景区服务管理制度精选(九篇)

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第1篇：景区服务管理制度范文

泰山索道运营中心是国内最早经营管理客运索道的单位之一，下辖泰山中天门索道、泰山桃花源索道和泰山后石坞索道。其中中天门索道建成于1983年8月，是我国第一条由国外引进的大型现代化三线往复式客运索道。桃花源索道和后石坞索道建成于1993年，3条索道设备均由国外引进。

2013年以来，泰山索道运营中心认真贯彻落实《国家安全监管总局 国家质检总局关于开展客运索道运营企业安全生产标准化建设的通知》，以《客运索道企业安全生产标准化评定标准》为依据，紧密结合自身实际，开展安全生产标准化建设，初步建立起具有泰山索道特色的安全生产标准化体系。目前三条索道已全部获得全国客运索道安全生产标准化一级称号。

探索

近年来，国内各大景区游客人数持续上升，前几年“十一黄金周”期间，泰山景区屡屡呈现游客爆满现象，景区曾一度采取暂停售票的方式缓解压力。作为泰山景区内主要交通工具的泰山索道，面临着非常大的挑战，一旦索道设备不能正常运行，近10万人次的游客将拥堵在险峻的盘道和面积只有0.6 km2的岱顶，安全压力可想而知。如何保证索道设备运行安全万无一失，如何最大限度地发挥索道的最大运力，尽可能提高游客疏散速度，成为泰山索道运营中心亟需解决的一大课题。

虽然经过30多年的探索，泰山索道运营中心已在客运索道的安全、设备、服务管理等方面形成了自己的管理模式，积累了较为丰富的经验。但是这些模式和经验在新形势、新问题面前，还需要适时作出改变。经过深入思考和广泛调研，泰山索道运营中心认为，开展安全生产标准化建设，是进一步提升安全管理水平，实现可持续发展的必经之路。

2012年底，泰山索道运营中心结合冬季培训，有针对性地开展了一系列宣传发动和安全标准化培训，成立了由中心主要负责人任组长、分管领导任副组长的组织领导机构，组建了标准化核心团队和办事机构，将安全生产标准化建设与申报客运索道安全服务质量等级、创建国家级旅游服务综合标准化试点单位等工作一起部署，同步推进。

2013年3月中旬，中国索道协会召集会议，学习传达国家在客运索道企业开展安全生产标准化建设的指示精神，研究讨论《客运索道企业安全生产标准化评定标准（草稿）》。也是在这次会上，中国索道协会领导要求泰山索道运营中心发挥示范和引领作用，作为行业安全生产标准化建设试点单位，率先开展安全生产标准化建设工作。

以此为起点，泰山索道运营中心安全生产标准化建设工作扎实深入地开展起来。

实践

泰山索道运营中心安全生产标准化创建工作，大体经历了宣传发动、科目设计、文稿起草及修订完善、标准试运行、硬件设施整改、专家现场评审等几个阶段，历时近10个月。

创建过程中，中心坚持“源于标准、遵循标准、高于标准”的创建达标原则，坚持“三全”（即全员、全过程、全方位）和“四重”（即重在基础、重在基层、重在落实、重在治本）的指导思想，逐字逐条讨论研究《客运索道企业安全生产标准化评定标准》。广泛学习、充分借鉴兄弟索道和电力企业等其他行业的先进经验，重点围绕提高人员安全意识，规范安全行为，保持设备设施的安全性能和稳定状态，营造符合安全要求的生产经营环境等内容，健全安全生产责任制，落实安全生产责任主体，规范安全操作规程，使索道设备设施的监管、维护、检修、更新等每一个环节都有保障性制度、支撑性文件和落实性记录。使人员、设备设施、环境、制度，始终运行在计划、执行、检查、处理的良性循环轨道，最终实现管理制度标准化、作业行为标准化、工作条件标准化、作业环境标准化。

中心组建了40人的专职建设团队，设立了500万元的专项资金，用4个月时间完成了教育培训、健全完善制度、补充修订记录、整改提升硬件设施等工作。先后投入近300万元，累计修订完善制度、图表、记录近400项，整改完善配套设施59项，制作安装标示标牌300余处。2013年7―8月份，中心采取自下而上、边查边改边提升的方式，开展自查自评，所属3个索道站每周进行一次自检自查，中心每两周组织一次模拟评审，共查出105个需要整改完善的项目。对于这些项目，中心采取拉单子、限时间、定人员、定标准的方式集中整改，最终整改率达90%。中国索道协会现场评审专家组提出的47项整改意见，现已整改40项，其余7项因设备自身设计原因及景区保护政策制约无法整改。

成果

通过开展安全生产标准化建设，泰山索道运营中心实现了管理理念的创新、企业形象的提升，无论是设施设备、站容站貌、员工精神面貌、工作行为等外在的表现形式，还是内在的管理理念、管理方式，都在迅速改变着。

各级管理人员和广大员工的安全意识得到整体提升，追求安全、服务、环境、秩序、效益的和谐统一，正在成为泰山索道运营中心每一名员工的共识和自觉行为。

理顺了安全管理层级关系，健全了安全生产责任制，明确了安全生产责任主体，完善了安全生产管理制度，以中心――索道站（职能部门）――基层班组为主的三级安全管理模式已经形成。

人员、设备设施、环境、制度正在与标准化体系逐步磨合。比如中心改进了交接班制度，要求同岗位工作人员在工作现场当面进行无缝交接，使接班人员全面掌握交接班时刻的设备运行状况、客流量状况等综合情况，真正做到了交得彻底、接得清楚。

软硬并重、预防为主、标本兼治、管控结合的安全监管体系初见成效。建成了包括索道售检票、视频监控、视频播控、索道设备设施管理等信息系统在内的综合信息管理平台，实现了索道线路监控系统的无缝对接、全方位覆盖，无论大小设备和环节，每一个设备设施在这个系统中都有属于自己的“身份证”，各级管理人员都能在各自权限内实现实时进行远程监控、远程管理。

一些繁琐、支离、重复的工作得到了简约优化，节约了管理成本，提高了工作效率和质量，更提高了安全管理和设备管理的精细化水平。如：对索道电气设备图纸实现数字化管理，使查找更加快速准确；探索以物料编码方式，对设备设施和备品备件进行全过程管理；重新制作紧急驱动等液压原理图，通过编号或颜色区分等方式，实现图纸与实物的一一对应。

安全生产标准化的创建提升了企业运营管理水平。2013年国庆节期间，泰山景区游客量达到33万人次。处于试运行中的安全生产标准化体系，为泰山索道的安全有序运转带来了前所未有的顺畅高效。控制室、支架线路等每一个部位，查看仪表数据、测试设备温度、倾听运转声音等每一项细节，全部实行定岗、定员、定责、定时、定法管理。备用电机、应急驱动系统每天开机运行20 min，确保其始终处于良好的待命状态。中心实施标准化工作程序也及时启动，从游客购票、候车、检票、乘车的有序组织，到全方位立体化的宣传引导，无不都是按照标准化体系的要求在落实，索道车厢乘坐率从过去的平均每车6人达到了7.8人，游客通行速度提高近一倍，大大缓解了登山盘道和岱顶的安全压力。7天长假、近百小时的高速运行和高达26万人次的运送量，索道设备运行平稳，旅游秩序井井有条，安全生产标准化体系的建立作用显著。

展望

安全生产标准化建设需要企业每一个部门和每一名员工的高度关注、积极参与并持续推进，需要对每一个程序、每一个标准进行系统建设、量化考核，既包括标准制定、标准、标准运行等标准化建设自身的全过程，又包括目标的制定、过程的控制、考核机制的建立、支撑性文件的健全。中心认为，建立严格的监督考核体系，并对各项标准进行量化考核，是保证标准化体系持续健康运行最重要的保证，才能真正实现标准化体系始终保持运行―监督―考核―反馈―整改―提升―运行的持续循环。

展望未来的安全生产标准化建设工作，泰山索道运营中心将从以下几方面着手。

对整个标准化体系从文字、内容、结构等方面，进行全面系统修订完善，对每个岗位、每项作业的制度、流程、标准、考核，进行再优化、再梳理、再完善，将所有工作纳入标准体系之中。加强对标准执行情况的监督考核，更加注重对考核结果的运用，充分发挥标准化管理制度、支撑文件、落实记录对日常工作行为的规范监督作用。

第2篇：景区服务管理制度范文

西安市楼观台景区，是中国最早的道教圣地。它不仅是打造具有道教文化特色的“天宫”景区，也是推动陕西“道教文化旅游”的圣地，它的宗旨是挖掘陕西旅游资源的潜力，树立道教文化资源新理念。楼观台不仅融入了陕西地方特色，而且还向人们展示了陕西民俗文化的风貌。楼观台森林公园作为一种新兴的文化产业，有其自身独特的价值魅力所在。楼观台不但拥有浓厚的地方特色，而且还是我国非物质文化遗产的重要内容之一，它在不断发展与创造的过程中，已经带动了当地经济的发展与进步，特别是对西安的文化经济发展起了巨大地推动作用，也为西安经济的繁荣昌盛奠定了坚实的基础。楼观台作为道教文化的圣地，不仅传承了伟大的民间传统文化，更带动了本地文化产业的发展，为西安文化的前景提供了不竭动力。

1楼观台国家森林公园的自然景观

1.1楼观台国家森林公园的简述

楼观台创建于西周，唐朝处于鼎盛期，衰没于宋金时期，毁于宋末年间，兴盛于今。楼观台———中国道教最早的重要圣地，因其说经台犹如竹海松林中浮起的方舟，常称楼观台。楼观台森林公园地理位置优越，位于秦岭北麓周至县境内，它是由林业部首次批准并建设的园林公园之一。从1982年到1992年，十年之间被晋升为“国家级景区”，从此实行了一套自身独特的管理体制。楼观台无论是从海拔、气候、森林覆盖率还是景观面积都堪称一绝，都很有自己独具的特色。公园内有茂密的森林、挺拔的山峰、丰富的物种，繁多的古树名木以及触手可及的旅游景点。整个园林处于一片绿色的海洋中，四季常青的松林竹林为环境优美的楼观台增添了生机与活力。近两年来园内又增添了新的建设———百竹园和珍兽馆，不仅增加了游客的旅游量，而且使整个楼观台拥有自然景观的优美。因此楼观台森林公园已成为娱乐休闲、科研实习、观光旅游的最佳场所选择。

