新媒体运营的考核精选(九篇)

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第1篇：新媒体运营的考核范文

【关键词】电视频道 绩效管理 运营 机制

改革开放30年来,我国电视行业也和其他行业一样,取得了长足进展。目前,我国共有2100家电视台3600多个频道,其中通过上星对全国播出的频道超过50个。电视台管理的理念也从过去单纯要求电视台做“”,到现在同时强调电视台的经济属性,即“两个效益”的协同发展。特别是近年来,随着媒体间竞争的加剧,大量同质化的频道和形式雷同的节目迫使各个电视台从频道资源的量的扩张逐步向分众化、专业化的方向转变。而作为产业集团中相对独立的电视频道如何去经营管理,更需要科学合理、切实可行的绩效管理机制来进行评估和认定。所以,本文从电视频道运营入手,进一步研究和探讨绩效管理机制在频道运营中是如何发挥它应有作用的。

1 电视频道运营的现状

所谓“电视频道运营”,就是把电视频道作为一个基本的经营单位和核算单位,相对独立地进行经营管理。具体来说,就是电视媒介经营单位根据电视的内在规律和电视受众的特定需求,以频道为单位进行内容定位划分,使其节目内容和频道风格比较集中地满足某些特定受众群体的需要。

中国电视频道运营起步较晚,始于20世纪90年代中后期。1995年11月30日,中央电视台推出了四套加密卫星电视频道,分别以播出电影、文艺、体育和少儿、农业、科技、军事等专门节目为主,这标志着我国频道运营的大幕正式拉开。接下来,随着1999年中办82号文件的出台以及2001 年年中广电总局关于“无线、有线合并”通知的下达,我国的频道改革制不断深入,频道制运营成为了我国电视业的主流。我国电视频道在电视台(产业集团)中扮演角色也从最初的节目展播平台演变成为相对独立的经营实体,这主要表现在,最初只有电视台是具有法人资格的经营单位,电视台内部实行中心制,如总编室、新闻节目中心、文艺节目中心等,这些中心与台之间不能以独立的形式存在。频道出现后,成为节目的亮相舞台:“节目─台─观众”变为“节目─频道─观众”,这就要求频道成为节目制作和市场运营相对独立的经营单位。由于频道既独立于台,又高于栏目,体现鲜明的电视品牌特征,这就使得频道走上完全独立的道路,成为最为重要的电视经营资源。

2 建立电视频道绩效管理体系的必要性和可行性

从总体上看,我国电视频道运营还只是处于起步、探索阶段。由于我国广播影视长期以来实行计划事业型为主的体制,我国的电视媒体的管理上往往表现出粗放式随机性的特点。表现在频道经营管理上就是,频道的整体定位还比较模糊,缺乏对今后发展的长期规划;不计运作的投入与产出,不认真体察与研究观众的收视期待,更不会细致评估传播或者宣传的实际效果,简言之,就是管理缺乏系统性、经营缺乏计划性、决策缺乏科学性、生产缺乏合理性。要改变目前的状况,从宏观的角度来看,要期待相关的法规与政策的调整与跟进。从微观角度讲,特别是处于探索起步阶段的电视频道的内部运作来说,就有必要以一种精细化的管理代替先行的粗放性管理。绩效管理体系在本质上是一种管理控制手段,它将已发生的结果或者行为和预先确定的目标进行对比,来判断现状的好坏,供管理者采取下一步管理活动提供分析决策信息。可以说,进行绩效管理与评估是电视频道在寻求精细化运营管理的最佳选择。

当前,整个广电行业正在进行“制播分离,转企改制,三网融合”等一系列体制创新和技术创新的大变革,这种变革命不仅包括内容和技术层面的调整创新,还包括管理体制和经营模式上的变革转型。据悉,继上海文广新闻传媒集团(smg)制播分离方案获得批准之后,湖南广电集团,山西广电总台也递交了各自的体制改革方案。实际上,管理是个复杂的体系。其中人事制度,薪酬制度,流程优化和成本核算,对于广电行业时下的发展尤为重要。作为基础管理的一部分,绩效管理与上述各个环节都有很强的关联度。因此,本文下面从绩效管理这一话题入手,管窥广电业管理水平领先者之秘诀。

3 健全的绩效管理机制助推电视频道快速发展

当前,80%的电视台经营得不好的根源在于缺乏健全的绩效管理机制。通过研究发现,从国内排名靠前的媒体集团到地市级媒体平台,很多媒体都有过聘请管理咨询公司做“外脑”的经验,但是管理变革能达到什么效果和程度,则不尽相同。就绩效管理而言,笔者觉得,“一定要先从战略管理入手,然后做组织架构,最后才是绩效管理。战略是方向,组织架构决定了在怎样的组织基础上运作,最后才是把组织目标分解,分级进行考核” 。现代管理理念也认为,明确目标与责任是提升执行力的首要条件。只有目标层层分解,考核层层落实,才能最终形成全员绩效管理。

第2篇：新媒体运营的考核范文

平台运营总监需要能独立策划产品运营相应内容及营销活动，并组织资源完成推进方案的实施;逻辑思维和分析能力强，良好的的沟通能力，很强的创新和执行能力;以下是小编精心收集整理的平台运营总监工作职责，下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。

平台运营总监工作职责11、根据公司发展战略创建职教平台运营机制，提升客户粘性、用户活跃度、产品使用率。

2、策划各类型平台运营活动，协同各业务部门完成活动的组织与实施，助推客户与公司不断开展更加深入的业务合作，助力达成公司业务目标。

3、通过多种用户运营手段，激发用户兴趣，不断促进用户活跃度，实现更多用户激活及用户留存。

4、策划各类型用户运营活动，组织各部门协同进行项目实施。

建立并不断扩大用户社区。助力公司实现用户战略。

5、打造运营团队，负责运营团队的人员培训、培养、考核、激励。

平台运营总监工作职责21、负责政务平台整体运营，制定运营策略、方案并组织执行;

2、推动各项业务发展，提升营运效益，确保运营目标的实现，对KPI指标负责;

3、分析平台各类数据，提出改进方案，带领团队进行平台的维护及升级;

4、制订、完善、贯彻实施公司平台运营管理制度、流程;

5、通过线上线下运营提升网站平台价值和粘性，提高服务会员、企业活跃度，提高申请、交易量，促进平台各项销售业绩提升;

6、用户体验、业务流程等的分析和改进并参与公司平台的品牌、产品、市场的规划，实现公司既定目标;

7、规划平台的风格、架构、功能、，负责团队建设、团队培训和日常工作开展等。

平台运营总监工作职责31、根据公司下达的年度整体战略目标，制定网络货运平台相关的战略实施计划，并落实实施;

2、负责网络货运平台相关业务的市场调研、客户开发工作，与同行开展竞争，找寻并确认企业竞争优势;

3、负责为网络货运平台的客户提供系统培训;

4、负责业务开展过程中与交通运输、税务、保险等单位沟通协调;

5、负责竞品调研，对公司竞品在产品层面进行分析和对比，为本公司产品更新和功能调整制定方案。

平台运营总监工作职责41.负责设计、构建云平台运营业务，统筹线上线下运营;

2.负责组建、管理云平台运营团队，建立成长、激励和考核体系;

3.负责云平台运营制度建设和机制设计;

4.负责云平台运营分析，评价运营效果并不断提出改进运营策略;

5.负责与运营相关的渠道和媒体，促进云平台推广;

6.负责公司领导交办的其它工作。

平台运营总监工作职责51.参与公司经营管理与决策，收集信息提供决策支持;

2.参与制定公司经营发展战略，负责平台战略规划的制定，并监督实施和改进;

3.负责平台整体运营规划和策略的制定与执行，对运营结果负责;

4.负责平台的内容运营、渠道运营、活动运营、用户运营、日常运维管理等工作的策划和实施管理，以拉新、留存、转化、盘活为目标，全面推进平台的商业化运营;

5.建立和完善下属部门，领导制定部门工作计划和预算，并组织实施;

6.组织市场调查，深入分析用户行为、需求，了解竞争对手动向，进行运营方案的改造;

7.参与公司发展业务指标的制定，开发潜力用户并建立长期战略合作关系，并对最终业务指标负责;

8.负责分管部门的员工队伍建设，提出和审核对下属各部门的人员调配、培训、考核意见。

平台运营总监工作职责6(1)创建合理高效运营团队

(2)负责公司互联网平台的网络运营整体规划与推广，明确定位目标;

(3)负责公司网络商城的指导加盟合作商日常工作;

(4)制定公司运营活动策划，推广公司品牌，突出品牌形象;

(5)监控和分析行业动态并针对性的进行市场分析及制定相应策略;

