危机管理与媒体应对精选(九篇)

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第1篇：危机管理与媒体应对范文

对于高校来说,随着中国高校对生源和资金资源的竞争加剧,拥有一个高知名度和美誉度对于高校来说也就显得益发重要。在此前提下,高校如何处理危机也就成为了提上日程的话题。

在美国高校,对高校危机传播及其应对的研究和措施开始得较早,应对危机是一件非常常规的事件,一旦发生危机,高校各部门都能按部就班地根据危机预警系统进行快速反应。本文对斯坦福大学、耶鲁大学等多所美国大学的公关和媒体部门进行了邮件访谈,试图通过对同一问题中美高校的不同反应,找到中美高校在应对危机传播中的不同做法,在中国特色的基础上,借鉴美国高校的有效做法,推动中国高校应对危机传播的进程。

一、美国高校系统化的危机应对

美国对高校危机的研究源自公共关系学领域,始于50年代,随着人们对高校危机研究兴趣的增加,这方面研究成果也日益增加,并逐步地运用于实践。美国学者库姆斯的著作《The World Crisis In Education: The View From The Eighties》,研究了20世纪80年代高等教育的危机,将高校危机带入正式研究领域。美国学者Lerner 等编写的《校园危机反应实战指南》成为较权威著作,被誉为一套校园危机的综合反应计划。此外,国外还专门建有一个“(省略)校园危机应对网站。

值得一提的是,在这些高校危机传播的研究中,虽然并没有关于危机传播管理的具体论述,但在美国高校的危机应对实践中,我们却可以处处看到这方面的周到布置。几乎所有的美国高校都建立了危机应对计划(Crisis Communication Plan\Emergency Plan),这些方案被完善地整理成电子文件,每一个人,无论是学生还是记者,都可以轻易地通过该高校主页找到它。

在诸多美国大学中,本文选择了华盛顿州立大学、路易斯安娜州立大学、杜克大学、北卡罗莱纳州立大学、南卡罗莱纳州立大学、威斯康星大学以及密歇根大学的危机应对方案进行比照研究,从中整理出美国高校危机应对机制的共性和特点。并与这几所大学的公共关系部门及媒体关系办公室主要负责人进行了邮件访谈,希望能通过这些了解进一步挖掘美国高校危机应对的过人之处。下文中的英文部分均摘自上述高校的危机应对方案。

上述高校分布在美国的不同区域,所处地域的文化环境也都不相同,但是他们的对高校危机传播的认识及应对机制却有着惊人的相似。

1、及时向校内外传播信息

杜克大学的危机应对方案中的一句话非常能够说明这一点。杜克大学在方案中强调:对学校和新闻媒体来说,时间是新闻传播中的重中之重,危机应对团队也应第一时间召集起来[1]。

可以说,对信息传播及时性的要求出现在了这些高校应对方案中的每一处。从危机应对小组的成立、信息的搜集和传播、相关各部门根据方案采取行动,到记者的跟踪采访、正式信息或声明的,全都被要求迅速处理。只有第一时间收集信息并报送,才能令CMT(Crisis Communication Team)及时掌握信息,做出是否启动应对方案的决定;只有第一时间官方信息,才能有效地降低流言的传播。路易斯安那州立大学更是明确地要求:第一份简报或声明必须在危机发生后的五小时内[2]。

2、准确信息

路易斯安那州立大学的应对方案要求校方牢牢掌控信息的收集和,并且强调,这些信息必须是完全真实可信的,并且要一直保持更新,即使是“不好的信息也要保证及时完整的传播,否则媒体上就会出现负面新闻”[3]。

传播准确的信息在危机应对中至关重要。对内,准确的信息传达有利于部门和公众作出正确有效的反应,也有利于安定人心;对外,向媒体准确的信息,有利于减少负面新闻见诸报端,给高校带来名誉等各方面的损失。反之,缺乏正确的信息容易造成信息真空,导致流言横行。

3、统一信息

信息除了要求准确之外,这些高校毫无例外的要求所有对外的信息都要清晰统一,因此,所有高校的危机应对方案中都指明,在危机应对时,需要指定新闻发言人,通过他向公众和媒体权威信息,回答质疑,而其他部门和个人不需要负责面对媒体,而只需将媒体介绍给相应的新闻发言人或新闻部门即可。

建立新闻发言人制度不仅让所有正确的信息有了一个统一的出口,减少流言的发生几率,还在于新闻应对方面,媒体能够迅速地找到正确的信息源和对象,使得高校在与媒体配合上能够更加迅速便捷,也给媒体造成高校高度负责的好印象。通过新闻发言人,定时向媒体信息,使得校方逐渐成为信息主要来源,从而掌握信息源和话语权。

4、保持坦白负责的态度

“Be ethical”,是路易斯安那州立大学危机应对方案中向相关人员提出的忠告。在信息时,尤其是在应对媒体时,无论是路易斯安那州立大学还是华盛顿州立大学,都在应对方案中非常明确地强调:坦白。路易斯安那州立大学更是进一步强调必须与媒体合作,不隐瞒,不欺骗。对于美国高校来说,媒体是一个向广大公众他们想要的信息的重要渠道,媒体如何报道将影响公众对高校的观感,因此,诚实坦白地向媒体信息,并不断地更新信息,是美国高校在发生危机时所采用的普遍新闻应对方式。大多数高校为了方便媒体采访,还要求媒体关系部门为前来采访的媒体准备好相关办公设施,以方便媒体快捷地发稿。

5、较强的沟通意识和公关意识

国外高校普遍认为,在危机处理过程中,良性而迅速的沟通是至关重要的。

威斯康星大学危机应对方案中指出:在高校应对任何危机时,沟通是关键[4]。因此,威斯康星大学在其应对方案别规定,每年校方都要组织危机管理方面的培训,培训对象包括校长、院长、学生辅导员、以及与校园安全相关的各部门人员,通过培训来增强校方应对危机的意识和能力。

作为危机传播中扮演重要角色的新闻媒体,这些美国高校都给予了充分的重视,各高校的媒体关系办公室不仅收集了齐备的媒体记者名单,在新闻应对方面也要求多方面配合媒体,第一时间向媒体提供准确的信息,并持续更新。

除此之外,路易斯安那州立大学认为,在危机发生之前,就将本校的危机应对方案公布给媒体,有利于媒体提前掌握学校处理危机的流程,了解官方信息的源,并对校方产生良好的印象。跟踪媒体报道、记录媒体采访的主要内容和情况,也被作为非常必要的工作,以方便根据媒体反响的不同随时做出调整和反应,并可作为事后对本次危机应对进行评估的依据之一。

为了进一步了解国外高校在危机新闻应对方面的态度和做法,本文对波士顿大学、哥伦比亚大学等部分高校公共关系部门进行了有针对性的邮件访谈。

关于如何处理好媒体关系,妥当地进行有效新闻应对,美国波士顿大学媒体关系办公室主任Colin Riley认为最重要的是向媒体迅速地提供准确的信息,包括对事件本身的说明,校方的立场和态度,采取的相关措施,以及这些措施所带来的成效;随着事件的发展,校方必须尽快向媒体提供相应的最新信息,掌握话语权和主动权。在Colin Riley看来,媒体所面对的公众也是大学的目标受众,大学通过媒体可以将正确信息传达给这些受众,从而达到信息沟通的目的。

有趣的是,对于负面新闻,美国高校有着高度统一、与中国高校截然相反的态度和做法。Colin Riley与哥伦比亚大学媒体关系办公室主任Robert Hornsby都不赞成用负面新闻来指代所有媒体关于高校危机的报道,他们认为,即使媒体报道了学校的危机,而这个危机的性质较为恶劣,一定程度上对大学的声誉造成了影响,但只要媒体的报道是客观公正的,那么这样的报道就不能算作负面新闻。当然,如果媒体报道不正确或者刻意歪曲,他们则会要求媒体更正或澄清。但这些都是亡羊补牢的手段,在媒体获得小道消息之前,就第一时间向媒体提供正确的详细的官方消息,才是更加明智的选择。

Robert Hornsby认为,学校在处理危机时所依据的原则应该是“对学生或校方的安全及利益是否有直接的威胁”,而不是如何减少负面新闻。根据这样的原则来处理危机,才能真正做出有效的正确的决策。他进一步解释,媒体关系办公室最主要的角色就是沟通者,最主要的任务就是在保护相关团体的利益的基础上,通过各种媒体向公众最大程度地有帮助的可信的信息。

从对国外高校危机新闻应对的种种案例和访谈中,我们不难发现,美国高校把危机应对作为了一个全校性的系统性的行为,其新闻应对的前提、原则和措施,都是围绕着整体应对机制的主要目标来设定的。因此,迅速准确地向媒体提供信息、为媒体采访提供方便,对内统一声音,加紧妥善处理事件,对外有效信息,强调坦诚和有效的沟通,造中立而负责的形象,甚至通过媒体传达校方想要传达的信息,正是国外高校危机新闻应对的关键所在。密歇根大学的这段说明非常能够代表美国高校在危机应对上的共识:迅速应对,坦诚积极地沟通,用一个声音说话,将每一次危机应对视为校方提升诚信度和美誉度的机会。[5]

