消费纠纷处理制度精选(九篇)

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第1篇：消费纠纷处理制度范文

    【写作年份】2013年

    【正文】

    行政纠纷解决机制,即由行政主体设立或主持的非诉讼纠纷解决机制,是指在行政主体主持下,根据自愿、合法的原则,通过说服教育等方法调停、斡旋,以促使双方当事人友好协商,并达成协议,从而有效的解决纠纷的一种活动。包括行政申诉、行政调解、行政裁决、听证、仲裁、行政复议等基本形式。行政性纠纷解决机制的作用和发展反映了当代社会治理的需求,已逐步成为服务型政府为社会公众提供的一种公共服务资源。主要表现形式如交通事故民事赔偿的行政调解、治安案件损害赔偿的行政调解、知识产权确权与侵权的行政裁决、农村土地承包纠纷的调解与仲裁、房屋拆迁安置补偿行政裁决等。行政性纠纷解决机制为当事人提供了一条区别于司法诉讼的公力救济途径,可以兼容协商性与裁决性程序,它将行政权力的能动性、直接性和高效性与协商性、横平行及专门性相结合,同时具有民间性纠纷解决机制所不具备的专家优势和权力资源,容易取得当事人选择与信任。在一些特殊纠纷处理中,有着其不可替代和或缺的作用。

    一、行政解决纠纷的制度价值

    行政机关作为社会管理的专门机关,在解决社会矛盾纠纷中有着其天然的制度价值。

    1、纠纷解决途径多元化需求的价值

    第一,社会治理功能的要求。行政调解制度在自身的发展和运行中被赋予了种种政治和意识形态的功能,例如动员组织教育民众、宣传普及政策法律等形式,在实现社会有效管理,促进社会和谐稳定中具有重大意义。第二,行政管理现代化的要求。社会的不断进步与市场经济的发育和成熟,行政机关干预职能不断退缩,转而要求行政机关通过民主管理与协调当事人自愿协商的方式进行社会管理。第三,纠纷解决多元化机制构建的要求。经济、社会的不断发展,社会矛盾纠纷不断增长,在自愿选择纠纷解决途径和司法终局救济并存的前提下,行政机关当然的成为纠纷解决途径选择的途径之一。

    2、制度本源价值

    第一,便捷性。与诉讼纠纷解决制度相比,行政纠纷解决制度更具便利性,诉讼纠纷解决制度受制于严格的诉讼程序,而行政调解无需经过繁琐的诉讼程序,也无需费用。第二,专业性。在较为专业的领域行政调解比其它纠纷解决制度更具专业优势,与人民调解制度比较,人民调解在解决邻里纠纷、化解社区矛盾等方面发挥着重要作用,但存在调解队伍专业化程度不高、法学知识欠缺、权威不够等不利因素,例如当前影响社会和谐稳定的劳资纠纷、征地拆迁纠纷等,行政调解主体多为具体职能部门,能充分利用专业知识和实践经验为当事人提供更有效的调解,且较之人民调解,行政调解更具有权威性,纠纷裁断的结果有利于当事人的接受并付诸履行。第三,利于制度形成。在某些特定类型纠纷领域,尤其是缺乏相关法律规则指导时,通过行政调解在解决纠纷的过程中探索合理的规则,能形成快速的反馈和治理机制,并有助于法律规范的形成,预防同类纠纷的反复发生。

    二、行政解决纠纷制度运行的现状

    行政机关解决纠纷制度,是行政机关履行社会管理的职能的基本要求,任何行政机关均可对其职责范围内的相关纠纷进行调解。如行政复议机关在行政复议过程中对特定的行政争议进行调解、基层政府对因土地承包引起的纠纷进行调解、公安机关对因民间纠纷引起的治安违法行为、交通事故损害赔偿进行调解、工商行政管理机关对消费纠纷进行调解等。

    以消费纠纷为例。市场经济的繁荣,消费已成为人们社会生活的主要内容,围绕消费主体与经营者之间发生的消费争议,总体数量是很庞大的,虽然其涉及消费争议的标的往往较小、法律关系往往较简单。但如果不能得到及时有效的化解,往往容易激化矛盾,引发人身与财产侵权或更大的纠纷,甚至刑事案件,造成不良的社会影响。

    我国在对消费行为进行规范的管理过程中,出台了《商标法》、《价格法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《产品质量法》、《城乡集市贸易管理法》、《消费者权益保护法》等法律和地方性法规。这些法律法规共同规范了消费争议的解决方式,即协商和解、调解、申诉、仲裁、诉讼。还规定了消费争议的主管部门(1)负责对一般商品、服务进行综合管理的工商行政部门;(2)负责食品、药品、化妆品质量为的食品卫生部门;(3)负责商品质量、服务标准、商品计量问题的技术监督部门;(4)负责商品价格或服务收费问题的物价部门等。《消费者权益保护法》还规定:“各级人民政府应当加强领导,组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。”“各级人民政府应加强家督,预防危害消费者人身、财产安全行为的发生。及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。”但在实际中,消费者权益保护体系远远没有达到制度设计所预想的效果。这与立法技术的模糊性密切相关,《消费者权益保护法》28条以“各级人民政府工商行政部门和其它有关行政部门”的模糊用语,淡化了负有消费者权益保护的其它机关职责,使消费者权益保护机关实际中只有工商行政管理部门。虽然全国工商行政管理部门在消费者权益保护方面做了大量的宣传,而且还建立了12315消费者权益保护热线,但是从实际调查中来看,效果却不像想象中的那么明显。

    以渝东南地区某县为例,2007年到2011年5年来,平均每年受理消费者纠纷案件不超过100件,这不能说是因为消费纠纷不多,而是消费纠纷化解渠道不畅所导致。从群众调查中发现,往往在遇到消费纠纷时不能找到有效的纠纷结局途径,争议标的不大就自认倒霉,争议较大又没有得到及时解决往往会“大动干戈”用“拳头”解决问题。这不仅成为影响市场经济发展的因素,而且存在矛盾激化的社会风险。在对县级消费者权益保护机构“消委会”的调查中发现,消费纠纷作为社会生活中总量不可估量的一类纠纷,纠纷解决机构居然连一个调解室都没有,而且也没有建立相应的纠纷调处电子管理台账、纠纷解决调处流程规范性文件、调处人员管理制度、格式化调解协议书等一些纠纷解决的基本条件。另一方面,一些消费纠纷往往涉及物价、质量、卫生等多个部门,而由于法律规定的模糊性,在纠纷解决过程中往往无法形成联动,对于消费争议当事人而言往往为了一个纠纷的有效解决,要到多个部门之间奔波,跑上几天、等上几月才有一个结果,最终是时间成本、人力成本等算下来又得不偿失。对于相关行政机关来讲,由于没有具体明确的法律指引,没有建立相应的消费纠纷调处制度和部门,对消费维权所涉及到的问题,往往能推则推,抱着“多一事不如少一事”的态度对待。这不仅有违制度设计的初衷,而且直接导致消费纠纷解决制度的群众评价降低,致使大量的消费纠纷无法通过行政途径进行解决,从而为社会稳定留下不小的隐患。

    因此,笔者认为,消费纠纷作为社会纠纷中不可忽视的部分,应当引起相关部门的高度重视。在纠纷解决的制度建设中,应当依托“消委会”纠纷调处平台的建设,形成消费纠纷相关行政部门的内部联动机制,不断完善调解组织、规范调解流程、建立相应的调解制度、配备相应的调处人员,使消费纠纷调解平台逐步体现其价值,及时有效的化解消费纠纷。

    三、行政解决纠纷制度的现实困境

    行政解决纠纷制度具有效率高、成本低、快捷、主动、灵活、专业的特点,但在现实运行中还存在很多问题,制约着行政解决纠纷制度功能的发挥。从运行机制来看,大多数行政机关没有形成统一的纠纷解决管理机构和制度规范,各自为阵,无法形成纠纷解决的联动机制,在应对和处理复杂性、突发性纠纷案件中往往不能及时调处,甚至有可能激化矛盾,使矛盾纠纷影响范围扩大,在社会中造成不良影响。从效力上看,行政调解协议不具有强制执行的法律效力。法律法规一般规定行政调解达成协议后应当制作调解协议书,调解协议书由双方当事人签名、盖章后具有法律效力。最近,《最高人民法院关于建立健全诉讼与非诉讼相衔接的矛盾纠纷解决机制的若干意见》对行政调解的效力予以明确:“行政机关依法对民事纠纷进行调处后达成的有民事权利义务内容的调解协议或者作出的其他不属于可诉具体行政行为的处理,经双方当事人签字或者盖章后,具有民事合同性质,法律另有规定的除外。”具体来讲,主要突出表现在以下几个方面。

    第一,依据不明。对于民事争议的行政解决纠纷制度,没有统一的立法规定,具体规定散见于法律、行政法规、地方性法规、部门规章、地方政府规章、规范性文件等不同类型与层级的法律文件中。实践中,究竟哪些民事真意可以进行行政调解,调解哪些民事争议应当属于行政机关职能的范畴都不够清晰,导致了一些本来能够进行行政调解的民事争议大量进入诉讼程序,浪费了有限的司法资源,延误了纠纷的解决。

    第二,制度不全。行政解决纠纷制度缺乏相关配套制度的建立、健全。例如,其一,虽然很多法律、法规、规章都规定了行政机关的行政调解职能,但没有明确具体承担行政调解职责的工作机构和人员,没有规定行政调解机构和人员应当具备的任职条件和资格,由此导致了行政机关调解的专业性、独立性和公正性缺乏保障。其二,缺乏统一、完整、系统的行政调解程序安排,大多数行政调解的步骤、方式、时限等很大程度上仅仅依赖于各地的摸索和实践经验,具有很大的随意性,容易受认为因素的左右,影响了行政调解的社会效果。

    第三,运行不畅。由于没有明确的立法指引和制度支持,大多数行政机关没有行政独立的调解机制,没有配备专门的调解人员和调解场所,对矛盾纠纷的解决总是被动行事,甚至推诿、拒绝以减少行政运行的成本。这使得行政解决纠纷制度只是在理论界呼声极高,但在实务操作中却不见其效。

    第四,联动不足。社会转型时期,复合性、群体性纠纷的不断增多,往往涉及面广,社会反响强烈,群众呼声极高,处理不及时或不合理极易引发新的社会矛盾。因此,在处理该类纠纷是,往往需要多方联动、积极协调、合理配合才能使矛盾纠纷及时化解。而行政解决纠纷制度由于依据不明、制度不全等原因,在纠纷解决过程中,有的部门积极处理,有的部门消极推诿,从而导致矛盾纠纷解决的联动机制链条断裂,矛盾纠纷不能得到及时化解,甚至导致矛盾纠纷的激化。

    四、行政解决纠纷制度的有益探索

第2篇：消费纠纷处理制度范文

现代社会,人人都是消费者,消费纠纷大量而普遍地发生。其中一些消费纠纷,由于标的价值较大或者损害较为严重,消费者愿意付出时间和精力通过传统的法律解决机制解决纠纷。但是,大多数消费纠纷涉及的争议金额不大,通过传统的解决机制处理,往往会发生与其可能得到的利益不相应的人力、物力、时间等高额成本。面对解决纠纷可能付出的高昂代价,消费者往往只能忍气吞声,听任侵权行为的发生。因此,为小额消费纠纷设计更为方便、快捷,且成本低廉的解决机制,成为推动消费者权益保护运动深入发展的一项重要内容。

