银行服务培训方案精选(九篇)

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第1篇：银行服务培训方案范文

【论文关键词】商业银行；个人理财业务；对策

受国内金融市场发展的影响，我国个人理财业务与发达国家比起来属于起步阶段，理财产品相对有限，但近些年来我国市场发展迅速，市场增长空间巨大。要使我国商业银在这个竞争与机遇并存的个人理财领域处于不败之地。本文通过分析问题、针对问题，提出须在以下方面进行改进。

1.加强商业银行和其他金融机构之间的合作

我国金融业目前实行的仍然是分业经营，银行不能经营保险、证券、基金等，无法对个人资产进行全权管理，其理财服务也只能停留在方案上，这从客观上限制了我国商业银行个人理财服务的发展。随着我国金融业的发展，客户要求银行提供全面的保值增值服务的需求也越来越多，既包括方案设计，又包括具体操作，混业经营的呼声也越来越大。但我国目前证券市场发展还不完善，风险大，证券管理水平低及金融监管当局的监控能力有限，决定了仍然要进行分业经营模式。所以我国商业银行在只能设计理财方案的同时要积极探索混业经营的方法，加强和其他金融同业合作，在不触犯政策的前提下，实现优势互补，把分业经营的影响减到最小，以期适应市场的需要。

2.加强品牌建设，提供差异性、个性化服务

理财服务要注重个性化服务，需根据客户的理财偏好、风险承受能力及实际的财务状况进行理财规划，推荐合适的投资组合，并跟踪客户的整个理财过程。而我国商业银行在个人理财服务中对客户细分策略、量体裁衣的产品设计方面做得还不够。银行要在市场竞争中获胜，就一定要有自己的品牌。在商业银行金融产品同质化的今天，产品的品牌可以增强产品的影响力，从而使之与其他竞争对手的产品相比更能得到客户的亲睐。我国商业银行还应该考虑个人理财服务的金额范围，找准自己在个人理财市场上的位置，有针对性地建设品牌，管理品牌，加强品牌的推广力度，让客户感受品牌效应，接受品牌，使自己通过品牌产品拥有竞争优势。目前我国商业银行所做的个人理财业务主要就是帮客户制定出以规避风险为原则的投资组合方案，以期使客户的资产得到保值与增值。而优质的个人理财服务应该是因人而异的，除去以上的目的，还要具体考虑客户的行业、收入、年龄、侧重目标等具体情况设计理财方案。只有这种个性化、品牌化的服务才能满足不同人士在不同阶段的需求，推动理财市场走向成熟。

3.加强网上个人理财渠道和个人理财服务的创新

网上理财平台是基于网络银行的全能型理财业务平台。网络银行在我国虽然起步较晚，但发展很快，电话银行、自助银行、网上银行等银行服务方式已被大部分客户所认可。现在的网络银行不仅能提供储蓄、贷款和结算等传统银行业务，还开展投资、保险、咨询等辅助业务。我国各大商业银行可以在现有的网络银行的基础上拓宽业务范围，增加金融品种，整合证券、基金、外汇、国债、保险等个人理财业务，搭建一个全能型的网络理财业务平台。这样的平台不仅能突破时间空间的限制，也能面向更广的客户群体，提供更高效便捷的服务。我国商业银行整合自助银行服务、电话银行服务、网络银行服务进一步提升服务系统平台，拓展服务的深度和广度，通过联网联合，扩展服务范围，增加服务种类，并通过优化服务界面、提高服务设施运行的稳定性，进一步提高个人理财的服务质量。

4.建设高质量的理财专业人才队伍

理财业务不仅要求理财人员全面了解个人银行业务的各项产品和功能，还应掌握证券、保险、投资等相关知识，并具有良好的组织协调能力和人际交往能力，理财人员的业务素质将直接影响到银行理财市场的开拓，建立一支全面掌握银行业务，又同时通晓投资理财知识的高素质理财人才队伍对于我国商业银行是非常有必要的。理财理财人员是在具备良好素质的基础上经过专业化、系统化的培训获得的，我们可以从单位员工中选拔一批年轻业务骨干，进行金融专业知识的强化培训，引入金融理财师、个人金融理财师的认证，提供证券、保险等跨专业的培训、交流机会，全面提升理财从业人员的专业技能和营销技巧，为客户提供专业的理财服务。此外，还要建立完善的考评制度，实行业绩考评制和绩效奖励，以此调动员工的积极性，实现其综合素质的全面提高。

第2篇：银行服务培训方案范文

网络金融课程就是因教学需要，尝试性地将信息技术和金融理论与实务相融合的产物。网络金融课程的建设也是顺应金融电子化和财会电算化的发展趋势，而对其从业人员素质提出新要求的必然选择。

网络金融课程定位

金融类高职院校是以培养高级技术应用型人才为目标的高等院校。网络金融课程的培养目标是通过理论与技术的学习与实践，培养适应金融电子化业务发展的操作员与技术维护人员。所以，网络金融课程在教学方面的重点是注重信息技术在金融业务中的应用。例如：金融电子化业务解决方案的分析，以及如何结合不同金融企业的业务特点选择解决方案；金融电子化业务软硬件的现状与发展；金融电子化业务的技术应用与维护；金融电子化业务的安全评估与风险防范等。

学校对网络金融课程的定位是：以技术应用为核心、以能力培养为重点的金融业务电子化的技术应用与技术维护的专业课程。网络金融课程通过以技术应用提高营运业务能力为主线设计教材体系；以网络经济特征和金融电子化为引导，以电子货币、网络金融产生与发展、网络金融业务营运模式、网络金融服务与清算、网络金融经营管理、网络金融业务监督、网络金融安全等为主要内容。网络金融教材以基础理论够用为度，专业技术与业务应用突出其针对性和实用性。

网络金融课程的内容

网络金融课程的内容由信息技术、网络技术、计算机技术、网络经济理论、金融理论与业务等部分组成，并形成知识模块。

第一知识模块由信息技术、网络经济理论、金融电子化理论整合形成网络金融理论综述；第二知识模块由电子技术与货币理论组成，有机地将虚拟货币与实物货币理论进行融合，形成网络金融的货币理论；第三知识模块由计算机软件技术、网络技术和金融业务知识整合形成网络金融主要业务平台功能综述；第四知识模块由计算机软件技术、网络技术和银行业务等知识整合形成虚拟银行业务平台功能综述；第五知识模块由计算机软件技术、信息技术、网络技术和银行会计知识整合形成电子支付平台功能综述；第六知识模块由计算机软件技术、信息技术、网络技术、多媒体技术、信息安全技术、知识管理技术和金融管理知识整合形成虚拟金融管理平台功能综述；第七知识模块由计算机软件技术、信息技术、网络技术、风险管理技术和金融监管知识整合形成虚拟金融监理平台功能综述；第八知识模块由计算机软件技术、信息技术、网络技术、信息安全技术和金融安全管理知识整合形成虚拟金融安全管理平台功能综述。

网络金融知识模块中对学生技能培养的标准设计

网络金融课程的八个知识模块中，有三个模块着重对学生技能的培养，为此，学院根据需求制定了以下标准,请见下表。

网络金融实践教学设计方案

利用信息化技术处理金融业务的特点是按软件提供的模板进行操作，所以，熟练应用软件是基本技能。

网络金融课程模拟实习主要分两种途径进行，一是整合利用免费网络资源进行模拟操作，二是利用综合实验室的业务系统平台和应用软件对网上银行、证券和保险进行模拟实践。但是，模拟实践与真实业务还是存在一定的差距，因为各家金融机构不会将自己正在使用的软件卖给学校或其他机构作模拟练习，除非他们自己对员工进行培训。另外，对于一些小软件可以通过安装与运行来了解其功能。例如，CA证书软件、电子钥匙、数字签名、客户管理等软件。

虽然利用免费网络进行模拟操作成本很低，但网络资源是有限的，并且有些业务在网络上是不可能进行模拟的。例如，CA认证、电子钥匙加解密、数字签名、客户管理等。如果将以上两种途径有机地结合起来，就可以起到互相补充的作用。

1.利用网络资源进行网上银行实习模拟

网上公司银行服务模拟：网上银行服务中一般可以为注册用户提供如下网上公司银行服务模拟。东亚银行省略/maindoc/whp_servchina/，进入东亚银行网站主页，选择网上公司银行服务，然后在下拉菜单中选择示范，网上公司银行服务流程与内容就会根据你的选择进行演示，多次重复实践就会熟悉该软件的功能与如何操作的具体步骤和方法。

个人网上银行业务模拟：网上银行个人业务模拟一般由花旗银行省略/portal/citiwm_home_center.jsp、招商银行省略、中国建设银行省略、中国银行省略、中国工商银行省略、广东发展银行省略、深圳发展银行省略等网站提供。虽然各网站提供的服务或业务分类有细微的差异，但是基本功能是相同的。首先选择一家网站，进入主页面，选择个人银行模拟，或选择个人银行菜单，在下拉菜单中选择演示项目，个人银行业务流程以及内容就会根据你的选择进行演示，多次重复实践就会熟悉该软件的功能与如何操作的具体步骤和方法。

电子支付安全模拟主要是通过对中国金融认证中心省略/网站的浏览和学习，通过知识园地、解决方案和产品与服务，了解电子支付安全的要求和流程，以及电子印章、金融信息安全管理机制和相关软件的应用。学生也可以通过对不同网站的比较，了解目前网上银行的现状与功能。

