运营方案汇报精选(九篇)

前言：一篇好文章的诞生，需要你不断地搜集资料、整理思路，本站小编为你收集了丰富的运营方案汇报主题范文，仅供参考，欢迎阅读并收藏。

第1篇：运营方案汇报范文

公司开展工作计划一

1) 第一周：

A、了解财务总监对此岗位在一定期间内的目标与期望。了解公司的文化氛围、通过相关资料等来认识公司的管理风格、管理理念、部门间的沟通方式等。

B、熟悉了解财务团队成员，并了解各同仁的工作职责、家庭情况、个人情况爱好等。

C、召开内部会议，了解工作内容、职责，各岗位的饱和度，意见与建议等。

2) 第二周：

A、通过查看资料及与各部门的交流，初步了解公司近几年运营情况，了解公司近三年运营目标并与先进同行对比，找到差异并分析差异。

B、分析判断我司在此行业中的位置及成长阶段，并分析在此成长阶段企业可能会碰到的问题或困难。

C、对于已分析的与先进同行的差异、成长阶段的可能困难、业务关联对未来的影响等进行系统性的分析与筹划，在向财务总监汇报及指导后，形成有效的预警方案，作为后续一定期间内工作的指导性参考。

3) 第三周：

A、基于对公司、对同仁有了初步的了解，开始理解与领会本年度的经营目标与财务工作目标及重点处理事项。

B、了解公司及各关联企业的组织架构、关联关系、主营业务、业务流程、资金流等。

4) 第四周：

A、学习各项财务制度、业务流程、管理制度。

B、阶段性的向财务总监汇报，并对比目标任务的执行情况。

5) 第五周：

A、深入理解现存的财务核算体系，从科目设置的统一性、账目核算的清晰性、科目运用的规范性、内控制度的有效性、总、分公司业务、资金的合理性、有效性等。

6) 第六周：

A、对于公司在外部环境、内部环境相对有个初步了解情况下，与财务总监沟通达到一致意见后，编制系统性的财务部对公司运营的支持方案与计划。

7) 第七、八周：

方案中需包含：公司目标、运营现状与先进的对比、现存的问题等通过组织建设、基础档案管理、资金管理、税务管理、预算管理、管理报告与分析、完善各项流程、制度建设等。

8) 第九周：

向财务总监汇报，并提交总经理办公会，得到批准后正式执行。

9) 第十周始：

对即定计划的执行管控，阶段核查效果、汇报、修正目标与方法。

公司开展工作计划二

1、公司企业资质办理及流程：核名入资验资办理工商营业执照到质量监督局办理组织机构代码证到税务局办理税务登记证。

注册公司所需要的材料料：

①事先起好的注册名称

②所有投资人的身份证明原件，法人和股东，确定法人和股东的注册资本金出资比例

③注册地址，需要办公实际地址；门牌号建立；

④新公司从事经营范围

注册公司所需要时间：

①核名：一般情况，3到5个工作日;

②验资：1--2个工作日可出;

③营业执照：大概5个工作日;

④组织机构代码证：大概1个工作日;

⑤税务登记：大概5个工作日

2、公司组织架构：总经办、综合管理部、财务部、资材管理部、生产车间、工程技术部

3、规章管理制度制订

4、人员配置：财务部—会计（1人）、综合管理部—办公室主任（1人）、生产车间—车间主管（1人）、车间员工（10人）

5、薪酬标准

6、对各岗位进行岗位描述、岗位分析。

7、招聘渠道，在不同岗位之间运用不用的招聘方式，以达到快速、高效、省钱的目的。

8、新员工入职前做好岗位培训，降低上岗后的出错率和离职率。

9、是否办理相应社会劳动保险（养老、失业、工伤、医疗、生育）一金（住房公积金）

第2篇：运营方案汇报范文

关键词：联锁故障；轨道交通运营；原则；流程；调整；

中图分类号：C913文献标识码： A

1引言

在发生联锁区信号设备联锁故障时，行车调度员应迅速判断故障信息并进行信息流转。良好的先期处置是整个故障处理中的关键环节。信号设备基本恢复正常后通知车站对信号系统进行相应的操作后排列各次列车的进路，再取消电话闭塞法组织行车的命令。

2基本原则

在发生信号系统联锁故障后，行车调度员应在相应的处置原则下充分发挥主观能动性，确保安全、积极高效的组织行车。联锁故障处置的基本原则有：安全原则、效率原则、兼顾客运、遵章守纪原则等。

2.1 安全原则

在联锁故障处置中，安全关键点非常多：故障区域内列车数量和位置的确认、通知车站勾锁道岔、故障区域外行车调整等。

2.2 效率原则

在确保安全的前提下，尽快开通故障区域，尽量减少运营损失，努力提高运营服务质量。

2.3 兼顾客运

在故障发生初期，由于判断故障现象、车站人员下线路勾锁道岔需要非常长的时间，如果是某一联锁区故障，则应确保故障点外的行车组织平稳、有序。故障区内车站应做好相应的乘客服务工作。

2.4 遵章守纪

所有的行车组织、调度指挥、应急处理都应在分公司下发的各项规章制度允许的范围内进行，充分发挥调度员的主动性与积极性。任何侵越安全“警戒线”的行为都是应该禁止的。

3处置流程

3.1 故障判断

在任何故障处置中，故障判断是首先也是非常重要的一个环节，故障判断的准确与否直接与后续的处置方向与处置效率有直接的关系。

信号系统联锁故障的故障判断依据主要有：HMI、信号系统大屏灰显、相邻联锁区向故障联锁区不能排列进路、列车在故障联锁区产生紧制、与相关车站确认LOW显示不正常。

3.2 信息汇报

在确定好信号系统联锁故障时，应尽快就信息情况通报值班调度长、设修调度员。

3.3 应急处理

3.3.1 准备阶段：在确定信号系统联锁故障后，行车调度员及时向相关车站调度命令：“因** 站信号系统联锁区发生联锁故障，各站做好启动电话闭塞法行车准备，** 站采用** 道折返。”向相关列车司机调度命令：“因** 站信号系统联锁区发生联锁故障，** 站至** 站上下行紧制列车确认无异常后以RM模式动车。”若岔区有车迫停，行调通知司机：“因** 站信号系统联锁区发生联锁故障，** 次确认现场无异常后限速5km/h 通过岔区，运行至前方站台（或道岔前、停车线）待令。”若故障区域内有NRM模式运行列车，行调及时呼停NRM模式驾驶列车，组织其限速20km/h 运行到前方站台或道岔前停车待令。若道岔前方有列车停车待令，通知车站先勾锁某付道岔，在得到车站汇报勾锁已完成及线路出清后组织岔前待令的列车运行到前方站台待令。

3.3.2 OCC 内部确认列车位置：司机停车后及时将列车位置汇报OCC 行车调度员，行车调度员接到司机汇报后，在线路简图上进行标注，两名行车调度员及值班调度长共同确认故障区域列车数量及位置正确。

3.3.3 启动电话闭塞法：在确认故障区域内所有列车在车站停稳后，与相关车站共同核实列车最终位置，准确掌握列车位置后向相关车站、司机调令。

3.3.4 现场跟进：制定非故障区域运营调整方案，报值班调度长审批后执行；电话闭塞法运行区段与车站做好收点工作，铺画实际运行图，掌握列车实际位置，及时将相关信息通报值班调度长。

3.3.5 恢复正常：得到设修调度员信号联锁基本恢复正常的通知后，确认故障区域内所有电客车在车站停稳，要求车站强行站控后执行“重启令解”、“释放指令”命令。二号线还要求车站执行“自排全关”、“关区信号”，高架区段要求车站拍下紧停并恢复紧停。随后提前排列好各次列车的进路，向相关车站、司机调令。

3.3.6 后续组织：组织车站拆除折返道岔勾锁器，其余道岔勾锁器待运营结束后拆除。

4把控关键点

4.1 信号故障联锁区邻近车场时，当涉及到列车出入场时，将采用电话闭塞法范围扩大至车辆段。

4.2 在采用/取消电话闭塞法组织行车时，先将调度命令发给车站，后发给司机。

4.3 故障出现初期，应及时将故障区域外行车组织进行调整，避免多部列车密集积压。

4.4 故障区列车组织进站时，通知车站人员优先勾锁离迫停列车最近的道岔。线路出清后及时组织该车进站。

4.5 道岔标识正常且能够单独锁定道岔情况下，车站不需下线路钩锁道岔。

4.6 列车进入和离开电话闭塞区段司机自行进行模式切换。

5案例分析

本文模拟苏州轨道交通二号线高铁苏州北站联锁区信号设备联锁区联锁故障，结合实际案例来分析故障对运营造成的影响及行车调度员如何快速处置。

如图1 所示，高铁苏州北站联锁区与盘蠡路站联锁区分界点在平河路与苏州火车站区间，应急处置如下：

5.1 判断故障，及时通报。

准确判断故障后迅速通知值班调度长及设修调度员。

5.2 先期处置，有利有节。

故障点内的调整为及时通知司机确认安全后以RM模式动车，通知车站：“因高铁北联锁区联锁故障，做好启动电话闭塞法组织行车准备，高铁北采用站前折返。”故障区外列车石路至宝带桥南采用小交路运行。通知高铁北站优先勾锁D0308、D0307 道岔、陆慕优先勾锁D0901、D0909 道岔。并在线路简图上记录司机汇报的列车停车位置。组织故障区列车到车站停稳后，行调与调度长再次确认列车位置与数量。

5.3 调令，做好收点。

采用先向车站后向司机调令的原则调令：“因高铁北联锁区联锁故障，太平车辆段至苏州火车站上下行采用电话闭塞法组织行车，高铁北站前折返”。记录有岔站报点并铺画运行图。

5.4 故障消失，恢复行车。

在得到设调回复基本恢复正常后。确认所有列车已停稳，通知各有岔站强行站控，执行“释放指令”、“重启令解”、“自排全关”、“关区信号”，高架站拍下紧停并恢复，排列好各次列车进路后取消电话闭塞法行车命令：“太平车辆段至苏州火车站上下行取消电话闭塞法，恢复正常运行。”并通知高铁北拆除勾锁器，其余勾锁器待运营结束后拆除。

6结语

联锁区信号设备联锁故障对行车运营带来极大的不便，严重影响运营质量。在整个应急处置和行车组织中应充分考虑故障对运营的影响，相关运营信息，熟练掌握处置流程，沉着冷静面对。尽量提高运营质量。

参考文献：

第3篇：运营方案汇报范文

一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4

（三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4

（四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12

二、人员培训： ..................................................................................................................... 13

（一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13

（二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14

（三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17

三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18

（一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23

（五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空调管理规定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班车管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非现场办公室管理规定 ............................................................................................. 26

四、业务流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品质管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退换货流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核单流程 ............................................................................................................. 30

（四）异常回访流程 ............................................................................................................. 30

（五）货物补寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服务质量保障体系： ..................................................................................................... 31

（一）质量标准 ..................................................................................................................... 31

（二）质量监控 ..................................................................................................................... 32

（三）质量考核 ..................................................................................................................... 32

六、绩效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基层管理岗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）员工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、运营中心管理体系：