一、解决小额消费纠纷所面对的特殊问题

小额消费纠纷是指消费者在接受商品或服务过程中与商品的生产者、销售者或者服务提供者因合同或者侵权而发生的标的较小的争议或纠纷。小额0是一个相对的概念,其确定标准与不同国家、地区的生产力和消费水平有关。如在日本小额诉讼程序中,小额诉讼的标的为30万日元以下。美国小额诉讼法庭受理的小额诉讼案件标的一般在2000美元以下。在英国,作为简易法院的郡法院主要受理数额不超过3000英镑的民事案件。在设计、完善小额消费纠纷解决机制时,我们应注意小额消费纠纷的特殊性及其对解决机制的特殊要求。11小额消费纠纷发生的经常性和普遍性。现代社会中,消费群体十分庞大。人们的衣、食、住、行都依赖各种形式的消费来得到满足。食品、衣服、化妆品、电器等消费品人们会经常使用,反复购买,这使得以小额消费品为标的的交易大量频繁发生,继而导致小额消费纠纷的普遍发生。根据国家统计局、劳动部、全国总工会、民政部、卫生部、中国人民银行总行等对全国30个省、自治区、直辖市所辖的71个城市的部分家庭所作的调查表明,在全国城市居民中,因消费而蒙受经济损失的4900万消费者中,有4810万人受到的损失在3000元以下。[1]全国消费者协会的统计也表明,在消费者投诉的案件中,绝大多数是小额消费纠纷,小额消费纠纷的发生与解决,对消费者权益有着重大的影响。但长期以来,中国在立法上对小额消费纠纷的解决缺乏必要的关注,现有的纠纷解决机制也忽视了解决小额消费纠纷的特殊要求,不能充分发挥保护消费者权益的作用。21小额消费纠纷的社会性。由于小额消费发生于社会生活的方方面面,如何解决小额消费纠纷,已不仅是对个别消费者利益保护的问题,而且是关系民生福祉、关系广大民众切身利益的社会问题。小额消费纠纷的社会化品质使得我们必须超越私法自治的范围寻求更加多样化的纠纷解决机制。如果忽视小额消费纠纷的社会性及其解决的公益性,就难以找到解决纠纷的正确途径。消费关系中的市场失灵,更说明小额消费纠纷的解决不能仅仅依靠单个消费者的力量,国家公权力对消费纠纷进行介入和矫正是十分必要的。31解决小额消费纠纷的成本问题。在市场经济条件下,每个主体都是自身利益的最佳判断者,是否进行某项活动以及以多大热情进行,取决于该活动给其带来的利益大小。消费者对日常生活中发生的各种小额经济纠纷,在多数情况下不愿意花费过多的时间和精力。因此,不降低纠纷解决的成本问题,消费者维权的积极性就不会有大的改观,经营者对消费者的小额侵害也得不到根本扼制。41小额消费纠纷解决的效率问题。迟来的正义即非正义0,现代诉讼制度把迅速裁判视为当事人的重要权利。对消费者而言,解决小额经济纠纷的效率如何更是影响权利行使与实现的重要因素之一。纠纷解决周期过长,不仅使当事人的时间、人力、物力、财力等成本增加,并会造成精神负担,而且由于法律秩序的长期不稳定,还会损害法律的威严和社会对司法程序的信心。因此,建立科学、快捷、高效的小额消费纠纷解决机制是各国共同追求的目标。提高纠纷解决效率的方法除了设计特殊的纠纷解决程序,如小额仲裁程序、小额诉讼程序外,更重要的是在纠纷解决过程中尽量简化程序、限制期间,摈弃教条主义、形式主义的束缚,使各种社会资源得到合理利用。51合理解决小额消费纠纷对公平保护消费者权益的意义。公平可分为实体上的公平与程序上的公平、实质上的公平与形式上的公平。实体上的公平是指当事人在权利和义务的分配上大致相当,不能重此轻彼。程序上的公平是指当事人在行使权利时地位平等,无高低之分。但无论是实体上的公平还是程序上的公平,都只能在形式上给消费者的权利以公平保护。这种形式上的公平是法所追求的基本目标,但不是最终目标。对消费者权益的保护主要是从实质上保证公平。实质公平是保护结果的公平,而不是起点的公平。现代消费社会中,经营者和消费者的地位与实力相差悬殊。一方面,个体消费者势单力薄,缺乏专业知识,在纠纷解决中处于明显的劣势地位。另一方面,经营者则实力强大,信息充分,对于合同的制定和自身权利的维护细密周到。如经营者在现代消费交易中制定、使用的大量格式合同,一般消费者往往无暇细看,这不仅给经营者侵害消费者利益留下很大空间,也给公平解决消费纠纷带来了困难。在小额消费纠纷中,消费者的弱势地位更加明显,由于没有充分、有效的法律救济渠道,面对维权的巨大障碍和可能得到微薄利益的巨大反差,消费者只能放弃抗争,无奈地听任经营者一点点地侵蚀其权益,社会公平不复存在。

二、解决小额消费纠纷的途径选择

解决小额消费纠纷包括诉讼机制和非诉讼机制两种途径,两种途径在解决小额消费纠纷中的地位和作用有所不同。11解决小额消费纠纷的诉讼机制现代国家依靠完善的诉讼法律体系和司法体制,在解决纠纷方面形成了成熟的运作模式。诉讼程序设计周密,运作规范,又有较高素质的法官居中裁断,可以为纠纷当事人提供较为充分的权利保障。诉讼由国家司法机关对当事人的权益纠纷作出裁判,也具有最高的权威性和执行力,因此,成为现代社会解决纠纷的最基本方式。但是,消费者小额纠纷的多发性和普遍性对原有诉讼机制形成挑战。过多的消费争议通过诉讼途径解决会造成诉讼爆炸0,使司法机关疲于应对。尤其是近年随着经济的发展和消费者权益保护意识的提高,各类消费纠纷案件逐年递增,给司法机关带来极大压力。这种社会压力促成了司法程序的诸多变革,许多国家都在尝试通过更加灵活的诉讼机制来处理大量的小额纠纷,改革复杂、费时的传统程序,设置更加简易、快捷的程序。如美国、日本的小额诉讼程序,尽可能使用纠纷合并解决技术,通过对大量案件的集体处理0,对大量同质同类的纠纷合并审理解决。在这种集体解决纠纷的过程中,也使单个的消费者联合起来,形成更加强大的诉讼团体,在一定程度上改善了消费者的弱势地位。21解决小额消费纠纷的非诉讼机制非诉讼机制,又称诉讼外纠纷解决机制,在美国称之为ADR(AlternativeDisputeResolution),是目前在西方国家十分流行的一种争议解决方式。ADR是各种诉讼以外解决纠纷方式的方法或技术的总称,包括传统的仲裁、法院附属仲裁、建议性仲裁、调解仲裁、棒球仲裁、调解、微型审判、简易陪审审判、中立专家认定事实等。[2]根据纠纷解决主体的不同,ADR可以分为司法ADR、行政性ADR和民间性ADR。[3]司法ADR即法院附设的ADR(court-annexedADR),是一种以法院为主持机构、与诉讼有一定联系但又截然不同的程序,其对于诉讼的替代功能是最为直接和显著的。法院附设ADR强调与审判程序的本质区别,通常吸收社会人士或律师进行,即使是法官主持也强调其不同于审判者的身份,程序上也更为灵活。一般认为,诉讼中调解、审前调解、诉讼和解等活动不属于ADR范畴。由于各国司法ADR的发展很不平衡,各类程序是否设置,如何设置,完全取决于其实际需要。行政性ADR即国家行政机关(包括地方政府)或准行政机关所设(或附设)的非诉讼程序,包括行政申诉、行政调解、行政裁决、劳动仲裁以及申诉和等。随着纠纷解决方式的多样化,设置行政性ADR的机构仍在不断增加,越来越多的行政机关和政府部门被赋予了解决纠纷的职责。行政性ADR面临的主要问题是如何协调纠纷行政处理程序与司法程序的关系。在司法机关与行政机关未能合理协调时,行政处理结果可能被法院,由此将导致资源与时间的浪费,必然会削弱行政性ADR的作用,也会影响到行政机关处理纠纷的积极性。同时,行政性ADR中也存在如何协调公正与效益(效率)的问题,各国通常采取独立的行政法院与附属于主管行政机关的纠纷解决机构并行的做法,前者有利于保证公平,而后者效率则明显更高。民间性ADR指由民间团体或组织主持的ADR,其中包括民间自发成立的纠纷解决组织以及由政府或司法机关组织或援助的民间纠纷解决机构,如仲裁机构等。此外,行业性ADR(包括营利性和非营利性)和由律师主持的专业咨询或法律援质的ADR近年来也发展迅速。一般来说,非诉讼机制程序灵活,成本低廉,方便快捷,在解决小额消费纠纷方面比诉讼机制有更多的优势。53消法4十年广东城镇消费者权益保护状况调查报告6显示,消费者在被问及权益受到损害时,第一步通常采取何种途径解决0时,被访者选择与经营者协商和解的比例是82.5%,通过消费者协会调解的是12.9%,愿意通过诉讼解决比例仅0.1%。[4]可见,中国消费者十分倾向于通过非诉讼途径来解决消费纠纷。这主要是因为消费纠纷大部分属于小额纠纷,多数消费者希望通过快捷、有效的途径解决,而不愿花费太多的社会成本。如果说诉讼机制在保护消费者的权利公平实现方面,具有不可替代的优势,那么,非诉讼机制所具有的高效、便捷机制,则是任何诉讼程序都望尘莫及的。对小额消费纠纷的解决而言,消费者对效率的期待有时更甚于对公平的期待。因此,非诉讼机制应该在解决小额消费纠纷的过程中扮演更为重要的角色。

三、目前中国小额消费纠纷的解决机制及存在的问题

目前在中国立法和司法实践中并没有专门解决小额消费纠纷的机制。对发生的各类消费纠纷,不分金额大小,主要是通过5消费者权益保护法6第34条规定的五种途径解决,即:与经营者协商和解;请求消费者协会调解;向有关行政部门申诉;根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;向人民法院提讼。上述立法规定的纠纷解决途径存在一定不足之处,与其他民事纠纷的解决没有任何实质区别,体现不出消费纠纷主要是小额纠纷的特点,也体现不出消费者对纠纷解决的成本和效率的特殊要求。第一,未规定经营者在纠纷解决中的法定义务,致使和解制度以及由行业协会、消费者协会协调解决社会问题的优越性未能得到充分发挥。和解是人们解决各类纠纷的首选途径,是解决消费纠纷最常见的形式之一。[5]西方法谚云,差一点的和解也胜过完美的诉讼0。通过和解解决纠纷可以维持当事人之间的和睦友好,更多考虑争议双方的真实意愿,把纠纷解决成本降到最低限度,同时,也不会给社会带来过大的压力和负面影响。中国现有的和解制度是在经营者和消费者自愿基础上设置的纠纷自决机制,只具有宣示性与倡导性,并没有具体的法律制度支持,所以其在解决消费争议、维护消费者权益方面的实际效用不大。第二,行政力量对消费者权益的保护不够充分。行政保护是政府履行保护消费者权益职责的一项重要法律制度。中国对消费者权益的行政保护机构主要是设在各级工商行政管理机关中的消费者权益保护部门。由于行政机关的主要职能是行政执法,强调对经营者违法行为的处罚,执法者往往忽视通过行政渠道解决消费争议的制度功能,其对消费争议的解决是被动、消极的。从各国对消费者权益保护的趋势来看,行政机关介入消费者保护领域,并适用准司法程序解决消费争议是十分普遍的。如美国在联邦、州和地方三级行政机关都设立有保护消费者权益的官方机构。在联邦有联邦贸易委员会、食品与药物管理局、消费者安全委员会、州际商业委员会等,有州消费者保护官和统一消费者信贷法典行政长官等,地方上也有相应的为数众多的保护消费者权益的政府部门。[6](pp.171~179)利用行政机关的力量解决消费争议效率高,专业性强,具有司法机关和社会力量不可代替的诸多优势,可以在一定程度上缓解诉讼压力,起到分流案件的作用,具有很大的发展空间。第三,仲裁制度难以发挥作用。仲裁制度是发生争议的当事人按照事先达成或者事后制定的仲裁协议,把纠纷交由专门的仲裁机构,按照一定的程序对纠纷进行审理和裁决的制度。仲裁制度具有便捷、高效、公正、规范、执行力强等优势,很多学者对通过仲裁制度来解决消费争议有浓厚的兴趣,中国许多地方也进行了消费仲裁的尝试,如广东省准备通过制定5小额消费纠纷仲裁办法6对5000元以下的小额0纠纷采取强制仲裁。一旦最终裁定作出,法院将不再受理案件,如果当事人一方拒绝执行,可以请求法院强制执行[7]。但是,通过仲裁制度解决消费争议仍然面临许多问题。第一是仲裁协议的达成。仲裁是以双方合意为成立的前提,如果强制进行仲裁,将与仲裁本身的性质不符而且有可能造成对当事人诉权的剥夺。在小额消费争议中,小额消费品的交易方式使仲裁协议几乎不可能在事先达成,而经营者和消费者利益的对立和侵害的单向性使事后达成仲裁协议的情况也极为少见,这使得仲裁在解决消费争议中所起的作用十分有限。53消法4十年广东城镇消费者权益保护状况调查报告6也显示,被调查的消费者中只有0.3%愿意通过仲裁的方式解决。[4]第二,仲裁机构本质上是自负盈亏的社会组织,而不是由国家承担经费的社会公益机构,其在进行消费争议仲裁时要收取相应的费用,消费者仲裁解决小额争议时仍将面临高额的成本问题。第三,由于仲裁机构是独立的市场组织,必须考虑自身的成本和费用。对争议数额过小、无利可图的消费争议案件,如果没有强制性规定约束,仲裁机构出于成本考虑很可能不予受理,或收取与仲裁标的数额不相应的高费用。第四,由于消费争议带有明显的社会性,许多消费争议不仅是当事人之间的经济利益冲突,还有可能涉及到社会群体争端或者社会秩序问题,而仲裁缺乏解决团体性社会矛盾的制度设计。第四,诉讼制度缺乏灵活性,没有专门解决小额纠纷的低成本快速通道。通过司法途径寻求救济是消费争议解决的最终方式。中国现行立法将消费争议纳入到一般民事争议的范畴,按民事诉讼的一般程序解决,没有设置保护消费者权益的特别程序。而消费争议尤其是小额消费争议的标的很小,传统的诉讼制度对其而言,程序繁复、费用高昂、耗时费力,但最终实益不大,往往使消费者望而却步,再加上中国民间存在的根深蒂固的厌讼心理,在这种笨重的司法体制下,解决小额消费争议的诉讼途径更多地成为了一种摆设。笔者认为,完善对消费者的利益保护机制,主要应考虑强化经营者及行政机关在解决小额消费纠纷中的责任、引入集团诉讼等特别诉讼程序,而仲裁的方式则由于自愿协议等机制制约,可能较难以利用。