(6)建立运营风险预警机制，实施运营的风险和危机管理，及时发现问题，组织相关部门研究解决并备案。

(7)独立完成运营部门各职能体系搭建，业务流程梳理，能从运营角度对产品技术部门提出需求;

(8)须具备较强的创新、执行能力，能够在诸多限制条件下进行业务创新;

(9)有很好的沟通协作能力,善于合作协调沟通，思维敏捷;

(10)具有强烈的责任心和上进心，具备良好的团队合作精神，积极主动，能承受较大的工作压力。

平台运营总监工作职责71、负责互联网需求分析，对产品规划给到决策性建议，并完成产品运营规划，通过产品，运营手段，提升平台流量转化、用户增长和留存;熟练运用微信公众号、微博、抖音、事件营销、口碑营销、软文/新闻稿等新媒体进行产品推广，提高用户量和关注度;

2、负责互联网及新媒体维护、更新与完善;平台年度、季度、月度运营计划并执行;制定和组织推广及营销活动;

3、负责客户的开发，拟定活动计划方案，制定线上营销推广战略，以及具体实施策划方案;

4、负责企业品牌创意及品牌策划工作，并形成策划方案

5、提高到达客户的关注度、转化率及用户黏性，持续改善平台服务;

6、组织策划产品、品牌、市场推广等市场活动的策略、推广方案、相关预算，组织、整合相关资源推动方案的实施并监督实施效果，提高网站与品牌的知名度和美誉度;

第3篇：新媒体运营的考核范文

一、 新媒体建设和媒体融合发展成效显著

1.高标准建设全媒体新闻传播平台，努力打造形态多样、手段先进、覆盖多终端和具有较强传播力、公信力、影响力、竞争力的新型主流媒体。

2014年至今，包头日报社投入300多万元建设六大新媒体平台，基本完成了全媒体平台布局。包头新闻网进行了软硬件升级改造和全面改版，并推出了触屏版和英文网站；包头手机报进行全新改版，在原有移动版的基础上开通了联通版；创办的《食药工商周刊》订阅量由2015年初的1万份迅速增加到10万多份；集中打造包头新闻网、包头日报、包头晚报三大微信公众号，使粉丝总数从2015年初的不足10万增加到现在的50多万，并陆续创办了“包头名医馆”“包头楼市”等十多个生活服务类微信公众号，形成微信矩阵；强化包头新闻网、包头日报、包头晚报新浪微博和包头微博的运营，总粉丝数超过60万；推出了包头首发新闻客户端，着手打造移动互联网主流新闻门户；建成100多平方米的高标准视频演播室，配置了先进的虚拟背景技术，并开通了视频频道，自制播出脱口秀节目《新闻马后炮》和高端访谈节目《鹿城访谈》；此外，还开设了音频栏目“包头微电台”。至此，包头日报社新媒体平台实现了集群化，且具备了中英文、图片、音视频全媒体信息制作、能力，为打造新型主流媒体奠定了坚实基础。

2.提出“发展移动端，抢占手机屏”新媒体发展战略，以移动新媒体为突破口，集中资源做大做强优势媒体平台。

随着移动智能终端的普及，传统PC网站正在逐渐被移动新媒体所取代，新媒体发展的重点必然在移动端。基于这样的判断，我们决定新媒体工作重心转向发展移动端、占领手机屏，重点发展包头新闻网手机网站、包头首发新闻客户端和微信矩阵。采取不同于国内大多数报纸目前通行的以PC网站为中心运营新媒体的方式，建构以微信公众号、手机网站和APP为中心的新媒体采编运营模式，发挥后发优势，在移动新媒体领域实现“弯道超车”。围绕这一战略，包头新闻网重新进行了业务布局，将采编、技术、运营的主要力量调整到微信公众号、手机网站和APP方面，以移动端为中心进行内容生产和平台运营，同时对手机网站和APP的内容和结构进行了优化，努力打造以新闻宣传为基础的移动综合服务门户。

包头新闻网、包头晚报、包头日报三大微信公众号通过举办各种有奖竞猜、投票评选、美食品鉴等线上线下互动活动吸粉，为用户提供有用、好看的内容粘粉，目前已集聚了50多万粉丝，成为包头地区最有影响力的微信矩阵。

包头手机报在不断提高编排质量的基础上，积极加强与电信运营商的合作，拓展订阅市场，使订阅用户量和经营收入实现大幅度增长。2016年一季度，用户量超过10万，收入30万元。目前，包头手机报发展势头迅猛，已成为包头新闻网最重要的经营收入来源之一。

3. 改革创新管理体制和运行机制，建立适应新兴媒体运作规律的高效采编和运营模式，探索媒体融合发展的可行路径。

在新媒体布局方面，包头日报社采取了多点布子、优胜劣汰的方式，除了包头新闻网，日报、晚报也各自发展新媒体，鼓励大家在竞争中脱颖而出。新闻网在用人方面，主要采取聘用制，以保证人员的合理流动，保持内部活力；在采编流程方面，实行了平台责任编辑中心制，由责任编辑全权负责平台编务工作，其他采编人员跨平台提供成品稿件，形成集中编辑、分散供稿的采编模式；在业绩考核方面，尝试以稿件点击量为主进行考核，尽量让采编人员收入与传播效果直接挂钩；在经营方面，对外招商承包经营行业广告，对内推行项目制，通过提供个性化服务等拓展经营空间。

4.推进全媒体融合报道的策划和组织，在充分发挥各媒体优势的基础上，加强传统媒体和新媒体互动，努力实现同步传播、同频共振，打通网上网下两个舆论场。

包头日报社建立了三个层面的媒体融合报道机制：一是在报社层面的全媒体行动统一策划协调机制。近两年来，针对重点选题和重要活动，报社不断推进全媒体融合报道。包头市“两会”召开之际，报社全媒体互动，开展了“两会连着你我他，城市因你而美丽”意见征集报道活动，在市民和政府之间搭起了沟通的桥梁；此外，还就十个全覆盖工作、贯彻落实党的十八届五中全会精神进行了全媒体协同报道，并开设“全媒体行动”专栏，进行全方位聚焦。二是日报、晚报与各自的微信、微博平台间的互动报道机制。报纸和微信、微博进行互动、接力报道，以求传播效果的最大化。三是新媒体平台间的融合报道机制。新闻网各平台、频道既各自进行内容生产，又跨平台供稿和取稿，基本实现了一次采集、多次生成、多元、多渠道传播、多平台互动。

推进新媒体平台建设和媒体融合发展，使包头日报社的媒体格局和生产运营模式产生了深刻的变化，对报社的总体工作思路和采编、经营工作也产生了潜移默化的影响。

二、媒体融合发展五大工程

为了进一步推进媒体融合发展和新媒体建设，包头日报社计划将报纸采编系统向全媒体采编系统升级，高标准建设融媒体平台和全媒体采编中央控制室，同时继续打造一些辐射带动能力强、发展前景看好、社会效益和经济效益俱佳的新媒体平台，促进传统报业在生产流程、传播渠道、运营方式、赢利模式的全面转型，早日将包头日报社转型为全媒体集团，向新型主流媒体迈进。重点将实施五大工程：

一是全媒体采编系统建设工程。以建设融媒体中心为突破口，重塑采编组织架构和内容生产流程，整合媒体平台和传播渠道，将报纸采编系统改造升级为全媒体采编系统和资源平台，实现报纸和新媒体在内容、渠道、平台、管理等方面深度融合、优势互补，建立“报纸+互联网+移动端+音视频”的全媒体生产和传播模式，做到新闻信息一次采集、多次生成、多元，全面提升在舆论引导中的话语权和传播力。

二是“无线包头”移动媒体政务云建设工程。实施“媒体+云服务”发展战略，构建以包头日报社全媒体平台为核心的城市智慧服务互联网生态圈。依托包头日报社全媒体平台，搭建“新闻+政务+服务”平台，全方位接入城市智慧服务功能，建设智慧城市客户端，打造覆盖本地区各类功能服务的移动互联网入口，积极参与包头市智慧城市建设。

三是包头城市联播网建设工程。以党报电子阅报屏为核心，建设覆盖户外大型公益广告屏、室内电子阅报屏和社区功能服务LED显示屏的包头城市联播网，扩大党报宣传的覆盖面。

第4篇：新媒体运营的考核范文

问：爱狗团的运营主要做什么？

答：带着用户一起嗨。

为什么是带着用户玩起来呢？究竟什么是运营？运营到底是做什么的？

那么，我们先来回答一个更简单的问题——互联网公司对运营考核什么？

以爱狗团为例，绝大部分的移动互联网公司，对运营部门的考核分为三块——用户数、活跃度、营收(这里的营收当然不一定适用于那些没有具体交易的产品)

