用的本科层次高级应用型人才为目标的普通高等院校，该类院校重点突出应用型的特色，教学培养期间校方通常会淡化学科，强化专业，更为注重企业岗位所需，且具有发展定位清晰，人才培养区域化等特征。但由于该类院校统归地方政府管理，普遍都存在不足，如缺乏优秀生源、地理优势弱、教学水平较低、教育经费紧张等问题。

2.2 地方应用型本科院校教育服务满意度评价指标体系构建

通过对国内外现有大学生满意度测评指标体系的深入分析，在借鉴并引用袁昆明学者《在校大学生对高校服务满意度调查研究》一文中构建的“在校大学生对高校服务满意度测评指标体系”的基础上，结合地方应用型本科院校的特殊性及实际情况对袁昆明学者所建的满意度模型及满意度指标体系进行部分增补和删减。主要在原校园文化指标下增添了学校附属建筑和教学区设计两个三级指标，在原学生支持与管理服务指标下添加了一个勤工俭学三级指标和就业咨询指导、就业信息网资讯更新、就业困难帮扶三个四级指标。删除了原学生支持与管理服务指标下，行政人员办事效率和行政人员服务态度的两个三级指标以及原学生忠诚下继续在本校深造的可能性指标，根据上述指标的变动情况，在借鉴并沿用大部分原指标权重的前提下，考虑到学生抱怨和学生忠诚视为随学生满意度的变化而变化的结果变量，最后形成了高校形象、教学服务、校园文化、学生支持与管理服务、图书馆管理服务、后勤管理服务、学生感知价值以及学生抱怨和学生忠诚9个二级指标和49个三级指标，并参考文献以及专家咨询法进一步细分了四级指标，并对变动后的指标重新赋予了相应的权重。

3 地方应用型本科院校在校学生对教育服务的满意度现状调查――以湖南某地方高校为例

3.1 样本选取及抽样

本部分主要以湖南某地方高校为样本总体，以该校全日制普通本科在校学生为调查对象。由于调查对象数量大，存在不同系别和专业间差异，总体情况较为复杂。为了增大不同系别和专业间的共同性，提高调查样本的代表性。结合样本实际情况本文选用分层抽样为调查方法，并遵循随机抽样原则，将其现有的14个教学系部，共33个普通本科专业划分为文史、理工、艺术和体育四大类，再根据学生的性别和所在年级逐层随机抽样。

3.2 学生满意度测量方法

依据我们重新构建的评价指标体系，调查问卷内容包括对样本基本信息和教育服务项目满意度具体情况调查。后者包括对七个维度的满意度评价，及学生抱怨和学生忠诚两个方面的调查，共设75个题项。同时本文选择应用最为广泛的李克特五级量表作为满意度测量方法，设置“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”五个等级，并相应赋值为“5”、“4”、“3”、“2”、“1”，对1-69题进行测量。70-75题则另设 “是”、“否”选项进行调查。测量所得结果运用EXCEL软件进行统计分析。

3.3 在校学生对教育服务满意度的结果分析

调查共发放问卷200份，回收问卷200份，回收率为100%，因本次调查测评项目不存在冲突项，故主要依据问卷的填写完整程度来进行有效性的判定。若问卷完整填写且无空白项视为有效，反之则无效。最终判定有效问卷193份，无效问卷7份，有效率为96.5%。

3.3.1 高校形象

由表1数据得，除招生简章和校园网站建设项平均得分3.24大于众数外，其余三项均低于3分，这说明在校生对学校知名度和声誉、社会公众形象和培养目标偏向于不满意。

3.3.2 教学服务

由表2数据得，在校生对教学服务的满意度为2.994分，其中专业实习和实训及师资力量或调研经费等投入得分最低均为2.74分。但综合各评价项目的分值来看在校学生对该维度较偏向于一般满意。

3.3.3 课程设置

由表3数据得，除教材选用平均值低于众数外，其余各项均大于3分，说明在校生对本校课程设置情况基本满意。

3.3.4 教学设备

由表4数据得，目前在校学生对教学设备的使用情况较不满意，平均值得分均低于3分。

3.3.5 校园文化

由表5数据得，教学楼水电配送、教学楼卫生、体育设施和文娱场所对外开放情况和附属建筑的设计和施工情况平均值低于众数3分，其中体育设施和文娱场所对外开放情况得分最低为2.74分;道路修建和路面维护和校园绿化设计和栽种平均值低于众数4分，但校园绿化设计和栽种得分为该维度最高分3.92分，该得分偏向于满意。

3.3.6 学生支持与管理服务

由表6数据得，该维度内仅学校社团组织管理一个项目平均值低于众数。其中，在校学生对帮困项目的满意度最高为3.28分，这说明校方在帮困扶助工作上投入较大，学生满意度较高，且该项评价对学生支持与管理服务的贡献较为明显。

3.3.7 图书馆服务

学生对该维度综合满意度得分为最高3.326分，在校学生对该维度各项服务满意度评价高于一般满意。其中图书馆开放时间和借还图书便捷性两项众数为4分，偏向于满意。但在校学生对图书馆员工服务态度的满意度相对该维度内其他项较低。详见表7。

3.3.8 后勤生活服务

学生对后勤生活服务满意度得分为最低2.755分，且仅有校内交通便利情况和宿舍管理制度两项平均值高于众数，其余项目均趋向于不满意。校方应对该维度各项服务引起重视，并将提升该维度学生满意度作为工作重点。具体数据如表8所示。

3.3.9 学生抱怨

据统计，被调查学生中126人（65.28%）知道学校设有学生反馈意见渠道，仅有61人（31.61%）抱怨过学校提供的某项教育服务，且只有46人（23.83%）得到了校方及时的反馈，及时反馈率未能达到百分之百。具体数据图1。

