群众满意度测评工作总结精选(九篇)

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第1篇：群众满意度测评工作总结范文

          在总公司行评办公室的正确领导下，在五进县和社会各界的关心支持下我们分公司的行风建设工作虽然取得了一些成绩，但也存在着一定的不足，这些问题和不足有待我们在今后的工作中加以改进和克服。我们决心认真总结这次行评工作的经验和教训，争取明年的行评工作取得更大的成绩，力争使分公司行风建设再上新的台阶。现将有关情况汇报如下：

            一、 开展民主评议行风工作基本情况

在公司行风评议工作中，我分公司本着“全员发动、内外结合、整体推进”的工作思路，结合实际采用多渠道多形式宣灌教育，提高广大员工积极支持和参与行风评议工作的自觉性。真正做到宣传发动抓认识，精心组织抓实施，认真自查抓整改，建章立制抓管理，强化责任抓领导，明确目标责任制，实行分工负责制，行评工作扎实开展，稳步推进，效果明显。

            （一）高度重视，加强领导。分公司领导班子高度重视行评工作，统一思想，提高认识，组织召开员工大会，全员发动，做好行风评议活动的动员部署工作。分公司党支部把行评工作列入重要议事日程，各阶段均进行专题研究，并成立行评领导小组，由分公司总经理罗太富任组长、负总责，分管领导具体抓，部门主管协助抓。形成了一级抓一级，各负其责，上下联动，齐抓共管的工作机制。

            (二)广泛发动，宣传教育。我分公司多次召开党组会和领导班子办公会，研究部署行评工作。组织召开了分公司行评工作动员大会，强调人人都是行评对象，个个都代表移动公司的形象，激励大家齐心协力搞好行风建设。通过有力度、有深度、有声势、形式多样的宣传发动，广大干部职工的参评率达到98%以上，学习教育、提高认识贯穿了行评工作的全过程。

            （三）开门评议，恳求意见。采取多种形式，广泛征求社会各界的意见和建议。一是召开座谈会：分别召开分公司各单位负责人、员工动员大会，邀请行评代表、消费者监督员等参加座谈，广泛征求群众意见。二是发出问卷调查表：我分公司向社会各界发出《行风评议征求意见表》200多份，并向我县各界人事发放填写《行风建设测评表》、在营业厅放置《行风与服务状况调查表》等一百多份，返回意见和建议80份。三是聘请社会监督员对分公司的行风评议活动进行监督，并听取他们的意见、建议。四是主动走访服务对象：分公司的客户代表们为了更好的提高服务质量，主动走访各自片区的用户，当面征求意见，对用户反映的问题及时反馈解决。五是开通投诉电话，接受群众咨询和投诉。 

           （四）强化措施，边听边改。在认真自查和广泛征求意见的基础上，我们按照“领导落实、责任落实、措施落实、时间落实”的责任制要求加强监督，制定出了切实可行的《行风评议整改方案》并予以实施。目前，我们已对短信陷阱、强制消费、消费卡余额、话费查询、发票问题、业务宣传问题等进行了认真整改，取得了较好效果。此外，我们还对社会监督调查员所提出的意见和建议进行了一一回复，坚持做到了100%回复，100%整改，100%满意。

            二、存在的主要问题 

            通过广泛征求意见，结合自查情况，分公司在行风建设主要存在以下几个方面的问题。

            （一）网络边际漫游投诉严重，主要出现在我县新盛拱桥与四川达川交界地区；

            （二）由集团单位出面定制的集团彩铃业务，在个人用户接受上存在较大反差;

            (三)商务机资费由于返费不及时，使用户感觉资费模糊：

            （四）手机售后服务未跟上。

            　三、采取措施，认真整改，努力使行风建设取得实效

            在认真自查和广泛征求社会各界意见的基础上，对反馈出来的问题进行了认真的梳理并形成整改方案，通过归纳分析，查找出存在的主要问题进行整改，使行风评议工作真正落到实处，取得实效。

            一、实现行业监管与行风建设有机结合。把评议工作与实施行业监管活动结合起来，做到同步推进、同步考核。通过加大监督检查和督导力度，健全监督机制，借助地方相关部门、社会群众的力量，完善监督检查网络，做到上下结合、内外结合；采用面向社会、群众参与、自查自评、问卷调查群众满意度和考核工作落实情况相结合的形式开展评议；重点督促检查评议任务的落实，对存在的问题及时给予帮助指导。