但是通过考核来看，运营所做的事就非常明了：拉新，留存，促活。我把这个过程比喻成小姐拉客，可能能够更直观的感受。

所谓拉新，通过包装你的产品(什么90后，学生妹、)，不断的到处投放广告(宾馆经常收到的小卡片)，策划不同的活动(服务内容多种多样)。

而所谓的留存，就是要通过各种手段确保拉到手的客，能够留下来陪你一起玩。留存对应的指标是留存率，你可以张罗出各种无下限无节操的活动或者任务让你的客人一上来就很爽，很开心，让他愿意留下来继续。

最后是促活，即“促进用户活跃”，通俗的讲，即让用户在留下来的基础上还可以跟你一起玩得“更High更爽更持久”，并且愿意更频繁、更开心的跟你一起玩。

简单说了这么多“俗话”，你应该大概明白运营主要是做什么的了，那么

一个合格的运营，至少可以拉到客；

一个优秀的运营，不仅能拉到客，还能让他玩的爽；

一个NB的运营，拉到客，玩的爽，还能让他gui tian(比如雕爷)。

运营的角色可能只是一个小小的客服，也可能重要的不得了，关系公司的存亡！而另一方面，运营是最接近用户的人，也决定了运营具备无限的可能。

所以你发现了，运营这件事，玩不好，你就是个打杂的；玩好了，你将让自己成为一个有无限连接可能的人。

一

运营究竟是什么鬼？

从度娘来讲，运营就是一项从内容建设，用户维护，活动策划三个层面来管理产品内容和用户的职业。而从我们爱狗团来看，我认为，绝大部分的创业型的互联网公司只有四大部门：产品，技术，运营，市场。

首先你的理解他们都起着什么作用：

产品：想出这个鬼

技术：把鬼变成人

市场：给人穿上衣服

运营：让人出去玩

如果非要细分的话，运营可分为：新媒体运营、渠道运营、用户运营、内容运营、数据运营、商务运营(不适用于所有公司)。

新媒体运营：包括不局限于微博微信等，不断的通过各类时事热点，结合产品本身，创始人本身，去创造话题，吸引关注，舍身取义。为什么把新媒体放在第一位，因为“带着用户一起嗨”的前提是你要有用户，而新媒体是最直接最有效最经济的获取用户的方法。

渠道运营：作为一名NB的运营人，不管有钱没钱，必须具备渠道的概念，否则，当你的用户数就1000人时，再有创意的活动，单单靠自己，并不能行！除非你是罗永浩，自带100万脑残粉。

用户运营：以人为中心的运营手段，以贴近用户，团结用户，引导用户为手段的运营方式。你想想，来了个客人，有点害羞，你是不是的主动一点？

内容运营：针对于社区型app，一方面，将用户产生的优质的内容，通过编辑加工，进行传播；另一方面，自己采编，整理，产生优质的内容。

数据运营：作为一个数学专业的人不得不强调，没数据做个什么运营。运营本身就是一个不断试错的过程，通过各种各样的方法的数据分析，找到最适合自身产品的运营方法，这就是数据运营。

商务运营：多见于O2O项目，维护商家，促进日活。

其实还有更多分类，但是针对于移动互联网，以上够用了，贪多嚼不烂！

二

一名运营人必须具备的技能

首先，强调运营必备的职业素质，引用鸟哥的话：

别去逼逼产品和技术，即使他们做出一坨屎，你也要有能狗翻着花让人吃下去然后打好评的觉悟和能力。

1、发散性思维

假如要拉动注册用户量可以思考：

拉动身边的朋友注册

奖励注册的用户

铺渠道换量

预注册：为用户保留一个ID，只要填写昵称和设计密码即可并获得奖励

…….

一条一条列出来，直至没有想法了！

2、逆向思维

比如用户流失率增高，除了可以开展活动针对流失用户，给予奖励，促进没流失的活跃

还可以分析流失用户类型，是否有共同点，找出原因，去除这些因素，设置活动针对流失用户；比如送礼品并告知之前阻碍没有了

3、结构化思维

比如想加快活动运营的频率，增加人员，多设计活动并不是最好的解决方法。

更有效的方法是：把活动分类，通过模板解决设计问题，使一套程序可以同时跑多个活动；

或者看运营目标，以及用户行为数据，是否能够做一套工具帮助我们快速上线活动。

当然，这些思维不只是运营有用，很多方面都需要用到。

技能

优秀的文案功底

丰富的想象力

高效的沟通能力

超强的执行力

三

运营要怎么来干事儿

无论是新手，还是老手，你最关心的只有一件事儿：拉来客人，留住他们，产生收益！那么拆分开，可分为几个阶段。

1、从负到0

理解你的产品，即使他是一坨翔，潜水到用户所在的地方，陪聊，陪玩。

2、从0变成10000

从0到10000，注重策划活动，直白的说，有很多运营人做着无用功，当你的微博微信只有1000不到的粉丝的时候，你每天花很大的时间去编辑微博，编辑微信，没有任何意义，因为你编的东西，并没有人看。所以这个阶段：拉人，活动，策划，渠道。不要吝啬开销，这个时候必须花钱，否则不仅进度跟不上，反而会降低团队积极性。

3、从1万到10万

有基础用户，玩法众多，市场投放，渠道拓展，商务合作，内容编辑，社会化媒体策划活动等等，花钱不花钱都是为了这个目的，自己费尽心思一个礼拜搞个东西有时候还真不如花钱雇专业的人搞。

4、从10万到100万

第5篇：新媒体运营的考核范文

关键词：合并；融合；精准定位；组织革新；创收模式创新

中图分类号：G220 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2013）10-0040-03

陕西交通广播是广播中的强势频率，其收听率以及经济效益一直位列前茅，已经成为了我台具有代表性的王牌频率。在两台合并后，交通频率在新体制、新机制的引导下，大胆解放思想，锐意进取，迸发出了巨大的能量。陕西广播电视台电台排名从全国排名从第六跃至全国第三，期间陕西交通广播成为其重要支柱，同时也取得了令人瞩目的成绩。那么，陕西交通广播的成绩从何而来，他们对新机制又是如何落实与深化的？研发部特派两名人员，到交通广播调研，对其合并一个月以来的管理机制创新进行深度剖析，形成报告如下：

一、合并以来收听率以及经济效益的基本情况

（一）合并以来的收听率分析

自两台合并以来，陕西交通广播9月全新改版，在新机制下迸发出新的活力，陕西交通广播9月西安地区收听率为3.14%，较8月份1.99%，增长1.15%，增幅为57%；陕西交通广播9月西安地区市场占有率为10.21%，较8月份8.56%，增长1.56%，增幅为19%。陕西交通广播在合并后收听率和市场占有率均取得了显著的增长，收听率表现尤为突出。数字从一个方面体现出两台合并后，陕西交通广播机制改革创新所带来的效果。

2012年10月以来，收听率和市场占有率继续保持出色表现，陕西交通广播实现连续西安城区收听率和市场份额排名第一。

（二）合并以来的经济效益的提升

2011年，陕西交通广播经营收入达到8200万，位居全国31家交通类电台创收第13位，在此基础上，陕西交通广播在两台合并后，在新机制的带动下制定了切实可行的三年目标，并在合并后保持了稳定的创收经营增速，合并后的经济效益在未来的一年内将会有一个新的突破。

总结部分：从上面的数据分析中我们不难看出，新机制仅仅推行了一个多月，但交通广播的收视与收入都显示出了强劲的增长势头，迸出了巨大的能量。那么，支撑这些数据的基石到底是什么？交通广播推行新机制的着力点究竟在哪里？经过调查分析，笔者认为：精准定位，整体运营，全方位整合，构建新的管理体制是交通广播经济效益提升的核心之所在。

二、准确分析市场，提出“车上第一台”的精准定位

2011年，交通91.6荣膺"全国最具实力交通广播"。广告经营又上新台阶，实现经营收入8200万，2012年9月，面对两台合并，新机制运行新的形势之下，首先摆在交通广播面前的就是这样一道难题：经过多年的高速增长，陕西本土的经营空间已经非常有限，该如何保持持续发展的势头，进一步培植新的增长点呢？经过广泛的调研，交通广播的决策层们认识到，要使交通广播品牌效益实现新的提升，必须重新对频率实现新的精准定位，开拓新的疆土，以使频率成为更符合市场竞争的主体。他们敏锐地捕捉到汽车生活已经成为都市白领的全新生活方式。

截止2012年5月西安汽车总量1497812辆，除去营运、非营运（消防、救护、工程…）、摩托、挂车、拖拉机约为93万辆，5月平均挂牌数：655辆/天，同比2011年5月增长10%（西安市车管所），陕西省汽车总量是5373079辆，全国排名第16位。