1.2楼观台森林公园的特色

楼观台的特色主要从以下四个方面来阐述：人文景观、名胜古迹、道教艺术以及旅游开发。从楼观台站下车，往东北方向就是唐代玉华观遗址；由此往南行走是占地18150平方米的宗圣宫遗址；再南行是品种繁多的竹品园以及物种丰富的稀有珍贵动物；一路下来伴随人们的是一片片竹海绿浪，不断地涌向山间。楼观台森林公园首先会让人联想到寺、观、院、塔，洞、池、石、数等，这些都是森林公园都应具备的自然景观，最有名的要讲说经台，它是楼观台的中心建筑群，是楼观台的标识性建筑物；迎阳洞据说离讲经台不远，传说是吕洞宾修炼的地方；大榉树、皂角树的树龄约有500余年的历史，这些人文景观的价值意义令人深省。楼观台的道教艺术也是颇具意义，不论是从诗、书、画碑还是历代碑碣、雕铸器都是道教艺术的典型代表。1993年在旅游开发方面，陕西省也是将楼观台命名为“楼观台风景名胜区”，促进了当地旅游产业的发展。

2楼观台国家森林公园开发建设中存在的不足

2.1建设资金不足，影响发展速度

楼观台森林公园是上世纪80年代建园的，公园长时间没有及时开发地热能源，增加娱乐设施建设，错过了最佳时机，在激烈竞争的旅游业迅猛发展的形势下，失去了部分市场。1991年，虽然通过多种途径筹措资金，提高了森林公园建设的速度，不断开发地热水，大力修建浴池，整理修建百竹园及珍兽馆，保障了基础设施的基本建设要求，但因投资不足，持续时间不够，只能开发很小的范围，与当前飞速发展的社会经济和供不应求的社会现状不相符合。

2.2旅游淡旺季显著

每年的3-5月份是游客集中的时期，夏季和秋季占到了人数的一半，冬季几乎没有游客。作为自然景观优美的楼观台，夏季应该是旺盛季节，但是因为开发商没有预测到更深地发展前景，所以失去了这部分宝贵的客源。同时开发商应该将楼观台景区的人文文化、宗教精神发扬，将自己的景区同其他的景区有机地融合在一起，不断扩大旅游的包容量，极力加强同其他景区的合作发展，提高楼观台道教旅游文化开发对策。

2.3管理水平不够

第一，楼观台是国家级的自然风景区，每年的游客人数都要突破几十万，但是游客的停留率却一直很低，这与当地的旅游管理有很大关系，特别是在衣、食、住、行等方面有很大原因。因此要加强游客停留的时间。第二，园区内的管理有待提高，各种标牌的排放位置要醒目，标语既要让人接受又要能起到很好的宣传效果。

2.4服务质量水平低下

评价一所公园的形象，以及是否能够抓住游客的兴趣，给游客留下美好的印象，最主要的就是服务质量的高低。在景区管理方面，应加强对专业人才的训练与培养，建立景区人员管理体系，同时也要加强对进入人员的管理及各个景点的管理。在面对游客提出的基础问题时，不能或者含糊地回答；在面对突发状况时，不能迅速地做出反应；在面对质疑时，不能果敢自信的承认错误等问题比较严重，不能把楼观台竹林的生态美、文化美信息多方位、多角度、有特色的传递给游客。因此要对讲解人员加强专业的培训，不断地普及知识，加强对自然地理学、生态文明学、生物学、管理学、云园林艺术设计、甚至是心理学方面的知识学习，使他们成为专业化的一流的讲解人员学。不管面对任何问题，都能熟练地处理解决，做到能力与知识协调发展。

3楼观台森林公园持续发展的策略

楼观台景区虽然具有较强的旅游吸引力，但景区内的基础设施建设还存在着很多的不足，对外宣传力度也不够。为了进一步提高景区园林的吸引力，最主要是从以下4个方面进行改进，具体的建议如下：

3.1加大资金投入，提高发展速度

每一个自然风景区的持续发展都离不开资金的支持，因此加大资金的投入开发新产品，保障园林内的基础设施建设对于楼观台的长久发展是很有必要的。楼观台的持续发展必须以旅游产品做奠基，特别对名贵药材、木制雕刻工艺品、竹林产品等都有很好的发展前景与趋势，不仅可以推动当地经济的稳步提升，还可以为园林的旅游产业提供有力的保障。当地政府进行的资金投入既要用到自然风景区的建设上，同时还要加强园林的法制管理与监控，随着森林公园的经济效益的不断提高，各种不法行为也日益显著，人们为了获得更大的利益，假货、假产品的研制甚至是天价的产品逐渐涌现在人们的视野中，所以加强法制建设，完善旅游管理体制，尊重现实的需要，依靠当地政府的力量，才能消除不法行为，保障旅游景区的安逸与舒适；保证景区的可持续发展。

3.2合理利用森林资源，开发新能源

楼观台景区享有得天独厚的自然风光，为游客提供惬意、舒心的旅游景点，不断吸引游客前来娱乐休闲，享受自然的秀丽独景，充分利用森林资源等都是景区管理员的主要职责。楼观台为道教圣地，应该彰显出道教文化，可以开展不同的并且以宗教为主题的各种庙会集游、文化交流等活动，在努力打造良好的文化形象的同时不断吸引国内外游客。推广新能源是当前我国旅游开发产业所要关注的问题，新能源的开发与利用不仅可以带动当地环境的改观，也可以减少环境污染缓解环境压力。我国每年在旅游服务上的投资巨大，一方面推动本产业的持续发展，另一方面也带动了其他产业的进步与完善，随着每年游客人数的剧增，个体需求的差异性，对产业发展的要求也越来越多，越来越严格。因此开发新能源，合理利用森林资源是旅游产业经常面临的问题。

3.3加强旅游项目的基础设施

基础设施建设也就是所谓基本的娱乐栖息地，是每个自然景区不可缺少的一部分，它体现了该景区的人性化服务，考虑到游客的内心需求与期望，不断建设与改造的基本设施。“楼观•道温泉”项目就是一项满足消费者的内心需求的建设。在开发地热能源的基础上并且经过当地政府的批准，旅游局的同意，于2006年8月开工建设。因此，任何旅游项目的开发必须具备以下几点要求：①满足消费者的需求以及消费水平；②能够带动经济效益的提升；③得到当地政府的批准与许可；④符合当地自然景区的地理环境；⑤遵循市场竞争的潜在规则。因此，加强旅游项目的基础设施也是楼观台景区顺利发展的关键部分。

3.4加强服务管理

旅游产业作为第三产业，也是服务业的一种，因此服务质量的高低是衡量服务产业的标准。由于楼观台景区地理位置的特殊性，在景区的管理制度存在很多漏洞，因此加强景区服务管理刻不容缓。主要从以下几点：①加强对管理人员的培训，并定期审核，提高他们的服务水平；②增强当地的法律建设，为合理有效的建设管理提供依据；③大力宣传景区的规章制度，减少违法乱纪现象；④深入了解游客内心的需求，满足他们的服务标准；⑤树立高品质的旅游形象，彰显旅游景区的特色文化。这些都能更好地推动景区发展。

4结束与展望

第3篇：景区服务管理制度范文

【关键词】低碳旅游；酒店管理模式；问题；措施

低碳旅游，顾名思义是一种降低“碳排放量”的旅游方式，也就是在旅游活动中，旅游者尽量降低二氧化碳排放量。即以低能耗、低污染为基础的绿色旅游，倡导在旅行中尽量减少碳足迹与二氧化碳的排放，也是环保旅游的深层次表现。其中包含了政府与旅行机构推出的相关环保低碳政策与低碳旅游线路、个人出行中携带环保行李、住环保旅馆、选择二氧化碳排放较低的交通工具等方面。实现资源利用的高效低耗与对环境损害最小化的全新旅游发展方式。而酒店作为低碳旅游的中介起着桥梁作用，是节能环保的一种重要途径，所以要将低碳旅游和酒店管理模式两者结合起来进行研究，才能更好的促进低碳、环保旅游经济的发展[1]。

1.低碳旅游概念的提出

“低碳旅游”概念的正式提出，最早见于2009年5月世界经济论坛“走向低碳的旅行及旅游业”的报告。该报告根据世界旅游业以及航空、海运和陆路运输业的联合调查写成。报告显示，旅游业（包括与旅游业相关的运输业）碳排放占世界总量的5%，其中运输业占2%，纯旅游业占3%。

2.行业现状

事实上，我国的低碳旅游在实践过程中，早已在民间开展起来。例如，自从燕子沟作为《2012》拯救全人类的诺亚方舟拍摄地，有良好的低碳形象。景区高调倡导低碳旅游，尽量减少了观光车的使用，扩建的步游道也是在以前山民采药时留下的道路上铺设的，景区内还停售一次性雨衣，提供免费雨具；还有著名“低碳景区”――峨眉山，一直实行了统一乘坐旅游交通大巴的方式。景区还在酒店和农民旅店饭店大力推行节能措施，通过数字化峨眉山建设，对景区的空气和水源质量、植被实行监控，实现景区与交通运输、宾馆酒店、餐饮娱乐、旅行社的共同协调发展。多年来，峨眉山的森林覆盖率一直维持在95%以上。有效的减少了汽车尾气的排放和垃圾的排放，即节约了经济成本又保障了景区的空气质量。吸引着大量的游客。目前，我国倡导低碳旅游的景区还有九寨沟、张家界、香格里拉及大兴安岭等等。但是，对于正在摸索低碳旅游可行性措施的旅游业界来说，要将现有的整体上比较粗放的旅游发展方式，彻底扭转到低碳、环保的发展道路上来，还需要做更多的努力。日前国务院通过的《国务院关于加快发展旅游业的意见》，就是在减排的大背景下，国家为配合低碳经济发展而进行产业结构调整的一个信号，而旅游业将成为最大的受益行业。和其他行业相比，旅游业很早就有了“无烟工业”的美称，本身属于服务行业，占用资源少，卖的又是环境和文化，而这恰恰与节能减排的目标相吻合。越来越多的旅游者开始不自觉地把低碳作为旅游的新内涵，出行时多采用公共交通工具；自驾外出时，尽可能地多采取拼车的方式；在旅游目的地，多采取步行和骑自行车的游玩方式；在旅途中，自带必备生活物品，选择最简约的低碳旅游方式，为低碳旅游做一份贡献[2]。

3.低碳旅游视角下酒店管理模式两者之间的关系

在低碳旅游的发展过程中，景区酒店是旅游行业的必要设施，它是旅客休息的媒介桥梁，它对低碳旅游概念的推广和普及起着很重要的作用，而酒店作为服务行业，跟别的行业不同，它提供的产品就是服务，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。一般酒店都采取“以客为尊、用心服务、为人为本”的服务宗旨，倡导顾客在我心中，服务在我口中，礼先无极限，服务无止境的服务管理模式，然而，随着低碳旅游的流行与推广，对景区酒店的管理模式和服务宗旨进行了一些改变，在“以客为尊、用心服务、为人为本”的服务宗旨基础上，提出了以低碳、低污染、低价格、简约、温馨的服务手段传递低碳生活的理念，所以景区酒店管理是低碳旅游实行的基础，低碳旅游是景区酒店的后盾，两者密不可分。