（一）中心管理组织架构

（二）中心管理人员配比标准

（三）各管理位岗位职责

1.运营经理：

1.1.运营部经理直接对呼叫中心总监负责；

1.2.负责完成呼叫中心的各项运营指标，并全面负责呼叫中心各项管理制度及

绩效考核的修订、实施与监控；

1.3.分析并掌握呼叫中心业务完成情况，及时作出合理业务安排与人员安排；

1.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

1.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

1.6.负责进行呼叫中心人员的全面管理，并监督全体员工的劳动纪律、规章制

度等执行情况；

1.7.负责每月对全员工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并将结果

交呼叫中心总监作最后审批；

1.8.准确的计算运营部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

1.9.负责主持呼叫中心每月工作例会，与电话中心各岗位人员讨论工作中的难

题并交流处理技巧，汇总后汇报至呼叫中心总监；

1.10.及时向呼叫中心总监汇报员工动向和思想动态，反馈员工工作业绩，定期

组织员工激励活动，调动员工工作积极性；

1.11.督促、指导主管做好对现场紧急事件的应变处理，确保呼叫中心正常运转；

1.12.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心总监短信发送昨日运营指标情况；

1.14.负责对中心全员的素质培养，提高人员的整体素质；

1.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

1.17.完成上级领导布置的其它工作。

2.运营副经理：

2.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

2.2.监督各班组关于项目管理规定、工作流程、规章制度，的执行情况并向项

目经理提出合理有效的改善意见；

2.3.带领团队完成公司业务指标，并负责KPI指标的管控工作；

2.4.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

2.5.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

2.6.全面负责运营中心CSR相关管理工作，发现问题及时处理、及时汇报；

2.7.监督基层管理人员工作开展情况，对主管级管理人员进行工作指导，负责

TSR、CSR管理人员绩效考核；

2.8.每月根据项目运营情况，提前做好人员需求、调度、排班工作，按时汇报

至运营经理及支撑经理；

2.9.整理每月运营部所有人员考勤及绩效考核成绩，按时汇报至运营经理；

2.10.负责总结项目组存在的问题，并有效的开展提升工作；

2.11.负责项目团队建设工作，了解员工心声，配合项目经理开展团队活动和员

工解压活动；

2.12.按时整理并提交相关报表统计资料，并做运营中心分析报告；

2.13.负责监督设备的使用情况，做到设备正常使用；根据人员情况合理配置设

备，做到正常开展工作；

2.14.建立突发事件预案制度，负责突发事件的处理，做好现场的管理工作并上

报项目经理；

2.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

2.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

2.17.完成上级领导布置的其它工作。

3.支撑经理：

3.1.支撑部经理直接对呼叫中心总监负责；

3.2.协助运营中心经理共同完成每月运营指标

3.3.对呼叫中心所有运营数据做好管理分析工作；

3.4.负责呼叫中心所有培训策划工作及品质管控工作；

3.5.负责每月对支撑部员工工作情况进行考核，完成相应的绩效奖金评定，并

将结果交呼叫中心总监作最后审批；

3.6.准确的计算支撑部全体员工每月薪酬报表，按规定时间及时递交呼叫中心

总监审核；

3.7.与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧，汇总后传达至

运营部经理；

3.8.负责呼叫中心IT设备的运营稳定率，不定期开展设备维护及检修工作；

3.9.负责呼叫中心行政费用控制预算工作，每月提前预算行政费用，按时递交

呼叫中心总监审核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定资产，负责班车、花卉、前台等事物的管理调配

工作；

3.11.整理运营部排班，根据运营部人员排班提前做好职能岗人员调度工作；

3.12.负责支撑部各项管理制度及绩效考核的修订、实施与监控；

3.13.定期向呼叫中心总监提交周/月/季度工作总结和计划；

3.14.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

3.15.根据排班，每班次下班1.5小时后，向呼叫中心总监短信汇报下班员工回

程安全情况；

3.16.完成上级领导布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合经理完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

4.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

4.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

4.4.协助副经理监控人力配置和排班，负责跨组的人员调度；

4.5.对现场工作人员进行统一的管理和协调，包括现场纪律、活动安排等；

4.6.根据话务量情况安排员工用餐、小休时间并做监督；

4.7.作好现场巡视，及时纠正、杜绝工作中的不良现象，并随时记录巡视情况，

定期递交“巡视记录”至副经理；（请参考附件五）

4.8.负责召开班前、班后会，向班长下发业务目标，并监督完成，宣导上级部

门下达的管理信息，及时处理及通报现场紧急事件（系统问题、电话频繁掉线、突发的话务高峰）；

4.9.负责对呼叫中心各项制度、规范的通知与贯彻；

4.10.组织呼叫中心各岗位人员进行月度技能考试，并对考试结果进行汇总和评

估，及时上报呼叫中心经理；

4.11.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

4.12.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

4.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

4.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营副经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

4.15.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监；

4.16.完成上级领导布置的其它工作。

5.品质主管

5.1.品质主管直接对支撑经理负责，制定或修改运营中心品质管理规定及相关

工作流程；

5.2.分析运营中心整体品质水平，针对现状制定合理、有效的改善方案；

5.3.根据业务流程及品质要求，组织实施运营中心品质管理工作，真正能实现

品质管理的目的；

5.4.根据工作要求，对质检人员的工作开展情况进行监督管理，不断提升质检

人员工作能力；

5.5.协调项目内部管理人员，掌握品质相关问题，并找出合理的改进措施，并

分析结果，组织开展新员工服务品质、服务流程培训，使得迅速达到公司品质管理要求。

5.6. 建立重大投诉及违规操作、虚假注册等严重违反工作要求的解决方案及考

核方案，杜绝此类事情的发生；

5.7. 建立人才培养制度，为中心提供品质后备人才；

5.8.负责数据分析员日常工作管理及数据的整理、存档、监控、汇报工作；

5.9.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

5.10.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

5.11.完成上级领导布置的其它工作。

6.培训主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培训体系、培训制度及相关流程；

6.2.按照呼叫中心发展计划、年度性工作计划，以及内部培训需求，制定年度

培训计划报支撑经理审批；

6.3.根据培训计划负责培训实施并根据呼叫中心的变化做出相应的调整；

6.4.培训工作的跟进与总结，在各项培训结束后要及时进行培训效果分析，总

结存在问题及改进的措施，撰写培训工作总结，报支撑经理审核；

6.5.负责内部培训团队日常管理与工作安排及内部课程开发体系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展减压培训经费的预算报支撑经理审核；

6.7.建立员工培训档案，根据不同的培训内容及培训目的设计培训考核方式、

考核内容、奖惩政策等进行对实施的各类培训管理；

6.8.对外部培训机构的挑选和管理，与外部职业培训机构等业务合作部门建立

良好的合作关系，相互共享相关信息；

6.9.定期向支撑经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向支撑部经理短信汇报下班员工回程

安全情况；

6.10.完成上级领导布置的其它工作。

7.培训师：

7.1.熟悉并掌握运营中心全部产品内容，负责新入职员工的岗前培训，并做好

培训期间员工管理工作；

7.2.根据要求及时对产品知识及销售技巧进行优化，并组织进行优化升级培训；

7.3.定期组织业务知识与技能考试，加强记忆；

7.4.掌握运营中心员工产品掌握度和业务处理水平，根据运营中心员工水平合

理进行提升培训并跟踪效果；

7.5.完善运营中心产品知识内容，建立产品知识库；

7.6.主动发掘具备管理潜质的员工，将相关人员资料整理汇报培训主管；

7.7.根据长期的业务实践，编写适合呼叫中心实际需要的培训教材，或者公司

有新业务、新产品等咨询信息产生时，制订相应培训计划并实施培训；

7.8.核实客户对座席的投诉及表扬件，并进行记录；

7.9.每月定期汇总座席人员质检监听成绩、月考试成绩，整理汇报培训主管，

下发至班长；

7.10.定期向培训主管提交工作总结和计划（周/月/季度）；

9.1.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

1.14.根据排班，每日下班到家后向培训主管短信汇报个人安全情况

7.11.完成上级领导布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR总体服务水平有效控制客诉量；

8.2.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率；

8.3.负责对售后方面突发事件的解决处理，管控呼叫中心积分赠送；

8.4.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

8.5.宣导上级部门下达的管理信息，认真落实完成上级交给的各项任务；

8.6.根据客服话务量情况及时做好人员的调度工作，收集合理化建议，不断完

善内部管理制度、学习考核制度；

8.7.负责做好与外部门的事务对接工作；

8.8.开展好团队建设，合理分解落实中心工作，作到人尽其能，共同提高。建

立定期的工作例会制度，对存在的问题进行总结，使客服组成员在业务处理技上不断进步，形成积极向上的工作氛围；

8.9.月底对人员工作纪律情况、思想动态、工作需求及建议等进行总结并交至

上级；

8.10.协助副经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作；

8.11.定期向副经理提交工作总结和计划(周/月/季度)；

8.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

8.13.根据排班，每班次下班1.5小时后，向运营经理短信汇报下班员工回程安

全情况；

8.14.完成上级领导布置的其它工作。

9.CSR班长

9.1.解决CSR员工接线中所遇到无法解决的问题及客诉；

9.2.对需要反馈积分的用户进行审查工作，判断是否需要赠送积分；

9.3.提升CSR人员服务水平有效控制客诉量；

9.4.做好现场检查，保障中心客诉处理的及时率，快速提升新员工业务技能；

9.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

9.6.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

9.7.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

9.8.做好员工的考勤及现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度；

9.9.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并监

督改善效果；

9.10.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

9.12.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现场

管理规范进行考核；

9.13.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

9.14.根据排班，每班次下班1.5小时后，向CSR主管短信汇报下班员工回程安

全情况；

9.15.完成上级领导布置的其它工作。

10.TSR班长

10.1.配合TSR主管完成项目业务开展及综合性事物的管理工作；

10.2.提升员工工作效率，带领团队完成运营中心销售任务指标；

10.3.有效地开展运营中心品质提升工作，降低员工品质出错率，带领团队完成

运营中心品质要求指标；

10.4.做好现场检查，保障员工工作效率，快速提升新员工业务技能；

10.5.做好员工考勤管理工作，确保员工出勤率；

10.6.做好指标分析工作，掌握班组成员指标完成情况，并根据现况做出有效的

改善工作；

10.7.进行监听及现场管控工作，对班组个性及共性问题进行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分钟组织班前会议，宣布将当日的主要工作及个人任务量的下发，

会议结束后组织员工进入现场。（除上班时间必须组织的临时性业务会议以外，任何形式的会议都不得在现场进行；

10.9.下班退场时检查本组员工通讯设备及其他办公物品的摆放和完整性，检查

无误后，统一安排员工退场；

10.10.做好员工现场管理工作，营造良好的工作环境，提高工作舒适度； 10.11.对质检提出的问题进行详细分解并落实到个人，进行一对一的指导，并

监督改善效果；

10.12.整理班组共性问题并将提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按规定按时完成相关报表及统计工作，并提交至主管处；

10.14.根据中心行为规范要求，定时、不定时检查员工行为举止，严格按照现

场管理规范进行考核；

10.15.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

10.16.根据排班，每班次下班1.5小时后，向TSR主管短信汇报下班员工回程

安全情况；

10.17.每日下班后将所属团队当日业绩情况短信发送至呼叫中心总监； 10.18.完成上级领导布置的其它工作。

11.质检：

11.1.根据项目组要求抽取当天的录音，对当天录音进行汇总分析并传达至主

管；

11.2.将录音监听情况传达至班长，由班长协助召开录音分析会；

11.3.对员工及班组进行跟踪管理，关注其整改效果。对整改效果不明显的班组

下发书面整改通知书，快速提升新员工业务技能；

11.4.根据监听情况找出项目组存在的问题，共性及个性案例进行单独汇总分

析，并针对项目组存在的问题找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期组织项目组员工进行问题点的分析及录音分享会，达到业务技能

