新媒体运营的流程与策略精选(九篇)

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第1篇：新媒体运营的流程与策略范文

平台运营总监需要良好的团队协作精神和沟通技巧，具备较强的数据分析总结能力。以下是小编精心收集整理的平台运营总监工作职责，下面小编就和大家分享，来欣赏一下吧。

平台运营总监工作职责11、负责电商平台的整体运营、推广和销售管理，制定并实施年度、季度、月度等营运计划，保障业绩指标达成;

2、制定对外推广引流计划，完成各项活动的策划执行，并跟踪记录数据，评估和优化推广计划;

3、通过线上、线下运营活动推进平台市场品牌认知，提升客户活跃度及交易粘性，促进平台业绩提升;

4、结合市场整体行情和行业数据,对竞争对手的产品策略、促销策略、营销策略、推广策略组合分析研究，制定应对措施;

5、对平台日常数据负责，包括流量、点击率、转化率、复购率等，并形成报表和提出改进策略;

6、对平台全部环节的用户体验、业务流程及团队绩效进行分析和不断改进;

7、负责团队目标分解和关键指标的设定，人员管理与激励。

平台运营总监工作职责21、根据公司战略目标及运营计划，制定营销、推广等活动方案，监督执行并评估效果

2、完善日常营销工作梳理，使工作流程有序化

3、监督并指导团队完成策划推广、促销运营、页面设计等相关工作

4、整合资源，针对PC端、移动端等策划各具特色的营销方案，善于总结分析各项营销数据，挖掘营销点，优化现行方案

5、负责部门人员的管理与培养，加强人才梯队建设

6、负责与各相关部门间的沟通与协调

平台运营总监工作职责31、对公司平台运营方案拟定与执行，对已执行的方案设计情况进行效果评估;

2、协助公司做好平台营销策划，公关活动企划案的拟定及执行监督、对文案内容的用词用语进行改良。

3、负责公司运营策略的制定和执行，定期策划并执行线上活动以及线下活动，配合企业整体宣传和品牌传播。

4、建立有效运营手段提升平台粉丝活跃度，增加粉丝数，提高关注度。

5、有较强的统计分析能力，能跟踪各新媒体推广效果，分析数据并反馈，总结推广经验。

6、良好的团队协作和组织沟通能力，有独特的创见和良好的栏目策划能力。

平台运营总监工作职责41.根据公司品牌发展策略和目标制定整体的运营方案、销售计划、年度费用预算，对公司销售指标、利润率目标等;

2.全面负责PC端的日常运营，公司旗下店铺的日常推广工作管理，对各种营销推广方法进行评估和调整;

3.负责电商各渠道拓展与维护，建立良好的合作发展关系，并完善电子商务的零售与分销体系;

4.搭建电子商务管理团队、工作流程和制度规范，并进行培训，完成预定业绩目标，组织开展员工队伍培训、考核评价及人才梯队建设工作，满足公司业务拓展需要;

平台运营总监工作职责51、初创团队0-1建设。

负责自建电商平台的运营管理和团队管理;

2、根据企业战略，规划平台，制定整体运营策略;

3、制订运营团队的内部管理措施、规范及业务流程;

4、带领运营团队开展运营工作，完成运营目标;

5、对运营情况进行分析，保障平台运营的标准化，不断更新运营流程规范;

6、对运营结果进行效果评估，对平台的各项运营指标负责;

7、负责平台的整体推广，并进行相关对外合作项目的洽谈，拟定商业计划方案;

8、协同商品部，完成品牌商户在线上平台的相关推广和活动，提高平台曝光率;

9、协助产品部，完成线上平台版本迭代，提升用户体验。

平台运营总监工作职责61、负责线上商城的运营与管理。

具体包括产品的推广、推介、在线咨询服务、线上交易、售后服务。管理平台运维团队;

2、理解用户、客户、市场、平台的价值关系及不同诉求，理解商业市场运营机制，识别关键路径，制定平台运营及推广的方向;

3、挖掘功能数据表现，了解行业动态、关注运营数据的日常监控，深度挖掘用户行为数据，合理优化运营策略及产品改善计划;

4、关注平台上用户的使用阶段，收集用户需求，提供有针对性的售后服务，增强用户黏性;

5、带领团队完成年度运营财务指标。

平台运营总监工作职责71、具备独立全面管理物流运营平台经验，规划平台架构设置和规范化运营实操经验;

2、全面负责线上平台(自有官网/APP/小程序等)的日常运营管理，包括平台结构搭建及形象设计、产品布局及供应链管理、平台营销推广及品牌管理、平台用户管理等，承担平台运营团队的组织管理，完成线上平台销售目标，进行平台运营损益风控管理;

3、承接集团战略谋划线上平台与各系统的协同，以及与关联业务的交互构建;指导协助平台搭建，规范业务流程，完成平台形象的塑造，包括页面设计等;

4、开展平台营销推广及品牌管理，进行推广形式及通道的规划，执行平台流量的管理;建立并维护与客户及物流供应商的良好关系，树立积极的平台形象;

5、积极开展平台用户管理，充分把握用户需求，强化用户体验设计，提升用户口碑，提高用户访问、注册、使用情况;

第2篇：新媒体运营的流程与策略范文

关键词 热点 营销体系 营销触发 营销策划 营销监控 营销评估

一、研究背景

移动互联网时代，为客户提供个性化的产品和服务将成为市场竞争的核心能力。如何从客户当前和潜在的需求着手，将产品和服务进行精准推荐，对营销方案的设计、实施、评估都提出了更高的要求。目前电信运营商或多或少存在缺乏专业数据源收集和整理能力，对互联网营销时机、热点捕捉不及时，对于营销活动缺乏动态调配能力，营销渠道未实现系统化整合和应用等问题，这些都不利于有效开展基于互联网热点的精准营销。基于以上营销痛点，电信运营商势必需要构建一套围绕互联网热点的营销运营体系，从而满足客户需求。

二、研究基础

热点是大众关注的新闻事件或信息，具有实时性（突然爆发）、病毒性（广泛传播）、互动性（舆论讨论）的特点，落脚到互联网比较鲜明的例子就是各种小道消息，娱乐圈就是各种八卦新闻。热点的几种可能：与公众相关或大众能够参与或具备争议与猜测的信息，否则没有人愿意传播则无以成热点。

互联网热点具有更新快、传播快、影响大等特点，所以互联网产品营销必须在短时间内、快速吸引用户、获取客户。而“热点营销”作为互联网通用、典型的营销手段，利用具有新闻价值、社会影响以及名人效应的人物或事件，以网络为传播载体，吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，最终促成产品或服务的销售。

事件营销往往是通过营销策划行为后，形成网络和社会热点关注话题，才达到事件营销的概念标准，被称之为事件。也有些营销行为，是在社会关注点出现后及时跟进传播策略，进行商业品牌的进一步植入，并取得不错的传播成果，这种行为被称为利用网络热点进行事件营销。

三、研究方法

电信运营商利用互联网热点开展营销运营是通过及时捕捉互联网营销时机和热点，利用大数据分析能力，对客户当前和潜在的需求进行剖析，通过营销方案的设计、执行和监控过程，对营销动作、策略和渠道的进行动态优化，将产品和服务进行精准推荐，并形成客户和产品标签体系，沉淀更多的营销经验和可固化的营销模板。

互联网运营体系是按照营销触发、营销分析、营销策划和方案制定、营销执行、营销评估、营销沉淀六个环节，形成闭环式的运营流程。

营销触发环节是通过对互联网热点的捕捉触发营销流程或根据热点挖掘模型自动触发。互联网的热点捕捉渠道包括互联网社会化媒体、新媒体平台、各大品牌门户网站和各大搜索引擎。通过对内容阅读次数、传播次数、下载次数、使用人数、传播人数等关键数据的综合分析，结合各大门户网站的品牌影响力，构建热点内容捕捉模型，利用此模型挖掘互联网热点内容。

