银行新媒体营销方案精选(九篇)

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第1篇：银行新媒体营销方案范文

关键词 客户关系网 电子银行 微信营销 业绩考核

一、电子银行业务发展环境

如今，互联网、社交媒体、移动终端设备的快速发展，使全球企业走入大数据时代，并导致了银行与客户的关系发生了巨大的变化。在移动互联网、社交媒体等新科技驱动下，利用社交平台捕捉客户需求，实现以客户为中心的业务转型，已经成为了银行转型的新方向。同时，电子银行也成为银行发展的一项长期战略目标。

电子银行不同于其他银行产品，其在营销和推广过程中，对客户的体验、互动以及跟踪和售后服务等要求较高。不像传统银行业务在营销中以介绍产品为主，只要产品能够满足客户需求，在客户提供相关材料，配合银行办理了相关手续后，客户就可以享受到产品带来的收益或服务；电子银行往往是要客户通过电子渠道自助操作、自助办理业务，客户是否主动参与，成为电子银行营销成败的关键。这就要求电子银行在营销方式和方法上有所创新，要充分了解客户需求，以客户为中心，采取线上和线下营销相结合、银行介绍与客户体检相辅助、售前及售后服务相跟踪的综合营销方式。

二、解决方案

目前，农行的电子银行营销较为传统，大多是依赖传统的物理网点（如正在开展的电子银行体验区）、官方网站的电子银行业务宣传、自由的电子渠道、产品的价格优惠、促销活动等，而对目前火热的社交媒体，如微信、微博等，并没有涉足或涉足较浅。

农行要想在电子银行业务的激烈竞争中保持优势地位，就需要与客户建立起一种长期、友好的沟通关系；与客户融洽、和谐的沟通比价格优惠、活动促销更为重要。但是这种沟通并不只是银行向客户传递信息，还包括客户对银行的信息反馈，是银行与客户达成共识的双向的信息交流。比如农行在面向市场推广电子银行业务时，除了向客户展示电子银行在安全、方便、快捷、实惠等方面具有的优势，还要听取客户心声，了解客户需求，并注意搜集客户对电子银行的改进建议和信息反馈。

而外延式客户关系网就架起了银行与客户进行双向沟通的一种既实时、高效又方便、实惠的沟通桥梁。利用关系网与客户搭建了交流信息、沟通感情甚至是产品营销的交互平台。

外延式客户关系网（以下称“关系网）是银行工作人员为了营销需要，在公众网络或手机上建立的与客户联系的网。其可以是微信、微博、博客、播客、网站、网页等社交媒体；客户是关系网中的成员，成员可以在多个关系网中。这样，不是本银行客户的成员也将成为银行的潜力客户。

网络时代的营销要建设平台，增强客户的参与，用客户来留住客户。所以，银行在营销时也可以采取类似方式，借助社交媒体，组织一些赋有意义的小团体、客户群，把他们以某些主题联系起来，如微信、微博、博客、播客等。这样，客户就可以在网络上活跃起来。

在社交媒体上建立关系网对银行电子业务营销的好处是：在社交媒体上活跃的个人或是集体，他们接受电子银行产品会相对较快和容易。这样有利于银行筛选和培养有针对性的营销对象；有利于有效解决农行电子银行动户率低、营销缺乏针对性等问题。在社交媒体上建立关系网，很好地延伸了农行的服务窗口，信息传播快、影响面广，组织活动也方便，能够广而告之；同时，还能与客户建立友谊，培养客户忠诚度；客户之间也会产生影响，引起群体效应。

随着数字媒体技术的进步，客户不再单纯地接收信息，网络以极低的成本和极大的便捷性，让互动在营销中变得轻而易举。

三、实施方案：如何建立外延式客户关系网

（一）对外：通过社交媒体分群、分组组建不同的客户关系网，形成差异化的营销策略

电子银行差异化营销策略，是指通过先进的电子技术提供高附加的产品和个性化的服务，不断增强满足客户差异化需求的能力，使市场营销工作更具有针对性。例如，运用微博、微信及二维码等移动应用建立起农行与客户沟通的渠道。

第一，微博营销。它具有不受地域限制、高度开放等优势，为银行和客户之间及时与获取消息开辟了一条新的通道。利用微博的优势，银行可以及时产品的营销信息，使其在受众中不断传播，从而增强银行的影响力。

第二，微信营销。微信具有信息量大、成本较低等优势，既可以图文并茂，又可以互动，加上朋友圈功能，极易在客户与潜在客户间产生口碑效应。银行利用微信，可以对不同的群进行差异化营销。其可以通过互加微信的方式，关注客户朋友圈，了解客户动态，并从中提取客户信息，建立客户微信网，从而增强与客户的沟通和交流。客户微信网还支持一对一的服务，银行通过客户微信网不仅可以关注客户感受，培养客户感情，还可以增强客户黏性和互动性，做到坚持多种平台营销并举，多账号联动。

例1：建立网点周边的微信群，利用微信群提供农行便民专线服务，及时为居民解决其所遇到的金融问题。以一个网点为单位，向周边社区进军，通过微信朋友圈，以社区为单位进行宣传活动，走进周边社区，扩大客户群体，和客户建立良好的关系。走进社区，手把手教客户一些实用的电子银行功能，如网上缴水电费等电子银行业务，在客户体会到电子银行的方便时，电子银行的动户率自然会提升。

例2：在W点对激活电子银行的客户营销时，可以采取自我推销的方式。及时和客户取得互动，在客户首次接触电子银行业务时，主动出击，让客户感受到农行的热情。当客户对电子银行有任何疑问时，农行工作人员应在第一时间利用微信为客户解答，让客户感受到农行良好的服务品质。这样不但解决了电子银行动户率低的问题，而且还能培养忠实客户。

通过建立外延式客户关系网，从而进行差异化营销。

下面还有一些关系网的例子：

第一，以客户单位建立客户群。以行政事业单位、重点大客户、财政、部队、国有企业等单位建立客户群，按职位或部门建立关系。

第二，以W点名称建立微信群。建立以物理网点名命名的微信群，其具有客户多、影响大，便于广告、推介产品、组织大型活动等特点，有利于农行树立品牌。

第三，加入朋友微信群。如同学会、同乡会等。

第四，建立有奖竞赛微信群。如基金定投，农行在微信群公布竞赛规则，定期公布竞赛结果，发放奖品、奖金；客户可以参与其中，并发表感想、展示自己的投资清单等。

第五，建立博客客户群。博客具有交互、全民、实时的特性，使个人出版成为可能。

第六，建立播客客户群。客户可以自己制作声音节目，并将其上传到网上与广大网友分享。

第七，以社区名建立微信群。社区是一个团体组织，客户间影响较大。

第八，以兴趣爱好建立微信群。如网球、篮球、足球、书法、种菜等。

（二）对内：建立外延式客户关系网管理系统

建立外延式客户关系网，是实现全员参与的一种营销手段。农行需要有完善的奖励机制，才能更好地刺激员工。

第一，针对员工的营销策略。电子银行方面，要组织员工体验有奖营销活动，比如，员工只要使用了新产品或体验了指定交易就可赢得一份礼品，通过激励员工对新产品、新功能的体验，增强内部员工对产品功能的了解和掌握，从而使其能够更好地推荐和引导客户使用新产品、新功能。同时，制定年度奖励政策，激励员工将网络客户营销作为工作的一部分。如年度内员工营销一户有效个人网银客户，奖励10～20元的营销费用；营销一户有效企业网银客户，奖励60元的营销费用，并按季度考核兑现。通过这种计件奖励政策，激发员工的营销热情。

第二，建立关系网的业绩考核。建立外延式客户关系网管理系统，借助社交媒体建立的这些关系网，架构一座座银行与客户、客户与客户的沟通桥梁，是延伸客户服务、了解客户需求、沟通客户感情、捕捉客户需求的社交渠道。如何评价这些关系网，以及这些关系网的客户对银行有何贡献？对此问题，银行有必要建立一个管理“外延式客户关系网”的管理系统（以下称“关系网管理系统”）。以手机银行为例，在电子商务兴起的时代，客户通过网银、手机银行办理业务的现象越来越普遍。那么客户在网银、手机银行上购买的产品如何和员工的计价成果挂钩呢？员工可以通过营销客户签约电子银行业务来锁定和维护客户，担任顾客的客户经理一职；同时，客户在电子银行做的任何操作（例如贵金属的交易，理财的购买，信用卡的申办）都可算作客户经理的业绩。银行只有跳出传统观念的束缚，以服务客户为理念，服务好专属客户，才能利用客户为银行创造出更大的