这是一个值得深度开掘的全新的沃土，于是，“车上第一台”就成为了陕西交通广播的全新定位。所谓的车上第一台就是：记录和传播一个城市与汽车和交通有关的全部生活方式；领先半步，预告明日新世界即将发生的一切。有了准确的定位，接下来要体现的核心竞争力也就非常的明晰，那就是：提供在区域内具有绝对领先地位的大交通资讯，树立“可靠、可依赖的”的交通专业电台品牌。

正是在这样的理念下，陕西交通广播从一个城市与一个电台的关系，媒体的终极价值来理解品牌的功能和意义，在升级定位后，交通广播首先明确了更窄众的定位：收入稳定、充满理想、追求品质、年轻朝气的中青年“有车族”是2012年交通广播升级后的新的受众群。采用减法后，陕西交通广播的目标只聚焦车上受众。推出了“上车首选916，动感生活加速度”的新的声音LOGO理念。

其次，将交通资讯服务为核心的原有定位提升为全资讯互动频道。2012年改版后在汽车服务和车上娱乐两种类型节目上已经取得突破。

经过了三个月的准备，陕西交通广播在9月16日推出了改版的全新节目，将第一流的声音、第一流的制作、第一流的创意组合在一起来推出新产品，陕西交通广播在声音包装系统中与凤凰卫视的台声合作，加强频道声音标识的建立，和湖南广电旗下的一流制作团队建立了战略合作关系，由湖南广电专业团队负责节目的包装设计。目前市场反应良好，交通广播在改版后全台收听调查中持续排名第一位。

与此同时，陕西交通广播通过大型标志性文化活动来提升品牌，9月15日交通广播邀请了300名左右的客户、广告公司代表出席，800名左右听众参与的 “光能量之夜”交通广播新品牌会，晚会融合新品牌理念，用创新的光影艺术和声音艺术共同展现升级后的交通广播，获得广告主和听众高度好评。

在台领导支持下，陕西交通广播开始尝试全媒体制作运营，与陕西卫视签订了提供电视栏目“车说”的全媒体品牌计划，同交通广播的“我的汽车有话说”形成全媒体播出模型，预计2013年节目播出后将大幅度提升交通广播在全国范围内的品牌影响力。新媒体上APP手机终端10月上旬已经开始上线直播。

精准的品牌定位，为陕西交通广播的全新发展指明了方向，奠定了基础。在品牌运营模式战略的指导下，9月份全新改版后的节目，定位准确，思路清晰，西安地区收听率、市场占有率独占鳌头，充分说明全新品牌战略定位准确，市场回应表现突出。

三、推进组织革新，加强系统创新，建立标准化的组织管理模型

制度的完善和建立，是保证机制平稳运行的前提和基础，组织的革新和系统创新，是向前发展的动力和保障。陕西交通广播合并以来，对组织架构，制度建设上进行了大胆的改革和创新，有效地盘活了机制，优化人员配置，为交通广播跨越化发展提够了强有力的支持。

（一）组织变革的核心就是把最优秀、最能干、最有进取心的人放在最重要的岗位上

培养和提拔年轻优秀业务骨干，大胆启用和引进新人担任管理和一线主持人工作。

陕西交通广播首先完成了部门科组长竞聘工作。随后制定了年度优秀人才的全国引进计划。

新机制给予了频道用人的自和灵活权，提升了企业化用人的流动速率，保证了组织新鲜血液的不断输入。第一阶段交通广播流动了3位记者主持人到其他频道工作，引进了7位记者主持人。

本台引进主持人、记者5名，本地范围内在西安市台引进音乐节目主持人1名，全国范围内在湖南电台引进音乐情感主持人1名。其中2名新员工担任科级岗位管理工作。交通广播组织人员第一阶段人员调整幅度达到员工总数的25%，对人力资源进行了稳健更新和重新配置。经过调整之后，交通广播在管理岗位上员工平均年龄37岁，一线记者主持人平均年龄29岁，组成了中青年配比合理的人才结构。第二阶段计划继续在全省和全国范围内继续引进人才，计划在2013年1月之前引进5～6名记者主持人，完成第二阶段人才引进计划。

最后，陕西交通广播推进组织扁平化管理结构，节目副总监直接管理每档节目，项目小组，实验“全媒体广播节目制片人制度”和“重大活动项目负责人招标制度”。

（二）完善制度建设和系统创新

陕西交通广播初步建立广播媒体质量标准化管理系统。因为只有标准化才能工业化。初步制定完成全天路况、公众资讯、节目模型、品牌包装、年度改版、重大事件报道标准化的6大标准化系统。做到全天质量标准化，档档节目有模型宝典。推进全员考评体系实施，制定节目考核，主持人编辑记者考核，频道部门考核，重大活动考核等全面系统的考核制度，每天、每周、每月人人有考核、事事有考核。

推行薪酬公开透明制度，让每位员工都明确自己在组织中的价值和位置。完善制定了交通广播各部门、各档节目的薪酬发放的具体考核标准，分为不同等级进行考核，并向全员公开。每位员工根据自己的工作量及达到标准明确了解自己的薪酬构成。

（三）建立新型组织文化

陕西交通广播良好的发展离不开建立学习型组织，3个月中，我们派出20名左右的优秀员工与凤凰卫视、北京交通广播、中国国际广播电台、湖南广播、杭州交通广播、深圳交通广播等行业标杆建立战略合作伙伴关系，进行业务学习和交流活动，建立定期的制度化的机制保障员工学习。

建立开放型组织，打破原有论资排辈的用人方式，深化贯彻总台用人精神，不拘一格用人才。建立员工中长期培养计划，为每位员工制定年度工作目标和1～3年的职业规划。

四、推动广告增收模型创新，实践产业项目延伸

在完善组织架构、制度建设的同时，推进广告收入增长，实现产业发展，商业运营成为未来陕西交通广播发展的目标和方向，在原有的广告和商业运行模式下，必须大胆创新，实施产业化创新升级。

新机制实施以来，陕西交通广播广告增收处于平稳运营水平。会同广告总公司，在机制创新和广告结构多样化上进行实践创新，将共同推出广告预售、重点广告项目招标等广告运营创新方式。贯彻节目+活动+项目的三位一体广告增收模型。在节目设置上为广告增收提供创新方式，布排全天候植入式广告战略。在新版节目设置中，实现节目信息流的完全碎片化播出，原有每十五分钟一次广告播出时段目前可以做到每3～5分钟一次广告切口进入，平均一小时广告播出时段可以分割到15～20次左右。

大力发展商业节目模式，巩固原有汽车、房产、餐饮3档商业节目，继续新开发了娱乐、旅游2档商业节目，商业节目比例占到节目总比例的35%。制定全年活动带动收听率和广告创收互动增长的多元化增长战略，将广告结构由目前单一硬广告模型逐步完善为硬广告创收+全年活动创收+品牌授权产业创收的三分天下的稳定结构。目前会同广告总公司制定出的交通广播2013年“活力100计划”，设计出了全年100项大中小商业活动，用作2013年的重要广告战役突破点。

2012年交通广播开始在自驾游项目上进行产业运营突破尝试，经过一年努力，全年共组织了14场自驾游活动，平均每月1次以上，带动自驾游项目由0到167万的广告创收， “916超级旅行团”目前已成为陕西地区自驾活动第一品牌，2013全年将计划进行36次自驾活动，带动自驾游项目广告2倍增长计划。并根据台领导安排，着手进行二手汽车项目调研，丰富产业结构，打造立体化产业运营模式。

五、建 议

合并以来，陕西交通广播持续推进管理创新，呈现出了良好的发展势头。目前，他们已经制定出了新的发展目标：从陕西的标志性品牌跃升为全国一定区域内的广播行业品牌。要实现这一目标，我们建议应从以下四方面着力，寻找进一步的突破。

1.加快融合，优势互补。加快与电视、网络的融合步伐，推进广播节目电视化，电视节目广播化的优质资源重组，可以以道路交通信息为突破口，打造全媒体式的道路交通信息服务平台。加速与陕西卫视签约合作栏目的开展，将合并后资源重组的优势尽快体现出来。

2.加强人才队伍建设。频率的竞争说到底就是人才的竞争，但目前专业人才的匮乏是交通广播不得不面对的一个现实问题。专业化广播频率要想办出精品节目、名牌节目，必须拥有高素质的策划人才，人才能力的高低，将直接影响策划的质量、节目的质量、频率的质量。所以陕西交通广播节目战略的核心就是打造一支明星团队。让记者、主持人通过交通广播都能成为一个个耀眼的明星，建设明星团队！

