公共服务公众满意度调查精选(九篇)

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第1篇：公共服务公众满意度调查范文

关键词：电子政务；用户满意；用户服务质量特征

中图分类号：D63文献标识码：A

“电子政务”是指政府机构利用现代网络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联网络上实现以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和用户提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。

随着信息技术的快速发展，国内外政府服务模式，已从早期人工办理转变为以电子政务为主的服务模式。对服务满意度的评价，也从对服务提供人员的评价转变为对电子政务系统化服务的整体性评价。

在国内，各级政府机构信息化建设时间较短，在持续几年大规模电子政务系统建设后，大部分政府机构初步完成了政务服务信息化。由于现阶段国内电子政务服务用户满意度研究多是基于国外的模型进行分析，国内用户满意度相关模型的研究和应用才刚刚起步，而中国的行政体系和公共服务模式有别于他国，因此该方面研究具有广阔的研究和适用空间。

一、中国电子政务系统的特点

国内电子政务系统建设的主要目的是促进政务信息资源的开发利用和共享，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量和增加服务内容，增加办事执法的透明度，加强政府有效监管，建立政府与人民直接沟通的渠道，推动国民经济和社会信息化发展。其具有以下主要特点：

（一）服务输出的唯一性。政府提供的电子政务服务（如社保）大多数具有服务输出唯一性的特点，即服务提供者是唯一且不可变更的。这意味着不存在竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”（如水电供应），用户无法通过其他途径获得相同服务。

服务输出的唯一性是电子政务服务区别于其他服务模式（如电子商务服务―如果用户对某一家电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的电子商务网站上获得相同类型的服务）的最大区别。

（二）服务对象的多样性。电子政务系统的服务对象具有多层次、多样性的特点。作为政府部门面向广大民众提供公共服务的窗口，电子政务应该适用于任何人及社会群体。而电子政务用户由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大的现实情况下，导致在不同地域、不同城市、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间，存在较严重的“数字鸿沟”现象。

（三）高度的集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让用户享受“一站式服务”，以有效节省服务时间，提高服务效率。集成性的电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让用户获得高效、全面的政府服务。

（四）打破时空限制。电子政务系统大多基于互联网技术建设，使得普通用户能随时随地接受政府公共服务。“随时”是指电子政务系统打破了时间的限制，信息化公共服务的提供不再受休息日和节假日的制约，使政府部门的办公服务模式由原来的五天工作日转变为7×24小时全天候服务；“随地”是指用户不管身处何地，只要连上互联网，登录政府电子政务服务网站，即可获得相应的服务。

（五）个性化服务。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照用户个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为用户提供“一对一”的服务成为可能（如出入境通行证签注申请）。同时，通过电子政务系统办理的公共业务，多数是自服务性质，使用户可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。

二、顾客满意理念与电子政务用户满意的基本内涵

（一）顾客满意的含义。自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：

1、特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。

2、累积型满意。累积型满意是顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。

3、认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。

4、感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。

（二）顾客容忍理论。顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中，顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务，定义为顾客渴望得到的服务水平；第二种是适当的服务。由此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。

（三）电子政务用户满意的内涵。根据以上关于顾客满意的理念，对电子政务用户满意内涵的理解应该包含以下三方面的内容：

首先，服务对象：用户是电子政务公共服务的“顾客”。电子政务环境下，政府与用户已经不是简单的管理与被管理的关系。一方面政府公共服务系统的对外开放使用户能够便利地获得政府服务，并更直接地了解政府工作；另一方面用户有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，政府在提供电子政务服务时，要认识到用户角色的转变，即用户已经从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，因此电子政务服务的首要评价指标就是能否为用户提供高质量的服务，提高满意度。同时，电子政务公共服务的“顾客”既有一般公众又包括企业用户，为此是否能够获得所有用户群体的普遍满意，也是电子政务公共服务要关注的问题。

其次，服务内容：用户感知的对象是政府提供的电子服务。作为公共服务的唯一提供者，政府为用户提供的电子政务服务内容广泛，包括各类公共服务，如教育培训服务、就业服务、医疗服务、社保服务、公民信息服务等。这种信息及服务获取渠道的唯一性就要求电子政务系统的各项指标规范化、标准化。也就是说，在条件相同的情况下，无论何时、何地在系统上都应保证公共服务结果和质量的一致性。用户若认为他接受的服务是统一而公正的，结果是公开的，其满意度就会较高。

第三，服务平台：政府为用户提供电子服务的平台是网络系统。一方面影响用户满意度的指标就要增加关于系统应用实用性方面的指标，例如系统设计的人性化、网络数据的安全性、系统运行的可靠性等等；另一方面用户满意度测评时，评测信息的获取来源于用户，这就需要对用户做问卷调查。传统政府在进行用户满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。电子政务系统具有网络优势，可直接通过其对外服务网站来公开获取用户满意度数据。

三、电子政务用户满意度实证研究

电子政务用户满意度测评就是将用户满意引入到电子政务系统的测评中，根据电子政务系统的需要及用户对电子政务提供服务的期望，设计相应的评价指标，形成调查问卷测评需求实际满足的程度，以此来评估电子政务的绩效以及分析电子政务服务当前存在的问题。

本文基于对电子政务用户满意的基本内涵的分析，以提供电子政务系统的某政府机构为调研主体实施调研，设计调查问卷，并在该机构业务范畴内的相关政府部门及网站投放，进行实地调研并对所获数据进行归纳、分析。

（一）调研模型与调研问卷设计。美国从2001年开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。其指数模型如图1所示。（图1）

此指数模型被广泛运用在企业顾客满意的调研中，并成为美国公共部门顾客满意度指数模型调研，它对我国电子政务用户满意调研有很大的指导意义，本次调研的模型将借鉴上述模型。

由于本文调研对象为某政府机构下属若干电子政务系统。为保证问卷设计与分析的科学性，调查了该政府部门电子政务系统对外服务模式，如图2所示。（图2）

该政府机构所有的公共服务均通过单一的对外服务出口面向用户。用户只需登录政府部门统一提供的网络服务入口，便可以“一站式”获得多部门并联服务。而承担这个“网络服务入口”角色的是该政府机构电子政务系统公共服务平台。