其次，营销分析环节是通过对热点、目标客户、产品或服务、营销渠道进行分析，为营销策划环节提供可筛选、可识别的基础信息，具体分析方法如下：从热点的价值型、可传播性、影响力判断是否符合开展热点营销；从受众用户群、分类进行分析，精准匹配目标客户群和所营销产品；从传播周期和传播途径分析，制定热点营销的活动周期和营销渠道。

借助大数据平台整合话单、信令、GN口数据、VGOP平台等各个系统数据，通过建立客户标签库（包括基础属性、业务特征、消费价值特征、营销活动偏好、终端偏好、渠道偏好、互联网内容偏好、服务偏好等），从而进一步挖掘用户当前需求和潜在需求。利用大数据平台打通各类系统数据源，并能够整合B域、O域等现有系统的数据源（DPI、话单、位置等），有效支撑实时营销。通过大数据的聚合和大数据处理技术，进行多维度洞察、整理、解析数据特征，为运营策略制定提供数据支撑。将营业厅、短信、呼入呼出、电子渠道、互联网及新业务触点进行整合，建立触点协同运营机制，根据实时营销方案内容实时匹配可营销触点。

在营销策划和方案制定环节，利用上述对互联网热点、客户、产品和渠道等标签体系的分析信息，对按照映射关系进行匹配，实现营销动作场景和方案的设计。（如图1）

只有向客户提供符合其真正需要的产品才能促使客户订购量的提升，所以做好营销产品与客户的匹配工作至关重要。依据分群画像后的各个潜在订购客户群标签信息、内容标签信息进行互联网产品内容和用户的匹配，向互联网产品潜在用户推荐个性化互联网内容。只有通过合适的营销渠道才能成功有效的接触到目标客户，从而促进客户业务订购量的提升，这是整个营销执行的关键环节。

营销活动中的交互环节比较多，执行周期也较长，为了尽可能降低执行中的风险和及时发现问题，各个执行环节的监控必不可少。通过对整个互联网产品营销活动的全流程进行监控，包括营销渠道监控、营销进度监控、营销质量等，提高整体营销活动流程的可靠性和可控性。

营销效果评估是阶段性营销任务完成以后，对营销活动进行全面总结的过程。通过评估不仅可以获取营销活动的实施效果，分析营销活动是否达到最初设定的目标，而且可以总结营销活动存在的问题与经验，为营销活动的改进提供依据。

营销结束后进行营销标签沉淀，标签类别涵盖客户基础信息、业务特征、消费价值特征、营销活动偏好、终端偏好、触点偏好、互联网内容偏好和服务偏好等内容，并形成个性化的微营销场景，将合适的业务，在合适的时间，通过合适的渠道推广给合适的客户。

四、研究结果与讨论

运营商为提升互联网产品的发展水平，必须把握产品内容特征、互联网特性，准确识别用户对互联网的需求驱动，利用互联网的舆论热点事件，向偏好符合、终端符合、价值符合的用户进行营销，并且不断引进大数据挖掘等新技术和新的营销思维，进行互联网产品营销的深度探索，在开展具体的营销活动中，积累沉淀更多、更好的营销经验。

（作者单位为中国移动通信集团内蒙古有限公司）

参考文献

[1] 罗森文.运营商打破营销困局之路：精确营销[J].通信信息报，2014.

第3篇：新媒体运营的流程与策略范文

组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。策划推进公司的业务运营战略、流程与计划。

传媒运营总监的工作内容:

修订及执行公司战略规划及与日常营运作相关的制度体系、业务流程；

策划推进及组织协调公司重大运营计划、进行市场发展跟踪和策略调整；

建立规范、高效的运营管理体系并优化完善；

制定公司运营标准并监督实施；

推动并确保营业指标的顺利完成；制定公司运营指标、年度发展计划。

协调各部门的工作，制定运营中心各部门的战略发展和业务计划。建设和发展优秀的运营队伍；

完成总经理临时交办的其他任务。

职位描述：

进行市场调查和反馈，1公司经营战略指导下。组织汽车传媒公司的整体定位、风格设计、业务方向的综合策划，确立公司定位与发展方向；

撰写市场分析与评述，2组织目标市场、竞争态势、客户需求等的调查。创意新的赢利模式，策划广告业务的运营、业务拓展和产品销售的综合推广措施，推动传媒公司商业模式的形成和相关广告的设计、优化；

确定相应栏目及方针，3根据公司定位及运营项目策划。依此从信息源中筛选信息内容，进行内容的具体规划，并制定具体运营项目的工作计划，组织运营项目的实施；

发展与培养合作伙伴，4与其他广告传媒运营商建立良好的业务合作关系。协调公司与客户之间的资源，开展运营项目的推广工作，提高有效访问量，保证汽车广告运营项目的顺利执行与业务目标的达成；

及时调整市场策略与内容，5根据业绩、市场反馈等对汽车广告运营项目进行监督、控制和绩效评估。保证项目运营目标的持续达成；

合理设置部门组织结构和岗位，6根据公司经营方针和部门业务需要。优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。

任职资格：

1能独立进行大型传媒广告业务的整体开发及市场推广；

从事过传媒公司的整体运营工作；2有丰富的市场策划、营销推广、广告媒体工作经验。

第4篇：新媒体运营的流程与策略范文

【关键词】PCC架构移动分组域流量管控策略控制

中图分类号：TN915.02文献标识码：A 文章编号：1006-1010（2013）-14-

随着移动互联网业务的发展，移动分组域数据业务流量激增。在当前纯管道的运营模式下，业务增长并不能为电信运营商带来相应的收益增长，因此当前形势对运营商的网络建设和运营模式提出了更高的要求。为了防止沦为纯管道提供商，分组域网络的精细化运营成为运营商的主流选择。由于网络环境的复杂性，规则制定需要充分考虑各种应用场景的特点。所以，基于PCC（Policy Control and Charging，策略控制和计费）架构下的分组域业务流量管控策略的制定，需要先对现网环境进行分析，并结合市场制定具有针对性的策略，实现现网流量的管控并达到精细化运营的效果。

1 针对业务价值的管控策略

1.1 基于P2P类低价值业务的管控

P2P类业务会占用大量网络带宽，影响其他用户体验，带来的收入却较低，需要针对其进行管控，保证网络资源的合理利用，如图1所示：

（a）区分用户等级（b）区分业务等级

图1 P2P类低价值业务管控

对基于P2P类业务的流控和门控，提供如下的管控策略：

（1）采用区分业务等级的策略，对用户的P2P视频和下载类业务进行带宽限制。

（2）采用区分用户等级的策略，为使用P2P视频和下载类业务的用户设置较低的QoS优先级。

（3）采用门控的策略，对超包月流量上限的用户，对其P2P类视频和下载类业务进行限制。

P2P类低价值业务管控下的业务流程如图2所示：

图2 P2P类低价值业务管控流程图

（1）PCRF上为P2P（视频和下载等）类业务配置PDP QoS策略。

（2）用户激活PDP时，PCEF通知PCRF用户上线。

（3）PCRF向用户下发基于P2P视频和下载类业务的控制规则。

（4）PCEF判断用户使用的是否在使用P2P视频和下载类业务，为使用P2P视频和下载类业务的用户设置优先级低的QoS参数或进行带宽限制。

（5）对调整优先级的策略，PCEF通过Update PDP流程将更新的QoS传递给SGSN和无线设备，并分别执行新的QoS策略；对带宽控制或门控规则，PCEF直接对业务流进行带宽控制。

1.2基于自有业务的优先级控制

自有业务是主要数据业务收入来源，但带宽往往会被非自有业务挤占，影响用户体验和业务收入，需要使自有业务有较好的网络资源保障。策略部署后保证自有业务在网络发生拥塞时资源能够得到保障，如图3所示：