的提升及资源共享的目的；

11.6.根据项目组实际情况，开展针对性的集中培训，从而提高员工业务技能； 11.7.对问题突出的员工及新上岗员工进行重点监听管理，根据录音情况做相应

的记录，并进行针对性的提升工作；

11.8.定期、不定期组织实施品质提升类相关考试，掌握员工品质掌握情况，并

开展针对性强化培训；

11.9.每天、每周、每月对质检情况进行分析汇总，并根据项目组要求按时提交

相关报告；

11.10.根据项目组要求按时公布质检情况，提升质检工作透明度；

11.11.负责FAQ的拟定整理工作；

11.12.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

11.13.根据排班，每日下班到家后向质检主管短信汇报个人安全情况；

11.14.完成上级领导布置的其它工作。

12．数据分析：

12.1.按要求按人、班组分析各项KPI完成情况。（日/周/月）；

12.2.按要求完成汇报业务报表（日）；

12.3.完成运营中心运营情况分析报告，并提出有效的改善建议（周/月）；

12.4.完成班长发出的员工考勤统计（日/周/月）；

12.5.根据班长提交的入、离职人员情况，时时更新人员变动表，月底进行汇总

提交（月）；

12.6.月底收集次月各项目组班务表，并进行统计（月）；

12.7.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

12.8.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况

12.9.完成上级领导布置的其它工作。

13.IT专员：

13.1.全面规划呼叫中心网络IP 分配策略，负责呼叫中心网络IP 地址分配；

13.2.负责交换机、集线器、路由器、防火墙、网关、配线架、网线、的维护和

管理；

13.3.参与网络值班，监视网络运行，调整网络参数，调度网络资源；

13.4.保持网络安全、稳定、畅通；

13.5.负责计算机网络资料的整理和归档；

13.6.保管设备规格及配置单、网络管理记录、网络运行记录、网络检修记录等

网络资料；

13.7.对计算机网络的效能进行评价，提出网络结构、网络技术和网络管理的改

进措施；

13.8.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

13.9.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；

13.10.保障呼叫中心电子办公设备正常使用。

14.前台文员：

14.1.负责接听外部电话、接收传真，并记录留言，按要求转接电话或记录信息

以及公司快递、信件、包裹的收发工作，确保及时准确；

14.2.对来访客人做好接待、登记、引导，安排洽谈地点，及时通知被访人员。

对无关人员、上门推销者应婉拒门外；

14.3.监督呼叫中心清洁卫生工作及绿植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.监督、统计公司员工考勤情况，负责员工考勤整理；

14.5.负责办公用品的管理工作，做好登记存档，并对办公用品的领用、发放、

出入库做好登记，保证账物相符，有效控制成本。不定时检查库存，及时

申请采购，做好后勤保障工作；

14.6.负责复印机、传真机、打印机、饮水机等设备的使用与管理工作降低材料

消耗；

14.7.负责管理及更新公司刊物；

14.8.负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补；

14.9.负责做好公司例会及中高层领导的会议记录；

14.10.管理呼叫中心各办公室非办公室及更衣柜文件柜钥匙；

14.11.按照公司规定，提前30分钟抵达公司，做好当天的准备工作；

14.12.根据排班，每日下班到家后向支撑经理短信汇报个人安全情况；

14.13.完成上级领导布置的其它工作。

（四）人员晋升制度

1．电话中心员工级别及定级标准

1.1.实习TSR（3-6个月）

定级标准：通过新人培训通关考试；实习期平均季度平均KPI考核分数达到75分以上，平均CPH不低于11条，成功率不低于52%允许转正；

1.2.C级TSR

定级标准：通过呼叫中心TSR转正考试且季度平均KPI考核分数达到85分以上，平均CPH不低于13条，成功率不低于58%；

1.3.B级TSR

定级标准：季度平均KPI考核分数达到90分以上，平均CPH不低于15条，成功率不低于60%；

1.4.A级TSR

定级标准：季度KPI考核分数达到95分以上, 平均CPH不低于17条，成功率不低于65%；

1.5.级别评定每季度举行一次。

2．评选办法

2.1.根据自身条件和个人发展方向，呼叫中心各员工可报名参加公司各项考试；

2.2.凡达到一定定级标准的员工，可提出晋升申请，报呼叫中心主管、副经理、经理和呼叫

中心总监进行审批；

2.3.经各级领导批准后，方可完成晋级；

2.4.晋级后工资发放按实际岗位工资标准执行；

2.5.B升至A级TSR并具有管理能力者，将按实际工作需要调整至管理岗位。

3．定岗竞聘程序

3.1.竞聘岗位：(以竞聘通知岗位为依据)

3.2.竞聘规则：

3.2.1.坚持德才兼备，任人唯贤的原则；

3.2.2.坚持员工与组织公认，注重实绩的原则；

3.2.3.坚持公开、公正、公平、择优原则。

3.3.竞聘条件以竞聘通知要求为依据；

3.4.竞聘程序；

3.4.1.根据公司运营情况，由运营部发出岗位竞聘通知；

3.4.2.公开报名，报名者需将个人资料及面试岗位，以书面形式递交至呼叫中心运营部审核；

3.4.3.由运营部审核后统一安排面试人员演讲；

3.4.4.演讲完毕后根据面试岗位安排综合技能考试；

3.4.5.运营部将入选人员资料及考核结果汇报至呼叫中心总监做最后审核；

3.4.6.总监审核后结果由运营部宣布，并通知人力资源安排人员备案及薪酬调整工作。

3.5.注意事项：

3.5.1.全体员工都应热情支持，积极参与；

3.5.2.各岗位人员在竞聘期间，仍需坚守岗位并保持良好的工作秩序和工作状态，确保正常

工作的开展；

二、人员培训：

（一）人员录用要求

1.年龄要求：TSR人员年龄要求18周岁以上，其他职位以职位特性而定；

2.上机测试：中文及数字输入速度、Excel、Word、PPT、办公软件基本操作；

3.朗读测试：发音清晰度、准确度；

4.面试考察内容：智力、仪表风度、反应能力、沟通能力、语言表达能力、事业进取心；

5.工作态度：对销售工作有较高的热情，具备较强的学习能力和优秀的沟通能力。

（二）岗前培训

1.岗前培训流程

1.1.人力资源部将培训名单提前一天与呼叫中心培训负责人交接；

1.2.培训课程以课程表为主，培训师每天填写培训日报；

1.3.业务培训结束后经考核，未合格人员直接退回人力资源；

1.4.业务培训合格人员进入测呼及现场旁听阶段；

1.5.测呼结束后培训负责人将人员培训结果给予人力资源；

1.6.培训合格人员安排办理入职进入项目组；

2.岗前人员花名册准备

2.1．呼叫中心与人力资源部沟通提前一天做好培训准备；

2.2．呼叫中心向人力资源部索取学员名单；

2.3．培训名单必需包括以下内容：姓名、性别、出生年月、学历、联系方式等；

2.4．呼叫中心与人力资源部交接名单时，除移交电子文档外，必须在纸质文档上签字确认。

3.岗前培训课程准备

请参考附件一

4.岗前培训场地及培训器材准备

4.1.培训场地，培训部根据参训人数，提前安排培训室，并确认培训室坐席量不得少于参训

学员数。同时检查培训室内空调状态，确保为学员提供一个良好的培训环境；

4.2.培训器材的调试包括投影仪、电脑等设备的调试；

4.3.培训用品的准备包括笔记本（用于学员记录培训笔记）等的准备。

5.学员管理规定

5.1.培训时间：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培训期间严禁请假，如有请假者将直接终止其培训资格，不予录用；特殊原因请假者公

司可根据后期需要重新参加培训；

5.3.培训期间无故迟到2次者终止其培训资格，不予录用；

5.4.培训期间无故旷课2小时以上者终止其培训资格，不予录用。

6．培训要求

6.1.新员工参训期间需将手机调至震动或静音状态，接听电话需得到培训老师的许可后方可

离开培训现场接听电话；上课期间不允许私自接听电话或玩电子设备，如若在培训师的提醒后仍旧使用的，终止培训资格；

6.2.严禁在培训室内吸烟，打电话，吃东西及大声喧哗；

6.3.未经过培训师允许，禁止在公司电脑上使用手机、各类U盘等存储设备，私自使用者终

止其培训资格，不予录用；

6.4.进公司后必须讲普通话，违反者由培训师视其情况处理；

6.5.公司内保持肃静，不得大声喧哗，如影响办公秩序者终止其培训资格，不予录用；

6.6.遵守“四轻”制度：轻说话、轻脚步、轻关门、轻挪椅；

6.7.严禁在休息时间私自进机房参观；

6.8.爱护公物，因人为原因损坏公司财产者必须照价赔偿；

6.9.注意着装，严禁穿奇装异服，如：吊带衫、低腰裤、短裤等；

6.10.培训时应注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡觉，发现课堂睡觉者终止其培训资格，

不予录用；

6.11.每天结束培训离开培训室时，并把座椅归回原位；

6.12.每天结束培训离开培训室时，受训者需把个人物品及垃圾带出培训室；

6.13.受训者应认真学习培训课程，做好学习笔记，巩固学习成果，如培训考核不合格者，

不予录用。

7．其他

7.1.公司为受训者提供免费培训，其中包括培训场地、师资、器材及必要的文具，不向受训

者收取任何培训费用；

7.2.培训期间受训人员的食宿、交通等各项费用自理；

7.3.受训人员如在培训期间因病或意外伤害等非甲方原因产生的一切费用，均由受训人员自

行承担；

7.4.本规定由呼叫中心拟定并负责解释。

8.岗前培训员工考核

8.1．考核内容：学员考核以岗前培训内容为考核范围，以认知培训和技能培训为主；

8.2．笔试：侧重于业务知识、企业文化、规章制度；

8.3．口试：侧重于普通话及交流反应速度以及话术熟练程度；

8.4．上机实作：针对电脑录入技能及运营系统操作熟练度；

8.5．考核标准：请参考附件二(业务考试内容以试卷为主)。

9.岗前培训总结

9.1．培训学员人数数据分析；

9.2．培训学员培训反馈培训效果分析；

9.3．培训课程及培训情况分析；

9.4．培训评估和可改进的地方；

9.5．填写《培训分析表》请参考附件三；

9.6．培训总结须在岗前培训结束后2个工作日内完成发送至培训主管，由培训主管审核后

报支撑经理。

（三）在岗培训

1.在岗服务技巧培训

根据服务过程中出现的问题，及时增强客户服务代表的服务意识，强化其服务技能，解决其突出的业务问题，具体可班前、班后会每日进行。

2.在岗新业务培训

及时更新业务知识,对新业务进行强化和巩固，使员工为客户提供及时、准确的服务。（具体由MD提品知识由呼叫中心培训师根据实际情况计划、实施培训）

3.在岗针对性培训

根据服务过程中实际出现的问题，进行不定期的针对性强化培训，具体可由支撑部经理根据实际情况计划、实施。

4.管理技能培训

通过现场管理基本技能及管理素质提高等培训，使管理人员具备现场人员管理及日常业务运作管理能力，培训内容：呼叫中心现场管理、呼叫中心质量管理、呼叫中心人员管理、呼叫中心的人员培训与指导等，呼叫中心的绩效考核和激励机制，具体可由呼叫中心副经理计划、实施。

5.待岗培训

根据呼叫中心的内部考核结果，对认为在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工，进行一定时期（时间依待岗原因不同而具体定）的待岗培训，经重新考核合格后方可以重新上岗（待岗学习不发放底薪）。

6.补充业务培训

针对业务差错较多的员工，进行业务强化培训，具体可由呼叫中心支撑部经理根据实际情况计划、实施。

7.技能强化培训

针对系统操作技能较差的员工，进行技能强化培训，具体可由品质主管安排质检培训岗具体执行。

8.定期月考

1.每月30日由培训师将近期业务重点及业务易错点进行汇总，并对全体座席代表进行在岗培训；

2.由培训师根据本月培训内容编写月考试卷（A、B卷），每月20日提交至项目副经理进行审核；试卷批准后由值主管根据班次分批组织全体座席代表于每月25日前完成考试。考试分为笔试、口试、实际操作等。考试结果作为座席代表月度考核的组成部分；