2.利用网络资源进行网上证券模拟实习

模拟炒股的证券服务系统由盛润2000、胜者之星、证券之星、天一证券等网站提供。学生可以选择其中一家网站注册参加模拟炒股。注册成功后系统会给模拟炒股者提供虚拟资金50万元或10万元人民币，模拟炒股者在网上炒股，除了资金和股票是虚拟的，其他操作与真实炒股没有区别。例如：选股、委托买入或卖出、撤单、查询等。通过一或两个月的操作，学生自己可以根据虚拟账面资金分析自己的成绩。另外，也可以进入招商银行网站选择手机银行演示，模拟仿真手机炒股。

3.利用网络资源进行网上保险模拟实习

进入保险网站后，可以了解我国保险业网上业务开展状况，查看各家保险公司网上保险业务的种类，了解网上投保的流程，了解各险种的特点与利益。例如：中国太平洋人寿保险有限公司省略/，中国人寿保险股份有限公司省略/，中国人民财产保险股份有限公司省略/cn/index.shtml，美国友邦保险有限公司www1.省略/aia/等，都可以查询相关的内容。学生也可以通过对不同网站的比较，了解目前网上保险的现状与功能。

教学方法的改革探索

在改革网络金融课程的教学方法上，学校利用博客进行了有益的探索（省略/zjswljrzy）。学校的博客教学网站主要包括：案例、电子货币、教学视频、网络金融关键词、网络金融机具、网络金融拓扑图、网络金融在线测试、网络经济、网上保险在线实习、网上银行在线实习、学生作业、中国金融认证中心等。

学校的网络金融课程在历时五个月的教学中，采用博客这种新的教与学的互动模式进行试验，参与试验的学生是金融专业05级两个班的103位学生。实验初期，学生对新的教与学的互动模式不太适应，不知道如何学习与交流，但在教师的引导下，逐渐都进入了状态，部分学生讨论的话题还有了一定的深度。例如：探讨网络钓鱼、Q币问题等。103位学生都创建了自己的博客，并对博客教学的方法、教学内容进行了讨论，很多学生还发表了自己的学习体会、网上调研的心得与调研报告。学生对教学内容的访问量达到10182人次；对教学内容发表的评论达1972人次；对教学内容的疑惑与见解提交的留言有720人次。其中，孙丽丽同学的作业还被其他院校的教师引用。

采用博客教学最突出的效果是增强了学生自主学习的主动性；拓展了师生之间、学生之间的互动空间；开放式教学吸引了更多的其他学校师生、行业职员参与交流讨论，扩大了交流的范围和受益的群体。

总结历时五年的信息技术与金融专业课程整合的思考与实践，学校深感虽取得了一点成绩，并积累了一些经验，但同时也面临许多困惑。例如，有些软件在实验室只能做部分实验，整体运行缺乏应有的数据资源。如果能与金融机构共同建立校内实验室，并且聘请行业专家管理和指导学生，或者对过去的数据进行修改，替换真实的客户名、单位名等，也许就会缓解运行缺乏数据资源的矛盾。另外，利用免费网络资源虽然成本低，但是存在不可控、不确定的因素较多。因为，免费网络资源针对的群体是消费者而不是学生，提供的资源也是满足消费者的需求而不是教学需求，这些都是学校不可控的因素。所以，目前可利用的网络资源也不足，课程整合不能完全依赖免费的网络资源。如果有某家金融机构建立有偿网上金融业务培训，并提供真实的实践环境，或者学校与行业机构在校外共同建立培训基地，面向社会有偿提供网络金融业务培训服务，也许会缓解这一矛盾。

综上所述，信息技术与金融专业课程整合还需要进一步探索与实践，课程内容与教学实践还需要进一步完善。

作者简介：

李逸凡，浙江金融职业学院党委书记，副研究员，研究方向是现代教育技术与应用；

第3篇：银行服务培训方案范文

【关键词】中国银行 业务发展 私人银行服务

一、私人银行业务概述

私人银行的业务开展已经经历了几百年的时间，根据不同国家对于私人银行的整个业务实践来看，私人银行的概念可以定义成将客户的财富管理过程当做主要任务，主要面向高品质且高净值的客户群体提供专业化且高级的金融产品相关服务，由此完成管理服务，达到服务的最终目的。针对客户的服务主要包含对客户资金的经营管理，对其财富值进行规划，引导客户的信用贷款等，且私人银行业务的保密性很高。就国际银行业务的发展趋向来看，私人银行已经成为银行发展的战略任务，根据调查，全球私人银行的业务收入占比已经从6%提升到15%，且在逐年上升。私人银行业务的引进和应用，对于我国商业银行实现转型和金融创新具有提升市场竞争的作用。

二、中国私人银行服务模式

江苏省分行私人银行部主要采取“N+1”的服务模式，十分关注客户的信息私密性，其主要合作伙伴是银行家和投资顾问团队，一同为私人银行提供客户服务。分析“N+1”的服务模式可知，1代表的是私人银行家，主要目标是做好新老客户的维护工作；N是投资顾问团队的缩写，其主要指我国私人银行合作的投资团队，能够为私人银行服务的完成提供多层面的支持，例如，宏观经济支持、证券支持、基金支持和信托支撑等，除了以上内容，其和有关的单位和专家组织达成共识，实施行外兼职顾问的形式，其负责的内容主要涵盖了客户的身体健康经营，风险投资内容和保险规划、法律等投资，整个服务过程十分关注客户信息的私密。基于法律法规的范围内注重客户自己资金管理愿望的达成，还能够及时为客户提供便捷的上门服务，为客户提供良好的综合账务服务工作，利用电话或者传真的方式实现账务网络化处理。

三、制约中国银行私人银行业务发展的阻碍

（一）缺乏科学的目标客户体系划分，个性化服务还需强化

就目前的分类情况来看，中国银行针对于客户的层级分类主要按照客户的资金情况划分的，按照资产的多少将客户分成贵宾和财富管理的普通客户和私人银行客户，一共三个等级，针对于其中某一个层级的客户，特别是针对于已经被银行纳入到企业的高端客户群体的人没有进行细分，但是同一水平线的高端客户其财富水平一致并不代表自身需求都是一样的，简单的根据客户资金的多少来分析客户的需求是片面的，根据实际状况来看，对银行客户实施化的根本是将客户的需求放在第一位，以“客户”作为服务的重点，为客户提供的综合的资金管理计划，将其作为银行业务咨询和驱动模式深入的重要根基，强化对于财富资金的保护能力和增值能力，不断优化私人银行的服务价值链。

（二）产品单一，服务范围窄

根据中国银行当前的经营状况可知，其发展的驱动力量来自于研究发展的力量，已经将合作的范围拓展到证券机构、基金机构和信托机构等，推出很多竞争力显著的服务和资金服务，但是很多服务产品设计的缺少创意，十分单一，加之服务的投资组合和具体解决方式比较简单，呈现出和其他类型商业银行同质化现象严重的情景，很难应对客户资金管理的多元化意愿。就整体的角度来分析，中国银行的私人银行业务当前的发展重点放在“管家式”服务模式中，注意力都放在客户的资金管理和资金升值上，很多服务项目和业务开展的准备情况和发展情况发展受到很多局限，很难找出典型且相对成功的业务经营案例，说明中国银行的私人银行业务经营的“管家式”服务价值链还不够完整。

（三）缺乏复合型专业人才，私人银行业务专业性较低

就私人银行业务经营的核心来看，高素质的专业人才是重点，他们手里有充足的客户资源，同时负责对私人银行的业务经验进行传承，虽然目前中国银行在人员的准备上基本能够达到以上的业务需求，但是市场在不断扩大，私人银行业务的发展需要更多知识的融合，中国银行的私人银行业务发展在复合型专业人才储备上还需要进一步努力，应致力于培养或引入更多复合型专业人才，争取胜任私人银行业务发展的专业需求。

（四）IT系统有待优化，系统信息分散

就私人银行经营的长期理念和经营经验分析可知，汇丰和花旗是其内部私人银行中名声较大的两个类型，其作为开放式的信息处理平台，针对于客户关系管理和交易处理、资产管理和业绩分析评估上已经建立了对应的信息管理系统，但是很多系统信息还处在十分混乱、分散的状况，导致其在客户的实际账务中信息的整合性较低，且其服务的对象主要集中于账务交易，无法有效满足客户对于个人资产管理的高需求。

（五）缺乏外部环境支撑，业务的推广受阻

就我国商业银行发展的情况可知，银行内部采取的分业经营的模式在创新上不够力度，该点在极大程度上对私人银行业务的拓展造成了限制，阻碍了银行业务朝向其他市场的发展，由于国内个人征信体制十分不健全，导致银行开展私人银行的业务经营存在很大风险，除此之外，就国内很多相对高端的客户理财和客户的文化背景等分析的话，将个人财产资金交给银行的处理情况受到传统理念的影响接受难度较高，其根深蒂固的消费心理生活理念可能一时间难以更改。