图3 自有类高价值业务管控

对基于自有业务的优先级控制的市场策略，提供如下的管控能力：

（1）PCRF区分自有业务和非自有业务。

（2）对使用自有业务的用户设置高TC和THP，保障无线资源优先分配。

自有类高价值业务管控下的业务流程如图4所示：

图4 自有类高价值业务管控流程图

（1）PCRF上配置自有业务及相应的QoS策略信息。

（2）用户激活PDP时，PCEF通知PCRF用户上线。

（3）PCRF向用户下发基于自有业务的QoS控制规则。

（4）PCEF判断用户使用的是否是自有业务，为使用自有业务的用户设置优先级高的QoS参数；为使用其他业务的用户设置优先级低的QoS参数。

（5）PCEF通过Update PDP流程将更新的QoS传递给SGSN和无线设备，并分别执行新的QoS策略。

2 针对累积使用量的策略控制

运营商包月套餐的推广过程中，各省有部分包月不限流量套餐的用户，即便是有流量上限的包月用户，也主要是通过资费调节（超过限额后按照普通资费计算），而网络上无有效技术管控手段，会导致少量包月用户对大量网络资源的占用，也有可能产生高额话单，对网络资源冲击较大。通过FUP解决方案，可引导客户合理利用网络资源，避免滥用。

对流量封顶的市场策略，提供如下的管控能力：

PCRF累积用户每月（周、日）的使用流量，当用户累积使用量达到或超过阈值限额时，将用户的总带宽降到一个较小值，如：16K/64K；并对用户进行短信提醒。

累积使用量策略管控下的业务流程如图5所示：

图5 累积使用量策略管控流程图

（1）BOSS更新PCRF/SPR的用户签约套餐信息（包含流量上限）。

（2）用户激活PDP时，PCEF通知PCRF用户上线。

（3）PCRF查看该用户该月内是否达到流量上限。

（4）如果没有达到上限，PCRF则下发新的配额，执行第（5）步；如果达到上限，PCRF则更新QoS降低用户的总带宽（此时可向用户发送短信提醒），执行第（6）步。

（5）GGSN（PCEF）统计用户的使用量，当超过配额时，GGSN通知PCRF，转至第（3）步。

（6）GGSN（PCEF）通过Update PDP流程将更新的QoS传递给SGSN和无线设备，并分别执行新的QoS策略。

3 针对用户等级的策略控制

随携号转网等要求的实施，需要为高端用户提供更优质的差异化网络服务，以提高用户的粘滞度，避免高端用户流失。但是现有网络服务模式无法为高价值用户提供更好的业务体验，高价值用户流失风险高，压力大。

对区分用户级别的市场策略，提供如下的管控能力：

（1）对等级高的用户，应用优先级高的QoS参数，使无线侧优先分配资源。

（2）对等级低的用户，应用优先级低的QoS参数。

运营商部署PCC策略采用符合标准的QoS ARP参数来标识用户分级，在初期引入PCC架构时的用户分级建议见表1，具体各个运营商在制定策略还需要结合市场部策略细化。

表1 运营商用户等级划分建议

用户等级 用户范围 APR值

金牌用户 1.鼓励发展的3G手机用户

2.全球通高端用户、选择高端套餐的数据卡用户

3.军队、政府、企业领导 1

银牌用户 1.神州行、动感地带用户中绝大部分用户

2.选择中端套餐的数据卡用户 2

铜牌用户 1.神州行、动感地带用户中欠费风险高，ARPU值低的用户

2.选择低端套餐的数据卡用户

3.因某些原因被列入黑名单的户 3

VIP用户业务体验保障策略管控下的业务流程如图6所示：

图6 VIP用户业务体验保障策略管控流程图

（1）PCRF上配置用户级别及相应的QoS策略信息。如通过BOSSSOAP接口向PCRF签约定义用户的级别，可以通过User Grade字段定义金、银、铜用户。

（2）用户激活PDP时，PCEF通知PCRF用户上线。

（3）PCRF判断用户类别，为高级用户设置优先级高的ARP值；为低级用户设置优先级低的ARP值。

（4）PCRF将相应策略的QoS带宽参数下发给PCEF。

（5）GGSN（PCEF）通过Update PDP流程将更新的QoS传递给SGSN和无线设备，使无线侧根据优先级分配资源。

4 基于接入位置和时间的策略控制

热点区域负荷大，在数据流量占用无线资源过大时，可降低数据业务的使用带宽，以避免对话音业务体验的影响。

对区分热点区域的市场策略，提供如下的管控能力：

考虑到用户登录后的移动性相对较低，且获取实时位置信息会带来较高的信令负荷。因此PCRF根据用户初次登录的位置信息，来设置用户PDP的带宽：

1）对于用户数少、负荷轻的区域设置较高用户带宽；

2）对于用户数多、负荷重的区域设置较低用户带宽。

策略管控下的业务流程如图7所示：

图7 策略管控流程图

（1）PCRF配置热点小区及相应的QoS策略信息。

（2）用户激活PDP时，PCEF通知PCRF用户上线。

（3）PCRF判断该用户的登录位置是否属于热点区域，若属于热点区域则采用热点区域的QoS带宽（如64K/512K）策略，否则采用正常的QoS带宽（如128K/1M）策略。

（4）PCRF将相应策略的QoS带宽参数下发给PCEF。

（5）PCEF通过Update PDP流程将更新的QoS传递给SGSN和无线设备，并分别执行新的QoS策略。

5 结束语

随着移动分组业务数据流量的快速增长，现网缺乏有效的管控手段，哑管道的比重增大；资源在用户及业务间分配不均衡，增量不增收的现象日益严重；数据业务对无线资源带来冲击，且高价值的自有业务无线网络资源无法保障。因此，研究跟踪PCC技术的发展、构建基于PCC的智能管道架构对运营商网络建设显得尤为必要。移动核心网全面进入IP时代，运营商网络分组域即将引入EPC，开始建设融合核心网，逐步向SAE架构演进。IMS+EPC+LTE不再是遥远的网络演进方向，而将是下一个建设时期网络目标架构。在核心网演进及目标架构中，PCC架构在策略和计费等方面对多媒体业务提供了保障。

参考文献：

[1]欧中焱. PCC系统构筑智能移动宽带[J].邮电设计技术， 2012（1）.

[2]易昀，陈晓文，黄卓君.基于全业务运营的承载网络体系架构及演进策略[J].移动通信， 2010（13）.

[3]易曼.2G和3G核心网融合组网策略研究[J].移动通信，2012（1/2）.

[4]王建国. PCC策略控制机制及其应用探讨[J]. 信息通信， 2012（4）.

[5]黄坤. IMS中策略与计费控制的研究与设计[D]. 北京： 北京邮电大学，2009.

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第5篇：新媒体运营的流程与策略范文

关键词：电信；IMS；MGCF；TDM-PBX

中图分类号：TN916.2 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2017）03-0025-02

1 MGCF在IMS网络中的层次和作用

IMS网络由业务层、控制层、边缘接入控制设备（IMS BAC）和终端组成。IMS系统完成用户鉴权、会话控制和路由、业务触发、网络互通等功能，包括I-CSCF、S-CSCF、P-CSCF、E-CSCF/LRF、BGCF、MGCF、MRFC、HSS、IBCF、MRFP、BGF、MGW和ENUM/DNS等网元设备。

MGCF是IMS域内用户和IMS域外用户之间进行互通的网元。来自PSTN/CS域用户的呼叫控制信令都由MGCF进入IMS域内。MGCF负责和MGW一起完成N7信令与SIP 协议之间的转换，并将呼叫转发给I-CSCF。同样的，所有IMS域内用户发起的到PSTN/CS域用户的会话，其信令也经过MGCF传送到域外。MGCF 控制基本语音业务呼叫的建立、维持和释放。MGCF 必须采用标准协议与CSCF、BGCF、MGW以及计费网关等设备进行通信，这些协议可以包括：H.248、SIP、SIP-I、ISUP、SCTP、M2UA（可选）、M3UA、Diameter以及DNS/ENUM查询协议等。MGCF 还控制着IM-MGW 的媒体通道，提供对MGW 设备的电路侧、分组侧及公共资源的管理功能，包括控制资源的占用和释放，检测和管理资源状态，监测网关能力，控制相关设备上报资源状态并根据上报资源使用情况进行统计，能设置资源的使用门限等管理功能。