3.考试内容全部进入试题库，用于岗前培训、在岗培训和待岗培训人员考核。

（四）拓展培训

每季度组织一次员工大型减压拓展培训，具体由呼叫中心运营经理与支撑部经理策划安排

所有管理层具体执行。

三、劳动纪律：

（一）现场行为规范

1.仪容仪表

1.1.着装标准

所有呼叫中心员工出勤时需着装工整禁止奇装异服，管理层每周一至周五需着正装。

1.2.发型及面部要求

男士：不染过于突出的发色，不理光头，不留长发，以面前不掩额，侧不盖耳，后不触衣领为宜。

女士：不染过于突出的发色，不理“奇头异头”。

所有员工应面部干净，不蓬头垢面。

1.3.工牌佩戴

员工进公司前预先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得过度倾斜，不得将工牌乱写乱画换相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好仪表仪容，准备好耳机、业务资料等必备用品，提前10分钟到指定

地点，按组和高矮排列整齐，听取班长和相关人员做班前传达；

2.2.接班时要按规定座席入席，签入不得超过3分钟，严禁大声喧哗或找人，如有座席问

题可向班长报告，听从统一安排；

2.3.交班人员交接后，要在5分钟内必须离开现场，离开时动作要轻，严禁在现场俳徊、

穿越、跑行、交流与工作无关的话题、招呼他人结群离现场；

2.4.工作时间内每小时5分钟休息时间（具体时间由TSR主管统一安排）。

3．工作要求

3.1.工作时间要精神饱满，坐姿端正，与客户交流要严格遵守服务规范；

3.2.接班签入后30分钟内不允许签出、休息、下坐席做与工作无关的事情；

3.3.工作中有问题举手示意班长，由减少下坐席询问频次；

3.4.严禁工作时间、下班后及夜班时在后台工作区内长时间逗留或打私人电话聊天；

3.5.走路要轻、谈工作声调要低而平和，不得干扰他人工作；

3.6.严格执行作息时间，禁止私自外出，遵守劳动纪律；

3.7.遇有客户代表在现场情绪激动时，应做好员工的安抚工作；

3.8.工作现场应有值班主管对现场进行不间断管理，值班主管有外出需要，应有临时管理

人员进行管理。

4．桌面要求

4.1.笑脸镜放在左上角，记录本、学习资料、笔盒、水杯放在右上角保持桌面整洁规范；

4.2.保持工作台面和地面整洁，下班后，工作台面收拾干净，各种文件摆放整齐，不随便

丢杂物。

5.机房管理制度

5.1．电脑：统一放置于办公桌中间位置，显示器角度以客服代表本人的感觉适度为准；

5.2．耳麦：放置于办公桌的右侧，客服代表当值时，需将耳脉戴于头上，非当值时间请

将耳脉置于坐席固定摆放处（隔断接口上），耳脉送话器应按规定放置；

5.3．镜子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：办公桌面允许摆放的用品范围为：当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、

资料和相关办公用品；

5.5．手机：不允许带入工作区，不允许在工作时间拨打或接听私人电话，如有急事，必

须经值班主管允许；

5.6．座椅：临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐；

5.7. 严禁擅自改动客户资料（正常工作开展除外）。

5.8. 设备的使用必须遵守操作规程，不能损坏机器和设备；

5.9. 不得随意调整终端（电脑系统）的设置和属性；

5.10.发生严重故障后必须立即向上汇报；

5.11.下班后终端必须按正常程序退出系统；

5.12．未经允许严禁触摸机房内的任何电源开关（工作电脑除外）；

5.13. 不允许在机房内就餐（含培训室）；

5.14．饮水：爱护开水机，严禁将喝剩的水倒在饮水机的水槽内，接完水后注意及时关闭

水龙头，节约用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，统一放置于个人物品柜内。注意及

时随手关门，拔下钥匙，以免丢失物品；

5.16．卫生间：应注意保持卫生间的卫生，卫生间内禁止吸烟，方便后及时放水冲洗，冲

洗时注意爱护开关，严禁野蛮蹬踏；洗手后注意及时关闭水龙头，节约用水。

（二）考勤制度

1．迟到：

在规定时间未签到者，视为迟到；

在规定时间无故超过15分钟，视为旷工半日；

在规定时间无故超过30分钟，视为旷工一日；

遇有恶劣天气或其他不可控制因素而影响正常出勤时，则可酌情考虑。

2．早退

下班无故提前签出5至15分钟以内者，视为早退；

下班无故提前签出15分钟者，视为旷工半日；

下班无故提前签出30分钟者，视为旷工一日；

迟到、早退者相应考核都体现在客服代表绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核

项中；

对月迟到、早退累计达到3次的，停发当月所有绩效奖金。

3．旷工

未经请假或假满未续假而擅离岗位的员工均按旷工论处，旷工一天当月绩效为零，旷工

两天以内（包含两天）扣除当月所有奖金，旷工三天以上（包含三天）不予发放当月工资，无故连续旷工三日，以自动离职论处，不予发放当月工资。

4.请假制度流程

4.1．请短假（2天以内）

4.1.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.1.2.班长参考权限以及本班今天的考勤情况，执行自己的权利（只能准一天假）；

4.1.3.请假两天需由班长上报至所属主管，由主管批准；

4.1.4.主管在每日现场记录中填写清楚、准确；

4.1.5.请短假的相应考核体现在绩效考核劳动纪律、个人考勤相应的指标考核项中；

4.1.6.班长级请假1天由所属主管批复，2天由所属经理批复，3天以上由总监批复。

4.2．请长假（3天）

4.2.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.2.2.班长反映到主管后递交运营经理或支撑经理审批；

4.2.3.由经理批准后备案整理。

4.3．请长假（3天以上）

4.3.1.员工提交请假需求给班长，填写请假单；

4.3.2.班长反映到值班主管后递交至所属经理审批；

4.3.3.由经理批准后递交呼叫中心总监审批；

4.3.4.由班长做好记录，并每隔3天联系请假的人员，询问请假人员情况；

4.3.5.因特殊情况需请长假者，需提供相关的手续证明，例如学校开的相关手续证明。

若为病假，需本人申请，若当时无法填写请假单，必须电话联系，禁止短信请假，

后期需提供病例证明补填请假单。

5．事假

5.1.员工请事假，应先填写请假条，经批准后，方可休假；

5.2.运营中心员工1天内由主管签字批准；3天以内由运营经理批准；超过3天者由运

营经理报呼叫中心总监审批。

6．病假

6.1.员工因急病不能亲自到公司办理请病假手续，必须以电话的形似向相关领导请假

（电话请假内容包括：请假期限、请假病因、相关工作注意事项交接安排）；

6.2.在假满回公司就职时补办相应请假手续（请病假手续包括：公司《请假单》、县级

以上医院请假条、医药发票、病历证明）无病假手续按旷工处理。

7．调班规定

7.1.员工与自己对调班：每月1天；

7.2.员工与员工对调：每月2天；

如员工请假事由不实，经公司查实后除对员工相应的缺勤时间按旷工处理外，还将

根据情节轻重予以惩处。

8．辞退 8.1.员工因各种原因不能胜任其工作岗位，公司予以辞退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可与员工解除劳动关系，但应提前辞退通告；

8.3.指违反公司、国家相关法律、法规、制度，情节严重者，予以开除；

8.4.员工因个人原因未获公司批准离职，员工从自动离职之日起按旷工处理，旷工3天

以上作自动离职处理。

9.班组考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．现规定每位值班主管每日请假人数为1人/天，若有其他人员请假，请上报现场运

营经理，由运营经理统一安排；

9.3．要考虑到长期请假的人数，若有大量长期请假的，请假总人数超过11人，则运营

经理无批假权利。

（三）文件保密制度

1.外发文件数据制度

1.1.运营报表数据除项目数据分析员、呼叫中心经理级总监级以外，其他人等不允许私自将

其发送；

1.2.各项数据发送前必须经过数据分析员和支撑经理审查后方可发送；

1.3.外发数据除工作汇报数报以外，其他数据未经上级领导同意前不允许随意发送；

1.4.公司内部文件例如项目策划书、项目奖罚方案、KPI考核指标等，不允许外发其他部门，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必须经过双方部门领导同意后以书面签字形式