4.景区酒店管理模式存在的问题

4.1服务设施不完善，服务水平不高

酒店作为一种服务行业，是为人们提供休息和服务的地方，所以酒店里面匹配的服务设施也非常重要，但从现实情况来看，有些酒店在服务设施的匹配方面远远不足，如饭店桌椅板凳、空调等满足不了客户的需求，或者没有从低碳、环保的角度匹配设施。总体而言，不管是从服务设施和服务水平上来看，与五星级酒店的标准都有差距。

4.2国际化意识不强

随着我国加入WTO和旅游经济的不断发展，我国很多名胜古迹越来越吸引着众多西方朋友的目光，但是国内很多景区酒店管理者对国际化意识不强，没有采取一些应对措施，最明显的一点就是语言上的沟通存在的障碍，而酒店管理者没有聘请专业的翻译人员为西方有人解答疑难问题，就很难做到与国际化接轨。

4.3管理模式不成熟，经营不集中

在景区酒店经营管理模式中，一些酒店没有结合自身的实际情况和发展特点，盲目的借鉴那些管理经验丰富的酒店企业，但是自身并没有形成系统成熟的管理模式，加上景区酒店受淡旺季的影响，出现旺季客房爆满、淡季无人问津的局面，所以多数景区酒店都采取旺季提高房价谋取暴利以弥补淡季损失经营模式，随之出现的就是高房价低服务的现象，另外由于我国酒店部分不集中，相对分散，地区差异比较大，发展相对不平衡，很难以国际上成功的酒店相提并论。

4.4缺乏专业的酒店管理人才

低碳旅游概念背景下，随着旅游业的快速发展对景区酒店管理人才提出了更大的需求和更高的标准。酒店作为服务行业，不管是酒店管理还是服务，都需要专业的人才来处理维护酒店的日常失误。但就目前来看，仍存在诸多不足，尤其是缺乏专业的酒店管理人才。

5.景区酒店管理发展对策

需结合酒店实际制定管理制度及管理的基本要求。分析酒店的服务流程与环节，结合流程与环节，确定服务质量监督管理范围，须对企业质量管理进行组织的设计与管理，确定分级、分层的相互制约组织制度，防止出现监督人员与门店人员串通舞弊等情况的发生。学习先进管理模式，制定管理方法、内容、评价指标。质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使酒店质量标准被准确无误地执行，才能保证酒店产品质量稳中有升。此外，还应提高员工服务意识，打造专业化人才队伍，加强酒店文化建设，培养核心价值观，最大化的实现管理模式的最优化。

6.结语

综上所述，对低碳旅游视角下酒店管理模式进行分析具有十分重要的意义。作为新时期背景下的景区酒店管理人员，必须紧密结合时展的需要，认真分析低碳旅游视角下酒店管理的不足，并采取相应的措施，最大化的确保低碳旅游视角下酒店管理水平的提升，同时为旅游业的可持续发展贡献绵薄之力。

参考文献

第4篇：景区服务管理制度范文

关键词：森林公园；森林旅游；游客安全管理；安全管理评价

中图分类号：X915

文献标识码：A文章编号：16749944（2016）12019402

1研究背景

目前，大量以森林资源为依托的森林公园、自然保护区等旅游场所如雨后春笋般纷纷涌现，为森林旅游事业的大发展带来了难得的契机。随着而来的安全问题也摆上了设程。本文在进行理论研究的基础上，整理出对游客安全最为重要的一系列评价指标，并以此为基础尝试构建出森林公园安全管理评价模型，以期为森林公园及类似的山地型景区的建设与管理提供参考。

1.1森林公园发展简述

世界上第一个国家公园――美国黄石国家公园，建立于1872年3月1日。黄石公园的建立是人类对森林风景及旅游资源进行科学利用的重要里程碑。继黄石公园建立后的百余年时间之中，国家公园的理念在全美以致全球得到了广泛推广。

张家界国家森林公园是我国第一家国家森林公园，其建成于1982年9月25日。我国目前共有已建成的各类森林公园1700余处，总占地面积约14.6万 km2。据相关统计数据显示，2012年仅张家界国家森林公园游客接待人数就达到了3590.1万人次，实现旅游总收入208.71亿元。

随着我国森林旅游业的蓬勃发展，森林公园的管理者们已经意识到，如何对游客进行有效的管理，特别是游客安全方面的管理是维持产业可持续发展的重中之重。

1.2国内外研究近况

近年来，许纯玲、吴必虎、郑向敏、禾珍等国内学者，以及国外的Demos、Somez、Michael Barker、Neil Carr等人，在游客安全意识方面进行了深入的研究；而张西林、戴斌、侯国林、李巧玲等国内学者，以及国外的Mieczkowski、Adam Blake、Richard George、Bentley 等人，则把研究的重心集中在游客安全事故成因方面；此外，赵波、李文中、邹统钎以及S.J.Page、Mawby、George、Sue Peattie等专家则在游客安全的保障机制方面开展了调查研究；另外，在游客安全评估及其它的一些方面，也有许多专家和学者开展过研究工作。

国外的研究多集中在具体的案例上，往往是以某景区、某旅游项目或某具体的游客类型作为研究点，缺乏全面的分析与总结，特别是游客安全管理模型方面的研究还比较少。国内关于游客安全管理的研究往往偏于概念化，缺乏切实可行的实施方案，对景区游客安全保障工作水平的提高缺乏现实意义。

2案例的收集与分析

2.1案例的收集

文章选取了发生在2010～2014年这5年时间内的森林公园旅游安全事件作为研究案例。案例通过“森林公园旅游安全事故（件）”、“森林公园游客安全事故（件）”、“森林公园管理安全事故（件）”、“森林公园安全事故（件）”等12个关键词在中华人民共和国国家统计局（）、凤凰网（）、新浪（）、网易（）等统计网站及门户网站上进行检索归纳收集。其中，去掉重复的、不完整的报道，共得到有效案例23个，如表1 所示。

森林旅游安全事件多为突发性事件，总的来说可以归纳为自然灾害、安全事故、人生意外伤害事件及社会治安事件四个类别，如表2所示。自然灾害主要表现为雷雨天气带来的山洪、雷暴等；安全事故则主要是公共设施设备运作不善或管理疏忽而造成的交通事故、拥挤踩踏等事件；人身意外事件主要体现在迷失、摔倒、冲撞等意外事件；社会治安事件则多为景区的不法分子及不良商贩实施的抢劫、讹诈等暴力事件。

2.2案例分析

（1）旅游者自身原因与景区管理缺失原因导致安全事件发生的比例最高。通过表2能够看到，在所有的安全事件中，由于游客自身原因及景区管理疏漏而造成的安全事件多达16起，占到了全部案例的69.6 %。迷路、失足摔倒及被野兽袭击等安全事件的发生，往往是由于游客自身安全意识淡薄而造成的。景区管理的问题多表现为设备设施的缺失或管理人员的疏漏失职，往往导致游客在不知情的情况下受到较大的安全威胁。

（2）安全事故影响面广。从样本案例中可以看出，由于公共设施、交通等方面发生的安全事件也较为频繁，共7件，占样全部案例的30.4 %。这类事件多是由于管理不善或从业人员疏忽造成的。此类事件影响面广，极易造成大量游客的伤亡，特别是会造成较为恶劣的社会影响，应受到高度重视，尽量避免事故的发生。

（3）自然灾害的危害程度大。自然灾害引发的游客安全事件占案例总数的21.6 %，但是事件中游客的死亡人数却占到了所有案例死亡人数的67.9 %。森林公园旅游安全事件中自然灾害的类型多为山洪暴发、山体滑坡及雷击等，其中山洪是导致游客死亡人数最多的自然灾害类型。

3森林公园游客安全管理存在的问题

3.1游客安全意识淡薄

通过案例分析可以看出，很大一部分的安全事件是由于游客自身的安全意识淡薄造成的。如：为了贪图便利而忽视了一些安全提醒；由于疏忽没有照顾好老人及小孩；擅自逗弄具有攻击性的野生动物等。

3.2基础设施设备缺失

我国大部分的森林公园都分布在亚热带季风性气候区域，一年之中的夏秋两季为旅游旺季。许多景区的基础设施设备也只在这两季进行日常的检修和维护，而在旅游淡季则对基础设施设备的维护力度明显不足。

3.3从业者专业技能欠佳

许多旅游安全事件的发生都是由于从业人员的操作不当或技能不熟练造成。因此，景区从业人员专业技能的娴熟与否，是能否杜绝安全事故的重要前提条件之一。

3.4景区管理不完善

通过案例中的安全事件中可以看出，许多事件都与景区的管理工作不到位相关，可见旅游景区的管理工作对游客安全事件的杜绝起着非常重要的作用。景区管理不完善多体现在，管理制度不完善、岗位人员不齐、安全宣教工作不到位以及应急预案缺失等方面。

4森林公园游客安全管理改善的建议

4.1利用先进设备，做好安全预警监测

目前，大部分森林公园对安防监控及环境预警方面的投入都明显不足。一方面，需加大投入力度引入先进的监控设备，对景区的治安及环境卫生状况进行实时的监控；另一方面也要针对游客的人身状态给予及时的安全警示。此外，也要进一步完善与外界救援部门的沟通渠道，实现信息快速准确无误的传达。

4.2完善规章制度，加强管理执行力度

随着数十年来森林旅游业的蓬勃发展，目前大多数森林公园的各项规章制度内容都已日趋健全，但仍有进一步完善的空间。要本着与时俱进的态度及以游客为中心的宗旨，对现有的规章制度重新进行人性化审视，使其更加的明确合理。同时，也要加强规章制度的执行力度和从业人员的管理考核力度，每一个环节都要明确责任人，提高安全意识及服务水平，通过定期演练加强对突发事件的应变能力。

4.3增加安全投入，保障设施设备安全

通过对一些森林公园的实地调查发现，景区内的部分基础设施设备比较陈旧落后。这不仅需要景区对安全保障基础设施设备加大资金、人力等方面的投入，还需要景区管理层制定合理的检修运维方案，以提高维保的效率。

5研究展望

森林公园游客安全管理的研究是一项复杂而长期的工作，不论是从理论和实践层面都有进一步拓展的空间，后续的研究应该侧重于以下两个方面。

（1）在案例分析及实地调查的基础上，建立森林公园游客安全管理评价模型，并进一步加强安全管理评价模型在多种类型景区游客安全管理模式下的适应性研究；

（2）森林公园游客的安全管理是涉及到林业、交通、气象、公安等多个方面的综合性管理问题。要做到切实有效的管理，就必须能全面、准确的收集到景区及游客的各方面信息。因此，森林公园景区信息化技术的发展和应用是未来加强游客安全管理的重要途径。

参考文献：

[1]

韩玉灵，翟向坤，王业娜.国内旅游安全问题的前沿研究评述[J].华侨大学学报，2011（1）：39～46.