四、强化经营者及行政机关在小额消费纠纷解决中的责任

非诉讼途径应成为解决小额消费纠纷的主要渠道。但是在非诉讼途径中,单靠消费者个人的力量是没办法与经营者相抗衡的。因此,发挥经营者和政府的主导作用,强调经营者和政府的社会责任,在解决小额消费纠纷中具有十分重要的意义。11经营者在解决小额消费纠纷中的责任现实生活中,许多消费者在发生纠纷时首先都是和经营者进行接触,希望通过企业自身的纠错机制为自己挽回损失。这使得我们不得不重新审视经营者在解决消费纠纷中的地位和作用。将受理消费者申诉、自主解决消费纠纷作为企业的一项法定义务,发挥行业协会的自律功能,通过企业自身的机制化解大多数小额消费纠纷,具有一定的现实可能性。从消费纠纷的发生原因看,绝大多数情况下是经营者侵害消费者利益,而很少是消费者侵害经营者利益。所以,纠纷能否得到解决,很大程度上取决于经营者的态度与处理措施。要求经营者与消费者和解的实质,就是要求经营者自觉纠正错误,主动做出让步,尽可能满足消费者的合理要求,化解纠纷。鉴于经营者在纠纷解决中的这种特殊地位,许多国家立法将处理消费纠纷作为企业的法定义务。如日本消费者保护基本法第四条规定,企业者应经常致力其所供给商品及服务之品质及其内容之改善,并切实处理消费者之申诉0,这使企业建立接受消费者投诉的机构和制度成为消费争议解决机制的一项法定内容。5联合国消费者保护指南6第二十九条也规定:各国政府应当鼓励所有企业,以公平、迅速及非正式之方式解决消费者纠纷,并建立包括咨询服务及非正式申诉程序在内之服务机构,以帮助消费者0。中国新5公司法6第五条首次规定企业在追求利润的同时必须承担相应的社会责任,其中自然也包括对消费者的社会责任。但目前中国消费者保护立法只要求企业对其提供的产品和服务负责,并未将受理消费者投诉作为其义务,这就大大降低了企业受理消费者投诉、主动实现和解的机率。从另一个方面来看,企业为寻求发展,吸引消费者,具有尽快解决纠纷、防止家丑外扬0,与消费者进行和解的内在冲动。因此,由企业主动解决消费纠纷,不仅符合垃圾自理0的问题解决规则,有利于减少社会负担,而且可以增进经营者和消费者之间的理解,互谅互让,对建立良好的消费关系,促进和谐社会建设也具有十分重要的意义。经营者在解决小额消费纠纷中的责任是多种多样的。为消费者提供合格的产品和优质的服务,本身就是杜绝消费纠纷发生的主要根源。但由于经营者的规模大小不一,思想觉悟水平参差不齐,在发生纠纷后,仅依赖个别经营者的主动精神不一定能使整体社会问题得到根本解决。所以,逐步发展起来的行业协会组织就成为解决消费纠纷的一支重要力量。美国有各种各样的行业协会,如汽车工业协会、家用电器协会、地毯协会、家具协会等。为避免发生消费纠纷诉讼,这些行业协会经常聘请专家组成消费者建议专家小组(ConsumerAdvisoryPanel)负责处理消费者投诉。当消费纠纷当事人不能自行解决时,消费者可向消费者建议专家小组投诉。专家小组对消费者的投诉进行分析并以书面方式向商家提出解决方案,并要求商家给予答复。表面上看,专家由生产商聘请,难免使人对其处理问题的公正性表示怀疑,但实际上专家小组是完全独立于企业的。在实践中,专家小组提出的解决方案在大多数情况下都能够被企业所采纳。由于消费者建议专家小组的成员一般都具有某一方面的专业知识,对消费者权益有充分的了解,可以对生产商和销售商提出明确的解决方案,因而解决纠纷的成功率较高。日本许多经营者团体也都专设有接待消费者投诉、处理纠纷的机构,如糕点糖果业的BB协会、广告业的日本广告审查机构,以及汽车协会、化纤协会、人寿保险协会、银行协会等。这种通过发挥经营者和行业协会的主动精神,使消费纠纷在经营者和消费者之间实现和解的途径,显然最有利于降低纠纷解决成本和化解消费社会矛盾。因此,应成为解决小额消费纠纷的首要选择。中国应借鉴各国之经验,在相关的企业法、消费者权益保护法中建立、完善此方面的法律制度。21发挥行政机关在消费纠纷解决中的作用通过行政裁决解决小额消费纠纷具有重要的发展前景,这不仅因为行政裁决程序简便、快捷,裁决的权威性强,更重要的是,行政裁决之纠纷起因多与经营者有违法行为应受行政处罚相联系,消费者以申诉人的身份提起案由不必支付费用,这对解决小额消费纠纷尤其有利。同时,利用行政机关来解决小额消费纠纷具有一定的现实基础。如食品、药品、医疗等专业监督管理部门以及工商行政管理部门和技术监督部门具有对消费品或服务质量鉴定的专业技能,具有人员、设备和技术等优势与执法经验。尤其是工商行政管理机关不仅有严密的组织管理体系,而且其职责也与保护消费者权益密切相关,由他们解决市场管理中发生的小额消费纠纷是完全可行的。在国外,利用行政机关解决消费争议具有比较成熟的经验。如美国早在卡特总统签署的5消费者行政命令6中,就要求所有的联邦机构应该:(1)在一级单位中设立消费者部门,由资深官员任主管;(2)在所有的施政计划、政策和立法中应考虑消费者的利益;(3)有效率地处理消费者案件;(4)出版对消费者有用的资讯。除了联邦机构中的联邦贸易委员会(FTC)、消费者产品安全委员会(CPSC)、联邦食品和药物管理局(FDA)、农业部、白宫消费者事务办公室等联邦级的涉及消费者保护的机构外,每个州都设有某种形式的消费者保护办公室,或在某个办公室内设消费者保护处,最常见的是设置隶属于州检察长的消费者办公室。虽然美国人一向以好讼著称,但行政手段始终是消费者保护法律制度的重要组成部分。绝大数消费者保护法规都规定了有关行政机关保护消费者的执法权,有的甚至只规定对消费争议的行政解决途径而未规定诉讼解决途径。[8]日本也很重视通过行政力量来解决消费纠纷。根据日本5消费者保护基本法6的有关规定,在经济企划厅和其他有关部门的指导下,都、道、府、县及市、町、村各级设有200多个消费者生活中心。这些中心是特殊的法人,其成员由国家行政人员和消费者代表组成。中心的任务是向消费者提供有关商品的各种信息与情报,进行市场调查研究和商品检验,结合当地社会经济情况制定保护消费者权益的措施,与消费者组织和经营者团体进行沟通,处理消费纠纷,保障消费者权益。行政机关强势介入消费纠纷的解决,化解了小额消费者不愿意面对的利益和成本之间的矛盾,也从另一个方面阐释了解决小额消费纠纷的公益性和国家在保护小额消费者利益方面的责任。中国在目前的法律制度下可以通过行政裁决解决消费纠纷的范围十分有限,一是仅限于特定领域,并要有专门法规定;二是仅限于侵权纠纷,对合同纠纷不可适用行政裁决。因此,可以考虑通过立法扩大行政裁决解决小额消费纠纷案件的适用范围,不仅可以通过专门的行政管理部门,也可以通过工商行政管理部门解决。当经营者存在违法行为或者有违反基本商业道德的行为时,消费者向工商行政管理部门或者其他专业部门投诉的,行政机关就可以在对经营者做出行政处罚决定的同时解决对消费者的赔偿问题。

第3篇：消费纠纷处理制度范文

关键词：消费者权益 保护

一、当前消费者权益保护中存在的问题

（一）消费者保护意识和维权能力较弱。一些消费者在与经营者的交易过程中，深信经营者会为自己着想，为自己考虑一切；而另一些消费者对于交易过程中应当谨慎的问题，疏忽大意，结果上当受骗，追悔莫及，这一切都是由于缺乏自我保护意识所致。消费者对合法权益是否受到侵害不加辨别或辨别能力较弱，有时明知自己的权益受到侵害，却不知向谁投诉，不知如何投诉。

（二）举证难和费用开销大的问题，制约了消费者的维权行动。《消费者权益保护法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则。产品质量问题发生在购买后的使用中，往往需要通过商品检测，甚至商品鉴定来确定。如果消费者承担商品检测鉴定的费用，而高额的检测费往往超过纠纷商品本身的价值，消费者就会望而却步；二是消费者单方送检，即使通过商品检测鉴定查明了问题，经营者也有可能以种种原因不承认检验结论。由此可见消费者在消费纠纷中处于弱者的地位。

（三）维权途径不能有效地发挥作用，严重地影响到消费者权益的保护。目前我国的诉讼制度比较传统，还没有建立适合消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。

二、保护消费者权益的对策

（一）消费者自身要不断提高自我保护意识、鉴别意识和维权意识。消费者不仅要在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己的利益。例如，在选购商品时，对于商品的性能、出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等信息应尽可能地了解；在交易成立后，应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。

（二）对举证责任进行重新配置，同时确立消费者的群体保护意识。根据消费纠纷的特点，按照举证责任与举证能力相适应的合理原则，确立体现保护弱者、倾向于消费者一边的举证责任制度。当消费者因商品质量问题提出赔偿请求的主张时，消费者只需负责举证受损害的事实证据， 其他举证责任则应由商品生产经营者负责。此外，如果侵权事实成立的话，应当明确规定由经营者承担检测费用。