我国电子政务系统是各级政府及部门履行政府职能、面向社会提供服务的官方服务平台，是政府实现政务公开、社会用户和企业获取政府服务的重要渠道。其基本价值在于，以服务对象为中心整合各种电子政务资源，从而完善用户获取政府信息和服务的渠道，促使用户和企业更充分地享受电子政务带来的便利。根据电子政务的使命任务，我国各级政府网站工作者和社会用户普遍认同的政府电子政务系统三大基本功能定位为“政务公开、公共服务、用户参与”。

针对这一功能定位，设计了有针对性的“用户期望调研问卷”，并采取随机问卷调查方式对企业及一般公众用户同时进行调研，根据调研获取的信息，对用户满意度评价体系将基于以下模型进行设立。（图3）

依据这一模型体系，设计的“用户满意度调查表”分为四个大项、十个小项的评价指标，以期在调研中获得更完善、科学的数据；更真实地反映电子政务系统的满意度。评价指标如表1所示。（表1）

（二）调研过程及调研结果归纳。根据上述“用户满意度评价指标”形成调研表，对该机构下属若干电子政务系统用户进行调研。采用以下三种调研方式：1、人工操作调查：采用拦谈，政府公共服务现场受理窗口随机拦截公众调研；2、定向派发：向电子政务系统使用的主要企业用户派发问卷；3、计算机操作调查：在公共网站问卷，一定时间后统计数据。

本次满意度调查采样数据，时间跨度从2009年8月至11月份，共覆盖同一机构十个对外运行的电子政务系统。调研问卷分发方式和回收情况统计如表2所示。（表2）

图4是本次调研过程中采集到的用此调研问卷对该政府部门电子政务系统进行的满意度评测数据整理结果，如图4所示。（图4）

根据调查问卷结果，表示一般、没有很大的意见的人数最多，其次是表示有时找不到需要的信息的人，再次是表示寻找需要的信息很困难的人，最后是表示查找方便。具体数据如表3所示。（表3）

四、结论

电子政务用户满意理念能够强化政府部门公共责任和顾客至上的思想。本文运用的用户满意度的测评模型，可以用于政府网站建设绩效的横向比较，并且可以明确目前用户对电子政务建设的满意程度，了解薄弱环节，让政府部门在今后的电子政务建设中有的放矢。

（作者单位：广州大学华软软件学院）

主要参考文献：

[1]史玉敏，王斌.我国电子政务的发展与研究[J].科技信息，2009.

[2]刘燕，陈英武，周长峰.电子政务公众服务与公众满意度测评研究[J].经济研究导刊，2009.

[3]刘宇.顾客满意度测评[M].北京：中国社会科学出版社，2003.

第2篇：公共服务公众满意度调查范文

一、新农村公共服务预算绩效评价的含义及执行现状

（一）预算绩效评价的含义

自2009年《财政支出绩效评价管理暂行办法》实施以来，各经政府部门的绩效评估逐渐展开，而预算绩效评价就是在对基于绩效为导向的预算支出行为中采用绩效评估的原则和方法进行预算评价，也就是说，预算绩效评价是采用绩效评价的模式对预算支出的效果进行评价和考察，把绩效信息融入预算决策、预算执行、预算监督过程之中，更加重视对预算支出效益的考察。《国家基本公共服务“十二五”规划》提出了基本公共服务的四个发展目标：即供给有效扩大，发展较为均衡，服务方便可及，群众比较满意，这为进行公共服务预算绩效评价指明了方向。

（二）新农村公共服务预算绩效评价的执行现状

我国的新农村建设正在如火如荼地进行，而公共服务则是新农村建设的重点和难点，对新农村的公共服务预算绩效进行评价也成为评价方的一个难题。首先是因为农村财政预算管理本身就存在着很多的问题。比如在预算编制过程中，存在着预算编制不科学完整，预算数字不可靠，预算自主权不够，预算监督性差等问题，而相关部门和人员在资金使用上的自由裁量权过大，不能严格执行预算支出的公平原则；而在执行过程中，预算项目绩效评定考核机制并不完善，预算缺乏权威性导致执行力度不够。其次，公共服务的受众方是广大农民，而我国长期自上而下的行政体制使得新农村公共服务预算绩效评价时首要考虑的是其政治性和经济性意义而很少考虑农民的参与度与话语权，再加上公共服务的绩效评价本身带有评比性和制度化，这些都使得新农村公共服务预算绩效评价的客观性受到质疑，达不到群众最终满意。

二、新农村公共服务预算绩效评价时存在的问题分析

（一）新农村公共服务项目内容既细且多，增加预算绩效评价的难度

新农村公共服务项目主要包括农村公共卫生医疗服务、农村社会保障服务、农村公共文化服务、农村公共教育服务、农村基础设施服务、农村社会管理服务和农村科技推广服务等。而每一个公共服务项目又包含有很多子项目，子项目下还有细分。在实际工作中对某区的公共服务项目进行绩效评价时发现，新农村公共服务预算编制时就出现很多项目描述不太清晰甚至是各子项目交叉重复，另外在工作任务测算和统计方面比较笼统，不规范、不科学，单个子项目的成本数据缺失，测算依据不足，使预算的规范性和准确性受到影响。而正是由于这些情况，在进行绩效评价时无论创新使用什么方法都不能完全达到预期，这使得绩效评价的最终效果打了折扣。

（二）预算绩效评价时信息的不对称导致评价信息缺乏客观性

在对农村公共服务预算绩效的效率进行评价时，往往会从一些统计数据出发，来评判和研究农村公共服务的供给水平、供给成本以及效率差异，并且这种预算绩效评价往往是乡镇对村中相关统计数据的一个整体评价，但是却没有考虑农民自身的满意度。有时，一些村干部为了自身利益进行一些非必要的非农民公共服务需要的公共服务项目建设，使得公共服务脱离农民需求，这种评价的意义不大。农村公共服务资源是有限的而农民需求广泛，因此在评价时如果没有掌握完全真实的信息，就不可能做出较为客观的预算绩效评价。另外，一些村镇在进行绩效评价时也考虑通过问卷或者表决的方式来进行民众满意度的测评，从而作为评价结果的一个参考。但民众对一些信息的了解并不完全，一些公共服务项目在实施初期也难以与农民进行有效的沟通，信息不对称可能导致最终的评价结果出现偏差。