2 企业TDM-PBX通过MGCF接入IMS网络的两种模式

长期以来，企业TDM-PBX通过TUP、ISUP、R2、PRI等几种信令方式接入PSTN TDM交换机。PSTN逐步退网后，企业TDM-PBX及呼叫中心平台均可以通过IMS的MGCF网元接入IMS网络，MGCF能够支持PBX用户的业务类别及相应的信令处理策略。根据企业用户的具体需求的不同，MGCF对接企业TDM-PBX的配置策略也不同。如果某一中继群配置有需要S-CSCF触发处理的主叫增值业务，则MGCF在将呼叫请求路由到I-CSCF时在INVITE消息的Route头域添加orig参数，I-CSCF识别参数后发起主叫流程完成呼叫；如果某一中继群配置无主叫业务，则MGCF在INVITE消息的Route头域不添加orig参数，I-CSCF识别参数后发起被叫流程完成呼叫。

2.1 企业TDM-PBX接入IMS后需要触发主叫增值业务的实现机制

2.1.1 原理分析

此类用户在IMS上开户，以非注册方式签约IMS业务。TDM-PBX局内用户之间的呼叫由TDM-PBX本身实现。出入局呼叫时，IMS AS为用户提供签约的增值业务以及补充业务。TDM-PBX通过TDM中继线接入MGW，MGCF控制MGW完成 TDM-PBX的7号信令、PRI信令、R2信令和SIP信令之间的转换。MGCF配置与TDM-PBX的对接数据，包括链路、中继群、电路等。MGCF基于中继群配置用户号段、业务类别及其对应的信令处理策略、呼叫控制策略和路由策略。

当TDM-PBX发起呼叫，MGCF根据入中继群的配置，走主叫锚定流程将呼叫路由到I-CSCF时。MGCF针对PBX类的中继群新建专用的呼叫源。针对该呼叫源配置入局号码预处理，添加专用接入码，用于在呼叫字冠配置时识别PBX入局呼叫。

当TDM-PBX做被叫，HSS为此类TDM-PBX用户的被叫业务配置优先级最低的iFC规则，这个iFC的服务器为该TDM-PBX接入的MGCF。S-CSCF触发完业务IFC后，再根据签约的优先级最低的被叫IFC触发到MGCF，MGCF再根据号码分析路由到相应的PBX。

2.1.2 信令流程

TDM-PBX用户以非注册签约方式接入IMS的主叫呼叫流程如图1所示。

主要流程说明：

首先，TDM-PBX用户发起呼叫请求。主叫侧MGCF在INVITE消息的Route头域添加orig参数将呼叫路由到I-CSCF。I-CSCF根据INVITE消息的Route头域orig参数判断该呼叫为主叫流程后，根据HSS查询到主叫S-CSCF信息。然后，呼叫路由到主叫S-CSCF后，根据主叫号码携带的IFC信息依次触发主叫智能业务，接下来按照普通IMS用户的呼叫路由完成呼叫接续。

2.2 企业TDM-PBX接入IMS后无主叫增值业务的实现机制

2.2.1 实现原理

企业TDM-PBX无主叫增值业务的情况，在呼叫接入IMS后不需要触发IMS的主叫流程，MGCF可以承担汇接的功能，将呼叫延续原来的被叫流程，路由到被叫所在网络。在这种模式下，企业TDM-PBX通过ISUP或TUP中继电路接入MGW网元，N7信令则通过MGCF网元转换成SIP消息再转发到被叫网络。MGCF作为IMS边界接入的网元通常和C网、关口局、软交换、PSTN网络都开通SIP中继或N7中继。在这种模式下，MGCF要为此类用户新建号首集和呼叫源，用于区分其他网络送入MGCF的呼叫字冠，然后根据不同号首集下的呼叫字冠给予不同的路由方式。同时，MGCF还应配置号码格式的变换，保证呼叫的正常接续。特别是送入ICSCF的呼叫，都应在MGCF上将主被叫号码由用户号码格式规整为国际号码格式。

由于在原先IMS网络的设计架构中送入MGCF的被叫号码都是IMS域内用户，因此不存在MGCF到ICSCF的呼叫查询HSS失败的情况。为了处理在ICSCF上被叫号码查寻HSS失败的呼叫，必须配置ICSCF的路由功能。ICSCF会根据路由表上主叫号码、被叫号码、路由地址的配置将呼叫路由到各个与ICSCF互连的MGCF上。同时，HSS为此类用户的被叫业务配置优先级最低的iFC规则，当该iFC触发后路由直接指向MGCF，保证企业TDM-PBX用户作被叫的情况下呼叫可以经过MGCF转接到PBX。

2.2.2 信令流程

TDM-PBX用户非签约方式接入IMS的主叫流程，如图2所示。

主要流程说明：

首先，企业TDM-PBX用户发起呼叫请求。MGCF上针对这些中继群配置专用的呼叫源，将N7信令消息转换为SIP消息后，MGCF配置号码分析，根据被叫所属网络转接呼叫。被叫为IMS域内用户的呼叫则被转发至I-CSCF，I-CSCF判断该呼叫为被叫流程。若被叫为IMS用户，则I-CSCF将呼叫转接至被叫S-CSCF；若被叫为非IMS用户，ICSCF通过路由流程处理呼叫。

3 结语

在企业TDM-PBX接入IMS后触发主叫流程的模式下，由于主叫侧的S-CSCF上触发了主叫AS，因此运营商可以通过主叫AS网元管理TDM-PBX主叫的计费话单，并且企业TDM-PBX的用户必须在HSS上签约放号，才能保证呼叫的成功接续。这种模式有利于运营商对企业TDM-PBX的用户的管理和计费。

而在企业TDM-PBX接入IMS后继续原先的被叫流程的模式下，IMS的MGCF网元只承担了汇接功能，一大部分呼叫会从MGCF网元直接路由到C网，软交换等其他网络，企业TDM-PBX用户也不需要在IMS签约放号。在这种模式下，运营商只能通过MGCF网元的计费功能进行计费。运营商对企业TDM-PBX用户管理功能较弱，为防止此类企业TDM-PBX呼出虚假的主叫号码，MGCF应通过主叫号码分析，对运营商不允许的主叫号码进行拦截。如表1所示。

第6篇：新媒体运营的流程与策略范文

关键词：太平鸟服饰；新媒体营销；营销策略

一、引言

（一）研究背景及意义。进入新时代，我国互联网发展速度飞快，数字经济对实体企业带来了新的发展机遇，特别是在“十四五”规划中，也明确指出我国要加快数字化发展，打造数字经济新优势，将数字经济与实体经济相结合，实现产业数字化发展。在这样的大背景下，企业应顺应时展特征，搭载互联网、信息技术、大数据、新媒体顺风车，实现自身的转型发展，这样才能保持自身的竞争新优势，在行业中树立起自身品牌。因此，本文基于新媒体研究视角，以太平鸟公司作为案例，对太平鸟服饰的新媒体营销状况进行分析，为其合理高效利用新媒体技术作为新营销模式提供参考和借鉴，该主题研究具有一定的现实意义，也对我们充实新媒体时代的营销理论具有一定的理论价值。（二）研究方法与主要内容。本研究综合了文献分析法和案例分析法两种方法，通过查找太平鸟服饰营销策略相关的资料，了解其当前营销状况，并立足于该企业的销售数据，对其当前的营销模式进行实证分析检验，结合新媒体的新优势，发现其传统营销模式还有哪些可以改进之处，为其找到可持续发展之路。

