医院服务管理制度精选(九篇)

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第1篇：医院服务管理制度范文

关键词： 独立学院 医学生 志愿服务 长效机制

志愿者是一个没有国界的称号，是在不计任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供服务、贡献个人时间和精力的人。在我国各种志愿服务力量中，大学生一直都是主力军。独立学院作为我国高等教育发展的新生力量，如何创造条件调动独立学院学生积极参与到志愿活动中来，尤其是如何发挥医学生专业优势为社会进步贡献力量，为学生身心全面发展提供平台是一个值得探讨的问题。江西中医学院科技学院自2003年建校以来，一直致力于独立学院大学生的志愿服务的探索，并逐步建立了完善的长效的志愿服务机制。本文从我校实际情况出发，对独立学院如何为医学专业学生建立志愿服务活动长效管理机制提出对策。

1.当前独立学院医学生志愿服务存在的主要问题

目前医学生的志愿服务形式主要有认识型、锻炼型、服务型三种模式［1］，三种模式虽然都取得了一定的成效，但存在明显的不足：一是志愿服务的目的性不明确，很多的志愿服务都是为了完成上级的任务，应付了事；二是覆盖面不够广；三是专业性不够强，很多学生尽管参加了专业性的志愿服务，但大多限于卫生宣传、分发健康指导资料、测量血压等，这些工作基本是短时的、阶段性的，效果并不明显。四是缺乏系统的教育培训，导致志愿者们对活动缺乏深刻的认知，对专业技能掌握不够。

2.建立独立学院医学生志愿服务长效机制的意义

独立学院是伴随我国高等教育事业改革而出现的新生力量，它很好地缓解了我国高等教育供需矛盾，近年来，随着独立学院招生规模的扩大，独立学院学生已经逐步成为我国大学生志愿群体的重要组成部分。因此，必须重视独立学院医学生的长期志愿服务的问题。

2.1建立独立学院医学生志愿服务长效机制有利于和谐社会的构建。

独立学院医学生参加我国青年志愿者服务活动既有利于校园内的和谐稳定，同时他们利用自己的专业知识走向社区、走向基层，又有助于形成诚信友爱的社会氛围，有利于提升整个社会的道德责任感，维护社会的稳定，持久地推动和谐社会的构建。

2.2建立独立学院医学生志愿服务长效机制有利于学生自身素质的提高。

与一本、二本学生相比，独立学院学生大都家庭条件较好，娇生惯养，加之“90后”学生普遍以自我为中心，因此独立学院很多医学生职业道德观念相对淡薄，而卫生工作者的职业道德是社会道德殊而又重要的方面。在此方面，志愿服务是一个重要的平台。志愿服务行为是一种基于道德、良知、社会责任等因素自愿贡献个人时间和精力，为社会提供服务的无偿行为［2］，志愿服务行为动机单纯，特别有利于在校医学生特别是独立学院学生熏陶道德品质，丰富阅历；医学是一门实践与经验科学，对学生的动手能力和实践经验要求很高，而独立学院的学生的文化知识和动手能力也与一本、二本学生存在一定的差距，志愿服务可以给独立学院医学生提供了解国情、开阔视野、丰富人生阅历的机会，给他们提供理论结合实践，提高自身素质，加强专业技能的过程。

2.3建立独立学院医学生志愿服务长效机制有利于学校知名度的提高。

随着高校的扩招，高校毕业生就业问题已经十分突出，独立学院尤甚。通过志愿服务，可以提升所在学校的知名度，进而提高学生就业率。

3.建立独立学院医学生志愿服务长效机制的对策

志愿服务在独立学院医学教育方面有着重要的意义，应将志愿服务作为医学教育的重要载体加强学生的职业教育，建立完善的长效机制，保证其作用的发挥。

3.1着力形成高效协同的组织体系，提高志愿服务组织管理水平。

江西中医学院科技学院目前设有中西医结合临床、针灸推拿、骨伤、药学、护理等六个医学及医学相关专业，同时设有英语及心理专业，为充分利用学校专业优势和专业互补资源，我们成立了包括学院团委书记、学生管理办公室主任、各系团总支书记为领导小组的医学志愿服务队，服务队由学院团委直接领导。并制定了《江西中医学院科技学院医学志愿服务管理条例》，《管理条例》对成员招募、组织培训、活动开展、评估激励、宣传报道等方面作了详细的规定，从制度上保障了志愿服务工作的顺利进行。我们为服务队设立了专职指导老师，指导老师必须具备医学本科及以上学历并有至少3年以上的学生管理经验。这样指导老师可以在总体上为志愿服务项目把关，为志愿者提供积极有益的参考，并在《管理条例》中明确规定，医学生要进行医疗志愿服务必须有一名讲师职称的老师亲临现场，这既保证了志愿服务的质量，又尽量避免了医疗志愿服务行为可能带来的法律问题。

3.2加强志愿者基础建设，形成相对稳定的志愿服务队伍。

志愿者是完成志愿服务的根本保证，因此必须要高度重视志愿者的招募工作。为了让潜在志愿者充分了解志愿服务项目和具体需求，我们加大招募过程的宣传和动员，通过宣传栏、校报、网络媒介等张贴志愿者招募公告，通过各级团学组织、辅导员下发招募通知，并在每年九月新生入校报到时，让服务队的志愿者开展相关的志愿服务调动同学参加的积极性。对有志向参加志愿活动的同学要求填写“志愿者登记表”，内容包括个人基本情况（专业、详细特长、实践经历等）、服务意向、希望工作日程和方式、近期目标中期目标和长期目标等。通过登记表，我们对志愿者进行初步筛选。