图1 学生抱怨

3.3.10 学生忠诚

由图2数据显示，被调查学生中80人（41.45%）会向他人推荐母校，155人（80.31%）会在毕业后支持母校，85人（44.04%）为就读的学校感到自豪。

3.4 结论

在上述七个维度中高校形象，教学服务和后勤生活服务三个维度的分值低于3分，其中后勤生活服务满意度最低为2.755分，说明在校学生对该教育服务处于不满意状态。而校园文化、学生支持与管理服务、图书馆服务和学生感知价值维度均高于3分处于一般满意状态，其中图书馆服务满意度最高为3.326分。后经加权得在校学生对该校教育服务综合满意度为3.028分，整体倾向于满意。详细数据见表9。

最后从学生抱怨和学生忠诚情况来看，学生满意度处于一般水平，并不乐观。因此，作为高校管理者应该力图创新，搭建适合于新时代大学生学习特点的教育教学环境，提高高校教育服务满意度。

图2 学生忠诚

4 地方应用型本科院校教育服务满意度提升策略建议

作为地方性应用型本科院校，教育服务满意度的提升要结合地区资源条件、现代沟通特点、学生学习习惯以及学生身心健康的内在需求，注重学生思维方式培养的同时，提供良好的实践平台，从而培养出掌握一定专业技能的、有思想、身心健康的应用型人才。

第一，依据专业特点，开辟第二课堂，让学生真正参与到实践活动中。具体做法就是由各专业负责人和相关领导带头寻找专业对口企业或事业单位，签订三方共赢的合作培养计划，并体现在个专业培养方案中，切实把专业实验或实践与经济活动对接起来，并将此内容作为相关责任人和学生课程考核或学分获得的依据，不能只流于形式。

第二，结合时代特点，根据课程培养目标更新教学内容，创新教学手段和形式，灵活运用数字化、电子化教学手段，应该给予老师更多的教学资源支持和政策支持，鼓励老师创新教学活动过程，以学生学有所获为最终目标。

第5篇：公众满意度调查方案范文

厂家开展的关注微信帐号，1元抢购饮料促销活动，目的到底是借助线下活动推广其微信公众账号，以便今后逐步展开线上微信营销?还是借助关注微信的噱头做单纯的低价促销，增加产品知名度及销量?带着这样的疑问，笔者进行了一个调查性测试：首先关注了该厂家的微信账号，购买了一瓶；之后取消对此微信账号的关注，乔装打扮了一下，又去重复咨询、关注、购买流程，成功购买一箱。

相信这样的伎俩，不只我一个买家能想得到，其他人甚至厂家可能早已心知肚明，但无论对可以成功购买优惠商品的买家还是对增加产品销量扩大厂商知名度的卖家而言，这是一个双赢的皆大欢喜的结局。但是从微信营销角度思考此次活动，感觉厂家在以下方面有可改进之处：

一、多媒体协调配合

相对广泛宣传的微博、媒体营销而言，微信属于点到点的精准营销，无论从推广厂家微信公众账号还是增加销量任一目的，只在个别学校进行推广活动会显得受众面太窄，远远不够，要先通过其他的媒体等传统渠道来给微信造势、引流，比如说你的产品包装上，你的广告上，你的官方网站上，你的微博上，通通都写上微信订阅办法。总结为在所有可能的地方展示你的二维码和微信号。

二、技术很关健

此次活动有一个漏洞：未能避免用户反复通过关注、取消、再关注等手段获得不当利益。笔者认为，通过后台CRM技术手段，可以有效甄别同一微信号反复操作关注并进行获利的行为。通过提升微信营销技术含量，有助于提升企业形象，降低营销成本，使活动效果最大化。

三、互动最重要

笔者参加该厂家微信促销活动之后数日，未收到任何吸引人的信息，也没有厂家互动联系，可以想像许多同学可能已取消了该厂家的关注。试想，如果从活动开始第一次的关注环节，厂家利用客服与同学进行微信认证，购买成功后再进行购买满意度调查等互动联系，日后定期向同学们发送企业产品推广宣传资料等，肯定有利于树立企业正面形象，有利于保持用户对应品牌饮料的粘度，有利今后同学持续购买该品牌产品并进行关注推荐。也只有如此，才算微信营销取得了良好的效果，符合厂家更长远的利益。

针对这样的案例，365微服务早在微信营销刚开始的时候，就已经设计了完善的解决方案，并且成功的为订餐、KTV、银行等多个行业提供微信运营服务。

第6篇：公众满意度调查方案范文

一、考核指标进展情况

（一）总体进展情况

《2018年县市污染防治攻坚战考核细则》中涉及四类34项内容，总计300分，自评打分300分。

（二）工作指标进展情况

1、大气污染防治工作（90分，自评90分）。

（1）PM2.5年均、特护期平均浓度分别完成年度目标任务（满分9分）：无大气环境质量站点，不考核此项内容。

（2）PM10年均、特护期平均浓度分别完成年度目标任务（满分9分）：无大气环境质量站点，不考核此项内容。

（3）全年或特护期优良天数比例完成年度目标任务（满分9分）：无大气环境质量站点，不考核此项内容。

（4）重污染天数减少比例完成年度目标任务（满分6分）：无大气环境质量站点，不考核此项内容。

（5）二氧化硫(SO2)、氮氧化物(NOX)、挥发性有机物（VOCs)削减率完成年度目标任务（满分9分）：没有限定消减比例。

（6）完成水泥、有色冶炼、陶瓷、VOCs等重点行业大气污染防治重点项目（满分6分）：按要求完成辖区水泥行业、VOCs治理等行业大气污染防治重点项目，完成行业特别排放限值标准改造，治理项目。

（7）完成大气污染排放源清单、禁燃区划定、非道路移动机械调查、大气监测能力建设等基础性工作（满分6分）：配合完成了大气污染排放源清单，完成了禁燃区划定、非道路移动机械调查，没有大气自动检测站建设要求。

（8）完成城区内公共交通高排放车辆淘汰目标（满分9分）：未下达淘汰任务。

（9）深入开展扬尘污染整治。（施工工地做到“六个100%”，城市道路机械化清扫率达45%以上）（满分9分）（住建局）：施工工地做到“六个100%”，城市道路机械化清扫率达63.87%。