消费者群体的整体利益与单个消费者的个人利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的整体利益。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。某些消费者对其他消费者主张权利的行为不仅漠不关心，甚至冷嘲热讽。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为其他消费者获得公平的交易环境作出了贡献。

（三）完善消费者权益保护的救济途径

（1）完善消费者组织并给予其更大权限。一些国家为保护消费者权利设置了专门机构，如美国的消费品安全委员会、日本的消费者保护会议等。我国可以建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。可在现有的消费者协会体系的基础上，相应地增设独立的“消费者权益仲裁庭”，仲裁庭可针对消费者权益纠纷的特点设立一套专门的仲裁规则，尤其是方便小额纠纷的简便仲裁。仲裁庭成员可以从消协、律协、专家学者中聘请仲裁员，同时考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁员的聘任要求可以适当放低，人数可以适当放大，使消费者的权益可以得到及时的保障。仲裁的费用可以通过赔偿机制转嫁给不法经营者。

第4篇：消费纠纷处理制度范文

一、 网络购物存在的法律问题

（一）责任主体确认难。《消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者应当标明其真实姓名和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明真实名称和标记。网络交易具有虚拟性，经营者多用虚拟网名注册，仅对交易商品进行简单说明和图片展示，公布联络电话、收款账户等最基本的交易信息，至于经营者的真实身份、住所、是否注册登记、资金规模及履行偿付能力等关系交易安全的信息，消费者大多无从知晓。

（二）诉讼管辖法院难以确认。由于虚拟交易的特殊性质，经营者不需要进行工商登记，致使消费者无法获得经营者真实身份、住所、是否注册登记、资金规模及履行偿付能力等信息。一旦发生纠纷，消费者无论提起违约之诉还是侵权之诉，都因无法确定被告住所地、合同履行地、侵权人所在地、侵权事实发生地、受害人所在地等导致无法起诉。

（三）在证据调取上，消费者处弱势群体的地位。网络购物程序十分简单，然而纠纷发生后消费者维权调查取证却十分困难。一是对对方当事人基本情况难查明；二是因买卖双方无具结书面契约，对标的、数量、质量、价款及报酬、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、解决争议的方法及售后服务等没有具体的约定；消费者能调取的商品广告信息、汇款凭证和购物联络记录也多为网络上的数据凭证三是产品销售商通常不随产品开具相关收款凭证给消费者，在涉及售后服务纠纷时缺乏依据。

（四）诉讼成本高、司法资源浪费严重。网络购物所涉及商品大多金额较小，通过诉讼途径解决纠纷对消费者而言费时费力，取证困难，成本太高。而异地送达、调查取证等工作在司法资源紧张的当下也是司法资源的浪费。

二、如何保护消费者合法权益

（一）应该加强立法工作，建立和完善相关法律、法规。我国有关电子商务的法律法规、监管机制还不完善，有关网络购物的立法工作仍处于滞后状态，对互联网交易立法，就交易赔偿责任承担主体、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出规定势在必行。我国应该制定一部统一的规范电子商务的法律法规对于电子证据法律地位、侵权行为地的确定、诉讼管辖权、诉讼主体的确定、电子支付、电子商务的消费者保护、隐私权保护、纠纷处理机制、等等诸多的网络购物中突出的问题法律作出明确规定。

（二）消费者应增强自我保护意识。网络购物要尽量选择正规的、知名的网站和网上商店。消费者购物时要仔细了解与商品或者服务有关的所有信息，如网络服务经营者和商家的信用度、商品的质量保障及售后服务情况；购买前要多跟商家沟通，详细了解商品情况和付款方式，采用安全的网上付款方式，并注意保存聊天记录，注意保存相关网页和付款凭证，索要发票，以便事后据此维护权益

（三）强化网络营运商的监管责任，建立起我国电子商务经营的申请、注册、审批、管理制度。网络营运商对销售商家所的信息应负审查义务，建立网络销售公司与网络营运商的连带责任制度。网络商家应提供真实的信息材料，并予以登记备案公示，领取、安装电子备案登记标识，便于发生纠纷后能迅速找到违法侵权人。

第5篇：消费纠纷处理制度范文

论文关键词 金融消费者保护 纠纷解决机制 消费者教育

一、加强金融消费者保护是后危机时代各国金融监管改革的重点

2008年的金融危机，给各国的金融监管当局以深刻教训。短短时间内，这个由美国次贷危机引发的金融危机迅速的波及全球，给全球金融行业乃至实体经济的发展笼罩了一层厚厚的阴霾。大量金融行业巨头的破产倒闭引起了金融恐慌；由金融危机导致的实体经济的疲软牵制了世界经济的发展速度。危机发生以来，各国开始审视在这次金融危机中暴露出的在金融发展过程中对金融消费者利益的保护缺失，着手对现有金融体系监管进行改革。

其实早在上世纪90年代，英国经济学家Michael Taylo就提出了“双峰”理论（Twin Peaks），他认为金融监管存在两个目标：一是审慎监管目标，旨在维护金融机构的稳健经营和金融体系的稳定，防止发生系统性金融危机；二是保护消费者权利的目标，通过对金融机构经营行为的监管，防止和减少消费者受到欺诈和其他不公平待遇。“双峰理论”明确的提出了金融消费者保护在维护金融稳定中的重要作用。

金融消费者和金融机构一样，都是金融市场最重要的组成部分，金融系统的稳定，依赖于金融消费者权利的良好维护。长期以来，各国均只关注金融机构的利益诉求，而忽视了对金融消费者权利保护，最终导致了实践中对消费者的资产受到侵吞、滥用和欺诈。破坏了金融市场的平衡，引发了金融危机。

二、世界各国金融消费者保护的改革趋势介绍

（一）完善法律法规制度

金融危机爆发后，美国于2010年7月21日由总统奥巴马签署的《华尔街改革与消费者保护法案》正式公布实施，法案共有1279页，突出了金融审慎监管和消费者保护两大目标。法案提出新成立独立的消费者保护机构——金融消费者保护局（CFPB），并赋予该机构规章制定权和监管权。

危机爆发之后，英国公布了《2009银行法案》，进一步明确了金融服务局在保护消费者方面的职权；在《改革金融市场》白皮书中阐述了消费者保护的具体措施和加强消费者保护的全球合作。其他国家如加拿大的《金融消费者保护局法案》，日本的《消费者合同法》、《金融商品交易法》和《金融商品销售法》都体现了危机之后金融消费者保护的重视。

（二）设立专门的金融监管机构

英国在危机爆发之前就设有金融服务管理局（FSA）监管各个领域的消费者保护，在金融危机爆发之后，英国首先通过《2010金融服务法》增强了金融服务监管局的监管职能，并提出赋予FSA强制信息披露和惩罚权；到2010年7月26日，英国通过了《金融监管新举措》，撤消了金融服务监管局（FSA），分别设立了金融政策委员会（FPC），设在英格兰银行，主要负责宏观经济动态的监管；审慎监管局（PRA），负责对具体金融机构的活动进行监管；消费者保护局（CPMA），负责具体的消费者投诉和教育；经济犯罪局，负责对经济犯罪进行监控。通过将FSA的职能分割为四个具体的机构来执行，加强了具体的监管力度。

美国2010年新设的金融消费者保护局是一个独立的机构，其行政长官直接对总统负责，其作出的运作和决议不受包括美联储在内的干涉，其运作资金来自美联邦体系的转移支付。消费者保护局被授予广泛的职权来制止一切在金融消费者领域内的不公平、欺诈和滥用。这些领域包括存款贷款、信用卡报告、抵押经纪和服务及其他领域。以前金融消费者保护机构的职权和人员将转移到该机构。

除了专门独立的监管机构，美国、欧盟和英国都提出要设立跨部门委员会。美国成立金融服务监督委员会（FSOC），成员包括美国财政部、美联储、金融消费者保护局等，欧盟成立系统性风险理事会（ESRC），由欧洲央行行长以及各成员国央行行长等组成，英国成立金融稳定委员会（CFS），由英国财政部、英格兰银行和英国金融服务局的人员组成。跨部门的监管机构主要负责对金融系统性风险的监控，风险预警提示等。

（三）投诉处理和投诉信息披露机制

美国在新设的金融消费者保护局设立消费者投诉部门，开设免费800投诉电话，设立统一的服务网站，建立数据库以完成消费者投诉的信息收集和跟踪，协调联邦贸易委员会和其他联邦机构进行投诉的处理。在一定情况下，投诉处理部门可将投诉情况向各州传达。局长每年要向国会做关于消费者信息处理的汇报作为监督。日本金融监管厅专门设立银行、保险证券行业协会的“投资咨询窗口”，并要求各金融机构对于投诉要提交处理报告。

（四）独具特色的纠纷解决机制

澳大利亚和英国的金融消费者纠纷解决有一定的相似之处，二者都选择成立专门的金融督查服务机构（FOS），负责处理金融消费者的纠纷。这是一种独立于金融服务机构和司法机构的纠纷解决机制，因此又称为替代性纠纷解决机制（ADR）。当消费者与金融服务机构发生纠纷得不到满意的解决时，消费者可以向FOS投诉，由FOS组织金融机构和消费者进行调解，并作出裁判。FOS处理金融消费者投诉不收取任何费用，有利于纠纷的顺利解决，也省去了消费者去司法机关诉讼的时间和精力，维护了金融机构的良好信誉。

四、我国金融消费者保护的启示及建议

（一）完善金融消费者保护的法律体系

首先，目前我国相关法律规定中并未引入“金融消费者”的概念，金融消费者与金融投资者混为一体。金融消费者是指为了生活需要，办理银行存贷款、购买保险合同、申请购买信用卡、购买个人理财产品的消费者。随着金融业的发展，上述的消费行为已经是当代人必不可少的金融生活需求，与专业的机构投资者不同，在资本市场的个人投资者，由于不具备专业的信息分析能力，在金融产品日益复杂化的时代，实质上处于信息获取的弱势地位，因此也应当将其划入金融消费者的行列。

其次，目前我国关于消费者保护的法律只有《消费者保护法》、《产品质量法》，而这两部法律的设立均为保护实体领域的消费者，由于金融产品的特殊性，金融消费的概念和权利尚未明确，在保护效果上更是收效甚微了。而金融领域的《保险法》、《证券法》、《商业银行法》对涉及金融消费者的保护大多是一些概念和原则性的条文，例如银行领域只有“保护存款人的利益”，仅仅限于对存款人的保护；在保险领域的“保护保险当事人的合法权利”，限于规定保险机构的从信息披露角度保护消费者利益。法律保护手段严重不足。

鉴于此种情形，我国应当尽快建立关于金融消费者保护的层级相对较高的法律，并将在法律条文中引入“金融消费者”的概念，明确金融消费者的权利，做到金融消费者保护工作“有法可依”。

（二）建立消费者保护的具体职权机构

纵观世界各国金融消费者的保护，无论实施混业经营还是分业经营的国家，均建立具体的职权明确的金融消费者保护机构。我国目前金融消费者保护的职权分散于消费者协会，银监会、证监会等机构，在保监会设立的保险消费者权益保护局职能表述为具有规章制定权，接受消费者投诉和咨询，调查处理损害消费者权益的事项，但自2003年以来，并未见保险领域内关于消费者保护的规章出台，投诉和处理机制不明确。在证监会设立的投资者保护局的职能表述为“督导促进派出机构、交易所、协会以及市场各经营主体在风险揭示、教育服务、咨询建议、投诉举报等方面，提高服务投资者的水平；推动投资者受侵害权益的依法救济”投资者保护局并不直接接受和处理消费者的投诉。消费者保护职权不明确，缺乏专业性，容易造成消费者保护的监管空白区。在改革过程中，我国应借鉴国外的成功经验，在银行、证券、保险、非银行性金融机构等领域建立具体的职权明确的消费者保护机构，并赋予该机构一定的规章制定权和处罚权，建立完善的工作和监督流程，保证消费者保护工作落到实处。