二、相关概念与理论

（一）太平鸟股份有限公司简介。宁波太平鸟集团（简称太平鸟）的前身是梦迪斯制衣厂，到后来发展成一家集服装生产、经营和设计研发的服饰品牌企业。公司的理念是要让每个人尽享时尚的乐趣，致力于为中国青年群体打造时尚新天地。太平鸟品牌是在1996年才由其公司的董事长建立起来，在建立品牌之时，太平鸟就对其目标客户进行了精准的定位，聚焦青年群体消费者，为他们提供多元化产品。公司从2008年就开始探索电商业务，希望能借助新媒体营销、网络购物等互联网方式，实现企业的转型发展。截至2019年底，太平鸟股份有限公司实现全渠道销售额114亿元，利用新媒体营销技术，同年“双十一”实现网络电商销售额9.17亿元。可见，新媒体营销、电子商务技术对太平鸟的销售经营至关重要。（二）新媒体营销介绍。新媒体营销是基于网络流量的发展中产生的，通过抓住消费者对产品的渴求心理，运用网络媒体宣传技术，向外输出产品信息，从而达到吸引消费者，在他们的消费选择中建立起自己的品牌的一种新营销方式。新媒体营销和传统营销模式具有多方面的区别，包括宣传形式、交易流程和消费者需求等，传统营销形式局限于线下广告、传单宣传，具有一定的空间限制，新媒体营销则以线上宣传为主，综合图案、音频、视频、H5等多种形式；企业传统营销交易流程也需要在线下和客户进行讨价后才能完成交易，而与商之间的交易流程可能会涉及第三方，则更加麻烦，而在新媒体营销时代，交易流程只需要在网络上就能全部完成，极大地缩短了原来的交易流程；在互联网时代，人们对生活的追求已经发生了巨大的改变，不再满足于穿暖合身的简单需求了，而更加追求时尚个性。因此，新媒体营销是一种基于时代变化新特征下产生的一种新营销模式，它主要的营销途径包括：1、官方网站营销。通常每个企业都会在网页上建立自己的门户，介绍企业的相关信息。太平鸟网站简单但信息量却足够大，包括对公司的简介、核心品牌介绍、媒体中心、社会责任与如何加入太平鸟的渠道，它的网页将太平鸟的几个主要品牌放在了中心位置，客户只要一打开网页就能看到。2、微博营销。微博为中国网民提供了一个新的信息交流平台，根据新浪微博官方数据公布，截至2020年第二季度，微博活跃用户就已经超过5亿人次。许多企业也在此看到了营销的机遇，也会入驻微博平台，通过企业认证成为企业的官方微博，许多游客也会进入微博进行浏览，企业产品也就达到了宣传的效果。3、微信营销。当前微信也成为人们进行日常交流的主要工具，重要的是，微信凭借其公众号、小程序等方式，带来了不少的微商，这也为众多品牌产品提供了网络宣传的重要平台。4、企业APP。企业自行开发的APP也为企业的线上产品宣传提供了重要渠道，企业APP仅凭自身的推广或许比较难把产品推向全网，因此许多企业就会通过与其他新媒体企业合作，借用他人的力量进行宣传，比如通过与各种电商合作、网红带货等。

三、太平鸟服饰新媒体营销现状及存在的问题

（一）太平鸟服饰新媒体营销现状。根据太平鸟2020年最新财务报表数据显示，太平鸟2020前三季度实现营业收入共计55.21亿元，同比增长10.35%，其中有3.1亿元是归属于企业股东的净利润，扣除税费后实现净利润2.14亿元，保持较高的增长速度，同比增长高达151%，这在疫情期间算是非常可观的数据了，如图1所示。其中，值得关注的是，太平鸟2020年前三季度线上销售收入为16.68亿元，同比增长近30%；线下销售收入为36.8亿元，同比增长仅为0.81%，毛利率同比下降2.75%。此外，太平鸟在2020年关闭了236家线下直营店，加盟店铺492家，这说明太平鸟的线下营销正在缩减独立运营规模，而更倾向于加盟形式增加线下销售点，而线上销售渠道带来的利润率要比线下较高，发展速度也比线下直营店铺要快许多，加强线上新媒体营销，成为太平鸟公司利润来源的重要渠道。（图1）从上述分析中我们知道，太平鸟公司线上营销在其营业收入中也是占据重要地位，太平鸟服饰创建以来就在行业中树立了休闲服装品牌，这是其本身具有的优势，而太平鸟如何利用新媒体营销方式将原有的品牌优势在全网进行宣传，保持其在互联网市场中的热度，成为当下太平鸟服饰需要解决的重要任务。2017年对于太平鸟服饰新媒体营销是非常重要的一年，因为这一年太平鸟与天猫购物网达成了战略合作协议，这给太平鸟带来了新生机，就在当年的“双十一”，太平鸟就实现了单日销量高达8.08亿元的历史新纪录。当然，太平鸟当前最主要的网上营销就是淘宝、天猫销售渠道。（二）太平鸟服饰新媒体营销中存在的问题。随着太平鸟与天猫、淘宝等电商平台的合作，总体上能够与客户之间保持较好的联系，与他们之间构建供需关系。除了较好的一面，太平鸟服饰在利用新媒体营销中也存在一些新问题需要解决，比如由于线上消费者的关系维护很难展开，特别是互联网上的客户通常都是匿名形式存在的，这就加大了太平鸟对客户的市场定位难度，网民对服装产品的需求各不相同，对品牌的鉴别能力有限，很多时候都是被精美外观所吸引，而不是真正的产品质量，容易使得客户流失。此外，服装行业在我国已经逐渐成熟，市场上纷繁多样化的产品也让太平鸟品牌效应减弱，仅仅是天猫和淘宝电商的宣传已经难以凸显太平鸟的独特性。太平鸟如何利用新的手段加强新媒体营销，成为其当下急需解决的难题。

四、太平鸟服饰新媒体营销对策

（一）加强新媒体人才储备。新媒体是在时代的发展下衍生的，只有专业的新媒体人才才能给企业带来效益，但我国对新媒体专业人才培养力度还远不够，信息技术人员一直是我国的紧缺人才。太平鸟一方面需要加强新媒体外来人员的培养，在高层次人才紧缺的情况下，太平鸟应该向市场开放人才招聘信息，让这种紧缺性人才能够有渠道进入公司。通过太平鸟的官方网站浏览可知，太平鸟的招聘渠道主要有两条：一条是面向全国的校园招聘，一条是面向社会的招聘。虽然官网上对招聘流程进行了介绍，但却没有给应聘者留下具体的招聘链接，校园招聘一年进行两次招聘，集中在毕业季。新媒体人才引进必须要对新媒体运营有所了解的专业人员才能作为后备人才储备，太平鸟只有打造出一个属于自己的新媒体团队，才能解决客户流失的问题，与客户维持较好的关系。此外，太平鸟服饰还要注重企业内部新媒体人才的培训与储备，要通过建立新媒体激励升职机制，为新媒体人提供有前景的平台，保障他们的薪酬水平，这样才能留住高层次人才。内部新媒体运营人才对公司的运营模式是比较熟悉的，他们通常也有许多创意方案，能够为企业线上营销提供有创意的策划，而一个企业吸引消费者眼球的虚拟产品也就是创意想法了。（二）转变新媒体营销观念。在新媒体出现时，很多人还并不看好新媒体的作用，认为新媒体投入过高，产出难以衡量，因此认为还是要把重心放在传统营销发展上。太平鸟服饰更多的也是通过加盟的方式与第三方平台进行合作，没有真正打造属于自己的新媒体营销平台，主要依靠天猫、淘宝等主流平台进行线上市场开发，这当然值得继承和发扬，但也不能仅局限于主流平台营销渠道，应该聚焦目标客户，在全网范围进行宣传推广，积极接纳新生事物，敢于尝试新的营销模式，为企业营销把握新机遇。同时，要紧跟行业中的新营销手段，积极向他们学习，加强彼此合作。在互联网信息爆炸的时代，各种新技术、新成果层出不穷，谁抓住了时展的风口，谁就能抢占市场的先机。我国服装行业已经变得相对饱和，在发达城市面临落后产业淘汰的风险，或者是向国外转移，太平鸟就可以充分利用新媒体手段，简化国内国际交易流程，降低交易成本，针对目标客户群体采取精准营销方式，将自身的产品特征展现出来，实现营销手段的更新发展。（三）加大对新媒体营销技术的支持。每一个企业都要有自己的核心竞争力，才能在各个时期都保持市场竞争力。当前时代表现出知识化经济、数字化经济和技术经济的同步发展的特征，企业要构建自己的核心竞争力，不能再局限于传统营销模式，而要突破传统线下营销模式，构建“线下+线上”双向营销模式。传统的线下营销是一种相对简单的营销模式，只需要做好线下面对面的交易服务就可以完成交易。而线上营销，还会涉及媒体营销技术，只有不断地创新营销手段和营销技术才能赢得先机。太平鸟不能盲目跟随行业营销的发展，走其他企业已经走过的老路，而应该站在新媒体专业角度，分析客户的实际需求，从而制订出可吸引目标群体的营销方案，然后再利用互联网，做全网引流。这需要加大新媒体技术的开发力度，除了在主流平台进行营销外，还要把微信、微博、抖音、快手运营起来。