二、中国高校和美国高校应对危机的对比

1、“我需要”和“我害怕”

美国高校在应对危机时,特别是在面对媒体方面,采取了非常积极主动的态度。媒体和网络对于他们来说,不仅是报道正确的消息、遏制流言的需要,更重要的是,他们认为高校在应对危机事件时,需要向当事人(师生及家长)以及公众传播正确的信息,而媒体是达成这一目的的非常好的一个渠道。因此,在应对危机中,美国高校展示出了“我需要”传播的态度。

而同样的事件在中国高校则有不同的反应。危机发生后,特别是非公共安全事件发生后,中国高校更希望把事件的影响控制在一定的范围内,这一范围越小越好。至于对外主动传播信息,更是不可能,当媒体闻风而来时,能够作出迅速反应已是最好的处理。面对师生的猜测,中国高校多半采用了删帖、禁止谈论等方式,在应对危机中,中国高校展示出了“我害怕”传播的态度。

2、“一个声音”和“没有声音”

在应对危机时,美国高校非常强调“一个声音”,即在迅速了解各种情况后,由危机应对小组授权新闻发言人统一信息,事件相关的个人或部门也无需直面媒体。“一个声音”的做法有一个莫大的好处,那就是危机最真实的情况都能在第一时间汇总到统一的负责人手中,对于事件相关人或部门来说,可以免去逐一面对媒体和公众的麻烦,专心于解决问题;对于媒体和公众而言,能够更加方便快捷地了解全面的信息,对于校方而言,也免去了因“多个声音”不协调而容易滋生的流言和误会。

但是在中国高校,与“一个声音”相比,中国高校更倾向于“没有声音”。 与美国高校相比,中国高校仍显得无法适应媒体的规律,对他们来说,在危机过程中神出鬼没的媒体是令他们头痛的对象,媒体仿佛一把双刃剑,既能报道高校的成就,也能将高校危机所带来的负面影响成级数放大,防不胜防。正是出于这样的顾虑,中国高校在面对危机时,总是对记者怀有忌惮,而不是以配合的态度积极主动地向媒体提供信息。一旦发生危机,中国高校大多选择沉默、拖延,甚至隐瞒部分事实,一切以减弱媒体报道影响为主。这样的想法是人之常情,但在媒体的聚焦效应下,却容易带来这样的危机:遮遮掩掩或部分事实反而引发了更多的质疑。

3、“系统反应”与“不成体系”

美国高校的危机应对计划中,规定了多个部门的职责,针对危机的类型规定了相应的处理原则和秩序。大多数高校都在制定好危机应对计划后,不仅将该计划放在他们的校园主页上,还将其发送给媒体及相关公众(如董事会、家长等), 一旦危机发生,媒体可以根据这份计划了解高校的处理程序,并迅速找到负责人或新闻发言人。在危机处理之后,学校还将总结处理经验,并据此完善危机应对计划。

但中国高校目前尚没有一家高校公开发表过本校的危机应对计划,在考虑危机应对时,更多的是考虑内部处理,而没有涉及到外部应对。在事后也没有进行有效总结,优化危机应对计划。对于中国高校而言,危机应对仍处在经验积累的层面,而没有上升到形成体系的层面。

综合以上的对比分析,我们可以发现,中国高校的危机应对仍处于相对初级的阶段。拥有正确的危机意识,建立并完善有效的危机应对计划,以负责任的态度积极面对媒体和公众,是中国高校将来的危机应对之路。

注释:

[1]Time is of the essence in communicating crucial information to the university community and the news media, and theteam will be assembled as quickly as possible.

[2]The first press briefing or statement should come out within five hours of the event or crisis.

[3]The university should stick to the facts and to its main messages, thus controlling what information isdisseminated. This information should be completely truthful and forthcoming. All "bad" news should be told up-front and all at once; otherwise, it will trickle out slowly and the negative media coverage will continue day after day.

[4]Communication is a key factor in the University’s response to any crisis situation.

[5]Respond quickly to immediate threats. Communicate openly, honestly and proactively,speaking with one voice, viewing each crisis as an opportunity to establish trust and build the University’s credibility and reputation.

参考文献:

[1]李健荣,邱伟光. 高校公共关系教程[M],上海:上海中医药大学出版社,2007:40-82

[2]薛澜.危机管理:转型期中国面临的挑战[M].北京:清华大学出版社,2003:35-159

[3][美] 劳伦斯•巴顿.组织危机管理[M].符彩霞译.北京:清华大学出版社, 2002:15-82

[4][美] 罗伯特•希斯.危机管理[M].王成译.北京:中信出版社,2003:66-225

[5]王微.中国式危机公关9+1策略[M].北京:当代中国出版社,2007:1-176

[6][英]迈克尔•里杰斯特.危机公关[M].上海:复旦大学出版社,1995:1-67

[7]孙秀慧,黎明珍.公关大有为[M].台湾:扬智文化事业股份有限公司,2004:1-134

[8]王庐霞, 大龙,尹涛.中国式公关[M]. 北京:中信出版社,2006:1-90

[9]张国良.传播学原理[M].上海:复旦大学出版社,2005:1-232

[10]倪剑.危机公关诊所[M].上海:文汇出版社,2007:93-234

[11]唐钧.公共部门的危机公关与管理:政府与事业单位的危机公共关系解决方案[M],北京:人民大学出版社,2007:90-264

[12]郭慧民. 危机管理的公关之道[M].上海:复旦大学出版社,2006:42-264

[13]游昌乔.危机公关(中国危机公关典型案例回放及点评)[M].北京:北京大学出版社,2006:1-80

第2篇：危机管理与媒体应对范文

一、公共危机中政府、媒体、公众的信息诉求

（一）公共危机过程中政府的信息诉求

政府是信息传播的主导者，政府在进行信息传播的决策过程中，既要对危机事态的形势有全局性把握，又要在公众间树立自身良好形象。这样的特殊地位，决定了政府在所获取的信息中进行有选择性的筛选，甚至是屏蔽。例如，在某些情况下，危机的发生除了一些不可抗拒的因素以外，有的是与人为因素有着联系的，然而,当危机的发生与行政人员的不作为有着密切关系时，为了维护政府自身形象，就需要防止传媒和公众了解到不利于政府自身的信息。此外，政府还可能对信息”视而不见”,在突发性公共危机尤其是自然灾害型公共危机发生前，往往会出现种种先兆，出于社会稳定和多方面的考虑，政府很可能暂时不作出反应。而灾害发生之后，出于控制风险和减少损失的考虑，政府也可能选择对此类信息的控制。就此而言，政府所获取的信息与其职责往往难以匹配，所以，政府仍然具有很强的信息诉求。

（二）公共危机过程中传媒的信息诉求

媒体承担者信息的采集、选择、加工、复制和传播工作 ，在信息传播中始终处于信息传递者的关键位置。媒体所报道的信息受到各方的利益与需求的制衡。所以，在公共危机条件下传媒的信息诉求也具有高度的复杂性。首先，从传媒的职业道德来讲，满足公众的知情权是传媒信息诉求的基点。其次，媒体不仅要有及时报道，还要通过深层分析来引导公众。如果在危机中，信息的传播产生了负面效果，那么，形势将会更为恶化，潜在的危害性会更为严重。在国内外多次公共危机过程中，传媒都扮演了公共利益和公共理性捍卫者的角色。所以，媒体在公共危机的过程中，无论是从自身职业道德还是对于公共危机的引导与疏通，都对信息有着更为重要的诉求。

（三）公共危机过程中公众的信息诉求

在公共危机的条件下，公众会把更多的目光投入到危机发生的地方，当危机的危害性可能涉及到公众自身的利益需求时，公众往往会存在着一种恐慌心理，而这种恐慌状态下人们是极为不理性的，对现实的危机事件存有错误的判断，这种错误的判断是更为可怕的，所以政府从公共管理的角度讲，应及时将信息传递给公众，从而避免公众恐慌心理。但是，这种信息的传播也并不意味着政府将所有的信息传递给公众，政府要向公众传递危机发生的原因以及政府所采取的措施，树立政府的良好形象。处于应对危机的考虑，可见，公众的信息需求也极为紧迫。

二、公共危机条件下政府、传媒、公众的信息互动模式分析

任何事物的发展都存在着两种取向，一种是向良好状态中前进，有利于事物的解决，另一种则是不利于事物的解决，走向了更为恶劣的状态。而在危机事件的处理中同样有着这样的两个方面。

（一）政府、传媒、公众合理有效的互动模式

信息传播是指信息的传递、接收、反馈、与沟通的过程。因此，合理有效的信息互动模式是建立在三者进行有效沟通基础之上的。即公众可以通过媒体了解到危机的严重程度和后续发展状况，其次，政府可以将应对危机的措施传达给公众，最后，公众关于此次危机的疑问与诉求也可以通过媒体传达给政府，并且得到及时回应。要做到这三点，这应该是政府、传媒、公众三者共同努力的结果。