（三）设置便利的消费者投诉和纠纷解决机制

目前我国受理消费者投诉的机构主要集中在各个金融机构和银监会、证监会、保监会。消费者与金融机构的纠纷通过金融机构内部的调节机制无法解决时，只能选择向监管机构投诉或者采取仲裁、诉讼解决。大多数监管机构在接受投诉建议时采取通知或者责令金融机构二次处理，并不能真正的起到解决纠纷的作用。

第6篇：消费纠纷处理制度范文

[关键词]网络海外代购；消费者权益保护；制度构建

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704020

随着互网科技和快递行业的发展，“海外代购”应运而生，有效地满足了人们的消费需求。由于法律的滞后性，网络海外代购消费者权益保护制度不健全，侵犯消费者权益的纠纷频繁发生，现行制度无法有效保护消费者权益，构建行之有效的消费者权益保护制度，势在必行。

1网络海外代购消费者权益保护制度的现状

国内现行的相关法律法规尚未涉及海外代购，相关部门也没有与之对应的规范文件。目前，国内的消费者权益保护制度正在逐步完善，整个制度体系以《消费者权益保护法》为核心，通过颁布法律、法规、规范性法律文件，建立行政部门和组建消费者协会等方式，从国家和社会两方面对消费者合法权益进行保护。整个制度重在保护传统交易中的消费者权益，对于网络海外代购消费者权益保护，并无涉及，致使消费者在进行海外代购交易时，无制度保障，权益受到侵害时，无法可依，投诉无门。

海外代购是新兴经济方式，在适用《消费者权益保护法》方面有极大困难。现行的《消费者权益保护法》确立了“以一个部门为主，多部门各司其职相互配合”的行政保护机制，对于保护网络海外代购消费者的权益问题鞭长莫及。

网络海外代购与网上购物类似，在当前的制度体系中，可以考虑运用与国内网络购物的消费者权益保护制度相类似的制度。海外代购多了一道“代购”手续，具有其特性，所以应该重新建立与其特征相符的消费者权益保护制度。

2网络海外代购消费者权益保护制度的存在问题

相关制度和法律的缺失，使得网络海外代购市场更加混乱，事后监督不及时和纠纷解决不彻底，造成消费者权益无法真正得到保护。主要制度原因如下。

21电商平台准入制度不健全

目前，不仅相关部门对海外代购商家注册的标准没有进行规定，各大网络平台也没有规定，造成网络海外代购市场混乱的现象。各种商家都可以随意注册海外代购的专营店，其商家资质、商品品质和商品来源等，都无人审查。在此种形势下，电商平台就需要制定高效严格的监管监督制度，从商家入驻和事后监督方面，进行严格审查和积极监督。有关部门应当制定相关规章，完善网络平台上的海外代购监管监督制度，从根本上净化电商市场环境，保证消费者交易安全。

为了保护消费者合法权益不受侵害，首先应当从源头治理，即对海外代购商家的准入条件进行严格审查。同时，还要时时进行监督。建立网络平台的准入和监督机制是十分有效的一种途径。海外代购交易周期长，货物的跨国性，信息不对称性等，增加了很多不可控因素，消费者的购物风险极大增加。例如，山寨货、假货这一现象在海外代购市场中层出不穷，商家总有办法把高仿商品带出国外转一圈，摇身一变成为国际知名品牌的商品，再转手高价买给消费者。要防止这种现象的发生，就要在商家入驻网络平台时，进行严格的审查，并进行事后监督。

22消费者知情权无制度保障

目前，代购市场环境混乱，如何保证经营者及时全面履行信息披露义务，如何更好保护消费者权益是需要迫切解决的问题。现行的法律解决的是传统网络交易的信息披露问题，对我国海外代购的信息披露制度并无涉猎，为保护消费者的知情权不受侵犯，构建新的制度势在必行。

保护消费者知情权不受限制，就要加强商家的相关义务，建立完善的信息披露制度，保护消费者的权益，从而减少消费者与商家之间的售后纠纷。在传统的市场交易中，商家和消费者的地位不对等，消费者的知情权受到限制。网络海外代购中，消费者仅能凭借商家网页上的网络文字及图片介绍进行代购商品的选择，信息摄取不全面、不真实，是产生售后纠纷的主要原因之一。

23纠纷解决制度不完善

网络海外代购不同于其他交易方式，其纠纷解决机制也不能照搬已有的制度，我国目前存在的制度不适合解决网络海外代购方面的问题，建立新型的、高效的纠纷解决机制是有必要的。

我国目前的电商交易纠纷解决制度不成熟，没有相关法律可以作为依据。海外代购涉及代购商、消费者和实际销售者三方，法律关系复杂，且交易跨境，这些都导致诉讼周期长，诉讼费用多，并且涉及法律适用问题，给消费者增加了诉讼风险。相比之下，非诉讼的纠纷解决制度具有强大的优势，灵活、方便，诉讼成本低，不涉及管辖和法律适用问题。加强非诉讼的纠纷解决制度的建立和相关法律依据的制定，可以提高纠纷的解决效率，保持和谐的消费者―商家关系。

3消费者权益保护制度存在问题的原因

消费者保护制度是市场经济发展到一定历史阶段的产物。在海外代购市场中，由于其本身发展的快速和交易模式的特性，对于消费者权益保护方面的法律制度有严重的缺失，不利于消费者权益的保护，出现此种现象，是由诸多原因造成的。

31法律自身的滞后性

法律自身存在滞后性，导致法律的发展总是落后于经济的发展，新的经济形式出现，而与之对应的法律制度还未建立，需要有关部门进行制定。

经济社会决定上层建筑，法律作为其中的一部分，总是在经济社会产生之后，反映和规制之前的经济社会。法律作为社会的普遍规范，需要其具有相对的稳定性，而社会又是不停运动和变化的，这就导致法律具有滞后性。只有当某种经济制度达到相对稳定的时态，才需要制定法律进行规制。海外代购在我国的发展愈趋稳定，其中出现的诸多问题运用已有的法律制度不能解决，从而驱动政府制定新的法律，这是社会发展不可避免的问题。

32消费者维权意识较弱

由于消费者的法律意识、维权意识都比较薄弱，在消费过程中权益受到侵害，一般都秉持“吃亏是福”等想法，不进行维权。

海外代购交易周期长，货物跨境，使得售后维权诉讼周期长，诉讼成本高，都是诉讼难的问题，使得消费者更加不愿意进行售后维权。尤其是海外代购的消费者收入普遍高，对于偶尔一次的售后问题，不认为是一种值得花时间、精力去维护的权益，反而会内疚自己没有挑选好商家，以期待下次更用心地选择。

我国消费者长久以往的“息事宁人”的做法，不仅助长了商家不遵守法律、打球的“气焰”，还使得自身的权益越来越容易受到侵犯。

33部门联动及协调不佳

相关部门在消费者维权和市场监管工作中整体联动和协调配合不佳，没有形成工作合力。多数网络平台的准入、监管不够到位，消协等理事单位职责未履行到位。由于各方的管理C制、职责分工不同，使得消费者权益保护方面认识还不够全面统一，工作不协调，经常存在相互推诿、相互脱节的现象。

各部门相互联动协调统一，才能更全面及时地保护消费者的合法权益。

4关于网络海外代购消费者权益保护制度构建的若干思考网络海外代购交易中，商家处于优势地位，而消费者处于劣势。重新建立完善、高效、便捷的保护消费者合法权益保护制度，可以从以下几个方面考虑。

41建立和完善网络平台监管监督制度

在目前的市场环境下，代购市场混乱无序，既有职业代购，同时也有私人代购。为了净化市场，营造安全合法的交易环境，应该严格禁止私人代购，规范职业代购。要规范职业代购，就要最大限度地发挥网络平台的作用。

411健全海外代购商准入制度

规范职业代购，首先要建立和完善代购商准入制度。对于海外代购网店的准入门槛必须高于一般的网店，网络平台在审查过程中必须要严要准。一是对于某些种类的专营店，例如食品、保健品等，可以设置强制注册为专营的海外代购网店，不能像以往一样任其选择；二是对商家的某些资质认定，可以要求其取得有关部门的相关许可证。健全准入制度，十分有效地对代购商进行筛选，严禁无资质的商家从事海外代购行业，有利于提高经营者的信誉，从而净化市场，保证商品质量，从而达到保护消费者权益的目的。

412建立监督公示制度

网络毕竟是一个虚拟的环境，消费者不能像现实交易一样对货物进行检验，所以消费者进行选择就主要依靠店家的信誉度和网络平台的推广。因而，网络平台的监督公示，对消费者有极大的影响力。为保护消费者的合法权利，网络平台一定要做好监督公示。

网络平台应定期对海外代购网店进行检查，对不符合规定售假、提供虚假信息等行为，在网络平台内要以站内信、明示等方式提醒消费者购物中存在的风险。在代购商严重违反平台规定但又不违反法律的情况下，应当参照某些法律给予商家降低信誉度、停业整顿或是罚款等处罚。信誉度对网络商家至关重要，通过网络平台的监督，适时调整，不仅给商家以警示作用，还可以为消费者提供有效信息，更加有效地维护消费者的合法权益。

在网络背景下，网络平台的作用至关重要，要维护消费者的合法权益，就要通过一系列的法律法规，规范和完善网络平台的监管监督，加以发掘网络平台的作用，从源头上建立一个安全、高效、有序的海外代购市场环境。

42建立代购信息披露制度

在网络海外代购交易过程中，消费者处于信息获取的弱势方，所有对商品信息来源的认识，主要依靠商家提供，代购商家忠实地履行信息公开义务才可以十分有效地保障消费者的知情权。

针对网络海外代购，应该建立信息公布制度，统一规定、强制要求公布的内容、格式，不能留有“空隙”，防止商家打球，在信息公布中不实消息，给消费者造成误导和损失。

规定代购方必须公布的信息有以下三个方面。

421自身的有关信息

这些内容和一般的网店商家公布的信息无异，主要包括商家在登记机关注册的正式商号、自身资质、法人代表、主营范围、营业地址、联系方式等基本内容。

422有关海外代购商品的有效信息

包括但不限于所能代购的产品信息、使用说明、实际销售者的信息等。

423代购条件的相关信息

代购涉及的费用：一是服务的价格即佣金的计算，包括固定佣金和佣金的计算方式；二是商品税费及税费的计算方式；三是快递费用的单价，包括国内和国外；四是价款的支付方式；五是合作的物流公司、采用的物流方式、时间周期的计算，国内国际信息都要如实公布。

代购商全面如实地向消费者公布其自身和货物方面的消息，能够让网络海外代购中的消费者全面了解代购者、代购商品及实际销售者的真实信息，不仅减少两者之间的冲突，更能保护消费者的知情权。

43建立健全纠纷解决制度

431建立线上纠纷解决制度

线上纠纷解决制度，作为一种新生的纠纷解决方式，在解决小额的、当事人间物理距离遥远的网络民事纠纷方面具有特别优势。

线上纠纷调解制度，与传统调解制度一样，调解的成立建立在双方当事人自愿的基础上，调解人作为中立的第三方，通过灵活、方便的程序和任意的时间，帮助双方达成合意，从而解决双方的纠纷。使用线上调解制度，可以回避管辖权问题和法律适用问题。在现实生活中，诉讼费较高，有时候远远高于消费者受到损失的限度，进行诉讼得不偿失，长久以往极易打击消费者的维权意识。而线上纠纷调解制度可以实行免费或者低收费政策，维权成本较小，可以促使消费者进行维权，提高维权意识。诉讼周期长，双方都必须见面是十分复杂的现实问题，而线上纠纷解决制度可以缩短维权周期，使消费者尽快获得赔偿，同时还可以通过网络解决双方的距离问题。

线上纠纷解决制度，不同于传统的纠纷解决制度，在时间和金钱上极大地对双方进行了缩短和节省，是一套高效灵活的程序。我国应顺应网络的发展，探索和发展网上纠纷解决制度，尤其在海外代购市场中，可以不断进行建设，最终建立健全一套适合的线上纠纷解决制度。

432完善相关部门联动监督调解制度

网上纠纷解决制度便捷、灵活、成本低，但并不能解决所有问题，有些问题还是需要通过相关部门和法律来进行规制。

工商登记部门可以建立专门的工作组对海外代购商家的注册进行严格审查，适度把关，会同网络平台做好准入制度的构建。在消费者协会中设立专门解决网络海外代购纠纷的职能部门，以便利消费者投诉，并为消费者提供法律建议。同时建立有效的工作制度，将两者联系起来，促进信息的交流，建立一整套准入―运营―售后的联动监督体系，及时清除不具资格的代购商，及时解决纠纷。除此之外，消费者协会还可以对海外代购的风险问题加强宣传，进行普法教育，提高消费者的维权意识和维权水平。

433制定完善监管依据

我国现行法律的主要立法目的在于保障传统网络交易安全，还没有法律、法规对海外代购这种新生的交易模式进行有效的规制。对于海外代购纠纷的解决，与传统网络交易相似的部分可利用我国现存的法律进行处理，特殊的部分可借鉴外国的经验。

与此同时，在现存的法律框架的基础上，充分考虑海外代购市场的发展趋势，增加、修改以及完善已有的法律制度，对于还没有规定的内容，要通过规章制度的方式加以明确，健全网络监管和网络纠纷解决制度的程序规定，使得海外代购中，各主体之间的权利与义务关系明确，增强行政强制措施管理范围，从而确保监督制度和调解制度有法可依。

参考文献：

[1]涂明辉“海外代购”模式中消费者的权益保护[J].法制与社会，2015（2）.

