运输服务管理制度精选(九篇)

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第1篇：运输服务管理制度范文

关键词：民营快递 服务价值 客户 评价体系

一、引言

随着社会和经济的迅速发展，国内外各种交流和交往日益增多，对信息实物传递的时效性需求越来越高，速递业务已经成为全社会必不可少的服务性行业之一。有关数据显示，中国快递业的增长率达20%以上，是全球增长速度最快的地区。其中，民营快递的市场份额日渐增加，特别近十年来，每年都以120%～200%的速度增长，远远高于国内快递市场的平均增速。

与邮政速递和国际快递巨头企业相比，民营快递企业虽然拥有经营方式灵活和一定的成本价格优势，但其发展仍存在诸多问题，如融资难、网点覆盖面有限、服务项目狭窄、物流技术欠发达以及员工素质不高等。近年来，越来越多的民营快递企业管理者从服务的角度探寻突破企业发展瓶颈的有效途径。同时，服务价值作为更加贴近服务本质、更能体现市场需求的概念，成为学术界关注的热点。因此，研究民营快递企业的客户服务价值问题，对于提高民营快递企业服务质量，提升民营快递企业竞争地位，具有重要的理论意义和实践价值。

然而，通过对大量文献资料的查阅和整理，发现目前国内外关于民营快递企业的相关研究多侧重于服务质量和顾客满意度等方面的测度，鲜有对其客户服务价值评价体系的系统研究。因此，本文通过构建客户服务价值的概念模型，遵循一定的评价体系构建原则，分析民营快递企业的服务特征，提炼民营快递企业客户服务价值评价指标，构建民营快递企业客户服务价值评价体系。

二、客户服务价值的概念模型

提取客户服务价值的构成维度是构建客户服务价值模型的关键。然而，学术界直接研究客户服务价值问题的文献较少。因此，本文构建客户服务价值概念模型的思路为：从整理国内外学者关于服务价值构成维度的研究观点入手，分析其共性特征，从客户感知的角度对现有模型进行修正和拓展。服务价值构成维度的部分研究成果如表1所示。

其中，美国学者Haksever（2004）重点考虑了时间对服务价值的影响，从货币价格、非货币价格、内部属性、外部属性、感知质量以及时间等六个维度构建了服务价值模型，是目前引用较为广泛的服务价值模型之一。该模型重点从三个方面阐释了时间对服务价值的重要作用：一是服务耗费的时间越短，客户获得的价值越高，且部分客户为获得更高的价值愿意支付额外费用以缩短服务时间；二是在服务活动失败的情况下，即便提供方采取了有效的补救措施，对时间资源依然是一种浪费；三是不同的服务具有不同的时间效益，且节省时间的服务具有一定的替代效应。David Martin Ruiz等（2008）对传统的服务价值模型进行了修正。在该模型中，共包括两个部分，前半部分指出了服务价值的构成维度，即服务质量、服务公平性、期望收益和服务成本等四个方面，用以对服务价值进行测度和评价；后半部分指出了服务价值的两个结果变量，即顾客满意和重复购买倾向，用以阐释服务价值对其的影响作用和相互之间的关系。

David Martin Ruiz的服务价值模型包括了服务质量、服务成本、服务公平和期望收益等四个维度，由表1可知，通过服务质量和服务成本之间的变动关系阐释服务价值的本质内涵，是诸多学者构建服务价值模型的出发点。然而，与服务质量和服务成本相比，服务公平和期望收益相对较为抽象，容易导致维度含义指代不明确或理解上的歧义。因此，本文结合其他学者的观点，考虑到服务意识、服务环境和服务管理制度在客户接受服务过程中的重要作用，且服务公平和期望收益在一定程度上体现在服务意识、服务环境和服务管理制度当中，在保留David Martin Ruiz服务价值模型中服务质量和服务成本两个维度的同时，将服务公平和期望收益扩展为服务意识、服务管理制度和服务环境等三个层面，由此提炼出本研究所构建客户服务价值模型的五个维度，即服务质量、服务成本、服务意识、服务管理制度和服务环境（如图1所示）。

三、构建民营快递企业客户服务价值评价体系的原则

本文构建的民营快递企业客户服务价值评价体系遵循以下基本原则：

1.针对性。本文以民营快递企业为研究对象，构建的评价体系应具有与国有和外资快递企业相区别的特点，并能准确反映民营快递企业的服务特征。

2.系统科学性。该原则要求评价体系能够有效识别并准确分析民营快递企业客户服务价值的评价维度和指标，规避重叠指标的出现，并具有充分的科学理论依据。

3.可衡量性。该原则要求评价指标应比较方便地被感知和观测，以降低问卷对象的主观意识影响，保证评价结果的有效性。

4.经济性。该原则重点强调评价体系构建的规范性，保证问卷设计的合理性，以充分利用来之不易的调研机会，最大程度节省调查研究的经济成本。

5.变化性。该原则要求评价体系应能够根据评价对象和环境的变化做出适当地调整，在考虑变量因素影响作用的基础上保证评价结果的客观有效。

四、民营快递企业客户服务价值评价体系的构建

1. 民营快递企业的服务特征分析。（1）同城业务为主导。传统意义上的同城快递即在同一个城市内进行快递物品的投递。然而，随着区域经济的一体化以及通讯业和电子商务等领域的发展，同城快递的概念得到了进一步延伸。现代意义上的同城快递是以某一城市为中心，其经济发展能够辐射到的城市均在同城快递的业务范围之内。民营快递企业凭借其“快、准、专”的业务优势占据了该市场近80%的市场份额。目前国内初具规模的民营快递企业，在同城快递业务方面均有各自的独到之处，如上海申通快递以加盟的形式运作，旗下多家企业形成联盟，不接受外来业务且联盟内送递费用互免，对自身发展形成了强大动力，在上海市其同城快递的投递工作一般可在上午12点之前完成；“小红马”是北京市场同城快递业务量最大的民营快递企业，其同城业务网点覆盖全国100多个城市，承诺“上午交件当日下午5点前投递、下午交件次日上午10点前投递”，并提供2至4小时限时速递服务。

（2）注重时效和成本。目前，快递市场的业务范围已从一般意义上的商品和大件物品，扩展到信用卡和相关票据等业务领域，体现了人们快递服务需求多样化的发展趋势。与中国邮政速递复杂的业务流程相比，民营快递企业以简单直接的运作模式取得了较好的时效反应。然而，时效性和安全性是需同时注重的两个方面，不可偏颇一方。随着部分民营快递企业的成熟和发展，虽然民营快递市场尚存在规范性不高及竞争混乱等诸多问题，但对于已具备一定规模的民营快递企业而言，在保证业务时效性的同时，其快件安全性正逐步提高。此外，在目前的快递服务市场中，民营快递处于弱势地位，但与资金雄厚的外资快递企业和中国邮政速递相比，民营快递企业具有一定的成本优势。原因在于：民营快递企业实行加盟商自负盈亏和自主经营的加盟体制，不涉及大量的贷款，有效规避了资金链断裂的风险，而且加盟网络中风险共担和优胜劣汰的生存法则，展现了强大的活力。因此，时效和成本是民营快递企业提升自身服务水平和竞争地位的利器。

（3）运作机制灵活。对于在中国邮政速递与外资快递企业夹缝中求生存的民营快递企业，快速和灵活是其发展的灵魂。民营快递企业灵活的运作机制主要表现为以下几个方面：一是经营规模的灵活，少至不足10人，多至100-1000人，都可以组成民营快递企业的经营架构；二是投递运输工具的灵活，飞机、轮船、火车、汽车、摩托车和自行车都可以作为民营快递企业的运输工具，甚至人力步行也能成为民营快递企业选择的投递运输方式；三是取件时间的灵活，只需客户一个电话，民营快递企业的业务中心就能够根据客户需要指派区域收件员准时上门取件；四是服务机制的灵活，民营快递企业为客户送上的是“门到门”甚至“桌到桌”的服务方式，而不是国有快递企业坐等客户来送件的服务模式，在保证客户寄件被封装妥善的同时，对其重量和尺寸等限制较少，且价格较为灵活。