我们还为志愿者建立个人档案，并及时更新（如志愿者某一方面的技能达到了更高的水准，获得了某方面的技能证书等）。并为志愿者制作了《志愿者服务手册》，用以记录每位志愿者每次的帮助对象、服务时间、服务质量、意见反馈等，在服务对象接受服务后签字确认服务质量。每次进行志愿服务工作时，均有受过培训的人员就服务人员、服务内容和成效等进行记录，每月召开经验交流总结会，并根据具体情况完成新闻稿件，通过媒体予以发表和传播，提高服务队的知名度。

3.3健全教育培训机制，培养高素质志愿者。

志愿行为是自愿贡献自己的时间、精力、知识、技能甚至财物，在不计较任何报酬的情况下去帮助别人，对于没有收入来源的大学生来说，志愿行为没有利益的驱动，志愿精神不同于“激情”，绝对不是转瞬即逝，而是要在学校里生生不息地传承下去，因此必须加强志愿者的教育。我们对新成员首先进行一次志愿服务的基本理论和常识教育。内容包括志愿服务的起源、历史沿革、发展趋势，以及高校青年志愿者组织的宗旨和理念。其次，在志愿服务活动过程中，注意志愿精神的渗透与强化，尤其注重团队合作精神的培养。再次，加强对志愿者组织纪律和人生价值观的教育，市场经济的负面影响淡化了青年志愿者的纪律观念，影响了他们的价值取向，我们有针对性地对志愿者进行了教育，使他们形成“吃苦耐劳、甘于奉献”的优良品质。最后，不定期进行安全教育。任何志愿活动都存在一定的安全问题，因此我们反复对志愿者进行安全教育，强调安全重要性，保护自身安全。同时，定期邀请专家或者优秀志愿者有针对性地进行以下方面的培训：一是医疗技能和方法的指导与训练，我们参照卫生部印发《全科医师岗位培训大纲》、《社区护士岗位培训大纲》，来指导志愿者开展医疗志愿服务，通过培训使志愿者基本掌握了全科医学的基本理论、基础知识和基本技能，熟悉了治疗模式，提高了对社区常见疾病和健康问题的能力。二是根据志愿服务队每周末服务的反馈情况，有目的地对志愿者进行培训，使医疗志愿活动能够高效进行，以提高服务质量；学生志愿者也能在志愿服务中得到受助对象的肯定，很好促进志愿者保持服务的热情。

3.4健全激励制度，充分调动志愿者服务的积极性。

志愿服务虽然重在奉献，但高校学生志愿者从事志愿活动，希望可以赢得社会的支持和学校的认可，独立学院的学生尤甚，他们更需要社会对自我价值的肯定，因此要使独立学院医学生志愿服务活动能够继续下去就必须建立健全激励机制。

我院从三个方面对优秀的志愿者进行激励：一是机构激励。志愿者大多希望得到组织的认同及激励，因而我们为医学志愿服务队安排了单独的志愿者工作间、资料室、文件柜、储物柜等。二是榜样激励。榜样的力量是无穷的，我们注重发掘和培养志愿服务过程中的先进典型，用他们的先进事迹来激励更多的大学生。三是荣誉激励，荣誉是对个人或群体的积极评价，是激励人奋进的重要手段，我们每年两次对志愿工作进行总结和表彰，并且创新了目前单一的奖励项目，设立了各项单项奖，如年度最有亲和力志愿者、年度最佳服务奖、十佳爱心天使奖。同时，在原有评先评优基础上，将学生参加志愿服务的时间和内容作为“推优入党”的重要参考指标。对表现突出的志愿者在学校网站、校报上给予宣传报道，这既是对志愿服务行为价值的认可，又能激发志愿者的自豪感和成就感，促使他们持久地、广泛地参与。

3.5建立实践基地，保证志愿服务有序进行。

要将志愿服务工作长期开展下去，积极推动志愿服务的实际效果建立实践基地势在必行，通过建立稳定的实践基地可以争取社会各界对志愿服务工作的认同和支持，满足大学生社会实践的要求。从2004年江西中医学院科技学院医学志愿服务队成立以来，我们就致力于建立社区医疗志愿服务基地，同时与社区卫生服务站建立了长期合作关系，每周六我们的志愿者都会深入社区为社区居民提供医疗志愿服务，随着服务的扩展，志愿服务基地也从刚开始的一个增加到现在的六个。同时我们还加强了与学院附属医院在志愿服务方面的合作，定期邀请专家开展社区出诊活动，配合学院的志愿服务，这既方便了社区居民就医，又对不具备行医资格的学生进行了很好的指导和监督，为学生提供了很好的学习实践的机会，极大地激发了学生的志愿服务热情。

3.6创新服务形式，着力打造品牌项目。

随着独立学院规模的扩大，志愿者组织规模也日渐增长，加之“90后”大学生活跃的思维，原有的单纯的志愿服务形式与内容已经不能满足学生的要求，需要大力推进志愿服务形式与项目的创新和拓展。我们从社会需求出发，结合自身优势，建立了可持续运作的品牌项目。同时积极主动地做好宣传工作，注意树立形象，充分发挥志愿者品牌的影响力和感染力。并积极保持与其他社会组织的密切沟通与合作，合理配置社会资源。于2006年取得江西省红十字会的支持。服务队每周为社区居民提供医疗保健，特别是充分发挥中医的特色与优势，将中医的养生保健思想传播到服务社区的每个角落。同时教给社区区民中医保健操，服务队还为有慢性疾病的区民进行中医的推拿按摩和穴位按摩等。逐渐形成了凸显了中医治疗的优势，形成了志愿服务的特色和品牌，深受当地社区居民的欢迎，品牌服务项目也得到了社会的肯定，服务队有多名同学获得“江西省优秀志愿者”称号，服务队也获得“江西省优秀志愿服务”组织奖。服务队的人员也由最初的20人扩展到今天的近1000人，服务队得到了持续长久的发展。