五、结语

随着信息技术、5G、新媒体、电子商务的快速发展，企业的营销手段不再局限于传统的线下单一营销，而更加注重线上营销渠道的开发。其中，新媒体对企业的线上营销起到突出作用，特别是与时代主流文化相关的企业产品的宣传，特别要注重对人们的个性化需求分析，及时为他们提供最新产品信息，才能抓住客户的心理需求。本文以太平鸟服饰作为研究案例，对其新媒体营销做了较详细的现状分析，发现太平鸟服饰新媒体营销方式为其带来了客观的利益，但太平鸟服饰在利用新媒体营销技术时也存在客户维护困难、市场同质化严重的挑战等问题，最后从新媒体营销人才培养、观念转变和技术进步等三个方面为其新媒体营销发展提出可行性建议，希望能为太平鸟对新媒体营销技术的利用提供参考。

参考文献：

［1］寿晓红.太平鸟集团风尚男装品牌市场营销策略研究［D］.云南师范大学，2019.

［2］张江平.太平鸟品牌的成长及发展模式分析［D］.复旦大学，2009.

［3］孙梦云.浅析太平鸟服饰品牌模式的运作与创新［J］.西部皮革，2019.41（03）.

［4］陈楠.太平鸟玩出“国潮”新优势［J］.纺织科学研究，2019（08）.

［5］叶素文，俞依洁.太平鸟：女装品牌七大营销策略［J］.经营与管理，2011（01）.

［6］徐盈群.浅析太平鸟的营销之道［J］.浙江工商职业技术学院学报，2003（04）.

［7］张江平.“太平鸟”：争创中国时尚休闲服饰第一品牌［J］.宁波经济（财经视点），2004（03）.

［8］沈友华，王爱华，沈蕾娜.互联网时代企业品牌线上线下营销模式研究———以太平鸟集团为例［J］.行政事业资产与财务，2019（23）.

［9］刘建华.新零售双分销渠道营销模式下服装企业盈利能力的研究———以太平鸟时尚服饰股份有限公司为例［J］.商场现代化，2020（17）.

第7篇：新媒体运营的流程与策略范文

易传媒于2007年初创立于美国硅谷。从最初的广告网络到后来的整合数字广告平台，易传媒在长达六年的探索中，搭建起了中国独有的端到端整合数字广告平台，打通了互联网广告产业链的供应端和需求端。

在供应端，易传媒基于多年专业的广告运营经验，自主研发了供媒体所用的ASP平台（也即SSP平台），通过科学的库存管理、智能的投放技术和精准的数据报告帮助媒体主提高运营效率、获得最大化的广告收益。

而在需求端，易传媒早在2010年6月就推出了ADP需求端广告平台。根据中国广告主和公司运营的特点，利用Ad Manager成熟的技术，专为广告主和商开发的需求端广告技术平台，用技术驱动运营管理革新，实现广告投放高质高效。

易传媒的ADP产品由DAS、DSP两大平台组成，整合了工作流程管理，媒介策划与购买，多源人群、数据管理和投放效果衡量的功能，大大简化广告主及商内部从策划到媒体购买的流程，实现以受众为中心购买、媒介计划系统化、多维度深层次报告分析，同时，不断积累品牌受众的信息，优化广告投放的效果。各平台之间既相互联系又相对独立，广告主和商可根据自身需要灵活搭配和使用。

在过去两年中，随着市场的逐渐发展，易传媒ADP平台功能也在不断升级。相比于今年市场上才推出的其他DsP产品来说，在技术成熟度和资源整合能力上，易传媒ADP显然都有着不小的优势。

“真正有效的需求方平台要能够为公司、广告主整合大量不同来源的媒体资源，除了以RTB的方式购买Ad Exchange广告交易平台上的资源，DSP整合的资源还应包括广告网络和其它支持CPM购买的媒体的资源。这些都是易传媒的明显优势”，易传媒副总裁王华表示。

据悉，在需求端上，中国市场上最大的六家国际4A媒介购买集团中四家选择使用易传媒需求端平台产品ADP；在供应端上，中国目前有超过一百多家主流互联网媒体和八十多家移动互联网媒体在使用易传媒供应端产品ASP。

依托技术平台的强大数据和自动化运营能力，易传媒媒体平台每月管理来自优质门户、垂直、社交媒体和电子商务类媒体的300亿流量。在无线互联网方面积累海量WAP和APP媒体资源。截止2012年7月，易传媒的互联网平台每月覆盖5.1亿独立用户，移动互联网平台覆盖2.75亿独立用户。

易传媒的各种技术系统和产品相互作用、环环相扣，完成广告主看不见的运算、达到看得见的营销效果，获得“金i奖”2012年度中国网络广告技术类金奖可谓实至名归。

易传媒高级副总裁田万桂指出，一句广告语、一个代言人，用钱去砸出一个品牌的时代已经过去了，在如今以互联网为前提的整合机制下，除了遵循传统的内容策略、沟通创意等的一致化外，更加需要利用互联网领域的技术特点进行横向和纵向的整合，以提高网络营销在品牌力和销售力上面的效率。

第8篇：新媒体运营的流程与策略范文

论文摘要：《经济观察报》制定合适的营销战略和“强势品牌”构建理念，打造自身的核心竞争力。在短短的几年时间里就成为主流财经媒体之一，其经营团队的独特性营销思维、营销战略和创办者所坚持“理性、建设性”的品牌理念值得借鉴。

一、《经济观察报》概况

《经济观察报》(英文名为The Eco-nomic Observer)，于2001年4月在济南创刊，由山东省新闻出版局和山东省委宣传部主办，由三联集团投资，可算是国内第一家由商业企业控股的经济类报纸，以周报的形式出版。三联集团是该报的最大股东，明确表示可以不保持绝对的控股地位，热烈欢迎各路资本进人该报并参与经营管理。三联集团把这一财经媒体看作成为一个灵活经营的企业，可以在市场经济的条件下，自由地募集资金，多找东家分散风险也只是其主要经营手段之一。三联集团并不是把股份的比例放在最重要的位置，而是更注重每股收益率，这一特点在制度安排和高层选择上表现很突出，即三联集团希望股权多元化、分散化。三联集团仅占一半以上的股份，允许其他机构或个人参股，而且做出内部职工也可持股的安排，高层管理经营和编辑人员由三联集团提议，山东省委宣传部和出版局拍板决定。三联集团注资《经济观察报》，虽不能排除其有借助传媒股的概念，保持股价坚挺的意图，但《经济观察报》崛起于资本而又不受制于资本，并且能够给三联集团提供永远找东家的正当且充分的理由。这与该报的实际情况也比较符合，灵活多元的资金来源便于及时正确地调整经营策略，报纸抵抗风险的能力也因此而明显提高，报纸所呈现出的蓬勃发展的态势也会给人前途光明的印象，即使长时间亏损，报纸也不会因资金链断裂而夭折，这也是该报获得并保持财经报纸三强地位的主要原因之一。