（三）预算绩效评价的评价指标体系有待完善

前面提到，农村公共服务预算项目细且杂，而进行预算绩效评价工作时指标体系的设置需要涉及到很多方面的知识，这就要求相关评价人员全面掌握相应知识，但当前相关人员不一定能达到要求。针对农村公共服务预算绩效评价的指标设置有些粗放，指标设计重过程、轻结果，重形式、轻内容，导致最终评价结果的实用性不够，容易造成忽视公共服务供给的成本――收益分析，一方面不能满足多方面的综合评价的需要，另一方面也造成了公共资源的严重浪费。

指标体系的设定的范围不科学，主要是目前农村公共服务预算绩效评价工作局限于对项目支出绩效的评价，由于缺乏对农村公共服务供给结果的有效评价，导致上面相关部门不了解农村公共服务的真实供给水平，尤其是每个农民真正能够消费到的公共服务的供给水平。这样没有最真实的资料作为支撑，整个评价工作的效用就将降低。

三、新农村公共服务预算绩效评价机制的创建

（一）以第三方为主多方共同实施预算绩效评价

在新农村建设中，公共服务至关重要，提供公共服务的好坏多少关系到民众各方面的利益，其绩效评价结果已经成为预算公开的重要内容，因此要求绩效评价的实施主体在选择时要保持其客观性和公正性。在当前公共服务绩效评价相对缺乏公信力的情况下，第三方绩效评价成为社会关注的焦点。人们普遍认为独立的第三方可以开展客观、公正的绩效评价，对预算绩效可以进行强有力的外部监督。

第三方中介机构拥有大批中、高级专业技术职称或相关执业资格的人员，具有长期提供评审、评估、咨询、、统计、调查、审计等评价经验，因此由他们来实施预算绩效评价管理工作，可以充分发挥其在公共服务某一领域的专业优势，提供必要的智力和技术支持；同时，能够增强预算绩效评价结果的公正性和客观性。

同时，作为农村公共服务供给主体的相关政府部门和需求主体的农民也应参与到预算绩效评价中来，从而增强评价结果的可信度。

（二）关注农民满意度

群众比较满意是国家基本公共服务“十二五”规划的一个发展目标，而在公共服务预算管理中，越来越多的部门也都将公共服务预算绩效纳入目标责任考核体系中，并通过公众满意度调查等方式获取更有效的公共服务预算绩效评价。

在农村公共服务预算绩效评价中也要以农民满意度为重要导向，即从农民的角度来衡量农村公共服务的整体效果，强调其服务的公共利益性和整体福利性。要达到农民满意，在制订整体预算时就要求公共服务以“三农”为中心，因此也要以农民的需要为目标，凸显“服务三农”的宗旨，来制定评价的最终标准。

（三）选择合适的评价方法

绩效评价中构建评价指标体系和选择评价方法是最为核心的内容。而在新农村公共服务绩效评价时，确定最为适当的评价方法也至关重要。新农村公共服务项目在进行预算绩效评价时需要回应绩效责任，重建绩效目标，因此常用的绩效评价方法有成本效益分析法、机会成本法、经济指标法、比较法、公众评判法、最低费用选择法等。根据不同的公共服务项目的情况，考虑到预算绩效评价的原则和目标，评价时选取的评价方法要有一定的侧重点。比如，成本效益分析法主要包括净现值指标、内部收益率指标以及收益成本率这三个指标，在绩效评价时就要确定该公共服务项目中收益是什么，哪些为支出，进而确定净现值或内部收益率的大小来评判项目绩效；公众评判法则需充分考虑民众是否满意作为评价的参考依据；机会成本法则评价考虑相对于所放弃的项目，当前项目是否能够给农民带来更大的社会效益；最低费用选择法则用于评价那些没有直接经济效益而具有社会效益的项目的支出效益，通过比较社会效益大致相当的情况下成本最低来进行绩效评价。

（四）细化并有针对性地选取评价指标

新农村建设中，公共服务的内容较多且类型多样，预算绩效评价要真正体现出其效果就需要在细化公共服务的内容基础上，有针对性地选取适当的评价指标，并确定各个评价指标的权重。在这里就需要确定哪些是预算绩效评价的关键问题，通过关键评价问题的确定，可以适时把握绩效评价深度与广度，从而能够围绕关键性问题进行指标分解。

公共卫生服务是一项重要的民生项目，比如新农村公共卫生预算绩效评价指标的选取，就需要在预算绩效评价时，首先进行资金投入与使用情况的评价，以及对财务管理、业务管理是否达到相应目标的评价，在此基础上，重点围绕公共卫生项目的产出与结果展开详细分析，根据其预算编制情况进行评价，并通过各级指标在整体指标中所占重要程度来确定各指标的权重，采用主客观结合的赋权方式，应用组合评价模型将权重和指标值进行综合，从而得出最终的评价结论。表1是对新农村公共卫生服务项目预算绩效评价指标的确定。

（五）强化评价结果的使用和扩散

绩效评价的目的在于，用评价结果引导和督促提供公共服务的相关部门规范资金使用，改善公共服务供给的绩效，以达到群众满意。强化评价结果的应用与扩散有利于形成绩效改革的约束与激励机制。强化农村公共服务预算绩效评价效果主要包括预算绩效考核结果的公开和相应的奖惩机制的设置。

1.预算绩效评价结果公开

在三农建设过程中，经常强调财务公开，为了保证预算绩效评价的公正公平，预算项目绩效考核也应逐步公开。这样不仅项目执行单位、上级部门和财政部门知晓，农民群众通过预决算公开资料也可以了解项目资金的去向、项目投入使用的效益、受益群体的感受、项目质量如何等。随着现代信息技术的快速发展，对相关预算项目，可通过政府网站，手机客户端等方式定期不定期的官方具体进展情况，让民众拥有更多的知情权，有助于提升政府预算项目的绩效水平