参考文献：

第2篇：医院服务管理制度范文

医院后勤管理工作存在的问题

后勤工作的少数同志素质偏低，医学知识欠缺，服务技能贫乏，与医院建设发展不相适应，弱化后勤服务保障。特别是近几年来，缺少规范系统的教育培训，知识更新滞后，后勤管理普遍存在着医疗设备维修技术低下，相关的医疗卫生专业技术水平相对的不足，影响服务质量和医疗设备正常运行。

思想政治教育对整个医院的医疗水平和服务水平提高起不到应有的作用。当前我国医院后勤管理工作改革动力不足，服务发展落后，众多表现在对思想教育工作重视程度不够。在医院的整体改革中，精神文明教育、职业道德教育，医德医风教育等方面，方法不对路，水平提不高，达不到社会满意度，人民群众有意见。尤其是思想教育偏重于一线医务人员，而忽视教育后勤人员的片面性，弱化了后勤医疗服务质量。

以行政手段为主的后勤管理制度，引发统得过死，管得太细的弊端，致使后勤服务缺乏生机与活力，凸显服务“供”不应“求”的矛盾。后勤管理制度改革不力，平均主义和“大锅饭”负面又死灰复然，造成一些职工服务意识不端正，工作无进展，岗位无危机感。出现干多干少一个样，干好干坏一个样；不求有功，但求无过的局面。设备维修宁可花钱外面请，不可自已流血汗，最终增加了后勤管理成本。

医院后勤管理工作改进的举措

为保征后勤管理工作者服务满足病患者的需求，在具备良好的工作作风和热情的工作态度的同时，掌握后勤保障服务的基本技能，了解相关的基本医学知识，熟悉基本的后勤行政管理程序，并将其灵活运用于医疗管理工作实践当中，成为伟大复兴医疗大环境下所需要的人才。随着医疗水平的提升，要配备大量的专业化工程技术人员，把先进的医疗设备应用于疾病治疗中，为医院第一线提供强有力的服务保障。后勤管理还要着眼于未来，结合国家政策要求，联系医院实际，培养一批具有思想好、技术强、服务质量高的后勤职工队伍。

第3篇：医院服务管理制度范文

【关键词】 患者；医院；客户服务管理

医疗服务是一家医院的主营业务，其服务质量的高低直接决定了医院的自身发展，更关系到每一个患者的身体健康情况。如何提高医院的医疗服务质量是每个医院长期追求的目标，对于医院而言，只有获得患者以及患者家属的满意认可，才能保证医院医疗服务质量的长期可持续性发展，提高医院在社会主义市场条件下的竞争力。

1 增强了医患沟通，避免了医患纠纷

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，随着社会主义市场经济在中国的不断发展，以及一些新医疗法规的出台，我国医生和患者之间有了一些新的变化，医患关系处理的得当与否直接关系到医院的长期发展和社会的安定和谐。现阶段以患者为导向的医院客户服务管理，可以有效的调节医生与患者及其家属之间的关系。从现代营销学的角度分析，以满足客户需要，让客户满意为目标的营销方式被称为满意营销，医院的服务客户就是患者，为了提高患者的满意度，医院必须站在患者的角度思考问题，以患者为导向，建立以患者为中心的医疗服务理念。医务人员在对患者进行治疗的过程中，一定要不断加强与患者的沟通，良好的医患沟通可以帮助医务人员按照患者的实际情况，调整自己或者患者的医学观念，帮助医患双方的相关了解，构建和谐的医患关系，最后有利于医疗活动的顺利进行。另外，以患者为导向的医院客户服务管理还体现了医学的人文精神，医务人员的职责在于救死扶伤，实行革命的人道主义，而人道主义的核心在于尊重人的权利，实现人的价值，并给以人文关怀，以患者为导向加强医患沟通，体现了医疗活动中的人性化交流，有助于避免医患关系的功利化和简单化，同时可以满足患者的自主要求，增强了医疗服务的公平性和公正性。医务人员只有加强与患者的相互沟通交流，充分尊重患者的生命权利，赢得患者以及家属的信任支持，才能保证医疗服务的正常开展，保证医务工作人员具有较好的心态去从事医学事业。

2 尊重患者的医疗权利，提高了医院服务质量

以患者为导向的医院客户服务管理要求医院应该尊重患者对疾病的知情权和认知权，医生在对患者进行治疗的过程中，应该向患者及其家属充分了解患者的病情或者病史情况，并做到以下五点：一要知道患者的病情详细情况；二要知道患者的病情发展情况；三要知道患者及其家属的苦恼；四要知道患者的家庭经济情况；五要听取患者的要求。在对患者进行诊治时，要向患者或者其亲属，介绍患者详细的病情、治疗手段、体检结果等，对于治疗过程中可能出现的药物不良反应、手术并发症等意外情况及时向患者讲述，尊重患者的意见，悉心回答患者提出的问题，以增加患者以及家属对医院的信任，增强对医学技术局限性和风险性的了解，充分尊重患者的医疗权利，保证患者心中有数，提高医院的服务质量。

3 提高了医务人员素质，营造了和谐的医院文化

医疗服务的提供主体是医院的医务人员，医务人员的综合素质直接关系到医院医疗服务质量的高低。当医务人员与患者存在矛盾纠纷时，往往会影响到正常的治疗活动，进而不能为患者提供满意的医疗服务。但是，通过建立以患者为导向的医院客户服务管理制度，会在一定程度上会制约医务人员的工作，改善医务人员的工作态度，强化患者服务意识。另外，在这一管理制度下，各科室医务人员之间加强了相互合作和相互了解，医务人员与患者之间也可以加强沟通了解，逐渐在医院内部形成一种工作认真负责，医务人员之间团结合作、医患之间关系融洽、服务周到的医院风气，营造了和谐的医院文化，提高了医院的医疗服务质量。

4 降低了医疗事故频率，提高了医疗服务水平

建立以患者为导向的医院客户服务管理，加强医疗服务人员与患者之间的沟通，可以在很大程度上避免医疗事故的发生，医务人员通过及时详细了解患者病情，严格依照患者病情开展治疗活动，提高医疗工作的科学性，避免治疗活动的随意性；另外，不同科室医务人员的协作，增强了医疗队伍的整体质量，提高医院工作的服务质量和服务水平，在遇到突发医疗事故时，各个科室可以及时作出应急措施，对患者进行抢救，医务人员内部合作能力的提升，在很大程度上降低了医疗事故的发生。

5 结语

随着医疗市场竞争的日益加剧，医院要想提高自身的竞争力，就必须提高医院的医疗服务质量和水平，坚持以患者为中心，使医院的发展战略中心由重视医疗保健工作本身向重视患者服务方向转变，不断满足患者需求，尊重患者权利，提高医院的医疗服务质量。

参 考 文 献

［1］ 李永红.人文关怀与临床医患沟通体会.中国社区医师(医学专业), 2010,(36).