政府能够注重实效。在危机发生过程中，时间就是关键。按照国际社会公认的标准“公共危机发生之后的24小时是公共危机管理的黄金生命线，也是媒体报道的黄金时期”。在危机发生之后，能够抢到引导媒体，掌握公众的舆论导向。这样可以极大地控制危机的社会负面影响。其次，政府能够秉持自己的理念代表人民行使国家的权利，管理社会事务，维护社会稳定，保护人民的生命和财产。切实立足于减少危害，控制事态，防止危机加剧这些目标上。最后，政府还要对传播的信息有所筛选，有所保留，这是顾全大局的表现。防止公众恐慌事情的发生。

媒体则能按照自身的职业道德标准行事，保持清醒的头脑，随时关注着危机发展态势，并给予新闻报道。正如美国著名报人普利策所言“倘若国家是一条航行在大海上的船，新闻记者就是船头上的望者，他要在一望无际的海面上观察一切，审视海上的不测风云和暗礁险滩，及时发出警告”。媒体在危机前线能够随时报道事情发展态势，将信息及时传达给政府，以便决策，同时能够将政府的有效应对措施传播给公众，使公众在危机面前不恐慌，更理性。

公众则是不惊慌，不听信谣传，关注政府权威性报道，并及时反馈公众的信息诉求与质疑。如果能够提出有效的应对危机措施，可以通过媒体传达给政府，要及时反馈民意。这样才会形成应对危机事件的良好机制。

危机中总是有着不能顾及甚至不能预测到的不确定性因素，因此就会产生另外一种信息互动模式，即政府、传媒、公众的恶性互动模式。

（二）危机条件下政府、传媒、公众的信息恶性互动模式

在公共危机的条件下，恶性信息互动模式的形成是由于政府、传媒、公众之间没有建立起顺畅的沟通渠道。政府的作为不被民众所了解，因而得不到民众的支持，媒体无法及时得到政府应对危机所采取措施的有效信息，致使在信息传播传播过程中滞缓，而公众得不到权威信息就会影响到其基本价值观念，造成社会秩序的混乱。分析其原因，应该是公共危机的主体三者存在不一致性。

政府的危机应对机制存在不合理。首先是政府自身固有的内在缺陷。由于政府权力一经确认就具有相对的独立性，有其自身的运作规律，且政府的有限理性和结构缺陷往往导致政府利己性的一面。这种利己性会造成公共利益的扭曲和异化，损害整个社会利益，给媒体和公众的公共危机沟通带来障碍。其次是政府对媒体传播能力的估计不足。传媒的触角已经深入到当今社会的每个角落，随着互联网的兴起和发展，公众获取信息的能力也大大加强，这就要求政府势必对危机做出快速反应。

媒体缺位。在公共危机中，媒体往往出于自身商业利益考虑，过分渲染公共危机的危害性，在政府的控制和干预下，媒体集体失语或仅仅成为政府的“传声筒”，对公共危机事件关注不够或准备不足，信息传递滞后。

公众出于自身利益考虑，危机面前，理性程度大幅度下降，集体行动困难，公众的组织化程度不高，进而产生无序混乱状态，不能有效向政府传达信息诉求，政府获得信息渠道单一，影响有效决策，所以导致危机事件难以快速平息。

三、基于信息互动模式分析应对危机管理策略

根据上述的分析，政府在应对危机时应采取有效策略，其主要针对媒体和群众两个方面。

（一）政府应对媒体的制度安排

媒体在公共危机的条件下，其作用的发挥是极为重要的。正常情况下，大众对于媒体的报道有一定的鉴别能力，然而，在危机状态下，公众的这种鉴别能力会大幅度下降。如果媒体能及时、有效的做出正面引导，既可以抑制大众的恐慌心理，还可以防止事件进一步恶化。如果媒体所做出的报道产生了负面效应，那么就会引发更为严重的恶果，甚至会产生骚乱。所以政府在对待媒体的策略与管理时，要将媒体进行分类，对不同类别的媒体有针对性的进行管理。

一类是权威大型媒体。这类媒体的特征是不仅具有完备的新闻采编、报道实力和渠道，而且是政府信息最为密切的新闻载体，政府要与这类媒体建立稳固的合作渠道，危机一旦发生，政府要首先保证该类媒体的采访通畅性，对所采访获得的信息要在第一时间内向公众介绍，切不可瞒报、不报、误报之类事情发生。此外，对于危机事件的报道要达到一定数量，以示政府对待此事的关注和政府处理危机事态的决心。

二是非权威性大型媒体。这类媒体虽然与政府关系不是甚为密切，但是具备报道危机事件的先进水平与能力，在公众中间也具备一定的影响力。对于这类媒体的管理，政府应该研究一套有效地策略，控制信息供给，加强信息监管，有选择性的对危机事件给予报道。对权威性媒体的报道起到辅助作用。该类媒体可以对权威性媒体报道事件深入挖掘，此外，要慎重选择播报内容。

三类是非权威性小型媒体甚至个人。这类媒体的特点是规模小、行动效率有限，对事态的把握程度不够，报道易出现错报、误报的事件，在危机过程中其危害性也是很大的。政府在管理这类媒体过程中，要加强监管与引导，使其保证新闻报道的真实性，以利于公共危机的顺利解决。而对报道中的谣传事件给予严肃处理，使其承担相应的责任。

（二）政府应对公众的策略

政府对待公众采取的策略要根据危机发展的不同阶段而有所不同。做到有针对性的处理问题。

在公共危机来临之前，为了避免公众的恐慌，应该不要给予公众正式性公告，但也不是坐以待毙，要对危机所能造成的危害进行全面考率，然后拟定应对方案，其宗旨是将危机造成的损失降低到最小化。如果对公众的生命有危害性的，要将公众舒缓到安全地带，其间要注意秩序的稳定以及公众心理的考量。不要给公众造成恐慌无措的心理阴影。

在公共危机发生时，由于公众处于一种非合作状态下的集体行动。出于自身安全的考虑，公众之间不能达成一致同盟，甚至很可能造成秩序的混乱与不安，在没有权威性报道时，由于信息上的障碍，他们陷入了“囚徒困境“ 。政府在这种情况下要极为谨慎。具体要做到：第一，保证自身公共政策不能失范。第二，要坚决做到以民为本。第三，政府应该加强与公众的沟通和交流，促使相应民众自救组织的出现并加以有效利用，公众在危机面前也是有理性的，与公众的配合对于危机的解决至关重要。第四，政府在报道危机信息时，信息的内容要注重选择。

第3篇：危机管理与媒体应对范文

关键词：公共危机：多元主体：协作机制

一、公共危机管理模式中多元参与的必要性分析

（一）解决危机管理中的政府失效

有效解决危机管理中的政府失效，必须建立政府与人民群众、非政府织、新闻媒体之间的合作与互动。在危机处理过程中，政府除自身积极参与并发挥主导作用外，更应注重培养和鼓励公民、非政府组织以及新闻媒体的全面参与。学者石路、蒋云根明确提出“促进多元主体在危机管理的有序拓展，以合作的姿态共同应对可能发生的各种危机事件”。

（二）相关主体的参与有利于应急管理的有效实施

在危机管理的过程中，非政府组织、人民公众和新闻媒体的参与有利于公共危机的有效处理。具体表现为公众参与有利于公共危机的预警，危机在量变转化质变的过程中，公众是最敏感的主体非政府组织的参与打破了政府组织及其官员在危机管理中对权力的垄断，非政府组织不再被简单视为危机管理的旁观者或危机管理的服务对象，而是应该提供给他们参与危机管理的各种机会。新闻媒体的参与使危机管理透明化，公众拥有了更多的知情权，对政府在危机管理过程中政策制定与实施的各项权力的监督更加有效，可以规范政府组织及其官员在危机管理中的“乱作为”和“不作为”的行为。

二、我国公共危机管理多元参与模式的现状

（一）多元格局尚未形成

自近代以来，我国政府凭借独特的政治地位和丰厚的资源承担着一切社会事务，使得政府成为意念上的全能型政府。学者金磊认为“在全能政府这一理念下建构的我国公共危机应急管理体系当然仅存在于政府行政管理系统之中。延续这一思维方式即政府能够有效处理社会上的一切事务，而公共危机只是社会事务的―个部分，当然成为政府的“一家之事”。这种危机应对机制只重视中央决策部门和地方执行部门的作用，而其他社会力量比如非政府组织、新闻媒体以及人民群众则处于被安排的地位，公共危机的处理本质上变成政府唯一表演者的舞台，当然，公共危机处理效果也值得怀疑。