第3篇：公共服务公众满意度调查范文

在我国，随着体制改革的不断深化，行政绩效评估考核作为行政管理制度创新和有效管理工具，越来越受到重视，以行政机关为对象的绩效评估考核已由目标责任制拓展到社会服务承诺制、效能监察、效能建设、行风民主评议等各种形式，但还处于相对初级阶段，在制度、机构、程序等方面存在许多问题，需要借鉴国内外相关理论和成功经验，结合实际，在实践中不断完善。

一、行政绩效评估考核的内涵、基本理念和发展趋势

行政绩效即政府绩效，也可称行政生产力或政府生产力，指政府行政机关实施行政管理，向公众提供有效服务所耗费的社会资源与获得的组织效果和社会效果之间的比率。行政绩效评估考核是通过建立和完善科学合理的评价机制，对行政机关的工作实绩与成效进行评估考核，是政府微观层面的组织绩效评估考核，既评估考核行政机关提供公共服务和进行社会管理的绩效表现，又评估考核行政机关在行使职能过程中的绩效表现。行政绩效评估考核涉及面广，内容多维，方法多元，是一个情况复杂，难度较大的系统工程。

现代行政管理的核心问题是提高绩效。要提高绩效，必须首先了解和评估考核现有绩效水平，就要应用科学的方法、标准的程序，对行政机关的业绩、成就和实际工作做出尽可能准确的评价，在此基础上对行政绩效进行改善和提高。行政绩效评估考核能够促使行政管理不断优化，不断创新，它具有计划辅助、预测判断、监控支持、激励约束和资源优化等多项功能。

从国内外实践情况来看，当前行政绩效评估考核体现出以下主要特点和发展趋势：

1、绩效评估考核的制度化、法制化。绩效评估成为对行政机关的法定要求。美、荷、日、英、澳等西方国家都制定了相关法律和管理规范，使行政绩效评估考核成为重大改革方案的组成部分，凭借最高行政首长的政治支持和主管部门的预算配置权来推进组织绩效评估。为了有效实施法律和制度，多数国家还确定了独立机构，负责对绩效评估工作进行指导、督促和协调，并有选择地独立对一些部门的绩效进行评估，避免部门自我评估可能产生的“报喜不报忧”和评价失准现象。

2、绩效评估考核的规范化。行政机关的职责和工作性质千差万别，为了进行科学的绩效评估，必须提炼出基本规范。国外大多用“四E”作为总要求来建立公共组织绩效评估规范和标准体系，即经济（Economic）、效率（Efficiency）、效益（Effectiveness）、公正（Equity）。在此基础上，各国制定了相对比较具体的评估考核指标体系。

3、绩效评估考核中强调公民导向。绩效评估考核是推动公共部门承担责任的一种有效机制。因此，坚持公民导向成为行政绩效评估考核实践中的重要发展趋势。行政绩效评估考核强调以人为本，以公民为中心，以满意为尺度。公民是政府机关所进行的公共管理和公共服务的最终承接者，对行政绩效最有发言权，公民参与原则是绩效评估的基本原则。具体做法有：在绩效示标设计上体现外向特征和多样化的满意度调查，民间组织对政府部门进行独立评价和审视等。

二、推进行政绩效评估考核的必要性

1、行政绩效评估考核是树立、落实科学发展观和正确政绩观，构建和谐社会的需要。有什么样的考核评估制度，就有什么样的行政行为。一些地方盲目攀比、搞形象工程、做表面文章以及片面追求GDP的增长等问题屡禁不止的重要原因，与传统的绩效考评导向不无关系。“科学发展观”和“正确政绩观”的提出标志着我国政府绩效管理理念的巨大变革。如何将科学发展观真正落实在行政机关的日常行动中，用正确政绩观引导机关管理和创新，不仅需要进行思想教育，更需要进行制度上的设计。建立在科学发展观念上的新的行政绩效评估考核制度，解决对上负责与对下负责之间的矛盾，从根本上规范行政行为、改进公务人员行事准则和工作方式，从而推进机关管理改革和创新，推动经济社会协调发展。

2、行政绩效评估考核是推进行政管理体制改革，转变政府职能，提高行政效能的内在要求。在深化改革过程中，必须对政府的投入产出、政府行为的效率、效果进行评价，确定问题所在，并接受人民群众的监督，这也是民主政治的基本要求。同时，随着体制改革，政府职能正在进行重大调整，许多社会经济事务，政府将由直接管理变为间接管理，小政府、大社会的格局正在逐渐形成，行政绩效评估考核以其评估结果为这种变革提供了理论上的支持和技术上的帮助。所以说，行政绩效评估考核对于促进民主制度的建设，加快政治体制改革的步伐具有重大意义。

3、行政绩效评估考核有助于加强行政能力，提高机关管理服务水平和机关工作绩效。改进绩效必须首先了解目前的绩效水平是什么，某一阶段的绩效评估结果有助于确定下一阶段的指标，并依此合理配置资源。此外，行政绩效评估考核中的绩效指标有助于管理目标的分化。在行政工作走出计划而进入实施阶段后，绩效评估考核为工作中的监督提供了信息支持。另外，从系统组织整合理论角度看，通过整合绩效评估考核，解决考评过多、过滥问题，改进激励机制、竞争机制、监督机制、责任机制，可以优化行政管理运行机制，弥补一些管理体制方面的缺陷。总之，行政绩效评估考核有助于在组织内部形成浓厚的绩效意识，从而把提高绩效的努力贯穿于行政管理活动的各个环节。

4、行政绩效评估考核有利于推进责任政府建设,树立良好的机关形象。通过行政绩效评估考核可以提高行政机关依法行政的自觉性，形成行政机关与公众、与社会之间的良性互动关系。绩效评估考核是政府机关和职能部门向公众展示工作效果的机会，展示成果能赢得公众对部门机关的支持。同时，展示绩效状况能推动公众对政府机关和职能部门的监督。政府机关和职能部门向群众提供公共服务具有垄断性群众无法选择，而绩效评估考核实际上是一种信息活动，其特点是评估考核过程的透明和信息的公开，把政府机关和职能部门在各方面的表现情况做出全面、科学的描述并公布于众，无疑有助于广大群众了解、监督和参与政府机关和职能部门的工作，同时也是政府机关和职能部门由“暗箱操作”到“阳光行政”的重要途径。另一方面，绩效评估考核并不只是展示成功，它也暴露政府机关和职能部门的不足和失败，这并不一定损害机关部门的信誉，相反，政府机关和职能部门向公众公开所面临的困难和问题，并展示其为提高绩效所作的努力及其结果，有利于克服公众对政府机关和职能部门的偏见，建立和巩固对政府机关和职能部门的信任。