第4篇：医院服务管理制度范文

【摘要】医院医疗优质服务在临床实践中直接影响和决定医疗质量。进行细化分解至最基本的元素和便于医务人员的考核，其目的在于查找影响诊疗质量的薄弱环节，以便医院医疗质量管理突出重点，做到有的放矢。 

【关键词】医院 医疗质量管理 现状 措施探讨

一、医疗优质服务环节现状

1、医疗诊疗服务环节

我院属于慈善医疗机构，根据省二级医院十大指标管理考核，将医疗服务分为门诊、慈善门诊、急诊和住院医疗四种类型，医疗过程分解为检查、治疗、用药三个环节。其急诊医疗服务管理分为院前急诊医疗和院内急救医疗管理两部分内容。探讨我们将平时院前急救服务分解为：医疗人员接通电话至接听电话听用的时间)、从接受电话者发出指令到急救人员接受指令需要的时间、接到急救电话能派出救护车次数占总需求量的比重、地址准确率四项考核。从医技科室发报告时间看，影像科各类急诊检查按规定时间发报告率，检验科各类检查项目均能在规定时限内发出报告。 

2、医疗法律法规制度：

医院医疗等环节都需要有严格的法律和规章制度。合理的法律法规的建立可以确保医疗统计数据受不良方因素的干扰,才能保持其客观性、真实性。为了避免虚报、伪造、瞒报、篡改、多次迟报、甚至拒报医疗统计信息,等违法行为,更需要建立健全医疗统计法规制度。

3、医疗体现技术规范的各项规章制度的落实

并将各项制度的落实情况由好到差进行了排序，其中落实较差的制度有病房医疗制度中的病人随访、手术等级、术前讨论和手术审批、手术核查、病人陪送、陪检制度，医疗制度中的会诊、转诊和转院制度，医护人员提前10分钟上岗制度、严格执行医疗文书管理制度，麻醉管理中的重大手术麻醉前参加临床科室讨论、术后随访制度。业务查房制度以及实习、进修人员管理制度。 

4、医院感染管理

（1）医院感染管理分为医院感染和合理使用抗生素两方面，能够达到卫生部规定的有关要求。但因我院属于特殊慈善医疗机构合理使用抗生素情况落实较差，主要表现为抗感染药物使用率为80%，超过卫生部规定的标准要求，医院感染管理重点科室工作制度落实好的次序分别为供应室、手术室、监护室、检验科、慈善血液净化救助中心。 

（2）强化对全院职工及医务人员《医院感染管理规范》、《医院医疗废物管理办法》等法律法规及各项规章制度的培训，使每个职工、医医务人员牢固树立医院感染管理的意识和熟练掌握医院感染管理知识及医院医疗废物管理知识，其重点是传染病的院内感染知识。要加强对医院感染易发人群、重点科室的管理;严格执行各项医疗的规章制度和医疗技术操作规程， 密切观察院内感染要进行全面综合性监测和目标性监测，掌握医院感染动态，发现感染管理的薄弱环节，为医院感染管理评价、指导、整改和领导决策提供相应的依据。

二、措施

1、建立健全质量管理与改进并完善相关各项制度，使其可追溯性，及监督、评价和改进机制。随着现代医学科学技术的发展，要发挥各类专业技术方面的优势 。制定新的诊疗技术规范和标准，废弃一些过时的技术规范和标准。同时，随着医院现代诊疗设备的不断更新改进，对原有或现有的规章制度进行持续改进，以适应现代医院质量管理模式的需要，一旦终末质量出现差错，能够根据制度的逻辑链追查出差错的原因。须建立起制度的监督、评价机制。医疗质量管理部门应定期或不定期地检查各项规章制度的落实情况，及时反馈。根据反馈的问题，对每个医疗服务环节，须及时地总结经验，查找不足和原因，整改医疗质量服务环节内不断完善提高。 

2、制定合理检查、合理用药、合理治疗的技术规范

对临床用药，坚持“三线”用药的原则，加强合理用药、合理检查和合理治疗的规范教育，加强技术考核。对医技检查，应制定合理临床路径病种管理及实验室和功能检查标准，在适宜的基础上为患者提供医疗优质服务。务进行不定期检查，发现问题及时纠正和整改。

随着现代医疗技术的发展，以及医院经营管理的实际需求，如何能较好地利用现有的医疗技术,建立起完善的医疗质量管理制度、体系至关重要。经过探讨以后提取出有效的医疗质量管理统计反馈现状信息、措施,成为新形势下做好医院医疗质量管理工作的首要目标。

此外，加强院内感染，还要注意合理使用抗生素，同类抗生系不重复使用，减少预防性使用抗生素。最后，加强院内感染，应作好院内感染者的调查、消毒、隔离等医疗质量控制工作，预防感染的扩大和传播，提高医疗质量。

参考文献

［1］孙秀明·浅谈如何提高统计工作质量［J］·医学理论与实践, 2004, 17(10): 1236·

李君明.用质控点管理医疗过程质量.中华医院管理杂志，20()l，16(2):114

［2］胡立民·浅议卫生统计工作［J］·卫生政策, 2004, (6):