[2]黄莹网络跨境代购中消费者权益的保护[J].法律与社会，2014（9）.

[3]豆芳芳，马亚伟以法律的视角看海外代购问题[J].电子商务，2015（6）.

第7篇：消费纠纷处理制度范文

一、质量保证金制度上升为行政法规的必要性

建立质量保证金制度的主要目的就是为了提高旅行社的服务质量，保护旅游者的合法权益。在旅行社和旅游者之间，相对于其它消费者而言，旅游者的合法权益更容易受到损害。这是由于旅行社业务经营特点决定的：第一，旅行社为旅游者提供的服务是一种无形商品，旅行社预先向旅游者收取费用，往往在较长时间后才向旅游者提供服务，具有远期交易的特点。在国际和国内的旅行社，都存在着利用远期交易的特点预收大量费用，然后携巨款逃匿的现象，或者利用预收的费用从事股票、期货贸易等风险极大的交易活动，使得旅游者的权益得不到保障。第二，旅游者只有在消费后，才能判定旅行社提供的服务是否符合约定，一旦旅游者的权益受到损害，又不像消费物质商品那样，及时得到保修、保换或退赔，由此产生的权益纠纷极难解决。第三，大多数中小旅行社由于投资少，办公地址和办公设备都是租赁的，一旦发生损害旅游者权益的事情，旅行社自身几乎没有赔偿的能力。

由于旅行社预收旅行费用款项较大，涉及的旅游者数量较多，社会影响面广，一旦出现问题，不仅防碍旅行社自身的发展，而且损害了旅游者的合法权益，影响社会的稳定。因此，世界上旅游发达国家普遍采用质量保证金制度来保护旅游者的利益。如日本在《旅行业法》和《旅行业法实施要领》中对旅行社质量保证金缴纳的数额、缴纳的程序、保证金的退换、继承等都作了非常具体的规定。泰国《旅游业暨导游法》中规定，旅行社应以现金、泰国政府公债或由泰国政府担保本金与利息的国营企业债券等方式缴纳保证金。我国台湾的《旅行业管理规则》中规定经营旅行社应首先向交通部观光局申请筹设，依法办妥公司设立登记后，符合条件者，经核准并交纳旅行社保证金、注册费后，发给旅行社执照，方可营业。为了进一步强化质量保证金制度，在今年通过的《旅行社管理规则修正案》中又将保证金的数额提高了。此外，法国、英国、澳大利亚、比利时、韩国和西班牙等国也实行了旅行社质量保证金制度。这些国家都把质量保证金制度上升为法律或者法规，以法的形式来规范旅行社的经营秩序，保护旅游者的合法权益，加强对旅行社的行业管理和监督，取到了很好的效果。

随着我国旅游业的发展，出现了入境旅游，出境旅游和国内旅游相并存的新趋势。由于旅行社营业范围的扩大和组团业务的增多，旅行社本身所承担的风险更大，更容易出现侵犯旅游者权益的问题，尤其是国内旅游和出境旅游，一个旅游团往往涉及数十万元的费用，一旦出现问题，旅游者的合法权益很难得到保护。为了切实保护旅游者的合法权益，提高旅行社的服务质量，使质量保证金制度行之有效，在实际操作中有法规依据，使质量保证金制度真正成为行业管理的强有力的手段，有必要将质量保证金制度上升为行政法规，在正在制定的《旅行社管理条例》中作出相应的规定。

二、旅游行政管理部门可以依法就保证金赔偿问题作出处理

《旅行社质量保证金暂行规定》第六条规定，“各级旅游行政管理部门在规定的权限内，依据有关法律、法规和程序，做出支付保证金赔偿的决定”。有人认为，此条规定与现行法律相抵触，旅游行政管理部门无权就旅行社对旅游者的权益损害作出赔偿决定，因为旅行社和旅游者是平等的民事主体，二者之间的纠纷属于民事纠纷。作为侵权人，旅行社应承担什么样的民事赔偿责任，应由司法程序来决定，即由人民法院通过审理后裁定。作为行政机关，旅游行政管理部门只能有权依法对违法的旅行社实施行政处罚，包括对旅行社作出警告、罚款、停业整顿和吊销“旅行社业务经营许可证”等处罚，而不能就旅行社和旅游者之间的权益纠纷作出裁决。

实际上，按照我国现行法律规定，行政机关除了在行使行政职权的过程中直接管理行政相对人外，许多时候还必须以第二人的身份来对民事纠纷进行处理。行政机关对民事纠纷的处理又称专门行政裁决。依据现行法律、法规的规定，行政机关处理民事纠纷主要有：对林木、林地权属争议的处理；对土地权属争议的处理；对水事纠纷的处理；对草原权属争议的处理；对水面、淮涂权属争议的处理。此外，专利法、邮政法、食品卫生法、药品管理法、海洋环境保护法、水污染防治法、大气污染防治法、环保法、医疗事故处理办法、商标法和兽药管理条例等法律、法规，都规定了行政机关对民事纠纷的处理。例如，《商标法》第三十九条规定，对侵犯注册商标权的，被侵权人可以向侵权人所在地的县级以上工商行政管理部门请求处理，有关工商行政管理部门有权责令侵权人立即停止侵权行为，赔偿被侵权人的损失。当事人不服的，可以在收到处理通知十五日内，向人民法院；期满不，又不履行的，由有关工商行政管理部门申请人民法院强制执行。《食品卫生法》第三十九条、第四十条规定，违法造成食物中毒事故或者其它食源性疾患的，受害人有权要求赔偿损失。损害赔偿要求由县以上卫生行政部门处理。县以上卫生行政部门有责任受理，并依据法律的规定作出损害赔偿的行政裁决。当事人不服裁决的，可以向人民法院。

因此，依据我国的立法例，行政机关可以就法律、法规规定的部分民事纠纷实施行政裁决，这是通过行政法律程序对部分民事纠纷实行的法律保护，是快捷、合理地解决部分民事纠纷的有效方式，也是我国司法程序的必要补充。可见，旅游行政管理部门除了依法行使职权，对行政管理相对人旅行社实行管理外，完全可以以第二人的身份来对旅行社和旅游者之间的权益纠纷作出专门行政裁决。三、关于质量保证金制度立法和执法中应注意的问题

虽然行政机关可以依法就部分民事纠纷实行行政裁决，但行政裁决本身是否具有法律效力，还得有具体的法律、法规加以规定。从现行法律看，有两种情况：第一，有的法律、法规规定行政裁决具有强制约束力。如《中华人民共和国专利法》规定，国务院专利行政管理机关作出具体的行政裁决后，当事人对处理决定不服的，可以在规定的期限内向人民法院提讼，期满不又不履行的，由作出处理决定的管理机关申请人民法院强制执行。第二，有的法律、法规规定行政裁决不具有强制约束力。如《中华人民共和国药品管理法》规定，当事人双方如果认为卫生行政管理部门所作的处理决定公平合理，可以接受，双方就共同履行；如果一方当事人对裁决不服的，可以向人民法院，请求人民法院作出裁定，人民法院作出的维持原处理决定或者撤销原处理决定的裁定具有法律效力，双方当事人都应当执行。

第8篇：消费纠纷处理制度范文

关键词：金融消费者 组织机制 模式研究

一、当前基层金融消费权益保护组织机制的特点及存在的问题

近年来，随着我国金融业的快速发展和对国际金融危机成因的深入认识，国家对保护金融消费者权益的重要性认识日益加强，并迅速推动金融管理部门自上而下开展金融消费权益保护工作，维护好金融消费者的合法权益，取得了良好开局。但是，由于我国金融消费权益保护工作刚刚起步，从实践工作看，现行保护组织机制尚不能满足基层的客观需要。

（一）保护组织多元化，但覆盖面不完整

从全国层面看，我国金融消费权益保护组织呈现多元化，人民银行和银监会、证监会、保监会作为金融管理部门，按照中央编办赋予的职责和要求分别自上而下设立或明确专职部门，开展金融消费权益保护工作；银行业协会、证券业协会、保险行业协会作为协会组织，在各自领域分别履行金融消费权益保护方面的行业治理和服务职能；工商行政管理部门、消费者协会按照《消费者权益保护法》等法律法规规定依法处置金融消费纠纷。从省级以下层面看，金融监管机构和金融行业协会逐级减少，尤其到县一级，既没有证券、保险监管机构，也没有相应的行业协会，如何有效处理证券、保险或交叉性金融业务的金融消费者投诉成为基层的一大问题。

（二）保护职能分割化，局限性较明显

一是人民银行和银监部门的局限性。人民银行和银监部门的组织体系较为完善，但人民银行侧重于宏观层面和自身法定职责范围的保护，对交叉性金融业务的保护有明确职责却缺乏相应的协作机制，而银监部门基层力量普遍薄弱，保护领域也限定在银行业内。二是金融行业协会的局限性。从职能上看，金融行业协会不是本来意义上的消费者权益保护机构，法律、协会章程也未将金融消费者权益保护列入其中，其职能主要限于各自领域和会员范围，履职手段主要为对会员采用自律约束和调解纠纷两种方式，如组织会员签订自律公约、制定行业标准和服务规范、采取自律惩戒措施，对会员与客户之间发生的消费纠纷进行调解，维护双方的权益。三是工商管理和消费者协会的局限性。除《消费者权益保护法》适用范围仍有争议外，还有两个重要影响因素：一个是工商行政管理部门或消费者协会对金融机构没有直接监管权，另一个是金融产品和服务具有专业性和复杂性。

从以上分析可以看出，目前省级以下层面的金融消费者权益保护工作格局，由于国家对组织机制和职能划分缺乏全面系统的考虑，出现了基层金融机构网点正金字塔设置与保护组织倒金字塔设置的不匹配矛盾。随着基层金融业的快速发展以及金融业综合化经营趋势的加强，迫切需要在现行法律制度和金融管理组织框架下，在省级以下层面构建一个相对独立并覆盖银、证、保金融机构的金融消费权益保护组织机制，为金融消费提供综合性的服务保障。

二、人民银行构建统一基层金融消费者权益保护组织机制的前期探索

人民银行是金融业的宏观管理部门，负有维护金融稳定的重要职责，具有为金融消费者提供综合保障的专业能力和协调能力；同时人民银行的组织体系覆盖全国所有地市及绝大部分县（市），具有在全国范围内履行职责的能力。就基层金融消费者权益保护工作而言，人民银行部分分支机构为主动承担起在整个金融体系中的金融消费者权益保护功能，对如何克服现行组织机制不足、最大发挥人民银行组织协调作用方面作了积极探索，受到了金融消费者的好评。目前已探索的组织机制模式主要有以下形式：