三、推进行政绩效评估考核的初步探索

近年来，新干县在坚持和完善目标管理责任制的基础上，通过开展机关效能建设，将目标责任制、社会服务承诺制、效能监察、政务督查、机关民主评议评价等行政绩效评估考核模式，进行了局部的综合化、系统化。在机关效能建设中，坚持党委、政府统一领导，强化各级行政机关的效能意识，以提高工作效率、管理效益和社会效果为目标，以加强思想、作风、制度、业务和廉政建设为内容，引导公众参与和监督，科学配置行政管理资源，优化行政管理要素，改善行政运作方式，改进行政机关工作作风，按照廉洁、勤政、务实、高效的要求，构筑起机关效能保障体系的系统平台。

新干县开展的机关效能建设是一种综合性的管理机制创新，涉及领域广阔，内容丰富，对机关部门绩效表现的过程和结果进行全方位、综合式的评估考核。首先，各单位各部门根据各自的工作职责加强制度建设，建立机关效能建设八项制度：以首问责任制来改进服务态度，以岗位责任制来明确工作职责，以服务承诺制来规范管理和服务要求，以限时办结制来提高工作效率，以公示制来推行政务公开，以失职追究制来严肃工作纪律，以否定报备制、一次性告知制来提高服务水平。第二，强化内部管理规范，实行“四条禁令”，严格依法行政，同时优化管理要素，简化工作程序，提高办事效率。第三，开展效能投诉，优化发展环境，为企业和群众排忧解难。第四，强化监督机制，严格执行纪律，开展机关民主评议评价和股级干部测评来强化公众导向和民主监督，同时，开展效能督查和产业督查，紧贴政府中心工作，保障政令畅通。最后是科学规范绩效考评，将机关效能建设各项工作内容纳入全县综合评价考核，并逐步加大权重，考评结果与奖惩相结合，与干部使用相联系，增强部门、单位及其工作人员的责任感和紧迫感。

行政绩效评估考核对提高机关绩效具有重要意义，而目前开展的行政绩效评估考核工作在理论和实践上都还很不成熟，其主要问题：一是绩效评估考核没有一个统一的规划和安排，分散在多种管理机制中，造成有多少项工作就有多少项评估考核，出现“滥考评”现象。二是绩效评估考核缺乏法律、制度保障，尚未形成一种法治化、系统化、科学化的绩效评估考核制度和体系。三是还没有建立全面科学的绩效评估考核指标体系，往往将经济指标等同于行政绩效的评估指标。四是绩效评估考核的科学化程度不高，绩效评估考核的主体主要是上级行政机关，社会公众、社会组织还没有真正成为评估的主体。五是评估考核的操作过程没有规范化和程序化，存在很大的随意性，有的存在形式主义。六是评估的方法多为定性方法，较少采取定量方法，多为“运动式”、“评比式”、“突击式”评估，而对行政绩效的持续性测定较少。七是评估的过程缺乏透明度、公开性与公平性，缺少媒体监督。

当前正处在深化行政管理体制改革的关键时期，引入行政绩效评估考核机制有助于推动体制改革和管理方式创新。必须抓住有利时机，全面推进行政绩效评估考核工作。

1、建立行政机关分类分层次的绩效评估考核体系，实现绩效评估考核的长效化。绩效评估考核是一项系统工程。要使绩效评估考核形成长效机制，必须建立科学合理、结构完整、功能配套、操作易行的评估体系。这一体系既要关注政府机关的总体部署、战略目标和规划，又要选择适当的绩效评估考核模式，体现分部门、分项目、分层次、分地区特点，还要建章立制，建立绩效评估考核报告制度、问责制度、奖惩制度等。绩效评估考核体系具体应包括：评估考核指标体系、评估考核方式体系、评估考核程序体系、评估考核组织体系、评估考核制度体系、评估考核信息系统等。行政绩效评估考核体系的设计从长远看应致力于建立一套开放性和竞争性的公共资源配置机制，通过有效的绩效信息的提供，引导公共资源的有效配置和合理流动，从预算的高度约束和提高公共财政资源的配置效率和利用效率，推动公共管理型和服务型政府的建设进程。

第4篇：公共服务公众满意度调查范文

关键词：公共物品；出租车；存在问题；对策

出租车是指乘客和用户雇佣满足其出行需求的营业车辆。出租车行业是城市公交的一支生力军，它以其方便、舒适、安全、快捷的特点，成为市民和外地来客及需要特殊服务的群众出行的重要交通方式。近年来，各地城市拥堵日益严峻，私家车拥有量膨胀进一步加剧城市拥堵，不少城市的出租车数量明显跟不上市场需求的增长，由于数量管制，出租车数量增长缓慢，难以满足消费者日益增长的出行需求，公交优先已成为各城市的投资策略，作为准公交的出租车也将从中受益。在公共政策管理中，公共物品的管理和调控是极其重要的组成部分，影响到每一个公民的衣食住行，也是政府职能能力的重要体现。出租车行业具有市场和准公共产品的特性，受经济发展水平和道路资源的影响较大，并与城镇居民的切身利益相关，已经引发了很多争论并出现了许多值得讨论的问题。