第5篇：医院服务管理制度范文

一、成立机构，明确责任，确保精神病医院规范化建设顺利进行

为了确保精神病院规范化建设的顺利开展，专门成立了精神病医院规范化建设领导小组，并落实专人负责具体工作，把全院规范化建设作为加快建立和完善城乡卫生服务体系的基础性工作，提出高起点，高标准，全面推进的工作要求，将精神病医院规范化建设纳入目标管理。领导小组、督导组和具体负责人各司其职，各负其责，充分发挥组织、协调、指导和督查的作用，有力地推动了精神病医院规范化建设的进程。

二、统一规划，统一标准，高质量地开展精神病医院规范化建设工作

高标准严要求。为使精神病院规范化建设工作达到高质量、高标准的要求，按照统一规划，统一标准的原则，开展规范化建设工作，使全院在业务用房的布局及科室设置上做到明确功能分区、科室布局合理，方便群众，便于管理。在人员配置上，按上级规范化建设标准和实施方案要求，对全院医生、护士、医技人员、工勤人员、公共卫生服务与管理人员等的配置提出具体规划，使人员配置与科室设置尽量相适应，以满足医疗卫生的基本服务功能。

三、整章建制，建立健全各项规章制度

为保证精神病院工作尽快走上规范轨道，建立和健全制订了《医院门诊日志登记规范》、《报告制度》、《管理制度》、《信息网络直报制度》、《门诊工作制度》等个制度和个规范，从制度上促进了基本医疗和服务各项工作的规范开展，从而保证精神病医院规范化建设工作稳步推进。

四、加强培训，搭建人才进步的平台

完善培训机制，建立“终身学习”、“全员学习”、“全过程学习”的氛围，提高和掌握新知识、新理论、新技术、新方法，培养一支爱专业、精技术、勇于奉献、爱岗敬业的服务管理和专业队伍，提升全院整体素质和业务水平，提高工作质量和工作效率。将制定人才培养中长期规划和年度计划，并实施。年终对年度计划实施情况认真总结，找出存在问题，拟订下一年度工作计划。业务培训工作要有明确针对性，从工作实际出发，学以致用的原则；全员培训与学科带头人培养和梯队建设相结合原则；岗位技能培训与新技术、新知识培训相结合原则；严格考核与择优奖励原则。培训方式：

1.积极参加省级、市级、县级举办的各种培训班;

2.选送医务人员到各级医院进行进修培训学习;

3.利用网络系统参加继续医学教育学习;

4.鼓励参加各种学历教育;

5.医院举办业务学习讲座;

6.订阅相关医疗专业知识的杂志。

五、加强管理，规范人员行为

定期组织职工学习各项法律法规，严格规章制度，考核与职工工资挂钩，奖惩兑现，特别是在工作作风服务态度上狠下功夫，每位医护人员必须做到微笑服务，始终坚持以“病人第一、服务第一、质量第一、信誉第一”为医疗服务的准则，药房、护理部、收费处这几个窗口部门，更是严格要求以礼待人，坚持使用文明用语。同时，医院与所有的工作人员签定文明服务责任书，做到按责任书规范服务，奖优罚劣。为了保证药品质量及购药的透明度，成立了药事委员会，药品采购必须提请药事委员会批准，购药渠道合法，并以市场实价采购，严格把握药品验收关，并完整作好药品购销记录，杜绝了药品采购吃回扣的不良作风，坚决兑现不使用假冒伪劣药品的社会公开承诺。

第6篇：医院服务管理制度范文

关键词：新医改环境 卫生经济 问题分析

新医改环境下的医疗卫生经济的正常运行，不仅能够保证患者的利益，更能使医院市场化管理得到保证。而现行的医疗卫生经济中，会受到计划经济的观念的影响，使卫生经济中存在着管理体制不够完善、财务内部审计不清等问题，因此必须要对经济体制进行不断地完善。

一、新医改环境卫生经济中存在的问题

（一）卫生管理制度不够健全

在以往的卫生管理制度中，我国的卫生管理属于计划经济管理体制，但是随着我国的经济的发展和体制的革新，而推行新的卫生管理体制，而以往的体制和观念仍然对现有的经济体制具有一定的影响。现阶段的卫生经济中，卫生的管理体制出现很多的干预手段，使医院卫生管理中缺乏相应的自由性和主导权，更使医院无法根据具体的实际情况进行合理的调节，从而对医院的卫生运行效率以及服务管理水平都造成相应的阻碍。另外，我国部分医院中，未设有相应的激励制度或者激励制度不完善，造成医护人员工作死板、不到位，甚至部分医护人员缺乏责任心，造成较多的医疗纠纷事件，形成负面的影响，因此医院卫生管理体制的效果并不理想。

（二）医院财务内部审计混乱

在现阶段的医疗卫生机构中，基层的医疗卫生机构对于财务管理工作重视度不够，常将其有所忽略，其认为只要财务部分负责审计和预算就可以实现医院财务经济的正常运行，无需进行干预；正是由于这种思想导致对财务部门的预算工作未能及时给予正确的指导，同时对其监督也有一定的松懈，致使医院财务内部审混乱，经常出现财务管理的预算与医院实际所需有很大的差入的问题。新医改制度下，要求医疗卫生管理体制的财务预算需要运用零基预算的模式来进行预算医院所需，该预算模式包含的预算管理项目比较复杂，而且不同的管理项目具有不同的预算方式的计算方式和计算特点，给财务人员也造成一定的难度，但是在实际的工作中，部分医院往往仅仅是采用这种预算模式，造成预算方式的单一化，不能如实的反应医疗卫生机构的具体情况使预算信息反应出现错误。另外，医疗卫生机构一直是进行单一的内部融资，融资途径有限且融资资金不足。虽然近年来，国家对我国的医疗卫生事业投入大量的资金和政策支持，但是却未能满足人们对卫生服务的要求以及医疗事业的发展。目前国家开始将大量的资金投入到看病方，而对卫生管理建设投入的资金项目相对减少。