3.进一步全面提高升企业化管理水平，成熟和完善媒体质量管理体系，明晰广告战略，配合广告增收。

六、观 点

1.陕西交通广播品牌发展战略方向的确立，标志着广播媒体从传统媒体的惯性思维中开始脱离出来，不仅开始了对媒体经营中过去“就事说事”窠臼的突破，使媒体经营从单一介质走向多维度、多介质的横跨和联合，更富有标志性地将“传媒经营”的内涵上升到“产业运营”的概念上来。这一思维方式的改变虽然是由广告营收遭遇瓶颈的困境引发的，属于被动突破，但其一旦成为思想革命的发端，会带来的不仅是营收状态的好转，更是传媒业态表现形式、传媒业务整合形式、传媒业务链再造的对改变，广播媒体走向产业化具有先导的实验意义。

2.立足大交通，立足广播主业的拓展经营，将要实现的是两个方面的横跨，一个是传媒产业内的跨界，即融合广播、电视、网络、手持终端的内容生产、渠道整合传播的平台混合经营；一个是跨出文化产业向其他实体行业的突进，类似其规划中所提及的《麦田咖啡馆》的品牌授权，或是直接使用媒体平台资源与专业公司合股成立实体企业，如二手汽车交易平台及其配套汽修、保养等，都应归类于跨出文化传媒产业向其他实体行业的涉足。为了避免在陌生行业中多交学费，使用品牌授权的方式分得其他行业中一部分利益是较为保险审慎的思路，但如果想真正成为商业经济中的参与者，只是带着游泳圈站在岸上跺脚不下水是永远成不了游泳健将的。所以，品牌授权可以看做是借船出海，这一阶段的出海，一定不能忘记学习船主的经验，因为学徒期满，我们一定要造自己的船，成立自己的船队，到那时，才算实现了跨出传媒业的跨界经营，具体到项目上来说，媒体的传播除了广告收入外，实质上变成了各种行业资源的整合平台，其收益将不再被时间和版面所限，盈利空间仅只受限于经营管理者的水平，将具有巨大想象力。

3.在混合经营中，一个平台须确定几个重点项目，不要胡子眉毛一把抓，围绕项目，来开设节目，打造品牌栏目、明星专业主持人，制定一系列宣传包装计划；制定对应的商业计划书，包括了项目实施的招商规划、标准化管理流程、项目盈利模式论证；招聘项目所需的人才，包括了主持人、策划人，运营管理、外包经理等各类人才。跨业经营着眼界应该大一点，不做小摊小贩，要有完整规划；同时，项目落地性也要好，要选择离自己媒体定位最近的事儿做。项目的提出、论证、规划不宜闭门造车，除了借助媒体优势深入调研之外，也需借助专业咨询机构进行辅导，可以少走弯路。许多大集团涉足多种行业靠的一是整合自身资源，二是挖掘专门人才，三就是借助专业机构和外脑。

陕西交通广播重装上阵，以全新的思路，全新的节目定位，全新的运营模式，打造属于陕西交通广播自己的未来之路。在新机制的推动下，陕西交通广播整合全台可利用发挥的优质资源，将“大广播、大交通、大产业”作为自己为之奋斗的目标，深化改革，不断前行。

参考文献：

[1] 陕西广播电台收听率监测报告-交通FM.2012（8）.

第6篇：新媒体运营的考核范文

关键词：电子商务；代运营；运营资质；数字营销

0 前言

电商由两块能力构成：营销+供应链。代运营掌握营销能力，而传统企业掌握供应链。电商对传统线下生意的冲击刺激了传统企业经营者的神经，缺乏营销能力的企业进入电商领域没有能力参与竞争，困难重重。所以掌握营销能力的人就贩卖自己的营销能力，从而成为了为掌握供应链的传统企业操盘电商的代运营。由此代运营公司产生。

1 代运营的基本概念

代运营是指电子商务服务商，提供的业务范围从前端到后端的全套电商服务，包括网站搭建、更新及托管，IT设施搭建，客户服务，仓储物流服务以及数字营销等。

2 代运营的主要业务

2.1 网络销售平台搭建

代运营公司熟知消费者对于不同电子商务平台的购物预期和消费习惯，并且有能力帮助品牌合作伙伴即商家创建更积极有效的网络购物流程，无论是在品牌合作商的自有官网还是其他电子商务平台上。代运营公司在网站规划、网站设计，与用户进行交互及用户体验本地化处理方面具有专长，代运营公司深知消费者对于网站功能和特性的普遍需求，在提供网站销售平台搭建的过程中帮助品牌合作伙伴提升品牌形象同时促进合作商的销售转化。

2.2 数字营销推广

品牌合作商在开展电子商务的过程中往往都是先想树立企业的网络品牌形象，然后才是获得销量。策划实施具有大的影响力的数字营销活动对于所有品牌电商而言都是保障成功的关键因素，主要包括以下几方面。

（1）搜索引擎优化及搜索引擎营销：搜索引擎优化是利用搜索引擎的搜索规则和排名规则来提高自己的网站在相关搜索引擎内的自然排名的方式。搜索引擎营销是利用搜索引擎所具备的推广功能，并与搜索引擎提供商进行合作推广的一种手段。

（2）媒体策划与购买：要对品牌合作商的产品进行分析，同时进行媒体调研，看哪种媒体更适合产品或公司的定位、选定宣传覆盖范围、制定年度宣传投入计划、依据年度投入金额，大致分解媒体分布、同时进行媒体采购洽谈、制定各个媒体投放年度进度、签订媒体合作合同、进行效果监控和分析，并且适时的进行策略上的调整。

（3）整合营销：是一种对各种营销工具和手段的系统化结合，把各个独立的营销综合成一个整体，以产生协同效应。

（4）会员营销：是精准营销，是通过设计完整的商业环节，分析会员消费信息，挖掘会员的后续消费能力，并通过客户转介绍等方式，将客户价值实现最大化。

（5）事件营销：通过把握新闻的规律，制造或者利用具有新闻价值的事件，并通过具体的操作，让事件得以传播，从而达到广告宣传的效果，从而树立企业品牌形象。

（6）团购：利用与各大团购网站的合作达到促销的目的。

2.3 店铺的日常运营工作

店铺的日常运营工作包括商品管理，包含库存管理，补货计划，产品销售报告，产品信息更新及店铺其他相关内容的更新和维护。市场营销内容，包含和品牌市场推广团队关于活动创意的沟通，活动的设计，执行，数据跟踪及结果汇报等

2.4 仓储设施

一个大的优质的代运营公司也需要具有自己的仓储和发货中心，以及具备自营仓库。这样才可以方便品牌合作商的商品能够在有效的时间内完成配送。

2.5 客户服务

一个专业的代运营公司还应该为每个店铺配备专职的客服团队，并且能够根据品牌方的客服总则和标准来为消费者提供咨询服务，同时能够监督服务质量。

3 代运营机制存在的问题

代运营机制下，代运营公司解决了部分商家对电子商务缺乏经验及上手慢的问题。但是在实际运作过程中，现有的代运营机制也存在各种问题，比如在缺乏有效地监管和代运营公司本身良莠不齐的情况下，商家与消费者之间信息不对等，商家对代运营公司过度依赖等问题。

（1）代运营模式缺乏有效监管

有的代运营公司，通过网络广告把自己宣传成最大的代运营公司，而一旦商家与代运营公司签订合同，缴纳了第一季度服务费，代运营公司以各种理由拖延时间不去运营，或者运营后成效见微，有的甚至需要商家加大投入，缴纳广告费、刷单费和下季度服务费。当商家存有疑问或者要求效果时，又很难以现有条款对代运营公司进行约束。

（2）代运营公司本身资质良莠不齐

市场上代运营公司很多，鱼龙混杂，对于大的品牌商可以选择知名度高的代运营公司。但是动则几百万的代运营费对于中小企业很难接受，不得不退而求其次，选择一些知名度不高的代运营公司。同时问题也来了，信誉和能力没有准确的衡量标准，总是会出现各种问题。首先是能力的问题，代运营公司能否做到像自己所承诺的一样为企业带来收益；其次是信誉的问题，代运营公司会否通过网络广告虚抬自己的身价和信誉。目前，还不能很好的约束代运营公司的行为，甚至也出现了借代运营的名目进行诈骗。

（3）商家与最终用户之间信息脱节

商家在选择代运营后，很多商家会采用将所有电子商务的业务全面由代运营公司进行打理。这样会使得商家在网络这一渠道对消费者的了解完全凭借代运营公司的报告，而不能及时的获得市场信息的反馈，更不能及时进行市场策略的调整，而且与消费者信息互动上脱节。如此，并不能够与最终用户很好的进行品牌互动。

（4）对代运营公司过度依赖

商家在与代运营公司合作后，一些商家往往采用将所有的业务全权归代运营公司处理，所有网上业务都没有经自己手。时间一长，公司对代运营公司依赖性就会增加，如果此时代运营公司提高运营费或者提出其他要求，无疑对商家都是致命的打击，甚至会因对代运营公司的依赖而做出让步。这样的方式不利于企业的长久发展，更不利于未来电子商务业务的拓展。