1.我国出租车的现状

党的以后，国家实行了改革开放政策，城市经济日益繁荣，对外经济文化交流日益频繁，人民生活有了很大的改善和提高。出租车不再是北京、上海、天津、广州、哈尔滨等大城市的专利，全国很多中小城市在1980年以后也出现了出租车，且连续出现几次高速发展浪潮。国家为解决群众“乘车难”问题，满足不同层次乘客出行的需要，对出租车行实行国营、集体、个人一起上，各行各业均可参与经营出租车的政策，为出租车行业的发展带来了契机，80年代后期至90年代，形成了快速发展的态势。根据市场发展的需要，国家有P部委相继颁布了出租车行业的管理规定，各地政府也根据本地实际制定了不少出租车管理办法，使出租车行业逐步走上了规范化、正规化的法制管理轨道。根据交通部的统计公报显示（图1），我国出租车数量从2008年109万辆增长至2016年的140.40万辆，中国出租车数量年均增加约4 万辆。2014年底，出租车经营企业8428户，个体经营业户126292户，从业人员261.8万人，2014年完成客运量406亿人次。出租车作为城市公共交通的补充，为社会公众提供个性化运输服务。出租车行业发展大致可以分为四个阶段，分别是：改革开放前的国营阶段；改革开放直至八十年代末的自由经营阶段以及九十年代开始的全面管制阶段以及特许经营阶段。

2、出租车存在的主要问题

近年来，对于出租车行业内部存在的问题成为各方议论的焦点，各地频繁的出租车罢运事件、司机的低收入与出租车公司的高额份子钱、非正规出租车充斥市场以及高峰时段和雨雪天气打车难，都成为舆论和广大民众议论的焦点。对于如何破解这些问题，各地都采取了相应的措施，如对出租车起步价的调整、增加打车的燃油附加费以及对出租车司机给予燃油补贴等等，然而效果似乎并不显著。这些问题的存在，不仅制约着出租车行业的发展，也对城市社会经济环境产生了不利的影响。

2.1出租车行业各类收费名目繁多

司机收入低、风险高、社会负担重，行业不稳定因素多。《阜阳邝出租车行业发展现状的调查报告》显示，目前，出租车企业普遍存在收费不合理、收费过高的问题，司机工作时间长达10～12 小时，但是每月收入却不高，只有5500 左右，。这几年随着市场环境的变化，司机利润进一步降低，而外地出租车司机的增多，又大大增了加发生的概率。据不完全统计，涉及出租车企业和司机负担的各类收费项目主要有行政事业性收费、政府性基金、政府性集资、摊派、经营服务性收费和其他费用；道路运输年检费、道路运输经营许可证工本费、营运驾驶员从业资格考试费；运输管理费、客运管理费、治安费、特殊行业审验费、机动车辆排污费、城市公用事业附加费。出租车管理的主要症结就是公司化剥削，这也是众多出租车公司发财的商业秘密，公司化剥削在各地普遍存在。出租车公司是出租车业特许经营的产物。通过特许经营制度，出租车公司获取了运营牌照、经营权与司机选派权，由此形成了出租车公司化格局与模式。全国出租公司平均每月每辆车成本为6000多元，司机每月要交给公司的“份子钱”少则数千，多则过万，北京、上海为5000～8000元/月，广州8000～1万，深圳最高，为1万～1.3万。照此算来，出租车公司的业务利润高得惊人，出现“穷了司机、亏了乘客、富了公司”的局面也就不难理解了。在北京市出租车行业中，司机普遍抱怨“份子钱”过高，所谓的“份子钱”，就是出租车司由于租用公司的车辆而上交给公司的租金，一般是按月缴纳。在2013年北京市调高出租车租价后，有媒体对出租车司机的收入进行了统计（如图2）。北京市现在约70%为单班车，每个月一辆车收入约为11485元，政府每个月会给司机补贴905元，加起来一共12390元。

2.2从业人员素质普遍较低

一些出租车司机的不规范服务，不但给出租车行业抹了黑，也让一座城市的美誉度打了折扣。从目前出租车行业驾驶员队伍整体来看，无论是职业素养还是工作能力等不能满足社会大众的需要，这也是很多出租车被投诉的主要原因。驾驶员素质不高，出租车行业行政主管部门设置的从事出租车行业许可标准过低，于是大量不合格的人员混入了出租车司机队伍中，其中很大一部分是进城务工的农民和下岗的职工，由于缺乏日常的培训和教育，加上文化素质较低，一些出租车司机的日常行为不规范，在服务过程中不能做到礼貌待人和文明服务，乘客反映驾驶员在服务过程中语言生硬，言谈举止不文明，不礼貌。

在服务过程中没有安全提示语，服务不规范，随地吐痰、说脏话、不主动给票等不现象时有发生，特别在载客过程中接打电话和吸烟现象较为普遍。部分出租车存在着车容车貌不整洁，车内环境脏乱差等现象。出租车座套五颜六色，款式各异，缺乏整体感。

在经济利益驱使下，很多出租车司机存在超速行驶、违章掉头、乱停乱放等驾驶行为，甚至还有宰客、甩客和拒载等问题的发生，给客运行业也带来了十分不利的影响。部分出租车以赢利为目的，违反职业道德，视乘客报价、路况好坏等因素择客，拒载现象时有发生。一些车主不服从公司的管理，不主动参加车辆保险、不按时对车辆进行维护保养，甚至让车辆带病行驶，置乘客的安危于不顾，一旦发生交通安全事故，公司也要承担相应的责任。

驾驶人员证件不统一，部分出租车内的监督卡上照片与驾驶员不一致，有的出租车内的固定服务监督卡支架已破损，影响美观。营运中的新车和旧车颜色不统一，车型不统一，配套设施不统一等问题，在一定程度上影响了出租车整体上的靓丽形象，也给统一管理增加了一定难度。电台用语文明度低，出租车车载电台用语不文明，经常从出租车电台听到驾驶员聊天、讲粗话和发泄心中不满情绪。

出租车候客站场建设长期未列入城市基础设施建设规划中，缺乏综合服务功能，造成出租车乱停乱靠、占道经营、各自为战的局面，影响交通秩序，并危及道路行车安全。部分出租车驾驶员忽视道路交通安全，为抢载客人乱停靠、乱停放的现象时有发生，造成交通隐患。