（10）积极推进面源污染防治。（2018年底前，县级以上城镇建成区淘汰10蒸吨及以下燃煤小锅炉；严格控制烟花爆竹燃放，县级及以上建成区全面禁限放烟花鞭炮；严禁露天焚烧秸秆）（满分9分）（发改局、公安局、住建局、农业局）：（1）内燃煤小锅炉已全部淘汰；（2）出台了《禁止燃放烟花爆竹工作方案》（[2018]21号）；规定禁限烟花爆竹的区域和时限。（3）辖区内未发生一起露天焚烧积杆现象。

（11）强化特护期大气污染防治（满分9分）（环保局、经信局）：完成重点行业错峰生产方案制定工作，今年无重污染天气。

2、水污染防治工作（90分，自评90分）。

（1）辖区国控“水十条”考核断面水质达到年度考核目标要求（满分18分）；无国控断面，断面，与往年比较水质类别不变。

（2）辖区省控考核断面优良率优于2017年（满分9分）；无省控断面，断面，水质达标率100%。

（3）县级及以上城市集中式饮用水水源水质（满分6分）；饮用水源保护区已经调整，辖区内已无饮用水源保护区。

（4）加强饮用水水源保护（满分6分）；饮用水源保护区已经调整，辖区内已无饮用水源保护区。

（5）黑臭水体整治（满分9分）（住建局）：无黑臭水体整治任务。

（6）地下水考核点位的水质保持稳定（满分4.5分）（国土局）： 无地下水考核点位。

（7）完成主要水污染物减排任务（满分6分）：无水污染减排任务。

（8）入河排污口整治（满分6分）：无入河排污口整治任务。

（9）加强工业污染整治（满分4.5分）污水处理厂集中处理，废水达标排放，并实现在线数据联网。已建立园区水环境管理档案。

（10）加快城镇污水处理设施建设与改造（满分6分）：新增上游污水管网3公里。

（11）加强畜禽（水产）养殖污染治理（满分9分）（畜牧局）：无规模畜禽养殖场；辖区无病死畜禽无害化处理收集储存运转中心建设任务。

（12）推进农村环境综合整治（满分3分）（环保局）：无农村环境综合整治任务。

（13）加快加油站地下油罐防渗改造（满分3分）：辖区内4家加油站双层罐改造于2017已完成，今年完成新增加油站（三炮台加油站）双层罐改造。

3、土壤污染防治工作（90分，自评90分）。

（1）重金属监测断面达标率（满分24分）：辖区内无监测断面。

（2）进度滞后的16个重金属污染防治专项资金项目完成率（夏季攻势）（满分24分）：无重金属污染防治专项资金项目。

（3）完成全州10个尾矿库及其采选、冶炼企业环境污染整治（满分21分）：无尾矿库及其采选、冶炼企业环境污染整治任务。

（4）土壤及重金属项目完成率（满分15分）：无此项任务。

（5）完成湘西州污染防治攻坚战土壤污染防治工作任务（满分6分）：全面完成污染防治攻坚战土壤污染防治工作任务。

4、其他工作（30分，自评30分）。

（1）污染防治攻坚战工作机制建立情况（满分6分）：建立生态环境保护“党政同责”“一岗双责”体系，建立完善生态环境保护协调议事机制。

（2）完成第二次全国污染源普查工作（满分6分）：完成入户调查与数据采集（工业污染源入户调查与数据采集差错率、生活污染源入户调查与数据采集差错率未超过2%）、全面完成清查（清查漏查率未超过2%、清复率未超过3%、清查错误率未超过3%）、完成质量核查（按规定完成督查工作、工作督查报告、数据审核报告通过普查机构审核）。

（3）生态环境保护法律法规落实情况（满分6分）（人大城环委）：按要求开展生态环境保护执法监督、执法检查、污染防治攻坚战工作监督，全面落实生态环境保护法律法规。

（4）生态环境保护资金投入情况（满分6分）（财政局）：县本级已安排支出122.8万元，比2017年支出的81.57万元增长41.23万元，增长50.54%。

（5）公众满意度和公众参与情况（满分6分）（统计局、环保局）:公众满意度调查由州统计局牵头随机对各县市进行抽样电话调查，已按照方案要求向环保局提供抽样样本。满分2分，自评分为2分；已开通公众热线、微信公众号，公众参与渠道通畅，满分1分，自评分为1分；按法定要求实时实施信息公开，未出现信息公开行政复议或诉讼败诉，满分2分，自评分为2分；无实施环保设施向公众开放的要求，满分1分，自评分为1分。

二、采取的主要措施

（一）科学谋划，任务明晰。高度重视，将五个文明建设绩效考核工作等重点工作均纳入到本年度的工作重点。每月按时间按要求，对完成情况进行收集归总和上报。

（二）聚焦任务，确保打好污染攻坚战。以“坚决打赢蓝天保卫战,着力打好碧水保卫战,扎实推进净土保卫站”为核心目标，严格按照为导向，全面打好污染防治攻坚战。

（三）加强衔接，及时反馈。明确由各相关责任领导带领各责任部门负责人，及时与州直相关责任部门进行对接，就统计数据进行核对核实。

三、存在问题和困难

工作人员少，工作任务重，档案管理不够规范。

第7篇：公众满意度调查方案范文

公众参与按照S・R・Arnstein所提出的“市民参与阶梯”可以分为3个层次8种形式,最低层次是“假(非)参与”,由两种形式组成,分别是“操作性参与’,和“教育性参与”,其中最低形式是“操作性参与”,即一些政府机构事先制定好方案,然后让公众接受方案;第二层次是“象征性参与”,包括三种形式:“告知性参与”、“咨询性参与”和“限制性参与”;最高层次是“实质性参与”,由三种形式组成,分别是“合作性参与”、“代表性参与”郴“决策性参与”,其中最高形式是“决策性参与”,即市民直接掌握方案的审批管理权利。“市民参与阶梯”理论,为衡量改造过程中公众参与成功与否提供了基准。