（二）多元主体在危机管理中的作用没有得到较好发挥

公共危机给政府的程序性工作带来巨大的冲击，使得政府必须在有限的时间内作出较为妥善的决策，并采取有力措施来控制和解决公共危机。由于公共危机爆发的不确定性、严重破坏性等特征决定了不能仅靠单一组织，而必须维持与多个协作伙伴之间共同协助的治理模式。如果没有多维的协作伙伴，则可能会导致公共危机进一步升级。非政府组织、新闻媒体以及人民公众参与到公共危机的处理中，不仅能弥补政府的失灵行为，而且可以提高社会的自我救助能力，还可以解决危机管理中时常出现的资源调配局限性问题。但从现实来看，相关参与主体没有很好地参与到危机处理的行列中来，更谈不上发挥重要作用。

三、完善我国公共危机管理多元参与模式

（一）健全我国公共危机管理多元参与的法律体系

将公共危机参与主体置于法律的保护之下，正是基于我国相关参与主体弱势地位的考虑，通过法律效力来维护其在公共危机处理过程中的权利和地位。我国已经制定了应对社会动乱的《法》，应对自然灾害的《防震减灾法》，应对安全事故的《安全生产法》，应对公共卫生的《传染病防治法》等。但仍不能适应我国当前的需要，其原因在于这些法律来自于各自领域，缺乏相互协调、形成整体的基础，也即难以形成统揽各种公共危机的基本法。同时这些法律之间还存在矛盾与冲突，这也给公共危机参与主体带来了协助上的阻力。正如总理所言，“事件暴露出我国在处置重大突发公共卫生事件方面机制不健全……迫切需要完善相应的法律法规”。

（二）明确公共危机管理多元主体的职责划分

傅广宛教授提出“当系统吸收的能量不能维持系统的需要，则会偏离平衡状态，当系统吸收的能量可以维持系统随机涨落的需要，系统将使达到另一种新的有序状态。即一个系统是从无序状态转变为有序状态，或者从有序状态转化为新的更有序状态，就会产生新的结构。新的结构产生后，其首要任务就是合理划分各个参与主体的职责。在公共危机处理过程中，首先要明白公共危机处理绝不是政府“一家之责”，忽略其他社会力量的参与只会造成组织成员不足，从而导致管理成本的增加和管理低效。为此，只有积极吸纳非政府组织、新闻媒体以人民群众参与进来，明确各自的权责，理顺它们之间的关系，才能实现公共危机管理的目标。

第4篇：危机管理与媒体应对范文

【关键词】危机公关；政府形象；有效策略

一、引言

现代社会是一个风险社会，政府是社会公共事务的管理者，经常会面临一系列诸如天灾人祸、社会公众失误及自身原因等所导致的各种各样的公关危机，面对危机，政府必须有效地开展危机公关，减少危机影响，维护公众利益、树立政府良好形象，如何在危机中有效运用公关策略、及时有效应对危机、与公众保持一种良好关系、塑造良好形象，已成为各级政府亟待解决的问题。

二、公共危机的特点与政府危机公关的作用

1.公共危机的特点。公共危机除具备其他危机事件的特点外，还有其独特性。其一是公共性。现代社会的开放性、动态性，使危机事件在传播扩散中引起广泛社会关注。其二是突发性。危机事件大多表现为突然而至，有极大的偶然性，使人猝不及防。其三是危害性。在全球化时代，危机事件大都具有极大的社会危害性，影响社会经济发展、社会稳定、政府的形象和公信力。其四是不确定性。危机事件的发生往往具有复杂的动因、表现形态、影响程度等。其五是可变性。危机会带来各种损失，但如果能做好危机预警、积极有效应对和处理，可以将危机转危为安。

2.政府危机公关的作用。与其他组织的公关活动不同，政府危机公关最终目标是维护公众利益。作用表现在：其一，增强政府的社会公信力和支持度，直接体现着政府的善治水平和执政能力。其二，促进社会的协调和整合、进步和发展。面对危机，如果政府有所作为，则危机的影响和压力往往会转化为变革的推动力和催化剂，对社会发展起着“安全阀”的作用。其三，优化和改进政府公共政策环境。公共危机的爆发可以提高政府对于公共问题的敏感性，促使政府制定有效的公共政策，优化外部环境，维护社会长治久安。

三、政府危机公关的困境分析

在公关危机事件中，政府的危机公关效果并不理想，公关困境表现在：

1.缺乏科学的信息管理、披露机制和信息网络系统。传统的信息传播机制中，公众与政府双向交流少，渠道不通容易影响信息传播，激发矛盾。目前没有形成规范、科学的信息管理程序和统一的信息网络系统对外公布相关信息，造成应急管理中信息难以共享、协调和管理。

2.危机预警和处理机制滞后，缺少社会力量参与。政府应急管理部门缺少危机事件的科学预案，预警能力低、预警设备和技术较落后，预案执行不力、部门联动能力弱，难以保证突发危机出现时应急管理的顺利进行。同时，危机治理多以政府为主导，社会资源利用不充分，未能更广泛地发动社会力量和民间非政府组织协调参与，社会资源的参与治理度低。

3.政府公关三要素中主体政府，客体公众和中介媒体的制约。第一，作为主体的政府在日常公共关系活动时，往往出于自身管理便利目的进行决策设计和政策制定，而导致公众的困难和质疑。面对危机时，决策迟缓、消息不对称，危机意识薄弱，应急处置被动等使政府危机处理能力遭到考验和质疑。第二，作为客体的公众对于政府信息不对称所造成的神秘感、“心理隔离”、不满和误解等引发的公共危机。第三，作为中介的媒体已成为人们介绍信息和表达观点、态度的主要渠道，影响力强大，媒体在危机处理中的不实和扭曲会导致公众认知偏差，如“媒体暴力”和“网络暴力”现象。

四、政府危机公关的有效策略

基于以上分析，政府应采取积极有效的策略开展危机公关：

1.完善公共危机管理体系，加强预警管理和应急处理能力。在法律、制度的规范下，政府从危机管理计划的制定，危机处理小组的建立到拟定危机行动计划和沟通计划，充分利用外部资源有效预防、回应、化解和消除各种危机。增强公共危机的预警管理和应急处理能力，建立不同类型的危机预案和应急处理方案，对有关危机风险源和危机征兆等信息进行收集、分析判断，尽可能将危机消灭在潜伏时期或萌芽状态，通过建立完善的公共危机管理体系来提升政府危机管理的能力。

2.提高政府危机公关意识和危机公关能力。危机公关意识是政府正确应对危机、提升良好形象的前提条件。政府应树立一种致力于预防和处理危机、保持与公众良好沟通及重塑政府形象的思想意识，并将这种意识转化为行动的过程。首先，政府应加强对政府人员及其社会公众的危机管理教育，注重危机公关意识的培养和公关实践锻炼。其次，政府应强化公众的应急意识和社会责任意识，把公关能力建设作为提高政府行政能力的重要内容，定期地开设各种培训班，以提高政府应急防范及处置的能力。

3.巧用媒体应对危机。现代社会，信息开放式、多元化传播渠道使媒体在危机处理中具有举足轻重的作用，它制约影响政府，又受政府影响制约，既引导公众，又迎合公众，危机管理中信息往往是决定性的关键因素，获取信息是处理危机的措施之一，也是危机处理能有效进行的保证，媒体强大的信息收集功能为政府顺利处理公共危机提供了必不可少的信息支撑。因此，政府要巧用新闻媒体的优势协助危机公关，尽快将危机情况告知公众，做好信息的管理、，舆论的检测和引导，让媒体的报道、评论有助于提高政府在危机公关中的形象，降低媒体在政府危机公关中的负面影响。

4.完善网络公关。互联网为政府危机公关提供了一个不可或缺的技术支持。互联网上信息传播的方便、快捷等优势，使政府能对可能出现的危机进行实时监控并迅速做出反应。政府可以充分利用电子政府这一信息平台，开展网络公关，进行危机管理。利用互联网收集内部、外部危机信息，诊断监控，与公众进行信息沟通与交流，对危机做出积极应对。西方各国成功治理公共危机的大量事实证明：政府网站可以积极利用网络媒介的即时性、互动性、信息量全面等优点，增加政府管理效能，赢得广泛的社会参与和认同，实现“转危为机”。

5.完善政府危机事件新闻发言人制度。危机事件新闻发言人是有效联系政府与公众关系的桥梁和纽带，他使公众的知情权获得最大限度满足，同时将公众的想法反馈给政府。新闻发言人通过新闻会的方式，对外及时、全面、真实地权威信息，借助于媒体告知公众危机事件的起因、后果、政府应对措施及工作进展等情况，以澄清事实、避免恐慌，同时争取公众对政府危机管理工作的理解、支持和配合，从而树立责任政府的良好形象。

6.引导社会资源和公众有效参与危机公关。目前，政府在危机处理中表现出强大组织力和控制力，而社会力量参与度很低，这与危机公关的目的相违背。危机公关最终是通过与社会公众的主动接触争取公众的信任和支持，从而化解危机，使社会秩序回归常态。健全的危机应对体系，应由政府力量为主，社会组织、民间力量为辅共同组成。因此，在当前危机频发的情势下，由政府主导，社会中介组织、自愿者组织、非政府组织积极参与的危机应急管理机制，可弥补政府应对危机中的不足。同时可以通过公民制度化、法制化、规范化的参与，达到政府、社会力量对公共事务的共治目的。

参考文献：

[1]谢国栋.应对突发事件：政府危机公关机制的完善[J].南方论刊，2010（1）.