方可发送；

1.5. 呼叫中心所有数据未经上级领导同意前不允许随意发送至公司外部；

1.6. 严禁将公司任何客户资料、情报文件（包括书面文件和电子版）复印/复制或携带外。

2.项目文件数据查阅制度

2.1.项目各项报表及数据，项目数据分析员只有权利给项目管理层查阅；

2.2.运营经理只有权利查阅本项目的项目数据，不允许私自查阅其他部门的数据，如有工作

上的需求需要借鉴其他部门的数据作为参考，必须经过运营经理级别以上的领导同意

后，以签字形式方可查阅；

2.3.项目任何文件在未得到经理及同意前，任何人等不允许私自查看；

2.4.在未接到上级命令前提下，运营中心各类文件不允许传送其他部门查阅，确保文件的保

密性；

2.5.上级下发到各个项目的文件例如活动策划奖励方案等，项目人员不允许外泄文件内容；

2.6.培训脚本话术资料等书籍，在未经领导同意前不允许私自打印；

2.7.为保证运营中心的资料保密工作，以上制度各管理人员必须严格遵守。

（四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度

1.客户资料保密内容：

1.1.客户资料管理操作过程注意保密；

1.2.全体职工不打听他人的客户资料；

1.3.全体职工不向任何人透露自己的客户资料；

1.4.任何职工发现客户资料泄密情况都能及时汇报。

2．确保客户资料管理制度的总体部署：

2.1.运营部制定《呼叫中心客户资料及薪资保密制度》，并由呼叫中心总监监控其实施情况；

2.2.由各级经理向本部门全体职员宣贯客户资料管理制度，并实施监控；

2.3.加强客户资料管理，确保客户资料发放过程不泄密。

3.客户资料泄密情况处理

3.1.非主观原因泄露客户资料给他人，并造成损失的，发现一次即给予当事人警告；

3.2.故意泄露客户资料给他人（包括但不限于部门内部员工），不论是否造成损失，给予当

事人警告；

3.3.打听他人客户资料，不论是否造成损失，发现一次即给予当事人警告；

3.4.窃取公司客户信息，不论是否造成损失，即给予当事人开除处理，并以涉嫌泄露罪移送

公安机关；

3.5.如各级主管未尽到监督责任而造成以上泄密情况发生，按公司和部门规定给予当事人相

应处分。

4.薪资制度保密内容

4.1.呼叫中心全体员工需注意对自己的薪资情况保密；

4.2.呼叫中心全体员工不得打听他人薪资情况；

4.3.呼叫中心全体员工不得故意泄露自己薪资情况给他人；

4.4.薪资泄密情况处理。

4.4.1.运营中心全体员工不得询问其他员工的薪资情况，一经查实，给予当事人警告一

次，警告2次即给予辞退处理；

4.4.2.运营中心全体员工任何时候都不得泄露自己的薪资资料，一经查实，给予当事人

警告一次，警告2次即给予辞退处理。

5．为规范职工的客户资料保密行为，现作以下规定

5.1.培训师在与新进人员确定工作职责时，应及时宣导客户保密意识；

5.2.新员工入职后，必要时要与员工签订薪资保密协议；

5.3.呼叫中心应对本部门全体在职职工进行客户资料制度的培训工作；

5.4.呼叫中心总监需不定期到职工当中了解客户资料保密情况。

（五）员工岗位调动管理规定

1．内部调岗

1.1.员工在其所属部门内部进行调岗，可以本人申请，也可以由部门负责人决定，但必须汇

报至经理由呼叫中心总监签字后生效；

1.2.新员工在培训期间、未过试用期之前，没有经过呼叫中心总监签字同意不允许调至任何

岗位；

1.3.运营经理或支撑经理决定调配任何一个岗位员工之前，须以书面形式递交申请至呼叫中心总监审查；

1.4.员工到新岗位报到，其项目经理或直接上级负责接收安排，完善新岗位的工作接交、移

交的相关手续。

2.跨部门调岗

2.1.当员工自愿、或其所在部门、直接上级申请对其进行跨部门内部调岗时，申请人需出示

《岗位变动申请书》，经其部门负责人或其直接上级签字同意，交人力资源部审核，

呼叫中心批准后，由人力资源部签发《人力调动通知书》一式四份执行，其中调出部门

（或原直接上级）、调入部门（或现直接上级）、当事人、人力资源/行政部各一份；

2.2.当呼叫中心总监决定对员工进行内部异动时，直接由人力资源/行政部签发《人力调岗

通知书》或《员工任命通知书》，经呼叫中心总监签字后执行；

2.3.其他部门如需从运营中心调动任何人员需以书面形式做出调动申请，在未经呼叫中心总

监同意以前不允许任何部门私自调配员工岗位。

3.特殊内部异动

待岗、下岗是按照公司《绩效考核》的规定，对不称职或不适岗员工进行的淘汰处理，相关事项按各级绩效考核方案执行。

（六）加班制度

1.根据上月话务情况的统计、分析，制订出次月的人员安排计划及需补充的人员计划；

2.每月由运营副经理进行排班，每位座席代表每月有两次调休机会；

3.主管根据系统话务报表数据，需在每天的话务高峰时段配备足够的人力和系统资源；

4.加班人员预算未能满足实际话务量需求时，主管需及时通知座席代表加班；根据以往经验，需提前预测话务高峰等特殊情况，由主管协助经理作出加班人员名单，及时公布并提前通知到加班人员；

5.设置机动班，弥补电话繁忙时段或员工用餐时人手不足；

6.加班人员在规定加班时间内规定指标未达到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相关提成，不予支付加班费用。

（七）空调管理规定

1．夏季室温在28摄氏度以上，冬季室温在10摄氏度以下方可开启空调；

2．空调设置的温度要适当，制热温度应设置在25度以下，制冷温度应设置在25度以上30度以下；

3．空调运行期间，应关闭门窗，下班前，应关闭空调的电源；

4．空调若出现故障，应及时通知行政部修复；

5．不得随意开启空调外壳，不得擅自拆装空调及电源开关，不得随意在空调线路上乱接线；

6．应妥善保管空调遥控器。在不使用空调的季节，应将遥控器上的电池取出，以免损坏遥控器。

（八）乘坐班车管理制度

1.乘车员工必须提前5分钟或准时到达各自站点，班车各停车点仅延长1分钟等人；

2.班车司机需确保能够准时到达各站点；

3.未经公司领导许可，班车严禁搭载非本公司人员；

4.因天气、道路、事故等原因晚点15分钟以上，司机要提前电话通知各站点人员到达该站点的大约时间；

5.特殊天气（下大雨时）司机应在离每位员工住处最近点接、送员工；

6.非特殊情况下车辆晚点到达，对班车司机以“上班迟到”进行处理（特殊情况是指恶劣天气、交通堵塞、车辆故障）；

7.正常情况下班时，发车时间为下班后10—15分钟。因会议、及乘车人员有特殊情况时，经有关领导批准应延时发车；

8.创造文明的乘车环境，不在班车内大声喧哗及嬉戏打闹；

9.禁止携带易燃易爆等危险物品乘车。违反本条规定，驾驶员有权拒绝其乘坐；

10.应当注意保持车厢内的环境整洁，不得在车厢内进食、随意吐痰、吸烟等；

11.文明乘车不得提前在班车上占座，爱护公物，禁止在班车上乱涂乱画，损害座椅座套等

班车部件。

（九）非现场办公室管理规定

1、 培训室管理规定

1.1.培训室由呼叫中心负责管理；

1.2.培训室只限本企业相关职能部门使用，外单位借用培训室必须经行上级领导批准，并到

呼叫中心办理借用手续，各部门无权将培训室借给外单位使用；

1.3.企业各部门使用培训室须呼叫中心领导同意后，办理相关手续，领取培训室钥匙；

1.4.使用培训室的部门，必须爱护培训室的设施，保持培训室清洁。用后应及时打扫卫生，

检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交换呼叫中心；

1.5.任何部门和个人未经呼叫中心同意不得将培训室的各种设施拿出培训室或转做他用；

1.6.培训室的卫生每周至少要清洁一次，遇有培训时，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人员应进行电源检查、配备饮用水等工作；

1.8.培训室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到人走门上锁；

1.9.使用人员要爱护培训室内的公用设施，损坏赔偿。

2、会议室管理规定

2.1.会议室是专门用于召开会议，研讨工作的地方，未经允许，不得挪作它用；

2.2.会议室的管理由呼叫中心统一负责，各类设备设施由行政部指定专人管理调试；

2.3.非参加会议及培训的人员，未经允许不得随意进入会议室；

2.4.为避免会议室试用时间发生冲突，各部门如需要使用会议室需提前一天通知，以便统一

安排；

2.5.临时召开会议需要使用会议室时，要及时向呼叫中心提出申请并登记使用情况；

2.6.各部门申请使用会议室时，需明确使用时间、参加人员等，如有需要呼叫中心协办的事

明，呼叫中心可根据实际情况做好相关服务工作；

2.7.如会议室的使用时间发生冲突时，要坚持局部服从整体的原则，公司会议优先于部门会

议，部门会议由部门之间本着重要、紧急优先的原则自行协商解决；

2.8.各部门如需要使用会议室的相关设备，应提前向呼叫中心说明；

2.9.开会期间，爱护会议室的设备及物品，未经允许或授权，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.会议结束后，相关人员应及时整理会场，关闭各种电器；

2.11.会议室的使用部门，要维持室内清洁，使用完毕后，将移动的桌椅放回原处，再通知

清洁人员清理打扫；

2.12.如发现会议室的设备设施出现故障或公物损坏，应及时报告，严禁私自拆、装。

3、休息室管理规定

1. 公司各部门非工作时间需休息的员工使用；

2. 公司规定的早、中、晚餐时间需用餐的员工使用；

3. 呼叫中心管理休息室资源及卫生；（包括休息室所配家具、家电等）

5. 在公司规定的工作时间内，严禁有工作任务的员工在休息室内逗留；

6. 未经批准，非本公司员工不得在休息室范围内无故逗留；

7. 自觉养成良好的社会公德和卫生习惯，保持员工休息室的良好秩序及卫生环境；

8 . 自觉保持休息室安静，严禁在休息室范围内高声喧哗、大音量播放音乐或制造其他不必

要的噪音，影响他人；

9. 严禁随地吐痰，乱扔纸屑、果皮、杂物等；

10. 严禁在休息室墙壁乱涂乱画，擅自涂改公司张贴的有关管理规定；

11. 严禁在员工休息室内座椅上横躺睡觉、脱鞋等不雅行为；

12. 严禁将易燃、易爆、有毒及放射性物品带进休息室；

13. 自觉爱护休息室公共设施设备、电器，严禁擅自更改或挪用配套设施、设备；（如有故

意损坏公共设施、设备应全额赔款）

14. 安全使用休息室内的微波炉等电器设备，避免触电；

15. 员工如发现安全隐患，应及时向上级领导反映；

16. 全体公司人员必须认真学习、严格遵守上述规定。

四、业务流程：

（一）品质管理流程

1.品质主管根据公司运营中心品质管理要求，有效开展品质管理工作。并将品质管理

要求传达给质检人员，并时时进行监督管理及提升工作；

2.质检人员按品质主管要求对员工开展品质管理提升工作；

3.质检过程中发现的问题及时进行汇总及分析，将发现的问题及时与班长进行有效沟通，找出合理、有效的解决方法并将汇总报表传达至品质主管；

4.品质主管将运营过程中发现的问题及时与支撑部经理进行沟通汇报；

5.支撑部经理定期与运营部经理沟通运营中心品质运营情况，并提出有效的改善建议；

（二）退换货流程

1.退货流程

顾 客

呼叫中心 物 流 仓 库 财 务

所有退货必须回收质检后方可办理退款手续

2．换货流程

顾 客 呼叫中心 物 流 仓

库 财 务

500元以下订单直接下换货单

（三）人工核单流程

顾 客

呼叫中心 系 统

（四）异常回访流程

1.异常回访主要是回访顾客拒收的具体原因；

2.回访拒收的原因必须实事求是，回访内容如实记录。

（五）货物补寄流程

五、服务质量保障体系：

（一）质量标准

服务态度

1．多使用礼貌用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见！”

2．在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方；不能无故打断客户说话。

3．在与客户沟通过程中不能出现服务忌语，不得出现拖腔、态度生硬、教训、质问、嘲讽、诘问等不良现象。[如：“这事不归我们管，我也不知道”、“我不清楚”“不能办，我也没办法”、 “我们向来都这样的”、“不是已经跟你讲过了吗，还要问”等] 4．遇到客户询问不懂或不熟悉的业务时，不能不懂装懂，不得推诿、搪塞客户。 5．工作中出现差错时，要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。 6．在向客户解释完毕时，要与客户确认是否完全明了。 [规范：“*先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”（或者相似的语气）当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释。]

7．在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。 8．要集中精力，及时回答客户提出的问题。

处理技巧

1．快速、准确判断需求：迅速弄清客户意图，简扼归纳复述客户反映的信息内容；

2．控制交谈的主动性：在与客户沟通过程中正确引导客户并尽快获取所需信息； 3．专业知识熟练度：在与客户沟通过程中专业熟练掌握业务知识，能很好地为客户解决问题；

4．通俗易懂性：在解释过程中要深入浅出，使客户很好的理解；

5．回答针对性：要针对客户提出的问题做出相应的解答，不能答非所问。

（二）质量监控

系统监控

系统设备具有自动录音功能，可对每个客户来电进行全程自动录音，以及记录相关客户资料、主要咨询、服务内容等。当客户对某客户服务人员的服务不满意而投诉时，可根据系统资料立即准确无误取出并播放相关通话录音，及时进行调查处理，并以最快速度将处理结果反馈给客户。系统能够每天准确提供每日所需指标的报表数据，并可对等待人数、休息人数、内线人数等指标进行实时监控，以便灵活调配座席，提高接通率等KPI指标。

人工监控

1．品质岗日常监听； 2．班长定期抽查； 3. 培训师定期抽查；

3．呼叫中心主管及高层管理人员不定期抽查。

外部监控

1．客户投诉，客户对座席的服务质量不满意时，将会对座席代表进行投诉。由支撑部经理对日常的客户投诉进行整理和核实，根据出现的问题进行有针对性的强化培训并跟踪培训效果；

2．客户满意度调查，有关部门会针对上述各项监控过程进行检查，定期不定期以问卷形式对客户进行意见调查，呼叫中心也将认真的总结经验、不断改进工作，以更高水准的服务回馈客户和社会。

（三）质量考核

请参考附件四

六、绩效考核：

（一）中层管理岗考核方案 （二）基层管理岗考核方案 （三）员工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