现阶段,我国旧城改造中公众的“操纵性参与”少了,但是“教育性参与”现象依然存在,这都属于“假(非)参与”的范畴。“象征性参与”较“假(非)参与”而言,公众参与的程度有所加强,其中的“告知性参与”是目前我国公众参与旧区改造的主要形式,这其实不过是一种“对话式民主”。实行公示制等都属于“告知性参与”,公众最多处于实施中的监督地位,但这种监督地位是否具有实质性效果还是一个很大的问题。以政府行政命令为主导的旧区改造公众参与模式越发不适应当前复杂多变的社会环境。主要表现在:

其一,公众参与缺乏制度保障。在我国的旧城改造中公众参与的法律、机制以及组织机构尚不完善,导致公众在实际的参与过程中缺乏氛围、渠道和维权机制,因此,公众的实际参与程度并不高,参与效果也不理想。其二,公众参与知识能力不足。目前,我国旧城改造中公众参与意识比较强烈,但是由于公众受教育水平的参差性,特别是专业知识的缺乏,结果是公众很难提出有建设性的意见,进而公众的意见不能被决策者有效采纳,从而使得公众不能很好参与到改造中。其三,公众参与程度不足。现阶段我国公众参与旧城改造只是处于阶段性的、间断的,而不是全程的参与。只是在立项阶段和方案公示阶段,政府有通过宣传,公示等措施,让公众了解到旧城改造的方案,但是方案的设计以及项目的实施、反馈阶段,公众是被排除在外的。尤其是在比较重要的实施阶段,公众更是毫无利益表达权。

二、公众全过程参与旧城改造的模型设计

要改变公众被排除在决策层之外的现状,就要求我们构建全新的公众全过程参与旧城改造模型(图1)。在这一新决策模型中,公众参与是贯彻到立项、方案设计、实施以及评估的每一过程之中。在旧城改造立项阶段,政府要听取市民群众的改造意见,征询改造区域居民意愿,只有在同意改造户数超过一定比例后才可进行下一阶段的工作。这一阶段公众可以通过宣传、培训、问卷调查等参与到改造中。在方案设计阶段,公众可以通过专题座谈会、公众听证会、公众投票、媒体宣传会和公示等把自己的想法和建议与政府、专家和开发商进行沟通,参与到方案的具体设计过程中,表达自己的利益诉求。在项目实施阶段的公众参与是整个参与环节中比较重要的阶段,因为目前我国公众参与旧城改造到方案设计阶段就结束了,而且在第一、二阶段达成的方案在实施阶段可能会遭到开发商变相实施,导致公众利益被侵犯。这一阶段的公众参与主要是通过培训、公示、公众监督、第三方监督以及成立公众代表小组参与到具体的实施过程中,以更好的监督改造能按原方案执行,维护公众利益。在改造的最后阶段也就是评估阶段,公众参与主要是通过第三方评估、利益相关者满意度调查等实现。

旧城改造是一个多方位、多层次的参与过程,在此过程中,公众的利益诉求需要在改造决策的每一环节中得以充分体现。公众全程参与应该始终贯穿到政府服务理念中去。政府在实现改造整体价值的过程中,应当建立一个信息共享、知识传递和知识交流的平台,通过让公众参与方案设计、实施、监督、管理和反馈,使得他们能够从头至尾完整的表达自己的利益诉求,避免在改造中出现公众利益被践踏的现象。

三、完善公众全过程参与旧城改造的建议

1　将民主协商机制引入旧城改造过程中

在旧城改造中引入民主协商原则主要体现在公众的参与及相关程序的公开透明上。具体表现在决策程序、土地征用和房屋拆迁等方面。项目审批和行政裁决等程序是否公正无误,土地征用是否服务于公共利益,房屋拆迁是否得到合理补偿等,都可以从中窥见不同利益群体的价值取向及其公正度。其中,被动迁居民的利益需要得到充分保证,居住困难家庭的安置住房需要得到有效保障,国家利益、国有资产和公共财政不能受到损害、侵吞,等等,都将成为衡量旧城改造是否成功的尺子。

2　完善制度和法律保障

应通过一定的法律法规赋予公众全过程参与旧城改造的权利,确定公众在改造事务决策前、决策中、决策后的参与程序,明确公众参与的程序、内容、形式和时间,如对旧城改造中的公众参与在目标、地位、性质、内容、过程、成员、组织、权限及参与方式做出明确规定,要通过法律制度来保障公众全过程参与旧城改造得以实现。另外,各地方政府也应该根据本地区的历史与文化特征,制定符合自身发展的具体制度与措施。

3　加强对公众的专业培训

基于目前公众专业知识的薄弱,要注重城市规划及旧城改造专业知识的普及教育,一方面在各类学校及高校可进行这方面的宣传教育,另一方面通过电视、报纸、网络等媒体在普通市民中普及专业知识,促进公众参与理念的形成,特别是在改造区域的市民中需要政府组织专业人员对他们进行专业知识培训,增强他们的参与能力,使得他们能够运用专业知识参与到改造中,以充分维护自己的权益。

第8篇：公众满意度调查方案范文

一、指导思想

开展“大走访”活动以科学发展观为统领，广泛了解社情民意，及时化解矛盾纠纷，解决突出治安问题，深化基层平安创建，化解社会矛盾、维护社会稳定、促进社会和谐，努力开创平安建设工作新局面，为实现平安崛起创造和谐稳定的社会环境。

二、工作目标

“大走访”活动范围要覆盖辖区所有的机关、企事业单位、学校、门店、医院、市场、社区、居民家庭，走访率要达到100%。通过开展“大走访”活动，广大人民群众的合理诉求及时得到表达，存在的矛盾和问题及时得到有效化解，平安建设基层基础工作得到进一步加强，公众安全感和执法满意度得到进一步提升，社会大局更加和谐稳定。