4 解决代运营机制下的问题的方法

针对代运营机制下存在的各种问题，特提出以下解决方案。

（1）建立监管制度保障体系

为了解决代运营公司缺乏有效监管的问题，应由工商管理部门严格审核，增加从业门槛，并在公司的运作过程中进行审核和监管。电子商务平台的运营者也应该加大对代运营公司的管理。为商家和代运营公司牵线搭桥，保证每个商家合作的代运营公司是合法的并且合规的代运营公司。

（2）对代运营公司资质有测评体系

代运营公司本身资质良莠不齐的问题，需要加强对代运营公司的管理和制定严格的考核制度，并随着考核系统的不断完善，正规代运营公司会有备案，并在电子商务平台的网站服务页面加以展示，入驻服务页面的代运营公司，发现有严重违规情况的，如欺诈会被立刻除名。如果代运营公司的服务品质，如商家投诉率高、商家服务满意度过低等，没通过季度考核，电子商务平台对其做警告和降低展示程度的处理。如果多次有不合格记录或者有商家的投诉，并且代运营公司不能很好的解决的，应做除名处理。并且通知代运营公司的公司注册所在工商管理部门，予以警告，并且对法人进行行为监管，几年内不能够再注册同样或者类似的经营范围的公司。

同时商家在选择代运营公司时也一定要认真审核和了解其公司或网站的资质、规模、团队等内容。只有提供真实可靠信息的公司，才值得信任。

（3）商家部分或阶段性的参与电商活动

为了解决商家与最终用户之间信息脱节的问题，商家在开展电子商务的过程中不能全权委托代运营公司，需要商家适当的进行参与，比如客服工作，商家就可以对代运营公司针对本公司的服务的客服人员，进行企业理念和服务标准的培训。甚至为了获得网络渠道的消费者的一手信息，商家也可以派自己的企业员工进驻代运营公司。这样就可以解决商家与消费者之间信息脱节的问题。在代运营公司进行数字营销的时候商家也可以部分的进行参与。对代运营公司的实际运作加以掌控。

（4）将代运营作为开展电子商务的过渡之选

企业对各种电子商务服务商的依赖，在各商家电子商务开展的初期是很正常的情况，但是不能对其完全依赖，过分的依赖代运营公司是不利于商家发展的。当然代运营公司在商家进入电商初期所发挥的效用是毋庸置疑的，专业的人做专业的事，时机成熟后商家自身也需要将部分或者全部的业务拿回来自己做。但是能做到这一点就需要商家在接受代运营公司服务的过程中能够参与进去，而不是对实际运作一无所知。

第7篇：新媒体运营的考核范文

[关键词]移动互联网；客户服务；构建

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.141

截至2014年6月，我国互联网网民数量达到6.32亿，手机网民数量达到5.27亿，手机使用率达83.4%，手机已经成为第一大上网终端。随着移动互联网的发展，新兴业务不断涌现，消费者可以不受地域和时间的限制去享受微博、微信朋友圈、APP等各种网上服务，这些变化使得运营商的服务面临巨大的挑战，用户从依靠营业厅及拨打客服热线逐步过渡至通过PC、手机登录方式进行交流和获取服务。客户行为的变化使得传统通信运营商必须提升面向移动互联网的客户服务能力，运用其在技术、业务方面的积累，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢[1]。

1 移动互联网时代通信运营商服务能力提升面临的问题

国内运营商目前都已开展4G业务，全面推广移动互联网应用，但在推广过程中给传统的服务工作带来很多问题。

1.1 通信网络质量引发的客户投诉

随着运营商用户规模的不断增加，网络承载能力面临巨大压力。互联网时代，用户需要实时在线，即使极为短暂的网络中断、延迟都会造成用户感知的下降。当一个用户正在用手机玩网络游戏，或者正在进行秒杀商品活动，网络中断将会给用户带来很大的损失，究其原因有很多，但用户最终都会把责任归咎于运营商。

1.2 客户使用互联网业务产生的资费争议

移动互联网时代，用户常常担心会产生高额的流量费用而不敢去上网，也将运营商的流量费用问题推到了风口浪尖。当用户产生高额的流量费用时，往往会质疑运营商收费的合理性。

1.3 客户对运营商产品的实用性与便捷性的不满

相对于微信、支付宝、360手机助手等应用，运营商自主开发的应用在客户体验方面不尽如人意，各种投诉也居高不下。运营商已经不满足于仅仅做管道的提供者，正在积极参与内容及平台的运营，力求为用户提供全方位的服务。在服务层面上，服务内容的复杂程度在不断增加，给运营商的压力也在增大。

2 运营商面向移动互联网服务体系的构建

面对移动互联网的冲击，通信运营商必须通过服务创新，构建新的服务体系来化解上述矛盾，为4G业务的运营保驾护航。

2.1 互联网化服务团队的构建

整个服务团队的构建是由管理层和员工构成，新的服务体系的搭建要能够适应企业的发展，包括两个方面：

（1）提升运营商客服人员的素质。最重要的就是进行岗位培训，培训的内容除了礼仪规范外，还要不断填充移动互联网业务的使用培训。在培训的内容上，要加大实际操作的课程，培训结束后要进行现场考试，考试结果要与员工的绩效挂钩。

（2）提高团队的运行效率。团队能否高效地运行，内部的沟通协作至关重要，因此通过各种活动、内部竞赛，让大家增进彼此之间的信任，提高效率。同时，管理层要更侧重于各类规章制度的优化和重建，为团队营造一个更为人性化、纪律严格的环境，让员工“用心”服务，把企业当成家[2]。

2.2 互联网化服务工具的使用

随着智能手机的不断普及，用户花费在手机上的时间越来越多，运营商应将移动互联网的各种新媒体服务应用到客户服务工作中，构建新型服务渠道。

（1）传统IVR的服务内容中添加语音识别技术，提供更为便捷和精准的服务。如客户提出“我要查询5月的通话详单”，系统便会自动识别并把用户详单为用户进行播报，用户不再需要按键操作，且可以避免由于服务人员能力和服务水平不一致而带来的服务上的差异，提升品牌感知。

（2）应用手机客户端、微信等新型互联网工具。通过这些新型工具可以将单一的声音服务拓展成为融合文字、图片、声音、视频等全方位的多媒体服务。通过弹窗可以更加简明扼要、及时地产品介绍和促销信息；通过导航可以帮助客户快速找到所需要的内容；通过分享达到病毒式营销传播的作用等。总之，互联网时代的服务工作是高效、交互、便捷及低成本的。

2.3 客户综合服务信息管理

通过对用户各种信息的整合及数据分析，最终通过新媒体终端为用户提供个性化的服务。首先是对用户消费行为的信息进行整合梳理，如用户的消费构成、流量的使用量、经常浏览的网址等，定期进行更新，以此作为精准营销的依据；其次是咨询和投诉类信息的整理，一方面要分析问题形成的原因，供相关业务部门进行工作流程的优化；另一方面要将整理好的信息录入知识库。这两部分的信息会随着之间的推移而不断积累，不断变得完善。

2.4 互联网化客户服务系统的运行管理

互联网化客户服务系统的运营管理主要包括两个方面，一是对服务人员服务标准和服务能力的管理，二是对新媒体服务系统的管理。

（1）互联网客服也要实行7×24H工作制，保证与服务热线的统一。人员角色上要区分VIP客户经理和普通客户经理，VIP客户经理实行专属服务，普通客户经理实行交接班制度。所有与用户沟通的信息都要留存，以备查阅。对于VIP客户，做到一站式处理，直至用户满意；对于普通客户，值班人员要做到耐心解答，如遇交班时未能解决时，接班人员需继续处理。值班长要对工作人员的情况进行观察、督促和记录，对于重要的事项要及时提交上级领导汇报，保证业务开展的顺畅。

（2）互联网客服工具需要不断完善，进行迭代式开发。一方面要定期开展用户体验反馈活动，让用户提供第一手的优化建议，同时对标社会互联网企业的成熟产品，不断优化，提升客户感知。另一方面要加强系统的日常维护，由专业人员对系统的漏洞和缺陷进行查找并及时解决，降低故障率。做大规模活动时，要好压力测试，避免系统因用户量的突增而瘫痪。

2.5 互联网化客户服务系统的考核管理

为保证互联网化客户服务系统的高效运转，需要建立一个好的制度来约束和规范[3]，通过考核一方面激发工作人员的潜能，让队伍进行优胜劣汰；另一方面发现管理过程中的漏洞和不足，为下一步的改进提供依据。

（1）加强对客服人员业务知识的考核。运营商客服人员应该掌握的技能不仅要包括运营商自己产品的相关知识，还应包括社会主流互联网产品的使用方法、智能手机的操作技巧、社会热点信息等。要定期进行业务知识考试，考试方式采取笔试与实操两种。对于考试不合格的员工要进行脱岗培训，如持续考试不合格，则应调离岗位。

（2）加强对客服人员服务能力和营销技巧的考核。主要就是通过日常的观察及对于业务的实际操作，通过抽查客服人员与客户的沟通记录，考核员工的服务能力，并与绩效挂钩，以提高其工作积极性。

运营商客户服务系统的互联网化是在时代科技进步及用户需求的变化双轮驱动下产生的，其主要的目的还是要满足用户的需求，使运营商能够提供更为贴心的服务。由于涉及很多新型的业务知识，是一个综合的系统。因此，需要不断地改进、创新系统，贯彻“互联网化”理念，提高运营团队的运营能力，丰富团队的业务知识，不断优化内部管理流程，同心协力提升企业的软实力。

参考文献：

[1]齐克蒙德，迈克利奥德.客户关系管理――营销战略与信息技术的整合[M].北京：中国人民大学出版社，2010.