运营中心2012-11-8

岗前培训学员考核标准（附件二）

岗前培训分析表（附件三）

统计时间： 年 月 统计人：

内部资料注意保密 41

内部资料注意保密

第4篇：运营方案汇报范文

【关键词】 在线支付系统 应急响应 灾难恢复 应急预案

网上支付是通过第三方提供的与银行之间的支付接口进行的即时支付方式。网上支付方式方便快捷，极大的节省了交易的开销，因此越来越成为电子商务中不可或缺的重要环节。近年来随着电子商务的蓬勃发展，网上支付系统的稳定和安全成了首要问题。如果出现了故障，势必引起网上交易业务中断、信息阻隔，可能导致交易的局部甚至整体瘫痪。因此，有必须研究并编制重大故障应急响应及恢复预案，建立应急响应和恢复机制。这是平台运行维护和运营支撑工作的重要内容，其价值在故障发生之后的恢复工作中体现出来。

一、应急预案编制

1.1制定应急响应方针

故障发生时，以恢复业务为第一要务原则。应采取各种措施尽可能先快速恢复业务，后再进一步追溯原因，解决具体故障。根据业务的重要性、紧急程度和故障时长，升级事故，逐层上报。

1.2建立应急响应组织

应急响应组织的人员主要由公司内部运维人员组成，也包括供应商、代维商人员等外部支撑人员。应规定应急组织中所有相关人员的角色和职责，并指定第一责任人和备份人选。对应急组织架构中的人员建立响应方法和考核机制，明确考核指标。

1）应急领导小组。职责：负责应急预案执行的总体指挥和协调，对重大应急措施进行决策，组织重大事件的应急处置和上报。输出物或指标：决策、上报。指标值：不定时。

2）应急业务小组。职责：包括市场、客服、运营、产品部门的人员。负责业务验证、应急业务处理；产品公告和合作伙伴告知；根据内部通报内容，对外择词公告。输出物或指标：渠道挂公告、客服应急、服务群的通知。指标值：每1小时。

3）技术统筹人员。职责：负责把技术部内部信息向公司管理层/部门领导；负责传导领导层面指示信息；负责协调各种资源；负责把技术部内部信息及处理情况向外。输出物或指标：信息公布时间间隔；公布阶段性产出物。指标值：每30分钟信息通告，每阶段情况汇报。

4）故障分析岗。职责：现场运维专家或支撑专家，负责现场操作指挥，向信息公布组反馈进度，技术方案制订。输出物或指标：阶段性产出物。指标值：每阶段情况汇报。

5）技术执行人员。职责：包括技术部应用组、网络组、主机组、数据库组的技术人员。负责故障实际操作，方案编写。输出物或指标：严格按方案既定指令及时间操作；异常情况及时上报。指标值：输出操作结果；操作实施后过程记录。

1.3明确应急处置流程

应急处置流程包括以下三个阶段：故障报告阶段、故障处理阶段、故障恢复后阶段。1）事件报告。相关技术人员主动通过监控告警、巡检等手段发现或接到客户/商户反馈不能正常使用平台等故障事件，及时进行故障定位和排除，如果未能及时解决，达到预案所定义的重大故障事件后，立即向故障分析岗报告。2）影响评估和现场响应。接到事件报告时，故障分析岗询问了解并详细记录故障最开始时间、故障影响范围和影响范围扩散情况，并立即协调组织各专业组技术人员初步核实平台故障原因、业务受影响状况、紧急程度等情况。3）停止交易。在全部业务受影响的情况下，启动停止交易流程。4）故障原因分析定位。各技术专业组查看平台相关的基础设施和应用的运行状态；根据故障现象、状态，故障分析岗召集各专业组在1小时内分析定位出故障原因，并制订恢复方案，报应急技术指挥小组审批。对于事件原因和影响清晰、处置措施明确的事件（如供电系统故障，外系统不可用等），由应急技术指挥小组授权应急执行人员按照预定技术恢复预案进行处置。5）技术恢复。如可以实施问题隔离，则隔离问题，首先恢复系统运行；根据影响评估情况，借助厂商支持，按照预先制定的技术恢复预案，或者紧急制定问题解决具体技术方案，解决问题，彻底恢复系统。6）情况上报和信息通报。根据业务受影响情况和处理进展，开展情况上报、信息通报和工作。7）恢复后工作。平台彻底恢复运行后，需要开展通告、上报、总结等后续工作。8）事后清算。平台彻底恢复运行后，开展事后清算工作。

1.4制定应急场景操作规程

对各类故障进行分类和分析，制定各种应急场景下的排障步骤和具体恢复方法。

二、应急预案培训和演练

对相关人员进行应急预案内容的培训，并通过现场推演的方式，论证应急响应及恢复预案的可行性，优化完善在线支付平台的重大故障处理流程，使相关人员掌握平台的应急处理流程，检验在重大故障突发时反应是否快速，应急措施是否合理，工作是否到位。

第5篇：运营方案汇报范文

关键词：二元劳动力市场分割上行沟通信息不对称

Abstract：Secondary labor market now shows clear operation mechanism and management of cultural differences under the segmentation of the two labor market . Uplink communication utility level is influenced very mach by the enterprise operating mechanism and management culture. According to the different economic which structure will take the difference of the uplink communication mode, can effectively alleviate the information asymmetry and communication barriers on enterprise development constraints.

Keywords：Two parts of labor market segmentation uplink communicationInformation Asymmetry

中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：

一、引言

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通具有信息传递、情感交流和控制的功能。上行沟通是从沟通传递的方向上定义的，它是指下级的意见向上级反映，即自下而上的沟通。上行沟通对企业发展具有重要意义，有效的上行沟通，往往能给企业带来意想不到的机遇与利润；上行沟通的信息不对称与沟通障碍往往会让企业蒙受不必要的损失。

国内研究组织沟通、沟通文化、沟通艺术的文献很多，但重点研究上行沟通的著作并不多；在研究上行沟通的文献中，皆重在从上行沟通的主体、途径、方式方法等方面对沟通的有效性进行分析和阐述，本文打破常规，从经济结构层面，在二元劳动力市场分割这一大背景下，研究主次劳动力市场，即拥有不同运营机制及管理文化特点的企业，应采取何种差异性的上行沟通方式来达到有效沟通的目的。

二、主次劳动力市场运营机制与管理特点

二元劳动力市场分割有几种类型，包括城镇中、城镇和农村间、不同地区间等。本文所说的劳动力市场分割专指城镇劳动力市场分割，并且将劳动力市场分割与我国当前的二元经济结构相结合进行分析，将主要的研究对象用典型的资本密集型的国有企业和劳动密集型的新生部门为代表进行分析。假设条件：（1）只存在主次两个市场，市场间劳动力不流动；（2）主要劳动力市场中的国有企业特指资本密集型的企业；（3）次要劳动力市场中的新生部门特指劳动密集型的企业。

（一）主要劳动力市场特点

在主要劳动力市场上，一方面，其雇主是一些大公司，主要生产资本密集型产品，易形成内部劳动力市场。工人工资由其职位决定，工资较高，就业稳定、工作条件好、安全性好、管理过程规范、升迁机会多等。另一方面，由于其（以国有企业为代表）传袭了传统的管理体制，机构庞大，人员冗余，工资分享情况较严重。

（二）次要劳动力市场特点

在次要劳动力市场上，一方面，其雇主由众多中小企业组成，主要生产劳动密集型产品，企业对发展内部劳动力市场不感兴趣。工资由劳动力的供给决定，会趋向一个固定的水平。另一方面，次要劳动力市场（以新生部门为代表）运营机制较灵活，员工的某些创意性建议能及时地被管理者汲取，能为企业带来意想不到的利润收益，管理灵活性很强。

三、主次劳动力市场对上行沟通的影响

（一）主次劳动力市场对上行沟通主体行为的影响

上行沟通的主体双方是从属于企业的，其沟通及行事皆要以企业目标为宗旨，同时也受企业的运营机制及管理文化影响和引导。可以说，上行沟通的主体双方是企业运营机制和管理文化的反映者，是其形成和发展的关键。

1.主要劳动力市场上行沟通的层级与责任的影响

主要劳动力市场上行沟通层级、责任明确， 但沟通时滞及偏差性较大。对于上行沟通者：一方面，主要劳动力市场实行垂直领导结构，员工直接对上级领导负责，有明确的汇报程序和责任分工。工人本身素质较高，有较高的思想觉悟，较强的语言组织、表达和沟通能力，对问题的发现、处理和挖掘的能力较强，与上级沟通的能力较强。另一方面，由于主要劳动力市场中国企等传统体制的企业较多，这些企业的制度虽完善但同时存在编制过于庞大，员工囤积现象严重，工资分享情况普遍的问题，由此产生的工作及沟通懈怠及“搭便车”问题也不容忽视。上级领导：直接对下级负责，责任机制明确。一方面，明晰的管理制度，完善的沟通和处理问题流程，大大减少了程序性问题的处理时间，增加了上行沟通信息的透明度；另一方面，由于国企等传统体制的程序性要求较强，员工的某些建议和意见虽然很好，很创新，但由于与现行制度相勃或程序不符而无奈搁置，由此造成员工上行沟通的积极性下降以及对上级领导的不信任度上升。

2.次要劳动力市场中上行沟通形式、信息与效率的影响

次要劳动力市场中上行沟通形式灵活，但沟通获取的信息过多，筛选效率较低。上行沟通者：一方面，扁平式的管理结构占主导地位，员工与领导接触多却没有明确的汇报制度和责任分工。工人本身教育程度较低，语言表达、梳理及规范的水平较低，对问题的发现、处理和挖掘的能力较低，与上级沟通和汇报的能力较弱。另一方面，次要劳动力市场运营机制较灵活，员工的某些创意性建议能及时地被管理者汲取，能为企业带来意想不到的利润收益，管理灵活性很强。上级领导：扁平式管理模式，减少了管理层次，拓宽了管理幅度。一方面，拓宽了管理幅度，让上级领导所管理的员工数量上增多了，对员工管理的针对性和限制性降低，沟通信息过多，筛选效率较低；另一方面，减少了管理层次，垂直方向上的信息传递速度上升，横向沟通加强，机制运行更加灵活和自由，对市场的应变能力更强，对员工的创意性建议接受可能性更高。

（二）主次劳动力市场对上行沟通方式的影响

主次劳动力市场的运营机制及管理文化有引导、规范甚至限制上行沟通双方沟通方式的作用。上行沟通方式的选择往往对沟通的效果和沟通的彻底性有着决定性的作用。

对于主要劳动力市场，由于传统体制具有很强的规范性及制度性，管理文化偏向于严谨的风格，上行沟通双方多在正式的场合进行工作汇报及沟通工作，灵活性和亲近性稍欠缺。对于次要劳动力市场，由于新兴企业较多，在管理文化方面倾向于灵活、自由和多变的方式，上行沟通双方一般在较轻松的环境进行，沟通双方能在轻松的环境中畅所欲谈，制度性导致的沟通隔阂较少，比较容易能从沟通中进行深入了解和增强信息传递的透明度，创新的思路和灵活办事方法更容易产生。

（三）主次劳动力市场对上行沟通信息的影响

信息不对称是指在市场交易过程中,由于获取信息的成本较大,加上信息数量较少,真实性较低,掌握信息量较少的一方就会处于劣势,导致双方交易过程中的不公平现象产生。在管理工作过程中,上级相对于下级缺少充分的信息,下级拥有较多直接、真实的信息,相对上级具有信息优势。