[2]唐 钧.公共部门的危机公关与管理[M].中国人民大学出版社，2007.

[3]唐 俭.和谐社会视野下的政府危机公关[J].广西社会科学，2008（7）.

[4]王 勇.政府如何善用媒体做好危机公关[J].中国商界，2009（4）.

[5]任 军.政府危机公关的策略选择[J].通化师范学院学报，2010（1）第31 卷第1 期.

第5篇：危机管理与媒体应对范文

论文摘要:如何成功应对公共危机已成为各国政府必须面对的挑战。新闻媒体作为沟通政府与民众的社会公器,在公共危机管理中发挥着重要作用。本文主要讨论政府公共危机管理中新闻媒体如何运用,以及对如何构建政府与媒体的良性互动提出了一些建议,以期对政府公共危机管理有所帮助。

一、公共危机管理的内涵和特点

(一)公共危机管理的内涵

公共危机管理是公共管理的一种特殊形式,是公共管理中应对危机状态的一种形式。公共危机管理就是公共管理机构通过建立危机应对机制,采取一索列必要措施,防范、化解危机,恢复社会秩序,保障人们正常生产和生活的活动,维护社会稳定,促进社会和谐健康发展。公共危机管理的主体是政府及其他公共机构,政府和其他公共机构除了常规管理之外,还需要居安思危,积极应对可能出现的各种公共危机。

(二)公共危机管理的特点

1、公共危机管理的目标是为社会提供公共产品。公共危机管理以保持社会秩序、保障社会安全、维护社会稳定、提供公共产品为目标。

2、公共危机管理的外部环境是开放的、非竞争的。企业通常处于激烈的市场竞争的环境之中,虽然有不同企业之间的联合,但更多的时候它们是商业上的竞争对手,虽然有共赢的局面,但更多的时候是在有限的市场中甲多占一份就意味着乙少占一份。

3、公共危机管理依法行政,强制力是其管理的基础。公共危机管理以法律和行政手段为主,辅之以经济手段。公共危机管理遵循的是公共管理的原则,依法行政。公共危机管理主要依靠行使公共权力进行公共危机的管理,而“公共权力的行使,常常是刚柔并济,强制性和非强制性并行。

二、新闻媒体与政府公共危机管理

(一)新闻媒体的含义及在政府公共危机管理中的作用

作为一种公众舆论的载体,新闻媒体所要表达的不仅仅是它所代表的某个阶层或阶级的观念,还必须表达一定的公众利益,具有一定的公众立场,它的作用主要体现在信息的流动和沟通对社会和公众的影响上。公共危机事件由于它的特殊性,必然会成为报道的焦点。

客观上来说,新闻媒体对危机事件的充分介入,能够在无形之中对政府危机管理产生很大帮助,其作用主要表现如下:1、帮助政府传递信息;2、协助政府进行危机预防、反应和恢复;3、提升政府在公众心目中的形象;4、为政府提供外脑;5、帮助政府赢得社会支持。

三、政府公共危机管理中如何运用新闻媒体

一个以公共服务为基本理念的政府,必须对公众充满信任和保持敬畏,尊重包括知情权在内的所有公众权利,把公众欲知、应知、需知的信息及时、准确、完整地告知公众。同时,政府又是新闻传播的管理者,应引导、调控新闻媒体对事实加以解释,支持媒体发挥其功能。政府公共危机管理可以分成三个部分:危机发生前,主要是政府对危机的减缓能力和预见能力;危机发生时,政府的反应能力与治理能力;危机发生后,政府的恢复能力。下面,我们将从这三方面分别探讨新闻媒体在其中的运用。

(一)危机前

危机管理的关键不在于危机发生后的治理,而在于减缓与预防危机的发生。政府设立监督与预警机制,预见危机发生的可能性,然后采取措施降低风险发生率,摊薄不善的资源管理,能够较好地缩减危机的发生及其冲击力。而提高政府预见能力的前提条件是获取充分的信息。政府虽然有收集信息的专门通道,然而由于一些主观或客观的原因,导致信息的不充分或误导,而新闻媒体正好弥补了这一缺陷。新闻媒体在守望环境中,可以及时反映可能危害社会的征兆,为决策层提供预警。同时,根据实际情况,提出对某种危险倾向存在的合理推测,向社会和决策层发出警告。我国社会的主流是稳定和平的,但社会在任何时候都可能伴随着危机的发生,社会总是在一个一个危机的解决之后向前推进,因而我国的媒体不能只报喜而不报忧,应当对政府的政策以支持为主基调,以批评作陪衬,小骂大帮忙。通过批评,可以让政府认清自身的不足,进而改进政策,消除矛盾,减少危机发生的可能。

(二)危机发生时

当危机不可避免地发生时,政府的媒体政策就是要主动寻求与作为信息传播载体的媒体的合作,通过媒体这一中介和载体进行及时、有效的信息传导,使危机信息比例合理化,避免诱发潜在危机,同时避免过度强调危机管理中的不确定性和不可回避性,加强作为危机管理主体的政府和社会公众的沟通。

1、争取舆论主动权,及时地通过媒体向公众最新消息

危机一旦发生,政府就必须及时冷静地应对各种突发性与不确定性状况,快速地采取措施控制或抑制各种不利因素的发展和扩散,掌握主动权,力求短时间内,以最小的代价扭转不利局势,促使事件向好的方向发展。

2、通过媒体权威性信息,提高信息的可信度,稳定公众心理

政府要本着诚信透明的原则,真实的信息,以避免公众由于信息的封锁而获取小道消息,从而对事件进行臆断与主观猜测,而夸大事件的危机度,降低对政府的信任感,使政府处于被动的不利地位。

3、通过媒体听取公众的意见,征求与调整治理措施

政府在危机发生后,通过媒体向公众信息,不仅可以得到公众的理解和支持,而且通过公众的讨论,集思广益,可以寻求较好的解决方法,也容易为公众所接受。

(三)危机发生后

这里讲危机发生后,是指单件的危机事件得到治理以后,非指实际意义上的结束,因为还有一个恢复力的问题。在危机治理后,政府需要重新恢复社会稳定,重新获得公众的信任。这就要媒体对危机处理的后续工作进行持续不间断的报道。正是通过对后续事件的报道才能真正体现政府的办事能力。

四、努力构建政府与新闻媒介的良性互动

在非常态的危机之中,媒体对政府进行监督和制约,政府在对媒体有所约束的情况下,又充分加以利用。这种良性的互动关系格外重要,它不但是政府和媒体成熟、理性的体现,也是整个社会成熟、理性的体现,更是妥善解决危机的剂。因此构建政府与新闻媒介的良性互动要着手做好以下几方面:

(一)转变观念,树立对新闻媒体的正确认识

首先要认清新闻媒体的功能与作用,大众传媒既不是政府的附庸,也不应当强调绝对的自由,而是在应当坚持党的领导,政府的管理之下,保障一定的新闻自由。

(二)推动社会主义精神文明建设和生产力的发展,创设良好的舆论环境

新闻媒体的发展是建立在一定的政治经济基础上的,良好的政治秩序与经济的快速增长会带来大众传媒的更加繁荣。人们素质的提高,对媒体信息鉴别能力的增强也有利于主流媒体的发展。

(三)健全法律体系,规范与保护新闻媒体

健全法律体系,通过法律保护与鼓励这种自由权利,有利于新闻媒体更好地为政府服务,实践其监督的权利。

(四)建立政府信息公开制度,提高透明度

信息的管理就如同治理洪水一样,宜采用“疏导”的方式,而不是“堵截”的方式。为此,政府需要建立健全信息公开制度,建立一种让媒体公正介入危机事件的秩序,为媒体提供充分的信息资源,利用媒体正确的舆论导向作用,反映民众的意见与呼声,才能真正体现媒体的群众观念,才有利于推进民主进程,有利于建立一整套良好的公共危机防治体系。

参考文献:

[1][美]诺曼·R·奥古斯丁.危机管理[M].北京:中国人民大学出版社,2001

[2]宋鸽.反思政府危机管理中新闻媒体的积极干预[J].行政与法,2004(6)

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[5]刘光清.危机与出路[M].社会科学文献出版社,1994.12

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[9][澳]罗伯特·希斯危机管理[M].北京:中信出版社,2001,19.