二、在新医改背景下医疗卫生经济发展的措施

（一）完善医疗卫生经济的制度

针对目前医疗卫生机构财务管理工作的现状，需要加强预算的科学性的和实用性性。其中科学性预算的工作原则是：量入为出、收支兼管、不偏不倚；在预算管理体制中，需要将基层的医疗卫生机构的收支管理进行统筹兼顾，并纳入到该管理体制内。同时，需要建立相对应的财务预算管理机构，将财务预算管理制度进行完善，由此来制订详细的资金收支预算、分配计划、医院的效益统计等制度。结合并医院的相关规定和发展规划，并根据医院的收支情况制订本年度财务预算。确保与本年度的医疗收费准则、医疗器械和药品价格变动单、国家经济变动等问题相结合，使最终预算结果准确、可靠、实用。医院的每一个部门需要依据本年度财务资金预算标准来采购对应的药品和医疗器械，在采购中禁止超出预算标准，所购买的医疗卫生物品或者器械必须在实际的医疗卫生服务必须要有一定的实用性因此，建立起一整套科学严谨的预算管理制度和实施标准，能够使资金得到合理的利用。

（二）加强财务内部审计管理

想要提高财务内部设计的管理，就必须要摆脱传统观念的束缚，逐渐转换为财务内部审计新观念，做到与时俱进，特别要加强医院内部领导层对审计管理意识的提高和重视。其次是提高财务管理人员的意识以及财务操作的专业水平。建立内部审计管理体制并不是多此一举，画蛇添足，而是对医院内部的各种项目的开支和预算作科学的评估和有效地控制；不仅有利于为医院的风险管理运行提供科学的参考依据，使医院的风险发生率降到最低，同时也更有利于医院树立良好的形象，因此，必须要重视财务内部审计管理制度。

审计内部管理的操作方式要随着科学的发展而创新，应与现代化的信息技术相结合，并与建立相应的信息收集、传递系统，使内部控制管理机制不断地更加完善。医院应充分地利用计算机管理平时的审计工作，并对医院的财务数据进行科学的分析，建立对应的数据模型。通过利用计算机管理财务数据，有助于合理地进行配置医院资源，进而提高医院财务审计的管理。

（三）加强对卫生经济的监督

为促进卫生经济的发展，就要对卫生经济进行合理的监控，可以利用与信息化技术相结合。对医院费用进行合理的监督，随时掌握医院费用的支出情况。对此，医院可以利用一些费用软件，对一些纠纷事件进行设置自动提醒，加强管理。同时也可以在费用软件上根据医院的情况增设一些项目板块，使医院费用更加详细。其次还要对业务的操作进行监督，对业务操作的运行可以对医院的财务有全面的了解。接着，要建立医院的评估系统，并与利用信息化技术相结合，加强对医院各方面的评估，并实现评估的合理化和科学化；一方面能够对医院的运行给予及时的反馈和指导，另一方面则能提高医护人员的工作的责任心和积极性，更能提高医院员工的成本意识。

三、结束语

在新医改背景下，要加强医院的有效管理，使传统的管理模式逐渐向规范化、科学化的管理模式转变，同时要提高医院工作人员的成本和效益意识，从整体上提高卫生经济的发展，使医疗卫生机构健康发展，更能为人民服务。

参考文献：

[1]_怡. 卫生资源合理配置研究[D].第三军医大学，2013. 14（01）：106-108.

[2]田淼淼. 中国西部地区乡村卫生服务一体化管理政策效果评估研究[D].华中科技大学，2013. 2015.34（03）：90-91

第7篇：医院服务管理制度范文

［关键词］会计；统计；财务管理信息

［中图分类号］F274 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）52-0124-01

1 医院财务管理中会计与统计的关系

1.1 统计是医院财务管理的重要工具

统计学作为一种数量分析的方法现已广泛运用于医院会计核算的各种环节中。首先,从医院财务管理部门整理会计资料的过程来看,就需要运用统计学的数量管理方法，通过对会计数据的分析为医院提供经营管理的合理化建议。

1.2 会计指标是统计的依据

会计学反映的是微观计量行为,主要对医院的资金运转、流动情况进行反映,采用的是复式记账的方式,从各方面反映和记录医院的财务状况与经营成果。医院管理的统计工作中,也有许多指标要从会计工作中获得。

1.3 会计与统计的结合在医院财务管理中的作用

1.3.1 会计和统计的有机结合是医药分离的核算基础

根据我国医疗体制改革的要求,在对药品进行统计分类时,必须把药品的收入与其相应的支出情况单独列出,而相应的在进行会计核算时,也应根据这些要求把药品的收入与支出情况分别从医疗收入和支出中进行分列。

1.3.2 会计和统计的有机结合是进一步完善医保制度的保障

根据我国医疗保障制度的有关要求,在财务管理工作中要对各类医保病人的门急诊、病房医疗收入进行报表统计并单独列出,从而进一步分析各类医保病人的数量与产生的医疗费用情况。在相应的会计处理上,也要把各类型医保病人在就医过程中产生的各类费用进行单独核算。

1.3.3 会计和统计的有机结合是医院有效开展日常财务工作的保证

医院日常财务管理工作包括病人门急诊次数核算、医生工作量核算、医院各项成本开支、药品收入以及病人各项医疗费的核算都需要通过统计的方法进行,而这种统计的核算要采用会计复式记账的方式进行,医院采用的核算计量原则,是统计与会计核算都实行权责发生制的核算原则。