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            二、强化培训，提高服务质量。分公司每月定期组织一次以上的营业员业务培训及考试，特别是重点培训各乡镇营业厅营业员，规范服务礼仪，提高业务技能，不断提升乡镇营业厅的服务水平，同时还建立健全了各乡镇营业厅服务质量评比制度。

            三、加强对集团彩铃业务的宣传力度，做好对集团内客户的业务宣传解释工作，以追求客户满意服务。让客户真正明白并感受到集团彩铃是各企事业单位、集体的语音名片，是宣传企业形象、提高企业知名度，塑造企业文化、扩大企业社会影响力的有效方式之一，从而提高客户对集团彩铃业务的接受度。

            四、建立手机售后服务渠道。为保障移动客户对手机的使用，公司充分利用社会专业化力量，于今年7－8月，引进1-2家专业手机售后服务商，并拟将在我县选择合适的商，设立经售后服务商认证的“授权服务点”，这将形成一套完善的手机售后服务渠道，为我县移动手机用户储备充足的手机售后服务资源。

            五、加强与毗邻县基站建设部门的联系，及时修正边界基站资料，减少因毗邻县交界地段漫游计费投诉的事情发生。同时，采取与用户协商的形式，在测试取证的基础上，对此类计费予以纠正，对误收的话费，坚决履行“双倍返还”的承诺，提高了用户满意度。同时，分公司为了更好的提高网络服务质量，鼓励广大用户对产生边界漫游的地界进行反馈，并给予适当奖励。

            六、增加话费明晰度。 

            一是启用了全新的缴费发票，让每位客户都能看到明细帐单，使之更加明白消费，做到心中有数；二是提供1861专线、重庆移动网站、营业厅、发送短信等多种方式查询话费及详细通话记录；三是针对客户需求，有针对性地为客户提供不同形式的话费帐单，设计制作“帐单指南”和印制缴费锦囊，帮助客户方便地了解话费支出，提高话费透明度；四是提供全球通客户拨打1860申请帐单免费寄送业务，让客户足不出户就能了解话费情况。

            七、规范商务机的返费流程，对商务机的返费要求及时准确。对未及时返费的商务机用户，通过外呼做好对用户的解释工作。对商务机信号不好的问题，分公司加大网络建设，加快村村通工程和九期工程的建设，确保让用户感受到移动网络的优质服务。 

       以上是我们对这次行评工作的大致总结，我们会再接再厉，不断进取，勇攀高峰。

（2）

第2篇：群众满意度测评工作总结范文

【关键词】县级政府；绩效考评；问题；对策

实行政府绩效管理是创新行政管理方式的重要方面，有利于提高政府的公信力和执行力。以笔者所在的广西壮族自治区北海市为例，自2009年以来，北海市下辖的一县三区采取试点先行、分批实施、全面推进的办法，在县级政府机关开展绩效考评工作，通过四年多的实践，初步构建了县级政府绩效管理基本制度框架和考评模式，推动了各级各部门管理创新。绩效考评工作虽然取得了一定的成效，但仍存在着一些亟待解决的问题。

一、县级政府实施绩效考评存在的问题

尽管县级政府逐步出台了绩效考评办法、察访核验办法，初步构建了政府绩效管理基本制度框架和考评模式，但实际操作上仍存在一些问题，主要表现在以下方面：

（一）考评对象思想认识不到位。一是缺乏相关理论知识。部分领导干部和公务员不学习政府绩效管理的基本知识、基本理论和基本方法，存在认识上的盲区；二是主观上不重视。个别领导干部和公务员认为绩效考评与过去的目标管理没什么不同，不过是新瓶装旧酒罢了；三是涉及自身利益产生抵触情绪。绩效考评果最终决定本单位人员的绩效资金额度，考评结果处于低等级的部门领导和公务员不愿参与或在下一年度采取“上有政策、下有对策”的办法消极应付。