第6篇：危机管理与媒体应对范文

关键词：危机管理； 媒体； 措施

一、危机管理与媒体

在世界的全球化、信息化、网络化的影像下，我国有了社会的大发展、大改革。但随后而来的危机事件的频发也引起人们的担忧，21世纪以来由于各种各样的媒体在不断发展，也成为了处理危机的重要工具和政府部门与公众之间的桥梁，媒体能否客观、及时、适度的传播公共危机中的各种信息，对于应对公共危机有着重要的影响。因此，在危机中要合理处理与媒体的关系，要分清各自的职责是很有必要的，危机中媒体和危机管理者都有不同的职责，管理者是要处置事件，而媒体是把事件的具体情况告知于公众。

在传统社会中，由于媒体的发展并不广泛，转播信息的工具只有报纸，也有用于娱乐的各种乐器在使用，在这种情况下就不可能能及时传播信息，信息的准确率并不高，也就不能及时发现危机，造成很大损失，而这些报道也只是在危机发生之后的处理工作的简单介绍而已，我国最早的危机报道是在1626年6月出版的一期邸报——《报房京报》上，就刊载了灾难新闻，之后再发生的唐山大地震等等，由于没有进行专门的报道，而没得到积极的救济，使损失过大。在过去出于对社会稳定和政治因素的考虑，而压抑对危机的报道。随着改革开放的不断进入和民主法制制度的不断深入，尤其是在20世纪80～90年代，我国就开始重视危机的管理和民众的知情权，从而有了对危机中媒体的正确认识，强调了危机事件不仅仅在新华社可以报道危机事件，而且其他任何新闻媒体都对灾情进行真实的报道，比如在1994年克拉玛依友谊宾馆火灾，1993年新疆系列爆炸案等等，都证明了危机中媒体的重要性。进入21世纪以来，中国的危机事件不是突发而变得频发，为更好地发挥危机中政府部门的作用，我国在危机中合理与媒体沟通解决危机事件，比如在SARS或在2008年汶川地震，2010年四月玉树地震等等，体现了两者的有效地沟通作用。

二、危机管理中媒体的作用

（一）消极作用

第一，摧毁政府形象。由于媒体是对事件进行客观的报道，但是在处理过程中，政府部门没能及时处理事件 ，使事情逐步恶化。甚至在很多危机事件中，危机管理者往往把媒体当做敌人，在危机爆发后，个别地方政府、执法机关对危机事件遮遮掩掩，甚至滥用行政权力封杀媒体，不仅延误救援、无视民情还造成社会上流言四起，在危机信息的时候也采取和媒体不合作的态度，或者经常使用“无可奉告”之类的外交辞令。从而引起媒体的关注和公众的高度不满，使政府失去公众的信任，形成政府形象的下降。

第二，小题大做，雪上加霜。由于现在媒体走向商业化、企业化、市场化发展，因此有些媒体为提高收视率，为抢独家头条新闻，发表刺激危机局势的新闻消息，误导社会公众，或加剧公众的社会恐惧心理；就乱报，失报，引起社会混乱，影响社会稳定。媒体无限制地对危机进行采访，也会使政府为了避免媒体的乱报，而对媒体的采访进行重重阻碍，这往往会影响政府的危机管理效率，甚至引起政府对危机处理的失误，使受害者再次受到创伤。

第三，人心混乱。从心理学上讲，人性中潜存着许多不合乎社会的欲望，其进过教育或道德意识等手段，被压制于意识之中，经教化还可成为生活的动力。但由于一些危机事件的爆发，因媒体的过分报道，而易引起人的不良情绪，控制本能的理性会逐渐减弱，激发一种与社会秩序不和谐的情绪与行为。

（二）积极作用

第一，成就政府形象，实现政府的透明度。在危机发生之后由于政府部门的所谓“保守”的手段，其实，会引起公众的疑惑，会引起公众心里不安，所以政府部门应该要把关于危机的事情通过媒体的帮助透漏与群众，只有能把信息透明化才能实现政府坦诚的态度和开放的精神，无疑会增强公众对政府的信任感，提升公众对政府的信赖和支持率，逐步提高政府的形象。比如，在美国的“9.11”事件中最初人们对此事件的发生而对政府极其不满，可是因为后来处理的妥当，使政府收到了人们的赞赏。

第二，娱乐大众。在危机中，为了能让民心安定，危机管理人员以及大众传媒会做不同的努力，其中一个就是娱乐。因为，在极其紧张的时刻，媒体会转播一些搞笑的事情，分散人们的注意力，使人感到轻松。这会把一些本来是让人担心的事儿，通过各种方法来变成娱乐。

第三，满足受众知情权，起到激励作用。灾难性新闻不仅让人们了解事情外还能让人感到某种危机感和紧迫感，从而能够起到激励人们奋起应战，共度难关，推动实际发展的作用。当知道灾难后每个人不会是不采取行动，而是会接受挑战和应战的，这就通过媒体的组织而进行反击力量。这种激励是衡量一个社会或民族面对困难的态度，这与大众传媒的帮助是密切相关的。

三、危机管理人员应对媒体的措施

第一，掌握主动权。政府要及时、准确、充分把信息传给媒体，媒体传播给大众。政府不仅在信息、舆论引导还是在处理事件等等都应该有主动权，来引导媒体以及公众，把被动状态转变为主动状态，是事件能够很好的解决。危机一旦发生，为控制危机事态、整理社会秩序、避免社会恐慌，危机管理主体必须快速应急，通过媒体以最快的速度最新的信息，争取舆论主动权，有效地控制新闻传播的导向性。

第二，要与媒体积极合作，消除对媒体“敌人”态度，不能是简单的命令和控制。在危机管理中政府对于媒体的态度，实际上是政府的一个政策选择问题，有些领导对于媒体的采访表示“不欢迎”的态度，甚至敌视媒体，打击媒体或远离媒体等等现象，实际上媒体是危机的报道者，也是危机的记录者，所以它能给政府带来很多有用的信息，为处理事件带来方便，所以不能把媒体看作是敌人，而应该与媒体进行合作，共同面对危机，要争取时间完成工作。

第三，坚持“公开透明”的原则。要尊重生命，在第一时间去救人的同时要把已知的信息公布于众，表达关切，表明应急措施已经启动，利用媒体实现公众的知情权。在社会透明度日益增强的今天，特别是我们今天已经处于新媒体时代或者说社交媒体时代，互联网的快速发展以及手机广泛应用后，有一个说法叫媒体无处不在，人人都是记者。在这种情况下，透明度应该说比任何时候都要大。所以政府在这种情况下应该充分认识到媒体作为推动社会发展的力量，不应该也不可能排斥把它在危机管理之外，而是应该畅通沟通的渠道，充分发挥媒体在危机管理当中的积极作用。（作者单位：新疆大学）

参考文献

[1]薛澜、张强、钟凯斌.危机管理[M].北京：清华大学出版社，2003.

[2]肖鹏军主编.公共危机管理导论[M].北京：中国人民大学出版社，2006.

第7篇：危机管理与媒体应对范文

关键词：成都地铁；危机公关；新媒体；对策

随着微博、微信等新媒体的出现，各行各业，无论是政府机关、企事业单位还是个人，日益暴露在媒体的聚光灯下，公共危机事件往往会被放大甚至产生诸多不良后果。因此在新媒体环境下如何避免公关危机的出现及危机出现时如何进行应对是摆在企业、政府、团体面前的一道必须面对、解决的难题。2012年，成都地铁正式进入多线建设和多线运营局面，地铁建设对城市交通、城市环境、居民生活带来的影响，地铁运营对市民出行带来的快捷和舒适同时冲击了成都各阶层，当中若出现突发危机事件，若面临危机时处理不当，将会给正在修建中的地铁工程以及已经运行的地铁线路带来极大的阻碍。本研究将对新媒体环境下成都地铁危机公关存在的问进行分析，在此基础上提出解决危机的具有可操作性的办法，创造良好的社会和舆论环境，塑造国有企业及其从事的建设项目的良好形象，从而赢得成都市民对地铁施工、运营的积极支持和配合，促进国有企业及从事项目的可持续性发展。

1.成都地铁危机公关体系的建立现状及问题

1.1现状

基于成都地铁在社会各届的关注度，以及在建设、运营过程存在众多危机公关隐患。成都地铁公司从地铁开建后不久，便开始逐步建立危机公关管理体系。

2006年根据当时的媒体环境制定了《媒体宣传管理办法》，主要针对地铁新闻与传统媒体之间可能存在的采访、等内容制定；2007年结合地铁可能存在的危机公关隐患，通过访谈、调查、走访等形式，最终制定了《危机公关管理体系》，明确了组织机构和职责、危机分类与分级、信息收集和管理、日常管理、预防系统、应急响应、检测与评估、信息、恢复与补救、应急保障、监督管理、预案管理等18个方面的内容。并对建设业主代表、参建单位开展了相应的培训。

2012年，基于媒体的快速发展，新媒体地位的日益突显，公司也不断更新危机公关体系、更新管理制度。并建立《成都地铁建设管理公司新闻宣传及突发事件应急报道工作机制》、《中心城区大面积、长时间交通拥堵应急新闻报道工作预案》，提出三个“五分钟”，即发生因地铁建成的交通拥堵五分钟内口头报告、五分钟内报市应急宣传组办公室、五分钟内完成首次的要求，以便较好地应对新媒体环境下危机公关事件的发生。