2 会计与统计信息在医院管理中的作用

医疗行业的竞争,说到底是人才的竞争、设备仪器和服务水平的竞争,如何有效利用现有的人力、物力、财力资源,合理进行资源的优化配置,是医院在竞争中求生存、求发展的根本。而医院财务统计信息是医院管理者有效开发利用本单位人力、物力、财力资源的根本依据。通过财务统计信息的应用,合理安排资金流向把有限的财力用在医院发展急需的项目上；依据财务统计信息,作为医院的较大项目引进、重大设备的购置等决策的依据；在医院服务管理方面,可依据财务统计信息,提供医院的门诊量、业务收支和床位周转率等具体信息,对病房的床位规模进行合理规划,既可以满足患者的需求,又节省资源,降低成本,提高效益。

3 会计、统计信息的开发利用

3.1 建立健全财务统计信息管理制度

医院要提高财务管理水平,必须建立完善的财务管理体系和管理制度,而要实现财务管理的规范化和系统化,必须建立健全财务统计信息制度,使财务统计信息的提供更科学、更快捷。通过制定财务统计信息管理制度,使日常财务统计工作规范化；正确处理好财务、核算和统计工作的关系,通过积极开发和利用财务统计信息,保证财务核算与结算的准确性和及时性,保证统计信息的科学性、预测的可靠性。

3.2 实现医院财务统计信息现代化

计算机技术的发展和信息社会的到来为医院财务统计信息化建设提供了强有力的支持,为了加强财务统计信息的准确性和及时性,必须实现医院财务统计信息的现代化。医院的管理系统庞杂,部门多,涉及的项目更是复杂,统计信息的数量是非常大的。因此,加快财务统计的信息化建设,实现会计核算电算化工作,建立医院HIS综合管理系统,并完善财务数据统计的信息化,是实现医院现代化财务管理的根本途径。

第8篇：医院服务管理制度范文

近些年来，医疗体制改革不断深入，卫生部提出了“先诊疗后结算”的治疗模式，并且该模式已经在各个医院得以推广和普及。“先诊疗后结算”付费模式的目的就在于有效减少患者的排队时间，同时，该模式也对医院的内部控制提出了更加严格的要求和新的标准。要求医院必须要面对新的会计业务，例如跨院区预存账户结算、开设门诊预存款账户、转变收入确认方式等，建立全新的医院财务内部控制模式。下面，笔者就阐述“先诊疗后结算”模式的医院财务内部控制。

1 推行“先诊疗后结算”的必要性

近些年来，人民群众看病贵和看病难已经成为重点要解决的问题，为了解决这一问题，为人民群众就医提供便利，卫生部要求改革医疗管理，对医保结算服务管理与医疗收费服务管理进行改革，逐渐实现患者先诊疗，后结算。同时，还出台了相关文件，要求语言的取药窗口、收费窗口、划价窗口、挂号窗口等待时间不超过十分钟。正因如此，医院为人民群众提供更加优良的就医环境，提升医院就医效率，已经成为医院的重要职责。只有这样，才是真正地以患者作为核心，全心全意解决患者看病难等问题。从我国医院协会统计数据来看，在医疗机构中实施先诊疗后结算的方式，能够有效节省患者25%～30%的就诊时间，排队次数也从平均3次减少到了平均1次。“先诊疗后结算”的方式使医院的诊疗次序更加流畅，保证了患者的就医安全，同时，提升了医院的医疗服务效率。

2 “先诊疗后结算”模式的医院财务内部控制现状

在传统的医院收费管理模式中，医院财务内部控制的主体就是医院的会计人员。而自从实施“先诊疗后结算”的付费模式以后，医院的财务内部会计控制点，已经从医院门诊收费处，逐渐扩展到医院门诊各个记账终端中。“先诊疗后结算”模式的运用，使医院的门诊内部会计控制增加了余额管理、结算、支付、预算款缴存等内容。[1]但是，因为医院的会计核算与医院的信息系统相互脱节，为医院埋下了一些财务危险和隐患，如果医院的系统操作授权没有严密控制，那么，有些医院的会计人员也会利用此机会开展犯罪活动。此外，“先诊疗后结算”模式还存在就诊卡安全问题以及虚假退费单问题[2]，这些问题的存在，都使医院必须要提升自身的财务内部控制力度，完善自身的信息系统，坚决杜绝以上情况的产生。

3 “先诊疗后结算”模式的医院财务内部控制对策

3-1 加强内部审计与监督

想要保证“先诊疗后结算”模式可以在医院良好实施，要求医院的领导层要高度重视审计部门所具有的地位和重要性，还要由上级委派医院财务审计人员，使审计人员的收入与医院脱轨，保证医院审计部门的权威性以及独立性。[3]医院还要注重对审计人员开展定期的培训工作，尽最大可能将医院审计人员的专业技能和水平提升，定期或不定期抽查医院各项经济活动和情况，一旦发现医院内部控制存在着隐患，必须要在第一时间将其排除和纠正。

3-2 完善医院退费管理

在医院实施“先诊疗后结算”模式的过程中，医院财务内部控制重要的一部分就是医院的退费管理，为了有效杜绝违法情况的出现，防止医院流失资金，减少医院舞弊等行为的产生，必须要对医院的退费管理高度重视。完善和加强退费管理，不仅需要医院的制度作为保障，更需要职工的权利配合。医院要建立健全退费管理制度、明细登记制度、门诊收费收据领用制度、轮岗管理制度等，从本质上保证医院的资金安全，防止出现违法犯罪行为。[4]

3-3 全面开展信息化建设

伴随着“先诊疗后结算”模式在医院的不断运用和普及，现代医院想要在医疗体制改革以及“先诊疗后结算”模式的实行过程中实施全面发展，就必须要加强医院的信息化建设。在医院全天运营和管理过程中，每一个环节都需要信息技术的支持，医院实施“先诊疗后结算”模式更是如此，“先诊疗后结算”模式的实施必须要将信息化和信息技术作为基础和依托。对医院信息系统每一项功能进行完善和改造，加强对于患者“就诊卡”的保护力度。在医院信息化建设的过程中，医院不仅要选择高端、有资质的企业提供技术方面的支持，还要注重加强自身的人才培养，提升医院整体信息系统服务的能力。此外，医院还要注重加强对于自身硬件设备的维修和保护，这样能够为医院信息网络正常、安全、健康运行提供保障。