第2篇：银行新媒体营销方案范文

创新管理模式提升经营层次

该行领导高度重视发展电子银行业务，在深入进行市场调研的基础上，召开专题会议研究营销措施，召开推动会议安排营销工作，并加强对员工的培训，提高员工的业务技能，牢固树立大力发展电子银行业务的思想认识，引导全行员工转变经营理念，真正认识到发展电子银行业务是缓解柜面压力、提高盈利水平、增强银行核心竞争能力的有效手段，加快推进以传统优势业务带动电子银行业务的发展，以电子银行业务的发展壮大支持和促进传统业务的巩固与发展。该行创新管理模和管理电子银行业务，准确掌握市场信息和客户需求，把电子银行业务的宣传推介和市场营销落到了实处，取得了实效。

强化品牌意识德全营销机制

该行采取效益优先和差异化相结合的发展战略，加强市场研究，锁定目标客户群，精心打造电子银行精品服务和特色服务。优先抓好重点区域、重点网点、重点客户的业务推动工作，以行业龙头和资金龙头为主攻方向，把机构客户优先发展为电子银行客户。利用“金e顺”、“K宝”等电子银行产品技术优势和优质服务，抢抓优质客户，形成核心群体，以点带面推动电子银行全面发展。

加大培训力度实施全面营销

该行注重加强电子银行业务培训工作，从领导干部到客户经理到一线柜员，进行全面的培训，营造一个“人人了解电子银行、人人使用电子银行、人人宣传电子银行”的工作氛围，使员工熟练掌握营销技巧和实际操作技能，解决客户在实际应用和操作中的具体问题，使电子银行业务得到推广应用；建立专业营销队伍，该行的每个支行都至少指定了一名电子银行产品经理，为客户提供电子银行产品演示、自助使用、现场注册、现场咨询等面对面的服务，使客户充分了解和认识产品功能，同时加大宣传力度，提高电子银行产品影响力；把电子银行业务与银行卡、个人金融、公司业务、理财业务等诸业务种类紧密地结合起来，调整结构、整合产品，实行打包推介和捆绑销售。通过传统银行产品和电子银行产品的捆绑销售，为客户提供个性化、一体化的解决方案，提升整体服务品质，实现客户价值最大化，提高客户使用电子银行的频率。在此基础上辅以媒体营销、户外宣传、报纸广告、短信宣传等方式，构成立体营销格局，不断丰富的营销手段，使农行电子银行产品深入人心。

强化激励机制提高营销效果

该行年初就进一步明确电子银行发展目标，将电子银行各项任务分解到支行。出台了电子银行业务发展考核管理办法，细化对电子银行各项目标任务的考核奖惩措施，考核指标包括电子银行客户数、业务种类、交易量、交易额、风险控制等，将电子银行业务纳入全年绩效考核中。制定了《20****年阜阳分行电子银行考核方案》，把电子银行营销落实到每个网点，并与传统业务捆绑在一起，落实到客户经理的营销任务中，并对营销成果进行评比，及时兑现阶段性成果奖励，增强电子银行业务发展的动力。

第3篇：银行新媒体营销方案范文

银行关于七夕情人节营销方案范文一在这个美丽盛夏，又迎来了浪漫的七夕节。为了感谢新老客户对高桥支行的支持与认可，我们利用传统七夕节在厅堂里开展了“美丽仲夏、与您共度浪漫七夕”主题厅堂营销活动。

为了能让更多的新老客户参与此次活动，活动前期在网点经理的组织和安排下我们提前跟新老客户统一发送了邀约来行的节日祝福短信。

为给客户一份浪漫甜蜜幸福的温馨感，一大早，我们将早已精心准备好的七夕节祝福写在了前台最显眼的电子显示屏上并给前来办业务的客户送上节日的祝福语，并且也提前准备了精致可爱的小礼品。随着一份份精美礼品在我们与客户之间传递，整个大厅都洋溢着节日的氛围和幸福的味道，看到客户脸上洋溢着的喜悦之情，营业厅里的每位员工也觉得很快乐和甜蜜!

此次主题活动在全体厅堂同事的紧密配合下开展得井然有序，前台同事给过来办理业务的客户送上祝福然后把客户转介到理财经理处了解产品和领取节日礼品，柜台的同事也以此为契机跟新开户的客户推荐我行的手机银行、基金定投、定期存款等业务。通过这次活动，我们共吸引行外资金252万，营销存量客户购买理财195万，提升一位钻卡客户，四位金卡客户。

本次七夕营销活动，对我们进一步提升服务品质、强化客户粘稠度工作、加强客户对高桥支行的认可度都有很大帮助。在今后的工作中，高桥支行还将进一步创新服务举措，提供更加体贴、更加人性化、个性化的优质服务，为支行业务的发展提供坚实的保障!

银行关于七夕情人节营销方案范文二一、活动概述：

活动主题：牵手渡鹊桥，相会于恒丰

活动时间：暂定 20xx年8月20日

活动对象：民生银行借记卡持卡客户(以家庭或者情侣为单位)

活动范围：南京分行各营业网点和社区网点

活动目的：通过互动形式的体验和新颖的活动方式传播民生银行的知名度，在客户与工作人员的交流互动中增加现有客户的质量，以及拓展新客户的数量。

二、前期活动宣传

物料宣传：

1、活动前期配备活动海报、宣传单页进行落地的活动宣传。

2、在营业网点周边社区和写字楼及合作单位内摆放宣传物料进行活动宣传。

电话营销：

3、每家营业网点向各自的存量客户通过电话邀约和现场拜访的方式邀请客户参加活动。

媒体宣传：

4、在恒丰银行的微信公众平台上以软文的形式本次活动的相关信息，作为线上的推广渠道之一。

三、 活动内容：

(1)七夕节整体活动墙

1.营业网点放置一面活动背景墙，背景墙上面印有爱心的图案或者恒丰银行的LOGO图案。

2.在背景墙上指定的LOGO处插满玫瑰

3.客户到营业网点内在背景墙前照相并发至朋友圈领取玫瑰一朵。

(2)摄影作品甄选

营业网点收集在剪影墙前拍摄的摄影作品。参赛客户可在剪影墙前摆出各种各样的姿势，根据在剪影墙前拍摄的照片作为参赛作品。

(3)缘分墙寻觅有缘人

收集有征婚交友需求的客户信息填写表格，放置在缘分墙上，作为整体活动墙的辅助功能，也是让整个活动更契合与七夕有关的活动主题。

四、活动规则：

1.以”牵手渡鹊桥，相会于恒丰“为主题，用在剪影墙内摆出的姿势作为摄影作品的表达形式，以评选出最佳作品。

2.参赛客户可以自带拍摄工具拍摄也可由银行工作人员辅助拍摄。

3.在活动过程中，评比标准为：以参赛客户在剪影墙内摆出的姿势传达出的姿态表达程度，创意和新奇程度作为评判标准。

银行关于七夕情人节营销方案范文三活动时间：20xx年8月14日至8月20日

活动对象：龙卡信用卡持卡人

活动地点：哈尔滨市道里区尚志大街73号

活动内容：

活动一：信用卡分期专享礼

8月14-16日，使用建行信用卡在麦凯乐指定区域分期付款购买店内商品，可在商场原有折扣上再享9.7折优惠， 同时3期、6期享0利息，0手续费优惠。

活动二：信用卡分期梯级增礼

8月17-20日，使用建行信用卡在麦凯乐指定区域分期付款购买店内商品，分期金额满足以下条件，即可获赠礼品一份。

消费条件 礼品名称

单卡每日分期消费满1888元(含)以上 10元米旗券蛋糕券2张

单卡每日累计消费满3888元(含)以上 十全十美纪念册

单卡每日累计消费满5888元(含)以上 鼠年套装银条

活动三：办理龙卡信用卡赠礼

活动现场成功办理建行龙卡信用卡，赠送10元米旗券两张。(赠券使用详询商户，礼品领取地点：麦凯乐4楼信用卡办理处)