（一）人民银行内设保护中心（委员会）模式

如广州分行及辖内各分支机构设立的金融消费权益保护中心，西安分行及辖内各分支机构设立的金融消费权益保护委员会等。该中心（委员会）作为人民银行内设机构存在，人员组成通常由行长或分管副行长任中心主任，金融消费者权益保护部门和各职能部门负责人为成员。由于目前《人民银行法》和国务院有关行政法规中未规定人民银行在金融消费纠纷中的组织、协调作用，也没有明确人民银行作为统一受理并解决银、证、保等金融消费纠纷的职权机构。在缺乏法律授权的情况下，该中心（委员会）只能按照《人民银行法》的规定，在人民银行职责范围内保护金融消费者权益，无法在省级以下有效发挥组织、协调整个金融系统金融消费者权益保护工作的职能。

（二）人民银行主管的行业协会模式

如广东梅州、江门、惠州，辽宁铁岭等。协会根据《社会团体登记管理条例》在民政部门登记设置的，名称采用“某市金融消费权益保护协会”，主管单位为人民银行，发起单位有的主要为各银、证、保金融机构（广东梅州、江门、惠州等），有的为人民银行、银监局、工商局、消保委、保险行业协会（辽宁铁岭）；会员单位主要为各银、证、保金融机构。协会为非营利性，实行会员制度。其主要宗旨包括加强会员之间的交流、保护金融消费者合法权益、增进金融机构与消费者之间的沟通，维护辖区金融稳定等。这种协会模式虽然较之单一的银、证、保行业协会，涉及领域扩大、组织协调功能加强，其自律约束和调解纠纷范围可以覆盖银、证、保全部金融机构。但存在以下问题：一是独立性的问题。其发起单位或会员单位主要为各银、证、保金融机构，协会运转的主要经费来源于各会员交纳的会费，在保护金融消费者权益工作中，尤其在解决金融消费纠纷过程中如何保持独立性、公平性和公正性值得进一步观察；二是适用范围的问题。由于县一级证券、保险行业协会缺失，仅有的银行业协会人员较少，很难发挥金融消费者保护的功能，因此“金融消费权益保护协会”比较适用于县一级。对于地市级，行业协会主要有银行业协会和保险行业协会两家，人员、经费各方面相对较好，在一定程度上也发挥着金融消费者保护的作用，如再单独成立各银、证、保金融机构参加的“金融消费权益保护协会”，在职能的重复性方面和协调与其他行业协会的关系方面会面临成本增加的问题。

（三）消保委分会、人民银行参与模式

如河北廊坊等。分会主要采用“某市金融消费者分会”名称，为消费者保护委员会的分支机构，业务上接受消费者保护委员会的领导和监督。实行理事单位制度，由银、证、保金融机构任分会理事。分会宗旨主要是：保护辖区金融消费者合法权益，促进金融机构提升金融服务水平，维护辖区金融稳定。金融消费者权益、金融机构义务以及金融消费争议的解决等由人民银行另行规定。这种模式，一方面金融机构为分会的理事，在解决纠纷过程中也存在独立性问题；另一方面，作为消保委的分会，消保委在职能方面的固有缺陷仍需要解决，同时人民银行参与银、证、保金融消费者权益保护工作的管理缺乏法律依据。

（四）政府直接设立机构模式

如浙江嘉善等。在人民银行推动下，地方政府直接发文成立金融消费者权益保护中心，并将保护中心设在人民银行。中心负责受理全辖金融消费者申诉，指导金融消费者依法保护合法权益，监督评价金融机构消费者权益保护工作情况，披露损害金融消费者合法权益行为，开展金融知识宣传与普及活动等与金融消费者权益保护相关的各项工作。根据《消费者权益保护法》第二十七条规定“各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为”；第二十八条规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。”我们认为该中心是地方政府为履行消费者权益保护方面职责，解决地方金融消费者权益保护行政部门缺位问题而设立的临时机构，代表政府履行金融消费者权益保护方面职责。从法律地位而言，临时机构由于没有组织法和其他相关法律法规的明确授权，因而不是行政主体，不能实施具体行政行为。但对于其能否履行调解方面的职责，我们认为政府可以，一方面中心履行调解职能，符合《消费者权益保护法》保护消费者权益的立法精神，可以理解为地方政府履行“监督”职能的一个方面；另一方面，调解也并不属于具体行政行为，因为从调解的程序和调解协议的达成看，以争议双方自愿为主，并未运用行政权力，即使是达成的调解协议也不具备强制执行力。因此，该模式下的金融消费权益保护中心可以代表政府履行金融消费者权益保护方面的领导，组织、协调、督促职能，也可进行纠纷的调解。

（五）政府成立领导小组下设中心模式

如江西新余、辽宁抚顺、浙江龙游等。政府发文成立由市政府分管领导任组长，人民银行行长为副组长，工商、宣传、发改、法院、公安等政府部门和各银、证、保金融机构为成员的领导小组。同时，在人民银行设立金融消费权益保护中心，确立人民银行在县域金融消费权益保护工作中的组织、协调作用。该模式与政府直接设立机构模式有相同点，即借政府之力，形成工作合力。但该模式也有值得商榷的地方，即政府成立的协调议事和临时机构为领导小组，领导小组可以代表政府履行金融消费者权益保护方面的职责。但在人民银行设立的保护中心是作为领导小组的下设机构存在，其能否代表政府全面履行金融消费者权益保护方面的职责值得商榷。

从以上比较分析可以看出，在当前法律制度和金融管理组织框架下，从全面履行覆盖银、证、保整个金融系统的金融消费者权益保护职能的角度考虑，如果把“政府直接设立机构模式”作为市、县两级的金融消费者保护主导模式，则能够较好解决组织机构不完整、保护职能分割等问题，形成一个银、证、保金融机构全覆盖的金融消费权益保护组织机制。同时考虑到在县一级缺失行业协会的实际，可以通过推广人民银行主管的行业协会模式作为其辅助，加强金融机构的行业自律，保护金融消费者权益。但是，在以“政府直接设立机构模式”为主导的同时，我们也应该看到，目前金融消费者保护基本制度基层薄弱、基层人民银行尤其是县级人民银行在承担职能的同时存在人员力量不足的实际等问题依然存在，需要各项配套制度的建立。

三、英国、台湾金融消费者保护经验借鉴

考察其他地区的金融消费者权益保护制度，英国、台湾均采用了独立统一、覆盖全面、专业高效的组织机制模式。英国出台《2000年金融服务与市场法》，成立了“英国金融申诉专员服务公司（FOS）”，提供覆盖全部金融业的“一站式”投诉处理服务，以独立性、可获性、效率、公平合理为总指导原则，力求公平、合理、快捷和非正式地对金融消费纠纷进行裁决处理。台湾“行政院金融监督管理委员会”拟定了《金融消费者保护法》与相关子法，并于2012年1月2日依法运作台湾“财团法人金融消费评议中心（FOI）”，成为覆盖所有部门的单一金融纠纷调解机制。 经过比较，两地制度有以下共同特征。

一是机构运行的独立性。英国FOS、台湾FOI均以独立于监管部门和金融机构第三方角度，开展金融消费者权益保护工作。英国FOS是政府担保的有限责任公司，向金融管理服务监管局（FSA）负责（2013年4月1日后对金融行为监管局（FCA）负责）。公司设有非执行董事会，其董事具有独立性，一旦任命，FSA不能以任何与解决投诉事宜有关的理由罢免董事。董事会任命申诉专员，申诉专员的独立性非常强，具有针对金融消费争议作出最终裁决的权力，FSA、财政部、FOS董事会均不能试图影响、干预申诉专员就具体投诉案件作出判断。台湾FOI由政府100%捐助成立，独立于监管部门和金融机构，董事会是FOI的最高决策中心，由董事长、董事及监察人共九人组成；董事及监察人成员都是学者专家及金融监督管理委员会代表。

二是覆盖服务的全面性。两者均为单一制的金融纠纷解决机制，避免了消费者因为不同的金融消费项目而找不到对应的投诉机构。英国FOS主要受理三大类投诉，包括了消费者与FSA所监管金融机构发生的争议；消费者与自愿接受FOS提供服务的金融机构发生的争议；与消费者信用服务机构之间发生的有关消费者信用贷款的争议，具体为消费者与银行、建筑协会、信贷协会、股票经纪人、寿险公司等之间发生的16类投诉。台湾FOI依《金融消费者保护法》，接受银行、保险、证券等金融服务业提供的商品或服务的金融消费者，与金融服务业者之间发生民事争议。消费者在向服务提供者申诉不能得到满意的响应的时候，可以向FOI申请评议。台湾FOI除了调解纠纷外的同时承担了加强金融消费者教育引导的职能。

三是调处纠纷的高效性。两者均建立了专业化的团队，采用了多层次的纠纷解决机制，保证了投诉的高效处置。英国FOS分为联络团队、裁决员、申诉专员三级：FOS收到消费者投诉后，联络团队进行初步处理，开展管辖权审查；也可以对一些简单纠纷进行处理，无法处理的纠纷移交案件处理团队。裁决员受到联络员团队消费者顾问移交的不能解决的案件后，根据案件居间调解并提出非正式的解决建议；无法达成调解协议时，就案件作出评估意见，确定赔偿金额，双方当事人均接受时，投诉处理完毕。否则，任何一方均可要求将案件移交申诉专员作出最终裁定。案件提交给申诉专员处理时，申诉专员对投诉案件做出独立复核，根据需要开展调查，作出最终裁定。裁定对于被投诉金融机构自动生效，消费者拒绝接受最终裁定时，可以向法院另行。台湾FOI分为“试行调处”、“评议委员评议”两级：FOI收到投诉后，会先请争议双方当事人来沟通，“试行调处”，如果不能调处成功，才由具有专业性与公正性的评议委员，就双方的主张，进行“书面评议”。FOI做成的评议结果于一定额度下约束金融机构，但不对消费者产生拘束力，金融消费者若不接受评议结果，仍可自行向法院等机构诉讼。但评议书经送法院核可者，与民事确定判决有相同的效力，当事人就该事件不得再行或依“《金融消费者保护法》”申诉、申请评议。

英国FOS、台湾FOI这种独立统一、覆盖全面、专业高效的金融消费者保护组织机制具有以下优点：一是机构的独立性、纠纷调处的有效性和专业化团队的建立，实现了机制的公平、平等、合理、专业性，给消费者以信心；二是机构的统一性、覆盖金融服务的全面性，有利于与为监管部门提供客观有效的信息，有助于及时发现业界的共性问题。英国FOS、台湾FOI模式既为我们倡导在省级以下层面通过“政府直接设立机构模式”建立一个相对独立统一的金融消费者权益保护组织机制提供了经验依据，也为我们进一步完善保护工作提供了一定的借鉴。

四、健全“政府直接设立机构模式”配套制度的对策建议

借鉴英国FOS、台湾FOI的经验，我国“政府直接设立机构模式”配套制度的完善可以从以下几个方面着手。

（一）健全地方金融消费者权益保护基本制度

英国FOS、台湾FOI的运作前提是有相关的法律制度，因此，健全金融消费者保护基本制度至关重要。首先，地方政府应出台地方金融消费者权益保护的指引或办法，搭建地方金融消费者权益保护工作的总体框架，明确金融机构和金融消费者的权利和义务，加强对地方金融机构的引导，防止金融消费侵权行为的发生。其次，完善基层金融消费者权益保护中心的相关制度，研究制定统一、规范的纠纷处理流程和操作标准，有效保护金融消费者权益。

（二）建立与地方消费者权益保护机构间协调机制

英国FOS、台湾FOI在运作过程中与监管机构、司法都有着业务上的紧密合作。因此，我国的基层金融消费者权益保护中心应加强与相关部门的沟通协作，通过联席会议制度等方式建立以地方政府为主，人民银行具体牵头，银监、工商、司法、行业协会等共同参与的协作管理机制，加强相互间的协调和合作，提高金融消费者权益保护效率。