2.民营快递企业客户服务价值的评价指标。根据客户服务价值的概念模型，结合民营快递企业的服务特征，将评价体系分为3个层次，即目标层、要素层和指标层，目标层即民营快递企业的客户服务价值水平，要素层即服务质量、服务意识、服务成本、服务管理制度和服务环境等5个维度，每个维度包含若干评价指标，具体内容如下：

（1）服务质量。服务质量是指服务能够满足客户需求和潜在需求的程度，是服务提供方为实现客户满意所能够提供服务的最低水平，包括服务提供方所提供服务的水平高低以及客户对其的满意程度等。服务质量反映了民营快递企业为满足客户需求所能提供的最低服务水平，包括企业能够有效规避快件丢失和被冒领等不良现象并妥善处理客户申诉事件、企业拥有准确的订单跟踪查询系统、企业能够根据客户需要安排专人上门取件和送件、企业拥有完善的快递物流运输系统以及企业能够保证对客户快件的安全封装和完整等5个指标。

（2）服务意识。服务意识是指服务人员为使客户利益得到满足而自觉做好服务工作的意愿和观念，体现为服务态度和服务效率两个方面；反映了快递服务人员自觉为客户做好服务工作的观念和意愿，包括企业能够为客户提供快递服务人员的直接联系方式、快递服务人员能够主动做到先让客户开箱检查再签收、快递服务人员能够准确核实签收人身份、快递服务人员能够理解并尊重客户需要以及快递服务人员态度谦和且热情周到等5个指标。

（3）服务成本。服务成本是指客户为获得服务所付出的代价，包括时间、金钱和精力成本等；反映了客户在获取快递服务过程中付出的各种成本，包括企业能够在规定时间内将客户快件准时送达、企业能够妥善保管客户未及时领取的快件、企业能够为客户提供便捷的邮寄和验货付款流程、企业能够保证快递费用的公平合理以及企业能够及时通知客户领取快件等5个指标。

（4）服务管理制度。服务管理制度是指服务提供方为保证客户服务需求的满足以及最佳利益的获得而制定的一系列制度化的管理措施；反映了民营快递企业为保证客户服务利益的满足而达到的制度化水平，包括企业具有明确的客户服务目标、企业具有严格的快递服务人员行为约束制度、企业具有便捷的售后服务渠道、企业具有规范合理的收费标准以及企业具有完善的赔偿和投诉回访机制等5个指标。

（5）服务环境。服务环境是指客户接受服务过程当中所处的环境，包括接待人员穿着的统一规范以及服务场所的整洁舒适程度等；反映了客户接受快递服务时所处的企业内外部环境，包括网点建设装修风格统一且内室环境整洁舒适、企业网点覆盖范围广泛且布局合理、企业能够为客户提供专业亲切的电话服务以及快递服务人员言行举止及穿着统一规范等4个指标。

由此构建出民营快递企业客户服务价值评价指标体系如表2所示。

五、结束语

民营快递企业客户需求的分析和服务水平的提升，是一项综合性的系统工程。通过构建民营快递企业客户服务价值评价体系，有助于企业更深层次了解快递服务的本质，能够为民营快递企业明确服务发展方向提供决策依据。未来将重点针对评价体系的实际应用，配合与之相配套的评测方法和工具，选取典型城市和典型民营快递企业展开进一步的实证研究工作。

参考文献：

[1]David Martin Ruiz， Dwayne D. Gremler， Judith H. Washburn， Gabriel Cepeda Carrion. Service Value Revisited： Specifying a Higher-order， Formative Measure [J]. Journal of Business Research， 2008（61）： 1278-1291.

[2]Cengiz Haksever， Radha Chaganti， Ronald G. Cook. A Model of Value Creation： Strategic View [J]. Journal of Business Ethics， 2004， 49（3）： 295-307.

[3]苏钰， 汪波. 服务价值管理[J]. 工业工程， 2004， 7（5）： 24-27.

[4]唐添鎏. 民营快递服务质量评价指标与提升研究[J]. 现代商贸工业， 2011（9）： 117-118.

[5]楼永， 沈莉. 中国民营快递业客户满意度评价研究[J]. 经济论坛， 2009（21）： 103-105.

第2篇：运输服务管理制度范文

随着包装市场的不断成熟，“包装管理”的理念逐渐在包装行业中传播，包装供应商逐渐倾向于向客户提供整体包装解决方案，通过附加包装服务来赚取更高利润。客户虽然表面上多付了些钱，但因为包装的增值服务，却节约了产品包装开发所需的人力、时间、原料用量、检测成本等，乐享其成。

“客户需要的不是产品，而是一套解决方案”，包装售后服务作为整体包装解决方案的最后一个环节，也逐渐被包装供应商所重视。包装售后服务能力，即及时处理好终端用户在使用包装产品时遇到的各种问题以维护双方的利益，已经成为考核包装供应商的一个重要指标。

包装售后服务，具体是指包装生产企业、经销商把包装产品（或服务）销售给目标客户后，为目标客户提供的一系列服务。在同类包装产品质量和性能相似的情况下，包装售后服务的优劣是影响客户采购的重要因素。

服务需求

产品丰富多样，不同类别产品的售后服务内容也不尽相同，终端用户对包装售后服务的需求大致分为以下三个方面。

1.保证合格包装产品正常使用的需求

包装供应商有义务在终端用户购买包装产品时，提供正确的使用指导，包括：产品介绍、操作方法、操作环境，部分包装产品或设备还涉及安装、调试等方面。通过培训客户，使其充分了解包装产品的各种使用要求，并跟踪服务，保证其正常使用。

2.异常包装产品的及时处理需求

包装产品难免会出现一些异常状况，这些状况可能是包装产品自身的质量问题，也可能给终端用户使用不当或使用环境发生改变造成的，一旦出现异常状况就可能给终端用户带来损失。当遇到客户投诉时，能否迅速妥善地解决异常问题，在很大程度上反映出一个包装供应商的售后服务能力。具体体现在，能否第一时间取得有效沟通，能否迅速找出异常状况产生的原因，并针对原因提出应急方案，拟定后续改善计划，对该项异常建立预警措施，并与客户沟通类似事件的权责划分，评估损失并达成补偿协议。

3.产品的增值服务需求

包装供应商作为受益方，有责任和义务维护包装产品的正常供应，当其产品数量或质量可能达不到预期要求时，必须提前与终端用户沟通协商提出防范措施和让步条件。

当客户提出包装产品改良需求时，包装售后服务人员如果能够快速搭建起双方研发、制造、品管人员之间的沟通平台，帮助客户推动计划实施，自然能通过自身努力赢得客户的信任与支持。

当前，人工和原料成本持续走高，而包装产品的消费量通常又很大，终端用户为了保障利润，对包装的降低成本寄予了很大希望。不少终端用户都建议包装供应商与其配合进行包装产品的轻量化开发、包装产品重复使用及包装物的回收利用等工作。

存在问题

尽管我国包装行业发展势头迅猛，包装企业数量较多，但仍以中小型企业为主，包装产品技术含量相对较低，现在包装服务业务运作模式尚未成型，其售后服务能力和水平与家电、数码、汽车等产品相比来说，似乎要低很多，不少包装供应商存在以下售后服务问题。

1.售后服务意识薄弱

有些包装企业，尤其是小微型企业，只强调售前和售中服务，把客户招进来，产品交出去，结款就算完事了，对于产品在运输途中以及客户使用环节出现的问题都不关注，认为这些问题都是客户自己的问题，当频繁接到某客户投诉时，就将此归结为该客户难打交道，干脆放弃，转而开发新的客户。从道义上讲是帮助客户处理问题，做不做或者做得好不好，客户都没有理由过多责备，但能否留住客户也就可想而知了。

2.售后服务态度消极

不少售后服务人员在遇到不容易处理的问题时，不耐心倾听，不主动道歉，不分析原因，反而想方设法回避，无所不用其极：电话打不通或始终占线，如果碰到要总机转的，那就更浪费时间了；好不容易联系上了，推诿扯皮不办实事，笑脸相迎，说一些客套话，让客户留下联系方式，等通知，而客户压根就不可能等到结果。