[2]祝喜，王静，吴郭泉.旅游安全预警指标构建及应用研究[J].技术经济与管理研究，2010（3）：133～136.

[3]Bentley T A， Stephen J P， Keith A M. Adventure tourism and adventure sports injury： The New Zealand experience [J]. Applied Ergonomics， 2007， 38 （6）：791～796.

第5篇：景区服务管理制度范文

一、地方乡村旅游行业管理规制分析

地方行业管理规制是各乡村旅游发展集中地在乡村旅游发展规模扩大之后，以规范市场秩序，加强行业管理为目标制定的政策条例和行业标准。

（一）时间序列分析

从2002年起，北京市农委会同北京市旅游局出台了系列民俗旅游接待户、民俗旅游村的服务规范和建设标准，较早开始对乡村旅游发展的行业管理。四川省成都近郊的郫县于2003年8月在全国率先制定了《农家乐基本条件与星级评定规范》、《郫县旅游乡村酒店星级划分评定标准》。2004 年11月上海市了《 农家乐旅游服务质量等级划分》，而后河北、江西、浙江、安徽以及昆明、黄山、成都市等省市也相继出台有关规范和管理办法，对经营“农家乐”和发展乡村旅游等提出明确的经营管理和服务质量要求，制定出开业条件和等级评定等相关地方标准。2009年10月，四川省颁布实施《四川省农家乐/乡村酒店旅游服务质量等级评定细则》。2009年11月1日，《北京市乡村旅游特色业态标准及评定》正式颁布实施，推出了八种全新乡村旅游业态，旨在加速推进乡村旅游升级，由零散的小规模单体经营向产业集群型布局转变，增强北京乡村旅游发展势头。

（二）内容构成分析

目前乡村旅游过程中涉及到的农家乐餐馆、旅馆的硬件设施和服务都有相应的标准规范可循。不过根据各个地方乡村旅游发展程度的不同，各地政府在行业管理方面出台的政策有多有少，且各有侧重。如苏州市出台了一系列乡村旅游管理条例，包括苏州市农家乐餐馆管理暂行办法、苏州市农家乐旅游管理暂行办法以及苏州市乡村旅游区（点）管理办法、苏州市农家乐旅游服务质量等级评定标准；合肥市出台了合肥市乡村旅游发展资金使用办法（试行）、合肥市乡村旅游接待点服务标准（试行）；四川省则出台了四川省乡村旅游示范村评定标准以及四川省农家乐旅游服务质量等级评定细则；另外，江西省、陕西省、河北省等出台了乡村旅游（农家乐）管理办法，昆明市也于2006年出台昆明市乡村旅游服务管理办法。

乡村旅游在行业管理的制度化约束下，解决了行业发展不规范的问题，无论是服务质量还是服务设施等方面均得到改善，旅游者也因此获得更好的乡村旅游体验。更重要的是，乡村旅游行业制度的实施使得乡村旅游标准化得到很好的执行，乡村旅游经营者在规范的指导下经营有章可循，发展目标明确，在实践中有力的推进了中国乡村旅游的发展。

（三）管理力度分析

行业管理重点是人的管理，行业标准的制定也需要乡村旅游从业人员来实施。浙江省为提高其“农家乐”休闲旅游的服务档次和管理水平，重点对农民开展培训。由农民开办“农家乐”休闲旅游存在的一个问题是对于技能与素质的陌生和缺陷。

成都市在乡村旅游服务有管理实践中，形成了旅游局牵头、工商、公安、质监、卫生、环保、物价等行政管理部门按照各自的职责，协同旅游管理部门做好乡村旅游服务质量的指导、监督、管理的工作机制，有力保证了乡村旅游的健康发展。

二、乡村旅游行业管理政策绩效评价

（一）积极效果

一是整体提升了乡村旅游发展水平。乡村旅游发展水平的提升主要体现在乡村旅游硬件设施的齐全、乡村旅游服务质量的提高以及乡村旅游行业组织结构的完善上。我国自2006年后各地各级政府出台了众多行业管理条例和行业标准，使我国乡村旅游发展水平大大提升，而非停留在初级低下的阶段。

我国目前的行业管理政策中包括乡村旅游市场准入制度、农家乐餐馆和旅馆的硬件设施标准、星级农家乐评定标准、乡村旅游服务规范、乡村旅游合作社制度等，旨在实施乡村旅游的分类、分级和标准化管理，避免鱼龙混杂、好坏不分的市场混乱情况。

二是间接促进了乡村旅游规模化发展。与产业扶持政策不同，乡村旅游行业规制主要是针对乡村旅游发展具有一定规模的地区，重点在于乡村旅游的行业管理，提升乡村旅游发展水平，使其处于规范的市场环境。但是，行业规制政策可以间接的促进乡村旅游规模的扩大。如果一个乡村旅游地拥有丰富的旅游资源和完善、良好的经营环境，一定会吸引更多乡村旅游经营者在本地开展乡村旅游活动，从而扩大本地乡村旅游规模。另外，规范的经营秩序也是旅游者选择乡村旅游地的因素之一，乡村旅游发展水平较高的旅游地对旅游者有较强的吸引力，不断增加的市场需求会促使本地乡村旅游市场规模的不断扩大。

三是保证乡村旅游的可持续发展。在众多的标准、制度中，都首先对乡村旅游做了界定，乡土性是其主要特征，乡村景观是乡村旅游可持续发展的基础，各地乡村旅游景区（点）的评级标准中对乡村环境和景观的要求多放在第一位，如《北京市乡村旅游特色业态标准及评定》、《四川省农家乐/乡村酒店旅游服务质量》等。北京市为了提高乡村旅游对乡村环境优化及文化遗产保护的效用，专门制定了《北京市乡村旅游景观保护公约》，分别从村落景观保护、田园景观保护、生态环境保护、文化景观保护四个方面提出了全面、切实可行的管理方案，以加强民俗旅游村的规范自律治理，使乡村旅游的行业管理与自律管理相结合，促进民俗旅游村落风貌的保护和建设工作。

（二）存在问题

一是政策组成的重心和结构不合理。现有政策集中于对乡村旅游活动开展过程中的餐饮、住宿、服务质量的等级划分评定制度，缺少活动开展前期及后期的市场规范，对乡村旅游信息和引导、乡村娱乐、旅游安全、乡村旅游服务质量追踪等方面明确的管理制度和标准。各级政府应增加乡村旅游信息共享以引导旅游者出游，加强对乡村旅游安全问题的重视，建立完善的乡村旅游投诉处理机制，不断调整政策内容，保证旅游者、乡村旅游经营者等各方权益。

二是近远期绩效分布不均。

各项乡村旅游政策绩效在持续时间上有所不同， 通过对现有资料的梳理，我们发现，目前我国乡村旅游政策中以发挥近中期绩效即作用时间在2至3年的政策绩效的政策为主，相反着眼于乡村旅游长远发展的政策条款则较少。消费政策、专项资金补助、工商财税政策、金融扶持政策等绩效均属于近中期政策绩效，而土地政策、农民培训及农村保障等间接保障乡村旅游发展的政策则发挥远期绩效。这样看来，在直接促进乡村旅游发展方面，我国政策绩效集中在近中期，缺少长期绩效，这种分布不均易造成乡村旅游发展视角的短浅，没有长远的规划，探索一步走一步的形式易造成乡村旅游发展根基不稳固、发展时间不长远等问题。

三是实施难度大。由于时间区间上的过度集中，导致我国地方乡村旅游政策以国家政策为标准，多是对国家乡村旅游政策的简单照搬或细化，多数政策的制定没有经过对本地乡村旅游产业发展状况的调查和评估，并非是本地乡村旅游行业环境所需的政策扶持和引导，导致政策内容华而不实，甚至在实施中难以落地的现象，政策实施时无法发挥预期效果，达不到对乡村旅游发展的真正扶持引导作用。

三、总结

行业管理规制应与产业政策同步，或具有前瞻性，跟上产业政策的引导，保证乡村旅游产业的可持续发展。产业政策起到促进引导乡村旅游发展的作用，需要行业标准、管理制度等使产业政策能落到实处，制定统一规范的管理办法和服务质量标准，建立有效的监督管理体系，加强监管，才能防止无序竞争，获得更好的政策效果，达到最大的政策绩效。

第6篇：景区服务管理制度范文

关键词：旅游电子商务；转型；发展

一、旅游电子商务发展及其对南江县旅游发展的作用

（一）旅游电子商务发展的概念与特点

1.旅游电子商务的概念

不同的组织机构、专家学者对旅游电子商务概念的定义都有所不同。旅游是人们娱乐消遣的一种方式，是精神上的一种享受。旅游电子商务实际上就是在旅游业中融入电子商务模式，利用电子商务模式所独有的特点，以互联网为主要交易场所，以互联网支付手段为交易手段，实现旅游产品的在线预订、在线支付以及实现整个服务过程的电子化，让整个过程变得简单，让旅行者购买的过程中得到更多精神上的享受。

2.旅游电子商务发展的特点

（1）打破时空限制。互联网的联系超越了时间和空间的限制，具有独特的优势，而旅游业通过互联网可以面向国内和国外消费者宣传，只要能使用联网的计算机就能享受服务，解决了中间交易的结算问题，交易方式方便快捷。

（2）成本低廉。旅游电子商务模式只有交易环节而无物流配送环节。一个旅游服务网站的管理费用仅仅体现在制作和后期维护上面。利用互联网进行旅游营销实现了营销宣传的无纸化，减少了宣传海报等工具的制作成本和印刷成本，同时满足科学环保发展的要求。

（3）满足旅行者的个性化需求。可以利用旅游电子商务推广平台以及综合信息服务平台和旅行者进行一对一的互动交流，了解其性格爱好和旅游动向，根据其性格特点和个人喜好为其设计满足个性化需求的旅游产品。

（4）有利于旅游资源的整合。景区可以通过电商平台进行产品推广，向旅行者推广本地的旅游相关的资讯。各旅游网站还可以互相合作运营，进行优劣互补，集聚旅游市场的利润点，提高旅游资源的利用率，以达到扩大旅游市场的目的。