活动四：扫二维码享赠礼

活动现场扫微信二维码成功绑定建行卡均有礼品(珍藏版小纪念册一份)。礼品领取地点：麦凯乐4楼服务台

(注：合作商户促销活动、领奖地点以店内告知为准，详见商户现场信息)。

活动细则

1.20xx年8月14日至20xx年8月20日

2.活动对象：本活动对象为所有账户状态正常的龙卡信用卡持卡人(学生卡及商务卡除外)，主、附卡可单独参加活动。

3.奖励条件：活动期间，活动一每卡每日限参加一次。即8月14-16日，每卡每日累计刷卡分期额度为500-20xx0元之间(折算后)，活动期间分期总额限量100万，每日分期总额度限额，先到先得，赠完为止;活动二不限制参加次数。即8月17日-20日信用卡分期梯级礼活动，不限制参加次数，分期额度不限量，分期手续费由持卡客户承担。

4.本活动不可折换现金，不找赎，所购产品及刷卡赠送的礼品若有产品质量问题由供应商负责。

5.非真实交易、分单交易、取消/退款交易及我行规定不计积分的交易，团购交易均不计入本次活动。如出现非真实交易的情形，我行将取消持卡人的获赠资格，并保留采取其他相应法律措施的权利。

6.持卡人于活动期间有迟缴、违反中国建设银行龙卡信用卡章程或卡片已冻结，即丧失参加活动资格。

7.活动商户地址：黑龙江省哈尔滨市尚志大街73号; 服务电话：0451-58989666;营业时间:9:00-21:00;

第4篇：银行新媒体营销方案范文

星传媒体广州办公室日前任命Manas Mishra为宝洁业务大中华区媒介策划董事总经理。

Mishra将担任宝洁业务策划团队的主帅，帮助公司和客户管理在大中华区的媒介投资。

他将与宝洁亚洲业务策略主管Jaswinder Kaur和星传媒体集团北亚首席执行官张敬鸾(Bertilla Teo)密切合作。

Mishra此次接任星传广州办公室原宝洁业务策划组主管Puneet Arora之职，后者在职一年后离开公司，后加入迈势亚太区并出任区域管理合伙人。

出任星传广州宝洁业务董事总经理之前，Mishra曾在宏盟集团旗下的印度Connext公司担任区域主管。

MRM大中华区董事总经理

周汉擎辞职

麦肯国际集团证实周汉擎(Jason Chau)已辞去MRM大中华区董事总经理一职，于2012年1月离开公司。

周汉擎效力公司12年之久，2007年升任大中华区执行副总裁兼董事总经理后移师香港，负责大陆和香港办公室的运营。

周汉擎拥有超过15年丰富经验，尤擅长数字和客户关系管理。公司表示，他曾帮助微软、英特尔、万事达卡、UPS、汇丰银行、美国电报电话公司、Sprint、国泰航空、固特异、埃克森美孚、雀巢、兰蔻以及花旗银行等客户通过创新的营销方案与客户建立互惠互利的双赢合作关系。

群邑中国宣布媒介购买部门

高层任命

群邑中国现任媒介购买总裁金万钧被任命为群邑中国媒介购买主席，将负责制定群邑中国购买策略，并培养群邑中国媒介购买领导团队。金万钧2008年9月被任命为群邑中国媒介购买主席，在电视、平面和广播媒介领域战功赫赫。

陈建豪将由群邑中国互动营销董事总经理被任命为群邑中国媒介管理总裁，负责所有媒介购买和谈判。同时陈建豪会继续领导群邑中国互动营销团队，并升任群邑中国互动营销总裁。

Andrew Carter将由群邑中国媒介技术计划长升任群邑中国媒介投资总裁，主要负责群邑中国媒介技术计划策略。

万博宣伟任命刘念紫为副总裁

刘将驻任上海，负责尚德电力等重要客户的维护，并在清洁能源、商对商以及科技类企业业务上为公司带来增长。她将向万博宣伟上海和广州地区总经理戴瑞强述职。

万博宣伟表示刘具有丰富的国际客户管理经验，曾负责普惠发动机公司和美国联合技术消防安保公司的企业传播，并担任过埃克森美孚、梅赛德斯-奔驰、微软、洛克石油等跨国公司的传播顾问。

刘擅长在跨区域(亚洲地区)之间建立并整合传播战略，对企业高层领导在传播领域进行指导，策划并实施员工沟通项目，开发和实施各类市场营销和传播规划。

陶炼丹重返北京奥美互动担任副总裁

第5篇：银行新媒体营销方案范文

智能机器人是现代信息服务业最重要的人机交互平台。智能机器人在国内的发展应用近几年呈现出快速增长的势头，小i机器人作为中国智能人机交互领域的佼佼者，其技术已经广泛应用在智能汽车、智能电视、智能家居等领域，并且在电信运营商、金融服务、电子政务和电子商务等领域为客户成功定制了为数众多的智能客服和智能营销机器人，占据了智能机器人客户服务市场90%的市场份额。

一、智能人机交互技术在客户服务市场的应用

智能人机交互技术近年来在客户服务市场上得到广泛应用，从单纯的网上营业厅（银行）、短信、手机营业厅（银行）等自建渠道，到社会化媒体的 QQ、微博、微信等第三方渠道；从运营商、金融到电子商务、电子政务、智能终端，客户服务已经逐步走上全电子渠道整合、基于智能人机交互的智能化服务为基础的、融合现有人工呼叫中心并整合客服与营销的客户关系管理新台阶。客服与营销拓展到全电子渠道已经成为一个必需，这是自身发展需要，无论是大中银行的电子银行，还是移动、电信、联通的电子商务部或者电子渠道部，2015年之前85%业务都必须通过电子渠道来实现。电子渠道最大的特点就是服务数量和服务质量的提升，目前服务数量成倍的增长已经无法完全靠人工支撑，需要一种自动服务来实现，而自动服务的前提就是智能交互。如果没有智能交互，信息服务的功能将会被弱化。

从多年运营商、金融等智能交互服务应用的发展来看，初期智能交互服务被认为就是关键词搜索、简单的问答，而今天尤其是社会化媒体产生以后，市场的需求已不是简单的问答、关键词搜索，而是高智商、高情商的人机智能交互，而且交互形式多样化，无论是文本、语音还是图片、视频等多媒体信息都可进行自动交互。交互渠道也开始进行整合，把网厅、短厅、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起进行统一的、多维度的管理。交互的效果追求人性化、拟人化，要非常自然，这样才能让客户感知、准确度高，在突出交互价值的同时降低客服成本。

2006年小i机器人为上海市科学技术委员会（简称上海科委）推出了全球第一个政府领域的中文智能客服机器人，至此拉开了中国智能机器人（人机交互）在现代信息服务业领域的创新应用序幕，经典应用案例有通信领域、金融领域、政务领域。

通信领域

自2008年全国首个运营商领域的智能机器人——江苏移动i8客服机器人成功上线后，小i机器人又陆续为湖北电信、上海移动、浙江移动、中国联通等超过20多家的运营商推出智能客服机器人，其中上海移动短信智能客服平台日处理短信量平均为30万左右，2012年第一季度用户增长了32.5%，问题解决率达85%，业务成功率达80%；浙江移动短信智能客服平台2012年4月日均提问量为30万左右，问题解决率平均为94.25%，准确率为95.79%，按照人工每日解决问题成本2元/次来计算，每月可节约成本超过1，000万元。

1、江苏移动智能客服

江苏移动智能客服机器人是应用于移动电信运营商领域的首个多渠道智能客服机器人。它通过网页浏览器、WAP、短信和飞信的形式表现，为用户提供实时信息服务、业务知识问答、业务查询和业务办理引导等服务。

网页机器人日均访问次数4万次，日节约人工成本超过8万元。短信机器人日均交互量35万左右，在提升短厅服务能力的同时为江苏移动创造了额外业务营收，根据局方测算，每月可增收210万。