三、组织形式

大走访形式分以下两种：居民户大走访活动由县委政法委统一组织抽调县乡干部、政法干警，办事处负责实施，具体要做到“一村一干一警一员”，为了确保工作进度，办事处今年将组织机关干部职工参与居民户的走访工作，走访的同时，指导各居委会走访台帐的整理，及具体问题的调处工作。

街道所辖的企业、学校、医院、市场、主街道门店商户的大走访活动由党工委、办事处统一领导，综治办具体组织协调开展，组织抽调街道综治委各成员单位和街道干部职工组成工作小组分行业划区域实施。企业由工办负责，同志牵头；学校由中心校负责，同志牵头；医院由公疗医院防保站负责，同志牵头；市场由协税部门负责，同志牵头；主街道门店商户的走访任务按照各居委管辖区域由各居委按区域划分实施，各分包居委领导牵头。

四、走访方式

开展“大走访”活动，要坚持规范有序、方便群众、解决问题的原则。县抽调的干部、干警每半月走访一次，时间不少于2天；走访工作由县乡指派的包村干部、干警和信息员共同开展。大走访活动4月上旬在辖区全面展开，分上半年和下半年两次进行，上半年要在6月上旬前全部完成；下半年在11月上旬前全部完成。为促进大走访活动的深入开展，全县拟于5月中旬和10月中旬至11月中旬在全县范围内组织开展集中大走访活动，届时我办事处将统一组织所有抽调人员对所走访对象集中开展大走访活动。

开展“大走访”活动的主要方式有：

（一）入户走访。县及办事处抽调干部、干警及各居委治安主任要深入到每户群众家中，发放“一村一干一警一员”联系卡，认真填写《走访情况登记表》，详细了解他们的个人信息、家庭情况、反映问题、需求需要、意见建议等，并做好专门走访记录（走访情况登记表附后）。

（二）问卷调查。开展社会治安问卷调查，调查内容包括治安突出问题、治安乱点、影响安全感的因素、对平安创建工作的意见和建议、对社会治安的安全感和执法满意度等。对群众不满意或满意度不高的原因要详细登记，找出存在问题的症结。

（三）带案下访。选择一些复杂矛盾纠纷和省、市、县交办的案件，深入实地了解情况，广泛听取群众意见，剖析问题症结，研究工作措施，确保问题解决。

（四）定点接访。在矛盾比较突出、治安问题存在较多的地方，进行定点接访，发放印有治安防范小常识和技防产品宣传单，增强群众自我防范意识和能力，收集梳理群众反映的问题，及时解决合理诉求。

（五）电话问访。通过电话定期与重点人员、重点对象联系，了解掌握思想动向；及时将反映问题的解决情况向群众反馈，没有解决到位的要向群众说明原因，做好解释工作。

（六）定期回访。对已办结的案件和已调处的矛盾纠纷要全部进行回访，通过回访及时掌握当事人的思想动向、理顺当事人的思想情绪，确保群众反映的问题得到妥善解决。

五、走访重点

开展“大走访”活动要在全面走访的基础上，重点做到“十个走访”，即：走访贫困户，访贫困原因，帮助寻求致富路；走访刑释解教人员，访生活和就业情况，做好安置帮教工作；走访上访户，访上访原因，帮助解决合理诉求；走访受灾户，访受灾情况，帮助协调临时救济；走访农民工，访工资保障情况，帮助维护合法权益；走访留守青少年，访生活学习情况，有效预防违法犯罪；走访流动人口，访实际困难，提升管理服务水平；走访特殊群体，访思想动态，做好教育稳控工作；走访学校、访青少年思想动态和校园内外治安环境，做好学校及周边治安环境治理工作；走访企业商户，访企业发展环境和职能部门履行职责情况，为企业发展创造良好外部环境。

六、工作任务

（一）了解掌握社情民意。要深入基层、深入群众，在听民声中拉近与群众的距离，在察民忧中树立队伍形象，在维民权中赢得群众满意。要把收集平安建设、反、维稳等工作信息作为信息员的重要职责，明确工作要求，给予合理报酬，充分调动和保护其工作积极性，切实做到各种不稳定信息早发现、早报告。

（二）听取意见改进工作。要认真听取群众关于社会治安状况的反映，切实掌握影响群众安全感的重点因素和突出治安问题，广泛征求群众对社会治安的意见和建议。在此基础上，分析存在问题，查找薄弱环节，提出改进工作的具体措施，增强工作的针对性。要根据群众需要，不断推出便民利民惠民措施，提供多角度、全方位的优质服务，为群众办好事、办实事、解难事，让群众得到更多的实惠。

（三）排查化解矛盾纠纷。对在走访中发现的矛盾纠纷，要积极主动开展调处工作，防止矛盾激化和矛盾上交。对可能引发、集体上访的苗头隐患，要及时报告党委、政府，积极依靠党委、政府，千方百计解决问题、化解矛盾，最大限度地把矛盾纠纷化解在基层、把问题解决在当地、把隐患消除在萌芽状态。

（四）维护良好治安秩序。对走访中了解到的突出治安问题和治安乱点，要及时报告党委、政府，并配合相关部门，开展集中整治，实行综治治理，限期改变治安混乱局面。组织由综治协管员，社区保安、志愿者、村干部等力量参加的巡逻小队，开展治安巡逻工作，切实降低犯罪案件的发生。指导群众安装和利用物防、技防设施，全面提高治安防范能力。

（五）加强法制安全教育。通过提供法律咨询、印发宣传资料、举办法制讲座、悬挂宣传标语等形式，向群众宣传知识，提高群众的法制观念和法律意识。经常性开展安全防范教育，积极传授侵害、防事故的安全防范常识，不断提高群众自我安全防范意识。

（六）教育疏导理顺情绪。要带者责任和感情耐心听取群众反映的诉求，对诉求合理的，要协调有关方面尽快解决；对诉求不合理的，要耐心细致地做好解疑惑和情绪疏导工作；对缠访闹访的，要加强法制教育；对重点人员，要做好教育稳控工作；对生活确有困难的，要通过帮扶、救济等办法尽力帮助解决。