对于主要劳动力市场，垂直型的管理机制，由于层级较多，管理者对下级的领导针对性强但信息掌握程度受限制较多，上行沟通者掌握了较多直接、真实的信息，与上级沟通时的沟通力度比较强，往往能达到较好的谈话效果。另一方面，由于信息掌握度的不同，领导与上行沟通者的信息对称程度较弱，如果沟通不畅通，较容易造成由于信息不对称导致理解错误和工作失误。对于次要劳动力市场，扁平式的管理机制，层级较少，上级领导者对基层信息的掌握度较强，虽然上级领导对每一位员工的直接管理度和效果会少些，但对信息掌握的全面性较强，上级沟通者在与领导进行沟通时的信息优势较弱。另一方面，由于领导和上行沟通者对信息的掌握度较相似，因此由信息不对称造成误解的情况较少。

（四）主次劳动力市场对上行沟通有效性的影响

沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功。加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的双向性。作为上级领导，应该要有主动与部属沟通的胸怀；作为上行沟通者也应该积极与管理者沟通，说出自己心中想法的勇气。

对于主要劳动力市场，组织层次的划分是企业自上而下的垂直分工，这样便于控制和协调下属的活动。但这种布局易形成宝塔式组织结构，使高层人员难以接近基层人员而出现主观主义、现象。有的管理人员主观武断 ，一个人说了算，听不得下级的意见，更听不得对自己的错误的批评，他们不懂得上下级之间要经常进行沟通，不懂得如果下级的意见和建议受到忽视冷漠，就会挫伤他们的积极性削弱对企业的责任感，下级就会消极、沉闷下去。因此，主要劳动力市场中的上级领导应多听取员工的有效建议，让上行沟通切实可行。对于次要劳动力市场，同样会出现如主要劳动力市场中出现的主观主义，但由于次要劳动力市场的组织结构较主要劳动力市场灵活，个人的权力及管理主义思想较弱，对员工的意见汲取度较高。

四、主次劳动力市场对上行沟通的二个设想

二元劳动力市场分割下，城镇出现了高工资低就业量的主要劳动力市场以及以低工资高就业量的次要劳动力市场的分割，两种不同市场形成了两类具有不同运营机制与管理文化的企业（本文以资本密集型的国有企业与劳动密集型的新生部门为代表），如何针对企业的不同经济结构进行有效的上行沟通？如何增加上行沟通的效用水平，并切合企业运营机制与管理文化的需要呢？笔者提出二点建议：

（一）主要劳动力市场要注重上行沟通的决策计划性与灵活性相统一

根据主要劳动力市场垂直型的运营机制与管理文化，由于制度的完善性与冗杂融，上行沟通中员工提出的有效建议遭受“拒真”可能性增大，上级领导收集信息的时滞及偏差性增强， 员工上行沟通主动性及影响力较低……

为提升主要劳动力市场上行沟通的有效性，作为员工应在与领导沟通前将汇报的内容、建议及依据先自行审核或者与其他专业人员一同审核，确定可行性与准确性后，将相关详细信息发给领导审阅，待领导有一定了解后再进行面谈；面谈时注重数据、事实依据的展示和说明，并得出预期的目标及成果；在计划实施后，要与领导进行紧密的联系与及时的汇报工作，增加其对你的认可和信任度。

（二）次要劳动力市场要注重上行沟通的决策创新性与持续性相统一

根据次要劳动力市场扁平式的运营机制与管理文化，由于制度的灵活性与不完善融，上行沟通中员工提出的抵消甚至错误的建议被“纳伪”的可能性增大，上级领导获取信息过多导致有效信息难以筛选过滤，员工上行沟通主动性及影响力较高……，为提升次要劳动力市场上行沟通的有效性，作为员工应在及时发现创新亮点和利润增长点的同时，先自行审核或询问专业人员方案的可行性和可操作性，降低“纳伪”风险；确定方案可行并与上级领导申请时，要注重展示其创新性及核心竞争力；在计划实施后要将众多信息筛选后与领导汇报，增强信息的针对性和有效性，方便领导及时地了解方案的进展程度和及时作出风险应对的策略。

对于主次劳动力市场皆适用的上行沟通方法和技巧，例如，在宏观上建立完善的信息沟通系统，建立有效的奖惩机制，提高上级鉴别真伪信息的能力，加强思想教育；员工要学会了解领导内心，给予适度恭维，与领导坦诚相待，学会主动沟通，在沟通时注意场合，选择沟通时机，领导者的权威不容挑战；上级领导要倾听员工的汇报，及时做出反馈……由于众多学者已做了多次深入的研究，在此就不作累述。

五、结语

上行沟通能提供员工参与管理的机会，减少员工因不能理解下达的信息造成大的误失， 营造民主管理文化，提高企业创新能力以及缓解工作压力的作用。上行沟通的这些作用在主次劳动力市场都是适用的，也正是因为上行沟通具有这些优势，目前越来越多的企业都加强对员工上行沟通以及对上级领导下行沟通的培训及进行企业相关文化的培育。

参考文献：

1 杨忠兰．谈与领导沟通的艺术[J]．陕西教育，2008

2 王洪涛，薛明．论行政组织上行沟通中的信息不对称问题[J]．理论探讨，2006

3 葛苏勤．劳动力市场分割理论的最新进展[J]．经济学动态，2000（12）

4 胡放之．我国二元劳动力市场与工资水平的决定[J]．湖北工业大学经济与政法学院，湖北武汉430068

第6篇：运营方案汇报范文

今年以来，我厅认真贯彻落实省委、省政府《关于开展2012年为民办实事工作的通知》和省政府办公厅《关于福建省中小学幼儿园校车安全工程实施意见》精神，认真抓好校车安全工程——非专用校车更换为国标校车这一为民办实事项目的实施工作。截止11月，全省中小学幼儿园已完成1370辆（任务1238辆）的非专用校车更换任务。现将自查情况汇报如下：

一、办实事项目主要内容

    针对我省民办幼儿园使用非专用校车多、安全隐患多的特点，省委、省政府决定用三年时间逐步将全省中小学幼儿园3000辆左右的非专用校车更换为国标专用校车，并将该项目列为省委、省政府为民办实事项目，2012年计划更换非专用校车1238辆，省财政安排3100万元补助资金，对纳入县级基本财力保障的县（市、区）每辆车更新补助资金3万元，其他县（市、区）每辆车更新补助资金2万元。

二、项目实施情况

1.制定方案，下达任务指标。今年1月，我厅会同省财政厅等部门共同研究制定为民办实事项目方案，开展校车使用及更换情况核查摸底，全面了解各县（市、区）购车需求。2月份，联合省财政厅下发了《关于下达中小学幼儿园校车更换计划的通知》，及时将全省1238辆非专用校车更换任务数下达到各设区市，明确了省级财政补助标准，建立了项目进展情况月报制度。要求各地各有关部门一要严格按照省里下达的任务指标，认真制定实施方案，及时下达任务指标，切实抓好工作落实。二是明确了省和市、县专项资金补助及范围、拨付方式。三是提出凡需购买国标校车的学校应向教育主管部门提出购车申请，提供新国标校车生产、销售许可和校车登记证明以及购车发票，由县级教育、财政部门审核后拨付。四是要求各地注重加强服务引导，再次对学校校车使用情况进行排查摸底、登记，严禁学校租用无客运资质的车辆接送学生。积极鼓励并引导学校更换购买国标校车，不发生因校车整治而出现学生上放学无车可乘、停课等现象。

2.召开会议，强调部署抓落实。为进一步抓好项目落实，2月底，我厅在的全省中小学安全工作会议上再次对实施校车安全工程有关工作进行部署，要求各地积极引导购车学校优先购买省内企业生产的国标校车。3月初，我厅组织召开省校车安全管理工作联席会议第一次全体成员会议，对非专用校车更换为国标校车工作进行研究部署，就有关校车购置、运营优惠政策措施，开展工作试点，国标校车燃油价格补贴，购买省内企业生产的国标校车扶持政策等工作进行研究。4月中旬，我厅专门在长乐市召开校车更换工作专题会议（现场会），总结交流各地实施校车安全工程的经验做法，现场观摩了长乐市学校非国标校车更换为国标校车工作及管理台账，再次对推进校车更换工作进行再动员、再部署。并将厦门金龙校车的车型、价格等资料提供给各设区市教育局，引导各地支持购置省内企业的国标校车。同时，积极会同省经贸委和厦门金龙公司研究制定金龙校车宣传推广活动方案，在福州举办了金龙校车宣传推广活动启动仪式，并先后在漳州、泉州、莆田等地开展推介展示、宣传推广活动。今年6月和9月在我厅组织开展的学校安全工作检查中，将各地推进校车安全工程进展情况和宣传贯彻《校车安全管理条例》情况作为重点，进行督促落实。9月份，我厅按照省政府部署，制定《福建省教育厅关于印发福建省校车和学生道路交通安全综合整治“三年行动”及集中整治大会战实施方案的通知》，将实施非专用校车更换为国标校车工作作为重点内容，进行部署安排。9月、10月，我厅两次通报各地进展情况，督促各地采取有效措施，加快项目推进。

3.统计汇总，下达补助资金。5月份，我厅在完成各县（市、区）非专用校车更换数量的分类统计汇总的基础上，会同省财政厅下发了《关于下达2012年中小学幼儿园更换校车补助资金的通知》，将补助资金下达到各市、县（区）。据统计，全省更换非专用校车的县（市、区）有70个，其中纳入基本财力保障县有39个，更换非专用校车数量为399辆，省补助资金1197万元；非基本财力保障县有31个，更换非专用校车数量为709辆，省补助资金1418万元，共计下拨资金2615万元。由于厦门市更换的130辆非专用校车，省财政不予补助。尚有485万元未下拨。

二、存在问题

1.资金补助少、车价高，学校换车、购车积极性不高。我省需要换车的学校95%以上是民办幼儿园，其中大多数为低收费的幼儿园。据了解，目前省内外校车企业生产的国标校车价格均在20万元以上，省财政对每辆校车更换仅补贴2-3万元，驾驶一些设区市配套资金不落实，如福州、三明、龙岩、南平等，使得一些幼儿园由于自行承担的购车费用较大，办园成本高，从而仅仅将旧的非专用校车取消或不再包租非专用校车，也不购置新的国标校车，有的幼儿园干脆就取消接送上下学业务，有的幼儿园将原有的2-3辆非专用校车更换为1辆国标校车。

2.一批幼儿园购买小学生专用国标校车存在不能作为幼儿专用校车登记许可。今年初，为贯彻落实省委、省政府为民办实事项目——中小学幼儿园非专用校车更换为国标专用校车要求，部分幼儿园先期购买了一批小学生专用国标校车（当时国家未出台幼儿专用国标校车标准）替换原有的非国标校车。今年4月5日，国务院出台了《校车安全管理条例》，规定幼儿园接送幼儿应当使用国标幼儿专用校车。4月10日，国家标准委出台了幼儿专用校车国家标准，意味着这些幼儿园先期购买的小学生专用国标校车将在2年后面临再次更换。为此，建议省政府在《<校车安全管理条例>实施办法》制订过程中能够结合我省实际，明确在国家专用幼儿校车标准出台之前购买的小学生专用国标校车应允许登记为国标专用校车或规定其使用年限。

三、下一步措施

1.继续推进校车安全工程的实施。提请上级有关部门出台校车购置、运行的优惠政策和税费措施，推动各地加大扶持力度，申请省财政专项资金补助，抓好2013年计划565辆非专用校车更换为国标专用校车工作。

2.抓好校车运营模式试点和典型培育。认真按照《校车安全管理条例》和我省实施办法及省校车安全管理工作联席会议下发的《关于认真做好校车安全工程试点和信息报送工作的通知》要求，会同公安、交通、安监等有关部门抓好校车安全管理，抓好非专用校车更换国标专用校车试点工作，总结推广各地校车运营的典型经验，进一步推动校车安全工程的实施。

 

 

 