四、促进中国银行私人银行服务发展的措施

（一）多维度细分客户类型

对客户实施精细划分的目的是为了突出业务经营重点，利用多维度的细分方式对客户层级进行划分，私人银行服务可以通过对多元化的客户群体提供专业的方式，实现资金管理的愿望，私人银行还可以采取市场细分的形式挖掘很多潜在客户，针对于客户的分类主要采取以下几种方式，第一，分析客户的财富来源，使用十分广泛的分析客户财富来源的新旧，旧财富指的是利用继承的方式获取的资金，新财富是通过自己努力创造的财富，通常自我财富创造者对于风险的承受力很强，对于投资收益率的要求也很高。第二，确定综合细分客户标准，国外针对于客户划分利用综合的细分方式，需要分析客户的财富管理能力，分析客户资金来源，分析客户的生活追求和生活方式，由此将客户进行分类，例如，民营企业家、职业经理人、国际人士等。

（二）拓宽客户开发渠道，采取全方位营销

首先需要理顺客户的开发方向，不仅要注重开发和内部公司业务、中小企业业务和信用卡业务的合作营销，将合作更加深入；还需要做好潜在客户的数据库营销，针对于重要客户的信息深层分析，确定银行内部的高端客户，采取针对性的营销模式。除此之外，需要对外部营销模式进行创新和拓展，通过和第三方合作的形式针对性开展客源寻找营销，在客户产生的源头进行收集，和外部机构一同联手完成客户的营销。就实践经验内容来看，利用客户经理从当前的客户群体中寻找高端客户是私人银行业务拓展的主要方式，而进一步拓宽高端客户开发渠道，采取全方位营销方式，这需要在实际工作中给予高度关注。

（三）强化专业人才培养

中国银行发展私人业务需要强大的团队支撑，私人银行业务的发展需要其具有多样化的角色，例如，商业银行的角色、投资银行的角色、税收咨询专家的角色、律师角色和会计师角色，一方面需要针对行业专项人才强力推荐和选拔，力争减少在人力资源上造成的损失，为银行业务经营提供强大后盾，除此之外还需精心的选择一批具备综合金融知识且营销能力强、对客户心理分析良好的专业人士作为私人银行服务的备选人才，对其实施专业培训，注重人才的开发。针对员工开发培训可以通过建立人才疏导计划，对人才进行传输，还可以设立私人银行助理岗位，完成员工的自然补给。最后可以在私人银行业务下属的很多机构来挖掘人才，例如，证券机构、基金机构、信托机构等。

（四）构建高效IT系统、优化咨询流程

私人银行服务的顺利进行离不开IT系统的帮助，系统信息需要涵盖客户信息、交易过程数据、相关经济指标和投资的设备，还需要涵盖投资项目的具体收益情况和收益风险等，除了以上内容，还需不断优化私人银行服务的具体流程，清晰认识到针对客户的实际需求提出对应的解决措施，制定研究计划和研究方案，确保客户投资价值的提升。私人银行的具体咨询流程包含客户资产管理和负债管理两部分，为客户提供灵活的产品服务，制定针对性的方案，提升客户服务价值链的实际效率。

（五）营造良好l展环境

我国政府机构为促进私人银行业务的拓展需要为其创造良好的外部发展环境，支持混业经营，就中国商业银行的发展历程来看，其通过改变经营模式的形式，促进金融业务的开展，利用集团形式的经营模式提升业务经营的综合性特征，例如，中国银行实现了对中银基金、中银保险的集中控股，是向现代金融集团模式创新的开始。除此之外，还需不断完善关于金融业务开展的法律法规，完善对于用户财产权的管理和维护，建立并完善用户的信用保障制度，由此确保银行在开展私人银行业务的时候能够准确评估客户的实际信用状况，最后强化对于私人银行业务的监督和管理，做好银行经营风险的把控。

参考文献

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[10]卜银伟，私人银行业务的地域特征与发展策略――以四川省为例的研究[J]，金融论坛，2011（3）：49-57.

第4篇：银行服务培训方案范文

中国特色的富裕人群

王石专门查过家谱，从湖北祖籍查到山西，30多代，没出过一个富人。他这么说：“这个家族没有对待财富的经验。我就怕了。如果成了富豪，我会不会修祖坟娶小老婆？我怕自己把握不住自己。对于这些财富背后的东西我是害怕的。”显然，日本大阪金刚组（kongo GUMI）的Masakazu Kongo不会有这样的困惑，作为全球最古老最富有的家族企业，到他这一代已经41辈了。在胡润的家族企业榜单中，我们可以找到全世界范围内的家族财富沉淀，它们来自于日本、法国、意大利、德国、瑞士、英国。没有中国。

私人银行对策

中国银行的个金部老总岳毅说：我们会根据《存款法》、反洗钱的相关规则来考察客户的资金来源，除此之外，我们会严格尊重客户的隐私。事实上，当私人银行业务进展到某个过程，私人银行家将不得不牵连到客户的种种隐秘之中，这笔钱、那笔钱、不可说，不可说！灵光的财富管理者有时候需要故意违背盈利第一的法则，把资金配置在不那么盈利但是让客户很贴心的节骨眼上。（请理解你的客户）

中国的富人来自于哪里？

中国富人来自于哪里？一位中资银行的大客户经理诙谐地概括：中国的有钱人分为三类，一种是知识发财，他们受过良好的教育或者从国外回来，自己创业或者在大企业担任高管，他们即使不懂金融也能把理财产品揣摩得头头是道，即使不能揣摩理财产品也懂得尊重客户经理；第二种是精明发财，改革的浪潮泛起的机会被他们给抓住了，人未必有多能干，但是机会实在好，这一类最多；第三种是莫名其妙发财，看样子看谈吐看气质，实在找不到他们有钱的理由。在一项对“有房有车，可投资资产在100万以上”人群的调查中，可以找到一些数据支持。上图中的这四类富人与coutts （有两百多年历史的英国私人银行）的客户分类并无二致，但后者的俱乐部成员最多的是皇室宗亲、贵族，这决定了中国的私人银行需要从最草根的理念开始，至少现存的富有一代没有受过这样的教育：从5岁起就被灌输财务知识――“因为你将来会担负起领导整个家族企业的职责”，老福特这样教育小威廉•克莱•福特，后者是美国第一大工业家族福特汽车的第四代传人。

中国富人的消费观

在传统上，都讲中国人勤劳勇敢，而一旦五谷丰登，我们的先人常常要做什么？两件事，一是修祖坟、光宗耀祖，二是娶小老婆。到我们这一辈，勤俭节约仍然是中国富人的典型品质，但奢侈品消费也在悄然升起，被钳制了二十多年的消费欲望突然爆发出来，这样的冲击波足以让全球最顶级的奢侈品企业亢奋。

在上个世纪90 年代，很多中国人认为大众汽车(Volkswagens) 就很高档了。但如今，富裕起来的中国人渴望拥有的是宾利(Bentleys) 、法拉利(Ferraris) 、梅赛德斯、奥迪(Audi)、凯迪拉克(Cadillacs) 甚至是劳斯莱斯(Rolls-Royces) 。随着国人富裕程度的不断提高，大胆炫耀财富的新潮流俨然成为中国富人的消费习惯之一。在中国13 亿人口中，能够买得起豪华车的人只占极少数。但是他们的购买力却非常巨大。随着中国贫富差距的不断拉大，那些处于财富金字塔顶端的人们拥有了史无前例的购买力。

Tips

通常我们根据住房来判断一个名人的经济状况，谁从山顶豪宅搬出来住在公寓，那肯定是今年广告收入陡降以及投资失败，而判断那些穿着平常，不显山、不露水的富豪们的唯一办法就是――住在哪个小区。总之，房产可能是大部分富人闲置资产的存在形式，每个私人银行家最好都应该信手拈来几段关于房产走势的判断，否则难以服众。

私人银行对策

在中国，人们日益富有，展现个性和表现自我的愿望不断增强，这些都使中国成为世界上最富有活力的市场。一位私人银行家在展示自己最成功的案例时说：我帮一个客户找到了他在罗马失之交臂的古董椅子。看看，让客户感激涕零的不是一年20%的收益而是一把上个世纪的摆设。中国的私人银行家是否该买一本《后现代艺术晋级手册》。

75%的中国富人不懂理财

在消费的另一端，中国富人为公认的特征是“会赚钱不会理财”，在个人理财刚刚兴起的2004 年，反应最热烈的不是首都北京、也不是时髦的上海，而是江浙一带。个人理财的启蒙几乎是对着温州太太们开始的，她们老公常年在外拼命赚钱，女人们除了养狗做美容，最大的一项职责就是打理好家里的财务，当然，这种贵妇式的业余财务规划并不是中国富豪榜“城头变幻大王旗”的主要原因――直到今年，略有些资产的人们才开始享受到“钱生钱”愉悦，我们期望再过两年，中国富人能懂得先做一个资产配置，比如，不要把所有的钱放在股市里。这个道理和“不要把所有的钱都放在公司里”一样，一旦公司不景气，“一根筋”的财富便随之大幅缩水。

私人银行对策

千万别指望教他们怎么赚钱，在这方面，他们更在行。事实上，中国目前也有的是如美国上世纪初洛克菲勒似的企业英雄型富豪，却鲜见如巴菲特这样靠“极端个人理财”屹立不倒的富豪。“国外富豪通常都会采用科学的个人理财手段让自己的财富保值增值，与客户们科学理财分享先进的观念，也许是赢得客户尊重的方式之一”，花旗的一位私人银行家如是说。