二、《经济观察报》的营销策略

1、多发行、高起点策略

《经济观察报》的创办者和经营者在创业之初制定营销策略时，曾制定过一个3年计划:准备第1年发行3万份，第2年发行5万份，第三年发行8万份。但是，经过仔细市场调查和慎重考虑后，他们得出这样的结论:如今的媒体市场已经不像从前那样好做，从创刊的第一天算起，要么做大做强，要么就干脆不做。于是，该报采取多发行、高起点的战略，仅创刊号就发行了10万份，创刊当年最高发行达到18万份，之后保持20万份左右的销量。通过这种发行策略，该报从创刊伊始就给人以大报的感觉。该报之所以采取这样的策略，是因为有巨大的财力、人力和物力的投人，通过短期的巨额亏损，换得了抢占市场的先机，赢得了与竞争对手赛跑的时间。据称，三联计划投资期为3年，第1年投资额为2000万元，第2年投入1000万元，第3年投资盈利持平。这不仅为《经济观察报》的进一步融资和发展奠定了基础，也增强了投资者的信心和热情。

第9篇：新媒体运营的流程与策略范文

【关键词】呼叫中心 CTI Pool 云化呼叫中心

1 引言

信息服务是全业务运营环境下运营商向综合信息服务提供商转型的关键业务，中国联通116114（电话导航）和中国电信118114（号码百事通）等都是基于呼叫中心的面向生活、消费服务的信息服务主体，业务收入实现逐年翻番，取得极大的商业成功。这些呼叫中心平台作为信息交互、供需交易的桥梁，既拥有每年以亿计数的前向用户查询量，承载客户庞大的精准需求，又拥有上千万的后向商家供应市场，商业价值极高，商业模式高效，亟待深度开发。

但是目前传统的呼叫中心平台一般采用软交换方案，由排队机接入到IP承载网，与NGN长途网软交换机连接。座席注册到CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）平台。组网示意图如图1。

此种结构已经不能满足业务快速发展需要。存在单点风险，不同节点之间在网呼模式下话路迂回，多中心无法实现统一配置和统一监控，平台资源、呼叫中心运营、维护和发展规划等诸多方面的不足。

因此，新一代的呼叫中心系统应该是面向传统PSTN、3G/4G、互联网、移动互联网的大容量云化呼叫中心系统，基于该系统，用户可以通过语音、数据、视频等多种媒体渠道获取相应的服务，系统支持对各种媒体渠道（语音、数据、视频）进行统一管理、统一控制、统一排队、统一处理，为各种媒体渠道的用户体验的一致性提供强有力的保障。排队机应形成多中心结构部署，互为备份容灾。同时逻辑上为一个整体，支持对多中心资源的统一配置、管理、调度。CTI对座席透明，座席无需关心签入到哪个节点，只需签入一个统一的IP地址即可。CTI内单点故障时对座席无影响，能够继续分配来话、提供人工业务服务，并能支撑统一监控管理、统一排班、平滑扩容等要求。

2 整体架构设计

云化的呼叫中心系统应完全满足云计算IaaS（Infrastructure as a Service，基础设施即服务）、PaaS（Platform as a Service，平台即服务）、SaaS（Software as a Service，软件即服务）的架构要求，如图2。

云化呼叫中心系统，借助云计算的虚拟化、分布式计算技术和集群技术，将调度能力和资源进行资源池化，使得物理上多套独立的NGCC（Next Generation Call Center，下一代呼叫中心）平台组成平台云，对外呈现为一套超大容量的逻辑平台，资源共享，统一调度、统一管理。

云化呼叫中心系统应呈现如下特点：

2.1 一体化基础平台要求

云化呼叫中心接入平台排队机应具备多种一体化服务能力，有效降低系统集成和业务实现难度，帮助业务部门尽快实现业务目标，提高系统投资收益。具体体现在：

（1）宽带、窄带接入一体化。具备灵活的组网能力，同时支持与传统窄带TDM接入和宽带IP接入，适应NGN、WCDMA、IMS、LTE等网络演进需要，保护长期投资；

（2）呼入、呼出一体化。可以采用一套平台统一实现呼入呼出业务，方便实现呼入、呼出的互助应用；

（3）人工、自动一体化。人工、自动业务统一在一套CTI平台，业务逻辑统一控制，媒体资源充分共享。IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）转人工座席自动呈现IVR服务轨迹，人工座席可以转接控制任意IVR流程分支节点；

（4）多媒体、多渠道一体化。语音、短信、WEB、WAP、EMAIL、Fax、微博、微信、QQ统一的CTI排队能力，实现多媒体全能座席。

2.2 开放的业务平台要求

云化呼叫中心系统应提供开放的业务开发环境，保证业务的可持续发展，开发环境包括：业务生成环境、API应用程序开发接口、COM/DCOM组件、VXML的标签脚本等。

2.3 平滑升级以保护投资

云化呼叫中心系统应支持平滑升级，通过增加宽带信令和视频资源等模块，从现有的语音平台可以平滑扩容即可支持WCDMA、LTE可视电话，提供创新的视频业务。

2.4 电信级保障要求

云化呼叫中心系统实现大容量的规模，必须采用电信级的系统设计，具有高可靠性和强大处理能力。至少采用双网双平面的网络结构，关键设备双机，业务系统负荷分担的设计思想。

2.5 集中配置维护要求

云化呼叫中心系统管理的设备多样，包括交换机、服务器、排队机、存储等，同时设备数量较大，必须支持采用集中化的管理方式，提供统一的网管功能，包括：拓扑管理、性能管理、故障管理、日志管理、实时监控等。

3 功能架构设计

新一代呼叫中心系统能够为固定网络（TDM、NGN）、移动网络（2G、3G、4G）提供融合集成的客户服务解决方案，客户可以通过语音、视频、Email、WEB、WAP、MMS、传真、微博、微信、QQ等多渠道获得便捷的服务。系统支持对多渠道进行管理，确保一致的客户体验，提高客户满意度和忠诚度。

新一代呼叫中心系统采用分层的架构设计。如图3所示。

在层次化的体系结构中，各层之间均采用协议或API封装的方式作为接口，使得各层相对独立。下层由于是具体业务系统，具有多变灵活的特点，而上层是接入系统、CTI系统，具有稳定规范的特点。采用层次化设计，下层的多种变化，不会影响上层的稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层的所有应用都可在业务功能得到扩展。

（1）媒体接入层负责多种媒体的综合接入，主要设备和部件包括：排队机、多媒体服务平台、互联网媒体网关等，是系统强大的组网能力的保证。排队机需支持宽窄带一体化，负责语音（4G高清语音）、视频、传真等媒体接入；多媒体服务平台支持Internet接入（WEB、Email、微博、微信、QQ等），支持移动数据类业务接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。

（2）在媒体适配层，对接入的不同媒体的呼叫进行处理。经过媒体适配层，各种媒体的呼叫（如语音呼叫、Email呼叫、WEB呼叫、微信呼叫、QQ呼叫等）都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以与功能支撑层进行通信。媒体适配层包括CTI 媒体服务（负责语音、视频、传真）、WEB媒体服务、Email媒体服务、互联网媒体服务等。

CTI 媒体服务负责电路交换域语音、视频、传真呼叫的接入，通过CTI信令与排队机进行通讯，控制排队机对呼叫的接续操作，从而完成语音呼叫的接续功能；另外，还实现控制普通语音座席的请求、对呼叫进行质检等功能。

WEB媒体服务使系统能够提供文字交谈、网页浏览等WEB网上互动交互功能，支持WECC（WEB Enabled Call Center）功能。

Email媒体服务负责处理用户向呼叫中心邮箱发送的Email，将Email转到特定的业务代表，由业务代表处理后将应答的Email回传给用户。

互联网媒体服务负责处理各类互联网媒体网关接入的消息，将消息转到特定的业务代表，由业务代表处理后将应答回复给用户。

（3）功能支撑层是新一代呼叫中心的业务支撑系统，负责提供业务的解释、生成及控制功能。业务支撑层提供实现具体业务的组件式资源，与媒体适配层紧密关联，通过选配和组合，构造与具体业务相关的设备或模块。