（二）旅游电子商务发展历程

1.旅游电子商务的兴起

旅游电子商务兴起于20世纪末期，在当时仅仅是将电子商务相关概念引入到旅游业中，不久就相继出现了众多旅游网站，当时的旅游网站能看到关于景区简单的图文介绍。

2.旅游电子商务的过度时期

随着旅游网站简单的图文介绍逐渐出现了在线寻找路线、酒店、机票等，但都不能实现在线交易，交易只能在线下进行，专门做旅游服务的网站也只能够充当中介商角色，为游客提供中介服务。

3.旅游电子商务的发展时期

随着网上银行的出现和电子商务的发展，网络得到了人们的认可，旅游产品的在线咨询不断提高，旅游网站不断的更新，依托于网上银行实现了旅游产品的在线预订。

（三）旅游电子商务发展对南江县旅游业发展的作用

1.为南江县旅游业发展开拓了新的推广渠道和市场渠道

旅游电子商务把推广渠道转移到网络上，打破了时空的限制。旅游电子商务的发展使旅游信息营销市场无限扩大，且传递速度特别快，不受地域的限制，只要是能连接互联网的地方都能够接收到营销信息，为南江县旅游业发展开辟了新的市场。

2.为南江县旅游业转型发展创造了有利条件

旅游电子商务发展能够满足旅行者的消费需求，为旅行者创造更加方便的旅游消费方式，同时也能让旅游管理者进行系统有效的管理。@将直接促进南江县旅游业的发展，带动南江县经济发展，加快南江县的经济转型，早日实现向旅游产业的转变。

二、南江县发展电子商务旅游的条件

（一）南江县旅游业发展的基本情况

1.交通设施

南江县旅游业发展的交通基础设施比较落后，银（川）昆（明）高速公路纵贯南江县境内，南江至成都部分已通车，南江至川陕界正在施工建设；广巴铁路（广元市一巴中市）广巴铁路已竣工通车，但部分线路等级太低；汉巴南快速铁路纳入国家《中长期铁路网规划》（2016-2030）。展望未来，高速公路和快速铁路将会成为南江县经济发展的一大命脉，也将是旅行者进入南江的主要通道，给南江县旅游业带来良好的发展机遇。

2.旅游接待

南江县为适应旅游业发展和满足旅行者的需求，南江县提高了县城内的酒店服务质量，组织专业的调研团队对南江县境内酒店进行调研，并作出相应的整改。南江县的各旅游景点距离县城都较远，部分景区投资兴建了游客接待中心。旅游接待场所和服务设施正在不断整改建设中。

3.旅游景区建设

南江县各旅游景区基础设施不断完善、服务管理制度也陆续出台。在各种基础设施完善的前提下南江县旅游局开展了大力的宣传，入南江旅游的游客逐年增多。旅游业发展大力促进了南江县的经济发展。

（二）南江县发展旅游电子商务的可行性

1.丰富的旅游资源

南江县被誉为“中国红叶之乡”，丰富的旅游资源一直让南江县人民引以为傲。有国家AAAA级旅游景区――光雾山风景区、米仓山国家森林公园山、小巫峡景区、皇柏林、禹王宫、南江断渠，还有红四门――川东北地区最古老的城墙城门建筑之一。2014年南江县光雾山被评定为首批国家生态旅游示范区。

2.良好的发展机遇

一个产业的发展抓住机会才是最重要的。首先，通往南江县的交通交通设施不断完善，银昆高速成巴段的开通为南江县的经济发展带来了一个小，而即将开通的南江至川陕高速路段也将大力助推南江县发展。其次，南江县经济处于转型的时期，政府大力支持旅游业发展，有政府的大力推动，南江县发展旅游电子商务有了坚实的后盾。

3.满足旅游者消费方式的转变和适应电子商务模式的发展

消费者日趋变化的消费方式的需求的转变，促使南江县旅游业必须转向电子商务模式发展。在互联网信息时代的进程下，依托于互联网的电子商务的商务模式在较短的时间内获得了人们的广泛认可并得以快速的发展，电子商务模式在不断冲击各行各业传统的商务模式，旅游业也必须应用此模式为旅行者服务。

三、南江县旅游电子商务发展存在的问题

（一）缺乏旅游服务意识

旅游业是一个服务性行业，服务质量和服务态度的好坏决定了游客回头率。南江县的经济、教育比较落后，交通设施差，对外文化交流少，导致服务意识淡薄。南江县旅游景区多数在边远的山区，在当地都居住的都是农民，旅游服务意识更是匮乏。

（二）旅游企业电子商务意识低

南江县旅游企业的业务模式多数还停留在旅行社或咨询处的原始模式，没有真正认识到电子商务的优势，缺乏电子商务意识，对电子商务的认识仅仅局限于网络购物这一简单层面上，有的企业甚至还不能接受这种模式。缺乏电子商务意识就不能很好的应用其商务模式，严重阻碍了南江县旅游电子商务发展。

（三）网络信息化程度较低

南江县由于地处山区宽带网络覆盖范围较低，目前实现宽带网络宽带覆盖的地方只有乡镇上，大多数的村子都未连通宽带，旅游区的宽带连接也较狭窄，而且移动电信网络信号也是受到限制的。这严重阻碍了旅游产品信息的相互传递，不能实现旅游信息资源的共享。

（四）旅游网站信息匮乏，网站建设需加强

南江县旅游信息查询不够直接，且旅游信息不够全面，旅游信息的更新较慢。现在旅游都非常讲求实效性，更新较慢很难的到旅行者的认可。另外，南江县旅游网站的搭建存在诸多问题，网页流畅性差，且网页内容单一，不能够游客视觉上的冲击。发展旅游电子商务一个重要环节就是进行网络宣传，没有可信的网站和产品信息很难得到游客信任。

（五）缺乏复合型电子商务人才

信息化建设要求比较高，一般的技术人员很难全面做到。而南江县发展旅游电商所需的网络信息化建设人才必须具备较高的职业技能，能够完成网络信息通道的搭建连接和相关设备的维护调试工作、网站的建设、网页美工设计和网站后台基础代码的操作管理等基本能力的人才。电子商务专业人才必须兼备网络推广技术、电子商务运营管理以及能够推断市场动向等方面的能力。南江县发展急需的复合型人才缺乏，很大程度上阻碍了南江县旅游电商的发展。

四、南江县旅游电子商务发展的对策

（一）注重服务理念宣传，增强民众服务意识

服务是现代消费者最注重的问题之一，在消费产品的同时也在消费服务。南江县需加强群众服务理念宣传，特别是景区内或周边的住户，把宣传语打到每个村落，增强群众服务意识。在县内中小学开展旅游服务知识教育，为旅游服务开展奠定基础。

（二）增强旅游企业电子商务意识

电子商务是21世纪经济发展的新浪潮，南江县政府必须积极开展宣传活动，积极正确的引导旅游企业走电子商务路线，实现旅游业的管理和服务电子化。加强电子商务体系建设，请专业的人员组织电子商务方面的培训，派遣人员学习电子商务经营管理方面的知识。政府对实行电子商务模式的企业研究制定相应优惠政策，吸引企业参与到旅游电子商务的发展建设之中来。只有具备专业的运营管理知识，走正确的路线才能在同行业竞争中脱颖而出。

（三）加强网络通讯基础设施的建设

南江县旅游业发展必须抓住网络通讯所带来的机遇，利用网络宣传推广旅游产品。南江县政府必须加强对网络信息化建设方面的资金投入，打造网络化、信息化的旅游胜地，然后使景区酒店、宾馆、门票等人驻去哪儿、携程、美团等第三方信息咨询平台，增加景区信息的知名度；同时联合三大电信运营商，搭建通讯基础站点，实现移动网络的全覆盖。

（四）加强旅游门户网站建设，完善旅游信息

发展旅游电子商务也是南江县经济转型的需要，南江县政府应该划入专项资金用于旅游网站的建设。同时聘请具有旅游网站设计经验的专业设计团队搭建旅游门户网站，并负责网站后期的更新维护，对网站信息进行更新编辑处理和接受游客的在线疑难解答。加强网站管理者和景区之间的信息联系，不断更新旅游信息，实现各部门间的亲密合作。

（五）培养和引进复合型专业人才

人才是旅游电子商务发展的决定性因素。南江县必须注重培养适合自身发展需要的综合性人才，通过专业的研究分析制定周密的人才培养计划，并严格按照计划实施执行。招商引资投入生产建设，扩大就业市场，并对旅游电子商务复合型人才返乡工作设立各项优惠政策，吸引南江县大学生返乡工作，减少人才流失。

第7篇：景区服务管理制度范文

一、指导思想和工作目标

年，是全面贯彻落实党的十七大精神，深入学习“三个代表”重要思想的一年。这一年，项目办在党政班子的正确领导下，以招商引资和项目开发为中心，以项目建设和管理为重点，以优化项目投资环境为基础，以为项目服务为己任，突出抓好了招商引资、固定资产投资、小城镇建设等项工作，认真落实社会主义荣辱观，以科学发展观为统领，以建设社会主义新农村和构建社会主义和谐社会为总目标，坚持以人为本，服务、管理好重点项目建设，做精做强招商引资工作，促进城镇容貌旧貌换新颜，吸引更多游客，努力推进项目建设与旅游业发展的科学融合，为我镇实现“三最”目标及建设“两个重镇”夯实基础。

二、年工作思路

1、加强领导、强化措施、完善机制

一是镇党委、政府不定期召开项目专题会议，研究分析项目推进中存在的难点和重点问题；

二是做到项目工作年初有计划、阶段有部署，年终有总结，加大检查督促力度，确保各项工作顺利开展；

三是完善领导分工负责制，做好项目跟踪服务；强化部门分工协作制，做到项目服务到位,积极性、主动性显著增强,营造良好的投资环境,服务意识有了明显提高；

四是及时召开重点项目工作调度会，分析各大项目推进中存在的困难和原因，研究和落实具体推进措施；

五是严格按上级部门的要求，按时完成每月的项目月报表，为相关部门提供准确数据;

六是以汤发52号文件形式出台了项目管理的“六项制度”和“八项要求”，旨在强力推进项目管理工作，做到科学合理调度，确保“325”工程的顺利实施。

2、主要指标完成情况

年，按照“改造，建设寨西，发展山岔”的总体思路，坚持以招商为抓手，以项目为载体，大力实施“325工程”，即全年实施项目32个，其中续建20个，新建12个，完成项目投资5.5亿元，全面加快镇村改造与建设步伐。力争全年新签项目不少本文来自转载请保留此标记。于8个(其中工业项目4个)，确保实现到位内资3.5亿元（其中工业项目资金1.75亿元）、利用外资260万美元的目标。年镇共实施项目数为41个，累计完成规模以上固定资产投资5.77亿元，占全年任务数5.5亿元的105%，较上年同期增长9.28%；全年已签订招商引资项目6个，分别为黄山节能保温材料、嘉华国际公寓、黄山龙鹏写生创作基地、香河漂流及综合楼、寨西旅游商业街、梦娜袜业黄山对目车间，总协议资金14100万元，5个项目均已开工建设，开工率为83%，已累计到位资金5732万元，资金到位率为40.65%，其中黄山节能保温材料和梦娜袜业黄山对目车间2个项目为工业招商项目，协议资金1800万元；完成招商引资到位内资4.54亿元，占全年任务数3.5亿元的129.71%，较上年同期增长78.74%，其中市外省内资金24075万元，省外资金21345万元；黄山凯通置业有限公司到位外资50万美元，占境外资金任务数的19.23%。