哪些人住在别墅区

中国有句俗话：“富不过三代”，这句话不是没有道理。但它却不是中国的“特色”。在美国，家族企业在第二代能够存在的只有30%；到第三代还存在的只有12% ；到第四代及四代以后依然存在的只剩3% 了。私人银行的终身使命都是抵抗“富不过三代”的规律。一个土的不能再土的小伙子――一位私人银行家私底下这样形容他的客户，当他得知理财产品的收益率可以达到5% 的时候，立刻就把定期存着的800 万转到了人民币理财产品上。“他高兴地说，比存款高两个点呢，不错，以后还有什么产品记得通知我”，如果这个笑起来会露出两排白牙的富有小伙子得知，要是放在现在的股市里，某只股票涨停会让他赚至少40 万的时候，他会作何感想呢？

当然，他可能并不在乎这些，或者他只是在等待自己生意的下一个旺季来临，实业投资会让他翻好几番，40 万算什么呢？

中国富人最需要什么

突然之间，在上一期《钱经》私人银行系列之一里提到的光怪陆离的名词都不用不上了。资产全球配置和离岸金融，前者在QDII开了更大的口子之后开始兴奋，但我们发现资金暂时只能通过银行和基金公司提供的理财产品辗转流向H股和美国市场，心向往之的巴西和俄罗斯还要再等一段日子――当然，你可以直接去巴西买下一片甘蔗地以响应“生物燃料”的概念，而不是申购火热的巴西基金。同样的，离岸金融在中国的实施成本不亚于海外上市辅导――也就是说，如果你有九千万美元的闲置资金缴纳海外上市辅导费，那为什么还要上市呢？

谁稀罕金融投资

财富的“马太效应”更加明显，集中的趋势进一步加剧，财富向更富裕的人群、更富裕的地区集中。

海外资本市场造富能量巨大，重量级富人皆是海外资本市场造就；此外，2006 年服务行业的人均财富为17.6 亿元，比去年同期增长了80 ％，成为人均财富上升最快的行业。

各国富豪排行帮中，依靠实业成为“首富”的比例要远大于依靠资本收益取得成功的，因为金融资本的弹性太大，实业却可以稳定增值，而且抗跌性高于金融资产。

以香港市场为例，最大的10 个家族财团几乎都与地产业有关，香港GDP 增长最快的也是金融和地产业。地产业是实业中性质最接近投资产品的，即便如此，1997 年亚洲金融风暴时，香港楼市受冲击下跌了50 ％左右，股市则由高位时的16820 点最低跌至1998 年8 月低潮时的6544 点，平均跌幅达62 ％。

与金融投资的高度共涨共生性不同，实业有着不同的回报期和不同的经济敏感度。高级的金融投资虽然有号称“全球资产配置”的能力，一但遭遇1997 金融危机的情况，财富的堡垒便顷刻被毁掉一半。

对经济状况敏感的通常是回报期短的实业，好处是在经济好的时候容易抓住时机获利润，获得丰沛的现金流，如零售和酒店业；相反，回报期长的实业，受经济影响就低，但所需资本额较大，如基建行业。

作为有钱人，对财富最基本的要求是保持长盛，而不是一夜暴富后就再无进项。做实业是他们追求财富最理想的状态：结合各种长度的回报期的业务，以实现回报期上的风险分散――如同李嘉诚的“长和系”，这样会保持现金流的存在。

他们比你更懂避税

哪门课程会让富人心甘情愿掏钱去学？任职于某知名生产企业的财务总监李先生刚刚结束一期培训班课程，课程正是“合法避税”，开课方是京城一家知名的税务咨询公司。听课者大多是公司的总经理、财务经理。最受学员欢迎的讲师是那些既有充分实战经验，又深谙国内税法制度的人，这些人多是外企财务主管出身，授课价格也更高。但对李先生来说，课程价格不重要，关键是学到的东西回去后很快能派上用场。

据报道，中国富人占有国民存款的80% 以上，而普通工薪阶层仍是缴纳个人所得税的主力军，2004 年中国个人所得税收入65% 来自工薪阶层。经济学家称，中国富人的税收负担在世界上是最轻的。

但是，这种状况正在改变。

刘晓庆险些因税案身败名裂，在现在看来，富人们会把自己60% 的精力用在研读税法，而留给私人银行家的空间是：“怎么样在二十年之后把现在的资产完整地传给儿子”。

赚大钱不如好名声

“不能简单地认为做生意就是赚钱，这对人类而言就是一种侮辱。”这是孟加拉国乡村银行创始人、2006 年诺贝尔和平奖获得者尤努斯，在博鳌亚洲论坛上对提倡社会责任感、发展慈善事业而发出的掷地有声的看法。在同一个论坛上，比尔・盖茨表示：不会把钱花费于太空旅游，而是将用在慈善事业上。据《福布斯》杂志统计，比尔・盖茨是全球最大的慈善家。2001 年到2004 年期间，比尔・盖茨和他的妻子梅琳达・盖茨为慈善事业和非营业性活动捐赠，累计超过100 亿美元。当前，中国一些企业家和企业缺少“慈善观”，社会责任感缺失，似乎已成为一个不争的事实。在2006 胡润百富榜上名列前茅的企业家在慈善榜上的排名却很靠后，有的甚至榜上无名。业内人士评价：“这一现象从侧面说明，中国企业家某种程度上对社会公益意识的缺位”。

不过这个现象很快会改变，随着人们意识的觉醒，慈善活动可以从捐赠50 元人民币到成立一个基金会。一家海外私人银行在自己的业务范畴里明确表示：提供慈善活动的人脉资源。

也许不久之后，“是否具备运营慈善事业的资源”会成为富人们选择私人银行家的标准。

嫣然基金会的名称取自王菲李亚鹏夫妇的小女儿，这个遭受不幸（兔唇）的女婴更像个小天使，她的母亲在基金会的主题歌中唱道：爱笑的天使爱歌唱，带来人间希望，不需要翅膀嫣然一笑，就能快乐飞翔。

家族企业何去何从？

中国最富有的企业家平均年龄是48 岁，这意味着在未来的5.10 年内，相当一部分企业会由第二代来经营。目前，有相当多的企业由第一代企业家和他们的孩子一起经营。像许荣茂许世坛父子，鲁冠球鲁伟鼎父子，刘永行刘相宇父子，梁庆德梁昭贤父子等。这些企业已经表现出强大的生命力和活力。中国的企业家是创造财富的第一代人，而且大部分出身贫寒。把事业传给下一代会带来诸多挑战。在中国，家族企业占到民营经济的95% ，可以肯定的是，家族企业会有更广阔的发展前景。伴随着家族企业的私人银行同样会逐步兴起。

9种最有可能加入中国私人银行的业务

按照中国现有的状况，哪些业务最有可能成为私人银行的主力呢？《钱经》一一预测。

＞投资银行

美国60% 的上市公司是家族企业，现在他们考虑更多的事是退市――当他们不那么需要证券市场融资的时候，繁冗的上市公司规程甚至会影响整个家族的长治久安。正好相反，中国的家族企业正在步入第一个循环，怎么上市和收购兼并，一个优秀的投资银行家可能比喋喋不休的理财经理更受欢迎――但在上市之后，财富大量增值的过程中，一组私人银行家应该开始讨论对策，这笔钱怎么花？

＞专户理财（金融资产）

当一个私人银行家遭遇一位在纳斯达克上市的中国企业高管时会发生什么事情？后者的支票账户上趴着300 万没有任何利息的美元并拒绝做任何改变。他需要一个六人团队――一个帮助他理解投资是什么，其他四位分别把这笔钱配置在不同的金融产品上，包括债券、股票以及期权，一个帮助他理解投资这些有什么意义。当然，他的钱可能少了点――据最新的消息，基金公司可以承接专户理财的服务，条件是资金量在5000 万以上。

＞地产投资

之所以刻意将这一项独立于财富管理，是因为中国富人的“不动产情结”。

＞子女财富教育

本来这应该是高中老师干的事情，但鉴于中国人的习惯，信托是个难以接受的冷冰冰的工具，父辈更希望把企业传给儿子管理。如果中国的私人银行家们能像花旗私人银行部那样培训扶持小富豪。客户也许会说：亲爱的私人银行家先生，您之于我，像梁伯韬之于李嘉诚。

＞慈善

如前文所述，慈善会成为全球富人的新内容。拥有一定的运作经验和人脉也许是私人银行家的下一个出路。

＞风险投资（VC）

寻找项目、发掘实业投资机会不应该是天使投资人的专属了。

＞遗产分配

美国的遗产税约为55% ，这意味着孩子在继承1亿的豪宅时，必须缴纳5500 万的现金之后才有资格得到它，否则，充公拍卖，付给他剩下的4500 万。中国的富人暂时不会担心高昂的遗产税，他们知道必须在生前把财产转移给孩子，但问题是，合法的孩子和私生子怎么分？

＞婚姻纠纷处理

怎么在一段婚姻里保住财富不再是道格拉斯的个人问题，感情纠纷几乎让全世界富人集体忧虑。

＞消费指导

“这件褶皱的衬衣搭配异性领巾以及黑色的丝巾花作点缀可能过于花哨，所以还是换掉这双拼接设计的鞋子吧！另外那双光面的礼服鞋可以综合一些繁复的设计。”更多的时候，这样的私人银行家像礼仪老师，但是，把富人培养成贵族也是服务项目之一。