该解决方案实现了省、地市两层的知识库结构体系，同时与移动统一认证服务、网厅、掌厅、短厅、人工在线服务无缝结合，为不同的用户提供差异化服务。

2、湖北电信智能客服

“天翼小精灵”是小i机器人为湖北电信打造的智能一体化客服机器人，推出了网页版、短信版、QQ版、189邮箱版，为客户提供业务咨询、业务查询和业务办理。

湖北电信客服机器人有效地整合了电信客户版知识库，实现了省、地市两层知识库结构体系，引导客户向使用低成本服务模式转变。据湖北电信用户报告《智能在线客服“天翼小精灵”助力湖北电信》中所述，“天翼小精灵”有效分流了实体客服压力。

在短信平台上，用户可直接发送短信至10001，机器人通过自然语言理解技术处理识别错误短信指令，引导用户办理和查询业务，方便用户使用并提高短厅的服务能力。

金融领域

小i机器人先后为申银万国、交通银行、中国建设银行、招商银行、平安集团等金融领域客户提供多渠道智能客服解决方案，为企业呼叫中心减少成本的同时提高了处理效率和服务品质，并拓宽业务渠道。

1、交通银行智能客服多渠道解决方案

交通银行紧跟移动互联网应用潮流，在银行业内率先实现了手机银行语音交互功能，推出了智能客服机器人MSN版、网页版、短信版和手机银行语音版。用户可以通过语音交互实现账户管理、转账汇款、基金理财等常用功能，以及获得商城、订票、娱乐等生活类服务信息，带来全新的银行业务体验，迈出了智慧银行跨界创新的重要一步。

从2012年1月上线以来，交通银行智能客服机器人网页版和短信版为客户提供了全面的交行网银问题的咨询，半年间累计服务客户超过50万，回答准确率95%以上。目前小i机器人已积累了海量的行业知识库及高效的数据分析能力，并有持续学习能力，可以为金融领域提供最先进的智能客户服务、解决客户遗留问题及跟踪市场的解决方案。

2、建设银行智能短信客户服务

建设银行的短信平台不仅是一个巨大业务收入来源，同时也是他们联系客户服务的一个很重要的渠道。

用户在与建行客服中心交流的过程中有70～80%的问题都聚焦在产品咨询，30～40%的问题为查询，因此70～80%的问题是通过智能短信服务平台来解决，这对客服中心、呼叫中心成本的降低是一个巨大贡献。建行智能短信平台涵盖了个人金融：理财、贷款、储蓄、电子银行业务的介绍、办理、操作；银行卡业务：信用卡的介绍、办理及积分活动；个人商城：交易的售前售后问题。建行智能短信平台正式上线仅一个月，交互量就达到30万，每秒钟可与300～500人进行交互，这是传统呼叫中心无法做到的。

政务领域

小i机器人在电子政务方面的应用切实为政府部门带来了诸多便利。机器人24小时的全年实时服务、规范简洁的答复用语、热情贴切的主动式服务，极大地提高了公众对政务服务的满意度，同时也为智慧城市的建设起到助推作用。2012年11月，小i机器人为上海气象局开发的APP“小爱”又成为全球首款气象领域里中文智能互动机器人。

1、 上海气象局智能APP服务

上海气象局通过手机客户端APP实现为民服务，这个应用的关键是实现了500毫米精细化网格信息、灾害预警信息、雷达反推90分钟降雨预报等，不仅告诉你今天多少度、是否会下雨，而且对工业、交通业来讲是非常重要的数据，这个数据是动态的，如何与动态信息结合？小i融合了客户的交互服务、动态的第三方数据的集成，这三层信息整合在一起，给客户提供服务。这是智能化服务理非常重要的一点。

2、上海12333智询通

自2011年7月1日上线以来，上海“12333智询通”访问人数达71.3万，实现人机互动对话151.4万次，切实为上海市民提供了便捷高效的政策咨询服务，受到了来自上海市广大市民的一致好评。今年7月1日，“12333智询通”升级版正式上线，升级版分别在形式、内容和操作方面进行了优化完善，增加了语音、flash帮助等功能，实现了人力资源社会保障业务全覆盖，用户可以更方便地使用查询。

二、智能人机交互技术在微博、微信等社会化媒体中的应用

近两年，随着社会化媒体的逐步兴起，微博、微信等社交工具已完全改变了人们以往的人机沟通和社会交往模式，这种新型社会化媒体带给我们一种不同以往的信息传播体验，是企业一个巨大的推动满意度、忠诚度和差异化的新机遇，是企业在社会化媒体上的客户服务中心在微博和微信等新媒体渠道上的延伸和创新，也可以称为社会化联络中心，而小i机器人也紧跟时代潮流，在第一时间便实现了包括微博、微信在内的新渠道无缝整合。基于小i机器人的智能技术，企业可以定制符合企业品牌形象的智能交互服务平台，在微信、微博、短信、QQ、APP等各个渠道上实现包括智能客服、智能业务咨询和办理、智能营销在内的多种功能，达成对于企业用户的多窗口全方位立体服务，这为企业完善服务体系、提升服务质量提供了一个全新的思路和方式。

1、 小i智能微信服务平台

小i智能微信服务平台是以人工智能交互为核心，为企业客户提供智能信息自动交互、智能客户服务和营销，率先实现了微信上的双向语音交互，以丰富的展现形式（文本、语音、图片、表情、图文、音乐、视频）为用户提供聊天、客户服务、业务办理等多项智能服务。

智能交互示例：用户对小i的微信公共帐号说“我要喝咖啡”，小i的公众帐号就会把这个信息通过腾讯微信通道送到后面的智能处理系统进行中文语言处理，然后进行反问：请问你喜欢星巴克还是上岛咖啡？用户答“我喜欢星巴克”，再问能不能把位置上传，上传完位置以后，腾讯的微信平台有位置信息服务，最后告诉你最近的星巴克。

2、 招商银行智能微信服务平台

“招行智能微信服务平台” 是国内首家提供微信互动服务的商业应用，也是国内首家微信客服公众帐号。信用卡用户首先可以通过添加招行微信公众账号，与招行信用卡中心微信客服进行互动，开展服务咨询、余额查询等操作；还可以通过银行卡号或者身份证号与招行网银系统进行对接，开展还款、转账、积分兑换等复杂业务。这个服务平台能够24小时不间断地为招行用户在线服务，交流界面友好、通俗易懂，能让用户瞬间获得所需信息。同时充分利用微信平台上的消息通道，传输各种各样的多媒体的服务以及位置服务，在寒暄中理解用户的问题，完成客户服务，提升客户体验。

在招行微信平台上的互动突出的是小i的一个至关重要的元素，就是智能，只有智能交互才能实现用户良好的体验。

3、中国联通QQ客户服务

中国联通QQ客服机器人以企业QQ为平台，实现24小时不间断、一对多的在线服务，当用户将手机号码和机器人绑定后，机器人就能主动推送账户信息。除了回答有关中国联通的业务咨询问题，还能识别日常用语，极大地改善了服务中的人性化体验。

据统计，中国联通QQ客服机器人上线后，每天可同时处理成千上万个用户需求，至少同时接待300个用户。按照每天为联通公司节约5～10万元的成本计算，一年可节约成本上千万元。

三、联络中心步入智能化时代

智能人机交互技术核心分为五个要素：第一是大脑，要实现自动的服务，首先要有一个大脑，就像人一样，要有智商，这个大脑做语义分析处理、自然语言理解、对话逻辑推理等；第二是交互渠道，就像人的五官，这是一个多渠道的形象比喻（如网页、短信、飞信、QQ、APP、微信、微博、IVR等），无论是哪个渠道对它来讲都能处理；第三是交互控制，就像神经，包括消息会话、服务策略、扩展应用等；第四是知识体系，我们把它称为心脏，这个知识体系跟现在呼叫中心所设想的那个知识库有点不一样，含有语言知识和业务知识；第五是智能化的模型。

第6篇：银行新媒体营销方案范文

【关键词】中信魔力卡，服务营销，品牌差异化

一、引言

截止2014年底，全国累计发行信用卡4.55亿张，人均持有信用卡0.34张，较上年末增长17.24%，国内消费者的用户习惯已经逐渐养成。在信用卡市场，女性消费者往往具有消费力旺盛，刷卡意识强，信用水平高等特点，女性信用卡应运而生，一般指以女性为服务对象的信用卡，除具备与普通信用卡相同的附加功能和服务外，主要以购物、美容、休闲，医疗为主要卖点。