3.售后服务水平低下

当然，更多的包装供应商为了长远发展，有意识地在努力做好售后服务工作，不少包装供应商均设立了客服中心、市场服务部、售后服务部等处理售后服务的部门，但是售后服务水平却难以被客户接受。主要原因在于，首先是反应速度滞后，客户在发现问题后留给包装供应商处理的时间通常很短，接受正规培训过的客服人员占少数，不少客服人员在接收到客户反馈后，不能在第一时间内找出产品问题原因或者把问题反映到责任部门，也有的客服人员虽把问题反馈到责任部门，但并没有对其改进进度进行跟催；其次是售后管理不足，客户投诉是正常的，但是在很长一段时间内，反复收到客户对同一问题的投诉，就反映出该客服或售后人员明显缺乏对案例的有效管理，与其他部门沟通协作不力。

改进建议

对于如何改善包装供应商的售后服务水平，参照汽车、家电等成熟服务模式，提出以下几点建议。

1.重视售后服务部门建设

售后服务部门应该成为企业的核心部门之一，最好由企业高层亲自抓，给予一定的人力和财务支持，打通售后服务部门与研发、制造、品保等相关部门的沟通途径，提升售后服务部门在公司的话语权，真正领导管理好售后服务部门；选择高素质的人员担当售后服务职责，提高上岗能力要求，进行系统职业培训，提高分析与解决问题的能力。

2.建立健全包装服务管理制度

完善的包装服务管理制度应该包括但不限于以下几个方面。

（1）售后服务工作守则。明确部门成员职责分配、上岗资质、服务态度和服务规范等。

（2）包装产品服务措施。明确保修期内、保修期外、产品升级、配件更换、包装技术培训等不同服务内容的具体服务措施。

（3）客户投诉管理制度。明确不同客诉接待等级、客诉管理办法、客诉反应调查及处理、客诉案件处理期限等。

（4）售后管理体制。规范售后配件管理、应急处理预案、服务及时率要求、客户满意度要求、售后处理记录等措施。

只有当企业建立并严格按要求执行一套完善的包装服务管理制度时，售后服务工作才能有章可依、有法可循，包装用户也会更加理解和支持售后服务人员的工作。

3.明确权责划分，建立奖罚制度

当包装产品出现问题时，需明确是包装供应商的责任还是终端用户的责任，或是共同的责任；当责任被认定是包装供应商的责任时，客服人员需判定研发还是技术部门、生产部门、品管部门、物流部门的责任划分，限其定期改善。

第3篇：运输服务管理制度范文

关键词：铁路运输；服务质量;市场竞争

中图分类号：F530文献标识码： A

随着城市的快速发展，地面交通压力近几年呈直线式增长，现有的地面交通设施已经远不能满足人们日常出行的需求。同时，环境污染及能源短缺的问题日趋严重。在这种大背景的驱使下，发展用地省、运能大、污染小、能耗低的城市轨道交通已成必然趋势。进入21世纪后，我国进入了城市轨道交通发展的黄金时期，各大城市新建地铁线路呈井喷式增长。然而，无论是原有地铁线路城市扩建线路还是无地铁线路城市新建线路，都是为了更好地为广大市民提供良好的出行服务，因此，在地铁运营初期快速提高服务质量，对树立地铁公司良好的企业形象有着重要的意义。

一、地铁运营初期在服务方面面临的问题

1.公司服务管理制度不够完善。制度与文化是最基本的两种管理手段。古人云“无规矩不成方圆”，没有完善的制度作保障，提高服务质量只能成为口头白话，一纸空谈。一套完善的制度，需要建立在长期的经验积累和大量案例分析的基础之上，而这两点恰恰是运营初期的地铁公司所不具备的。对于尚处于运营初期的地铁公司而言，初期的制度主要靠借鉴其他公司现有的制度并结合当地的实际情况来建立，但是由于经验的欠缺和实际情况的复杂多变，在执行的过程中就不得不面对制度跟不上实际的问题。

2.公司员工服务意识薄弱。作为地铁公司的员工，为乘客提供服务是每一位员工的本职工作。对于运营初期的地铁公司而言，其员工有一个共同的特性就是年轻化，以80后、甚至90后的大学毕业生为主。对大量刚毕业的80、90后员工来说，完成从在学校、在家里的“自己为中心”到工作中的“他人为中心”的转变是一个巨大的心理落差，因此，服务意识的淡薄就成了阻碍服务质量提高的关键因素。

3.地铁车站硬件设施不能很好地满足乘客需求。方便、可靠的硬件设施是向乘客提供服务的基础。路面和站内导向标识、站内环境、自动售票系统、自动扶梯及地铁列车准点率等都会对乘客满意度产生很大影响。对于运营初期的地铁而言，各车站的硬件设施尚处于不断完善的过程中，导致乘客在乘坐地铁的过程中存在不便，从而影响服务质量的快速提升。

4.对客流分析不全面。客流分析是一项复杂而又繁琐的工作，不仅包括车站周边环境分析、乘客组成分析、还包括乘客心理分析等方面。但是，做好客流分析也是地铁公司加强运输组织，快速提升服务质量的重要依据。对于处于运营初期的地铁公司而言，由于人员经验不足及现场数据的短缺，不能系统全面的进行客流分析，从而影响车站服务质量的提升。

5.自助化服务程度较低。通过对部分新建地铁公司运营初期引进的设备进行调查分析可以看到，虽然公司为了便于日后的发展，一次性引进很多自主化程度很好的设备，但是由于乘客对其使用率较低，不能很好地发挥出自主化服务的优势。因此，自主化服务程度的高低也成了运营初期的地铁公司快速提高服务质量必须解决的一个问题。

二、 快速提高服务质量的有效措施

通过对运营初期地铁公司在如何提升服务质量方面面临的几个问题可以看出，服务质量的快速提升是一个多因素决定的问题，建议从以下几点着手改善。

1.完善公司服务管理制度。制度建设是一个制定制度、执行制度并在实践中检验和完善制度的、理论上没有终点的动态过程，从这个意义上讲，制度没有“最好”，只有“更好”。对于服务管理制度而言，其制定者往往不是执行者，只有从便于管理和易于执行两个方面综合考虑完善，才能为服务质量的快速提升打下坚实的基础。

2.加强公司员工服务培训。乘客在乘坐地铁的过程中，需要安检、购票、兑零、咨询，与车站员工要进行直接接触，因此员工的服务意识、服务态度、业务知识及服务技能会对乘客的满意度、公司形象及经济效益产生极大影响。要快速提升服务质量，就必须强化公司员工服务意识、服务礼仪及服务技能等方面的培训。（1）强化新员工服务意识。服务意识不是与生俱有的，特别是对处于角色转换期的新员工服务意识比较淡薄，公司要利用入司教育的有利时机，对他们进行服务理念培训，在尽可能早的时间里，对其灌输服务意识、强化其服务意识。先灌输服务意识，再进行业务技能培训。这样可促进其在以后的岗位上能够充分提升自己的服务技能，以优异的服务质量来满足于广大乘客。（2）提升服务技能。本着“内练素质，外树形象”的原则，对员工的职业道德、业务水平、服务技能、礼仪等方面进行培训，规范员工形体语言，不断提高员工的业务能力和优质服务技能。适当地开展业务技能水平竞赛，以加强员工的积极性，使全站工作人员能够标准、准确、高效、热情地开展服务工作，以“安全、正点、热情、周到”的运营服务理念服务于乘客。

3.加快地铁硬件设施建设。（1）充分利用既有硬件设施，降低设备故障率。对于车站的既有设备来说，降低故障率，减少乘客在享受服务的过程中因设备故障带来的问题，能在一定程度上有助于服务质量的快速提升。（2）结合车站特点合理部局新增硬件设施。对于一个地铁车站而言，随着周边经济的发展，原有的布局可能已经不能满足乘客需求，此时，需要根据车站的具体情况及时引进新设备，满足乘客需求。例如，靠近火车站或汽车站的地铁站，因其乘客具有临时乘坐、随身携带行李较多、赶时间等特点，在增设新硬件设施的时候就应扩大通道空间、增加导向标识、提供显示地面车站相关信息的设施，便于乘客及时了解情况。