业内人看中国特色

私人银行是一个西方金融体系下的概念和服务体系？“我并不完全同意这种观点。私人银行的本质是财富管理，是为高净值客户提供系列化的解决方案，”“ 只是西方的银行体系起步较早，发展比我们快，先于我们提出了私人银行这一概念而已。”那么，国人自己的私人银行应该是何种模式？程总向记者描绘了一幅如下图景。

我们的私人银行

专访建行银行总行高端客户部总经理程正红

文/本刊记者张曦元摄影/杜波

不能照搬西方私人银行模式

《钱经》：私人银行到底是什么？他是如何进行财富管理的呢？

程：私人银行是银行面向高净值客户群体所提供的顶级专业化、一揽子金融服务，其核心为财富管理。通常来讲，私人银行位于商业银行业务金字塔的塔尖，它以财富管理业务为基础，以高层次人才为支撑，以研究分析为手段，以专业化经营为特色，已成为了当今国际知名商业银行的战略核心业务。私人银行与我们一般所讲的零售银行业务相比，在服务对象、服务内容、服务手段等方面均有明显的差异。

所谓财富管理，就是私人银行通过专业化的团队向高净值客户提供系列化的顾问式服务，并根据客户自身情况，帮助客户制定一系列的解决方案，从而使客户实现财产保值增值的目标。

《钱经》：私人银行是一个西方金融体系下的概念和服务体系，走进中国，它需要进行怎样的“中国化”呢？

程：你说“私人银行是一个西方金融体系下的概念和服务体系”，我并不完全同意这种观点。正如我前面讲到的，私人银行的本质是财富管理，是为高净值客户提供系列化的解决方案。私人银行完全是一个银行业务的概念，之所以大家会认为“私人银行是一个西方金融体系下的概念和服务体系”只是因为西方的银行体系起步较早，发展较我们快，先于我们提出了“私人银行”这一概念而已。

当然，私人银行是西方银行业率先提出的概念，走进中国后，确实需要进行一定的“中国化”，在法律监管、市场完善程度、客户特征等诸多不同的前提下，我们不可能照搬西方的私人银行，要走出一条有中国特色的私人银行道路。

首先，我们要了解我们的客户，掌握他们的行为特征，了解客户主要财富来源，熟知我们客户的风险承受能力和预期收益，为其量身定做财富管理方案；其次，我们要密切关注市场，这里除了要关注市场上的产品和服务种类外，更重要的是要关注监管当局的政策变化，以确保我们提供的服务是在法律法规允许的范围之内；最后，我们要格外关注风险防范的问题，第一，我们要关注反洗钱风险，决不能使中国的私人银行变成非法洗钱的工具和手段。第二，我们要重点关注操作风险，在当前我国银行业一线人员整体素质与国际先进银行从业人员尚有一定差距的前提下，开展私人银行业务，一定要加强与业务有关的培训工作，防范与人为操作有关的风险发生。

我们与客户一起成长

《钱经》：您认为中国的富人已经成熟到能接受这一服务的地步了吗？

程：这个问题与我们客户的财富来源、年龄结构、风险偏好等有着很大的关系。目前，许多年龄较长的客户金融需求还很初级，更偏重于“守财”，也就是更关注于财产的安全性，这样的客户在银行的资产大多以存款、国债的形式存在；而以自己创业为主要财富来源，较为年轻的新兴富人则更关注于自身财富的增值，富有较强的冒险精神，在自己创办实业的同时也乐于将自身财富交给银行去打理。我们将认真研究市场，不断推出新产品，一方面满足客户的需求，另一方面通过我们的工作不断挖掘客户潜力，引导客户需求，和客户一起成长，实现“双赢”。

《钱经》：与国内一些高端理财服务相比，您认为中国的私人银行业务有什么特点？高端客户部的服务有什么特点？

程：私人银行与普通的理财服务相比，将更专业、更全面、更高端。首先，私人银行较理财业务的客户门槛有所提高，国际私人银行通行的客户门槛为100 万美金；其次，私人银行提供的服务将更为专业，在私人银行家身后往往有一个专业的团队在为客户提供解决方案；再次，私人银行服务将更为全面，为客户提供的将是需求采集、客户分析、制定方案、落实执行为一体的“一站式”服务；最后，私人银行较普通理财业务将更注重于在使客户体验尊崇服务的同时，加强对客户私密性的保护。

建设银行高端客户部是建行切实落实“以客户为中心”的服务理念，细分客户群体，致力于为高端客户提供更优质服务的指导思想下，于2005 年6月6日成立，是同业首家专门成立了高端客户管理部门的银行。目前该部门负责建行高端客户的营销管理、理财产品需求调查与销售、客户信息统计分析、服务渠道建设、金融理财师培训等多项工作。

近两年来，高端客户部针对全国建行的高端客户牵头组织了多次大规模营销活动、参与研发了多期本外币理财产品、加快了财富管理中心和理财中心等高端客户服务渠道的建设、组织培养了近2 名金融理财师，使得建行的高端客户业务不断做大做强，高端客户的满意度、忠诚度和贡献度不断增强。

要研究有中国特色的私人银行服务

《钱经》：有人说银行提供的大众服务对真正的富翁是不适用的，这更像是“向有钱人销售夏利车”，您是否认同这种说法？

程：这是两个概念，这样的比较也是不准确的。银行提供的大众服务，也就是我们通常所讲的零售银行业务与私人银行业务是不矛盾的，而恰恰相反，它们是互为依赖互为补充的，是银行向富人阶层提供的两种不同的银行服务。有钱人在需要银行为他们提供财富管理，使他们的财产得到保值增值的同时，也需要银行为他们提供存款、贷款、转账汇款等大众银行服务。

《钱经》：因为中国有自己的财富传承路线，这一点与历史悠久的欧洲不大一样，我国的大部分富人可能是随着改革开发的浪潮靠自己的双手打拼出现。那么，针对于中国的这种特有现象，您认为有中国特色的私人银行服务应该如何定义？高端客户部的定位与此有什么关联吗？

程：我认为有中国特色的私人银行服务首先必须是真正意义上的私人银行服务，要为客户提供能切实满足他们需求的解决方案。只有全面提升了服务和产品的竞争力后，我们的私人银行才能和国际先进的私人银行去竞争。

其次，我们的私人银行又要有我们的特点，要体现出中国传统文化。正如你前面提到的，中国有自己的财富传承路线，客户的财富积累历史也与西方有所不同，我们在开展业务时一定要将这些因素考虑进去，不能完全照搬西方私人银行业务的成功做法，要在充分考虑客户个体不同的基础上，融入中国国情和社会习惯，推出有中国特色的私人银行服务。

目前，我们高端客户部有两大任务：一是细分建行客户群体，精准营销和管理我们的高端客户；二是探索推行私人银行业务。可以说，高端客户部所做的工作正是深入贯彻建行“以客户为中心”的服务理念，以有效满足客户需求为最终目标，不仅要研究有中国特色的私人银行服务，更要研究有建行特色的私人银行服务。

私人银行家要了解富人阶层的生活方式

《钱经》：根据现在国内市场的金融和法律环境，您认为在我国发展私人银行业务会受到哪些方面的障碍？又会有哪些方面的优势？高端客户部的优势呢？

在当前国内市场的金融和法律环境下，开展私人银行业务主要受到以下障碍：首先，从客户层面来看，银行判断客户收入的真实来源有一定困难，存在着一定的洗黑钱风险；其次，从监管层面来看，尚未有法律法规对私人银行业务有明确的规定，最为典型的就是银监会曾在《商业银行个人理财业务管理暂行办法(征求意见稿)》中首次正式提出了私人银行业务的概念以及银行应注意的事项，然而，在正式颁布的《管理办法》及《风险指引》中却对“私人银行”只字未提，反映了监管当局审慎监管的理念；最后，从银行经营层面看：第一，分业经营的限制仍然存在，虽然经过多年的努力，这方面已经取得了一定的突破，但与国外的混业经营仍有较大的差距，无法在混业经营的条件下运营的私人银行业务是难以受到客户的青睐；第二，我国仍存在严格的外汇管制，银行无法做到客户资产在全球范围内的自由配置；第三，推行私人银行业务如何收取费用，尚未得到相关法律法规的认可；第四，私人银行业务涉及巨额财富，私密性是其业务特点，但我国目前在关于个人隐私的法律边界、保护方式、损害赔偿等方面的法律问题尚属空白。

《钱经》：您眼中的典型私人银行家应该具备什么技能和素质？

程：私人银行家应具有较好的财富管理知识、敏锐的洞察力、快捷的反应能力、良好的人际沟通能力、一定的社会关系网络，对富人阶层的生活方式有一定的了解。

《钱经》：请您展望一下与外资银行在私人银行方面的合作前景？

程：私人银行业务，对中资银行和外资银行都是一个契机。中资银行在服务网络、市场了解、客户管理、社会文化等方面有着“先天性”的优势，而外资银行有着在成熟市场开展私人银行业务的成功经验，开发了许多成熟的产品，我相信，在可预见的未来，中资银行和外资银行在私人银行方面将有着很好的合作前景。