1.2问题及原因

一是危机公关体系不完善。公司建立了《危机公关管理体系》，也召开了两次培训，但整个体系内容庞大，很多内容停留在理论上，实际危机事件发生后，不具备可操作性。二是危机公关意识需进一步提升。目前成都地铁建设和运营的特殊性来看，地铁建设业主代表、运营一线员工，以及广大地铁建设参建单位负责人均还缺乏危机公关意识。三是缺失专业公关指引人员素质需要提高。目前成都地铁负责危机公关处理的人员均未进行过专业培训，人员素质需要提高。四媒体升级引发的问题。由于媒体的不断升级：从传统媒体到网络媒体再到以手机、微博为平台的新媒体，这导致成都地铁的危机事件被放大，从而产生较大的负面影响。

2.新媒体环境下成都地铁危机公关的对策

2.1构筑危机公关管理“防火墙”机制

2.1.1建立符合成都地铁实际的危机公关战略管理机制

首先，完善内部沟通，设立成都地铁公司新闻发言人，坚持一致的声音，一致的行为等。其次，成立危机管理机构。组建成都地铁危机公关职能部门，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。再次，建立舆情监测机制，完善信息监测系统。最后，要建立健全、可操作性的危机公关战略管理体系，制定危机管理计划。

2.1.2大力提高成都地铁全员危机意识。

在新媒体环境下，有相当多的公关危机是由危机意识不强的人引发的，甚至一句不恰当的话都可能引发危机，因此要提高全体员工的危机意识，进行危机公关演练、进行危机培训。

2.1.3构建地铁危机公关的网络防御攻势

一是与网络媒介等新媒体牵手，构建良好沟通关系。主动与主要新媒体如网络媒介进行联系和沟通，同时也要与网络媒介高层保持联络，在与主要网络媒介搞好关系的同时，也不能忽略、冷落了非主流新媒体。二是通过微博、门户网站等新媒体塑造企业形象。对成都地铁形象进行全面系统的策划，以塑造出独特的、优良的、诚信的网络形象，实现本企业的良好运作。

2.2制定新媒体环境下符合成都地铁实际情况的对策

一是面对危机，火速行动。在新媒体环境下，发生公关危机时，必须要立即行动起来，只有一个小时的原则，甚至是更少的时间。二是全方位了解事实，把握根本问题。新媒体环境下，在危机到来时，要第一时间了解危机事件的来源，分析深层次背景，抓住它的主脉。三是态度坦诚，重视不同角色受众的想法。四是保证群众知情权，争取他们的积极配合。五是制定有效解决问题的办法，及时解决问题才是关键。六是有效沟通媒体，保持信源的一致性、简洁性。

2.3危机发生后的总结善后工作

危机事件往往具有轰动效应，能够引起公众的情绪化反应，引起媒体强烈关注。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，需要要靠一系列危机善后管理工作来挽回公众对企业的信任，恢复甚至树立更好的形象。一是总结、评估整个危机处理工作。针对暴露出来的问题，企业可以自己内部对危机管理工作进行全面的评价，也可以邀请专家进行分析，寻求指导和帮助，并制定更加完善的危机预测与管理计划。二是深入整改通过危机暴露出的问题，同时继续企业正面宣传。针对事故发生的原因，通过总结评估提出整改措施，加强企业经营管理。

3.结语

总之，在新媒体环境下，新兴的媒体是一把双刃剑，用得好就能够为企业带来好处，用的不好，也有可能给企业带来毁灭性的灾难。作为国企的成都地铁公司在进行危机公关时应保持主动的态度，积极研究适合成都地铁公司、符合中国国情和传播环境的危机公关策略，将新媒体作为优化企业危机公关的利器加以利用，用好双刃剑的正面。（作者单位：成都地铁公司）

参考文献：

[1] 张亮.城市公共突发性事件中的媒体功能[J].中国广播电视学刊，2005；

第8篇：危机管理与媒体应对范文

A股上市公司对于投资者关系的认知

投资者关系，是上市公司为实现公司证券合理估值而实行的一种战略管理职能，涵盖面广。因此，广义的投资者关系，其主体必然涵盖上市公司、投资者、媒体及其他利益相关群体，这也和国际IR概念标准一致。

在资本市场大发展及监管层的推动下，A股上市公司开始越来越重视投资者关系工作。根据2012IR调查报告数据显示，95%的受访上市公司认为IR工作对公司的市值管理有影响，83%的受访上市公司认为IR工作是公司战略和长期市值管理的需要，而不仅仅停留在满足监管要求的目标之上。此外，塑造公司资本市场品牌以及再融资等资本运作策略性举措也成为A股上市公司开展IR工作的重要诉求和目标。

虽然IR理念已经逐步普及，但仅有33%的受访上市公司切实制定了长期导向的IR策略及实施规划。这也是我国A股市场IR理念仍处于普及初级阶段，实践水平较低的现状之一。

从IR费用投入来看，根据全美投资者关系协会（NIRI）2012年6月的调查报告，超过60%的美国上市公司IR部门预算（不含年报、行政等费用）超过50万美元，其中34%的美国上市公司IR部门预算在100万至250万美元之间。而在国内，90%的受访上市公司2012年IR部门预算不足100万元，仅为美国上市公司2012年平均预算的约1/3。

A股上市公司IR认知的另一个特点是其主动性与公众实际需求之间仍然存在较大差距。虽然IR理念的普及程度越来越高，但是很多上市公司的IR工作仍然是被动的，往往迫于法律法规及监管层的要求而进行，缺少主动工作的动力。在润言咨询的调查中，受访上市公司表示，信息披露、三会工作平均占IR工作精力分配的51%，投资者沟通、媒体沟通及日常引导、危机公关等主动性IR工作精力占比不到一半。

正因如此，很多上市公司对IR工作成果满意度不高。受访上市公司中对2012年的IR工作表示“十分满意”和“比较满意”的不到60%，“十分满意”项比例仅为7%，上市公司认为自身IR工作仍有较大的改善空间。在具体IR工作调查中，信息披露工作是所有上市公司结果满意度最高的工作，而危机公关成为满意度最低的工作。

调查显示，市值越大的A股上市公司，在IR认知、投入等指标中的表现越好。从行业角度看，金融行业和房地产行业对IR的认知程度较高，投入更大，在交投活跃度、股东大会股东参与度、机构投资者在公司治理中的参与度等效果指标中表现也更佳。而从地域上看，位于沿海地区，如珠三角、北京等区域的受访上市公司在IR认知、投入和效果指标也更高，长三角次之。此外，在对上市公司上市年限与上述指标的关系进行分析后发现，上市年限与上述指标并无明显的相关性。

A股上市公司对于投资者关系的实践

IR沟通方式的多样性是实践中的特色之一。润言咨询调查发现，上市公司在不同时间、不同事件所采取的沟通方式存在较大差异，具体表现为：业绩时一对多、一对一和电话会议占主导；投资者日常沟通渠道日渐丰富，新兴渠道方兴未艾；反向路演在资本运作等特定事件沟通中受青睐。

IR沟通内容的有效性是实践中的难点之一。目前在A股市场，投资者普遍存在跟风、炒作的特点，导致很多投资者忽略上市公司治理结构、公司核心竞争优势等长期基本面指标，而高度关注上市公司短期盈利能力、重要资本运作计划等指标。润言咨询调查显示，A股投资者更关注影响上市公司短期盈利能力的因素，包括：盈利预测、盈利来源和业务结构、财务指标变化原因、重大资本运作计划等。由于信息披露限制，盈利预测、财务指标变化原因、重要资本运作等敏感信息同时也成为上市公司有效管理投资者预期中的难点。

令人欣慰的是，最高管理层正更多地参与投资者沟通。润言咨询调查的结果显示，受访上市公司中，94%的上市公司最高管理层会参加投资者沟通，其中50%的上市公司最高管理层参与次数在3次或以上。

但是投资者在公司经营治理中的参与度依然较低。润言咨询调查显示，多数受访上市公司表示投资者对公司经营及治理等方面起到的作用较低。大市值公司由于受关注度高、影响力大、机构投资者群体较为稳定，其股东对公司治理的参与度较中小市值上市公司高。

目前A股上市公司IR工作系统性仍然欠缺，精细化、持续化水平也不高。润言咨询调查数据显示，在投资者及分析师管理方面，虽然72%的受访上市公司对投资者和分析师信息进行了数据化处理，但仅16%的受访上市公司进行了系统化的投资者识别、分类及动态管理。而根据不同投资者的习惯偏好、关注程度设计沟通内容和沟通方式等精细化管理形式则十分罕见。

因此，上市公司对外部专业知识和信息的需求非常强烈。根据润言咨询调查报告，专业培训、同行间交流及专业机构协助成为受访上市公司在IR工作中亟需改善的三个方面。目前，IR顾问服务在较为成熟的国家已成为一个规模不小的行业，A股市场的实际情况也趋于成熟市场的趋势。润言咨询IR调查报告中，受访上市公司对外部专业IR顾问的认可程度较高，有77%的受访上市公司认为，外部IR顾问对公司投资者关系管理和公共关系市值管理有帮助，已经聘请外部专业IR顾问的受访上市公司比例为22%。