3、肯定成绩，振奋精神，知难而进

抓好重点项目工作，对于加快镇经济建设步伐，完善城镇功能，提升对外形象，推进跨越发展至关重要。年，重点项目计划总投资为3.19亿元，12个列入区“933”计划的重点项目全年完成投资3.92亿元，占我镇项目投资5.77亿元的67.94％。我镇项目快速推进，先后有古井国际大酒店、中国黄山•印象一期、黄山旅游购物中心a、b区、锦绣花园2－9号楼、天湖新村二期、华艺宾馆扩建、莲花山庄、黄山风景区公路工区综合楼、天都山庄改造、黄山管委会办公大楼二期、黄山汽车美容护理中心、冈村电站、云海小区、承启四期、寨西新村等19个项目相继竣工投入使用；芳村新村、浮溪花园、嘉华国际公寓、苏坑水电站、205国道改造等项目正在加快建设。

项目建设的持续、稳定发展，离不开征迁工作的依法、有序进行。我镇在项目征迁中始终坚持以人为本，促进和谐发展，以“坚持一个根本，抓住两个关键，强化三项保障，弘扬四种精神”的做法抓好项目征迁工作。全年完成g205国道改造、中心小学扩建、水厂扩建、镇科技文化活动中心、寨西旅游商业街等项目征迁，共征地约154亩，拆迁农（居民）房36户，总拆迁面积约11500m2。征迁工作的有序开展，迎来了我镇项目建设投入的，也为下一步项目建设大发展奠定了坚实的基础。

4、项目工作亮点纷呈。主要有：1、促进城市基础设施建设，完善城镇功能，进一步改善人居环境条件，塑造城市新形象；2、注重民生工程建设，结合社会主义新农村建设要求，大力实施农民新村建设，解决农村行路难和居民饮用水问题；3、实施百万工程，调整优化农业结构，促进农民增收，改造原有茶场，启动冈村创业园项目；4、创造宽松环境，加快民营经济发展；5、年项目建设数量多，创历史之最；6、续建、新建项目建设工期短，投产快；7、宾旅馆升级改造居多，提升城镇新形象，有利地促进当地旅游经济的发展。

5、结合镇情，做精做强招商引资

一要突出企业招商主体作用。企业是市场经济的主体，也是招商引资的主体。一定要高度重视企业在招商引资中的主体作用，把企业推向招商第一线，引导企业参与招商，千方百计为企业招商引资创造条件，提供便利，努力形成企业招商与政府促进良性互动的新格局。

二要突出园区招商。搞好园区建设，提供良好的招商载体和平台，是招商引资取得实效的重要保证。今年来，我们坚持不懈地抓园区建设，园标准化厂房、以及正在谋划的创业园，随着这些园区的建设和下一步加大资金投入，加快园区道路、管网、给排水等基础设施建设，使之硬件更硬、环境更优，不断提高园区的承载力和对项目的吸引力，尽快把园区打造成为招商引资的平台、招商项目的聚集地、城镇建设的亮点区。随着招商引资的不断深入，必须注重提高招商质量，抬高招商门槛，合理设置投资强度、确定土地投资密度，污染环境的项目坚决不引进，变招商为选商，变引资为选资，实施“绿色招商”。

三要做好项目服务工作，项目工作是经济工作的总抓手，是招商引资的重要载体，年我镇在强化项目建设服务管理的同时，认真做好各项招商引资工作，积极开展以商招商和项目招商百日会战等活动。

四要突出项目储备。当前要结合编制“十一五”规划，策划一批战略性强、牵动性大的重大项目，形成投产一批、建设一批、开工一批、论证一批、储备一批的梯次推进格局。

6、依据规划，完善项目库建设。

一是在积极为开发商服务的同时，规范项目立项程序，完善项目库基础材料收集，全年共新建项目19个。

二是围绕打造“两个重镇”的总目标，以镇总体规划为依据，积极谋划镇中长期发展蓝图，同时根据项目实施状况，及时增补谋划项目，完善项目库建设工作。全年项目库共储备项目19个，涉及基础设施、旅游服务、教育、木竹加工业、农业等多方面，总投资近10亿元。

7、落实社会主义新农村建设要求,实施为民办实事项目。

年,我镇继续加大对村镇基础设施建设的投入，不断完善城镇服务功能。编制山岔村农民科技文化活动中心的项目建议书;快速推进“组组通”道路拓宽改造等民生工程的建设，全面启动山岔方苏杨道路、寨西浮溪道路拓宽工程。山岔方苏杨道路已竣工，投入资金本文来自转载请保留此标记。达145万元。

三、存在的问题和不足

年,我镇项目(招商引资)工作在镇党委、政府的坚强领导下，取得了一定成果，同时也存在不少问题和不足:

1、由于国家土地政策的宏观调控,且现有—寨西城市规划区用地已趋饱和,其它区域项目用地指标受到限制,直接制约了我镇招商引资工作的落实，影响了项目建设进度。

2、工业经济一直是我镇短腿现象,工业招商任务难以完成;

3、项目管理人员业务素质和服务水平有待进一步提高。

四、年的工作谋划

强化项目建设支撑作用。围绕市委、市政府在全市组织“十大”工程，强力推进重大项目建设，加快建设现代国际旅游城市步伐工作目标，继续强化项目建设在经济发展中的支撑作用。同时由于美国金融风暴影响冲击国内金融市场、国内雪灾和汶川地震及国际金融风暴等诸多因素影响，结合我镇实际情况，项目投资总体萎缩，具体谋划如下：

1、加大招商引资宣传力度，利用我镇综合信息网、镇有线电视台等媒体，加大招商宣传力度。转变招商观念，建立激励机制，突出招大商、选好商，力争全年镇内新签项目不少于6个，确保实现到位内资1.5亿元、利用外资100万美元的目标。同时要解放思想，加大工业园招商引资力度,创新招商方式，采取网上招商、以商招商、小分队招商等方式多渠道，全方位提高业绩，做精做强我镇项目建设工作。

2、抓好项目编制工作。围绕增强城镇公共服务、完善旅游基础设施等，着力抓好项目库建设，即编制一批牵动强、效益好的项目，确保库存项目不少于15个，投资总额超过10亿元。

3、继续做好重点建设项目的跟踪服务工作。强化督查，并为企业及时排忧解难，推进各重点项目顺利实施、建设。

4、围绕创建“全国旅游重镇、全国文明重镇”的发展战略目标和社会主义新农村建设要求，编制一批高质量、有牵动性的发展项目，做好项目库的建设工作，并编制好谋划项目建议书；同时认真排定我镇项目投资计划，计划全年完成项目投资3亿元，其中续建项目14个，新建项目12个，谋划项目12个，加快现代村镇建设。拓宽思路，积极研讨现代村镇建筑风格。继续完善项目联系、调度、督查和跟踪服务工作机制，实行项目建设合同管理制度，严格按照项目管理制度，确保各类项目加快实施。全力推进印象、浮溪花园、等续建项目建设；加快启动黄山国际汉语培训中心、承启五期、镇及山岔村等项目实施；加速启动汤川徽韵商贸城地块改造。

第8篇：景区服务管理制度范文

关键词:林权抵押贷款;现状;对策;遂昌县

中图分类号:F307.2 文献标识码:B 文章编号:1005-569X(2009)10-0007-03

1 引 言

2006年以来,遂昌县深入贯彻落实科学发展观,抢抓工作机遇,深化林权制度改革,把林权抵押贷款工作作为推进经济欠发达山区新农村建设的基础性、战略性工作来抓,努力在思路上不断创新,措施上不断求实,机制上不断完善,取得了明显实效。截至目前,全县已完成林权抵押登记780户,发放贷款4039万元,有效地缓解了当前农村融资难问题,也为今后遂昌县倾力建设“长三角”休闲旅游名城奠定了基础。

遂昌县是浙江省十大林区县之一,全县共有林地332万亩,占总面积86.9%,森林覆盖率82.3%,活立木蓄积量730万m3,农民人均林业用地17亩,人均林木蓄积量达40m3,森林资源历来是遂昌县农民普遍拥有的最大资产,更是山区农民实现脱贫致富的绿色银行和重要依托。据测算,按60%的立木量和600元/m3的价格计算,全县仅立木存量价值就达26个亿,如果以全县30%的林木资产参与抵押融资,至少能实现抵押融资8亿元,可有效缓解遂昌县新农村建设的资金需求。

2 林权抵押贷款的形式和现状

2.1 林权小额循环贷款

即由农民提供林权担保,由村委会审核公示以保证抵押林权的真实有效,林权管理部门进行抵押登记备案,信用联社以村为单位集中评定信用度,发放小额贷款证,授信农民可以在有效期内凭贷款证随时到信用联社领取贷款,实行“集中评定、一次登记、随用随贷”。该贷款模式的信贷风险低、手续简便,能满足多数农民发展生产资金需求,是现阶段及今后林权融资的主要模式。

2.2 林权抵押担保贷款

即农民先将林权抵押给森林资源收储中心,再由收储中心向银行为农民提供贷款担保,切实解决林业大户、林业经营者和企业的较大额资金需求,在初始阶段,该贷款模式对森林资源流转引导和推动作用较为明显。截至目前,森林资源收储中心以担保贷款18户,发放贷款121万元。

2.3 林权直接抵押贷款

即是有农民将林权直接抵押给信用社进行贷款。该贷款模式只要经中介机构评估、林权抵押登记,就能直接从银行贷到所需款项,无需任何人担保。全县现已发放直接抵押贷款3户13万元。

3 政府创新林权抵押服务体制

3.1 组建三个森林流转工作机构

按照“走出去、引进来”的工作思路,遂昌县政府组织了相关单位人员外出学习其它地方的森林资源流转工作和建立要素市场的做法与经验,并深入乡、镇、村,广泛听取和征求农民意见,通过反复研究论证和资源整合,坚持政事分开、事企分开的原则,组建了林业服务管理中心、林业中介机构、森林资源收储中心等三个森林流转工作机构。其中,林业服务管理中心承担林地审批、木材出运、加工、检疫、种子生产经营、林权登记工作的管理和服务,该中心下设审批办证、林权登记和林业投融资信息三个窗口;森林资源收储中心负责为林权抵押贷款提供担保,对森林资源进行收购及对收储的森林资源进行管理和处置;林业中介机构负责提供森林流转及相关林业中介有偿服务。