第4篇：运输服务管理制度范文

关键词：高速铁路 服务质量 理念 策略

中图分类号：F532 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）07（c）-0131-01

铁路运输是我国重要且大众化的交通运输业，而高速铁路更是因为其旅行的安全性、舒适性、快捷性、满载性以及准时性而成为我国铁路运输业发展和完善的重要内容。在社会发展的新时期，消费型旅客开始增多，而且精神文明提高的人们也对铁路客运的服务质量有了更高的要求。所以，高速铁路相关部门更应该以实际服务工作为基础，重视高速铁路客运服务工作，不断地优化高速铁路服务理念，完善服务机制，提高高速铁路员工的服务素质，进而提升高速铁路客运服务质量，从而高速铁路可以更好地发展。

1 高速铁路客运服务在发展中存在的问题

1.1 高速铁路客运服务质量具有复杂性

虽然高速铁路的发展历史不长，但同飞机或者客运系统相比，其客运服务质量体系较为复杂。目前，我国高速铁路客运服务质量包括多个体系和系统，系统之间具有复杂的联动和链条关系，任何一个环节出现问题都会影响到整个系统。因此，很多因素都可对高速铁路客运服务质量产生直接或者间接性的影响，例如天气、工作人员的素质、车厢整洁情况、旅客人员素质等因素都可能导致快速、安全等方面的问题，从而降低服务质量。

1.2 高速铁路客运服务管理缺乏完善性

作为传统的交通工具，我国铁路的发展历史较为坎坷，虽然曾为我国经济和社会的发展做出过重大贡献，但也在发展中形成了各种弊端，尤其是受各种政策保护的铁路客运部门，存在工作效率低、服务质量差等问题。而我国的高速铁路是以普通铁路为基础发展而来的，所以其客运服务工作也是基于传统铁路客运服务工作运行的，尽管在服务上做了一定的改善，但在管理方面仍需完善。第一，高速铁路客运服务理念落后。受普通铁路客运服务的影响，高速铁路客运服务人员依旧存在意识陈旧、言行粗暴、工作态度消极等问题，对高速铁路客运服务质量造成了严重的影响。第二，高速铁路客户服务缺乏规范性。目前，我国高速铁路因为其地域性差异和地区政策的影响，其客运服务的体系、行为以及准则因线路的不同而存在差异性，使得高速铁路客运服务中出现敷衍、疏漏环节等问题。第三，高速铁路客运服务方式落后。现阶段，我国某些地区的高速铁路客运服务工作同传统的客运服务工作并无差别，其服务内容只限于送水、清扫等内容，且向旅客提供的餐饮菜品少、广播电视内容陈旧、单一。第四，高速铁路客运服务管理机制有待健全。我国高速铁路客运服务依旧处于发展初期，其管理制度、激励策略以及人才选拔制度仍需完善，所以客运服务工作人员工作态度消极，从而导致高速铁路客运服务管理工作难以顺利进行。第五，高速铁路客运服务旅客投诉率高。我国高速铁路存在着列车晚点、需求不一致等问题，然而由于高速铁路客运服务部门缺乏相应的组织性，未能针对这些潜在问题进行组织预案，所以时常会遇到旅客投诉的问题，并影响高速铁路在人们心中的形象。

2 提高高速铁路客运服务质量的相关策略

2.1 树立新的高速铁路客运服务理念

高速铁路客运部门若想提高自身的竞争力，就必须了解服务质量的提高对高速铁路发展的重要性。因此，高速铁路部门应以运输市场的激烈竞争为出发点，对高速铁路员工的意识进行引导，定期开展培训课程，让其树立正确的服务理念。相关部门还可开展服务质量大赛，激烈工作人员重视高速铁路客运服务工作，从而提升高速铁路客运服务质量。

2.2 提高高速铁路客运服务人员的素质

高速铁路客运服务质量是以员工素质为基础的。因此，为提高工作人员素质，相关部门需搜集高速客运服务中存在的问题及旅客的建议，并以此为基础对员工进行培训。除此之外，高速铁路客运部门还应规范、落实员工的服务工作，为提高高速铁路客运服务人员的积极性而采取一定的措施。例如：开展高速铁路服务大赛，树立客运服务的榜样，激发员工先进服务的意识，努力为高速铁路客运服务人员营造一个积极得文化氛围和良好的认知环境。

2.3 提高高速铁路客运服务的质量

高速铁路是一个涉及多方面的复杂系统，而且其中的很多因素都可对其客运服务产生一定的影响。所以，在提高其客运服务质量方面，高速铁路客运服务企业应同机务、车务、公安等系统进行协调，解决客服服务中的问题。而且，相关部门还需要构建一套责任体系，统一客服服务标准，明确所有客运服务人员的工作内容和职责，制定奖罚措施，以此实现提高服务质量的目标。

2.4 完善高速铁路客运的服务

高速铁路客运服务需以旅客需求为方向，以为旅客打造舒适的旅行环境为目标。因此，客运服务部门管理人员必须重视铁路安全风险管理工作，开展管理阶层的安全竞赛，提高管理人员的保证安全、规避风险的积极性。此外，客运服务部门还需以服务质量为基础，制定相应的点评考核制度，开展不同方式的评优活动，打造一个重视服务质量的高速铁路管理氛围，提高其探索新策略的积极性，进而完善高速铁路客运服务。

3 结语

综上所述，提高高速铁路客运服务质量是一个复杂且长期的工作。因此，高速铁路运输企业必须站在发展的角度，从机制、意识、素质等方面解决其服务质量的问题，并依据服务理念采取相应的机制，提高自身服务质量，从而实现高速铁路客运服务与我国构建和谐铁路的思想相统一，并进一步提高铁路事业的发展速度。

参考文献

[1] 范丽萍.提高铁路客运服务质量途径的探讨[J].内蒙占科技与经济，2007（24）：148-149.

[2] 李丽.提高铁路客运服务质量的探讨[J].山西科技，2013（4）：15-18.

第5篇：运输服务管理制度范文

［摘要］ 销售业务是企业的主要经营业务之一，是企业取得收入的重要环节。销售业务控制在企业内控制度中具有举足轻重的作用。本文以永进公司销售业务控制的执行情况为现实案例，对企业销售业务控制问题进行研究。

［关键词］ 民爆企业； 销售； 风险防范

浙江永联民爆器材有限公司永进分公司（以下简称“永进公司”）是一家以从事民爆产品——炸药生产为主的国有控股公司的下属分公司。浙江永联民爆器材有限公司是浙江省最大的民爆器材生产企业，近年来产销量均居省内第一位，而永进公司是永联公司最大的分公司，在销售业绩方面遥遥领先。永进公司的卓越业绩离不开完善的内部控制制度。公司在销售业务内部控制建设和执行方面，通过不断的探索实践，逐步形成了一套适合本公司经营特点的执行体系。

1销售风险分析

永进公司系高危民爆产品生产企业，国家对该行业的销售管理非常严格。随着改革开放步伐的加快，国家对民爆产品销售管理模式逐步放开，特别是民爆产品的跨省销售，若不加强销售环节的风险防范，将给公司带来严重后果。结合民爆行业特点，在实际经营过程中，销售环节主要存在以下风险：