A股上市公司媒体关系的实践

A股上市公司媒体关系实践的第一个特点，是多数上市公司媒体关系管理依然停留在应急层次。据润言咨询调查，仅35%的受访公司制定了年度媒体沟通计划和宣传策略。A股上市公司的媒体关系和新闻管理欠缺规划性和系统性，多数以应急型、临时性、随机性处理为主。

第二个特点是媒体沟通缺乏主动性。多数受访上市公司对媒体的认知存在误区，对媒体较多采取避让的态度，未能主动创造与媒体沟通的机会，也未能把握向媒体正向传递上市公司信息的契机。数据显示，仅17%的受访上市公司最高管理层参与媒体沟通，这一数据与高管参与投资者沟通的94%的比例相距甚远。52%的受访上市公司在2012年未与媒体进行一对一的深入沟通，70%的受访上市公司在2012年未进行媒体沟通相关活动。高管参与度低，媒体沟通活动少，一方面体现出受访上市公司最高管理层对媒体关系管理工作重视程度不够，另一方面也体现出A股上市公司对媒体沟通的内容和方式把握不足。

第三个特点是对新媒体驾驭能力不足。新媒体以其形式丰富、互动性强、渠道广泛、覆盖率高、精准到达、性价比高、推广方便等特点在现代传播方式中占据越来越重要的位置。由于新媒体平台开放程度高，意见表达自由，传播迅速，A股上市公司在新媒体管理过程中面临了更大的压力和挑战。如何运用好新媒体，成为A股上市公司的重要新课题。调查显示，79%受访上市公司对是否自建新媒体平台（如：微博等）持观望态度，但处于关注阶段和学习酝酿阶段的比例很高。而据证券时报报道数据显示，17%的上市公司开设了新浪官方微博，且开设比例最高的为创业板上市公司。

第四个特点是媒体关系管理系统化欠缺、精细化程度不足。63%的受访上市公司建立了媒体关系数据库，但其中只有12%的受访上市公司进行了系统化、精细化管理。A股上市公司的日常媒体关系管理工作松散且缺乏针对性，在信息识别、沟通策略、舆情分析、新闻方面尚停留在初级阶段，缺乏媒体管理的系统性、规划性、专业性、深入性。

第五个特点是开始高度关注危机管理，但效果差强人意。随着融资融券等创新业务的兴起，国内做空机制的形成，信息披露直通车的正式推行，使A股上市公司需要应对的危机越来越多。在危机应对过程中，危机管理制度和危机应对预案是基础。同时，由于危机发生时外界环境和危机本身多变，因此，危机应对经验和专业性尤为重要。在调查过程中，65%的受访上市公司建立了危机公关应对制度和危机应对预案，但55%的受访上市公司表示对自身危机管理能力不满意。从行业角度，危机公关处理能力最强的三个行业分别是金融服务、食品饮料和医药生物。这应与这几个行业遇到了较多危机有关。

第六个特点是仍欠缺危机管理的基本技能。在应对舆情危机的过程中，A股上市公司认为其最为欠缺的是：及时的监控和预警、沟通渠道和资源、合理的危机应对流程。由此可见，相对于舆情专业判断、对外沟通技巧和危机管理中更高级和更专业的技能，目前受访上市公司的危机管理尚停留在较为初级的层次。

第9篇：危机管理与媒体应对范文

一、舆论危机概念及传播原理

舆论危机就是在某一时期或某一事件中，各类媒体对某人、某单位、某政治集团或国家片面、偏激或敌对的舆论占据主导地位，并使绝大多数受众的情绪、思维和行为等产生共鸣的一种舆论传播现象①。舆论危机的主体包括舆论危机的制造方和承受方，而其传播本身是个动态的过程，制造方和承受方不是一成不变的。随着全球传播时代的到来，信息流动程度的提高，舆论危机发生的频率越来越高，而其传播方式也呈现新的变化。舆论离不开传播，20世纪末随着数字化交互式多媒体的出现和国际互联网的延伸以及手机的普及，意味着一个全新的传播时代的到来。“Web2.0时代的到来，新媒介传播已经从以技术为导向的、独白式的传统线性传播模式，转向以关系为导向的、对话式的全息传播模式”②。新媒体的出现打破了传统媒体传播的固有格局，而多媒体的同程传播给政府公共舆论管理带来了深刻的影响。多媒体共同传播在这里指的是媒体机构形成的一个群体包括广播、电视、报纸、网络和手机媒体同程传播。在以往的传播过程中，传统媒体把持着设置议程，成为传播权的占有者和控制者。同时，传统媒体还充当着“把关人”的角色，由他们决定公众可以接受哪些信息，不可以接受哪些信息。在某一公共事件会产生负面影响的时候，“把关人”便隔绝相关的报道。在多媒体共同传播的今日，民众可以通过网络和手机直接参与到信息的生产和传播过程中，将他们所关注的事件作为“议题”提到公众的议事日程上来。而传播的互动弱化了“把关人”的作用，人人都可以自由传播信息，信息传播呈现自由化态势。在多媒体共同传播时，传播渠道的多样化、议程设置难度的增加以及“把关人”作用的弱化都在不同程度上加深了舆论危机爆发的强度和规模，舆论危机的制造方和承受方也因此呈现更加多变的趋势。舆论危机考验着政府的舆论管理能力，政府在应对舆论危机的过程中处置不当会引发众多的负面舆论，甚至成为公众关注的对象并形成新的舆论危机。2007年的“华南虎照”事件、“重庆最牛钉子户”事件等；2008年“3•14”拉萨暴力事件、“贵州翁安”事件等；2009年云南晋宁“躲猫猫”事件、“杭州飙车”事件和“湖北邓玉娇”事件等；2010年的“圣元奶粉”、“李刚门”等。政府“舆情危机”已是新媒体时代政府经常遭遇的一种危机。面对频发的舆论危机，政府需要了解舆论危机传播的特点，并采取行之有效的应对措施。

二、舆论危机传播的特点

1、舆论危机的发生主要是依托网络、手机等新媒体新媒体的出现导致公共“舆论场”发生了变化。所谓“舆论场”，是指“包含若干刺激因素，使许多人形成共同意见的时空环境。”③网络传播、手机传播具有开放性的特点，尤其是网络传播的互动性、及时性、匿名性的特点，使其成为网民畅所欲言的平台，使得大部分公众能够参与到舆论之中。网络和手机成为新的舆论场，同时也成为各类信息的集散地。综合以往的舆论危机事件不难发现，大部分事件所引发的舆论危机都和网络相关，然后再由传统媒体的介入而进一步扩大。新媒体信息的传播速度迅速，往往在较短时间内就可以形成舆论，而未加任何导向的舆论往往会对事件制造方和承受方造成损害。在“躲猫猫”事件中，一则普通的新闻报道在网络中引起了轩然大波，传统媒体继续跟进导致事件的扩大化，促使其成为一场质疑政府公信力的舆论危机。

2、舆论危机传播形态呈现人际传播、群体传播、组织传播和大众传播混合的态势舆论危机传播的途径和方式主要有网络传播、大众媒介传播、手机短信传播和人际间的口头传播，其往往是手机短信、口头传播、大众媒体和网络之间的结合产生的聚集效应，且每种传播途径和方式不是孤立的，而是呈现交互式、多通道的传播态势。多种媒体的传播交叉影响，互联互通，在舆论危机传播的进程中，电视、报纸、广播、网络和手机全部参与到整个事件的传播，其传播渠道的多样化导致其传播形态呈现人际传播、群体传播、组织传播、和大众传播混合的态势。

3、多媒体传播背景下的舆论危机增加了政府预测的困难性在过去的公共舆论管理中，政府和传统媒体有着密切的联系，许多事件还未酿成舆论危机时就被政府所知，政府可以及时采取相关的措施进行解决。但是，在网络广泛应用、多媒体共同传播的今天，政府对舆情的预测无法及时到位。另外，多媒体共同传播的传播体系使得各种舆论之间相互影响的机制十分复杂，政府很难对舆论的产生以及发展方向加以判定，所以政府无法及时预测舆论所产生的危机。

三、政府应对舆论危机的策略

政府能否应对并正确处理舆论危机，考验着政府的公共管理能力和执政能力。处理不当，必然使得政府的公共形象受损，同时公众也会质疑政府的公信力；处理恰当，政府可以以此为契机加深政府和公众之间的相互理解，并为自身的发展和改革提供一个良好的机会。

1、建立完善的政府舆情监测机制“危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。”④掌握充足的信息是收集和监测舆论危机的前提，同时也是处理舆论危机的关键因素。政府在多媒体共同传播的时代背景下收集信息要采取多方面的措施，主要是建立全国范围的信息采集和分析系统，通过舆情调查了解公众诉求和公众舆论，并且对于公众的意见给予及时反馈。舆情调查可采取文献研究、社会调查、计算机辅助电话调查、网络调查、舆情直报点、内参、工作、网络论坛等形式⑤。通过舆情调查获得全面的信息，政府才能进行有效的公共舆论管理。