第5篇：银行服务培训方案范文

【关键词】企业 银行 经济发展

一、政府、银行、企业沟通交流机制的性质

是指政府、银行和企业三方之间通过建立有组织、多形式、制度化的合作，实现货币政策传导的有形化和具体化，有效解决政府、银行、企业间信息不对称的状况，密切相互关系，推进政银企互动，促进信贷政策和产业政策的协调联动，相互理解、相互支持、共同发展，实现政、银、企“多赢”的目的。

二、政府、银行、企业沟通交流机制的主要内容

第一，建立政府、银行、企业沟通交流的组织体系，成立政政府、银行、企业沟通交流机制工作结构。

第二，建立日常联系机制。机制成员单位建立日常联系机制，畅通联络渠道，定期、不定期召开联席会议。议题包括行业主管部门通报政府阶段性工作重点、经济社会发展形势、产业政策、行业规划和产业结构调整、重大产业项目情况等；经济主管部门向银行机构介绍首都企业融资需求及面临的困难；银行机构对政府工作的需求和建议，推介创新产品和服务，金融市场信息等；企业融资需求信息，提出融资的具体要求，帮助银行及时掌握区域经济社会发展动态，帮助企业及时了解金融产品和服务情况，促进银行业与实体产业协同发展。不定期联席会议根据成员单位需求分专题随时召开。

第三，建立协调联动机制。（1）加强政府部门与人民银行、银监局等相关金融管理部门的沟通与联系，支持金融管理部门加强行业管理，听取金融管理部门对地方政府和地方金融发展的建议。定期召开工作会议，分析区域金融业发展情况，研究重点问题，制订工作方案并联合推动实施。帮助银行与金融管理部门协调解决应由北京市解决的重大问题。（2）加强金融管理部门、金融机构与政府相关部门的沟通联系，听取银行发展的需求和需要解决的问题，协调落实相关政策，逐步完善市与区（县）一条龙、一体化、一站式立体金融服务体系。（3）加强与银行业协会的定期联系，借助行业协会的平台和窗口，为银行提供信息、培训等服务。（4）加强银行和企业的沟通交流，为银企合作创造良好的环境。

第四，建立信息共享机制。（1）建立政银企信息交流和融资对接公共服务平台，实现政银企信息共享。（2）不断丰富和完善平台服务功能，及时交流银行的创新产品、业务发展动态、政策信息、行业动态及企业诉求等。（3）充分利用网络信息技术及手段，逐步构建成员单位专用网络信息链接平台，方便成员单位及时交流信息。

第五，建立奖励创新和风险共担机。探索建立银行产品创新、服务创新奖励机制和政银企风险共担与补偿机制，鼓励银行创新产品和服务。

第六，建立服务区域经济社会评价机制。会同人民银行、银监局定期编制金融发展报告，综合分析银行业的经营发展情况等，并研究提出政策建议。探索建立银行服务区域经济社会和企业发展的评价指标体系，通过定量、定性分析，评价银行对区域经济社会发展的贡献率，鼓励银行为区域经济社会发展服务做出更大的贡献。

三、建立政府、银行、企业沟通交流机制的意义

（一）有利于加强信息沟通交流

进一步强化政府对银行和企业的服务，搭建政银企信息交流与共享平台，促进银行服务与企业需求的高效对接，搭建银行业服务首都经济社会发展的信息快速通道。

（二）有利于引导银行业为本市经济社会发展提供金融服务

引导和鼓励银行信贷资金服务本市重大项目建设、基础设施建设、重点行业发展，降低融资成本，提高融资效率，推进产业结构优化升级。鼓励和促进银行业为首都文化创意、节能减排、新能源、生态环境建设、现代制造业和高新技术等重点行业和领域以及中小企业、“三农”及社会民生等领域提供金融支持和服务。

（三）有利于鼓励和支持银行根据客户需求开发金融产品，稳步推进金融创新

积极创造条件，支持银行根据首都经济社会发展的特点创新金融产品，并在京先行先试。加强研究，探索政府资金使用新模式和规避金融风险新机制，充分发挥政府资金的导向作用和杠杆效应，积极探索产业资本与金融资本深度和有效结合的方式，激发银行服务企业发展的主动性和积极性。

（四）有利于进一步促进银行同业合作，不断提升管理和服务水平

联合人民银行营业管理部、北京银监局、市金融局和北京银行业协会等机构超前谋划北京市金融产业发展战略问题、不定期开展业务培训和指导，研究解决首都经济社会发展中的重点、难点问题。积极组织在京银行开展业务交流，分享先进服务和管理经验，提升整个行业的盈利能力和风险防控能力，营造良好的金融氛围，促进首都银行业的可持续发展。

（五）有利于引导银行强化社会责任意识

进一步促进银行与北京市各类企业的交流与合作，实现合作共赢。创造性地开展银行与企业之间的交流活动，深化银行业对北京实体经济的认识，促进金融与北京实体经济的深度融合。鼓励和引导银行关注首都经济、社会和民生，强化责任意识，积极主动承担社会责任。

四、政府、银行、企业沟通交流机制的运行

成立政银企沟通交流工作小组办公室，负责机制的日常工作，按季度定期组织召开联席会议，不定期依小组成员需要组织召开联席会议，整理并印发会议纪要；负责小组各成员间信息的收集和；负责网络信息交流平台的开发、运行与维护更新；负责与小组成员单位之间的联系、协调工作。

各工作小组成员定期向工作小组办公室提供相关信息和材料，研讨需要解决的重大问题，提议召开不定期联席会议等。

五、目前政府、银行、企业沟通交流机制的状况

第6篇：银行服务培训方案范文

一、从经济金融形势看银行业发展及私人银行业务的发展趋势

银行业的发展离不开宏观经济走势和金融形势，我们的第一节课就是由恒丰银行研究院的吴琦博士为我们讲解我们国家的金融形势、经济政策、重点产业发展趋势和银行业服务不足转型方向。通过这一节课，让原来晦涩难懂的金融政策变得生动有趣，让我们了解到银行业的发展一定是紧随着时代、经济的发展，在今后服务客户，为客户提供资产配置的时候要顺应政策导向，对金融形势要有自己的看法，紧跟金融市场迅速发展的步伐。下午是建行私人银行部梅雨方老师为我们分享建行私人银行的发展历程及以后私人银行的发展趋势，梅老师具有海外工作经历，讲课采用的是提问式，让每一位学员都可以参与其中，我有幸也回答了梅老师的一个问题，老师对我的回答进行了指导和补充，让我收益颇丰！这节课让我们了解到一个私人银行部运作的方式和金融大形势下我们应该抓住经济发展脉络去分析当前金融形势，可以在自己的岗位上为客户提供合理化的投资建议，增强客户粘合度。 这第一天的课程让我也深深地知道培训是一种快速学习的方式，是提高业务知识的最有效手段。

二、资产配置方法经验及资管新规的影响解读

作为一名理财经理，为客户提供资产配置便是我的工作之一。我行的定期储蓄存款优势、理财优势现在可以满足老百姓的现阶段需求，但是随着时代的发展，锦州银行的壮大，老百姓的风险承受能力会日益提高，我行零售业务的产品也会日益丰富，客户会越来越挑剔理财经理资产配置水平，这一天的课程有工行私人银行部战略配置主管马宽老师为我们分享金融产品的种类及其优劣势、资产配置方法和实践经验。下午是智信资产管理研究院郑院长为我们讲解现如今最热点、也是我们最关注的资管新规的影响，深刻解读资管新规，让我们了解到在资管新规之下我们的银行理财的发展。郑院长对资管新规的解读是我们学习的榜样，可以运用到我们的产品宣讲会、贵宾客户活动的宣讲中，更好的为客户讲解资管新规内容。

三、家族信托、高端财富管理业务和私人银行服务解决方案

第7篇：银行服务培训方案范文

一、银行业“营改增”的必要性

从现阶段来看，商业银行“营改增”的必要性主要体现在以下几个方面：

第一，因为，营业税本身就存在着一些弊端问题。如，累计税负、重复课征等等。同时，不允许银行抵扣部分增值税进项税额，最终造成了增值税抵扣链条的中断。此时，若加快“增改增”政策实施步伐，有利于借助增值税的税制优势，解决营业税的缺陷问题[1]；

第二，因为，增值税改革是我国社会发展的必然趋势。同时，自2012年1月1日“营改增”试点建设工作开始后，产业链减税效果越发明显。即在2011年“营改增”政策试点方案后，上海交通运输业和现代服务业、铁路运输业、邮政业、房地产业、建筑业、金融业、生活服务业均开始尝试推广“营改增”。如图1。所以，在这一背景下，加快银行业“营改增”政策实施步伐，可更好的顺应营改增趋势发展要求；

第三，在P2P、股权众筹等新型金融业态涌现的背景下，中小型区域性股份制商业银行市场份额逐渐缩小。此时，若实施“营改增”政策，有利于提高商业银行金融服务水平，改变商业银行竞争劣势的局面。

二、营改增对中小型区域性股份制商业银行经营的具体影响

“营改增”是中小型区域性股份制商业银行发展中的必然趋势，但它对商业银行的经营也有着一定的影响作用，主要体现在以下几个方面：

其一，税务制度方面。即在改革之前，中小型区域性股份制商业银行在经营活动开展过程中，需要按照中国人民银行所提供的基准利率确定自身存贷款利息利率。在?@种税务体制下，将由商业银行自身承担部分营业税，加大了商业银行的经营负担。“营改增”改革后，商业银行的利润核算刨除了营业税金和附加项。这样一来，可以减少商业银行经营中的费用支出，满足商业银行利润最大化经营需求；