（1） 销售政策和策略不当，市场预测不准确，造成销售不畅。

（2） 销售后继服务管理不当，造成客户流失。

（3） 客户信用管理不到位，结算方式选择不当，应收账款回收不力，导致销售款项不能收回或遭受欺诈。

（4） 销售运输安全管理不到位，导致企业利益受损。

2永进公司销售业务控制执行

永进公司针对民爆行业的销售风险，结合自身销售格局，制定了一整套适合自身的销售业务管理体系。

2．1严格执行下列销售业务活动的不相容职务分离原则

（1） 客户信息管理与销售合同协议的审批、签订。

（2） 销售合同协议的审批、签订与办理发货。

（3） 销售货款的确认、回收与相关会计记录。

（4） 赊销的审批与销售业务的办理。

（5） 销售业务经办与发票开具、管理。

2．2销售环节的关键控制点和控制措施

2．2．1市场调研

公司非常重视市场前期的调研，按照形势需要不定期派遣业务能力强、经验丰富的业务员前往各地进行市场调研，调查客户合法资质、市场需求量等相关情况，并建立初步的客户信用档案，对一些比较大的客户深入跟踪调查。公司还通过“请进来、走出去”双管齐下的方式，召开各地区用户座谈会，及时了解市场信息、需求状况，通过各种渠道了解同行厂家各种销售方式，做到知己知彼，保障销售。

2．2．2合同订立的谈判工作

通过前期调研，公司对调查档案进行分析，初步决定与认为有合作可能的客户进行接触、洽谈、磋商，对公司产品的价格、信用政策、发货和结算方式等相关内容进行交流，通过谈判达成一致意见，订立销售合同。公司销售过程非常重视产品销售合同的管理，制定了严格的《合同管理制度》，从而从法律角度保障了交易的顺利进行，为以后债权的收回提供了法律依据，降低了坏账风险。对于炸药产品销售合同，由于其产品的特殊性，须由经办人及其部门、分管领导审核后，由总经理审批才可办理，由于涉及财务方面问题的合同风险，故财务部门也必须参与合同的审核。

2．2．3销售业务的管理

永进公司的炸药销量在整个永联公司占大多数，得益于永进分公司对销售业务管理的重视程度。销售部门盯紧市场，抓住销售千方百计增量创利。目前，随着市场竞争的日趋激烈，为了从市场困境中突围，公司调整了销售策略。

（1） 对于省内市场，按照“先人一拍，快人一步，抢占先机”的思路，精心服务客户，将年度销售目标细化分解到季、到月、到地区、到县市，超前、滚动追加调剂销售合同和品种计划。

（2） 在重点巩固强化省内市场份额的同时，积极寻求契机，开拓直供市场和省外市场。由于外省销售价格要给予一定的销售折让，价格相对较低，因此财务部门应积极配合，对于省外新客户及时提供边际利润测算，供领导决策。

（3） 最大限度调动和发挥销售人员的积极性和优势，加强营销队伍力量，提高营销人员素质，强化销售策略、销售技巧方面的知识，将走访客户列入当月考核内容，对竞争激烈、销售有难度的省份设立“销售处”，派业务员驻地做好一系列公关和信息的收集工作，及时提出合理的意见和建议，提供公司决策。销售部还组织销售人员每周召开销售例会，及时动态分析客户状态；开辟销售业绩专栏，公布销售人员的业绩，各片区业务员形成你追我赶的势头，共同提升销售业绩。

2．2．4销售业绩的考核

永进公司为了充分发挥销售人员的工作积极性，根据年度销售计划与销售部门签订了经济责任制，而销售部门又将责任制层层分解到每个销售人员，奖罚分明，这一方式很好地激励了销售人员的积极性。事后，公司每个月都进行业绩考核，对于未实现收款的业务不予兑现。每月初销售部门对每个销售人员进行指标分解，真正做到了事前有计划，事中有控制，事后有考核。

2．3收款环节的关键控制点和控制措施

2．3．1赊销管理

永进公司对于赊销有具体的规定，每年在制定销售部门经济责任制时，公司责任制制定小组都会根据全年的销量及客户情况，核定月赊销量。销售人员根据对客户的日常走访调查情况，针对每个客户制定赊销额度，一般客户控制在额度内，由经办人员办理，分管领导审批；对于特殊客户赊销产品，必须由部门提出申请，分管领导审核、总经理审批才可以赊销。

2．3．2收款管理

销售环节最关键的是应收账款的管理，为了加强应收账款管理，加速资金回笼，降低资金占用成本，防止呆账发生，保障资金安全和完整，公司制定了详细的应收账款管理制度。

企业对所有新客户都要进行调查，建立客户信息档案，特别是对新开发的客户，应建立严格的信用保证金制度，超过保证金后一律不予发货，将收账风险控制在可控范围之内。

为了严格控制应收款，总公司规定：3年以上的应收款不高于上年的年报审定数，年内6个月以上的应收款将考核相关人员的业绩。为此公司年内两次对应收账款进行账龄分析，对于将要超过指标的应收款则由财务专人负责，督促销售部门加紧催收，公司对相关业务人员进行考核，不收款不兑现奖金。此外，每年11－12月公司都要进行财产清查活动，对于大额款项，公司要进行询证，保证公司资产的安全。因此公司一直以来都保持较低的应收款余额，永进公司与其他兄弟同行分公司相比，应收账款周转次数达到了最高。

为了保证及时收款，财务部每月4次将应收款情况通过公司的OA系统，向相关的销售人员公布，对于欠款较大的随时提出，督促销售部门及时催收。每个季度财务都将应收款明细交给销售部门相关经办人员，由经办人及时和各个单位对账及催收。

2．4后继服务管理

永进公司对于后继服务也非常重视，成立了由生产车间、技术部门、销供部骨干组成的售后服务小组，对用户进行技术培训，对终端用户进行现场指导。通过对各个矿点的走访，及时收集用户对产品质量、配送服务等方面的意见信息，并快速反馈至相关部门及时改进。良好的售后服务为企业进一步巩固和抢占市场份额打下了坚实的基础。

2．5其他管理

2．5．1库存商品关键控制点和控制措施

永进公司产品属爆炸类危险品，公司严格按照爆炸品设计规范要求管理仓库，对库存量有严格的限制要求，近40种不同规格品种的产品，很难做到每一个规格产品都日常储备，因此对于销售的产品数量及规格都要有较准确的预测，企业基本以销定产。由于产品的储存期限较短，仓库保管员严格按照产品品种、规格、批次进行分门别类的库存管理，发货时由押运员和仓管员对发货单进行审核，严格按照先进先出原则进行发货，发货后对相关票据及货物进行现场核对，确认无误后由相关人员进行签字确认，以明确责任。

2．5．2运输管理

由于高危产品运输过程的安全问题十分重要，驾驶员、押运员等相关人员都必须做到持证上岗，公司定期组织相关人员进行安全教育，提高人员的安全责任意识。运输车辆全部按照相关法规要求采用封闭式车厢并配置相关设施，每车都装备GPS卫星定位系统，公司配备专职人员每天24小时实行动态监控。

第6篇：运输服务管理制度范文

一、现代远程教育建设：紧跟时代步伐

2002年底，我校先期投资30多万元建设校园网，2003年初投入使用。2005年8月搬入现在校址后又投资30余万元重新建成使用。

2005年11月，价值1000多万的远程教育工程项目设备运到后存放在我校校园内。为确保设备安全，宜宾县教育局除了在仓储地点安排有局领导带班的值班人员24小时值班、安装远红外监控防盗系统实施24小时严密监控外，还制订了周密的安全预案。针对设备数量大、品种多、容易出错等特点，选派责任心强、经验丰富的人员专门负责收发，严格实行包干责任制和赔偿制，强化了收发人员的责任意识，1000多万元的设备无一出错。我校派出三名工作人员（邓安远、刘福江、胡兵）在仓储地点协助教育局24小时值班，出色完成了这项任务。宜宾县农村中小学远程教育工程项目设备供货到县的时间是2005年11月21日——12月4日，县内分发运输到校点的时间是12月8日结束，安装工作随即于12月初全面铺开。当时正是严冬季节，加之宜宾县校点分散、地理环境偏僻、交通条件太差，给安装带来了很大的困难。但是，为了能够顺利完成安装任务，确保工程质量和时限，宜宾县教育局做了大量艰苦细致的工作。在项目启动前他们召开了由项目校点校长、分管副校长参加的“宜宾县现代远程教育项目工程启动会”；在工程建设前又召开了由学校项目责任人参加的“远程教育项目安装质量现场会”，通过会议、和文件资料对项目建设的运输、安装、应用等各项工作提出了严格要求。随后，县项目办的同志和天光公司派下来的安装工程队一道，不畏严寒，不怕艰辛，于元月上旬顺利完成了全部项目学校设备设施的安装任务。2005年12月底到2006年1月上旬，我校派出的两名同志（邓友林和李睿）全天候协助施工人员工作，顺利完成了我校设备设施安装任务，保障了顺利接收中央电教馆下发的资源。