3-4 加强医院收费窗口规范管理

为了保障医院门诊各个环节都可以流畅运行，必须要注重加强对收费窗口的管理，使收费窗口的运行更加规范化，加强对医院收费窗口人员的管理，保证人员均持证上岗，将稽核岗位以及收费岗位相分离，将监督的作用充分发挥出来。还要加强就诊卡的结退管理工作，在患者到收费窗口退款的时候，要对患者的预存款收据以及身份进行认真核对。另外，医院要建立健全强制交账的制度，每一名收费员在下班之前都要实施交账，现金也要集中入库管理，不能够外带。

3-5 建立诚信系统

“先诊疗后结算”的模式面对的重要问题就是患者和医院之间的相互信任问题，归根结底就是诚信问题。想要解决这一问题，要求医院建立起诚信系统，根据患者的次数、时间、还款总额等具体情况，给予患者不同信用等级。那些使用虚假退费单的患者，要列入“信用黑名单”中，医院可以采取一定的措施来对其进行惩罚。医院还可以与各个银行合作，开设银联卡联保的业务，在患者住院的时候，向医院告知自己的有效银联卡，患者出现逃费现象的时候，可以直接从银联卡中扣除费用。这样可以从本质上降低破产风险和负债风险。

第9篇：医院服务管理制度范文

一、培训对象：医院全体中层以上管理干部

二、培训内容

1．医院战略管理

内容主要包括我国医疗服务市场竞争走势；国内外卫生和医疗改革前沿和热点问题；医院外部政策环境和医院内部组织结构与经营管理的战略性分析；卫生事业改革与医院发展战略定位；医院战略管理的艺术与实务等。使学员通过学习能够熟悉环境分析、规划过程、资源分配、组织结构、竞争对手分析以及定位等概念，对战略有一个深刻的认识，了解中国医院所处的政策环境和外部竞争环境，应用战略管理的原理和方法分析和把握医院战略的制定与实施的关键点。

2．医院人力资源管理

内容主要包括市场经济条件下的医院人力资源战略与竞争优势保持；医院人员招聘、人员培训与职业生涯规划；医院绩效考核与管理；医院薪酬设计与管理以及医院完善的激励机制的建立等。通过学习使学员认识到医院人力资源管理的核心职能是提高人的能力、激发人的活力，认识到人力资源是医院最有价值的资产。

3．医院营销管理

内容主要包括医疗服务营销的理论和观点演变；医疗服务市场的特殊性和差异性；医院营销战略规划与医院市场定位；医院市场营销策略；医疗服务产品设计与开发；医院客户关系管理以及医患沟通技巧等。通过学习使学员熟悉基本营销理论，提高把握中国医疗市场的主观能动性，了解未来发展态势，具备进行营销规划和设计营销策略的能力。

4．医院财务管理

内容主要包括医院财务报表分析；医院成本核算体系的构建；医院财务费用控制及其程序；医院的财务管理制度分析；医院财务分析及其前景预测；医院的收购与兼并；医疗行业的融资渠道；医院改制和医院资产评估等。通过学习使学员熟悉医院财务报表的内容，学会用财务数据来分析医院经营状况并指导决策。

5．医疗质量与医疗风险管理

内容主要包括医院质量管理体系的建立；医院质量控制及持续改进；医疗服务质量考核与评价；医疗费用控制评价；循证医学在医院质量管理中的应用医患沟通的风险防范和规避等。通过学习让学员熟悉和了解如何建立医院医疗质量保证体系、强化医院医疗质量意识、进行医疗质量控制和费用控制，从而让学员提高工作效率和树立全新的医疗服务质量和医院整体素质。

6．医院文化与医院形象管理

内容主要包括医院的文化的功能与作用；医院核心价值观的确立；医院文化和医院形象的管理；医院形象设计；医院品牌建设与管理；医院团队建设；学习型医院建设；医院变革和文化创新等。通过学习使学员认识到文化竞争是医院最高层次的竞争，培育医院文化将成为医院经营管理者的重任。

7．医院信息管理

内容主要包括医院经营能力分析与决策；医院信息系统的内容、作用与意义；医院信息系统的建设与应用；医院信息系统管理；医院统计指标的分析与应用等。通过学习将使学员了解信息管理在医院管理中的战略地位，并对信息技术管理方法实施提供实用工具。

8．医院后勤服务管理

内容主要包括后勤服务管理在医院运营中的地位与作用；如何实施后勤服务管理；业务科室如何与后勤服务部门有效协调；后勤服务对顾客满意度的影响等。通过学习将使学员认识到医院后勤服务在医疗服务中具有十分重要的作用，并学会一些具体的后勤管理方法。

9．医院管理创新

内容主要包括医院管理的体制创新、机制创新、观念创新以及文化创新等，将涉及到医院发展潜力、核心竞争力等概念。通过学习将提高医院经营管理者的综合管理素质，强化预测能力和开拓创新能力。

10．医院管理方法与艺术

内容主要包括中层管理干部角色定位与有效管理；科主任时间管理；科主任与院长、兄弟科室主任以及下属的沟通艺术；科主任的激励艺术等。通过学习将使科主任找准角色定位，利用科学加艺术的方法对科室实施高效管理。

三、培训课程

1．邀请专家来院讲座

（1）内容：《加强科室建设，打造优秀团队增强核心竞争力》

主讲人：北京大学人民医院副院长教授

（2）内容：《医院优质服务体系建设》

主讲人：新加坡服务培训咨询专家、

（3）内容：《如何当好科室主任》

主讲人：卫生部顾问、教授