2.3.计费不规范

出租车城区内行驶应该实行打表计费，但往返城郊或县区则实行议价，出租车司机收费很不规范。一些司机不打表，随口要价，极不合理。据山东省青岛市消保委向企业通报的《关于出租车消费体验督察暨出租车满意度调查活动情况的报告》显示，14辆出租车辆在物价部门核准的收费标准之外多收取费用，占体察车辆总数的13.7%；13辆出租车辆不按规定操作计价器，占体察车辆总数的12.7%；2辆出租车辆出现绕路行驶情况，占体察车辆总数的2.0%；36位驾驶员不主动提供当次出租客票，占体察车辆总数的35.3%。西宁市小寨东公交车站小寨的陈女士因为上班赶时间，就拦了一辆出租车，出租车内已经坐了1位乘客，陈女士随后坐上了出租车，走了一小段路，出租车司机表示要将先上车的乘客送到小桥，再送陈女士到五四西路，中途看到有拦车的，出租车司机都会停下来询问是否顺路，害怕迟到的陈女士多次提醒。最后，等出租车司机将第一位乘客送到小桥再调方向送陈女士时，陈女士已经错过了上班时间。更让陈女士气恼的是，等到了目的地，司机张口就要25元的打车费，还不让还价。

不使用计价器收费或不按规定收费现象十分普遍。很多出租车不按期到计量部门进行计价器检测，造成计价器不准确，不开计价器，或开了计价器但不按计价器显示金额收费，在雨雪天气和夜间经营的出租司机乱收费、多收费现象较为普遍，节假日期间出现了出租车不同程度的自由涨价现象，引起市民们的强烈不满。2015年2月23日，大年三十晚上11点左右，大同市民戴先生在苹果园打车去武警宾馆，平常打车最多也就15元，一辆空着的出租车停下来要30元。

2.4.打击非法营运工作不力

在政府实施的数量管制与准入管制下，政府只对出租车公司发放经营权而排斥个体投资者，并且限制出租车的总量，这就使希望从事出租车经营的个体投资者无法进入出租车行业，但是根据市场需求与供给的分析可知，市场对出租车的需求是远大于供o的，这就出现了乘客想打出租车而打不到，个体投资者想提供出租车服务却无法进入该行业的情况。然而，正如亚当？斯密所说，市场中始终有一只“看不见的手”在维持市场的健康运行，当市场中的需求大于供给时，利润并没有得到有效分配，而正是对这一利润的追求，使市场中出现了非正规的出租车经营者。

非正规的出租车经营者就是黑车，所谓 “黑车”就是没有合法运营资格而从事非法拉客运营的各类车辆。黑车冲击正常运营问题由来已久，已经引起了全行业的忧虑和不满。根据运管部门粗略统计，黑车数量决不会少于正常运营的车辆。北京市的黑车就有6～7万辆，其中城区约有2万辆。而在上海、深圳等地，如果把城市周边地区的黑车算起来，黑车数量已远远超过出租车和公交车辆的总和。由于非法营运流动性强，隐蔽性强，执法稽查取证比较难，常常出现打了又起、起了又打，打而不死的怪现象。非法营运给道路旅客运输行业带来了巨大的不稳定因素。非法营运引发的各种、上访，群访、集访。非法营运缺乏必要的安全经费投入，没有购买承运人责任险，没有按时维修维护车辆，没有接受安全教育。同时，非法营运处于监管盲区，近期全国各地乘坐“黑车”招致侵财侵色、甚至图财害命的报道频现于各主流媒体和网络，一旦发生安全事故或刑事案件，受害者的权益无法得到保障，极易引发社会问题。虽然查扣“黑车”，但相对于成千上万台次的非法营运车辆，打击范围还不够广，打击力度还不够大，部门的协作配合还不够到位。由于非法经营团伙设备先进、反侦察能力强，非法营运规模仍呈壮大趋势，屡打不尽，打而不绝，已经成为引发道路运输行业不稳定的重要因素。

3.我国出租车的发展建议

当前我国的经济发展水平有了非常显著的提升，人们的外出交通工具选择越来越多，在交通行业发展的过程中，出租车能够很好的体现出便捷的优势，所以在交通行业发展的过程中有着十分重要的作用和地位，但是一些城市在发展的过程中管理上存在着一定的问题，这样一来也给人们正常的交通出行产生了非常不利的影响，在这样的情况下我们一定要采取有效的措施对其进行改进。因此，找到一条适合中国国情的管理模式势在必行。

3.1完善出租车的监管

政府的监管能力和监管方式对于缓解司机与出租车公司之间的矛盾，能够起到非常关键的作用。要通过理顺管理体制、完善政策法规、加强监管制度建设、提高监管人员素质，建立顺畅的沟通机制，保证监管过程的规范、透明、合理，做到有效监管。

一是出租车行业的主管部门增强政策制定和执行的透明度。政府增加政策制定和执行透明度的措施主要有：在政府网站上对整个拍卖过程进行全程跟踪，在拍卖经营许可证之前公开拍卖的数量、价格和申请购买者的信息等。希望政府完全放开对于出租车的管制，允许个人取得出租车的经营权，使经营权与所有权合一。在实际管理操作中，严格执行《城市出租汽车管理办法》。

二是建立健全各项规章制度。严格责任，严格落实，严格考核。特别是对考核不达标的公司要严格追究责任，限期停业整顿直至兼并重组取消其经营许可证。

三是加强行业监管力度。出租车行业作为公共交通体系的组成部分，在服务范围上相对分散独立，因此需要政府层面确立明确的管理部门，负责对行业中的问题进行研究分析、规范、指导与协调，制定行业管理的相关政策法规并监督实施。严格执行出租车行业客运服务公规定，加强出租车行业的监管，指导企业规划经营，提升企业形象。

四是建立出租车行业协会。通过制定行规行约，开展经验交流、业务培训、咨询服务等工作，对企业的发展加以扶持和引导，同时提高出租汽车经营者自我约束、自我教育、自我发展的能力，维护出租客运市场秩序，促进公平竞争。

五是建立独立的出租车运营许可监督委员会，不但可以增加出租车运营许可证在投放过程中的透明度，防治寻租和腐败的发生，还能帮助那些在申请出租车运营许可证过程中处于弱势地位的群体，让他们有更大的机会获得出租车运营许可证。