安装工作结束后，宜宾县教育局远程办又召开了由管理教师和工程人员参加的“工程质量总结会暨远程教育项目验收工作会”，要求对照《四川省农村中小学现代远程教育工程试点工作验收评分细则》、《四川省农村中小学现代远程教育工程试点工作卫星教学收视点验收表》及《四川省农村中小学现代远程教育工程项目施工管理手册》要求严格测评、认真整改，保证了项目质量全面达标。

国家远程教育工程（模式三）建成后，我校将模式三的软硬件资源与现有的校园网络资源进行了整合，具体做法是：

⑴将中央电化教育馆教学资源库硬盘（原安装在计算机网络教室服务器内）移植到校园网主服务器上，供教师通过校园网络访问。

⑵将电子备课系统安装在校园网主服务器上，供教师通过网络使用。

⑶在校园网主服务器上建立育才资源库，将从卫星上下载的IP数据上传育才资源库，使教师可以利用网络使用IP资源。

⑷将从卫星下载的视频数据分离出来，进行分类整理后刻录成光盘，供教学光盘播放教室使用。

⑸在校园网主服务器上建立FTP站点，供教师进行文件传输。

整合后的育才中学校园网有四个服务平台：web服务器、FTP服务器、育才资源库和邮件服务器，通过资源整合，实现了天（远程教育）、地（网络）、人（教师）合一，教师在家里就可以使用各类资源库进行备课，并将教案、课件、练习题等上传服务器供课堂教学使用，极大地减轻了教师的劳动强度，提高了工作效益。部分学生能通过网络使用IP数据的课后辅导，进行网络自主学习。

二、现代远程教育资源管理、培训

为了加强对远程教育的管理，学校制定了《宜宾县育才中学现代远程教育工作管理办法》、《远程教育设备管理制度》、《现代远程教育管理（人员）教师工作职责》、《现代远程教育资源接收管理人员职责》、《现代远程教室管理制度》、《计算机教室管理制度》、《多媒体教室管理制度》、《现代远程教育资源下载和软件使用管理制度》、《现代远程教育项目服务管理制度》、《宜宾县光盘播放设备管理、使用制度》、《利用现代远程教育项目培训党员干部实施方案》、《教师电子备课室使用公约》等规章制度，学校建立并健全了领导机构，指派专人（邓友林：网管、多媒体教室，胡轶：网管协管、卫星电视接收室、光盘播放室，薛丽：微机室、教师电子备课室）负责，严格按章办事，所有教师必须利用远程资源服务教育教学。

我校一贯十分重视教师的现代教育技术培训工作。在学校建成微机室以后，我校就长期成为宜宾县人事局电脑培训基地。学校每学期都要举办若干期现代教育技术讲座，内容从普及电脑知识，到课件制作；校园网建成后又增加了校园网功能介绍及其使用等方面内容。

我校有两名教师（邓友林、李睿）参加了在川师大举办的现代远程教育省级培训。2006年2月，现代远程教育与校园网络资源整合以后，学校制定了远程教育教师培训制度，定期对全校教师进行现代远程教育集中培训。在学校教科室主持下，由邓友林老师编写了《宜宾县育才中学校园网络、资源库使用手册》，作为学校校本教材，对全体教师进行了为期一周的集中培训。要求全体教师要学会如何利用光盘播放设备、计算机网络教室、多媒体投影室、教师电子备课室等设备以及“校校通”网络资源、远程教育资源进行教学。针对不同人员对资源及设备使用的不同要求，再分别手把手、面对面地对他们进行培训，确保各类使用人员能正确高效地使用设备和利用资源。

三、现代远程教育资源使用和效益

目前，我校已建成并投入使用的现代远程教育项目有网管室、卫星电视接收教室、光盘播放室、计算机网络教室、多媒体投影室、教师电子备课室。按照各项对现代远程教育管理制度有一位专职人员两位兼职人员负责设备设施管理维护和各功能室管理。网管员和网管协管员每天负责数据下载、归类、转贮、上传服务器和光盘刻录等工作；教师电子备课室全天对教师开放；光盘播放室、计算机网络教室和多媒体投影室则按照学校统一安排的课表，分别由三个年级轮流使用，力求让有限的资源覆盖每个班级每个学科。

我校从2004年开始，每学期举办一次学科教学艺术开放周活动，开放周中该学科所有教师都要展示课堂教学艺术、使用现代教育手段、展现个人才艺。每双周举办名优教师教学艺术开放日活动，开放日活动在多媒体投影室进行，上课教师必须自己制作和使用课件教学。

第7篇：运输服务管理制度范文

一、××市流动人口的特点

据不完全统计,目前我市有流动人口约两万人，核发暂住证九千余人，占48%左右。我市流动人口主要有以下几个方面的特点：一是来源广泛，农业人口比重大。外来人口涉及全国所有省份，农业人口比重大，占81%；青壮年和男性比例高，占74%。二是居住时间短暂，从事职业多样化。他们主要从事建筑、运输、贩卖、餐饮、服务、加工、收旧等职业，大多是城里人不愿干的苦、脏、累、险行业工作，还有部分无正当职业，从事拾脏扒荒等。三是居住点分散，居住环境较差。大多数流动人口居住在个体小旅店、施工工地的工棚、居民出租房屋内，居住环境较差，且多以同乡、同族等关系聚居在一起，形成了以地域为纽带的“民工群”。四是文化程度不高，收入普遍较低。五是违法犯罪活动比较突出。近几年抓获的违法犯罪嫌疑人中，外来人口占62%左右，抓获的犯罪团伙中，外地人组成的团伙占56%。

二、当前流动人口服务管理中存在的问题

(一)流动人口服务管理机制不够健全。为加强流动人口服务管理工作，我市建立了市、县区、乡镇(街道)三级流动人口服务管理办公室，设在公安机关户政管理部门。但在具体工作中存在“五缺”问题。一是缺乏制约措施。流动人口管理没有纳入基层政府任期目标，基层组织缺乏具体明确的管理职责、任务和指标，检查、制约措施不够。二是缺乏专职管理队伍。长期以来形成了公安派出所独家管理流动人口的局面，但公安民警和专职管理人员严重不足，制约了工作的正常开展。三是缺乏协调配合。流动人口管理涉及公安、工商、劳动、税务、民政、交通、城建市容、计划生育等许多部门，由于政出多门，各自为政，缺乏协调配合，造成资源信息不能共享，综合治理效能不好。四是缺乏服务意识。行政管理部门对流动人口管理多，服务少，致使有些用人单位对流动人口管理有抵触情绪，不配合、不支持甚至逃避正常检查的现象时有发生。五是缺乏经费保障。以前流动人口管理所需经费依靠收取的暂住人口管理费。取消收费后，因地方财政困难，工作经费无法保障。

(二)流动人口底数不清，情况不明。流动人口的特点是流动性大、居住分散。随着改革开放逐步深入和工业化、城镇化、市场化加速推进，流动人口规模不断扩大，社会管理难度越来越大。再加基层派出所工作任务繁重、警力资源短缺等因素，造成流动暂住人口在部分辖区内底数不清、情况不明的情况。

(三)流动人口成份复杂，难以管理。流动人口中有一些流窜作案分子隐藏其中，利用流动这种方式伺机作案；有的染有恶习或在原籍多次受过打击，为逃避公安机关的管理和控制，借流动改变环境。这些不安定分子不易被发现，旅店、出租房主也无法辨其良莠，形成新的不稳定因素，遇有适宜的环境或条件，便进行违法犯罪活动。