迄今，女性信用卡在中国的发展已有十多年时间，纷繁复杂的女性信用卡背后，我们看到的却是越发同质化的产品和服务。本文以发展较好的中信魔力卡为例，从顾客服务质量感知出发，分析中信魔力卡是如何实现在产品和服务上的品牌差异化，最后针对性的为中信魔力卡提出品牌推广方案。

二、差异化分析

（一）目标客户的选取

中信定位于中高端女性客户，带来两个潜在问题。首先是四大国有商业银行的强大竞争，其雄厚的资金和众多合作单位的支持使得信用卡业务往往能够涵盖不论是男性及女性的大多数服务需求。第二是利润问题，信用卡是兼具消费支付功能和信用透支功能的金融工具，而对后一项功能的忽视将会造成信用卡盈利空间的急剧缩小。中信根据处于生命周期不同阶段的女性所关注的服务需求的不同，将中国的白领女性大致划分为三类群体来推出特色产品，为客户提供更多的选择余地。

（二）顾客服务质量感知

顾客感知服务质量包括两部分：技术/结果要素和功能/过程要素。其中顾客对功能质量的感知主要来源于接受服务的方式、在服务生产和消费过程中的体验等，评价主观且因人而异。Rust和Oliver提出的服务质量的评价应包括服务产品、服务传递和服务环境三个维度，较为符合金融服务产品的性质和特点，本文也运用该理论来对中信魔力卡进行差异化分析。

1.产品差异化。针对消费需求存在差异的细分女性群体，中信银行推出了“魔力卡3部曲”系列产品。魔力普卡针对青春女性的服务需求及偏好，突出时尚、方便、健康和安全；魔力金卡针对结婚生子的知性女性，突出亲子、健康、美容、时尚四大主题；而中信魔力白金卡，在保留金卡有效服务的基础上，致力于为高端的商务女性或女强人提供全面细致的商旅和生活服务。

2.服务过程差异化。中信信用卡中心首次采用了客户经理制度，真正落实以客户为中心，通过银行技术系统，将客户的数据资料直接传达给一线人员，将传统的简单销售经理制转换为综合客户经理制度，使销售更有针对性，缩短办卡时间，进一步提升客户体验。

3.服务环境差异化。线下的服务环境主要取决于商业银行的网点设置和布局，以及服务人员的素质水平。但是商业银行在针对女性信用卡的服务上，并没有提供个性化的差别服务，与普通办卡流程和手续方法一致；对女性和男性办卡用户一视同仁。

三、中信魔力卡品牌推广方案

金融品牌是通过持续开发品牌关系，使顾客对有形产品、服务、解决方案、信息及其他要素有区别性的认识，这些都基于顾客所面对的所有品牌接触。

1.品牌情感定位。中信魔力卡定位于中高端女性，她们有着区别与普通人的价值追求和信念。在情感消费阶段，消费者所看重的不是产品的数量和质量，而是产品与自己关系的密切程度或情感诉求。要塑造高端、知性、成就的品牌形象，就要选择恰当的新时代女性代表，如在金融、传媒行业有公信力、在普通女性观众眼中有号召力的知名女性进行代言，并结合有效的广告媒体宣传等方式与女性顾客建立情感联系。

2.价格策略的改进措施。结合中信银行魔力卡现在的价格策略，可以将“魔力卡”普卡的价格策略定制为低手续费、低透支额度的产品，以满足普遍女性用户的免费期内缴付消费金的习惯。而针对魔力金卡和白金卡的高端用户，可以把价格转向为高手续费、高透支额度，以满足高端客户的高透支额度需求，适当增加拓展服务的同时增收对等的服务金额，从而提高银行收益率。

3.注重差异化客户关系管理。女性消费者相较于男性往往更加感性，更容易通过情感联系建立信任和忠诚。中信银卡可充分利用CRM系统，在客户办卡后，定期和女性客户通过电话或邮件等跟踪调查客户满意度，让顾客感受到自己对银行的重要性，与女性客户建立信任的时间或许较长，但一旦建立了可靠的业务关系，她们也必然会给银行带来更多客户和可观利润。

4.渠道推广策略。信用卡广告在生活中越发频繁，但对于中高端客户，流行的电视、网络等广告宣传其实并不能有效投放到目标群体。相反，传统的纸质媒体和广告牌反而能起到很好的效果。发卡银行可减少其在电视媒体上的广告支出，而选取高端时尚杂志、金融杂志等纸媒和商圈的巨型广告牌进行宣传，以提升品牌在消费者心中的认知，增大办卡可能性。

参考文献：

[1]岳龙，基于市场消费与竞争态势的信用卡品牌战略[J]，金融实务，2008.7

[2]赵蜕，曹艳爱，个性化定位-提升信用卡品牌竞争力[J]，经济师，2008.2

[3] Rust R， Oliver R L. Service Quality： New Directions in Theory and Practice[M]. Thousand Oaks， CA： Sage Publication， 1994：1-19.

[4]宝利嘉.500种最有效的管理工具[M].北京：中国经济出版社，2001.

[5]郭国庆.市场营销学通论[M].北京： 中国人民大学出版社， 2005

[6]伯恩特・施密特.顾客体验管理一一实施体验经济的工具[M].北京：机械工业出版社.2004

第7篇：银行新媒体营销方案范文

【关键词】电子商务 个人住房贷款 房e通 营销

十多年前，比尔・盖茨预言“21世纪，要么电子商务，要么无商可务。”如今这个预言正逐步成为现实。数字化、网络化、全球化是21世纪公认的时代特征。网络、通信和信息技术的快速发展，Internet在全球的迅速普及，这些使得现代商业的生产能力、供货能力不断提高，消费者的需求不断被挖掘。与此同时，全球竞争压力不断增长，使得任何一个行业，包括银行业，都必须改变自己的组织结构和运行方式来适应这种全球性的发展和变化。

一、电子商务的优势

电子商务时代的到来，给银行带来了一场深刻的革命，给传统银行业提出了挑战，同时也给银行业发展带来了新的机遇。

（一）电子商务让开设银行机构变得容易，缩短了营销半径

原来客户办理银行业务需要亲自到银行，有的时候还要排很长的队伍。为了缩短时间，客户会选择就近的网点，很多银行也常常把扩张物理网点作为缩短营销半径的手段。但是有了电子商务，开设银行机构变得容易了。客户可以足不出户，随时随地打开电脑，开启手机，利用宽带或WIFI，登录网上银行完成很多以前需要到银行柜台办理的业务，比如缴费、转账、买卖理财产品等。

（二）电子商务能提供差别化的服务，提高了营销的成功率

网络银行的快速信息传输查询功能使得银行与个人的信息互通更加迅捷。银行能够快速地了解客户的各种信息，确定客户的需求并进行跟踪，从而为不同需求的客户提供差异化的产品与服务；另外，银行运用电子商务技术，能够实现个性化的定制服务，从而实现真正意义上的“一对一”销售，进而提高营销成功率。

（三）电子商务加速了信息的传递，丰富了营销内容

网络银行的出现提高了银行业的信息服务水平，银行可以更及时、便利地通过互联网有关政策和资讯，如利率的调整、汇率的变化、新服务介绍、广告服务等，而且信息的表现形式将更加丰富多彩。电子商务时代，随着电子银行业务的发展，信息将可能取代资金成为金融业最重要的资源。

（四）电子商务使“受众点”倍增，增加了营销的投入产出比

在传统营销模式中，银行会向大众传递特定的产品或服务资讯，每一个成功传递的信息称为一个“受众点”。通常说来，一次精心组织的大型广告策划大约能产生700万个受众点。社交网络的消费者每年通过谈论产品或服务的方式可对他人创造约2500亿个受众点。据统计，全美国1年产生的信息受众点总量约为5000亿，也就是说每人每天平均会在网络上形成8个受众点。受众点的倍增，让银行可以花相同的广告费用，营销数以万计的客户，投入产出比大大提高。

二、房产交易网和网络融资平台的涌现为创新个人住房贷款营销模式提供了强有力的创新原型

（一）电子商务房产交易网模式

目前国内已涌现出不少知名房产交易网站，在开发商、中介公司和个人客户之间搭建了网上交易的桥梁，银行作为第三方只是作为支付保障。这些网站的出现为创新个人住房贷款电子渠道营销模式提供了强有力的创新原型，给银行以何种角色加入其中提出了研究课题。