（七）创新社会管理工作。要通过大走访活动，把所分包村委情况摸清，并分门别类建立台帐，帮助村委做好群众工作，建立维护群众权益机制，形成科学有效的利益协调机制、诉求表达机制、矛盾调处机制、权益保障机制；加强和完善流动人口和特殊人群管理和服务；完善社会治安防控体系，加强和完善基层社会管理和服务体系，加强两委班子建设，夯实基层组织、壮大基层力量、整合基层资源、强化基层工作。

（八）开展平安创建活动。要广泛动员、深入发动，不断提高群众参与平安创建的积极性。通过开展平安行业、平安家庭、平安校园以及“零发案”社区、村庄和单位等多种形式的创建活动，扩大平安建设的覆盖面，推动平安建设各项措施在基层的有效落实，维护基层的平安稳定。

七、工作制度

（一）建立工作台帐。对在“大走访”活动中，排查出的各类矛盾纠纷、治安乱点和突出治安问题要逐项登记造册，分类建立台帐，明确分包领导，落实责任单位和责任人，制定化解方案，明确解决时限和要求，确保问题解决在基层和萌芽状态。重大矛盾纠纷要上报县部门统一组织力量调处。涉法涉诉问题上报县委政法委督查室解决。办事处综治办要对群众的公众安全感调查、对政法机关执法满意度调查和职能部门执法情况调查结果统一汇总后上报县综治办。办事处综治办要对走访中统计的出租房屋、流动人口和留守青少年、刑释解教人员等重点人员情况统一建立相应的数据信息库，落实管理和帮扶措施。

（二）定期恳谈制度。各居委每月要召开一次民意恳谈会，由“一干一警一员”和部分群众代表共同参加。恳谈会召开前，要提前将会议的时间、地点、参加范围、主要内容等情况公示，方便群众了解和参与。恳谈会主要是听取群众意见、了解民情民意，及时将工作开展、解决问题等情况向群众反馈，会议内容要形成记录，以备查阅。

（三）工作例会制度。办事处每半月召开一次工作会议，集中听取各居委“一干一警一员”走访情况汇报，帮助包居委干部和干警解决工作中遇到的困难和问题。每次工作例会由综治办负责形成会议纪要，以备上级督查检查。

（四）领导包案制度。对群众反映强烈的突出问题，由办事处分包居委领导及各居委书记包案，落实包掌握情况、包解决化解、包思想教育、包群众满意的“四包”责任制。

八、工作要求

第9篇：公众满意度调查方案范文

    在政府提供公共产品和服务（以下简称公共品）所需资金主要依靠税收（包括具有税收性质的收费和基金）的情况下，税收大体上相当于公共品的价格或成本。这意味着公共品供给效率越高，纳税人从中获得的净收益越大，即纳税人以更低的价格或更少的成本（税收）得到了所需价值的公共品，或者在既定的税收负担下享受到了更高价值的公共品。纳税人缴纳的税款的价值与政府提供的公共品的价值或纳税人从中得到的收益价值是否相称，通常称为“交换公平”（exchange equity）（King & Sheffrin,2002; Rablen, 2010）。

    但是，由于公共品效用的不可分割性、消费的非竞争性和受益的非排他性特点，每个纳税人从政府那儿得到的收益很难衡量。在这种情况下，交换公平或公共品供给效率是否影响纳税遵从决策就值得研究。上个世纪90年代以来，国外一些学者（如Alm, 1993; King and Sheffrin, 2002）的研究表明，交换公平与纳税遵从（税收遵从）程度密切相关，政府提供公共品的效率如何以及纳税人能在多大程度上参与公共品的供给决策，直接关系到纳税人的交换公平感，并直接影响其纳税遵从决策。我国近年来也有一些学者（如阮家福，2008）从理论上探讨了公共品效率与纳税遵从之间的关系。但至今尚未见到交换公平或公共品供给效率对高收入者纳税遵从影响方面的研究。当前我国高收入者纳税不遵从现象比较严重（包括有意逃税和因不懂税法、疏忽大意、计算失误等原因导致的无意漏税），可谓公开的“秘密”。这不仅造成国家税收收入的巨大损失，也违背税收调节收入分配、缩小贫富差距的重要目标。因此，研究公共品供给效率对高收入者纳税遵从决策的影响，进而通过机制设计来提升高收入者纳税遵从水平，就具有重要的理论意义和实践价值。

    二、理论分析：基于前景理论的视角

    传统以来，纳税遵从决策主要在预期效用理论的框架内进行分析（如A－S模型及其后许多学者的修正、扩展）。根据预期效用理论，纳税遵从行为就是理性、自利的纳税人在不确定性或风险条件下使其预期效用最大化的决策。因而，确保纳税遵从的最直接手段就是通过提高对纳税不遵从行为的威慑风险（查获概率和处罚标准），以提高不遵从的预期成本，减少其预期效用。尽管预期效用理论可以解释一般纳税人的遵从决策，却无法解释那些看来并不“理性”或并不完全自利的遵从行为（比如，有的纳税人不管威慑风险大小都一贯诚实纳税）。

    为了解释人们的实际行为与理性行为的偏离现象，Kahneman和Tversky将认知心理学引入经济学，于1979年创立了前景理论（Prospect Theory），并于2002年获得诺贝尔经济学奖。基于前景理论的纳税遵从模型首次把非理性的现实加入其中，强调心理因素在决策过程中的重大作用。它把现实决策转换为心理上的前景，通过对各种前景的价值进行评估，从中选择价值最大的方案。前景理论认为，价值由决策者感觉到的收益或损失来确定，人们判断损失还是收益是同参照点相比较而言的；人们在面临收益前景时倾向于风险厌恶，而在面临损失前景时倾向于风险爱好。