3.2 建立“一站式”服务窗口

坚持“以民为本”的服务理念,通过资源整合和布局调整,将森林资源流转平台各个窗口统一进驻县行政审批中心,建立“一站式”服务窗口,并设立森林资源流转大厅,配备电子显示屏,及时相关信息,构筑了一条龙式的现代服务体系。同时,本着“便民服务”的宗旨,在林权抵押贷款过程中,尽量做到程序简化、服务上门,目前林权抵押贷款登记手续现场办理率达到100%,得到广大群众的一致好评和充分肯定。

3.3 实施林权流转规范化管理

规范化管理是推进林权抵押贷款工作的重要保障。早在20世纪80年代,遂昌县就开始出现自发式森林资源流转现象,但由于缺乏统一的流转市场及完善的管理体制,农民森林资产往往不能实现效益最大化,且矛盾纠纷隐患较多。在实践中,遂昌高度重视规范管理工作,并不断加以探索、完善,努力推进森林资源流转工作规范有序开展。

3.3.1 完善管理制度

目前遂昌县已制定出台《遂昌县林权抵押登记管理办法》、《遂昌县森林资源收储管理办法》、《遂昌县森林资源资产抵押管理办法》、《遂昌县兴林森林资源资产担保有限公司林权抵押担保工作细则》、《遂昌县九龙森林资源资产收储有限公司森林资源资产收储工作细则》、《遂昌县林权登记管理操作细则》、《遂昌县国有、集体森林、林木和林地流转程序》、《遂昌县农村信用合作联社林权抵押贷款暂行管理办法》等一系列的管理办法和工作细则,并针对关键操作环节制定了工作流程,做到环环相扣、规范操作,形成了一套行之有效的管理体系。

3.3.2 规范流转方式

《管理办法》明确规定:用材林、经济林、薪炭林的所有人可以将其森林、林木的所有权或使用权和林地的使用权,依法全部或者部分进行流转;但权属不清的森林资源不得流转。森林资源流转可以通过承包、租赁、入股以及林权抵押融资等方式进行。以林权抵押方式进行贷款融资的森林资源(除小额循环贷款外)必须进行资产评估;以其他方式流转的,国有森林资源必须进行资产评估,集体森林资源提倡进行资产评估,并按照《丽水市国有和集体森林、林木、林地流转招标拍卖挂牌办法》的规定,以招标、拍卖、挂牌的方式进行。通过规范流转,营造了大量的工业原料林、干水果、珍稀树种等特色基地。组织国有和集体森林资源对社会公开招标拍卖28起,成交金额达1941万元,实现资产增值48%。

4 林权抵押贷款存在的问题

4.1 金融机构参与面较小

目前只有农村信用社一家金融机构开办了林权抵押贷款,其他银行还在洽谈观望中,这需要国家给予更多的政策支持,尤其是需要放松贷款限制,降低利息。

4.2 在抵押物的选择上偏于保守

农村信用社为避免出现贷款风险,在抵押物的选择上偏于保守,目前主要限于成熟且经济价值较高的经济林,这样的话,基本上只有三分之一林地有资格做抵押,很多拥有公益林、天然林和林地的林农很难贷到款。

4.3 贷款期限有点短

林农贷款主要用于植树造林、发展林地经济,但是林木的生长周期较长,一般树木成材需要15年以上,最快的毛竹也得5年以上。而目前农村信用社的放贷期限以1年期为主,最长不得超过4年。 贷款期限与林业生产周期不匹配,既不适应林业生产发展的需要,又给林农偿还贷款带来了困难。

4.4 非规范流转占主流

由于转让人与受让人未经林业主管部门的审核和县级以上政府的变更登记,受让人的权益得不到法律的保护;受让人未经林权登记造成林权抵押贷款、森林采伐管理等经营管理受到制约。由于操作不规范,未经有资质的机构评估,易造成高价低卖,给转让人造成资产流失;国有、集体的流转还容易滋生腐败等。

非规范的资源流转往往忽视资源的保护,转让人以“判青山”的方式流转给受让人,而国家对古树名木、重点生态公益林等森林资源的保护政策,致使这些林木不能让受让人变现。在林木采伐许可证发放时,林业主管部门是以林权证为主要依据发放的,非规范化流转的林木采伐,造成了实际采伐者与被准予采伐人不相一致,造成管理难度,在采伐经营过程中如有违法行为发生,责任追究困难,影响林业的发展,也造成了投入林业的资金减少。

4.5 林权流转后变更登记不到位

林权流转后,出(受)让双方对林权的变更不到林权管理中心办理登记,一般按协议(合同)进行管理,其主要原因:一是对规范流转认识不足,重视不够。二是林权转让以采伐经营为目的占大部分,经营时间短,转让、受让双方嫌麻烦不愿办理;转让方怕权益受侵犯。三是转让方多人一起流转给一个受让人,造成转让人数多、面积小、界至难以划分,影响林权的变更。四是转让方不愿将原林权证提交林权管理部门进行变更登记。

4.6 评估机构相对滞后

遂昌县目前有丙级资质评估机构1家,按照国家财政部、国家林业局的规定,只能对森林资源资产价值100万元以下的进行评估,目前评估人员相对较少,不能适应面广、量大的资产评估工作。从遂昌县森林资源流转的情况来看,除公开进行“招拍挂”部分森林资源流转外,基本上是双方商定价格,签订协议合同,这样导致流转价格偏低。

5 对策

5.1 推进林业投融资改革

开发适应林业生产特点的长周期、低利率的金融产品,主要是林权抵押贷款、森林保险等,提高林农发展生产、抵御自然灾害的能力。积极探索森林资源资产抵押贷款,加快林业资源资本化进程。结合遂昌实际,真正使“林权证”变成“房产证”,将“活树”变“活钱”。林农可以依法将拥有的林木所有权进行转让、买卖和变现,并可用林权证申请办理抵押贷款,使资源变资本,盘活山林。林地就像林农手中的 “支票”、“股票”一样,自己做主、自由流转、自由交易,促进林地向大户集中,走上集约化、规模化经营之路。

5.2 充分发挥行业协会的作用

发挥木材行业协会、花卉行业协会、竹产业协会在产业服务、行业自律等方面的作用,使各类中介组织真正成为连接农户与龙头企业、农户与市场的桥梁和纽带,提高林业产业的组织化程度。鼓励和引导龙头企业与基地和农户建立稳定的产销协作关系和多种形式的利益联结机制,实现公司带基地、基地连林农,充分发挥林业龙头企业对农民增收的带动作用。

5.3 引导创建新型的林业合作组织

林业的特点和发展经验证明,林业的发展最终还是要走规模化、专业化、集约化经营之路。单家独户经营为主的格局不利于林业经营水平的提高和生产的发展,在明晰产权、林农自愿和明确利益分配的基础上,必须科学引导林农以委托经营、合作经营、股份经营和转包经营等方式,明确权利和责任,建立专业合作社和专业协会,实现适度规模经营,提高市场竞争力。积极[LL]培育和发展一批新型的林业合作经济组织,充分发挥其示范带动功能,把千家万户连成一体,形成企业和农户共同体,促进并带动林农致富。

5.4 积极开展“一村一品”建设

按照生态建设产业化,产业发展生态化的要求,通过林地流转做大做强以板栗、香榧为主的干果产业带,以葡萄、柑橘、梨等为主的水果产业带,以油茶为主的山茶油和竹笋两用林为主的竹产业带,在农村培育一批新兴林业产业。

5.5 做大做强森林旅游业

遂昌县资源丰富,现已开发的有国家4A级南尖岩、遂昌金矿景区、国家森林公园、九龙山国家级自然保护区,还有飞石岭、神龙谷、石姆岩等,但是还有未开发的白马山休闲度假景区,被誉为“浙南庐山”,如果有致力于旅游开发的实体,进行规划、分期开发,那么展现在遂昌市民眼前的将又是一道丰富的旅游大餐,从而造福于山区群众,带动山区经济的发展。进一步深化林权制度改革,加快现代林业发展,为使林权证真正成为山区农民融资信贷卡作出新的努力,为全县的生态文明和新农村建设作出新的贡献。

参考文献:

第9篇：景区服务管理制度范文

十堰是我国南水北调中线工程核心水源区，生态资源禀赋优势明显。2014年，十堰市委明确提出要坚持“生态立市、绿色发展”战略 ＼[1＼]，将“五城联创”、“绿满十堰”等工作与其紧密结合，逐步形成了“树立五大理念、建立五大体制、创新六大机制、实施十大工程”的生态文明建设格局，以体制机制创新为动力，坚持外修生态，内修人文，打造“全域景区、全域生态区、全域水源区”，发展循环经济，让广大人民群众共享绿色福利。这对十堰的旅游企业来说既是机遇又是挑战，如何在转型期加快发展绿色旅游产业，提高企业核心竞争力，提升内部员工综合素质与团队能力，是一个值得深思的课题。

一、十堰旅游企业员工培训近况

为实现十堰市生态文明建设和旅游经济转型跨越发展，提高管理和服务的规范化、专业化、标准化，各旅游企业相继采取多种方法和形式进行旅游人才培训。据十堰市旅游局获悉，2013、2014年全市旅游企业举办大规模行业一线人员培训班达20余次，培训人数近3000人，并邀请国内知名旅游专家熊剑平、赵亮、罗东霞教授对全市千余名导游人员与星级饭店管理人员进行了专题培训。培训重点加强对经营管理、公关营销、旅游接待人员、规划设计与资源调查、人力资源开发与管理等五类人才的培养，着手解决需求与供给、素质与任务、实用与培训、结构与需求、引进与留住、技能与职称待遇、使用与待遇等七大矛盾。

二、员工培训中存在的主要问题

2014年12月份，通过实地走访十堰市多家旅行社和星级酒店，向旅游企业高层、中层、基层员工发放和回收200张关于员工培训意见调查问卷。结果显示，43%的员工认为旅游企业缺乏科学系统的培训体系;24.5%的员工认为经营者对培训的意识不强;15%的员工认为培训手段单一内容乏味;9%的员工认为培训师素质参差不齐;8.5%的员工认为旅游企业忽视员工职业生涯规划，如图1所示。