其二，经营制度方面。即在“营改增”政策实施背景下，原有的经营方案已经无法满足商业银行的各种业务开展需求。因而，需要根据“营改增”特点，对业务关系进行重新确立，由此保证银行的经营制度可顺应“营改增”发展趋势。贷款业务、中间业务、投资业务、金融商品转让业务是商业银行的主要业务内容，在改革后，银行贷款利息收入中增值税的缴纳可不缴纳逾期90天的以上的利息。所以，减少了相应的税额。而从中间业务角度来看，直接收费金融服务中的佣金、酬金、服务费、经手费等等，可以考虑税负转嫁。这种方式，可帮助商业银行实现利润最大化的经营目标[2]；

其三，银行成本方面。即在改革后，进项抵扣范围被扩大。所以，商业银行在实际经营活动开展过程中，可考虑把无形资产、装修费用等各项费用列入到进项抵扣中。这样一来，固定费用的实际支出就会因此减少，最终有利于商业银行的利润有所增长。

三、中小型区域性股份制商业银行营改增后的经营

第8篇：银行服务培训方案范文

当前，我国商业银行的客户主要分为三类：集团及战略客户、一般机构客户、中小企业及零售客户。其中，集团及战略客户属于我国商业银行的重点客户。当前，受到信息科技部门资源有限的约束，在IT资源不足的条件下，应按照客户的贡献度、重要程度等指标进行客户分类管理，为不同类别的客户提供不同的信息，以满足不同客户的需求。客观上，信息科技部门的发展通常会经历单项应用阶段、跨部门整合阶段和战略规划阶段。在不同阶段，IT支持体系的原则也有所不同。

1. 单项应用阶段。在单项应用阶段，商业银行对信息科技部门的要求集中于技术层面，包括软件系统、硬件系统的运行与维护，软件系统、硬件系统故障的排除，即“消防队员”的角色。此时，商业银行信息科技部门创新的原则为：（1）保障全行业务安全平稳运行与发展；（2）优先保障重点客户的需求。

2. 跨部门整合阶段。在跨部门整合阶段，在保证数据库安全与稳定的同时，信息科技部门还需要满足用户对高级技术支持和信息及时到位的需求，信息科技部门的目标逐渐转向管理职能。此时IT支持体系创新的原则为：（1）在力所能及的情况下，根据成本和效益相匹配的原则，尽力解决自身和内部其他部门的新的IT需求；（2）在满足重点客户的需求下，解决绝大多数客户普遍的需求。

3. 在战略规划阶段，信息科技部门从技术服务部门转变为跨信息技术和业务的管理部门，并逐渐从支持保障部门过渡到战略部门。此时信息科技部门已经能够满足绝大多数客户的需求，并以IT支持驱动业务的发展。（1）保障所有客户提出的合理需求。（2）能够根据信息科技的最新发展，主动提升对客服的IT服务与支持，提升内部管理的效率，增加业务的附加价值、延长业务价值链。

我国银行业正处于从单项应用到跨部门整合的过渡阶段，兼具两个阶段的特点，此时的客户管理与服务创新的重点应该是提升信息部门的效率，以保证信息科技部门能够在保障全行业务安全平稳运行的基础上解决客户的普遍需求。

二、 IT支持体系的基本框架及主要内容

根据现代银行业的实践，在上述IT支持体系构建原则的指导下，我国商业银行应该从制度建设、组织建设与信息科技建设等几方面构建客户服务与管理创新的IT支持体系。具体地，在制度建设方面建立和完善人力资源管理、首席信息官制度；在组织建设方面能够准确定位并且提供高质量、高效信息服务的信息科技部门；在信息技术建设方面建立能够提高客户满意度的客户关系管理系统。

1. 制度建设。

（1）人力资源管理。①明确人力资源计划目标。科学制定与信息规划相适应的人力资源计划，有利于改变IT部门人力分配不合理，知识结构性矛盾突出的问题，为银行业务信息化建设提供人力保证。②合理的人才需求结构。合理的、相互匹配的人才需求结构有利于互不专业人才群体的形成，同时高度细化分工的信息科技团队可以实现商业银行经营信息化的目标。③持续的复合型人才培养。信息人才的素质和能力需要企业管理层与信息部门有计划地进行开发与培养，我国商业银行可使专业人员通过实践，通过持续学习培养信息科技人才。

（2）首席信息官制度。首席信息官制度，即在高级管理层设立首席信息官一职，直接对行长负责，领导信息科技工作，并制定和实现商业银行的信息化战略，使信息科技因素能够成为各项相关业务的决策依据，从管理的角度提升信息科技的重要性。首席信息官的具体职责主要包括以下方面：①制定企业信息化战略、规划和技术方案；②实施企业信息化战略、规划和技术方案；③开展企业信息化管理与服务

2. 组织建设。从组织建设来讲，科学的IT支持体系的核心是商业银行合理定位IT部门。对于现代银行业来说，IT部门终将成为战略部门。因此，IT部门与业务部门是“鱼和水”的关系。在未来的发展中，IT部门不应仅仅充当“消防员”的角色，而是应当围绕建设客户中心型的信息化银行这个目标做出变革。

在“互联网+”时代，全社会的经商环境更加信息化，这就要求必须尽快建成全面信息化的银行。也就是，IT部门除了要负责领导银行的信息化和系统运维之外，还要拟定信息科技发展战略，将商业银行信息科技的发展作为全行发展的战略任务。同时当好银行的“智囊”，承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能。

IT部门的职能应当符合目前金融信息化的战略目标，科学划分各职能之间的界限，缩小部门间由于信息传递损失导致的沟通不畅。按照信息科技部门作为我国商业银行决策支持部门的定位，应当将承担传统信息科技技术职能和决策支持部门的职能划分为：（1）IT系统基础设施的运营与维护；（2）维护IT系统数据库；（3）规划IT系统总体功能结构；（4）为企业决策提供IT支持；（5）规范与标准化相关技术标准；（6）企业职员信息化培训；（7）制定、完成企业信息化战略；（8）领导企业信息化工作，再造企业工作流程，推动企业变革。

3. 信息技术建设。“以客户为中心”是银行开展业务的出发点和归宿。我国商业银行要想从日益加剧的市场竞争中获得比较优势，营销理念就必须从传统的关系营销向现代的服务营销转变。随着金融服务业的外延不短扩展，金融机构内部的界限也逐渐模糊，银行业金融机构也逐渐向横管银行、证券、保险行业的综合性金融服务机构发展。在传统金融业面临着具有较低成本优势的的互联网金融的冲击，金融业日益开放的背景下，完善客户关系管理系统，运用大数据技术，拓宽客户服务渠道，必将成为IT部门信息技术建设的重点。

（1）建设科学高效的客户关系管理系统。客户是银行最重要的资源，在日益激烈的市场环境中，商业银行越发重视市场拓展与维护，相应的，识别客户贡献度、吸引有价值的客户并维护好客户管理就成为银行利润最大化的必由之路。因此，开发包括分析型客户关系管理（ACRM）系统和分析型客户关系管理系统（OCRM）在内的客户关系管理系统，利用现代信息技术的手段对客户数据整理、分析并用其做出响应的决策，开展相关业务就势在必行。一个具有完备功能的客户关系管理系统通常在以下几方面能够帮助商业银行进行客户关系管理：①促进银行产品创新、再造工作流程、提升营销服务水平；②批量处理、分析客户相关信息；③根据不同需要从数据库中提取数据进行分析；④整合分散在各独立系统中的数据资源，实现数据共享；⑤通过多渠道综合比对分析形成统一客户视图。

①客户关系管理系统与数据整合。客户关系管理系统将各独立交易系统中的数据以合意的方式整理、加工、保存、更新，使得各个信息系统的协同运作成为可能。

②客户关系管理系统与流程再造。CRM的理念就是要以“客户为中心”，客户关系管理系统从运营、决策等多方面再造流程，对工作方式产生了根本性变革。

③客户关系管理系统与服务创新。客户关系管理系统使得企业可以根据客户的行为习惯、偏好、运营特点等有针对性的提供差异化服务。

（2）充分运用大数据技术。大数据、云计算等新技术有利于银行更好地服务客户，进一步拓展银行业务的价值链。不少着名的跨国银行已经将大数据技术应用至风险评估、产品创新、决策支持、差异化营销等多个领域。①风险评估。银行可以利用大数据增加信用风险输入维度，提高信用风险管理水平，动态管理客户的信用风险，降低违约概率，同时预防信用欺诈。②差异化营销。银行可以依据大数据分析，预知企业客户未来资金需求，提前进行预约，提高客户体验。可以依据大数据分析报告，进行差异化营销，提高客户满意度。③需求分析和服务创新。可以利用整体样本数据，如从客户行业，收入，所在地，行业，资产，信用等各个方面对客户进行分类，依据其他的数据输入维度来确定客户的需求来定制产品。④运营效率提升。大数据可以展现不同产品线的实际收入和成本，帮助银行进行产品管理。还可以帮助市场部门有效监测营销方案和市场推广情况，提高营销精度，降低营销费用。⑤决策支持。大数据可以帮助商业银行为即将实施的决策提供数据支撑，同时也可以依据大数据分析归纳出规律，进一步演绎出新的决策。