    从纳税人与政府之间的交换关系看，当纳税人感知的公共品供给效率提高（或对公共品供给的满意度提高）、自己从中获得的收益增加时，相对于应依法缴纳的税款而言，纳税人的净收益增加了，这对纳税人来说就是面临收益前景。反之，当纳税人感知的公共品供给效率低（或对公共品供给的满意度低）、自己从中获得的收益明显小于应依法缴纳的税款，这种情况对纳税人来说就意味着损失。根据前景理论，在个人纳税申报决策中，当纳税人面临前一种情况（收益前景）时会呈现风险厌恶的特征，表现为更自觉、如实地申报；而在面临后一种情况（损失前景）时会呈现风险爱好的特征，表现为少报收入或多报扣除等激进行为。这种交换公平对纳税遵从的影响可用图1的模型来说明。

    

    不管是哪种情况，在公共品供给效率提高后，纳税人缴纳的税款与所期望的公共品供给水平的价值更加接近，这样纳税人与政府之间的交换公平度增加，纳税人的满意度提高，从公共品供给中得到的收益或效用水平随之增加。按照前景理论，当纳税人（不论是高、低收入者）面临这种收益前景时，纳税意愿将增强，纳税遵从度将会提高。

    三、实证分析

    为了验证上述理论分析，我们对在研的国家自然科学基金项目实施的“个人税收政策与征管问题问卷”中设计了与公共品供给效率相关的题项。考虑到问卷调查的目标对象是年所得12万元以上的高收入者，我们将1000份问卷于2011年春节期间全部发给南京财大在校生中那些有可能是高收入家庭的大学生家长填写。对于回收的问卷中高收入者身份的认定，主要通过题项“您个人平均月收入（未扣缴有关税费）”、“您家庭平均月收入（未扣缴有关税费前的收入总额）”以及“您是否已作为年所得12万元以上的纳税人自行申报过个税”考察，确认标准分别为个人或家庭月收入在1万元以上者、年收入12万元以上已自行申报或因其他原因未申报者。在剔除无效或不符合目标对象的答卷后，样本共由593份问卷构成。以下利用软件SAS9.0分析公共品供给效率对高收入者纳税遵从决策的影响。

    （一）不考虑威慑风险情况下公共品供给效率对高收入者纳税遵从决策的影响分析。

    在我国当前公共品供给效率评价数据缺乏的情况下，本文用调查对象对公共品供给效率的满意度代替（下同），即满意度越高，表示公共品供给效率越高。从高收入者对公共品供给效率的总体满意度看（见表1），有一半多（约52％）的调查对象表示不太满意或很不满意，选择比较满意和很满意的比率不足50％，其中认为很满意的比率更是少之又少。在对税务机关的服务与执法水平的满意度方面，尽管调查对象的满意度高于对整个公共品供给的综合满意度，但持认可态度的比重也只达56％。从满意度调查结果看，高收入纳税人对政府征税和用税的效率认同程度还不高，公共品供给效率的提高还有很大空间。

    

    根据对高收入者纳税意愿的调查结果（“如果您的年收入达到12万元以上，您会依法在年度终了后3个月内主动申报纳税吗？”），将其与对公共品供给的满意度制成列联表（见表2）②。其中，Chi-Square统计量的p值小于0.0001，表明政府公共品供给效率与高收入者纳税 遵从决策存在关联性，Phi系数则表明两者之间关联性为0.4703。

    从表2可以看出，公共品供给效率越高，纳税人的纳税意愿越强，遵从效果越好。在对公共品的供给效率“很满意”的调查对象中，约86％的高收入者选择主动申报纳税；在表示“比较满意”的调查对象中，则有78％的人选择主动申报纳税；而在“不太满意”的调查对象中，选择主动申报纳税的人数比率进一步降为59％；在“很不满意”的调查对象中，选择主动申报纳税的比率更是降到44％。另一方面，选择“不会主动申报”和“视情况而定”的高收入者比率则随着满意度的降低而提高，即满意度越低，纳税不遵从者越多。可见，如果不考虑威慑风险的影响，纳税人对公共品的供给效率满意度越高，越倾向于纳税遵从。

    （二）考虑威慑风险情况下公共品供给效率对高收入者纳税遵从决策的影响分析。

    不管公共品供给效率高低，在现实的纳税决策中，纳税人都面临着不遵从行为可能被税务机关发现并受到处罚的威慑风险。当纳税人面临不同程度的威慑风险时，公共品供给效率对其纳税决策有何影响？以下根据高收入者对问卷调查中设计的情景问题的反应进行分析③。

    1.低威慑风险下公共品供给效率对高收入者纳税遵从决策的影响。

    将高收入者在低威慑风险（逃税被查获的概率为10％）下的纳税遵从决策与对公共品供给效率的满意度制成列联表（见表3）。表中Chi-Square统计量的p值小于0.0001，表明二者存在关联性，Phi系数表明二者关联性为0.3125。

    

    从表3可以看出，在威慑风险小（低）的情况下，选择“不申报”、“审报一部分”和“视情况而定”的调查对象中大部分人（分别为74％、60％和68％）对公共品供给效率不满意（很不满意或不太满意）；在选择“申报大部分”和“如实申报”的调查对象中对公共品供给效率不满意的比率比前者低得多（不到50％），而表示满意（比较满意或很满意）的比率却比前者高得多（其中如实申报者中约60％的人对公共品供给效率满意）。这说明，在威慑风险低的情况下，通过提高公共品供给效率进而提高纳税人的满意度有利于促进纳税遵从。

    2.高威慑风险下公共品供给效率对高收入者纳税遵从决策的影响。

    将高收入者在高威慑风险（逃税被查获的概率为80％）下的纳税遵从决策与对公共品供给效率的满意度制成列联表（见表4）。表中Chi-Square统计量的p值小于0.0003，Phi系数仅为0.2484。这说明在威慑风险高的情况下，公共品供给效率对纳税人遵从决策的影响不如威慑风险低的情况下显著。

    