(四)流动人口管理措施不够到位。按规定，流动人口在一地居住七天以上要到派出所登记。如果在一个地方只停留了两到三天，实际上处于失控脱管状态。还有的流动人口刚办理了登记，有可能又流动到别的地方去了，完全不受制约。加之少数业主为少缴或不缴社区居委会规定的卫生费和税务部门征收的税费，瞒报、漏报出租房屋和暂住人口登记。至于不办证者，公安机关既无法掌握，更谈不上管理，故失控面较大。

三、加强流动人口服务管理工作的对策

加强和规范流动人口服务管理工作，是深入开展平安建设、全面推进社会治安综合治理的一项重要内容。在今后的工作中，要以党的十七大精神为指针，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕实现全面建设小康社会奋斗目标的新要求，牢牢把握“构和谐、促发展、保稳定”这个大局，以“齐抓共管、优化服务”为出发点和着力点，不断理清工作思路，优化政策环境，积极探索实践服务管理新模式，努力在工作中实现“四个转变”。

(一)提高认识，健全机制，由公安机关唱“独角戏”向“大管控”转变。流动人口服务管理工作涉及方方面面，是一项综合性的社会工作。必须按照党的十七大精神和科学发展观的要求，进一步统一思想，提高认识，把流动人口服务管理工作作为党政领导任期目标和政绩考核的一项重要内容，由公安机关唱“独角戏”向“大管控”转变，形成党委统一领导、政府依法行政、各部门齐抓共管、社区依法自治、群众广泛参与的新格局，推动涉及的重要作用，有效利用社会资源做好工作。要将流动人口服务管理工作经费，列入各级政府财政预算，建立必要的经费保障机制。

(二)摸清底数，夯实基础，由“粗放式管理”向“精确管控”转变。一要摸清底数。对城乡结合部、“城中村”和建筑工地及中小旅馆、废品收购站点、劳务市场、公共娱乐场所等流动人口易聚集的重点区域、场所进行拉网式、地毯式清查，彻底澄清流动人口底数。二要登记造册。集中清查收集暂住人口信息，通过身份证、照片、人口数据信息“三对照”后登记造册，并分别录入派出所综合信息和暂住人口管理系统。三要完善档案。以村、街、厂、矿、队为单位，把暂住人口档案装订成册，与暂住人口管理系统配套使用，健全辖区流动暂住人口的信息资料。四要核实身份。对无有效身份证件、来历不明、形迹可疑的流动人员进行网上比对，直到查清真实身份。并根据已掌握的情况，将流动暂住人口划分为“重点人员”、“不放心人员”、“放心人员”三类，实行分级管理，实现由“粗放式管理”向有重点的“精确管控”转变。

第8篇：运输服务管理制度范文

一、道路运输行业档案管理的作用

道路运输由企业管理向行业管理职能转变以后，原来的企业档案管理内容，已从质的方面发生了变化，即由管一个企业到管理全行业。而全行业的管理，既要贯彻落实好党和国家的方针政策，又要运用行政的、经济的、法律的手段来实施行业管理，涉及人、车、路、站、场及运输服务管理。而道路运输行业不同于一般行业，同人民生命财产密切相关。特别是行车安全，直接关系到人民的生命财产安全，而从业人员素质的高低，车辆技术状况的好坏，修理质量的优劣，直接影响企业效益和社会效益。因此，建立和健全道路运输行业档案，是道路运输行业发展的客观需要。其作用可概括如下几个方面：

1、建立文书档案，是机关领导进行科学决策和科学管理赖以咨询的重要信息，对于机关实行科学决策和管理有着重要的参考和评据作用。

2、建立文明单位档案，是为了真实的记载和反映创建工作情况的原始材料，为创建工作提供可靠的考核依据。

3、建立车辆技术档案，为车辆的发展、造型、更新、报废提供可靠的依据。

4、建立车辆维修档案，可以正确贯彻车辆适情修理的方针，节约原材料和修理费用。

5、建立站场建设档案，为规划本市的站场建设蓝图、制定本部门中长远发展规划提供可靠的依据。

6、建立专业技术人员档案，可以掌握从业人员的文化素质，业务素质，行业素质。

7、建立维修企业档案，为掌握全市的维修能力，搞好宏观调控，避免盲目建厂，重复建厂和审批企业提供科学的依据。

8、建立行业统计档案，可以为各级政府提供准确的统计数字，为领导决策提供依据。

有此可见，建立和完善道路运输行业档案势在必行。

二、道路运输行业档案管理工作现状

全市运管系统建立统一的档案管理制度以后，要求各市县运管部门都要建立档案室。目前看，从上到下基本形成了网络，人员也都有了具体分工，对档案的内容和各种规章制度都作了比较明确的规定。但根据《档案法》的要求和道路运输事业发展的需要，我们感到还存在一些急待解决的问题：

1、档案规范化管理程度不够，上下对应性不强。市运管处管理工作比较好，但基层的档案管理工作，在基础建设和组织程序上没有具体落实。

2、管理人员水平欠佳，专职人员较少。全区有档案专业职称的人员太少，基层档案管理人员多为兼职，且缺乏专业知识，有时其他工作忙，就忽略了档案管理工作。

3、资金短缺，档案室建设达不到规定的要求。主要原因是上级没有专门款项，因此，档案室的基础设施建设往往排不上号。

4、档案的内容不全、不准。例如车辆技术档案，由于老旧破车流入市场，从交警建档落户开始，厂牌型号就不准，有些车辆出厂日期则无从考核。特别是放开搞活运输市场之后，个体车运力和运量不好考核、行驶里程和燃料消耗也无从考核、修理次数、时间也不好计算，因此，给全方位、全过程管理工作带来很大的困难。

5、领导重视不够，档案工作发展不平衡。如市运管处十分重视档案工作，配备了专业档案工作人员，管理制度比较健全，档案管理已晋升省一级档案室。但从整个行业来看，特别是有些市县运管站和运输企业对此项工作重视程度还不够，没有把档案管理工作纳入重要日程。因此，制约了档案工作的开展。

三、道路运输行业档案管理工作的内容和特点

道路运输行业档案管理工作的内容是比较广泛的，但主要包括以下内容：

（一）行管业务方面的内容

室藏档案的内容应包括综合、科技、文书、组织、人事、财务、统计、客货运输、汽车维修、车辆管理等文字材料。另外，还有其它专业档案及有价值的资料、文件汇编、工具书、大型图册等。

（二）精神文明建设方面的内容

经过十多年的创建工作，全区运管系统的文明单位建设都在提档升级，处机关是省级文明单位标兵，各市县运管站都已进入地级、厅级文明单位行列。因此，在创建文明单位的过程中，必然形成文明单位建设档案，包括文字档案、声像档案、图片档案以及各种奖杯、奖状等。

（三）行业档案的特点

道路运输行业档案管理工作，有着同其他行业不同的几个特点：

1、专业性强。特别是车辆档案，其内容较多，包括：车辆简历、车辆变动记录、驾吮员调换记录、车辆改装记录、交通技术责任事故记录、技术检验记录、行驶里程记录等，都需记录清楚。

2、涉及面广。总的说有车辆档案、有从业人员档案、有管理人员档案、还有站场建设档案、有道路运输统计数字档案，有修理企业档案，而且一二三级企业档案内容又有所不同；另外，还有运输业、运输中介服务组织等都需要建立档案。

3、变化性大。需要随时记录、填充、建档。

四、搞好道路运输行业档案管理工作的措施

道路运输行业档案管理工作具有自己的特性，但就其工作的内容、工作规律、工作方法和工作任务，与其它行业的档案管理工作，也是大同小异。因此，要搞好道路运输行业的档案管理工作，应当采取以下几条措施：

一是加强领导，摆上位置。在全行业广泛宣传贯彻《档案法》，充分认识加强行业档案管理工作的重要作用，把档案管理工作纳入各级领导的议事日程和主管业务部门的工作规则，并将其工作职责范围落到实处，保证档案管理工作与其他业务工作同步进行。

二是完善档案管理工作的各项规章制度。主要是根据《档案法》的要求和档案管理工作的实际，建立健全档案管理工作制度，以实现档案工作的规范化管理。档案管理工作规范的内容主要包括（1）立卷归档规范（2）档案管理规范（3）数字统计规范（4）档案保管和借阅制度（5）档案的保管和销毁制度（6）档案的接交制度等等，并将其装订成册，发至各基层单位贯彻执行。