功能支撑层的部件为新一代呼叫中心上丰富的业务提供支撑。功能支撑层提供的部件包含：呼叫中心服务、交互式语音应答系统IVR、监控服务、智能路由中心、网络通信、呼出管理服务、全屏录制服务、告警服务、WEB应用服务等。

呼叫中心服务是呼叫中心的核心，实现了与媒体无关的呼叫管理。它向下层提供标准的协议接口，当各种媒体服务器请求呼叫提供服务时，呼叫中心服务并不关心当前是哪种媒体服务器请求服务。

交互式语音应答系统IVR负责解析并执行加载到IVR中的流程文件。这些流程文件可以是利用业务生成环境软件定制的文件，也可以是利用Voice XML开发的VXML文件，该类文件可以完成某项特定的功能，例如自动语音提示、收集用户信息等。

监控服务负责对所有应用程序进行管理，一旦发现系统中某个被管理的应用程序运行异常，它将终止该应用程序，然后重新启动该应用程序，保证系统具有异常自恢复能力。

智能路由中心负责实现呼叫中心的智能路由功能。当各媒体服务器发出路由请求时，呼叫中心服务向智能路由中心转发该路由请求，智能路由中心处理后通过呼叫中心服务将路由结果返回给请求者。

网络通信为第三方系统与呼叫中心系统互联提供数据通讯服务。通过网络通信，IVR可向其他业务系统发送请求获得它们所提供的服务，也可以接收其他业务系统的请求启动指定流程来提供服务。例如，通过网络通信将系统的呼叫处理功能与银行的金融业务功能结合起来，从而构造出功能强大的电话银行业务。

呼出管理服务负责管理呼叫中心系统自动呼出任务，实现用户预约呼叫、大众呼叫、电话广告（营销）、电话催缴费等业务。

全屏录制服务负责实现全屏质检功能。通过全屏录制服务，质检员可以录制座席的屏幕，完成对WEB、Email等呼叫的录制功能，并生成录像文件供回放使用。

告警服务负责实现系统的告警功能。告警服务应采用完全开放式，将IVR、呼叫中心服务等告警源作为告警服务器的客户端来看待，告警源发生异常时，只要调用告警服务器的API，即可实现告警功能。

（4）业务实现层可以实现自动、人工业务，满足用户的需求。业务实现层建议采用三层结构的设计模型，即程序逻辑与用户界面分离。

4 新一代呼叫中心云化实现

从功能架构可以看出，媒体适配层和功能支撑层是呼叫中心系统的核心，云化这两层是解决目前单节风险、无法统一配置、监控等问题的关键。因此，CTI Pool解决方案适时出现，可满足电信运营商对大容量、高可靠性、分布式池化呼叫中心平台的需求。通过分布式计算、集群技术，使物理上的多套CTI平台形成一个共享资源池，在这个CTI资源池内，各个分布式呼叫中心既可各自独立处理呼叫、分配资源，又可同时在各呼叫中心之间相互协同，从而实现全网络或多个单点呼叫中心统一呼叫分配、资源全网共享、负载全网均衡，增加了各个呼叫中心之间的资源共享，从而提高了资源利用率；同时，对上层业务应用而言，不再需要关心和管理具体的物理节点，也不需要考虑业务对象的实际物理部署位置，为运营商提供了业务范围更广的统一服务平台。

4.1 组网方案

CTI Pool 是将跨地域分布式部署的多个CTI平台组成一套逻辑上的对外统一管理、配置、排队调度的CTI 平台。对上层应用CTI Pool呈现为一套大容量呼叫中心逻辑平台。

通常CTI POOL部署在多个物理节点，每个物理节点部署CTI组件，节点之间通过IP网络实现多个节点的互联互通。如图4所示。

4.2 统一排队的调度均衡方案

传统网络呼叫中心架构（多套呼叫中心平台构成），同一品牌的技能队列，分布在多个节点，呼叫分别在不同的技能队列进行排队。如果用户在CTI Pool中，则可以采用统一排队的调度方案。即从不同节点排队机进入的呼叫，可以路由到同一个技能队列中排队，不同节点的坐席都可以接听该技能队列中的呼叫。这样，实现不同节点的坐席资源完全均衡，无需人工干预。

优点：不同节点UAP进入的呼叫，可以在同一个技能队列中排队；不同节点的坐席资源，可以接听来自不同节点的呼叫，实现完全均衡。

4.3 跨区域的调度均衡方案

针对跨区域、本地优先等灵活、均衡的调度方案诉求，具体如下要求：

（1）跨VDN调度：同类型技能队列可能分布在不同区域，实现不同区域的负荷均衡。

（2）同类型技能队列负荷均衡：即呼叫可以在多个同类型技能队列中按照某种策略选择一个技能队列排队，实现负荷均衡。

（3）本地优先：即本地技能队列接入的呼叫，同等条件优先由本地坐席接听。

CTI Pool可提供灵活调度方案，满足上述要求。

假设区域1～区域3分别有队列11、队列21、队列31属于同类型队列，需要在呼叫负载上实现均衡；而队列XX、队列YY、队列ZZ不属于同类型队列，无需拉通。如图5。

具体调度方案如下：

（1）队列11、队列21、队列31都映射对应同一个统一队列ID（表明这些队列需要实现跨区域均衡）。

（2）呼叫先进入到IVR，从IVR转到人工服务到队列11。

（3）判断队列11配置有一个网络统一队列标识，映射到UniQueue01，则提交给统一路由模块。

（4）统一路由模块根据预设的策略，计算出相对最空闲的队列是队列31，将呼叫分配给队列31。

注：如果最空闲的队列有多个，包括本地队列，则优先分配给本地队列。

预设的策略，一般可以有如下策略：

（1）同类队列中，排队呼叫数/签入坐席数的计算值最小优先分配呼叫。

（2）同类队列中，接通率最高的优先分配呼叫。

这样设计的策略，目的是寻找相对最空闲的队列，来优先分配呼叫，以达到资源最充分利用效果；同时，可以兼顾各区域考评公平的原则，如图6。

优点：业务配置修改小，各队列、坐席的配置基本可保持不变，只需增加映射统一队列的配置；同时满足跨区域拉通、负荷均衡、本地优先等多个要求。

4.4 CTI Pool的优势

与传统网呼双中心相比，CTI的优势如表1所示。

5 结束语

传统的呼叫中心在网络上互相独立，呼叫只能在呼叫中心内部进行分配，呼叫中心资源也只能在内部进行共享，无法实现呼叫全网均衡分配和资源全网共享，从而使呼叫中心的服务和运营效率停留在较低的层次上，造成呼叫中心资源浪费，制约着呼叫中心的发展。通过云化呼叫中心系统，尤其是采用CTI Pool技术，将多个单点呼叫中心进行联网形成一个网络呼叫中心，在网络呼叫中心内统一进行呼叫分配，实现呼叫全网分配、资源全网共享、负载全网均衡，真正体现“一点接入，全网服务”，对于运营商等集中建设大型客服基地意义重大。

参考文献

[1]刘潇，赵力帅，武振宇，刘鹏，李耕宇.新一代虚拟化客服呼叫中心CTI Pool解决方案[J].电信工程技术与标准化，2013 （6）： 26-30.

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[5]李跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京：北京邮电大学出版社，2005.

作者简介

刘成（1979-），男，湖南省湘阴县人。工学硕士。现为北京电信规划设计院有限公司工程师，主要从事增值业务平台项目的规划、研究和设计，主要专业领域为信息导航、视频监控、视频会议、内容管理等媒体类应用，物联网，云计算，运营支撑平台，以及下一代互联网相关业务应用等。

黄琼（1980-），女，湖南省吉首市人。工学硕士。现为北京电信规划设计院有限公司工程师，主要从事增值业务平台项目的规划、研究和设计，主要专业领域为三网融合、信息导航，云计算以及下一代互联网相关业务应用等。