比如：1999年成立的搜房网（）是中国和全球华人规模最大、访问量最高、房产家居资讯最全的网络媒体，是北京、上海、深圳、广州、天津、重庆等全国四十多个主要城市消费者和业内人士最爱和人气最旺的房地产家居门户网站。创办于2009年的365房产网（），是中国领先的房地产行业网络媒体，目前已成为网民最喜爱的房地交易网。还有2011年成立的易居购房网（），提供多元化一体式网上售楼解决方案。全方位立体在线看楼、多样化竞买模式、线上线下服务、第三方支付保障，轻松在线完成房产交易。

（二）电子商务网络融资模式

2007年，我国电子商务涉足网络融资服务，阿里信用贷款是阿里巴巴小额贷款公司面向会员的信用贷款业务。敦煌网与建设银行联手开发并推出基于客户网络交易记录及信用在线融资服务――“e保通”。金银岛联合建设银行和中远物流推出“e单通”产品，通过三方系统对接，向金银岛网络交易商办理全流程网上操作，在一定额度内可循环使用的网络融资服务。

（三）依托电子商务平台的个人住房贷款营销

基于以上两种模式，电子商务时代下，银行应积极利用现有的互联网络资源，为合作机构、个人客户、银行三方搭建一个交易融资平台。首先，要提供网上融资产品满足行内外各类渠道网站和商品提供服务；第二，要实现部分贷款产品的全流程网上操作和客户响应；第三，要创新支付结算渠道以适应新形势下支付结算的需求。银行作为融资方加入，不仅丰富了网上交易的内容，为客户提供更加多元化的在线服务，更重要的是改变了过去银行受制于合作机构的被动局面。

2011年，中国建设银行面向大众推出“房e通”（）电子商务平台，“房e通”是从房屋买卖自主交易到个人贷款融资一站式服务网站，是国内银行界首创的电子商务金融服务平台。对房产交易的信息和资金流进行了有机的融合，体现了商业银行在电子商务的独特优势。房e通能够提供新房展示、房源、房源搜索、房屋交易撮合、个人贷款申请、贷款方案设计、贷款服务预约、房产评估等服务。至2012年11月底，建行已在全国118个城市开设房e通站点。

对于个人客户来说，获得由银行提供的从交易到贷款一站式服务；对于合作机构来说，房e通为其开辟一条新的营销渠道，缩短房屋买卖交易和购房贷款业务流程，为合作机构提供信息和宣传等功能。

通过房e通，建设银行实现了四个方面的创新。第一，业务渠道创新，实现了个贷中心物理渠道向互联网电子化渠道的拓展和延伸；第二，服务模式创新，实现了面对面贷款服务向双方不谋面地进行服务的转变；第三，营销方式创新，实现了从依赖合作机构获取客源向银行自主获取客户的突破；第四，盈利能力创新，进一步拓展了个人住房贷款业务收费内容、增加中间业务收入来源、节省人力成本。

三、如何应用电子商务更好地进行个人住房贷款营销

“房e通”开辟了国内银行业利用电子商务进行个人贷款营销的先河。随着电子商务的不断发展以及银行业竞争的加剧，类似房e通的网站可能会多起来，发展网络银行业务，一定要有广阔的客户基础，突出自己的服务特色，在传统的银行业务框架下不断创新求变。我们认为，如何更好的利用电子商务平台做好个人住房贷款营销应着重从以下几个方面展开：

（一）大力发展客户数量，丰富网站信息

客户是网站赖以生存的基础，没有点击率和浏览量，再好的网站也会逐步走向消亡，吸引客户和留住客户是电子商务平台加快发展的前提条件。一是一定要加大宣传，逐步提高平台的市场知名度和认知度。二是要保持丰富的信息量。充足和有效的房源信息留住客户的关键，客户通过网站寻找到了符合他们需求的信息，才会逐渐接受和乐于使用再次驻足网站。

（二）做好客户细分，锁定营销目标

电子商务作为新兴网络科技的产物，改变了很多人的消费和购物习惯。据统计，截止2012年6月，中国网民的普及率达到39.9%。每万户网民使用网上支付和网上银行的占比分别是31.6%和31%。67.7%的网民年龄在20-49岁，其中20-39岁的网民占了55.7%，这一年龄段正是购房、消费的主力军。因此一定要做好客户细分，锁定目标客户，充分掌握和利用客户资源，挖掘客户需求，才能提高营销成效。

（三）重建与合作机构的关系

在传统的个人住房贷款营销中，银行对开发商，对中介公司较为依赖，营销成本高，有时往往投入产生不能成正比。有了现在的电子商务平台，银行和合作的机构的关系得到重塑，平台为合作机构进行网络宣传和营销提供了更加广阔的空间，通过构建这样的平台，改变过去合作机构的合作观念和意识，重建银行与合作机构的合作基础，改变双方的营销模式和价值观念。银行的依赖地位，被动局面将得到改变。在未来的一段时期内，银行与合作机构的重点将是互惠互利，以全新的合作关系为个人客户提供更好的线上和线下服务。

（四）再造业务流程，满足客户需求

电子商务模式下，改变了传统业务的处理流程和程序，客户与合作机构之间的交易流程、银行与合作机构之间的合作流程、客户与银行业务的办理流程都因之而变改。一切“以客户为中心”成了流程再造的出发点。如何创造出更加贴心、更加高效、更加实用的业务流程应成为银行打造电子商务平台的工作重点。而且这样的流程应因时、因地得到更新，满足客户需求是我们最终目标。

（五）以客户为中心，做好技术创新和支持

随着网络的普及，电子商务和电子商务技术越来越重要，已经变成企业获得核心竞争力的一种有效手段。在丰富网站内容的同时，一定要以客户为中心，把握客户习惯，注重客户体验不断利用网络技术为客户创新产品，创新流程，延伸产品与服务的时间与空间。与此同时，要利用技术加强电子商务的安全性，保障客户的信息、资金交易的安全。

第8篇：银行新媒体营销方案范文

银行3.0背景下物理渠道面临的外患内忧

伴随着银行1.0时代互联网技术的广泛普及和银行2.0时代社交媒体的全面渗透，银行已进入3.0时代，即移动支付时代，并即将进入银行业务整合时代。要避免3.0时代物理渠道逐渐边缘化，必须深入分析物理渠道面临的外患内忧，并寻找出路。

外患

经济新常态。宏观经济进入新常态后，商业银行的扩张速度随之放缓，利润增速明显下滑，尤其是四大行净利润增速正逼近“零时代”。随着GDP增速的持续走低，银行业平均资本回报率也同步下降，仅能维持在GDP增速的2.0～2.5倍左右，甚至部分业绩较差的银行资本回报率仅能达到GDP平均增速。在此背景下，物理渠道必须摈弃粗放式的跑马圈地，彻底改变原有的发展模式以应对经济新常态。

利率市场化。利率市场化改革的落地直接导致过去存贷款统一定价的模式一去不复返，银行存贷利差将被进一步压缩；同时，银行还将面临更为复杂的风险，不仅有信贷风险，还有流动性风险、市场风险等。利率市场化将会倒逼银行进行经营策略转型及收入结构调整，降低对息差收入的依赖。物理渠道则首当其冲，必须直面利率市场化带来的各种冲击。

互联网金融。互联网金融的蓬勃发展对传统物理渠道形成了强烈冲击，一方面，互联网金融能提供更便捷的服务手段、更全面的服务内容和更优质的服务体验，重塑了客户的消费习惯，使客户对物理渠道依赖性下降；另一方面，互联网金融在支付结算、资金借贷、综合金融服务领域都充当了很好的中介，助推了金融脱媒，使传统物理渠道客户持续减少、功能逐步弱化。

内忧

同业竞争加剧。至2015年各类银行机构2000多家，所辖营业网点数量达到22.1万个，众多的银行势必导致异常激烈的同业竞争。同时，客户需求及消费行为日渐趋同也助推竞争恶化，如一些金融产品在不同级别城市的渗透率差异低于5%。同业竞争之下，客户平均拥有的银行关系数逐年增加，各银行的客户忠诚度不高、粘性较低。