（二）考核评价指标设置不科学。一是重经济，轻民生。评估指标量化以经济指标为主，重视经济总量增长、税收增加等内容，而对居民实际收入、教育卫生、就业情况等涉及群众切身利益的内容关注不够。二是指标“一刀切”，不考虑实际情况。考评指标在年初制定，不会就新形势变化而调整变动，再者不同考评对象的财政收入不同，经济发展环境不同，却以同样的指标进行考评，缺乏公平性。三是层层分解，逐级加压。县级绩效部门在制定年度考评指标时，对自治区、市级的重点工作、重点项目为了保进度、保完成，往往在分解指标时会缩短时间，提高数量，加大考评对象工作难度。

（三）群众参与评议积极性不高。由于当前绩效考评工作透明度和客观性不足，虽然设置了群众评价，但在考评中所占的权重仅为2/10，而且参与评议的群众还存在一定的片面性，党代表、人大代表和政协委员比例高，缺少真正意义上的管理服务对象评价，致使评价结果失真，群众参与意识不强。

（四）结果应用不充分。2009年至2011年北海市一县三区政府绩效考评结果未与绩效奖金挂钩，基本处于干好干坏一个样，在职、退休都有份。同时受公务员管理体制等多方面因素的限制，也没能把考核结果与干部的选拔使用、职务晋升直接挂钩，未能从根本上触动各级领导干部和基层公务员。

二、改进县级政府绩效考评的对策和途径

（一）加大政府绩效考评的宣传力度

将绩效管理内容列入领导干部每年教育培训计划，通过举办培训班对政府各级领导干部进行绩效管理的专题学习和教育培训，提高政府机关、公务人员对政府绩效管理意义的认识，知晓政府绩效管理的内容和程序，强化行政绩效管理意识，增强依法行政、勤政为民的责任感和使命感。加强媒体对政府绩效管理的宣传报道，使绩效管理在社会中广为人知，家喻户晓，形成良好的社会舆论氛围。

（二）完善绩效考评指标体系

绩效考评的关键是构建一套科学合理简便易行的指标体系。一是加强考评指标的延续性。将考评指标与“十二五”规划相衔接，把五年长远规划分解到各个年度，明确目标责任，将规划提出的约束性指标纳入考核，对时效性目标任务与长期性目标任务进行科学设置。二是统筹兼顾，突出重点。对指标的权重进行合理分配，兼顾经济与社会、效率与公平、服务产出和公众满意、显绩和潜绩的关系，体现全面性和合理性的要求。三是突出差别考核。对政府工作部门进行划分，分为经济调节与经济管理、社会管理与政务管理、市场监管与执法监督，专项事务管理等四大类开展考评，量身定做各个部门的考评指标。目标任务分解既要体现机关部门与乡镇的个体差异，又要加大特色工作指标的分值权重。

（三）强化评议监督

政府绩效管理体现对人民负责，接受群众监督，这是绩效管理区别于目标管理的一个鲜明特点。一要拓宽民众参与评议渠道。建立“问计于民，问需于民，问效于民”的民主决策机制和考核评价机制。始终坚持群众公认的原则，开通群众评议的渠道，搭建群众监督的平台，通过问卷评议、电话访问、网上评议等多种方式，邀请人大代表、政协委员、机关干部、企事业人员、城乡居民等进行评议，落实群众的知情权、参与权、表达权和监督权。二是实行量化评议。把群众满意度具体量化到政府整体绩效，评价政府绩效做到“工作实绩靠算账，干部形象看测评，执政效果问民意”。三是实行评上议下。建立对下负责机制，改变长期以来干部只唯上，只唯官，忽视群众诉求和呼声的情况，从制度和机制上，促使各级各部门和广大干部在实际工作中把以上负责和对下负责有机结合起来，自觉树立群众观点，实践群众路线。

（四）改进考评方式方法

在考核评价的严格、规范、科学等方面加大力度。首先，严格制定考核评价标准。由县绩效办统一制定当年绩效考评的指标体系框架，各部门框架编制可量化、可报告、可核实的年度工作目标和任务，确保县党委政府每一项重大决策部署都有清楚的责任主体、细化的推进措施、量化的要求标准、明确的完成时限。其次，规范绩效自评工作。改变传统的年终工作总结的方式，建立一套规范的绩效报告制度。对照年初目标和考核标准，逐个指标进行评估。再次，强化察访核验方法。组成工作组对各单位提交的绩效报告的真实性进行复核，在全面分析、逐项复核的基础上，抓住关键指标和容易弄虚作假的环节进行抽查，确保考评结果的真实性和可靠性。

（五）绩效考评成果运用扩大化