第8篇：新媒体运营的考核范文

招聘中针对“新媒体运营资深经理”这一岗位，万达开出了50～70万元的薪资范围，而据智联招聘针对2015年春季求职期公布的《2015春季中国雇主需求与白领人才供给报告》显示，万达集团“新媒体运营资深经理”岗位所在地的上海市，即便以6774元地域平均月薪夺得桂冠，但比对万达上述50万元～70万元的“天价”年薪，瞬间变得不值得一提。

不少围观路人不禁感叹，原来做新媒体竟能这么赚钱？

别急，现实总是理想的照妖镜，事实上，大多数公司新媒体运营的年薪始终徘徊在10万元左右，据早前一家新媒体数据机构的网络调查表明，多数微信公众号运营者的年薪在8万元以下。尽管越来越多的企业愿意为新媒体运营从业者提供更加具有诱惑力的薪资，但一方面是企业愿意花钱吸引人才，另一方面却是人才未必能做到使企业满意，“这也就导致了这个岗位的薪资差距较大”。

新媒体运营可不只是管微信、刷微博哦

从岗位职责来看，“管微信、刷微博”只是外界对这份工作的曲解。实际上，除了需利用微信、微博、贴吧等新兴媒体平台进行品牌推广、产品营销外，称职的新媒体运营人员还要能够策划与品牌相关的优质、高度传播性的内容和线上活动，并向客户广泛或者精准推送消息，提高用户参与度，提高品牌知名度，从而充分利用粉丝经济达到相应的营销目的。

小维目前在杭州一家文化创意有限公司工作，入职已经2年的她目前就职自媒体部门，“每天公众号需要推送的内容都要经过我和其他部门成员的策划，如何获得更大范围的推广也需要我们去运营，此外，商务合作以及配合也在我们的日常工作范围之内。”

小维所在的公司在业内颇有知名度，但在她看来尽管其名义上是互联网公司，但在运营和管理上还是较为偏向传统企业；而且因为老板思想活络，往往敲定的事情一夜之间做出另一番决定，以及关于公众号产生的工作繁多，频繁加班对小维来说已成常态。

而在进一步了解中，小维表示目前自己的薪资在朋友间属于中高水平，按照“底薪+绩效+提成”的结算方法，小维能够拿到30万元～40万元的年薪，她表示对自己的薪酬感觉合理，但同时她也透露在目前的工作中也存在较多问题，“首先觉得自己专业知识不够，公众号粉丝利益点和商务利益点之间的冲突应该如何解决，目前仍在探索当中；而鉴于每日推送的内容阅读量与转发量都有较大落差，对于粉丝究竟想要看到什么类型的内容目前还只能靠自己猜测。”

量化产出回报提薪以奖金形式发放

佳佳目前正在办理离职手续，尽管现在的新媒体运营工作并不需要自己经常加班，但平均4000元每月的工资却让她在城市生活得稍显吃力。佳佳所在的公司属于传统广播互联网行业，目前正在想互联网新媒体转变中，佳佳的日常工作就是负责文案策划，微博、微信公众号的实时更新，以及落实公司研发的APP的市场推广工作。

在她看来自己承担了太多不属于新媒体运营岗位的工作，以APP市场推广为例，公司每年研发众多新产品，但因为尚处产品试水阶段，能够成功的却很少；而且因为市场推广工作占用自己大量时间，原本应该作为重点的新媒体运营工作反而被怠慢，“我们公众号的文章基本都是从其他网站或者公众号搬运过来，公众号的浏览量和其他指标也不理想。”

新媒体运营岗位尚属于新兴岗位，所以很多公司似乎并不明确这个岗位的工作人员应该专注于哪项工作，因此像佳佳这样尽管挂着“新媒体运营专员”的头衔，但实际身兼数职的状况并不少见。

在某建筑行业公司任职HR的旻侑表示，“作用决定身份，结果决定报酬”，首先公司应该明确新媒体运营岗位的工作是什么，在此基础上量化岗位员工的产出回报。但同时他强调，新媒体运营专员岗位薪资应该在正常职能部门岗位薪酬标准之内，“一般入职新人月薪资在3500元，3年以上工作经验者能够到5000元以上，但新媒体运营专员的基本月工资应该止步于6000元，调薪应该以奖金形式为主。”

他认为新媒体运营岗位的薪资应该是“薪资=基本工资+职级薪资+绩效提成+福利补贴+奖金+其他”，以基本工资为主，“提成性的工作量应均等化，并以福利补贴形式作为补充”；然而他也表示在招聘新媒体运营岗位员工时，还存在薪资待遇无法核定、定薪较难，技术评定与考核标准难规范，专职专岗的人员较少等问题。

岗位需求量大薪资两极化明显

针对旻侑所提出的现存问题，作为垂直类电商人才招聘平台的乐电网其实早在2015年就进行过数据调研统计。

根据乐电网2015年第4季度数据，企业在乐电网的招聘新媒体专员的岗位数量相比较前一季度增长了43.67%，主要的岗位需求增长城市以北京、上海、广州、杭州等电子商务发达城市为主。另外，薪资的两级分化现象比较突出，68.1%的薪资集中在2000～6000元；但是北京、上海等一线城市1.5~3万元的高薪招聘也达到了5.32%。在工作经验方面，87.6%的企业要求求职者有1～3年的从业经验——这个比例比其他电商运营岗位高了近20%。

乐电网相关负责人表示，目前在调研公司的所有岗位中，新媒体运营岗位的薪资属于中下游水平，但是根据环比数据统计，新媒体运营的高薪职位增速较快，根据乐电网的岗位薪资数据显示，2000～4000元在14.2%，4000～6000元的在53.9%，6000～8000元在16.7%，但是1.5~3万元的高薪职位也不在少数；目前在乐电网上招聘的新媒体岗位平均薪资为：5842元。

造成同岗位薪资差距悬殊的主要原因其实还在于工作经验，新媒体运营作为这几年新兴的行业岗位，缺少系统的经验学习及提升渠道，以至于大多数公司用初级文案、运营转发、被动回复等基础工作职能去定义该岗位。

第9篇：新媒体运营的考核范文

【关键词】呼叫中心；全媒体；电子商务；客户服务；课程设计

“互联网+”时代带来了全媒体信息的多方位应用，呈现出信息瞬息万变、渠道高速交互的局面，提供给消费者多样化的信息源和多元化的信息量，同时开辟了网络互动交流平台。随着电子商务移动端的建设和发展，许多传统行业的企业将线下实体业务扩展为线上线下一体化，以增强客户体验，因此电商客服类职位的需求日益显著。中职电子商务专业客户服务的课程设计只有顺应时代变化，在基于现代呼叫中心运营的基础上，充分融合全媒体的服务需求，增加电子商务客服岗位所需知识技能，制订合理的课程体系，才能更好地培养适合企业需求的人才。

一、全媒体电子商务呼叫中心的内涵

一个全媒体电子商务平台的目标，是要建立多媒体接入、一站式平台融合服务的网络营销模式及服务网络，包括传统语音呼叫、邮件、短信和新型微信、QQ、微博和互联网电子商务。在这个平台上，建立与客户接触的不同渠道，涉及与客户接触的不同周期和不同媒介，如咨询、服务、投诉、销售等。通过全媒体信息多元化、渠道智能化的平台优势，为客户提供专业化、全方位的服务，建立相互信任的关系，进而使之成为最具竞争优势的服务平台和互动平台。电子商务主要通过网络进行交易，全媒体呼叫中心是信息媒体和通信渠道的统一融合，并提供统一的接入、路由、排队、服务、处理和回复的综合通信服务。它相对传统媒介而言，不受地域和时空的限制，又比传统的互联网更受广大群众的喜爱。比如，网络与电话的结合就弥补了各自的不足，电话中不能产生视觉影响，只有声音，而网络是一个有声有色的环境，具备互动性强的特点。“互联网+”时代的营销将是一场视听盛宴，全媒体呼叫中心是未来电子商务不可或缺的重要组成部分。