经营成本高企。以各类渠道发展成熟的美国银行业为例，物理渠道完成一笔交易的平均成本达到4美元，而手机银行和网上银行分别为0.19美元、0.09美元，相差几十倍之多。经营成本高企使物理渠道的盈利难度越来越大，以亚太地区的新兴市场和成熟市场为例，盈亏平衡点之下的网点占比分别为43%和32%，盈利压力与日俱增。

虚拟渠道分流激增。至2014年末，全国个人网银用户超过6.65亿，手机银行用户接近5.46亿，在此影响下，银行业离柜交易金额达1762.02万亿元，同比增长31.52%；平均离柜业务率为77.76%，同比提高近10百分点。凭借可以随时随地为客户提供便捷高效的服务，虚拟渠道分流了大量原来必须利用柜台处理的业务，使得客户对网点的依赖越来越小，去网点的次数也越来越少。

出路

外患内忧之下，物理渠道虽然受到了前所未有的挑战，但是现阶段讨论是否会被彻底替代为时尚早，物理渠道仍然有着不替代的重要作用。作为产品展示与销售、客户体验与互动、客户交流与咨询的重要平台，物理渠道必须随势而为，因时而变，开启全面彻底的转型之路。

国内外物理渠道转型的理论与实践探索

理论探索

银行业内和外部机构很早就开始了物理渠道（特别是营业网点）转型的研究，影响力较大的有新网点主义、网点转型解决方案以及对未来银行的探索。

新网点主义。“新网点主义”由思科公司在2002年率先提出，即利用先进的信息技术对传统网点进行全面改造，打造涵盖多种交易渠道的新网点，并进行全新的网点布局。新网点主义强调网点功能分区和视觉形象，力求给客户提供便捷、舒适的体验。

网点转型解决方案。IBM公司在2003年提出“网点转型解决方案”，即借助先进的硬件设备和软件系统，在升级网点基础设施及环境的同时，优化业务流程与管理模式，使单纯存取款和结算服务向多种金融产品和服务转变，以提供更多样、高效的服务。

未来银行。在金融科技飞速发展、经营环境急剧变迁的背景下，网点转型的内涵与外延愈加丰富，众多机构对未来银行的发展趋势都进行了探索。其中，埃森哲的观点具有一定的代表性，即未来银行将面临四大变化：业务流程由繁到简、核心竞争力从功能到体验、思维模式从自身角度到用户视角、服务场景从地理网点到任何地方；应对上述变化，渠道转型应该从三个方面进行，即“智能多渠道”、“社交参与”与“金融或非金融数字生态系统”模式。

国外实践探索

国外银行业一直在进行物理渠道的创新，特别是欧美发达国家的物理渠道建设具有很强的前瞻性，比如在智能化、社区化、轻型化方面成效明显。

智能化。以美国花旗银行为例，自2010年开始推广智能化网点，使客户既能借助交互式触摸屏查看各类金融服务信息，也能利用交互式视频设备与专业人员实时沟通，还能联网登录网上银行、手机银行发起交易然后利用智能自助设备完成。

社区化。如美国安快银行早在1994年就明确了“差异化服务和专注于社区”的经营战略，并于1995年开设了第一家称作“门店（Stores）”的营业网点；2003年打造第二代“门店”，定位成社区中心，积极融入当地社区；2006年以“邻里”概念为核心的“门店”开业，致力于以更加亲近的关系为社区居民提供服务。

轻型化。美国花旗银行从2007年起便在新加坡的大中捷运站布放微型、便利的捷运网点；马来西亚RHB银行面向大众市场和年轻客户群，建立了以简产品、高效率著称的便捷银行（EasyBank）品牌；美国富国银行近几年也在积极探索如何以更低的成本、更先进的方式打造轻型网点。

产品纵向流程。将各个产品“端到端”流程中相似的步骤标准化，按照客户渠道偏好的差异进行流程再造，实现营销服务活动的规范有序和客户需求的快速响应，为客户提供多渠道、全方位、多功能的服务，满足客户随时、随地的服务需求。

银行3.0背景下物理渠道的效能提升

在物理渠道全面转型的基础上，进一步完善管理机制，以多渠道协同为导向打造管理平台，以物理渠道为基础构建金融生态圈，以线上线下联动为重点实施综合金融服务，以提升客户体验为核心推动服务转型，不断提升物理渠道的整体效能，促进转型取得实效。

打造以多渠道协同为导向的管理平台

推动多渠道的统一规划和管理，包括对功能定位、业态分布、目标客户等方面的统筹安排，并从客户视角进行各渠道（包括虚拟渠道）间的资源分配和职能分配，促使业务流与信息流在不同渠道之间有效互动、无缝对接，提升各渠道间的协作效率，将各渠道效能最大化。

具体而言，建立由前台营销部门与中后台的IT、运营管理、风险管理等部门共同参与的渠道规划与管理委员会，对全行渠道实施一体化管理，制定统一的渠道布局策略，明确各部门、总分行间的职责分工，推动业务流程重构和相关的科技系统研发，建立渠道管理的日常沟通、协调、反馈机制。确保形成统一的多渠道协同管理平台，对岗位职责、产品营销、业务操作流程、业务风险控制等方面进行统一管理，彻底改变基层渠道面临的“上面千条线、下面一根针”的窘境。

构建以物理渠道为基础的金融生态圈

以服务、产品和功能平台为支撑，利用信息流、资金流、物流进行联结，基于物理渠道打造客户、银行、第三方之间“三位一体”的互融互通、共存共荣的综合金融服务生态圈。通过紧密围绕客户需求，动态整合渠道资源、第三方产品及服务，给客户提供金融和相关非金融的全场景服务，促进业务拓展由点式向链式和网式转变，提升渠道的整体效能。

首先，在对外部环境和客户特征进行分析的基础上，对客户需求、生产生活场景等潜在的生态圈拓展目标做分析梳理，从比较熟悉的领域着手打造生态圈；其次，将“场景化”引入生态圈建设，根据客户生产、生活场景配套相应产品和服务，进一步提高生态圈项目与客户需求的契合度，为客户提供一揽子解决方案；最后，统一生态圈管理，特别是APP、微信公众号等线上平台，实行“全行统一、分行接入”的开发模式，避免造成资源浪费和客户体验不一。

实施以线上线下联动为重点的综合金融服务

对不同渠道的业务处理流程进行优化，进行跨渠道的流程再造，实现关键业务流程跨渠道无缝衔接。特别是要以线上线下联动为重点，打通线上和线下渠道，确保“线上线下”的协同与融合，给客户提供全渠道、全方位、一体化的综合金融服务。

业务办理方面，标准化业务以线上服务为主，加强线下分流引导；专业化业务以线下服务为主，深度挖掘客户需求；复杂业务采取“线下服务、线上协同”模式，分离复杂业务处理环节。营销服务方面，标准化产品可通过线上完成交易过程，辅以电话、短信等个性化互动渠道，共同完成业务处理，并利用客户到网点的机会进行线下交易落地。客户关系管理方面，利用线上渠道收集交易记录、消费偏好等信息进行客户数据挖掘，开展个性化、针对性的宣传吸引客户；同时通过线下活动丰富服务品质，为客户提供个性化、差异化的面对面服务，提升客户体验和粘性。

推动以提升客户体验为核心的服务转型

在市场竞争日趋激烈、客户需求多元多变的大趋势下，物理渠道要适时转变依靠息差盈利、依靠价格竞争的传统运营模式，推动以提升客户体验为核心的服务转型，实现服务理念、手段、方式和管理的转变，通过服务嵌入增强渠道竞争力。

服务理念由“被动”向“主动”转型，认识服务对于银行保持长期竞争力的重要意义，改变物理渠道“重营销，轻服务”的倾向；服务手段由“人工”向“智能自助”转型，加大智能自助设备的布放与使用，丰富产品展示和客户服务手段，促进业务向虚拟渠道分流；服务方式由“线下单一”向“多渠道综合”转型，应用新思维、新技术、新设备，强化线上线下多渠道融合，不断延展服务的时间与空g跨度；服务管理由“粗放型”向“精细化”转型，不断丰富服务管理手段，建立服务管理长效机制，提升服务规范化、标准化、精细化管理水平。