    对比表4和表3，可以看出，在大幅度提高威慑风险后，在选择“申报大部分”和“如实申报”的调查对象中，尽管对公共品供给满意者所占比率低于低威慑风险情况下的比率，但这两类纳税决策者在调查对象中所占比率显著上升为86％（其中如实申报者的比率由低风险情况下的57％上升为77％）。而选择“不申报”、“申报一部分”和“视情况而定”的调查对象中，尽管大部分人（分别为79％、62％和62％）对公共品供给效率不满意，但这三类纳税决策者在调查对象中所占比率却显著下降（由低风险情况下的37％降为14％）。这说明，在高威慑风险下，公共品供给效率对纳税遵从决策的影响并不显著。换句话说，强有力的威慑风险比交换公平更能促进纳税遵从。

    四、结论与建议

    尽管本研究实际可用的问卷样本数量不大，但根据调查结果的实证分析可以看出公共品供给效率对高收入者纳税遵从决策的影响机理。在不考虑威慑风险的情况下，高收入者感知的公共品供给效率越高，纳税意愿越强，纳税遵从度越高。当纳税人对公共品供给效率满意时，愿意主动申报纳税者的比率达到80％以上。同样，在威慑风险低（比如逃税被查获的概率只有10％）的情况下，高收入者对公共品供给效率的满意度越高，越倾向于纳税遵从。这些结果与前景理论的预测一致。但在威慑风险大幅度提高（比如逃税被查获的概率达到80％）的情况下，高收入者的总体纳税遵从度明显高于低威慑风险下的纳税遵从度，公共品供给效率对纳税遵从的影响并不显著。这一结果与预期效用理论更一致。因此，要确保高收入群体有较高的总体纳税遵从度，需要构建“胡萝卜加大棒”的激励机制。

    首先，通过提高纳税不遵从行为的查获概率并给予“过罚相当”的惩处，构筑强有力的威慑机制。理论分析和实践经验都表明，要提高纳税遵从度，外在的威慑机制是不可缺少的前提和保障。一是对纳税不遵从行为，不管是有意逃税还是无意漏税，税务机关要能及时发现。要做到这点，税务机关必须全面掌握纳税人的税源信息，尤其是各项收入信息。而对于高收入者来说，其收入来源往往多元化、分散化、隐蔽化。税务机关要掌握众多纳税人的税源信息，单靠自身的力量是无法做到的，必须充分利用征纳双方以外的第三方的力量，特别是利用与纳税人有直接交易往来的单位和个人以及掌握相关税源信息的政府部门。从国际经验看，税务机关只有借助立法，通过第三方信息的主动报告、相互交换、共享及查询索取等方式，建立计算机化的信息比对系统，才能及时查获纳税不遵从行为④。二是对纳税不遵从行为要予以“过罚相当”的惩处，提高纳税不遵从的成本。一方面，在立法上要最大限度地确保税收罚则的具体性和确定性，最大限度地限制处罚的自由裁量权。另一方面，在执法上要避免同过不同罚的不公平现象。否则，税法的威慑力就要大打折扣，同时这种不公平也可能降低其他纳税人的遵从度。

    其次，通过加强预算约束、调整支出结构、强化财政监督、优化公共服务等措施，构建“阳光财政”和“民生财政”，不断提高公共品供给效率，增进纳税人与政府之间的交换公平。一是细化公共预算，严格预算约束，使年度预算成为约束政府行为的“红线”。应当借鉴国际经验，将所有的公共收支全部纳入预算，凡是未列入年度预算或超预算的项目不得批准支出，预算收支的增减变动必须经同级人大审议和批准，对挤占挪用预算资金、擅自增减收支等违反预算法的行为应给予严厉追究。二是调整财政支出结构。大力削减一般性财政支出（如楼堂馆所和其它各 类“形象工程”，“三公经费”及各类会议费、差旅费、电话费、奖励费等日常支出），加大民生性支出（如教育文化、医疗卫生、社会保障、环境保护），使纳税人切实感受到税收“取之于民，用之于民”。三是优化公共品供给方式。在城市基础设施、公共交通、环境卫生等公共服务领域，引入市场机制（如投标外包或公私合营），引导民间资本投入，减少财政直接支出。四是优化公共服务。税务部门和其他公共部门都应当积极为纳税人和其他公众提供规范、简便、人性化的服务。即便是强制执法，也应当体现以人为本的原则。通过公众满意度测评和问责等方式，督促公共部门不断提高服务水平。五是强化财政监督。加强对财政资金拨付和使用情况的监控、反馈和问责，践行政务、财务信息公开公示制度，保障公众对税款征纳、预算编制与执行的知情权、参与权和监督权。防止公共资金流动过程中的“跑冒滴漏”。通过构建“阳光财政”，使纳税人能够对税款征收的合法性、税款使用的合理性及公共品供给的合意性进行全程监控，能让他们真正体会到税有所值。

    注释：

    ① 从效用等价的角度考虑，公共品质量提高后，纳税人从中获得的效用相当于消费更多数量的一般公共品。

    ② 在问卷调查中，关于高收入者纳税意愿的题项与关于公共品供给满意度的题项，我们有意安排在间隔较远之处，以避免对问卷对象的暗示和误导。

    ③ 问卷中设计的情景问题是：“2011年1月，小张看到过去一年的收入已达到12万元，决定向税务机关申报上一年度的个税。其中，有一项收入的应税所得额为20000元（未被代扣税款）。小张如果不申报该笔收入，按照20％的税率将少缴税款4000元。但如果被税务机关查到，除了补缴4000元税款、加收每天万分之五的滞纳金外，还要按照少纳税款的0.5倍到5倍缴纳罚款2000～20000元。（1）若税务机关发现该笔收入的概率大约为10％。假定您是小张，您对该笔收入的做法是____：A.不申报 B.申报一部分 C.申报大部分 D.如实申报 E.视自己的社会关系等情况而定。（2）若税务机关发现该笔收入的概率为80％。假定您是小张，您对该笔收入的做法是____（选项同上）。”