二、全媒体电子商务呼叫中心客服项目运营的条件

（一）构建运营中心

全媒体客户服务中心处于一个信息爆炸的时代，信息渠道多元化、信息传播速度光速增长，原始的呼叫中心，单靠语音沟通已经不能满足“互联网+”时代的业务需求：以往的企业只是单纯地通过普通语音坐席来了解客户体验、处理客户意见，没有监测和洞察“互联网+”时代各种全媒体渠道，所以对市场态势的变化和异常不敏感，这种工作方式效率低，无法适应极速发展的信息化时代。电子商务企业越来越重视云计算和大数据在客户服务和营销上的覆盖，我们通过大量的数据汇聚、数据挖掘、数据分析，辨析消费者的真实需求，深入挖掘到消费者的购买初衷，还原购买场景，进而预测市场经济变化的形势，只有切实感知消费者的真实需求，并增加用户体验，才能扩大市场份额、增强企业和品牌的影响力。如何在中职学校教学环境的基础上构建可实现正常运营的全媒体呼叫中心？为此，我们进行了大量的考察工作，首先参观考察了多所中职示范学校，结果显示，同类学校中并没有可参考的样本。其次我们把目光投向在电子商务环境下生存的各企业，从他们的角度来思考，与传统环境下开展客户服务工作相比，存在着一些不同之处，并具有一些新的行业特点。最后就是一些大型的呼叫中心，他们正在尝试为电话以外的多媒体电子沟通手段制订详细的运营及管理计划。根据以上信息，我们尝试设计席位、购买设备，建设电子商务呼叫中心。

（二）设计运营流程

基于全媒体呼叫中心的电商客服项目运营流程主要有两种，一是面向客户的关键流程，二是面向服务的关键支撑流程。面向客户的关键流程包括呼入服务流程、呼出流程、内部升级处理流程、危机处理流程及信息收集反馈流程。关键支持流程则是为了确保关键流程实施的实效性，从招聘和培训员工，到监控业务流程、规范现场管理等，切实保障了员工的服务质量。为了打造实战商业化的实训环境，首先明确业务及管理规则，保障客户服务的专业性和一致性；其次通过项目调研、实施、评估、分析，不断完善改进以对原有各项流程进行优化，归纳和创新了12种全媒体客户服务常规流程，包括：业务流程、工单服务、业务测算及排班、业务异常应对、投诉处理、线上问题处理、知识库维护和改进、持续流程优化管理、常见问题及预防、持续评估改进等。在运营流程的设计上，我们在实训中遇到许多现实的问题，比如服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是全媒体呼叫中心运营管理水平的综合反映，是呼叫中心所有重要活动预测、排班、执行的决策基础。

（三）管理运营人员

从历年的中职电商专业对口就业的信息以及顶岗实习检查的数据来看，专业的电商客服岗位缺口很大，且呼叫中心的客服人员流失率相当高。电商呼叫中心的客服人员的管理主要体现在以下几方面：第一是招聘信息，突出人员的基本要求，如语种、技能要求以及岗位职责；第二是收集招聘信息，进行面试，包括语音测试、表达、倾听、沟通能力测试和一些基本的电脑操作和文字录入技能测试；第三是培训，包括公司项目、管理制度的介绍，安全教育和业务的培训等；第四是进入试用期，在此前期，监听人员和班长将对新进人员的业务水平进行考评，这段时间内班长要主动了解和信任新招的人员，做好辅导工作。如果合格将会被正式录用，录用后根据录用企业的实际需求不同，会安排一系列的针对员工个人成长的培训，比如：入职关怀，可以稳定新人情绪；心理辅导课程，可以帮助客服人员舒缓负面情绪；企业文化参观，可以建立企业的归属感。电商呼叫中心的客服人员如何进行职业生涯规划呢？这将直接影响客服人员流失率的高低。第一是技能培养，在一线人员中提拔优秀人员进行其他技能业务培训，结合其个性特征及培训结果综合判断其可成为哪个业务组的后备补充人员，为其职业能力的提升打造基础。第二是精英培养，为团队中专业表现优秀的员工提供公司内部或外部的专业技能提升培训课程，帮助其进行个人能力的成长。第三是储备干部培养，在一线人员中提拔优秀人员结合其个性特征、适合发展岗位进行有意识的培养，通过储备干部管理培训合格后，成为管理团队的储备人才，在实际工作中可获授权承担一定管理工作，提升应变能力，积累工作经验，为将来的职位提升夯实基础。

三、基于全媒体呼叫中心的电子商务客户服务的课程设计

（一）课程设计的理念和思路

首先，我们以电子商务客户服务的工作岗位职能为导向，配合实际的工作项目，或者模拟工作情景，让学生在真实的项目中得到工作体验，突显对学生实操能力的考核，同时注重培养和提升职业素养。这样的设计理念不仅打破了传统的讲授型课堂，而且转变为以学生为主体的典型的项目教学模式，进一步实现与行业岗位职能的无缝对接。其次，以全媒体呼叫中心客服的主要工作内容来进行项目设计和制订考核标准，学生的实操过程即为客服实际工作过程，项目的设置，必须是来源于实际工作，具有典型代表性的综合能力运营特点。我们希望项目内容具备普遍性和实用性，使学生通过项目训练能适应一般电商客服岗位的需求。

（二）课程目标

客户服务作为中职电子商务专业中的核心课程，在整个专业课程体系中具有重要地位，课程面向呼叫中心坐席代表、客户服务代表（CSR）、电话营销员、客户经理等客服类职位，系统地教授客户服务领域的知识和技能，着重培养学生的人际沟通能力，提升职业素质。通过理论学习和项目实践，学生能够熟练地运用各种信息化媒介，如电话、QQ，聆听客户需求，应对各种异议和投诉，进而化解客户的抱怨；同时能针对产品的特点设计说词，进行主动营销，从而胜任电子商务行业网络营销、客户服务等工作。

（三）课程内容

中职学校的课程设置主要以培养学生的职业技能为导向，电子商务客户服务作为电子商务专业的一门专业核心课程，面对日新月异的电商客服类岗位的实际需求，系统讲授客户服务领域的知识，增加技能训练，提升学生的职业素养，为学生后续顶岗实习和就业奠定基础。本课程在教学设计上遵循了“职业活动导向，项目载体、学生主体”的原则，较好地贯通了“用项目模拟工作环境，用任务训练职业能力”的思想，课程设计体现实际岗位需求。以实际工作内容为基准来设计各种训练项目，学习实践过程反映岗位工作过程，主要内容包括：语言和听力训练、抱怨与投诉处理、网络营销、情绪管理等。

（四）课程组织形式

本课程教学组织的基本形式是以班级为单位，进行分组演练，通过教师的引导，组员之间相互配合、协商互动来达成教学目标。我们可以视班级人数进行合理分组，强弱搭配，每组5-6人，同时选出组长，有效组织小组成员完成教学任务。在教学时，教师首先要营造一种体现职业环境特点的教学氛围，通过岗位角色扮演，把要学习的知识技能素质巧妙地蕴含在一个个项目任务中，使学生在完成任务的同时提升岗位技能，促进良好职业道德的养成。在此过程中，教师担任教学的组织者和裁判者，及时恰当地对学生进行指导和点评，从而达成教学目标。与此同时，独创项目实训周，引入企业人员和真实项目，首先让企业人员对学生进行岗前培训，如业务流程、产品信息、软件操作、工单填写等培训。其次，由熟练的企业客服人员一人对应一个小组，进行演示和实操指导，并及时了解学生情况，与教师一起进行辅导。最后，由真实的企业考评分数替代一部分的课程考评分数，体现真实有效性。综上所述，随着“互联网+”概念的引入，全媒体呼叫中心所要承担的工作职能更加多样性，同时具备智能化、信息化、复杂化等特点，消费者对信息时代客户服务的要求随着媒介的不断更新和演变，他们的行为习惯正在产生巨大的改变，单纯依靠传统的客服热线已经不能满足客户的需求，我们的呼叫中心正在成长为功能更强大的全媒体服务平台，因此，中职教育的电子商务客户服务课程也将把各种媒体的应用融入课程的学习中，以提高学生综合素养，适应市场需求。

【参考文献】

［1］赵溪．呼叫中心运营与管理［M］．北京：清华大学出版社，2010

［2］张水云．中国呼叫中心产业的发展与规范［D］．北京：北京邮电大学，2012

［3］周哲敏．多媒体呼叫中心在线客服系统的设计与实现［D］．北京：北京邮电大学，2014

［4］严青红．浅谈中职电商客服人员的培养模式［J］．职业，2016（21）