结论

在互联网时代、社交媒体时代以及移动支付时代深度叠加的环境下，银行物理渠道备受冲击，唯有不断创新，积极转型，持续提升物理渠道整体效能，方可立于不败之地，哪怕未来“银行将不再是一个地方，而是一种行为”。

第9篇：银行新媒体营销方案范文

陈劲乐于和人们分享这个“火星”项目，他是中信银行信用卡中心总裁，在他看来，今天的中信银行信用卡中心正在成为一个互联网金融企业，成为一个超级卡中心，中信需要以现有资源构造奔向火星之舟，打破传统。

在陈劲的率领下，中信信用卡中心成立了一个“火星项目五人小组”，负责推动项目开展，而中信银行信用卡中心信息技术部客户关系管理室经理顾小波就是“火星”团队中的一员，主要负责“火星”项目中最霸气的一个项目――天罗地网。

“天罗地网”网定你

“天罗地网”项目源起阿里巴巴收购高德地图。在移动互联网时代，单一APP已经很难独占入口，而移动时代LBS和O2O的兴起，使得地图成为底层的基础应用，将产生比入口更大的价值。高德地图将成为整个阿里巴巴O2O的入口，阿里巴巴的本地生活布局也会更加丰满。

阿里巴巴的这次收购启发了“火星”项目团队，也让他们反思了自己：一直以来，银行手握大量客户资料和信息，如果中信银行信用卡能和阿里巴巴一样突破地图的表面现象，融入当地生活，那建立和完善后的基础信息库就能让中信更加精准的客户营销。

“天罗地网”项目组就此成立，项目团队成员在30人左右，目标是建立完善“天罗”、“地网”两大类基础信息库，通过搜集和分析客户信息数据、行为数据、财务数据等锁定潜在客户，并借助行为定向、地域定向、内容定向等方法实施精准营销。

“天罗地网”计划11月底就在卡中心各个业务流程体现，距今只有两个月的时间，顾小波每天都在忙的不可开交，他要通过客户公开的相关行业、职业信息、网络版主、群主等相关身份信息，对存量客户进行相关社会关系图谱的设计和归纳，形成具有鲜明特征的热点客户。而这些热点客户被认为在现实生活或者网络社区的某一领域具有显著影响力，中信信用卡试图以热点客户为基础，向具有影响力的客户圈，进行相关卡产品、消费金融产品的推荐。

根据客户的交易信息、以及他在社交媒体上公开的相关商户、商圈的信息，中信信用卡“天罗地网”项目也试图通过数据分析发现客户最新关注的新商户和新商圈，进行商圈、商户的拓展。

而那些通过网络申请的新客户，“天罗地网”项目会通过他们的社交媒体关系和相关活动、行为偏好等第三方数据，对客户网络行为进行归类和描述。判断新客户的消费特征和消费偏好，通过客户的交易信息，实时反馈客户交易所在商圈推广中信卡中心现有的优惠活动。

在大数据时代，银行通过挖掘数据分析，抓住客户并提升客户体验显得尤为重要。“商业银行较早实现了电子化，而且积累大量客户信息如交易信息、交易行为偏好、风险数据等，怎么用好这些数据的积累，对客户经营而言非常重要。”中信银行副行长孙德顺认为。

2008年的时候，中信卡中心发行的信用卡大概有500万张，到了2010年，信用卡的数量已经翻了一倍，产生了大量的数据。中信银行希望能够把这些数据安全的存储和管理起来同时还能把这些数据变成有用的信息。

为了应对激烈的市场竞争，“天罗地网”项目之前，2010年中信银行就开始着手建立数据仓库，这是唯一一家由信用卡中信心建立的企业级数据仓库，也是金融领域唯一的一家。从2010年4月到2011年5月，中信银行信用卡中心实施了EMC Greenplum数据仓库解决方案，这帮助中信银行信用卡中心实现了近似实时的商业智能（BI）和秒级营销，运营效率得到全面提升。

Greenplum数据仓库解决方案为中信银行信用卡中心提供了统一的客户视图，借助客户统一视图，中信银行信用卡中心可以更清楚地了解其客户价值体系，能够为客户提供更有针对性和相关的营销活动。

2011年，中信银行信用卡中心通过其数据库营销平台进行了1286个宣传活动，每个营销活动配置平均时间从2周缩短到2～3天。比如，在市场活动中告知客户在刷满一定金额或次数后即可赠送礼品，在客户刚好满足条件的那次刷卡后马上反馈，实现秒级营销，而不必像之前那样等待好几个工作日。中信银行的风险评估部门也采用大数据的解决方案去评估每一个信用卡用户的风险，以前很多用户想要调高信用额，可能需要在每一个月甚至每一个季度才可以根据分析过去使用信用卡的状况来决定究竟信用额度能不能提高，现在中信银行已经可以当天做到这一点。

为了更加准确的了解客户，中信信用卡与银联研究院还合作成立了创新实验室，这是卡中心今年在大数据方面最具体的项目，有了银联方面的数据，中信信用卡可以拿到更精准的数据，也能更精准推送优惠信息。“以前谁去哪个商圈刷卡，我都发咖啡电影优惠信息，现在我会看平时你都有哪些偏好，猜你喜欢什么。”中信银行信用卡中心信息技术部总经理闵炜说。

与“随手网”创新合作

在互联网金融大潮的影响下，互联网模式得到了不断的衍生发展，在催生了多种交易模式的同时，也促成了更多的金融模式。各大金融机构都希望能够寻找到与互联网的合作契机，来提高和完善自身的差异化服务，占据行业领先地位。

和金蝶随手网的合作也是中信信用卡“火星”计划项目之一。随手网公司是目前国内客户规模最大的个人理财记帐服务公司之一，旗下的“随手记”、“卡牛”等手机APP，覆盖近八千万用户，可在不同渠道进行数据同步，帮助用户实现优质理财规划。

中信银行和金蝶随手网的此次合作正是挖掘了用户对于信贷服务和便捷体验的需求，旨在联结大数据，创新服务技术，通过互联网这一全新的渠道，为消费者提供更加快速、便捷、安全的极致网上理财体验，引领中信用户畅享移动金融生活。

据悉，作为一种消费信贷产品的“信金宝”，是中信银行信用卡针对有稳定工作和收入的个人提供的信用卡额度内的现金分期产品。以前向银行借款有着非常繁琐的步骤，但随手网和中信信用卡中心合作的“信金宝”产品则看起来容易很多，随手网的客户有资金短缺时，中信信用卡会第一时间发现这个需求，按照数据模型迅速给客户一个初审的额度，这对于客户来说是种极速的体验。

这个看似简单的合作背后需要依托复制的数据分析，首先中信银行信用卡要实现贷款功能与随手记的的插件嵌入，引入随手记客户，还要对于随手记客户数据筛选，实现与小额信贷产品营销、新卡推广、公众平台分享的对接。

“现在很多人用APP记账，客户用我们的信用卡消费，我们就可以自动导入数据。对于很多原先不是我们的客户，就可以变成我们真正的客户。”陈劲说，这个项目体现了火星计划的意义，按照银行原有的思维，银行不愿意做这个事情，而按照互联网的想法，中信就要做。“也许会有人问，这个模式怎么赚钱？用互联网的思维就不能现在回答这个问题。所以，我愿意用一个词语叫‘递延’的价值，只要有了联结，递延的产品就会出来。”陈劲说，“数据的挖掘和整合一定是未来银行和所有企业最应该做的第一件事情。”

这对于银行来说有着更深层次的意义，正如中信银行行长朱小黄此前所说，在大数据背景下，银行的经营方式和盈利模式正悄然发生变化：以存款、贷款为主要经营资源，以利差为主的传统盈利模式正在发生变化，而建立在大数据和新技术基础之上的支付方式、数据管理、财富管理业务正在形成新的经营模式和盈利模式。

因此，在半年的时间内，中信银行可谓动作频出，与中国移动、中国银联合作推出了NFC支付模式，自主研发推出二维码支付，并将这些产品集中于“异度支付”的品牌之下；同时，与腾讯合作推出不落地的网络小额贷款交易；而截至6月末，中信网络银行平台上新增合作电子商务客户78家，同比增长225%，为电子商务平台卖家、买家提供在线经营贷款和消费贷款服务也将是网络贷款新的业务增长点。