六是加强夜间交通巡逻，在出城要道增设检查点，对晚间出城出租车详细登记，增强出租车驾驶员的安全感。

3.2加强黑车整治

市场中之所以会出现非正规出租车经营者，大致有三方面原因：一是不用缴纳高额的承包费用；二是无法获得正规出租车的经营权；三是市场中存在需求。而政府适当的放松数量管制与价格管制，可以使本身从事非正规出租车经营的个体进入正规出租车市场。近年来，出租车市场暴露出的非正规出租车现象，引起社会各界广泛关注。加强非正规出租车整治，维护交通市场正常秩序，不仅与人民群众的生产生活密切相关，也事关经济发展和社会稳定。

一要借势发力，强化“舆论治理”。我国政府对出租车行业的管理效果不是很好，很多管理措施不仅没有达到预期的目的，相反还带来了诸多问题。对于非正规出租车问题，政府要坚决打击，职能部门应借助社会力量，努力协调、发动各级政府、团体和组织做好舆论宣传工作，调动舆论力量，发动思想攻势，讲清讲透“黑车”对个人生命财产安全的潜在危害和对道路营运秩序的严重扰乱，让广大群众自觉形成拒乘“黑车”、抵制“黑车”、举报“黑车”的社会氛围。常抓不懈，不能一阵风、走过场，坚强城市网络监控设备，使黑出租没有可乘之机。

二要采取多部门联合执法，加强非法营运整治。采取多部门联合执法，加大联合执法力度，严厉打击城市中流窜的非正规出租车，制定行之有效的整治办法，对非法经营者加大整治力度，保护出租车经营业主的合法权益。联合执法是一个综合系统工程，并不是某个部门“单打独斗”就能完成的，需要政府主导，部门联动，社会力量共同参与。就执法来讲，要解决执法力量单薄、执法手段单一、执法效果不明显等问题，就必然要求交通、工商、税务等多部门联合执法，公、检、法等部门协作支持。出租车

三要健全法制，强化“依法治理”。现在非法营运执法之所以出现查处难、取证难、处罚难“三难”现象，主要还是在于法律法规上有漏洞、有空白，给了非法营运“可乘之机”。省、市乃至更高层面应当进一步建立健全法规制度，统一执法标准、规范执法工作，切实解决“同城不同法”的问题。为避免“钓鱼执法”，应当努力探索取证多样化，进一步明确“钓鱼执法”与便衣取证的界限。

3.3提高出租车行业的服务质量

对于当前城市出租车行业服务质量一直得不到提升的状况，我们应该不断的加强出租车行业的服务和管理，如果想要更好的改善出租车行业的服务质量和水平，由于出租车服务的对象是社会公众，交通工具本身存在安全风险，为保障消费者的人身财产安全，提高出租车行业的服务质量，有必要制定出租车司机从业的基本规范。

提高从业考核标准。与西方l达国家相比，我国的出租车行业考核标准相对较低，主要集中于驾驶技术的考核，而忽视对道德素养及文化水平的要求，因此行业中不道德行为时有发生。对考核标准的提高，有助于加强行业的整体素质，对整个出租车行业的发展起到促进作用。

要对驾驶员进行全面的科学的培养，出租车行业在这一过程中一定要建立一个比较详细的考核机制，可以参照公交车司机的要求，对驾驶年龄、违章情况等进行考察，设立进入和退出机制，将经营中的违规、违纪人员列入“黑名单”，严格控制其再进入出租车经营行列。

重点加强驾驶员的职业道德培训和文明驾驶培训，提高驾驶员综合素质，推广微笑服务，礼貌待客，文明用语和普通话服务，对于那些在日常生活中表现非常好的驾驶员还要上进行奖励。对不符合安全营运标准的车辆和驾驶人员进行重罚，不设上限，打消个别人员投机取巧的念头。

严格审查到期报废营运车辆，并限期更换，保证驾乘人员安全，美化城市形象。在统一车身颜色和标准、标识的基础上，逐步统一驾驶员服装，统一车内座套。设立出租车定点清洁站（点），方便出租车的清洗和换洗座套等，确保出租车内外干净、整洁。

为整个行业健康发展也提供了非常好的条件、出租车行业管理部门在这一过程中要形成属于自己的品牌车队，这样也就可以很好的帮助企业获得更高经济效益的同时也获得更多的社会效益。此外，当地的政府也应该成立一支具有带头作用的品牌车队，这样也就能够带动整个行业服务水平的改善和提升。

3.4关心出租车司机的利益

出租车行业是承载着政府公共政策、出租车公司利益、司机生活来源的多功能行业。出租车在给市民和旅游者出行提供方便的同时，还承担着城市名片的功能。出租车司机是城市文明的传播者，体现了一个城市的文明程度。近几年，有关出租车驾驶员过劳成疾、社会医疗保险不足等报道在多样的媒体上屡见不鲜。这在一定程度上反映了交通运输服务管理制度上的短板，更在很大程度上体现了社会各界对出租车从业人员生存状况及其职业素养的关注。因此，社会各界都应关心出租车司机这一群体。

一要杜绝地方政府乱收费现象的发生，减轻出租车司机的工作负担，使出租车行业走入良性循环的轨迹。出租车行业作为社会公共服务业，价格制定受政府的调控，但在油价节节上升并有继续上升可能的情况下，政府和公司虽然给予司机一定的油耗补贴，但绝大多数司机认为这不可能是长久之计，随时都会取消。他们担心一旦取消了补贴，油价上升的风险就只有司机一方承担了。根据市场的汽油价格的变化适时调整出租车的运价，保障司机的收入不因油价上升而下降。

二要增加出租车专用停泊设施，方便乘客和司机。各有关部门要从提升城市管理水平的高度，为设置出租车专用停泊设施提供方便。大力提倡新的乘车习惯，提高电话订车率。

三要科学、民主地制定合理的承包指标，减轻司机的压力。从车辆不同所有权司机对承包指标的态度上，出租车公司是否该反思现有指标的合理性，应该按照《劳动法》的规定测算合理的承包指标。

四要面对出租车企业利益与出租车驾驶员利益需重新分配的格局，建立政府部门与行业协会、工会三方协商机制，是制定科学合理的经营指标的有效办法。

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