（三）探索建立纠纷调解专家委员会

根据基层人民银行人员不足的实际，借鉴英国FOS、台湾FOI建立专业化团队的经验，探索成立由政府、金融管理、工商等管理部门代表、专业律师、金融机构代表共同参加的专家委员会，当金融消费者权益保护中心试行调处不成功时，从专家库中抽调专家，就双方的主张，进行进一步调解。

（四）加强金融消费者权益保护教育

台湾FOI除了调解纠纷外的另一个主要任务就是加强金融消费者教育引导。因此，我国的基层金融消费者权益保护中心应充分利用金融消费者权益保护中心代表政府的优势，会同有关部门将金融消费者权益保护知识纳入公务员学法考试的范围。通过团组织活动，加强对青少年金融消费者权益保护知识的教育培训。建立农村金融知识宣讲队，深入基层开展金融消费者权益保护宣传。通过市政府门户网站等载体，实现金融消费者权益保护知识宣传教育常态化。每年利用“3・15”消费者权益保护日等特殊时点，组织开展富有特色的主题宣传活动。

参考文献：

[1]何颖. 金融消费者刍议[M].中国金融出版社，金融法苑2008总第七十五辑

[2]中国人民银行、银监会、证监会、保监会联合调研组.英国金融申诉专员制度[J].中国金融，2013年第8期

[3]吴弘，徐振.金融消费者保护的法理探析[J].东方法学，2009第5期

[4]邢会强.处理金融消费纠纷的新思路[J].现代法学，2009年第5期

第9篇：消费纠纷处理制度范文

关键词：快递纠纷；理赔机制；行政调解

随着我国经济的发展和国民生活水平的提高，我国快递行业快速发展，伴随我国快递行业迅速发展的同时，快递过程中对于消费者权益的侵害案件也逐渐增多，笔者在此愿做一番粗浅探讨，以抛砖引玉。

一、快递的概念

按照中华人民共和国交通运输部2012年12月31日通过的《快递市场管理办法》第一章第三条的规定，“快递，是指在承诺的时限内快速完成的寄递活动。寄递，是指将信件、包裹、印刷品等物品按照封装上的名址递送给特定个人或者单位的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。”

二、快递中消费者权益受到侵害的类型

当前快递行业呈现出快递服务人数众多，但服务人员素质参差不齐的状态。消费者针对快递的投诉日趋增多，根据笔者参加的课题组的调查研究，消费者所投诉的快递行业的各种侵害消费者权益的情形主要包括：服务态度恶劣、丢失快件、损毁快件、被掉包、被私自拆封、延迟到达、费用过高、个人信息安全得不到保障、购买商品被调包、霸王条款、要求先签字后拆封、未告知报价服务、任意设定不可抗力条款等。

三、快递纠纷理赔类型

当前我国的快递纠纷数量巨大，为了保护消费者的合法权益，需要多样化的快递纠纷理赔机制，当前我国存在消费者同快递企业进行交涉寻求维护自己权益（私力救济）、向消费者协会投诉、申请仲裁、向人民法院等救济手段，这些快递纠纷的救济手段都在一定程度上发挥了自己的效果，维护了快递服务消费者的合法权益，但是当前我国的快递纠纷理赔机制仍存在救济手段单一、救济效果不甚理想的情况，笔者在此提出快递纠纷理赔行政调解的一种思路，希望能够为我国快递纠纷理赔机制的完善做自己的一份绵薄之力。

四、行政调解的相关概念

法学界关于行政调解的概念尚未形成统一的认识，存在不同的看法。笔者认为“行政调解是行政主体主持的，以国家法律法规和政策为依据，以自愿为原则，通过说服、教育等方法，促使双方当事人互谅互让，达成协议以解决民事争议或者特定行政争议的（行政赔偿争议）的活动。它是一种独立的行政行为，与行政仲裁、行政裁决相并列。”我国现行的法律法规中并没有关于行政调解的明确法律规定，散见于各种法律法规之中。

行政调解作为一种具体行政行为，有其自己独特的特点：

（一）主体的特定性

行政调解是我国行政主体行使行政职权的一种方式。行政调解的主体是依法享有行政职权的国家行政机关和一部分经过法律法规授权的从而具有行政主体资格的组织。具体到快递纠纷理赔方面，中华人民共和国交通运输部下属的中华人民共和国国家邮政局应当成为合适的快递纠纷理赔的行政调解主体。

（二）权威性

在我国的国家权力体系中，行政权力历来处于比其他公权力更加突出和强势的地位，行政相对人对于行政权力的信任和依赖十分强烈。在我国，行政权力的强制性使行政主体具有天然强烈的权威性，在当今我国公民社会尚不发达的具体国情下，公民对于政府的信任感和依赖感尤其强烈。这将促使快递纠纷理赔的双方当事人认真考虑行政主体在纠纷解决过程中的各种建议、指示和决定，能够促进快递纠纷理赔的合理、快速解决。

（三）专业性

伴随着当今人类社会经济和科技的发展，社会分工出现越发细致化和专业化的特征。而对于部门分类细致、专业化程度高的相关行政主体来说，凭借其处理此类纠纷的日常经验积累、专业化的知识可以高效、优质、快速的解决相关纠纷纠纷，如前所述，国家邮政局作为快递行业的主管机关，应当发挥其熟悉快递行业规律的优势，良好的调解快递纠纷理赔方面的问题。

（四）自愿性

行政调解充分尊重双方当事人的自主性，从行政调解的启动至行政调解被执行的全过程，都是争议双方当事人之间合意的结果。在行政调解中行政主体是以行政调解组织者和调解人的身份出现，行政主体只是给争议双方提供一个达成一致意见的机会，双方是否申请调解、是否能够达成协议以及达成何种形式和内容的协议，当事人完全是自愿的，行政主体不能强迫双方当事人接受。

（五）非强制性

与在法院进行的诉讼不同，行政调解属于诉讼外活动。当争议双方达成行政调解协议之后，在一般情况下，行政调解协议的执行主要是靠争议双方当事人的承诺信用和社会舆论等道德力量。行政调解调解协议一般不具有法律上的强制执行力，在行政调解协议的实施过程中，当遭到当事人一方的拒绝，行政机关无权强制执行。

在我国的调解体系中，除了行政调解之外，还有法院调解和人民调解委员会的调解，他们各自也在自己适合的范围内发挥了自己的优势和作用，但是笔者需要再次强调行政调解的专业性和权威性的重要性。“一般说来，第三者介入纠纷解决的效果取决于其在社会上和当事人心中的权威性，权威性越高，第三者越容易实现对纠纷的有效解决。在行政调解的纠纷当事人中，其中一方往往是行政管理和监督的对象。行政管理关系作为一种持续性的长期关系的事实，将促使当事人认真考虑行政机关在纠纷解决过程中的各种建议、指示和决定。”这十分有利于行政主体充分发挥自己的权威性的作用，同时能够更好的发挥行政主体专业性的特点，以使得快递理赔中的纠纷能够得到快速、彻底、高质量的解决，从而维护消费者和快递企业的合法权益和社会经济秩序的稳定。

五、行政调解在快递纠纷理赔机制中的优势

我国的快递纠纷案件多具有纠纷标的明确、纠纷标的额较小（在笔者的问卷调查中，“您选择使用快递邮寄物品的价格一般是多少？”的问题中，70.44%的受调查者都选择了“100元以下”这个选项，由此可知一旦发生纠纷大部分纠纷的标的额也都较小）、案件数量众多、需要快速短时解决等特点，而行政调解自身的特点就显示出其独特的优势来。

行政调解本身具有的特性决定了行政调解具有以下独特的优势：

（一）行政调解有利于快递纠纷快捷地得到解决，从而降低解决纠纷的社会成本

如前文所述，我国快递纠纷的金额大多数相对较小，如果因为如此小标的额的纠纷进入诉讼程序，则需要严格按照诉讼程序进行，严重浪费快递争议双方当事人的时间，诉讼的时间和金钱上的效益不值得进入诉讼程序。而行政调解本身的灵活性和不必拘泥于法律条文关于程序和实体的规定，使得行政调解可以在充分尊重争议快递纠纷双方当时人意愿的前提下，发挥行政主体的权威性资源，充分进行调解、沟通促进快递纠纷双方当事人达成调解协议，维护快递纠纷双方当事人的权益。

（二）行政调解有利于快递纠纷双方当事人之间关系的稳定

在快递纠纷理赔争议中，双方当事人很有可能是经常进行业务往来，彼此非常熟悉，在此种情况下，由于中国人自古以来的“厌讼”心理，双方也许并不希望因为一次的快递理赔关系彻底搞僵，因此并不一定愿意进入诉讼程序或者与诉讼程序同样有严格程序要求的仲裁程序。而行政调解能够尽最大可能的维护双方当时人的正常交往关系，有可能得到双赢的结果，而不是两败俱伤。

（三）行政调解不收费或收费很低，成本低廉，且时间较短，更容易为快纠纷双方当事人所受

如前文所述，快递纠纷的标的金额一般较小，快递纠纷双方当事人从解决争议的经济成本考虑并一定愿意为此对簿公堂进入诉讼程序或者仲裁程序。而行政调解一般情况下不收费或者只是象征性的收费，成本低廉，并且时间很短，更容易为快递纠纷双方当事人提供及时快捷的救济。

六、发展我国快递纠纷中的行政调解的建议

《快递市场管理办法》自2013年3月1日起施行。第六条“国务院邮政管理部门负责对全国快递市场实施监督管理。省、自治区、直辖市邮政管理机构负责对本行政区域的快递市场实施监督管理。按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构负责对本辖区的快递市场实施监督管理。

因此我国快递行业的行政主管机关是中华人民共和国国家邮政局，隶属于中华人民共和国交通运输部（代管理）。《邮政业消费者申诉处理办法》第五条规定：“邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心”《邮政业消费者申诉处理办法》第四条规定：“申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。”因此可以看到我国相关法律法规已经明确规定了邮政业（包括快递）的消费者纠纷应当进行调解，但是具体如何进行调解，调解都有哪些程序并没有做出明确规定，在此笔者斗胆进行一番假设，以求抛砖引玉。

（一）申请和受理

快递纠纷理赔方面的行政调解应当以双方当事人自愿、自治为前提，行政调解是否启动主要由发生纠纷或争议的双方自主决定。快递纠纷双方当事人任何一方不同意调解，则不能进行行政调解。申请是快递纠纷当事人的意思表示，它包括口头申请和书面申请两种形式，应当以书面申请为主同时应当借鉴诉讼中的时效制度。

（二）行政主体主体的调查

快递纠纷理赔中的行政调解机关（即国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心）受理快递纠纷后，一般应当调查，除非事实清楚、简单，双方都认为无需调查，一般均应作周详的调查工作，查明快递纠纷和争议的起因和过程，主动收集或者由双方当事人提供必要的证据，分清法律关系并搞清楚责任。

（三）行政调解主体拟定调解方案

行政调解主体在摸清情况后，要根据所掌握的事实情况和在不违背法律强制性规定的情况下制定快递纠纷调解方案，包括确定调解的主持人员，调解的主要问题集中点和方法、难点，双方以及调解主持人对于解决问题的基本意见等，与快递纠纷行政调解双方有利害关系的人员，应当注意回避。

（四）实施调解

即在之前调查的基础上，依据在调解主持人主持下双方当事人参与下已经达成的调解方案通过说服、教育、劝导的方式使快递纠纷双方当事人认识趋于一致的行为过程。这是调解活动中最关键的一环。

（五）快递纠纷双方当事人达成和解

快递纠纷双方当事人一旦达成一定共识，调解主持人就应抓住时机，促成快递纠纷双方当事人达成和解，达成书面调解协议。在法律有规定的情况下，应由行政调解主体制作正规的行政调解书，调解书一般应内容：

（1）快递理赔纠纷双方当事人基本情况；

（2）快递理赔纠纷的主要事实、责任；

（3）快递纠纷行政调解协议的主要内容及象征性的费用

（4）快递纠纷行政调解的法律效力；

（5）快递纠纷行政调解成立的时间、当事人签字、主持调解的行政主体或调解人员署名或盖章。快递纠纷行政调解书送达当事人之日起生效。

七、结论