三是建立全区运管系统档案工作网络。地区处机关和各基层单位都要设立专职人员负责档案管理工作，形成一级抓一级的管理网络。同时，要抓好档案管理人员业务培训工作，这是提高档案工作人员素质，搞好档案管理工作的关键。主管部门要把培训业务人员纳入工作日程，有针对性的拟定培训大纲和培训教材，定期和不定期的对档案管理人员进行培训，努力提高档案工作人员的业务素质。

四是筹措资金，加强各级档案室的建设。为了加强档案室的建设，其中包括档案室的规模、档案柜的购置、管理图板的制做以及档案工作实行微机管理等等，都需要一定的资金。因此，全区要制定一个统一的建设标准，每年投放一部分资金，争取在几年内，使全行业档案管理基础工作达到各级档案部门要求的标准。

五是探索档案信息工作有偿服务的新路子。这项工作需要同上级有关部门协调，使提供信息、查档服务等合理合法收取费用，促使档案工作逐步走向市场，并为市场经济发展服务。

六是开发科技档案，促进我区道路运输事业的发展。道路运输行业随着新技术广泛应用，车辆在不断更新，新设备、新工艺在不断得到推广，因此，要求我们广泛搜集新的资料、开发信息资源，更好地为科研成果转化，为科学决策和发展运输生产力服务。

七是根据行业特点建立交通运输档案信息杂志，定期或不定期地将科技信息和行管信息进行交流，通过新闻媒价和各种形式宣传档案管理工作，宣传各地的经验，以此推动档案工作的发展。

第9篇：运输服务管理制度范文

关键词：假日经济；商机；经济分析；透视

一、我国假日经济的发展状况

根据2008 年最新的《国家法定节假日调整方案》，我国在“国庆和春节”七个假期实行了“黄金周”制度，即：将每个假期的休息时间由以前的三天经调休后调整为七天。在“元旦、清明、端午、五一、中秋”这五个假期实行了“小黄金周”制度，调休后调整为三天。这样一来，有更多的老百姓有相对更加集中的时间出行旅游、购物、消费、休闲娱乐。商务部新闻办公室2010年的《“十一”黄金周消费品市场总体情况及特点分析》也充分显示了假日经济对经济的拉动作用：2010年十一期间，全国社会消费品零售总额同比增长29%左右，客流量比平日增加2.45 倍，家电、汽车、建材等商品成为节日期间的消费热点；各地餐饮企业特别是大饭店、餐饮名店经营火爆，销售普遍增长；客流相对集中，大型商场和超市成为销售“主渠道”。我国消费市场在假日期间出现火爆现象，商品销售总额激增，一些行业如旅游业、饭店业、电影业甚至出现了供不应求的局面。

二、我国假日经济中存在的主要问题

首先在“假日经济”带来的假日消费中，旅游业是整个假日消费的中坚力量，它主要包括旅游景点、交通运输业、宾馆酒店等与旅游行业相关的设施和服务部门。但是，假日旅游的产业化水平较低，有限的资源没有进行合理安排和利用，仍以观光为主，旅游产品消费结构有待改善，各地旅游企业和部门的服务质量和服务水平还亟待提高，旅游企业“低、小、散、弱”状况没有得到根本改变。

消费者消费的不成熟，主要表现在以下三个方面：一是消费意识不成熟，存在盲从心理。二是消费者对自己的权利与义务缺乏正确的认识，权益保护意识还不成熟。许多时候，在假日出游期间消费者因为旅行社的原因没有享受到应有的旅游服务，或者商家利用节假日进行促销、让利时发生了损害消费者利益的行为。

其次政府部门对“假日经济”的宏观调控和积极引导的不到位。例如公共交通等与大家息息相关的公共设施和部门没有因为商家营业时间的延长而做出相应的调整和改变。长假期突出暴露了供需双方信息不畅的问题，旅游者需要的旅游路线、景区接待、订票订房等，都欠缺准确、及时、实用的信息渠道。

最后，农村消费额仅占全国总消费额的40%左右。假日消费，特别是旅游，主要针对的是工薪阶层，以高中档收入的家庭为主。对于潜在的庞大的农村消费市场，假期对之作用却很小。根据国家统计局《中国经济景气月度报告》2010年1 月的报告我们可以得出，我国在实行长假之后，农村居民的出游率基本上没有超过50%，和城镇居民的出游率相比，仅为城镇出游率的一半。在这样相对较低的出游率下，长假对农村居民的影响相对于对城镇居民的影响来说就非常之低。

三、“假日经济”的发展途径

1、整合资源，充分发挥假日旅游的“龙头作用”

一是要加强旅游业的一体化发展，这需要旅游景点、宾馆、酒店、交通等行业相关部门，不断加强基础设施建设，注重互利合作，满足游客在旅游过程中各方面的需要。二是旅游城市要在提高自身承载力上下功夫。应该开展坚持政府主导型发展战略，改变旅游管理体系中条块分割、职能弱化等弊端，使旅游管理由单一变为综合，由部分转向全局。三是要提高服务质量。各地旅游企业和部门应当努力在企业管理、人员素质上下功夫，从而提高游客的旅游满意度。同时，针对消费者在假日期间的旅游、购物等消费行为存在盲目性和从众性，相关部门应该加大对假日休闲的指导力度。对于消费者，媒体应当进行广泛的宣传，倡导健康的消费理念，同时为消费者提供丰富而详实的消费指导。而对于商家，应该提供多层次的服务。再者，政府相关部门在帮助消费者维权方面应大力宣传《消费者权益保护法》，告诉消费者如何维护自己的正当权益，避免自己的权益受到侵害等。

（二）发展和改善假日经济的软硬件环境

“假日经济”不尽如人意的硬件环境在某种程度上制约了消费者的热情。在交通运输方面，应加大交通基础设施建设的投资挖掘现有运输潜力，合理安排运力，增加临时应急措施，让人们“出的去、回的来”，达到假日休闲的目的。在软环境方面，政府及其相关部门应该加强营业人员的业务培训，提高他们的文化素质，增强他们的假日服务意识和其服务知识与技能，使“消费者至上”的经营理念深入到每个员工心中，同时，建立健全服务管理制度，优化服务管理的方式方法，不断提高管理水平和质量。此外，要建立全国旅游城市及景点的信息网络，并在此基础上，逐步扩大该网络系统的涵盖内容，向假日市场其他消费领域扩展，为消费者提供准确、及时、全面的假日休闲信息服务。

3、将假日消费推广到农村，启动农村消费市场

“假日经济”这条巨龙更应“舞”到农村这片广阔天地中去。企业应调查分析农村市场的需求特点、收入水平、消费观念、消费习惯，并据此组织货源，拉动农村这个广大的消费市场。随着假日经济渗透到农村，还会随之引入许多新的观念和思想，为扩大农村市场奠定基础。

随着市场经济体制和经济结构的深入调整，尤其是党的“社会主义新农村建设”和“三农”问题的深入解决，农民的可支配收入将有所增加，配合消费理念上的变革，农民群体有望会成为假日经济的新生力量，进而为假日经济的发展带来更为广阔的群众基础。做好农民增收和以人为本的大文章，提升广大农民的消费能力和消费热情，也是“黄金周”所要面临的课题。

纵观我国假日经济自身的发展状况和特点，我们可以预见，在不久的将来，中国的“假日经济”将会进一步发展和完善，成为市场繁荣的持久动力，推动我国的经济结构，特别是消费结构的日趋合理，从而真正成为大家的经济，最终实现假日经济”的全面升级！

参考文献：

1、厉以宁.西方经济学[M].北京：高等教育出版社,2005:468- 480.

2、王旭.节日消费与商机[J].商业研究，2003，（9）.102- 108.

3、步迎德.给假日经济支点招[J].特区展望，2002，（7）007- 011.

4、国家旅游局政策法规司“黄金周”期间国内旅游调查情况汇总[R].调研参考，2005,(10):76.