第7篇：运营方案汇报范文

一、目标任务

杜绝占道经营、违章用电和吸烟等消防违法违规行为发生，并形成长效机制，确保整个新商城持久安全稳定运营。

二、组织领导

成立以区委常委每周向区政府作书面汇报。集中整治小组每日至少有七名工作人员组成，其中抱石路派出所1名干警、区消防大队1名消防监督参谋、区城管分局1名干部，新商城管委会1名分管领导和3名物业保安。

三、整治步骤和措施

（一）、宣传发动和自查自改阶段。时间为6月7日至6月12日。从即日起，新商城管委会须利用商城内的电子显示屏和消防广播连续一周时间不间断播放对新商城内占道经营、违章用电以及吸烟等消防违法违规行为进行集中整治的通知，要求商城各经营业主必须与商城管委会签订消防安全责任状，自觉对占道经营、违章用电以及吸烟等消防安全违法违章行为进行自查自改。

（二）、集中整治阶段。时间为6月13日至6月30日。由抱石路派出所1名干警、区消防大队1名消防监督参谋、新商城管委会1名分管领导和3名物业保安组成的集中整治工作小组每日对商城内的占道经营、违章用电和以及吸烟等消防安全违法违规行为进行全面巡查整治。整治第一周消防大队派出四名战士参与协助集中整治工作。

1、整治的主要内容：

（1）占道经营现象；

（2）占用疏散通道或安全出口现象；

（3）违章用电现象；

（4）吸烟；

（5）遮挡妨碍消防设施使用；

（6）店铺（摊位）违规吊顶；

（7）在店铺（摊位）上方隔层上堆放货物；

（8）违章在商城内停放摩托车、电动车和自行车等。

2、整治措施：

（1）对发现的占道经营、占用疏散通道或堵塞安全出口现象，当即对占道物品予以扣押收缴，同时依据《消防条例》第四十八条和《中华人民共和国消防法》第六十条第二款之规定，处五百元罚款；

（2）对发现的违章用电现象，依据《中华人民共和国消防法》第六十六条之规定，处五千元罚款；

（3）发现在商场内吸烟，依据《消防条例》第八十三条和《中华人民共和国消防法》第六十三条第一款第（二）项之规定，处五百元罚款，五日拘留；

（4）对遮挡妨碍消防设施使用现象，责令当场改正，并比照《消防条例》第八十四条和《中华人民共和国消防法》第六十条第二款之规定，处五百元罚款；

（5）对店铺（摊位）违规吊顶现象，立即予以拆除，并依据《消防条例》第七十八条和《中华人民共和国消防法》第五十八条第二款之规定，处五千元罚款；

（6）对在店铺（摊位）上方隔层上堆放货物现象，当即对堆放货物予以扣押收缴，并比照《消防条例》第八十四条和《中华人民共和国消防法》第六十条第二款之规定，处五百元罚款；

（7）对违章在商城内停放摩托车、电动车和自行车现象，当即对占道物品予以扣押收缴，并依据《消防条例》第八十四条和《中华人民共和国消防法》第六十条第二款之规定，处五百元罚款。

（三）检查验收阶段。时间为7月1日至7月2日。由集中整治领导小组对商城集中整治情况进行检查验收，对主要存在的八个方面的消防安全违法违规行为的整改落实情况逐个验收，并向区政府作书面汇报。

四、工作要求

（一）严格要求，明确责任。新商城管委会必须责任到位，向经营业主公告集中整治的内容和要求，确保每位经营业主了解自身职责，明确整改内容，使整改方案落到实处。集中整治小组要严格履行工作职责，切实整治查处商城的消防违法违规行为。同时要加强统一领导，明确任务分工，努力形成工作合力，推动治理工作落实。

第8篇：运营方案汇报范文

一、筹备阶段

2、3月21日“民营工作委员会”筹备会在北京理工大学组织“新阶段的挑战——民营设计公司管理研讨会”，共同探讨行业发展中遇到的共性问题，除北京地区外深圳、上海两地均有设计机构参加；

3、4月22日“民营工作委员会”筹委会应“工程总承包委员会”之邀，走进“中元国际”与丁健总裁深入交流，交流国有大企业和民营企业之间的不同使命和核心价值，共同促进新的经济形势下相互学习，在不同的社会角色里体现各自的社会价值。

二、正式成立（2012年5月底完成）

三、宣传工作

1、60周年大庆，民营设计企业的集中展示（时间听从上级组织安排计划）

2、在三大网站—新浪、搜房、焦点，建立“设计师博客圈”，并随行业热点，每月推出交流活动，活动主题力求凸显行业专业化特点，提高社会对民营设计企业群体放入关注度。

（五月份活动主题：保障性住房设计与民生工程；六月份活动主题：豪宅的节能设计）

四、交流活动

1、会员单位的企业介绍和信息、需求等资料交换；（已完成）

2、年底前分别组织去上海、深圳两地与当地的大型民营设计公司交流（邀请中）

3、 本市会员单位间交流互访，原则上由内部会员单位邀请，开展“走进xx院”活动，

由各成员单位分别承担研讨主题，主题拟分为：专业化发展、市场营销、项目管理、运营管理、人力资源、不同专业的技术经验分享等（听取会员单位意见后排时间）

在协会的网站上开辟“民营工作委员会”窗口，及时报道各成员单位的信息和成果，同时组织媒体对“民营设计”进行多种形式的宣传（听取会员单位意见后排时间）；

2、 请协会安排一次与上级主管领导的交流汇报工作（09年12月份工作汇报）；

一、 自律与合作

结合互访活动，在交流中探讨如何制订必要的市场、人才、质量方面的共同约定；

二、 活动

1、 以讲座或讨论的形式组织外部专家或本会内部技术人员的专题交流活动（每两月一次，地点和题目另议）

2、 以体育活动作媒介，加强成员单位员工间的交流与了解（2012年至少组织一次足球赛或羽毛球赛）

民营企业工作委员会工作计划的延伸阅读：如何写好你的工作计划

第9篇：运营方案汇报范文

Run Simple是SAP今年的主题，从会场入口的巨大广告条幅到CEO的主题演讲，都在大谈“simple”――无论是商业运作流程还是业务产生的数据，都在变得更加复杂（Complexity）。但未来的商业实际上应该变得更简易，消费者需要获得操作更简单愉悦的服务体验，用户应该获得更易用、美观、轻松访问的应用。

在Run Simple概念下，SAP推出了简化财务流程的SAP Simple Finance解决方案组合，并宣布了SAP Fiori的免费。Fiori是SAP在2013年用户大会上推出的用以提升用户个性化、响应速度和易用性等方面体验的一组应用集合，包含了SAP最广泛和经常使用的软件功能，如工作流程审批、信息查询和自助式服务等，在最初推出时有25种应用，现在已经超过300种应用，直接解决了SAP一直以来被广泛吐槽的“界面不美、体验不佳”问题。

而在产品之外，SAP公司自身也在进行整个内部运营管理体系架构的“简化”。SAP中国区就在今年初去掉了组织架构的两个层级，其一是去掉亚太及日本管理层，中国区直接向总部汇报，其二则是在中国区的管理层级中去掉一个管理层级。 直接面对数据

在关系型数据库时代，往往是层层抽取数据，将数据进行汇总之后形成分析结果或报表。SAP公司创始人哈索教授在演讲中提出一个观点，因为内存计算技术的出现，不再需要信息汇总，而是直接在数据计算层面就可以分析，需要什么样的结果，就直接在源数据层面抽取出数据直接建立模型或定义算法，然后得出想要的分析结果，不再需要对源数据进行层层处理。在这样的情况下，企业的IT结构会变得非常简洁，而因为能够时时进入数据中心，时时抽取数据进行分析，未来的商业也会变的更加智慧和敏捷。

事实上，早在2011年时SAP就明确将通过技术创新来整合和消除一些“层”，使用户能够更容易使用SAP的应用，并通过新的云技术创新，将容器内的内容分离出来，使这些内容能够容易地在容器间移动，我们正利用这种方法为客户交付超乎想象的效能，这些在以往都是不能实现的。

为了更直观的描述如何“整合和消除‘层’”，SAP在今年的SAPPHIRE NOW大会上了一款SAP Simple Finance解决方案，其特点之一就是在交易和分析之间提供单一数据源，减少和消除循环次数和数据核对工作，并且将以完全租用的模式提供给用户。而在SAP Simple Finance之后，SAP还会将这种“整合和消除‘层’”延续到其他应用和解决方案上去。 消除系统响应时间

要想打中飞行中的小鸟，除了靠运气和经验，最好是能够知道它的飞行速度和高度变化的规律，然后预测出它下一秒的飞行方向并一枪命中。哈索教授在演讲中，把商业世界的瞬息万变与飞行中的小鸟做类比――在商业运营过程中，你不能等业务全部停下来时才去做“瞄准”和“射击”动作，而应该在商业的动态变化过程中就通过抓取时时的业务信息、建立相关分析模型，来精准预测商业未来走向，并且必须要“一枪打中”，因为可能不会再有第二次的机会。

不能说是商业运营规则的变化完全影响了企业管理软件市场的发展，但企业管理软件一定是需要适应新的商业运营规则。在今天，每分每秒都有巨额数据被生产出来，越来越多的商业机构开始思考如何在商业运作的过程中就能看懂这些数据，对市场变化做出快速反应。而诞生于工业时代以流程为中心的企业管理软件该如何适应这个新规则？

哈索的答案是，根据商业需要建立相应的计算模型，在商业运作过程中随时抽取业务数据，在计算模型上进行分析，这就意味着未来的企业管理软件将是零延迟获取和分析数据，时时进入数据中心，从而进行无延时的预测分析。

事实上，在2007年时哈索教授就有了一个大胆想象――商业软件未来是否可以完全消除系统响应时间？这个大胆的设想完全改变了SAP近几年来的产品设计目标，并开创了SAP HANA概念，催生出一系列HANA内存数据库、HANA软硬件一体机等创新产品，使用户可以直接对大量实时业务数据进行时时查询和分析，不影响ERP和其他运营系统的性能，也不需要对业务数据进行建模、聚合。

但目前HANA并不能做到绝对的“零”响应时间，90%左右的查询都是在一秒钟内完成，更难的查询会在3秒钟内被响应。 重视中国市场

在SAPPHIRE大会的第一天全球分析师和媒体见面会晚宴上，SAP 全球高级副总裁安睿山（Alex Atzberger）跟中国媒体闲聊，随手从包里取出一本《经济学人》，杂志封面文章是亚洲公司进军全球市场的报道（《A world to conquer》），华为、阿里巴巴、海尔、联想、腾讯几大中国企业的Logo在封面上十分醒目，Alex指着这些“招摇”的Logo说，如今中国公司的发展非常迅猛，这些企业中很多已经是SAP的用户或合作伙伴，他还开玩笑说打算把这些势头强劲的、用了SAP产品的中国公司都画成一张地图拿给其他高管看。

Alex是SAP全球CEO的特别助理，在大会第一天主持了全球记者会，而在此之前Alex是SAP对中国投资20亿项目“中国发展计划”的负责人，因为在中国的优异表现被调回SAP总部，成为CEO的特别助理，直接向CEO汇报。 SAP大中华区总裁Mark透露，SAP中国获得了董事会的全力支持，尤其是在推进云计算的路径上，已经特准在中国成立“数据迁移工厂”，帮助中国企业从现有IT架构中的数据迁移到HANA平台上。

SAP大中华区总裁纪秉盟 （Mark Gibbs）在跟中国记者的交流中也透露SAP中国获得了董事会的全力支持，尤其是在推进云计算的路径上，已经特准在中国成立“数据迁移工厂”，帮助中国企业从现有IT架构中的数据迁移到HANA平台上，并且将是以免费的形式提供给用户。