图1市内旅游企业员工培训意见调查问卷分析图

1.缺乏科学系统的培训体系

市内部分旅游企业没有将培训当成一种长期性的工作来完成，培训工作没有目标和重点，培训的整体性不强。例如酒店总经理发现前厅接待员口才欠佳，立刻责令培训部组织培训。这种“眉毛胡子一把抓”的培训做法使得培训工作没有整体性和连贯性，并且也达不到预期效果。

2.经营者对培训的意识不强

部分企业经营者对员工培训不够重视且无规划，致使培训效果大打折扣。旅游企业对培训工作投入较少，舍不得耗时耗资来培训员工，从而造成企业管理、服务水平上不去。通过实地调查市内部分旅游企业后获悉，许多企业培训器材陈旧不足，一些经营者不能以身作则鼓励员工多参与培训。

3.培训手段单一内容乏味

旅游企业培训手段缺乏新意，内容令员工感到乏味。目前培训的方式多以培训师讲授为主，教学方法有限，讲解技巧不够灵活，从而较难激发员工的学习激情。据调查发现，虽然市内各酒店人事部门每月都有新的培训计划表，可是培训内容依然是酒店传统的服务技能，这些内容同样很重要，不过员工重复培训同样的内容，时间长了难免会觉得乏味。

4.培训师素质参差不齐

据了解，市内部分旅游企业既没有标准化教材、PPT课件与教学大纲，又没有专业正规的培训师，加上一些旅游企业现有的培训师多数来自于企业一线员工，虽然具有一定的实践经验，但是缺乏系统的专业理论知识和教学能力，员工经过培训后达不到预期的培训效果。

5.忽视员工职业生涯规划

市内不少中小型旅游企业不够重视员工的职业生涯规划。在经营者看来追逐经济利益最大化是企业的根本目标，“重顾客轻员工”的思想比较严重，导致许多优秀员工纷纷跳槽，再加上许多旅游企业员工职业生涯规划都是模糊的概念，并没有与员工的激励机制相匹配，大大降低了员工培训的积极性。

三、员工培训创新对策研究

1.密切结合四项工作内容

做到与旅游企业自身发展战略、用人机制、绩效管理、激励机制相结合。第一，十堰市旅游企业员工培训应根据企业自身发展战略来展开进行。战略中的竞争优势是旅游企业形成的与其它竞争对手差异化的竞争地位，员工优势是企业竞争优势的重中之重。市内旅游企业应该以各自企业战略目标为中心，建立系统的培训模式，开展多层次的培训活动，全面提高员工的知识和技能，提升员工的综合素质。培养出敢于创新、善于思考、勇于担当的旅游企业员工，充分激发广大员工的创新和进取意识;第二，十堰市旅游企业必须把合理的用人机制和员工培训紧密结合，以此来增强旅游企业员工的向心力和凝聚力，从而发挥员工最大的潜能并提高工作绩效，达到培训目的;第三，十堰市各旅游企业必须将培训与绩效评估联系起来，利用一些具体的评估方法，例如个人评估、上级评估、问卷评估等方法对员工培训的各项指标进行综合分析，评估培训效果，以此确定培训的质量;第四，十堰市旅游企业应当采用健全的培训激励机制来保障和激励员工，对表现突出的员工给予一定的现金奖励、职务升迁等，建立健全旅游企业培训和用人机制，由内到外激发员工活力。

2.加强培训意识与效果

若经营者自上而下重视员工培训，有利于感染带动周围员工积极参与。十堰市旅游企业经营者应该逐步完善员工培训与开发基础设施建设，多对员工进行积极向上的引导，帮助员工认识到自身的不足，并且鼓励员工参加不同类型的培训，并把员工培训计入业绩考核，根据表现采取相应的奖惩措施。经营者对培训效果的掌握，可通过柯氏四级评估法来进行：首先，通过员工反映进行评价。即受训者的意见反馈，观察员工从培训中收获了哪些知识，通常采用的方式有问卷调查、访谈等;其次，通过学习考查进行评价，主要采用笔试、实地操作、角色扮演等方式。这种评价令员工感觉有压力，促使其认真学习，对培训师的要求也越来越高;再次，通过员工行为考核进行评价，从培训后员工的行为变化来进行考评，采用顾客、同行、领导评估等方式;最后，通过培训绩效评估进行评价＼[2＼]，从员工行为变化是否对企业产生了积极的影响来进行考评。下面我们试着用投资回报率（Roi）来对十堰市某高星级饭店25名员工培训效果进行评估，其中，每个员工的年平均业绩是5万元，培训后2年间业绩持续提高8%，培训师酬劳3万元，器材费3万元，人事部门人员工资2万元，交通差旅4万元，其他费用2万元。

计算：培训成本=30000+30000+20000+40000+20000=140000元

培训取得的收益=25×（2年间每名员工取得的业绩提高）=25×（2×50000×8%）=200000元

员工培训投资回报率=项目净利润/项目成本×l00%=（200000-140000）/140000≈42.86%

从中我们可以发现，员工培训投资回报率高达42.86%，超过一般培训投资回报率33%将近十个百分点，看来该酒店员工培训的成效非常明显。然而，员工培训往往一开始并不能给企业带来立竿见影的收益，还需要经营者思考如何进一步提高培训投资回报率。旅游企业在员工培训的实际评估时，还需要把柯氏四级评估法结合起来运用，及时发现培训工作中存在的不足，检验培训是否符合企业的实际需要，为企业最大化盈利。

3.培训手段“多样化”

根据市内旅游企业员工培训中出现的培训方法单一落后，应该采取多样化的培训手段，丰富培训内容，调动员工学习积极性。首先应该确定培训对象，旅游企业员工虽然都是培训对象，但从培训结构上看，上至企业的决策层，中至管理层，下至基层员工的操作层，都是企业的受训者，按照层次不同进行分类培训。例如，基层服务人员可以根据工作需要，加强基础知识的学习，掌握本岗位必须具备的基本技能，解决基础知识和技能掌握不到位的问题;中层管理人员主要解决扩宽技术知识面，达到一专多能;高层人员侧重于通过培训了解国内外旅游行业的最新动态。其次，培训同员工实际工作相结合才能充分发挥培训效果。十堰市旅游企业可以尝试通过以下方法确保员工将培训知识应用到工作中去：第一，刺激强化学习。采用精神激励与目标激励等方法，使员工掌握培训内容，并让他们反复练习培训中的工作过程。强化学习的程度越高，则员工能记住和转移到工作中的程度也就越高;第二，制定实施规划。明确员工回归岗位后应采取哪些流程来应用新掌握的知识和技能;第三，注重实践训练。各阶段培训完以后，需要指定一部分课程内容，监督员工把培训内容应用到实际工作中，在后一阶段的课程中进行总结改进;第四，结对帮扶。员工之间结成对子相互帮助，工作中互相监督、查漏补缺、共同提高;第五，采用合适的培训方法，比如课堂小组讨论法、管理游戏法、角色扮演法、心理培训法等多种有效培训方法，力争取得最佳培训效果。

4.打造高素质的内训师队伍

为加强培训效果，全面提高培训师资队伍素质，综合提升服务管理水平，增强旅游企业竞争力，市内旅游企业需要把培训师队伍建设列入培训计划，重点挖掘内训师潜力。结合企业各部门工作性质，内训师通常要求拥有专业相关理论知识，表达能力强，且从事培训工作5年以上。其授课课程往往具有较强的针对性和灵活性，长远来看有利于旅游企业员工培训的可持续发展。但内训师在培训技巧的运用和培训风格的体现上与有着丰富培训经验的外训师相比仍有不小的差距，他们对专业相关的前沿知识无法更加仔细深入的研究，这就需要旅游企业通过有效选拔内训师来避免上述问题，不断加强对内训师的选拔、培训、激励和考核，建立健全内训师管理制度。针对内训师的考核与评估主要以阶段性评估为主，当某一阶段的培训结束后，应及时组织员工填写《培训评估调查表》，作为对内训师评估的依据。内训师的考核评估成绩将作为其岗位年度绩效评价的主要指标，成绩可分为五个等级：优秀、良好、一般、及格、不及格，若年度内有2次评估不及格，将会取消内训师资格;年度内有2次评估为一般或3次为及格的内训师等级降一级，内训师在聘期结束前15日内，要向企业人事部门提交述职报告，经评议后再决定是否续聘。同时为内训师建立档案，储备档案库资料，为壮大培训师队伍、完善旅游企业培训管理工作奠定基础。

5.引导员工完善职业生涯规划

十堰市旅游企业可以协助员工开发各种专业知识和技能，多给员工创造实现个人专长的机会。这样做的意义在于鼓励员工树立长期的理想和目标，结合科学规范的方法和切实可行的制度，充分发挥各自专长，开发最大潜能，实现员工个人职业生涯的成功。我们在市内部分旅行社、旅游景区、酒店员工中抽样200名超过5年工龄的员工后得知，近五年酒店员工成长速度最快，33%的员工都已经成为主管或者领班;旅游景区员工成长速度最慢，88%的员工都还停留在景区讲解员岗位（如图2所示）。因此，十堰市旅游企业应该通过有效培训，加强对员工职业生涯规划的引导，合理指导员工兴趣开发，实现旅游企业与个人目标一致化，提高员工对企业的忠诚度，从而留住人才。近来企业员工普遍流动率偏高，要留住员工，不但要求员工对旅游企业忠诚，旅游企业还要多关心员工，创造出一个值得信赖、利于发展、甘于努力的工作环境＼[3＼]。

图2市内部分旅游企业员工近五年职业生涯成长发展曲线

四、结束语

转型期背景下，十堰市各旅游企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须进一步加强旅游企业员工队伍建设，不断提高从业人员素质，增强旅游企业的软实力，才能更好地为十堰生态旅游经济持续、快速、健康发展提供坚强的保证，实现企业与地方经济双赢。针对目前市内旅游企业员工培训中存在的不足，作为企业经营者必须从实情出发，与企业自身发展战略、用人机制、绩效管理、激励机制相结合，转变培训观念、加强培训效果的评估和建立合理的激励机制，是推动十堰生态旅游经济跨越式发展的新型有效途径。

[参考文献]

＼[1＼] 兰瑞文.坚持生态立市 推动绿色发展＼[N＼].十堰日报.2014-12-02.

＼[2＼] 王鲁捷，钟磊，企业培训绩效评估方法研究＼[J＼].中国培训，2003（06）：23-24.

＼[3＼] 郝丹璞，杨万鹏，郭有瑞.基于SWOT分析法的十堰市旅游人力资源开发探究＼[J＼].长沙大学学报，2013（01）：33-35.

Discussion about Creative Training for Employee of

Shiyan Tourism Enterprise during Transition

HAO Dan-pu

（Department of Tourism and Management， Yunyang Teachers College， Shiyan 442000， China）