（3）增加客户服务的渠道。对于银行业来说，电子银行服务能够在提升服务效率的同时，提升客户体验，有效降低服务单位客户的成本，是实现多渠道客户服务的重要手段。

电子银行业务较之于传统柜面业务有如下特点：①互联网技术的广泛应用。电子银行突破了物理条件对银行服务时间、服务地点和服务能力的限制，使得大量银行业务的办理脱离了银行网点，从面对面的服务方式改为用户通过事先获得的电子证书获得更为便捷、高效的金融服务。②用户的便捷自助操作。电子银行业务将商业银行从大量的固定资产与人力成本中解放出来，降低了商业银行提供金融服务的成本。从客户角度来看，电子银行业务优化了业务办理流程，通过电子渠道，客户可以自主办理金融业务，提升了金融服务的便捷性。同时，电子银行服务使得客户摆脱了时间和空间对办理业务的限制，解决了全球一体化下金融交易可以全天进行，而金融机构还处在8小时工作制下的茅盾。③科技含量的投入使得边际成本低。对于电子银行来说，所能提供的服务种类和服务功能越多，所提供的服务越安全和便捷，客户黏性就越大，所能吸引到的客户就越多，因而为单个客户提供服务的成本随着客户规模的扩大也逐渐趋于零，形成正反馈。④电子银行的发展提升了对复合型人才的需求。互联网时代，商业银行之间竞争的关键在于人才，而电子银行是信息科技与银行业务结合的产物，因而随着电子银行业务的发展，更加需要既懂金融业务，又懂IT业务的复合型人才。

三、 我国商业银行客户服务与管理创新IT支持体系的实现路径

当前，根据我国商业银行的实际情况，构建科学高效的客户服务与管理创新的IT支持体系，应该通过以下路径来实现：

1. 建设一支高素质、复合型IT人员队伍。（1）培养一支高素质、懂银行业务、IT技术能力强的复合型人才队伍，在前台业务部门、风险控制部门以及一些关键岗位配置信息科技部门人员。（2）完善信息科技人员业绩激励机制，拓宽信息科技人员发展空间。建立职务、职级与职称并行的薪酬体系，打破信息科技人员晋升的“天花板”。（3）明确核心能力发展要求，完善人才培养机制。基于信息科技发展战略明确信息科技人员核心能力要求，科学制定信息科技人才培养方案。做好需求管理，加强专家级领军人才的内部培养与外部引进。（4）针对不同岗位的需求，制定更为细分和差异化的培训目标，建立涵盖入职与履职全方位、立体的培训体系。并结合业界最新变化调整培训方案与培训目标。

2. 向首席信息官制度过渡，提高我国商业银行信息化水平。当前，我国商业银行信息科技部门已经可以满足内部客户和外部客户的绝大多数需求，正处于从“单项应用”阶段到“跨部门整合”阶段的过渡期。为了提升我国商业银行的信息化水平，实现银行业务向信息驱动模式转换，适应“互联网+”时代的客户需求新变化，继续保持在国内外金融市场的优势，应当考虑建立起首席信息官制度，负责领导IT部门制定、完成企业的信息化战略。

增设一名高层管理人员涉及很多需要考虑的因素，同时还要履行相关的组织程序和法律程序，审批流程所需时间较长。因此，可采取渐进式方式向首席信息官制度过渡：例如，设立银行信息科技委员会（领导小组），由商业银行主要负责人或分管领导任委员会（领导小组）主任（组长），由委员会（领导小组）领导信息科技工作。

3. 明确IT部门的定位，构建能够动态满足客户主要需求的组织架构。本质上来说，企业信息化的程度要与企业信息科技部门的定位相匹配。企业信息化程度与信息科技部门的不匹配会造成企业资源的错配，降低了企业资金运用效率与企业的工作效率，对企业信息化发展无益，因此应合理调整IT部门在银行业务与经营中的定位。在信息技术飞速发展的今天，IT部门的定位不应当只是“救火队员”的角色。IT部门在加强管理信息系统建设的同时，必须更多地了解业务部门的状况，积极疏通业务部门进行信息化整合后的业务流程，为各个业务部门提供一个共享的数据与信息平台。除了保障基本业务正常运行外，银行业务流程和客户关系管理再造也应该作为IT部门的一个重要任务。同时还应优化信息科技组织定位，根据银行业务部门的发展需要明确信息科技发展策略，依据内部控制与合规性的要求，建立涵盖IT风险管理、IT审计、IT专业技术的职能部门。提升信息科技的业务支持和决策支持功能。

4. 全面建立分析型客户关系管理系统。当前，我国商业银行以使用操作型客户关系管理系统为主，多个系统间的数据形成了信息孤岛，数据价值没有得到充分挖掘。因此，应当全面使用能够对数据价值深度挖掘的分析型客户关系管理系统（ACRM），为业务运营和决策提供支持。

在统一的系统下建立相互联系的子系统模块，模块之间既有相对的独立性，又在统一系统下共享数据相互联系。建立数据仓库，为识别客户贡献度，细分客户类型，管理层决策储备相关数据。同时参照国际通行模型开发符合本行情况的客户贡献度模型，综合考虑与收入成本相关的多个因子，为提升决策水平、开展营销服务提供依据。

5. 运用大数据技术强化我国商业银行的IT服务能力。利用大数据技术提升营销服务水平。一是拓展客户资源。通过对大数据的获取与处理，我国商业银行可有效扩展客户信息接触面，获得更多市场机会；二是获取全面的客户画像，真实呈现客户身份、资产、喜好、情绪、行为、社会关系等“立体视图”。三是开展精准营销。

利用大数据技术强化风险管理能力，通过对大量数据信息的深度挖掘，可以有效识别授信人风险，提升整体的风险防控能力。利用大数据技术优化运营管理模式，可以利用大数据提高决策效率、优化处理流程、提高对市场的反应速度。

第9篇：银行服务培训方案范文

服务要实，

让客户有更多获得感

体现品牌存在感。在稳步推进机构建设，拓展服务覆盖面方面，为使每个网点都能实现面对客户服务便捷极大化、面对核算成本效益极大化、面对社会品质标识形象效应极大化，应把工作重点放在贴近区域经济发展的热点和难点上，准确把握国家宏观指导、系统行业政策与区域经济发展的结合点和兴奋点，在履行商业银行经济责任上积极有为。明确自身发展定位，发挥比较优势，提高核心竞争力，加大金融创新力度，创造性地提供金融服务。

增强客户安全感。依法合规地办理业务，让客户办理业务安心、放心；开展客户风险偏好评估，了解客户财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等，评估产品适合度，充分揭示风险，说明最不利的投资情形和投资结果，使客户清晰了解产品风险，与客户互利共赢，依法维护消费者的合法权益加强业务培训和实战。

提升服务亲近感。树立“后台为前台、机关为基层、全行为客户”的服务意识，不断深化和实践“贴心服务，真情相伴”理念，加强网点文明优质服务规范化、标准化、专业化等“软服务”水平，从消费者的角度出发，设身处地地考虑客户究竟需要怎样的金融产品和服务，做到为客户设计和提供合适的产品服务，用心和行动温暖每一位客户，用情积聚社会正能量。

把准脉搏，精准服务

把准客户需求。瞄准客户需求价值点，向客户提供成熟、可信赖和友好的服务，创造客户新需求，推行分层服务，做实基本服务，做优特殊服务，做精定制服务，做到惊喜服务，做好不同条件下以产品定制为基础的个性化服务、以延伸服务为内容的增值型服务、以私人银行为标准的尊享型服务；研究大众客户群体的思维和消费习惯，推出为他们乐于接受、易于使用的产品，尊重客户体验，增加客户黏性，培养核心客户。

精准对接市场。多站在客户的立场考虑问题，对潜在客户进行开发维护，帮助客户挖掘自身潜在需求，为客户创造稀缺性需求；保持市场敏锐反应，以同样的时间和成本为优质客户提供更好、更快的服务。深化、强化客户关系管理，树立“跳出银行做银行”、“跳出服务做服务”意识，将信贷、结算等传统金融服务的范围以及资产配置的视角，从间接融资市场扩展到整个金融市场，实现业务结构综合化、客户结构均衡化、创收结构多元化。

员工满意，客户满意

深省服务现状。不要让客户理解你，必须尽一切所能避免可能影响服务质量的因素，决不能以任何理由来请求客户原谅，更不允许搪塞客户，养成良好的服务工作习惯。

深情服务员工。服务与文化具有天然一致的情结，员工的文化底蕴决定企业的服务质量，每个员工无时不在创造、传播、享受、展示着银行的企业文化、服务文化；以正确的理论武装员工，以高尚的情操塑造员工，以优秀的文化引导员工，打造员工精神高地，构筑员工精神家园，温暖员工心灵归宿，让更多员工拥有更多梦想成真、人生出彩的机会，在员工活跃的思维中提升工作智慧，在员工朴实的情感中升华人生情怀。

全要素提升服务效能。把握未来商业银行服务的趋势，提供定制化、综合化和便捷化的服务，加强客户体验和体验客户工作，加强客户和市场需求调研，从客户角度考虑问题，优化产品和服务方案，在方便客户使用上做文章、下工夫；对办事流程进行重检，对影响服务效率的要及时修订，做到与日常工作、与履职尽责、与强化沟通协作意识相结合，切实改善、提升员工专业化服务能力。